6.2 Формирование системы продвижения услуг. К особенностям продвижения услуг относятся

3.5. Особенности продвижения услуг

В связи с тем, что масса получаемой прибыли во многом зависит от количества клиентов, воспользовавшихся услугами предприятия, то способность предприятия устанавливать эффективные коммуникации с потенциальными потребителями существенно влияет на финансовые результаты. Ф. Котлер выделяет четыре основных средства воздействия на потребителей, образующих комплекс маркетинговых коммуникаций: рекламу, стимулирование сбыта, пропаганду, личную продажу. При использовании комплекса маркетинговых коммуникаций основной задачей является обеспечение желательного поведения потребителя посредством воздействия на его информационную систему с минимальными издержками. Так как человек представляет собой сложную систему, то существуют различные подходы к обеспечению эффективных коммуникаций. Тем не менее, до сих пор практика подтверждает эффективность подхода, разработанного Р. Ривзом, который понимает под рекламой «искусство внедрения единственного в своём роде потребительского мотива в головы наибольшего числа людей при наименьших затратах». Каждая реклама должна предложить потребителю единственный в своём роде мотив, каждая реклама должна говорить потребителю: «Покупай этот товар и получишь специфическую выгоду». Этот мотив должен быть таким, какого конкурент не может предложить или не предлагает, и отличаться неповторимостью. Методика, предложенная Р. Ривзом, обладает следующими преимуществами:

облегчает запоминание потребителями краткого рекламного обращения, которое затрагивает важные для потребителя характеристики товара;
способствует вытеснению информации о товарах конкурентов из памяти потребителей;
ограничивает возможность копирования конкурентами рекламного обращения.

Другим перспективным подходом к формированию рекламного обращения является реклама услуги как средства, обеспечивающего решение проблем в конкретной ситуации. Если методика, созданная Р. Ривзом, направлена на обеспечение выбора потребителем услуги, предлагаемой предприятием, из нескольких альтернатив, то в вышеприведённом случае в память потребителя внедряется информация о приобретении услуг для решения определённой проблемы, минуя этап выбора.

Появление нейролингвистического программирования открывает новый этап в развитии рекламы. Данная методика облегчает внедрение информации в память человека на подсознательном уровне. Широкое распространение получило использование так называемого «невидимого кадра», который демонстрируется на экране слишком мало времени, чтобы потребитель мог сознательно воспринимать информацию, но данная информация бессознательно воспринимается его мозгом. Более примитивными, но не менее эффективными приёмами являются выделение ряда слов, образующих предложение, более низким тоном голоса, облегчающим запоминание, или использование определённого жеста при предложении купить услугу и вспомнить ситуацию, связанную с положительными эмоциями у потребителя. Применение нейролингвистического программирования позволяет внедряемой информации восприниматься потребителем без её критического осмысления. Потребитель считает полученную информацию результатом деятельности собственного мозга, что повышает доверие к ней.

Так как люди склонны больше доверять информации, поступающей из независимых источников, то всё более широкое применение получает пропаганда: из-за неотделимости услуг от предприятия, которое их оказывает, перспективным направлением является создание имиджа фирмы. Кроме того, предприятие может оказывать десятки или сотни видов услуг, что затрудняет их рекламу и стимулирует усилия по созданию положительного имиджа предприятия. Так как предприятие представляет собой сложную систему, то потенциальные потребители имеют представление лишь о сравнительно небольшом количестве показателей, характеризующих деятельность предприятия. Поэтому так важно проведение исследований имиджа предприятия в глазах потребителей с целью его улучшения. Если предприятие обладает значительной долей рынка, то в некоторых случаях целесообразным является пропаганда, направленная на увеличение потребления населением определённых видов услуг. Пропаганда может способствовать сокращению расходов на продвижение услуг, если поведение представителей средств массовой информации поддаётся прогнозированию, а предприятие способно создавать события, которые являются особыми по важности для журналистов.

Совершенствование средств передачи и обработки информации коренным образом изменяет подходы к стимулированию сбыта услуг. При этом главный акцент переносится с поощрения приобретения услуг, спрос на которые не высок, на установление долгосрочных отношений с потребителями. Наличие компьютерных программ позволяет вести учёт приобретаемых услуг по каждому потребителю, начисляя за покупку определённое количество баллов, позволяющих бесплатно приобрести товар или услугу. Подобная система стимулирования может использоваться для поощрения приобретения потребителем новых видов услуг, совершенствуя тем самым качество отношений предприятия с клиентом.

Изменяющиеся условия хозяйственной деятельности, усложнение товаров и услуг требуют передачи всё больших объёмов информации потребителям для того, чтобы они смогли сделать обоснованный выбор, поэтому в будущем при установлении коммуникаций с потребителями могут использоваться одновременно различные средства передачи информации и методы продвижения. Так, реклама из-за массированного информационного воздействия на потребителей всё чаще сопровождается механизмом по немедленному приёму заказов от потребителей по телефону, чтобы обеспечить продажу товаров и услуг, пока клиент находится под воздействием рекламного обращения, которое может быть ослаблено воздействием рекламы других товаров. Рекламная кампания зачастую предусматривает механизм обратной связи с потребителями, мероприятия по стимулированию сбыта, а также по формированию базы данных о потенциальных потребителях. Дорогостоящая реклама всё чаще используется с целью привлечения внимания к источнику получения дополнительной информации, которая может быть представлена в виде буклетов и видеокассет, передана по факсу или через Интернет, что позволяет существенно сократить расходы.

Повышение эффективности использования затрат на продвижение может быть достигнуто через предварительное тестирование различных вариантов рекламного обращения или даже элементов в одном варианте рекламного обращения. В ближайшем будущем возможно создание компьютерных программ для обеспечения работы «виртуальных» продавцов подобно создаваемым «виртуальным» фильмам, в которых действия актёров моделируются на компьютере.

Несмотря на значительное влияние коммуникационной политики предприятия на поведение потребителей, добиться сохранения существующих клиентов невозможно без повышения качества услуг.

studfiles.net

Особенности продвижения услуг

- облегчает запоминание потребителями краткого рекламного обращения, которое затрагивает важные для потребителя характеристики товара;

- способствует вытеснению информации о товарах конкурентов из памяти потребителей;

- ограничивает возможность копирования конкурентами рекламного обращения.

Маркетинговые исследования

В связи с тем, что предметом труда при обслуживании является потребитель или его внешняя среда, для достижения удовлетворенности обслуживанием необходимо исследовать элементы информационной системы потребителя, имеющие отношение к оказанию услуг. Для изучения информационной системы потребителя применяются маркетинговые исследования. Важность маркетинговых исследований определяется наличием многоуровневых иерархических структур управления, являющихся избирательным фильтром при передаче информации руководителю, который, как правило, принимает наиболее важные решения, а также быстрым изменением требований потребителей в связи с усилением конкуренции.

Большинство проводимых в сфере услуг маркетинговых исследований направлено на выявление ожиданий потребителей, которые представляют собой набор желательных характеристик услуги, ведущих к обеспечению удовлетворенности потребителя при их достижении, а также на исследование ощущений клиентов после обслуживания, то есть на определение того, насколько были удовлетворены ожидания потребителей при оказании услуги. Иными словами, до оказания услуги у потребителя выясняют значения характеристик, по которым он оценивает услугу, а после обслуживания определяют результаты оценки конкретной услуги. Так как выживание предприятия зависит от его способности удовлетворять потребности клиентов, то в условиях жесткой конкуренции необходимо создание системы маркетинговой информации.

Наиболее часто в сфере услуг применяются следующие цели исследования:

– определить потребителей, которые не удовлетворены обслуживанием;

– исследовать ожидания потребителей;

– осуществить контроль за качеством оказания услуг;

– оценить позиции предприятия по сравнению с конкурентами;

– исследовать разрыв между ожиданиями и ощущениями потребителей;

– оценить оказание услуг отдельными подразделениями и работниками;

– исследовать изменение ожиданий потребителей;

– выполнить прогноз будущих ожиданий потребителей.

Разнообразие оказываемых услуг предопределяет множественность методов маркетинговых исследований. Рассмотрим наиболее часто применяющиеся методы.

При обследовании новых, неудовлетворенных и разочаровавшихся клиентов определяются причины, по которым клиенты выбирают фирму, снижают объем покупок или покидают фирму. Целью данного метода является оценка роли качества услуг и других факторов, влияющих на потребительскую лояльность и приверженность фирме.

Панельные опросы клиентов - консультантов заключаются в том, что группа клиентов, выбранных фирмой, периодически обеспечивает её информацией и советами по улучшению качества услуг, создавая механизм обратной связи. Сбор данных может обеспечиваться посредством собеседований, телефонных разговоров, по почте и т.д. Целью исследования является поддержание глубокой связи по оценке качества услуг с опытными клиентами, однако необходимо учитывать, что точка зрения опрашиваемых клиентов может не соответствовать мнению общей совокупности клиентов.

При внезапных закупках эксперты становятся клиентами, чтобы испытать и оценить качество услуг. Целью данного метода является исследование индивидуального поведения работников для использования в управлении, обучении и вознаграждении персонала. Однако необходимо учитывать, что эксперты могут быть более строги, чем потребители.

Обзор жалоб и предложений предполагает разработку системы для сбора, хранения, классификации, контроля и распределения сообщений клиентов. Целью исследования является определение наиболее общих типов ошибок для корректирующих воздействий, а также возможностей улучшения качества услуг. Вместе с тем необходимо учитывать, что неудовлетворенные потребители зачастую не жалуются фирме напрямую.

При общем обследовании рынка опрашиваются как собственные, так и клиенты конкурирующих фирм. Целью исследования является определение качества услуг по сравнению с конкурентами, приоритетов по улучшению качества, а также рост качества с течением времени.

Опрос работников, непосредственно контактирующих с клиентами, направлен на сбор, классификацию и распределение мнений работников по вопросам совершенствования обслуживания. Целью исследования является сбор и распространение среди руководства предложений работников об ощущениях и ожиданиях клиентов, полученных персоналом в процессе оказания услуг.

Исследование критических ситуаций направлено на описание потребителями наиболее ярких примеров обслуживания, приведших к сильному разочарованию или к высокой удовлетворенности услугами предприятия. Целью данного метода является определение примеров наилучшего обслуживания, а также общих причин неудач в обслуживании.

Исследование запросов потребителей направлено на выяснение характеристик услуги и выгод от нее, ожидаемых потребителями. Таким образом формируются направления для проведения в дальнейшем количественных исследований.

Опрос потребителей после обслуживания осуществляется с целью контроля за обеспечением качества услуг посредством заполнения карточек, использования компьютера для ответа на вопросы телефонных звонков. Исследование проводится сразу после обслуживания с максимально возможным охватом потребителей, его целями являются оценка осуществления обслуживания отдельными работниками, определение общих причин неудач, измерение эффективности мероприятий по совершенствованию процесса обслуживания.

Исследование внутрифирменных услуг предполагает рассмотрение работников с точки зрения оказания и получения ими услуг. Целью данного метода является измерение качества внутрифирменных услуг, определение препятствий улучшению качества, контроль моральных качеств персонала и его отношения к работе.

Если предприятие оказывает услуги не населению, а другим предприятиям и организациям, то большая часть доходов или прибыли, как правило, связана с небольшим количеством клиентов, которые заслуживают более внимательного и тщательного исследования. Целью данного метода является создание механизма обратной связи в обслуживании важных потребителей. Целесообразным является вовлечение в общение с ключевыми клиентами представителей высшего руководства. Высшие менеджеры отделены от процесса обслуживания несколькими уровнями управления, поэтому зачастую важные решения принимаются руководством при отсутствии непосредственного контакта с потребителями.

Исследование будущих ожиданий ставит своей целью разработку и проверку новых идей по обслуживанию потребителей. Ожидания потребителей могут быстро изменяться на рынках с высокой конкуренцией. В отраслях высоких технологий возможно появление новых услуг, преобразующих представления потребителей, поэтому объектом исследования являются не текущие ожидания потребителей, а их будущие ожидания. Можно опросить потребителей о желаемых характеристиках услуги. В некоторых случаях опрашивают существующих потребителей, наиболее склонных к внедрению нового, а также потенциальных потребителей новых технологий с целью выяснения их потребностей.

Основной проблемой является выбор такой совокупности методов, которая бы обеспечивала конкретное предприятие необходимой информацией для эффективного управления.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:

zdamsam.ru

Особенности комплекса продвижения в маркетинге услуг

Эта особенность услуг также может появляться и в противоположном направлении: услуги могут заменять товары.

В результате, между материальными товарами и услугами возникают конкурентные отношения. Таким образом, можно говорить о так называемой межродовой конкуренции, поскольку относятся к разным родам: к роду товаров, имеющих материальную форму и к роду услуг, т.е. товаров, не обладающих вещественными характеристиками.

1.2 Особенности маркетинга услуг. Треугольная модель Ф. Котлера. 7 P в маркетинге услуг

Маркетинг услуг специфичен настолько, насколько услуги отличаются от материально – вещественных продуктов, а рынок товаров – от рынка услуг.

Характерными признаками маркетинга услуг являются следующие:

1) многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. Поэтому контакт с потребителями часто рассматривается как неотъемлемая часть предоставления услуги;

2) в маркетинге услуг в предложении превалируют услуги, а товары дополняют его;

3) одинаковые базовые услуги могут предлагаться различным рыночным сегментам, что затрудняет процесс выбора сегмента рынка фирмы;

4)чем менее осязаемы услуги, тем менее маркетинг услуг напоминает маркетинг товаров;

5)маркетинг услуг может, как ориентироваться на прибыль, так и нет.

К примеру, маркетинг некоммерческих услуг может осуществляться как государственными органами, так и частными фирмами;

6)маркетинг услуг варьируется по степени регулирования. Наиболее регулируемы некоммерческие услуги и услуги естественных монополий;

7)нередко трудоемкость услуг становится важнейшим фактором при выборе форм обслуживания. Как правило, чем выше трудоемкость услуг, тем больше склонность потребителей к самообслуживанию;

8)чем теснее контакты с потребителями услуг, тем выше; значение социальной компоненты маркетинга услуг.

Поэтому среди пяти основных концепций маркетинга (производственной, товарной, сбытовой, маркетинговой и социальной) в сфере услуг должна доминировать концепция социального маркетинга: «она утверждает, что предприятие должно предопределять нужды, желания и интересы своего целевого рынка и удовлетворять их более эффективно, чем конкуренты, причем так, чтобы поддерживать или повышать уровень благосостояния потребителей и общества в целом». Утверждению концепции маркетинга услуг в общественном сознании способствуют следующие факторы:

-усложнение производства и расширение потребностей, что чаще всего предъявляет спрос на товары с подкреплением и / или чистые услуги;

-развитие кооперации и международного разделения труда, что требует адекватного развития коммуникационных услуг;

-углубление специализации и усиление тенденций к интеграции, что во все большей степени превращает производство услуг в специфический вид деятельности;

-повышение уровня благосостояния все большей части населения, что ведет к постоянному возвышению их потребностей, в удовлетворении которых услуги играют значительную и все возрастающую роль;

-обострение конкурентной борьбы между товаропроизводителями, что подталкивает их к предложению услуг для повышения конкурентоспособности продукции;

ускорение темпов научно-технического прогресса, что позволяет предложить более совершенные способы удовлетворения потребностей, где услуги играют далеко не последнюю роль.

Сущностная характеристика маркетинга услуг дается нами через цели,

принципы, задачи и функции.

Основными целями маркетинга услуг являются:

1) постоянное расширение ассортимента услуг, что позволяет повышать рыночную власть производителя услуг;

2) непрерывное повышение качества обслуживания, что способствует росту конкурентоспособности фирмы;

3) обеспечение устойчивой тенденции роста рентабельности производства услуг, что делает экономически выгодным данный вид предпринимательской деятельности.

Со стороны спроса:

– установление дифференцированных цен, что позволяет сместить часть спроса с пикового времени на периоды затишья;

– осознанное культивирование спроса на услуги в периоды его спада;

– предложение дополнительных услуг в периоды максимального спроса, что может служить альтернативой для клиентов;

– введение системы предварительных заказов на услуги.

Со стороны предложения:

– привлечение временных работников в периоды максимального спроса на услуги;

– установление особого порядка работы предприятия сферы услуг в период пиковой загрузки;

– разработка программ предоставления услуг совместными силами нескольких предприятий сферы обслуживания;

– увеличение производственных мощностей за счет дополнительных инвестиций в сферу услуг.

Важнейшими принципами маркетинга услуг являются:

1) комплексный подход к решению маркетинговых проблем. При этом категория «комплексный» включает разработку комплекса маркетинга услуг, комплексное обслуживание потребителей, комплексное решение маркетинговых проблем, стоящих перед производителем услуг;

2) концентрация усилий на решение узловых маркетинговых проблем, включая концентрацию ресурсов на реализацию стратегии и тактики маркетинга услуг;

3) специализация и кооперация в обслуживании клиентов, что позволяет завоевывать и удерживать рынки на основе активного использования конкурентных преимуществ в сфере услуг.

Задачи маркетинга услуг обычно производны от маркетинговых целей предприятия сферы услуг и являются их конкретизацией. Если отвлечься от частных маркетинговых проблем, возникающих в сфере услуг, то можно выделить три группы задач маркетинга услуг:

l) повышение надежности услуг, оказываемых потребителям, по времени, месту, качеству, цене и другим, наиболее существенным для потребителей свойствам услуг;

2) рост конкурентоспособности предприятия – производителя услуг – на основе последовательного воплощения в жизнь планов маркетинга услуг;

3) безопасность обслуживания клиентов, что предполагает обеспечение не только физической безопасности в процессе удовлетворения спроса на услуги, но и безопасность экономическую, социальную, экологическую, морально-этическую и пр.

Формально функции маркетинга товаров и маркетинга услуг совпадают, т.е. они включают маркетинговые исследования рынка, маркетинговое планирование и организацию маркетинга, в том числе маркетинговый контроль и аудит. Отличия обнаруживаются при содержательном наполнении каждой из перечисленных функций, ибо услуга как предмет маркетинговых усилий достаточно специфична, что хорошо видно из общей модели процесса маркетинга услуг.

Продвижение услуг на рынок значительно отличается от продвижения товаров материальной формы. В значительной степени это объясняется нематериальным характером услуги как товара. Соответственно, разработка комплекса маркетинга в целом, для услуг значительно сложнее по сравнению, с товарами. По существу, перед маркетологом стоит задача рекламы «воздуха», так как оценить услугу можно лишь после её потребления.

Услуга, чтобы отвечать требованиям рынка, должна представлять собой неразрывное единство собственно услуги / товара и соответствующей ей дополнений в форме сопутствующих услуг, что и составляет так называемый пакет.

По отношению к цене, составляющей одну из важнейших характеристик услуги как товара, предприятие также формирует определенную ценовую политику, отметим, что цена должна соответствовать и затратам на предоставление услуги (превышать ее), и способностям покупателей оплатить предоставленную услугу по такой цене. С целью удержания покупателей (формирования их постоянного контингента) следует применять гибкую систему скидок к цене, побуждая их к повторным покупкам. Эти вопросы должны составлять особые объекты внимания при формировании товарной политики фирмы.

Модель Ф. Котлера

Американские маркетологи шутят, что в сфере маркетинга не существует области, к которой не приложил бы руку Ф. Котлер. Теория маркетинга услуг не была бы такой увлекательной областью для изучения, если бы не «треугольная» концепция маркетинга услуг Ф. Котлера. Основываясь на исследованиях внутриорганизационных коммуникационных процессов и концепции маркетинга отношений, Котлер предложил различать три взаимосвязанные единицы в маркетинге услуг:

1) руководство фирмы;

2) контактный персонал;

3) потребителей.

Согласно концепции, три ключевые единицы образуют три контролируемых звена:

1) фирма-потребитель;

2) фирма-персонал;

3) персонал-потребитель.

Для того чтобы эффективно управлять маркетингом в фирме услуг, необходимо развивать три стратегии направленные на эти три звена. Стратегия традиционного маркетинга направлена на звено «фирма-потребитель» и связана с вопросами ценообразования, коммуникаций и каналами распространения. Стратегия внутреннего маркетинга направлена на звено «фирма-персонал» и связана с мотивацией персонала на качественное обслуживание потребителей. Наконец, стратегия интерактивного маркетинга направлена на звено «персонал-потребитель» и связана с контролем качества оказания услуги, происходящим в процессе взаимодействия персонала и потребителей.

7Р маркетинга услуг.

Для сферы услуг 4Р расширяются до 7Р: сокращенного обозначения факторов, составляющих основу маркетинга-микс для сферы услуг. Здесь к 4Р маркетинга (Product, Price, Place, Promotion) добаляются еще три: Peoples, Pecuniary (Physical evidence), Process – люди, материальные (физические) свидетельства и процессы. Это дополнение отражает специфику сферы услуг, отличающуюся особыми по сравнению с обычным товаром свойствами: несохраняемостью, вариативностью качества, непредсказуемостью результата и т.д.

Центральное место в процессе маркетинга услуг занимает разработка комплекса маркетинга.

1.3 Комплекс продвижения услуг

Реклама. Услуга – нематериальный товар. Она неосязаема. Ее невозможно увидеть, услышать, понюхать или попробовать на вкус до приобретения. Женщина, решившаяся на пластическую операцию, не увидит результатов, пока не купит услугу. Покупатель вынужден просто верить продавцу услуги на слово. Поэтому реклама должна пробудить доверие клиентов к поставщику услуг и создать эффект осязаемости будущего времени, когда потребитель эту услугу уже получит. Рекламные специалисты разработали ряд приемов, повышающих осязаемость услуг и укрепляющих доверие клиентов. Один из таких приемов – построение рекламы по принципу «так было, а так стало». Например, в рекламе, предлагающей услуги пластической хирургии, используются фотографии лиц пациенток до операции и после. Эффективным приемом для услуг, требующих нескольких визитов покупателя к продавцу, является упоминание в рекламе о том, что первый визит, первый сеанс лечения бесплатен. Этот рекламный прием не только укрепляет доверие клиентов, но и позволяет продавцу услуги во время первого визита добиться их симпатии.

mirznanii.com

6.2 Формирование системы продвижения услуг

В сфере услуг, исходя из специфичности самих услуг, системы их представления, согласования спроса и предложения, продвижение услуг имеет свои особенности.

Система продвижения услуг включает:

1) рекомендации, или рекламу «из уст в уста». Наиболее удачные рекомендации можно получить от двух групп людей: клиентов, которые полностью удовлетворены предоставляемыми услугами, и коллег-профессионалов. Необходимо обеспечить непрерывный поток рекомендаций, для этого составляется список известных людей, которые воспользовались данными услугами, целесообразно рассылать рекомендации не только потенциальным клиентам, но и не забывать постоянных потребителей для укрепления своей позиции;

2) отношения с клиентами. Последние исследования показывают, что для клиента важно, чтобы обслуживающий его продавец услуг был профессионалом, хотя степень профессионализма не имеет решающего значения. Основным моментом для клиента является то, как его обслуживают. В связи с этим целесообразно установить с ним эмоциональный контакт. Для эффективных отношений с клиентами необходима постоянная учтивость, здравый смысл, профессиональная гордость. Решающее значение имеют такие качества, как вежливость, доброта и готовность прийти на помощь. Кроме того, особое внимание необходимо уделять отношениям клиентов к вспомогательному персоналу. Иногда такое общение является определяющим при решении воспользоваться услугами данного предприятия. Для установления хороших отношений с клиентами необходимо выслушивать не только их проблемы, но и эмоции, обращаться с клиентом как с равным, т. е. ценить его знания и решать проблему сообща. Если работа занимает много времени, например, дизайнерские услуги, лечение, целесообразно установить личный контакт с клиентом, а также как можно чаще сообщать о проделанной работе, даже если нет новостей;

3) продажу услуг, при которой необходимо выяснить, что нужно клиенту, приспособить оказываемые услуги к запросам клиентов, а также обеспечить участие клиента в продаже;

4) публичные выступления. При использовании этого направления для продвижения услуг необходимо учитывать, что обращаться с публичной речью нужно к целевой аудитории. Кроме того, целесообразно дать понять клиентам, что фирма может удовлетворить индивидуальные запросы;

5) участие в различных организациях, ассоциациях. Для более эффективного продвижения услуг необходимо вступить хотя бы в две организации, которые являются потенциальным клиентами. Однако следует учитывать, что окупятся затраты, не сразу, нужно хорошо зарекомендовать себя в данной организации и не спешить с предложением услуг;

6) прямую рассылку рекламных проспектов и других материалов. Этот способ продажи услуг наиболее эффективный, хотя и очень дорогостоящий. Его применение нужно начинать с составления списка людей, которым необходимо рассылать материалы. Это могут быть клиенты, коллеги-профессионалы, потенциальные клиенты и даже друзья. Согласно исследованиям зарубежных экономистов, отклики от людей, которым знакома ваша фирма, составляют 5%, а от тех, кому неизвестна, — только 2%. Целесообразно учитывать и характер рассылаемых материалов. Например, отклики на информационный бюллетень не нужны, но при его составлении необходимо отразить насыщенность ассортимента, а также сообщить новую информацию. Как правило, отклики поступают после выпуска трех-пяти информационных бюллетеней.

При рассылке материалов с предложением о бесплатных услугах и скидках необходимо объяснить, какие выгоды получит клиент. Обычно эту стратегию целесообразно сочетать с телефонным маркетингом;

7) телефонный маркетинг. Он заключается в систематическом использовании телефона в целях продажи или предложения услуг. Обычно телефонный маркетинг используется при работе с постоянной клиентурой и для установления предварительных личных контактов с потенциальными клиентами. Эффективность телефонного маркетинга зависит от квалификации персонала, а также от специально составленного сценария;

8) использование средств массовой информации. Для эффективности данного мероприятия надо выяснить, какие периодические издания пользуются успехом на вашем целевом рынке. Также необходимо учитывать, что согласно исследованиям, статьи с фотографиями прочитываются в 20 раз чаще, чем статьи без фотографий. После опубликования материалов их копии целесообразно рассылать всем тем, кто обычно получает ваши рекламные материалы;

9) специальные способы, рекламы. Не следует пренебрегать купленными сувенирами. Они являются вещами, которые начинают напоминать об услугах вашей фирмы. Это могут быть брелки, ручки, календари и т. д.;

10) рекламу. Решение вопроса о необходимости рекламы зависит от того, как вас находят клиенты, где они сосредоточены, какие газеты, журналы, телерадиопрограммы интересуют их, а также от стоимости рекламы.

studfiles.net