Кейс: контент-маркетинг для баров или как продвигать культуру потребления? Кейс продвижение ресторана

Кейс продвижения сети ресторанов восточной кухни. Часть 1

Информация о клиенте:

Наш заказчик не разрешил упоминать название бренда, а вот поделиться этим кейсом – пожалуйста. Поговорим о сети ресторанов восточной кухни в городе-миллионнике. Сеть состоит из 5 ресторанов. Какую работу проделали – читайте дальше.

Цели, которые поставил заказчик:

Быть в контакте с клиентом, пока он не кушает в ресторане ароматный плов;
Рассказывать об особенностях меню, нововведениях и акциях ресторана, чтобы клиент был в курсе новостей;
Привлекать новых клиентов, живущих вблизи ресторана.

Что сделали:

Полные данные по проекту можете увидеть в презентации-отчёте. Просмотрите её с помощью стрелок «влево» и «вправо», либо на автоматическом показе. Полноэкранный режим недоступен.

Интересные факты (для тех, кому лень смотреть отчёт):

Facebook:

1. Охват публикаций на Facebook вырос на 2 191 человек. Эта цифра получается только из-за органического охвата, потому что размещали большее количество постов, чем до этого. Реклама в этот период работала только последние отчётные 3 дня, когда Facebook одобрил рекламу. Подробнее об этом читайте во второй части.

2. Количество подписчиков на странице в Facebook увеличилось на 50 человек. За последние 3 дня был скачок, потому что проблему с кальянами решили. На продвижение страницы было потрачено 1 140 рублей (≈ $19). Цена за одного подписчика ≈ $0,40. Такие цифры ожидаемы из-за отсутствия рекламы.

ВКонтакте:

3. Охват публикаций за месяц во ВКонтакте вырос с 743 до 8 028 просмотров. Рост связан с продвижением трёх публикаций и большего количества записей в группе клиента. На продвижение потратили 1 063 рубля (≈ $18), что не дало ни дополнительных подписчиков, ни вовлечения.

4. Смогли вовлечь аудиторию страницы во Вконтакте с помощью рубрики «Угадай» (блюдо, начинку). Количество лайков выросло, но связано это с бОльшим количеством публикаций, и большинство лайков поставили сотрудники ресторана.

5. На формат рекламы «Продвижение группы» (боковой тизер) во ВКонтакте потратили 1 246 рублей (≈ $21) – получили 3 новых подписчика. Стоимость одного подписчика – $7. Делаем вывод, что такая цена за подписчика невыгодна.

Instagram:

6. В Instagram-аккаунте подписчики отдали предпочтение постам в стиле «Угадай», с новым меню, о пользе продуктов и традициях.

7. Упоминание бренда в интернете за месяц увеличилось с 11 до 194 за месяц. Статистику собрали с помощью сайта http://www.babkee.ru.

Обратите внимание, что главная проблема – это отсутствие адекватного бюджета. Для сети ресторанов в городе-миллионнике тратить на рекламу в двух социальных сетях $68 – всё равно, что раздать один флаер на улице, так же бессмысленно. О том, какие решения предприняли заказчики дальше – читайте во второй части кейса.

У вас был подобный опыт продвижения? Делитесь в комментариях.

shcherbakovs.com

Кейс продвижения сети ресторанов восточной кухни. Часть 2

Информация о клиенте:

Заказчик дал разрешение опубликовать кейс, но без упоминания названия бренда и его местоположения. Всё, что мы можем сказать: речь пойдёт о сети ресторанов восточной кухни в городе-миллионнике. В сети 5 ресторанов, но ооочень много энтузиазма. Как мы им распорядились – читайте ниже.

Цели, которые заказчик поставил перед нами:

Оставаться на связи с клиентом в то время, когда он не сидит в ресторане за тарелкой с хинкали;
Рассказывать о сезонных обновлениях меню, акциях и новостях ресторана;
Привлекать людей, которые живут поблизости, в сам ресторан.

Что сделали:

Главные цифры и графики — в презентации-отчете ниже, начиная со второго слайда. Чтобы пролистать презентацию, используйте стрелку «вправо». Просмотр в полноэкранном режиме невозможен.

Интересные факты (для тех, кому лень смотреть отчёт):

1. После запуска рекламных кампаний в Facebook и охват вырос в 10 раз. Изначальных охват – 3 434, стал – 35 708 человек. На продвижение рекламных постов потратили 7 930,43 рублей.

2. За два месяца работы количество подписчиков на Facebook увеличилось на 369 человек. На продвижение страницы было потрачено 4 198,39 рублей (≈ $60). Цена за одного подписчика ≈ $0,16. Учитывая, что конкуренция в городе-миллионнике высокая и это сеть ресторанов — цена прекрасная, но с бюджетом 60 на два месяца в открытый космос не выйдешь.

3. В кампании использовали рекламу Facebook формата «трафик». На кампанию потратили 5 656 рублей (≈ $90), переходов на сайт было 146, и всего один заказ. Цена одного перехода ≈ $0,60 (то есть, в 4 раза больше, чем на продвижение страницы). Посчитали, что тратить $90 на одного человека – слишком, поэтому отключили рекламу.

4. На сайте бренда была информация о том, что они продают кальяны в ресторанах. Из-за этого в течение полутора недель не могли отправить в ротацию рекламу с переходами на сайт. Пришлось вычищать. Проверьте у себя.

5. На момент старта продвижения в Instagram-аккаунте, у клиента была в подписках нецелевая аудитория (иностранные аккаунты, интернет-магазины и т. д.). Мы, насколько могли, отписались от этой аудитории и поэтому количество подписчиков за двухмесячный период уменьшилось на 50 человек (с 2 103 подписчика до 2 053).

6. Примечательно, популярными публикациями в Instagram-аккаунте оказались фотографии самой еды, а не информация о конкурсах, обновленном меню и новостях ресторанов.

Если вы тоже работаете в пищевом ритейле, просмотрите отчёт еще раз. А лучше два.

А какими методами пользуетесь вы для продвижения? Делитесь идеями в комментариях.

shcherbakovs.com

Как вернуть гостей в рестораны? Решения кейса

Отток клиентов заставил ресторанную сеть экономить на всем. А экономия привела к еще большему падению популярности заведений. Как разомкнуть замкнутый круг? Трое учредителей компании собрались, чтобы обсудить ситуацию, но не смогли прийти к единому мнению. При этом основной акционер компании занял оборонительную позицию: нужно еще туже затянуть пояса, дождаться, пока рынок пойдет вверх – и тогда все наладится. Маркетолог Мила Холоша описала эту ситуацию в виде кейса-рассказа и предложила участникам Executive.ru найти из нее выход, ответив на три вопроса:

1. Какие изменения нужно произвести в ресторанах, чтобы вернуть клиентов?

2. Как убедить членов совета директоров обратить больше внимания на удовлетворенность посетителей и коммуникации с потенциальными гостями?

3. Какие маркетинговые инструменты стоит применить, чтобы донести до целевой аудитории изменения, произошедшие в ресторанах?

В конкурсе на лучшее решение ресторанного кейса приняли участие десять постоянных авторов и читателей Executive.ru (Алексей Уланов, Артем Фоменко, Наталья Алиева, Владимир Терентьев, Роман Сергеев, Рустам Шахи, Анастасия Григорьева, Дмитрий Голубев, Татьяна Шульга). Их предложения позволяют посмотреть на проблему с разных сторон. В одних глубже и подробнее раскрыты маркетинговые аспекты ситуации, в других – аспекты, связанные с улучшением работы кухни и повышением мотивации персонала. Есть взгляд «сверху»: обозначены основные стратегии, которые возможны в текущих рыночных условиях, и действия по их реализации.

А победителем конкурса, по выбору автора кейса, признан Фахри Агаев. Он получит от редакции приз – книгу по маркетингу. «Особая ценность этого решения – глубокий разбор причин возникновения проблемной ситуации, психологии и отношений партнеров, а также описание способа, позволяющего им прийти к договоренностям о проведении изменений, – обосновала свое решение Мила Холоша. – Как показывает практика, без этого любые изменения с большой вероятностью обречены».

Решение Фахри Агаева

Три учредителя, три разных психологических типа и такие же разные подходы к решению создавшейся проблемы.

Виталий, по складу своего характера, больше похож на пессимистично настроенного фаталиста, который связывает бизнес напрямую с экономикой и по этой причине считающий, что нельзя ничего сделать без роста экономики. Единственное решение, которое он предлагает – это жесткое снижение расходов, что в свою очередь по спирали напрямую влияет на рост убытков, так как расходы сокращаются поголовно и без оглядки на долгосрочные результаты и по этой причине падает качество и происходит отток итак уже уменьшившегося количества клиентов. (Цитата Виталия: «Нужно еще туже затянуть пояса, дождаться, пока рынок пойдет вверх – и тогда все наладится»). То есть он и дальше предпочитает придерживаться этой же политики.

Очень удобное, но весьма опасное мнение – привязывать успех бизнеса к экономике в целом. Это означает, что люди не будут прилагать максимум усилий к тому, чтобы поменять ситуацию, работать скрупулезно над каждым клиентом, не будут на самом деле экономить каждую копейку либо стараться влиять на удовлетворенность каждого посетителя.

Явно видно, что первая волна изменений была сделана в соответствии со взглядами Виталия на управление во время кризиса. Время показало, что это не сработало. Был принят ряд весьма опасных в долгосрочном плане решений, исправить воздействие которых будет очень трудно:

Снижение качества приобретаемых продуктов.
Понижение зарплат, что повлияло на качество новых сотрудников и мотивацию топ-менеджмента.
Снижение ставок официантам, что повлияло на уход опытных, и способствовало приходу новых, менее опытных.

Имея весьма кратковременное воздействие в виде роста рентабельности за счет плохих продуктов и снижения зарплат, в долгосрочном плане эти меры ударили бумерангом по самой компании, усугубив ее положение.

Леха занимает относительно нейтральную, но более приближенную к Паше позицию. Паша – это тот человек, который может вытянуть компанию из создавшегося положения, и это может произойти при помощи Лехи.

До перехода к ответам на вопросы, в первую очередь отмечу основной позитивный момент: радует, что и в совете директоров (Паша) и среди основного персонала (шеф-повар) есть те, кто поддерживает мнение относительно общей стратегии управления и в частности, качества продукции. (Цитата: «Но позавчера шеф-повар опять швырялся продуктами и заявлением на увольнение. Не собирается, как он говорит, готовить из этого «дерьма»).

Надо в первую очередь партнерам договориться между собой по вопросам стратегии: до настоящего времени все было сделано по взглядам Виталия, но это не сработало. По этой причине управление на себя берет Паша и все дела будут вестись согласно его стратегии.

Напишу основные пункты о том, что необходимо сделать:

Настроиться на долгосрочную работу и результаты.
Знать, что не будет чуда, ни в какой форме. Спасение компании и ресторанов будет результатом правильного подхода, кропотливого труда и настойчивости.
Договориться о том, что изменениями будет руководить лишь Паша, а остальные члены совета директоров будут всеми силами помогать ему, даже в тех случаях, когда они не будут согласны.
Когда другие два соучредителя будут не согласны с деятельностью и предпринимаемыми шагами, они ни в коем случае не будут это показывать перед менеджментом и персоналом, чтобы все понимали, что у руководства фронт един и никакого разногласия нет и не может быть.

1. Какие изменения нужно произвести в ресторанах, чтобы вернуть клиентов?

Чисто стратегически, для всех ресторанов необходимо поставить один единственный приоритет – его Величество Клиент. Все, буквально все в ресторанах должно быть нацелено на максимальную удовлетворенность клиента. Удовлетворенность клиента зависит от любой формы его контакта и взаимодействия со всем, что касается ресторана: еда, сервировка, качество компонентов, услужливость официантов и т.д.

Изменения в ресторанах необходимо разделить на два основных момента:

Персонал и управление, что приведет к улучшению обслуживания.
Качество еды.

Персонал и управление. Понимая, что в этих вопросах все зависит от руководителя, необходимо пересмотреть и переоценить всех руководителей ресторанов и оставить на местах только тех, кто разделяет эту новую стратегию. Вместо уволенных необходимо брать на работу лишь тех, кто разделяет ценности нового подхода, и у них самих есть уже это в крови.

Приняв эту стратегию, необходимо действовать в следующем алгоритме:

Собрать общее совещание руководителей ресторанов и дать им информацию о новой философии компании – во главу угла ставятся интересы его Величества Клиента и его максимальная удовлетворенность.

Еженедельно проводить совещания руководителей, на котором необходимо отчитываться не о цифрах, а проводить мозговые штурмы о том, что можно еще сделать, какие были случаи за неделю, какие проблемы существуют и что можно сделать, чтобы их устранить.
Мотивировать всех сотрудников, которые контактируют с клиентами, чтобы они делали предложения по улучшению всего, что можно: качество еды, обслуживания, освещения… Ведь каким бы знающим свое дело ни было руководство компании и руководители ресторанов, лучше, чем официанты, клиентов они чувствовать не будут. А теперь просто представьте себе, что об улучшении обслуживания клиентов будут думать не восемь директоров ресторанов, а еще, к примеру, 120 официантов. А это ведь масса точечной информации от людей, которые находятся в регулярном контакте с клиентами.
Дать задание HR-менеджеру компании совместно с руководителями ресторанов наращивать работу по поиску официантов и брать на работу одного человека из 100-200, но брать такого, для которого обслуживать клиента – это его жизненное кредо.

Ответ на первый вопрос в одном предложении звучит так: берите на работу людей с теми же ценностями, которые есть у вас, дайте им свободу действий, мотивируйте, слушайте – и получите шквал предложений об изменениях.

А потом эти изменения можно будет классифицировать:

Можно сделать сейчас и не требует вложений или требует мало вложений.
Можно сделать через несколько месяцев, так как требует определенных вложений, которые нельзя делать в данный момент.
Можно сделать тогда, когда будут позволять финансовые возможности.

Качество еды. Этот вопрос даже обсуждению не подлежит. Необходимо вернуть то же самое качество, что и было, чтобы вернуть назад или удержать свою целевую аудиторию. В противном случае никакое отменное управление и обслуживание не сможет компенсировать плохое качество еды.

Мой опыт подсказывает, что в случае присутствия в совете директоров людей вроде Виталия – убежденных в своей абсолютной правоте в вопросах снижения расходов за счет качества обслуживания и продукции, пытаться доказать логическим путем что-либо иное – вариант просто гиблый. В данном случае необходимо сделать следующее:

Показать в цифрах, как снизилась доходность после принятия неэффективных, и даже вредных в долгосрочном плане решений.
Виталий верит, что улучшение общего экономического состояния положительно повлияет на деятельность ресторанов. В общем верно. Одно небольшое «но»: ввиду оттока клиентов из-за качества улучшение экономики не повлияет на улучшение работы.
Сделать предположение, что экономическое положение не улучшится в ближайший год и на таблице показать состояние компании через год по текущей тенденции снижения доходов.

Показав Виталию негативный сценарий – с продлением сегодняшней тенденции минимум еще на год, необходимо предложить ему решения, указанные выше.

Но самое главное следующее:

Показать на таблице возможное улучшение доходности на ближайшие 3-6-12 месяцев как результат внедрения новой стратегии. Виталий, конечно же, внутренне не согласится.
Взять слово не вмешиваться как минимум в ближайшие полгода.
Взять на себя ответственность за внедрение новой стратегии.

Один момент, который может негативно привлечь внимание Виталия – это возможность увеличения расходов и убытков. Ответ на это прост – это не расходы, а инвестиции, на которые необходимо пойти. А убытки – это то, что уже компания потеряла ввиду нецелесообразного и поголовного срезания расходов.

В первую очередь предлагаю нигде не упоминать об изменениях в ресторане, ибо в данном случае изменения будут не от хорошего к лучшему, а от плохого к хорошему, а бизнес в принципе и должен давать хорошее качество продукции и обслуживания.

По этой причине предлагаю разделить вопрос привлечения целевой аудитории в рестораны на несколько основных моментов:

Информирование массы новых, потенциальных клиентов ресторана.
Превращение имеющихся клиентов в рекламных агентов компании, ибо самая лучшая реклама – это «из уст в уста».
Индивидуальный подход к каждому клиенту, в частности в случаях, когда клиент недоволен.
Постараться использовать различные маркетинговые инструменты, начиная от менее затратных и более эффективных, в частности, с социальных медиа.
Каждое, даже самое мелкое недовольство клиента должно обязательно решаться на месте к полному его удовлетворению. В случаях, когда есть недовольство клиента, любой сотрудник должен иметь право на свое усмотрение предпринимать меры, чтобы устранить это – сделать скидку, предложить сладкое, мороженое, фрукты на стол и т.д.

Решение Алексея Уланова

Надотраслевые проблемы внутриотраслевыми методами не решаются. Основная проблема – сокращение сегмента платежеспособных потребителей. При сохранении существующего капитала.

Двухфакторные задачи имеют четыре принципиально разных направления решений:

1. Подгонять капитал под спрос.

2. Работать со стимуляцией спроса в сегменте.

3. Расширять сегмент.

4. Ничего не делать, умело скукоживаясь сохраняться и при следующем расширении рынка или банкротстве конкурентов занимать большую долю на рынке.

Исходя из выбранного направления, выстраивается система мероприятий по переводу в необходимое качественное состояние. При непростых финансовых условиях делаем больший упор на нефинансово емкие решения.

Коротко о направлениях.

1. Подгонять капитал под спрос.

Спрос есть в премиум-сегменте и спрос есть в дешевом сегменте. Переходим или в премиум-класс или в формат столовой. В премиум-класс перейти дорого, в формат столовой дешевле.

2. Работать над стимуляцией спроса.

Активно проводим мероприятия в незагруженное время, типа: мастер-классы художников, мастер-класс шеф-повара, мастер-класс лепки из пластилина и пр.
Реклама, гибкая ценовая политика, уникальные предложения и пр.

3. Расширять сегмент.

Ребрендинг.
Навязывание новых ценностей: круто ходить не потому, что дорого, а потому что со смыслом или интересно; или тут интересная целевая движуха и соответствующий эмоциональный настрой.

4. Ничего не делать.

Ужимаем расходы, сокращаем сеть и ждем – мы или конкуренты умрем первые.

Решение Артема Фоменко

Довольно милый кейс, к сожалению, очень типичный. Компания перепутала сокращение издержек с изменением стратегического позиционирования. Они снизили качество своего продукта (качество компонентов блюд и качество обслуживания), при этом оставили цены и формат заведения неизменным. Так они обманули ожидания своих клиентов, чего на высококонкурентном рынке делать нельзя никогда!

Можно ли исправить ситуацию? Это зависит от того, как долго они это делали и сколько клиентов за это время потеряли. Если не очень долго, то можно попробовать восстановить качество и при помощи коммуникаций вернуть гостей обратно. Если потеряна большая доля клиентов и сформировалась новая репутация, то можно попробовать поменять позиционирование – перейти в более низкий сегмент, где подобное качество продукта будет ожидаемым, но с более низкой ценой. Потребуется полный ребрендинг. И то и другое – инвестиции. Это неизбежно. Если прибыль падает не по циклическим причинам, увеличить ее без инвестиций невозможно!

И как ресторатор добавлю, что снижать фудкост за счет снижения качества исходных продуктов – это не только управленческая ошибка, но и просто преступление, идущее в разрез с этикой данного бизнеса!

Решение Натальи Алиевой

Отличная задачка для кризис-менеджера. Что бросается в глаза? Среди учредителей нет единства в понимании концепции (модели) бизнеса. Что это за сеть? Какую миссию она несет? Высокой кухни или закусочной? В прошлом ресторан был в сегменте средний плюс, который пострадал больше всего в нынешних рыночных условиях. Это уже не кризис, это новые условия реальности, той реальности, где протекает деятельность компании. Спрос реально схлопнулся и нужно делать выбор, какой сегмент на ресторанном рынке наиболее перспективный, согласны ли учредители с работой в перспективном сегменте рынка.

Если бы я была исполнительным директором компании, я предложила бы базироваться в сегменте средний, а не средний плюс. Аргументы: возможности компании ограничены, а переход в высокую кухню требует больших инвестиций в поиск шеф-повара, персонал, оборудование, атмосферу на перспективу, образ компании в глазах потребителей. Реально базироваться на сегменте средний. Оборудование у нас есть, шеф-повар также есть, проблема с продуктами, персоналом и топ-менеджерами компании. Начинаем с топ-менеджеров, чтобы обеспечить оперативное управление и контроль за действиями персонала. Выявляем путем интервью не перегоревших, эффективных и компетентных. Возвращаем предыдущий уровень заработной платы на шесть месяцев, после шести месяцев дифференцируем доход на постоянную и переменную часть, которая зависит от дохода компании. Закрепляем подобное положение вещей в трудовом договоре.

Договариваемся внутри коллектива, что площадь зала ресторана – зона вне кризиса. Внутри зала очень уютно и комфортно и пахнет «хорошей жизнью». Гостей должен встречать очень внимательный и профессиональный персонал, каждый из посетителей, вне зависимости от внешнего вида и маржинальности заказа, должен чувствовать себя VIP-персоной, а для этого нужно вернуть центр обучения.

Центр обучения – нужно проанализировать состав этого отдела в сети на разумную достаточность и компетентность. Не нужно открываться на «широкую ногу».

Продукты. Необходимо проанализировать предлагаемое клиентам меню. Что берут больше всего? Какие блюда пользуются спросом? Что может приносить нам маржинальность, но не будет скоропортящимся продуктом? Какие продукты портятся быстрее всего? Что является наиболее дорогим продуктом? Предлагаю начать с меню. Если сеть базируется на сегменте средний, скорее всего, к нам будут заходить люди спешащие, ценящие свои деньги, поэтому наше меню должно иметь полную линейку: закуски, главное блюдо, супы, десерты.

В закусках сделать акцент на квашеных и соленых овощах, это не портится и чрезвычайно маржинально, готовить салаты с использованием свежей зелени в горшочках, максимально длительного действия.
Рыба в закусках: покупаем красную рыбу несоленую свежую, солим сами, делаем акцент на русской традиционной селедочке. Красиво оформляем при подаче. Порции должны быть полновесными.
Мясная нарезка: можем делать отварные языки, готовить самостоятельно буженину на несколько дней, плюс берем сырокопченые колбасы.
Первые блюда: готовим бульоны и несколько видов заправок.
Главные блюда готовим в нескольких вариантах: в духовке, на гриле, жарим.
Десерты и алкоголь: наши основные маржегенераторы.
Делаем собственную выпечку хлеба и пирожков. Пирожки и закуски делаем на вынос. Готовим торты, очень легкие по калориям.

Разворачиваем акции лояльности для каждого клиента. При наличии чека, на следующий раз делаем скидку в размере 15% на следующую покупку. Всячески привлекаем клиентов на перекус (завтрак), кофе, десерт и бесплатный Wi-Fi и возможность сидеть у нас в уголке. Раздаем флаеры местным офисным жителям, активничаем в соцсетях. Организуем конкурсы, принимаем участие в публичных мероприятиях, как приз – подарочные сертификаты на посещение. Устраиваем кросс-маркетинговые акции с сетями (например, парфюмерными или одежными, подойдет электроника). Понимаем, что важно, чтобы заработало сарафанное радио. Ищем критиков и блогеров. Сотрудничаем на тему положительного упоминания нашего ресторана.

Это первые шаги, дальше смотрим на адекватность учредителей.

Решение Владимира Терентьева

1. Завести официальную страницу в Instagram, можно в других соцсетях. Через этот канал сообщать о новостях, нововведениях, общаться с клиентами, реагировать на их отзывы и работать с ними.

2. Сотрудничать с известными блогерами (лучше в Instagram), которые будут приходить в точки и рекламировать их на своих страницах. Создать «тусовку» вокруг ресторана.

3. Закрыть совсем одну-две убыточные точки и сосредоточиться на других.

4. Попробовать поработать в b2b-сегменте. Выездные обслуживания, мероприятия, кейтеринг. Проводить деловые завтраки в ресторанах сети.

5. Без скидок и акций никуда. Скидка на банкет молодоженам, например. Выпускные вечера.

6. Реклама в смежных бизнесах: в гостиницах, бизнес-центрах. Кстати в какой-нибудь гостинице можно открыть ресторан сети.

7. Для диверсификации бизнеса можно открыть другие заведения, в другом ценовом сегменте. Попробовать массовый сегмент на фуд-кортах. В массовом сегменте можно сделать доставку еды. Ресторан спортивных трансляций.

8. Попробовать развить франшизу для дополнительного дохода, увеличения сети.

9. Если позволяет площадь ресторана и оборудование, то можно проводить небольшие концерты с живым звуком по вечерам пятницы или в субботу. Легкая неспешная музыка, джаз помогут клиентам расслабиться и провести больше времени в ресторане. «Афишу» можно размещать в официальном аккаунте в соцсетях.

10. Раз в год менять форму у персонала. Иногда обстановка может «приестся». А так можно оживить.

11. Сделать репортажные ролики и показать их на местном телевидении.

12. Проводить ротацию меню. Если какие-то блюда не пользуются спросом, их убирать, и вводить новые.

13. Ввести бизнес-ланч в точках, если его еще нет.

14. Проводить мозговые штурмы в команде, но только без акционеров.

Но все это не будет работать без высокого качества блюд и сервиса.

Тот же акционер столкнулся с неважным обслуживанием в своей же сети. Сыграть на этом. Если ему не понравилось, то и клиентам тем более не понравится при существующем положении дел. Поэтому надо это менять.

Решение Романа Сергеева

Нужно менять все:

1. Поставщиков ужать на 125-20%.

2. Поваров ужать (сменить на 10%) и объявить об этом: кризис – дело общее

3. Меню менять глобально (с учетом сезона и менее дорогих продуктов, желательно местных). Буйабес – в историю, переходим на уху. Больше соков, салатов. В утиль крутоны! Даешь сухарики!

Подумайте над сменой концепции. В таких условиях, когда клиентов становится меньше, каждый гость должен быть обласкан и возведен в статус императора (принца или принцессы). Очень скоро сможете поднять цены!

4. И обязательно: часть полученной в результате любого роста прибыли выделяйте на клиентские фишки, необычные скатерти, музыкальное оформление, косметический ремонт и т.д. Больше цвета, света и позитива! Осенью очень актуальна тема petee. Возьмите на вооружение. Несколько уникальных суперсоусов.

Ничего нового не открыл, но изложил, что бы я сделал!

Решение Рустама Шахи

Мы ведь о кризисе говорим, верно? Он действует на всех. Кроме, разве что, upper-premium, которым любой кризис – дуновение ветерка. Но в нашем кейсе, в любом случае, речь идет о mass-market, хотя по описанию учредителей, это скорее всего upper midclass. Да, люди начали считать денежку и теперь за те же деньги (1) желают нечто большее, или же (2) реже посещают заведения. Почему? Нужны «особые случаи». Это первый звонок для маркетолога.

Второе наблюдение – на падающем рынке нужно (1) падать «медленнее остальных», но лучше (2) успевать подхватывать то, что другие «упустили». Речь о клиентуре, посетителях.

Это общие выводы. Теперь возможные решения:

Наблюдать какие рестораны (и сети) падают и уходят. Снимать их формат и предлагать «то же, но дешевле, лучше».
Разработать и предложить событийные мероприятия (по «заказу» и «экспромтом» – это несложно). В конце концов, придумать «день рождения», свидетелями которого становятся посетители. Проверено, это работает. Тем более, это работает под «общие праздники». Люди любят праздник – рестораны для того и существуют.
Среди инструментов – «зазывала» в сети. Уйдите от банального «приз тому, кто лайкнет, зашерит, перепостит». Пойдите дальше и подарите каждому, кто «зашерит», некое блюдо при посещении.
Дайте (если такое реально) возможность наблюдать за готовкой блюд. Работа повара – это возбуждает. Попробуйте. Красота неописуемая!
Устраивайте «вечера дегустаций». Приглашайте людей попробовать новые блюда – покажите, что вы меняетесь. Люди это ценят.
Про качество сырья и готовых блюд писать, видимо, нет смысла. Все знают, что это должно быть на высоте.

Решение Анастасии Григорьевой

Интересно поделиться видением, спасибо за возможность.

1. Какие изменения нужно провести в ресторане, чтобы вернуть клиентов?

Так как это сфера обслуживания, то ключевые моменты – это персонал и кухня.

1.1. Персонал. Вернуть или назначить корпоративного тренера для сотрудников.

Задачи:

Подготовить мероприятия, направленные на рост сервиса, и уровня лояльности к сотрудникам.
Разработать стандарты сервиса, добавить к ним запоминающиеся/уникальные фишки в обслуживании.
Разработать гибкую мотивационную политику, которая увяжет рост зарплаты персонала с качеством их работы (пишу про персонал в ресторане). И при условии отличной работы сделает их доход выше среднего на рынке.
Разработать контрольные точки для оценки качества работы сотрудников, степени их удовлетворенности, а также оценки удовлетворенности клиентов.

1.2. Кухня и продукты.

Наладить работу с поставщиками и внедрить дополнительный контроль качества закупаемой продукции. Возможно, пересмотреть условия поставки и ответственность поставщиков за некачественные продукты.
Пересмотр меню в пользу блюд с оптимальной себестоимостью.
Разработать бизнес-ланчи, завтраки, ужины. Готовые предложения на разные потребности.

2. Как убедить членов совета директоров?

Собственников бизнеса убеждают только цифры. Поэтому необходимо подготовить бизнес-план с расчетом всех инвестиций (в том числе изменение заработной платы персонала) и плановым сроком окупаемости, который будет подкрепляться мероприятиями по привлечению клиентов.

Для усиления эффекта – сопоставить новый предлагаемый бюджет и графу прибылей/убытков с существующим бюджетом. Возможно, окажется, что экономически выгодно запускать изменения.

3. Маркетинговые инструменты.

Тут много зависит от того, в каком районе располагается ресторан и кто его аудитория (живут рядом, работают).

3.1 Яркая вывеска, если такой нет. Чтобы была заметна с дороги, и по названию было понятно, о чем речь. В вывеску стоит вкладываться, только на одной вывеске можно привлекать приличный дополнительный трафик клиентов.

3.2 Источник новых клиентов – соцсети. Развивать, наполнять завлекательными фотографиями блюд, рассказывать о сотрудниках, показывать рабочий процесс изнутри...

Вовлекать в жизнь ресторана и тем самым незаметно продавать желание посетить его.
Пиар отдельных блюд. Сейчас в тренде здоровое питание. Возможно, зайдет линейка вкусных завтраков/обедов/ужинов. Часто эти блюда довольно экономичны по себестоимости.

3.3 Работа над возвращаемостью.

Клиент, который вернулся, потому что ему понравилось, – бесплатен для компании.
Проработать точки контакта, как правило, это сервис, который влияет на впечатление. Вытащить чек-лист мероприятий, обязательных к внедрению в работу.
Отработать процесс получения новых отзывов и максимизацию их в Сети.
Попробовать вернуть недовольных клиентов – если есть контакты. После запуска проекта по обновлениям – прозвонить от лица собственников и пригласить на обед/ужин со скидкой.

Решение Дмитрия Голубева

Я далек от ресторанного дела. Но имею свой взгляд на данную ситуацию.

1. Чтобы вернуть клиентов, должна быть сильная команда управленцев (менеджеры), а коллектив можно подгонять под себя (лепите из того, что есть).

2. Если ушли клиенты, меняйте меню, но старайтесь, чтобы оно было приближенное к тому, что есть. Чтобы повара сильно не заморачивались над изменениями.

3. Делайте промоакции. Пригласите пару восходящих звезд. Забомбите большую вечеринку и рекламируйте ее через соцсети.

4. Для корпоративных клиентов делайте скидки (крутите столы в ваших заведениях, лишь бы клиент сел). А там и сервис пойдет.

5. Стимулируйте работников. Можно вместо премий давать один дополнительный выходной (в дни низкой наполняемости ресторанов).

6. Пусть повара экспериментируют на кухне. Клиенту будет по нраву – удивятся.

7. Можно вести записи день рождений клиентов, и когда через год вы человека поздравите, ему будет приятно. Думайте о клиентах, советуйтесь, спрашивайте.

8. А трехголовый совет учредителей надо реформировать! Лучше оставить одну голову, иначе всегда будет перетягивание одеяла. Удачи!

Решение Татьяны Шульги

Это решение предложено в художественной форме. Оно продолжает рассказ автора:

…Если мы сумеем стать лучше, чем конкуренты, если мы дадим ту самую ценность, за которой стоит прийти, то гости вернутся. Плюс маркетинг, – не отступала я.

– Если рынка нет, толку не будет, сколько не поливай его бюджетом маркетинга. Господа, мы серьезно собираемся выращивать розы в пустыне? – прерывая меня, театрально обратился ко всем Виталий.

– Да че ты так сразу? – пробасил Леха. – Мы ж не сейчас принимаем решение. Будут просчитывать сценарии, пусть посчитают и этот.

– Люди привыкли, что у нас стало не очень. Как мы их вернем? – обратился ко мне Паша.

Я подошла к проектору и вставила свою флешку. На экране появились слайды с сочными помидорами, купающимися в лучах яркого солнца, ягодами клубники, свисающими с поддонов, расположенных выше головы человека. Повисло неловкое молчание, потому что все подумали, что я по молодости и неопытности вставила не ту флешку. Я уверенно обвела всех взглядом.

– Взгляните на эти помидоры и клубнику. Вы знаете, что они выращены в месте, которое столетиями было символом бесплодия? Это пустыня Арава на юге Израиля – там нет плодородной почвы и воды.

На презентации появился слайд, изображающий выжженную бесплодную землю до самого горизонта.

– Воспользовавшись двумя преимуществами этой пустыни – недорогой землей и бесконечным солнцем – израильтяне смогли построить эффективное и прибыльное сельское хозяйство. Овощи и фрукты выращивают в специальных ящиках с плодородной землей, используя капельное орошение, а солнца и тепла в этой пустыне в избытке. Однако этот подход стал приносить прибыль из-за продажи продукции в Европу в зимнее время. Теперь эта земля обеспечивает 60% экспорта овощей и фруктов Израиля.

– Думаю, они и розы могут там выращивать, – сказала я.

Это был удар ниже пояса. Ведь Виталий постоянно говорил о невозможности выращивания роз в пустыне. Пока они не успели оправиться от столь неожиданного примера, я перешла к следующим слайдам, которые непосредственно касались нашего ресторана. На слайде была небольшая фотография нашего единственного неубыточного ресторана. И результаты опроса клиентов, который мы завершили на прошлой неделе.

– Вы знали, – спросила я, – что 70% посетителей этого ресторана — работники ближайших офисов? И что приходят в наш ресторан они по единственной причине — они могут дойти до него за десять минут?

– Что в этом нового? – спросил Паша. – Я, в принципе, в курсе.

– А вы знаете, что это всего лишь около 10% офисных работников, работающих в 10 минутах от ресторана? Результаты опроса работников ближайших офисных зданий показали, что многие из них были в нашем ресторане, но больше не ходят. Из-за отсутствия готовых бизнес-ланчей у нас так долго готовят обеды, что им проще и быстрее принести еду из дома. Они также пытались проводить переговоры с клиентами в нашем ресторане – но у нас настолько громкая музыка, что ее не перекричать.

У Виталия появился блеск в глазах. Все-таки у него великолепное предпринимательское чутье.

– Надо посчитать, во сколько нам обойдется разработка бизнес-ланчей, и как много клиентов мы сможем обслужить!

– Мы уже обсудили это с финансовым директором и шеф-поваром ресторана. По нашим расчетам, разработка бизнес-ланчей, установка ширм и обучение персонала обойдется в три месячные выручки этого ресторана. При этом, по моим расчетам, мы окупим инвестиции за полгода. Это если мы не будем проводить рекламу. С рекламой, по моим расчетам, срок окупаемости уменьшится вдвое — до трех месяцев.

Теперь интерес появился у Лехи и Паши. Трое учредителей подошли ближе к проектору, стали оживленно обсуждать предложение. Виталий тут же начал звонить и раздавать распоряжения.

– У тебя еще что-то припрятано? – спросил немного грубовато Леха.

– Да, еще мы опросили посетителей торгового центра в спальном районе. В этом ТЦ наш ресторан убыточен уже в течение двух лет. Мы выяснили, что многие посетители центра раньше ходили в наш ресторан после покупок. Но у многих появились дети, и они не могут ходить к нам, так как у нас нет детского меню и каких-либо детских развлечений, чтобы отвлечь детей клиентов, пока они наслаждаются нашей кухней.

Мы просидели в офисе до двух ночи, обсуждая результаты опросов, прикидывая план изменений в каждом из ресторанов. Было решено единую сеть разбить на несколько подсетей под разными брендами, несущими разные ценности. Кроме того, решили провести несколько экспериментов, чтобы исследовать чувствительность клиентов к разным аспектам качества ресторанных услуг. В восемь вечера к нам присоединилась финансовый директор. Она сказала, что создание и продвижение нового бренда потребует дополнительных затрат. Однако зарядившись нашим энтузиазмом, она набросала макет бизнес-плана на пять лет. Договорившись о том, что нашей сети ресторанов необходима дорожная карта, уставшие, но довольные, мы разошлись по домам.

На следующий день в офисе все были полны энтузиазма. Мой заместитель с нетерпением спросил: «Какие маркетинговые инструменты мы будем использовать для продвижения новых концепций?».

Для решения этой задачи мы устроили в отделе маркетинга мозговой штурм. В результате для ознакомления и привлечения клиентов в рестораны с «детской» концепцией мы решили организовать фестивали с детской анимацией в торговых центрах базирования этих ресторанов. Во время праздника мы будем раздавать информационные буклеты и купоны на бесплатный молочный коктейль для тех, кто придет в течение месяца. А в ресторанах с концепцией «бизнес» решили ввести программу лояльности «четыре обеда в неделю – пятый бесплатно».

www.e-xecutive.ru

контент-маркетинг для баров или как продвигать культуру потребления?

В апреле 2016 года к нам обратился один из топовых баров Нижнего Новгорода (будем называть его N). Несмотря на то, что N уже много лет у всех на виду и слуху, были задачи, с которыми наиболее успешно мог справиться только контент-маркетинг.

Перед нами стояло две задачи:

1. Повысить клиентскую лояльность к заведению

2. Проинформировать аудиторию о том, что в баре лучшее пивное меню в городе.

Расскажем, что и как делали на примере четырех статей.

Статья «5 баров Нижнего Новгорода»

5 баров Нижнего Новгорода

Прочитать статью можно тут.

Общий охват статьи: 5502

Стоимость контакта: 2 рубля 27 копеек

В ходе рекламной кампании статья «5 баров Нижнего Новгорода» с упоминанием паба получила 21 размещение. Подача материала позволила отвлечь внимание аудитории от рекламного характера статьи. Реакция аудитории и последовавшие вопросы от участников форумов, на которых публиковалась статья, говорят о прочтении статьи аудиторией.

Говоря об эффективности площадок, замечаем, что хуже всего сработали следующие площадки: Google Plus – из-за малого трафика на площадках; местные форумы Innov, Giport, NNforum – из-за малого трафика на площадках; размещение Вконтакте – из-за неподходящего формата размещения, более эффективным могло быть размещение в городских пабликах для широкой аудитории.

Хорошо сработали следующие варианты размещений: публикации на TastyLife и Citifox – благодаря подходящей тематике порталов, наличию собственной аудитории и трафика из соцсетей; таргированная реклама записи в Facebook – благодаря правильной настройке на ЦА и эффективности продвижения записей в Facebook; размещение на форумах NN.ru – благодаря большому списку участников, их заинтересованности поднятой темой. В ходе размещения была допущена ошибка – публикация на крупных туристических форумах не удалась, т.к. проводилась в последнюю очередь, а модераторы форума следят за уникальностью публикуемого материала. Однако эта ошибка показала, в каком порядке лучше размещать вторую статью — «Впечатления англичанина от Нижнего Новгорода и нижегородцев».

Статья «Впечатления англичанина от Нижнего Новгорода и нижегородцев»

приключения англичанина

Прочитать можно тут.

Общий охват статьи: 14527

Стоимость контакта: 0 рублей 80 копеек

В ходе рекламной кампании сделаны 18 размещений статьи «Впечатления англичанина от Нижнего Новгорода и нижегородцев» с упоминанием паба N. Подготовка статьи с учетом целевой аудитории, особенностей площадок, хорошей погруженности копирайтера в тематику, позволила добиться качественного размещения без удаления статьи модераторами. Большая часть аудитории не увидели рекламный характер материала. Несмотря на это, некоторые пользователи в комментариях к статье отмечали, что заметили рекламу, это говорит о том, что упоминание N и его особенностей было замечено аудиторией.

Хорошо сработали следующие варианты размещений: публикации на TastyLife и Citifox – благодаря подходящей тематике порталов, наличию собственной аудитории и трафика из соцсетей; таргированная реклама записи в Facebook – благодаря правильной настройке на ЦА и эффективности продвижения записей в Facebook; размещение на форумах NN.ru и AWD.ru – благодаря большому списку участников, их заинтересованности поднятой темой. Размещение на форумах будет работать в дальнейшем, привлекать внимание новых читателей и, возможно, трафик из поисковых систем, если периодически поднимать тему.

После небольшой корректировки статьи ее можно использовать для публикации в будущем. Например, для размещения в печатных изданиях и СМИ, продолжить кампанию по таргетированному продвижению записи в Facebook.

Статья «Новая кухня в N»

Общий охват статьи: 16800

Стоимость контакта по кампании: 1 рубль 24 копейки

В ходе рекламной кампании сделаны 2 размещения статьи «Новая кухня в N» с упоминанием бара. Из-за рекламного характера статьи выбран эффективный метод продвижения – через таргетированную рекламу в социальных сетях Вконтакте и Facebook. Размещение статьи проходило в ограниченный срок, чтобы оповестить аудиторию до начала мероприятия. Даты распространения статьи: 9 августа 9:00 до 11 августа 16:00.

Статью можно использовать в дальнейшем после небольшой редакции первого варианта. Например: для размещения в печатных изданиях и СМИ, продолжить кампанию по таргетированному продвижению записи в Facebook.

Статья «Деловые встречи в пабах»

деловые встречи

Общий охват статьи: 21453

Стоимость контакта с аудиторией: 60 копеек

В ходе рекламной кампании сделаны 8 размещений статьи «Деловые встречи в пабах» с упоминанием паба N. Несмотря на упоминание определенных заведений, аудитория не высказывалась о рекламном характере статьи. Несмотря на широкий охват, только на 2 форумах из 5 аудитория была вовлечена в тему и отреагировала ответом.

Итог

За 4 месяца работы задачи поставленные клиентом были решены. В бар начали приходить гости, которые прочитали хотя бы одну из статей. Аудитория начала интересоваться новинками меню, дегустировать новый алкоголь. Кроме лояльных клиентов, укрепился имидж популярного заведения. Контент, который был полезен и интересен целевой аудитории послужил катализатором для нужных действий.

contempium.ru

Как создать очередь из клиентов ещё до открытия кафе: кейс компании из Казани

16 августа 2016

Галия Бердникова устроила из запуска своего заведения реалити-шоу в паблике «Вконтакте»

IT-инструменты, которые использует Галия Бердникова

Вконтакте
Trello
Telegram
Google Docs

Придумать и запустить кафе или ресторан – это только половина дела; чтобы заведение «полетело», нужно его качественно спромоутировать на старте и постоянно подогревать интерес к нему в дальнейшем. Это не так просто – история фуд-бизнеса знает немало примеров, когда хорошие рестораны закрывались из-за плохого маркетинга. Думаем, что опыт казанского кафе «Свитер», из открытия которого его владелица Галия Бердникова устроила реалити-шоу, пригодится многим предпринимателям сферы общепита.

Досье

Галия Бердникова, 25 лет, серийный предприниматель, основатель и владелец сети кафе «Свитер» (заведения в Казани и Самаре), фотошколы Like, курсов бизнес-леди Womanbz, туристического проекта DreamBus. Образование: Казанский государственный университет (специальность «социально-культурный сервис и туризм»).

Два с половиной года назад я за 40 дней открыла в Казани городское кафе «Свитер». Это был проект-мечта, в котором должно было сойтись всё: приятная атмосфера, стильный интерьер, умеренные цены и отличная кухня - первое заведение такого формата в моём городе. За каждым нашим шагом - от выбора помещения до встречи первых гостей - следили читатели паблика «ВКонтакте».

В день открытия «Свитера», менее чем через полтора месяца после запуска паблика, на входе в кафе стояла очередь из желающих узнать - что же мы построили? Первые несколько дней поток клиентов был настолько большим, что мы едва справлялись с загрузкой.

Предыстория

Нормой считается открыть кафе за полгода и ещё столько же его раскручивать. Это в порядке вещей, если у вас есть деньги и запас терпения на год. У меня не было ни того, ни другого. И даже опыта в общепите.

Владельцы помещения дали всего один месяц арендных каникул, но мы схитрили и под предлогом завоза мебели взяли ключи на 10 дней раньше. Итого у нас было целых 40 дней на ремонт помещения! Ровно через это время, 1 ноября, уже нужно было оплатить аренду, на которую у нас не было свободных средств.

Свитер

Пришлось поставить себе жёсткие рамки и попытаться сгенерировать поток клиентов ещё до открытия кафе. Я была как многорукий Шива: закупала мебель, ругалась с подрядчиками, составляла меню, набирала команду и вела паблик. Всё одновременно.

Реалити-шоу

20 сентября я опубликовала первый пост в паблике, в котором так и написала, что собираюсь открыть кафе. Без опыта. Я никогда не работала ни на кухне, ни официанткой, и понятия не имела о сервировке. У меня был четырёхлетний опыт ведения бизнеса - своя фотошкола, но ничего общего с едой, кроме разве что фуд-фотографии, он не имел.

Оказалось, что отсутствие опыта в ресторанном бизнесе, наивность и даже в чём-то простодушие играют нам на руку. На тот момент мне было 22 года, и вела я себя возмутительно. Буквально с мороза я лезла в нишу, которая считается одной из самых проблемных.

Это сразу дало вирусный эффект, репосты и органический рост. (Хотя сейчас, через два с лишним года, уже накопив опыт, я понимаю, что это был «прыжок в воду вниз головой». Бизнес действительно сложный, и из-за некоторых ошибок на старте мы не заработали того, что могли бы - об этом ниже.).

На продвижение своего кафе на старте я потратила лишь несколько тысяч рублей. Основным каналом продвижения стал собственный паблик в «ВКонтакте».

Форматы постов

Я сразу выбрала стратегию полной открытости, со всеми цифрами и показателями. Вот такими были форматы наших постов:

Ежедневные отчеты. Каждый день я писала о том, что сделано за день, с кем назначены встречи, какие и по поводу чего достигнуты договоренности, как продвигается ремонт.

Свитер

Бэкстейджи. Я размещала фотографии того, как меняется помещение, варианты столешниц, потенциальных столовых приборов, даже интересовалась у читателей, какие стулья выбрать. Все это давало эффект вовлечённости и подогревало интерес подписчиков.

Свитер

Презентации членов команды. Постепенно команда набиралась, и я знакомила читателей со всеми своими новыми сотрудниками: бренд-шефом, шеф-поваром, кондитером и многими другими.

Вакансии. Сотрудников, разумеется, тоже набирали через паблик.

Свитер

Показатели. Прозрачность до конца. Я публиковала сметы на оборудование и суммы на другие статьи расходов, в том числе себестоимость блюд и дизайн логотипа. С табличками из экселя, всё как полагается.

Фотографии блюд и продуктов. Этот формат появился уже во второй половине реалити-шоу, после набора основных сотрудников. Я снимала на телефон блюда, которые мы планируем вводить в меню и спрашивала у читателей их мнение. Разумеется, заодно и подогревала интерес.

Свитер

Лирические отступления. Из-за нехватки времени таких текстов было мало, но без них никуда. Это посты о том, как эволюционировал формат кафе - от идеи до воплощения, как выбирала локацию, где взяла деньги.

Ответы на вопросы читателей. Если задавали такие вопросы, ответы на которые могли быть развёрнутым и заинтересовать многих читателей, то мы выносили это в отдельный пост.

Ссылки на публикации в СМИ. Во время этого реалити-шоу у меня брали интервью несколько городских изданий, ссылками на все публикации я делилась с читателями паблика.

Свитер

Продвижение

Продвижения как такового не было. Крупных пабликов в собственности, с которых можно было бы тянуть трафик, тоже.

Было:

Личная страница «ВКонтакте», куда я обычно выкладывала свои фотографии со съёмок (в среднем собирала 20–30 лайков за пост).
Паблик моей фотошколы в Казани. Здесь, как понимаете, посты делать было можно, но не слишком часто, всё-таки это совсем другой бизнес.

В эти паблики я сделала несколько репостов на старте. Также попросила своих друзей подписаться на паблик «Свитера» (тогда еще просто безымянного кафе) и расшарить посты.

Дальше паблик начал расти органически, и довольно быстро: 25 сентября (через 5 дней после запуска) у нас было уже 500 подписчиков, 6 октября (чуть больше, чем через 2 недели) - 2000 читателей.

Также местные городские паблики охотно делились нашими постами. Кроме того, было несколько публикаций в СМИ — журналисты выходили на нас самостоятельно.

Результаты

Свитер

Я ставила цель сделать 2000 подписчиков ко дню открытия кафе. В итоге через 40 дней у нас было уже более 3000 подписчиков, почти каждый из которых (не считая моих друзей из других городов) был лояльным потенциальным клиентом кафе.

В день открытия возле стойки заказов стояла очередь. Первые две недели мы каждый день пробивали более 200 чеков и делали весьма хорошие выручки, более 30 000 рублей в сутки.

Хотя могли сделать и гораздо больше: мы допустили ошибку в системе обслуживания - принимали заказы за стойкой, в связи с чем получили очень низкий средний чек. Нас восприняли как кофейню, а не как кафе с гастрономией. Из-за ряда упущений мы не заработали того, что реально могли, зато получили ценные уроки. (Так что это кейс - про успешный маркетинг, но не про успешный менеджмент в продажах или успешное построении бизнеса без опыта).

Если вернуться к соцсетям, то бонусом разогнался и профиль «Свитера» в Instagram. Люди приходили к нам из «ВКонтакте», а выкладывали фотографии в Instagram с хештегом #свитер_кафе. В итоге, за две недели мы получили более 900 подписчиков (а сейчас их уже больше 11 тысяч).

Анализ

Ниже - факторы, которые, по моему мнению, дали нам этот результат.

Реалити-шоу. Всё происходило на глазах у подписчиков, все успехи и неудачи - тоже. Была цель, и мы к ней шли, но вот придём ли - не знали даже сами. И это подогревало интерес подписчиков и наш азарт.

Вы можете сказать, что блог предпринимателя в формате реалити-шоу - давно не новость. Сейчас, в 2016-м - да, многие ставят себе цели и на глазах у подписчиков идут к ним. Но вспомним, что моя история произошла два с половиной года назад, на тот момент подобный подход в своём блоге практиковал только Фёдор Овчинников, владелец «Додо-пиццы».

Открытость. Мы были и остаёмся максимально открытыми, это политика заведения. Не нужно бояться открывать свои цифры и показатели - никто их не украдёт и не придёт к вам с проверками (если, конечно, вы строите честный бизнес). Рассказывайте о своих маленьких победах, делитесь инсайтами и лайфхаками, читатели это оценят и станут более лояльными.

Региональность. Несмотря на насыщенную культурную жизнь, в Казани, в отличие от Москвы и Петербурга, всё-таки нет избытка интересных новостей, и редакторы СМИ и пабликов всегда в поиске хорошего контента. Наша региональная история сыграла нам на руку, как может помочь и вам.

Свитер

Разнообразие контента. Множество форматов контента не дало пользователям заскучать, паблик был разнообразным. К тому же в нашем случае ключевым был именно бэкстейдж. Формат, который сам по себе эффективен всегда, для нас стал основным.

Сторителлинг. Вы не писатель? Я тоже, но в этом году собираюсь написать книгу. Во время открытия «Свитера» я вообще была фотографом. Главное - эмоции и смыслы, которые вы передаёте через текст, а ещё вера в то, что вы делаете. Остальное вторично.

Что сейчас

Недавно «Свитер» отметил двухлетие. Он стал именно таким, как и задумывался - городским гастрономическим кафе. Сам паблик долгое время продолжал расти органически, и сейчас в нём более 14 000 подписчиков, что для регионального кафе совсем неплохо.

Интонация в постах по-прежнему дружеская, хотя инсайтов, конечно, уже нет. Публикуются акции, фотографии из Instagram, новинки меню. Всё спокойно. Группу ведёт управляющая кафе.

P.S. А ещё мы теперь открыты и в Самаре!

Галия Бердникова

Источник: Cossa.

Кейс: продвижение ресторана в Instagram

На днях наблюдал, как один из моих любимых тульских ресторанов «заходит» в инстаграм… По-моему, для подобных компаний это может быть стандартным ходом, я решил это описать в формате кейса.

Ресторан: SteakHouse 59. Тула, проспект Ленина, дом 59

Странички: instagtram, tripadvisor, vk.com, foursquare

NewImage

Вкратце алгоритм минимального набора действий таков:

создаем аккаунт в инстаграме
добавляем стартовый набор стильных качественных фоток
ищем упоминания себя любимых (по геотегу или словам в описании)
лайкаем все фотки, которые связаны с рестораном
добавляем во френды тех, кто постил лайкнутые фотки
берем не самые популярные (по количеству лайков) фотки и добавляем во френды тех, кто лайкал
для усиления эффекта можно лайкнуть несколько фоток тех, кого мы добавили в предыдущем пункте
ждем когда народ начнет нас френдить в ответ
продолжаем постить фотки и следить за упоминаниями

Как выглядит лайкание/добавление (на примере моего аккаунта):

NewImage

Некоторые фото сделаны почти год назад. То есть, идет просто перебор всех фото с данной локации и их лайкание.

Через сутки после начала лайкания их акк выглядел так:

NewImage

По-моему, начало вполне достойное.

Далее я рекомендовал бы им заняться 4square, tripadvisor (тем более там есть очень приличные отзывы, в том числе и мои).

И для полноты картины фото из моего инстаграма:

NewImage

Если вам нужны более подробные инструкции, как чего сделать, то обращайтесь - обсудим.

blog.dimok.ru

Бизнес-кейс: Как быстро раскрутить Лаунж-бар с нуля

Проблема

Всем доброго времени суток. Дайте совет по раскрутке лаундж бара. В наличии: лаундж бар с летним кафе недалеко от центра города с населением 500 000 человек. Кухня европейская, итальянская и японская. Имеется служба доставки суши и пиццы, с чего всего и начиналось. На данный момент уже раскидано 10 000 листовок по городу со скидкой (чтобы не выкидывали), а также уже 2-ой день крутится реклама на 2-х лед-экранах в центре города с количеством показов 400 раз за день, примерный охват просмотров - 2000 человек за день. Одна подруга ресторатор говорила: "Нужно огромное терпение чтобы раскрутить лаундж бар". А хочется грубо говоря ВСЕ и СРАЗУ.

Какие методы маркетинга можете посоветовать? Что сделать, чтобы как можно больше людей приходило в лаундж бар? Как привлечь клиентов? В инстаграмме активно рекламируемся, набрали уже почти 5000 подписчиков. Заранее всем спасибо за ответы.

Возможные решения

Artem Boldyrev: Сарафанное радио

Роберт Кагарманов: Всего и сразу не будет, работайте, делайте лучше других внутри бара.

Елисей Жихарев: Видел видео БМ: Техника тусовка. Говоря другими словами, создай такую атмосферу, чтобы люди туда хотели придти потусоваться. Не у всех есть девушка, и возможно не всем удобно ездить именно к вам на обед/ужин.

Максим Белов: Делай рекламу в телике, ТНТ инструкция по городу, или как там. Работает.

Илья Маргиев: Таргетинг по тем, у кого день рождения. Делать крутые вечеринки. Заинтересовать крутых промоутеров вашего города.

Anton Lapin: У нас популярностью пользуются те заведения, которые предоставляют возможность посмотреть то или иное спортивное событие в компании своих друзей. Рекламируются в основном в ВК через крупные городские паблики. Дают хорошие скидки на меню или на аренду столика под каждое событие отдельно, при условии что придешь с компанией.

Рома Микаелян: Если трафик хороший, то привлечет на 30% больше гостей.

Алекс Пивоваров ответил Роме Микаеляну: Рома, 30%? Либо вы так шутите, либо продаете этих манекенов.

Алекс Пивоваров ответил Роме Микаеляну: Рома, т.е. все-таки продаете. В краткосрочной перспективе они могут обратить на себя внимание, но с увеличением количества самих манекенов городе и когда эффект новизны пройдет, данный вид рекламы ничем не будет отличаться от led рекламы, надписей на асфальте и пр.

Терентий Ттт: На самом деле автор кейса то, что вы хотите все и сразу, это и должно быть в общепите. Ждать с моря погоды, часто заканчивается для заведения плачевно. Как правило, хорошие и крутые проекты выстреливают в первые месяцы работы. Говорю, так как был связан с этой сферой в своем городе и в Москве. Конечно любые способы, и как можно больше, это хорошо: и реклама в нете, тв, радио, журналы, листовки, баннеры. Но это все дорого и использовать их все тяжко, нужно выбирать и тестировать, какой из каналов будет выстреливать. Но скажу тебе самый эффективный способ привлечения клиентов и быстро заполнить свой бар до отказа: в любом городе есть тусовка, можно назвать гламурная тусовка. Так вот тебе нужно пригласить их, сделать из этого крутое событие, сделать бесплатную презентацию с напитками и едой. Так вот если твой бар им понравится, то потом он будет всегда набит клиентами. Еще один способ, это нанять 2-3 моделей (больше лучше), которые регулярно посещают твой бар, тем самым привлекая платежеспособную клиентуру-мужчин.

Рома Микаелян ответил Алексу Пивоварову: Алекс, люди тратятся на листовки которые уже давно не работают. При увеличении количества манекенов, они будут менее эффективны, но информацию они будут так же ненавязчиво точно доносить до клиентов. Мы постоянно развиваемся, так что нам есть чем удивить дальше клиентов.

Рома Микаелян ответил Алексу Пивоварову: Алекс, первые забирают все.

Светлана Лешукова: Работайте на качество. Иначе, через несколько месяцев все усилия пойдут прахом. Пусть будет хороший сервис, вкусная еда, хорошая атмосфера. Узнавайте мнение клиентов, проводите опросы, смотрите отзывы. Если людям нравится, они будут ходить сами и звать друзей. Если со временем начнете экономить на всем, в т.ч. на сервисе и качестве еды (более 90% заведений со временем портятся), люди уйдут.

Александр Данилов: Почитайте книгу "Сервис который продаёт", много почерпнете для себя.

Алекс Пивоваров ответил Роме Микаеляну: Рома, листовки работают, если знать, что на них писать. А что касается манекенов, то их ни одно заведение премиум класса у входа не поставит - выглядит дешево. Такие манекены отлично подойдут шаверму рекламировать или кофе с собой за 100 рублей.

Рома Микаелян ответил Алексу Пивоварову: Алекс, Видимо в Питере нет заведений премиум класса.

Алекс Пивоваров: Что касается самого продвижения - необходимо правильно применять целый комплекс маркетинговых действий. (Ключевое слово "правильно"). Прежде чем начинать маркетинговую кампанию, необходимо ввести систему отчетов и замерять изменения. Отчеты бывают: ежедневные, еженедельные, ежемесячные, ежеквартальные, ежегодные. Что замеряем: Время прихода посетителей, количество людей, сумма счета/количество счетов, средний чек, количество повторных визитов, все проводимые акции, конверсии из посетителей в клиентов, количество собранных контактов.

Вводим фронт-энд продукт с минимальной маржой, который будем продвигать в рекламе. Например кофе и чизкейк - 100 рублей.(цена взята с потолка). Фронт-энд меняем периодически. Вводим бандлы: Салат, суп, второе, чай или пицца, салат, кола - ххх рублей - для увеличения среднего чека. Вводим дисконтную систему с занесением контактов клиента (включая д.р.). Проводим различные акции и мероприятия привязанные к какой-то дате или празднику. Вводим клиентские карты: Например: каждый 15-й бизнес-ланч бесплатно или 10-й кофе бесплатно. Партнеримся с свадебными и праздничными агентствами, если хотите проводить торжественные мероприятия в заведении. Это малая часть с помощью которой мы привлекаем клиентов оффлайн.

Огромная работа состоит в работе самого заведения и внутренней атмосфере. Важно все: Внешний вид официантов (фирменная одежда), наличие бейджей с именем, разнос на подносе. Атмосфера: музыка, запахи, столовые приборы и салфетки, внешний вид меню, наличие wi-fi, возможность оплатить кредитной картой, жевательная резинка и визитка с чеком.

Все это малая часть маркетинга. Еще раз напомню, что все ваши производимые изменения должны быть записаны в отчеты, для изучения динамики прибыли и количества посетителей. Без этого ваши показатели будут примерными и на глазок. PS. А если это все не сработает, то тогда ставьте манекенов. На 30% больше гостей будет.

Илья Маргиев: А тут горячо. Можно еще фрибар сделать для девушек. В буднюю ночь, например.

Ника Мусаева: Пригласите парикмахеров, устройте что-нибудь незабываемое для них из ближайших салонов, они больше всех умеют болтать и они прекрасно донесут до своих клиентов что где-то есть замечательное место, где можно посидеть. Вот это самая лучшая реклама. Я про эту идею читала в ВКонтакте давно.

Роберт Кагарманов: Найди в городе хороших дорогих парикмахеров, пригласи к себе и обслужи хорошо. Расскажут клиентам.

Василий Усанов: Можете заказать мобильное приложение для андроида и айфона. разместить на столиках или в свои листовки вставить ссылку на них или Qr код. За установку приложения назначить какой-нибудь пряник установившим. Приложение стыкуется с социальными сетями, Вконтактом, Фейсбуком, Инстаграмом и т.д. Так же, есть возможность отправлять установившим ваше приложение пуш сообщения с новыми услугами или скидками. Сообщения можно отправлять всем или на определенный район города. При низкой загрузке, например, можно через приложение дать дополнительную скидку или чашку чая. Для получения скидки назначить кодовое слово или действие. Люди просто пришедшие в ваше заведение не будут знать условия и не потребуют скидку, но увидев, что окружающие получают скидку, тоже могут поставить приложение себе и порекомендовать друзьям. И тогда появятся новые клиенты.

Константин Мищенко: Инстаграм и ВК.

Рома Сас ответил Нике Мусаевой: Ника, чувствую, благодаря той рекламе парикмахеров теперь часто приглашают.

Виктория Попова: Сделайте упор на удержание посетителей, на работу официантов, на сервис, если в этом есть необходимость. Реклама - это последнее, во что нужно вкладывать деньги. Мой совет - набирайте клиентскую базу с контактами, работайте по этой базе. Мне в работе с рестораном помогло именно это. Удачи!

Екатерина Калагина: Введите кальян-меню, возьмите на работу опытного и общительного кальяньщика. Я работала в лаунж-баре официанткой, гости останавливали выбор на нас из-за шикарной кальянной карты. За ночь до 200 кальянов продавали, кальянщик даже в обморок пару раз от гипоксии падал. Еще график работы, сделайте его с 18.00 до 8.00, люди после клубов будут заезжать к вам, чтобы отдохнуть от суеты и громкой музыки, ну и покушать. Ночью у вас будет ЗНАЧИТЕЛЬНО меньше конкурентов.

Алексей Чемодуров: Раскрутка сообщества в ВК, выкладывание хороших лаунж композиций. Объявления о проведении дней рождения и др

Алексей Чемодуров: Думаю современной молодежи до 35 лет будет интересно.

Иван Вахрушев: Просто сделайте качественный бар, с качественным алкоголем и профессиональными бартендарами. И не гонитесь за выручкой. Сейчас в сфере общепита выигрывают те, кто могут предложить качество и что-то интересное. Город небольшой, сарафанное радио сделает свое дело. Реклама на экранах уже прошлый век, человека окружает тысяча рекламных баннеров, что он их либо не замечает, либо тут же забывает. Качество и сервис - вот главные двигатели вашего заведения.

Последнее по теме:

04.10.2015

Бизнес-кейс: Как мотивировать команду менеджеров по продажам на достижение результата Коллектив достаточно молодой - 20-25 лет. В команде есть 3 лидера, у остальных угнетённое состояние с мыслями об увольнении.

04.10.2015

Бизнес-кейс: Кафе с выпечкой в непроходном месте, как увеличить поток клиентов Есть кафе, которое находится в непроходном месте, рядом с жилыми домами и офисами. Кафе с ориентиром на выпечку, ланчи.

04.10.2015

Бизнес-кейс: Как организовать систему IT-аутсорсинга и аудита Занимаюсь ремонтом ноутбуков и компьютеров на дому. Все делаю сам (договариваюсь с клиентами, ремонтирую дома - все на мне).

04.10.2015

Бизнес-кейс: Как увеличить продажи в розничном магазине мужских аксессуаров Магазин 15 квадратных метров, один продавец-девушка, средний чек 4000 рублей. Основные покупатели - это мужчины и их жены.

www.moskvaznaet.ru