Что такое CRM-система: виды, задачи, сервисы

CRM-система (customer relationship management) — это способ управления взаимоотношениями с клиентами и оптимизации бизнес-процессов. Ключевой составляющей данного подхода является CRM-система — специальное программное обеспечение для организации работы с лидами, отслеживания действий клиентов и автоматизации коммуникаций.

В этом видео на нашем YouTube-канале Анна Мельничук, амбассадор SendPulse, рассказала, как использовать CRM от SendPulse для работы с клиентами.

Преимущества использования CRM-системы

CRM-система собирает данные о каждом клиенте в одной панели управления. С помощью этой информации ваша команда может отслеживать путь покупателя и делать релевантные предложения на каждом этапе. В результате цикл продаж сократиться на 8–14%.

CRM помогает определить интересы и предпочтения ваших клиентов. Это позволяет предоставить персонализированный опыт и создавать релевантные маркетинговые кампании. Согласно исследованиям Capterra, компании, которые используют CRM маркетинг, отмечают увеличение удержания клиентов и повышение удовлетворенности на 47%.

Хотите узнать, как управление взаимоотношениями с клиентами помогает достичь таких результатов? Тогда читайте дальше. Самое время узнать, какие задачи решают CRM-системы.

Читайте подробнее о преимуществах, задачах и целях внедрения CRM-системы: «Внедрение CRM-системы — полная инструкция».

Задачи CRM-системы

Рынок программного обеспечения CRM полон предложений. Существует множество сервисов для малых, средних и крупных компаний из разных сфер бизнеса. Однако есть ряд основных задач, которые должна выполнять каждая CRM-система:

• Консолидация данных клиентов. CRM-система должна собирать контакты ваших лидов и покупателей, их демографические данные и другую информацию, обеспечивая к ней легкий доступ.
• Отслеживание взаимодействий и активности. CRM-системы позволяют отслеживать коммуникацию с клиентами в чатах c менеджерами, по телефону, email и другим каналам.
• Измерение производительности и продуктивности. Хорошая CRM-система позволяет получать отчеты с подробными данными об эффективности взаимодействия компании с клиентами.
• Автоматизация рутинных процессов. Автоматизация маркетинга и продаж — это основа любой CRM-системы.

CRM-система может решать разные задачи, с которыми сталкиваются компании. Давайте рассмотрим основные виды программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами.

Виды CRM-систем

Универсальная CRM-система — редкость. Обычно одно программное обеспечение выполняет одну задачу лучше, чем другие. В зависимости от своих возможностей любая CRM-система попадает в одну из следующих категорий:

• Операционные CRM-системы. Помогают выполнять повседневные процессы вашей компании и автоматизировать рутинные задачи.
• Аналитические CRM-системы. Это огромные базы данных с подробной информацией о ваших клиентах и бизнес-процессах.
• Коллективные CRM-системы. Помогают повысить эффективность взаимодействий между разными отделами вашей компании.

Теперь, когда мы ознакомились с задачами и функциями маркетинга взаимоотношений с клиентами, пришло время найти оптимальные варианты CRM-систем для достижения разных бизнес-целей.

15 CRM-систем для вашего бизнеса

• CRM-системы для маркетинга
• Продающие CRM-системы
• CRM-системы для малого бизнеса
• CRM-системы для социальных сетей
• CRM-системы для сферы недвижимости

Каждая бизнес-задача требует конкретного решения. То, что работает для достижения маркетинговых целей, может не подходить для обслуживания клиентов. Поэтому, мы разделили CRM-системы на группы в соответствии с потребностями бизнеса, которые они удовлетворяют. Следуйте нашему списку эффективных инструментов для продаж, маркетинга, малого бизнеса, управления социальными сетями и агентств недвижимости.

CRM-системы для маркетинга

Если вы рассматриваете возможность использования CRM-системы для своих маркетинговых целей, вы можете игнорировать сложные воронки или встроенные вызовы. Вместо этого сосредоточьтесь на подробности статистики взаимодействия с клиентами и надежности инструментов автоматизации маркетинговых процессов. Ознакомьтесь с CRM-системами для маркетологов.

SendPulse

SendPulse — отличный выбор для тех, кто ищет инструмент с эффективным набором функций автоматизации маркетинга. Для привлечения лидов вы можете создавать профессиональные мультиканальные формы подписки, pop-up и чат-ботов в социальных сетях. Конструируйте автоматизированные цепочки сообщений для взращивания лидов, своевременных ответов на взаимодействия клиентов и экономии времени на дальнейшей работе. Также сервис помогает выстраивать сценарии сообщений чат-ботов для коммуникации с пользователями в Telegram, ВКонтакте и Facebook.  

CRM-система от SendPulse отлично подойдет тем, кто ещё не пробовал использовать CRM и ведет учет продаж на бумаге. Сервис — абсолютно бесплатный. Интуитивный интерфейс в едином стиле с другими возможностями компании поможет вам легко разобраться в системе, если вы ранее использовали SendPulse.

В нашей CRM вы можете хранить и пополнять информацию о клиентах, создавать сделки и контролировать процесс их заключения, добавлять нужные вам статусы, чтобы визуализировать процессы на канбан-доске.

Нажав на карту сделки, вы получите полную информацию по ней: данные о клиенте, о сделке (когда создана, вручную или из автоматического источника, историю её перемещения по этапам, специалиста, ответственного за её заключение), комментарии. Вы можете её редактировать и добавлять нужные поля, оставлять комментарии, связываться с клиентом через email или чат-бот, если он был инициатором общения через этот канал. Теги помогут быстро найти нужный контакт и сегментировать клиентов.

Если вы отправляете email рассылки через SendPulse и используете чат-ботов, вы можете делать автоматические рассылки прямо из CRM по триггеру. Это может быть создание сделки, то есть, когда пользователь нажимает кнопку «Купить» в чате с вашим ботом, или переход сделки на новый этап, например, «Ждет оплату» или «Готов к отправке».

Вы также можете добавлять членов своей команды в CRM и назначать ответственных за каждую сделку. Коллеги, которых вы добавите в сервис, смогут видеть и работать со всеми сделками, но вы можете ограничить их доступ к другим сервисам SendPulse.

Читайте подробнее о том, как работать с CRM от SendPulse: «В SendPulse появилась CRM-система».

Neaktor

Это удобная в использовании CRM-система. Ее можно адаптировать практически под любую сферу бизнеса. Для работы в сервисе вам не понадобятся специальные навыки. С помощью простого и понятного визуального редактора необходимо выполнить настройку процессов для своего бизнеса.

Neaktor позволяет закрывать задачи любого отдела компании. Вы можете автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге, закупках, снабжении, бухгалтерии, производстве, IT и так далее. Сервис помогает контролировать выполнение задач и эффективно распределять работу независимо от месторасположения команды. Есть корпоративный чат для коммуникации в режиме реального времени.

Среди плюсов стоит отметить большое количество готовых шаблонов бизнес-процессов. Это ускоряет и упрощает работу. В Neaktor вы найдете шаблоны коммерческих предложений, счетов, писем, карточек поставщиков и многое другое. Есть четыре тарифных плана.

Бесплатный тариф: доступен неограниченное количество времени, можно подключить до семи пользователей.

Платный тариф: цена стартует от $3 в месяц за одного пользователя.

EnvyCRM

Интуитивно понятный интерфейс сервиса позволяет сразу приступить к работе. EnvyCRM помогает оптимизировать бизнес-процессы, контролировать выполнение задач и управлять взаимоотношениями с клиентами. Можно подключать IP-телефонию, интегрироваться с сайтом, соцсетями и email сервисом. Есть возможность интеграций с Facebook, ВКонтакте, Google Analytics, Telegram, Яндекс.Диск, 1С-Битрикс, WordPress, Joomla, SendPulse, MailChimp и другими сервисами.

Среди преимуществ пользователи отмечают высокую скорость адаптации сотрудников из-за простоты интерфейса. Из плюсов часто упоминается автоматическая постановка задач, возможность управления сделкой кнопками, что в разы упрощает работу, отправка напоминаний, формирование отчетов, наличие более сорока интеграций, “автоподгрузка” задач по клиентам.

Сервис предоставляет три тарифных плана.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть пробный период на 7 дней.

Платный тариф: стоимость одного месяца стартует от $9 при условии покупки на три месяца.

CRM-системы для автоматизации продаж

Такое программное обеспечение ориентировано на оптимизацию сложных процессов реализации товаров и услуг. CRM-система упрощает привлечение лидов, отслеживание передвижения потенциального клиента по воронке продаж и сокращает цикл продаж.

Важно, чтобы сервис автоматизировал рутинные задачи и имел мощные инструменты аналитики для отслеживания производительности и выявления слабых мест в процессе заключения сделок. Ознакомьтесь с тремя популярными CRM-системами, которые мы подобрали для вас.

Bitrix24

В Bitrix24 зарегистрировано более 7 миллионов компаний. Сервис помогает вести клиентов по маркетинговой воронке, автоматизировать продажи и контролировать каналы коммуникаций. Данные по каждой сделке можно посмотреть в специальных карточках, где система собирает всю информацию о клиентах, включая SMS, записи звонков, встречи и другое. В них же есть возможность создания чата с сотрудниками если необходимо что-либо обсудить.

Bitrix24 позволяет подключать телефонию или арендовать номер. Система интегрируется с сайтами, Яндекс-чатом, ВКонтакте, Facebook и другими сервисами. Также вы можете прямо из CRM отправлять своим клиентам письма. В системе фиксируется получение и прочтение каждого email, а также сохраняется история переписок.

Ниже вы видите раздел CRM-аналитики в Bitrix24. Здесь отображается динамика продаж, эффективность работы менеджеров, информация о клиентах и другие данные.

Обратите внимание, что Bitrix24 — это сервис автоматизации бизнеса с огромными возможностями и CRM-система является лишь одним из инструментов. Поэтому купить ее можно только в комплекте со всем функционалом.

Бесплатный тариф: минимальный набор инструментов доступен неограниченное количество времени.

Платный тариф: от $12 в месяц.

Zendesk Sell

Zendesk Sell — это модель операционной CRM-системы, которая позволяет звонить клиентам, отправлять им письма и планировать встречи в рамках одного сервиса. Вы можете автоматизировать обмен данными прямо внутри системы или с помощью внешних сервисов, таких как Mailchimp, Pandadoc и ваших собственных приложений, созданных с помощью платформы Zendesk Apps.

Этот инструмент дает отличные возможности для управления лидами, начиная от поиска клиентов по нескольким каналам и заканчивая созданием их точных профилей. Более того, Zendesk Sell имеет встроенную базу данных с более чем 20 миллионами компаний и 200 миллионами профессионалов, поэтому вы можете находить потенциальных клиентов на основе созданных профилей покупателей.

Еще одним важным преимуществом Zendesk Sell является его глубокая аналитика, которая включает более 30 готовых к использованию отчетов и настраиваемых информационных панелей. Последние позволяют вам отслеживать активность продаж, количество звонков, продолжительность заключения сделок, результативность и многое другое.

Ниже вы видите раздел “Отчеты”. В нем отображаются наиболее важные показатели, которые можно сравнивать со своими финансовыми целями в режиме реального времени.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть пробная версия на 14 дней.

Платный тариф: от $19 в месяц за одного пользователя.

Pipedrive

Pipedrive — это визуальная, простая в использовании и легко настраиваемая операционная CRM-система. Как и Zendesk Sell, Pipedrive позволяет звонить, отправлять письма и планировать встречи прямо в панели управления. Здесь вы также можете хранить документы для быстрого доступа.

CRM-система предоставляет настраиваемые отчеты и большое количество интеграций, включая собственные мобильные приложения, сервисы Google и Microsoft, а также более 150 дополнительных приложений и инструментов. Pipedrive позволяет вам создать чат-бота для своего сайта или подключить чат в реальном времени.

В сервисе есть виртуальный консультант, созданный на базе искусственного интеллекта, который рекомендует способы автоматизации процессов для повышения эффективности работы. Более того, на основании вашего поведения, он дает подсказки о том, как повысить результативность продаж.

Pipedrive позволяет настраивать воронки в соответствии с вашим циклом продаж. На скриншоте показан способ организации такого процесса на основании взаимодействия отдела продаж с потенциальным клиентом.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 14 дней пробного периода.

Платный тариф: от $12.50 в месяц за одного пользователя.

CRM-системы для малого бизнеса

CRM используют не только для крупного бизнеса. Небольшие компании и стартапы также извлекают выгоду из этого инструмента. CRM-системы для малого и среднего бизнеса должны соответствовать следующим критериям:

• доступная цена;
• простота;
• возможность настройки;
• поддержка интеграций.

Ниже мы описали три CRM-системы, которые подходят для малого бизнеса. Давайте разберем, какими возможности они обладают.

Fillin

Простой CRM-система для работы со своего смартфона. Есть возможность подключения телефонии и интеграции с сайтом. Доступно оповещение клиентов и сотрудников через email, SMS и web push уведомления.

Fillin помогает вести финансовый учет, контролировать заказы и работу склада. С помощью сервиса можно отслеживать звонки, формировать досье клиентов в автоматическом режиме, настраивать уведомления по лидам и заказам для клиентов и менеджеров, подсчитывать маржинальность заказов, контролировать оборотные средства, вести учет остатков неограниченного числа складов и многое другое.

Бесплатный тариф: недоступен.

Платный тариф: от $0,38 в день.

retailCRM

Эта CRM-система отлично подходит для онлайн-продаж. Сервис предоставляет ряд инструментов для омниканальной торговли. RetailCRM интегрируется с мессенджерами, социальными сетями, CMS, 1С, IP-телефониями и службами доставок. Всего сервис предоставляет более 90 готовых интеграций. Есть возможность отправки SMS и email.

CRM-система помогает контролировать заказы, вести учет клиентов, отслеживать статистику и эффективность работы менеджеров. Есть мобильное приложение, что позволяет работать даже на ходу. Интерфейс retailCRM довольно простой и понятный. Ниже вы видите демо-данные в разделе “Менеджеры”. Как видите, в этой вкладке можно отслеживать доходы, количество обработанных заказов, средний чек, сумму upsell и другие данные.

Прежде чем приступить к работе в пробном периоде, необходимо удалить демо-данные.

Бесплатный тариф: доступен для одного пользователя при условии обработки менее 300 заказов в месяц.

Платный тариф: доступен бесплатно в течении 14 дней, цена пакета начинается от $18,63.

KeepinCRM

Отличное решение для малого и среднего бизнеса. Сервис позволяет вести коммуникацию с клиентами, управлять продажами, подрядчиками и складами, вести финансовый учет и документооборот. Вы можете настраивать мультиворонки, ставить задачи, контролировать их выполнение и отслеживать результативность в разделе “Статистика”, который показан на скриншоте ниже.

KeepinCRM предоставляет возможность интеграции с Новой Почтой и УкрПочтой. Сервис позволяет автоматически заполнять данные о клиентах и товарах, формировать и печатать ТТН, отслеживать статусы доставки, формировать списки курьера. В CRM-системе ежемесячно проводят обновления и добавляют новые функции для повышения эффективности работы.

KeepinCRM обеспечивает контроль остатков на складах, предоставляет возможность передавать товары между филиями, настраивать автоматический возврат товаров на склад, делать рассылку уведомлений клиентам по SMS и многое другое. CRM-система интегрируется с Instagram и Facebook Leads, Rozetka, Prom, WordPress, TurboSMS и другими сервисами. На данный момент компания уже работает над созданием интеграций с Telegram, Viber, ПриватБанк, Monobank, Liqpay, Google Sheets, Хорошоп, MailChimp и SendPulse.

Бесплатный тариф: доступен для двух пользователей неограниченное количество времени.

Платный тариф: от $8 в месяц за одного пользователя.

Если перечисленные выше решения кажутся дорогими для малого бизнеса или неподходящими, посмотрите подборку 14 бесплатных CRM в нашем блоге.

CRM-системы для социальных сетей

Добавление социальных сетей в CRM повышает производительность отдела продаж на 26,4%. Однако больше всего от применения CRM-системы выигрывают команды маркетинга и обслуживания клиентов. Этот инструмент позволяет планировать публикации, анализировать SMM деятельность, быстро реагировать на запросы пользователей, отслеживать репутацию бренда и многое другое. Мы выбрали три CRM-системы, которые помогут управлять социальными сетями и увеличить количество лидов.

Umnico

Эта CRM-система позволяет управлять мессенджерами и соцсетями. Сервис помогает автоматизировать работу и отвечать на сообщения из разных источников в одном окне. Вы можете подключить Instagram, ВКонтакте, Facebook Messenger, Telegram WhatsApp и чат вашего сайта.

Для эффективной работы с лидами и клиентами Umnico предоставляет воронку продаж. Отслеживайте статистику, анализируйте данные и улучшайте свою маркетинговую стратегию. Сервис помогает мониторить путь лида по изменению его статуса при переходе с одного уровня воронки на другой. Есть отчетность, хранилище файлов, продуктовый каталог, мониторинг эффективности сотрудников, управление заказами и другие возможности.

На скриншоте ниже вы видите раздел аналитики, в котором можно отслеживать источники обращений, среднее время ответа, конверсии и другую полезную информацию.

Среди преимуществ этой CRM-системы пользователи часто отмечают простоту в использовании, функциональность и быструю скорость работы службы поддержки.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 3 дня пробного периода.

Платный тариф: стоимость пакета зависит от выбранных соцсетей и мессенджеров, цена стартует от $5,96 в месяц.

SocialCRM

SocialCRM представляет собой расширение для браузера. Интегрируется с Facebook, ВКонтакте, Instagram, Twitter, Одноклассники, Skype, Telegram, WhatsApp, почтой. С помощью SocialCRM можно создавать автоворонки, настраивать шаблоны ответов, рассылать сообщения по базе контактов.

Посмотрите, как просто можно настроить воронку продаж. Просто перемещайте заданные этапы и добавляйте свои.

Сервис позволяет вести отчетность, просматривать истории взаимодействия с лидами, управлять заказами, формировать базу клиентов и так далее. Есть система задач и напоминаний.

Из плюсов CRM-системы пользователи отмечают отображение статусов клиентов в виде иконок и возможность отслеживать все бизнес-процессы в одном окне. Сервис помогает ускорить и упростить процесс коммуникации с клиентами, а еще минимизирует вероятность потери лидов.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть пробная версия на 14 дней.

Платный тариф: от $10 в месяц.

AmoCRM

Простая система, позволяющая контролировать работу сотрудников, вести учет сделок, клиентов и продаж. Сервис предоставляет автоматизацию воронки продаж и встроенный мессенджер, есть интеграция с почтой, возможность подключения телефонии, создания email рассылок и другие функции.

Вот, как выглядит рабочий стол AmoCRM. Тут можно просматривать статистику по воронке продаж.

Для использования этой CRM-системы не требуется специальное обучение, интерфейс простой и понятный, есть мобильное приложение. AmoCRM собирает все запросы из разных каналов и добавляет их в вашу воронку. Такая автоматическая фиксация заявок не допускает потерь потенциальных клиентов и повышает результативность работы.

Также в сервисе предусмотрена воронка периодических покупок. В ней отображаются постоянные клиенты, которые недавно купили и те, которые собираются купить снова. Вы можете работать с теми, кто не обратился повторно и выстраивать таким образом долгосрочные взаимоотношения.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 14 дней пробного периода.

Платный тариф: от $5,95 за месяц.

Если вы не нашли идеального решения для своего бизнеса в приведенном выше списке, прочитайте наше руководство по инструментам SMM для прокачивания соцсетей. Чтобы увеличить свое присутствие в социальных сетях без дополнительных расходов, познакомьтесь с конструктором чат-ботов SendPulse. Он позволяет создавать ботов для Facebook, ВКонтакте, Telegram и бесплатно отправлять до 10 000 сообщений в месяц.

CRM-системы для сферы недвижимости

CRM-система для маркетинга недвижимости должна позволять риэлтору работать в дороге и создавать гибкие воронки, настраиваемые под конкретные цели. Важно, чтобы она обеспечивала эффективное взаимодействие внутри команды и автоматизировала рутинные процессы. На рынке есть множество CRM-систем, которые предоставляют перечисленные возможности. Вот те, которые мы подобрали для вас.

YUcrm

Сервис, который помогает руководителям контролировать работу сотрудников, а менеджерам — обрабатывать заявки и закрывать сделки. В YUcrm есть интеграция с почтой, возможность построения воронки продаж, хранилище файлов, продуктовый каталог и другие функции. Вы можете подключить телефонию, записывать разговоры внутри CRM, отслеживать стоимость входящих заявок, мониторить эффективность работы команды.

Сервис имеет более 200 интеграций с площадками вроде Авито и Яндекс. Есть возможность автоматической выгрузки объектов недвижимости на сайт и рекламные платформы. YUcrm предоставляет детальную статистику просмотров объявлений, количества показов номера телефона и звонков.

Из преимуществ CRM-системы пользователи отмечают функциональность, возможность адаптации под потребности бизнеса и сквозную аналитику. YUcrm позволяет узнать все о клиенте, начиная с момента просмотра объявления и звонка менеджеру, заканчивая закрытием сделки.

Чтобы воспользоваться пробным периодом, необходимо на главной странице нажать на кнопку “Попробовать бесплатно” и оставить свой номер телефона для связи с менеджером.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 10 дней пробного периода с возможностью использования всего функционала.

Платный тариф: от $7 в месяц за одного пользователя для команды из 5-10 человек. Чем больше пользователей, тем меньше цена.

HomeCRM

Помогает автоматизировать рутинные процессы и повысить эффективность работы. Сервис предоставляет возможность создания подборок недвижимости прямо на карте. Благодаря этому вы можете оценивать инфраструктуру районов, находить объекты других агентств и оперативно выбирать только подходящую клиенту недвижимость. Это значительно экономит время.

В разделе “Объекты” вы можете добавлять объекты недвижимости, а затем находить их на карте с помощью фильтра и просматривать инфраструктуру, как показано на скриншоте ниже.

HomeCRM позволяет работать как с компьютера, так и с телефона или планшета. Можно отслеживать эффективность работы всего агентства и каждого сотрудника отдельно. Есть выгрузка на доски недвижимости, возможность подключения телефонии, шаблоны проектов, отчетность, история взаимодействий с клиентами и многое другое.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть бесплатный пробный период на 14 дней.

Платный тариф: от $16 в месяц.

REALTSOFT

Сервис интегрируется с такими мессенджерами как Facebook, Telegram, WhatsApp и Viber, что позволяет отправлять клиентам релевантные объявления по удобному каналу коммуникации. Доступна интеграция с почтой, Google Calendar и такими рекламными площадками как DomRia, МирКвартир, Dom2000, FN.ua и другими. В сервисе есть возможность поиска объекта на карте и доступен поиск объявлений по номеру телефона.

REALTSOFT позволяет подключать телефонию, вести запись звонков и выстраивать воронки продаж. Подробнее ознакомиться с этой CRM-системой можно в демоверсии. Ниже вы видите функционал сервиса и раздел “Сводка”, в котором можно отслеживать задачи, заявки, просматривать суммы по сделкам и так далее.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть демоверсия и один месяц в подарок.

Платный тариф: от $31,66 в месяц.

Мы рассмотрели 15 CRM-систем, которые подходят для решения задач бизнеса в разных сферах. Если вы ещё не использовали CRM и не хотите инвестировать в неё деньги, оцените преимущества и удобство использования нашей системы. Создайте свою первую сделку прямо сейчас!

Попробовать CRM бесплатно

Обновлено: 24.03.2023

Цели внедрения CRM, цели и задачи CRM-систем

CRM — система по управлению взаимоотношениями с клиентами. Помогает оптимизировать внутренние процессы отдела продаж и систематизировать всю информацию в единую базу. В статье рассмотрим основные цели внедрения CRM-систем и определим, в каких ситуациях без него не обойтись.

Цели и задачи внедрения CRM — в чем польза для бизнеса?

Интеграция CRM, как правило, проводится для организации работы отдела продаж. Система увеличивает лояльность клиентов и эффективность сотрудников компании, что благоприятно отражается на прибыли предприятия.

Из основных целей и задач CRM системы, ожидаемых при внедрении продукта, ярко выделяются:

Систематизация данных о клиентах

Система позволяет сохранить всю историю взаимодействия клиента с компанией. Для каждого клиента создается отдельная CRM-карточка, в которой фиксируется:

• 
  История захода пользователя на сайт и список просмотренных или отложенных товаров.
• 
  Контактные номера, аккаунты социальных сетей или адрес электронной почты.
• 
  Диалоги клиента и менеджера: все телефонные звонки, сообщения из чат-ботов и мессенджеров, email-письма.
• 
  История покупок и платежей, предпочтительные способы доставки или оплаты.

Систематизация ускоряет работу отдела продаж и позволяет увеличить качество сервиса. Сохранение и структурирование всех данных в единой базе позволяет увеличить количество продаж компании за счет персонализированных предложений, повышающих лояльность клиентов.

Оптимизация рабочих процессов компании

CRM-система — программная среда с удобным интерфейсом и полным инструментарием для работы отдела продаж. Популярные цели внедрения CRM: 

• 
  Создание облачного офиса и перенос продаж в онлайн — через CRM удобно выставлять задачи и координировать работу сотрудников предприятия. Работа в одном программном продукте снижает утомляемость работников, что повышает их качество работы и предотвращает риск ошибок.
• 
  Формирование единого рабочего пространства для всех сотрудников — внутри программы предусмотрена возможность создания закрытых чатов или конференций. Связь с сотрудниками компании можно поддерживать через телефонию или встроенный мессенджер, для клиентов предусмотрены почтовая служба, сервисы рассылки и интеграция с любыми мессенджерами или соц. сетями. Кроме того, через CRM удобно координировать сотрудников на удаленке.
• 
  Создание защищенного и доступного хранилища для документации — все данные компании находятся в закрытом облаке, в котором можно настроить уровень доступа для каждого сотрудника предприятия в зависимости от его должностных обязанностей и полномочий. Это защищает данные компании и предупреждает утечку конфиденциальной информации.

Кроме того, система предполагает возможность интеграции со сторонними IT-продуктами через готовые приложения из Маркетплейс или Rest API, что позволяет расширить функциональность CRM для решения любых задач.

Стандартизация и автоматизация продаж предприятия

С помощью CRM можно полностью регламентировать работу отдела продаж путем создания отдельных воронок: для ведения холодных и подогретых клиентов, заключения новых сделок или повторных продаж, и т. д. При этом программа автоматически переносит сделки по этапам воронки продаж и уведомит ответственного менеджера о необходимости совершить звонок или выполнить поставленную задачу.

Разработка регламентов и должностных инструкций позволяет проработать все сценарии взаимодействия менеджеров и с клиентами. Скрипты и чек-листы автоматически отображаются внутри CRM-карточки клиента и меняются в зависимости от этапа сделки, что упрощает работу менеджеров и благоприятно сказывается на конверсии.

Получение детальной аналитики и статистики

CRM формирует подробные отчеты в режиме реального времени, позволяет оценить качество работы каждого сотрудника или отдела в целом. Через сложносоставные отчеты можно определить причины потери лидов и упущенных сделок, или выявить уровень нагрузки на работников компании.

Кроме того, благодаря модулю сквозной аналитики через CRM можно отследить полный путь клиента — от входа на сайт до закрытия сделки. Благодаря этому можно оценить эффективность используемой маркетинговой стратегии, устранить неэффективные рекламные каналы или скорректировать этапы воронки продаж.

Вывод

CRM — программа, позволяющая оптимизировать внутренние процессы и автоматизировать продажи. Однако интеграция системы не всегда приносит положительный эффект сразу — обязательно определите цель внедрения CRM: какие задачи будет решать продукт и каких результатов планируется добиться.

При небольшом штате сотрудников или малом объеме продаж интеграция продукта может только затруднить работу компании. В свою очередь, внедрять систему имеет смысл, если требуется:

• 
  Сбор и сегментирование данных — CRM считается лучшим решением для работы с объемными массивами неструктурированных данных. Программа позволяет сохранить всю информацию о клиентах, работниках или бизнес-процессах предприятия, а также наглядно отобразить с помощью визуализации и фильтров.
• 
  Оптимизация рабочих процессов — встроенный инструментарий упрощает ведение сделок, а также документооборот компании. Кроме того, с помощью скриптов и чек-листов можно стандартизировать работу менеджеров, и предотвратить потерю лидов.
• 
  Автоматизация продаж — создание нескольких воронок продаж позволяет разделить обработку лидов и сделок компании, сегментировать продажи на новые или повторные. Дополнительно в CRM работает генератор продаж и модули рассылок, запускаемые по запрограммированным сценариям.
• 
  Доступ к детализированной статистики — с помощью сложносоставных отчетов и сквозной аналитики можно определить проблемы в работе компании. Оценить используемые рекламные каналы, выявить причины потери лидов или упущенных сделок, определить качество работы сотрудников. 

Внедрение CRM-системы — обязательный шаг при развитии крупной компании и масштабировании бизнеса. И если вам требуется внедрение и настройка CRM, можете обратиться к компании Первый Бит. Наши специалисты помогут с разработкой, интеграцией и поддержкой корпоративных порталов, CRM и крупных интернет-проектов, а также помогут расширить функциональность CRM.

5 самых важных задач CRM-специалиста

Управление отношениями с клиентами может быть сложным и сложным, особенно если учесть, что вы имеете дело с множеством разных личностей и потребностей. Однако управление взаимоотношениями с клиентами должно быть одним из важнейших приоритетов для бизнеса, независимо от его размера, потому что проще говоря: чем счастливее клиент, тем лучше бизнес.

Хотя многие предприятия предпочитают использовать программное обеспечение для удовлетворения своих потребностей в управлении взаимоотношениями с клиентами, метко названное CRM или управление взаимоотношениями с клиентами, помогает систематизировать и отслеживать данные о клиентах, потенциальных клиентах, кампаниях продаж и контактах. Для оптимизации использования CRM некоторым компаниям требуется специальный специалист по CRM.

Какова роль специалиста по CRM?

Учитывая контекст слова «специалист» в названии должности, специалисты по CRM являются экспертами в использовании программного обеспечения, а также различных советов и приемов, которые можно использовать для расширения списка клиентов бизнеса, улучшения отношений и увеличения продаж. . Они также могут предоставить доступ руководителям различных команд внутри компании, чтобы они могли поделиться своим мнением.

Специалисты по CRM не только максимизируют использование программного обеспечения CRM в интересах бизнеса. Они также используют данные, чтобы помочь бизнесу улучшиться во всех аспектах, включая обслуживание клиентов. Они также обеспечивают связь между командами и программным обеспечением CRM, чтобы данные лучше понимались, тем самым улучшая вклад сотрудников и делая результаты более полезными для бизнеса.

Что делают специалисты по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

В идеале, специалиста по CRM нанимают, как только программное обеспечение CRM приобретается для бизнеса. Это помогает гарантировать, что программное обеспечение используется и используется должным образом, чтобы помочь бизнесу процветать. Поскольку специалисты по CRM являются обученными профессионалами и опытными экспертами в использовании программного обеспечения, они лучше подготовлены к тому, чтобы использовать его, чтобы открыть двери для бизнеса и позволить ему добиться успеха.

Каковы задачи CRM-специалиста? CRM-специалисты обычно выполняют следующие действия:

• Действовать в качестве источника информации для всех других отделов компании, связанных с программным обеспечением CRM
• Максимально используйте функции и преимущества CRM
• Создание и интерпретация данных из программного обеспечения
• Работа с различными командами для улучшения обслуживания клиентов, продаж и маркетинга на основе номеров и данных CRM
• Предоставить пользователю доступ
• Поддерживать целостность информации, хранящейся в CRM
• Проанализируйте текущие процессы в компании и предложите их обновления, чтобы привести их в соответствие с данными CRM
• Обеспечение точности и надежности CRM

Это лишь некоторые из основных обязанностей специалиста по CRM. Описание их работы может быть длиннее, охватывая больше областей бизнеса. Ниже приведены 5 самых важных задач CRM-специалиста:

1. Хранитель целостности

Целостность данных, т. Специалисты CRM должны иметь регулярный график обновления, очистки и поддержания точности, надежности и полноты данных, хранящихся в CRM. Одна ошибка или несоответствие может дорого обойтись компании, поэтому иметь кого-то, на кого можно положиться в выполнении этой обязанности время от времени, не только экономически выгодно, но также эффективно и полезно.

Специалист по CRM обычно отвечает за ввод информации в программное обеспечение CRM, чтобы свести к минимуму ошибки и избежать путаницы в данных. Специалист по CRM должен проводить регулярные проверки, чтобы данные всегда обновлялись и были готовы к использованию всеми другими командами в компании.

2. Сбор данных, интерпретация и отчетность

Будучи экспертом в области программного обеспечения, специалист по CRM также отвечает за генерацию данных из программного обеспечения, интерпретацию данных и предоставление отчетов по ним ответственным группам, таким как группы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Затем данные можно использовать при создании стратегий продаж, маркетинговых планов и инициатив по обслуживанию клиентов. Информация из CRM, которую собирает специалист, также будет использоваться для проверки эффективности этих планов или необходимости их дальнейшего улучшения. Эти отчеты также можно использовать для обоснования необходимости любых новых инициатив или схем, которые могут предложить команды.

3. Помидор, автомат

Помидор используется в основном в качестве примера для разделения времени и задач, чтобы завершить все, что необходимо выполнить в течение рабочего дня. Помидор также можно использовать в концепции автоматизации рабочих процессов для дальнейшего повышения производительности, эффективности и качества продукции данной команды.

Роли и обязанности специалиста по CRM включают создание рабочих процессов и автоматизацию этих рабочих процессов, чтобы помочь в повседневных функциях команды. Опять же, используя данные из CRM, специалист должен быть в состоянии помочь разработать стратегии для улучшения различных показателей команд, а также для автоматизации рабочих процессов, форм, стратегий и планов. Информация CRM также может быть использована для обновления и улучшения этих рабочих процессов в будущем.

4. Предвидение, понимание и ретроспектива

Использование CRM для прогнозирования также важно для того, чтобы помочь компании наметить путь к процветанию и успеху. Роль CRM заключается в том, чтобы использовать данные, собранные из программного обеспечения, чтобы помочь в этом. Они также должны иметь возможность использовать исторические данные, чтобы показать компании, каких практик следует избегать.

Специалист по CRM также должен уметь прогнозировать тенденции, чтобы отделы продаж и маркетинга могли планировать и разрабатывать стратегии на будущее. Собранная информация программного обеспечения CRM также может быть использована, чтобы помочь увидеть, каким областям продаж, маркетинга и обслуживания клиентов компания должна уделять больше времени и энергии, чтобы можно было еще больше улучшить ситуацию.

5.

Привод к объединению

После того, как все данные обновлены и собраны, рабочие процессы автоматизированы, тенденции и прогнозы построены, еще одна из ролей и обязанностей специалиста по CRM заключается в том, чтобы собрать все команды вместе для общих встреч или встреч по планированию стратегии. Эти встречи дадут возможность командам по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов представить свои планы для бизнеса.

Специалист по CRM должен взять на себя инициативу в организации встречи, составлении повестки дня и принятии к сведению результатов, чтобы их можно было реализовать должным образом. После завершения встречи специалист по CRM соберет все заметки и сведения о встрече, которые должны быть должным образом отмечены в программном обеспечении CRM. Это делается для того, чтобы они могли проверить реализацию и эффективность планов.

Если вы хотите нанять специалиста по CRM…

Из всего, что обсуждалось в этой статье, совершенно очевидно, что работа специалиста по CRM может быть напряженной и очень эффективной. Роли и обязанности специалиста по CRM охватывают много вопросов, и специалист должен будет работать с большим количеством разных людей — лидеров — внутри компании. Если вы приобрели собственную CRM и решили нанять CRM-специалиста, стоит обратить внимание на следующие качества, которые следует искать в кандидате:

• Специалист по работе с людьми. Специалисту по CRM необходимо будет общаться с несколькими разными людьми, поэтому вам следует искать кого-то, кто любит общаться с людьми, кого-то, кто не обязательно шумный или болтливый, но кого-то, кто может постоять за себя в разговорах, которые иметь значение.
• Напористый — в обязанности специалиста по CRM входит отчетность перед руководителями, менеджерами и старшими в компании. Кто-то, кто может стоять на своем и защищать целостность данных, которые они представляют, необходим.
• Ориентированность на детали. Цель сбора информации из программного обеспечения CRM невозможна только в том случае, если у вас есть специалист, который не может проверять и поддерживать точность информации. Они должны быть в состоянии обнаружить даже самое незначительное несоответствие или ошибку и сразу же исправить ее.
• Менеджер базы данных. Быть специалистом по CRM может быть эквивалентно работе менеджером базы данных, поэтому вам нужно искать кого-то, кто любит создавать и поддерживать базы данных и разделять их для использования определенными группами и отделами.
• Умные и расчетливые. Не в стиле голливудских злодеев, а в их подходе к данным, информации и программному обеспечению CRM в целом. Выбранный вами специалист по CRM должен иметь возможность просмотреть отчет или систему и составить планы и предложения по их улучшению.
• Знающий — Это очень сложно. Кто-то может выплеснуть свои предполагаемые знания о чем-то и полностью замолчать, столкнувшись с этим. Вам нужен специалист по CRM, который действительно является специалистом. Им должно быть удобно работать с программным обеспечением, и они должны быть не только знакомы с ним, но и знать и уверенно ориентироваться в нем.
• Опытный. Поскольку программное обеспечение CRM охватывает в основном продажи, маркетинг и обслуживание клиентов, вам нужен человек, имеющий опыт работы в этих областях бизнеса. В обязанности специалиста по CRM входит способность влиять на изменения в планах по улучшению в области продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, поэтому он также должен иметь достаточный опыт в этих областях.

Достаточно сказать, что вам нужен кто-то, кто сосредоточится и посвятит себя использованию всего, что может предложить программное обеспечение CRM, чтобы привести компанию к победе. К счастью, есть множество талантливых специалистов. Нужно только знать, что искать. С информацией, доступной в этой статье, вы должны быть в состоянии сделать это и к оглушительному успеху!

Внедрение CRM: передовой опыт задач

Задачи — это стандартный отраслевой термин для действий/последующих действий, которые назначаются пользователю CRM, и это одна из наиболее важных функций системы CRM. Задачи обязательны для тех, кто использует или оценивает CRM-систему. При правильном использовании Задачи помогут продавцам и специалистам службы поддержки управлять и выполнять свой ежедневный список дел. Кроме того, это отличный инструмент для общения между отделами продаж, поддержки клиентов и руководством компании.

Основная цель задач CRM состоит в облегчении и мониторинге элементов, требующих последующих действий в соответствующее время. Правильное использование задач значительно повысит ценность CRM, а также производительность пользователей CRM. Ниже перечислены некоторые из лучших практик использования Задач.

Критическая информация о задаче

Все задачи, созданные в CRM, должны иметь следующую информацию:

• Учетная запись, связанная с задачей
• Заголовок/Тема задания для предоставления краткого описания
• Достаточное описательное тело задачи, чтобы любой пользователь CRM мог правильно интерпретировать цель или действия задачи
• Лицо, назначенное на задание; т. е. лицо, ответственное за выполнение Задачи
• Дата выполнения задачи
• Приоритет задачи (минимальные варианты: Низкий, Нормальный, Высокий)

Уведомления о задачах

Если пользователю назначена задача, этот пользователь должен быть автоматически уведомлен по электронной почте, чтобы обеспечить своевременное сообщение о назначении. Эта возможность может быть не важна для активных пользователей CRM, поскольку эти пользователи должны регулярно просматривать поставленные перед ними задачи.

Любая задача, не выполненная к дате завершения по расписанию, должна быть выделена (например, красным жирным шрифтом) в системе CRM каким-либо образом, чтобы ответственный за задачу и его руководство могли быстро увидеть ситуацию и принять решение о надлежащем порядке действий. Более комплексная система будет иметь функцию оповещения/уведомления, которая будет отправлять электронное письмо или отчет соответствующим людям с указанием задач:

• Просроченных
• Срок исполнения расписания был изменен
• Задачи выполнены

Использование задач

Самыми затратными пользователями являются либо отдел продаж, либо группа поддержки клиентов. Торговый представитель может поставить перед собой Задачу по выполнению действий с Пользователем к определенной дате в соответствии с их последним общением с Пользователем. Точно так же менеджер по продажам или команда по привлечению потенциальных клиентов могут назначить задачу торговому представителю, чтобы запланировать своевременные действия.

Группа поддержки клиентов будет использовать задачу, чтобы представитель мог немедленно действовать по заявке в службу поддержки клиентов, отнесенной к категории High Priority.

Продавцы и персонал службы поддержки клиентов должны использовать страницу задач для планирования своей деятельности на день и ближайшее будущее. Страница задач должна быть самой просматриваемой страницей пользователями отдела продаж и поддержки клиентов CRM, поскольку это их руководство для начала дня и проверки обновленных приоритетов в течение дня. Если не проверять его часто, новый элемент с высоким приоритетом может быть выполнен несвоевременно, что может иметь серьезные последствия.

This entry was posted in Популярное