Что такое cti: Что такое CTI. Компьютерная телефония. АТС-Телеком |

Posted:

Янв 6, 2023

Comments:

Что такое cti: Что такое CTI. Компьютерная телефония. АТС-Телеком

Содержание

Что такое CTI. Компьютерная телефония. АТС-Телеком

CTI – это аббревиатура от английского термина Computer Telephony Integration, который переводится дословно на русский язык как Компьютеро-телефонная интеграция или просто: компьютерная телефония. Эта технология позволяет обеспечить отслеживание и управление вызовами внутри традиционных телефонных сетей с компьютера.

Типовые CTI-приложения отслеживают состояние любых оконечных телефонных устройств вне зависимости: является ли это устройство настольным телефоном, подключённым к корпоративной АТС, IP-телефоном или радиотелефоном DECT.

Основное преимущество компьютерной телефонии заключается в автоматизации рутинных задач, связанных с обработкой вызовов.

Компьютеро-телефонная интеграция позволяет реализовать следующий функционал:

Всплывающие карточки с данными вызывающего абонента

Автоматический набор номера с экрана компьютера

Перевод вызова вместе с карточкой вызывающего абонента

Формирование отчётности по эффективности работы

Маршрутизация вызова на основе критериев

Запись телефонных разговоров

ВСПЛЫВАЮЩИЕ КАРТОЧКИ С ДАННЫМИ ВЫЗЫВАЮЩЕГО АБОНЕНТА

Функционал всплывающих карточек (англ. screenpop) позволяет реализовать возможность отображения информации о поступающем вызове из базы контактов (CRM, 1С, Outlook, веб-сайт) ещё до момента соединения со звонящим абонентом (то есть, когда телефон только начинает звонить).

Данный функционал может применяться для двух групп абонентов:

Клиенты компании, звонящие по вопросам, связанным с заказами.

При звонке от существующего клиента может всплывать карточка с его личными данными, историей заказов или последним совершённым заказом.

При звонке от нового клиента может всплывать карточка заведения нового клиента в базу.

Сотрудники компании, звонящие в службу ИТ. При звонке, CTI-приложение идентифицирует сотрудника и отображает на экране компьютера инженера службы ИТ список последних инцидентов, созданных звонящим абонентом.

По статистике на идентификацию и поиск клиента в базе уходит до 30 секунд рабочего времени сотрудника. Предположим, если в компанию поступает в среднем 10 звонков в час, смена сотрудника составляет 8 часов в день, компания может экономить в год до 16 рабочих дней каждого из сотрудников, что сопоставимо с продолжительностью отпуска.

Это так же означает, что больше клиентов могут дозвониться в компанию при большом потоке звонков, так как больше входящих линий и сотрудников становятся доступными для обработки каждого нового входящего звонка.

Кроме того, снижается количество ошибок сотрудников при поиске звонящего абонента в базе.

В конечном счёте, данный функционал положительно влияет на имидж компании. Можно представить, на сколько клиенты и партнёры приятно удивлены, когда слышат, что сотрудники узнают их с первых слов.

Технически для реализации функционала всплывающей карточки необходимо CTI-приложение должно иметь:

Интерфейс с корпоративной телефонной системой, позволяющий контролировать вызовы, проходящие через АТС на подобии приложения MaxCTI с поддержкой множества телефонных систем.

Коннектор к базе контактов, который содержит сценарии обработки поступающих вызовов и, как правило, настраивается под каждую компанию индивидуально.

АВТОМАТИЧЕСКИЙ НАБОР НОМЕРА С ЭКРАНА КОМПЬЮТЕРА

Функционал автоматического набора номера из окна приложения (Outlook, 1C, CRM, веб-сайт и прочие) позволяет дозваниваться до абонента в базе не прибегая к ручному набору номера с использованием клавиатуры телефона.

Автоматический набор номера применим в двух сценариях:

Оперативный набор номера абонента, чья карточка открыта в данный момент в окне приложения с базой контактов. Этот функционал позволяет экономить время сотрудника до 15 секунд при наборе номера вручную и минимизировать ошибки при ручном наборе номера.

Кампании массового исходящего обзвона с участием или без участия агентов. Кампании по исходящему обзвону используют базы клиентов и осуществляют дозвон до абонентов в базе в автоматическом режиме. Данный функционал можно использовать в телемаркетинге или массовом информировании клиентов или сотурдников, например, об устранении проблемы, связанной с предоставлением услуг (в информационных технологиях).

ПЕРЕВОД ВЫЗОВА ВМЕСТЕ С КАРТОЧКОЙ ВЫЗЫВАЮЩЕГО АБОНЕНТА

Часто случается, что сотрудник, принимающий вызов не может ответить на некоторые вопросы самостоятельно и вынужден переводить вызовы на своих коллег.

Функционал перевода вызова вместе с карточкой звонящего абонента позволяет сотруднику, принимающему переведённый вызов так же видеть данные о запросе клиента и исключить повторные распросы по тематике обращения абонента, в том случае, если первый сотрудник ввёл предмет обращения в базу контактов перед переводом вызова.

Как результат, компания экономит время сотрудников и время звонящего клиента, производя, таким образом приятное впечатление.

ФОРМИРОВАНИЕ ОТЧЁТНОСТИ ПО ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ

Так как CTI-приложения неразрывно связаны с АТС, они обладают исчерпывающей информацией по каждому вызову, проходящему через АТС: время начала и окончания вызова; номер сотрудника, получившего вызов; был ли вызова переведён на другого сотрудника.

В совокупности эти данный могут давать ответ на вопрос, на сколько эффективно работают сотрудники: как много времени у каждого сотрудника уходит на обработку вызова, сколько вызовов получил каждый сотрудник, справляется ли сотрудник с поступающими вызовами самостоятельно или прибегает к помощи коллег.

МАРШРУТИЗАЦИЯ ВЫЗОВА НА ОСНОВЕ КРИТЕРИЕВ

Маршрутизация вызова на основе критериев позволяет идентифицировать звонящих абонентов ещё до момента перевода вызова и принять решение на какого сотрудника перевести вызов.

Например, данный функционал может использоваться, если в компании есть выделенные личные менеджеры: клиент идентифицируется автоматически по номеру и соединяется с одним и тем же специалистом, с которым он привык общаться.

Другой пример для компании по продаже автомобилей: при входящем вызове CTI-приложение посылает запрос в базу клиентов и определяет, что звонящий клиент недавно приобрёл грузовой автомобиль. На основе этих данных, система автоматически соединит звонящего с филиалом, занимающимся продажами грузового транспорта.

Таким образом маршрутизация вызовов на основе критериев поднимает имидж компании в глазах клиента и экономит время сотрудников на переводе вызовов.

ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ

Кроме привычного применения записи телефонных разговоров в целях безопасности, CTI-приложения могут прикладывать файл с записью каждого звонка к карточке клиента.

Таким образом у сотрудников отпадает необходимость подробного протоколирования предмета обращения и при повторном обращении к данным клиента, складывается более полная картина об истории взаимодействия.

Оригинал статьи можно прочитать здесь.

Блог «Офис на связи»

widget @ surfing-waves.com

Что такое CTI. Компьютерная телефония. Решения. АТС-Телеком

Имеется большое количество различных CTI стандартов, наиболее распространены стандарты, которые разработаны самыми успешными производителями компьютерных систем и программного обеспечения. Следующие три производителя внесли основной вклад в разработку CTI стандартов:

Novell

Microsoft

Наиболее распространенным на сегодняшний день программным интерфейсом приложений (Application Programming Interface — API) для CTI является Telephony API (TAPI) компании Microsoft. Это обусловлено широким использованием операционных систем и приложений Microsoft в бизнесе. TAPI также был практически повсеместно принят производителями программного обеспечения, телекоммуникационного и компьютерного оборудования.

Microsoft TAPI — это открытый API. Это означает, что он не запатентован и разработчики могут свободно использовать его для написания различных приложений.

TAPI предоставляет возможность программному обеспечению на ПК получать данные о событиях от телефонной системы и посылать управляющие команды в телефонную систему.

Это позволяет компьютерному приложению получать данные о номере звонящего абонента (CLI), набранном номере (DDI), состоянии вызова и т. п. Кроме того, компьютерное приложение может управлять телефонными функциями, например совершить звонок, ответить, перевести в режим ожидания.

API бывают на основе системы (3я сторона — 3rd Party) или внутреннего абонента (1я сторона — 1st Party). Большинство приложений использует один из этих двух типов интеграции:

CTI 1й стороны — Аппаратное + Программное обеспечение.

CTI 3й стороны — Программное обеспечение.

CTI 1й стороны обеспечивает интеграцию за счет соединения внутреннего абонента телефонной системы с компьютером. Для такого типа подключения требуется специальное устройство, обычно это компьютерная плата или внешнее интерфейсное устройство. Большинство CTI 1й стороны произошло из разного рода операторских консолей или модемов. CTI 1й стороны полезен в тех случаях, когда отдельному компьютеру нужны возможности CTI.

CTI 3й стороны обеспечивают интеграцию за счет подключения всей АТС, как единого целого, к компьютеру в сети или непосредственно к локальной сети через канал передачи данных. Телефонная система информирует программное обеспечение, выполняемое на этом компьютере, о происходящих событиях. Компьютерная система может автоматически включать необходимые телефонные функции.

Компьютерно-телефонная интеграция существует много лет, но до последнего времени ее использование ограничивалось большими компаниями, так как CTI поддерживали только крупные АТС, а стоимость программного обеспечения на базе CTI для этих АТС составляла десятки и даже сотни тысяч долларов. Эволюция CTI следовала за развитием технологии и в настоящее время практически все производители цифровых АТС (PBX) предлагают своим клиентам возможность расширить функциональные возможности за счет применения CTI.

Выпускаемые на протяжении 10 лет компанией Panasonic цифровые АТС KX-TD816, KX-TD1232 и KX-TD500 поддерживают только 3rd Party CTI, а современные цифровые гибридные IP-АТС KX-NS500, KX-NS1000 позволяют использовать и 1st Party, и 3rd Party CTI.

1st Party CTI наряду с преимуществами имеет и ряд недостатков. Основной из них это то, что для подключения CTI приложения к телефонной системе требуется специальное оборудование, что в пересчете на количество абонентов в системе дает существенную прибавку в общей стоимости системы связи. Кроме того, на каждый компьютер, использующий такой тип CTI, требуется установить свою собственную программу. Помимо того, что все они не будут связаны между собой одной информационной базой данных, это так же приводит к существенному увеличению цены. Справедливости ради, надо заметить, что в некоторых случаях все же целесообразнее использовать именно такой тип CTI как раз именно в силу его индивидуальности.

Несомненно, наиболее интересный и перспективный путь расширения функциональных возможностей системы связи – использование 3rd Party CTI. Это обусловлено тем, что используя один компьютер мы имеем возможность управлять всеми ресурсами системы связи, а не ресурсами только одного абонента. Такое построение позволяет экономить значительные средства, как на программном, так и на аппаратном обеспечении. Централизация системы управления и баз данных так же дает свои несомненные преимущества.

Однако использование 3rd Party CTI еще более интересно при подключении компьютера к ЛВС предприятия. По такому принципу построено

CTI приложение Rander: randersoft.com

Схематично архитектура системы CTI Rander представлена на рисунке. К мини АТС подключается только один компьютер, выполняющий роль сервера. На него устанавливается TSP-драйвер, предоставляемый Panasonic, и серверная часть Rander.

К цифровым АТС Panasonic KX-TD816, KX-TD1232 и KX-TD500 сервер подключается через порт RS-232 (com-порт). Для этого потребуется специальный кабель, который можно купить в сервисных центрах Panasonic или спаять самим. Распайку контактов можно найти в инструкции по установке программы. Цифровые гибридные IP-АТС Panasonic KX-TDA30, KX-TDA100/200 подключаются к серверу по стыку USB. При установке платы CTI-Link в АТС KX-TDA100/200 возможно сетевое подключение по сети Ethernet. АТС серий KX-TDE, KX-NCP, KX-NS500, KX-NS1000 подключаются по сети Ethernet

Для АТС KX-TD500 предусмотрена одновременная работа по двум COM-портам, а для KX-TDA30/100/200 по USB и COM портам, что позволяет использовать CTI приложение RANDER параллельно с любой программой тарификации.

На остальных компьютерах, подключенных к локальной сети предприятия, устанавливаются клиентские программы Rander.

Таким образом, устанавливается логическая связь между телефоном и компьютером на каждом рабочем столе. Такое объединение рождает новое качество. Теперь у абонента на столе не просто телефон и компьютер, а телекоммуникационный комплекс, который в комплексе с мощными базами данных предприятия позволяет выполнять множество функций не доступных ранее.

Для рядовых абонентов Rander:

Облегчает поиск номера абонента по имени

Автоматически набирает номер из адресной книги

Показывает данные о клиенте на экране компьютера при входящем вызове

Позволяет редактировать данные клиента во время разговора

Фиксирует в журнале все звонки

Набирает номер из журнала звонков

Быстрая переадресация

Записки об отсутствии

Напоминания

Оповещения

Автонабор

Для администратора или секретаря дополнительно Rander:

Показывает в реальном времени состояние всех линий

Позволяет видеть, кто с кем разговаривает

Эмулирует электронную консоль

Позволяет создавать отчеты о переговорах

Экспортирует журналы и отчеты в программы тарификации

Ведет Базу данных контактов

Ведет Базу данных звонков

В основе CTI Rander лежит клиент-серверная архитектура. Количество пользователей не ограничено. Программой одновременно могут пользоваться все сотрудники предприятия.

Самое замечательное качество CTI Rander заключается в том, что абоненты простых аналоговых абонентов получают такой же полноценный функциональный набор, как и пользователи системных телефонов. Можно сказать: «С помощью Rander каждый абонент становится пользователем системного телефона!».

CTI Rander имеет общую базу данных контактов и персональную для каждого абонента. Объем базы данных контактов программно не ограничен. Имеется возможность импортирования контактов из других баз данных, что дает эффект даже в начале эксплуатации CTI Rander. Далее, чем активнее абоненты пользуются ПО Rander, тем быстрее наполняется база данных контактов, и, буквально через пару недель после начала эксплуатации, вся база клиентов и контактов будет иметь высокий уровень актуальности.

Надо заметить, что CTI Rander — это не программа для программирования АТС и она не работает с базой настроек АТС. Эту функцию выполняют специализированные программы типа Maintenance Console.

Поскольку CTI Rander построено на основе стандартного, широко распространенного TAPI интерфейса, поставляемого в составе ОС Windows, то его применение не накладывает никаких ограничений на использование других приложений.

Для того чтобы познакомиться с ПО Rander, достаточно скачать с сайта randersoft.com дистрибутив и установить на компьютер, подключенный к станции. Демонстрационная версия отличается от рабочей ограничением количества записей в базе контактов и в базе звонков. Во всем остальном они полностью идентичны. Тестирование демоверсии не ограничено по времени, поэтому решение о покупке ПО Rander можно принимать только после того, как оно Вас полностью удовлетворит.

Оригинал статьи можно прочитать здесь.

CTI приложение Communication Assistant

«Родное» приложение для АТС Panasonic. Подробно о нем можно прочитать на нашем сайте

Блог «Офис на связи»

widget @ surfing-waves.com

Интеграция компьютерной телефонии — Интеграция CTI

Los geht’s

Была ли это интеграция компьютерной телефонии (CTI)?

Интеграция компьютерной телефонии (CTI) обеспечивает интеграцию технологий, телефонных и компьютерных систем, а также межсетевого взаимодействия и коммуникативного взаимодействия. Интеграция компьютерной телефонии ermöglicht es Unternehmen, Computern Call Center und Telefonsupport zu verwalten.

Mit Zendesk werden alle Kundeninteraktionen und -daten einem Ort gespeichert. Das bedeutet, dass die Call Center-Mitarbeiter immer über den Kontext verfügen, den sie benötigen, um einen großartigen Support zu bieten.

Ein neuer Ansatz für Computer Telephony Integration

Ursprünglich handelte es sich beim Supportkanal Telefon nicht um digitale Abläufe. Aufnahmen wurden manuell getätigt, был nicht nur Zeit in Anspruch nahm, sondern auch das Sortieren zur späteren Nutzung erschwerte. Die Leistungsmessung der einzelnen Supportmitarbeiter und der gesamten Abteilung erwies sich als kompliziert, weil das Telefonsystem sich nicht in andere Geschäfts- und Kommunikationssysteme integrieren ließ. Außerdem tappten die Call Center-Mitarbeiter meist im Dunkeln, weil eingehende Anrufe nicht zugeordnet werden konnten, ohne sie entgegenzunehmen.

Ein wenig effizienter Ablauf. Die Supportmitarbeiter machten Fehler beim Wählen, die Weiterleitung von Anrufen war Problematisch und ohne effektive Möglichkeiten zur Leistungsmessung ließen sich auch kaum Verbesserungen einführen. Glücklicherweise können Sie all das mithilfe von Computer Telephony Integration in den Griff bekommen.

Wussten Sie schon?

Компьютерная телефония Интеграция verbindet Offline-Sprachkommunikation mit Computern, sodass man von allen Vorteilen der digitalen Welt profitieren kann, zum Beispiel folgenden:

Erweiterte Anrufererkennung. Unternehmen können Automaticisch Details zu den Kunden erfassen. Sobald sie также anrufen, erhalten die Supportmitarbeiter Zugriff auf diese Informationen, noch bevor sie den Anruf entgegennehmen.
Unendliche Möglichkeiten zu Integrationen. Усовершенствованная интеграция компьютерной и телефонной связи, установленная вместе с CRM-системой, системой продажи билетов и электронной коммерции для синхронизации. So bleiben die Daten der Anrufe nicht in abgeschnittenen Silos stecken.
Берихте цу Метрикен. Mithilfe von CTI-Integration ist es moglich, Problemlos Wichtige Metriken wie die durchschnittliche Anrufzeit, die Anzahl der in einem Anruf gelösten Probleme und die Kundenzufriedenheit zu messen.

Die richtige Wahl für Ihr Unternehmen

Unternehmen, denen es besonders wichtig ist, Support am Telefon anzubieten sollten Интеграция компьютерной телефонии в Erwägung ziehen. So können sie ältere Technologien, die viele Menschen noch immer am liebsten nutzen, ins digitale Zeitalter übertragen. Das eröffnet für das Telefon viele neue Chancen für mehr Kundenzufriedenheit und einen optimierten Kundenservice über das Telefon.

So kann Zendesk Sie unterstützen

Die Kundenservice-Software von Zendesk Lässt sich in viele geschäftliche Telefonie-Anwendungen integrieren. So machen Unternehmen ihren Telefonsupport подходит для цифрового Zeitalter. Anrufweiterleitung, Analyze von Metriken, erweiterte Anrufererkennung und jede Menge weiterer Vorteile sind mit einem Klick verfügbar. Mit Zendesk werden alle Kundeninteraktionen und -daten einem Ort gespeichert. Das bedeutet, dass die Call Center-Mitarbeiter immer über den Kontext verfügen, den sie benötigen, um einen großartigen Support zu bieten.

Telefonsupport neu aufgelegt

Wir haben dazu noch eine Menge zu sagen.

Es gibt viele Möglichkeiten, wie Sie noch besser vom Telefonsupport für die Kunden profitieren können. Erfahren Sie jetzt mehr.

Все, что вам нужно знать

Когда вы думаете об основных инструментах удаленной работы, мы уверены, что такие решения, как обмен сообщениями в командном чате, видеоконференции и платформы управления задачами, сразу приходят на ум.

Но хотя все эти приложения, безусловно, улучшают внутреннюю коммуникацию вашего малого бизнеса, они обычно не направлены на улучшение внешней коммуникации.

Вот где на помощь приходит компьютерно-телефонная интеграция (CTI), особенно для удаленных контакт-центров и отделов обслуживания клиентов.

Но что такое CTI и как он может помочь вашему бизнесу? Какие провайдеры предлагают лучшие планы по наиболее конкурентоспособным ценам?

Читайте дальше, чтобы узнать.

Содержание

Что такое интеграция компьютерной телефонии?
Преимущества интеграции компьютерной телефонии
Особенности CTI
5 ведущих поставщиков услуг по интеграции компьютерной телефонии
Часто задаваемые вопросы об интеграции компьютерной телефонии

Что такое интеграция компьютерной телефонии?

Интеграция компьютерной телефонии, также известная как CTI, — это программное обеспечение, которое связывает телефонную систему вашего центра обработки вызовов и другие бизнес-приложения с целью повышения эффективности телефонных звонков и упрощения управления звонками.

Чаще всего используется контакт-центрами, отделами обслуживания клиентов или любым другим бизнесом, у которого недостаточно свободных агентов для управления ежедневным объемом вызовов.

Обратите внимание, что CTI не требует наличия стационарного телефона для реализации.

Вы также можете использовать VoIP-телефон вашего настольного компьютера, нажимая кнопки, чтобы отвечать и совершать звонки, переводить клиентов на удержание, переводить звонки и выполнять другие задачи по обработке звонков.

Другими словами?

Эти решения предлагают гораздо больше возможностей, чем традиционные телефонные системы, и устраняют необходимость в стационарной линии связи. Вместо этого вы можете получить доступ к важной информации о клиенте и управлять потоком вызовов прямо со своего компьютера, используя настраиваемые конфигурации вызовов.

Но он не просто управляет телефонными звонками. По сути, это централизованный коммуникационный центр — это означает, что вы можете интегрировать многочисленные каналы связи, такие как текстовые SMS, факсы, чат и многое другое, в единый интерфейс. Вы даже можете получить доступ к данным из своей CRM-системы из панели инструментов, а также отслеживать ключевую аналитику и ключевые показатели эффективности.

Вкратце: функция интеграции компьютерной телефонии улучшает контакт-центры и общее качество обслуживания клиентов.

Преимущества интеграции компьютерной телефонии

Легко понять, как возможность управлять несколькими каналами связи непосредственно с вашего компьютера приносит пользу контакт-центрам корпоративного уровня.

Но как интеграция компьютерной телефонии помогает малому бизнесу?

Ниже мы составили список наиболее важных способов, которыми эта технология приносит пользу малым и средним предприятиям.

Расширенный контроль над потоком вызовов

Интеграция компьютерной телефонии обеспечивает высокий уровень контроля над рабочими процессами вызовов и параметрами маршрутизации вызовов.

Варианты маршрутизации на основе навыков, циклического перебора, наиболее простаивающих или на основе списка улучшают процесс управления вызовами и обеспечивают равномерное распределение работы между представителями, предотвращая выгорание и ускоряя процесс разрешения.

ACD (автоматическое распределение вызовов), организация очереди вызовов и параметры переадресации вызовов обеспечивают большую гибкость сотрудников и повышают вероятность того, что звонящий сможет связаться с живым представителем, в отличие от необходимости планировать обратный вызов или оставлять вызовы. сообщение.

Более сильный поток вызовов также сокращает время ожидания клиентов.

Возможность настроить путь вызова также означает, что клиенты будут перенаправлены к агенту, который специально обучен помогать им с их текущими потребностями.

Например, просматривая меню предварительно записанных звонков, клиент может выбрать отдел, с которым ему нужно поговорить, выбрав один из предварительно настроенных параметров.

Это означает, что клиент с вопросом о выставлении счетов может быть легко подключен к отделу выставления счетов, в отличие от кого-либо еще — например, представителя отдела кадров, который практически ничего не знает о настройке автоматических платежей.

Повышение производительности

CTI предлагает множество возможностей, которые значительно повышают производительность команды.

Аутентификация вызывающего абонента — один из самых важных способов экономии времени. Он сравнивает входящие и исходящие телефонные номера с информацией о клиентах, хранящейся в базе данных компании или в программном обеспечении для управления взаимоотношениями с клиентами.

Этот вид проверки звонков не только помогает соблюдать отраслевые стандарты и правила безопасности, но и гарантирует, что агент, принимающий звонок, будет готов, прежде чем он ответит на звонок.

Аутентификация вызывающего абонента устраняет утомительную и трудоемкую задачу сбора, поиска или подтверждения информации о клиенте при каждом звонке.

Кроме того, всплывающие окна на экране компьютера автоматически извлекают информацию о клиенте звонящего, чтобы агентам не приходилось подтверждать информацию о клиенте. Они также показывают прошлые заказы клиента, предыдущую историю взаимодействия со службой поддержки, заметки агента и другие соответствующие данные.

Лучше всего то, что эти всплывающие окна показывают агентам все предыдущие взаимодействия с клиентами в рамках единого интерфейса — независимо от используемых каналов связи.

Это ускоряет общий процесс разрешения проблем, повышая качество обслуживания клиентов и производительность внутренней команды.

Однако интеграция компьютерной телефонии не только улучшает процесс входящего вызова.

Такие функции, как автоматический набор номера, ускоряют процесс исходящих вызовов, позволяя вашим агентам управлять списками потенциальных клиентов, не тратя время на такие вещи, как неотвеченные телефонные звонки или отключенные номера.

Повышение удовлетворенности клиентов

Интеграция с компьютерной телефонией предоставляет функции и аналитические данные, которые значительно улучшают качество обслуживания клиентов.

Возможности IVR позволяют улучшить самообслуживание клиентов, что помогает клиентам быстрее решать проблемы или получать необходимые им обновления. Это освобождает агентов для выполнения более неотложных или важных задач, которые требуют взаимодействия с живыми представителями.

Эти решения также обеспечивают более высокий уровень персонализации — нечто невероятно 98 % специалистов по маркетингу говорят, что это улучшает отношения с клиентами.

Если у агентов есть соответствующие данные о клиентах, они знают, какие продукты/услуги заинтересуют клиента, и могут ссылаться на прошлые заказы или взаимодействия. У них будет 360-градусный обзор клиента для каждого телефонного звонка, и каждый клиент будет чувствовать себя в приоритете.

Кроме того, такие функции, как запись звонков и мониторинг, позволяют лучше понять производительность сотрудников, текущий уровень обслуживания клиентов и наиболее распространенные проблемы, с которыми сталкивается ваш бизнес.

Он автоматически регистрирует все данные о клиентах в режиме реального времени, что означает, что вы можете измерять ключевые показатели эффективности, такие как среднее время удержания, средний объем вызовов и время обработки вызовов, количество потерянных, переведенных или пропущенных вызовов и многое другое.

Знание этой ценной информации означает улучшение обучения сотрудников, сокращение времени решения проблем и повышение производительности труда сотрудников.

Лучшее понимание клиентов означает лучшее обслуживание клиентов.

Возможности интеграции компьютерной телефонии

Наиболее важные функции интеграции компьютерной телефонии:

Всплывающие окна
Режимы автоматического дозвона
ИВР
Маршрутизация вызовов и рабочие процессы вызовов
Интеграция со сторонним программным обеспечением для бизнеса
Мониторинг и аналитика звонков

Ниже мы расскажем вам немного больше о том, что это за функции и почему они важны.

Всплывающие окна

Всплывающие окна — одно из самых больших преимуществ CTI и, безусловно, самая важная функция.

Используя данные о клиентах в вашем программном обеспечении CRM и собранные из системы IVR, всплывающие окна автоматически «всплывают» на экране агента для отображения истории клиента, контактной информации, выбранных пунктов меню и другой важной информации.

Pops работают как для входящих, так и для исходящих вызовов, гарантируя, что агент имеет всю необходимую информацию, прежде чем он позвонит клиенту. Кроме того, им не придется переходить к совершенно другому бизнес-программному обеспечению, чтобы получить к нему доступ.

Режимы автоматического набора номера

Сотрудники колл-центра лучше, чем кто-либо, знают, насколько трудоемким может быть просмотр списков потенциальных клиентов.

На самом деле, чтобы связаться с реальным человеком, требуется в среднем 8 холодных звонков.

Режимы автоматического набора исключают сигналы занятости, устаревшие телефонные номера и ящики голосовой почты, ожидая, пока вызывающий абонент не окажется на другом конце линии, прежде чем к ним подключится агент. Агентам не только не нужно тратить время на физический ввод номеров, но и инструменты автоматического набора номера также соединяют вызовы в зависимости от доступности агента в режиме реального времени. (Другими словами, ваш лид не будет связан с агентом, который на самом деле недоступен для разговора.

Существует 4 основных типа режимов автоматического набора номера: предварительный просмотр, интеллектуальный, усиленный и прогрессивный.

Режим предварительного набора — это ручной режим, в котором операторы фактически просматривают записи потенциальных клиентов, прежде чем совершать вызов. Чтобы агенты оставались продуктивными, менеджеры могут установить максимальное количество времени для просмотра этих записей.

Режим предиктивного набора фактически начинает звонить следующему имени в списке потенциальных клиентов в тот момент, когда оператор решает повесить трубку — это означает, что ручной набор номера не требуется. Инструменты интеллектуального набора могут определять номера факсимильных аппаратов, сигналы занятости и автоответчики. Если да, то они переходят к следующему имени в списке.

Режим мощного набора позволяет агентам контролировать скорость вызова, и каждому агенту назначается определенное количество вызовов в день.

Режим прогрессивного набора вызывает одного клиента для каждого доступного агента. В то время как в режимах интеллектуального набора для автоматизации вызовов используются алгоритмы, основанные на средней продолжительности вызова и других параметрах, в режимах прогрессивного набора агент должен указать, что он готов к выполнению вызова.

Интерактивный голосовой ответ (IVR)

IVR, сокращение от Interactive Voice Response, представляет собой систему меню телефона, которая направляет пользователей к нужным отделам и сотрудникам через панель набора номера телефона.

Вы, вероятно, взаимодействовали с бесчисленным количеством систем IVR, даже не подозревая об этом. «Нажмите 1 для обслуживания клиентов» или «Пожалуйста, введите номер своей кредитной карты, затем нажмите клавишу решетки» — два самых известных примера.

Эти системы упрощают запись персонализированных приветствий, сбор важной информации о вызывающем абоненте и предлагают автоматизированную поддержку клиентов в режиме самообслуживания. Другими словами, это часто означает, что звонящий сможет решить свою проблему, следуя пунктам меню предварительно записанных сообщений.

Если клиенту в конечном итоге необходимо поговорить с агентом, можно легко направить звонящего к лучшему представителю, собрав важную информацию из вариантов телефонного дерева.

Маршрутизация вызовов и рабочие процессы вызовов

Маршрутизация вызовов позволяет предварительно настроить пути входящих вызовов, чтобы гарантировать, что клиенты имеют максимально возможную возможность подключения как к активному агенту, так и к агенту, который больше всего компетентны, чтобы помочь им с их конкретной проблемой.

Создание эффективных рабочих процессов вызовов позволяет администраторам заблаговременно направлять пути вызовов, поэтому нет необходимости удерживать клиента в ожидании в течение длительного периода времени, пока вы ищете подходящего агента.

Кроме того, на этих платформах должна быть предусмотрена переадресация вызовов.

Это означает, что если оператор не отвечает на свой рабочий телефон, вызов автоматически перенаправляется на его смартфон, затем на домашний телефон, а затем на ящик голосовой почты. Администраторы также могут выбрать переадресацию этого вызова другому доступному агенту или отделу.

Интеграция со сторонним программным обеспечением для бизнеса

Системы CTI должны иметь возможность интеграции с другими средствами делового общения, API и любым дополнительным сторонним программным обеспечением, которое вы используете.

Ведь без возможности интеграции с предпочитаемой вами CRM-системой всплывающие окна невозможны.

Популярные инструменты для интеграции:

Salesforce
Зендеск
Зум
Слабый
Команды Майкрософт
Трелло
Центральная точка
G Suite и Microsoft Office

Мониторинг вызовов и аналитика

Интеграция компьютерных технологий не только предоставляет расширенные функции, но и предлагает аналитику о ваших клиентах и ваших агентах. Эти аналитические данные:

Популярные аналитические данные для изучения включают:

Средняя продолжительность вызова
Среднее время удержания
Среднее количество заблокированных вызовов
Уровень потерянных вызовов
Средняя скорость ответа
Скорость разрешения первого вызова
Удовлетворенность клиентов
Демография клиентов
Самые популярные каналы

Помимо просмотра аналитики, менеджеры также могут просматривать стенограммы и записи звонков, чтобы оценить работу агентов и узнать больше о настроениях клиентов.

Такие функции, как перешептывание вызовов, мониторинг вызовов и вмешательство в вызовы, позволяют менеджерам легко прослушивать телефонные звонки агентов.

Шепот вызова позволяет менеджерам связываться с агентами, пока они разговаривают по телефону с клиентом. Клиент не сможет услышать менеджера, но агент может. Таким образом, менеджер может предоставить агенту важные советы или необходимую информацию, чтобы обеспечить успех звонка.

Топ-5 поставщиков услуг по интеграции компьютерной телефонии

RingCentral
NICE InContact
Генезис
Митель
Воздушный вызов

Ниже мы дадим краткую информацию о доступных функциях и планах, предлагаемых каждым провайдером.

RingCentral

Интеграция компьютерной телефонии RingCentral — один из самых многофункциональных вариантов в этом списке, а это означает, что он идеально подходит для предприятий среднего размера с умеренным или большим ежедневным объемом звонков.

Он аутентифицирует вызывающих абонентов путем изучения данных, хранящихся в вашем программном обеспечении CRM, предоставляет отчеты в режиме реального времени и исторические отчеты, а также предлагает расширенные средства управления вызовами, такие как фильтрация вызовов, переадресация вызовов и идентификатор вызывающего абонента.

Дополнительные функции RingCentral включают:

Вмешательство в вызов, мониторинг и шепот
Автоматическая запись разговора
Удержание музыки
Набрать номер каталога по имени
Привет
Журналы вызовов
Горячие столы
Голосовая почта в текст
Интернет-факс
Режим интеллектуального набора номера

Свяжитесь с RingCentral, чтобы узнать цену.

Чтобы узнать больше, прочитайте наш полный обзор RingCentral.

NICE InContact

NICE InContact CXone — это облачная платформа взаимодействия с клиентами, которая поставляется в комплекте с адаптерами для технологии CTI.

Он интегрируется с многочисленными решениями CRM и унифицированных коммуникаций, включая Salesforce, Zendesk, SugarCRM и Oracle.

Карточка клиента InContact интегрируется с вашей платформой CRM, чтобы показывать агентам данные о настроении клиентов, историю разговоров, заметки от других агентов и многое другое. Он также использует анализ естественной речи, чтобы лучше направлять звонящих по заранее записанным пунктам меню.

Он также предлагает проверку номера сотового телефона, обновление списка вызовов в реальном времени и режимы интеллектуального, прогрессивного и профессионального набора номера. Вам также понравится расширенная аналитика, основанная на более чем 250 ключевых показателях.

Свяжитесь с NICEInContact напрямую, чтобы узнать цену.

Прочитайте наш полный обзор NICEinContact, чтобы узнать больше.

Genesys

Genesys PureCloud особенно идеально подходит для малого и среднего бизнеса, стремящегося оптимизировать возможности самообслуживания.

В дополнение к возможности собирать платежи с помощью интерактивного голосового ответа, Genesys предлагает многоязычное самообслуживание, интеллектуальное распознавание голоса и возможность перехода к живому агенту.

Он интегрируется с многочисленными инструментами, включая Oracle, Salesforce, Zoho и Zendesk.

К основным функциям относятся:

На основе навыков, отношений и другие варианты маршрутизации
Автоматические уведомления о звонках
Мониторинг живого агента
Распознавание речи
Сценарий агента
Прогрессивный и интеллектуальный режимы набора номера
Фильтрация вызовов
Потоки вызовов с перетаскиванием
Запись звонков
Планирование звонков

Узнайте больше о Genesys на этой странице и свяжитесь с Genesys напрямую, чтобы узнать цену.

Mitel

Mitel CTI был создан на базе Google Cloud и специально разработан для мобильных и удаленных сотрудников. Он известен своими расширенными автоматическими режимами набора номера и функциями управления потенциальными клиентами и исходящими вызовами, такими как сценарии агентов, режимы интеллектуального набора номера и расширенные правила повторного вызова.

Он также включает такие функции, как присутствие вызова, набор по щелчку, поисковые группы и история вызовов. Пользователи могут даже настраивать горячие клавиши. Mitel также сообщает об ожидаемом времени ожидания клиентам, находящимся в очереди, а также об их текущем положении в очереди.

Дополнительные функции включают:

Маршрутизация на основе навыков
Преобразование текста в речь
Пользовательские исторические отчеты
Запланированные обратные вызовы
Обмен мгновенными сообщениями между оператором и супервизором
Молчаливый мониторинг вызовов и вмешательство в вызов
Регистрация вызовов
Мобильное приложение для iOS и Android
Теплый трансфер
Автоматический импорт данных из файлов, электронных таблиц и баз данных
Смешанные списки вызовов
Парковка вызова

Цены Mitel основаны на котировках и не публикуются на их веб-сайте.

Aircall

Интеграция компьютерной телефонии Aircall — это облачный инструмент колл-центра, который особенно известен своей простотой настройки и интуитивно понятным интерфейсом.

Его уникальная функция пользовательских тегов упрощает классификацию взаимодействий, позволяя настраивать собственные ярлыки и прикреплять их к любому вызову. Вы можете пометить звонки по агенту, отделу, типу взаимодействия (обслуживание клиентов или продажи) и активности звонков (запланированная демонстрация, предлагаемое предложение, окончательный контракт и т. д.)

и прикрепить комментарии к назначению звонка. Назначенные звонки автоматически заносятся в список дел агента.

В дополнение к стандартным функциям, таким как аудиоконференции, голосовая почта и запись звонков, Aircall также предлагает:

Общий ящик для входящих вызовов и общие контакты
Теплый перевод вызова
Очередь вызовов
Одновременный вызов
Расширенные параметры маршрутизации и кольцевые группы
Пользовательские рабочие часы для каждого номера
Режим набора мощности
Фильтры вызовов и история вызовов с возможностью поиска
Интеграция с CRM
Мобильные приложения для iOS и Android
Мониторинг вызовов и перешептывание вызовов

Он интегрируется с более чем 60 сторонними программными решениями, включая Salesforce, Shopify, Slack, Freshdesk и Zapier.

This entry was posted in Ссылочное

Posted:

Comments: