что это такое, правила и стандарты, руководство по улучшению уровня обслуживания

Кажется, что конкурировать на рынке просто: можно продавать товар дешевле конкурентов, клиенты начнут его покупать, поэтому доход вырастет. Это ошибка: если одна компания снижает цену, другая тоже так делает — в итоге обе заработают меньше и бизнес не сможет развиваться.

Вместо демпинга лучше вкладываться в клиентский сервис. В статье расскажем, как это сделать, на примерах реальных компаний.

Что такое клиентский сервис

Этапы покупки для клиента могут быть, например, такими:

• выбор товара или услуги;
• выбор способа получения услуги;
• заказ и оплата;
• ожидание доставки;
• обратная связь о покупке.

От взаимодействия с компанией у клиента может остаться хорошее или плохое впечатление:

Клиентский сервис есть в каждой компании, которая работает с людьми. От того, сколько усилий понадобится клиенту, чтобы решить задачу, зависит его желание работать с компанией дальше.

Для чего нужен клиентский сервис

Основные функции клиентского сервиса — удержать клиентов и увеличить доходы компании. Рассказываем подробнее, как это работает.

Удержание клиентов. Задача сервиса — сделать процесс покупки простым. Тогда клиентам будет удобно делать повторные заказы.

Сервис «Шефмаркет» доставляет ужины по подписке. Все взаимодействие с клиентами у компании онлайн: заказать набор, оформить и внести изменения в подписку можно на сайте или в приложении.

Компания продумала каждый шаг клиента при заказе: тем, кто зашел на сайт впервые, сервис предлагает купить набор со скидкой, а если клиент заказывает диетическое меню, в рекомендациях будут десерты без сахара. Это помогает компании удерживать клиентов.

Если клиент хочет отменить подписку, «Шефмаркет» предлагает пропустить несколько заказов. Есть вероятность, что это именно то, в чем нуждается клиент, и отменять подписку не потребуется

Рост доходов. Клиентский сервис не просто увеличивает продажи, он помогает увеличить сумму минимального заказа и средний чек, а еще его можно продавать как отдельную услугу. Рассказываем про каждый способ дальше на примерах разных компаний.

Увеличить сумму минимального заказа. Клиенты готовы платить за сервис больше, если он помогает им решить их задачи.

Если у кафе нет доставки, у него нет гарантий, что клиент каждый раз будет заказывать на определенную сумму — он может взять только кофе за 100 ₽. Если кафе подключит возможность доставки еды клиентам на дом, оно может установить ограничение на минимальный заказ: например, доставка возможна только от 500 ₽. Так сервис поможет кафе гарантированно получать определенную сумму с каждого заказа.

Увеличить средний чек. Если клиенты привыкают к сервису, они начинают доверять компании и готовы покупать у нее больше.

Компания зашла на рынок с доставкой экзотических фруктов, заработала репутацию, выстроила курьерскую сеть. Через год расширила ассортимент и стала доставлять своим клиентам не только фрукты, но и молоко, мясо, бакалею. Покупатели были готовы брать другие продукты, потому что их устраивало обслуживание — скорость обработки заказа, доставка.

Продать сервис как отдельную услугу. Сервис ценен для компании сам по себе, и за него тоже можно брать деньги.

Клиент покупает защитное стекло на телефон. Он может наклеить его самостоятельно или заплатить продавцу за аккуратное наклеивание. Магазин зарабатывает на дополнительной услуге.

Клиентский сервис не увеличивает продажи мгновенно — скорее всего, на первых этапах от компании потребуются затраты. Но они окупятся постепенным увеличением доходов с текущих клиентов и перспективами развития продаж на будущее, если соблюдать стандарты клиентского сервиса.

Правила и стандарты клиентского сервиса

Универсальных правил построения клиентского сервиса нет — в каждой компании они будут своими. Рассказываем на примере Тинькофф.

Подкаст «Бизнес-ланч» про клиентский сервис с Магомедом Гасановым из Тинькофф Бизнеса

Клиент — главный человек в компании. В Тинькофф мы говорим сотрудникам так: если клиент доволен, он приносит больше денег компании. Поэтому мы постоянно занимаемся клиентским сервисом.

Например, клиент подключил расчетный счет на самом простом тарифе. Казалось бы, банк получает мало денег. Но мы относимся к этому клиенту так же, как и к остальным: отвечаем на вопросы в любое время, предлагаем выгодные условия на нужные клиенту продукты.

Клиенту все нравится, в какой-то момент он начинает участвовать в госзакупках. И покупает у нас банковскую гарантию.

Оборот растет, и клиенту нужно переводить больше денег. Он подключает более дорогой тариф. А тут еще и учет становится сложнее — предлагаем ему подключить бухгалтерию.

Так ИП на простом тарифе начинает использовать все больше наших продуктов. А все потому, что ему нравится с нами работать.

Получается, мы вкладываемся в клиентский сервис, а клиент начинает приносить больше денег. Нам не нужно постоянно привлекать новых клиентов, мы растим уже имеющихся.

Наши сотрудники знают, что кормилец компании не менеджер, а клиент: идея постоянного улучшения клиентского опыта всех объединяет.

Относимся к клиентам неравнодушно. Конечно, сотрудники иногда совершают ошибки — это бывает у всех. Это еще не значит, что клиентский сервис плохой. По-настоящему плохим он становится, если относится к клиенту равнодушно.

Представитель Тинькофф принес дебетовую карту клиенту. Он мог просто подписать договор на расчетный счет, молча отдать клиенту карту и пойти дальше. Но представитель решил узнать, зачем клиенту карта.

Выяснилось, что клиента привлек процент на остаток по счету и простой способ хранить вклады — клиент хотел больше зарабатывать. Представитель рассказал клиенту про инвесткопилку, с ней можно начать инвестировать, не рискуя деньгами. Клиент заинтересовался и открыл продукт. В будущем ему могут понадобиться другие продукты Тинькофф для инвестиций. За продукт, открытый на встрече, представитель получил бонус.

Если бы представитель равнодушно отдал карту клиенту, он бы упустил шанс компании получить лояльного клиента и заработать больше.

Еще важный момент: нужно отвечать клиентам там, где они задают вопросы. Если они пишут в соцсетях, мы общаемся там. Если в приложении — отвечаем в приложении. Мы не заставляем клиента решать вопросы только одним способом — удобным для нас, а сами приходим туда, где ему удобней общаться.

Решение вопроса клиента не должно ломаться на процессе. Мы готовы измениться, если это поможет клиентам быстрее решать их вопросы.

Чтобы пройти валютный контроль для крупных сумм, клиент предоставляет в банк документы: контракт, счет, платежку.

Если в документах будет ошибка, налоговая может оштрафовать клиента, в особых случаях даже на всю сумму сделки. Банки не обязаны помогать заполнять правильно — по закону это ответственность клиента. Банк может просто передать документы на проверку в налоговую и все.

В Тинькофф документы можно прислать в чате приложения. После проверки конкретно говорим, чего не хватает и что нужно поправить. Клиент исправляет ошибки и не теряет деньги на штрафах.

Тинькофф сделал ставку на развитие сервиса: компания совершает ошибки, но признает их и старается исправить. Благодаря этому продуктами экосистемы пользуются больше 12 млн клиентов.

Из чего состоит клиентский сервис

Клиент должен получать заботливый сервис на каждом этапе пути заказа. Получить поддержку покупатель может в онлайне и офлайне.

Онлайн. Вот что можно предложить клиентам в онлайне:

1. Разные способы оплаты в интернет-магазине. Клиент может оплатить картой, наличными при получении, по QR-коду, в рассрочку или через приложение банка.
2. Несколько вариантов доставки. Возможность выбрать, как получить заказ: курьером, на почте, из пункта выдачи или постамата.
3. Многоканальность общения. Клиент может связаться с компанией удобным для него способом: в соцсетях, по телефону, по почте, через онлайн-консультанта на сайте.
4. Оперативную поддержку. Клиенты хотят получить ответ на вопрос в любое время суток. Но не всегда менеджеры магазина могут работать круглосуточно. В этом случае стоит установить на сайт чат-бота с ответами на самые популярные вопросы покупателя. Помимо этого, бот может зафиксировать обращение, чтобы с утра менеджер оперативно взял его в работу.
5. Заботливых сотрудников. Операторы должны слушать клиента, вникать в проблему, с которой он обратился, и стараться предложить оптимальное решение. Например, если покупатель не знает, какую подушку выбрать, сначала стоит задать ему уточняющие вопросы, а потом подобрать подходящий вариант.
6. Рассылки с оповещениями. Например, компания может оповестить клиента об успешной оплате заказа, напомнить забрать товар из пункта выдачи, сообщить о времени прибытия курьера. Такие сообщения позволят поддерживать связь с покупателем и помогут ему почувствовать заботу компании.
7. Персонализированное общение. Клиенту нравится, когда его узнают при звонке и обращаются по имени, отправляют рассылки с персональными подборками и поздравляют с днем рождения. Это повышает лояльность. Собирать и хранить информацию о покупателях можно в CRM-системе.
8. Простое оформление заказа. Клиент ожидает, что ничего не будет отвлекать от выбора и оформления покупки — сайт будет работать без задержек, в приложении не будет много рекламы, не нужно будет каждый раз вводить данные карты для оплаты.

Офлайн. В офлайне, как и онлайне, важно предложить клиенту разные способы оплаты, удобный возврат товара и заботливых сотрудников. Но также имеет значение, например, атмосфера в магазине, чтобы клиент чувствовал себя комфортно.

Вот что можно сделать в офлайне:

1. Продумать планировку магазина и расположение товаров. Тогда клиент сможет сразу сориентироваться в магазине, чтобы найти нужную вещь. Например, сопутствующие товары лучше расположить на соседних полках — так покупателю будет проще их найти.
2. Предложить протестировать товар перед покупкой. Например, можно сделать тест-драйв матраса. Клиент может оплатить матрас, поспать на нем и, если не устроит качество, вернуть обратно в магазин или обменять на другой в течение определенного времени.
3. Установить кассы самообслуживания. С их помощью клиент может самостоятельно отсканировать товары и оплатить покупки. Не нужно стоять в очереди, если, например, покупатель забежал в магазин за одним товаром.
4. Предложить шоперы при входе в магазин. Клиент может взять сумку при входе в магазин и сложить в нее товары, а при оплате вернуть шопер обратно.

Главная задача клиентского сервиса — сделать взаимодействие клиента с компанией удобным.

Кто в компании отвечает за сервис

Бывает, что в компаниях за обслуживание отвечает один отдел клиентского сервиса — техподдержка: сотрудники не пытаются помочь клиенту решить проблему, а отправляют его на горячую линию. В итоге поддержка перегружена, вопросы решаются медленно.

Если у каждого сотрудника будет установка, что его цель — не только думать о своей задаче, а в глобальном смысле помочь клиенту, то вопросы будут решаться быстрее, а команда станет работать слаженно.

За клиентский сервис в компании должен отвечать каждый сотрудник — так компании будет легче работать и завоевывать доверие клиентов.

Как работать со сложными клиентами

Заботливый сервис предполагает индивидуальный подход к каждому покупателю. Но иногда сотрудники сталкиваются со сложными клиентами. В этом случае нужно уметь с ними работать.

Мы перечислили три распространенных типа трудных клиентов и объяснили, как себя с ними вести.

Тип «Хочу, чтобы работу сделали качественно, быстро и недорого». Клиенты думают только о пользе и не знают, как устроены бизнес-процессы, поэтому иногда у них завышенные ожидания от сервиса. Когда эти ожидания не оправдываются, клиенты испытывают разочарование.

Как работать. Клиенту нужно подробно проговаривать состав товара, шаги при оказании услуги, результат, который он получит.

Клиент переезжает в новый дом и хочет перевезти вещи. Он может не знать, что в доставку не входит упаковка и распаковка вещей, пронос до парадной и подъем до квартиры — эти услуги нужно заказывать и оплачивать дополнительно. Оператор должен предупредить об этом, удостоверится, что клиент полностью проинформирован. Так получится избежать негатива.

Тип «Хочу точно знать, что происходит с моим заказом». Клиенты контролируют процессы — задают уточняющие вопросы по деталям, требуют отчета о каждом шаге, звонят нескольким сотрудникам и их руководителям. Если клиент ощущает, что что-то пошло не так, он готов отказаться от продукта или услуги.

Как работать. Нужно обозначить границы — в каких точках стоит контролировать процесс, а в каких — нет.

Клиент эмигрирует за границу и хочет подготовить документы — сделать доверенность, нотариально заверить паспорта, апостилировать свидетельство о браке и дипломы. Если он доверит эти задачи юристу, он может каждый вечер писать и задавать вопросы, когда документы будут готовы или к какому числу ему нужно лично прийти в госучреждения для подписей. Это может отвлекать юриста и затягивать процесс. В этом случае стоит договориться о сроках и способах контроля — например, каждые три дня клиент пишет в мессенджер, чтобы узнать, на какой стадии процесс. Так получится создать для клиента ощущение безопасности и при этом очертить границы.

Тип «Я не знаю, хочу ли это покупать или нет, и не уверен, что должен платить такую цену». Клиент не решается на покупку, боится продешевить или постоянно меняет условия работы — для него ценность товара недостаточно высока.

Как работать. У такого клиента нужно узнать, зачем он хочет купить товар или получить услугу, задать дополнительные вопросы и сделать персональное предложение.

Клиент хочет купить матрас, но не решается из-за высокой цены. Менеджер может уточнить у него, почему он хочет купить именно матрас, а не диван-кровать. Если окажется, что у клиента болит спина — можно порекомендовать ортопедические варианты и объяснить, что цена матрасов такая высокая, потому что они поддерживают спину, из-за чего она не будет болеть после сна. Так клиент увидит, что платит не только за матрас, но и инвестирует в свое здоровье, — цена перестанет казаться такой высокой.

Сложные клиенты требуют от сотрудников больше внимания и навыков общения, которые нужно сознательно развивать. Выстроить отношения со «сложными клиентами» помогут навыки переговоров — в подборке обзор книг с разными подходами к общению.

Подборка книг по переговорам

Распространенные ошибки клиентского сервиса

Расскажем про три частые ошибки компаний в развитии клиентского сервиса: не вкладываться в развитие, экономить на настройках и не обучать своих сотрудников общаться с клиентами.

Ошибка 1. Экономить на развитии. Некоторые компании не развивают обслуживание: экономят на создании приложений, подключении новых сервисов. Рано или поздно такой подход сработает против компании: ее услуги и товары окажутся не нужны, их перестанут покупать.

Ошибка 2. Экономить на индивидуальных настройках сервисов. Если вложиться в технологию, но сэкономить на ее настройках — пользы не будет. Лучше проверить на небольшой выборке клиентов, как работает новый сервис, и заплатить за индивидуальные настройки.

Ошибка 3. Не обучать сотрудников общаться с клиентами. Один неравнодушный сотрудник может сделать для развития сервиса больше, чем 10 сотрудников, которые просто зачитывают скрипт.

Все компании могут ошибаться, когда выстраивают процессы клиентского сервиса. Главное — отслеживать работу сотрудников, замечать ошибки, быстро делать выводы и вносить изменения в рабочие процессы: менять инструкции, проводить обучение.

Как проверить клиентский сервис

Чтобы измерить клиентский сервис в Тинькофф, мы адаптировали популярную методику оценки «Светофор». Наша версия состоит из шести этапов:

1. Разбить клиентский сервис на процессы.
2. Представить сценарий работы каждого процесса.
3. Определить, что именно нужно оценивать.
4. Задать критерии оценки сервиса.
5. Оценить клиентский сервис.
6. Использовать данные для планирования.

Рассказываем про каждый этап подробнее.

Разбить клиентский сервис на процессы. Процессы обслуживания зависят от того, чем занимается компания, поэтому они могут отличаться — строгого деления нет. Некоторые из процессов клиентского сервиса в Тинькофф:

• оформление заказов;
• доставка продуктов банка;
• техподдержка клиента.

Процессы могут делиться на подвиды. Например, в процессе «Техподдержка» есть «Техподдержка по горячей линии», «Техподдержка в чате в мобильном приложении» и «Техподдержка в чате на сайте».

Представить типичный сценарий работы. Для этого нужно каждый процесс разбить на конкретные действия клиента и сотрудника.

Например, берем процесс «Техподдержка по горячей линии». Сценарий работы выглядит так: клиент звонит в колл-центр ⟶ сотрудник снимает трубку ⟶ клиент описывает проблему ⟶ сотрудник решает ее или переводит клиента на другого специалиста ⟶ клиент получает ответ на вопрос ⟶ проблема решена.

Определить, что именно нужно оценивать. Теперь нужно определить, с помощью чего оценивать действия сотрудников. Это должны быть измеримые критерии:

• время ожидания клиента на горячей линии, пока сотрудник снимет трубку;
• количество переводов на других сотрудников;
• общее время разговора сотрудника и клиента.

Задать критерии оценки сервиса. Для этого нужно понять, сколько клиентов получили положительный клиентский опыт, а сколько — отрицательный. В Тинькофф мы используем обозначения из методики «Светофор». Клиентский опыт взаимодействия с компанией распределяется по трем зонам:

1. «Зеленая»: клиент доволен взаимодействием.
2. «Желтая»: клиент относится нейтрально.
3. «Красная»: клиент недоволен взаимодействием.

Если взять наш пример — время ожидания клиента на горячей линии — распределение будет таким:

1. До 30 секунд — клиент попадает в зеленую зону светофора.
2. До минуты — клиент попадает в желтую зону светофора.
3. Более минуты — клиент попадает в красную зону светофора.

Данные в таблицу можно вносить вручную, пока клиентов немного. В дальнейшем процесс можно автоматизировать, если связать его с CRM-системой

Оценить клиентский сервис. Дальше нужно набрать данных: следить за каждым процессом и вносить информацию о клиентском опыте в таблицу.

Вести учет нужно так:

1. Когда клиент получает опыт обслуживания в компании, его нужно добавить в графу с нужной зоной светофора: красной, желтой и зеленой. Например, если клиент звонил на горячую линию и ему ответили за минуту — нужно добавить один в зеленую зону в таблице.
2. Один и тот же клиент может получить разный клиентский опыт. Например, когда он звонил в компанию, чтобы сделать заказ, ему ответили за минуту, но доставку он ждал на 10 дней дольше, чем обещали при оформлении. В таком случае нужно поставить один в зеленую зону критерия «Скорость оформления заказа» и один в красную зону критерия «Скорость доставки».

Чтобы оценить уровень клиентского сервиса, достаточно один месяц следить за процессами и вносить данные о клиентах.

Использовать данные для планирования. Данные о клиентском опыте помогут придумать план, как развивать клиентский сервис дальше. Про то, на что нужно обратить внимание для улучшения процессов, рассказываем дальше.

Как улучшить клиентский сервис

Есть несколько общих правил, которые помогут улучшить клиентский сервис в любой компании: общаться с клиентами, признавать ошибки и учиться у лидеров. Расскажем о каждом правиле подробнее.

Общаться с клиентами. Чтобы понять, подходит ли обслуживание аудитории, нужно наладить обратную связь клиента с компанией. Например, с помощью обзвонов.

Сотрудники компании по доставке правильного питания обзванивают клиентов, которые не стали делать повторный заказ. Цель сотрудников — выслушать клиента и узнать, что ему не понравилось, а не навязать скидку.

Одной из частых причин отказа стали громоздкие контейнеры, которые не помещались в холодильник. Компания заменила их и рассказала об этом в ежемесячной рассылке. Клиентам, которые на это жаловались, предложила скидку на повторный заказ в качестве благодарности за помощь в развитии. Некоторые клиенты вернулись.

У клиента тоже должна быть возможность оставить отзыв и получить на него ответ. Например, на горячей линии, в чате поддержки, в группах в соцсетях и по почте.

Изучайте отзывы и собирайте обратную связь от менеджеров: на что жалуются клиенты, какие процессы стоит исправить. Это главный источник информации о том, как и где можно улучшить клиентский сервис в вашей компании.

Признавать ошибки. Любой бизнес может ошибаться. У компании есть два выхода: попытаться замять историю или признать ошибку и исправить ее.

Однажды клиент «Вкусвилла» нашел в баночке творога таракана и рассказал об этом в интернете. «Вкусвилл» провел расследование и выяснил, что таракан залез в баночку на складе, где отдельно хранится упаковка, и там умер. Далее упаковка со склада поступила в цех, где роботы расфасовывают творог. Никто из сотрудников заметить таракана не мог.

Компания попросила поставщика упаковки дополнительно герметично упаковывать баночки. Вместо того чтобы замалчивать историю, «Вкусвилл» рассказал о результатах расследования — покупателей меньше не стало.

Если бизнес признает ошибку, есть шанс завоевать больше доверия аудитории. Клиент видит, что компания не замалчивает проблемы, а решает их, и у него больше уверенности в том, что ему тоже помогут.

Если клиент приходит к вам с проблемой или рассказывает о ней в публичном поле — отвечайте ему, разбирайтесь в ситуации и делитесь результатами. Стоит предлагать таким клиентам бонусы или скидки в качестве компенсации или благодарности за помощь в улучшении вашего сервиса.

Учиться у лидеров рынка. Для развития клиентского сервиса полезно анализировать опыт других компаний. Это поможет не повторять чужих ошибок или внедрить лучшие практики в работу.

Точки взаимодействия клиента и компании для многих сфер будут одинаковыми: например, и в банке, и в интернет-магазине есть служба поддержки, которая помогает клиентам быстро решать их вопросы. Скорость ответа важна и там, и там. Отличия могут быть в стиле общения операторов.

Клиент написал обращение в службу поддержки ретейла «Асос» рэпом, спародировав песню Stan Эминема — и поддержка «Асоса» ответила ему в том же стиле

Даже если чужой опыт нельзя полностью применить в своей ситуации, он может помочь уточнить ориентиры для развития клиентского сервиса. Слушайте, как разговаривают с клиентами сотрудники, и ищите стиль общения для вашей компании. Например, рэпом поддержка банка вряд ли ответит, но оператор может общаться с клиентами менее формально, по-человечески.

Тренды клиентского сервиса

Со временем отношения компаний и клиентов меняются. На это влияют тренды, ситуация на рынке или глобальные процессы в мире. В пандемию люди привыкли получать все услуги в одном месте и решать вопросы через гаджеты. Сейчас набирают обороты два тренда — мультисервис и невидимое обслуживание.

Мультисервисные компании решают задачи клиента в разных сферах. Например, банк начинает с зарплатных карт, открывает вклады и выдает кредиты, потом предлагает страховки для автомобиля, жизни, путешествий, а еще сотовую связь, услуги для ИП и среднего бизнеса, сервисы для аренды билетов на концерты и самолеты.

Компания может начать оказывать услуги такси и доставки еды. Постепенно все сервисы компании перерастают в экосистему.

Все услуги клиенту доступны в мобильном приложении: в экосистему Тинькофф входит более 30 сервисов для физических и юридических лиц

Клиенту удобно покупать все услуги в одном месте — не нужно каждый раз вводить персональные данные, подключать дебетовую карту к личному кабинету. Клиент знает компанию и доверяет ей. Для компании поддерживать мультисервис означает возможность вырасти в корпорацию.

Развиваться в сторону экосистемы помогает понимание потребностей клиента. Часто бывает так, что из одних потребностей вытекают другие.

Клиент Тинькофф Банка часто совершает покупки в категориях «Путешествия» — скорее всего, его заинтересуют сервисы подбора туров, страхование выезжающих за рубеж и льготная аренда машин.

Когда одна и та же компания работает с клиентом в разных сферах, ей проще предложить смежные услуги и индивидуальный сервис.

Невидимое обслуживание помогает клиенту решать свои задачи без помощи сотрудника.

Обычно клиент вынужден формулировать запрос сотруднику. Даже если сотрудник хочет помочь, он может понять клиента неправильно и затянуть время решения задачи.

Покупатель выбирает матрас. Продавец советует взять жесткий, потому что это полезно для спины и он сам на таком спит. Возможности проверить матрас в магазине нет, покупатель верит продавцу на слово и берет жесткий матрас. Это оказывается ошибкой: жесткий матрас не подходит покупателю, он не может на нем заснуть. Покупку возвращают в магазин.

Невидимый сервис создает условия, в которых клиенту будет удобно решить свою задачу. Для этого нужно представить цель клиента и способ, каким он может добиться цели.

Покупатель выбирает матрас. Образцы выставлены в помещении — покупатель подходит к каждому и лежит на нем. В результате выбирает самый комфортный для себя и покупает его.

Невидимый сервис выстраивает процессы обслуживания, отталкиваясь от удобства клиента. Он делает продажу товара или услуги незаметной: клиент не чувствует, что что-то у кого-то покупает — клиент получает решение своей задачи. В итоге это повышает доходы компании.

Главное

1. Клиентский сервис помогает управлять впечатлениями клиента от взаимодействия с компанией: если наладить процессы, каждая покупка может приносить удовольствие.
2. В перспективе клиентский сервис увеличивает средний чек и количество покупок, а еще его можно продавать как отдельную услугу.
3. Главное в клиентском сервисе — относиться к клиенту неравнодушно. За клиентский сервис в компании должен отвечать каждый сотрудник.
4. Чтобы измерить уровень сервиса в компании, можно взять готовую методику и адаптировать ее под себя.
5. Если компания наладит обратную связь с клиентами, будет признавать свои ошибки и учиться у конкурентов — клиентский сервис станет лучше.

Читайте новости в Telegram Бизнес-секретов

Анонсы мероприятий, ответы от юристов и полезные статьи о бизнесе

Читать Telegram

Клиентский сервис как философия бизнеса.

Консалтинговая группа

Клиентский сервис как философия бизнеса

Различные исследования показывают, что конкуренция в сегменте малого и среднего бизнеса растет. Причем, компаниям приходится соперничать не только с локальными конкурентами, но и с крупными федеральными и даже международными компаниями. Выиграть в ценовой войне в таких условиях невозможно. Но реально, если обеспечить своим клиентам качественный клиентский сервис. Благодаря ему можно выделиться на фоне рынка и забрать себе платежеспособных и внимательных к качеству клиентов.

Клиентский сервис начинается с сервисной культуры

Естественно, сервис – явление для бизнеса не новое. Но системно подходят к его разработке единицы компаний. А что такое клиентский сервис в современном бизнесе? Это не выделенное подразделение в бизнес-структуре. И не просто дополнение к продукту / услуге, которое вы добавляете или не добавляете по своему усмотрению.

Клиентский сервис – это философия, которую должны понимать, принимать и транслировать все сотрудники компании, начиная от владельца и топ-менеджеров и заканчивая сотрудниками-новичками и охраной на входе. Важны действия и поведение каждого сотрудника. Даже того, кто никогда не работает с клиентом напрямую. Всё это влияет на впечатление клиента от компании в целом.

Чтобы клиентский сервис “заработал”, правильных лозунгов и соответствующего желания недостаточно. Компании необходимо измениться самой – перестроить бизнес-процессы, доработать системы управления бизнесом, пересмотреть внутренние коммуникации.

Упростить этот процесс поможет определенный порядок действий:

1. Определитесь со стратегией клиентского сервиса и расставьте приоритеты. Руководителям компании следует сформировать вИдение того, каким должен быть сервис, чтобы он соответствовал ожиданиям клиентов или превосходил их. И, конечно, приносил выгоду самой компании. Когда у руководства компании и подразделений есть общее понимание, как это все должно работать и каков должен быть результат, временные и финансовые затраты на реализацию сервисных мероприятий снижаются в несколько раз.

2. Выработайте план мероприятий по развитию клиентского сервиса. Оцените текущую ситуацию, определите ожидания клиентов, выясните, насколько они удовлетворены работой компании.

3. Проанализируйте жалобы и претензии, с которыми клиенты обращаются в компанию. Определите, где требуется улучшить / скорректировать бизнес-процессы.

4. Реализуйте план сервисных мероприятий. Запустите действия по клиентскому сервису и отслеживайте их эффективность, реакцию клиентов.

Сервис – это люди

Прописанный план мероприятий по сервису – это хорошо. Но этого недостаточно. Без людей – топ-менеджеров и сотрудников, увлеченных идеей сервиса, реализовать его будет невозможно. Идеи кто-то должен поддерживать и воплощать в жизнь. И делать это естественно и искренне, по-человечески, а не по чек-листу. Это то, что называется сервисным мышлением.

Очень важно сформировать такое сервисное мышление на уровне ДНК компании. Когда умом и сердцем каждый человек понимает, что качественное обслуживание клиентов – это то, что он делает и будет делать ежедневно, постоянно развивая необходимые профессиональные и личностные компетенции.

Достигнуть такого уровня осознания можно через регулярное обучение и соблюдение корпоративных принципов в области сервиса. Управленцы компании – проводники таких изменений, ретрансляторы философии сервиса и пример для сотрудников.

Очень хорошо, что все больше компаний понимают важность качественного клиентского сервиса. Это именно то, что повышает ценность компании в глазах клиентов. Изменения в качестве сервиса влекут за собой изменение количества клиентов компании, росту повторных покупок и повышению лояльности.

Читайте также:

1. • Точки контакта или система множественных касаний
   • Говорит и показывает: 7 способов рассказать о продукте клиентам
   • Зачем стартапам знать своих потребителей. Книги июня
   • Сейчас я вам всё расскажу: как подготовить рассказ о себе
   • Алфавитный маркетинг. Кто такие поколения Y и Z и как им продавать?

Что такое бизнес-услуги?

ИТ-директор

К

• Рэйчел Лебо

Деловые услуги — это общий термин, описывающий работу, которая поддерживает бизнес, но не производит материальных товаров. Информационные технологии (ИТ) — важная бизнес-услуга, которая поддерживает многие другие бизнес-услуги, такие как закупки, доставка и финансы.

Качественное бизнес-обслуживание приводит ИТ-активы в соответствие с потребностями сотрудников и клиентов компании и поддерживает бизнес-цели, способствуя увеличению прибыли компании. Документирование ценности, которую ИТ-отдел предоставляет бизнесу, часто включает в себя аудит процессов ИТ-инфраструктуры, создание или обновление каталога ИТ-услуг и/или создание портала самообслуживания сотрудников для улучшения коммуникации.

См. также: Управление ИТ-услугами

Последнее обновление: июнь 2012 г.

Продолжить чтение О бизнес-услугах

• Глобализация ИТ-услуг приносит большую прибыль

Углубленное изучение ИТ-приложений, инфраструктуры и операций

• Важность непрерывного образования в области бизнес-аналитики

• Что такое согласование ИТ-бизнеса и почему это важно?

  Автор: Мэри Пратт

• e-business (электронный бизнес)

  Автор: Мэри Пратт

• автоматизация бизнес-процессов (BPA)

  Автор: Джордж Лоутон

Облачные вычисления

• 
  Как работает маршрутизация на основе задержки в Amazon Route 53

  Если вы рассматриваете Amazon Route 53 как способ уменьшить задержку, вот как работает этот сервис.

• 
  4 рекомендации, чтобы избежать привязки к поставщику облачных услуг

  Без надлежащего планирования организация может оказаться в ловушке отношений с облачным провайдером. Следуйте этим …

• 
  Подходит ли вам облачная стратегия?

  Стратегия, ориентированная на облачные технологии, имеет свои преимущества и недостатки. Узнайте, как избежать рисков и построить стратегию, которая …

Мобильные вычисления

• 
  Как защитить мобильные устройства от вредоносного ПО на предприятии

  Смартфоны могут быть так же подвержены угрозам кибербезопасности, как и настольные компьютеры, поэтому организациям важно знать, как …

• 
  Как создать политику управления мобильными устройствами для вашей организации

  Политика управления мобильными устройствами создает для организации несколько существенных преимуществ, таких как меры безопасности, данные и . ..

• 
  Как использовать файловый менеджер iPadOS на предприятии

  Организации могут использовать приложение «Файлы» в iPadOS для управления файлами локально или в облаке. Узнайте о плюсах и минусах обоих типов хранения…

Центр обработки данных

• 
  Стоечный мейнфрейм IBM Z16 предназначен для периферийных вычислений

  Новый мейнфрейм IBM Z16 для монтажа в стойку дает периферийным подразделениям возможность обрабатывать рабочие нагрузки локально, снимая нагрузку с систем …

• 
  4 модуля PowerShell, которые должен знать каждый ИТ-специалист

  Узнайте, как использовать четыре самых популярных модуля сообщества PowerShell в галерее PowerShell, чтобы лучше управлять своим …

• 
  Система Nvidia DGX Quantum объединяет процессоры, графические процессоры с CUDA

  Nvidia и Quantum Machines предлагают новую архитектуру, сочетающую центральные и графические процессоры с квантовыми технологиями.

Бизнес-услуги

— характеристики, типы и часто задаваемые вопросы

Бизнес-услуги можно определить как различные задачи и виды деятельности, которые помогают поддерживать бизнес, несмотря на то, что они не производят каких-либо материальных продуктов. Примером бизнес-услуги может быть информационная технология, которая помогает многим другим бизнес-услугам, таким как закупки, финансы и доставка. В современном мире большинство профессий заинтересованы в этих эксклюзивных услугах и охватывают большую часть отрасли.

Характеристики бизнес-услуг

Можно разделить на пять характеристик:

• Неосязаемость: Что касается внедрения бизнес-услуг, то услуги не имеют физической формы, т. е. их можно только практиковать, а не производить.

• Несоответствие: службы не имеют никакой согласованности. Их нужно исключительно делать каждый раз.

• Неразделимость: И потребление, и производство услуг происходят одновременно.

• Запасы: человек не может хранить услуги для будущего использования; это должно быть доставлено, когда это требуется. Это одно существенное различие между товарами и услугами, поскольку первые можно хранить для последующего использования.

• Участие: При оказании любого вида услуг требуется участие клиента.

Какие виды услуг доступны?

1. Деловые услуги

Они используются организациями для выполнения своей торговой деятельности. Банковское дело, складское хозяйство, маркетинг, межведомственное и внутриведомственное общение и т. д. относятся к бизнес-услугам.

2. Социальные службы

Эти услуги предоставляются на добровольной основе для обеспечения равенства и помощи людям.

3. Персональные услуги

Этот тип услуг варьируется от человека к человеку. Это могут быть туристические услуги, услуги общественного питания и т. д.

Форма обслуживания, известная как обслуживание между предприятиями, имеет место между торговыми организациями. Он изображает взаимодействие между оптовым продавцом и производителем или розничным продавцом и оптовым продавцом. Они противопоставляются сделкам между бизнесом и потребителем и между бизнесом и государством.

Например, компания по производству автомобилей осуществляет операции B2B с компанией-оптовиком, которая продает шины, резиновые шланги и другие необходимые материалы, необходимые для сборки автомобиля.

Типы бизнес-услуг

Давайте рассмотрим некоторые из различных бизнес-услуг.

1. Программные услуги. Технологии требуются почти во всех областях. Программные услуги составляют основную его часть. Они варьируются от антивирусов до различных операционных систем и т. д. Кроме того, еще одним отделом, где программные услуги жизненно важны, является банковское дело. В настоящее время транзакции стали более доступными через онлайн-банкинг. Следовательно, программные службы должны быть обновлены для борьбы с хакерскими атаками и вирусными угрозами.

2. Консультационные услуги. Консультационные услуги предоставляются многочисленными организациями, независимо от области их специализации. Эти услуги предоставляются для проектов расширения бизнеса, коммерческих проектов и т. д. Кроме того, эти услуги также помогают компании понять отраслевую среду и конкуренцию на рынке.

3. Услуги по обучению. Многие предприятия нуждаются в этих услугах. Хотя большинство компаний достаточно обеспечены, чтобы обучать своих сотрудников, они также обращаются за помощью к внешним агентствам. Эти агентства обучают сотрудников soft skills и другим необходимым реквизитам для работы в компании.

4. Финансовые услуги — это одна из самых важных услуг организации. Финансовые услуги принимаются для оценки налогообложения, амортизации, оценки и расширения. За финансами компании следит финансовый отдел, но некоторым также требуется дополнительная поддержка со стороны финансовых консультантов.

5. Маркетинговые услуги. Компании обращаются за маркетинговыми услугами, чтобы охватить более широкую аудиторию с помощью креативной рекламы и умелого маркетинга. Есть специализированные агентства, которые помогают с этими услугами. Эти компании позволяют агентствам получать инновационные маркетинговые идеи для получения качественной работы. Организация предпочитает инвестировать в стороннего поставщика услуг, поскольку он предоставляет им быструю обратную связь и эффективно реализует маркетинговые стратегии.

6. Туристические услуги. Часто компаниям приходится ездить в разные места в связи с бизнес-требованиями. Здесь в игру вступают туристические услуги. Эти компании помогают с расписанием и бронированием, необходимым для поездки.

7. Службы безопасности. Этот тип функций считается необходимым для компании, чтобы обеспечить безопасность своих товаров и продуктов. Службы безопасности нанимают людей для физического присутствия в офисных помещениях. Это часть финансовых услуг, где она также обеспечивает безопасность от мошеннических операций. Государственный и банковский секторы широко используют службы безопасности.

8. Услуги по управлению отходами. Управление отходами имеет решающее значение для предотвращения загрязнения. Сточные воды и материалы, произведенные на заводе-изготовителе, должны перерабатываться и передаваться осторожно, чтобы свести к минимуму утечку токсичных продуктов, которые могут повлиять на окружающую среду. Услуги по управлению отходами гарантируют, что отходы, образующиеся на заводе, менее вредны или менее загрязняют окружающую среду, а также помогают поддерживать здоровье людей и окружающей среды.

Помимо этого, существуют различные персональные услуги, которые люди могут выбрать в качестве самостоятельного способа заработка. Проверьте приведенный ниже список бизнес-идей в сфере услуг:

1. Personal fitness trainer

2. Makeup artist

3. Graphic designer

4. Corporate event planner

5. Party planning services

6. Pet sitting

7. Private school application consultant

Вот таблица, которая дает четкое представление о разнице в товарах и услугах:

Чтобы получить более полное представление о значении бизнес-услуг, вы можете просмотреть дополнительные темы на Vedantu. Вы также можете проверить наше приложение, чтобы получить доступ к коллекции лучших в своем классе учебных материалов на ходу.

Бизнес и виды бизнеса

Бизнес можно определить как деятельность, направленную на получение прибыли. Любая деятельность, которая производит или продает продукт или услугу для получения прибыли, является бизнесом.

Его можно разделить на подклассы на основе права собственности на бизнес, и они следующие:

1. Индивидуальное предпринимательство

Предприятие или организация, которая принадлежит и управляется одним лицом, называется индивидуальным предпринимателем в бизнесе.

Ответственность за этот вид бизнеса не ограничена. Хозяин управляет бизнесом и управляет им. Владелец может нанимать сотрудников.

2. Компании с ограниченной ответственностью (ООО)

Компания с ограниченной ответственностью — это компания, в которой владельцы и партнеры, ведущие бизнес, защищены определенными законами на случай, если бизнес потерпит неудачу или возникнут какие-либо проблемы. Это означает, что если бизнес несет убытки, то владелец не несет прямой ответственности за их несение.

3. Товарищество

В товариществе у бизнеса два или более владельцев, и прибыль и убытки несут все они. Ответственность в этом деловом партнерстве не ограничена. Этот тип бизнеса можно разделить на полное товарищество, товарищество с ограниченной ответственностью (LLC) и товарищество с ограниченной ответственностью.

4. Франшиза

Когда кто-то покупает права на управление и владение небольшим бизнесом у материнской компании, это называется франшизой. В основном продовольственные предприятия работают по франшизе, например, бургер McDonald’s и т. Д.

5. Корпорация

Корпорация представляет собой бизнес с ограниченной ответственностью и защищена определенными законами, фактически корпорация имеет другую правосубъектность. Корпорации могут быть частными или государственными. Некоторые из корпораций являются коммерческими, тогда как другие перечислены как некоммерческие организации. Эти виды бизнеса также котируются на фондовой бирже для получения прибыли или роста организации.

6. Кооператив

В кооперативном бизнесе есть лица, принимающие решения, а не акционеры. Этот тип бизнеса является бизнесом с ограниченной ответственностью и может быть как коммерческим, так и некоммерческим.

7. Товарищество с ограниченной ответственностью

В товариществе с ограниченной ответственностью все партнеры или некоторые из них несут ограниченную ответственность. Этот тип партнерства можно назвать гибридом партнерства и корпорации. ТОО также имеет определенные налоговые обязательства.

Компоненты бизнеса

В каждом бизнесе есть несколько ключевых компонентов, которые помогают бизнесу работать гладко и успешно. Ниже перечислены пять элементов каждого бизнеса:

1. Создание ценности

Успех любого бизнеса зависит от создаваемой им ценности. Продукт или услуга, которые меняют жизнь клиента. Пользовательский опыт любого продукта или услуги, предлагаемых бизнесом, должен создавать добавленную стоимость. Независимо от того, насколько хороша упаковка продукта, если он не нравится покупателю, это потеря. Таким образом, ключевым аспектом бизнеса должно быть создание положительной ценности для своей целевой аудитории.

2. Маркетинг

Маркетинг бизнеса так же важен, как и создание самого продукта. Это привлечение целевых клиентов. Маркетинг позволяет бизнесу рекламировать свой продукт или услугу таким образом, чтобы люди знали, что такой продукт или услуга существуют. Маркетинг рассчитан на долгосрочную перспективу. Это помогает создать ценность бренда для бизнеса, а также создать спрос на определенные продукты/услуги.

3. Продажа

Когда привлеченный клиент или заказчик превращается в покупателя, то это продажи. Без продаж не будет притока денежных средств, и бизнес вскоре понесет убытки. Чтобы любой бизнес был прибыльным, продажи должны происходить на постоянной основе. Это говорит покупателю, почему следует покупать у определенного бренда или бизнеса.

4. Создание ценности

Бизнес не заканчивается, когда определенный покупатель покупает продукт или услугу. Когда покупатель недоволен своей покупкой, он больше не будет покупать у бизнеса, и это также будет означать убытки для бизнеса, своего рода негативную рекламу. Положительные отзывы от существующих клиентов или покупателей будут означать, что в будущем покупателей будет больше.

This entry was posted in Семантическое ядро