Содержание
Управление репутацией (SERM, ORM, HM) — Офтоп на vc.ru
Кто и для чего заказывает услуги управления репутацией в Интернете
24 400
просмотров
В последнее время все больше предпринимателей и маркетологов обращаются к услуге по управлению репутацией: растущая популярность соцсетей делает ее востребованной в Интернете; с ее помощью можно не только сформировать репутационный фон бренда, но и повлиять на результаты поисковой выдачи.
Существует две ситуации, когда для брендов становятся актуальными услуги по управлению репутаций:
- если в Сети появляется значительное количество негативных отзывов и комментариев о компании;
- если компания намерена повысить общий уровень клиентского сервиса и расширить территорию коммуникации с потенциальными клиентами.
Для наилучшего результата необходимо начинать заниматься управлением репутацией бренда в Интернете ещё до его появления на рынке.
Такой подход позволит компании с самого начала создать собственный положительный образ и выстроить успешный диалог с клиентом, позволяющий решать отдельные проблемы по мере их появления.
Так сложилось, что большинство клиентов и агентств неверно понимают суть управления репутацией. К примеру, распространена ситуация, когда компании предлагают SERM (управление репутацией в поисковой выдаче), на деле же сотрудники агентства, которое предоставляет услугу, всего лишь мониторят упоминания о бренде и публикуют положительные отзывы.
Проблема в том, что мало кто из игроков рынка и клиентов разбирается в разнице между скрытым маркетингом (Hidden Marketing), управлением репутацией в Сети (ORM) и управлением репутацией в поисковой выдаче. В итоге клиенты получают не те услуги, в которых нуждаются.
Рассмотрим подробнее значение упоминаемых аббревиатур и их прямое назначение.
Скрытый маркетинг (Hidden Marketing)
Принцип работы
Для работы в этом сегменте используются ресурсы агентов влияния.
Под видом типичного пользователя сотрудник агентства в обычном отзыве сравнивает товар или услугу с похожими, делится личным опытом и дает немного рекомендаций от себя.
Отличие агентов влияния от лидеров мнений значительное: вторым может быть любая популярная личность аудитория которого совпадает с целевой — от Юрия Дудя до Тутты Ларсен. В этом случае товар или услуга напрямую рекламируется знаменитостью.
Для примера возьмем стратегию продвижения мебельной фабрики. На форуме для дизайнеров интерьеров агент влияния интересуется, где купить диван с двумя противоположными спинками. К вопросу подключается другой заинтересованный пользователь, третий участник беседы информирует, что известные фабрики не производят таких моделей. Четвёртый агент влияния упоминает компанию, которая делает диваны с двумя спинками. Итого: на форуме работают четыре пользователя, продвигающие фабрику руками сотрудников агентства.
Другой вариант: использовать популярный форум о ремонте или с советами по дизайну для создания ветки обсуждения.
Вначале появляется вопрос от агента влияния, где лучше приобрести диван «Атланта» (востребованная модель, которая имеется в наличии у большинства производителей). Второй пользователь комментирует, мол пытался купить диван в двух магазинах, но один из них не смог вовремя доставить мебель. В результате, такой диалог стимулирует аудиторию к выбору нужной компании.
Особенности
Для скрытого маркетинга важны площадки, на которых размещены упоминания о бренде, но не их количество. Поэтому эффективные агентства подходят к продвижению бренда стратегически, к примеру, оперируют инструментами поисковой оптимизации.
Перед тем, как советовать конкретные форумы для мебельной фабрики, агентства делают анализ результатов поисковой выдачи по запросу «какая компания быстрее всех делает кухонную мебель». Человек, изучающий советы на профильных площадках, будет регулярно видеть имя бренда.
Плюсы
Повышение узнаваемости бренда.
Рост заинтересованности целевой аудитории товарами или услугами, т.
к. рекомендации исходят от обычных пользователей (агентов влияния) и знаменитостей, к мнению которых прислушивается аудитория.
Низкая цена на продвижение через агентов влияния в сравнении с привычной рекламой.
Минусы
Трудности в оценке эффективности. К примеру, отдачу от прямой рекламы у блогера можно анализировать по количеству переходов на сайт или по числу активированных промокодов, предлагаемых подписчикам.
Маркетинг под прикрытием не предполагает ссылок или показателей, которые бы позволяли отследить его эффективность. В отдельных случаях об успехе продвижения может сигнализировать рост трафика или увеличение продаж. С другой стороны, всплеск пользовательской активности можно отнести на счёт скрытого маркетинга, при условии, что параллельно не запущены другие рекламные кампании.
Работа только с позитивными отзывами. Используя исключительно скрытый маркетинг, компания не будет знать о негативных публикациях, которые отрицательно повлияют на поведение потенциальных покупателей.
Кому подходит
Только что появившимся брендам или продуктам, выходящим на рынок B2C. Успешно работает для бизнеса любой тематики, особенно для недвижимости и фармацевтики.
Управление репутацией в интернете (Online Reputation Management)
Принцип работы
Такие сервисы, как YouScan, IQBuzz или Brand Analytics позволяют агентству регулярно мониторить упоминания о бренде. Буквально через каждые 10–20 минут сервисы сканируют собственные базы сайтов и сигнализируют о появлении новых отзывов.
Далее вся полученная информация обрабатывается и анализируется. Отзывы сегментируются: решение проблем клиентов, ответы на вопросы по товарам или услугам и благодарность за положительные отзывы.
Количество позитивных откликов можно почти гарантированно увеличить благодаря конкретной мотивации текущих клиентов. К примеру, предлагать им скидку на товар/ услуги за опубликованный отзыв. Даже если этот метод окажется недействительным, всегда можно разместить позитивные отзывы от агентов влияния.
Проанализируем ситуацию, в которой сервис мониторинга уведомляет о появлении негативного отзыва о прачечной: потребитель недоволен качеством чистки пальто.
Специалист агентства, ведущий коммуникацию от имени бренда, запрашивает у пользователя номер заказа, выясняет у прачечной причину возникшей проблемы и сообщает готовое решение клиенту — предлагает повторную чистку. После этого посетителя прачечной просят удалить негативный отзыв, поскольку проблема решена.
Email-рассылки агентства будут эффективны в работе с позитивными отзывами. Если потребитель обращается к услугам конкретной прачечной больше одного раза, скорее всего, он остался доволен качеством услуг. При таком раскладе пользователю высылают письмо с просьбой разместить отзыв на сайте прачечной или на известном отзовике.
Особенности
Есть бренды, которые, что называется, не заморачиваются над написанием разных отзывов и размещают очень похожие хвалебные публикации на различных ресурсах. Администраторы сайтов с рекомендациями довольно быстро распознают фейковые отзывы по IP-адресам или местоположению и часто блокируют аккаунты подобных компаний.
Так, популярная площадка с отзывами регулярно обновляет антирейтинг брендов, которые часто грешат ненастоящими отзывами. Для того, чтобы не попасть в подобный рейтинг, нужно улучшить качество отзывов и использовать сервисы, позволяющие менять IP-адреса и местоположение юзера.
Плюсы
Еще один ресурс для повышения уровня клиентского сервиса и коммуникации с аудиторией.
Поиск и нейтрализация негативных отзывов.
Увеличение количества позитивных публикаций.
Конкретизация проблем по качеству товаров, услуг или обслуживании при системном использовании инструмента.
Минусы
Автоматизация мониторинга отзывных ресурсов не идентифицирует публикации, сделанные без упоминания бренда. На отдельных сайтах, где отзывы размещаются на страницах компаний, пользователь может просто написать: «Они меня кинули». Такой комментарий сервисы не заметят. Подобная проблема решается только ручным мониторингом.
Число площадок, которые могут просканировать программы, ограничено.
В основном, это соцсети и популярные форумы, составляющие всего 5% Рунета.
Неполная картина эффективности. Как правило, агентства отчитываются перед клиентом по количеству размещенных положительных отзывов. Но, к сожалению, дальнейшая аналитика не проводится: неизвестно, как конкретно эти отзывы влияют на принятие решения о покупке или заказе услуг. Ведь может быть и так, что отзывы агентов публикуются на одних сайтах, а целевая аудитория бренда интересуется совсем другими площадками.
Кому подходит
Всем, кто уже представлен на рынке и имеет собственный пул клиентов. Качественный ORM будет эффективен для любого бизнеса в сегменте B2C, особенные успехи прогнозируются в области медицины и автобизнесе. Для B2B-компаний также могут быть актуальны подобные услуги, не считая узкоспециализированных рынков с небольшим числом игроков и потребителей.
Управление репутацией в поисковой выдаче (Search Engine Reputation Management)
Принцип работы
Если вы захотите опубликовать отзыв о товаре или услуге, наверняка первым делом вы откроете поисковик, наберете «бренд + отзывы» и зайдёте на первые сайты главной страницы выдачи.
Такая модель поведения объясняет, почему основная задача SERM — вывод на первые страницы выдачи управляемые сайты, на которых можно работать с негативом.
Давайте посмотрим как работает SERM на примере сети медицинских клиник. Сотрудники агентства проводят регулярный мониторинг поисковой выдачи по запросу «клиники [название] + отзывы». Проверять каждый сайт на наличие отзывов и комментариев довольно долго, гораздо целесообразнее использовать для работы автоматические программы. К примеру, сервис SERMometer ежедневно анализирует поисковую выдачу и формирует тепловую карту репутационного окружения бренда.
Параллельно представители агентства следят за тем, чтобы негативные публикации относительно уже решенной проблемы были удалены. Репутация сети клиник в Интернете становится положительной.
Ресурсы с наибольшим количеством позитивных отзывов агентство повышает в выдаче поисковых систем с помощью SEO-инструментов. Также агентство инициирует создание управляемых веток на популярных форумах.
Конечно, не стоит забывать про раздел отзывов на официальном сайте компании, поскольку при грамотной работе он будет высоко ранжироваться по основным популярным запросам, связанным с брендом.
SERM эффективен ещё и потому, что работает с пользователями, находящимися на последнем этапе воронки продаж. Именно поэтому так важно управлять репутацией, чтобы мотивировать потенциальных клиентов стать реальными.
Особенности
Чтобы нивелировать негатив в отзывах, компании перекрывают их количеством нейтральных и положительных публикаций. В итоге в ТОП поисковиков попадают ресурсы, которыми невозможно управлять.
Гораздо эффективнее работать со всеми задействованными сайтами и размещать позитивные отзывы на управляемых площадках, продвигая их в поисковиках.
Плюсы
Создание положительного образа бренда в поисковой выдаче.
Коммуникация с пользователями, готовыми совершить покупку или заказать услугу.
Возможность влияния на принятие решения потребителем.
Поиск и нейтрализация отрицательных отзывов.
Определение проблем качества товаров или услуг, а также клиентского сервиса.
Минусы
Работа по управлению репутацией в поисковой выдаче без использования ORM недостаточно результативна. Повышение регулируемых площадок в ТОПе выдачи без реакции на негативные публикации и мотивации клиентов на самостоятельные отзывы — всего лишь полумера. Эффективные агентства, как правило, совмещают оба этих инструмента.
Кому подходит
Любому бизнесу и знаменитостям. SERM отлично работает в области мебели и финансов.
Управление репутацией в интернете. Коротко о главном — Маркетинг на vc.ru
Для многих, кто с этой темой уже знаком, я не открою ничего нового. Моя главная задача в этой статье – переосмыслить уже имеющиеся наработки в сфере, выразить свой собственный взгляд на управление репутацией человека, бренда и чего-либо другого в интернете. Разберемся, что это такое, для кого это существует и как с этим работать.
2657
просмотров
Байков Дмитрий (Head of reputation management projects) Компания — Puppet-agency.ru
Почтовый ящик: [email protected]
Репутация в интернете
Репутация часто становится предметом дискуссий с совершенно разных ракурсов. Во всех случаях остается нечто общее: это совокупность объекта восприятия, принимающей стороны и его мнения, которое он формирует об объекте. Репутация представляет из себя комплекс этих мнений – оценочный образ. Избежать формирования репутации можно только поместив себя в вакуум, в любых других ситуациях окружающие всегда будут формировать свои оценки и формировать некоторый образ.
Интернет этот процесс сильно упростил и ускорил. Теперь оценивать и выражать свое мнение можно обо всем, что попадается на глаза. В интернете можно продвигать свою собственную персону, рекламировать свой бренд – одним словом, объем информации, подвергающейся оценке, только увеличивается. С целью повышения продаж мы настраиваем таргет, размещаем рекламу на популярных площадках, чтобы еще больше людей узнало о нашем существовании.
Стоит только одному человеку ознакомиться с продуктом, который мы разместили на рынке, как в дело сразу включается репутация, и успех операции сильно зависит от того, какую оценку мы имеем в глазах потребителя.
Заинтересуют ли потребителей ваши предложения после того, как они прочитали статью, разоблачающую ваш бренд или гору негативных отзывов? Ответ напрашивается сам собой – многим не захочется рисковать своим временем и деньгами. Отсюда вытекает важность управления репутацией – влияние на потребителя в нужном ключе. Как обеспечить положительную сторону репутации в интернете и обратить на нее внимание пользователей? В этом поможет управление репутацией.
Кому нужно управление репутацией?
Присутствие в цифровом пространстве необходимо всем брендам – такие правила диктуют современные реалии. Это позволяет наладить канал связи со своей аудиторией: информировать потребителя о новых продуктах и предложениях, разрешать спорные вопросы, повышать узнаваемость бренда и расширять границы, переманивая к себе новых потребителей, повышать социальный капитал.
Как и в жизни, в интернете важно быть на хорошем счету у людей, а этого можно добиться благодаря запасу позитивного контента о себе.
Так для кого же нужно управление репутацией? Однозначного ответа на этот вопрос нет. Вы уже можете иметь подпорченную репутацию в интернете, иметь положительную репутацию или не иметь никакой репутации вовсе. Имеет смысл как решать уже имеющиеся проблемы, так и работать на опережение. Эта опция вам подходит, если вы готовы идти на контакт с аудиторией – привлекать покупателей, стремиться к позитивному отклику на свой продукт, поддерживать имеющиеся результаты и достигать новые. Контакт с аудиторией здесь – ключевой компонент, без него ничего не выйдет.
Методология
По этой теме написано множество книг и статей, большинство из них сходится во мнении, что для эффективного управления репутацией необходимо знать некоторые методы. Обсудим некоторые из них.
SERM – управление репутацией в поисковой системе. Этот инструмент нужен для преобразования поисковой выдачи – избавиться от негатива, добавить позитива.
Поисковая выдача постоянно меняется, но все же для того, чтобы занять в ней топ-20 позиций часто требуется активно над этим поработать, это не так просто. В рамках этой процедуры можно использовать разные методы: продвигать в топ желаемые ресурсы (например, сайты-отзовики с хорошими отзывам), раскручивать социальные сети, публиковать и продвигать информационные статьи о бренде. Это поможет заменить в поисковой выдаче негативные ресурсы позитивными, влияя тем самым на образ, который формирует в своей голове потребитель при виде поисковой выдачи.
Сайты-заглушки – метод подходит для тех, о ком говорят мало, или много – но плохо. Здесь предполагается подключение подконтрольного ресурса с размещением информации, на которой важно сконцентрировать внимание пользователя. Сайт может быть любым, даже самым простым одностраничным. Главная его задача – представлять пользователю мнение, альтернативное негативным ресурсам в выдаче.
Статьи – этот инструмент тоже полезен в рамках управления репутацией.
Размещая статьи о своем бренде или продукте на трастовых площадках, вы привлекаете внимание пользователя к нему и подталкиваете его к формированию собственного мнения на этот счет. Таким образом, публикация положительных статей может положительно сказаться на репутации бренда.
Социальные сети – площадка для взаимодействия со своей аудиторией. Работу с этим инструментом следует разделить по двум направлениям: ведение официальных страниц бренда в соцсетях и модерирование групп с отзывами. Второе направление подразумевает создание такой подконтрольной группы для того, чтобы активная аудитория могла поделиться своим мнением о продукте. В каком направлении следовать и в каком соотношении пользоваться инструментами зависит от конкретной ситуации.
Отзывы – мощный инструмент, позволяющий информировать потребителя о продукте и формировать его мнение. Часто бывает так, что даже при безукоризненной работе в отзывах находится негатив – неудивительно, ведь он вызывает больше внимания, им острее хочется поделиться, чем позитивом.
Как правило, если все проходит хорошо, потребитель воспринимает это как само собой разумеющееся и не спешит потратить 5 минут своего времени на то, чтобы оставить положительный отзыв. Исключение составляют только лояльные бренду потребители, которых сравнительно немного, и те покупатели, которые оставили отзыв за “вознаграждение” – например, промокод на скидку. Стимулировать на размещение отзывов реальных клиентов – технология рабочая, но требующая подробного изучения аудитории и больших вложений.
Реакциии – этот инструмент предполагает непосредственный контакт со своей аудиторией и обработку конкретных обращений. Рекции могут обеспечивать как с виду независимые пользователи, вступающие в дискуссию и ведущие ее в безобидное русло, так и официальные представители бренда.
Итог
Управление репутацией – это важная для достижения поставленных целей рутина по формированию положительного мнения у своей аудитории. Хорошая репутация – это залог успешной работы и привлечения новых пользователей.
Важно сделать так, чтобы пользователь при поиске информации о бренде находил только положительный контент.
Делать это самостоятельно бывает непросто – это требует много времени и сил. Поэтому часто правильным решением является поручение этой задачи специальным агентствам, специалисты которого без труда смогут определить оптимальный курс управления репутацией и достичь желаемых результатов.
Интересные статьи:
Как защитить свой бренд в Интернете в 2023 году
Управление репутацией происходит на сайтах онлайн-обзоров, в социальных сетях и в новостях.
Управление общением в сети может показаться сложной задачей, в основном потому, что многие из них находятся вне вашего контроля.
В конце концов, 77% потребителей читают отзывы, когда просматривают информацию о местных компаниях. 79% потребителей ожидают, что бренды ответят в течение 24 часов после обращения в социальных сетях. Существует так много каналов, по которым люди могут говорить о вашем бренде, бывает сложно слушать и отвечать на все это.
К счастью, существует множество инструментов и стратегий, которые можно использовать для защиты своего бренда и репутации. В этом посте мы дадим четкий обзор того, что вам нужно знать для управления своей деловой репутацией, в том числе:
- Что такое управление репутацией?
- Что такое управление репутацией бренда?
- Управление репутацией для бизнеса
- Как составить план управления репутацией
- Программное обеспечение для управления репутацией
Что такое управление репутацией?
Управление репутацией – это процесс управления общественным мнением о бизнесе или предприятии. Этот процесс стал более важным, поскольку онлайн-разговоры о бизнесе стали нормой.
Методы управления репутацией могут включать подавление или реагирование на сообщения в сети. Эти стратегии могут также включать SEO, социальные сети или PR-кампании.
Когда у вас положительная репутация, вы повышаете лояльность клиентов, что является важным фактором дохода и роста.
Отрицательная репутация может нанести ущерб продажам и удержанию клиентов, но она также помогает вам узнать, что нравится клиентам, что может быть полезно для обновления бизнес-процессов для лучшего удовлетворения потребностей клиентов.
Что такое управление репутацией бренда?
Управление репутацией бренда — это процесс наблюдения за тем, как потребители воспринимают ваш бренд, и принятие стратегических мер по улучшению имиджа вашего бренда. В настоящее время управление репутацией часто сосредоточено на мониторинге и защите онлайн-репутации вашего бренда в обзорах, социальных сетях и Google.
Управление репутацией бренда — непрерывный процесс. Это позволяет вам оставаться на вершине общественного восприятия вашего бренда и устранять возможные опасные ситуации, как только они возникают.
Управление репутацией и управление репутацией бренда иногда используются взаимозаменяемо. Несмотря на сходство в определениях и практике, есть и некоторые существенные различия.
Управление репутацией бренда сосредоточено на отдельном бренде, в то время как управление репутацией влияет на бизнес в целом.
Если репутация бренда не связана с его целевыми клиентами, у предприятий есть возможность провести ребрендинг. Например, в 2014 году Airbnb провела ребрендинг, чтобы изменить восприятие бренда с технологичного на ориентированное на людей.
Тем не менее, некоторые предприятия настолько ориентированы на бренд, что ребрендинг не может изменить репутацию бизнеса. Например, в 2018 году Weight Watchers переименовали в WW, чтобы сместить акцент бренда с диеты на здоровье и хорошее самочувствие. В этом примере ребрендинг оказал менее положительное влияние.
Репутация вашего бренда — это только часть того, как люди воспринимают ваш бизнес.
Сильная репутация бренда может побудить клиента доверять бизнесу. Но управление репутацией измеряет и реагирует на репутацию бизнеса в целом.
Таким образом, компания может иметь хорошую репутацию бренда.
В то же время может потребоваться управление репутацией в отношении методов производства, устойчивости или других проблем, которые могут повлиять на репутацию.
Безопасность бренда часто связана с управлением репутацией бренда. Мы объясним это ниже.
Управление репутацией бренда и безопасность бренда
По данным Бюро интернет-рекламы (IAB), безопасность бренда гарантирует, что рекламные объявления, их содержание и любой контент, совместно используемый брендами, являются уместными. Это также помогает брендам избегать неуместных тем. Несмотря на несколько схожие концепции, безопасность бренда относится к управлению репутацией бренда.
Примером, который может поставить под угрозу безопасность бренда, является правильное размещение рекламы. IAB рекомендует приобретать рекламные места у надежных издателей. Таким образом, ваша реклама не будет рядом с контентом, который потребители могут счесть оскорбительным или вызвать у них недоверие к вашему бренду.
Источник изображения
Вы также хотите, чтобы ваша реклама была связана с тем, что вы рекламируете. Если клиенты нажимают на рекламу нового одеяла и перенаправляются на несвязанный контент, вы практикуете вредоносную рекламу. Это ставит под угрозу безопасность ваших потребителей.
Безопасность торговой марки работает в обоих направлениях. Он защищает ваш бизнес от внешних источников, которые стремятся навредить. Это также защищает ваших клиентов от злонамеренных методов ведения бизнеса, которые могут оскорбить их или привести к потере денег.
Безопасность бренда — это процесс в рамках управления репутацией бренда. Вы гарантируете, что ваши рекламные методы законны. Это гарантирует, что ваши потребители будут чувствовать, что они могут доверять вашему бизнесу и тому, что вы можете предложить.
Управление репутацией для бизнеса
Чтобы понять, как бизнес может разработать стратегию управления репутацией, я поговорил с Элли Флэнаган, бывшей участницей HubSpot, которая специализируется на корпоративных коммуникациях.
«Первый шаг к усилению присутствия вашего бренда в Интернете — убедиться, что все ваши собственные каналы отражают ваши текущие образы, сообщения и ценности. Проверяйте наличие устаревших логотипов, описаний компаний или заявлений о миссии. Также полезно проводить регулярные проверки. других мест, где может использоваться ваш логотип или бренд, например, на сайтах партнеров или клиентов».
Для проведения регулярных проверок следуйте приведенным ниже рекомендациям по управлению репутацией.
Фланаган также советует: «Убедитесь, что на вашем веб-сайте четко изложены товарные знаки вашей компании и приведены рекомендации о том, как другие могут использовать активы вашего бренда. клеймо неправильно или без разрешения».
Я также говорил с Элис Сол, старшим менеджером по маркетингу по связям с общественностью в HubSpot.
Она сказала мне: «Защита вашего бренда никогда не была так важна, и это неразрывно связано с доверием клиентов. Мы живем в мире, где информация распространяется быстро, и мы можем получить ответ в считанные секунды при прикосновении к ней».
кнопка. Технологии позволили нам, потребителям, быстро связываться с брендами — в то же время они дали брендам возможность устанавливать более глубокие связи и быстрее решать проблемы».
Sol также советует предприятиям делать все возможное, чтобы удовлетворить потребности клиентов и обеспечить бесперебойную работу от начала до конца. Она говорит: «Ставки [в обеспечении хорошего опыта] становятся все выше. Если у клиента плохой опыт, технологии позволяют быстро распространять информацию об этом опыте. В то же время, если у клиента очень положительный опыт, создает прочную репутацию бренда и формирует доверие».
«Ваши клиенты — ваш самый большой актив, и очень важно очень серьезно относиться к этим потребностям, своевременно реагируя и эффективно общаясь».
Подводя итог, при защите своей онлайн-репутации вы должны сосредоточиться на следующих тактиках:
- Убедитесь, что все ваши собственные каналы показывают ваши текущие изображения, сообщения и ценности.
- Убедитесь, что вся онлайн-информация о вашем бизнесе актуальна и непротиворечива.
- Используйте точный язык на своем веб-сайте, чтобы описать товарные знаки вашей компании и установить правила.
- Создавайте положительный пользовательский опыт от начала до конца.
- Прислушивайтесь к отзывам клиентов и отвечайте на негативные отзывы полезными и практическими решениями, когда это возможно.
Как компании управляют своей репутацией?
Каждый бизнес уникален, поэтому каждый бизнес будет принимать разные решения для управления своей репутацией.
Например, малый бизнес может оказать огромное влияние, просто заслужив доверие и предлагая ценность для клиентов. Но по мере роста бизнеса общение может усложняться.
Описанные выше стратегии и тактики помогут поддержать ваш бренд. Вы также можете повлиять на деловую репутацию с помощью:
- Local SEO
- Управление сообществом
- Бренд работодателя
- Стратегия обслуживания клиентов
Рассмотрение репутационных рисков, корпоративного имиджа и управления отзывами также может помочь в ваших усилиях по управлению репутацией.
Чем занимается менеджер по репутации бренда?
Менеджер по репутации бренда поддерживает репутацию бренда в Интернете, управляя онлайн-ресурсами.
Некоторые менеджеры по репутации бренда участвуют в процессе брендинга. Другие используют онлайн-каналы и платформы, чтобы отслеживать общественное восприятие бренда и влиять на него.
Управление брендом может включать анализ отзывов и упоминаний в Интернете. Это также может означать измерение настроения бренда для создания и поддержания положительного имиджа бренда.
Как составить план управления репутацией
- Исследуйте, отслеживайте и проверяйте свою репутацию.
- Создание реактивных и упреждающих стратегий управления.
- Разработайте тональное руководство для ответов на комментарии.
- Сообщите план вашей организации.
- Примите меры на основе комментариев, отзывов и отзывов.
- Постоянно практикуйте первый, второй и третий шаги.
- Отслеживайте свои результаты.
Независимо от того, являетесь ли вы частью небольшой команды или крупного предприятия, управление репутацией необходимо. Давайте рассмотрим пример плана управления репутацией, который вы можете адаптировать в соответствии с потребностями вашего бизнеса.
Важное примечание : Управление репутацией — это непрерывный процесс. Чтобы иметь мощный и позитивный бизнес и репутацию бренда, последовательно выполняйте эти шаги, пока ваш бизнес работает.
1. Исследуйте, контролируйте и проверяйте свою репутацию.
Первый шаг к управлению репутацией — исследование. На этом этапе вы будете использовать Интернет, чтобы узнавать о разговорах о вашем бизнесе и о том, что люди говорят о вас.
Ищите разные типы разговоров. Все отзывы полезны для понимания восприятия и улучшения вашей репутации.
Вы можете провести этот аудит, выполнив поиск:
- Отзывы ваших клиентов
- Обзор сайтов
- Социальные сети
- Поиск названия вашей компании в Google и других поисковых системах
Вы также можете выполнять поиск по релевантным для бизнеса ключевым словам или даже по каналам ваших конкурентов.
Потребители говорят; вам просто нужно встретить их там, где они уже есть.
Существует множество различных платформ и веб-сайтов, которые вы можете использовать для проведения исследований. Тем не менее, использование высококачественного инструмента управления репутацией облегчит этот процесс.
Если вы готовы начать, ознакомьтесь с рекомендациями по инструменту управления репутацией здесь.
2. Создайте реактивные и проактивные стратегии управления.
Как только вы поймете свой бренд и деловую репутацию, вы поймете, на чем вам нужно сосредоточиться, чтобы улучшить ее.
Например, предположим, что ваш аудит показывает, что разговоры о вашем бренде неблагоприятны. В этом случае вы захотите улучшить впечатления людей от вашего бизнеса и разговоров о вашем бренде.
Это исследование также может помочь вам заметить тенденции и изменения в отрасли, которые могут повлиять на вашу репутацию в будущем.
Источник изображения
Используя эту информацию, следующим шагом будет создание последовательной стратегии управления.
Эта стратегия должна четко определять, чего ваш бизнес хочет достичь с помощью каждой части совместно используемой информации. Он включает в себя цели, предпочтительные инструменты и сроки. Независимо от того, каково ваше текущее положение, ваши планы должны охватывать следующее:
Кто будет постоянно отслеживать онлайн-разговоры?
Выберите конкретных людей в вашей компании, чтобы отслеживать вашу репутацию. Эти сотрудники будут отвечать за непрерывные исследования и отслеживание разговоров о вашем бизнесе в Интернете.
Если в вашем бизнесе еще нет менеджера по репутации бренда, хорошими кандидатами могут стать сотрудники групп по работе с клиентами. Они, вероятно, лучше всех подготовлены для общения с клиентами и создания публичных сообщений.
Как вы решаете, какие комментарии, обзоры или упоминания требуют ответов?
Единственная цель некоторых людей — троллить, а не рассказывать о реальных событиях. Эти комментарии и разговоры являются фальшивыми, созданными, чтобы намеренно подорвать вашу репутацию.
Но большинство комментариев исходят из реальных взаимодействий и опыта. Это подлинные отзывы о вашем бренде, как положительные, так и отрицательные.
Никогда не отвечайте на отзывы, которые кажутся фальшивыми. Вот руководство по обнаружению и удалению поддельных отзывов из Google.
Но вы должны отвечать на комментарии реальных потребителей, поэтому важно понимать, какие отзывы требуют ответа.
Не всегда есть возможность ответить на каждый отзыв. Если это так, вы можете создать стратегию для определения приоритетов ваших ответов, например, сначала отвечать на вопросы клиентов. Или создайте конкретные требования, которые определяют, когда ответ необходим.
Если ваш аудит и мониторинг показывают хорошую репутацию, все же разумно подготовиться к изменениям.
По последним данным, 69% опрошенных предприятий пережили хотя бы один кризис за последние пять лет. При этом только 45% имеют задокументированный план кризисной коммуникации.
Реакция бизнеса во время кризиса может сильно повлиять на его репутацию.
Это делает важным план упреждающего управления репутацией, учитывающий кризисы.
Планирование действий в чрезвычайных ситуациях может помочь вашей команде выработать правильный ответ в ситуациях, которые быстро обостряются или с трудом поддаются контролю. Эти ситуации могут привести ответственные стороны в бешенство и с меньшей вероятностью следовать стандартным правилам.
Дополнительные ресурсы:
- Ситуационная кризисная связь
- Примеры плана коммуникации в кризисной ситуации
3. Разработайте тональное руководство для ответов на комментарии.
Очень важно отвечать на комментарии о вашем бизнесе и бренде одинаковым тоном.
Например, скажите, что вы резко реагируете на критику, но предлагаете положительные комментарии, на которые вы отвечаете положительно. Такой подход может принести больше вреда, чем пользы, потому что он кажется защитным и недостоверным.
Разработайте стандартное руководство по тону, которое вы будете использовать при ответе, и старайтесь придерживаться его. Это включает в себя формулировку вашего плана кризисного управления.
Представьте тон голоса и тональные ценности вашего бренда, объяснив, что они означают и как они поддерживают ваш бренд и миссию компании. Эти руководства по озвучиванию бренда и гуманизации вашего бренда помогут вам определить правильное сообщение для любой ситуации.
Затем окажите подробную практическую поддержку людям, создающим контент для разных каналов.
Рекомендуемое предложение: Как создать руководство по фирменному стилю с помощью бесплатных шаблонов
4. Сообщите план своей организации.
Теперь, когда у вас есть четкий план и организованная коммуникация для его выполнения, вы готовы поделиться своей стратегией репутации с командой.
Управление репутацией — это не только обязанность менеджера по репутации вашего бренда. Любой человек, связанный с вашим бизнесом, может повлиять на его репутацию. Таким образом, ваша команда должна разделить ответственность за этот план.
Чтобы создать чувство ответственности, вам нужно вдохновить свою команду возможностями плана. Затем проведите встречи и объясните детали. На каждом сеансе сообщайте, как каждый сотрудник может привести свою работу в соответствие с ее влиянием на управление репутацией.
Например, сотруднику легко передать внешнему доступу быстрое внутреннее электронное письмо. Хотя такой обмен может быть безвредным, он также может вырвать сообщение из контекста и поставить бизнес в сложное положение.
5. Примите меры на основе комментариев, отзывов и отзывов.
Понимание того, как потребители воспринимают ваш бренд, является наиболее ценным инструментом для улучшения и инноваций. Это также важный элемент действий для управления вашей репутацией.
Их критика и болевые точки направят вас в те области вашего бизнеса, которые требуют повышенного внимания. В то же время их положительные комментарии позволяют вам понять, что вы делаете правильно и что вам следует продолжать делать.
Поскольку вы надеетесь управлять своей репутацией, принимайте меры на основе комментариев, отзывов и отзывов. Это поможет вам управлять своей репутацией, когда вы вносите изменения, которые хотят видеть клиенты.
Хотя ваш план общения будет включать советы и шаблоны для тона и обмена сообщениями, не забывайте слушать. Решения важны, но клиенты будут более открыты для ваших идей, если они почувствуют, что вы услышали их опасения.
6. Постоянно практикуйте первый, второй и третий шаги.
Управление вашей онлайн-репутацией требует постоянных усилий. Хотя приятно решать большую проблему, исправление одной ситуации не означает, что все будет гладко с этого момента и навсегда.
Всегда исследуйте и отслеживайте разговоры о вашем бизнесе.
Это даст вам представление о том, в каком положении находится ваша репутация. Затем следуйте шагам своего плана и действуйте в соответствии с полученной обратной связью.
Отслеживая свою деловую репутацию с течением времени, не забывайте вносить поправки. Обращайте внимание на небольшие сдвиги, а не только на крупные события. Вы также можете проводить регулярные опросы сотрудников, которые проводят больше всего времени в общении с клиентами. Это может дать вам идеи для улучшения охвата.
Также неплохо было бы предложить непрерывное обучение и сеансы обратной связи. Это может помочь вашей команде адаптироваться к изменениям в вашем бизнесе, которые могут повлиять на вашу репутацию, даже если это не совпадает с их повседневной работой.
7. Отслеживайте свои результаты.
Чтобы узнать, работают ли ваши стратегии управления репутацией, вам необходимо измерить свои результаты.
Существует множество различных KPI, которые можно отслеживать для оценки репутации, включая:
- Финансовые показатели и показатели продаж
- Бренд или лояльность клиентов
- Чистая оценка промоутера
- Пожизненная ценность клиента
- Скорость повторной покупки
- Удовлетворенность сотрудников
- Опросы заинтересованных сторон
- Социальные сети достигают
- Анализ настроений
- Доля голоса
Показатели, которые вы используете для отслеживания своей репутации, будут зависеть от ваших бизнес-целей, а также проблем, которые вы можете обнаружить в ходе исследования.
Эти ресурсы помогут вам определить, какие показатели лучше всего подходят для отслеживания состояния бренда, его ценности и восприятия бренда.
Давайте рассмотрим некоторые высококачественные инструменты, которые вы можете использовать для поддержки процесса управления репутацией.
Программное обеспечение для управления репутацией
Программное обеспечение для управления репутацией может помочь предприятиям различными способами. Некоторые отслеживают записи на платформе отзывов, помечая негативные отзывы и собирая новые. Другие выделяют отзывы клиентов и отслеживают упоминания бренда в социальных сетях.
Эти инструменты упрощают сбор и анализ данных о репутации для управления репутацией бизнеса или бренда. Некоторые также проводят анализ настроений для быстрого решения потенциальных проблем.
Может быть полезно использовать программное обеспечение для управления репутацией, особенно если вы работаете в малом или среднем бизнесе с ограниченными PR-ресурсами.
Ниже мы рассмотрим некоторые лучшие варианты.
1. Yext Reviews
Поскольку противоречивая информация может повлиять на поисковую оптимизацию, крайне важно, чтобы данные вашего бизнеса были согласованы на каждом сайте. К счастью, Yext позволяет исправлять все несоответствия в одном месте.
Это программное обеспечение также позволяет вам управлять своей репутацией в социальных сетях. Это упрощает реагирование на подлинные отзывы клиентов, которые могут повлиять на настоящую репутацию вашего бренда в Интернете.
Yext идеально подходит для малого и среднего бизнеса. Это также инструмент для корпоративных компаний — среди его впечатляющих клиентов есть Lego и Samsung.
Цена: планы начинаются от 199 долларов в год.
Профессиональный совет : Синхронизируйте данные клиентов с интеграцией HubSpot для удобного сбора отзывов.
2. ReviewTrackers
Эта платформа собирает онлайн-обзоры со сторонних обзорных сайтов, включая Google, TripAdvisor и Facebook.
Важной функцией, которую нужно вызвать, является то, что вы можете получать уведомления всякий раз, когда клиент оставляет отзыв. Это поможет вашей команде быть в курсе отзывов.
Это облачное программное обеспечение для управления репутацией и отзывами также позволяет отслеживать актуальные проблемы и темы. Это дает вам общее представление о проблемах клиентов. Функции также включают отслеживание конкурентов и аналитику производительности.
Инструмент, используемый такими клиентами, как банк США, доступен для корпоративных компаний и предприятий малого и среднего бизнеса.
Цена: Чтобы узнать цену, используйте их инструмент ценообразования или запросите демонстрацию.
Профессиональный совет : используйте настраиваемый инструмент «Спросить», чтобы собрать больше онлайн-отзывов.
3. Репутация
Репутация — единственная платформа, которая управляет отзывами потребителей от приобретения до лояльности.
Эта платформа — глаза и уши вашего бизнеса в местах, где клиенты говорят, размещают сообщения, просматривают и рекомендуют.
Reputation анализирует огромные объемы общедоступных и частных данных обратной связи, чтобы выявить прогнозные данные, которые компании могут использовать для улучшения качества обслуживания клиентов.
От обзоров и опросов до социальных сетей и бизнес-листингов платформа Reputation помогает компаниям предвидеть потребности бизнеса и опасения клиентов.
Цена : Чтобы получить индивидуальную цену, запросите демонстрацию.
Профессиональный совет : используйте RepScore, чтобы сравнить репутацию вашего бренда с конкурентами.
Клиенты HubSpot : Используйте эту интеграцию для извлечения данных о деловой репутации в отчеты и информационные панели HubSpot.
4. Подиум
Управление вашей репутацией на различных сайтах, таких как Facebook, Google и Yelp, может стать непосильной задачей.
Podium поможет вам увидеть все взаимодействия с клиентами и онлайн-отзывы на одной панели инструментов.
Ваши сотрудники могут использовать Podium, чтобы запрашивать отзывы и отвечать на них в режиме реального времени. Они даже могут обмениваться текстовыми сообщениями с потенциальными клиентами.
Служба поддержки Podium доступна по телефону, в онлайн-чате или по электронной почте и гарантирует, что у вас есть помощь, необходимая для установки их инструмента. Программное обеспечение лучше всего подходит для малых и средних местных предприятий, у которых есть время и ресурсы для ручной отправки текстов клиентам или потенциальным клиентам.
Цена: планы начинаются с 249 долларов в месяц.
Совет профессионала : Экономьте время с помощью автоматизации, которая отправляет последующие тексты с запросами отзывов после закрытия каждой сделки.
5. BirdEye
BirdEye, инструмент SaaS, используемый более чем 90 000 компаний, собирает отзывы из более чем 200 источников отзывов, чтобы у вас была полная картина репутации вашего бренда в Интернете.
Вы можете отслеживать, продвигать и отвечать на отзывы с помощью одной панели управления. BirdEye также предлагает следующие функции:
- Управление вашими учетными записями в социальных сетях
- Получите представление о клиентах ваших конкурентов
- Создание опросов и заявок
Эти инструменты могут помочь вам еще больше улучшить впечатление о вашем бренде и репутацию. Birdeye также интегрируется с более чем 3000 приложений, включая HubSpot.
Цена : Чтобы получить индивидуальную цену, запросите демонстрацию.
Профессиональный совет : используйте панель управления Birdeye для отслеживания отзывов, составления ответов и эскалации заявок для эффективного управления репутацией.
6. NiceJob
NiceJob — это облачный инструмент для мониторинга репутации. Он также предлагает простые в использовании инструменты для управления обзорами и обмена в социальных сетях.
NiceJob, популярное решение для малого и среднего бизнеса, включает в себя функции для автоматических электронных писем с отзывами, SMS-сообщений и напоминаний об отзывах. Их функции также предлагают инструменты для повышения вовлеченности веб-сайта.
Цена: планы начинаются с 75 долларов в месяц.
Клиенты HubSpot : Используйте интеграцию NiceJob, чтобы добавить запросы на проверку и напоминания в свои рабочие процессы.
7. Reviews.io
Этот инструмент упрощает процесс сбора отзывов в различных форматах. Независимо от того, ищете ли вы подлинные текстовые, видео- или фотообзоры, вы можете извлечь максимальную пользу с помощью этого лицензированного партнера Google по обзору.
Reviews.io также собирает отзывы в режиме реального времени и объединяет их в оптимизированную временную шкалу. Это может помочь вашей команде ускорить ответы на отзывы, которые могут больше всего повлиять на вашу репутацию.
Это также упрощает процесс назначения для небольших, занятых команд.
Этот инструмент также предлагает функцию автоматического создания ответов для создания персонализированных отзывов.
Цена: планы начинаются с 89 долларов в месяц.
Клиенты HubSpot : Используйте интеграцию Reviews.io для создания запросов в службу поддержки для срочных отзывов.
Совет профессионала : Предприятия электронной коммерции — используйте библиотеку виджетов, чтобы повысить ценность для ваших клиентов на вашей домашней странице и страницах продуктов.
Можно ли реально управлять репутацией?
Клиентам легко сосредоточиться на негативе, если трудно найти позитив. Управление репутацией — это полезная стратегия, позволяющая вывести на передний план то, что делает ваш бизнес и бренд великолепными.
Это способ восстановить ваш бренд после кризиса и показать клиентам, что вы ответственная, заслуживающая доверия и настоящая компания.
Планирование и сильное лидерство могут помочь любому бизнесу пройти через бурные воды репутации. Ознакомьтесь с этими советами и идеями, а затем составьте план репутации, который подойдет вам и вашему бренду.
Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в мае 2021 года и обновлен для полноты картины.
Репутация Карьера — Репутация
Больше, лучше, быстрее, сильнее — вместе
Каждый день мы работаем как единая команда, чтобы бежать быстро и побеждать.
Присоединяйтесь к нам. Создавать. Создайте лучшую в своем классе платформу взаимодействия с действием.
В Reputation вы будете работать вместе с самыми увлеченными, талантливыми и амбициозными людьми со всего мира. В своей основе мы верим, что технологии могут объединять компании и сообщества.
Изучение текущих вакансий
Репутация
в цифрах
Инновационные функции от начала до конца.
2013
Основанная в 2013 году платформа Reputation генерирует более 15 миллионов аналитических данных в день, чтобы помочь компаниям улучшить свою репутацию в Интернете.
34 патента
Компания Reputation является проверенным первопроходцем и генератором идей с 34 утвержденными патентами и еще большим числом ожидающих рассмотрения.
Более 40 миллионов опросов
Проведено более 40 миллионов опросов, чтобы помочь брендам управлять репутацией в Интернете и собирать полезные отзывы.
Шесть офисов по всему миру
Шесть офисов по всему миру и быстро растущие, в которых работает более 450 умных, творческих и увлеченных своим делом сотрудников
Управление более чем 3 миллиардами точек интереса
Управление тремя миллиардами точек интереса для централизации, обновления и обмена точными данными о местоположении в реальном времени время.
2021
Внедрение захватывающих новых функций продукта для нашей отмеченной наградами платформы Reputation Experience Management.
Как и вы — мы живем, чтобы побеждать в наших силах
Мы ненасытны в своем желании лидировать на рынке, предвосхищая потребности наших клиентов по мере их роста.
В Reputation мы работаем вместе как одна команда, чтобы каждый день привносить наши ценности в нашу работу:
Мужество : стремление постоянно превзойти наши лучшие
Ответственность: знания, которые мы
должны держать себя и свою работу на самом высоком уровне.
Сотрудничество: убеждение в том, что мы лучше всего работаем вместе.
Целостность : понимание того, что человечество вплетено в наши коллективные взаимодействия.
Оптимизм : мышление о том, что технологии могут помочь объединить предприятия, отдельных лиц и сообщества.
Мы руководствуемся четырьмя основными принципами
- Желание сделать все данные человечными
- Важность предвидения каждой потребности
- Задача победить наших лучших
- Вера в то, что обратная связь способствует прогрессу
Разнообразие, инклюзивность и принадлежность
Наша репутация Нация охватывает весь мир.
Эта глобальная перспектива позволяет нам намеренно раскрывать магию разнообразия опыта, чтобы способствовать нашему успеху.
В Reputation мы верим в:
Разнообразие: Принятие культуры, которая ценит уникальность.
Включение : Приглашение различных групп к участию в жизни компании.
Принадлежность : Помочь каждому человеку почувствовать себя принятым таким, какой он есть.
В Reputation мы рассматриваем многообразие и инклюзивность как основу для справедливого рабочего места. Наша цель — дать возможность всем нашим сотрудникам, независимо от их опыта, каждый день вносить вклад в свою работу.
ДЖО ФУКА Генеральный директор, РЕПУТАЦИЯ
Кип Б., руководитель отдела ИТ, Редвуд-Сити, Калифорния
«Мне очень повезло работать с моей потрясающей командой. Команда IT Service Desk насчитывает около полудюжины человек, разбросанных по всему миру.
Это дружелюбные, полные энтузиазма, действительно знающие люди, и нам всем нравится работать вместе. Я рад продолжить работу с ними, чтобы помочь компании расти и добиваться успеха».
Подробнее
Мигель С., старший руководитель службы поддержки, Ливерпуль, Великобритания
«Мне нравится моя команда в ливерпульском офисе. Мы очень близки и помогаем друг другу. Это разнообразная команда, люди из разных стран и разных возрастных групп, и мы все хорошо ладим. Атмосфера расслабленная… Здесь, пока вы делаете свою работу хорошо, у меня есть свобода работать так, как лучше для меня, и это мотивирует меня работать усерднее и делать работу еще лучше».
Подробнее
Арт С., технический менеджер, Social Suite, Чикаго, Иллинойс
«Что мне нравится в работе в стартапе, так это то, какое влияние вы можете оказать как личность… Наши клиенты очень красноречивы и не боятся рассказать нам, что они думают. Это помогает улучшить продукт. И когда вы слышите много положительных отзывов, это действительно полезно, потому что вы знаете, что сделали для них что-то важное.