Что такое CTI. Компьютерная телефония. АТС-Телеком

CTI – это аббревиатура от английского термина Computer Telephony Integration, который переводится дословно на русский язык как Компьютеро-телефонная интеграция или просто: компьютерная телефония. Эта технология позволяет обеспечить отслеживание и управление вызовами внутри традиционных телефонных сетей с компьютера.

Типовые CTI-приложения отслеживают состояние любых оконечных телефонных устройств вне зависимости: является ли это устройство настольным телефоном, подключённым к корпоративной АТС, IP-телефоном или радиотелефоном DECT.

Основное преимущество компьютерной телефонии заключается в автоматизации рутинных задач, связанных с обработкой вызовов.

Компьютеро-телефонная интеграция позволяет реализовать следующий функционал:

• Всплывающие карточки с данными вызывающего абонента
• Автоматический набор номера с экрана компьютера
• Перевод вызова вместе с карточкой вызывающего абонента
• Формирование отчётности по эффективности работы
• Маршрутизация вызова на основе критериев
• Запись телефонных разговоров

ВСПЛЫВАЮЩИЕ КАРТОЧКИ С ДАННЫМИ ВЫЗЫВАЮЩЕГО АБОНЕНТА

Функционал всплывающих карточек (англ. screenpop) позволяет реализовать возможность отображения информации о поступающем вызове из базы контактов (CRM, 1С, Outlook, веб-сайт) ещё до момента соединения со звонящим абонентом (то есть, когда телефон только начинает звонить).

Данный функционал может применяться для двух групп абонентов:

• Клиенты компании, звонящие по вопросам, связанным с заказами.

При звонке от существующего клиента может всплывать карточка с его личными данными, историей заказов или последним совершённым заказом.

При звонке от нового клиента может всплывать карточка заведения нового клиента в базу.

• Сотрудники компании, звонящие в службу ИТ. При звонке, CTI-приложение идентифицирует сотрудника и отображает на экране компьютера инженера службы ИТ список последних инцидентов, созданных звонящим абонентом.

По статистике на идентификацию и поиск клиента в базе уходит до 30 секунд рабочего времени сотрудника. Предположим, если в компанию поступает в среднем 10 звонков в час, смена сотрудника составляет 8 часов в день, компания может экономить в год до 16 рабочих дней каждого из сотрудников, что сопоставимо с продолжительностью отпуска.

Это так же означает, что больше клиентов могут дозвониться в компанию при большом потоке звонков, так как больше входящих линий и сотрудников становятся доступными для обработки каждого нового входящего звонка.

Кроме того, снижается количество ошибок сотрудников при поиске звонящего абонента в базе.

В конечном счёте, данный функционал положительно влияет на имидж компании. Можно представить, на сколько клиенты и партнёры приятно удивлены, когда слышат, что сотрудники узнают их с первых слов.

Технически для реализации функционала всплывающей карточки необходимо CTI-приложение должно иметь:

• Интерфейс с корпоративной телефонной системой, позволяющий контролировать вызовы, проходящие через АТС на подобии приложения MaxCTI с поддержкой множества телефонных систем.
• Коннектор к базе контактов, который содержит сценарии обработки поступающих вызовов и, как правило, настраивается под каждую компанию индивидуально.

АВТОМАТИЧЕСКИЙ НАБОР НОМЕРА С ЭКРАНА КОМПЬЮТЕРА

Функционал автоматического набора номера из окна приложения (Outlook, 1C, CRM, веб-сайт и прочие) позволяет дозваниваться до абонента в базе не прибегая к ручному набору номера с использованием клавиатуры телефона.

Автоматический набор номера применим в двух сценариях:

• Оперативный набор номера абонента, чья карточка открыта в данный момент в окне приложения с базой контактов. Этот функционал позволяет экономить время сотрудника до 15 секунд при наборе номера вручную и минимизировать ошибки при ручном наборе номера.
• Кампании массового исходящего обзвона с участием или без участия агентов. Кампании по исходящему обзвону используют базы клиентов и осуществляют дозвон до абонентов в базе в автоматическом режиме. Данный функционал можно использовать в телемаркетинге или массовом информировании клиентов или сотурдников, например, об устранении проблемы, связанной с предоставлением услуг (в информационных технологиях).

ПЕРЕВОД ВЫЗОВА ВМЕСТЕ С КАРТОЧКОЙ ВЫЗЫВАЮЩЕГО АБОНЕНТА

Часто случается, что сотрудник, принимающий вызов не может ответить на некоторые вопросы самостоятельно и вынужден переводить вызовы на своих коллег.

Функционал перевода вызова вместе с карточкой звонящего абонента позволяет сотруднику, принимающему переведённый вызов так же видеть данные о запросе клиента и исключить повторные распросы по тематике обращения абонента, в том случае, если первый сотрудник ввёл предмет обращения в базу контактов перед переводом вызова.

Как результат, компания экономит время сотрудников и время звонящего клиента, производя, таким образом приятное впечатление.

ФОРМИРОВАНИЕ ОТЧЁТНОСТИ ПО ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ

Так как CTI-приложения неразрывно связаны с АТС, они обладают исчерпывающей информацией по каждому вызову, проходящему через АТС: время начала и окончания вызова; номер сотрудника, получившего вызов; был ли вызова переведён на другого сотрудника.

В совокупности эти данный могут давать ответ на вопрос, на сколько эффективно работают сотрудники: как много времени у каждого сотрудника уходит на обработку вызова, сколько вызовов получил каждый сотрудник, справляется ли сотрудник с поступающими вызовами самостоятельно или прибегает к помощи коллег.

МАРШРУТИЗАЦИЯ ВЫЗОВА НА ОСНОВЕ КРИТЕРИЕВ

Маршрутизация вызова на основе критериев позволяет идентифицировать звонящих абонентов ещё до момента перевода вызова и принять решение на какого сотрудника перевести вызов.

Например, данный функционал может использоваться, если в компании есть выделенные личные менеджеры: клиент идентифицируется автоматически по номеру и соединяется с одним и тем же специалистом, с которым он привык общаться.

Другой пример для компании по продаже автомобилей: при входящем вызове CTI-приложение посылает запрос в базу клиентов и определяет, что звонящий клиент недавно приобрёл грузовой автомобиль. На основе этих данных, система автоматически соединит звонящего с филиалом, занимающимся продажами грузового транспорта.

Таким образом маршрутизация вызовов на основе критериев поднимает имидж компании в глазах клиента и экономит время сотрудников на переводе вызовов.

ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ

Кроме привычного применения записи телефонных разговоров в целях безопасности, CTI-приложения могут прикладывать файл с записью каждого звонка к карточке клиента.

Таким образом у сотрудников отпадает необходимость подробного протоколирования предмета обращения и при повторном обращении к данным клиента, складывается более полная картина об истории взаимодействия.

Оригинал статьи можно прочитать здесь.

Рекомендованные статьи

Зачем нужны системные телефоны

Часто приходится слышать вопрос от людей, интересующихся покупкой мини-АТС — «Что такое системный телефон, зачем он нужен и нельзя ли обойтись без него?». Часто также встречается заблуждение, что системный телефон нужен только для программирования АТС, ну или в крайнем случае для секретаря, чтобы она могла с него переключать звонки. По сравнению с обычными аналоговыми аппаратами, системные телефоны обладают целым рядом преимуществ, что делает их установку на рабочих местах экономически выгодной, за счет повышения производительности и эффективности работы сотрудников.
Читать дальше

Объединение АТС в единую сеть

У многих современных компаний имеются удаленные филиалы и подразделения. По статистике 70% всех соединений филиалов приходится на головной офис. При этом занимаются внешние линии, ограничивая поступление входящих звонков, кроме того приходится оплачивать исходящий трафик. В связи с этим возникает проблема связи головного офиса со своими филиалами, а также создания собственной сети, объединившей бы все подразделения компании в единое целое. Имеется множество способов решения данной проблемы. Рассмотрим некоторые из них:
Читать дальше

Интеграция мобильных телефонов в мини-АТС

Современные АТС предоставляют функции, обеспечивающие совместную работу мобильных телефонов с мини-АТС, причем эти функции выполняются так, как будто пользователь мобильного телефона является внутренним абонентом УАТС. Это позволит достичь истинной мобильности в Вашей работе и будет особенно полезно в таких сферах деятельности как агентства недвижимости, страховые компании, юридические фирмы, службы доставки, строительный бизнес.
Читать дальше

Применение GSM шлюзов

Зачастую при открытии филиала или дополнительного офиса, у компаний возникают проблемы с подключением телефонных линий. Причины могут быть разные — нет возможности провести телефон из-за отстутствия кабеля или отстутствия в нем свободных пар, в данном конкретном месте присутствует только один оператор связи и его тарифы непомерно высоки из-за подобного монополизма и т.д.
Читать дальше

Монтаж мини-АТС в 19″ шкафы и стойки

Качественное решение по монтажу мини-АТС в 19” стойку или телекоммуникационный шкаф. Коммутация станционной и абонентской проводки выполняется на патч-панелях, которые соединяются между собой патч-кордами. Дальнейшее обслуживание кабельногй сети (при переезде сотрудников или добавлении новых линий) сводится к простому «перетыканию» патч-кордов.
Читать дальше

Блог «Офис на связи»

widget @ surfing-waves.com

Компьютерная телефония CTI (Computer Telephony Integration) от MANGO OFFICE

Что такое CTI

CTI – это Computer Telephony Integration. Иногда как синоним CTI используют термин «компьютерная телефония».
Эти термины обозначают технологии, которые позволяют взаимодействовать компьютерным приложениям и телефонии для того, чтобы добиться их интеграции и согласованной работы. Примеры приложений, чаще всего интегрируемых с телефонией, – CRM, Help Desk, outlook.

Связь приложений и телефонии обычно двусторонняя: телефонные звонки модифицируют поведение приложений, но в то же время приложения влияют на телефонию.

ИТ или телеком?

CTI описывает как взаимодействие десктопных приложений и телефона пользователя, так и взаимодействие серверных функций.
Пример – маршрутизация телефонных вызовов на основе данных CRM.

Системы CTI появились на рынке очень давно, они использовались уже в первой половине 90-х годов. По сути это была первая, еще до начала использования IP-телефонии, попытка связать два независимых мира – телекоммуникаций (TK) и информационных технологий (IT).

Поставщики CTI решений имели либо телекоммуникационные, либо IT-корни. Решения первых отличались повышенной надежностью и скоростью работы, вторые предпочитали гибкость и открытые стандарты. Сегодня, с появлением облачных коммуникационных сервисов, грань между ИТ и Телекомом стерлась.

подробнее
свернуть

Зачем нужна Computer Telephony Integration

Лучше обслуживать клиентов

• На мониторе менеджера перед телефонным разговором автоматически всплывают карточки с информацией об абоненте. Менеджер сразу обращается к клиенту по имени и делает более точное предложение, отражающее потребности заказчика.
• Если ваш коллега пропустил звонок, информация об этом появится на его компьютере. Коллега сможет перезвонить клиенту одним кликом.
• С помощью CTI данные о звонках абонентов и записи разговоров передаются в CRM и Help Desk, помогая улучшить клиентское обслуживание.

Повысить продуктивность работы и ускорить рабочие процессы

• Откажитесь от рутинных операций, например, переноса в CRM данных о звонках клиентов. Информация будет автоматически передана с помощью CTI.
• Звоните из приложений одним кликом мыши. Например, из Mango Talker, CRM или outlook.

Улучшить командную работу

• Звонок клиента направляется наиболее подготовленному к разговору специалисту. Кому лучше направить звонок? Ответ телефонная система получает из CRM, Help desk и других приложений с помощью Computer telephony integration.
• Клиенту не нужно несколько раз рассказывать свою историю – вся нужная информация автоматически появляется на экране сотрудника.

Возможности CTI

Примеры функций computer telephony integrations:

Всплывающие окна с информацией о звонящем абоненте: имя, номер, комментарии.

Контроль работы телефона и системы телефонии: поднять и положить трубку, инициировать конференцию, установить режим DND, изменить call forwarding.

Звонок одним кликом мыши в корпоративной адресной книге Mango Talker.

Идентификация звонящего по номеру – по данным CRM, адресной книги MANGO OFFICE или желтых страниц.

Звонок из приложений, таких как CRM, Mango Talker или outlook, одним кликом.

Глубже статистика. Статистика звонков и записи разговоров объединяются с данными CRM и Help Desk систем.

Переадресация вызовов на основе квалификации сотрудников, назначенных персональных менеджеров, маркетинговых данных.

Автоматический исходящий обзвон по данным CRM.

Расширение возможностей IVR и управления очередью звонков.

Производительность систем компьютерной телефонии

IP-телефония сильно облегчила разработку коммуникационных приложений и сервисов.

Поэтому почти все современные CTI-системы – это IP-CTI, использующие протоколы VoIP.

Развитию компьютерной телефонии также способствовало значительное улучшение качества интернета и локальных IP-сетей (скорость, задержки, вариации задержек, потери пакетов), а также рост вычислительных возможностей серверов.

Раньше компьютерная телефония могла ухудшить производительность системы, например, значения посленаборной задержки (PDD) или количества вызовов в секунду (Calls per second, CPS) до уровня, заметного пользователю. Сейчас CTI-устройства все чаще обмениваются данными не по локальной сети, а через интернет. Cнижения качества сервиса и появления задержек пользователи не замечают.

подробнее
свернуть

Как работает CTI

Классическая Computer Telephony Integration может быть реализована несколькими способами.

Desktop (First party) CTI

В этом случае телефония и приложения связываются на рабочем месте пользователя. Для этого на компьютере пользователя устанавливается специальное приложение, например, стандартное приложение TAPI.
Desktop CTI бывает двух типов: telephone-centric и computer-centric (см. Рисунок).

First party CTI лучше всего подходит для персонального использования или интеграции телефонии с CRM в небольших командах.

System CTI

В этом случае телефон и компьютер пользователя непосредственно не соединены друг с другом. Для того, чтобы интегрировать телефонию с CRM и другими приложениями, используются специальные CTI-серверы, которые соединены с АТС и компьютерами пользователей через локальную IP-сеть. CTI-сервер в данном случае – центральный элемент интеграции. Для интеграции телефонии и CRM в этом случае можно использовать стандартные интерфейсы, такие как TSAPI или CSTA.

Web services

IP-телефония сильно облегчила разработку коммуникационных приложений и сервисов.

Если компания использует облачную телефонию и облачную CRM, то наиболее органичный способ их интеграции – интеграция между провайдерами услуг. Это намного проще для пользователей, чем сделать интеграцию в офисе.

Для обмена данными между провайдерами облачной телефонии и CRM используется Web API, обычно основанный на протоколах REST или SOAP.

MANGO OFFICE поддерживает интеграцию с бизнес-приложениями через интернет (web API). Для некоторых бизнес-приложений интеграция уже готова, ее можно включить за 5 минут. Для остальных – необходимо привлечь разработчиков для написания коннектора между системами на основе API.

Также через интернет происходит управление звонками c настольных телефонных аппаратов из приложения Mango Talker.

подробнее
свернуть

Пример CTI — интеграция SIP-телефона и приложения Mango Talker. Посмотреть возможности управления звонками через приложение MangoTalker>>

В интернет-магазине MANGO OFFICE вы можете купить SIP-телефоны и другое оборудование со скидками:

Grandstream GXP1610

Yealink SIP-T19 E2

Panasonic KX-HDV100 (Black)

Grandstream GXP1620

Перейти в интернет-магазин >>

Интеграция компьютерной телефонии — Интеграция CTI

Los geht’s

Была ли это интеграция компьютерной телефонии (CTI)?

Интеграция компьютерной телефонии (CTI) обеспечивает интеграцию технологий, телефонных и компьютерных систем, а также межсетевого взаимодействия и коммуникативного взаимодействия. Интеграция компьютерной телефонии ermöglicht es Unternehmen, Computern Call Center und Telefonsupport zu verwalten.

Mit Zendesk werden alle Kundeninteraktionen und -daten einem Ort gespeichert. Das bedeutet, dass die Call Center-Mitarbeiter immer über den Kontext verfügen, den sie benötigen, um einen großartigen Support zu bieten.

Ein neuer Ansatz für Computer Telephony Integration

Ursprünglich handelte es sich beim Supportkanal Telefon nicht um digitale Abläufe. Aufnahmen wurden manuell getätigt, был nicht nur Zeit in Anspruch nahm, sondern auch das Sortieren zur späteren Nutzung erschwerte. Die Leistungsmessung der einzelnen Supportmitarbeiter und der gesamten Abteilung erwies sich als kompliziert, weil das Telefonsystem sich nicht in andere Geschäfts- und Kommunikationssysteme integrieren ließ. Außerdem tappten die Call Center-Mitarbeiter meist im Dunkeln, weil eingehende Anrufe nicht zugeordnet werden konnten, ohne sie entgegenzunehmen.

Ein wenig effizienter Ablauf. Die Supportmitarbeiter machten Fehler beim Wählen, die Weiterleitung von Anrufen war Problematisch und ohne effektive Möglichkeiten zur Leistungsmessung ließen sich auch kaum Verbesserungen einführen. Glücklicherweise können Sie all das mithilfe von Computer Telephony Integration in den Griff bekommen.

Wussten Sie schon?

Компьютерная телефония Интеграция verbindet Offline-Sprachkommunikation mit Computern, sodass man von allen Vorteilen der digitalen Welt profitieren kann, zum Beispiel folgenden:

• Erweiterte Anrufererkennung. Unternehmen können Automaticisch Details zu den Kunden erfassen. Sobald sie также anrufen, erhalten die Supportmitarbeiter Zugriff auf diese Informationen, noch bevor sie den Anruf entgegennehmen.
• Unendliche Möglichkeiten zu Integrationen. Усовершенствованная интеграция компьютерной и телефонной связи, установленная вместе с CRM-системой, системой продажи билетов и электронной коммерции для синхронизации. So bleiben die Daten der Anrufe nicht in abgeschnittenen Silos stecken.
• Берихте цу Метрикен. Mithilfe von CTI-Integration ist es möglich, Problemlos Wichtige Metriken wie die durchschnittliche Anrufzeit, die Anzahl der in einem Anruf gelösten Probleme und die Kundenzufriedenheit zu messen.

Die richtige Wahl für Ihr Unternehmen

Unternehmen, denen es besonders wichtig ist, Support am Telefon anzubieten sollten Интеграция компьютерной телефонии в Erwägung ziehen. So können sie ältere Technologien, die viele Menschen noch immer am liebsten nutzen, ins digitale Zeitalter übertragen. Das eröffnet für das Telefon viele neue Chancen für mehr Kundenzufriedenheit und einen optimierten Kundenservice über das Telefon.

So kann Zendesk Sie unterstützen

Die Kundenservice-Software von Zendesk Lässt sich in viele geschäftliche Telefonie-Anwendungen integrieren. So machen Unternehmen ihren Telefonsupport подходит для цифрового Zeitalter. Anrufweiterleitung, Analyze von Metriken, erweiterte Anrufererkennung und jede Menge weiterer Vorteile sind mit einem Klick verfügbar. Mit Zendesk werden alle Kundeninteraktionen und -daten einem Ort gespeichert. Das bedeutet, dass die Call Center-Mitarbeiter immer über den Kontext verfügen, den sie benötigen, um einen großartigen Support zu bieten.

Telefonsupport neu aufgelegt

Wir haben dazu noch eine Menge zu sagen.

Es gibt viele Möglichkeiten, wie Sie noch besser vom Telefonsupport für die Kunden profitieren können. Erfahren Sie jetzt mehr.

Все, что вам нужно знать

Когда вы думаете об основных инструментах удаленной работы, мы уверены, что такие решения, как обмен сообщениями в командном чате, видеоконференции и платформы для управления задачами, сразу приходят на ум.

Но хотя все эти приложения, безусловно, улучшают внутреннюю коммуникацию вашего малого бизнеса, они обычно не направлены на улучшение внешней коммуникации.

Именно здесь на помощь приходит компьютерно-телефонная интеграция (CTI), особенно для удаленных контакт-центров и отделов обслуживания клиентов.

Но что такое CTI и как он может помочь вашему бизнесу? Какие провайдеры предлагают лучшие планы по наиболее конкурентоспособным ценам?

Читайте дальше, чтобы узнать.

Содержание

• Что такое интеграция компьютерной телефонии?
• Преимущества интеграции компьютерной телефонии
• Особенности CTI
• 5 ведущих поставщиков услуг по интеграции компьютерной телефонии
• Часто задаваемые вопросы об интеграции компьютерной телефонии

Что такое интеграция компьютерной телефонии?

Интеграция компьютерной телефонии, также известная как CTI, представляет собой программное обеспечение, которое связывает телефонную систему вашего колл-центра и другие бизнес-приложения с целью повышения эффективности телефонных звонков и упрощения управления звонками.

Чаще всего используется контакт-центрами, отделами обслуживания клиентов или любым другим бизнесом, у которого недостаточно свободных агентов для управления ежедневным объемом вызовов.

Обратите внимание, что CTI не требует наличия стационарного телефона для реализации.

Вы также можете использовать VoIP-телефон вашего настольного компьютера, нажимая кнопки, чтобы отвечать и совершать звонки, переводить клиентов на удержание, переводить звонки и выполнять другие задачи по обработке звонков.

Другими словами?

Эти решения предлагают гораздо больше возможностей, чем традиционные телефонные системы, и устраняют необходимость в стационарной линии связи. Вместо этого вы можете получить доступ к важной информации о клиенте и управлять потоком вызовов прямо со своего компьютера, используя настраиваемые конфигурации вызовов.

Но он не просто управляет телефонными звонками. По сути, это централизованный коммуникационный центр — это означает, что вы можете интегрировать многочисленные каналы связи, такие как текстовые SMS, факсы, чат и многое другое, в единый интерфейс. Вы даже можете получить доступ к данным из своей CRM-системы из панели инструментов, а также отслеживать ключевую аналитику и ключевые показатели эффективности.

Вкратце: функция интеграции компьютерной телефонии улучшает контакт-центры и общее качество обслуживания клиентов.

Преимущества интеграции компьютерной телефонии

Легко понять, как возможность управлять несколькими каналами связи непосредственно с вашего компьютера приносит пользу контакт-центрам корпоративного уровня.

Но как интеграция компьютерной телефонии помогает малому бизнесу?

Ниже мы составили список наиболее важных способов, которыми эта технология приносит пользу малым и средним предприятиям.

Расширенный контроль над потоком вызовов

Интеграция компьютерной телефонии обеспечивает высокий уровень контроля над рабочими процессами вызовов и параметрами маршрутизации вызовов.

Варианты маршрутизации на основе навыков, циклического перебора, наиболее простаивающих или на основе списка улучшают процесс управления вызовами и обеспечивают равномерное распределение работы между представителями, предотвращая выгорание и ускоряя процесс разрешения.

ACD (автоматическое распределение вызовов), организация очереди вызовов и параметры переадресации вызовов обеспечивают большую гибкость сотрудников и повышают вероятность того, что звонящий сможет связаться с живым представителем, в отличие от необходимости планировать обратный вызов или оставлять вызовы. сообщение.

Более сильный поток вызовов также сокращает время ожидания клиентов.

Возможность настроить путь вызова также означает, что клиенты будут перенаправлены к агенту, который специально обучен помогать им с их текущими потребностями.

Например, просматривая меню предварительно записанных звонков, клиент может выбрать отдел, с которым ему нужно поговорить, выбрав один из предварительно настроенных параметров.

Это означает, что клиент с вопросом о выставлении счетов может быть легко подключен к отделу выставления счетов, в отличие от кого-либо еще — например, представителя отдела кадров, который практически ничего не знает о настройке автоматических платежей.

Повышение производительности

CTI предлагает множество возможностей, которые значительно повышают производительность команды.

Аутентификация вызывающего абонента — один из самых важных способов экономии времени. Он сравнивает входящие и исходящие телефонные номера с информацией о клиентах, хранящейся в базе данных компании или в программном обеспечении для управления взаимоотношениями с клиентами.

Этот вид проверки звонков не только помогает соблюдать отраслевые стандарты и правила безопасности, но и гарантирует, что агент, принимающий звонок, будет готов, прежде чем он ответит на звонок.

Аутентификация вызывающего абонента устраняет утомительную и трудоемкую задачу сбора, поиска или подтверждения информации о клиенте при каждом звонке.

Кроме того, всплывающие окна экрана компьютера, которые автоматически извлекают информацию о клиенте звонящего, не позволяют агентам подтверждать информацию о клиенте. Они также показывают прошлые заказы клиента, предыдущую историю взаимодействия со службой поддержки, заметки агента и другие соответствующие данные.

Лучше всего то, что эти всплывающие окна показывают агентам все предыдущие взаимодействия с клиентами в рамках единого интерфейса — независимо от используемых каналов связи.

Это ускоряет общий процесс разрешения проблем, повышая качество обслуживания клиентов и производительность внутренней команды.

Однако интеграция компьютерной телефонии не только улучшает процесс входящего вызова.

Такие функции, как автоматический набор номера, ускоряют процесс исходящих вызовов, позволяя вашим агентам управлять списками потенциальных клиентов, не тратя время на такие вещи, как неотвеченные телефонные звонки или отключенные номера.

Повышение удовлетворенности клиентов

Интеграция с компьютерной телефонией предоставляет функции и аналитические данные, которые значительно улучшают качество обслуживания клиентов.

Возможности IVR позволяют улучшить самообслуживание клиентов, что помогает клиентам быстрее решать проблемы или получать необходимые им обновления. Это освобождает агентов для выполнения более неотложных или важных задач, которые требуют взаимодействия с живыми представителями.

Эти решения также обеспечивают более высокий уровень персонализации — нечто невероятно 98 % специалистов по маркетингу говорят, что это улучшает отношения с клиентами.

Если у агентов есть соответствующие данные о клиентах, они знают, какие продукты/услуги заинтересуют клиента, и могут ссылаться на прошлые заказы или взаимодействия. У них будет 360-градусный обзор клиента для каждого телефонного звонка, и каждый клиент будет чувствовать себя в приоритете.

Кроме того, такие функции, как запись звонков и мониторинг, позволяют лучше понять производительность сотрудников, текущий уровень обслуживания клиентов и наиболее распространенные проблемы, с которыми сталкивается ваш бизнес.

Он автоматически регистрирует все данные о клиентах в режиме реального времени, что означает, что вы можете измерять ключевые показатели эффективности, такие как среднее время удержания, средний объем вызовов и время обработки вызовов, количество потерянных, переведенных или пропущенных вызовов и многое другое.

Знание этой ценной информации означает улучшение обучения сотрудников, сокращение времени решения проблем и повышение производительности труда сотрудников.

Лучшее понимание клиентов означает лучшее обслуживание клиентов.

Возможности интеграции компьютерной телефонии

Наиболее важные функции интеграции компьютерной телефонии:

• Всплывающие окна
• Режимы автоматического дозвона
• ИВР
• Маршрутизация вызовов и рабочие процессы вызовов
• Интеграция со сторонним программным обеспечением для бизнеса
• Мониторинг и аналитика звонков

Ниже мы расскажем вам немного больше о том, что это за функции и почему они важны.

Всплывающие окна

Всплывающие окна — одно из самых больших преимуществ CTI и, безусловно, самая важная функция.

Используя данные о клиентах в вашем программном обеспечении CRM и собранные из системы IVR, всплывающие окна автоматически «всплывают» на экране агента для отображения истории клиента, контактной информации, выбранных пунктов меню и другой важной информации.

Pops работает как для входящих, так и для исходящих вызовов, гарантируя, что агент имеет всю необходимую информацию, прежде чем он позвонит клиенту. Кроме того, им не придется переходить к совершенно другому бизнес-программному обеспечению, чтобы получить к нему доступ.

Режимы автоматического набора номера

Сотрудники колл-центра лучше, чем кто-либо, знают, насколько трудоемким может быть просмотр списков потенциальных клиентов.

На самом деле, чтобы связаться с реальным человеком, требуется в среднем 8 холодных звонков.

Режимы автоматического набора исключают сигналы занятости, устаревшие телефонные номера и голосовые почтовые ящики, ожидая, пока вызывающий абонент не окажется на другом конце линии, прежде чем к ним подключится агент. Агентам не только не нужно тратить время на физический ввод номеров, но и инструменты автоматического набора номера также соединяют вызовы в зависимости от доступности агента в режиме реального времени. (Другими словами, ваш лид не будет связан с агентом, который на самом деле недоступен для разговора.

Существует 4 основных режима автоматического набора номера: предварительный просмотр, предикативный, усиленный и прогрессивный.

Режим предварительного набора — это ручной режим, в котором операторы фактически просматривают записи потенциальных клиентов, прежде чем совершать вызов. Чтобы агенты оставались продуктивными, менеджеры могут установить максимальное количество времени для просмотра этих записей.

Режим предиктивного набора фактически начинает звонить следующему имени в списке потенциальных клиентов в тот момент, когда оператор решает повесить трубку — это означает, что ручной набор номера не требуется. Инструменты интеллектуального набора могут определять номера факсимильных аппаратов, сигналы занятости и автоответчики. Если да, то они переходят к следующему имени в списке.

Режим мощного набора позволяет агентам контролировать скорость вызова, и каждому агенту назначается определенное количество вызовов в день.

Режим прогрессивного набора вызывает одного клиента для каждого доступного агента. В то время как в режимах интеллектуального набора для автоматизации вызовов используются алгоритмы, основанные на средней продолжительности вызовов и других параметрах, в режимах прогрессивного набора агент должен указать, что он готов к выполнению вызова.

Интерактивный голосовой ответ (IVR)

IVR, сокращение от Interactive Voice Response, представляет собой систему телефонного меню, которая направляет пользователей к нужным отделам и сотрудникам через панель набора номера телефона.

Вы, вероятно, взаимодействовали с бесчисленным количеством систем IVR, даже не подозревая об этом. «Нажмите 1 для обслуживания клиентов» или «Пожалуйста, введите номер своей кредитной карты, затем нажмите клавишу решетки» — два самых известных примера.

Эти системы упрощают запись персонализированных приветствий, сбор необходимой информации о вызывающем абоненте и предлагают автоматизированную поддержку клиентов в режиме самообслуживания. Другими словами, это часто означает, что звонящий сможет решить свою проблему, следуя пунктам меню предварительно записанных сообщений.

Если клиенту в конечном итоге необходимо поговорить с агентом, можно легко направить звонящего к лучшему представителю, собрав важную информацию из вариантов телефонного дерева.

Маршрутизация вызовов и рабочие процессы вызовов

Маршрутизация вызовов позволяет предварительно настроить пути входящих вызовов, чтобы гарантировать, что у клиентов есть максимально возможный шанс как для соединения с активным агентом, так и для соединения с агентом, который больше всего компетентны, чтобы помочь им с их конкретной проблемой.

Создание эффективных рабочих процессов вызовов позволяет администраторам заблаговременно направлять пути вызовов, поэтому нет необходимости удерживать клиента в ожидании в течение длительного периода времени, пока вы ищете подходящего агента.

Кроме того, на этих платформах должна быть предусмотрена переадресация вызовов.

Это означает, что если оператор не отвечает на свой рабочий телефон, вызов автоматически перенаправляется на его смартфон, затем на домашний телефон, а затем на ящик голосовой почты. Администраторы также могут выбрать переадресацию этого вызова другому доступному агенту или отделу.

Интеграция со сторонним программным обеспечением для бизнеса

Системы CTI должны быть способны интегрироваться с другими инструментами делового общения, API и любым дополнительным программным обеспечением сторонних производителей, которое вы используете.

Ведь без возможности интеграции с предпочитаемой вами CRM-системой всплывающие окна невозможны.

Популярные инструменты для интеграции:

• Salesforce
• Зендеск
• Зум
• Слабый
• Команды Майкрософт
• Трелло
• Центральная точка
• G Suite и Microsoft Office

Мониторинг вызовов и аналитика

Интеграция компьютерных технологий не только предоставляет расширенные функции, но и предлагает аналитику о ваших клиентах и ​​ваших агентах. Эти аналитические данные:

Популярные аналитические данные для изучения включают:

• Средняя продолжительность вызова
• Среднее время удержания
• Среднее количество заблокированных вызовов
• Уровень потерянных вызовов
• Средняя скорость ответа
• Скорость разрешения первого вызова
• Удовлетворенность клиентов
• Демография клиентов
• Самые популярные каналы

Помимо просмотра аналитики, менеджеры также могут просматривать стенограммы и записи звонков, чтобы оценить работу агентов и узнать больше о настроениях клиентов.

Такие функции, как перешептывание вызовов, мониторинг вызовов и вмешательство в вызовы, позволяют менеджерам легко прослушивать телефонные звонки агентов.

Шепот вызова позволяет менеджерам связываться с агентами, пока они разговаривают по телефону с клиентом. Клиент не сможет услышать менеджера, но агент может. Таким образом, менеджер может предоставить агенту важные советы или необходимую информацию, чтобы обеспечить успех звонка.

Топ-5 поставщиков услуг по интеграции компьютерной телефонии

• RingCentral
• КРАСИВЫЙ CXone
• Генезис
• Митель
• Воздушный вызов

Ниже мы кратко расскажем о доступных функциях и планах, которые предлагает каждый провайдер.

RingCentral

Интеграция компьютерной телефонии RingCentral — один из самых многофункциональных вариантов в этом списке, а это означает, что он идеально подходит для предприятий среднего размера с умеренным или большим ежедневным объемом звонков.

Он аутентифицирует вызывающих абонентов путем изучения данных, хранящихся в вашем программном обеспечении CRM, предоставляет отчеты в режиме реального времени и исторические отчеты, а также предлагает расширенные средства управления вызовами, такие как фильтрация вызовов, переадресация вызовов и идентификатор вызывающего абонента.

Дополнительные функции RingCentral включают:

• Вмешательство в вызов, мониторинг и шепот
• Автоматическая запись разговора
• Удержание музыки
• Звонок по имени справочника
• Привет
• Журналы вызовов
• Горячие столы
• Голосовая почта в текст
• Интернет-факс
• Режим интеллектуального набора номера

Свяжитесь с RingCentral, чтобы узнать цену.

Чтобы узнать больше, прочитайте наш полный обзор RingCentral.

NICE CXone

NICE CXone — это облачная платформа взаимодействия с клиентами, которая поставляется в комплекте с адаптерами для технологии CTI.

Он интегрируется с многочисленными решениями CRM и унифицированных коммуникаций, включая Salesforce, Zendesk, SugarCRM и Oracle.

Карточка клиента InContact интегрируется с вашей платформой CRM, чтобы показывать агентам данные о настроении клиентов, историю разговоров, заметки от других агентов и многое другое. Он также использует анализ естественной речи, чтобы лучше направлять звонящих по заранее записанным пунктам меню.

Он также предлагает проверку номера сотового телефона, обновление списка вызовов в реальном времени и режимы интеллектуального, прогрессивного и профессионального набора номера. Вам также понравится расширенная аналитика, основанная на более чем 250 ключевых показателях.

Свяжитесь с NICE CXone напрямую, чтобы узнать цену.

Прочитайте наш полный обзор NICE CXone, чтобы узнать больше.

Genesys

Genesys PureCloud особенно идеально подходит для малого и среднего бизнеса, стремящегося оптимизировать возможности самообслуживания.

В дополнение к возможности собирать платежи с помощью интерактивного голосового ответа, Genesys предлагает многоязычное самообслуживание, интеллектуальное распознавание голоса и возможность перехода к живому агенту.

Он интегрируется с многочисленными инструментами, включая Oracle, Salesforce, Zoho и Zendesk.

Основные функции включают:

• На основе навыков, отношений и другие варианты маршрутизации
• Автоматические уведомления о звонках
• Мониторинг живого агента
• Распознавание речи
• Сценарий агента
• Прогрессивный и интеллектуальный режимы набора номера
• Фильтрация вызовов
• Потоки вызовов с перетаскиванием
• Запись звонков
• Планирование звонков

Узнайте больше о Genesys на этой странице и свяжитесь с Genesys напрямую, чтобы узнать цену.

Mitel

Mitel CTI был создан на базе Google Cloud и специально разработан для мобильных и удаленных сотрудников. Он известен своими расширенными автоматическими режимами набора номера и функциями управления потенциальными клиентами и исходящими вызовами, такими как сценарии агентов, режимы интеллектуального набора номера и расширенные правила повторного вызова.

Он также включает такие функции, как присутствие вызова, набор по щелчку, поисковые группы и история вызовов. Пользователи могут даже настраивать горячие клавиши. Mitel также сообщает об ожидаемом времени ожидания клиентам, находящимся в очереди, а также об их текущем положении в очереди.

Дополнительные функции включают:

• Маршрутизация на основе навыков
• Преобразование текста в речь
• Пользовательские исторические отчеты
• Запланированные обратные вызовы
• Обмен мгновенными сообщениями между оператором и супервизором
• Молчаливый мониторинг вызовов и вмешательство в вызов
• Регистрация вызовов
• Мобильное приложение для iOS и Android
• Теплый трансфер
• Автоматический импорт данных из файлов, электронных таблиц и баз данных
• Смешанные списки вызовов
• Парковка вызова

Цены Mitel основаны на котировках и не публикуются на их веб-сайте.

Aircall

Интеграция компьютерной телефонии Aircall — это облачный инструмент колл-центра, который особенно известен своей простотой настройки и интуитивно понятным интерфейсом.

Его уникальная функция пользовательских тегов упрощает категоризацию взаимодействий, позволяя настраивать собственные ярлыки и прикреплять их к любому вызову. Вы можете пометить звонки по агенту, отделу, типу взаимодействия (обслуживание клиентов или продажи) и активности звонков (запланированная демонстрация, предлагаемое предложение, окончательный контракт и т. д.)

и прикрепить комментарии к назначению звонка. Назначенные звонки автоматически заносятся в список дел агента.

В дополнение к стандартным функциям, таким как аудиоконференции, голосовая почта и запись звонков, Aircall также предлагает:

• Общий ящик для входящих вызовов и общие контакты
• Теплый перевод вызова
• Очередь вызовов
• Одновременный вызов
• Расширенные параметры маршрутизации и кольцевые группы
• Пользовательские рабочие часы для каждого номера
• Режим набора мощности
• Фильтры вызовов и история вызовов с возможностью поиска
• Интеграция с CRM
• Мобильные приложения для iOS и Android
• Мониторинг вызовов и перешептывание вызовов

Он интегрируется с более чем 60 сторонними программными решениями, включая Salesforce, Shopify, Slack, Freshdesk и Zapier.

This entry was posted in Ссылочное