Cross-sell и Up-sell — в чём различие и как поднять сумму заказа

Есть два популярных подхода для повышения прибыли интернет-магазина: Cross-sell и Up-sell (перекрёстные продажи и поднятие суммы продажи). Зачастую в литературе оба подхода не переводятся или не объясняются достаточно подробно. Поэтому мы постараемся показать чем они отличаются и как их использовать: 

• Up—sell или поднятие суммы продажи – это мотивация покупателя потратить больше денег в вашем магазине, например, купить более дорогую модель того же продукта, добавить опции или услуги к приобретаемому продукту.

• Cross—sell или перекрёстные продажи – это также мотивация покупателя потратить больше денег, но уже через продажу товаров из других категорий, нежели изначально выбранная пользователем, т.е. в первую очередь продажа сопутствующих товаров

Оба термина часто используются взаимозаменяемо, потому что в обоих случаях решается одна задача – повышение прибыли с одного заказа. Тем не менее, понимание их различий позволяет лучше организовать оба способа и эффективней поднимать прибыль с заказа.

Рассмотрим пример:

Пускай покупатель просматривает страницу товара 4GB iPod Nano.

В боковой колонке выводятся:

• 8 GB iPod Nano
• 8 GB iPod Touch
• 16 GP iPod Touch

Под кнопкой купить предложены аксессуары:

• Наушники Apple In-Ear с микрофоном
• Наушники Skull Candy
• Карта iTunes
• 8 GB Microsoft Zune

Ещё ниже выведена панель с популярными товарами:

• MP3-плеер 4 GB Creative Zen
• Портативный DVD-плеер
• Griffin FM-передатчик для авто

В рассмотренном примере боковая колонка используется для поднятия суммы продажи (Upsell), так как в ней предложены более дорогие модели с большим объёмом памяти или более продвинутым экраном. Покупатель может соблазниться на эти модели, решив что при чуть большей стоимости, преимущества того стоят.

Аксессуары под кнопкой купить в примере осуществляют как cross-sell, так и up-sell. Карта iTunes расширяет возможности продукта, а потому осуществляет up-sell, наушники являются дополняющим товаром и осуществляют cross-sell.

Панель с популярными продуктами можно назвать третьим способом мотивации покупателя увеличить сумму заказа. Увидев популярный переносной DVD-плеер, покупатель может добавить его в корзину, вспомнив, что давно уже хотел купить что-то подобное.

Вас также могут заинтересовать

Нет универсальных слов, под которыми надо показывать рекомендованные товары покупателю. Выбирайте подходящие к вашему ассортименту и следите за тем какие слова лучше работают. Вот несколько вариантов:

• “Вам также могут понравиться:”
• “С этим товаром часто покупают:”
• “Те, кто смотрели этот товар, затем купили:”
• “Часто покупают вместе:”
• “Товар недели:”
• “Другие товары марки Х:”
• “Хорошо смотрится вместе с:”

Прямая рекомендация  “рекомендованные товары” работает хуже всего. Вам стоит подобрать такие слова, которые лучше всего будут рекомендовать продукты, объясняя, почему они рекомендуются.

Реализовать на платформе InSales рекомендации можно через сопутствующие товары (осуществляя cross-sell и up-sell), а также через создание дополнительных скрытых категорий, выводимых в боковой панели интернет-магазина (в ней можно разместить товар недели или спецпредложения).

Итого, мы разобрали, какие способы повышения суммы заказа существуют. В чём их отличие, какими словами их сопровождать и как заводить в бэкофисе магазина.

Пробуйте, экспериментируйте и смотрите, как это влияет на ваши продажи.

Читайте также:

• Как найти поставщика для интернет-магазина
• Дропшиппинг поставщики для интернет-магазина
• Как попасть в Яндекс Маркет

Возможно вам также будет интересно:

23.12.2022

В 2022 году влияние маркетплейсов на рынке e-commerce продолжает усиливаться: доля крупных торговых платформ составила 69% по отношению к общему. ..

22.12.2022

Размещение на маркетплейсах – отличная возможность получить дополнительный канал трафика, расширить круг целевой аудитории и увеличить прибыль от бизнеса. Однако…

22.12.2022

Свыше 30% россиян сегодня имеют проблемы со зрением. Ситуация, к сожалению, с каждым годом становится все хуже. Пристрастие к мобильным…

21.12.2022

Многих продавцов, планирующих выход на маркетплейсы, пугает потребность в получении сертификатов и деклараций соответствия на продукцию. Страхи частично оправданы: законодательство…

21.12.2022

В широком смысле слова, оферта – это предложение заключить договор на условиях, которые определены заранее, адресованное одному или нескольким лицам….

20.12.2022

Уходящий 2022 год ознаменовался для большинства селлеров маркетплейсов уверенным ростом продаж. По результатам многочисленных маркетинговых исследований подобная тенденция сохранится и. ..

20.12.2022

Все вливаются в новый коллектив по-разному. Один через три дня уже душа компании, неформальный лидер и всеобщий любимец. Но это…

19.12.2022

Свыше 45% предпринимателей реализуют товары не только через интернет-магазины: привлекаются маркетплейсы, социальные сети и другие платформы, позволяющие повысить выручку и…

19.12.2022

Крупнейшая торговая площадка AliExpress дает много возможностей для продавцов. Но без стратегии и грамотного подбора ассортимента получать стабильно высокую прибыль…

что это такое и зачем он нужен, как использовать, преимущества и недостатки, виды и примеры

Up-sell: что это такое и зачем он нужен, как использовать, преимущества и недостатки, виды и примеры

Динамический коллтрекинг

Стоимость

8 800 555 55 22

• Вернуться в Глоссарий

Пред. статья

SMM

След. статья

UTM-метки

Оглавление

Другие популярные термины

E

Email-маркетинг

Что такое email-маркетинг и зачем он нужен бизнесу: цели, задачи, виды писем, примеры, преимущества и стоимость. Как настроить коммуникацию и создать рассылку с помощью инструментов: пошаговая инструкция. Как оценить эффективность: основные метрики и показатели

И

Интернет-маркетинг

Что такое интернет-маркетинг простыми словами и зачем он нужен: преимущества и особенности. Основные виды и составляющие: email-маркетинг, SMM и SEO-оптимизация. С чего начать продвижение: стратегия интернет-маркетинга. Как изучить самостоятельно и какие термины надо знать

Пред. статья

SMM

След. статья

UTM-метки

Выберите букву алфавита

Весь алфавит

Весь алфавит
А
Б
В
Г
Д
Е
З
И
К
Л
М
Н
О
П
Р
С
Т
У
Ф
Э
Ю
Я
A
B
C
E
G
L
M
P
Q
R
S
U
W

Виртуальная АТС

• Голосовое меню (IVR)
• Запись разговоров
• Интеграция с LDAP
• Конференцсвязь
• Многоканальные номера
• Поддержка
• Подключение
• Статистика и мониторинг

Коллтрекинг

• О продукте
• Как подключить
• Решения
• Возможности
• Стоимость
• Сквозная аналитика
• Мультиканальная аналитика

Контакт-центр

• Исходящий обзвон
• Оценка эффективности работы
• Поддержка
• Подключение
• Управление клиентским сервисом

Решения

• IP-Телефония
• Телефонизация офиса
• Бесплатный вызов 8-800
• Для стартапов
• Диспетчеризация ЖКХ ТСЖ и УК

org/SiteNavigationElement»>

• Бизнес-кейсы

• Партнерам

• Поддержка

• О компании

• Почему MANGO OFFICE

• Наша команда

• Наши достижения

• Карьера

• Пресс-центр

• Блог «Бизнес-рецепты»

• Мероприятия

• Наши клиенты

• Отзывы

Что такое допродажи? Определение и примеры допродажи (2022)

Термин «допродажа» вызывает в воображении образ ловких, напористых продавцов, замышляющих выманить у клиентов деньги. Но правда в том, что допродажи — это мощная и законная стратегия продаж для углубления отношений с клиентами, повышения качества обслуживания клиентов и увеличения доходов.

В этом руководстве вы узнаете определение дополнительных продаж, увидите примеры дополнительных и перекрестных продаж в реальных условиях, а также изучите передовой опыт использования методов дополнительных продаж для увеличения доходов и удовлетворенности клиентов.

Что такое дополнительные продажи?

Дополнительные продажи — это метод продаж, который побуждает клиентов тратить больше денег, покупая улучшенную или премиальную версию продукта, который они изначально намеревались купить.

Эффективные дополнительные продажи могут помочь бизнесу увеличить среднюю стоимость заказа или ценность жизненного цикла клиента, получая больше дохода немедленно или в долгосрочной перспективе.

Допродажи и перекрестные продажи

Хотя допродажи и перекрестные продажи являются методами продаж, которые увеличивают доход, они делают это немного по-разному. В то время как дополнительные продажи убеждают клиента приобрести более дорогую версию продукта или услуги, перекрестные продажи побуждают их добавлять сопутствующие или дополнительные товары к их существующей покупке.

Например, вы занимаетесь продажей компьютеров. Продавец, стремящийся повысить продажи, уводит клиентов от ноутбука среднего уровня, на который они изначально присматривались, к первоклассному компьютеру с передовыми характеристиками. Напротив, продавец, осуществляющий перекрестные продажи одному и тому же клиенту, побуждает покупателя купить ноутбук среднего уровня вместе с защитным чехлом, беспроводной мышью и другими дополнениями, которые улучшают опыт использования устройства.

Примеры дополнительных продаж

Допродажи — это практика продаж, которая распространена как при продажах между предприятиями, так и при продажах между предприятиями и потребителями. Вот несколько примеров:

• Авиакомпания предлагает пассажирскому автобусу повысить класс обслуживания до места первого класса в процессе регистрации на рейс.
• Меню ресторана дает посетителям возможность добавить в салат курицу или креветки за дополнительную плату.
• Процесс оформления заказа для интернет-магазина книг предлагает возможность добавить аудиоверсию печатной или электронной книги по сниженной цене.
• Продавец автомобилей рекомендует водителю приобрести автомобиль с более дорогим пакетом отделки салона, который включает в себя такие удобства, как кожаные сиденья или модернизированную стереосистему.
• Интернет-инструмент или ресурс доступен в своей самой базовой версии бесплатно, но для разблокировки расширенных и желаемых функций необходимо внести плату.

Когда допродажа

Хотя большинство из нас знакомы с предпродажной допродажей, возможность допродажи существует на каждом этапе жизненного цикла клиента.

• Допродажа до первоначальной продажи. Будь то онлайн или лично, успешная допродажа начинается в тот момент, когда покупатель входит в ваш магазин. Используйте страницы продуктов для более дешевых или более простых продуктов, чтобы рекомендовать премиальные или улучшенные версии с помощью сравнительных таблиц. В обычном бизнесе привлеките внимание покупателей и начните разговор, разместив продукты на полке рядом с более простыми продуктами.
• Дополнительные продажи на кассе. Хотя корзина покупателя или страница оформления заказа — отличное место для перекрестных продаж сопутствующих товаров, они также могут быть эффективным инструментом для дополнительных продаж. Попробуйте использовать свою страницу оформления заказа, чтобы информировать покупателей о предложениях, которые улучшают их покупку, включая оптовые скидки, варианты персонализации, ускоренную доставку, подарочную упаковку или усиленную защиту.
• Допродажа после покупки. Дополнительные продажи после продажи позволяют клиентам добавлять обновления к своему заказу. Это особенно эффективно для программного обеспечения или цифровых активов, где легко добавить функции или функции. Если вы продаете физический продукт, один из способов увеличить продажи после транзакции — предложить клиентам расширенную гарантию или премиальную поддержку для их покупки.

Лучшие практики дополнительных продаж

Дополнительные продажи могут помочь бизнесу получить дополнительный доход, если они выполняются правильно. Лучшие практики включают в себя:

• Не жадничай. Хотя допродажи — отличный способ увеличить доходы, их не следует рассматривать как кратчайший путь к большим прибылям. Избегайте рекомендовать продукт или услугу, которые значительно дороже приобретаемого продукта. Огромная допродажа в краткосрочной перспективе может оставить покупателей неудовлетворенными, предотвращая повторные покупки и снижая пожизненную ценность клиента в долгосрочной перспективе.
• Сосредоточьтесь на потребностях клиента. Всегда помните, что вашей конечной целью является не увеличение продаж, а построение долгосрочных отношений как с новыми, так и с существующими клиентами. Для этого вам нужно сосредоточиться на потребностях ваших клиентов и на том, как дополнительная ценность дополнительных продаж поможет удовлетворить эти потребности. Не будьте слишком напористыми или агрессивными. Примите «нет, спасибо» в качестве ответа.
• Обучите клиента. Один из лучших способов убедиться, что клиенты не чувствуют давления в ситуации дополнительных продаж, — подходить к разговору как к обучающему моменту. Когда вы знаете свои продукты вдоль и поперек, вы можете информировать клиентов о риске не воспользоваться вашим предложением, не проявляя чрезмерной продажности. Предложите параллельное сравнение, чтобы клиент мог увидеть ценность премиум-версии.
• Создать срочность. Когда вы комбинируете дополнительные продажи с другим методом продаж, например со скидками, вы можете стимулировать клиентов к тому, чтобы они быстро отреагировали на ваши дополнительные продажи. Попробуйте предложить цену со скидкой только в данный момент, чтобы побудить клиентов принять немедленное решение. Это может сократить ваш доход, но вы все равно заработаете больше денег, чем могли бы в противном случае.

Успешные дополнительные и перекрестные продажи — это навыки, требующие обучения соответствующим методам. Имея опыт и коучинг, вы можете использовать методы дополнительных и перекрестных продаж для получения дополнительного дохода, не отталкивая своих клиентов.

Часто задаваемые вопросы по дополнительным продажам

Почему важны дополнительные продажи?

Дополнительные продажи повышают эффективность продаж за счет получения большего дохода от существующих клиентов, а не от привлечения новых.

Как вы продаете клиенту?

Успешная продажа начинается с тщательного учета потребностей клиента. Как только вы поймете приоритеты и цели вашего клиента, вы сможете рассказать ему о преимуществах более премиального продукта.

Каковы преимущества дополнительных продаж?

Допродажи не только обеспечивают более высокий доход для предприятий, но и повышают ценность для клиентов, предлагая им более качественные и актуальные продукты и услуги.

Какие бывают виды дополнительных продаж?

Дополнительные продажи осуществляются во многих формах, включая премиальные или улучшенные продукты, расширенные гарантии, варианты финансирования, оптовые скидки, подарочную упаковку, персонализацию и многое другое.

Присоединяйтесь к 446 005 предпринимателям, у которых уже есть преимущество.

Получите бесплатные советы и ресурсы по интернет-маркетингу, доставленные прямо на ваш почтовый ящик.

Бесплатно. Отписаться в любое время.

Спасибо за подписку.

Вскоре вы начнете получать бесплатные советы и ресурсы. А пока начните создавать свой магазин с бесплатной 3-дневной пробной версией Shopify.

Что такое допродажи? — Salesforce EMEA

Посмотреть демо

Допродажа — это стратегия продаж, которая включает в себя поощрение клиентов к покупке более качественной версии продукта, чем та, которую они изначально намеревались приобрести.

Поскольку привлечение новых клиентов может быть намного дороже, чем продажа существующим, компании часто используют такие методы, как дополнительные продажи, чтобы увеличить доходы от продаж. Например, продавец может показать покупателю роскошную модель автомобиля рядом с базовой моделью или указать на преимущества модернизированного компьютера с более быстрым жестким диском.

Допродажи часто путают или используют взаимозаменяемо с перекрестными продажами, которые представляют собой практику предложения покупателям дополнительных продуктов в дополнение к существующей покупке. Примером перекрестных продаж может быть рекомендация динамиков для компьютера, а не улучшенной версии самого компьютера. И допродажи, и перекрестные продажи — это методы увеличения продаж существующим клиентам, но при этом используются несколько разные подходы.

Узнайте больше о перекрестных продажах

Что мы рассмотрим:

Как обучить свой отдел продаж

Узнайте, как вы можете помочь своей команде мыслить нестандартно и внедрить креативные методы продаж с помощью обучающей платформы Salesforce Trailhead.

Шаги, связанные с допродажей

CRM помогает пользователям сосредоточиться на отношениях своей организации с отдельными людьми, включая клиентов, пользователей услуг, коллег или поставщиков.

1) Укрепление доверия и лояльности клиентов

Допродажи должны функционировать как улица с двусторонним движением: клиенты получают дополнительную ценность в обмен на свою лояльность и доверие. Часто, когда люди думают о перепродаже, они представляют себе продавца подержанных автомобилей, пытающегося обманом заставить их купить спортивный автомобиль, когда все, что им нужно, это что-то практичное. Это не то, как работает успешный апселлинг.
Вместо этого торговый персонал должен работать над построением взаимных отношений с клиентами и поощрением их долгосрочной лояльности. Для начала это можно сделать, взяв на себя роль консультанта вместо продавца:

Знайте свой продукт вдоль и поперек.
Важно быть хорошо осведомленным о продукте или услуге, которую вы продаете, и быть готовым помочь клиентам и предложить индивидуальную поддержку по мере необходимости. Если вы не можете ответить на вопросы или решить отдельные проблемы, они могут потерять доверие к вашей компании или продукту.

Делайте предложения на основе предпочтений клиентов.
Клиентов легко оттолкнуть, если они чувствуют, что их подталкивают к покупке чего-то, что им не нужно. Вместо этого должно быть ясно, что покупка дает им реальную добавленную стоимость.

Сделайте обслуживание клиентов приоритетом.
В целом положительный клиентский опыт может быть решающим фактором в принятии предложения, в то время как на безразличие приходится более половины потерянных клиентов.

2) Узнайте своих клиентов и их потребности

Глубокое знание ваших клиентов необходимо для повышения продаж. Понимание желаний, потребностей и предпочтений клиентов повышает их доверие к вашим отношениям. Один из способов сделать это — выслушать потенциальных покупателей: часто клиенты сами связываются с торговым персоналом и интересуются конкретными функциями и преимуществами — это именно та информация, которую вы хотите получить, которую вам добровольно передают. Команде продаж также может быть полезно иметь личный опыт работы с продаваемыми ими продуктами и услугами. Это позволит им поставить себя на место клиентов и лучше предвидеть их потребности.

Еще один способ получить больше информации — собрать и проанализировать все соответствующие данные и историю клиентов. Использование программного обеспечения для автоматизации продаж и аналитики может помочь в этом процессе и упростить взаимодействие с существующими клиентами и их понимание. Эта информация может использоваться для оптимизации обслуживания клиентов, предоставления индивидуальных предложений и информации, основанной на потребностях клиентов. Фактически, один опрос Salesforce показал, что клиенты не только рады делиться личными данными в обмен на персонализированные сделки и предложения, но и склонны быть более лояльными к компаниям, которые используют эту практику.

Узнайте, как CRM может помочь выявить потребности клиентов

3) Правильные рекомендации

Как упоминалось выше, клиенты могут начать терять интерес, если вы предлагаете им продукты и услуги, которые им не нужны или которые им не нужны. Предоставление правильных рекомендаций является ключом к успешным продажам и должно осуществляться с использованием знаний, которые вы приобрели о своем клиенте.

Понимание желаний и потребностей клиента.
Все, что вы продаете, должно каким-то образом отражать общие потребности клиента. Хотя может показаться, что в интересах компании сделать как можно больше предложений, рекомендации должны быть ограничены, чтобы не запутать или перегрузить клиента слишком большим количеством вариантов.

Допродажи, а не перепродажи.
Кроме того, рекомендации по обновлению, которые слишком дороги по сравнению с первоначальной покупкой, могут оттолкнуть клиента. Общее эмпирическое правило заключается в том, что дополнительная продажа не должна увеличивать общую цену более чем на 25%. Используя доступные данные из CRM и автоматизации маркетинга, соответствующие рекомендации могут быть адаптированы к потребностям клиента.

Получите персонализированную информацию о вашем бизнесе

Наша система показателей успеха в бизнесе расскажет вам, что вы делаете правильно, сравнит ваш бизнес с лучшими в своем классе и даст советы по улучшению.

Как определить возможности дополнительных продаж

Короче говоря, идеальными клиентами для дополнительных продаж являются те, кто больше всего заинтересован в ваших продуктах и ​​услугах. Вся концепция дополнительных продаж основана на растущих отношениях с существующими клиентами, а это означает, что дополнительные продажи по своей сути включают в себя регулярное отслеживание клиентов для оценки их текущего статуса и потребностей. Это может включать различные методы, такие как:

Задавайте открытые вопросы и слушайте клиентов.
Когда они говорят о своих потребностях.

Подумайте, существует ли уже продукт или услуга на рынке.
Если да, то как вы можете его улучшить? Если нет, то можно ли его разработать?

Узнайте, есть ли способы улучшить существующий продукт.
Если вы уже предлагаете удовлетворительную версию, можете ли вы также предоставить экстраординарную версию?

Проанализируйте свои источники дохода.
Наблюдение за тем, где ваша компания зарабатывает больше всего, может помочь определить потребности ваших клиентов и определить, как лучше всего стратегически увеличить продажи.

Определите, что ваш сегмент рынка может реально использовать и себе позволить.
Например, если вы продаете пакет программного обеспечения студентам колледжа, вы можете не заметить много возможностей продать им бизнес-пакет. С другой стороны, вы могли бы предложить студенческую скидку на более полный пакет услуг.

Просмотр данных о клиентах по отделам.
У клиентов есть разные контакты внутри компании в зависимости от того, что им нужно. Все эти контакты будут иметь информацию о них.

Узнайте больше о своих клиентах с помощью информации, доступной в Интернете.
Такие как отзывы клиентов, взаимодействие в социальных сетях, просмотры страниц, публикации и т. д.

Допродажи должны происходить почти органично как средство решения проблемы или удовлетворения потребности. Быть в курсе того, что нужно клиентам с разных точек зрения, — это самый эффективный способ определить возможности для дополнительных продаж.

Методы дополнительных продаж

Возможности дополнительных продаж могут возникнуть в самых разных ситуациях. Из-за этого компании используют широкий спектр методов, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов и максимизировать успех. Некоторые предлагаемые методы включают:

Все дело в отношениях с клиентами

Допродажи — это эффективная стратегия продаж, направленная на увеличение доходов при сохранении отношений с клиентами. Это должен быть сценарий взаимных уступок, в котором клиенты получают добавленную стоимость в обмен на более крупную покупку или приверженность компании. Чтобы допродажи были успешными, особенно важно хорошо знать своих клиентов, завоевывать и поддерживать их доверие, а также давать соответствующие рекомендации. Несмотря на то, что существует ряд техник и способов повышения продаж, в основе каждого из них лежит понимание потребностей и опыта клиента.

Это много информации!

Вот что вы должны вынести из этой статьи:

• Что такое допродажи? Допродажа — это процесс рекомендации более дорогого или более качественного товара или услуги при совершении покупки покупателем.
• Какие шаги необходимы для повышения продаж? Допродажи начинаются с укрепления доверия и лояльности клиентов, определения их потребностей, а затем удовлетворения этих потребностей с помощью подходящего продукта или услуги.
• Как узнать, когда лучше продавать? Чтобы определить возможности дополнительных продаж, проанализируйте данные о своих клиентах, найдите пробелы на рынке, соберите отзывы клиентов и определите неудовлетворенные потребности.
• Какие существуют методы повышения продаж? Методы дополнительных продаж включают в себя сообщение ценности, выполнение обещаний, выявление и решение проблем, а также использование аналитики для удовлетворения личных потребностей.
• Могут ли дополнительные продажи помочь в построении отношений с клиентами? Да. Допродажа включает в себя понимание клиентов и их потребностей, а затем предоставление ценности. Это, в свою очередь, укрепляет доверие и укрепляет отношения.

Часто задаваемые вопросы

Что такое допродажи?

Допродажа — это практика продажи покупателю более дорогой версии интересующего его товара. Например, продавец электроники, указывающий на преимущества лучшего телевизора, более быстрого ноутбука или более надежного планшета, будет пример допродажи. Для многих предприятий допродажи являются важным методом увеличения доходов.

В чем разница между допродажей и кросс-продажей?

Апселлинг — это практика предложения более дорогой версии продукта покупателю, а кросс-продажа — это предложение клиентам дополнительных продуктов, совместимых с их покупкой. Например, если клиент покупает ноутбук, предложение чехла будет перекрестной продажей, а предложение лучшего ноутбука — дополнительными продажами.

Почему допродажи важны?

Дополнительные продажи важны, поскольку они повышают ценность как для бизнеса, так и для его клиентов.

This entry was posted in Популярное