разбираемся в основных метриках саппорта

Что такое KPI

KPI (Key Performance Indicator) — ключевой показатель эффективности работника, подразделения или компании. Эти показатели позволяют оценить, насколько продуктивно работают сотрудники и достигает ли компания ключевых бизнес-целей. Также с помощью KPI можно мотивировать сотрудников к достижению намеченных целей.

У разных бизнес-подразделений будут разные KPI, которые помогают двигаться вперед на стратегическом уровне.

Отдельное место в структуре бизнеса занимает работа с клиентами — формирование положительного клиентского опыта может напрямую повлиять на ваши продажи и прибыль.

Очевидно, что клиенты (как B2C, так и B2B) стремятся выбирать компании, где им предоставят, помимо доступных цен, высокое качество сервиса и обслуживания.

Говоря о техподдержке, внедрение KPI позволяет поддерживать её качество на высоком уровне.

Метрик для оценки работы сотрудников техподдержки много.

Ключевые из них покажут, насколько успешно решаются клиентские обращения, что сами клиенты думают об уровне сервиса и чем они недовольны. С помощью таких индикаторов также можно обнаружить проблемы и решить их: дополнительно обучить персонал, поменять алгоритмы работы и так далее.

Также разберём инструменты для компаний, занимающихся сервисом, техподдержкой и выездным обслуживанием. Особое внимание уделим help desk системам (таким как Okdesk), которые позволяют автоматизировать сбор данных для оценки KPI сотрудников поддержки.

Пример отчёта о работе сотрудников в help desk системе Okdesk.

10 основных KPI для службы техподдержки

Среднее время первого ответа (AFRT — Average First Response Time)

AFRT показывает время ожидания клиента до первого ответа на свое обращение. Измеряется в минутах, часах или днях. Одна из ключевых метрик для сотрудников техподдержки.

Интерпретировать показатель очень просто: чем меньше времени требуется для ответа, тем лучше. И хотя некоторые клиенты предпочитают хорошую, качественную поддержку быстрому ответу и даже бывают готовы подождать, использование AFRT при оценке работы ваших сотрудников гарантирует, что клиенты получат ответы в течение приемлемого времени.

Если значение AFRT больше намеченного, нужно определить причины задержки ответов. Чаще всего они кроются в работе сотрудников на «линии».

Среднее время решения заявки (ART — Average Resolution Time)

Показывает, за какой промежуток времени полностью решаются проблемы, запросы или вопросы ваших клиентов. Измеряется также в минутах, часах или днях.

По аналогии с AFRT, чем меньше времени занимает решение вопроса, тем лучше. Если на ответ уходит больше, чем вам бы хотелось, возможных причин может быть несколько: недостаточно компетентный персонал, отсутствие у сотрудников необходимой документации, плохое взаимодействие внутри компании — все эти недостатки можно устранить с помощью специализированной help desk системы.

Общее количество заявок (NST — Number of Support Tickets)

Наличие большого количества поступающих обращений может выглядеть хорошо, особенно если служба поддержки справляется с этим объемом.

Однако значительное число запросов также может быть сигналом о проблемах с продуктами или услугами, из-за чего клиенты жалуются или обращаются за помощью. Еще одна причина роста заявок — плохая работа так называемой «первой линии поддержки», вследствие чего клиенты могут обращаться за разъяснениями повторно.

Количество просроченных заявок (NTB — Number of Ticket Backlog)

Метрика показывает количество запросов, которые остаются нерешенными в течение определенного периода или сверх установленного обычного времени ответа.

Очевидно, что чем меньше таких заявок, тем эффективнее работает служба поддержки. Чтобы поддерживать этот показатель на приемлемом уровне, может потребоваться увеличение штата; это позволит не только быстро реагировать, но и в целом оперативнее решать проблемы. Другим способом является внедрение help desk системы, которая позволит автоматизировать процессы техподдержки и повысить эффективность её работы.

Доля заявок, закрытых в ходе первого обращения (FCRR — First Contact Resolution Rate)

Индикатор указывает на процент обращений, которые были решены в рамках первого ответа сотрудника службы поддержки. Например, в рамках одного сеанса чата, одного телефонного звонка, одного электронного письма или одного ответа в социальных сетях. Другими словами, клиенту не нужно снова обращаться к вам, поскольку проблема полностью была решена в первый раз.

С помощью метрики FCCR вы также можете измерить, насколько эффективно ваше обслуживание клиентов, хорошо ли обучен персонал и как он использует свои знания и ресурсы, чтобы предлагать оптимальные решения клиентам за один раз.

Рассчитывается FCCR по простой формуле: необходимо разделить количество вопросов, решенных при первом контакте, на общее количество вопросов, которые могут быть решены при первом контакте. В результате получится искомая доля.

Допустим, за месяц ваша служба поддержки обработала 175 запросов, из них 112 были решены при первом контакте. FCCR при таких вводных:

(112 / 175) × 100 = 64%

Индекс удовлетворенности клиента обслуживанием (CSI — Customer Satisfaction Index)

Метрика отражает точку зрения клиента на качество полученных услуг.

Получить значение индекса можно на основании субъективных оценок, которыми клиенты делятся после выполнения каждой заявки.

Результаты оценок интерпретируются так:

• CSi = 1,0 — клиент полностью удовлетворен обслуживанием;
• 0,25 ≤ CSi
• CSi

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT — Customer Satisfaction Score)

Один из самых важных KPI. Этот показатель можно определить, изучая отзывы ваших клиентов (например, проведя опрос у себя на сайте или в приложении).

Для расчета CSAT подойдет такая формула: CSAT (%) = (Количество положительных ответов / Общее количество ответов) × 100.

Например, если вы получили 300 положительных ответов из 400, ваш показатель CSAT будет равен 75%:

CAST = (300 / 400) × 100 = 75%.

Доля решенных заявок (RR — Resolution Rate)

Метрика показывает долю фактически решенных от общего количества полученных заявок. Это дает представление об индивидуальной и командной эффективности и продуктивности. Здесь работает правило — чем выше доля, тем лучше.

Например, за сутки персонал положительно решил 74 задачи из 98 полученных. Получить процент решенных проблем можно по формуле:

RR = (74/98) × 100 = 75,5%

Среднее время обработки заявки (AHT — Average Handle Time)

Время, затраченное на каждое обращения — с момента создания до момента разрешения. Среднее время обработки дает представление об уровне навыков сотрудников службы поддержки, их способности быстро успокаивать разгневанных клиентов и эффективности существующих процессов и инструментов поддержки.

Для сокращения среднего времени обработки бывают нужны кадровые изменения в пользу более опытных сотрудников, внедрение новых методик работы или систем автоматизации (help desk системы).

Индекс лояльности (NPS — Net Promoter Score)

Также этот показатель называют «золотым стандартом качества обслуживания». NPS измеряет готовность клиента рекомендовать продукт или услугу компании другим — своим родственникам, коллегам, друзьям, знакомым.

Показатель NPS измеряется с помощью опросов. Клиента спрашивают, насколько вероятно, что он порекомендует компанию другим людям. Респонденты должны оценить свою готовность по шкале от 1 до 10, где 10 означает «очень вероятно», а 0 — «никогда».

После этого ответивших распределяют по категориям: от 0 до 6 — критики (или противники), от 7 до 8 — пассивные и от 9 до 10 — сторонники (промоутеры). Затем находят доли от количества в каждой категории. Показатель NPS будет равен % сторонников минус % критиков.

Например, если 60% респондентов — сторонники, а 10 % — критики, то NPS равен 50. Чем выше показатель, тем лучше. Низкий показатель NPS является поводом для беспокойства и сигналом, что вашему бренду необходимо вкладывать больше денег и усилий в улучшение качества обслуживания.

Как грамотно внедрить метрики в работу компании

Как мы отметили ранее, существует множество KPI, применяемых для оценки эффективности службы поддержки.

Однако важно не просто подобрать их, но и правильно использовать.

Чтобы внедрить KPI в работу, начните с основ: определите цели компании, как вы планируете их достичь и кто может действовать на основе этой информации.

Возможно, внедрение KPI вовсе не принесет пользы: персонал вместо эффективного решения проблем клиента станет гнаться за выполнением ключевых метрик, что отрицательно скажется на работе в целом.

С другой стороны, внедрение KPI просто необходимо, если вы хотите масштабироваться, в работе службы поддержки периодически случаются сбои, клиенты отзываются о работе поддержки негативно, а специалистам не понятны приоритеты и зоны роста.

Хороший KPI реалистичен, понятен (и руководству, и сотрудникам) и легко поддается измерению. Существуют универсальные рекомендации по разработке KPI.

• Свяжите индикаторы со стратегическими целями: если KPI не связаны общими целями компании, результат не будет достигнут. Каждый ключевой показатель эффективности должен быть непосредственно связан с общими бизнес-целями.
• Используйте формулу SMART: самые эффективные KPI следуют проверенной формуле SMART (Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time-bound). Убедитесь, что они конкретны, измеримы, достижимы, реалистичны и ограничены во времени. Например, «Увеличить продажи на 5% в квартал» или «Увеличить Net Promoter Score на 25% в течение следующих трех лет».
• Метрики должны быть ясными: все в компании должны понимать их, чтобы действовать в соответствии с показателями. Когда люди понимают, что делать и для чего они это делают, мотивация, а значит и эффективность работы возрастают.
• Будьте гибкими: по мере того, как ваш бизнес и клиенты меняются, может потребоваться пересмотреть ключевые показатели эффективности. Возможно, какие-то из них станут не актуальны, или нужно будет скорректировать их в зависимости от производительности. Убедитесь, что у вас есть план оценки и внесения изменений в ключевые показатели эффективности, когда это необходимо.
• Избегайте перегруженности метриками: бизнес-аналитика предоставила организациям доступ к огромному количеству данных и интерактивной визуализации, что позволяет легко измерять все и вся. Имейте в виду, что определение ключевого показателя эффективности относится к наиболее важным целям. Избегайте перегруженности KPI, сосредоточившись на наиболее эффективных метриках.
• Не стоит копировать чужие показатели. Заимствование индикаторов, используемых в других компаниях, может быть совершенно неприменимо к вашей ситуации. Во главе угла должна стоять ваша бизнес-модель и реальная картина внутри вашей компании.

Преимущества и недостатки использования KPI

KPI служит ориентиром для достижения поставленных целей. Вот основные преимущества, которые даёт правильное использование KPI:

KPI вовлекают сотрудников

Вовлеченность сотрудников может напрямую влиять на прибыль, и здесь KPI могут помочь.

Показатели эффективности, будь то индивидуальные или общие для компании, являются полезным механизмом для измерения производительности, который имеет прямую связь с вовлеченностью сотрудников.

Вовлечённые сотрудники лучше работают, а значит выполняют больший объём с лучшим качеством, что сказывается на удовлетворённости клиентов.

KPI связывают цели и культуру компании

Показатели эффективности должны быть связаны с целями вашей организации.

«Работать работу» — это не миссия, и это не то, о чем сотрудники будут думать на более глубоком уровне.

Ваша цель — побудить персонал каждый день приходить на работу с чувством волнения и желанием достичь новых высот.

Между целью и KPI должна быть прямая связь, чтобы сотрудники чувствовали, что их работа направлена ​​на достижение обоих.

Устраните любую двусмысленность: убедитесь, что KPI работают на достижение конечной цели, а сотрудники четко понимают, как и почему они работают для её достижения. При этом всё же не стоит забывать и про деньги. Для рядовых сотрудников это один из наиболее важных вопросов.

KPI делают каждого ответственным за эффективность

Если KPI отдела продаж — это количество ежемесячных продаж на человека, руководители команды могут легко понять, какой вклад каждый человек вносит в успех отдела в зависимости от того, достигают ли они своих целей.

Пара недостатков

Среди недостатков KPI можно выделить то, что без особой стратегии и цели использование показателей эффективности будет бесполезным. Кроме того, внедрение индикаторов может привести к бездумной погоне за цифрами вместо выполнения реальных бизнес-задач.

Инструменты для контроля KPI

Для создания и контроля KPI существует достаточно инструментов.

Самый простой, но не самый удобный — таблицы Excel или Google Sheets. Чтобы подготовить мало-мальски нормальный отчёт, нужно потратить много времени, потому что почти всё придётся делать вручную: переносить откуда-то данные (или вбивать их), приводить их к обрабатываемому виду, строить отчёты, а потом ещё и регулярно поддерживать актуальность данных.

Плюс электронных таблиц в том, что они бесплатны и более-менее понятны. Однако мы не рекомендуем данный метод даже на начальных этапах, потому что он не даёт вам конкурентного преимущества. В отличии от систем автоматизации (ещё их называют help desk системы).

Help desk системы позволяют создать единое рабочее пространство для сотрудников любой компании, которая оказывает сервисные услуги или техподдержку.

Все клиентские обращения и коммуникации по ним фиксируются в системе, в результате чего все данные хранятся в одном месте.

Использование help desk систем открывает большие возможности по внедрению KPI и контролю их выполнения. К примеру в популярной отечественной системе Okdesk есть готовые наборы отчетов по наиболее распространенным показателям эффективности.

Если же готовых отчётов недостаточно, есть ещё один инструмент — интеграция системы автоматизации с внешними системами аналитики и визуализации данных (например Power BI). Такой способ добавляет дополнительный уровень возможностей работы с данными, что позволяет проводить расширенный анализ.

Выводы

Да, внедрение help desk системы потребует от вас усилий и времени, но при этом вы получите весомое конкурентное преимущество и будете готовы к быстрому масштабированию бизнеса.

Вложения в такую систему быстро окупаются благодаря повышению индивидуальной выработки сотрудников и экономии на ФОТ.

Лучшие инструменты учитывают ключевые показатели эффективности при оптимизации рабочих процессов. Это сэкономит вам время при измерении производительности сотрудников и гарантирует, что компания получит наиболее полезную информацию.

Существует масса примеров, когда служба поддержки выходила на новый уровень благодаря правильно выстроенной системе KPI. Отслеживание ключевых метрик обеспечивает выполнение бизнес-целей и помогает обеспечить отличное обслуживание.

Разработать же KPI и управлять ими проще всего с использованием специализированных решений.

Не забывайте, что клиентский опыт и обслуживание — это нечто большее, чем просто отслеживание показателей. Важно помнить и о целях использования показателей, и о потребностях бизнеса.

KPI для оценки работы службы поддержки клиентов help desk

В любой компании рано или поздно возникает вопрос мотивации сотрудников и задача по разработке схемы KPI (ключевых показателей эффективности), выполнение которых, обычно, приводит к премированию.

Если взять отдел продаж, то вне зависимости от отраслевой специфики, самая типовая модель финансовых отношений сводится к фиксированной части и к бонусной, которая, в большинстве случаев, связана с процентом от продаж. Конечно, в зрелом бизнесе программы более сложные и, например, премиальную часть делят на составляющие:

• за выполнение / перевыполнение собственного плана;
• связанную с планом отдела.

Так или иначе, в мотивации продавцов все достаточно просто: чем больше принес денег, тем больше заработал.

Совсем иначе обстоит дело с теми, кто напрямую не влияет на приходы. Мы решили поделиться опытом наших клиентов и собственной многолетней практикой оказания услуг тех.поддержки.

Нужны ли KPI сотрудникам техподдержки и IT-служб?

Существует мнение, что сотрудникам help desk не нужно придумывать КПИ.

Кого-то это демотивирует, кто-то не верит в эффективность таких подходов. Мы придерживаемся принципов мотивации сотрудников на конечный результат, а не на условное время нахождения в офисе. И, конечно, схема работы по KPI гораздо более прозрачна и объективна.

Почему же важно разработать систему ключевых показателей эффективности?

Во-первых, при таком подходе создается принцип соучастия и осознание того, что каждый влияет в целом на результаты компании.

Во-вторых, работа по КПИ, как оценка в школе: используя достижение тех или иных метрик можно объективно оценивать динамику, а также видеть «успеваемость» специалиста и обоснованно принимать решение, например, о его повышении (в денежном виде, в виде должности или еще как-то).

Из минусов использования Key Performance Indicators можно отметить необходимость временных затрат на сбор и анализ показателей.

Однако, любая современная система help desk значительно упрощает и эту процедуру.

Еще одной отрицательной стороной внедрения KPI является переключение инженеров только на выполнение показателей, которые на прямую влияют на расчет бонусов. При этом без внимания, зачастую, остаются другие важные активности и проекты, не влияющие на достижение поставленных метрик. Для того, чтобы этого избежать необходимо разработать комплексную схему целей и возможность ее реального достижения сотрудником.

6 основных метрик работы тех.специалистов

В любой службе поддержки на верхнем уровне можно выделить 3 ключевые роли:

• диспетчер;
• специалист 2-й линии;
• руководитель службы Help Desk.

В этой статье мы предлагаем рассмотреть 6 основных KPI для исполнителей заявок, то есть для сотрудников 2-й линии службы поддержки, которые помогут начать выстраивать комплексную модель ключевых показателей и мотивации (ключевые KPI для 1-й линии или службы help desk читайте в другой нашей статье):

• Количество или % выполненных обращений в срок.
• Количество решенных заявок по приоритетам.
• Процент выполненных запросов с первого раза, то есть без возобновления со стороны пользователя.
• Средняя оценка выполненных обращений клиентом.
• Процент списания трудозатрат по решенным инцидентам.
• Стоимость выполненных заявок.

Количество выполненных обращений в срок

Одна из самых простых метрик. Внимание уделить стоит 2 аспектам:

• отслеживание минимально допустимый порог по выполненным тикетам, например, не менее 10 в день
• контроль % решения в обозначенный клиенту срок (SLA).

Количество решенных заявок по приоритетам

Очень часто при общении с коллегами мы сталкиваемся с ситуацией, когда исполнителей мотивируют на обработку обращений самого высокого приоритета.

Несомненно, важные обращения являются первоочередными и необходимыми для взятия на персональный контроль.

Однако для минимизации рисков, о которых мы писали выше (прекращение активностей по задачам, за рамками KPI), стоит контролировать выполнение запросов всех приоритетов, делая отдельный упор на самые критичные.

Процент выполненных запросов с первого раза

Решение тикетов «на поток» не должно являться самоцелью инженера 2-й линии поддержки.

Ключевым фактором качественной работы является выполнение запроса клиента с первого раза.

Зачастую, негатив от формального решения проблемы гораздо выше, даже чем от соблюдения временных обязательств.

Средняя оценка выполненных обращений клиентом

Отличная, субъективная характеристика деятельности Вашего специалиста с обратной стороны.

Количество решенных заявок, соблюдение сроков — важные параметры для контроля.

Однако некая агрегированная оценка качества выполненных работ со стороны клиента (учитывает и общение, и соответствие ожиданиям, и множество других факторов), пожалуй, ключевой показатель, который, несомненно, должен занять должное место среди КПИ специалистов 2-й линии поддержки.

Процент списания трудозатрат по решенным инцидентам

Если Ваша компания и процессы поддержки достаточно зрелые, необходимо переходить к учету и контролю показателей, которые влияют на бизнес. Так, автоматизация процесса учета трудозатрат позволяет не просто объективно контролировать загруженность Ваших работников, но и, например, принимать решение о пересмотре стоимости тех.поддержки для клиентов (при превышении затрат на поддержку по контракту, выраженному через списанные часы или переведенные в рубли).

Для того, чтобы максимально утилизировать исполнительские ресурсы важно добиться того, чтобы процент списания трудозатрат был близок к 100%. При этом непосредственно у сотрудников 2-й линии Help Desk следует контролировать, чтобы основное время было списано именно на решение вопросов пользователей.

Стоимость выполненных заявок

В рамках сервисной поддержки (ИТ аутсорсинг, обслуживание бизнес-центров или оргтехники и т.д.) обычно выделяют 2 типа контрактов:

• абонентское обслуживание;
• выполнение разовых работ по своей стоимости.

Если в рамках абонентского обслуживания для исполнителей важно контролировать выше обозначенные параметры, то для разовых задач можно разработать мотивацию, схожую с мотивацией специалистов по продажам.

Среди клиентов нашей help desk системы достаточное количество компаний используют, функциональность «Прайс-лист», которая позволяет вести каталог работ и услуг и определять их стоимость.

В рамках каждой заявки фиксируются позиции из прайс-листа и автоматически вычисляется итоговая стоимость выполнения. Доход каждого инженера, в таком числе, включает % от стоимости выполненных тикетов.

KPI для сотрудников help desk — панацея?!

Подводя итог, можно уверенно отметить, что почти любая взвешенная схема показателей и связанная с ней бонусная часть, значительно более объективный инструмент.

Это справедливо как для мотивации персонала, так и для повышения эффективности деятельности сотрудников.

Однако, важно помнить, что сама по себе практика работы по целям не может гарантировать успехов на пути оказания качественных услуг.

Как всегда, ключевыми остаются сами люди и их руководство.

При этом не стоит забывать, что значительно проще контролировать ваших подчиненных по разработанным ключевым показателям эффективности с помощью зрелой и удобной help desk системы.

Другие полезные статьи по данной теме:

• Как выбрать нужные KPI для сотрудников сервисной компании?
• Как обеспечить контроль SLA?
• 6 способов сократить количество звонков в поддержку
• Организация техподдержки. Первоочередные шаги, чтобы сделать это правильно

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания

6 Kundenservice-KPIs und -Metriken für 2021 und darüber hinaus

Ich hatte im Laufe der Jahre das Glück, mit ein paar der weltweit erfolgreichsten Führungsteams im Bereich Kundenservice zu sprechen. Dabei habe ich festgestellt, dass manche Fragen zu den KPIs, den Leistungskennzahlen, immer wieder gestellt werden:

• Welche KPIs sollten wir im Auge behalten?
• Каковы ключевые показатели эффективности KPI для Kundenservice wichtig?
• Wie können wir sie einsetzen, um die Leistung der Mitarbeiter zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern?

Tatsächlich gibt es keine Standardantwort darauf, welche einzelnen KPIs sie nutzen sollten. Варум? Sowohl die Anforderungen Ihres Unternehmens als auch die Messung des Kundenerfolgs sind individuell verschieden. Das heißt, dass Ihre KPIs wahrscheinlich andere sind als die anderer Unternehmen.

Allerdings beetet Ihnen ein Vergleich Ihrer Kundenzufriedenheitswerte mit etablierten Benchmark-Statistiken Ihrer Branche wertvolle Erkenntnisse darüber, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Kundenserviceteam sind. Das Kundenservice-Benchmarking Zendesk ist für den Anfang perfect: Es enthält Daten über 45.000 Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen.

Zunächst einmal geht es allerdings um die sechs häufigsten – und wohl auch die wichtigsten – KPI.

Были ли ключевые показатели эффективности в Kundenservice?

Kundenservice-KPIs, которые соответствуют метрике, а также командам поддержки, которые могут быть проверены и оптимизированы. Die Teams können mithilfe von Kundenservice-Software zur vereinfachten und kanalübergreifenden Nachverfolgung, Verwaltung und Kenntnis der KPIs ihre Abläufe optimieren, die Produktivität der Supportmitarbeiter verbessern und die Kundeninteraktionen besser verstehen.

6 KPI zur Messung der Leistung des Kundenservice

1. Durchschnittliche Lösungszeit
2. Auslastung
3. Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort
4. Erstlösungsquote
5. Bearbeitete Билеты на Stunde vs. gelöste Билеты на Stunde
6. Кунденцуфриденхайтсверт

1. Durchschnittliche Lösungszeit

Es ist sehr wichtig, dass Sie Ihre Lösungszeit nachverfolgen, also die Zeit, die ein Kundenservice-Mitarbeiter von der Erstellung eines Tickets bis zu seiner Lösung benötigt .

Die Kunden, die wir im Rahmen des Zendesk-Berichts zu den.

Die durchschnittliche Lösungszeit ist einfach die Zeit, die man im Durchschnitt für die Lösung aller Tickets innerhalb eines bestimmten Zeitraums benötigt. Nehmen wir beispielsweise einmal an, dass Sie die durchschnittliche Lösungszeit für eine 8-Stunden-Schicht berechnen möchten. Teilen Sie dazu einfach die Gesamtlösungszeit der acht Stunden durch die Anzahl der in diesen acht Stunden gelösten Билеты.

Wenn Sie es gerne noch einfacher hätten: Zendesk kann diese Kundenservice-KPIs Automaticisch für Sie messen. Das Tool ermöglicht es Ihnen außerdem, die Wartezeit, die Zeit in der Warteschleife oder beides von der durchschnittlichen Lösungszeit abzuziehen.

Die durchschnittliche Lösungszeit hängt immer auch von der Komplexität des Kundenserviceproblems ab. Dennoch kann ein Unternehmen diese Leistungskennzahl durch einige Maßnahmen Verbessern:

• Erstellen Sie eine Robuste Wissensdatenbank

  Eine Wissendatenbank ist eine Online Bibliothek mit häufigen Fragen und Anleitungen mitsuchfunktion. So können Ihre Kundenservicemitarbeiter schnelle Lösungen auf häufige Probleme finden. Auch der Self-Service wird so gefördert.

• Binden Sie einen KI-gestützten Bot in Ihre Веб-сайт ein

  Технологии машинного обучения, которые могут быть реализованы в соответствии с вашими потребностями, а также Ihr Unternehmen wenden, уместны в использовании. Die Kunden können die Antworten auf ihre Fragen finden, ohne dass sie auf einen Servicemitarbeiter warten müssen. So lässt sich die Zeit für die Lösungsfindung reduzieren.

• Использование программного обеспечения для автоматической маркировки билетов

  Häufig werden den Supporttickets bei ihrer Erstellung von der Help-Desk-Software Tags zugewiesen. Dieses System kann genutzt werden, um Билеты autotisch an den richtigen Supportmitarbeiter weiterzuleiten, sobald sie eingehen. Das gewährleistet eine schnelle Lösungszeit.

Der wichtigste Aspekt für eine положительный опыт работы с клиентами mit dem Support ist für die Kunden, dass ihre Probleme schnell gelöst werden. Mithilfe der oben beschriebenen Tools können Sie die durchschnittliche Lösungszeit für Ihr gesamtes Supportteam nachverfolgen und verbessern. Als Ergebnis steigt die Kundenloyalität und -bindung an.

2. Auslastung

Die als Prozentsatz berechnete Auslastungsquote misst die Zeit, die Ihre Kundenservice-Mitarbeiter mit der der aktiven Beratung und Lösungsfindung bei Kundenproblemen verbringen.

Die Berechnung der Auslastungsquote eines einzelnen Kundenservice-Mitarbeiters lässt sich wie folgt berechnen:

1. Addieren Sie die gesamte Zeit, die Sie mit den ticketbezogenen Maßnahmen verbrach т хабен. Diese wird auch als Bearbeitungszeit bezeichnet (z. B. Anrufe von Kunden beantworten oder Tickets lösen)
2. Rechnen Sie dann die gesamte Zeit, die ein Kunde angelmeldet war, zusammen (z. B. eingeloggt und bereit für den Kundensupport)
3. Teilen Sie dann die Bearbeitungszeit durch die angelmeldete Zeit und multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um einen Prozentsatz zu erhalten

Weshalb ist es also so wichtig, diese Kundenservice-KPI zu messen?

Henriette Potgieter, консультант по вопросам управления компании QBIC Solutions, erklärt es wie folgt:

„Die Auslastungsrate beantwortet die Frage: Wie viel Prozent der Zeit, in der meine Service-Mitarbeiter eingeloggt sind, sind sie tats ächlich mit einer Kundentätigkeit beschäftigt, und sind sie für weitere Aufgaben verfügbar?»

Kurz gesagt hilft die Auslastungsrate den Managern dabei festzustellen, ob die Supportmitarbeiter zu beschäftigt oder nicht genug beschäftigt sind. .

Ein Mitarbeiter mit einer hundertprozentigen Auslastungsquote hat beispielsweise keine Zeit, zwischen den Tickets zu verschnaufen. Das kann nicht nur zu einem Burnout der Supportmitarbeiter führen, sondern auch die Support Experience des Kunden beeinflussen.

Wir empfehlen zwar, eine Auslastungsquote 75-85 % anzustreben, der Ideale Prozentsatz für Ihr Team hängt jedoch von der Mitarbeiterfrequenz und dem Budget ab.

Wenn Ihre Supportmitarbeiter ständig eine Auslastungsrate von Mehr als 85–90 % haben, kann es sinnvoll sein, weitere Mitarbeiter einzustellen oder den Kundenservice gar an eine andere Agentur auszulagern.

3. Zeit bis zur ersten Reaktion

Die Zeit bis zur ersten Reaktion (FRT) erfasst, wie lange es nach der Einreichung eines Kundentickets dauert, bis der Kundenservice-Mitarbeiter darauf reagiert. Dieser Kundenservice-KPI deutet darauf hin, wie gut Ihre Supportmitarbeiter mehrere Tickets gleichzeitig bearbeittern und ob sie mit einer hohen Fluktuation des Ticketvolumens umgehen können.

Um diese Metrik manuell zu berechnen, zieht man die Zeit, zu der das Ticket vom Kunden eingereicht wurde, von der Zeit der ersten Reaktion auf ein Ticket ab. Wenn etwa ein Kunde ein Ticket um 8 Uhr eingereicht hat und die erste Reaktion eines Supportmitarbeiter um 10 Uhr erfolgt ist, dann beträgt die FRT 2 Stunden.

Wenn Sie Zendesk nutzen, können Sie ganz uncompliziert die KPIs für die Zeit bis zur ersten Reaktion nachverfolgen, indem Sie auf dem Dashboard auf die Registerkarte für die Effizienz klicken.

Häufig verwenden Unternehmen die Agreements Level Agreements (SLA), um ihre Erwartungen für diese Leistungskennzahl zu definieren. So könnte man beispielsweise in einem SLA versprechen, dass auf jede Anfrage an den Kundensupport innerhalb einer Stunde oder weniger eine Antwort erstellt wird. Ein unternehmensweiter Standard für alle Supportmitarbeiter erleichtert Ihnen die Nachverfolgung und Messung ihrer Leistung.

Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort

Laut dem Zendesk Benchmark Beträgt beträgt der branchenübergreifende Durchschnitt bei der Zeit bis zur ersten Reaktion für alle Supporttickets vier Stunden. Allerdings variieren die Erwartungen Ihrer Kunden auch je nach Kanal, Alter und Problemart.

Um die Zeit bis zur ersten Reaktion zu verkürzen, sollten Sie in Erwägung ziehen, Ihre Kunden über Kanäle zu beraten, die direktere Antworten ermöglichen, wie etwa Live-Chat, SMS или Messaging-Kanäle. Zusätzlich kann es auch helfen, die Tageszeit mit dem höchsten Volumen an eingehenden Tickets auszumachen. So können Sie sicherstellen, dass zu Spitzenzeiten ausreichend Mitarbeiter zur Verfügung stehen und dass die Supportmitarbeiter die SLAs Ihres Unternehmens erfüllen können.

4. Erstlösungsquote

Ein Kundenservice-Mitarbeiter kann dann eine Erstlösung (FCR) verzeichnen, wenn er ein Serviceticket innerhalb der ersten Interaktion mit dem Kunden lösen kann. Kunden werden dabei nicht an andere Supportmitarbeiter weitergeleitet und keine weitere Bearbeitung ist mehr notwendig.

Wir bei Zendesk nennen FCR-Tickets или «One-Touch-Tickets».

Um die Erstlösungsquote zu berechnen, wird die Gesamtanzahl dieser One-Touch-Tickets zunächst addiert. Das Ergebnis muss dann durch die Gesamtanzahl der eingegangenen Билеты geteilt werden. Das war’s schon.

Wenn Sie Zendesk benutzen, dann erfahren Sie hier, wo Sie die FCR über das Dashboard finden.

FCR wird manchmal auch als «One-Touch-Resolution» bezeichnet und gilt als wichtiger Kundenservice-KPI, weil direkte Auswirkungen auf die Customer Experience zu erkennen sind.

Kunden Wollen sich nicht ständig wiederholen

Die Kunden, die im Rahmen des Zendesk Customer Experience Trends-Bericht 2020 befragt wurden, gaben an, dass von allen frustrierenden Aspekten einer schlechten Serviceerfahrung der Zwang, sich ständig wiederholen zu müssen, dritter Stelle отставание

Eine Erstlösung verhindert, dass dieses Problem überhaupt auftreten kann, weil nur ein Supportmitarbeiter erforderlich ist, um das Problem zu lösen.

Das Ziel sollte natürlich immer eine hundertprozentige Erstlösungsquote sein. Das ist jedoch nicht immer möglich. Versuchen Sie, diese Leistungskennzahl im Kundenservice so gut wie möglich zu optimieren, indem Sie an folgenden Schrauben drehen:

• Sorgen Sie dafür, dass Ihre Supportmitarbeiter gründlich geschult werden
• Stellen Sie Wissensmanagement-Ressourcen bereit
• Implementieren Sie Software, die dafür sorgt, dass die Tickets zunächst dem geeignetsten Supportmitarbeiter zugewiesen werden

5.

Bearbeitete Билеты для Stunde vs. Билеты Gelöste pro Stunde sagt aus, wie viele der Tickets in diesem Zeitrahmen gelöst und abgeschlossen wurden.

Wenn Sie diese beiden Tickets direct miteinander vergleichen, können Sie sehen, wie gut ein Supportmitarbeiter Anfragen bearbeiten kann und wie effizient er arbeitet.

Im Idealfall sollten die Supportmitarbeiter pro Stunde genauso viele Билеты потеряны, как и медвежьи. Das ist natürlich besonders dann nicht möglich, wenn die Besetzung niedrig ist.

Wenn Sie diese Kundenservice-Metrik berechten möchten, müssen Sie einfach nur die Anzahl der Tickets, die ein Supportmitarbeiter pro Stunde bearbeitet und gelöst hat, zusammenzählen. Bei Zendesk werden diese Metriken Automatic für Sie nachverfolgt.

Beide Metriken können Sie durch eine gründliche Schulung Ihrer Mitarbeiter verbessern. Je mehr sie über Ihre Produkte wissen, desto leichter ist es für sie, die Kundenfragen zu beantworten und Probleme zu lösen.

6. Kundenzufriedenheitswert

Sie können all diese Metriken praktisch Vergessen, solange Ihre Kunden unzufrieden sind. Deshalb ist auch die Messung der Kundenzufriedenheit (CSAT) so wichtig. Und die Forschung konnte belegen, dass zufriedene Kunden zu einer besseren Kundenbindung und einer verringerten Kundenabwanderung beitragen können.

Bei CSAT handelt es sich um eine качественный Metrik. Sie sollten deshalb Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchführen, die Sie mithilfe von Apps von Drittanbietern wie Survey Oder Simplesat erstellen können.

Die Benutzer von Zendesk Support können den CSAT ganz einfach in ihrem Account aktivieren, um Messungen durchzuführen. Dann erhalten die Kunden innerhalb von 24 Stunden, nachdem das Ticket abgeschlossen wurde, eine CSAT-Umfrage. Sie werden darum gebeten, ihre Erfahrung mit dem Support als «gut» oder «schlecht» zu bewerten und sie erhalten die Möglichkeit, dem Kundensupportteam ein schriftliches Обратная связь zukommen zu lassen.

Bitten Sie Ihre Kunden darum, das optione Kommentarfeld in unserem Formular auszufüllen, damit Sie feststellen können, welche Aspekte des Kundenservice gut funktionieren, und wo noch etwas verbessert werden muss.

Unabhängig von Ihrem Инструмент с CSAT-Umfragen ein wirkungsvolles Tool, um einen kurzen Einblick in die Customer Experience zu erhalten.

Schöpfen Sie das Potenzial der Kundensupport-LPIs aus und steigern Sie die Mitarbeitermotivation und die Kundenzufriedenheit

Kundenserviceerlebnisse sind oft das Zünglein an der Waage, und können sogar entscheidend sein, wenn es darum geht, ob Kunden Ihrer Marke treu bleiben oder aber nie mehr bei Ihnen einkaufen. Wenn Sie sicherstellen möchten, dass diese Erfahrungen positiv sind, benötigen Sie eine Strategie, um die Leistung Ihrer Kundenservicemitarbeiter zu messen und zu verbessern.

Die sechs oben beschriebenen KPIs ermöglichen eine datengesteuerte Analyze der Effizienz, Effektivität und Zufriedenheit Ihres Kundensupportteams. Wenn Sie an diesen Metriken weiter arbeiten, so dauert es sicher nicht lange, bis sich im Bezug auf die Kundenbindung und die Markenloyalität eine erhebliche Wirkung zeigt.

Восемь ключевых показателей эффективности для оптимизации ваших ИТ-услуг и поддержки

Лучшее из ИРЧП в 2022 году — № 1: Вот обзор наиболее важных показателей для измерения успеха в этой области. Взгляните и посмотрите, на что следует обратить особое внимание в вашей организации.

к

Джефф Рамбург
14 сентября 2022 г.

Лучшее из HDI в 2022 году — №1

Каждый месяц MetricNet выделяет ключевой показатель эффективности обслуживания и поддержки. Мы определяем KPI, предоставляем последние данные сравнительного анализа для метрики и обсуждаем ключевые корреляции и причинно-следственные связи для метрики. Цель этой колонки — познакомить вас с ключевыми показателями эффективности, которые действительно важны для вашей организации, и дать вам полезную информацию о том, как использовать эти ключевые показатели эффективности для повышения производительности!

В этом месяце я отхожу от нашего обычного формата и обсуждаю не одну метрику, а восемь отдельных метрик ИТ-услуг и поддержки. Идея здесь состоит в том, чтобы дать вам обзор метрик и поделиться с вами восемью ключевыми показателями эффективности (KPI), которые действительно имеют значение!

Подавляющее большинство организаций ИТ-поддержки отслеживают слишком много показателей — часто 20 и более! К сожалению, этот подход отдает предпочтение количеству, а не качеству, что приводит к пустой трате времени и энергии на бюрократию метрик, которая дает мало информации и мало ощутимых преимуществ. Ниже приведен список наиболее распространенных показателей службы поддержки.

Еженедельная или ежемесячная отчетность по всем этим показателям требует большой работы и дает лишь незначительные преимущества. Вот восемь ключевых показателей эффективности, которые дают наибольшую ценность и заслуживают вашего времени и внимания:

• Стоимость за билет
• Удовлетворенность клиентов
• Решение первого контакта
• Использование аналитика
• Разрешение первого уровня
• Среднее время решения
• Удовлетворенность работой аналитика
• Сбалансированная оценка

Эти метрики представляют собой правило 80/20 для ключевых показателей эффективности ИТ-поддержки: 80% ценности, которую вы получаете от измерения производительности и управления в вашей службе поддержки, может быть получено из этих восьми простых метрик! С помощью этих KPI можно очень эффективно измерять и управлять службой поддержки.

Как мы пришли к этим восьми показателям? Это догадка? Подозрение? Академическое упражнение? Нет, ничего из вышеперечисленного. Мы знаем, что это восемь показателей, которые имеют наибольшее значение, потому что эмпирические данные тысяч эталонных тестов обслуживания и поддержки подтверждают этот вывод. Но позвольте мне объяснить, почему эти показатели так важны.

Стоимость одного билета

Стоимость одного билета — общепринятая метрика в нашей экономике. Многие из вас знают, сколько стоит галлон бензина, или стоимость чашки кофе, или стоимость билета в кино. Удивительно, но многие менеджеры ИТ-поддержки не знают себестоимости контакта или стоимости тикета.

В любой организации, предоставляющей услуги, стоимость или, точнее, стоимость единицы продукции, имеет решающее значение. Стоимость тикета — это показатель того, насколько эффективно ИТ-поддержка ведет свою деятельность. Стоимость билета выше средней не обязательно является плохой вещью, особенно если она сопровождается уровнем удовлетворенности клиентов и уровнем обслуживания выше среднего. И наоборот, низкая стоимость билета не обязательно хороша, особенно если низкая стоимость достигается за счет снижения уровня обслуживания или удовлетворенности клиентов.

Узнайте больше в этой метрике месяца — Best of HDI 2021 #2

Удовлетворенность клиентов

Удовлетворенность клиентов и стоимость заявки — это инь и ян ИТ-поддержки. Эти показатели находятся в постоянном напряжении, и каждая организация ИТ-поддержки пытается найти правильный баланс между ними. При отсутствии ограничений на расходы организации поддержки относительно легко «проложить себе путь» к высокому уровню удовлетворенности клиентов. И наоборот, если удовлетворенность клиентов не является проблемой, организация поддержки может сократить свои расходы почти до бесконечности.

Каждая служба поддержки должна постоянно отслеживать удовлетворенность клиентов, поскольку это является показателем того, насколько эффективно служба поддержки ведет свою деятельность. Более того, каждый менеджер службы поддержки должен регулярно задавать себе вопрос: если удовлетворенность клиентов является одним из «основных показателей», как мы можем на нее повлиять? Как мы можем улучшить его? Иными словами, если страдает удовлетворенность клиентов, каков диагноз?

Узнайте больше в этой метрике месяца

Решение о первом контакте

Разрешение при первом контакте (FCR), как следует из названия, измеряет процент обращений, разрешенных при первом контакте с клиентом. Высокий FCR почти всегда связан с высоким уровнем удовлетворенности клиентов.

FCR — это мера того, насколько эффективно ваша организация, предоставляющая услуги, ведет свою деятельность и зависит от многих факторов, включая сложность и типы обрабатываемых транзакций, опыт ваших аналитиков, качество обучения аналитиков и такие инструменты, как знания. управление и дистанционное управление. Метрика чаще всего измеряется ежемесячно, потому что месячный период времени достаточно велик, чтобы обеспечить статистическую значимость. Но его также можно измерять ежегодно, еженедельно, ежедневно или даже ежечасно.

В девяти случаях из десяти, когда удовлетворенность клиентов отстает, вы можете добиться значительных улучшений, увеличив разрешение первого контакта. Вот почему организации поддержки мирового класса уделяют этому показателю такое внимание. Они используют различные тактики для постоянного улучшения разрешения проблем при первом контакте, включая обучение аналитиков, инвестиции в управление знаниями и инструменты дистанционного управления. Сильная корреляция между FCR и удовлетворенностью клиентов показана на двух диаграммах ниже.

Узнайте больше о FCR в этом Метрике месяца

Использование аналитиков

Так же, как организации мирового класса, предоставляющие услуги, одержимы поддержанием высокого уровня удовлетворенности клиентов, они в равной степени привержены контролю над своими расходами. Они делают это в первую очередь за счет управления использованием аналитиков. Это приводит к минимизации стоимости контакта и стоимости билета. Тем не менее, чрезвычайно высокая загрузка аналитиков может фактически увеличить ваши расходы за счет повышения текучести аналитиков и числа невыходов на работу. Всякий раз, когда уровень использования аналитиков приближается к 60–70 процентам, служба поддержки будет испытывать относительно высокую текучесть аналитиков, потому что они слишком сильно нагружают аналитиков. Чрезвычайно высокая загрузка приводит к выгоранию, увеличению текучести кадров, увеличению прогулов и снижению морального духа в службе поддержки. Корреляция между использованием аналитиков и стоимостью показана ниже.

Узнайте, как фиксировать и рассчитывать использование в этом Метрике Месяца

Разрешение первого уровня

Коэффициент разрешения первого уровня — это мера общей компетентности организации ИТ-поддержки и показатель совокупной стоимости владения (TCO). . Высокая скорость разрешения на первом уровне помогает минимизировать совокупную стоимость владения, поскольку каждый контакт, разрешенный на уровне 1, позволяет избежать более высоких затрат на разрешение на уровне n (ИТ, поддержка настольных компьютеров, поддержка поставщика и т. д.), как показано ниже. Вот почему FLR иногда называют метрикой сдвига влево.

Службы поддержки могут улучшить свои показатели разрешения проблем первого уровня с помощью обучения и таких технологий, как инструменты удаленной диагностики и процессы управления знаниями.

Узнайте больше о FLR в этой метрике месяца

Удовлетворенность работой аналитика

Удовлетворенность работой аналитика — это ключевой показатель, который влияет на многие другие показатели обслуживания и поддержки. Это положительно коррелирует с удовлетворенностью клиентов и отрицательно связано с прогулами и текучестью кадров, что означает, что прогулы и текучесть кадров снижаются по мере роста удовлетворенности работой аналитика. Оказывается, поговорка «счастливый агент — счастливый клиент» — не просто клише; это можно доказать эмпирически!

Как ветеран этой отрасли с 30-летним стажем, я часто видел, как организации поддержки боролись с плохим моральным духом и низкой удовлетворенностью работой. Хорошая новость заключается в том, что оба эти фактора поддаются контролю. Управляя удовлетворенностью работой, вы одновременно повышаете уровень вовлеченности аналитиков. Некоторые из основных рычагов, которые у вас есть для повышения удовлетворенности работой и, следовательно, вовлечения аналитиков, включают обучение, коучинг и карьерный рост.

Кроме того, психометрическое тестирование и оценочные карточки аналитиков являются двумя недостаточно используемыми инструментами, которые могут оказать значительное положительное влияние на вовлеченность аналитиков на рабочем месте. Наконец, уровни вознаграждения, значительно превышающие рыночный минимум, не только обеспечивают более высокий уровень удовлетворенности работой, но и создают экономические выгоды для ИТ-поддержки, включая более высокие FCR и FLR, которые намного перевешивают затраты на более высокие зарплаты.

Узнайте больше об удовлетворенности работой в этом показателе месяца

Среднее время решения проблемы (MTTR)

Человеку свойственно проявлять нетерпение, когда ему требуется техническая поддержка или обслуживание клиентов. Неважно, звонят ли клиенты в свой банк, в свою кабельную компанию или во внутренний отдел технической поддержки своей компании. Они хотят решения своей проблемы или ответа на свой вопрос прямо здесь и сейчас! К сожалению, они часто сталкиваются с препятствиями для быстрого решения, такими как длительное время для решения из-за нехватки персонала или неэффективности процесса эскалации.

Многие соглашения об уровне обслуживания включают целевые значения MTTR. Хотя низкий показатель MTTR является достойной целью, многие службы ИТ-поддержки заходят слишком далеко, пытаясь добиться агрессивных уровней обслуживания. Те, кто придерживается этой стратегии, обычно считают, что высокие уровни обслуживания являются предпосылкой для достижения высокого уровня удовлетворенности клиентов. Правда в том, что, хотя существует корреляция между MTTR и удовлетворенностью клиентов, агрессивные уровни обслуживания не обязательно приведут к более высокому уровню удовлетворенности клиентов.

Узнайте больше о MTTR в этой метрике за месяц

Balanced Score

Исследования MetricNet показывают, что создание единой общей метрики производительности для вашей организации поддержки имеет решающее значение. Мы называем эту метрику сбалансированной оценкой, потому что она действительно дает сбалансированную картину производительности.

Сбалансированная система показателей — это механизм, который объединяет наиболее важные показатели — все, что мы рассмотрели в этом Метрике месяца, — в единую всеобъемлющую меру эффективности.

This entry was posted in Продвижение