Сервис — функция маркетинга

Сервис (service)

Функция маркетинга, обеспечивающая реализацию комплекса услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товаров.

Качество сервисного обслуживания влияет на конкурентоспособность товара, способствует повышению спроса, престижа фирмы.

Сервис делится на предпродажный и послепродажный. Последний, в свою очередь, подразделяется на гарантийный и послегарантийный. Сервис может осуществляться самим производителем, посредником-поставщиком, специальными сервисными фирмами, агентами, продающими товар, персоналом фирмы-покупателя.

Во всех случаях ответственность за качество товара лежит на продавце.

Правила организации эффективного сервиса

1. Необходимо выяснить на каждом из целевых сегментов рынка, какой уровень сервиса потребитель считает высоким. С помощью рекламы следует описать этот уровень сервиса. Текст такой рекламы не должен превышать 100 слов.

2. Связь с покупателем. Реклама является средством связи фирмы с клиентами. Она должна формировать благоприятный образ сервиса. Все элементы, сопутствующие сервису (атмосфера в офисе, оперативность ответа потребителям, внешний вид и отношение персонала к клиентам (см.»Лояльность»)) должны воздействовать на покупательские предпочтения.

3. Ясность требований, предъявляемых руководителями предприятий к своему персоналу. Это правило свидетельствует о необходимости разработки стандартов обслуживания, обязательных для выполнения сотрудниками сервисной службы.

4. Четкость системы снабжения. Система поставки запасных частей, вызова сотрудников сервисной службы должна быть предельно простой.

5. Постоянное обучение персонала сервисной службы. Необходимо обучать и тренировать персонал, доводить стандарты обслуживания до всех сотрудников фирмы.

6. Исключение дефектов («нуль дефектов»). Число элементов, входящих в службу сервиса, должно сводиться к минимуму, но без ущерба для качества. Так, если служба сервиса включает 10 элементов (отделов) и каждым из них будет совершена только одна ошибка при обслуживании 100 клиентов, то около 10 % посетителей уйдут неудовлетворенными. При увеличении элементов, например до 100, разочарованными уйдут уже около 60 % клиентов. Достигается путем совершенствования сервиса.

7. Объективно оценить качество сервиса может только клиент, поэтому необходимо постоянно проводить опросы клиентов.

8. Сервис строится по принципу: «Дать клиенту как можно больше!» Необходимо постоянно искать новые методы обслуживания, обеспечивающие быструю связь фирмы с покупателем.

Послегарантийный сервис (afterguarantee service)

Выполнение планово-предупредительного, капитального ремонта, консультирование по рациональной эксплуатации изделий. Осуществляется за плату на основе контракта.

Послепродажный гарантийный сервис (aftersale guarantee service)

Бесплатное выполнение всех работ по обеспечению бесперебойной эксплуатации товара. В послепродажный сервис может входить и обучение покупателя приемам использования товара. В гарантийный период специалисты службы сервиса регулярно посещают покупателей, контролируют работу, правильность эксплуатации товара, выполняют регламентные работы, в том числе регулируют узлы, заменяют технические жидкости и изношенные детали.

Предпродажный сервис (beforsale service)

Устранение неисправностей, возникших в процессе транспортировки товара, приведение товара в рабочее состояние и его опробование.

Маркетинг сервиса: постановка и управление клиентским сервисом

В условиях почти полной идентичности товаров по качеству и эксплуататорским свойствам единственным реальным конкурентным преимуществом становится сервис. Особую роль клиентский сервис начинает играть в работе компаний, работающих в сфере услуг. Новейшие технологии маркетинга сервиса дают уникальные преимущества в жесткой конкурентной среде.

В результате обучения:

• взаимодействие с другими отделами стало более эффективным
• ваша компания знакома с технологиями разработки миссии, стратегии и контроля их реализации
• компания быстро проводит самоаудит маркетинговой системы
• компании легко увидеть слабые и сильные стороны системы маркетинга на предприятии
• планирование изменений и усовершенствований системы маркетинга дается вам легко
• владение методиками аудита и маркетинговым инструментарием
• оптимизация работы маркетологов
• проводите аудит самостоятельно, когда это необходимо, и знаете, к каким специалистам нужно обратиться для решения узкоспециализированных задач при аудите
• хорошо ориентируетесь в вопросах ценообразования услуг на предоставление аудита
• компания имеет соответствующую ее задачам маркетинговую систему, вы получаете только необходимую информацию и экономите на сборе излишней информации
• ваши конкуренты не могут соревноваться с вами по степени осведомленности и умении использовать ценную информацию в своих интересах
• компания имеет самую совершенную информационную систему

Программа семинара:

День 1

Бизнес-процесс маркетинг и конкурентоспособность Компании

Современные концепции маркетинга и признаки конкурентоспособности Компании: Прозрачный интерактивный маркетинг — новая реальность

Модель маркетинга услуг: сотрудники Компании как служащие по связям с общественностью и маркетологи по совместительству. Внутренний маркетинг и оценка степени вовлеченности персонала в реализацию рыночной стратегии Компании: регламент бизнес-процесса: «Диагностика организации коммерческой деятельности в Компании»

Миссия и корпоративная культура: структура, внутренние ценности и кодексы поведения. Энгейджемент, новая концепция технологии вовлечения сотрудников в реализацию ее рыночной стратегии: базовые принципы

Сбалансированная система показателей — технология контроля реализации принятой стратегии: структура аспекта показателей взаимоотношений с Потребителями

Варианты структур подразделения маркетинга и его позиционирование в Компании: организация эффективного взаимодействия маркетологов с подразделениями продаж (клиентским), сервисного сопровождения и IT (информационных технологий): подходы к их регламентации, контроля за их исполнением и разрешения конфликтов по их неисполнению.
Истины, которые должен знать маркетолог и подходы к оценке эффективности их работы

Цена и ценность услуги для Потребителя

Понятия услуги и ее основные характеристики: потребительская ценность услуги и десять критериев ее оценки Потребителями. Потребительское восприятие качества и ценности услуги. Содержание процесса управления качеством услуг. Рекомендации по повышению степени восприятия качества услуг. Сервис, как конкурентное преимущество бренда. «Без сюрпризов» или пути устранения разрывов между ожидаемым и воспринимаемым Потребителями уровнем сервиса

Оценка степени значимости для Компании реализуемых видов услуг: регламент бизнес-процесса. Инновации и разработка новых видов услуг. Виды инновационных стратегий. Нестандартное мышление и разработка новых видов услуг и сервиса: методы активизации творческого мышления. Риски «невостребованности»» при внедрении на рынок новых услуг Участие Компании в выставках и презентациях: регламент бизнес-процесса

Цена и ценность услуги. Основные факторы, влияющие на чувствительность Потребителей к уровню цены. Реакция Потребителей на изменение цены при различном характере спроса. Эластичность спроса и результатов анализа точки безубыточности при установлении размера цены. Мониторинг цен конкурентов: регламент бизнес-процесса

Типы Потребителей, выявляющиеся при непосредственном анкетировании их относительно приемлемого уровня цен на новую услугу. Порядок разработки цены, размера скидок и плана продаж: регламент бизнес-процесса. Акции по стимулированию сбыта: стандарты проведения и ответная реакция на них Потребителей (общеизвестные факты). Предел возможностей и идеальная аудитория для ATL и BTL рекламы

Внешняя среда маркетинга и позиционирование Компании на рынке

7P маркетинга услуг. Точки взаимодействия Компании с Потребителями и внутренние источники информации о них: типичные ошибки в организации работы Контакт-центра

Внешняя среда маркетинга и типы маркетинговых исследований: цели и порядок их проведения. Сравнение количественных и качественных методов получения информации, оценка эффективности различных типов опросов Потребителей

Изучение рыночных характеристик сегмента рынка услуг и показатели его привлекательности. Потребитель — это бог: концепция подходов к сегментированию компании Dentsy. Принципы сегментации рынка услуг. Психографические типы Потребителей и реализация различных видов услуг. Матрица продукт-рынок и варианты позиционирования Компании на рынке.

Модель покупательского поведения Потребителя с точки зрения Компании. Участники процесса покупки и профили Потребителей. Структура портрета Потребителя и Конкурента Дополнительные поля в портрете значимого Потребителя. Структура карточки учета взаимоотношений с Потребителем: физическое и юридическое лицо
Структуры конъюнктурного обзора и маркетингового обоснования бизнес-плана

Практикумы:

• Определение показателей аспектов взаимоотношений с Потребителями для подразделений Компании
• Матрица ответственности подразделений Компании в реализации рыночной стратегии

День 2

Какой Потребитель всегда прав

Клиентоориентированность Компании: мифы и реальность. Психотип Потребителя и их отношение к покупкам и рекламе. Стоимостное досье Потребителя и руководство по его составлению. Принципы ранжирования Потребителей по степени их значимости для Компании. Что такое хороший, плохой, трудный и преданный (лояльный) Потребитель

Варианты концепций взаимоотношений с различными категориями Потребителей. Философия организации взаимоотношений
Компании с Потребителями

Анализ истории взаимоотношений с Потребителями, причин неудовлетворенного и отложенного спроса: регламент бизнес-процесса

Типы постоянных Потребителей. Преданность, приверженность и лояльность Потребителей: влияние коэффициента удержания Потребителей на рост пожизненной стоимости покупок среднего Потребителя Компании

Определение целей программ повышения преданности (лояльности) и параметры оценки потребительской преданности (длина, ширина и глубина). Стадии преданности (лояльности) Потребителей и сравнение типов различных программ для них. Десять рекомендаций по разработке и реализации программ преданности (лояльности). Мини-аудит программ преданности (лояльности). Элементы объекта маркетинга и пожизненная ценность Потребителя CLV (Customer Lifetime Value) для Компании и варианты подходов к ее оценке. Сравнительная оценка различных программ повышения лояльности Потребителей

Как организовать эффективное продвижение услуг на рынок?

Факторы, определяющие эффективность взаимоотношений Компании с Потребителями. Что ждет руководство Компании от своих клиентских подразделений: результаты исследования рынка услуг. Психология и рецепты успешных продаж комплексных услуг. Организация эффективного взаимодействия Компании с Партнерами и другими участниками рынка: деловая переписка и базовые положения договоров о совместной деятельности

Мотивы внедрения CRM-проектов. Что дает Компании реализация CRM-проекта. Комплексные задачи CRM-проекта: порядок реализации и типичные заблуждения, связанные с ним

Управление сбытом и типы руководителей этих подразделений. Технология «Тайный покупатель»: цели и порядок проведения. Цифры, характеризующие взаимоотношения Потребителей и Поставщиков товаров/услуг. Показатели оценки работы подразделений продаж. Многокритериальный подход к оценке работы сотрудников этих подразделений. Кольцевой маркетинговый сценарий к мотивации сотрудников Компании: материальные и нематериальные методы: практические рекомендации

Маркетинговые коммуникации и продвижение бренда

Маркетинговые коммуникации и их роль в продвижении бренда. Торговая марка: точки дифференциации и паритета. Потребительский капитал торговой марки. Положение марки на рынке и в сознании Потребителя: варианты возможных маркетинговых стратегий. Показатели позитивного эмоционального капитала торговой марки. Хартия капитала торговой марки ил свод правил соблюдения ее образа

Корпоративный портал и этапы внутренних коммуникаций при продвижении марки/бренда. Бренд: торговая марка или мотивирующая идея. Структура мыслительного поля и бренд-кода Компании. Подходы к оценке стоимости бренда
Реклама как инструмент повышения информированности Потребителей об услуге. Четыре закона создания коммуникативной рекламы. Методы определения бюджета рекламной кампании. Модели психологического воздействия на Потребителя. Алгоритм проведения рекламной кампании и подходы к составлению ее бюджета. Обязанности сотрудников службы PR в Компании.
Типовые ошибки проведения рекламной кампании и в сети Интернет. Варианты оценки эффективности осуществленных маркетинговых коммуникаций (рекламных кампаний).
Десять заповедей успешного бренд-менеджмента

Разработка критериев ранжирования Потребителей и программ повышения их преданности

Описание полей бренд-кода Компании

Что такое маркетинг услуг? Особенности и виды маркетинга услуг

Маркетинг услуг

Маркетинг услуг просто определяется как явление, при котором услуга или нематериальный товар продвигается и продается среди целевой аудитории. Маркетинг услуг, новый вид маркетинга, стал довольно заметным, помогая компаниям продвигать услуги по всему миру.

Маркетинг услуг отражает способ продвижения того или иного вида услуг на рынке. Хотя маркетинг услуг является уникальной концепцией, он требует нематериального представления товаров (услуг).

В отличие от товарного маркетинга, предполагающего продвижение физически видимого продукта с помощью различных средств массовой информации, маркетинг услуг предполагает продвижение услуги, которая физически недоступна, но все же продается клиентам.

Кроме того, использование цифровых каталогов для маркетинга услуг могло бы принести множество преимуществ, таких как легкий доступ для клиентов и экономия бюджета для продавца, поскольку не было бы необходимости в затратах на печать.

Виды деятельности, выгоды или средства, услуги просто предоставляются в качестве товара клиентам, которые выбирают различные виды услуг. Примером маркетинга услуг может быть: когда семья приходит в ресторан, они пользуются услугами (обедом), пока находятся в ресторане.

«Не бойтесь проявлять творческий подход и экспериментировать со своим маркетингом». -Майк Вольпе

Взамен они платят за услуги, которыми воспользовались, и, возможно, потребляют нематериальный товар. От транспорта до образования, в последнее время мир был окутан услугами, которые, как правило, так или иначе обслуживают простые массы.

Глобальная сфера в конечном итоге превратилась в центр обслуживания, предоставляющий множество услуг клиентам, присутствующим во всем мире.

Читайте также | Что такое партнерский маркетинг?

Особенности маркетинга услуг

Маркетинг услуг является сравнительно более новой концепцией, чем сама концепция маркетинга. Хотя вы ознакомились с кратким введением в предыдущем сегменте, вот некоторые характеристики маркетинга услуг, которые помогут вам лучше понять тему.

1. Нематериальные активы

Маркетинг услуг фокусируется на неосязаемой производительности больше, чем на чем-либо еще. Услуга — это результат, а не продукт, который можно потреблять.

Более того, это нематериальный товар, которым пользуются массы. Невидимые и неосязаемые услуги просто отличаются от продукта. Это требует различных маркетинговых стратегий, которые продвигают невидимую услугу, но с точки зрения эффективности маркетологи делают это хорошо.

Таким образом, маркетинг услуг есть не что иное, как представление неосязаемой деятельности, которую простые массы используют в своей повседневной жизни.

Например, в гостиничном бизнесе нет товаров для продажи, кроме услуг. Итак, индустрия продвигает и оказывает нематериальные услуги с помощью различных рекламных средств для охвата масс.

2. Право собственности не указано

В отличие от товарного маркетинга, в котором аудитория является собственником товара, маркетинг услуг не отражает таких обещаний. Это связано с тем, что сервис можно потреблять, а не владеть им.

Можно, например, потреблять опыт обеда в ресторане по сравнению с карандашом, которым можно владеть в случае товарного маркетинга. Эта характеристика, в частности, подчеркивает объем тяжелой работы, которую должны проделать специалисты по маркетингу услуг, чтобы привлечь клиентов.

«Относитесь к клиенту так, как хотели бы, чтобы относились к вам. Точка!!!»  — Брэд Швейг

3. Скоропортящиеся продукты

В отличие от товаров, которые служат долго, услуга имеет свойство портиться в течение очень короткого промежутка времени, поэтому ее относят к скоропортящимся товарам. Это связано с тем, что пока клиент присутствует на месте, услуга длится столько же времени.

После этого он просто становится воспоминанием, о котором можно только думать! Так как услуга – быстро портящийся продукт, многих людей из аудитории не так-то просто переубедить. Тем не менее, маркетинг услуг показывает скоропортящиеся продукты и каким-то образом продвигает их, чтобы привлечь целевую аудиторию.

4. Стоимость потребления

В отличие от стоимости продуктов, которая в целом стандартизирована, стоимость потребления услуги вообще не стандартизирована. Мы можем понять это с помощью примера.

1-звездочный ресторан, скорее всего, будет предлагать свои услуги по низкой цене и с низким качеством. Однако в то же время 5-звездочный ресторан будет предоставлять те же услуги более высокого качества и с лучшим опытом. Разница между услугами может быть разнообразной и огромной.

Возможно, в маркетинге услуг нет стандартизированной стоимости потребления. Вот почему услуги не стандартизированы с точки зрения стоимости. Стоимость потребления в маркетинге услуг становится основным моментом для продвижения услуги.

5. Неотъемлемо интересное

Способ продвижения услуги — это способ продвижения вашего бренда. Это означает, что услуга неотделимо интересна, и ее нельзя отделить от производителя. Тем не менее, он призывает целевую аудиторию воспользоваться конкретной услугой и насладиться ею в полной мере.

По сравнению с продуктом, который может физически принадлежать покупателю, услуга представляет собой неотделимую сущность, которая должна казаться достаточно интересной для потребления аудиторией. Например, услуга в салоне красоты неотделима от ее производителей.

Поскольку вы посещаете место проведения и пользуетесь услугами самого салона, вы ничего не забираете из салона в физическом выражении. Таким образом, служба неотделима. Тем не менее, эта услуга кажется вам интересной, потому что это товар, который ведет вас к лучшему образу жизни. Таким образом, сервисный маркетинг представляет услугу как неотъемлемо интересный товар.

Читайте также | Маркетинговые стратегии B2C

Типы маркетинга услуг

Двигаясь дальше, следует знать о маркетинговых стратегиях, на которые ориентируется сфера услуг при продвижении своих услуг. Тем не менее, прежде чем изучать это, следует изучить типы маркетинга услуг, чтобы лучше понять концепцию в целом.

1. Маркетинг внешних услуг

Первый тип маркетинга услуг – внешний маркетинг услуг относится к продвижению услуг во внешней среде, где компания продвигает свои услуги клиентам.

Этот тип рекомендует продвижение услуг с помощью различных традиционных методов, таких как ценообразование, продукт и покупатели.

Внешний маркетинг услуг фокусируется на продвижении услуг во внешней среде (компания-клиенты) таким образом, чтобы услуги использовались и потреблялись хорошо.

Поскольку внешний маркетинг услуг исповедует традиционные методы продвижения, вот некоторые элементы комплекса маркетинга услуг.

Маркетинговый комплекс представляет собой комбинацию компонентов, которые должны быть включены в процесс продажи продукта/услуги.

1. Товар- Товар или услуга должны быть представлены хорошо и подробно. В отличие от продукта, который можно рекламировать четко, реклама услуги становится более неконкретной.

Тем не менее, товар в целом рекламируется в различных средствах массовой информации, чтобы привлечь внимание целевой аудитории.

Например, маркетинговая реклама банка не означает, что целевая аудитория должна купить банк.

Скорее это просто означает, что аудитория обязана покупать банковские услуги. В этом случае банковская услуга должна продвигаться как товар или услуга для целевой аудитории.

2. Стоимость- Как мы уже читали, стоимость в маркетинге услуг не стандартизирована. Стоимость этого товара довольно сильно варьируется от услуги к услуге, поэтому нет стандартного диапазона стоимости, из которого клиенты могли бы выбирать.

Например, ресторан может предложить питание за 500 или даже 5000 индийских рупий. Это связано с тем, что услуги включают широкий спектр услуг, таких как столовая, бар, местоположение и т. д. 

Таким образом, в зависимости от вида опыта, которым пользуется человек, стоимость может быть вариантом, но неотъемлемым компонентом комплекса маркетинга .

3. Клиент- Третий компонент комплекса маркетинга услуг, клиент действительно является самым важным компонентом.

В то время как стоимость и товар подчеркивают услугу и ее детали, концепция клиента представляет покупателя или покупателя, который в конечном итоге собирается воспользоваться продуктом.

Это означает, что при маркетинге услуги нужно быть очень осторожным, обращаясь к целевой аудитории привлекательным, но адекватным образом.

Поскольку получателем является клиент, необходимо очень внимательно относиться к характеристикам и специфике услуги, чтобы найти правильный отклик у клиента и его/ее потребностей и запросов.

Читайте также | 4P маркетинга

2. Маркетинг внутренних услуг

Второй тип маркетинга услуг, Внутренний маркетинг услуг, направлен на продвижение услуги внутри компании (компания-сотрудники).

Это означает, что продвижение услуги происходит внутри компании, чтобы сотрудники понимали местонахождение услуги и помогали им лучше распространять информацию.

Внутренний маркетинг услуг ориентирован на сотрудников больше, чем на клиентов, поскольку сотрудники являются неотъемлемой частью маркетинговой цепочки.

Крайне важно, чтобы сотрудники компании хорошо разбирались в услугах, чтобы они могли распространять информацию и помогать компании продвигать свои услуги в широком масштабе.

3. Маркетинг интерактивных услуг

В то время как маркетинг услуг в основном включает в себя продвижение компанией своих услуг клиентам, этот тип маркетинга включает в себя гораздо больше услуг.

Поскольку продукт отсутствует в этой маркетинговой цепочке, вместо этого продвигается услуга. Чтобы оказывать услугу, должностные лица компании должны быть скромными и добрыми по отношению к клиентам.

Возможно, техническое обслуживание также является очень важным компонентом, который требует третьего типа маркетинга услуг — интерактивного маркетинга услуг. При этом продвижение услуги происходит между работниками и заказчиками (сотрудниками-клиентами).

Как следует из самого названия, интерактивный маркетинг в маркетинге услуг предполагает взаимодействие сотрудников с клиентами с целью продвижения услуг своей компании.

Например, сеть отелей Taj Hotels намерена продвигать свои услуги среди целевой аудитории. Вот краткое представление типов маркетинга услуг, которые он будет включать для достижения своей цели.

• Сначала компания будет выпускать рекламу, в которой будут подчеркиваться услуги, которые сеть отелей предлагает своим клиентам (внешний маркетинг услуг).

• Затем компания будет продвигать свои услуги внутри компании, чтобы ее сотрудники были хорошо осведомлены об услугах, которые она предлагает, чтобы они стали активными в продвижении и участии в маркетинге услуг (внутренний маркетинг услуг).

• Наконец, сотрудники компании будут взаимодействовать с клиентами, когда они действительно воспользуются услугой.

• Сюда будут вовлечены сотрудники, обслуживающие клиентов посредством различных административных и качественных услуг (интерактивный маркетинг услуг).

Таким образом, компания будет выполнять маркетинговые функции.

Заключение  

Подводя итог, можно сказать, что маркетинг услуг — это концепция, согласно которой компания продвигает свои услуги, которые являются неосязаемыми, неделимыми, но скоропортящимися по своей природе. Благодаря целому ряду инициатив маркетинг услуг осуществляется в свете зарождающегося глобального сектора услуг.

Читайте также | Маркетинговая аналитика

Кроме того, маркетинг услуг сильно отличается от маркетинга продуктов и включает в себя множество особенностей, которые необходимо учитывать. В последнее время важность маркетинга услуг значительно возросла, поскольку все больше и больше услуг, таких как образование, банковское дело, гостиничный бизнес и т. д., становятся популярными товарами.

Советы и тактика по маркетингу услуг на 2023 год

За последние несколько лет мы наблюдаем значительный рост стартапов в сфере услуг. И мы говорим не только о традиционной высокотехнологичной модели SaaS. Существует множество стартапов в области здравоохранения и транспорта, таких как Grab и Airlift.

Это компании, которые предоставляют платформу, но также сильно зависят от качества предлагаемых ими услуг. А для этого им нужно создавать очень увлекательные истории бренда.

Вот пример истории бренда от Grab:

Это маркетинг очень высокого уровня, и в этой статье мы подробно разберем, что это значит и как правильно его реализовать.

Но сначала давайте начнем с определения маркетинга услуг.

Что такое маркетинг услуг?

Маркетинг услуг по определению отличается от общего маркетинга. Когда вы продаете услугу, вы, по сути, говорите своей аудитории: купите то, чем сами никогда не будете владеть.

Так что же вы на самом деле продаете?

Вы продаете впечатления.

[Добавить баннер]

Маркетинг услуг – специализированная отрасль маркетинга. Маркетинг услуг возник как отдельная область исследований в начале 19 века. 80-х годов, после признания того, что уникальные характеристики услуг требуют иных стратегий по сравнению с маркетингом физических товаров.

В отличие от продуктов, услуги приобретаются на основе предполагаемой ценности, которую они могут предоставить. С точки зрения покупателя, на самом деле не имеет значения сам уровень компетенции, а скорее конечный результат, полученный с помощью этих навыков.

Например, рекламная кампания в Интернете может быть оптимизирована экспертом вручную или с помощью технических средств. Пока результат двух действий будет одинаковым, сервис скажет «оптимизация интернет-рекламы».

Маркетинг и продажа услуги требуют доверия

В результате того, что маркетинг услуг определяется как ценность, он означает, что вам необходимо установить высокий уровень доверия со своей аудиторией, чтобы они чувствовали себя достаточно комфортно, чтобы подписать контракт и доверять вам его выполнение. навыки, необходимые для достижения обещанной ценности.

Маркетинг услуг обычно относится как к услугам «бизнес для потребителя» (B2C), так и «бизнес для бизнеса» (B2B) и включает маркетинг таких услуг, как:

• телекоммуникационные услуги
• финансовые услуги
• все виды гостеприимства
• туризм отдых
• развлекательные услуги
• услуги по аренде автомобилей
• медицинские услуги
• профессиональные услуги и торговые услуги

человеческое взаимодействие, в отличие от разовой транзакции при покупке товара (особенно если он куплен онлайн).

Это, конечно, не совсем точно, потому что услуга включена в каждую транзакцию, однако, когда речь идет об услуге как продукте, взаимодействие и рабочий процесс гораздо важнее и воспринимаются как часть ценности, которую ожидает клиент.

[Добавить баннер сюда]

5 Стратегии и советы по маркетингу услуг

Аргумент о том, что услуги требуют разных стратегий цифрового маркетинга, основан на понимании того, что услуги коренным образом отличаются от товаров и что маркетинг услуг требует разных моделей для понимания маркетинга услуги клиентам.

Очевидная разница между маркетингом продуктов и услуг заключается в том, что продукты осязаемы, а услуги неосязаемы. И, как мы уже говорили, с услугой вы продаете опыт.

Уникальное определение маркетинга услуг представляет пять основных стратегий, которые необходимо учитывать при планировании своих усилий по маркетингу услуг:

Доверие

Как упоминалось выше, доверие является одним из основных строительных блоков маркетинга услуг. При маркетинге продукта основным аргументом в пользу продажи является сам продукт. Люди могут увидеть или даже потрогать продукт, прочитать его юридические гарантии, ознакомиться с его функциями или попросить демонстрацию. Когда вы продвигаете услугу, все, что у вас есть, это… слова. Тогда лучший способ создать доверие — использовать слова других людей о вас.

Отзывы клиентов

Отзывы клиентов — лучший способ завоевать доверие, а в случае маркетинга услуг чем больше, тем лучше. Постарайтесь привлечь клиентов, максимально похожих на аудиторию, на которую вы ориентируетесь, т. е. на вашего покупателя. Люди склонны верить и сопереживать людям, похожим на них.

Награды и значки

Награды или значки за подтверждение службы также могут помочь. Существуют различные веб-сайты, которые уже заслужили высокий уровень доверия и узнаваемости бренда и могут проверить ваш продукт в зависимости от вашей отрасли. Например, наиболее известными в индустрии маркетинга являются значки партнеров Google и Facebook (соответственно).

Процесс

Хотя то, что продает ваша услуга, является желаемым конечным результатом, элементы процесса, которые приводят вас к этому, определенно являются частью вашего ценностного предложения. Такие характеристики процесса обслуживания, как гибкость, отзывчивость и доброта, иногда могут быть настолько важными, что вы можете использовать их в качестве основных отличительных маркетинговых ценностей.

Люди, процессы и продукты – Маркус Лемонис, ведущий программы The Profit

Связь

Обычно предоставление конечных результатов обслуживания занимает больше времени, чем средняя продажа продукта, и требует гораздо большего личного взаимодействия. Ваш клиент ожидает, что его будут информировать о том, как продвигается ваше обслуживание, а не просто ждет в ожидании конечного результата.

Очень важно установить четкий канал связи с вашими клиентами. Это одна из лучших стратегий маркетинга услуг, которую вы можете использовать на раннем этапе. Вы можете сделать это с помощью простых обновлений по электронной почте/телефону или с помощью специальных программных инструментов и решений.

Вам также следует использовать платформы социальных сетей и маркетинг по электронной почте, чтобы удивить своих клиентов превосходным обслуживанием на каждом этапе их пути к покупке.

Настройка

Служба по своей сути является настраиваемой. Задача состоит в том, чтобы знать, как настроить достаточно, чтобы клиент был удовлетворен, сохраняя при этом границы и структуру объема услуг. По сути, существует предел того, насколько вы можете «прогнуться» для клиента, но при маркетинге услуг они будут ожидать некоторой гибкости. Ваши лимиты обслуживания могут быть основаны на:

• Количество, которое вы обещаете доставить, сохраняя при этом свои профессиональные стандарты — даже у собаковода есть ограниченное количество. собак, они могут управлять всеми сразу.
• Изменение цен Вы можете позволить себе соответствовать бюджету/ожиданиям вашего клиента, сохраняя при этом положительный доход.
• Желаемый или реальный темп работы — когда дело доходит до сроков, клиенты всегда предпочтут, чтобы услуга была выполнена как можно быстрее (имеется в виду сейчас), и вам решать, как скоро это действительно будет возможно . Даже если вы решите ускорить процесс, ваш пользовательский крайний срок должен быть достижим.

Итак, определите свой процесс, часто общайтесь, уточняйте ожидания и цели и приступайте к работе. Это одна из лучших стратегий маркетинга услуг, которые вы могли бы использовать.

Говоря об уточнении ожиданий, вот последний аспект выигрышной маркетинговой стратегии услуг.

Определение ценности

Роль службы маркетинга заключается в определении ценности вашего предложения. Тем не менее, конечные результаты обслуживания могут быть расплывчатыми, поскольку мы имеем дело с нематериальными продуктами.

Определение и согласование желаемых результатов необходимо для того, чтобы избежать разочарования. Однако, продвигая услугу, имейте в виду, что сам рабочий процесс имеет ценность сам по себе. Этот процесс должен быть включен в ваше определение ценности.

На самом деле, много раз в процессе определения ценности вы узнаете что-то новое из опыта ваших клиентов и можете решить изменить цели своего проекта. В этом случае важно провести собрание для обсуждения новых целей и того, как изменения могут повлиять на процесс, ожидания и объем работы.

• Представление вашей услуги как решение их проблемы — лучший способ вызвать эмоциональный отклик, который заставит вашу ключевую аудиторию сесть и обратить внимание.
• Выделение основных этапов процесса предоставления услуг в виде вех — это способ показать ценность вашего рабочего процесса помимо конечных результатов.

Любая хорошая маркетинговая стратегия обслуживания должна включать четко определенную ценность, которую вы предоставите клиенту.

Важность маркетинга услуг

Услуги отличаются друг от друга, по крайней мере, настолько, насколько продукты отличаются своими особенностями и качествами. На высококонкурентном и насыщенном рынке услуг маркетологам необходимо выделиться среди конкурентов и привлечь потребителей.

Факторы, которые отличают вашу услугу от услуг конкурентов, могут иметь огромное влияние на принятие решения покупателем, и именно их следует учитывать при планировании маркетинга ваших услуг. Некоторые примеры факторами дифференциации услуг , влияющими на решение о покупке, являются:

1. доступность — поиск правильного диапазона цен, который ваши потенциальные клиенты сочтут приемлемым для ваших услуг (и вы считаете выгодным для ваших усилий)
2. функциональность — просто Полагайте, что ваши услуги и ценность обещают наилучшим образом удовлетворить потребности ваших клиентов.
3. Надежность — как упоминалось выше, поскольку услуга неосязаема, большая часть решения клиентов о покупке будет зависеть от того, насколько они вам доверяют.
4. Опыт — в конкретной услуге, которую вы предлагаете, нет. лет в области например.
5. Удобство — насколько доступно и легко вашим клиентам пользоваться вашим сервисом.
6. Разнообразие — покупатели любят возможность выбирать, но помните о правильном балансе между слишком малым и слишком большим.
7. Самообслуживание — насколько ваш клиент может контролировать свой опыт обслуживания, что он может и не может сделать для себя.

Профилирование клиентов может предоставить факторы, влияющие на решение о покупке вашего типа услуг на вашем рынке. Это исследование осуществляется с помощью анкет, опросов, специальных инструментов или внешних поставщиков услуг.

Стратегия маркетинга услуг

Стратегия маркетинга услуг, как и любая другая стратегия цифрового маркетинга, должна начинаться с глубокого понимания ваших клиентов, сильных сторон вашего сервиса и конкурентных преимуществ.

Понимание вашего клиента

Создавайте портреты клиентов, определяя, что может повлиять на их решение о покупке. Это может быть что угодно, от пола до возраста и профессии. Он также должен включать обзор общих болевых точек вашего клиента, возможных препятствий, которые им необходимо преодолеть, чтобы совершить покупку, и того, как ваш сервис решает их.

Не забудьте указать информацию о возможных точках контакта с клиентом — где и когда вы, скорее всего, достигнете той или иной персоны (да, их может быть больше одной).

Сильные стороны вашего сервиса

Сюда должны входить конечные результаты, которые обещает предоставить ваш сервис, а также качественное предложение вашего процесса. Как уже упоминалось, это может включать смешанный набор характеристик: доступность, функциональность, надежность, целесообразность и гибкость.

Конкурентное преимущество вашего сервиса

Его можно раскрыть с помощью известного анализа S.W.A.T , чтобы определить, где вы находитесь по сравнению с вашими конкурентами и где у вас могут быть возможности выделиться среди них.

Используйте SWOT-анализ, чтобы сосредоточиться на своем конкурентном преимуществе.

Люди думают, что SWOT-анализ должен быть сложным, но на самом деле это не так. Начните с анализа сайта вашего конкурента, а затем посмотрите, как они используют социальные сети, влиятельный маркетинг и маркетинг по электронной почте, и как они на самом деле доносят свою ценность до своей аудитории.

Это должно стать хорошей отправной точкой.

Стратегия маркетинга услуг не будет полной без определения вашего позиционирования. Чаще всего известный как 4p, он с тех пор расширился до 7’ps, чтобы включить параметры позиционирования маркетинга услуг (и есть даже разговоры о 8-м …), которые определяют, как представлена ​​​​ваша услуга.

The Service Marketing Mix

Каковы 7 пунктов маркетинга услуг?

Продукт

Ваше ключевое сервисное предложение, решение, которое вы предоставляете и которое удовлетворяет потребности ваших клиентов. Атрибуты вашей услуги сами по себе и по сравнению с конкурирующими поставщиками услуг должны быть включены в рамки этого раздела и являются основой для построения вашей маркетинговой стратегии услуг.

Услуги более сложны, чем физические продукты, и могут включать в себя дизайн, технологии, пользовательский интерфейс/UX, предполагаемую полезность, ценные бумаги и так далее.

Цена

Цена является ключевым решением, которое влияет как на привлечение клиентов, так и на последующее удовлетворение. Вам нужно будет знать диапазон ценовой чувствительности вашей целевой аудитории (и какие цены предлагают ваши конкуренты). Хотя цена часто рассматривается как показатель качества в целом, восприятие цены усиливается, когда речь идет о нематериальной услуге. Это похоже на определение цены счастья, где счастье — это результат оказанной вами услуги.

• Общие стратегии ценообразования на услуги:
  Ценообразование проникновения: начиная с низкой цены, чтобы завоевать долю рынка, а затем увеличивая ее по мере роста.
• Экономичная цена: установка низкой цены, которую трудно превзойти вашим конкурентам (если вы сможете оставаться прибыльной при этом)
• Премиум-цена: Высококачественная цена, оправданная уникальной ценностью взамен.
• Ценообразование линейки продуктов: разбивка ваших услуг на уровни услуг с отдельными ценами, которые увеличиваются по мере увеличения предлагаемых услуг и стоимости.

(Более подробно о вы можете прочитать здесь )

Место

Когда речь идет об офлайн-услугах (медицинские работники, ведение домашнего хозяйства, юридические услуги и т. д.), близость является определяющим фактором. Чем ближе (и доступнее) вы находитесь к своей целевой аудитории, тем выше вероятность вашей покупки. Как говорится — место, место, место.

Когда речь идет об онлайн-услугах, покупка совершается виртуально, но простота покупки и доступность по-прежнему являются определяющими факторами, которые следует учитывать: безопасная оплата, тип транзакции, управление счетом и многое другое.

Продвижение

Когда речь идет об услугах, продвижение часто относится к размещению, например, к тому, где должно быть ваше присутствие в Интернете, чтобы охватить вашу целевую аудиторию. И позиционирование завершает то, «что» вы будете показывать. Например, где вы можете размещать рекламные объявления или контент-маркетинг (Adwords? Facebook? Поставщик контента?) и какие сообщения они будут содержать.

Люди

Люди находятся в центре внимания, когда речь идет о маркетинге услуг. Как мы упоминали выше, доверие к вашим услугам и успех зависят от вашей способности развивать здоровые отношения со своей аудиторией. Очень важно правильно развивать отношения с клиентами и управлять ими. Вот почему вы должны уделять пристальное внимание при определении протоколов связи с клиентами, это один из факторов, по которым будет оцениваться ваш сервис.

Процесс

Как вы теперь знаете, в маркетинге услуг важен не только конечный результат, но и то, как его достичь. Определение процесса гарантирует, что ваши услуги воспринимаются как надежные и что ожидания будут оправданы. Включаете ли вы поддержку клиентов и как это осуществляется, это только один пример на этот счет?

Вещественные доказательства

То, что мы назвали выше доверием, строится на доказательстве того, что вы сдержали свои обещания в прошлом и располагаете беспристрастными доказательствами в поддержку своих утверждений.

http://www.business-fundas.com/2010/the-7-ps-of-services-marketing

Типы маркетинга услуг

Маркетинг услуг часто требует дополнительных объяснений, почему покупателю нужен продукт, как он работает и почему вы лучше всего предоставляете услуги. Однако клиенты — не единственная целевая аудитория, которую необходимо информировать о ваших услугах.

Обучение маркетингу услуг проходит по трем направлениям, также известным как треугольник маркетинга услуг:

1. Внутренний маркетинг – маркетинг от компании к сотрудникам. Познакомьте сотрудников с тем, что предлагает ваш сервис. Это достигается за счет обучения, укрепления доверия и предоставления сотрудникам возможности стать послами вашего сервиса.
2. Внешний маркетинг – более очевидный маркетинговый поток от компании к клиентам. Это достигается за счет медийной рекламы, стимулирования сбыта, связей с общественностью, прямого маркетинга и онлайн-маркетинга.
3. Интерактивный маркетинг — маркетинг между клиентами и сотрудниками в их различных точках взаимодействия в маркетинговой воронке. Это включает в себя личные продажи, онлайн-поддержку клиентов и взаимодействие с клиентами в социальных сетях.

Треугольник маркетинга услуг представляет все возможные взаимодействия в секторе услуг и способы использования различных типов маркетинга на основе всех участников взаимодействия для достижения конечной цели продажи услуг.

Источник: Marketing91

Входящий и исходящий трафик в маркетинге услуг

Еще одно распространенное различие маркетинговых потоков — между входящим и исходящим маркетингом, которое относится к тому, как ваше маркетинговое сообщение привлекает внимание.

Исходящий маркетинг

Также известный как «выталкивающий» маркетинг, реклама ваших услуг размещается «лицом вашего клиента» в то время и в том месте, где, по вашему мнению, они наиболее вероятны и готовы взаимодействовать и покупать ваши услуги.

Примерами могут служить реклама в печати/на телевидении/радио, органические социальные сети, реклама в социальных сетях, холодные звонки, прямая почтовая рассылка, рассылки по электронной почте и другие методы, которые рассылаются большой аудитории в надежде поймать нескольких, например, рыбалка. сеть.

Входящий маркетинг

Также известный как «вытягивающий» маркетинг, привлекает клиентов, которые активно ищут услуги, подобные вашим. Входящий маркетинг воспитывает, обучает и направляет их к вашим услугам. Это делается с помощью контента веб-сайта, блогов, загружаемых официальных документов, руководств, советов и многого другого.

При использовании входящего подхода контент часто увязывается с конкретными точками на пути потенциальных покупателей от повышения осведомленности через сравнение и обучение о ваших услугах до окончательного решения о покупке.

У обоих методов есть свои преимущества и недостатки, и лучшим маркетингом услуг будет их комбинация. В любом случае, обмен сообщениями, о котором вам нужно помнить, всегда будет фактором дифференциации ваших услуг.

Примеры маркетинга услуг

Примеры маркетинга услуг B2C

Airbnb

Airbnb — это онлайн-рынок жилья и туристических услуг. «Продуктом» компании является их брокерская служба, которая сопоставляет путешественникам всевозможные списки отпусков в соответствии с их потребностями (местоположение, продолжительность, стоимость, проживание).

Объявления проверяются и проверяются в соответствии со стандартами Airbnb, что повышает доверие пользователей при бронировании жилья. Бизнес-модель торговой площадки означает, что они не владеют ни одним из предлагаемых списков, но получают комиссию с каждого бронирования.

Их сервис предназначен для двух разных аудиторий с обеих сторон «сделки»: путешественников и владельцев объявлений, каждый из которых извлекает выгоду из отдельного набора преимуществ обслуживания. Путешественники могут выбирать из множества заслуживающих доверия списков, которые соответствуют их конкретным потребностям (доступность, доверие и персонализация).

Владельцы объявлений получают удовольствие от управления рекламой и бронированием через платформу, что способствует положительному опыту клиентов и, в свою очередь, повышает их репутацию и отзывы.

Услуги Airbnb ориентированы на опыт

Uber

Uber — это транспортная технология по требованию, которая соединяет водителей-партнеров с пассажирами. Для водителей Uber — отличный сервис, который помогает быстрее добраться именно туда, куда им нужно, в то время как водители извлекают выгоду из своего времени за рулем и получают некоторый доход. Основная ценность здесь — гибкость для всех участников (гонщика и водителя).

Однако Uber также работает над созданием авторитета и доверия. Он вызывает доверие с помощью встроенных обзоров гонщиков и гарантий безопасности как для гонщиков (проверки водителей и инструменты безопасности), так и для водителей (группы реагирования на инциденты, страхование и другие инструменты и услуги безопасности).

Разнообразие услуг Uber

Примеры маркетинга услуг B2B

Hubspot

HubSpot предлагает полный набор программного обеспечения для контента, социальных сетей, маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, в основе которого лежит CRM для предприятий любого размера. . Этот тип «всеохватывающего» решения представляет собой распространенную модель обслуживания B2B, привлекательность которой заключается в том, чтобы иметь все в одном контролируемом центре.

Их маркетинг услуг фокусируется на нескольких дифференцирующих факторах, таких как:
Доступность — Hubspot выбрал ценообразование линейки продуктов — бесплатное предоставление основных функций с дополнительными «центрами» для остальной части маркетинга и продаж в рамках «помощи компаниям». Grow», которая является частью их бренда и ценностного предложения.

Доверие — Отображение статистики достижений нет. пользователей, сертификаты и тематические исследования.

Удобство и самообслуживание — все действия по маркетингу, продажам и обслуживанию просты и легко настраиваются заказчиком.

Разнообразие — хотя Hubspot, по сути, представляет собой решение «все, что вы можете пожелать», они оставляют покупателю возможность выбирать свою индивидуальную комбинацию. Так что вы сами решаете, насколько вы хотите участвовать.

Маркетинговые услуги Hubspot

Facebook Ads

Facebook Ads — это рекламная платформа для Facebook, где предприятия и бренды создают целевую рекламу на основе характеристик аудитории (демографические данные, интересы, активность в Интернете и многое другое). В настоящее время это самый мощный способ рекламы любого бренда в социальных сетях.

Он позиционируется как удобный рекламный сервис с высокой степенью самообслуживания, который также легко настраивается для бизнеса любого размера и для любых целей (от продвижения дела до продаж в Интернете).

Он использует информацию, которую Facebook имеет о своих пользователях, для получения дохода, «продавая» маркетологам возможность «продвигать» свои наиболее релевантные исходящие маркетинговые объявления перед самой релевантной аудиторией. Чем более таргетированы объявления, тем выше коэффициент конверсии и тем ниже цена за конверсию для рекламодателя.

Рекламные услуги Facebook

7 наиболее важных стратегий маркетинга услуг в 2023 году

Как вы видели, маркетинг услуг может быть сложным без демонстрации реального продукта, и то, что вы продаете, на самом деле является вашим словом, которое вы можете сдержать. . По мере того, как вы продвигаетесь вперед в этом процессе, вот 5 лучших стратегий маркетинга услуг, которые вы должны помнить:

1. Знайте свою аудиторию : узнайте о них все, что имеет отношение к вашей услуге. Вы должны использовать эти знания, чтобы решить, где их найти и как к ним подойти, чтобы быть убедительными.
2. Определите ценность ваших услуг : это включает в себя конечные результаты, которые вы обещаете предоставить, но также должно включать шаги в процессе их достижения. Поставьте себя на место вашего клиента и продолжайте спрашивать «почему?», чтобы раскрыть эти ценности.
3. Постройте отношения с вашими потенциальными клиентами и клиентами : спланируйте каналы связи и поддержку клиентов. Поддерживайте потенциальных клиентов с помощью входящего маркетинга до тех пор, пока они не смогут совершить осознанную покупку.
4. Ознакомьтесь со своим окружением: есть вероятность, что у вашего сервиса есть какие-то косвенные или прямые конкуренты. Следите за конкурентами, их слабые стороны могут быть использованы в маркетинге ваших услуг как преимущества.
5. Постоянно укрепляйте доверие и авторитет с помощью отзывов клиентов и рейтингов услуг, показа невероятных и актуальных списков услуг, создания тематических исследований и обмена ими, а также поощрения клиентов (найдите правильный стимул) выступать в качестве представителей услуг. Создание хорошей репутации является большим преимуществом для маркетинга ваших услуг.
6. Придайте голосу свой бренд . Голос бренда очень важен, потому что именно так ваш бренд звучит и воспринимается покупателем. Создавайте образы клиентов, рекомендации о том, как должен звучать ваш бренд, и регулярно оценивайте их, чтобы улучшить голос вашего бренда.
7. Используйте социальные сети для своих исследований — большая часть ваших исследований должна быть сосредоточена на том, как другие сервисные бренды используют социальные сети для своего маркетинга. Вам стоит посмотреть на примеры постов ваших конкурентов и понять, что вы можете у них почерпнуть.
8. Используйте поисковую оптимизацию (SEO) — органический трафик из поисковых систем является одним из крупнейших каналов приобретения сервисных брендов. Местный бизнес должен использовать локальное SEO, чтобы привлечь своего идеального клиента, и это, как правило, самая мощная реклама для этого бизнеса.

Резюме

Маркетинг услуг сильно отличается от маркетинга продуктов. Чтобы добиться успеха, вам нужно действительно определить свою ценность, определить личность своего клиента, прояснить ожидания и завоевать доверие существующих клиентов.

This entry was posted in Семантическое ядро