Методы продвижения гостиничных услуг (на примере мини-отеля) - файл n1.doc. Методы продвижения гостиничных услуг
Методы продвижения гостиничных услуг, Гостиничное дело
Пример готовой дипломной работы по предмету: Гостиничное дело
Введение
1. Характеристика организации гостиничного сервиса.
1.1 Сущность и понятие гостиничной индустрии, специфика ее классификации.
1.2. Особенности гостиничной организации и каналов сбыта .
1.3. Характеристика развития гостиничного сервиса в Санкт-Петербурге.
2. АНАЛИЗ КАНАЛОВ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ОТЕЛЕ «Евразия»
2.1. Характеристика структуры предприятия
2.2.Предоставляемые услуги отеля «Евразия» и каналы их продвижения.
3. РАЗРАБОТКА МЕТОДОВ ПО ПРОДВИЖЕНИЮ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ гостиницы «Евразия»
3.1. Комплекс мероприятий по продвижению гостиничных услуг.
3.2. Маркетинговый проект.
3.3 Программы по улучшению фирменного стиля и повышения квалификации персонала гостиничного предприятия /мини-отеля/.
Заключение
Список литературы
Приложения
Содержание
Выдержка из текста
Исходя из положений международного стандарта, высшее руководство сервисной компании принимает на себя ответственность за политику качества, касающуюся: уровня качества сервисных продуктов, благоприятного образа сервисной организации и ее репутации в области качества, целей обеспечения качества сервисных продуктов, роли персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества.
3. Установка высоких стандартов. Первоочередные задачи в этой области включают: последовательную удовлетворенность потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики; непрерывное повышение качества услуги; учет требований общества и защиты окружающей среды; эффективность в предоставлении услуги.
Важнейшим вопросом является переведение данных задач в практическую плоскость, а именно: четкое определение потребностей потребителя и соответствующих мер в области качества; предупреждающее действие и управление с целью неудовлетворенности потребителя; оптимизация затрат, связанных с качеством, с целью достижения требуемого исполнения услуги и уровня качества; непрерывный анализ требований предъявляемых к качеству услуги, и достижений, чтобы определить возможности по повышению качества услуги и т. д.
4.
Использование системы мониторинга результатов обслуживания. Мониторинг результатов обслуживания должен состоять из хорошо продуманных и всеобъемлющих оценок, базирующихся на соответствующих источниках информации, включая: выводы анализа по исполнению услуги, т. е. информацию о всесторонней эффективности и результативности процесса услуги в достижении требований к услуге и удовлетворенности потребителя; выводы внутренних проверок (аудитов) применения и эффективности всех элементов системы качества в достижении установленных целей обеспечения качества услуги; изменения, вызванные новыми технологиями, концепциями качества, стратегиями рынка, а также социальными или экологическими условиями.
Внутренние аудиты качества следует проводить регулярно для проверки применения и эффективности системы качества, а также соблюдения спецификации предоставления услуги и спецификации управления качеством.
5. Внедрение системы по удовлетворению жалоб посетителей. Многие качественные характеристики, получившие субъективную оценку со стороны потребителей, могут быть использованы в дальнейшем сервисной организацией для количественной оценки.
6. Удовлетворение и служащих, и клиентов. Наиболее важный ресурс в любой организации — ее сотрудники. Это особенно важно в сервисной компании, где поведение и отношение к труду каждого сотрудника оказывают непосредственное влияние на качество услуги. В качестве факторов, воздействующих на стимулирование персонала, его профессиональный рост, взаимодействие и отношение к труду, следует рассматривать: подбор сотрудников по принципу их возможности удовлетворять требованиям, точно определенным для данного вида работы; условиям работы, благоприятствующие хорошим и спокойным деловым отношениям; понимание предстоящих задач и целей, которые надо достичь, с учетом характера их влияния на качество; осознанность всем персоналом причастности и влияния на качество услуг, предоставляемых потребителям и т. п.
Таким образом, анализируя схему управления можно сделать главный вывод, успех и эффективная деятельность туристического предприятия заключается в скоординированности действий разнообразных служб гостиничного предприятия, только так обеспечивается создание высококачественного турпродукта.
1.3. Характеристика развития гостиничного сервиса в Санкт-Петербурге /сравнительный аспект/
В международной практике гостиничная индустрия считается одной из наиболее выгодных и перспективных направлений. Подсчитано, что ежегодный прирост в сфере мирового туризма составит в среднем 4,2% до 2010 года.
Развитие Санкт-Петербурга в качестве туристического центра является стратегической задачей Правительства Санкт-Петербурга. Современная туристическая индустрия является одной из самых высокодоходных и быстрорастущих отраслей в мировой экономике. По прогнозам Всемирной туристической организации к 2010 году общее количество туристов превысит 1 млрд. человек в год, а доход, получаемый от каждого туриста, возрастет на
4. процентов и составит 1252 доллара США. Развитие туризма оказывает стимулирующее действие на все секторы экономики, способствует созданию значительного количества рабочих мест, увеличению налогооблагаемой базы и поступлений в бюджет Санкт-Петербурга, является одним из ключевых направлений интеграции Санкт-Петербурга в мировое сообщество.
Основной туристический регион мира — Европа. Доля Европы в общем числе иностранных туристов превышает
7. процентов, а доля валютных поступлений —
6. процентов. При этом подавляющая часть туристов, посещающих северо-западную часть Европы, останавливается в скандинавских странах, тогда как Санкт-Петербург, который по сведениям Организации Объединенных Наций по шкале популярности среди крупнейших международных туристических центров занимает восьмое место (опережая Прагу, Вену, Мюнхен и Берлин), в настоящее время посещает около 3 млн. зарубежных туристов в год (при количестве желающих его посетить свыше
3. млн. человек).
Санкт-Петербург — четвертый по численности населения город Европы, является весьма привлекательным для развития туристического бизнеса. Для того, чтобы туристический бизнес развивался, необходимо улучшить инфраструктуру города, в частности, создать эффективную гостиничную индустрию. Гостиничный сектор как стабильный источник валютного дохода и генератор деловой активности, может стать «двигателем» экономического развития города.
В 2002 году доходы от туризма в бюджет Санкт-Петербурга составили всего лишь около
50 млн долл. США или
2. от бюджетных средств. Для сравнения, доля поступлений от туризма в бюджетах европейских городов — Париже, Риме, Венеции, Лондоне составляет 60−70%.
Согласно сложившейся практике гостиничный рынок делится на три сектора: гостиницы первого, среднего и экономического класса.
В Санкт-Петербурге насчитывается
12. объектов размещения с общим числом мест свыше 26 тысяч, которые расположены в деловом и культурном центре города, в курортно-рекреационных зонах, в живописных пригородах.
Сводные данные по категориям гостиниц в 2002−04 гг.
Категория Гостиницы Количест.
гостиниц Количество гостиниц Количество номеров Количество номеров Количество мест Количество мест 2004 год 2004 год 2002 год 2004 год 2002 год 2004 год Первый класс 4 4 1012 1019 2990 4002 Средний класс 27 28 6574 8026 11 920 14 397 Экономический класс 36 37 3609 2367 6715 4932 Всего по 3 Категориям 67 69 11 195 11 412 20 649 21 326
Из указанного количества средств размещений
6. объектов представляют собственно гостиницы, из них 4 относятся к первому классу («Астория», «Англетер», «Гранд Отель Европа», «Невский Палас») с общим количеством номеров 1019 на 2002 места. Эти гостиницы находятся под управлением таких авторитетных международных компаний, как Kempinski, ITT Sheraton (Starwood Group), Rocco Forte New Hotels Group.
Рынок гостиниц среднего класса состоит из 28 объектов размещения 3-х, 4-х звездочной категории (8026 номеров на 14 392 места).
Количество отелей среднего класса увеличилось в связи с переходом в эту группу ряда гостиниц из группы экономического класса.
Гостиницы экономического класса представлены
3. объектами размещения уровня 1 -2 звезды (2367 номеров на 4932).
Количество номеров и мест в этих гостиницах уменьшилось за счет перехода ряда гостиниц из группы экономического класса в группы среднего класса по результатам добровольной сертификации, в ряде гостиниц номера сдаются в аренду различным компаниям.
Количество гостиничных мест на тысячу жителей: в Санкт-Петербурге — 5 (для сравнения: Москва —
10. Прага —
13. Берлин —
14. Вена —
26. Амстердам — 35).
Среднеевропейские цифры: 12−14 номеров на 1
00. жителей.
Гостиничный комплекс Санкт-Петербурга насчитывает
13. объектов размещения различных категорий и форм собственности (гостиницы, хостелы, окрестные пансионаты и санатории, в т. ч. ведомственные объекты) общей емкостью 16
98. номеров (33
47. места), включая
8. гостиниц первого, среднего и экономического классов (24
20. гостиничных мест), из которых
2. гостиниц — предприятия с принадлежащими городу пакетами акций.
Сегодня существует около
15. инвестиционных проектов по строительству и реконструкции гостиниц. Сдерживающими факторами для появления новых отелей являются необходимость наибольших при сравнении с другими вариантами развития недвижимости (бизнес-центры, торговые комплексы, жилые дома и т. д.) инвестиций в строительство (реконструкцию) и оборудование отелей, ярко выраженная сезонность спроса на услуги гостиниц и практически отсутствие местных управляющих компаний в данном сегменте рынка.
В настоящее время хорошую перспективу имеет инвестиционная деятельность в секторе малых гостиниц. К категории малых гостиниц можно отнести отель на небольшое количество номеров (до
50. при минимальном наборе услуг, отличающийся от гостиниц других категорий индивидуальным подходом к постояльцам и семейной атмосферой. Мини-отель — это традиционная гостиница со службой портье, горничных, отдельным помещением, где можно приготовить обед, как с помощью персонала, так и самостоятельно. В мини-отелях применяется индивидуальный подход, направленный на удовлетворение потребностей каждого клиента. Если мини-отель достаточно высокого уровня, то в номерах помимо санузлов с душем могут быть: телефон, фен, сейф, телевизор и другое дополнительное оборудование.
Идеальное место для малого отеля — подъезд хорошего дома в районе исторической застройки, расположенный в тихом месте. Привлекательным моментом для инвестора является относительно небольшой объем инвестиций в отели подобного класса — 1−3 млн. долларов. Малые отели требуют более значительных текущих затрат, но и уровень доходности в них самый высокий. Сэкономить на издержках можно при создании сети малых гостиниц и создании одной управляющей компании, которая занималась бы снабжением гостиниц, подготовкой кадров и раскруткой адреса.
Учитывая анализ параметров спроса проведенные исследования Комитета по внешним связям Администрации Санкт-Петербурга позволили выявить, что начиная с 1994 года, происходит устойчивый рост общего потока зарубежных гостей. С 1998 года администрация Санкт-Петербурга провозгласила развитие въездного туризма как приоритетное направление городской экономической политики на ближайшие годы.
Динамика количества приезжающих в Санкт-Петербург за период 1998—2002
Год Общее число приезжающих, человек Изменение в % к предыдущему году Из них с целью туризма, в % к общему количеству 1998 1 762 143 + 91, 6 30 1999 2 228 717 + 7,7 24 2000 2 577 772 + 5,5 27 2001 2 774 978 +6,8 26 2002 3 321 168 + 21,5 23
По подсчетам городского Комитета по туризму, в 2003 году, году 300-летия Северной столицы город должны были посетить 5 млн. туристов, что в 1,7 раза выше показателя 2002 года. В составе различных делегаций Санкт-Петербург в юбилейные дни посетили около 6 тысяч человек вместо ожидаемых 13 тысяч. Поэтому бронь во многих гостиницах оказалась невостребованной. Наиболее благополучно с точки зрения полученных доходов прошел юбилейный период для гостиниц первого класса. Загрузка гостиниц первого класса в мае 2003 года снизилась почти на 20% (с
75. до 56,6%), но доходы гостиницы оказались выше. Это произошло за счет того, что средняя цена номера возросла с
19. долл. США в сутки до 309 долл. США.
Спрос на гостиничные услуги в Санкт-Петербурге является сезонным. Причина этого в том, что большую часть приезжих составляют туристы, посещающие город в летние месяцы, когда климат более благоприятен в сезон — период с мая по октябрь включительно. В это время многие гостиницы полностью заняты. В зимние месяцы, с ноября по апрель, уровень наполняемости падает, и спрос определяется, в основном, приезжающими с деловыми целями и российскими приезжими, которые в состоянии заплатить льготную цену.
Особенности ценообразования (стоимость номеров).
Ниже в таблице приведены диапазоны стоимостей номеров в основных гостиницах Санкт-Петербурга первого и среднего классов.
Класс гостиницы Стоимость номеров, $/сутки 1-комнатный 2-комнатный 3-комнатный Первый 155−450 270−610 Средний:
***
апартаменты
75−210
35−130
70−100
175−230
130−170
130−350
Около 200
190−370
Нижняя граница диапазонов соответствует минимальной стоимости стандартного номера, верхняя граница — максимальной стоимости номера «люкс». Следует отметить, что стоимость номеров значительно колеблется от сезона, цены могут отличаться в 1,2 — 2 раза в зависимости от гостиницы.
По оценкам и прогнозам специалисты — исследователи гостиничной индустрии определяют следующие тенденции развития данной отрасли:
1. Гостиничная инфраструктура города развита недостаточно. В городе дефицит отелей, отвечающих мировым стандартам. Количество туристов, посещающих европейские центры, обычно превышает численность постоянных жителей. В 4,7-миллионном Петербурге на 2000−2010 гг. специалисты прогнозируют поток туристов в 3 млн. человек ежегодно.
2. Среднегодовая наполняемость большинства гостиниц относительно низка как по сравнению с Европой, так и Москвой. Ярко выраженная сезонность петербургского туристического рынка и неравномерность загрузки в течение года являются негативными факторами, вследствие чего международные операторы пока довольно медленно идут в Петербург.
3. Стоимость размещения, проживания и питания в гостиницах Санкт-Петербурга превышает стоимость аналогичных услуг за рубежом, а качество и набор услуг в нашем городе по оценкам специалистов и туристов значительно ниже.
4. Спрос на гостиничные услуги Санкт-Петербурга растет. По прогнозам международных экспертов на период с 1998 до 2008 г. ежегодное увеличение спроса на места в гостиницах первого класса составит 9,5%, в гостиницах среднего класса — 9% и в гостиницах низкого тарифа — 5%. Наибольший дефицит наблюдается в гостиницах среднего класса.
5. В 2003 году наблюдается активизация на первичном и вторичном рынке строительства и реконструкции отелей.
6. При увеличении предложения ожидается снижение стоимости номеров и их приближение к аналогичным показателям в Москве и за рубежом.
Анализируя реалистическую оценку слабых и сильных сторон основных конкурирующих предприятий на рынке гостиничных услуг, можно провести сравнительную процентную характеристику маркетинговой деятельности основных конкурентов на рынке гостиничных услуг, и представить это в виде таблицы.
ОБЛАСТЬ
СРАВНЕНИЯ КОНКУРЕНТЫ МОСКВА ЕВРОПА Доля рынка 15% 45% Предлагаемый ассортимент услуг 57% 78% Имидж туристического предприятия 13% 88% Качество предлагаемой продукции и услуг 18% 75% Стратегия реализации продукта 25% 56% Каналы продвижения на рынок продукта 61% 69% Реклама 14% 77% Ценообразование 80% 34%
Таким образом, изложенные факты, с одной стороны, свидетельствуют о широких перспективах развития гостиничного сектора в городе, с другой, напротив, говорят о неразвитости всей инфраструктуры туризма. Небольшой уровень доходов российских граждан также препятствует как развитию внутреннего туризма, так и, следовательно, развитию сети гостиниц; но и тут есть обнадеживающие тенденции. Иностранные туристы, по-видимому, будут выжидать, пока цены номеров и качество сервиса не достигнут адекватного соотношения.
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / пер. с анг. — М.: Аспект Пресс, 1995. — 382с. — С 14
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М: профОбрИздат, 2001. С 16−27
Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2000. — 400с., С 35−39
Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие, /под ред. Л.П. Шматько. Ростов на Дону, 2005. — 352с
Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. М: Финансы и статистика, 2002. — 416с
Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов /Маркетинг. — 2000. — № 2(51), С 115−123
Там же
Гурков И. Б. Оценка экспертов туристических ресурсов в северо -западном регионе /СПбГУ, Турбизнес. — 2004. — 76с
2
Гостиничное предприятие «N»
Совет директоров АО
Генеральный директор
Исполнительный директорция
Зарубежные представительства
Дирекция бизнес- программ
Дирекция по внутреннему туризму
Дирекция по международному туризму
Производственная дирекция
Финансовая дирекция
Бухгалтерия
Обеспечивающие службы
Список источников информации
1.Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии. Утверждены Постановлением Минтруда и социального развития № 8 от 17.05.99 г.
2.Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ»
3.Федеральный закон «О рекламе»
4.Абчук В.А. Азбука маркетинга — СПб.: Союз, 2003.
5.Айзенберг М. Менеджмент рекламы. — М.: 1993
6.Балашов Р. Особенности современной эффективной рекламы: методы и формы и содержание рекламных компаний. / Макетинг. 2002. — № 7. — С 44−65
7.Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. / пер. с анг. — М.: Аспект Пресс, 1995. — 382с.
8.Бран П. Особенности современных технологий PR и рекламы: многоуровневый маркетинг. / Макетинг. 2001. — № 7. — С 34−55
9.Бурцев А.К. европейский гостиничный маркетинг.М. Финансы и статистика, 2004.
10.Ванчаров А. Реклама: исторические очерки и проблемы современности. /Маркетинг. — № 6. — 1998. — С 34−47
11.Викентъев И.Л. Приемы рекламы и Public Relations. Ч.І.-СПб., 1998.
12.Волков А. Коммуникационный менеджмент. Минск, 2005 — 255с
13.Волков О.И., Скляренко В.К. Экономика предприятия: курс лекций. М: ИНФРА — М, 2002
14.Гуляев В.Г. Новые информационные технологии. — М.: Издательство «Приор», 1999. — 144с.
15.Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности М: «НОЛИЛЖ», 1996. — 294с
16.Гурков И. Б. Оценка экспертов туристических ресурсов в северо -западном регионе /СПбГУ, Турбизнес. — 2004. — 76с
17.Дашков Л.П. Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. Учеб. для вузов. ИВЦ «Маркетинг» — М.: Маркетинг, 2001.
18.Дейан А. Реклама. СПб: Изд. дом «Нева», 2003. — 230с
19.Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг. М.: 1995
20.Дурович А.П. Маркетинг в туризма: учебное пособие. Мн.: Новое знание, 2001. — 496с.
21.Исмаев Д.К. маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. М «Мастерство» 2002.
22.Журнал для работников гостиничного бизнеса. Парад Отелей. № 1(22) 2005 — С 31−42
23.Завьялова Н. Основы коммуникационных технологий. — //Маркетинговые исследования. -- 2004 — № 1 — С 19−32
24.Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR: 2-е изд. -СПб.: СОЮЗ, 2002.
25.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2000
26.Исмаев Д.К. Работа туристских фирм по организации зарубежных поездок М: «НОУ-ЛУЧ», 1996
27.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: ООО «Новое знание», 2000. — 115с
28.Кара — Мурза С. Манипуляции сознанием. М: Алгоритм, 2000. — 215с
29.Карпова Г. А. Практика туристского бизнеса. М — СПб: ИД «Герда», 2000
30.Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М-СПБ:ИД «Герда», 2004.
31.Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика туристического бизнеса., М: Финансы и статистика, 2001.
32.Кейлер В.А. Экономика предприятия: курс лекций. М: ИНФРА — М, 2002
33.Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме.- СПб.: Издательство С-Петербургский Университет, 2000. — 184с
34.Котлер Ф. Маркетинг. М: ЮНИТИ, 1998. — 763с
35.Лейн У.Р., Рассел Дж. Реклама. — СПб: Питер, 2004. — 537с (С 14)
36.Лесник А.Л., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. М изд. Дом «Альпина», 2001 — 180с
37.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М: профОбрИздат, 2001. С 16−27
38.Менеджмент туризма: основы менеджмента: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2002.-352с
39.Мокшанцев Р.И. Психология рекламы: учебное пособие / науч. ред. М.В. Удальцова. М: ИНФРА-М, 2002. — 230с
40.Основы предпринимательской деятельности, под редакцией профессора Власовой В.М. — М.: 1996
41.Паблик рилейшнз. Связи с общественностью в сфере бизнеса. М.: Ассоциация авторов и издателей 'ТАНДЕМ". -Издательство ЭКМОС, 1999.
42.Планирование на предприятии туризма: Учеб. пособие для вузов/ Е.И. Богданов, О.Н. Кострюкова, В.П. Орловская, П.М. Фенин. Под ред. Е.И. Богданова.- СПб.: Изд. дом «Бизнес-пресса», 2003.-288с
43.Почепцов Г. Г. Коммуникативные технологии. Киев: «Рефл-бук», 2000. — 175с
44.Ревинский И.А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Новосибирск, 2001
45.Рожков И.Я. Международное рекламное дело. Издательское объединение ЮНИТИ «Банки и биржи». М-1994.
46.Савицкая Г. В. Анализ хозяйственной деятельности. М: ИНФРА-М, 2005. — 272с — С 167
47.Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2000. — 400с., С 35−39
48.Сергеев И.В. Экономика предприятия: учебное пособие. курс лекций. М: Финансы и статистика, 2001.
49.Скараманга В.И. фирменный стиль в гостеприимстве. М-Финансы и статистика, 2005.
50.Современная реклама. /перевод с англ., общая ред. проф. Феофанова, Издательский дом Довгань, 1995
51.Стеняев В.М. Автоматизация управления гостиничным хозяйством, Л: Стройиздат. — 1988. — 2000с
52.Сэндидж Ч., Фрайбургер В. и др. Реклама: теория и практика. — М: Прогресс, 1989. — С 56
53.Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие, /под ред. Л.П. Шматько. Ростов на Дону, 2005. — 352с
54.Туровец О.Г., Булгаков М.И. организация производства и управление предприятием. М: Инфра-М, 2002. — 230с
55.Уткин Э.А. Управление фирмой М: «АКАЛИС», 1996
56.Уэллс, Уильям Бернет, Джон Мориарти, Сандра Реклама. Принципы и практика:[Учеб.]:Пер.с англ.- СПб.: Питер, 1999.
57.Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. Учебник М: «Финансы и статистика», 2003. — 400с
58.Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов /Маркетинг. — 2000. — № 2(51), С 115−123
59.Шепель В.М. Коммуникационный менеджмент. М. Гардарика, 2004. — 352с
60.Назаренко П. «Коммуникационный PR-менеджмент для некоммерческих организаций: стратегии, тактики и техники"//Маркетинговые исследования. 2003. — № 7 — С 27−34
61.Щиборщ К.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятий России. М.: Дело и Сервис, 2003. — 320с
62.Энджел Д.Ф. Блэкуэлл Р.Д. Миниард П.У. Поведение потребителей. Пер. с англ.- СПб.: Питер, 2001.
63.Энциклопедический словарь. / Отв. ред. Г. В.Осипов. — М.: Просвещение, 1996. — 446с.
64.Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. М: Финансы и статистика, 2002. — 416с.
65.Доходное Дело. Экспо новости. № 8(235)-1 2005.
66. Бизнес и Управление. Гостиница и Ресторан. № 3 (42) 2005.
67. Интернет — www/dp/ http@ ru
список литературы
referatbooks.ru
Методы продвижения продуктов и услуг в сфере гостиничного сервиса и туризма
Московский городской филиал
Московского государственного университета сервиса
Курсовая работа
По дисциплине: Реклама в скс и Т
Методы продвижения продуктов и услуг в сфере гостиничного сервиса
Студентки 3 курса
Факультета: социально-культурный сервис и туризм
Артюх Кристины
Научный руководитель: Зубкова Н.А.
Москва 2007
Содержание
Введение……………………………………………………………….3
Глава 1. Методы продвижения продуктов и услуг в скс и туризме..5
1.1 Стимулирование сбыта в СКС и туризме………………………5
1.2 Связи с общественностью ………………………………………8
1.3 Реклама; Личные, или персональные, продажи ……………….10
Глава 2. Продвижение гостиничных услуг…………………………..12
2.1 Реклама и ее средства……………………………………………12
2.2 Publicrelations, спонсорство……………………………………..20
Глава 3. Другие средства сбыта……………………………………….23
3.1 Индивидуальная продажа………………………………………..23
3.2 Телемаркетинг…………………………………………………….24
3.3.Льготные программы и цепочка гостиниц……………………..24
Заключение……………………………………………………………..28
Список литературы……………………………………………………30
Введение
Продвижение имело ограниченное значение в дефицитной экономике, когда не хватало всего, в том числе гостиничных услуг. Использование средств, приводящих к интенсификации продаж продуктов, которых не хватает, лишено смысла, вместе с тем отсутствие продвижения делает невостребованным даже самый лучший продукт.
Гостиничные услуги в Польше в настоящее время становятся все доступнее.
Существует несколько причин такого положения вещей, важнейшими из которых являются:
• растущее количество гостиничных предприятий;
• снижение благосостояния преобладающей части общества;
• более экономное хозяйствование, проводимое предприятиями;
• более частые поездки за границу более состоятельной части общества.
Независимо от причин в настоящее время все чаще гостиницы занимаются поиском клиента, а не клиент ищет себе номер, что значительно увеличило роль продвижения услуг в последние годы.
Аренда квартир в нашей стране оказывается более выгодной для клиентов, чем бронирование номера в гостинице, экономия может достигать 40- 50% в случае с дорогими квартирами и куда больше - с дешевыми. Кроме этого сказывается нехватка номеров в 3, а порой и 4-, и пятизвездочных отелях. Поэтому следует развивать гостиничный сервис в нашей стране.
Бурное развитие сферы услуг и туризма в России в последнее десятилетие способствовало формированию системы продвижения сервисных и туристских услуг и, в частности, созданию рекламного рынка. В рыночных условиях предприятия сервиса должны качественно удовлетворять потребности населения в услугах и при этом получать прибыль. Это возможно только при правильной маркетинговой и рекламной политике, которую реализует предприятие сервиса и туризма, поэтому актуальность темы значительно велика.
Цель работы: Определить методы воздействия на потребителя гостиничных услуг для увеличения сбыта.
Задачи:
•Определить методы продвижения продуктов во всей сфере скс и Т
•Углубиться в методы продвижения услуг и товаров в гостиничной сфере
•определить плюсы и минусы этих методов
Глава 1:
Методы продвижения продуктов и услуг в СКС и туризме
При существовании на туристском рынке монополии «Интуриста», ЦСТЭ (Центральный совет по туризму и экскурсиям) и «Спутника» рекламная кампания в сфере туризма проводилась централизованно и полностью была под контролем этих организаций. Кроме того, в условиях дефицита особых проблем с реализацией туристских услуг не существовало. В настоящее время ситуация коренным образом изменилась. С приходом на туристский рынок вновь созданных отечественных и известных зарубежных фирм неизмеримо возросла конкуренция и проблема продвижения товаров и услуг на рынке стала одной из основных задач туристских компаний.
В целях увеличения объема продаж, повышения эффективности и прибыльности любое предприятие сферы сервиса и туризма должно заниматься формированием спроса на свою продукцию или услуги и стимулированием сбыта, то есть продвижением товapa (promotion).
Для этих целей используется система маркетинговых коммуникаций, которая
включает следующие компоненты: стимулирование сбыта, связи с общественностью (pubIic relations), личные продажи, реклама.
Наряду с традиционными маркетинговыми коммуникациями для продвижения туристских продуктов используется такой канал, как workshop.
Проведение рекламной кампании предполагает, как правило, комплексное использование всех маркетинговых коммуникаций, но для достижения требуемого эффекта надо знать специфику их применения и отличительные особенности.
1.1 Стимулирование сбыта
Представляет собой краткосрочные стимулирующие и побудительные воздействия, которые направлены на поощрение продаж товаров и услуг.
По оценкам экспертов зарубежные туроператоры около половины рекламного бюджета затрачивают на программы по стимулированию продаж.
Мероприятия по стимулированию сбыта в области туризма могут быть ориентированы на различные группы: клиентов турфирм (туристов, конечных пользователей), менеджерский состав туристских фирм, агентскую сеть в целом.
Первая собственная дисконтная система в туризме была реализована фирмой «БегемОТ».
Активно используются детские скидки; например, фирма «Зевс Трэвел» проводила рекламную акцию под лозунгом «Дети летят бесплатно».
Спектр предлагаемых туристскими фирмами скидок и бесплатных услуг достаточно широк и разнообразен, например:
- клубные карты с правом скидок постоянным клиентам предлагает «Интурист»;
- скидки на детей предлагают фирмы «Нева», «Путешественник», «Эвента Тур», «МКС-Тур», «Парадайз сервис» и другие;
- скидки для групп, бесплатные услуги детям предоставляют «Geo Touгism», «Библио- глобус»
- скидки на семью - «Club Med», «Глобал-стиль»;
- скидки при предварительном бронировании тура гарантируют многие фирмы,
в том числе «Зевс Трэвел», «Балкан Экспресс», «Роза ветров», «Швейцарский дом» и другие;
- скидки в определенные дни недели предлагают «Врата мира», «Скайтер»;
- скидки посетителям сайта компании - «De Visu», «Материя»;
- скидки родившимся в апреле - «Арril Plus»;
- бесплатная доставка билетов - «Спасские ворота-Тур»;
- индивидуальные туры по групповой цене - «Дан», «Литература Трэвел»;
- скидки определенным категориям туристов - молодоженам, пенсионерам,
постоянным клиентам и др. - «Арфа», «Мастер».
Стимулирование продаж может быть также реализовано в виде премии (подарка) за покупку услуги. Такими премиями могут быть изделия с фирменной символикой (фирменные майки, калькуляторы и тому подобное), иногда бутылки вина, пейджеры или сотовые телефоны. Активно используются купонные скидки, по которым предъявитель имеет право получить скидку (обычно 5-10 %).
Компания «Европа 2000» перед летним сезоном 1999 года провела акцию по публикации в журналах «Турбизнес» и «Горячая линия» купонов на дополнительную агентскую скидку. Акция оказалась достаточно действенной и эффективной с точки зрения привлечения новых агентов, которые приходили по этой рекламе с июня по август. В результате этой рекламной кампании фирма приобрела несколько десятков новых партнеров.
В качестве стимулирующего воздействия могут предлагаться различные бесплатные дополнительные услуги, например экскурсии, как в фирме «Иналекс», или день бесплатного проживания в гостинице (фирма «Detur»).
Программы стимулирования продаж могут быть организованы в виде совместных акций различных фирм.
Компания «3евс Трэвел» проводила совместные рекламные кампании с такими известными фирмами, как «Stimorol» (розыгрыш путевок при реализации продукции), «Лукойл» (вручение призовых пакетов клиентам бензоколонок), «Рамстор» (реклама новогодних туров в этой сети магазинов).
Компания «VKO Travel» при продажах 20 туров увеличивает комиссию на 1 %, при 40 - на 2 %. Компания «Инна Тур» выплачивает 11 % комиссионных после 51 проданного тура, 12 % - после 101,13 % - после 151.
Очень популярна система накопительных бонусов. Суть ее в том, что при выполнении заданных условий туроператором турагентство получает определенную сумму.
Компания «РАС Group» выплачивает агентствам вознаграждения за выполнение объема продаж: за 10 тыс. долларов проданных туров агентство получает 100 долларов, за 20 тыс. - 250 долларов, за 40 тыс. - 600 долларов.
Гостиничная цепочка «Best Eastern Hotels» с участием оператора сети «ВЕН» и компании «Академсервис ДМС» с января 2002 года ввела новую бонусную программу для турагентов. В программе участвуют 47 отелей цепи 11 странах СНГ и Балтии. Турфирмам, бронирующим бонусные гостиницы, начисляется вознаграждение из расчета 1 премиальный доллар за 100 долларов купленных услуг. Затем накопленные бонусы можно обменять на ваучер,гарантирующий бесплатное проживание в одной из тех гостиниц цепи, которые участвуют в бонусной программе. Крупные туроператорские фирмы предлагают свои ноу-хау в области стимулирования турагентской сети. Меры по стимулированию сбыта приводят к кратковременному росту объемов продаж и зачастую дополняют рекламу и личные продажи. Стимулирование сбыта привлекает потенциальных покупателей тем, что содержит явно выраженную привлекательную уступку и является четким стимулом к немедленному совершению покупки, то есть имеет конкретную целевую направленность. В области туристского и гостиничного бизнеса это особенно важно, так как услуги невозможно сохранять и непроданная услуга приводит к потере прибыли. Кроме того, продолжительные скидки могут негативно отразиться на получаемой прибыли, так как они, безусловно, отвлекают сушественные денежные средства и требуют немалых затрат. Очевидно, что стимулирование сбыта достаточно дорогостоящая для предприятия сервиса акция.
mirznanii.com
Современные методы продвижения гостиничных услуг — курсовая работа
СОДЕРЖАНИЕ Введение………………………………………………………………………..3 Глава 1.Общая характеристика организации 1.1. Общая информация ……………………………………………………..5 1.2. Организация структуры гостиницы …………………………………...8 1.3. Структура управления гостиницы ……………………………………..11 Глава 2.Способы продвижения гостиничных услуг 2.1. Реклама и ее средства ………………………………………………….15 2.2. PubIic relations, спонсорство …………………………………………..24 Глава 3.Другие средства продвижения услуг 3.1. Индивидуальная продажа …………………………………………….26 3.2. Телемаркетинг ………………………………………………………....27 3.3. Льготные программы и цепь гостиниц ……………………………....28 Заключение …………………………………………………………………31 Список литературы ………………………………………………………..32 ВВЕДЕНИЕ Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга. Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее). На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество. Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Особое место среди факторов влияющих на успешность и доходность гостиничного бизнеса занимает маркетинг, который обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребностей рынка, но и успех гостиничного предприятия в конкурентной борьбе. Для того, чтобы реально использовать маркетинг как надежный инструмент достижения успеха на рынке, руководителям и специалистам гостиничных предприятий необходимо овладеть его методологией и умением творчески применять ее в зависимости от конкретной ситуации. Актуальность данной работы связана с растущим значением методов продвижения гостиничного продукта в условиях сегодняшней конкуренции. В гостиничном бизнесе, как и в других предприятиях сферы обслуживания, должны существовать меры прямого воздействия на результативность продаж. Цель данного исследования заключается в изучении основных способов продвижения гостиничных услуг сегодняшнем рынке. В соответствии с поставленной целью были определены задачи: - определить способы продвижения гостиничных услуг - углубиться в методы продвижения услуг и товаров - определить плюсы и минусы этих методов Предметом исследования является маркетинговая деятельность гостиницы на рынке, а также рыночные процессы и явления, связанные с ней. Объектами исследования являются методы продвижения гостиничного продукта на рынке услуг. Теоретической базой послужили труды классиков экономической науки, работы отечественных и зарубежных ученых-экономистов, а так же законодательные акты и решения Правительства РФ. Источниками информации послужили материалы Госкомстата РФ, справочная и нормативная литература. Кроме того, используются данные собственных исследований, проведения наблюдений, изучения рекламных и информационных сообщений в периодической печати. ГЛАВА 1.ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ 1.1 Общая информация Гостиничный комплекс «Союз» располагается по адресу: 125475, Москва Левобережная ул.12, на севере Москвы, рядом с Ленинградским шоссе недалеко от станции метро "Речной вокзал"( 10 минут на автобусе 138 или 739) в живописном месте на берегу канала имени Москвы реки, вблизи от аэропорта "Шереметьево" и выставочного комплекса "Крокус Экспо" Это еще одна трех звездочная гостиница из тех, что были возведены к Олимпийским Играм 1980 года. Она находится в лесопарковой зоне начинающейся прямо на территории отеля. На огромной территории гостиницы Союз созданы все условия для бизнеса и активного отдыха: в непосредственной близости от гостиницы находится прекрасно оборудованный песчаный пляж, площадка для волейбола, площадка для барбекю, футбольное поле, работает прокат мини-мотороллеров. Это настоящая находка для всех, кто устал от ритмов большого города, и хотел бы провести время на природе, наслаждаясь покоем и дыша свежим воздухом. Именно поэтому гостиница Союз остается привлекательной для деловых людей, желающих отдохнуть от напряженной работы, семей с маленькими детьми и туристов, которым вид из окна на бескрайний лес более по душе, чем вид на шумные улицы Москвы. Останавливаются здесь и корпоративные клиенты, среди которых компании «Интурист» и «Аэрофлот», «Volvo», «Ford», футбольные и баскетбольные команды «Динамо», «Ростов», «Автодор», звезды эстрады и шоу - бизнеса. Здание гостиницы Союз в Москве отличается оригинальной архитектурой, уютные холлы и номера оборудованные всем необходимым удовлетворят самого взыскательного клиента. Здесь вам предложат качественные и уютные номера по умеренным ценам:
Категория номера | Стоимость |
Двухместный номер | 4050 руб. |
Номер комфорт | 3870 руб. |
Люкс | 7380 руб. |
Действуют специальные программы. Скидки на проживание до 20% Забронировать номер можно так же на сайте гостиницы http://www.soyuz.msk.ru/booking.htm К оплате принимаются кредитные карты: Visa American Express MasterCard Diners Club International JCB В десятиэтажном здании гостиницы "Союз" 158 комфортабельных номера, среди которых: стандартные и улучшенные стандартные номера (29 одноместных и 119 двухместных), а также 10 двухкомнатных номеров категории "полулюкс". Все номера гостиницы "Союз" обставлены превосходной итальянской мебелью и оснащены спутниковым TV, международной и междугородной телефонной связью, беспроводным Интернетом и т.д. В отеле работают кафе, конференц-залы, фитнес-зал, сауна. Особое внимание нужно уделить ресторану, традиционно имеющему большую популярность не только среди гостей отеля, но и просто москвичей, вас порадуют разнообразием предлагаемых блюд разных кухонь мира. А для гостей, прибывших на автомобилях, имеется охраняемая автостоянка. Инфраструктура гостиницы "Союз Москва" предусматривает все необходимое для работы и отдыха гостей, а высокий уровень сервиса подтверждён сертификатами Госстандарта РФ. Инфраструктура: Парковка Обмен валюты Бизнес - центр Конференц-зал Ресторан Бар Аренда автомобилей Заказ такси Бильярд Сауна Массаж Спортивная площадка Салон красоты Прачечная Камера хранения Пляж В гостинице действует система скидок: - льготные тарифы на проживание - ночной тариф (от 2500 рублей) - в праздничные дни Люкс по цене одноместного номера - постоянным гостям скидки на проживание и бонусные предложения Для семейного и индивидуального отдыха в зимний сезон гостям предлагается воспользоваться программой отдыха, включающей в себя: · бассейн · лыжная трасса в лесопарковой зоне · каток Так же к вашим услугам комфортабельный микроавтобус на 15 мест. Стоимость гостиничных транспортных услуг в среднем ниже на 30% стоимости аналогичных услуг, предоставляемых московским такси или другими "перевозчиками". Проживая в гостинице, Вам не придётся ломать голову над вопросом: как добраться до Домодедово? Вам надо будет только сообщить об этом портье и мы доставим вас в нужное вам место. 1 час аренды микроавтобуса - 700 рублей. Гостиничный комплекс "Союз" - центр города - от 500 рублей. Гостиничный комплекс "Союз" - "Крокус Экспо" - от 500 рублей.
Аэропорт назначения | Проводы из отеля | Встреча в аэропорту |
Шереметьево 1,2 | от 600 руб. | от 800 руб. |
Быково | от 900 руб. | от 1000 руб. |
Внуково | от 900 руб. | от 1000 руб. |
Домодедово | от 1200 руб. | от 1300 руб. |
Вокзал | Проводы из отеля | Встреча на вокзале |
Белорусский вокзал | от 500 руб. | от 600 руб. |
Савеловский вокзал | от 500 руб. | от 600 руб. |
Казанский вокзал | от 600 руб. | от 700 руб. |
Ярославский вокзал | от 600 руб. | от 700 руб. |
Ленинградский вокзал | от 600 руб. | от 700 руб. |
Курский вокзал | от 600 руб. | от 700 руб. |
Киевский вокзал | от 600 руб. | от 700 руб. |
Павелецкий вокзал | от 600 руб. | от 700 руб. |
Рижский вокзал | от 500 руб. | от 600 руб. |
1.2 Организация структуры гостиницы 1. Здание и прилегающая к нему территория. Здание десятиэтажное, однокорпусное, имеет светящуюся вывеску без эмблемы. Вход для гостей отдельный от служебного входа. Вход в ресторан и бар из гостиницы и с улицы. Имеется охраняемая автостоянка. 2. Техническое оборудование. Гостиница оборудована аварийным освещением и энергоснабжением. Горячее водоснабжение осуществляется предприятием тепловых сетей и котельных по договору. На время аварии, профилактических работ водоснабжение осуществляется от резервной системы ГВС, установлено два дополнительных бойлера. Гостиница оснащена системой лифтового хозяйства, имеется 2 пассажирский лифт и 1 грузовой. Имеющиеся средства защиты от поражения электрическим током. Предоставляется городская и междугородняя телефонные связи по автоматической связи и по заказной системе. 3. Номерной фонд. Вместимость гостиницы 158 мест. одноместных – 29 номеров; полу – люкс - 10 номеров; двухместных – 119 номеров; Санузлы в номерах оборудованы умывальником, унитазом и ванной. 4. Техническое оснащение. Двери в номерах оборудованы замком с внутренним предохранителем. Уровень шума не превышает 32дБа, что отвечает требованиям ГОСТ Р 50645–94. Все номера оснащены потолочными, прикроватными светильниками, настольными лампами. Санузлы в номерах оборудованы светильниками над умывальниками. Электроразетки с указанием напряжения. Все номера имеют радиоприемники, телевизоры, минихолодильники, будильники, телефоны (в апартаментах телефоны есть в каждой комнате). В каждом номере есть мини – бары. 5. Оснащение мебелью и инвентарем. Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами и другим твердым и мягким инвентарем. В шкафах вешалки для верхней одежды и головных уборов. Во всех номерах ковровое покрытие пола. Все номера оснащены рекламно – информационными материалами: -информационный справочник; -телефонный справочник; -перечень предоставляемых гостиницей услуг; -рекламные материалы с историей окрестностей и с главными достопримечательностями; -противопожарная инструкция. 6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера. Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркаламис полками для туалетных принадлежностей, полотенцами (не менее трех, в том числе банное полотенце). Санузлы оснащаются туалетными принадлежностями на каждого гостя (туалетное мыло, шампунь). Их замена происходит по мере потребления. 7.Санитарные объекты общего пользования. Общественные туалеты оборудованы и оснащены в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50645-94. 8.Общественные помещения. Общественные помещения имеют мебель и оборудование, соответствующее функциональному назначению. Служба приема оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озелены и художественно оформлены. В службе приема имеется камера хранения для хранения ценностей гостя. Предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники. Спортивно-оздоровительный центр со спортзалом, сауной и бассейном. В гостинице имеются парикмахерская, прачечная, магазин с сувенирами, киоск с газетами и журналами, бильярдная. 9. Помещение для предоставления услуг питания. В гостинице есть ресторан с баром. 10. Услуги. Служба приема в гостинице работает круглосуточно. Швейцары обеспечивают поднос багажа из машины в номер и из номера в машину. Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе гостей. Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного белья. Служба сервиса примет заказы на ремонт, химчистку, стирку и утюжку одежды, вызов такси. Осуществляется прокат посуды и белья, доставка в номер продуктов питания, чая, кофе. Производится бронирование билетов на различные виды транспорта, продажа билетов в театры, на спортивные и зрелищные мероприятия. 11.Услуги питания. В ресторане предоставляется возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание, шведский стол). Ресторан работает круглосуточно. 12.Требования к персоналу и его подготовке. В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы. Постоянно проводится занятия по повышению квалификации и по профессиональной подготовке. Каждый служащий читает реферат по гостиничной тематике. Персонал гостиницы носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям. Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале. 1.3 Структура управления гостиницей Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника. Генеральному директору гостиницы подчиняются: 1.Директор гостиницы; 2.Административная служба; 3.Главный инженер. Директору гостиницы и административной службе подчиняются: Служба номерного фонда. Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг. Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар. Служба приема. От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы: -цены за номер; -сроки размещения; -порядок оплаты. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя. Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная. Финансовая служба. Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы. Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.). Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам. Дополнительная службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины, киоски. Служба безопасности. Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация. Служба питания. Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания. Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта. Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.
Административная служба. Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности Главному инженеру подчиняется: Инженерно - техническая служба. Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи. Состав службы: лифтер, сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник. ГЛАВА 2.СПОСОБЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ Продвижение - это различные тактические и стратегиче ские средства, имеющие целью непосредственное и опосредованное укрепление позиций предприятия на рынке предлагаемых им продуктов и активизацию продажи этих продуктов. Представленное широкое определение охватывает все средства, которые как в ближайшее время, так и в отдаленной перспективе могут привести к увеличению спроса на наши продукты. Другие авторы и переводчики определяют продвижение в смысле, приближенном к приведенному определению, как активизацию продаж, систему маркетинговой коммуникации или же как систему торговой коммуникации. Причиной различий по отношению к представленному определению является придание существительному «продвижение» более узкого набора значении. Продвижение в соответствии с принятым определением составляют отдельные виды деятельности в сфере: рекламы, public relations, спонорства, индивидуальных продаж, другой деятельности, связанной с продвижением. При этом недостаточно создать (приобрести, доставить) продукт, чтобы его продать. Необходимо также сообщить потенциальному покупателю о существовании продукта, убедить его в целесообразности покупки, а иногда даже внушить ему существование его потребности, о которой он даже не подозревал. Для этого предназначены мероприятия, связанные с продвижением. 2.1 Реклама и ее средства Реклама - это проводимое за счет определенного рекламодателя и не адресованное конкретным лицам воздействие на рыночные явления, такие, как мотивы, подходы и способы поведения покупателей. Типичные рекламные акции гостиничного предприятия, используемые для реализации различных функций рекламы Информирование - Эта функция имеет особое значение в случае продвижения на рынок нового продукта, а также накануне завершения строительства или в первые дни деятельности нового гостиничного предприятия. Проведение мероприятий, делающих продукт более привлекательным, без предварительного информирования об этом кли-ентов попросту бессмысленно. Информационные мероприятия следует систематически обновлять, чтобы прежние акции могли быть замечены людьми, которые лишь недавно заинтересовались гостиничными услугами. Размещение информации о гостинице в отечественных и зарубежных печатных и виртуальных гостиничных справочниках, соответствующая информация в телефонных справочниках, собственная интернет-страница с текущей информацией, издание и распространение информационных буклетов об услугах гостиницы, ценах на эти услуги и достоинствах ближайших окрестностей, оповещение через прессу и радио о предстоящем открытии гостиницы. Склонение - Эта функция является очень важной, когда мы имеем прямых конкурентов. Информацией можно ограничиться там, где существует одна гостиница в радиусе многих десятков километров. Если на небольшой территории находится большое число гостиниц, то приобретают значение мероприятия, склоняющие клиента к выбору нашего заведения. Это может быть демонстрация отдельных особенностей наших услуг, указание дороги, упрощение бронирования и тому подобное. Письма в адрес потенциальных клиентов - бюро путешествий, предприятий, завязывание контактов на туристских ярмарках ,организованное пребывание представителей бюро путешествий с целью ознакомления с гостиницей и регионом, предложение льготных ценовых условий отдельным фирмам, временные указатели дороги к гостинице, возможность бронирования через Интернет, установка в аэропорту телефона, обеспечивающего прямую связь с администрацией, организация доставки гостей с железнодорожного вокзала или аэропорта в гостиницу Напоминание - эта функция напоминание клиенту о существовании нашей гостиницы и прежде всего нашей гостиничной цепи, даже в то время и в том месте, где нет необходимости воспользоваться ими, с тем, чтобы он обратился к нам, когда такая потребность возникнет: Придорожные щиты, рекламирующие логотип цепочки гостиниц, публикация в различных средствах информации названия, логотипа и изображения гостиницы , размещение названия, логотипа, номера телефона в различного рода, рекламных изданиях, участие работников гостиницы в различного рода кулинарных конкурсах, спонсирование культурных и спортивных мероприятий, торжественное празднование годовщин гостиницы с участием средств массовой информации и публичных деятелей, рассылка праздничных поздравлений, распространение календарей Рекламу гостиничных услуг можем проводить с помощью средств массовой информации, специализированных изданий, наружной рекламы и других способов. Дадим их краткие характеристики. 1. Реклама в прессе Клиенты, пользующиеся услугами, связанными с ночлегом, обычно слишком рассредоточены, чтобы на них можно было воздействовать с помощью рекламы в прессе в границах разумных затрат; исключением являются гостиницы, ориентирующиеся на жителей и фирмы региона или расположенного вблизи большого города, прибывающих на отдых, организующих конференции и тому подобное. 2. Реклама на радио З. Телевизионная реклама Усвояемость телевизионной рекламы очень высока, о чем говорит широкая известность некоторых рекламных текстов. Диапазон ее распространения обеспечивает ее успешное доведение до всех заинтересованных потенциальных клиентов, проживающих в стране. Вместе с тем цены на размещение рекламы в общенациональных телевизионных программах высоки, лучшее рекламное время - первая программа около 20.00, между новостями и погодой. 4. Дорожные щиты. Дорожные щиты -популярное средство рекламы, в чем легко убедиться, подъезжая к любому крупному городу. Во-первых, надписи на щитах всегда читаются на относительно большом расстоянии. Расстояние, с которого может быть прочитана надпись, зависит от размера и формы букв. Во-вторых, существенным является соответствующий контраст между фоном и содержанием табло, например голубые, черные или красные буквы на белом фоне. Неприемлемы надписи, шокирующие сочетанием цветов, а особенно выполненные из фольги, меняющей цвет в зависимости от угла зрения. В-третьих, слишком много щитов на коротком отрезке дороги снижает возможность прочтения какого-нибудь из них, в том числе и нашего. Очевидно, что владелец земельного участка рядом с загруженным шоссе готов принять вознаграждение от нескольких обладателей щитов, но лучше найти такого, который обеспечит размещение щита на расстоянии, с которого он будет читаться, пусть даже это дороже стоит. В-четвертых, читающий располагает ограниченным временем. В- пятых, приведенные факторы вызывают необходимость ограничения текста до неизбежного минимума, поскольку каждое лишнее слово занимает место на щите, затрудняет усвоение самого важного, удлиняет время прочтения текста. Очевидно, что легче заметить щит больших размеров. На практике же, приближаясь к крупному городу, мы часто встречаем лес щитов небольшого размера, перенасыщенных нечитабельным текстом. С учетом разных ситуаций на шоссе важным является повторение щитов, поскольку может случиться так, что водитель не сможет рассмотреть одну или даже две таблицы с учетом дорожных условий. С учетом содержания следует различать две основные функции дорожных щитов. Первая из них служит для информирования и напоминания о существовании нашей гостиницы. В зависимости от имеющейся в распоряжении площади щита, обеспечивающей его читабельность, можно на нем также разместить, например, логотип цепочки гостиниц или одну из ее характерных или конкурентных преимуществ, число звездочек и расстояние. Вторая функция - это склонение клиента к тому, чтобы он воспользовался нашей гостиницей, упрощая поиск и информируя о ее точном расположении тех клиентов, которые раньше решили воспользоваться ее услугами (например, заранее забронировали там место или ознакомились с предыдущими щита-ми). 5. Дорожные знаки. Стоит использовать возможности, которые дают дорожные знаки, устанавливаемые в соответствии с правилами дорожного движения. Они устанавливаются в придорожной полосе рядом с шоссе или улицей. За них не нужно платить владельцу земельного участка. Если мы строим гостиницу в небольшом районе, в котором кроме этой гостиницы и сопутствующих объектов нет ничего привлекательного, то имеем шанс, что название района со временем станет синонимом гостиницы. В такой ситуации каждый дорожный указатель района становится дорожным указателем к гостинице, и мы не должны размещать о ней дополнительной информации. Поэтому следует установить: существуют ли дорожные указатели с названием данного района; возможна ли дополнительная установка дорожных указателей с тем же названием, а если нет, то, например, оплатить замену интересующих нас дорожных указателей; возможно ли получение разрешения на установку (за счет гостиницы) дорожных указателей с названием этого района. Дорожные знаки «гостиница». Их действенность значительно повысит размещение также дополнительной таблички (кроме расстояния и стрелки, указывающей направление, с названием гостиницы), если получим на это согласие местных властей. 6. Специализированные издания. Специализированные гостиничные справочники издаются в стране и за границей, их пользователи - предприятия и учреждения, для которых бронирование мест в гостинице является ежедневным занятием, и прежде всего бюро путешествий, гостиницы и другие организации, занимающиеся туризмом. Покупателями справочников являются также фирмы, работники которых часто путешествуют по всей стране, и индивидуальные клиенты. Главным достоинством гостиничного справочника является его полнота, пользователи охотнее всего заглядывают в справочник, в котором перечислено больше всего гостиниц. Не все справочники издаются профессионально, поскольку некоторые издатели больше заинтересованы в плате гостиниц, чем в полноте справочника. 7. Интернет. В случае гостиничных услуг сейчас невозможно обойтись без Интернета. Он становится все более популярным средством общения, также все больше людей занимается поиском в Интернете различной информации, в том числе о гостиницах. Существует несколько возможных вариантов информирования потенциальных клиентов о нашей гостинице и ее достоинствах посредством Интернета. Незаменимым в настоящее время решением является прежде всего наличие у гостиницы и использование во всех публикациях Интернет-адреса, который стал таким же важным, как почтовый адрес, номер телефона, факса. Но с точки зрения потребностей рекламы важнейшей является возможность дойти до клиента, который заинтересован в гостиничной услуге. Легче всего искать там, где клиент найдет большее число гостиниц, расположенных в интересующем его городе или регионе. Таким местом являются гостиничные Интернет - справочники. Наиболее широкие возможности предоставляет собственная интернет-страница. Кроме того, существует возможность размещения так называемых баннеров как одной из возможных форм своей рекламы на чужих интернет-страницах, на которые заходит больше всего пользователей. 8. Телефонные книги. Для большинства людей, отправляющихся в путешествие, источником информации о гостиницах является телефонный справочник области, в которую они направляются. По городской телефонной книге ориентируются и те, кто хочет заказать столик в ресторане, это также важный источник информации. Не все гостиничные предприятия умеют его использовать, и ситуация ухудшается тем, что в большинстве областей издается как минимум два разных телефонных справочника. Наиболее распространенной ошибкой является то, что в размещаемой в телефонной книге информации не упоминается другая деятельность, реализуемая гостиницей. Например: В телефонной книге областного центра О, изданной в 2000 г., под рубрикой «Рестораны» не были названы гастрономические предприятия трех гостиниц самой высокой категории. В телефонной книге областного центра W упоминались три гостиницы, принадлежащие одному и тому же предприятию. Их трудно было найти, поскольку название каждой из них было напечатано шрифтом разных размеров и в другом сочетании слов, например: Grand Hotel, Hotel Grand, ХХХ Sp. z 0.0. - Отделение Hotel Grand. Размещение телефонного номера ресторана под рубрикой «Гостиницы» не исчерпывает тему. Не каждый пользователь телефонной Книги будет искать гастрономические услуги под рубрикой «Гостиницы». Необходимо определить, что следует сделать для того, чтобы наша гостиница, помещенная под рубриками «Рестораны», «Кафе», имела тот же адрес и тот же номер телефона. 9. Другие издания. Относительно легкая возможность продажи площади под объявления в разного рода изданиях привела к тому, что все новые фирмы начинают издавать и распространять различные газеты объявлений, общие или отраслевые, планы городов, списки жителей. Невозможно однозначно оценить пригодность этих изданий для продвижения гостиничных услуг, поскольку эти издания имеют очень ограниченное распространение. Известны также случаи, когда намерение систематического издания газеты объявлений пропадает после выхода первого номера. Другой род изданий - это местные справочники, выпускаемые, к примеру, один раз в год, поддерживаемые органами местного самоуправления, которые забирают большую часть тиража для целей продвижения своего региона. Эти справочники финансируются за счет рекламы предприятий, которые заполняют большую часть справочника. Размещение рекламы является относительно дорогим ввиду высокого качества бумаги и печати. Необходимо провести собственную оценку этих изданий и их полезности как средств рекламы. 10. Подарки и печатные издания. Материалы, находящиеся в гостиничном номере. Обычно на них размещается логотип, иногда - название и другая информация о гостинице. К таким материалам относятся также разного рода печатные издания, например буклеты, визитки, календари. Опыт учит, что в этом случае происходит много различных недоразумений. На основе проведенных наблюдений напрашиваются определенные выводы более широкого плана, о которых следует помнить, редактируя даже короткие тексты: * клиента, пользующегося услугами гостиницы, обычно не интересует организационная структура предприятия, а адрес дирекции ему понадобится только в том случае, если он захочет подать жалобу; * адрес гостиницы, помещенный на визитках, календарях и других изданиях, предназначен для использования внутри страны; он должен быть понятен работникам польской почты и польскому таксисту; * указание служебного положения (например, директор) на языке, которого получатель визитки не знает, дезориентирует собеседников. Для контактов с зарубежными контрагентами, особенно из стран, не пользующихся латинским алфавитом, можно отпечатать двухсторонние визитки - на одной стороне по-польски, на другой- по-русски или по-японски. Пользование визиткой, на которой название фирмы и адрес указаны лишь на иностранном языке, порождает опасность, что письмо от контрагента не будет к нам доставлено. Может также случиться, что на банкете вас посадят между людьми, знающими только язык, который присутствует на визитке. Такого рода проблемы отсутствуют в случае фирменных подарков. Только название или логотип гостиницы размещается на самых дорогих подарках, Вручаемых в различных случаях важным контрагентам или другим личностям, посещающим гостиницу или размещаемым в номерах, предназначенных для особых гостей, так называемых VIPперсон (англ. Very Important Person - очень важная особа). 11. Другие средства рекламы. Как уже упоминалось, телевизионная реклама слишком дорога для отдельной, даже крупной гостиницы. Но все же существуют некоторые возможности для показа по телевизору нашей гостиницы и его названия. Пример : Во время визита в Польшу в 2002 г. Президент России произносил речь с трибуны, на которой были видны название и логотип гостиницы, где проходила конференция. Это событие было показано по общепольским телевизионным программам. Действительно, телевидение неохотно показывает названия фирм вне рекламных программ, но обладание такой трибуной дает шанс появления гостиницы в средствах массовой информации (как и на снимках в прессе). С этой точки зрения стоит позаботиться об украшении знаком нашей гостиницы зала, который арендуется для проведения конференции или выставки, это сигнал для потенциальных клиентов, что можем обслужить такого рода мероприятие. Но необходимо считаться с тем, что заказчик этого может не захотеть. Важным средством рекламы является рекомендация со стороны других гостиниц. Ошибкой является рассмотрение их исключительно как конкурентов, поскольку за информацией о гостиницах в других городах часто обращаются клиенты гостиницы или жители нашего города. Открывая гостиницу, стоит уведомить об этом окрестных хотельеров. Таблица. Разным сегментам рынка адресованы различные рекламные средства
yaneuch.ru
Методы продвижения гостиничных услуг (на примере мини-отеля)
Методы продвижения гостиничных услуг (на примере мини-отеля)Доступные файлы (1):n1.doc
Методы продвижения гостиничных услуг (на примере мини-отеля)
Содержание
Введение 31 Теоретические основы продвижения услуг в гостиничном хозяйстве 6
1.1 Гостиничные услуги в структуре туристского обслуживания 6
1.2 Сущность и методы продвижения гостиничных услуг 17
1.3 Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в мини-отелях 26
1.4 Нормативно-правовая база деятельности малых гостиниц 33
2 Анализ деятельности мини-отеля «Эридан» в гостиничной индустрии г. Санкт-Петербурга 40
2.1 Исследование рынка малых гостиниц г. Санкт-Петербурга 40
2.2 Общая характеристика и особенности управления мини-отелем «Эридан» 46
2.2.1 Описание и оценка предоставляемых гостиницей услуг 46
2.2.2 Организационно-экономическая характеристика предприятия 56
2.3 Анализ конкурентных позиций, сильных и слабых сторон гостиницы «Эридан» 61
3 Разработка мероприятий по продвижению гостиничных услуг мини-отеля «Эридан» 66
3.1 Рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице «Эридан» 66
3.2 Разработка рекламной и PR-деятельности мини-отеля 72
3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий 81
Заключение 88
Список использованной литературы 93
Приложения 98
Приложение 1 99
Приложение 2 101
Введение
Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов.
Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.
Малые гостиницы становятся все более популярными в России, последние несколько лет отечественный туристический бизнес уверенно движется в направлении улучшения качества сервиса и приближения к мировым стандартам. Мини-отели создают уникальную концепцию сервиса, характеризуются персонификацией обслуживания гостей и ориентируются, как правило, на построение долгосрочных взаимоотношений с клиентами, которые будут возвращаться в гостиницу снова и снова. Благодаря незначительным размерам, возможности интегрирования в туристские, деловые и иные многофункциональные комплексы, гостиницы приближают гостей к туристским объектам. Малые гостиницы легче адаптируются к потребностям потребителей, создают атмосферу домашнего уюта, что не исключает местного колорита. Еще одно преимущество мини-гостиниц заключается в том, что ее может успешно обслуживать минимальное количество человек.
Сегодня для завоевания успеха на рынке нужно донести до сознания потребителей выгоды от использования товаров и услуг. В сложившейся ситуации именно продвижение продукции позволяет осуществить передачу сообщений потребителям с целью сделать товары и услуги компаний привлекательными для целевой аудитории. Таким образом, в настоящее время в системе маркетинга все более весомую роль играет комплекс продвижения продукции. Об этом свидетельствует ряд факторов: активное развитие существующих и появление новых элементов комплекса продвижения продукции, значительное увеличение инвестиций компаний в данный процесс, повышение роли неценовых факторов, влияющих на принятие решения о покупке потребителем и другие.
Продвижением можно считать любую форму сообщений, с помощью которых фирма информирует и убеждает людей, а также напоминает им о своих товарах, услугах, идеях, общественной деятельности или других действиях, оказывающих влияние на общество. Нужные ей сообщения фирма может передавать через свои фирменные названия, упаковку, выставки, средства массовой информации, а также посредством прямых контактов торговых представителей фирмы с покупателями.
Выбранная тема дипломной работы является актуальной, т.к. в условиях жестокой конкуренции на современном гостиничном рынке важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по продвижению гостиничных услуг, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы.
Целью дипломной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания и продвижению услуг малой гостиницы.
В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:
1) Исследовать теоретические основы управления продвижением товаров и услуг;
2) Изучить сущность и методы продвижения гостиничных услуг;
3) Рассмотреть организацию и специфику предоставления гостиничных услуг в мини-отелях;
4) Провести анализ деятельности мини-отеля «Эридан» в гостиничной индустрии г. Санкт-Петербурга;
5) Исследовать гостиничный рынок Санкт-Петербурга с целью оценки влияния уровня конкуренции на деятельность гостиницы;
6) Разработать мероприятия по продвижению гостиничных услуг мини-отеля «Эридан» и оценить их эффективность.
Объектом исследования является деятельность мини-отеля «Эридан». Предметом исследования – услуги, оказываемые в гостинице.
Методологической и теоретической основой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области менеджмента, маркетинга, продвижения продукции и гостиничного бизнеса.
В качестве методов исследования были использованы сравнительный анализ, экономико-статистические методы, метод опроса и метод экспертных оценок.
Дипломная работа состоит из введения, трёх глав, выводов и предложений, списка использованной литературы и приложений.
perviydoc.ru
