Онлайн веб-чат (описание)

Что значит общаться в онлайн веб-чате?

Общение в онлайн веб-чате — это способ общения людей через Интернет. Когда люди общаются в веб-чате, они могут в режиме реального времени отправлять друг другу текстовые сообщения, видео, изображения и гиперссылки. В большинстве случаев, для общения в онлайн веб-чате не требуется какого-то отдельного программного обеспечения. Все, что вам необходимо, – это веб-браузер.

Почему компаниям следует общаться с клиентами в онлайн чате через интернет?

Большинство интернет-магазинов применяют в своей работе кнопки онлайн чата, чтобы обеспечить клиентам связь в реальном времени со специалистами клиентской поддержки. Общение в чате с посетителями вашего сайта является одним из наиболее экономичных способов превращения посетителей вашего сайта в активных клиентов. Отличный сервис в сочетании с оперативными и компетентными ответами в диалогах онлайн веб-чата — вот ключ к сердцу любого клиента! Если вы стремитесь к идеальной работе своей службы клиентской поддержки, подумайте над внедрением системы Help Desk.

Чтобы узнать больше о том, как, с помощью онлайн чата, превращать посетителей своего сайта в активных клиентов, пройдите по этой ссылке.

{
“@context”: “https://schema.org”,
“@type”: “FAQPage”,
“mainEntity”: [{
“@type”: “Question”,
“name”: “Как установить веб-чат?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “Чтобы установить веб-чат, просто установите расширение на вашем сайте. Второй способ – найти программный код установки и внедрить его в код вашего сайта.”
}
}, {
“@type”: “Question”,
“name”: “Чем отличается онлайн чат от веб-чата?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “Онлайн чат – это платформа работы с клиентами, позволяющая клиентам, посещающим сайт компании, в режиме реального времени общаться со службой поддержки. Веб-чат, с другой стороны, – это также система, позволяющая общаться в реальном времени, но для его работы не требуется установка особой программы. Веб-чат отличают простота и доступность.”
}
}, {
“@type”: “Question”,
“name”: “В чем заключаются преимущества онлайн веб-чата?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “Веб-чат обладает следующими преимуществами: снижение расходов – общаться в веб-чате дешевле, чем по телефону, при этом, один специалист может одновременно общаться с несколькими клиентами; рост продаж – в онлайн чате возникает больше общения с клиентами, кроме того, клиенты, которые общаются в чате, с большей вероятностью совершат покупку; возможность быстро разобраться в сути проблем клиента, благодаря общению в режиме реального времени; удобство для клиентов, поскольку веб-чат – это быстрый и эффективный способ общения; отчеты – вы можете на регулярной основе анализировать и отслеживать историю общения, сколько пользователей использовали этот способ взаимодействия, какова эффективность работы специалистов; преимущество перед конкурентами – возможностями чата до сих пор пользуются не все компании, поэтому, применяя чат, можно обойти конкурентов. ”
}
}]
}

Назад к глоссарию

Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

что это такое, веб чат для бизнеса в 2022 году

Статья обновлена 01.07.2022

Что такое онлайн-чат

Онлайн-чат, также известный как online chat или live chat, — это решение SaaS, которое позволяет пользователям обмениваться мгновенными сообщениями с компанией на её сайте или специальной платформе для общения, интегрированной в код сайта. Важно понимать, что интернет-чат отличается от чатов в мессенджерах и социальных сетях, где онлайн-беседа ведется один на один между двумя пользователями. Онлайн-чат обычно включает обсуждения в реальном времени между большими группами пользователей, хотя может выступать и в роли мессенджера для обмена сообщениями для корпоративных целей.

Онлайн-чат позволяет компаниям оказывать немедленную поддержку, мгновенно обрабатывать запросы и налаживать доверительные отношения с клиентами.

Как давно существует общение онлайн в Интернете и для чего оно

Технология онлайн-чата существует с 1970-х годов, хотя широко не использовалась до конца 1990-х. С тех пор веб-чат онлайн стал основным средством общения клиентов с компаниями в Интернете.

В исследовании Internet World Stats говорится, что 53% пользователей предпочли бы поговорить с компанией в чате, чем позвонить. Эти клиенты стремятся общаться онлайн в режиме реального времени по разным причинам. Некоторые ценят возможность многозадачности во время чата. Другие считают, что через веб-чат можно выяснить что-то быстрее и эффективнее, чем по телефону. На вопрос об использовании онлайн-чата в сравнении с электронной почтой и социальными сетями для связи с бизнесом, почти половина респондентов ответили, что предпочитают именно его..

С 2015 по 2020 год использование онлайн-чатов выросло почти на 400%. Это означает, что технология несомненно будет развиваться и дальше.

Общение онлайн: что нужно для реализации на сайте

Внедрение онлайн-чата для бизнеса — несложная задача. Но, как и в случае с любой другой технологией, есть некоторые минимальные требования:

• требования к серверу;
• требования посетителям;
• требования к оператору;
• системные требования.

Требования к серверу

В наши дни большинство приложений для онлайн-чата работают по облачным технологиям и размещаются на сервере компании-провайдера услуг. Поэтому хостинг сайта, на котором устанавливается чат-беседа, играет небольшую роль, и никаких особых требований к нему не предъявляется. Примеры популярных решений — Jivo, LiveTex, RedHelper.

Если же нужно использовать приложение, установленное непосредственно на сервере хостинга, требования будут зависеть от выбранного решения. В этом случае стоит проконсультироваться с продавцом.

Требования к посетителям

Если у пользователя есть доступ в Интернет, он сможет использовать любой онлайн-чат, поскольку поддерживаются все популярные операционные системы. Свободная онлайн-переписка с людьми обычно обеспечивается последней версией браузера. Это касается и мобильных клиентов. Самые популярные мобильные браузеры могут даже взаимодействовать с приложениями чата.

Требования к оператору

Что такое операторы? Операторами называются сотрудники компании, работающие на стороне поддержки онлайн-чата. В их функции входят ответы на вопросы, техническая поддержка и так далее. Как и в случае с посетителями, операторам также необходим обновленный браузер для просмотра и взаимодействия с клиентами чата.

Если операторы обрабатывают чаты с мобильного устройства, убедитесь, что используется самая последняя версия мобильного браузера для их операционной системы.

Системные требования

Преимущества аудио- и видео-чатов, которые предлагаются многими приложениями, очевидны. В таком случае системные требования включают доступ к видеокамере, наушникам и микрофону. В остальном, чтобы пообщаться в чате, особых нюансов нет — приложения поддерживают все популярные операционные системы. Однако в старых версиях браузеров могут возникать проблемы с обработкой сигналов, особенно с видео. Поэтому важно, чтобы и посетитель, и оператор использовали последнюю версию браузера, либо имелась возможность отключить эти функции, если они не поддерживаются.

Как настроить веб-чат на сайте

После установки программного обеспечения для онлайн-чата наступает пора его настройки. Для этого не нужно привлекать IT-специалистов — вот три простых шага.

1. Добавление онлайн-чата на сайт

Добавить интернет-чат на свой сайт просто. Нужно скопировать код JavaScript, который предлагает практически любое приложение, и вставить его в исходный код своего сайта. Популярные CMS, такие как WordPress или Shopify, включают плагины, которые упрощают добавление онлайн-чата — без кода.

2. Настройка окна онлайн-чата

Окно онлайн-чата — это лицо службы поддержки. Именно эту форму клиенты используют для связи. Вот почему оно должен соответствовать фирменному стилю по всем трем направлениям:

• в отношении дизайна — например, цвета, оформление, расположение элементов;
• по формулировкам приветствий и других шаблонных сообщений о том, как общаться с людьми в Интернете, — формальные или неформальные;
• по настройке поведения — активное окно, приглашающее к беседе, или всплывающее только по требованию пользователя.

Нужно настроить все эти элементы в соответствии с потребностями.

3. Подключение сервисной команды

Веб-чат онлайн и его поддержка — это по большей части люди, которые за ней стоят. Настройка правильного профиля для сервисной команды важна как для эффективного стиля работы, так и для индивидуального обслуживания клиентов. Нужно настроить профили операторов так, чтобы они отражали организационную структуру компании и бренда.

Преимущества онлайн-чата

Когда дело доходит до поддержки клиентов и онлайн-продаж, большинство компаний все еще придерживаются других каналов связи — по телефону или электронной почте, но это вредит пользовательскому опыту.

Интернет-чат — единственный канал поддержки, который доступен как на сайте, так и в режиме реального времени. Эта уникальная комбинация позволяет направлять посетителей на сайт и напрямую решать все вопросы.

Вот 5 основных преимуществ онлайн-чата по сравнению с другими каналами поддержки клиентов.

Сокращение расходов

Поддержка клиентов по телефону стоит дорого. Очевидная экономия при поддержке через веб-чат достигается за счет снижения затрат на оборудование и персонал.

Оператор чата может разговаривать с 5-ю людьми одновременно, в то время как оператор колл-центра делает только один звонок за раз.

К тому же, звонки в службу поддержки иногда требуют дополнительного исследования или решения сложных проблем. В этих случаях клиенту может потребоваться обратный звонок. Природа онлайн-чата позволяет операторам легко находить информацию или обращаться за помощью и решать проблемы при первом контакте.

Онлайн-чат, в отличие от других каналов связи, имеет следующие опции:

• Общение с несколькими людьми одновременно.
• Использование шаблонов ответа на частые вопросы.
• Автоматизация беседы с помощью сценариев онлайн-чата — так называемых чат-ботов.
• Свободный обмен файлами и мультимедиа, а не только текстовой чат.

Низкие затраты на поддержку в чате и его расширенные функции позволяют как малым, так и крупным компаниям предлагать персональную поддержку клиентов в любом масштабе.

Расширенная отчетность

Приложения онлайн-чата предоставляют различные отчеты и аналитику. Они могут варьироваться от стандартных отчетов, таких как объем чата и производительность оператора, до более специализированных — таких, как геолокация клиента или тема сообщения.

Возможности отчетности, как правило, более обширны, чем статистика от колл-центра или электронной почты, и могут помочь бизнесу получить целостное представление о своих клиентах.

Персонализация общения

Сегодня на пике — компании, которые прислушиваются к своим клиентам и относятся к ним как к людям, а не к цифрам. Интернет-чат позволяет персонализировать поддержку и повысить лояльность клиентов за счет личного контакта.

Предоставление клиентам быстрого и легкого способа связи с компанией повышает их лояльность к бренду. Подкрепление этой лояльности отличным сервисом через общение онлайн в режиме реального времени — залог успешной сделки.

Ведение беседы через веб-чат поможет:

• Устранить неопределенность выбора и укрепить доверие.
• Определить потребности и поддержать клиента на пути к покупке.
• Узнать о проблемах клиента и решить их быстрее.
• Предотвратить брошенную корзину покупок, напрямую обращаясь к клиенту.
• Побудить к покупке или продлению пакета услуг с помощью персонализированных предложений.

Быстрая обратная связь

Помимо широких возможностей обсуждения проблем клиента, большинство приложений для чата включают встроенные опросы. Такие формы, часто представляемые сразу после чата, обычно имеют высокий уровень отклика, потому что клиент уже заинтересован. Эти данные легко сообщаются и анализируются с помощью приложения онлайн-чата.

Конкурентное преимущество

Исследование Internet World Stats среди 1000 компаний показало, что только 9% из них имеют сайты с функцией онлайн-чата. Учитывая огромное количество данных, доказывающих, что клиенты предпочитают этот способ общения, подключение интернет-чата — рентабельный и беспроблемный способ опередить конкурентов.

Подпишитесь на рассылку ROMI center: Получайте советы и лайфхаки, дайджесты интересных статей и новости об интернет-маркетинге и веб-аналитике:

Вы успешно подписались на рассылку. Адрес почты:

Читать также

Как увеличить продажи в несколько раз с помощью ROMI center?

Закажите презентацию с нашим экспертом. Он просканирует состояние вашего маркетинга, продаж и даст реальные рекомендации по её улучшению и повышению продаж с помощью решений от ROMI center.

Запланировать презентацию сервиса

Попробуйте наши сервисы:

• Импорт рекламных расходов и доходов с продаж в Google Analytics

  Настройте сквозную аналитику в Google Analytics и анализируйте эффективность рекламы, подключая Яндекс Директ, Facebook Ads, AmoCRM и другие источники данных за считанные минуты без программистов

  Попробовать бесплатно

• Импорт рекламных расходов и доходов с продаж в Яндекс Метрику

  Настройте сквозную аналитику в Яндекс. Метрику и анализируйте эффективность рекламы, подключая Facebook Ads, AmoCRM и другие источники данных за считанные минуты без программистов

  Попробовать бесплатно

• Система сквозной аналитики для вашего бизнеса от ROMI center

  Получайте максимум от рекламы, объединяя десятки маркетинговых показателей в удобном и понятном отчете. Отслеживайте окупаемость каждого рекламного канала и перестаньте сливать бюджет.

  Попробовать бесплатно

• Сквозная аналитика для Google Analytics позволит соединять рекламные каналы и доходы из CRM Получайте максимум от рекламы, объединяя десятки маркетинговых показателей в удобном и понятном отчете. Отслеживайте окупаемость каждого рекламного канала и перестаньте сливать бюджет.

  Подробнее → Попробовать бесплатно

• Сквозная аналитика для Яндекс. Метрики позволит соединять рекламные каналы и доходы из CRM Получайте максимум от рекламы, объединяя десятки маркетинговых показателей в удобном и понятном отчете. Отслеживайте окупаемость каждого рекламного канала и перестаньте сливать бюджет.

  Подробнее → Попробовать бесплатно

• Сквозная аналитика от ROMI позволит высчитывать ROMI для любой модели аттрибуции Получайте максимум от рекламы, объединяя десятки маркетинговых показателей в удобном и понятном отчете. Отслеживайте окупаемость каждого рекламного канала и перестаньте сливать бюджет.

  Подробнее → Попробовать бесплатно

Что такое веб-чат | Helpshift

Веб-чат — это формат, который позволяет клиентам напрямую общаться с брендами в Интернете, часто на их веб-сайтах и ​​в режиме реального времени. Окно веб-чата появляется как наложение страницы веб-сайта в браузере, позволяя пользователю вводить сообщения непосредственно в текстовое поле, а также часто прикреплять изображения и другие файлы.

Веб-чат и служба поддержки клиентов

0010 веб-чат ting — это совсем не то; он начинает трансформировать цифровой опыт клиентов. И это работает».

— Кейт Леггетт, вице-президент, главный аналитик, Forrester

Простота и доступность веб-чата делают его отличным форматом обслуживания клиентов, позволяя брендам легко взаимодействовать с покупателями. Клиенту не требуется загружать какое-либо специальное программное обеспечение или устанавливать и использовать специальное приложение для веб-чата, поскольку веб-чат происходит непосредственно в веб-браузере, который клиент уже использует.

Чем полезен веб-чат?

Веб-чат обеспечивает две важные функции обслуживания клиентов:

1. Он позволяет клиентам чувствовать себя комфортно в удобном диалоговом интерфейсе веб-чата, чтобы они могли получить ответы на вопросы о продуктах, прежде чем принять решение о покупке.
2. Веб-чат также предоставляет клиентам удобный и эффективный способ решения проблем с обслуживанием клиентов после совершения покупки.

   Статистика Forrester показывает веб-чат в ярком свете: посетители веб-сайта, которые используют приложение веб-чата, в 2,8 раза чаще совершают конверсию, чем те, кто этого не делает. И 70 процентов американцев говорят, что им удалось решить проблемы, не прибегая к звонкам или электронным письмам в службу поддержки клиентов.

Как Helpshift поддерживает Веб-чат

Виджет веб-чата Helpshift позволяет легко встроить приложение веб-чата прямо на ваш веб-сайт. С помощью одной строки кода вы можете напрямую связывать агентов с клиентами через интерфейс приложения веб-чата. Это быстрый, прямой, наглядный и ненавязчивый способ общения клиентов с брендами в удобном для них формате.

 Веб-чат также может включать ботов веб-чата с помощью Helpshift. Чат-боты, или боты QuickSearch, могут автоматизировать повторяющиеся задачи, такие как сбор информации о типах проблем и пользователях. Автоматизация таких общих задач повышает эффективность агентов и освобождает агентов для одновременной поддержки нескольких клиентов и обработки большего количества проблем за раз. Для клиентов это означает более быстрое обслуживание и гораздо более простое решение проблемы.

Как сделать его лучше?

Однако одного веб-чата недостаточно. В 2018 году данные Helpshift показали, что примерно 54% ​​посетителей, отправивших сообщение в службу поддержки, не получили ответа. Как правило, это происходило потому, что пользователь покидал окно веб-чата до того, как агент мог помочь. Иногда «живой веб-чат» слишком живой. Если клиент должен постоянно присутствовать, чтобы вести беседу, есть препятствие на пути к успеху.

По этой причине Helpshift поддерживает асинхронный обмен сообщениями. Асинхронный обмен сообщениями позволяет проводить диалоги с течением времени. Клиент может отправить сообщение через приложение веб-чата, закрыть браузер и вернуться позже — или по другому каналу — для продолжения разговора. Подобно ритму обмена текстовыми сообщениями или электронной почтой, асинхронный обмен сообщениями — это органичный способ развертывания разговора во времени естественным и удобным для клиента способом.

Дополнительная информация о веб-чате

• Блог: Знакомство с веб-чатом Helpshift: современный опыт обмена сообщениями для Интернета и мобильных устройств
• Блог: Веб-чат 2.0: За кулисами создания полностью асинхронных возможностей обмена веб-сообщениями
• Блог: Что Розничные чат-боты для обслуживания клиентов должны быть успешными
• Блог: Декабрьский обзор успеха: почему вы должны переосмыслить свой «живой веб-чат»
• Поддержка: Руководство: Веб-чат
• Разработчики: API веб-чата

Что такое веб-чат? (и как использовать для обслуживания клиентов, маркетинга и продаж)

Одним из обязательств предприятий после пандемии является усиление цифрового присутствия. Поддержание регулярной связи с вашими клиентами и предложение цифрового взаимодействия в режиме реального времени сейчас важнее, чем когда-либо.

Веб-чат — один из самых динамичных способов общения с вашими клиентами. Но что такое веб-чат? Почему  63 % потребителей , которые использовали чат на веб-сайте, с большой вероятностью вернутся на этот сайт?

Компании, внедряющие службы веб-чата, могут сделать взаимодействие посетителей более приятным и укрепить отношения.

Онлайн-веб-чат — лучший способ превзойти ожидания ваших клиентов и обеспечить более высокую рентабельность инвестиций (RoI).

Добавление живого чата на ваш сайт может улучшить конверсию на 12% . Предприятия, предоставляющие превосходную поддержку в чате, отмечают значительный рост удовлетворенности клиентов и пожизненной ценности клиентов (CLTV).

Что такое веб-чат?

Веб-чат, также известный как живой чат, — это инструмент, позволяющий общаться в режиме реального времени между предприятиями и клиентами на веб-сайте. Это помогает решать вопросы, связанные с продажами и поддержкой, во время пути клиента и засвидетельствовать следующие преимущества.

• Улучшите качество обслуживания клиентов (CX). Веб-чат позволяет посетителям делать запросы, на которые можно ответить быстрее, чем по электронной почте или по телефону. Когда клиенты получают немедленные решения, они лучше воспринимают бренд.
• Оказание помощи в режиме реального времени . Легко связывайтесь со своими клиентами в режиме реального времени с помощью онлайн-чата, чтобы ускорить продажу или поддержку. Это помогает улучшить время первого отклика и повысить конверсию.
• Повышение удовлетворенности клиентов . Веб-чат дает клиентам эффективный способ быстро решать проблемы, возникающие в пути. Получение помощи сразу же, когда это необходимо, повышает удовлетворенность.

Вот основные варианты использования, в которых обсуждается, как компании могут использовать онлайн-веб-чат, чтобы наилучшим образом соответствовать своей стратегии обслуживания клиентов.

Онлайн-чат для продаж и привлечения потенциальных клиентов

Продажи и привлечение потенциальных клиентов являются одним из важнейших аспектов любого бизнеса. С помощью онлайн-веб-чата предприятия могут улучшить процесс приобретения и укрепить отношения с клиентами. Вот основные действия, которые помогут понять, как поддержка веб-чата может помочь увеличить количество потенциальных клиентов и доход от бизнеса.

1. Увеличьте конверсию продаж

По данным Forrester, «Посетители и клиенты, которые используют онлайн-чат, в 2,8 раза чаще совершают конверсию». Предоставляя клиентам быстрые решения в режиме реального времени, помогает повысить коэффициент конверсии.

Живой чат — отличный способ увеличить число потенциальных клиентов и оптимизировать рентабельность инвестиций. Это помогает привлечь больше клиентов и, конечно же, увеличить продажи. Инструмент веб-чата улучшает время отклика посетителя веб-сайта и увеличивает шансы на продажу.

Keyways как веб-чат помогает привлекать потенциальных клиентов

• Конвертировать посетителей веб-сайта в потенциальных клиентов — Помогите своим посетителям, мгновенно отвечая на их запросы о продажах, которые помогают им быстро принимать решения о покупке.
• Сократите цикл продаж — Вы можете активно привлекать посетителей, когда они застряли на странице продукта или с ценами. Эффективное руководство ими помогает сократить цикл продаж.
• Уменьшить показатель отказов . Обработка запросов клиентов в режиме реального времени приводит к лучшему взаимодействию, что снижает показатель отказов веб-сайта.

2. Автоматизируйте привлечение потенциальных клиентов

Привлечение потенциальных клиентов является важным аспектом любого бизнеса. Автоматизация процесса лидогенерации напрямую влияет на увеличение конверсии продаж. Есть два способа, как веб-чат может помочь автоматизировать процесс лидогенерации на вашем веб-сайте.

Подключите инструмент веб-чата к CRM 

Интегрируйте чат в реальном времени с инструментами CRM, такими как Salesforce, Hubspot, Infusionsoft, и автоматически импортируйте всех потенциальных клиентов. Это позволяет вашей команде продаж иметь полный доступ к истории разговоров.

• Это поможет вашему отделу продаж понять путь клиента и провести эффективные беседы и ускорить последующие действия.
• Лучшее понимание чатов обеспечивает оперативную поддержку, которая повышает эффективность продаж за счет сокращения цикла продаж.

Автоматизируйте квалификацию потенциальных клиентов с помощью чат-ботов

Веб-чат — важный инструмент для квалификации ваших посетителей, задавая правильные вопросы. Для автоматизации генерации лидов чат-боты с искусственным интеллектом могут стать отличным инструментом.

• Вы можете провести предварительную квалификацию посетителей вашего веб-сайта, задав им предварительно заданные анкеты для фильтрации потенциальных клиентов.
• Потенциальные клиенты перенаправляются в отдел продаж для дальнейших действий.

3. Сократить количество отказов от корзины

50% клиентов откажутся от покупки, если вы не можете дать им быстрый ответ на их вопрос.

Живой чат — один из наиболее предпочтительных каналов, поскольку он активен по своей природе, в отличие от реактивных каналов, таких как телефон или электронная почта.

Онлайн-веб-чат помогает получить представление об аналитике посетителей в режиме реального времени, чтобы помочь вам эффективно нацеливаться на них. Вы можете отправлять проактивные персонализированные сообщения посетителям вашего веб-сайта несколькими способами: 

• Правильные рекомендации по продуктам
• Предлагайте коды скидок 
• Чат с посетителями или клиентами

Внедрение поддержки веб-чата в рамках вашей стратегии продаж и привлечения потенциальных клиентов помогает снизить количество брошенных корзин.

4. Заказывайте встречи по продажам

Если основной целью вашего бизнеса является бронирование демонстрации, заполнение форм или назначение встреч, лучшее время — это время, когда посетители находятся на вашем сайте. Онлайн-веб-чат позволяет автоматически назначать встречи по продажам с лучшими потенциальными клиентами.

Продажи в более широком смысле означают установление доверия, а не настойчивость и попытки заключить сделку как можно быстрее. Это означает, что живой чат должен давать клиентам возможность совершать покупки так, как они хотят, а компаниям необходимо оказывать оперативную помощь, которая поможет им в этом.

Вы можете подключить приложения для совещаний, такие как Календарь Google, к инструменту веб-чата, чтобы помочь посетителям автоматически заказать демонстрацию с вами прямо в веб-мессенджере. Это поможет вам избежать переписки по электронной почте и позволит посетителям выбирать из доступных слотов.

Онлайн-чат для службы поддержки клиентов

Великолепное обслуживание клиентов должно быть в центре внимания бизнеса как отличительный фактор. 80% потребителей говорят, что они готовы потратить больше денег, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Веб-чат — это ключевой атрибут обеспечения отличного обслуживания клиентов. Давайте обсудим, как это помогает обеспечить отличную поддержку клиентов.

5. Решайте проблемы в режиме реального времени

Одной из распространенных проблем среди клиентов является «невозможно получить немедленный ответ или решение». Только представьте, что чувствуют ваши посетители, заходя на ваш сайт и им приходится долго ждать ответа.

Онлайн-чат — это лучший способ предложить оперативную помощь, выслушивая их запросы, когда клиенты обращаются к вам. Возможность получить немедленную поддержку по сравнению с поддержкой по телефону или электронной почте повышает удовлетворенность клиентов.

Советы по поддержке веб-чата в режиме реального времени:

• Когда клиенты сообщают о сложных проблемах, вы можете использовать совместное решение для совместной работы с ними и более быстрого решения проблем.
• Для быстрого выявления проблемы и более быстрого персонализированного решения лучше всего подходит видеочат лицом к лицу.
• Вы также можете круглосуточно привлекать клиентов с помощью ботов, когда ваша служба поддержки занята или недоступна.

Вы можете привлекать, поддерживать и удерживать своих клиентов, предлагая решение их проблем и запросов в режиме реального времени. Когда клиентам не нужно долго ждать, они в восторге от вашего сервиса и о вашем бренде складывается положительное впечатление.

6. Отвечайте на общие вопросы с помощью готовых ответов

Готовые сообщения — это предварительно проверенные сообщения, которые используются во время разговоров с клиентами. Они организованы по часто задаваемым клиентам.

С помощью готовых сообщений вы можете оперативно отвечать на запросы клиентов без необходимости каждый раз искать ответ, что дает агентам больше времени для персонализации сообщения для конкретного клиента.

Рекомендации, которым необходимо следовать при использовании готовых ответов.

• Готовые сообщения должны звучать искренне. Даже если они написаны по сценарию, стандартные сообщения должны звучать естественно для клиентов.
• Подготовьте сообщения, соответствующие голосу вашего бренда. Ответы, возможно, должны установить более высокий уровень доверия и удовлетворенности клиентов.
• Чтобы оптимально использовать готовые ответы, очень важно персонализировать ответ, чтобы обеспечить наилучшее взаимодействие с пользователем.

Несмотря на то, что готовые ответы написаны по сценарию, что действительно способствует хорошему обслуживанию клиентов, так это то, как эти ответы изменяются в соответствии с потребностями каждого пользователя.

7. Сокращение времени разрешения с помощью маршрутизации

Расширенная маршрутизация является важной функцией, когда речь идет об обслуживании клиентов. Настройка правильных методов маршрутизации помогает подключиться к нужным агентам поддержки для эффективного общения. С маршрутизацией веб-чата у вас больше вовлеченности.

Вы можете эффективно управлять своими чатами, автоматизировав процесс маршрутизации с помощью определенных правил.

Трансляция запросов чата через уведомление, и доступный агент должен нажать на кнопку начала чата, чтобы начать чат. Маршрутизация на основе времени распределяет запросы чата между агентами равномерно, чтобы уведомление направлялось одному агенту за раз. Маршрутизация на основе URL-адресов позволяет направлять запросы чата в нужные отделы на основе путей URL-адресов запроса.

Основные преимущества маршрутизации диалогов:

• Сокращение времени первого ответа за счет мгновенного подключения клиентов к нужным агентам и получения эффективных решений.
• Значительно сократите время ожидания в очереди, обеспечив быстрый ответ клиентам.

8. Обеспечьте круглосуточную поддержку с помощью ботов с искусственным интеллектом

Качество обслуживания клиентов является критическим фактором, определяющим имидж бренда. Неудовлетворенный клиент никогда не обратится к вашему бренду. TCS узнал, » 31,7% крупных компаний уже используют ИИ для улучшения обслуживания клиентов ».

Автоматизация поддержки клиентов с помощью ботов с искусственным интеллектом обеспечит долгосрочные преимущества для вашего бизнеса. Вот основные преимущества чат-ботов, которые помогут вашему бизнесу повысить качество общения.

• Круглосуточная поддержка . Общайтесь со своими клиентами круглосуточно и без выходных и отвечайте на их основные вопросы в режиме реального времени.
• Персонализация — Боты способны оказывать персонализированную поддержку, анализируя путь клиента.
• Масштабируемость — ИИ-чатботы можно легко масштабировать для обработки чатов, чтобы вы могли использовать свои ресурсы для других задач.

9. Получайте отзывы клиентов в режиме реального времени

Проницательные отзывы клиентов могут помочь вашему бизнесу понять, насколько ваши клиенты довольны вашими продуктами и услугами. Получение обратной связи от клиентов помогает вам выявлять и устранять проблемы. Клиенты, которые жалуются на продукты, услуги или агентов поддержки, подобны скрытому шансу для бизнеса улучшить области, планируя правильные стратегии.

Внедрение веб-чата в режиме онлайн дает прекрасную возможность получать отзывы клиентов в режиме реального времени. Лучшее время для получения отзывов клиентов:

• В конце каждого разговора вы можете провести опрос в чате, чтобы оценить качество обслуживания клиентов.
• После успешной транзакции вы можете попросить клиентов оставить отзыв.

Служба веб-чата для взаимодействия с клиентами 

Внедрив службу веб-чата, вы заметите значительное улучшение взаимодействия с клиентами. С помощью визуальных инструментов вы увеличиваете шансы произвести отличное впечатление и даете вескую причину сохранить свой бренд.

Давайте обсудим, как поддержка веб-чата может повысить вовлеченность клиентов.

10. Совместная работа с посетителями в режиме реального времени с помощью совместного просмотра

Предположим, у клиента возникли проблемы при заполнении формы со сложными полями. Будет ли поддержка по электронной почте или телефону решать проблему в режиме реального времени? Что дальше? Решение совместного просмотра позволяет агентам сотрудничать с вашими клиентами и быстрее решать сложные запросы с помощью персонализированных решений.

Благодаря совместному просмотру вы можете гарантировать решение проблем с первого раза. Независимо от того, является ли это технической проблемой или проблемой продаж, совместный просмотр является окончательным решением. Он обрабатывает разговоры в интерактивном режиме и обеспечивает виртуальный личный опыт.

Вот некоторые ключевые особенности совместного просмотра

• Совместный просмотр сокращает количество точек взаимодействия с клиентами.
• Он предоставляет клиентам разрешение в реальном времени при первом взаимодействии и сокращает время первого отклика.
• Благодаря совместному просмотру вы можете сократить расходы на обслуживание клиентов, привлекая клиентов в интерактивном режиме.

11. Обеспечьте персонализированное взаимодействие с помощью видеочата

Согласно Gartner, « Более 100 из 500 крупнейших мировых компаний представят видеочат для взаимодействия с клиентами». Видеочат выводит взаимодействие с клиентами на более высокий уровень, оправдывая их ожидания с помощью персонализированных разговоров.

Общение лицом к лицу во время демонстрации продукта или технической поддержки оказывает большее влияние на удовлетворенность клиентов. Тесное взаимодействие с клиентами помогает узнать основную причину проблемы и предложить соответствующее решение в первой точке взаимодействия.

Ключевые преимущества видеочата:

• Более быстрое решение . С помощью видеочата проблемы могут быть выявлены с первого раза, что помогает предлагать эффективные решения, сокращая количество точек соприкосновения.
• Индивидуальные беседы . Поскольку вы напрямую общаетесь с клиентами, вы можете привнести в беседу дружеский тон, который укрепит доверие.

12. Активно взаимодействуйте с посетителями с помощью автоматических триггеров

Предвидя и решая проблемы клиентов, они чувствуют себя ценными. Проактивные триггеры чата — лучший способ привлечь посетителей или клиентов, когда они просматривают ваш сайт.

Триггеры живого чата — это интеллектуальные правила для отслеживания ваших посетителей и их активности и отправки им соответствующих сообщений в чат. Это может быть простое приветствие, теплый прием, предложение помощи или любое количество дружеских сообщений, основанных на путешествии посетителя.

Вы можете использовать различные типы триггеров в зависимости от сценариев:

• На основе времени — действия зависят от времени. Когда клиенты проводят определенное количество времени, вы можете вызвать сообщение.
• На основе URL — Персонализация инициирует сообщения на основе важных и наиболее посещаемых страниц.
• На основе рефералов — установите триггеры для посетителей, заходящих на ваши сайты через реферальные веб-сайты.
• На основе местоположения — вы можете создавать сообщения на основе местоположения ваших посетителей.

Совет для профессионалов: Не связывайтесь с клиентом сразу после того, как он зашел на сайт, и избегайте отправки нескольких сообщений в чат, так как это может оттолкнуть его и негативно повлиять на его впечатления от сайта.

Основные характеристики инструмента веб-чата

Если вы хотите внедрить инструмент веб-чата для своего бизнеса, очень важно понимать варианты его использования в бизнесе. В зависимости от вариантов использования вам необходимо выбрать инструмент веб-чата, который соответствует требованиям.

Вот некоторые из важных функций программного обеспечения для онлайн-чата:

• Совместный просмотр — позволяет вам сотрудничать с вашими клиентами в режиме реального времени, предоставляя доступ к их браузеру. Вы можете ускорить решение сложных вопросов, уменьшив количество точек взаимодействия.
• Видеочат — позволяет вам напрямую взаимодействовать с вашими клиентами на веб-сайте или в мобильных приложениях в режиме реального времени. Вы можете легко и быстро определить проблемы вашего клиента и предложить персонализированные решения.
• Чат-боты — Помогите автоматизировать повторяющиеся задачи поддержки и продаж. Вы можете предварительно квалифицировать потенциальных клиентов, когда ваш отдел продаж занят, и взаимодействовать с ними круглосуточно и без выходных, оперативно отвечая на их часто задаваемые вопросы.
• Усовершенствованная маршрутизация . Компании могут сократить время отклика, связав клиентов с нужной командой и получив правильное решение. Маршрутизирующие чаты автоматически значительно сокращают время ожидания в очереди и повышают удовлетворенность клиентов.
• Персонализация — Вы можете изменить внешний вид виджета веб-чата, чтобы он соответствовал фирменному стилю веб-сайта и повышал вовлеченность клиентов. Установите персонализированные приветствия, чтобы привлечь внимание клиентов к чату.
• Автоматические триггеры — Помогут вам связаться с посетителями и клиентами веб-сайта в нужное время с помощью персонализированных сообщений, чтобы повысить коэффициент конверсии. Благодаря эффективному взаимодействию с клиентами вы можете обеспечить восхитительный опыт поддержки.
• Опросы в чате  – Опросы в чате в режиме реального времени помогут вам собрать отзывы клиентов в конце чата и оценить степень их удовлетворенности.
  

  This entry was posted in Популярное