Глава 4 Взаимодействие с туроператором по реализации и продвижению туристского продукта. Взаимодействовать с турагентами по реализации и продвижению туристского продукта

6. Взаимодействие с турагентами по реализации и продвижению туристского продукта.

•анализ текста агентского соглашения между туроператором и турагентом.

Обычно в агентском соглашении два участника: принципал и агент. Агентское соглашение близко к договору поручения. Принципал - лицо, поручающее выполнить определенные услуги, а агент - лицо, принимающее поручение Принципала выполнить эти услуги на определенных условиях за агентское вознаграждение. Принципал - юридическое лицо. Агентом может выступать как юридическое, так и физическое лицо.

В случае если принципал способен полностью обеспечить агента своим турпродуктом, то он ограничивает права агента на работу с другими принципалами. Если турпродукт недостаточно разнообразен, то агенту не запрещено работать с другими принципалами. Принципал оговаривает с агентом его обязанности: плановый объем продаж турпродукции по согласованным ценам, а также необходимость всемерной поддержки имиджа фирмы-производителя продукции и использование только рекламных материалов фирменного происхождения. Агент должен принять обязательства не брать взятки, не извлекать прямой или скрытой личной прибыли из сделок помимо установленного соглашением комиссионного вознаграждения, соблюдать установленный уровень цен или ценовую политику, разумно применять разрешенные скидки. Не менее важное условие совместной работы - это соблюдение агентом конфиденциальности информации, передаваемой ему принципалом. Агент обязан своевременно отчитываться перед принципалом в установленной форме и сроки, а также немедленно сообщать о возникших трудностях, претензиях и рекламациях клиентов. Поощряются рациональные предложения агента, направленные на улучшение работы, качества продукции, расширение сферы обслуживания и т.п.

Принципал также принимает в агентских соглашениях ряд обязательств. Он обязан обучить агента, определить территорию, на которой последний имеет исключительные права (если такое оговаривается в соглашении), порядок предоставления информации, рекламных материалов и продукции, а также других действий, составляющих существо работы агента.

Центральными статьями соглашения являются условия выплаты комиссионных агенту. Устанавливается порядок, размер, валюта, а также сроки выплат комиссии. Комиссия может выплачиваться агенту несколькими способами:

в установленный срок после перечисления средств клиента на счет принципала;

вычтена из стоимости продукции агентом непосредственно при отправке денег принципалу;

могут быть установлены системы взаимозачета, накопительные схемы, компенсационные методы расчетов сторон.

Нередко предусматривается поощрение Агента за получение оплаты за продукт наличными. Кроме прямого комиссионного вознаграждения поощрение Агента может строиться на предоставлении ему бесплатного места в зарубежной поездке, либо место турлидера, если данный индивидуум способен выполнять функции такового.

Агент непременно несет расходы при осуществлении продаж, поэтому в агентском соглашении четко должно быть зафиксировано какие расходы агента покрывает принципал, а какие покрывает сам агент.

Важным аспектом взаимоотношений между турфирмами является величина комиссионного вознаграждения. Размер комиссии обычно дифференцируется от 2% до 12% стоимости тура или услуг и зависит от интенсивности сезона, абсолютной стоимости тура, географии путешествия, рынка, на котором работает агент и т.д. Дифференциация комиссии возникает также в связи с уровнем ответственности за реализацию турпродукта:

комиссия будет выше, если агент сам оплачивает путевку, как бы покупая ее у турфирмы-оптовика, а последующую ее продажу клиенту оставляет на свой страх и риск;

комиссия будет ниже, если агент не несет ответственности за реализацию, а получает свою долю по мере реальной продажи путевок.

Разрабатываются сложные накопительные схемы агентских вознаграждений: за каждого туриста, дополнительно за группу из 10,20,50,100 и 500 туристов за сезон, что в общей сложности может довести агентский процент до 15% и выше. Также устанавливаются комиссионные за продажу дополнительных услуг, например, страховки. Некоторые варианты соглашений детально рассматривают вопросы премирования агента за продажу услуг его клиентам даже после увольнения агента или выплат его наследникам в случае его смерти [2;c.3].

Другой важной стороной взаимоотношений между турфирмами является вопрос разделения ответственности перед клиентами. Возможны три варианта отношений:

Агент продает турпродукт от имени и по поручению принципала - названный принципал. Реально это более всего походит на магазин путевок, где агент предлагает туристу на выбор множество туров различных туроператоров, продает фирменные ваучеры туроператоров, руководствуясь генеральным каталогом и пользуясь средствами оперативной связи для подтверждения продажи тура. Вся документация заполняется от имени принципала, однако указывается агент. Клиент (турист) платит деньги агенту. Возможен вариант, когда турист самостоятельно через банк переводит деньги принципалу, который далее выплачивает комиссионные агентy. Вся ответственность за турпродукт лежит на принципале и формально агент перед туристом никакой ответственности не несет.

Агент продает турпродукт по поручению принципала, но от своего имени - неназванный принципал, но с упоминанием принципала и даже указывая все его исходные данные и турпродукт. Агент самостоятельно заключает с туристом договор и выдает именной ваучер на своем фирменном бланке, где точно указываются данные поездки и ее организатора. Агент производит все расчеты с туристом и даже предоставляет ему определенные услуги. Агент, в зависимости от условий соглашения, может перечислить полностью средства, полученные от туриста, и затем получить от принципала комиссионные, или же, если таковое обусловлено соглашением, вычесть свои комиссионные при отправке денег за тур принципалу. Однако это должно быть точно указано в платежных документах. Поскольку принципал не имеет документально закрепленных договоре м отношений с туристом, то все претензии по турпродукту, если таковые возникнут, турист будет должен предъявить агенту, который далее по регрессному иску передаст эти требования виновному по принадлежности в одном из вариантов принципалу.

Агент (например, в другом регионе) может взять на себя часть туроператорских функций и продавать собственный турпродукт, поглощающий продукт принципала. При этом принципал может быть не назван нераскрытый принципал. Таким образом, присовокупляя собственный турпродукт, включающий услуги по оформлению документов, перевозке туристов к месту отправления в зарубежный тур, например из Кемерово в Москву, предоставляя гостиничные, дополнительные экскурсионные л иные услуги, агент продает сложный многозвенный тур, в котором зарубежная турпоездка выступает одним из звеньев большой цепи. Принципалов, как соисполнителей, может быть несколько. Ваучер выпускается на фирменном бланке агента и вся ответственность перед туристом за совокупный тур лежит именно на нем.

Нарушение условий контракта с клиентом, как правило, возникает на стадии обслуживания. В практической жизни работа агентств - это работа «вслепую», так как туроператор не всегда считает нужным по ставить в известность агента об условиях чартерных договоров или на каких условиях выкуплены номера в гостиницах, насколько серьезна принимающая фирма и др. [5;c.199].

Особые отношения возникают между агентом и принципалом при отказе туриста от забронированных услуг:

Если отказ туриста объективно мотивирован неудовлетворенностью условиями тура, то ущерб несет виновная сторона, которая неправильным образом информировала туриста о содержательной стороне турпоездки и ее условиях. В каждом конкретном случае должны быть изучены обстоятельства и принято правильное решение об отнесении ущерба.

Если отказ происходит по инициативе туриста и на него налагаются штрафные санкции, влекущие невозврат депозита или стоимости тура, внесенных туристом ранее, то правомерен вопрос, какова доля заработка агента из этих штрафных санкций, так как основная доля работ пришлась именно на агента и именно он выполнил свою работу полностью или практически полностью.

Возможны проблемы между агентом и принципалом по жалобам клиента на несоответствие купленного турпродукта фактически представленным услугам, по мотивам отсутствия требуемого качества услуг и т.д. В этом случае каждая из сторон несет ответственность за свой участок работы, однако границы наступления ответственности должны быть четко определены.

Установление агентских отношений между турфирмами требует взаимного доверия и уверенности в надежности друг друга, поэтому до подписания агентского соглашения каждый из участников должен внимательно изучить своего партнера. На практике бывают случаи, когда туроператор, собрав деньги со своих турагентов, исчезает, оставляя агента разбираться с клиентами. И наоборот, турагент пользуясь торговой маркой и имиджем туроператора, получив деньги с клиентов, исчезает, оставляя туроператора разбираться с клиентами. Поэтому для защиты туристских организаций от риска неплатежей, различных срывов или ответственности по ним с серьезными экономическими санкциями необходимо заключение агентских соглашений между турфирмами.

Составление агентских соглашений это дело профессионального опыта партнеров, их юридической подготовленности и степени доверия между ними. Однако необходимо, чтобы соглашение было правильно оформлено в соответствии с действующим законодательством (отвечало принятым нормам и законодательным актам), а партнеры реально представляли всю степень риска и ответственности за последствия их совместной деятельности

Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются и такими видами соглашений:

Договор о квоте мест с гарантией заполнения 30-80%.По такому договору туристическая фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30-80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.

Договор о квоте мест без гарантии заполнения.По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.

Договор о твердой закупке мест с полной оплатой.По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделяемой квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирма получает гораздо более низкие тарифы на размещение в гостинице, чем обычно.

Договор о текущем бронировании.Это наиболее типичный договор для туристических фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По такому договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет в гостиницу заявку на бронирование и при получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места

•оценка работы сотрудников фирмы с позиции соблюдения норм делового этикета и методов эффективного общения.

Под деловым этикетом в туристской деятельности понимается установленный порядок поведения сотрудников туристского предприятия по отношению к клиентам и основы взаимоотношения всего персонала между собой: начальников и подчиненных, а также равных по занимаемым должностям. Сотрудник туристской фирмы не должен безоговорочно следовать требованиям делового этикета. Ему просто необходимо постараться понять их внутренний смысл и содержание, которое и делает их необходимыми в деловом общении. Нормы делового этикета - это не истина в высшей инстанции. Они не носят абсолютного характера и могут быть подвержены изменениям во времени. Однако их разумное применение существенно повысит эффективность деятельности туристской фирмы. Так, еще в 1936 г.Дейл Карнегиписал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 - от его умения общаться с людьми». Это лишний раз доказывает особое значение делового этикета в бизнесе. Изучение делового этикета, как нам кажется, необходимо начать с его принципов. Р.Н. Ботавина в своей книге «Этика деловых отношений» выделяет следующие принципы делового этикета, которые находят свое отражение и в туристской отрасли и которому пользуются работники фирмы «Орандж» в своей деятельности: 1. Здравый смысл. Содержание требований делового этикета должно соответствовать здравому смыслу. А здравый смысл предполагает экономию рабочего времени, обеспечение порядка на предприятии, поддержание организованности персонала. Эти и другие разумные цели достигаются с помощью делового этикета. 2. Свобода. Усердное выполнение всех правил и норм делового этикета не должно стать преградой для свободного выражения взглядов и пожеланий делового партнера. Партнеру необходимо предоставить свободу выбора. Применительно к сфере туристской деятельности этот принцип приобретает дополнительное значение, так как предполагает терпимое отношение к национальным особенностям и культурным национальным традициям иностранных гостей и партнеров туристской фирмы. 3. Этичность. Все составляющие делового этикета в основе своей должны быть моральными. Они всем своим содержанием просто обязаны быть направленными на добро. Этот принцип позволяет «окружить» туристский бизнес множеством «этических фильтров», оставляющих безнравственные поступки персонала за рамками сферы деловых отношений. А ведь когда сотрудник осознает, что обманывать клиента не только аморально, но и даже невыгодно, то и эффективность деятельности туристского предприятия неуклонно возрастет. 4. Удобство. Сотрудники туристского предприятия не должны выполнять нормы делового этикета как нечто неестественное и навязанное извне. Правила поведения, продиктованные деловым этикетом, при разумном их применении не способны сковывать, мешать деловым отношениям, тормозя развитие туристской фирмы. Принцип удобства на туристском предприятии необходимо реализовывать во всем: начиная с организации рабочего места, заканчивая правилами проведения презентации своего туристского продукта. 5. Целесообразность. Каждое требование делового этикета должно служить соответствующим целям. 6. Экономичность. На исполнение рекомендаций делового этикета не следует тратить слишком много денег. Высокая «стоимость» нравственности в бизнесе сама по себе не этична, поскольку представляет собой вычет из дохода туристского предприятия. 7. Непринужденность. Навязанное механическое соблюдение требований делового этикета, лишенное понимания их внутреннего смысла и значения, не даст положительного эффекта. Этикетные нормы и правила должны быть естественны, исполняться с легкостью и без напряжения. Однако не стоит путать непринужденность с бесцеремонностью, невоспитанностью и нахальством. 8. Консерватизм. Данный принцип прослеживается во многом. Это и строгий деловой костюм сотрудника туристской фирмы, и его манеры общения, приверженность определенным традициям. А такие проявления консерватизма невольно способствуют созданию у клиентов представлений о туристской фирме как о чем-то незыблемом, постоянном, неизменном и устойчивом. Фундаментальность, надежность и стабильность всегда будут привлекать потенциальных клиентов и партнеров. 9. Универсализм. Любое правило или норма делового этикета может применяться в различных ситуациях деловых взаимоотношений. 10. Эффективность делового этикета заключается в том, что его стандарты позволяют сокращать сроки исполнения договоров, уменьшать количество конфликтов в коллективе. Таким образом, использование принципов деловой этики является экономически выгодным и, как было показано, оказывает значительное влияние на повышение эффективности деятельности туристского предприятия.

В фирме следуют правилам делового этикета в туризме:

Сотруднику туристского предприятия в целях оптимизации своей деятельности на сегодняшний день недостаточно быть просто вежливым и доброжелательным. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах: Первое правило - быть пунктуальными и точными во всем. Опоздания для любого сотрудника неприемлемы. Они мешают работе, а также свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для менеджера турфирмы очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания, в том числе для обслуживания клиента. К тому же почти всегда оказывается, что на работу требуется больше времени, чем предполагается; и главное, как только сотрудник наконец-то принимается за работу, находится какая-нибудь другая, которая не требует отлагательств. Полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, это еще не повод для радости, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть. Второе правило - учитывать не только свои, но и другие интересы. Невозможно достигнуть успехов в своей деятельности, не заботясь о мнениях и интересах партнеров и клиентов. Чаще всего причинами неуспеха в делах туристского предприятия становятся эгоизм, поглощенность исключительно собственной выгодой, стремление навредить конкурентам и даже сослуживцам, чтобы продвинуться по должностной лестнице. Для повышения эффективности деятельности туристской фирмы нужно стремиться всегда терпеливо выслушивать собеседника, учиться уважать чужое мнение и понимать его, избавляться от нетерпимости к инакомыслию. Третье правило - говорть грамотно и красноречиво. Это одно из главных правил, поскольку умение сотрудника грамотно говорить влияет не только на его имидж, но и на имидж-того туристского предприятия, где он работает. От умения общаться часто зависят шансы туристской фирмы заключить тот или иной договор. Персоналу, работающему с людьми, для того чтобы преуспеть в своей деятельности, необходимо овладеть искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией - произношением и интонацией, не употреблять жаргонных словечек и оскорбительных выражений. Требуется постоянно совершенствовать свою речь, делать ее более выразительной, яркой и эмоциональной. Особое значение для сотрудников туристской фирмы приобретает умение слушать других и проявлять интерес к услышанному. Все это, несомненно, не останется не замеченным клиентами, произведет на них благоприятное впечатление и, следовательно, отразится на эффективности деятельности туристского предприятия в целом. Четвертое правило - стараться сдерживаться в высказываниях. Каждый сотрудник обязан хранить секреты своего предприятия, это правило касается всех дел туристской фирмы: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев об их личной жизни. Пятое правило - одеваться соответствующе. Одежда не должна резко выделять сотрудника туристской фирмы из контингента работников его уровня.

•анализ процесса продаж турпродукта.

•анализ работы отдела продаж турпродукта или менеджера по продажам турпродукта.

Ситуация на российском рынке туристских услуг складывается сегодня таким образом, что наблюдается насыщенность его турфирмами, что ведет к ужесточению конкуренции. При этом большинство туристских предприятий имеют ограниченные финансовые, трудовые и другие ресурсы. Следовательно, турфирмы не могут распылять свои усилия с целью удовлетворения всех клиентов. Поэтому для эффективной и прибыльной деятельности отделы продаж турпродукта или менеджеры по продажам турпродукта берут на вооружение концепцию целевого маркетинга, в основе которой лежит сегментация рынка и выбор целевых сегментов рынка.

После того, как туристское предприятие определяется в выборе наиболее перспективного целевого рынка, принимается решение о разработке конкретного туристского продукта для выбранного сегмента рынка.

Разработка любого нового туристского продукта начинается с поиска идей. Поиск идей предполагает определение объекта путешествий. В качестве источников идей для создания новинок могут выступать:

1. потребители, нужды и потребности которых можно выявить с помощью опросов, групповых обсуждений, поступающих предложений и жалоб;

2. продукты конкурентов;

3. персонал фирмы, находящийся в повседневном контакте с клиентами;

4. статистика поездок русских туристов за рубеж, которая показывает самые популярные на сегодняшний день направления.

Вторым этапом разработки турпродукта является отбор идей. Отбор идей – это обоснование вида разрабатываемого продукта, главная цель такого отбора – найти хорошие идеи и как можно быстрей избавиться от плохих.

После того как центральная идея определена и одобрена, наступает этап разработки концепции турпродукта и его проверки. Следует различать идею продукта и его замысел. Идея продукта представляет собой общее представление о возможном продукте, который фирма могла бы предложить рынку. Замысел продукта – проработанный вариант идеи, выраженный значимыми для потребителя понятиями (потребительскими свойствами турпродукта). Потребительские свойства турпродукта определяются полезностью и функциональностью входящих в него товаров и услуг, их надежностью и способностью удовлетворить потребности покупателя.

Для того чтобы разработать маркетинговую стратегию следует провести подробный анализ целевого рынка, планирование позиции турпродукта, объема сбыта, доли рынка и целевой прибыли. После этого можно приступать к анализу маркетинговых возможностей. Они анализируются по трем основным критериям:

1. анализ рыночных возможностей, открываемых продуктом-новинкой

2. анализ возможностей туристского предприятия

3. соотношение имеющихся перспектив с целями предприятия

Если анализ всех указанных основных частей маркетинговых возможностей прошел успешно, можно приступать непосредственно к разработке турпродукта. Фирма определяет содержание своего продукта, куда входит: страна путешествия, вид туризма, сезон и продолжительность поездки, маршрут следования, классность услуг. При разработке турпродукта необходимо уметь правильно скомпоновать предложение.

Разработанный турпродукт подлежит экономической оценке и целесообразности внедрения его на рынок. Фактически данный этап предполагает разработку бизнес-плана по выведению продукта на рынок. Необходимо провести технико-экономическое обоснование тура: оценить реальные затраты на разработку и реализацию, определить общую стоимость, норму прибыли, верхние и нижние границы прибыли, разработать стратегию и тактику ценообразования.

Новый разработанный тур не сразу становится продуктом для продажи. Предварительно необходимо его экспериментальное внедрение. Наиболее часто встречающимися формами экспериментальной проверки — апробации туристских продуктов являются рекламные и обучающие туры, пробные продажи.

Рекламные туры предназначены для информирования целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Обычно рекламные туры проводятся для представителей средств массовой информации, авторитетных для целевых групп потребителей людей, а также турагентств, которые впоследствии будут осуществлять продажу данного продукта.

Стади-туры или инфо-туры(обучающие туры) — это поездки, организуемые туроператором, направленные на формирование представления о характеристиках нового туристского продукта у сотрудников отдела продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств. Основная цель инфо-туров — популяризация маршрута и рост объема продаж в данном направлении посредством:

1. ознакомления со всеми элементами туристского продукта (размещение, питание, экскурсионное обслуживание)

2. изучения технологии оказания тех или иных услуг их производителями демонстрации преимуществ сотрудничества с туроператором - организатором инфо-тура.

Пробные продажи проводятся для относительно небольших групп туристов (как правило, постоянных клиентов предприятия) до начала сезона массовых продаж. В данном случае новый продукт получает реальную оценку потребителей, что позволяет внести необходимые коррективы как в перечень услуг, так и в процесс их предоставления.

Таким образом, этап испытания продукта в рыночных условиях позволяет на практике проверить качество туристского продукта, потребность в нем, доступность, цены.В случае положительных результатов рыночного испытания туристское предприятие принимает окончательное решение о выведении туристского продукта на рынок.

Пробный маркетинг дает руководству компании необходимую информацию для принятия окончательного решения: выпускать или не выпускать новый продукт.Реализация тура - это сложная система операций, включающая заключение договоров с поставщиками услуг и товаров, подготовку путевок и договоров, информационное обеспечение тура, бронирование и обеспечение туристов проездными билетами, оформление страховки, подготовку кадров для тура, собственно организация тура.

•Выявление и характеристика основных каналов сбыта турпродукта (представить в виде схемы).

•Анализ системы продвижения турпродукта (реклама, PR, стимулирование сбыта, персональные продажи, выставки).

Фирма «Орандж» издает рекламные буклеты, использует СМИ(газеты и местное телевидение), имеет собственный сайт и группу в социальных сетях «В контакте» (Александр Тур), посредством которых доставляет информацию до потребителя. Информационные буклеты распространяются по ведущим предприятиям города. (Приложение 2)

Система информационных технологий, используемых в туризме, состоит из компьютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления, электронных информационных систем авиалиний, электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д. При этом необходимо отметить, что эта система технологий развертывается не турагентами, гостиницами или авиакомпаниями каждым в отдельности, а всеми ими. Более того, использование каждым сегментом туризма системы информационных технологий имеет значение для всех остальных частей. Например, системы внутреннего управления гостиницей могут быть связаны с компьютерными глобальными сетями, которые обеспечивают, в свою очередь, основу для связи с гостиничными системами резервирования, которые, уже в обратном направлении, могут быть доступны турагентам через их компьютеры. Следовательно, мы имеем дело с интегрированной системой информационных технологий, которая распространяется в туризме. Из вышеизложенного становится ясно, что в туристической индустрии распространяются не компьютеры, не телефоны, не видеотерминалы сами по себе — здесь функционирует система взаимосвязанных компьютерных и коммуникационных технологий.

Кроме того, отдельные компоненты туристической отрасли тесно взаимосвязаны друг с другом — ведь многие турпроизводители вертикально или горизонтально вовлечены в деятельность друг друга. Все это позволяет рассматривать туризм как высокоинтегрированную услугу, что делает его еще более восприимчивым для применения информационных технологий в организации и управлении.

Поставщиками туристических услуг используется ряд коммуникационных технологий , способных обеспечить прямое спутниковое освещение международных событий, ведение бизнеса посредством телеконференций с подвижных средств сообщения (например, возможность сделать звонок в любую часть мира с борта самолета). Для получения информации о месте пребывания, его привлекательных особенностях также необходимы различные видеосредства. В результате применения ИТ возрастают безопасность и качество туристических услуг, а отнюдь не происходит изменение их явного человеческого содержания.

Информационные технологии обеспечивают деятельность авиакомпаний. В процессе организации, управления и контроля авиаопераций огромную роль играют электронные системы, помогающие при планировании маршрутов и расписания, контроле и анализе прохождения полетов, управлении персоналом, бухгалтерском учете и перспективном планировании. Они включают, например, Систему передачи и направления сообщений, Спутниковую систему сбора и передачи информации для воздушного транспорта, Инерционные навигационные системы. Систему контроля за воздушными перевозками. Микроволновые системы посадки, Систему продажи авиационных билетов (в России широко применяется "Сирена-м").

Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях невозможно достичь без применения новых технологий.

Новая технология предусматривает автоматизацию многих гостиничных процессов, электронное резервирование, введение технологий, способствующих улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда, поднятие уровня знаний у высших управленческих работников. Становится все более обычным совмещение профессий, что влечет за собой растущую потребность в более фундаментальной подготовке персонала, в обучении их нескольким профессиям.

Компьютеры широко используют в центральных информационно-вычислительных центрах гостиниц. С их помощью происходит управление резервированием, учет посетителей, распределение комнат, учет инвентаря и контроль за поставками питания.

Кроме того, отдельные компоненты туристической отрасли тесно взаимосвязаны друг с другом — ведь многие турпроизводители вертикально или горизонтально вовлечены в деятельность друг друга. Все это позволяет рассматривать туризм как высокоинтегрированную услугу, что делает его еще более восприимчивым для применения информационных ресурсов в организации и управлении.

Один из самых современных видов информационных ресурсов – Интернет.

На сегодняшний день для развития туристической фирмы решающее значение имеет разработка рекламы, которая будет эффективной. Реклама турфирмы должна привлекать к себе внимание, быть запоминающейся и предоставлять людям убедительные сообщения. Кроме того, она должна быть нацелена на аудиторию. Чтобы оценить эффективность рекламы, предприятия предлагается использовать такие исследовательские методы, как фокус-группы, исследования по вопросам имиджа и позиционирования, потребительские рейтинги и отслеживание рыночной ситуации, чтобы проверить влияние рекламы на объемы продаж.

Стимулирование сбыта - различные виды маркетинговой деятельности, которые на определенное время увеличивают исходную ценность товара или услуги и напрямую стимулируют покупательную активность потребителей.

Цель - подтолкнуть потребителей к немедленным действиям.

Достоинства - не только помогает возникновению немедленной реакции за счет создания дополнительных стимулов и реальной дополнительной ценности, но и повышает тонус потребителей, увеличивает вероятность повторных заявок, стимулирует поддержку посредников.

Недостатки - может усилить информационный хаос, породить ожидания снижения цен, подорвать долгосрочную приверженность потребителей.

Стратегии стимулирования турфирмы необходимо направлять на потребительскую аудиторию или на представителей торговли, в состав которых включаются посредники и персонал. Стимулирование процесса обеспечит поддержку среди агентов и персонала, т.е. помощь в "проталкивании" товара.

Для стимулирования сбыта в турфирме предлагается:

Конкурсы агентов. Цель - подвигнуть на массовые заявки, вызвать энтузиазм. Способ реализации: прямая почтовая реклама, реклама для туризма.

Агентские премии. Цель - поощрить определенный уровень услуг, наградить посредника за поддержание усилий по продвижению, создать благожелательное отношение. Способ реализации: персонал, реклама для туризма.

Соглашения. Цель - добиться сотрудничества в деле продвижения заявок. Способ реализации: персонал.

Для стимулирования потребителя турфирмы предлагается:

Манипуляции с ценами. Цель - стимулировать последующие и пробные продажи. Способ реализации: средства массовой информации, бонусные вознаграждения, денежные скидки, рассрочка платежа без процентов.

Подарки. Цель - увеличить ценность покупки, побудить к спросу. Способ реализации: офисные подарки, вложения или приложения к турпакету, бесплатные подарки в почтовых отправления.

Распространение буклетов. Цель - стимулировать пробные заявки, побудить покупателей к увеличению покупок. Способ реализации: вложения или приложения к турпакетам, прямая почтовая реклама, журналы.

Длительные программы. Цель - поддержать лояльность покупателей. Способ реализации: торговый персонал, СМИ, прямая почтовая реклама.

Паблик рилейшнз (связи с общественностью) - координированные усилия по созданию благоприятного представления об услуге в сознании населения. Они реализуются путем поддержки определенных программ и видов деятельности, не связанных напрямую с продажей туров: публикации в прессе важной с коммерческой точки зрения информации, "паблисити" на радио и телевидении. Организация группы турфирмы в самой популярной социальной сети «В Контакте»

Цель - повысить интерес к продукту, изменить позиции и убеждения заинтересованной аудитории, развить и поддержать положительный образ компании.

Достоинства - могут повысить репутацию фирмы, позволяют отслеживать отношение потребителей с целью оценки их восприятия имиджа фирмы или ее марки, имеют низкие издержки.

Недостатки - их эффективность с трудом поддается оценке, обычно не могут стать непосредственной причиной увеличения продаж.

Личная продажа - установление личного контакта с одним или несколькими потенциальными клиентами с целью продажи услуги. Примерами таких контактов могут служить телефонные переговоры.

Достоинства - маркетинговое сообщение предлагается только целевой аудитории вероятных клиентов, встреча лицом к лицу позволяет использовать повторение специфических призывов к действиям, множественность возможностей.

Недостатки - высокие издержки в расчете на один контакт, непостоянство сообщения, трудность в контроле торговых агентов.

Фирма, как и все, использует размещение рекламных обращений на телевидение, в газетах, а так же в Internet. Интернет - такое рекламное направление наиболее предпочитает туристская фирма для продвижения своего продукта.

В сегодняшнем мире глобальной компьютеризации просто необходимо использовать современные технологические ресурсы. Одним из таких ресурсов является всемирная сеть "Internet". Сегодня это самый легкий способ получения информации из любой точки земного шара. Сейчас ни одна туристская фирма не может обойтись без Internet. Погода, цены, описание отелей, условия заключения договоров, документы необходимые для получения визы - все это можно найти на сайтах различных туристских фирм. Турфирма не является исключением. В социальных сетях «В Контакте» размещена группа фирмы, в которой представлена именно та информацию, которая может понадобиться туристу, то есть информация о самой фирме, о турах, которые она предлагает, об услугах, которые фирма оказывает и так далее. Данное рекламное обращение носит информативный характер. Здесь идет формирование имиджа фирмы и корректировка представлений о деятельности фирмы. В обращении указано, что турфирма "Турист" является членом различных туристских ассоциаций, что так же внушает доверие к фирме.

Следует отметить, что турфирма выпускает буклеты, связанные с их собственными проектами, для большего привлечения туристов к данным услугам. Все буклеты отпечатаны в типографии на хорошей, качественной бумаге, что показывает уважение к клиентам. Помимо этого все буклеты красочно оформлены. В данных рекламных буклетах зрительный эффект обеспечивается за счет фотографий данных проектов. Фотографии воссоздают атмосферу этих туров. Именно они дают потенциальному клиенту главное представление о том, что его ожидает. Например, ловля рыбы, посещение монастыря и так далее. В данных буклетах дается также объективная информация о предлагаемых услугах с выделением специфики и потенциальных возможностей, которые ждут клиенты.

Практически все рекламные буклеты содержат информацию на двух языках: русском, для русскоязычного населения, и английском, для иностранных туристов.

Помимо рекламных буклетов, всемирной системы Internet туристская фирма размещает свою рекламу на телевидении и в печатных изданиях. Телевидение имеет широкие возможности оказывать целенаправленное воздействия и вызывать желаемую ответную реакцию зрительской аудитории. Телевидение обеспечивает широкий охват.

В силу своей оперативности, повторяемости, широкого охвата рынка пресса является также одним из самых эффективных средств распространения рекламы, поэтому турфирма чаще всего пользуется услугами прессы для рекламирования своих услуг. Рекламное обращение, которое размещено в газете, является простым, кратким, привлекающее внимание читателей.

studfiles.net

Глава 4 Взаимодействие с туроператором по реализации и продвижению туристского продукта

Характеристика правил делового этикета и методов эффективного общения при взаимодействии с туроператором зависят во многом. Ведь общение — это важная форма взаимодействия между туроператорами. Можно выделить некоторые правила с помощью, которых можно достичь эффективного общения с туроператором:

Свободно владеть своим языком, чтобы можно конкретно выражать взгляды и пожелания туроператора. Для того чтобы складывалось хорошее отношение с тем с кем ты ведешь разговор.

Удобство. То есть чувствовать себя увереннее в разговоре с туроператором, чтобы дать ему понять, что ты действительно настроен на работу с ним. Поэтому этот принцип также важен при общении с туроператором.

Цель, в каждом разговоре с туроператором ты должен довести тему до какой-нибудь конкретики, то есть в конце разговора ты должен достичь какой либо цели. Для того чтобы разговор не прошел напрасно. И не отнимать попросту время туроператора, он должен провести его комфортно и достигнуть своей цели в разговоре. Мы привели несколько примеров того как деловой этикет и эффективное общение влияют на общение и разговор с туроператором.

Технологии формирования, продвижения и реализации туристского продукта осуществляются с помощью современной офисной техники, а также бронирование осуществляется через компьютер чрез локальное соединение посредством интернета.

Существуют много онлайн проектов, которые создают как программы и выводят посредством для компьютера. Что облегчает задачу как туроператорам, турагентам и менеджерам, к примеру, бронирование номеров в отеле, заказать билет посредством онлайн бронирования мест в самолете или ж/д, заказать быстро туры в любую точку мира или куда захочешь, при это не владея какими либо навыками менеджера или турагента, все в один клик, при этом, уже владея данными которыми мы бы захотели узнать о конкретном нами выбранного тура. Существуют множество онлайн проектов, которые способны облегчить работу как туроператорам и турагентам, с помощью которых можно быстро продать туристский продукт.

Этот уникальный продукт поможет туристам также быстро получить выбранный ими туристский продукт, не стоя большое количество времени в очереди или ждать пока его раскупят.

Можно просто зайти на сайт данной туристской фирмы зарегистрироваться на сайте, получить подтверждение о том, что он получил данный тип продукта.

Также на этом сайте он может быстро просмотреть авиаперелеты или железнодорожный транспорт, который ходит в данном направлении посмотреть данные обо всех видах транспорте, и выбрать себе более подходящий вид путешествия, к примеру, любителям быстро добраться до места прибытия можно выбрать авиаперелеты, для тех, кто любят не спеша добраться до места прибытия могут выбрать железнодорожный транспорт.

При этом уже подсчитав стоимость полного обслуживания туда и обратно. То есть полную стоимость приезда в данную страну или место. Уже на этом сайте можно посмотреть гостиницу зайдя в онлайн бронирования гостиницы и просмотреть какая вам больше подойдет.

И при этом, не отходя от компьютера можно быстро забронировать полный пакет туристский продукт.

Глава 5 Оформление и расчет стоимости турпакета по заявке потребителя

При отправлении на отдых в другую страну необходимо иметь при себе определенный набор документов. Некоторые документы вручаются вам в офисе турагентства Спутник или в аэропорту вылета, если об этом была договоренность с турагентством. К этим документам относятся:

1. Туристский ваучер

2. Авиабилеты

3. Страховой полис на медицинское обслуживание

4. Заграничный паспорт

5. Справка из банка

6. Нотариально оформленная доверенность(согласие)

7. Ксерокопии

8. Адреса и телефоны

Рассмотрим некоторые из выше перечисленных видов документов:

Авиабилеты включаются на каждого отдыхающего, в том числе детей,

В билете должны указываться:

· фамилия пассажира;

· номер рейса;

· дата и время вылета;

· а также информация об обратном рейсе;

Необходимо сохранять авиабилеты билеты до окончания тура

Заграничный паспорт. Следует помнить, что в некоторых странах требуется, чтобы срок действия паспорта заканчивался не ранее, чем 6 месяцев после прибытия в страну. Если в стране есть визовый порядок въезда, то в паспорте должна быть проставлена соответствующая виза.

Справка из банка. Об обмене валюты или специальное разрешение, если вы собираетесь вывезти наличной валюты на сумму превышающий эквивалент в 3000 долларов США на человека.

Нотариально оформленная доверенность (согласие), если ребенок до 18 лет путешествует без родителей. Если ребенка сопровождает один из родителей, требуется согласие от другого, а если в сопровождении третьих лиц, то согласие от обоих родителей. Также необходимо иметь с собой свидетельство о рождении ребенка или его нотариально заверенную копию.

Ксерокопии авиабилетов, страниц загранпаспорта и внутреннего паспорта с биографическими данными, визами, штампом о регистрационном учете, а также водительского удостоверения, если оно имеется, кредитных карт и туристского ваучера. Также полезно иметь фотографии на паспорт для себя и детей.

К примеру, турист забронировал путешествие в ту или иную страну возьмем страну Италию, то он может часть тура заплатить наличными денежными средствами, а другую часть оплатить безналичным расчетом, можно кредитной картой с которой будет снята другая часть тура. Что может входить в данный туристский пакет: услуги гида переводчика, услуги трансфера туда-обратно, питание в гостинице, номер в гостинице, услуги экскурсовода и так далее.

cyberpedia.su

Взаимодействие туропертора и турагента

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Туристская индустрия, в соответствии с российским законодательством, представляет собой совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

Наиболее заметную роль в туристской отрасли играют организации, занимающиеся формированием и продажей туров, а также подготовкой и проведением экскурсий, оказанием иных туристских услуг.

В настоящее время на туристическом рынке действуют два вида таких организаций: туроператор и турагент.

Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они формируют туристский продукт - бронируют и проплачивают отель, заказывают авиарейс, обеспечивают услуги по предоставлению транспорта, экскурсионные услуги и т.д., а именно то, что обычно входит в тур.

Турагенты, как правило, реализуют туры туроператора. Это организация-посредник, работающая непосредственно на туристском рынке с туристами и получающая комиссионное вознаграждение.

От качества работы турагента во многом зависит, какой именно тур, какого оператора выберет покупатель.

Цель, которую мы ставим при написании данной курсовой работы рассмотреть турагентов и туроператоров, как субъектов туристского рынка.

Для достижения нашей цели мы определили следующие задачи:

- охарактеризовать основные направления деятельности туроператоров и турагентов;

- описать особенности их взаимодействия;

- показать основные различия между туроператорами и турагентами.

Объектом нашего исследования следует считать туроператоров и турагентов, как субъектов туристского рынка.

Предметом же данного исследования, в свою очередь, будет считаться формы взаимоотношения между туроператорами и турагентами.

Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы.

Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследователям осознать формы взаимоотношения туроператоров и турагентов.

Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процесс подготовки будущих специалистов для сферы туризма.

В данной работе более содержательно будет рассмотрена деятельность туроператоров и турагентов, различия и взаимодействия между ними. На наш взгляд это тема актуальна на сегодняшний день. За последнее время требования к качеству обслуживания у туристов резко возросли, не все туроператоры и турагенты соответствуют требованиям определенного уровня. Поэтому назрела необходимость проанализировать деятельность туроператоров и турагентов. Все это подчеркивает актуальность, выбранной нами для исследования темы.

Глава I. Туроператор и турагент, как субъекты туристского рынка

1.1. Деятельность туроператора

Организации, занимающиеся составлением и продажей туров, называются туристско-экскурсионными организациями.

На практике они могут называться по-разному: туристские бюро, бюро путешествий, турагентства и т. д. Но с точки зрения вида предпринимательства на туристском рынке их можно подразделить на туристские агентства и туристские операторы. Термины «турагент» и «туроператор» определяют направление предпринимательской деятельности туристской фирмы или компании. Туристский продукт формируется из услуг предприятий, причастных к обслуживанию людей на отдыхе и в путешествии. Это транспортные фирмы и компании, гостиницы, рестораны, кафе, экскурсионные фирмы, музеи и выставки, парки аттракционов, досугово-развлекательные предприятия, шоу-, кино-, видео-бизнес, азартные мероприятия и заведения, спортивные и курортные организации. Словом, все те, кто может оказать необходимые услуги. Комплектацией туристского продукта, т. е. формированием набора услуг под названием «тур», занимаются туроператоры. Туроператор производит дифференцированные туристские продукты из составляющих услуг в соответствии с потребностями и пожеланиями клиентов. Туристский туроператор – активный субъект туристского рынка, непосредственно участвующий в планировании, разработке, продвижении и реализации туристского продукта с коммерческими целями.

Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам.

Главной рыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами, порой сильно разобщенных как во времени, так и территориально. Это специфический туристский вид бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.

Обычно туроператор - это более крупная компания, чем тур-агент, имеющая головной туроператорский офис и несколько филиалов - агентскую сеть. Многие крупные туроператоры имеют агентские сети по всему миру.

Прежде всего, основываясь на географии туроперейтинга можно выделить аутгоинговых, инкаминговых и инсайд-туроператоров.

Аутгоинговый туроператор специализируется на разработке, продвижении и реализации выездных международных туров, то есть путешествий граждан своей страны за ее пределы. Это наиболее сложный, требующий приложения наибольших усилий и капиталовложений вид туроперейтинга.

В зависимости от активности сотрудничества аутгоингового туристического оператора и авиакомпаний (в связи с тем, что в настоящее время авиакомпании становятся ведущими поставщиками туристических услуг на рынке) можно классифицировать международных туроператоров на флайтеров и нон-флайтеров.

Флайтер - аутгоинговый туроператор, являющийся активным фрахтователем воздушных судов, принадлежащих местным авиакомпаниям. Это такая ступень развития как самого туроператора, так и туроперейтинга в регионе, на которой активные игроки туристического рынка получают возможности (и финансовые и рыночные) организации чартерных перелетов к местам отдыха. То есть, туроператор - организатор - чартерного рейса получает возможность не только предварительно оплатить стоимость чартера, но и реализовать максимальное количество путевок или авиабиле-тов на заказанный рейс с целью обеспечения максимальной рентабельности рейса.

Наконец, нон-флайтеры — это аутгоинговые туроператоры, форма работы которых не подразумевает фрахт воздушных судов ни на каких условиях

Инкаминг представляет собой туроперейтинг в сфере международного въездного туризма, или деятельность, направленную на создание туристического пакета из туристических услуг работающих на территории России поставщиков (гостиничных предприятий, перевозчиков, экскурсионных фирм, предприятий общественного питания и т. д.) и доведение его до иностранных потребителей.

В отличие от аутгоинга, инкаминг-функцкя туроператора по разработке, продвижению и организации туров на территории собственной страны для иностранных граждан. Как видно из определения, инкаминг напрямую связан с аутгоингом, обеспечивая последнему прием, размещение, организацию досуга туристов в местах их временного пребывания.

Наконец, инсайдинг - вид туроперейтинга, планирующий, продвигающий и реализующий внутренний турпродукт - то есть туры по территории своей страны для своих сограждан. Инсайд-туроперейтинг базируется на туристическом потенциале своей страны, и ориентирован на удовлетворение туристических потребностей своих сограждан. Отличительными чертами инсайдинга можно назвать максимально недорогую информированность оператора как о предпочтениях различных категорий своих граждан - потенциальных туристов, так и о возможностях отечественного туристического потенциала. Планируя внутренний туристический продукт, инсайд-туроператор может, основываясь как на собственном и конкурентов опыте, так и прибегнув к помощи вторичных источников информации и профессиональных рекламных агентств, провести маркетинговое исследование туристического рынка, выделив потребности, превалирующие на рынке, сравнить их с реальными возможностями отечественных предприятий туристической индустрии, и на основании этого сравнения выбрать и занять ту или иную нишу на рынке, предложив необходимо позиционирующийся турпродукт.

Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме. В процессе организации туров они устанавливают связи с предприятиями размещения, питания, транспорта, а также, в зависимости от характера тура, с культурно-просветительскими, развлекательными учреждениями, экскурсионными бюро. Туроператор может также продавать услуги раздельно (к примеру, билеты на авиарейсы), что делается либо для получения прибыли, либо в силу необходимости (например, чтобы заполнить необходимое количество мест блок-чартера -- коммерческого условия перевозки пассажиров, согласно которому авиаперевозчик предоставляет организатору поездки фиксированное количество мест по ценам ниже обычных под обязательство их полной оплаты вне зависимости от количества фактически проданных мест). Достаточно часто туроператоры арендуют на основе долгосрочных соглашений гостиницы и другие средства размещения, самолеты, суда, автобусы, обеспечивая тем самым их максимальную загрузку и получая от производителей туристских услуг значительные скидки. За счет стандартизации и массовости своего продукта туроператоры достигают снижения издержек обращения, что позволяет им предлагать на рынок продукты по конкурентоспособным ценам.

mirznanii.com

Глава 9 Взаимодействие с турагентами по реализации и продвижению туристского продукта

⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 2

В случае если принципал способен полностью обеспечить агента своим турпродуктом, то он ограничивает права агента на работу с другими принципалами. Если турпродукт недостаточно разнообразен, то агенту не запрещено работать с другими принципалами. Принципал оговаривает с агентом его обязанности: плановый объем продаж турпродукции по согласованным ценам, а также необходимость всемерной поддержки имиджа фирмы-производителя продукции и использование только рекламных материалов фирменного происхождения. Агент должен принять обязательства не брать взятки, не извлекать прямой или скрытой личной прибыли из сделок помимо установленного соглашением комиссионного вознаграждения, соблюдать установленный уровень цен или ценовую политику, разумно применять разрешенные скидки. Агент обязан своевременно отчитываться перед принципалом в установленной форме и сроки, а также немедленно сообщать о возникших трудностях, претензиях и рекламациях клиентов.

- в установленный срок после перечисления средств клиента на счет принципала;

- вычтена из стоимости продукции агентом непосредственно при отправке денег принципалу;

- могут быть установлены системы взаимозачета, накопительные схемы, компенсационные методы расчетов сторон.

- комиссия будет выше, если агент сам оплачивает путевку, как бы покупая ее у турфирмы-оптовика, а последующую ее продажу клиенту оставляет на свой страх и риск;

- комиссия будет ниже, если агент не несет ответственности за реализацию, а получает свою долю по мере реальной продажи путевок.

Агент (например, в другом регионе) может взять на себя часть туроператорских функций и продавать собственный турпродукт, поглощающий продукт принципала. При этом принципал может быть не назван нераскрытый принципал. Таким образом, присовокупляя собственный турпродукт, включающий услуги по оформлению документов, перевозке туристов к месту отправления в зарубежный тур, предоставляя гостиничные, дополнительные экскурсионные или иные услуги, агент продает сложный многозвенный тур, в котором зарубежная турпоездка выступает одним из звеньев большой цепи. Принципалов, как соисполнителей, может быть несколько. Ваучер выпускается на фирменном бланке агента и вся ответственность перед туристом за совокупный тур лежит именно на нем.

Особые отношения возникают между агентом и принципалом при отказе туриста от забронированных услуг:

Если отказ туриста объективно мотивирован неудовлетворенностью условиями тура, то ущерб несет виновная сторона, которая неправильным образом информировала туриста о содержательной стороне турпоездки и ее условиях. Если отказ происходит по инициативе туриста и на него налагаются штрафные санкции, влекущие невозврат депозита или стоимости тура, внесенных туристом ранее, то правомерен вопрос, какова доля заработка агента из этих штрафных санкций, так как основная доля работ пришлась именно на агента и именно он выполнил свою работу полностью или практически полностью.

Заключение

Студент Валеев В.В завершил прохождение производственной практики в туристической фирме «Эдем Тревел» по адресу г. Челябинск, ул. Тимирязева, дом 27.

Ознакомился с некоторыми практическими профессиональными умениями, а также приобрел первоначальный практический опыт по основной профессиональной деятельности для последующего освоения им общих и профессиональных компетенций по избранной специальности.

Также обучился профессиональной деятельностью и соответствующими общими и профессиональными компетенциями.

В ходе освоения программы производственной практики студент обучился некоторой профессиональной деятельностью, а также научился:

- определять и анализировать потребность заказчика;

- выбирать оптимальный туристский продукт;

- осуществлять поиск актуальной информации о туристских ресурсах;

- принимать денежные средства в оплату туристской путевки на основании бланка строгой отчетности;

- предоставлять потребителю полную и актуальную информацию о требованиях консульств зарубежных стран к пакету документов, предоставляемых для оформления визы.

⇐ Предыдущая12

5.Технология взаимодействия тур операторов и тур агентов по продвижению и реализации турпродукта.

Туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта (далее - иной заказчик). Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками. Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, - от своего имени. В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться: условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта; полномочия турагента на совершение сделок с туристами и (или) иными заказчиками от имени туроператора; условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров; порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта, а также в случае необходимости оказания.

7.Договорные взаимоотношения тур операторов и тур агентов. Агентское соглашение: классификация и характеристика видов.

В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться, в том числе: - условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта; - полномочия турагента на совершение сделок с туристами, или заказчиками; - условия, предусмат возможность или невозможность заключения турагентом субагентского договоров; - порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков; - условия, предусмат возможности осуществления выплат туристам или иным заказчикам страх возмещения либо уплаты денеж суммы по банк гарантии; - взаим ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом или заказчиком за непредоставление тур услу Агентские соглашения широко применяются в торговле с фирмами Великобритании и ряда других стран. По таким соглашениям одна сторона – агент обязуется за вознаграждение совершить по поручению другой стороны – принципала определенные операции по продаже или покупке товаров (услуг) и иные действия. Содержание агентских соглашений и их условия могут существенно различаться. В зависимости от объема и характера прав, передаваемых принципалом агенту, выделяется 3 разновидности агентских соглашений: - простые (неисключительные) соглашения; - соглашения с исключительным (монопольным) правом продажи; -соглашения с преимущественным правом продажи (право первой руки). Простое агентское соглашение. Между экспортером и сбытовым агентом заключается соглашение, которое дает широкие полномочия посреднику, но при этом вводит определенные ограничения, так как агенты действуют за счет экспортеров. Предельные полномочия, в основном, касаются контрактных цен, условий кредитов и платежей, сроков поставок, гарантий и ответственности. В обязанности агента могут быть включены также исследование рынков сбыта, реклама, содержание складов товаров, организация предпродажного сервиса и послепродажного обслуживания. Простое агентское соглашение не ограничивает возможности принципала реализовать товар через нескольких агентов в одной стране. Такая ситуация часто не устраивает основного агента так как условия реализации товара для него ухудшаются при появлении конкурентов на данном рынке. В В связи с этим иностранные фирмы нередко настаивают изначально на получении исключительного права на продажу. По такому соглашению принципал обязан продавать определенный товар только через одного агента и не вправе предлагать тот же товар другим фирмам в течение срока действия данного соглашения. В этом случае принципал может оказаться в сильной зависимости от действий одного агента. Принципал нередко стремится предусмотреть какие-то ограничения исключительного права, называемые в отечественной практике «изъятия из монопольной оговорки». Например, могут допускаться поставки аналогичного товара другим фирмам по товарообменным и компенсационным сделкам, продолжение поставок по ранее заключенным контрактам, заключение новых контрактов с государственными организациями в стране агента (это актуально в торговле с развивающимися странами) и некоторые другие операции. По агентскому соглашению с преимущественным правом продажи (право первой руки) принципал обязан предлагать товар в первую очередь данному агенту и лишь в случае его отказа может делать предложения другим фирмам. Если в процессе переговоров с фирмами принципал меняет условия первоначального предложения, то предложение на новых условиях опять же сначала должно быть сделано первому агенту, обладающему «правом первой руки».

studfiles.net

2. Расчет стоимости турпакета в соответствии с заявкой потребителя.

• Участие в разработке туров, в рамках прогнозирования развития туризма в регионе.

Туризм сегодня признан приоритетным направлением социально-экономического развития Мурманской области, народнохозяйственной специализацией экономики которой была и остается добыча и первичная обработка природных ресурсов. Цели и приоритетные направления региональной политики в области туризма закреплены в законе Мурманской области «О государственной поддержке развития туризма в Мурманской области»1. Основными целями государственной поддержки развития туризма являются: - создание высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса, соответствующего международным стандартам, обеспечивающего потребности граждан при совершении путешествий; - создание новых рабочих мест; - увеличение доходов, поступающих в бюджеты всех уровней, и доходов граждан, проживающих на территории Мурманской области; - развитие межрегиональных и международных контактов; - сохранение и рациональное использование туристских ресурсов, объектов туристского показа, а также природного и культурного наследия Мурманской области, в том числе коренного малочисленного народа Мурманской области - саами. К приоритетным направлениям государственной поддержки развития туризма в регионе относятся развитие внутреннего, въездного, социального, экологического, этнического, различных видов природного и активного туризма; содействие деятельности предприятий, осуществляющих прием туристов на территории Мурманской области; деятельность по инвестированию средств в инфраструктуру и материально-техническую базу туризма на территории Мурманской области. Объективной основой для развития туризма в регионе является его географическое положение, наличие природных рекреационных ресурсов, условий и объектов культурно-исторического наследия. Несмотря на то, что Мурманская область не входит в число рекреационно-туристических экономических зон Российской Федерации, так как ее туристско-рекреационный потенциал несравнимо менее значителен, чем в каждой из этих зон (Москваи Московская область,Санкт-Петербурги Ленинградская область, район Кавказских Минеральных вод, Краснодарский край, Калининградская область, регионы Золотого Кольца), она обладает несколькими уникальными рекреационными ресурсами и объектами туристского показа. Наибольшую ценность в туристско-рекреационном потенциале Мурманской области имеют уникальные природные и культурно-исторические объекты, т.е. такие, каких больше нет нигде на планете, или на континенте, или в Российской Федерации и, которые могут быть использованы для создания регионального туристского бренда. К ним, в частности, относятся полуостров Рыбачий - самая северная точка суши Российской Федерации, аналог норвежского Норкапа, Кольская сверхглубокая скважина, атомный ледокол «Ленин», рудник «Центральный» на плато Расвумчорр, озеро Могильное с двумя экосистемами (пресной и морской), Ботанический сад-институт - самый большой в мире за Полярный кругом, техногенные пустыни вокруг гигантов цветной металлургии - комбинатов «Печенганикель» и «Североникель» и ряд других. Конкурентным преимуществом туристско-рекреационного потенциала Мурманской области является наличие таких природных явлений как «полярная ночь» и «полярный день», незамерзающее Баренцево море, три наземные экосистемы (тундра, лесотундра и тайга), которые можно посетить за один день пребывания на территории области, снежный покров, сохраняющийся на горнолыжных трассах до мая, и ряд других.

В качестве фактора, способствующего развитию туризма в области, следует отметить общую границу с Финляндией и Норвегией, а также с Республикой Карелия, которая принимает в год до 2 млн. туристов, часть из них являются потенциальными путешественниками по Мурманской области. В Мурманской области за годы реформирования экономики на рыночную систему хозяйства туризм превратился в полноценную отрасль рыночной экономики региона, для его функционирования создана вся необходимая институциональная инфраструктура. Важнейшим субъективным фактором формирования туризма, как новой отрасли рыночной экономики, являлась и остается государственная поддержка. Она осуществляется по двум направлениям: поддержка малого бизнеса и индивидуального предпринимательства, к которым относится большинство фирм туристской индустрии, и поддержка и создание условий для бизнеса непосредственно туристским фирмам. Функцию разработки нормативно-правовых и стратегических документов в сфере туризма выполняет сектор по развитию туризма, созданный в 2006 г. при Министерстве экономического развития Мурманской области. Силами сектора туризма в области ведутся реестр субъектов туристской индустрии (на основании данных Единого федерального реестра туроператоров) и реестр туристских ресурсов; ежегодно проводятся научно-практические семинары для представителей туристской индустрии и других заинтересованных лиц, региональный конкурс «Лучшие в туристской индустрии». Закон Мурманской области «О туристской деятельности на территории Мурманской области» был принят в 2000 г. В 2004 г. региональным правительством была разработана и утверждена «Стратегия развития туризма в Мурманской области на период до 2015 года», генеральная цель которой была определена как создание и развитие регионального туристского бренда Мурманской области - «ворота в Арктику». Начиная с 2005 г., в области разрабатывается региональная целевая программа (РЦП) «Развитие туризма в Мурманской области», на средства которой с 2007 г. выпускаются статистические сборники «Туризм и рекреация в Мурманской области». В качестве основной цели программы, реализованной в 2005-2008 гг., было принято развитие на территории Мурманской области конкурентоспособной туристско-рекреационной деятельности, направленной на удовлетворение растущего спроса российских и зарубежных потребителей в туристско-рекреационных услугах. Новая целевая программа «Развитие туризма в Мурманской области» на 2009-2011 гг. предусматривает систему мер поддержки и стимулирования развития как отрасли в целом, так и отдельных видов туризма, создания туристско-рекреационных территорий регионального значения: «Терская», «Печенгская», «Ловозерская» и«Хибины». Для сбора, обработки и распространения информации о туристических возможностях региона созда-ны областной туристический портал и 8 туристско-информационных центров в населенных пунктах области. Туристско-информационные центры также активно занимаются разработкой и изданием рекламных материалов (карт, буклетов, путеводителей и т.д.), спонсорами в их издании являются крупнейшие предприятия и организации области (ОАО «Кольская горно-металлургическая компания», ОАО «Апатит» и др.). Для формирования имиджа области как привлекательного и перспективного туристического направления и продвижения регионального туристского продукта Министерством экономического развития туризма организовано представление области на крупнейших международных туристских выставках в Москве, Мадриде, Лондоне, Берлине. В рамках выставок проводились презентации и пресс-конференции для российских и иностранных СМИ и крупных туроператоров. В целях популяризации внутреннего туризма совместно с региональным телеканалом, Комитетом природопользования и экологии, Мурманским отделением Фонда дикой природы реализован телевизионный проект «7 чудес на краю света». В предкризисные годы заметно оживилось управление туризмом на уровне местного самоуправления, что выражается, прежде всего, в разработке муниципальных целевых программ по развитию туризма и в создании общественных советов при местных администрациях для взаимодействия по вопросам развития туризма. Основное достижение туризма как сектора рыночной экономики заключается в том, что сегодня каждый житель области получил возможность удовлетворить свою потребность в путешествиях и отдыхе на более высоком качественном уровне.

• Прием заявки на оказание туристских услуг.

• Расчет стоимости услуг по заявке.

Прием заявки на оказание туристских услуг и расчет стоимости по услуге происходит в соответствии с локальным актом, разработанным в фирме – «Публичной офертой на оказание туристических услуг». Далее приводится данный документ.

Публичная оферта на оказание туристических услуг

Общие положения
1. Данный документ является официальным предложением турфирмы «Орандж». В соответствии с п. 2 ст. 437 ГК РФ данный документ является публичной офертой.
2. Настоящая публичная оферта на оказание туристических услуг (далее – Договор) заключается в особом порядке: путем акцепта настоящего Договора, содержащего все существенные условия Договора, без подписания сторонами. Настоящий Договор имеет юридическую силу в соответствии со ст. 434 ГК РФ и является равносильным договору, подписанному сторонами.
3. Настоящий Договор является договором присоединения. Фактом, подтверждающим принятие изложенных ниже условий, и акцептом настоящей публичной оферты является заказ услуг и их последующая оплата (в соответствии с п. 3 ст. 438 ГК РФ акцепт оферты равносилен заключению договора на условиях, изложенных в оферте).
4. Настоящий Договор считается заключенным с момента его акцептации и действует до исполнения сторонами всех своих обязательств по настоящему Договору.

Предмет договора
1. Предметом настоящего Договора является предоставление «Исполнителем» «Заказчику» туристических и иных услуг в соответствии с условиями настоящей публичной оферты. Под туристическими услугами в смысле настоящего Договора понимаются следующие: услуги по бронированию размещения, транспорта, страхования и информационные услуги по организации поездок и другие услуги, необходимые для обслуживания «Заказчика».

Обязательства сторон
1. «Исполнитель» обязан:

3.1.1. Предоставить туристические услуги согласно заявке «Заказчика».

3.1.2. Обеспечивать качество предоставляемых туристических услуг в соответствии со стандартами, утвержденными законодательством Российской Федерации.

3.1.3. Информировать «Заказчика» об условиях приобретения и содержании туристических услуг «Исполнителя».

«Заказчик» обязан:

3.2.1. Своевременно заказать и оплатить все туристические услуги «Исполнителя».

3.2.2. Своевременно предоставлять всю необходимую и достоверную информацию для предоставления услуг и о нем самом и лицах, которым будут оказаны услуги согласно заявке «Заказчика».

Условия обслуживания
1. Туристические услуги и цены на них согласовываются сторонами.
2. После выбора «Заказчиком» необходимых ему услуг, он направляет «Исполнителю» заявку со всей необходимой для бронирования услуг информацией в письменной форме посредством электронной почты, факса или иным удобным способом.
3. Продажа услуг «Заказчику» осуществляется в два этапа. Первый этап (покупка «Заказчиком» услуг «Исполнителя») состоит из следующих действий: прием «Исполнителем» запроса «Заказчика» на пользование услугами; подтверждение «Заказчику» запроса на предоставление услуг (бронирование услуг). Второй этап: оплата «Заказчиком» услуг «Исполнителя».
4. При получении заявки на бронирование для группы туристов «Исполнитель» высылает ответ о возможности бронирования заказываемых «Заказчиком» услуг не позднее 24 часов с момента получения заявки.
5. При получении заявки на бронирование для индивидуальных туристов «Исполнитель» высылает ответ о возможности бронирования заказываемых «Заказчиком» услуг не позднее 24 часов с момента получения заявки.
6. При бронировании услуг «Исполнитель» сообщает о произведенном бронировании «Заказчику» и об условиях их аннуляции.
7. При невозможности бронирования запрошенных «Заказчиком» услуг, «Исполнитель» сообщает ему об этом. «Заказчик» может сразу же сделать повторный запрос на бронирование.
8. Счет за забронированные услуги выставляется «Исполнителем» в течение одних суток или может быть выставлен в сроки, согласованные сторонами.
9. Сумма, указанная в счете за бронирование включается в стоимость проживания - за проживание «Заказчик» на месте оплачивает только оставшуюся часть суммы.

Условия аннуляций и изменений забронированных услуг
1. «Заказчик» имеет право изменить ранее направленный «Исполнителю» запрос или аннулировать его, направив «Исполнителю» соответствующее уведомление в письменной форме об изменении или аннулировании не позднее, чем за 10 (десять) рабочих дней до наступления штрафных санкций по аннуляции (изменению) забронированных услуг, если стороны не оговорили иное.
2. «Заказчик» должен немедленно извещать «Исполнителя» о любом аннулировании или изменении бронирования в письменной форме (по email) в срок до наступления штрафных санкций по аннуляции (изменению) забронированных услуг.
3. Действительной признаётся только аннуляция, подтверждённая «Исполнителем» в письменном виде (по email). Датой аннуляции является рабочий день с 10.00 до 18.00, когда «Исполнитель» фактически получил и подтвердил аннуляцию от «Заказчика».

Порядок расчетов
1. При бронировании «Заказчику» предоставляется информация о стоимости заказываемых услуг. В случае своего согласия со стоимостью заказываемых услуг «Заказчик» направляет свою заявку на бронирование услуг. Факт отправки заявки признается согласием «Заказчика» со стоимостью бронируемых услуг.
2. При подтверждении забронированных услуг денежные средства за них должны быть зачислены на расчетный счет «Исполнителя» не позднее 3 рабочих дней до начала обслуживания, но в любом случае не позднее наступления штрафных санкций по аннуляции.
3. Стоимость услуг рассчитывается только в рублях.
4. «Заказчик» оплачивает стоимость услуг в соответствии с выставленным «Исполнителем» счетом. «Заказчик» не вправе оплачивать услуги «Исполнителя» до подтверждения «Исполнителем» факта бронирования заказываемых услуг.
5. «Заказчик» оплачивает забронированные услуги любым способом, который не запрещен законодательством РФ, согласованным с «Исполнителем».
6. «Заказчик» обязуется проинформировать «Исполнителя» о произведенной оплате.

Возврат денежных средств
1. После произведенной предоплаты «Заказчик» вправе потребовать полной или частичной возврата уплаченных «Исполнителю» денежных средств. Данное требование оформляется письменно в произвольной форме.
2. В случае письменного заявления «Заказчика» о возврате уплаченных за заказанные услуги денежных средств, возврат денежных средств производиться на следующих условиях: просьба направлена не позднее 48 часов до наступления штрафных санкций по аннуляции
3. Возврат денежных средств производится «Исполнителем» в трехдневный срок.
Особые условия
1. Если «Исполнитель» не получил оплату за заказанное обслуживание до момента начала штрафных санкций по аннуляции, то он может снять бронь на заказанные услуги по своему усмотрению, уведомив о снятии брони «Заказчика» указанным им способом для контактов.
2. В соответствии со ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» письменная претензия к качеству туристических услуг предъявляется «Заказчиком» «Исполнителю» не позднее 20-ти дней с момента окончания действия Договора и рассматриваются в течение 10 дней после получения. В течение этого времени стороны информируют друг друга о приятном решении. Если рекламации признаются обоснованными, то производится компенсация.
3. Форс-мажорные обстоятельства (пожар, военные действия, решения высших государственных органов, забастовки и т.п.), в результате которых не могут быть выполнены обязательства, вытекающие из настоящего Договора, освобождают стороны от ответственности по обязательствам.

Порядок решения споров
1. В случаях возникновения разногласий и споров из-за неисполнения или ненадлежащего исполнения настоящего Договора или в связи с ним, стороны будут стремиться к их урегулированию путем переговоров и достижению мирового решения или соглашения.
2. При не достижении мирного соглашения путем переговоров, споры подлежат рассмотрению и разрешению в суде общей юрисдикции по месту нахождения «Исполнителя».

Приводим пример расчета стоимости тура в Египет


Виды затрат	Цена, долл	% к Итогу
Авиаперелет чартерным рейсом в обе стороны	283.05	62.9
Размещение в 4-х местном номере 3* отеле	52.65	11.7
Питание (завтрак, обед)	38.25	8.5
Информационный коктейль	4.05	0.9
Коммунальная такса	6.3	1.4
Трансферт от а/п до отеля и с отеля до а/п	14.4	3.2
Трансферт до пляжа и обратно до отеля	19.8	4.4
Медицинский осмотр	13.05	2.9
Медицинское страхование	1.35	0.3
Экскурсии	17.1	3.8
ИТОГО себестоимость тура	450	100

Себестоимость каждого тура зависит от имиджа турфирмы, видов услуг, стоимости транспорта, класса отеля и прочих внешних и внутренних социально-политических факторов.

Необходимо отметить, что турфирма политику цен на турпродукт разрабатывает как на длительный срок, так и приспосабливается к меняющимся условиям рынка, например в летний сезон в цену тура закладывается 50 прибыли от его себестоимости. Например, если себестоимость равна 450 долл., то стоимость тура составит:

450 + (450 * 50/ 100) = 675 долл.

studfiles.net

7.6. Технологии взаимоотношений туроператора с турагентами

Процедура подбора агентов. Агентское соглашение и агентская комиссия. Работа с туристскими агентствами и формирование эффективной агентской сети  основные направления деятельности любого туроператора. В структуре туроператора (особенно крупного) часто выделяется целый отдел по работе с агентами, в штате которого числится большое количество менеджеров (как правило, намного больше, чем в других отделах). Необходимость работы туроператора с большим количеством посредников объясняется рядом причин1.

Во-первых, туроператор всяческими способами стремится расширить сферу своего влияния и охватить как можно большее количество регионов. При этом даже самые маститые туроператоры не имеют возможностей открывать в каждом таком регионе собственное представительство или филиал. И тут на выручку приходят региональные представители и туристские агенты, которые обеспечивают продвижение турпродукта оператора в самых отдаленных точках страны.

Во-вторых, туроператор, осознавая потребности клиентов в турпродукте, осознает и необходимость в доведении турпродукта до потребителей. Однако не каждый клиент загорится желанием ради приобретения турпродукта приехать, например, из Волгограда в Москву или Санкт-Петербург. Опять туроператора выручают агенты, продающие клиенту тур по месту его жительства.

В-третьих, туроператор, создавая агентскую сеть, избавляет себя от работы с большим количеством клиентов. Основную часть потребителей перенимают на себя турагенты. Увеличение количества обслуживаемых туроператором клиентов приводит к расширению его штата и, как следствие, росту издержек. В данном случае выгодно делегировать часть полномочий агентам, которые тратят свое время и силы на обслуживание клиентов. Перечень таких преимуществ можно продолжить и далее.

Подбор туроператором партнеров по сбыту должен учитывать три наиболее важных аспекта: правоспособность, кредитоспособность и дееспособность потенциального партнера (туристского агентства). Правоспособность определяется как наличие у агента юридического основания заниматься продажей туристских услуг. Кредитоспособность подразумевает наличие у турагента необходимых денежных средств и материальных возможностей для своевременных расчетов по заключенному договору. Дееспособность  способность фирмы выполнить обязанности и права, прописанные в договоре о сотрудничестве.

Туроператор, подбирая турагента, должен руководствоваться следующими принципами и правилами: финансовые возможности; персонал и его квалификация; опыт работы и имидж в туристском бизнесе; сфера деятельности и клиентская база; технологии и методы продаж; виды взаиморасчетов и др. Наиболее распространенный и эффективный способом привлечения клиентов  агентская сеть. Наличие у туроператора развитой агентской сети позволяет ему легко выходить на новые рынки, минимизировать издержки, увеличивать объем продаж, перекладывать часть полномочий на агентов.

Агентские сети как в отечественной, так и в зарубежной практике создаются и функционируют на основе агентских соглашений. Агентское соглашение относится к договорной документации, но значительно отличается от договоров купли-продажи туров и оказания услуг. По своей природе и содержанию оно приближается к договору поручения. Агентское соглашение  договор между туроператором-разработчиком и турагентом  реализатором тура, производящим работу по продвижению и продаже туров на условиях агентской комиссии.

Следовательно, предмет такого соглашения  передача туроператором агенту прав на продажу собственных туров за определенное по согласованию между ними вознаграждение, т. е. агентскую комиссию. Продавать туры агент может тремя способами: от своего имени; от имени туроператора; от имени субагента. Однако все претензии клиента по организации тура и его проведению принимаются агентством.

Условия заключения агентского соглашения регламентируются Гражданским кодексом Российской Федерации. Агентское соглашение подразумевает обязательства турагента совершать от имени и за счет туроператора определенные юридические действия. Либо одна сторона (турагент) обязуется за определенное вознаграждение (комиссию) совершать по поручению и за счет другой стороны (туроператора) юридические или иные действия, но уже от своего имени. При этом туроператор всегда должен быть юридическим лицом, а турагент может быть как юридическим, так и физическим лицом.

Отметим лишь основные условия такого соглашения: объем продаж, который принимает на себя турагент; цена тура; сроки и порядок расчетов; размер комиссионного вознаграждения; форма и порядок оформления заявок клиентов и оплаты туров; долевое участие туроператора и агента в рекламе туров; порядок аннуляции, изменения маршрута при отказе клиента, основные санкции; ответственность друг перед другом и клиентами.

Особо следует остановиться на важнейшем аспекте взаимоотношений туроператора и агента  агентской комиссии. Под ней понимается вознаграждение, выплачиваемое туроператором турагенту за каждую реализованную им путевку и представляющее либо процентную ставку от стоимости тура, либо определенный, установленный по взаимному согласию сторон, размер денежной суммы, не зависящий от стоимости путевок и объема их реализации. Возможна также и бонусно-премиальная система поощрения агентов  накопление бонусов; премии лучшим работникам; организация информационных, ознакомительных и рекламных туров; обучение работников агента; поощрительные поездки; оснащение оборудованием и оргтехникой; оплата различного рода расходов и др.

Установление агентской комиссии  крайне важная и ответственная процедура. Комиссионное вознаграждение обеспечивает равенство отпускных цен на продукт как у оператора-разработчика, так и у турагента-реализатора. Это принципиально важный момент для потребителей, так как их желание обращаться за покупкой тура непосредственно к туроператору теряет всякий смысл. Для стимулирования продаж турпродукта операторов применяется технология прогрессивной комиссии. К примеру, за продажу первых 10 путевок турагент получает комиссионное вознаграждение в размере 5% за каждый реализованный тур; за продажу 2025 путевок  78%; за продажу 30 и более путевок  10%. Суть такого приема заключается в установлении прямой зависимости между количеством проданных туров и величиной агентской комиссии.

Агентские сети2. Деятельность любого туроператора ориентирована на построение разветвленной и эффективно работающей агентской сети. Такая сеть  залог коммерческого успеха и процветания фирмы, а также один из способов поднятия репутации у клиентов. Тем не менее построение агентской сети требует от оператора больших временных, финансовых и трудовых затрат.

В современной практике туристского бизнеса выделяют несколько разновидностей агентских сетей. Наиболее распространен вариант прямой агентской сети, называемой классической. Такой вариант получил наибольшее распространение, так как между туроператором и потребителями туристских услуг только один уровень посредников  турагентов (рис. 7.8).

Рис. 7.8. Прямая (классическая) агентская сеть

Еще одна разновидность турагентской сети, применяемой туроператорами, выходящими на региональные рынки,  презентативная агентская сеть (рис. 7.9). При таком варианте туроператор предполагает наряду с турагентами еще один уровень посредников  региональных представителей. Туроператор, не владеющий особенностями регионального туристского рынка, осознанно вынужден прибегать к услугам региональных представителей, владеющих наиболее полной информацией о конъюнктуре рынка.

Рис. 7.9. Презентативная агентская сеть

Этот вариант построения агентской сети приводит к некоторому усложнению и удорожанию работы туроператора. Тем не менее туроператор делегирует региональным представителям относительно широкий круг полномочий, а именно: консультирование туроператора по широкому кругу вопросов, касающихся ситуации на рынке региона; контактирование с агентами; проведение рекламных кампаний и PR-акций; информирование турагентов о продукции оператора; содействие в распространении турпродуктов оператора; привлечение новых агентов и повышение профессионального уровня существующих; проведение работы среди руководителей турагентств и т. д.

Развитие современных технологий, особенно компьютерных, интернет-технологий и коммуникаций привело к появлению в последние годы совмещенной агентской сети (рис. 7.10). При таком варианте построения сети предполагается существование посредника в виде общей базы данных между несколькими туроператорами и турагентами. Она формируется и постоянно пополняется туроператорами региона и в дальнейшем используется турагентами, имеющими к ней свободный доступ и получающими право свободного (и главное, альтернативного по соотношению «цена  качество») выбора турпродукта одного из туроператоров для дальнейшей его реализации.

Рис. 7.10. Совмещенная агентская сеть

Достаточно распространена еще одна разновидность агентской сети  двухуровневая или субагентская схема работы туроператора с агентами. Она предполагает появления в отношениях туроператора с турагентами третьей стороны  субагента или субагентов (рис. 7.11).

Рис. 7.11. Субагентская сеть

Тем не менее увеличение количества посредников между туроператором и потребителями неизбежно приводит к ряду негативных для него последствий. Во-первых, появление каждого посредника увеличивает стоимость туристского продукта, так как он в первую очередь усматривает коммерческий интерес в реализации путевок и услуг туроператора. Во-вторых, с каждым уровнем посредников искажается информация об условиях и свойствах турпродукта оператора, что приводит к снижению качества продаваемых туров и потере доверия у ряда клиентов. В-третьих, оператор, создавая мощную посредническую сеть, зачастую теряет или ослабляет контроль над ее функционированием. В-четвертых, создание мощной сети приводит через некоторое время к появлению межфирменных конфликтов, что особенно характерно для субагентского типа сети.

К агентской сети предъявляют всего одно фундаментальное требование  эффективность функционирования, выражающаяся в максимальной отдаче сети (количество проданных путевок) на каждый затраченный туроператором рубль на ее создание и поддержание. Туроператор несет следующие расходы на поддержание агентской сети и стимулирование ее работы: комиссионное вознаграждение; подготовка рекламных материалов и их распространение; организация рекламных туров; участие в выставочно-ярмарочных мероприятиях; оплата труда менеджеров туроператора, работающих с турагентствами.

Туроператор, подобрав подходящего для него агента, должен в обязательном порядке обеспечить ему «зону влияния», позволяющую избежать излишней конкуренции на рынке. В идеальном варианте агент должен работать на 10 000 потребителей регионального рынка (правило «10 000»).

В современной туристской практике выделяют три стратегии создания агентских сетей3.

Интенсивная стратегия предполагает, что туроператор заинтересован в максимальном расширении своей агентской сети за счет региональных распространителей турпродуктов. Эта стратегия наиболее часто применяется при распространении дешевых групповых инклюзив-туров на массовых направлениях. Большое количество турагентов позволяет туроператору реализовывать много путевок, загружать отели и заказывать крупные чартерные программы.

Селективная стратегия предполагает тщательный выбор туроператором потенциальных турагентов, которые проходят своеобразный конкурс. Такую стратегию применяют туроператоры, занимающиеся реализацией индивидуальных или заказных туров. Эти туры требуют знания всех туристских формальностей и уважительного отношения к потребителям. Такая работа доверяется только лучшим турагентам.

Эксклюзивная стратегия  выбор одного агента для реализации продукта-новинки, тура «с изюминкой», которые будут весьма перспективны в будущем. Такая стратегия применяется для поощрения наиболее продуктивно работающих турагентов.

1Ушаков Д. С. Указ. соч.

2Ушаков Д. С. Указ. соч.; Ильина Е. Н. Указ. соч.

3Ушаков Д. С. Указ. соч.

Основные выводы

studfiles.net