Работа с иностранными клиентами и агентами по продвижению турпродукта. Работа с иностранными клиентами и агентами по продвижению турпродукта

Работа фирмы- турператора по продвижению туристского продукта .

⇐ ПредыдущаяСтр 7 из 13Следующая ⇒

Важнейшим этапом деятельности туроператора является продвижение турпродукта к его дальнейшей реализации - от производителя к потребителю.

В любом виде продаж действует практически одна стандартная последовательность из семи маркетинговых мероприятий ( 7 Р)

Product – тур. продукт (тур)

Planning - спланированный на основании спроса

Place – предложенный в нужном месте

People – адресованный конкретным потребителям

Prices – предложенный по приемлемым ценам

Promotion - грамотно преподнесенный потенциальным клиентам

рrocess - качественно выполненный

Работа по продвижению турпродукта включает следующие разделы:

1. Обработка информационных источников

2. Разработка рекламных материалов

3. Привлечение специалистов

4. Вхождение в рынок.

Каждая фирма стремиться использовать различные каналы сбыта: внутренние (филиалы, агентства ) , внешние ( иностранные турфирмы).

Работа по продвижению туристского продукта для разных туроператоров имеет свои особенности:

Туроператоры выездного туризма имеют возможность играть самую активную роль в продвижении своего продукта, так как их потребитель находится в непосредственно в месте их деятельности, в регионе, стране. Они могут сами или через своих агентов распространять свою рекламу, организовывать рекламные акции, вступать в непосредственный контакт с будущим туристом.

Схема их работы по продвижению более проста:

1) Туроператор ______ Турист

выездного туризма

2) Туроператор _______ Турагент __________ Турист

выездного туризма

Потребитель туристского продукта туроператора въездного туризма ( рецептивного туроператора), как уже ранее отмечалось, находится за пределами местности, где он работает. Для внутреннего туризма в другом городе или регионе, для международного туризма – за рубежом. В силу этого обстоятельства непосредственный контакт с туристом малореален и в качестве связующего звена здесь будет выступать зарубежная фирма – инициативный туроператор. Иностранная турфирма в свою очередь может использовать и других посредников: свои филиалы или турагентства

Схема их работы по продвижению будет выглядеть следующим образом:

1 Туроператор ______Иностранный___________ Турист

въездного туризма туроператор

2) 1 Туроператор ______Иностранный___________Иностранное _________ Турист

въездного туризма туроператор турагентство

Сложность организации процесса продвижения своего турпродукта для турфирмы, занимающейся приемом туристов очевидна. Активную роль в процессе играет не он, а его зарубежный партнер и от его деятельности зависит будет или не будет востребован данный тур. Иностранная фирма, как правило, сотрудничает с несколькими фирмами и должна реализовать не только наш конкретный продукт, а наряду с ним и другую продукцию. Поэтому на этапе продвижения туристского продукта очень важен уровень контакта между партнерами: они должны постоянно взаимодействовать, российская фирма постоянно контролировать ход продаж и оказывать своему партнеру любую необходимую поддержку.

Вопросы организации маркетинга, участия в выставках и ярмарках, организация рекламы в силу их важности изучаются специальными дисциплинами. В рамках нашего предмета очень важно отметить, что информационные материалы должны полно и объективно отразить содержание тура, его особенности, уникальность, конкурентные преимущества. Любое несоответствие информации тому, что в реальности будет предоставлено туристу является антирекламой. Очень часто при решении вопроса покупать или не покупать определенный

тур покупатели ориентируются на мнение своих предшественников и отрицательные отзывы могут сослужить плохую службу и подорвать доверие клиентов к разработчикам туристских путешествий. Очень важно также обратить внимание на качество рекламной продукции, которая предоставляется потребителю. Её по праву считают лицом фирмы.

Здесь недопустимы небрежность, низкий эстетический уровень, однообразие, не говоря уже

об ошибках и неточностях. Правильно поступают те туроператоры, которые привлекают к производству рекламной продукции хороших специалистов и стремятся привлечь потребителя не количеством, качеством и адресностью информационных материалов. В какой форме информационные материалы поступают к потенциальному туристу. Как показывают последние исследования чаша весов от печатных источников информации: каталогов, буклетов, листовок - склоняется в пользу современных компьютерных информационных технологий.

6.5. Контрольные вопросы:

1. Дайте определение понятия « туристский продукт»

2. Назовите основные этапы разработки турпродукта .

3.С какой целью и в каких направлениях туроператор осуществляет изучение туристского рынка?

4. Назовите основные побудительные мотивы потребителей турпродукта, для чего их нужно знать туроператору?

5. Как осуществляется работы турфирмы с поставщиками туруслуг?

6. В чем заключается важность установления международных контактов и работы с зарубежными фирмами?

7 Что вы понимаете под терминами «формирование турпакета» и « методическое обеспечение турпродукта»

8 . Выделите основные качественные характеристики туристского продукта.

9. Расскажите о разработке отдельных элементов турпродукта.

10.Чем отличается продвижение турпродукта туроператорами въездного и выездного туризма

Роль информационных технологий в процессе разработки, продвижения туристского продукта и организации обслуживания туристов.

Рассматривая процесс создания и продвижения новых туристских продуктов, мы убедились,

что это сложные и трудоёмкие процессы, которые требуют больших трудозатрат, значительного

времени и обработки огромного количества разнообразной информации.

Туризм вообще очень информационно ёмкая отрасль экономики, всё в туризме связано с информацией :

Для разработки туристского продукта нужно собрать информацию о потребностях рынка, о поставщиках и потребителях туристских услуг.

Работа с партнерами – это постоянный обмен информацией

Сам туристский продукт- это информация об услугах в нем содержащихся.

Продвижение тура – это распространение информации о нём

Решение о покупке принимается на основе информации и т.д.

Существует немного других отраслей, в которых сбор, обработка, применение и передача информации были бы настолько же важны для ежедневного функционирования, как в туристической индустрии. Поэтому в основе успеха туристского бизнеса лежит достоверность и объективность информации, а также её доступность и оперативность распространения. Обеспечить это возможно только используя современные информационные технологии.

Информационные технологии — термин, применяемый для обозначения самых современных способов и механизмов, которые используются для сбора, обработки, анализа, хранения, распространения и применения информации. Об информационных технологиях говорят как

о технологиях века, которые способны оказать серьезное влияние на производственную деятельность, сферу обслуживания и на жизнь человечества в целом.

Главной особенностью информационных технологий является то, что в них и предметом, и продуктом труда является информация, а орудиями труда — средства вычислительной техники и связи. Причем сегодня информация стала рассматриваться как вполне реальный производственный ресурс наряду с другими материальными ресурсами

Что касается регулирования деятельности туризма, разработки и продвижения турпродукта, то здесь информация играет важную роль в процессе соединения поставщиков туристских услуг в единую социоэкономическую систему. Именно информация является тем связующим звеном, которая увязывает в единое целое различных поставщиков в рамках единой туристской отрасли. Эту связующую роль мы используем на стадии разработки туристского продукта.

Использование Интернета.

Работа современной турфирмы немыслима без использования Интернета. Практически

все турфирмы имеют выход в Интернет, пользуются электронной почтой, многие создали свои странички в Сети. Причем объем и формы работы туристских фирм: туроператоров и

турагентов с Интернетом различны. Наиболее широко используют возможности информационных технологий крупные туроператоры выездного туризма. Для получения информации, разработки туров и даже для бронирования туристских услуг они активно используют глобальные компьютерные сети – Galileo, Amadeus, Worldspan . Их использование даёт возможность резервирования авиабилетов, гостиниц, круизов в рамках реального времени. Например, популярная в нашей стране система « Аmadeus « дает своим клиентам возможность доступа к ресурсам более 680 авиакомпаний , 54 000 отелей и т.д. Появляются и российские КСБ, например « Сирена-трэвел», но пока им трудно соперничать с мировыми лидерами.

Ведущие туроператоры массового туризма, такие как « Нева», КМП., «Тез-тур» активно использую корпоративные системы бронирования, системы business-to- business ( B2B),

которая обеспечивает им оперативный контакт со своими турангентами.

Часто туристские фирмы задают своим клиентам вопрос о том, как они узнали о данной турфирме и туре, который хотят приобрести. Многие из них отвечают, что через Интернет.

Таким образом, Интернет стал сейчас важным формой продажи туров и его использования абсолютно необходимо как для туроператоров, так и для турагентств, главная функция которых именно продажа туристских продуктов потребителям. Имеется статистика, которая говорит, что продажа туристских услуг в мире входит в число лидеров по продажам через Интернет.

В чем состоит специфика работы с применением новых информационных технологий туроператоров въездного туризма, продукция которых адресована зарубежным туристам и

донести информацию о своих программах нужно до них? Ясно что, чем больше каналов, по которым распространяется информация, тем лучше. Поэтому целесообразно, рекламировать свои туры как через информационные сайты своих зарубежных партнеров, так и создавать свои собственные.

Создание и использование собственной странички в глобальной сети - дело ответственное.

Иностранные туристы в своем большинстве опытные пользователи Сети и требовательно

относятся к качеству информационного продукта. Адресованная им страница должна быть профессионально сделана. Перегрузка деталями, картинками, прыгающими и бегающими человечками -всё это больше подходит для сайтов развлекательного характера и является уже пройденным этапом, тем более, что это снижает скорость загрузки сайта и у пользователя может вызвать раздражение. Сайт должен содержать актуальную и достаточную информацию о предлагаемых турах и быть привлекательным и интересным с точки зрения дизайна. Нужно также отметить, что совершенно необходимо наличие текста на иностранном языке, как минимум на английском, иначе его создание бессмысленно, сайт останется просто картинкой и не принесёт никакого эффекта.

Среди зарубежных пользователей Интернета и у части российский пользователей пользуется большой популярностью бронирование туруслуг в системе on-line. Туристы практически самостоятельно проектируют свой тур. На первый взгляд дальнейшее распространения этого способа может исключить или снизить роль туроператора, объединяющего услуги в единое целое и предлагающего их в комплексном виде. Опасаться этого не стоит, так как наряду с категорией туристов, склонных к самостоятельности, существует и другая категория людей, экономящих своё время и силы, стремящимся получить уже полностью подготовленный и качественный тур, созданный профессионалами.

Представить современную туристскую фирму, в которой не используются информационные технологии, не компьютеризированы основные производственные процессы практически невозможно: формирование графиков приема туристов, расчет стоимости туров, формирование программ, оформление заявок партнерам – поставщикам туристских услуг, выставление счетов, статистика и аналитика – всё это делается с помощью компьютерной техники. Многие фирмы разрабатывают компьютерные программы, который рассчитаны именно на их технологический процесс, что значительно ускоряет и облегчает работу.

Вывод: Главные характеристика современного этапа — это повышение возможностей информационных технологий, уменьшение размеров оборудования, снижение издержек на его приобретение с одновременным увеличением надежности, взаимосвязь терминалов в разных точках планеты. Все это способствовало тому, что информационные технологии с их оперативностью и доступностью стали важным инструментом в деятельности всех организаций туризма. Роль и значение информационных технологий является стратегически важной, а значение этих технологий будет только возрастать. Обеспечение достоверной информацией и скорость ее распространения является столь же важным для выживания туристской отрасли, как и фактическое предоставление потребителям ее услуг.

7.2. Контрольные вопросы:

1. Что вы понимаете под термином « информационные технологии «

2. Почему туризм считается информационно ёмкой отраслью экономики?

3. Расскажите о возможностях использования Интернета в работе турфирм

4. Какими глобальными компьютерными сетями активно пользуются турфирмы?

5. Каким требованиям должен отвечать собственный веб-сайт туристской фирмы?

6.Оn-line бронирования туристских услуг, преимущества и недостатки этой системы.

7. Возможно ли успешное функционирование турфирмы без активного использования информационных технологий?

8. Работа туристской фирмы по подготовке к приему туристов.

На начальном подготовительном этапе турфирма работает не с туристом как таковым, а с партнерскими фирмами внутри страны и за рубежом. Часто ошибочно думают, взаимодействие с иностранным партнером завершается заключением договора и получением от него заявки на обслуживании проданной группы туристов или туриста- индивидуала . На самом деле это взаимодействие является практически постоянным.

8.1.Формы работы с зарубежной фирмой, направляющей туристов, заключается прежде всего в обмене текущей информацией.Направляющая сторона должна систематически сообщать о ходе продаж, количестве туристов, дополнительные сведений о них : возрастной состав, наличие людей с ограниченными возможностями, вегетарианцев, туристов с детьми пожелания, которые должны быть учтены при обслуживании. Часто документооборот между фирмами в процессе подготовки оказывается достаточно объемным. Важно, чтобы на каждое сообщение давался ответ, который подтверждает факт его получения, а также сообщает предпринятых действиях.

Приведём пример обмена информацией по одной группе на этапе подготовки к её приему: 1)Получение заявки от направляющей стороны на обслуживание данной группы. В заявке указываются сроки, количество туристов, требуемое размещение, перечисляются необходимые туристские услуги.

2)Ответ принимающей стороны, который содержит подтверждение о приеме заявки и сообщает стоимость обслуживания.

3) Информация направляющей фирмы об изменении количества туристов в группе и, в связи с этим, об изменении структуры заказанных номеров.

4) Ответ принимающей стороны подтверждает внесение изменений.

5) Иностранная фирма высылает список туристов для оформления визовой поддержки.

6) Российская турфирма сторона высылает документы, необходимые для оформление виз: Подтверждение о приеме туристов, по утвержденной форме МИД РФ, и туристский ваучер.

7) Запрос иностранной фирмы об окончательно уточненной программе приема, с указанием времени каждого посещения, имени гида и др. данными.

8) Направление российской фирмой уточненной программы для передачи руководителю группы.

9) Иностранная фирма высылает конечную информацию о количестве туристов, времени и способе прибытия группы (номер авиарейса, номер автобуса при встрече на границе),

руминг-лист (список на размещения в гостинице).

В совместных мероприятиях по подготовке к приему особенно ответственным моментом

является организация визовой поддержки. Как известно, обязательным и необходимым условием для въезда на территорию Российской Федерации иностранным гражданам является получение российской визы. В зависимости от цели въезда и пребывания иностранного гражданина на территории Российской Федерации выдается виза, которая может быть туристической, деловой, частной, учебной, рабочей, так же виза может быть однократной, двукратной и многократной на срок до 1 года.

В нашем случае речь идет об оформлении туристской визы, которая разрешает временное пребывание на территории России сроком до 30 дней и не предусматривает право работы на территории страны. Такие визы оформляются в посольстве или консульствах Российской Федерации по месту жительства иностранного гражданина на основании официального приглашения Министерства Иностранных Дел РФ или по приглашению уполномоченной туристической фирмы, имеющей разрешительные документы на оформление приглашения

( референс – номер МИД РФ.) . В недавнее время изменился порядок получения референс-номера: если раньше для его получения турфирма обращалась в МИД , теперь он предоставляется Федеральным агентством по туризму одновременно с регистрацией фирмы в Едином государственном реестре туроператоров. Оказание визовой поддержки сводятся к предоставлению иностранному партнеру двух документов:

1. Подтверждения о приеме группы иностранных туристов или туриста в официально утвержденной форме ( см. Приложения )

2. Ваучер принимающей стороны, подтверждающий бронирование туристского обслуживания на территории РФ, с наименование пунктов посещения, гостиниц с номером бронирования и свидетельствующий об оплате заказанных услуг.

Визовая поддержка оформляется и заверяется подписью руководителя и печатью российской компании, входящей в Единый федеральный реестр туроператоров.

Обычно туристы не самостоятельно обращаются в Консульские службы, хотя это не исключено, а оформляют визу при помощи иностранной туристской фирмы, поэтому российский туроператор высылает указанные документы в адрес своего зарубежного партнера. Определенной сложностью в этом вопросе является решение некоторых консульских служб за рубежом (в США, Франции, Великобритании) не принимать документы, посланные в факсимильной или электронной форме, а только оригиналы документов, посланные по почте. Пересылка документов по почте, конечно, требует большего времени, тем более эта работа требует оперативно выполнять все необходимые мероприятия.

Параллельно с работой с зарубежными партнерами турфирма, принимающая туристов, работает с поставщиками туристских услуг.

8.2. Формы работы с внутренними партнерами по подготовке к обслуживанию туристов.

Основным поставщиком услуг на приеме туристов являются гостиницы или иные места размещения туристов. Основанием для совместной работы является заключенный ранее договор о предоставлении услуг. Обычно к нему прилагается предварительный график. приема туристов или фиксируется квота мест, выделяемых для данной фирмы. Однако не правильно рассматривать это как абсолютную гарантию мест, необходимо в сроки, указанные в Договоре, произвести конкретное бронирование по каждой плановой группе или туристу через отдел (департамент ) бронирования. На этапе подготовки к приему туристов турфирма работает с отделом бронирования.

Отдел бронирования постоянно следит за конъюнктурой гостиничных услуг, обрабатывает все поступившие заявки на бронирование, заботясь о наиболее полном использовании своего номерного фонда, так как от этого зависят финансовые результаты деятельности предприятия.

Кроме заявок от туристских фирм, которые являются основными оптовыми заказчиками, многие гостиницы и гостиничные комплексы, включенные в международные цепи, имеют единую систему бронирования типа "Сабре", "Галилео", "Амадеус", бронируют номера on- line через Интернет. Часто перед руководством службы возникает проблема: пойти на риск дополнительного бронирования, учитывая, что некоторый процент аннуляции есть всегда, или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать и туристские фирмы стремятся работать с ней в тесном контакте и взаимодействии.

Практически каждая гостиница прилагает к договору свою форму заявки, которую должны подавать турфирмы. В заявке указываются конкретные сроки размещения в гостинице индивидуальных туристов с указанием фамилии, имени, страны или группы туристов с указанием количества гостей и составом номеров.

В практике бронирования часто используется принятое в международной туристской практике обозначение номеров:

SGL (single) - одноместный номер

DBL (double) - двухместный номер с одной двуспальной кроватью

TWN (twin) - двухместный номер с двумя односпальными кроватями

TPL (triple) - трёхместный номер с тремя односпальными либо с одной двуспальной и одной односпальной кроватями

EB (extra bed) - дополнительная кровать в номер

SUT (suite) - номер повышенной комфортности с несколькими жилыми помещениями

LUX (luxe) - апартаменты класса люкс

Апартаменты – тип номеров по оформлению приближенные к виду современных квартир, включая места для приготовления еды. Стоимость питания в таком случае не включается в цену номера.

Заявка считается принятой и подтвержденной, если она возвращается турфирме с отметкой о бронировании и указанием соответствующего номера брони. Если необходимые номера не удалось забронировать сразу, можно поставить свою заявку на «лист ожидания».Для туристской фирмы этонапряженная ситуация, но, учитывая, что в процессе предварительного бронирования, всегда происходят изменения, не безнадёжная.

Гостиницы устанавливают конкретные сроки корректировки заявок, аннуляции, оплаты забронированных услуг.Эти сроки и условия различны, у каждой гостиницы свои,что требует очень внимательной работы от сотрудников турфирмы. В случае нарушения установленных сроков предусматриваются штрафные санкции или снятие брони. В условии дефицита гостиничных мест в Санкт-Петербурге, особенно в высокий туристский сезон, это чревато очень серьёзными последствиями.

Питание туристов планируется на основании типа обслуживания: предоставление только завтрака ( BB, Bеd & Breakfast ), полупансион с двумя видами питания ( HB, Half Вoаrd), полный пансион: завтрак, обед, ужин ( FB, Full Вoard).

Многие гости рассматривают питание как важнейший компонент туристского обслуживания, появился даже новый вид туризма – гастрономический. В любом случае, к организации питания нужно подходить очень тщательно. Большинство фирм не только согласовывают стоимость питания, но и выбирают места питания - конкретные рестораны, продумывают и согласовывают меню. Целесообразно заранее выбирать рестораны, где будут питаться туристы, учитывая их местоположение, интерьер, кухню, уровень сервиса. При согласовании меню важно предусмотреть, чтобы питание не было однообразным, блюда не повторялись, при обслуживании туристы могли почувствовать истинно русское гостеприимство. Если у принимающей стороны имеется информации о наличии в группе вегетарианцев или людей, придерживающихся диеты, необходимо заранее информировать ресторан, чтобы для них было приготовлено полноценное питание. Наличие в группе детей также требует корректировки стандартного питания.

Организация транспортного обслуживания также находится в поле зрения турфирмы, так как туризм невозможен без передвижения, то есть без использования транспорта. В рамках города чаще всего используются автобусы различной вместимости, легковые машины. При работе с автопредприятиями главное внимание обращается на техническое состояние транспорта, так как это напрямую связано с безопасностью туристов. Эстетический вид, чистота транспортных средств, внешний вид и форма поведения водителей также играют не последнюю роль в обслуживании, поэтому фирма должна поставить эти условия перед партнерами по работе. В Санкт-Петербурге сейчас, на первый взгляд, достаточное количество автобусов, много частных предпринимателей, готовых предоставлять свои транспортные средства для работы с туристами, но есть и проблемы. Большинство этих транспортных средств эксплуатируются уже достаточно давно, автобусы покупались за границей уже после нескольких лет работы там, поэтому найти транспорт высокого качества непросто. Сложностью является и тот факт, что частные предприниматели имеют лишь один или несколько автобусов, в случаи поломки автобуса в процессе обслуживания группы очень трудно его оперативно заменить. Таким образом, в период подготовки к приему туристов для обеспечения качественного транспортного обслуживания своих гостей туристская фирма должна изучать транспортный парк города, находить добросовестных партнеров и работать именно с ними.

На подготовительном этапе проводится работа с музеями и др. объектами посещения.

На петербургские музеи, особенно в высокий сезон, приходится большая нагрузка.

По информации Городского туристско-информационного центра (ГТИЦ) в 2008 году

Эрмитаж и Государственный музей заповедник Петергоф посетили около 3 млн человек, ГМЗ Царское село -1, 6 млн. посетителей, Государственный Русский музей - более 1 млн. Естественно, что музеи стараются регулировать туристский поток и те турфирмы, которые хотят для своих туристов обеспечить посещение интересующих их музеев, ежегодно заключают с музеями договоры о сотрудничестве, которые регулируют эти взаимоотношения. Договор определяет основные условия и принципы работы, цены на обслуживания в зависимости от сезона, штрафные санкции в случае нарушения условий договора. Кроме того, каждый музей определяет свой порядок работы с турфирмами. Например, в музеи, пользующиеся особым спросом, такие как Эрмитаж, загородные дворцы-музеи, Исаакиевский собор, туристские фирмы должны ежемесячно до 20 числа подавать заявки на посещение музея на следующий месяц. Музей рассматривает эти графики и подтверждает возможность посещений. Трудность заключается в том, что часто музеи подтверждают не все заявленные группы, а ведь эти посещения входят в турпакет и были проданы значительно раньше. Напомним, что услуга, оплаченная туристом, должна быть обязательно предоставлена. Непредоставление услуги вызывают не только недовольство туристов, но и штрафные санкции иногда очень значительные. Турфирма вынуждена искать выход из сложившейся ситуации, менять время экскурсии в программе, организовывать посещения за двойную плату в выходные дни или в специально оговоренные часы, предлагать замену одного объекта другим. Решения сложных вопросов возможно только при условии сотрудничества и общего понимания задач по развитию туризма, к чему и стремятся туристские фирмы во взаимодействии с музеями города.

На этапе подготовки к приему туристов продолжается работа над Программой приема туристов. В программе указывается полная информация о самом потребителе услуг: страна, название направляющей турфирмы, наименование или номер группы (фамилия инд. туриста), количество человек в группе, конкретное время и способ прибытия, сроки пребывания, гостиница, количество номеров и вид обслуживания. Все пункты программы распределяются по дням и времени их предоставления. Непосредственно перед приездом в программу включаются конкретные данные, которые могут понадобиться в процессе обслуживания: номер автобуса и имя водителя, имя гида-переводчика и т.д.

8.3. Работа турфирмы с кадрами в период подготовки к приему туристов.

Знакомая формула « кадры решают всё» как нельзя лучше относится к сфере туризма.

Мы уже отмечали, что в организации туризма и обслуживании туристов занято

большое число людей самых различных профессий. Многие из них не работают непосредственно в турфирме, а являются сотрудниками организаций и предприятий, предоставляющих отдельные услуги. В гостинице – это менеджеры службы приема, портье, горничные, в ресторане – метрдотели, официанты, на транспорте- водители, проводники, стюардессы, в музеях - экскурсоводы, смотрители. Естественно, что туристская фирма не участвует непосредственно в подборе и обучении этих работников, но качество их труда и степень их подготовленности может серьезно повлиять на оценку качества туристского путешествия. Исходя из этого, ещё в процессе работы с поставщиками услуг должны обсуждаться и вопросы работы кадров.

В отношении собственных работников турфирма в полной мере несет ответственность за уровень их квалификации, профессионального мастерства, стиль работы и результаты труда. Часть сотрудников туристских фирм: менеджеры по бронированию, экономисты,

бухгалтеры не имеют непосредственного контакта с туристами, остаются, как бы, «за кадром». Однако качество приема туристов во многом зависит от их труда, так как они создают основу для будущей работы. Особая ответственность за качество обслуживания лежит на тех сотрудниках, которые непосредственно соприкасаются с туристом.

В процессе обслуживания иностранных туристов принимающую турфирму представляет, главным образом, гид- переводчик. Гиды встречают туриста, сопровождают его во всё время путешествия, проводят экскурсии, провожают в аэропорту или на вокзале.

От профессионального мастерства гида, знаний, культуры, степени его ответственности и добросовестности зависит то впечатление, которое туристы увезут с собой.

В федеральном законе “ Об основах туристской деятельности» дано следующее определение:

« Гид-переводчик – профессионально подготовленное лицо, свободно владеющее иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и осуществления деятельности по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания».

К основным профессиональным требованиям относятся:

- высокий образовательный и интеллектуальный уровень, уровень знаний, необходимый для выполнения его обязанностей

- совершенное знание иностранного языка

- знание истории, культуры и традиций страны, с туристами из которой гид работает

- личная культура и интеллигентность

- знание методики проведения экскурсий

- ответственность и добросовестность

- коммуникабельность

-устойчивость к стрессам и физическим нагрузкам

- доброжелательность и приветливость

- приятный внешний вид и манера общения

Наличие этих качеств учитывается при подборе на работу в качестве гида, а также в системе подготовки и повышения квалификации данной категории туристских работников.

Кроме общих знаний и умений, в практической работе требуется и ознакомление сотрудников, участвующих в приеме туристов, с особенностями в обслуживании данной группы или конкретного туриста. Работа сфере туризма это не конвейер, предполагающий стандартные и совершенно одинаковые производственные действия. В этой связи совершенно необходимо помнить о принципе дифференцированного подхода к обслуживанию туристов, с учетом национальных, социальных и возрастных особенностей .

К подбору конкретных исполнителей, которые будут обслуживать группы также следует подойти дифференцированно. Например, одному гиду лучше удается работа с туристами зрелого возраста, другой -более охотно и успешно работает с детским и школьными группами. Для работы со специалистами, группами «особого внимания» и туристами VIP , конечно, нельзя поставить гида –новичка, ему будет трудно, а гостей не устроит уровень его квалификации. Таким образом, дифференцированный подход к приему туристов один из важнейших принципов организации туристской деятельности и необходимое условие успеха.

Принцип дифференцированного подхода вступает в силу уже на стадии разработки тура. Как уже отмечалось, при разработке туристского продукта мы учитывали цель путешествия. Отдых, лечение, или участие в конгрессе, или спортивном состязании требуют предоставления различных услуг, создания совершенно разных туров. В зависимости от категории туристов, для которых он создается, подбираются разные по типу гостиницы, предприятия питания, объекты посещений, иначе строится программа путешествия.

Но всё это знают те сотрудники фирмы, которые разрабатывали тур. На этапе подготовки к приему туристов необходимо донести эти знания для тех работников, которые будут непосредственно участвовать в обслуживании данной группы или туриста. С этой целью в канун прибытия туристов необходимо произвести инструктаж и выдать документы, которые понадобятся в процессе обслуживания.

В процессе инструктажа необходимо познакомить гида и других сотрудников со следующими моментами: особенности турфирмы, которая направляет туристов, особенности и состав группы: профессиональный, социальный, возрастной, характеристика руководителя группы и наличие « сложных» туристов, особые требования или просьбы направляющей стороны для этого приема, трудности, которые возникали в процессе подготовки.

Этот инструктаж важен для гида – переводчика, так как он позволяет заранее продумать все обстоятельства и выбрать правильный путь в работе, обойти « узкие места», избежать сложностей.

Кроме того, гид-переводчик должен получить документы, необходимые для работы. В их число входят:

1.Программа обслуживания, тщательно проверенная и абсолютно идентичная с

программой, посланной иностранной фирме и программой в своём офисе, по которой контролируется процесс. Работе с программой в процессе обучения будет посвящено специальное занятие.

2.Список группы, в котором выделена фамилия руководителя. Часто фирмы выдает гиду список, по которому осуществлялось визовая поддержка, или список на размещение в гостинице, в случае необходимости делается список, включающий более полные данные о туристе: возраст, профессия, место жительства и другие данные

3. Табличка с наименованием группы или именем туриста для встречи в месте прибытия.

4. Документы для входа на объекты посещений, входные билеты или ваучеры для входа

в музеи, театральные билеты и прочее.

В канун прибытия туристов сотрудник фирмы, отвечающий за данный прием, ещё раз проверяет правильность информации и всех партнеров. На первый взгляд такой контроль может показаться чрезмерным. На самом деле это не так. Может измениться время прибытия группы, номер автобуса, который будет встречать группу, могут возникнуть трудности в гостинице, например, при проверке брони нам могут сообщить, что группу смогут разместить несколько позднее, не в 12, в 14 часов. О любых изменениях или непредвиденных обстоятельствах важно знать заранее и принять необходимые меры. Необходимо организовать дело так, чтобы внутренние вопросы принимающей фирмы не выходили на туриста, ему, как отмечалось, мы обязаны создать максимально комфортные условия.

8.4. Контрольные вопросы:

1. Почему необходима активная работа с зарубежным партнером на этапе подготовки к приему туристов?

2. Как организуется визовая поддержка иностранных туристов?

3. В каких формах осуществляется взаимодействие с поставщиками туристских услуг: гостиницами, предприятиями питания, транспорта, объектами посещений?

4. Какие сведения должна содержать Программа обслуживания конкретной туристской группы или туриста?

5. В чем заключается работа турфирмы с кадрами в период подготовки к приему туристов.

6. Почему необходим инструктаж гидов – переводчиков в канун обслуживания группы, какие документы или иные материалы выдаются турфирмой .

Работа с иностранными клиентами и агентами по продвижению турпродукта.

Работа с иностранным клиентом в туризме представляет собой актуальную

социально-культурную проблему. В основе проблемы лежит обстоятельство, с которым бороться трудно, но необходимо. В частности это предоставление туристам гарантии о том, что его пребывание в месте путешествия будет, как минимум, безопасным, а как максимум полноценным по целям заказчика.

Иностранный клиент в туризме – это турист, путешествующий вне страны постоянного проживания. Обязанности такого туриста складываются из:

- соблюдения законов страны (места) временного пребывания;

- уважения к социальному и культурному устройству государства – места временного пребывания;

- бережного отношения к памятникам природы, истории, культуры посещаемой страны;

- соблюдения правил въезда в другую страну.

Если встреча иностранного клиента в туризме организована хорошо, то во время путешествия он может рассчитывать на:

• своевременное информирование о правилах путешествия, о

состоянии окружающей природной и культурной среды;

• свободу передвижения с учетом принятых в стране (месте)

временного пребывания правил его обеспечения;

• личную безопасность и сохранность имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

• возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения договора о путешествии;

• содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;

• беспрепятственный доступ к средствам связи.

Работа по организации встречи иностранных клиентов в туризме имеет ряд важных требований. Их невыполнение может спровоцировать международный конфликт. Выполнение обязательно и востребовано.

В числе таких требований, прежде всего, качество размещения, питания, транспорта, организации отдыха и оздоровления клиента, профессионализм в организации развлечения и экскурсионного обслуживания. А именно это качество:

- размещения туристов в гостиницах и проч. местах;

- доставки их багажа и его сохранения;

- организации питания;

- санитарного обслуживания вагонов, автобусов, кают, подачи и отправления транспорта.

Иностранные туристы въезжают, выезжают следуют по территориям через пункты пропуска на государственной границе с национальным паспортом, при наличии соответствующей визы. Со стороны встречающих инстанций для них должен быть строгий учет следующих документов:

- договоров (контрактов) о предоставляемых во время путешествия услугах;

- договоров (контрактов) о сотрудничестве разных сервисных предприятий и организаций, задействованных в купленном туре;

- листков-заказов на те или иные (обозначенные клиентом) услуги;

- подтверждений встречающей стороны о готовности приема иностранных гостей;

- документов, подтверждающих осуществление трансфера, бронирования мест в отеле, проведения экскурсий и др. мероприятий;

- туристских маршрутов и программ перемещения гостей по территории путешествия.

Необходимо отметить, что иностранный клиент в туризме нуждается в обеспечении его родным языком как средством общения с представителями

встречающей стороны, с членами, как правило, незнакомого ему общества.

Когда такое обеспечение не достигает должного уровня, тогда иностранный

клиент испытывает душевное напряжение, порой не получает удовлетворения своей потребности в полноценном отдыхе на территории своего путешествия.

Встречающей стороне следует также иметь ввиду, что иностранный клиент в туризме может быть не готов к тем событиям страны своего путешествия, которые развиваются в период тура. Обеспечение различными предостережениями – важная задача встречающей стороны. Наконец, отметим, как не менее важное – готовность встречающей иностранного клиента стороны к обеспечению привычным питанием, не вызывающем неожиданных и нежелательных реакций организма.

Вся эта работа (с иностранным клиентом в туризме), должна быть распределена сначала по социальным и культурным аспектам, хотя также и по организационно-экономическим задачам. Такое понимание проблемы позволяет отнести работу с иностранным клиентом в туризме к разряду социально-культурных и актуальных.

student2.ru

4.2. Фирма-туроператор. Агентская сеть. Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта

4.2. Фирма-туроператор. Агентская сеть

Одной из центральных фигур на современном туристическом рынке является туроператор. Это организация, которая занимается разработкой туров и затем продает их либо от своего имени, либо прибегая к помощи посредников – турагенств. Кроме этого, туроператор решает вопросы, связанные с продвижением своего турпродукта и установлением на него цен. Возникновение туроператорской деятельности было связано с тем, что потребности туристов росли, и такой скудный набор услуг, как проезд и размещение уже не мог его удовлетворить. В результате увеличилось количество денег, которые турист тратил на приобретение каких-то дополнительных услуг в процессе путешествия. В сферу туризма тем самым вовлекались все новые и новые предприятия, и ранее дополнительные услуги стали превращаться в основные. Поэтому возникла необходимость появления специальной организации, которая бы создавала интересный и насыщенный турпродукт, способный полностью удовлетворить потребности туристов.

Туроператор может продавать услуги комплексно, т. е. формируя из них тур, либо по отдельности или в розницу. В последнем случае туроператор по льготной цене закупает различные услуги (например, места в самолете, в гостинице и т. д.), но их количество превышает необходимое для создания турпакета. В таком случае туроператор будет продавать только эти отдельные услуги по своей цене. Причем это приносит больший доход по сравнению с продажей комплексных туров.

Также можно выделить продажу групповых и индивидуальных туров. В случае, если турист заказывает себе индивидуальный тур, то он может регулировать предложенную ему программу по своему усмотрению, но и цена в этом случае будет выше, так как большинство услуг на маршруте будет оплачивать он один. В случае же с групповым туром турист обязан придерживаться заранее разработанной программы, но цена в этом случае делится на всех участников путешествия. Групповые туры сейчас пользуются большим спросом, чем индивидуальные.

Существуют специальные классификации, по которым всех туроператоров можно разделить по нескольким критериям.

Первый критерий – специализация. Здесь можно выделить туроператоров массового рынка и специализированных. Первые разрабатывают уже проверенные и популярные маршруты и формируют массовый спрос на турпродукт. Вторые специализируются на каком-то одном виде деятельности. Это может быть разработка туров в какую-то конкретную страну, либо для конкретной категории лиц, либо специализация на одном из видов туризма или каких-то экзотичных турах и т. д.

Второй критерий – место деятельности. По данному критерию можно выделить три группы туроператоров: туроператоры внешнего рынка, внутреннего рынка и туроператоры на приеме.

Туроператорами внешнего рынка называют туроператоров, которые создают турпродукт и реализуют его за границей. Туроператоры внутреннего рынка организуют поездки внутри своей страны, а туроператоры на приеме занимаются встречей иностранных туристов и организацией их путешествия. Чаще всего можно встретить классификацию, объединяющую эти два критерия, где выделено всего четыре группы туроператоров: массового рынка, специализированные, внутренние и внешние.

Помимо всех перечисленных можно выделить инициативных и рецептивных туроператоров.

В настоящее время туроператор выполняет множество различных функций: формирование тура, мероприятия по продвижению турпродукта, заключение договоров с поставщиками услуг, обеспечение маршрута профессиональными кадрами и их предшествующая подготовка, снабжение туристов различной сувенирной продукцией, расчет стоимости тура, реализация своего продукта с помощью турагенств.

Центральным понятием деятельности туроператора является формирование тура и создание пакета услуг.

Тур – это комплексная программа обслуживания туристов, состоящая из услуг размещения, питания, перевозки, услуг гида и тех услуг, которые будут включаться в тот или иной тур в зависимости от цели путешествия туриста.

Процесс создания привлекательного турпродукта достаточно сложный и состоит из нескольких этапов. Первый этап – это проведение комплексных маркетинговых исследований рынка. Здесь изучается ситуация на рынке: предпочтения потребителей, экономическая ситуация, основные факторы, которые будут влиять на спрос (экономические, социальные и т. д.).

На втором этапе фирма окончательно определяется с направлением нового тура и принимает решения по вопросам, связанным с поставщиками услуг на этом направлении. Сначала решаются организационные вопросы: куда, на кого рассчитано, какие временные рамки, а затем переговоры с поставщиками: гостиницами, авиалиниями, сервисными службами, экскурсионными бюро и т. д.

На третьем этапе идет комплексная подготовка персонала, который будет работать по этому направлению, а также разрабатываются и реализуются проекты информационных брошюр, буклетов, рассчитывается цена, заключаются окончательные договора с партнерами.

Четвертый этап – это продвижение туристского продукта. На этом этапе фирма запускает масштабную рекламную кампанию, привлекает средства массовой информации для донесения до будущего потребителя информации об этом направлении, выпускаются буклеты и брошюры, на маршрут назначаются подготовленные рабочие кадры, и в итоге все заканчивается первой отправкой туристов по этому маршруту.

После этого фирма проводит анализ своей работы, выясняет, пользуется ли популярностью данное направление, что о нем думают сами туристы, и в зависимости от этого корректирует свою политику по реализации данного туристского продукта. Все услуги, которые предоставляются туристу на протяжении его путешествия, можно подразделить на основные и дополнительные. При разработке турпродукта нельзя забывать об основном требовании – он должен содержать в себе не менее трех услуг: перевозку, размещение и еще одну, не связанную с первыми двумя. Это может быть экскурсионная программа, услуги гида, питание и т. д. При разработке индивидуальных туров туристу предлагают разнообразные формы предоставления услуг по каждой из категорий. Поэтому большим преимуществом индивидуальных туров по сравнению с групповыми является то, что в первом случае турист приобретает тур, в котором все компоненты отвечают его требованиям, а в групповых турах могут присутствовать пункты, которые не имеют никакой ценности для туриста.

Существует ряд факторов, оказывающих влияние на формирование турпакета. Первый фактор связан с исследованиями рынка и выявлением основных, самых востребованных путешествий, на которые в данный момент существует спрос.

Второй фактор связан с общей обстановкой в стране назначения. Сюда входит экономическая и политическая ситуация, уровень развития инфраструктуры и качество сервиса. Политическая и экономическая стабильность является очень благоприятным фактором. Особенно это касается политической стабильности, так как. этот фактор тесно связан с вопросом безопасности туристов. При возникновении каких-либо конфликтов на этой почве спрос на туры начинает падать. Одним из печальных факторов является терроризм. Существует много примеров, когда после террористических актов спрос на туры падал, что повлекло большие убытки для туроператоров. Так, для России печальная история в Беслане имела не менее печальные последствия с точки зрения въездного туризма. В такой ситуации необходимо срочно переориентироваться на другие направления, чтобы остаться на рынке в условиях жестокой конкуренции.

Немаловажное значение имеют политические отношения между родной страной туриста и страной, в которую осуществляется путешествие. Здесь действует правило: туристы не поедут в страну, если она не поддерживает дружеских или партнерских отношений с их родной страной.

Инфраструктура туризма и качество сервиса являются такими же немаловажными факторами. Исходя из принципа гостеприимства, турист – это желанный гость, который, разумеется, хочет получить должное обслуживание и как следует отдохнуть, вряд ли будет высоким спрос на страны, которые такого сервиса и обслуживания предоставить не могут.

Третий фактор – это наличие у компании партнерских отношений с фирмами, предоставляющими услуги перевозки, размещения, а также договоров с туроператорами в стране назначения.

Четвертый фактор – это природные и климатические условия страны назначения. Природные катаклизмы могут существенно осложнить работу туроператоров. Примером может служить землетрясение в Индонезии. После этого спрос на туры в эту страну практически отсутствовал. Природные катаклизмы, так же, как и терроризм, способны свести к нулю посещаемость стран.

Однако, следует отметить, что спрос никогда не падает окончательно и бесповоротно. Как только проходит некоторое время после чрезвычайных событий, спрос снова повышается. Негативно сказываются на спросе также аномально низкие или высокие температуры. Так, из-за непривычно высоких температур зимой 2006-2007 г. горнолыжные курорты остались практически без посетителей, а туроператоры, работающие на этих направлениях, – без денежных поступлений.

С целью продвижения туристского продукта туроператоры создают специальную агентскую сеть. Одни компании создают сеть агентств под своей маркой, другие продают франшизу и вовлекают в свою сеть независимые турагентства. Раньше в основном шел процесс формирования независимых агентских сетей, но сейчас идет обратный процесс создания сетей под эгидой туроператоров. Акцент делается на продаже франшиз. Некоторые специалисты считают, что работа с независимыми агентствами в итоге не даст положительных результатов, так как турагентства постепенно начинают настаивать на увеличении комиссии, и туроператор попадает в зависимость от них. Многие операторы сейчас начинают также проводить «чистки» своих сетей и сокращать их количество.

Параллельно с туром туроператор разрабатывает еще и специальные документы, где содержится полная информация о данном туре. К таким документам относятся технологическая карта, информационный листок, график загрузки туристического предприятия, лист бронирования, договоры с клиентами и поставщиками, расчет стоимости тура, описание маршрута, памятки для туристов, туристические путевки. В технологической карте сообщаются все необходимые сведения о маршруте, например: вид маршрута, его протяженность, сложность, число туристических групп, число туристов в группе, стоимость путевки, начало и конец обслуживания туристов на данном маршруте, программа обслуживания туристов на маршруте, краткое описание путешествия. В информационном листке, который выдается туристам, дается краткое описание путешествия, которое содержится в технологической карте. В нем указаны особенности маршрута, виды обслуживания, описание того региона, где будет проходить путешествие и т. д. Лист бронирования – это документ, который может рассматриваться как предварительное соглашение между продавцом и покупателем турпродукта. В памятках для туристов содержится информация, которую туристу необходимо знать о той стране, куда он собирается поехать. В памятках также должно быть указано о необходимости сделать различные прививки или об особенностях мировосприятия той или иной страны (например, при поездке в Саудовскую Аравию нужно предупредить о строгих законах и обычаях этой страны и необходимости их обязательно соблюдать). В туристической путевке содержатся основные сведения о фирме-продавце и о покупателе тура, опять же о самом маршруте, его продолжительности, программе, услугах. У туристической путевки имеется отрывной талон, который остается у продавца как подтверждение факта продажи. В талон заносятся те же данные, что и в саму путевку.

Деятельность туроператоров, как уже было сказано, лицензированию не подлежит. Основанием для такой деятельности является выписка из Единого федерального реестра туроператоров. Вместо лицензий введена финансовая ответственность компаний перед потребителями. Подобная форма ответственности реализуется двумя способами:

1) приобретение страховки;

2) банковская гарантия на определенную сумму.

Суммы финансовой ответственности четко фиксированы и закреплены в ст. 17.2 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

staff.wikireading.ru