33 метрики сайта, показатели лояльности, поведенческие факторы

Рецепты для бизнеса

Маркетинг

05.10.2018

20 мин

Самая главная метрика всея маркетинга — ROI. Это показатель рентабельности вложений в рекламу. Но единственная ли это метрика, которую нужно отслеживать? Проверим.

Первое правило клуба маркетологов: «Измерить можно всё».
Второе правило клуба маркетологов: «Если не получается что-то измерить, смотрите первое правило».
Важно: практически во всех определениях метрик сайта мы ориентируемся на продажи. Но это не значит, что они не применимы к другим целевым действиям, например, звонкам, скачиваниям файлов, заявкам на расчет и т. д.

Если бы все метрики интернет-маркетинга можно было пересчитать по пальцам, жить было бы гораздо проще. Однако о многих из них вы даже не догадываетесь. А между тем, они существенно влияют на вашу прибыль. В этой статье вы найдете 33 актуальные метрики, о которых стоит знать каждому маркетологу. Плюс вас ждет приятный бонус — возможность автоматически посчитать метрики для вашего сайта.

Простоe подключение, удобная интеграция, 20 способов оплаты. Подключите приём платежей через ЮKassa.

Метрики, отслеживающие поведение пользователей на сайте

Total Visits

Total Visits — общее количество посещений сайта в отчётный период. Банально? Да. Но от этого метрика не становится менее важной. Следите, чтобы посещаемость сайта планомерно увеличивалась. Ежемесячный рост — показатель качества товара/услуги и грамотной работы отдела маркетинга. Посмотреть Total Visits можно в системах статистики (Яндекс.Метрика, Google Analytics). Например, в Google Analytics он находится в разделе «Источники трафика» > «Обзор».

BR

BR — bounce rate — показатель отказов. Это доля посетителей, которые покинули сайт сразу, как только перешли на него, т. е. в рамках визита они просмотрели лишь одну страницу (в Яндекс. Метрике, например, отказ засчитывается, если пользователь был на сайте менее 15 секунд, в Google Analytics продолжительность сеанса с просмотром одной страницы всегда считается равной 0 секунд и является отказом).

Если тематика вашего сайта предполагает быстрое совершение целевого действия (например, когда посетитель заходит на первую страницу сайта и заказывает пиццу по телефону), высокий показатель BR не критичен. В других случаях чем bounce rate выше, тем больше вопросов нужно задать рекламщику.

Как уменьшить показатель отказов на сайте?

Проанализируйте ситуацию, посмотрите, зависит ли bounce rate от конкретного канала или, например, определенных страниц. Убедитесь, что ваша реклама соответствует контенту на сайте. Удобство навигации, параметры ресурса, вроде скорости загрузки страниц, тоже не мешает проверить.

Где посмотреть bounce rate?

Общий показатель отказов для сайта можно найти, например, в Google Analytics в разделе «Аудитория» > «Обзор». Показатель отказов для каждой группы каналов — в разделе «Источники трафика» > «Весь трафик» > «Каналы».

PPV

PPV — pages per visit — это глубина просмотра сайта, т. е. количество страниц, просмотренных за одно его посещение. Отражает заинтересованность посетителей в контенте ресурса. В редких случаях —свидетельствует о проблемах с навигацией, когда пользователям приходится долго переходить по разным вкладкам, чтобы найти то, что нужно. Этот фактор тесно связан с временем, которое пользователь проводит на сайте. Чем больше он находит интересных страниц, тем дальше пойдет по сайту и тем больше времени проведет на нем.

Как увеличить глубину просмотра сайта?

Улучшайте юзабилити, размещайте интересный контент, оптимизируйте страницы, добавляйте интерактивные элементы. Высокий PPV свидетельствует о высоком показателе лояльности пользователей к компании, что, в свою очередь, положительно влияет на конверсию.

Глубина просмотра сайта вычисляется счётчиком и отображается в системах статистики. Например, в Google Analytics — в отчёте «Аудитория» > «Поведение» > «Вовлечение».

TSS

TSS — time spent on site — время, проведённое пользователем на сайте. Этот ПФ (поведенческий фактор) учитывается поисковыми системами при ранжировании ресурса. Пользователь может обойти все страницы, но какой в этом толк, если он потратил на это 10 секунд? Небольшое время на сайте — показатель низкой вовлеченности посетителей. Выходит, ресурс неактуален и неинтересен для них. Как результат — выйти в топ вряд ли удастся. Вы же этого не хотите?

Как улучшить этот поведенческий фактор и мотивировать посетителей проводить на сайте как можно больше времени?

Создавайте интересный контент, который будет отвечать интересам пользователей, повышайте удобство сайта, делайте внутреннюю перелинковку. Все это поможет удержать клиентов.

TTS вычисляется счётчиком и дополняет картину, которую показывает PPV. Посмотреть этот показатель можно, например, в Google Analytics в разделе «Аудитория» > «Поведение» > «Вовлечение».

ER

ER — engagement rate — уровень вовлечения посетителей. Высокий уровень вовлечённости пользователей говорит о качестве и востребованности ресурса, что улучшает поведенческие факторы ранжирования сайта. ER рассчитывается как отношение количества действий на странице/сайте (скроллинг до N %, комментарии, заполнение формы и др.) к числу просмотров страницы/сайта (измеряется в процентах).

RV

RV — returning visitors — вернувшиеся пользователи. Почему важно повышать этот показатель? Вернувшиеся пользователи с большей долей вероятности совершат покупку/закажут услугу снова. Они ваша постоянная аудитория и помощники в развитии ресурса. Следите за их поведением, чтобы понять, верные ли изменения вы делаете на сайте. Новые пользователи отражают первое впечатление, вернувшиеся смотрят глубже и дают больше поводов для беспокойства (читай: совершенствования).
RV вычисляется счётчиками статистики. Посмотреть этот показатель можно, например, в Google Analytics в разделе «Аудитория» > «Поведение» > «Новые и вернувшиеся».

VPK

VPK — visits per keyword — объем органического трафика, т. е. количество пользователей, перешедших на сайт из поисковых систем. SEO-специалистам этот показатель помогает корректировать стратегию продвижения, а вам — понимать, какой контент интересен аудитории и в каком направлении нужно двигаться.

Посмотреть VPK можно, например, в Google Analytics в разделе «Источники трафика» -> «Кампании» -> «Неоплачиваемые ключевые».

Churn rate

Churn rate — коэффициент оттока. Проще говоря, это процент пользователей, которые не возвращаются на сайт. Высокий коэффициент оттока — это фиаско! Выводы делайте сами: то ли контент неинтересный и не отвечает потребностям пользователей, то ли навигация неудобная, то ли просто пользователь, попавший на сайт, — не ваша ЦА. Вариантов масса. Главное — найти причину высокого коэффициента оттока и устранить ее.

Показатель рассчитывается как отношение разницы между количеством пользователей на начало отчётного периода и числом посетителей на конец отчётного периода к числу клиентов на начало месяца (измеряется в процентах).

Метрики, отслеживающие конверсию, лиды на сайте

CR

CR — conversion rate — уровень конверсии. Этот параметр определяет, сколько посетивших сайт пользователей впоследствии стали вашими клиентами, т. е. купили товары или заказали услуги. Это ключевая метрика всего, что вы делаете. Высокий уровень конверсии? Отлично, работаем дальше! Важно: не принимаются во внимание незавершенные действия (неоплаченный счет, недооформленный заказ и т. д.).
CR рассчитывается как отношение общего количества посетителей ресурса к пользователям, которые выполнили желаемое действие (купили, скачали, подписались на рассылку и пр.).

LTV

LTV — lifetime value — суммарный доход, который вы получаете с одного клиента за всё время его взаимодействия с вашим брендом. Словом, это «пожизненная стоимость клиента». С помощью этого показателя можно определить эффективность средств, затраченных на маркетинг. LTV позволяет оценить, насколько интересны ваши товары или услуги, и при необходимости скорректировать стратегию удержания пользователей.

Формул расчёта этого параметра множество. Вот одна из них: отношение произведения среднего месячного дохода с одного клиента и средней маржи с одного клиента к месячному Churn Rate.

AOV

AOV — average order value — средний чек, т. е. сколько в среднем вы зарабатываете на одном заказе. Показатель AOV зачастую определяет ценообразование и расходы на рекламу. Он напрямую связан с выручкой: чем выше AOV, тем больше выручка.

Зарубежные маркетологи считают, что всех клиентов можно условно разделить на три сегмента: «высокий», «средний» и «низкий». Ваша задача — определить, к какому сегменту относятся большинство покупателей. Исходя из этого вы сможете определить эффективность маркетинговой политики и при необходимости скорректировать ее. AOV рассчитывается как отношение дохода к количеству заказов за определённый период.

LCR

LCR — lead-close rate — коэффициент закрытия лидов. Сколько людей были готовы купить/скачать/подписаться? А сколько сделали это в итоге и почему не 100 %? Ответы вам придётся найти самостоятельно, а вместе с ними увидеть все пробелы в рекламной кампании. Проводя ежемесячный расчет, вы поймете, насколько целевой трафик получаете и качественно ли обрабатывает заявки ваш отдел продаж. LCR рассчитывается как отношение количества клиентов за отчётный период к общему количеству лидов за отчётный период.

CRR

CRR — customer retention rate — коэффициент удержания клиентов, т. е. доля пользователей, которые остаются с вами или совершают повторные покупки. Отражает качество клиентского сервиса. CRR необходим для понимания поведения ваших клиентов, а также анализа эффективности бизнес-стратегии. С ростом коэффициента растёт и потенциал бизнеса.
CRR рассчитывается как отношение разницы между количеством клиентов на конец отчётного периода и числом новых клиентов к числу клиентов в начале периода (измеряется в процентах).

RPR

RPR — repeat purchase rate — частота повторных покупок. Этот показатель сродни CRR, но отражает не только общее удовлетворение сервисом и поддержкой, но и самой услугой/товаром. На основании RPR обычно разрабатывают программы лояльности.
RPR рассчитывается как отношение количества пользователей, которые приобрели товары или заказали услуги более одного раза за отчётный период, к общему числу покупателей.

PF

PF — purchase frequency — частота покупки. Показатель вычисляется только для определённых категорий товаров (которые есть смысл покупать часто) и отражает конкурентную ситуацию.
Рассчитывается аналогично коэффициенту повторных покупок. Используя тот же временной отрезок, который вы выбрали для коэффициента повторных покупок, разделите общее число заказов на количество уникальных клиентов.

OGA

OGA — order gap analysis — средний промежуток времени между покупками пользователей. Эту метрику часто используют для построения стратегии email-маркетинга. Зная показатель OGA, вы сможете своевременно взаимодействовать с аудиторией. Главное в этом деле — не переусердствовать. OGA рассчитывается как отношение количества дней за отчетный период (например, 365 дней) к средней частоте покупок (PF) за этот же период.

NPS

NPS — net promoter score — индекс лояльности, который используется для определения удовлетворенности потребителей товаром, сервисом или брендом. Другими словами, это процент пользователей, готовых рекомендовать вашу продукцию. Как ни развивается маркетинг, как ни нативится реклама, а сарафанное радио остаётся самым убедительным инструментом. Чем больше пользователей настроятся на вашу волну, тем выше прибыль.
NPS вычисляется с помощью опросов пользователей, по результатам которого их можно разделить на три группы:

• промоутеры — лояльные клиенты, готовы рекомендовать;
• нейтралы — клиенты, которые в целом удовлетворены, но имеют некоторые замечания, не будут рекомендовать;
• критики — не удовлетворены, рекомендовать не будут.
  NPS рассчитывается как разница между долей промоутеров и долей критиков. Нейтралы в расчете NPS не участвуют.

Метрики, отслеживающие эффективность платных каналов

Все эти метрики вы можете узнать из рекламного кабинета (Яндекс. Директа, Google AdWords и пр.). Они отражают эффективность кампании, релевантность площадки и профессионализм исполнителя.

CPC

CPC — cost per click — стоимость клика на объект (баннер/кнопку на сайте/пост). Проще говоря, это деньги, которые вы платите за один клик на любой рекламной платформе. CPC дает понять, насколько целесообразно вкладывать деньги в тот или иной рекламный канал. Рассчитывается как отношение стоимости рекламной кампании к числу кликов.

RPC

RPC — revenue per click — доход с каждого клика по вашей рекламе. Сравнивая этот показатель с CPC, вы можете понять, как соотносятся затраты и выручка с одного клика. Например, если с виду кампания удачная, но RPC немного превышает CPC, стоит задуматься: почему кампания приносит вам не так много денег, как хотелось бы, и как можно ее улучшить.
RPC рассчитывается как отношение всего дохода от рекламной кампании к общему количеству кликов в кампании.

COS

COS — cost of sale — средняя стоимость продажи. Это отношение между тем, сколько вы тратите и тем, сколько получаете. Если тратите больше, делайте выводы, друзья! Рекламная кампания явно нуждается в реанимации.

COS можно вычислять как по всей рекламной кампании для понимания общей картины, так и для каждого объявления, чтобы выявить наиболее эффективные из них. Показатель рассчитывается как отношение стоимости рекламной кампании к общей выручке с нее (измеряется в процентах).

CPA

CPA — cost per acquisition — стоимость привлечения пользователя. Проще говоря, эта та сумма, которую вы тратите на привлечение каждого нового посетителя с помощью конкретной рекламной кампании. CPA особенно важен, если у вас есть информация о жизненном цикле клиента. Даже если на первый взгляд рекламная кампания кажется неэффективной, но вы точно знаете, что клиенты потратят больше денег при второй и последующей покупке, можете позволить себе такую рекламу. В будущем это принесет вам прибыль. CPA рассчитывается как отношение расходов на одну рекламную кампанию к количеству заказов с нее.

CTR

CTR — click through rate — показатель кликабельности. CTR служит для оценки эффективности как отдельных объявлений (как много людей по ним переходят), так и площадок или рекламных кампаний в целом. Низкий процент кликабельности — показатель допущенных ошибок в настройках кампании. Проанализируйте, что не так, и исправьте ситуацию.

CTR рассчитывается как отношение количества кликов на объект (баннер/кнопку на сайте/пост) к общему количеству показов объекта (измеряется в процентах).

LPO

LPO — leads generated per offer — количество лидов, сгенерированных конкретным офером (предложением потенциальному покупателю). Иными словами, вы можете узнать, сколько пользователей оформили заказ, оставили заявку или совершили любые другие целевые действия после перехода на сайт с определенной рекламы.
LPO вычисляется по каждому оферу, будь то предложение купить товар, зарегистрироваться на сайте, купить билет, для выявления наиболее оптимального. Чтобы понимать, какой офер какой результат принёс, достаточно размечать utm-метками все интересующие предложения. Посмотрев соответствующие данные в системах статистики, вы узнаете, какой офер сработал лучше.

ROAS

ROAS — return on advertising spent — возвращение затрат на рекламу с конкретного рекламного канала. Зная ROAS, вы можете понять, насколько окупаются расходы на рекламу. Однако не путайте этот показатель с ROI. ROAS отличается от ROI размером затратной части. В ROI в качестве затрат учитываются все затраты на маркетинг (например, создание сайта, разработка нового креатива для медийной рекламы и т. д.), а в ROAS — только затраты на рекламные каналы.

ROAS рассчитывается как отношение прибыли, полученной с рекламной кампании, к расходам на эту рекламную кампанию (измеряется в процентах).

Метрики, отслеживающие эффективность работы в соцсетях

OL

OL — organic likes — органический прирост аудитории. Это те люди, которые нашли вас в соцсетях самостоятельно и добровольно подписались на сообщество, без рекламного участия. Демонстрирует качество публикуемого контента и частично знание бренда.

AGR

AGR — audience growth rate — темп роста аудитории сообщества. Помогает понять, какой контент наиболее интересен аудитории. Лайк не показатель интереса. А вот новый человек, решивший присоединится к сообществу, вполне. AGR рассчитывается как отношение новых фоловеров к общему количеству подписчиков сообщества за отчетный период (измеряется в процентах).

CPF

CPF — cost per fan — цена за фоловера в социальных сетях. Проще говоря, это сумма, которую вы платите за каждого пользователя, привлеченного в сообщество. Если цена за фоловера слишком высока, стоит пересмотреть настройки рекламной кампании. Возможно, вы тратите намного больше на привлечение пользователей в соцсетях, чем в итоге получаете. Вычисляется как отношение затрат на привлечение аудитории к количеству новых фоловеров за отчётный период.

ERR

ERR — engagement rate by reach — уровень вовлечения по охвату. Отражает заинтересованность пользователей в контенте и показывает процент людей, которые проявили активность у определенной записи. Вычисляется как отношение общего количества реакций, комментариев и шеров по публикации к количеству пользователей, видевших публикацию.

AR

AR — amplification rate — коэффициент распространения. AR — наглядный показатель заинтересованности пользователей в теме конкретной публикации. Чем выше коэффициент распространения, тем больше людей видят ваши посты бесплатно. Создавайте вирусный контент, чтобы достигнуть высшего значения AR.
Рассчитывается как отношение шеров за отчётный период к общему количеству опубликованных постов.

BER

BER — brand evangelists rate — доля адвокатов бренда. Проще говоря, это количество подписчиков, периодически и добровольно выступающих с исключительно позитивными заявлениями в адрес бренда (в том числе с целью его защиты) от общего числа подписчиков. Чем качественнее товар/услуга вкупе с активностью бренда в соцсетях, тем выше BER и тем мощнее сарафанное радио.

Time on site by SM

Time on site by SM — время на сайте, которое потратили пользователи, пришедшие из соцсетей. Показывает несколько моментов:

• насколько контент в паблике соответствует контенту на сайте;
• насколько точно подобрана аудитория паблика;
• насколько контент на сайте интересный.
  Посмотреть весь трафик на сайт из социальных сетей можно, например, в Google Analytics в разделе «Источники трафика» > «Социальные сети».

Tone of mentions

Tone of mentions — тон упоминаний (например, @Ingate) в посте/статусе/комментарии. Какой он у вас? Позитивный или негативный? По отношению к конкурентам или обособленно? Сарафанное радио в офлайне — мощнейший инструмент. Мощнее него только сарафанное радио в соцсетях. Благо, мониторить упоминания сейчас проще простого: достаточно обращать внимание на всплывающие уведомления из соцсетей. Определите тон негативных упоминаний за определённый период, рассчитав отношение негативных @ к общему количеству упоминаний (измеряется в процентах).

Unlikes rate

Unlikes rate — процент отписок. Если от вашего аккаунта пользователи не отписываются, вам можно только позавидовать. Ведь это значит, что вы публикуете контент, релевантный бизнесу и аудитории одновременно; собираете исключительно целевую аудиторию. Так держать!
Unlikes rate измеряется соцсетью.

Все посчитали? Сравнили показатели? Теперь вы точно знаете, насколько далеко (или не далеко) находитесь от поставленных целей. Следующий шаг — выбрать наиболее эффективный способ их достижения и определить тенденции развития вашего бизнеса. Успехов!

Источник: https://blog.ingate.ru/detail/33-metriki-digital-marketinga-kotorye-vsegda-aktualny/

Как позитивные поведенческие метрики могут повысить эффективность команды – Digital Enterprise

Многие компании не придают должного внимания или игнорируют позитивные поведенческие метрики. Акцент они делают на комплексных метриках. При этом есть особенности и различия между первыми и вторыми.

Применение комплексных поведенческих метрик — это попытка дать полную оценку деятельности сотрудника через набор показателей, который включает в себя измерение как позитивного, так и негативного его поведения. Производится измерение всех видов поведения по заранее заданной шкале (например, 5 — «отлично», пример для подражания, и 1 — «очень негативно», крайне плохое поведение).

В отличие от комплексных позитивные поведенческие метрики отслеживают только положительные действия сотрудников, которые они предпринимают во время выполнения своей работы. Используя лишь позитивные метрики в оценке достижений сотрудников, можно добиться гораздо большего эффекта, чем от комплексных поведенческих метрик, считает Джонатан Фрайс (Jonathan Fries), автор статьи на портале DZone.

Да, можно возразить, что организациям нужны только комплексные поведенческие метрики, чтобы в полной мере воспользоваться всеми преимуществами и глубиной поведенческо-ориентированных измерений. Однако, это не совсем так.

Представьте себе неудачный квартал / полугодие или команду, испытывающую временные трудности. Что даёт людям энергию и поднимает их дух, чтобы они верили в успех? Что заставляет их продолжать? Что заставляет их чувствовать, что усилия не напрасны? Положительные сдвиги. И позитивные поведенческие метрики здесь пригождаются как нигде лучше.

Существует множество причин, по которым позитивные метрики являются более важными и значимыми, чем комплексные поведенческие, и среди них:

• за негативной информацией далеко ходить не нужно — в силу человеческой природы мы и так склонны её накапливать. И здесь позитивные метрики выступают в качестве противовеса
• остальные столпы измерений (KPI, OKR, программные метрики) уже содержат достаточно информации для реалистичных и пессимистичных оценок. Если есть какие-либо проблемы, то они на них обязательно укажут
• если в команде действительно есть проблема с поведением какого-либо сотрудника, то, скорее всего, руководители уже знают о ней и понимают, как с ней справиться. В здоровой организации с негативными действиями нужно бороться немедленно
• «пустой лоток» положительных дел уже о многом говорит. Если у сотрудника нет значимых достижений, отмеченных в системе оценки на базе позитивных поведенческих метрик, то, получается, что он не создаёт положительной энергии для команды. Что делать в таком случае — см. пункт выше.

Есть ситуации, когда комлексные поведенческие метрики не работают. Джонатан приводит пример компании, в которой он когда-то работал. Там была реализована система комплексной оценки поведения. Рейтинг каждого сотрудника оценивался (субъективно — отделом HR и непосредственным руководителем) по шкале от 1 (очень плохо) до 5 (очень хорошо). При этом руководители были склонны оценивать большинство своих подчинённых на «3» и «4». И это привело к двум любопытным проблемам:

• большинство сотрудников внутренне оценивали себя на «4» или «5» и были разочарованы реалистичными, хотя и в целом положительными отзывами на «3,5»
• к тому времени, как руководители ставили «2» или «1», было уже слишком поздно. Фактически, они должны были уже давно распрощаться с таким сотрудником, поскольку он истощал команду и снижал ее производительность.

Чтобы позитивные поведенческие метрики приносили пользу, ключевым моментом является само сущестование в организации программы, которая поддерживала бы и несла в себе «месседж» принятия и поощрения успехов сотрудников. Как правило, это может выражаться в следующем:

• публичное признание успехов со стороны руководителя перед всем коллективом
• благодарственные письма с похвалой и признанием усилий отличившегося сотрудника
• активное использование сотрудниками отчётов о своих достижениях (особенно в период подготовки к регулярной процедуре оценки персонала).

Система оценки на базе позитивных поведенческих метрик должна обязательно обеспечивать следующие возможности:

• создание и отслеживание достижений (победы, успехи, продвижения) — всех тех случаев, когда сотрудники приносят значимую пользу. Например, кто-то сделал отличную презентацию продукта у заказчика, и компания получила заказ на его разработку. Или кто-то приложил усилия для успеха новой инициативы. Всё это, любые положительные сдвиги, нужно фиксировать
• уведомление самих отличившихся сотрудников о том, что их работа высоко отмечена
• уведомление других об отличившихся сотрудниках — непосредственных руководителей сотрудников, их коллег
• наглядный и общедоступный обзор всех достижений всех сотрудников за определённый период
• мэппинг позитивного действия сотрудника с той ценностью, которую создаёт компания
• признание тех сотрудников, что больше и чаще других отмечают и признают успехи других. Подобные сотрудники — это генераторы положительной энергии в организации. Это база для одной из ключевых метрик наряду с сотрудниками, успехи которых отмечают чаще всего
• отчётность, содержащая информацию как о тех, кто сделал что-то полезное («создатели»), так и о тех, кто отметил полезные результаты («распознаватели»).

Пусть этот список и не является исчерпывающим, перечисленные выше характеристики можно рассматривать в качестве надёжной базы и отправной точки для любой организации, начинающей своё путешествие в мир позитивных поведенческих метрик.

Позитивные поведенческие метрики хорошо сочетаются с KPI, OKR и другими методами измерений, дополняя их. Такой целостный подход к использованию разных типов метрик помогает отслеживать достижения и успехи объёмно, с множества точек зрения.

Что такое поведенческие метрики и как их отслеживать в приложении?

Задумывались ли вы когда-нибудь, как использовать поведенческие показатели для ускорения роста вашего продукта?

Вы можете использовать поведенческую аналитику, чтобы понять, что ваши пользователи делают внутри вашего продукта и почему они это делают. Но для этого вам сначала нужно отслеживать правильные показатели в приложении.

Итак, давайте выясним, что такое поведенческие метрики и как их использовать для получения бесценной информации о развитии продукта.

TL;DR

• Поведенческие метрики — это индикаторы ожидаемого взаимодействия клиентов с различными видами деятельности.
• Они помогают вам понять своих пользователей на глубоком уровне, выявить и устранить проблемы, а также сократить время окупаемости.
• Четыре наиболее важные поведенческие метрики — это глубина/широта внедрения, время окупаемости, используемая документация и коэффициент конверсии с условно-бесплатного на премиальный.
• Чтобы выполнить поведенческий анализ, четко определите свои цели и ключевые показатели эффективности, сопоставьте все ключевые точки взаимодействия на пути пользователя и настройте отслеживание пользователей.
• Userpilot позволяет создавать теги функций для отслеживания вовлеченности функций и индекса вовлеченности клиентов без написания единой строки кода.
• Вы также можете создавать собственные события для отслеживания поведения пользователей в приложении.
• Вы можете сгруппировать клиентов в соответствии с их поведением, например, по типам пользователей, чтобы ускорить внедрение наиболее ценных функций.
• Всплывающие подсказки — это полезные подсказки в приложении, которые помогают клиентам находить функции, необходимые им для увеличения использования продукта.
• Хотите отслеживать поведенческие показатели без кода? Получите демо-версию Userpilot и посмотрите, как легко вы можете это сделать.

Что такое поведенческие показатели в SaaS?

Термин «поведенческие показатели» относится к измерениям, связанным с поведением клиентов и их ожидаемой вовлеченностью. На основе собранных поведенческих данных вы можете анализировать вовлеченность клиентов, доход за весь период, удержание, коэффициент конверсии и доход.

Не путайте с показателями поведения, которые позволяют узнать, как клиент взаимодействует с вашим приложением или веб-сайтом.

Зачем отслеживать поведенческие показатели?

Важность поведенческой аналитики не ограничивается только анализом показателей, упомянутых выше. Давайте посмотрим, почему вам следует отслеживать поведенческие метрики.

Понимание клиентов на более глубоком уровне

Самый большой актив вашего SaaS-бизнеса — это клиенты. Это те, для кого вы создали продукт и, в конечном счете, принесли вам доход. Поэтому крайне важно получить более глубокое понимание поведения и потребностей пользователей. Наблюдая за этими показателями, вы увидите общие закономерности в поведении ваших пользователей.

Определение точек трения на пути клиента

Все, что замедляет клиента на протяжении всего пути клиента, считается точкой трения. С помощью поведенческой аналитики вы можете узнать, где и сколько трений испытывают ваши клиенты. Кроме того, вы можете определить страницы с высоким оттоком, чтобы выяснить, что мешает пользователям двигаться вверх по воронке, и принять необходимые меры для снижения оттока.

Сокращение времени окупаемости

Чем короче время окупаемости, тем быстрее ваши клиенты достигнут момента AHA и ощутят ценность вашего продукта. Лучшее понимание ваших клиентов и устранение проблем помогают устранить узкие места. Для этого вы можете создавать привлекательные возможности для своих клиентов, чтобы сократить время окупаемости. Это также способствует развитию лояльности клиентов и повышению привлекательности продукта.

4 наиболее важных поведенческих показателя для отслеживания и мониторинга

Поведенческие показатели предназначены для отслеживания поведения пользователей и наблюдения за изменениями. Например, сколько времени требуется пользователям, чтобы освоить функцию, как часто им требуется поддержка в течение месяца, как они оставляют отзывы и т. д.

другой и включить идеи в свои стратегии.

Вот 4 таких ключевых показателя.

Время окупаемости для различных сегментов пользователей

Время окупаемости — это время, необходимое пользователю или пользовательскому сегменту, чтобы достичь момента AHA, т. е. осознать ценность вашего продукта, а затем начать ощущать ценность.

Когда вы помогаете пользователям быстрее проходить этапы активации, это повышает коэффициент конверсии пробной версии в платную, удовлетворенность клиентов, пожизненную ценность клиента и, в конечном счете, доход.

Кроме того, сравнение этой метрики для разных сегментов пользователей показывает, почему некоторые пользователи быстро достигают точки активации, а другие с трудом достигают момента AHA.

Что такое время, чтобы оценить?

Глубина/широта внедрения

Глубина/широта внедрения измеряет, насколько широко ваш продукт принят среди клиентов, и отслеживает, как пользователи ведут себя или взаимодействуют с продуктом.

Внедрение продукта происходит, когда пользователи переходят от стадии пробной версии к платным клиентам. Однако маховик внедрения, показанный ниже, не завершен до тех пор, пока ваши пользователи не примут все соответствующие функции и не перейдут на этап, на котором они проявят высокую лояльность клиентов.

Здесь начинается внедрение функции.

Глубина внедрения функции измеряет частоту использования конкретной функции целевым пользователем/сегментом пользователей. Это позволяет вам судить, достаточно ли ваш продукт прилипает, чтобы удерживать постоянных клиентов, и насколько полезны определенные функции.

С другой стороны, широта внедрения функции говорит о том, сколько пользователей используют конкретную функцию. Он измеряет степень, в которой функция была принята целевой аудиторией.

Это поможет вам отделить работающие функции от неработающих. Вы также можете найти основные причины, которые позволят вам принять меры для улучшения вашей стратегии внедрения.

Этапы внедрения продукта.

Используемая документация

Средства поддержки клиентов в приложении сильно влияют на поведение пользователей. Такие ресурсы, как справочный центр и база знаний, помогают пользователям получить то, что им нужно внутри вашего продукта, без необходимости часто полагаться на живую группу поддержки.

Вам необходимо отслеживать, какая помощь нужна пользователям, сколько раз они обращались в вашу службу поддержки, использовали ли они базу знаний для ответов на свои вопросы и многое другое. Используя эти данные, вы можете оптимизировать как рабочий процесс службы поддержки, так и ресурсы справочного центра, чтобы лучше обслуживать своих клиентов.

Коэффициент конверсии Freemium в Premium

Коэффициент конверсии Freemium в Premium — это коэффициент, с которым ваши пользователи Freemium конвертируются в платных клиентов. Идеальная ставка в среднем составляет 2-5%.

Отслеживайте коэффициент конверсии из условно-бесплатной версии в премиальную для различных сегментов клиентов, чтобы выяснить, в чем заключается ценность, т. е. кто является вашим идеальным пользователем.

Это поможет вам определить сегменты пользователей, которые приносят вам наибольший доход, чтобы вы могли направить все свои усилия и ресурсы на достижение этих целей.

3 шага для выполнения поведенческого анализа

Прежде чем мы рассмотрим, как наилучшим образом использовать поведенческие показатели, вот некоторые основы поведенческого анализа для начала.

Определите свои цели и КПЭ

Первым шагом будет четкое определение целей и ключевых показателей эффективности (КПЭ).

Например, если вы хотите увеличить скорость активации, вам нужно установить 2-3 ключевых события, которые помогут пользователям достичь точки активации. Эти события могут быть завершены в течение первых 1, 7, 14 или даже 30 дней.

Другой целью может быть увеличение удержания, например, общего, месячного или дневного удержания. Ваши цели также могут быть связаны с улучшением внедрения функций или продуктов или сокращением оттока клиентов.

Составьте карту всех ваших ключевых точек взаимодействия

После определения ваших целей и ключевых показателей эффективности создайте карту пути клиента для каждого человека. Здесь вы должны отобразить все ключевые точки взаимодействия и события, которые должны произойти внутри вашего продукта.

Составление карты пути клиента поможет вашей компании поставить себя на место клиентов. Вам нужно будет установить критические пути для каждого клиентского сегмента или персоны, а затем определить ключевые точки взаимодействия на этих путях.

Ниже приведен пример карты пути клиента с точками взаимодействия.

Чтобы добиться роста продукта в SaaS, путь включает пиратскую воронку. Буквы, также называемые структурой AAARRR, означают осведомленность, приобретение, активацию, удержание, доход и направление соответственно.

точки взаимодействия с клиентом.

Настройте отслеживание пользователей

После того, как вы закончите сбор пользовательских данных из точек взаимодействия, настройте процесс отслеживания пользователей.

Для отслеживания уникальных клиентов большинству инструментов поведенческой аналитики потребуется настроить форму идентификаторов, например адрес электронной почты или имя пользователя, в их HTTP API или мобильных SDK.

Также можно указать определенные атрибуты пользователя, такие как демографические данные, такие как возраст, пол и местоположение. Вы даже можете добавить некоторые характеристики устройства и взаимодействия с клиентами, такие как веб-сеансы, язык браузера, вопросы микро-опроса, язык приложения, тип устройства и уровень регистрации.

Вот как вы можете отслеживать пользователей в Userpilot, указав атрибуты пользователя.

Укажите атрибуты пользователя с помощью Userpilot.

Как отслеживать показатели поведения пользователей в приложении?

Существуют различные тактики, которые можно использовать для отслеживания показателей поведения пользователей в приложении. Итак, давайте рассмотрим 4 наиболее эффективных способа внедрения вашей системы отслеживания:

• теги функций
• настраиваемые события
• сегментация пользователей
• подсказки в приложении

Используйте теги функций, чтобы понять, как пользователи используют продукт и его функции

Теги функций можно использовать вместо пользовательского отслеживания событий.

Вы можете легко отслеживать использование функций в приложении с помощью функции пометки функций в Userpilot. Это позволяет вам пометить любой элемент пользовательского интерфейса и отслеживать использование функций без пользовательских событий и кодирования.

Тем не менее, есть две вещи, которые вам нужно помнить о тегах функций:

• Теги функций не подходят для любого события, требующего выхода из приложения, например, для интеграции или любого события на уровне сервера в базе данных. .
• Они подходят только для тех событий несерверного уровня, которые происходят на фронтенде, например нажатия кнопок.

Создавайте теги функций без кода с помощью Userpilot.

Использование инструментов аналитики для отслеживания пользовательского события

Userpilot позволяет отслеживать пользовательские события без программирования, что делает его отличным аналитическим инструментом для начинающих.

После того, как вы закончите сопоставление нескольких точек соприкосновения на пути пользователя, вы можете назвать и задокументировать все ваши клиентские события. Здесь можно применить атрибуты, используемые при отслеживании пользователей. Кроме того, характеристики устройства и взаимодействия с пользователем, которые вы туда добавляете, также важны для отслеживания пользовательских событий.

Вы можете создавать настраиваемые события, когда пользователь выполнил определенное действие или щелкнул что-то определенное.

Существуют и другие инструменты анализа поведения и продуктов, такие как Segment и Intercom, которые позволяют устанавливать и отслеживать пользовательские события и наблюдать за взаимодействием пользователей.

Если у вас крупный бизнес с собственными группами аналитики пользователей и данными о поведении, вы также можете выбрать Mixpanel. Обратите внимание, что это может быть сложной платформой, если вы только начинаете работать с поведенческой аналитикой.

На изображении ниже показан снимок аналитики продуктов Mixpanel. Инструмент отлично подходит для мониторинга и сбора пользовательских данных в режиме реального времени.

Хотя Mixpanle — мощный инструмент, он не обеспечивает отслеживание на уровне учетной записи. Тем не менее, вы можете создать пользовательские сегменты для клиентов каждой компании, чтобы обойти эту проблему.

Аналитика продуктов Mixpanel.

Сегментация пользователей на когорты для понимания закономерностей использования продуктов

Userpilot позволяет сегментировать клиентов на когорты и выполнять когортную аналитику. Это дает вам детальное представление о поведении пользователей, разделяя их в соответствии с их характеристиками или поведением.

Вы можете создавать поведенческие когорты, в которых вы группируете клиентов по:

• плану, на который они подписаны
• их каналы приобретения
• конкретный пользовательский профиль, который у них есть, например, по роли или размеру бизнеса
• действия, которые они предпринимают, например, использование определенных функций
• функции, с которыми они взаимодействуют внутри продукта

Ваша компания может извлечь выгоду несколькими способами, чтобы вы могли понять модели использования продукта и улучшить взаимодействие с приложением в будущем.

• Определите наиболее ценные функции продукта, чтобы привлечь к ним больше пользователей.
• Определите план подписки, который предлагает наибольшую отдачу от денег, которые клиенты тратят на вас.
• Узнайте, какие клиенты получают наибольшую выгоду от вашего продукта.
• Создавайте маркетинговые кампании на основе целевых профилей пользователей и используйте каналы, которые привлекают наиболее квалифицированных лидов.

Используйте подсказки в приложении, чтобы влиять на поведение и увеличивать использование продукта

Обмен сообщениями в приложении — отличный способ увеличить вовлеченность и использование продукта. Он дополняет поведенческую сегментацию, а также сообщения в приложении, которые могут запускаться на основе событий, пользовательских сегментов и кликов по определенным элементам пользовательского интерфейса.

Такие сообщения можно контекстуально отображать перед пользователями в нужное время вместо того, чтобы бомбардировать их ненужной информацией.

Вводные подсказки, такие как контрольные списки, могут сократить время окупаемости, быстро направляя клиентов к точкам активации. Это еще больше увеличивает коэффициент конверсии фримиум в премиум.

Всплывающие подсказки, подобные приведенной ниже, могут контекстно подталкивать пользователей к обнаружению функций. Определенное действие пользователя может привести к появлению всплывающей подсказки, сообщающей пользователям о соответствующей функции. Затем они могут попробовать эту функцию, чтобы получить больше пользы.

Другие формы обмена сообщениями в приложении включают модальные окна, интерактивные пошаговые инструкции и микроопросы для сбора отзывов пользователей, такие как NPS и опросы об оттоке.

Asana использует всплывающие подсказки для поиска функций.

Заключение

Поведенческие метрики отслеживают поведение и вовлеченность пользователей во всех действиях, которые они выполняют внутри вашего продукта. Прежде чем измерять их, четко определите свои цели и ключевые показатели эффективности, сопоставьте все ключевые точки взаимодействия и настройте отслеживание пользователей.

Глубина/широта внедрения, время окупаемости, используемая документация и коэффициент конверсии из условно-бесплатного в премиальный — вот 4 ключевых поведенческих показателя. Чтобы наилучшим образом использовать эти показатели, вы можете использовать теги функций, пользовательские события, сегментацию пользователей и подсказки в приложении.

Хотите отслеживать поведенческие показатели без кода? Получите демо-версию Userpilot и посмотрите, как легко вы можете это сделать.

Правильная работа с людьми в вашем бизнесе

• Дом:
• Артикул:
• Лидерство:

Поведенческие показатели — это просто причудливый способ сказать: «Измерение человеческой стороны бизнеса».

Если эта концепция вам незнакома, то это потому, что поведенческие показатели редко включаются в отчеты о прибылях и убытках. Конечно, в большинстве хорошо управляемых организаций мы измеряем затраты на текучесть кадров, вовлеченность сотрудников и развитие лидерских качеств, но давайте сделаем еще один шаг вперед. Например, подумайте об измерении разницы между личностными профилями высокоэффективных франчайзи и тех, кто не может получить оценку. Почему одни способны оправдать или превзойти ожидания, а другие нет?

Зная финансовые и поведенческие разрывы, которые существуют между лучшими и худшими исполнителями, франчайзеры могут улучшить свой выбор правильного франчайзи — и повлиять на производительность существующих франчайзи. Что можно измерить, можно управлять.

Правило 80/20

С момента вступления в новое тысячелетие франчайзеры стали более заинтересованы в применении инструментов, измеряющих личность и поведение. Это особенно верно для франчайзеров, которые становятся жертвами принципа Парето, также известного как правило 80/20. Здесь франчайзеры хотят знать, почему 80% дохода от роялти часто приходится на 20% лучших франчайзи. Как бы это ни было неприятно, это становится еще более неприятным, когда механика, которая вызывает или предсказывает это, ускользает от нашего понимания. Франчайзи делают одни и те же инвестиции, проходят практически одинаковое обучение, получают аналогичные места и здания, но доходы от роялти повсюду. Этот пробел можно описать одной фразой: сила личности.

Качества идеального франчайзи

Рассмотрим это простое упражнение. Во-первых, перечислите около 20 качеств, которыми должен обладать идеальный франчайзи, или работайте из этого списка, если он подходит:

Во-вторых, посмотрите на список качеств и определите, какие из них являются навыками и вариантов поведения. Разница: навыки приобретаются в школе, а поведение зависит от нашей личности. Более чем вероятно, что большая часть списка будет включать поведение.
Выполнение этих двух простых шагов поможет понять, чем полезны поведенческие метрики. Большая часть того, что франчайзеры ищут в франчайзи, заключается в сущности их личности.

Преодоление разрыва

Эта пятиуровневая пирамида эффективности представляет собой когнитивный процесс для определения того, кем вы должны быть, чтобы добиться результатов в конкретной роли или в данном проекте.

• Уровень I представляет личность потенциального заявителя, действующего франчайзи или корпоративного сотрудника.
• Уровень II представляет собой видов поведения на работе, того, как человек должен вести себя на работе. Короче говоря, уровень II связан с работой или должностью. Список из шага 1 показывает поведение идеального франчайзи. При выборе потенциального франчайзи, претендента на корпоративную должность или при работе с существующим франчайзи важно знать, насколько велик разрыв между личностью человека и поведенческими требованиями должности. Чем шире разрыв, тем сложнее становится работа и тем больше энергии требуется для ее завершения.
• Уровень III обозначает действий, необходимых для выполнения задания. Например, эти действия могут включать звонки потенциальным клиентам, раздачу образцов, проведение X презентаций, розничную продажу или закрытие нового бизнеса.
• Tier IV означает показатели , которые мы используем для измерения производительности. Сколько презентаций они сделали? Сколько они продали? Сколько образцов они раздали? Когда мы получаем результатов, мы в конечном счете достичь наших результатов Уровня V.
• Уровень V представляет результаты , или результат. Для многих франчайзеров лучшие результаты уровня V достигаются в форме идеального франчайзи. Когда франчайзи соответствует поведенческим требованиям должности, производительность работы обычно является звездной и обычно выполняется безупречно. Это действительно может быть вещью красоты. Однако это работает в обе стороны. Чем шире разрыв между личностью франчайзи и поведенческими требованиями работы, тем больше энергии требуется для выполнения работы. Те, у кого разрывы больше, в конце дня идут домой, чувствуя себя эмоционально истощенными, потому что они провели день, идя против своего естественного течения.

Создав когнитивный подход к преуспеванию в роли франчайзи, люди как с предпочтительной личностью, так и без нее могут достичь одинаковых результатов. Просто помните: если вы не можете измерить это, вы не можете этим управлять.

Билл Вагнер () — генеральный директор и соучредитель компании Accord Management Systems в Уэстлейк-Виллидж, Калифорния. Фирма работает с франчайзерами и другими профессионалами в области франчайзинга, чтобы с помощью поведенческих оценок правильно понять людей. Превзойдите свои ожидания: отправьте электронное письмо на адрес [email protected], указав в теме письма название позиции, которую вы хотите измерить.

This entry was posted in Семантическое ядро