что это и как с ним работать

Маркетинг отношений или же CRM-маркетинг — это модель управления взаимоотношениями с клиентами, основанная на использовании собранных персональных данных для повышения продаж. Подобный подход позволяет увеличить лояльность клиентов к компании и повысить качество предоставляемого сервиса благодаря составлению рекомендаций и персональных предложений за счет информации о предпочтениях и вкусах потребителей, истории покупок и т. д.

Основными преимуществами маркетинговой модели считаются:

• 
  Расширение возможности сегментирования — CRM упрощает ориентирование в запросах и предпочтениях потребителей, что позволяет отправлять релевантные предложения. Это повышает процент продаж, и увеличивает прибыль.
• 
  Увеличение лояльности покупателей — управление взаимоотношениями компании с аудиторией и отправка персонализированных предложений повышают уровень удовлетворенности покупателей. Рост лояльности повышает показатель совокупности прибыли с каждого клиента (LTV).
• 
  Разработка релевантной маркетинговой кампании — все клиентские данные можно использовать для создания наиболее эффективной стратегии продаж. Например, отправлять предложения покупателям, основываясь на их уровне в воронке продаж компании.

Сегодня мы подробно разберем преимущества внедрения и использования маркетинговых инструментов в Customer Management Relationship. Определим, как работает CRM, какую информацию и коммуникативные каналы можно использовать для стимулирования продаж. Кроме того, ответим на главный вопрос — кому нужен CRM-маркетинг и когда его использовать не стоит.

Как работает CRM-маркетинг?

CRM позволяет автоматически собрать данные о клиентах компании, после чего полученная информация может использоваться для стимулирования продаж. Для дальнейшего сегментирования целевой аудитории и выбора релевантных каналов коммуникации необходимо провести подготовку.

В подготовку перед внедрением входят:

• 
  Бизнес-аналитика — перед внедрением CRM-маркетинга важно изучить целевую аудиторию компании и определить особенности продукта. Аналитика позволяет понять какие каналы и как можно использовать для коммуникации с клиентами, как стимулировать продажи компании и каких результатов стоит ожидать.
• 
  Разработка задач и целей — информация, основанная на реальных бизнес-показателях, позволяет конкретизировать цели и задачи компании. Это необходимо для определения вектора дальнейшего развития и грамотного составления KPI.
• 
  Определение KPI — ключевые показатели позволяют оценить эффективность используемых инструментов и спроецировать полученный результат на прибыли или обороте компании.
• 
  Сбор контактов и данных — после определения целей, задач и прогнозируемых результатов собирается клиентская база. Методы сбора зависят от аудитории и особенностей продвигаемого продукта, однако важно, чтобы контакты в базе были корректными и валидными.
• 
  Анализ собранной информации — полученный массив анализируется и сегментируется под определенные категории. Под каждый сегмент определяется наиболее эффективный вариант коммуникации.
• 
  Внедрение каналов коммуникации — через выбранные каналы для каждого сегмента отправляются обращения к клиентам по заранее сформированным сценариям.

Инструменты в CRM-маркетинге позволяют разработать и развивать программу лояльности. Проведение бизнес-аналитики покажет в каком случае можно сделать скидку на продукт, сегментация определит наиболее заинтересованную аудиторию, а система каналов коммуникации — выбрать наиболее релевантный. На практике настроенная модель персонализированных коммуникаций с клиентами работает следующим образом:

• 
  Сбор данных — в CRM-карточке сохраняется вся информация о покупателях: список просмотренных товаров и корзины, время и локация входа на сайт, диалоги с менеджерами по телефону или через формы связи. Пример: компания занимается продажей детских товаров. Пользователь заходит на сайт, выбирает детские игрушки, связывается с поддержкой сайта по телефону, но не совершает заказ — далее CRM поможет закрыть сделку.
• 
  Сегментирование — собранная информация сегментируется по выбранным параметрам: под вид товаров или категорию покупателей. Например, «Оптовые продажи», «Товары для дошкольников» и т. п.
• 
  Разработка сценариев — под каждый сегмент формируется сценарий действий, прописывается количество, содержание и формат обращений. Например, «Новогодняя распродажа», «Скидка на повторный заказ» и т. д. Для каждого сценария и сегмента в CRM-маркетинге определяется наиболее релевантный канал и формат коммуникации.
• 
  Запуск сценариев — запускаются рассылки по выбранным сценариям через встроенный инструментарий CRM или с помощью синхронизации системы со сторонними IT-продуктами: мессенджерами, платформами email или sms-рассылки и т. д. Пример: клиенту под Новый Год поступает звонок от оператора о распродаже детских игрушек для дошкольников. Предложенная скидка на распродаже и напоминание возвращает клиента, и сделка закрывается.
• 
  Настройка обратной связи и повторная аналитика — поступающие лиды обрабатываются и конвертируются в новые или повторные сделки. Значения в CRM-карточке перезаписываются и корректируются сценарии для формирования следующего предложения. Пример: через месяц клиенту поступит оповещение об акциях в магазине или предложение поучаствовать в розыгрыше.

Основной задачей подобного подхода считается определение наиболее приоритетного канала связи и метода коммуникации, основанного на собранных клиентских данных. Этим маркетинговые CRM-инструменты отличаются, к примеру, от email-маркетинга или sms-рассылки, где общение с аудиторией осуществляется через единый, безальтернативный канал коммуникации.

Какие данные собираются в процессе CRM-маркетинга?

Маркетинговые инструменты в CRM позволяют регистрировать практически любые данные о целевой аудитории. Чаще всего для обработки используются следующая информация:

• 
  Адреса — обычно собираются email-адреса через офлайн анкеты или формы подписки. При наличии email можно запустить рассылку и узнать о предпочтениях и интересах покупателей. Кроме того, email-адреса нужны при создании системы лояльности, а также для триггерных коммуникаций или промо-рассылки.
• 
  Контакты — телефонный номер или данные аккаунта в соц. сетях служат идентификатором клиента. Контакты собираются с помощью форм подписки или в момент оформления заказа на сайте, используются для программы лояльности или рассылки акционных предложений.
• 
  Пол, возраст, имя — необходимы для расширения CRM-карточки, а также отправки персонализированных предложений и рекомендаций. Собирается подобная информация через анкеты, квизы, при оформлении заказа или доставки, в личном кабинете пользователя.
• 
  Местоположение — координаты необходимы для расширения информации в CRM-карточке и сегментирования по регионам. Это позволяет отправлять предложения и акции с ближайшего регионального подразделения компании. Местоположение узнается через офлайн анкеты или адреса доставки.
• 
  Взаимодействие пользователей с письмами — регистрируется через используемую платформу рассылок. Полученные данные помогают сегментировать подписчиков по степени активности, а также увеличить качество подписной базы, удалив старых или неактивных пользователей. Коммуникативный канал — исключительно email-рассылка.
• 
  История взаимодействия с сайтом — отслеживаемые действия пользователей на сайте с помощью Яндекс Метрики или Google Analytics позволяют отсылать push-уведомления или триггерные рассылки. Также данные могут использоваться для оценки качества взаимодействия пользователя с интерактивными элементами на сайте: квизами, всплывающими окнами и т. п.
• 
  История покупок и платежей — параметры регистрируются непосредственно CRM и позволяют отправлять персонализированные предложения на основании предпочтений клиента. Каналы коммуникации в данном случае — sms или email-рассылка, телефонные звонки или отправка сообщений через социальные сети или мессенджеры.

CRM-маркетинг позволяет использовать любые собранные данные для повышения лояльности целевой аудитории и стимулирования продаж компании. Результат — увеличение заинтересованности клиента в покупке за счет персонализированного предложения и расширение списка товаров в чеке благодаря целевым рекомендациям. Используя подобный подход, компания увеличивает качество лидов, а также повышает рост продаж и размер прибыли, полученной в рамках одной сделки.

Нужен ли CRM-маркетинг Вашей компании?

Персонализированные обращения к клиентам довольно затратная процедура, поэтому подходит только для компаний с большой потребительской аудиторией, либо при реализации дорогостоящей продукции. Без CRM не обойтись при разработке:

• 
  Акционных предложений — помимо скидок, CRM-маркетинг может использоваться для запуска промо акций. Например, рекомендовать пользователям на сайте товары, которые они посмотрели, но не добавили в корзину.
• 
  Программы лояльности — с помощью инструментария CRM можно запустить накопительную систему бонусов, которые будут накапливаться от стоимости чека или количества товаров при покупке. Накопленные бонусы покупатель может обменять на ценные призы или скидку при следующей покупке.
• 
  Системы скидок — CRM также пригодится для разработки накопительных или персональных скидок для сегментированных групп. Например, для категорий «Подарки на Новый Год», «Аксессуары при покупке автомобиля» и т. д.

В основном технология применяется в B2C сегменте, однако может встречаться и в B2B-бизнесе. Маркетинговые исследования в CRM наиболее эффективны в следующих отраслях:

• 
  Продукция повседневного спроса — большая аудитория потребителей и высокая активность брендов позволяют подобрать рекомендации под любую группу потребителей.
• 
  Автомобильная промышленность — высокая стоимость продукта и степень заинтересованности аудитории позволяет точно сегментировать клиентов и разработать персональные предложения.
• 
  В2В-компании — долгий цикл принятия решений в В2В-сфере негативно отражается на уровне доверия клиентов и среднем чеке сделки. Маркетинговые CRM-инструменты позволяют подогреть аудиторию и ее сохранить лояльность.
• 
  Страхование и финансирование — массивы данных для анализа и динамичность информации обеспечивают вариативность предлагаемых продуктов. В данном случае система лояльности и различные предложения продлевают жизненный цикл клиента.
• 
  Туризм и гостиничный бизнес — персональные предложения позволяют поддерживать постоянную загрузку в отелях, а также привлекать туристов к новым турпродуктам и программам.
• 
  Алкогольная и табачная продукция — CRM-маркетинг позволяет точно разработать рекомендации в сегменте элитной продукции и увеличить лояльность клиентов рассылками о скидках и акциях.

Маркетинг отношений точно будет не эффективным для молодых компаний, только что появившихся на рынке, а также при ограниченном бюджете на внедрение. При этом требуется отметить, что эффективность маркетинговых исследований в CRM пропорциональна объему собранных данных о клиентах. Чем больше информации собрано, тем выше шанс на успешное завершение сделки.

Что такое CRM маркетинг: тактики и примеры — Определение

CRM маркетинг — это бизнес-подход, который подразумевает анализ, контроль и улучшение взаимоотношений с клиентами. Такая работа требует использования CRM-системы — программного обеспечения для автоматизации взаимодействия с пользователями.

На нашем YouTube-канале Александр Рысь рассказал о том, что такое CRM маркетинг и как взаимодействовать с лидами и клиентами на разных этапах воронки продаж.

Преимущества CRM маркетинга

Ключевым преимуществом использования CRM-системы в маркетинговой стратегии является возможность контролировать взаимодействие с клиентами и лидами. В CRM-системе вы можете просматривать профили клиентов, их истории взаимодействия с брендом, проблемы с обслуживанием и многое другое. Все эти данные хранятся в одном месте и доступны в любое время.

Информация о клиентах позволяет маркетологам и менеджерам корректировать свою работу и стратегию, чтобы достигать поставленных целей. Кроме того, CRM-система обладает следующими преимуществами:

• Расширяет возможности сегментации и персонализации, помогает ориентироваться на самых прибыльных клиентов и делать им релевантные предложения.
• Способствует созданию релевантных маркетинговых кампаний. Например, вы можете делать клиентам предложения на основании их уровня в вашей маркетинговой воронке.
• Увеличивает удовлетворенность клиентов и уровень удержания. Построение качественных взаимоотношений с пользователями повышает их удовлетворенность обслуживанием, увеличивает LTV и лояльность.
• Повышает ROI. CRM маркетинг увеличивает LTV ваших клиентов, что в свою очередь обеспечивает рост прибыли.

Теперь, когда вы уже знаете о преимуществах CRM маркетинга, давайте разберемся в том, как выбрать правильный сервис. Здесь следует быть осторожным, так как CRM-система — это не то же самое, что программное обеспечение для автоматизации маркетинга.

CRM-система и сервис автоматизации маркетинга

На первый взгляд CRM-система напоминает программное обеспечение для автоматизации маркетинга. Кажется, что они выполняют одинаковые функции: отслеживают действия потенциальных клиентов, собирают и анализируют данные, а также автоматизируют процесс коммуникации.

Однако CRM больше ориентирована на продажи, а сервис для автоматизации маркетинга – на сам маркетинг. Другими словами, автоматизация маркетинга предназначена для управления маркетинговыми задачами, а CRM-системы ориентированы на взаимодействие с клиентами и потенциальными клиентами, отслеживание активности, квалификацию лидов и так далее.

В маркетинговой воронке эти две группы программного обеспечения помогают работать с потенциальными клиентами на разных этапах пути покупателя. Программное обеспечение для автоматизации маркетинга заботится о клиентах на верхнем и среднем уровнях, а CRM помогает взаимодействовать с потенциальными клиентами на нижнем уровне.

Тем не менее, программное обеспечение для автоматизации маркетинга и CRM лучше работают вместе. Для достижения наилучших результатов они должны обмениваться данными друг с другом. Некоторые компании на рынке, такие как SendPulse, Hubspot или Salesforce, уже объединили эти две системы в единое решение, а некоторые предлагают интеграцию с другим программным обеспечением.

Чтобы лучше разобраться в выборе CRM-системы, ознакомьтесь с плюсами и минусами некоторых сервисов, о которых мы писали в нашем блоге. Хотите больше узнать про CRM маркетинг для своего бизнеса? Тогда вот пять тактик, которые помогут вам разработать свою маркетинговую стратегию.

6 тактик для разработки стратегии CRM маркетинга

1. Выберите подходящую CRM-систему
2. Квалифицируйте своих клиентов
3. Сегментируйте свою аудиторию
4. Ориентируйтесь на клиентов
5. Коммуницируйте быстро и регулярно
6. Установите KPI

Создание стратегии CRM маркетинга может показаться сложной задачей, учитывая недостаток информации о ней. Однако, рекомендации ниже помогут восполнить пробелы. Используйте их, чтобы начать работу.

1. Выберите подходящую CRM-систему

От правильно выбранной CRM-системы зависит скорость обработки заказов, способ сбора информации о клиентах, слаженность работы вашего коллектива. В первую очередь, отталкивайтесь от вашей ниши и размера бизнеса. Если у вас небольшой или средний бизнес, вы можете подобрать бесплатную систему. SendPulse предлагает бесплатную CRM для автоматизации продаж и коммуникации с клиентами.

Наша CRM-система позволит вам управлять процессами продаж и общаться с аудиторией на одной платформе. Вы можете собирать информацию о ваших клиентах; отправлять сообщения в чат Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp, VK, а также через email. Результативность таких рассылок будет высокой, поскольку вы отвечаете на сообщение клиента, который был инициатором общения через даный канал. Также вы сможете принимать заказы, создавать быстрые сделки, а также получать их автоматически через чат-бота или цепочки, созданные с помощью Automation 360, менять их статус, делегировать задачи и назначать ответственных по сделкам. Связаться с клиентом — легко. Для этого нужно лишь выбрать нужный канал в карточке пользователя. 

Смотрите, как выглядит процесс работы со сделками в SendPulse. Они расположен на канбан-доске, что позволяет легко отслеживать их статус. 

Нажав на сделку, вы откроете её карточку, где сможете увидеть историю работы с ней, информацию о заказе, статус, ответственное лицо, а также добавить комментарий и связаться с контактом.

Как видите, котролировать ход сделок с покупателями в SendPulse легко. Больше полезной информации по работе с системой вы найдете в нашей Базе Знаний. Поскольку сервис интуитивно понятный, вы можете попробовать создать сделку прямо сейчас.

2. Квалифицируйте своих клиентов

Примерно 50% потенциальных клиентов не являются целевой аудиторией. Если вы нацелены не на ту группу клиентов, вы рискуете зря потратить время и деньги. Поэтому, прежде чем начать выстраивать прочные взаимоотношения со своими клиентами, решите, какие из них наиболее ценны для вашего бизнеса.

Чтобы определить идеальных потенциальных клиентов, следуйте этим трем методам:

1. Составьте список ваших ключевых клиентов и выясните, что у них общего. Затем ищите эти особенности у всех своих будущих клиентов.
2. Изучите аудиторию своих конкурентов. Есть вероятность, что они сочтут ваш продукт или услугу более привлекательными.
3. Установите критерии для квалификации ваших потенциальных клиентов. Это может быть род занятий, семейное положение, доход и так далее.

Когда вы определите свою аудиторию, приступайте к созданию маркетинговых сообщений. Помните, предложения должны отвечать потребностям клиентов. Учитывайте особенности своей аудитории при создании предложения, формировании цен и других характеристик продукта.

3. Сегментируйте свою аудиторию

CRM система хранит огромное количество данных о каждом клиенте. Используйте эту информацию, чтобы выявить уникальные потребности каждого покупателя и найти индивидуальный подход.

Начните с сегментации аудитории. Определите, какие каналы коммуникации предпочитают ваши клиенты, узнайте, как они взаимодействуют с сайтом и социальными сетями, и проанализируйте историю покупок. Обратите внимание на демографические данные, такие как возраст, пол, месторасположение, род занятий и другое.

Используйте наиболее подходящие каналы для взаимодействия с каждым сегментом аудитории. Чтобы создать персонализированную email кампанию, SMS, web push или чат-бот рассылку — используйте SendPulse.  Инструмент сегментации сервиса позволяет импортировать данные из CRM.

Кроме того, вы можете создавать новые сегменты на основании действий подписчиков, например, открытий и переходов по ссылкам. В вашем списке рассылки SendPulse вы можете увидеть рейтинг получателей, основанный на их взаимодействии с рассылками. Используйте эту информацию для создания сегментов на основании активности подписчиков. Такой подход позволяет отправлять разные кампании пользователям с разным рейтингом и демографическими данными. 

4. Ориентируйтесь на клиентов

CRM маркетинг отходит от традиционной модели «покупатель-продавец» и ставит клиента в центр бизнес-стратегии. Подход, направленный на потребности и желания клиента, позволяет привлекать потенциальных покупателей, удерживать их и увеличивать LTV.

Чтобы добиться успеха в CRM маркетинге, рассказывайте не о своем продукте, а о том, как он поможет клиентам в решении их проблем и достижении целей. Навязчивая продажа вызывает много негатива. Поэтому, сопоставьте преимущества вашего продукта с проблемами клиентов, чтобы повысить доверие к вашему предложению и увеличить продажи.

Обратите особое внимание на болевые точки потенциальных клиентов. При созданиии предложений отталкивайтесь от проблем, которые помогает решать ваш продукт. Это психологический трюк, который сводится к предрасположенности нашего мозга больше реагировать на потенциальные потери, чем на прибыль.

5. Коммуницируйте быстро и регулярно

Скорость и эффективность — основные принципы управления взаимоотношениями с клиентами. Технологии могут помочь вашему бизнесу работать эффективно и упростить взаимодействие с лидами и покупателями.

Для достижения регулярности автоматизируйте взаимодействие с аудиторией. Адаптируйте свою деятельность для разных сегментов, чтобы удовлетворить потребности клиентов.

Расставьте приоритеты по каналам связи, которые предпочитают ваши потенциальные клиенты, и составьте график взаимодействия с ними. Настройте коммуникацию на основании уровня клиентов в воронке продаж. Чтобы упростить задачу, после сбора данных о каналах связи и частоте коммуникации, отправляйте автоматизированные рассылки с помощью SendPulse.

6. Установите KPI

Чтобы измерить эффективность CRM маркетинга, установите ключевые показатели эффективности. Имейте в виду, они меняются в зависимости от ваших бизнес-целей. Предположим, вы хотите привлечь больше новых покупателей. В этом случае следует использовать такие показатели как LTV клиента, стоимость привлечения лидов и коэффициент оттока клиентов.

После того, как вы определили ключевые показатели эффективности, продумайте необходимые шаги в CRM маркетинге. Если на предыдущем шаге вы использовали показатели привлечения клиентов, вам могут быть полезны следующие методы:

1. Добавьте новые маркетинговые каналы, чтобы привлечь больше клиентов.
2. Отправляйте реактивационные email кампании, чтобы снизить уровень оттока клиентов.
3. Запустите программу лояльности, чтобы увеличить LTV клиента.

Теперь у вас есть пять рекомендаций по настройке стратегии CRM маркетинга. Самое время применить их на практике. Давайте посмотрим на несколько примеров компаний, которые используют CRM маркетинг.

4 примера CRM маркетинга

• Чат-боты для лучшего взаимодействия с клиентами
• Программы лояльности для увеличения уровня удержания
• Персонализация для лучшего взаимодействия с пользователем
• Реферальные программы для более высоких конверсий

Старая пословица гласит, что практика ведет к совершенству. Поэтому, чтобы немного приблизиться к нему, давайте узнаем, как разные компании подходят к CRM маркетингу.

Чат-боты для лучшего взаимодействия с клиентами

Когда дело доходит до коммуникации с клиентами, оперативность имеет решающее значение для поддержания хороших взаимоотношений. По данным Statista, 18% пользователей социальных сетей ожидают, что бренды немедленно ответят на их жалобы или вопросы, а 28% хотят, чтобы ответ был дан в течение часа.

Чтобы идти в ногу со временем, компаниям приходится нанимать больше сотрудников и увеличивать расходы на службу поддержки клиентов. Внедрение чат-ботов в маркетинговую стратегию помогает экономить до 30% на поддержке клиентов. Все, что вам нужно сделать, это собрать часто задаваемые вопросы ваших клиентов из CRM, подготовить релевантные ответы и прописать их в сообщениях чат-бота. В результате вы получите меньше обращений в службу поддержки и больше довольных клиентов.

С помощью чат-бота также можно рассказывать пользователям о компании, знакомить с продуктами и услугами, информировать об акциях, принимать заказы и выполнять другие рутинные задачи.

Автосалон Driver’s Village знает о том, как сложно обрабатывать большое количество заявок и одновременно отвечать на вопросы. Чтобы ускорить коммуникацию и разгрузить службу поддержки, компания запустила чат-бота в Telegram.

После подписки пользователь может узнать необходимую информацию о салоне, автомобилях, сервисном обслуживании, стоимости услуг и многом другом. У клиентов даже есть возможность приобрести авто онлайн, записаться на ремонт, оставить жалобу или предложение.

Помимо поддержки клиентов, чат-боты могут повысить вовлеченность ваших покупателей, привлечь потенциальных клиентов и ускорить процесс оплаты. К тому же, людям нравятся виртуальные помощники. 21% потребителей считают, что чат-боты — это самый простой способ связаться с компанией. Внедрить его в свою маркетинговую стратегию вы можете прямо сегодня. Для этого просто зарегистрируйтесь в SendPulse. Наш сервис поможет вам бесплатно создать чат-ботов для Telegram, ВКонтакте и Facebook Messenger всего за пару кликов. Более того, сделка может быть добавлена автоматически, если клиент оформил заказ через чат-бот. После этого вы можете общаться с ним через этот канал.

Программы лояльности для увеличения уровня удержания

Большинство компаний сосредотачиваются на привлечении новых клиентов, а не на удержании старых. Однако, удержать существующего клиента обходится в пять раз дешевле, чем привлечь нового. Постоянные клиенты, как правило, приносят больший доход компании. По статистике, покупатели, которые взаимодействуют с брендом три года, тратят на 67% больше, чем новички.

Чтобы заинтересовать покупателей, разработайте стратегию удержания клиентов. Это могут быть отзывы, реферальные программы, апселл и перекрестные продажи, благодарственные письма и программы лояльности.

Интернет-магазин Rozetka показывает отличный пример такой программы. Компания начисляет клиентам бонусные баллы за отзывы на сайте, а еще за лайки и комментарии в группе Facebook. Так клиенты накапливают бонусные гривны, которыми могут расплачиваться за покупки. С помощью этой программы лояльности интернет-магазин собирает отзывы для новых покупателей и поддерживает вовлеченность существующих клиентов.

Персонализация для лучшего взаимодействия с пользователем

Персонализированная коммуникация с клиентами — это ключ к успешному CRM маркетингу. Примерно 80% покупателей считают персонализированный покупательский опыт таким же важным, как услуги и продукты компании. CRM-сервисы помогают собрать все необходимые данные для персонализации. Используйте известную вам о клиентах информацию, чтобы создавать релевантные кампании для email маркетинга, мессенджеров, web push уведомлений. Это могут быть такие данные как пол, возраст, месторасположение, история покупок, просмотренные товары на сайте и так далее.

Интернет-магазин товаров для дома HozDom отслеживает историю просмотров товаров на сайте, а еще предлагает пользователям смежные продукты, которые могут быть полезны.

Посмотрите на пример ниже. Пользователь зашел в карточку товара мини-холодильника и получил список таких полезных товаров, как контейнеры для хранения еды в разделе “Аксессуары”. Еще есть категории “Похожие товары”, “Вас может заинтересовать” и “Просмотренные товары”. Такой подход помогает интернет-магазину увеличивать продажи, а покупателям предоставляет положительный опыт покупки.

Реферальные программы для более высоких конверсий

CRM маркетинг — идеальный способ повысить конверсию и увеличить доход без повышения маркетингового бюджета. Построение взаимоотношений с клиентами и предоставление им безупречного покупательского опыта помогают взращивать адвокатов бренда.

Довольные покупатели делятся своими историями с друзьями и семьями. Рефералы конвертируют на 30% лучше, чем другие методы маркетинга. Привлеченные клиенты более лояльны, а их уровень LTV выше 16%. Тщательно продуманное выгодное предложение — это первый шаг к взращиванию лояльных клиентов.

Интернет-провайдер “Планета” дарит клиентам “Чатлы” за приглашенных пользователей. Чем больше друзей, тем больше бонусов, которыми можно оплачивать услуги компании. Такая программа помогает привлекать новых клиентов.

Обратите внимание, что количество бонусов за третьего и каждого следующего приглашенного пользователя в несколько раз выше, чем за первого. Это помогает удерживать существующих клиентов и подогревать их вовлеченность.

Помимо реферальных программ и ограниченных во времени акций, вы можете применять и другие лайфхаки для увеличения конверсий. Узнайте, о 10 способах увеличения конверсии на основе психологии.

Сложно представить эффективный CRM маркетинг без регулярной и тщательно продуманной коммуникации. Для ее построения можно применять несколько каналов связи, таких как email, кампании в мессенджерах, web push, SMS и чат-боты. Чтобы внедрить их в свои маркетинговые стратегии, просто зарегистрируйтесь в SendPulse.

Обновлено: 29.09.2022

Программное обеспечение для маркетинга CRM — определение и стратегия

Маркетинг управления отношениями с клиентами охватывает всю экосистему, которая поддерживает маркетологов в их усилиях по построению отношений с клиентами и управлению ими.

Что такое маркетинг CRM?

Маркетинг управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это термин, относящийся к стратегиям и тактикам, а также к технологиям, поддерживающим выполнение указанных стратегий и тактик, которые маркетологи используют для управления отношениями со своими клиентами на протяжении всего жизненного цикла клиента. Цель CRM-маркетинга – улучшить и оптимизировать отношения с клиентами, чтобы повысить их лояльность, удержание, прибыль и пожизненную ценность клиентов.

Что такое база данных CRM?

База данных CRM — это программная платформа, предназначенная для поддержки стратегии и усилий компании в области CRM (управления взаимоотношениями с клиентами). Различные базы данных CRM различаются по уровню сложности: от простого сбора и систематизации данных о клиентах до выполнения расширенного анализа данных о клиентах, сегментации клиентов и рекомендаций по дальнейшим действиям. Базы данных CRM могут включать различные дополнительные компоненты в зависимости от потребностей компании и отрасли.

Маркетинговые каналы CRM

Маркетинговые каналы CRM — это средства, которые маркетологи CRM используют для доставки своих сообщений своей аудитории. Маркетинговые каналы являются важной частью любого маркетингового решения CRM. Это рука, которая реализует стратегию, определенную маркетологом или организованную и отображенную механизмом искусственного интеллекта платформы.

Платформы

CRM Marketing включают технологии для сбора, анализа и сегментации данных о клиентах, а также технологии для разработки, реализации и оценки кампаний. У них также есть технология для распространения сообщений. Эти каналы обычно состоят из электронной почты, обмена сообщениями в приложении, SMS, цифровой рекламы, веб-рассылок и всплывающих окон, мобильных рассылок и т. д.

При отсутствии каналов невозможна коммуникация между брендом и покупателем. Бренды, которые намереваются внедрить продвинутые стратегии многоканального CRM-маркетинга, никогда не сосредотачиваются на одном или нескольких каналах. Эти бренды имеют в своем распоряжении широкий спектр каналов, чтобы гарантировать, что они доставляют персонализированные сообщения клиентам, используя идеальный канал, в нужное время и с правильным сообщением.

Что такое автоматизация маркетинга CRM?

Автоматизация маркетинга CRM описывает набор процессов, выполняемых программным обеспечением для автоматического реагирования на действия клиентов и улучшения общих отношений клиентов с брендами. При полной реализации автоматизация CRM-маркетинга запускается с самого первого взаимодействия потенциального клиента с брендом и продолжается на протяжении всего жизненного цикла клиента. Автоматизированная система собирает соответствующие данные о каждом клиенте и его действиях и автоматически генерирует персонализированные и актуальные сообщения для клиентов. Содержание этих сообщений зависит от характера клиента, типа взаимодействия и этапа пути клиента, на котором произошло взаимодействие.

Программное обеспечение для автоматизации маркетинга

CRM должно быть адаптировано к конкретным потребностям и моделям каждого отдельного бизнеса. Задачи, обычно приписываемые инструментам автоматизации маркетинга CRM, включают регулярное сегментирование клиентов на основе их последних действий и транзакций, отправку каждому клиенту наиболее актуальной информации, предложений, поощрений и т. д. по лучшим каналам, отслеживание ответов на сообщения и даже автоматическая оптимизация будущих сообщений (контент, время и каналы) на основе предыдущих ответов.

Автоматизация маркетинга CRM — это очень ценное программное обеспечение, которое позволяет маркетинговым командам наилучшим образом управлять своими коммуникациями с большими объемами клиентов и потенциальных клиентов на стратегической основе. С помощью инструментов автоматизации маркетинга CRM маркетологи получают больше времени, чтобы сосредоточиться на творческих аспектах своей работы.

Загрузить Руководство по кривой эволюции CRM-маркетолога

CRM-менеджеры, как и все профессионалы, постоянно ищут следующий шаг в своем карьерном росте. По мере накопления опыта они перенимают более сложные инструменты и методы.
Но как выглядит эта эволюция?

Загрузите это руководство, чтобы узнать о 5 этапах эволюции маркетолога. Узнайте, на каком уровне вы находитесь и как вы можете подняться выше.

• Скачать руководство

3 типа CRM

CRM-системы

помогают компаниям управлять данными о клиентах и ​​интерпретировать их, чтобы улучшить удержание клиентов, их рост и в целом укрепить отношения с клиентами. Ниже приведены три типа CRM-систем:

CRM для совместной работы

Чтобы оптимизировать работу с клиентами, важно иметь возможность обмениваться информацией внутри организации в режиме реального времени. Как правило, отдел маркетинга, торговые представители, агенты службы поддержки клиентов и другие отделы, занимающиеся взаимоотношениями с клиентами, представляют собой отдельные подразделения внутри компании, иногда даже разделенные географическим положением. CRM-системы для совместной работы обеспечивают объединение данных по маркетингу, продажам и обслуживанию, чтобы все отделы были в актуальном состоянии. Без общения и сотрудничества между командами клиентам, возможно, придется повторять свои слова каждый раз, когда они разговаривают с новым контактом. Интеграция отделов и каналов, которые выстраивают отношения с клиентами, обеспечивает более плавное взаимодействие с клиентами.

Операционная CRM

Оперативные CRM-системы устраняют пробелы между командами и отделами для обмена информацией. Они предоставляют инструменты для визуализации и более эффективного управления отношениями с клиентами. Это помогает оптимизировать процессы компании для взаимоотношений с клиентами. Операционные CRM-системы генерируют потенциальных клиентов и помогают конвертировать их в контакты. Он обеспечивает наилучшие процессы для удержания клиентов и построения прочных отношений с ними.

Аналитическая CRM

Аналитические системы CRM фокусируются на анализе данных о клиентах, которые вы должны получить. Он помогает собирать, анализировать и сохранять данные на основе взаимодействия с клиентами, чтобы отслеживать тенденции в их поведении. С помощью этой информации вы сможете понять, какие действия приводят к наибольшему успеху. Аналитические системы CRM помогают использовать большие объемы данных для создания ценной и действенной информации о клиентах.

Маркетинговые примеры CRM

Мы много пишем о маркетинге CRM, поэтому на нашем веб-сайте вы найдете множество полезных ресурсов. Чтобы помочь вам достичь этого быстрее, мы тщательно составили список наших лучших и наиболее наводящих на размышления, исследующих тенденции, ищущих мудрости и объясняющих отрасль статей по маркетингу CRM. Внутри вы найдете нас, изучающих будущие тенденции CRM-маркетинга, как максимизировать CRM-маркетинг, почему вы должны сосредоточиться на удержании, а не на приобретении, и многое другое.

И пока вы этим занимаетесь, черпайте вдохновение в опыте CRM-маркетинга брендов в розничной торговле (как Paper Source измеряет масштабные кампании) и iGaming (как Scientific Games повысила конверсию на 33%).

Ведущее программное обеспечение для автоматизированного маркетинга CRM

Optimove — это ведущий в мире центр маркетинга взаимоотношений, сочетающий в себе самые передовые маркетинговые технологии CRM с автоматизированной платформой управления клиентским маркетингом. Короче говоря, Optimove помогает маркетологам применять системный подход к планированию, выполнению, измерению и оптимизации полного, персонализированного маркетингового плана для клиентов. Результатом является максимальное удержание клиентов, лояльность и пожизненная ценность.

Свяжитесь с нами сегодня, чтобы запросить веб-демонстрацию и узнать, как можно использовать Optimove для привлечения большего числа клиентов, увеличения расходов существующих клиентов и сокращения оттока клиентов.

обновлено в октябре 2022 г.

Просмотреть все статьи Центра обучения

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)? [Определение + примеры]

Узнайте, что означает управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) для маркетологов и как инструменты CRM могут помочь вам понять данные об аудитории и использовать их для более эффективного маркетинга.

Определение CRM: CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами или процесс управления взаимодействием с существующими и потенциальными клиентами в процессе продаж. Любая стратегия или подход, который использует данные для построения, улучшения и управления отношениями с клиентами, может подпадать под описание «CRM», но этот термин чаще всего используется в отношении программного обеспечения или технологии CRM.

Что такое программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение или технология CRM — это инструмент или система инструментов, которые помогают предприятиям собирать, систематизировать и анализировать информационные данные о клиентах для лучшего управления отношениями с клиентами.

Когда данные о потенциальных и существующих клиентах собираются и хранятся в системе CRM, отслеживание информации по каждой точке контакта на пути клиента (подробности, переданные через формы, участие в маркетинговых кампаниях, взаимодействие со службой поддержки клиентов, модели покупок) может помочь вам удовлетворить к их потребностям, строить лучшие отношения и разумнее выходить на рынок.

Программное обеспечение CRM может помочь вашему бизнесу расти, и организации во всех отраслях внедряют технологии CRM и пожинают плоды; более 64% компаний считают инструменты CRM эффективными или очень эффективными.

Что делает CRM-система?

Короче говоря, системы CRM (Customer Relationship Management) служат центром для организации и осмысления ценных данных об аудитории и идей , предоставляя все инструменты, необходимые для сбора и управления информацией о людях, которые важны для вашего бизнеса.

Эта функция может выглядеть по-разному в разных отделах. Например, CRM может:

• Помочь торговым представителям быстро просмотреть прошлые взаимодействия и покупки, прежде чем звонить по телефону.
• Предоставьте группам поддержки справочную и контактную информацию, необходимую для обеспечения качественного обслуживания клиентов.
• Предоставьте маркетологам доступ к сведениям, которые помогут им нацеливать свои кампании.

Организация и понимание аналитических данных CRM стало ключевой обязанностью для любой роли, связанной с клиентами в компании. Но по мере роста важности информации об аудитории растет и количество деталей, которые необходимо отслеживать компаниям. Благодаря множеству онлайн-каналов и множеству способов взаимодействия клиентов с каждым из них, данные часто разбросаны по разным инструментам, что затрудняет (или делает невозможным) получение полной картины вашего клиента и содержательную беседу с ним.

Вот почему компании всех размеров и во всех отраслях обращаются к инструментам CRM, чтобы создать центральный узел для отчетов об аудитории, чтобы лучше понять, кто их клиенты и чего они хотят, и построить более крепкие отношения по мере их роста. Программное обеспечение CRM также помогает им взаимодействовать с потенциальными клиентами, экономить время за счет автоматизации, повышать вовлеченность клиентов и заключать больше сделок.

Цифры не лгут; По данным Nucleus Research, средняя рентабельность инвестиций в CRM составляет 8,71 доллара на каждый потраченный доллар.

Почему CRM важна для маркетологов?

Как маркетолог, вы собираете ценную информацию о каждой кампании, которую вы отправляете, и о каждом взаимодействии с клиентом, которое является ее результатом (включая клики, просмотры и покупки среди новых, существующих и потенциальных клиентов).

Знания о клиентах — один из самых ценных ресурсов, которые вы можете использовать для улучшения маркетинга и продаж в целях развития вашего бизнеса. Эффективный сбор и организация вашей информации может рассказать вам все, что вам нужно знать о предпочтениях ваших клиентов: какие продукты им нравятся, что они ищут, сообщения, которые сообщают им то, что им нужно знать, и что вам еще не хватает. отметка.

Чем раньше вы сможете собирать, систематизировать и осмысливать эти данные с помощью платформы CRM, тем раньше вы сможете использовать их для улучшения качества обслуживания клиентов и построения более тесных отношений с клиентами.

Нужен ли малому и среднему бизнесу инструмент CRM?

CRM предназначена не только для предприятий или компаний из списка Fortune 500. Фактически, 91% компаний с 10 и более сотрудниками используют CRM.

Использование статистики для улучшения отношений с клиентами стало важной функцией для предприятий всех размеров и ниш. На самом деле, нет лучшего времени для управления контактами, чем когда вы только начинаете.

С того момента, как вы создадите онлайн-присутствие для своего бизнеса, вы начнете получать доступ к ценной информации о ваших клиентах и ​​потенциальных клиентах. CRM может помочь вам заложить прочную основу для построения и отслеживания отношений с этими клиентами, сбора данных об их предпочтениях и настройки процессов автоматизации маркетинга для согласованных, персонализированных точек взаимодействия с течением времени.

CRM не обязательно должна быть работой с полной занятостью: независимо от того, есть ли у вас небольшая команда по продажам или вы индивидуальный предприниматель, полагающийся на время от времени маркетинговые кампании для продажи своего бренда, использование ваших данных для вас может помочь вам остаться на радаре клиентов, находите новые возможности продаж и экономьте время. Это также позволяет вам принимать основанные на знаниях решения о том, на чем сосредоточить свой бюджет, чтобы привлечь клиентов по любому каналу, который они предпочитают, поэтому, когда бы они ни были готовы совершить покупку, они будут думать о вас.

Создавайте более прочные связи со своими клиентами и находите новые способы выхода на рынок с помощью нашего набора инструментов CRM.

Подписаться

4 основные функции CRM для малого и среднего бизнеса

Конечно, если вы только начинаете закладывать основу для управления данными о клиентах, маловероятно, что вам понадобятся те же функции CRM, что и крупному предприятию. Конкретные потребности CRM будут варьироваться в зависимости от того, как функционирует и масштабируется ваш онлайн-бизнес, но есть несколько ключевых потребностей, о которых должен помнить любой маркетолог малого бизнеса. Эти основы CRM для малого бизнеса включают:

1. Центральный узел данных об аудитории. В первую очередь малым предприятиям необходимо централизованное место для начала сбора всей информации о своих клиентах: контактной информации, телефонных звонков, активности продаж, удовлетворенности клиентов и т. д. Создание единого источника достоверной информации позволяет вам систематизировать впечатления клиентов и идеи по мере их сбора, а также определите шаблоны, которые раскрывают такие вещи, как, например, где живет большая часть вашей аудитории и с какими сообщениями они чаще всего взаимодействуют.
2. Бесшовное подключение к вашим ключевым маркетинговым каналам. Ваш маркетинг является важной частью продажи ваших продуктов или услуг, особенно для предприятий с небольшими или отсутствующими отделами продаж, и должен быть максимально адаптирован. Управление данными об аудитории в отдельном инструменте от ваших маркетинговых каналов затрудняет преобразование информации о клиентах в персонализированное общение и увеличивает риск потери информации в случайном порядке. Определите несколько ключевых каналов, которые вы будете использовать для привлечения клиентов, и убедитесь, что ваш инструмент CRM позволяет беспрепятственно собирать отчеты из этих инструментов.
3. Возможность тестировать, учиться и повторять кампании. Как растущий бизнес, вам нужно многое узнать о том, кто ваша аудитория и каковы их предпочтения. Важно найти инструмент, который поможет вам легко увидеть, как работают ваши каналы, получить представление о том, как ваша аудитория взаимодействует с вашим маркетингом, и использовать эту информацию для корректировки ваших кампаний.
4. Инструменты, которые помогут вам расти._ Как только вы начнете собирать данные об аудитории и узнавать больше о том, с кем вы разговариваете, вы захотите иметь возможность использовать эту информацию, чтобы находить людей, с которыми вам следует общаться, и общаться с ними: потенциальных новых клиентов и повысить лояльность клиентов. В частности, для малых предприятий с ограниченным доступом к бюджету и ресурсам информация об аудитории является важным инструментом для увеличения вашего маркетингового бюджета, помогая вам предвидеть, кто, скорее всего, купит, и сосредоточив свои ресурсы там, где они будут учитываться.

Преимущества CRM для маркетологов малого бизнеса

Поиск инструмента CRM, соответствующего потребностям вашего бизнеса (даже если это только базовые критерии, изложенные выше), может начать приносить немедленные выгоды маркетологам малого бизнеса. Создание прочной основы для CRM позволит вам:

1. Получить лучшее представление о том, кому вы продаете. Когда вы создаете центральное место для отчетов о клиентах, вы видите более четкое представление о том, с кем вы разговариваете, и можете отслеживать любые изменения по мере того, как ваш бизнес продолжает расти и развиваться.
2. Отправляйте нужный контент нужным людям. Когда вы используете данные для таргетинга своих сообщений, это упрощает отправку контента, важного для клиентов (что повышает вероятность того, что они будут продолжать слушать). В частности, для малых предприятий, которые в значительной степени полагаются на маркетинг для позиционирования своего бренда, адаптация сообщений для определенных сегментов является ключом к тому, чтобы не перегружать свою аудиторию.
3. Используйте свои данные, чтобы найти новых людей для общения. Создание кампаний на основе ваших существующих знаний об аудитории позволяет легко находить людей, которые, скорее всего, полюбят то, что вы предлагаете, поэтому вы можете более разумно нацеливать свои кампании, получать максимальную отдачу от своего бюджета и повышать эффективность продаж.
4. Найдите новые способы общения с людьми с общими интересами. Просматривая все свои данные в одном месте, вы начнете замечать закономерности в том, кто ваши контакты и что их интересует. И чем больше вы знаете о тенденциях и предпочтениях аудитории, тем легче придумывать новые способы общения с аудиторией и улучшения ваших кампаний.

Создавайте более прочные связи со своими клиентами и находите новые способы выхода на рынок с помощью нашего набора инструментов CRM.

Подписаться

Как выбрать правильную CRM для вашего малого бизнеса

Ваши конкретные потребности в CRM будут сильно различаться в зависимости от того, как ваш бизнес работает и продает клиентам, поэтому вам всегда следует находить время, чтобы выяснить, как ваша стратегия будет выглядеть на основе ваших цели. Вот 4 ключевых вопроса, которые следует задать себе при оценке собственных потребностей:

1. Кто будет использовать ваши инструменты CRM? Будут ли ваши инструменты CRM в первую очередь использоваться для маркетинга? Командой продаж? Оба? Рассмотрите всех в вашей организации, которым может быть полезен доступ к информации о клиентах (будь то просто для наглядности или для использования данных в определенных целях), чтобы найти инструмент, который будет соответствовать вашим потребностям.
2. Какая сложность вам нужна для начала? Имейте в виду, что вы, вероятно, не создадите сложную стратегию CRM за одну ночь. Найдите инструмент, который позволит использовать упрощенный подход, чтобы вы могли корректировать свою стратегию и постепенно усложнять ее по мере обучения.
3. Какие маркетинговые каналы вы используете для общения со своей аудиторией? Найдите инструмент, который напрямую интегрируется с наиболее часто используемыми вами каналами, чтобы информацию можно было быстро превратить в действие, а сведения вряд ли были бы изолированы или потеряны.
4. Будет ли ваша CRM масштабироваться вместе с вами по мере вашего роста? Со временем вы найдете новые способы использования отчетов об аудитории и автоматизации процессов CRM, поэтому важно найти инструмент, который позволит вам добавлять эту функциональность по мере готовности. Но имейте в виду, что если есть процессы CRM, которые вам никогда не понадобятся, вы не хотите платить (и обходиться) за ненужную сложность.

Mailchimp — это CRM?

Mailchimp предлагает все инструменты CRM, необходимые маркетологам малого бизнеса, позволяя им собирать, систематизировать и управлять данными об аудитории в одном месте. На самом деле, многие клиенты Mailchimp уже используют эту платформу в качестве своей CRM.

Хотя у некоторых пользователей Mailchimp есть более сложные потребности в CRM (именно поэтому существуют интеграции с другими автономными решениями CRM), для многих маркетологов наиболее важной функцией CRM является сбор и интерпретация отчетов клиентов для улучшения кампаний. И Mailchimp предоставляет все инструменты, необходимые для достижения этих целей, поэтому вы можете организоваться и начать использовать информацию о своих клиентах, не добавляя ненужной (и дорогостоящей) сложности в свои рабочие процессы.

Как Mailchimp может помочь с вашими маркетинговыми потребностями CRM

Большинство клиентов Mailchimp знают, что их кампании создают полезные отчеты с данными, но многие не понимают, что Mailchimp также предоставляет инструменты для организации и интерпретации этой информации на более высоком уровне. Лучше всего то, что многие из этих инструментов бесплатны, поэтому они являются отличным вариантом для начинающих компаний.

Вот несколько способов, с помощью которых Mailchimp может помочь вам начать использовать отчеты для улучшения ваших кампаний и улучшения отношений с вашими клиентами.

Создайте центральный узел данных о клиентах

Наличие всех данных об аудитории в одном месте позволяет выявлять закономерности: вы можете видеть, что работает (а что нет), вы можете понять, что и когда отправлять , и кому отправить. А с помощью Mailchimp в качестве центрального узла вы сможете быстро превратить эти знания в действия.

Независимо от того, начинаете ли вы с нуля или у вас уже есть информация, которую нужно систематизировать, Mailchimp позволяет легко создать единое представление вашей аудитории. Например, для клиентов электронной коммерции подключение вашего магазина электронной коммерции к Mailchimp автоматически импортирует все ваши отчеты о клиентах на нашу платформу. С помощью этой информации мы дадим вам многоканальное представление о том, кто ваш клиент, как он взаимодействует с вашим маркетингом и как это приводит к покупкам. Эти сведения исходят из таких точек данных, как их возраст и географическое положение, когда они в последний раз нажимали на одну из ваших кампаний и когда они что-то покупали.

Узнайте больше о том, как подключить свой магазин к Mailchimp.

Сегментируйте свою аудиторию для более целенаправленных кампаний

Даже если вы хотите, чтобы вся информация о ваших клиентах была собрана в одном месте, вам почти никогда не захочется общаться с ними всеми одним и тем же способом. Вот почему Mailchimp позволяет легко сегментировать вашу аудиторию на основе общих характеристик.

Просто загрузив данные своих клиентов в Mailchimp, вы автоматически получите доступ к предварительно созданным сегментам на основе информации об аудитории, которая уже есть в вашей учетной записи, например, где живут ваши контакты, сколько им лет или какие люди нажимают на ваши кампании. чаще всего.

Эти предварительно созданные сегменты могут быть очень полезны для отправки целевых сообщений, но вы также можете создавать свои собственные сегменты на основе того, что вам полезно. Вы можете сделать свои сегменты простыми или создать очень сложные сегменты, наслоив до 5 критериев в свой запрос, чтобы вы могли общаться со своей аудиторией еще более целенаправленно. А если вам нужно что-то еще более сложное, Mailchimp предлагает расширенную сегментацию.

Узнайте больше о сегментации в Mailchimp.

Организуйте свои контактные данные так, как вам нужно

Способы организации и доступа к информации о вашей аудитории зависят от потребностей вашего бизнеса, того, что вам важно знать о своих контактах, и от того, как вы собираете информацию. Вот почему Mailchimp предлагает несколько инструментов, включая сегменты, теги и группы, которые работают немного по-разному, чтобы помочь вам получить нужную информацию, когда она вам нужна.

Теги — это настраиваемые метки, которые вы можете создавать для своих контактов, например, «лидер мнений в социальных сетях» или «использует купоны» — на основе известной вам информации о них. Они полностью гибкие: вы можете пометить несколько контактов одновременно, добавить несколько тегов к одному контакту и использовать их для создания сегментов или автоматического запуска кампаний Группы, с другой стороны, создаются через поле формы, которое люди заполняют, чтобы подписаться на ваш маркетинг — в то время как теги назначаются вами, группы самостоятельно выбирают люди из вашей аудитории. Но так же, как и теги, вы можете сегментировать и фильтровать свою аудиторию по группам, чтобы отправлять им правильные сообщения на основе информации, которую они рассказали вам о себе.

Узнайте больше об инструментах Mailchimp для организации вашей аудитории.

Используйте данные для персонализации своих кампаний

После того, как вы создали свою уникальную организационную структуру, основанную на том, что имеет смысл для вашего бизнеса, вы можете использовать свои отчеты, чтобы отправлять клиентам индивидуальные сообщения, которые чувствуют, что они предназначены именно для них.

Mailchimp позволяет легко добавлять теги слияния в электронные письма для включения конкретной информации о клиенте (например, его имя или продукт, который они рассматривали), и позволяет вам персонализировать время отправки в зависимости от того, в каком часовом поясе находится клиент или когда он скорее всего, откроют письмо. Если у вас есть подключенный магазин, вы даже можете предсказать пол и возраст ваших клиентов, чтобы знать, как с ними разговаривать. Это упрощает отправку людям важных для них сообщений и повышает вероятность того, что они продолжат слушать то, что вы хотите сказать.

Узнайте больше об инструментах персонализации Mailchimp.

Автоматически заставьте ваши данные работать на ваш маркетинг

Организация ваших данных не только упрощает отправку целевых сообщений, вы можете отправлять эти сообщения автоматически. Используя всю мощь ваших данных и наши средства автоматизации, вы можете продавать клиентам правильные рекомендации и вознаграждать их за лояльность.

Mailchimp предлагает несколько видов автоматических кампаний, которые могут использовать данные для повышения конверсии:

• Настройте серию приветствий, чтобы представить свой бизнес потенциальным клиентам (например, всем, кто подписывается на ваш маркетинг через всплывающую форму). Это отличная возможность предложить скидку или рекламную акцию, чтобы люди сразу же совершали покупки.
• Включите брошенную корзину, автоматическое электронное письмо, которое будет напоминать покупателям, которые еще не завершили процесс оформления заказа, вернуться и завершить покупку, и вы быстро начнете продавать больше товаров.
• Используйте нашу лучшую автоматизацию для клиентов, чтобы отправлять код скидки покупателям, которые покупают у вас больше всего, и используйте триггеры на основе времени, чтобы убедиться, что вы остаетесь с ними в курсе.

Mailchimp автоматически отслеживает доход от каждой автоматизации, чтобы вы могли видеть, что работает, и оптимизировать свою стратегию. Когда вы определите, что работает, вы можете продолжить расставлять приоритеты и оптимизировать.

Узнайте больше об автоматизации Mailchimp.

Оптимизация кампаний на основе данных

Инструменты оптимизации Mailchimp позволяют легко увидеть, что работает (а что нет), чтобы вы могли сосредоточить свои усилия. Поймите, как сообщения находят отклик у вашей аудитории, протестируйте различные элементы вашей кампании (заголовки, изображения и т. д.), чтобы сравнить результаты и получить подробную информацию об эффективности ваших кампаний. Наши отчеты о росте, вовлеченности и доходах помогут вам узнать больше о поведении ваших контактов и выяснить, какой тип контента работает. И чем больше вы делаете с Mailchimp, тем с большим объемом данных вам приходится работать.

Узнайте больше об инструментах оптимизации Mailchimp.

Станьте умнее, ориентируясь на новых клиентов

CRM-инструменты Mailchimp хороши не только для оптимизации ваших существующих отношений, они также могут помочь вам построить новые. Консолидируя ваши данные в Mailchimp, вы можете принимать обоснованные решения о том, с кем говорить дальше и на чем сосредоточить свой рекламный бюджет.

Например, когда вы создаете рекламу для Facebook в Mailchimp, вы можете использовать свои данные для создания похожей аудитории ваших лучших клиентов и нацеливания на них рекламы всего за несколько кликов. Ориентируясь на людей, которые, скорее всего, оценят ваше сообщение или продукт, вы можете увеличить свой бюджет. И как только вы заинтересуете кого-то нового, вы можете использовать все, что вы уже узнали, для эффективного управления и персонализации вашего общения с ними и другими новыми людьми по мере роста вашей аудитории.

Узнайте больше о том, что вы можете создать в Mailchimp для повышения конверсии.

Как маркетологи малого бизнеса используют Mailchimp для CRM

Как видите, Mailchimp предлагает множество инструментов и стратегий, которые относятся к категории построения и управления отношениями с клиентами в качестве маркетолога. Вот несколько общих примеров того, как различные типы предприятий могут использовать комбинацию этих инструментов для стратегического управления своими данными и достижения своих конечных целей:

• Маркетолог электронной коммерции может подключить свой сайт с помощью интеграции электронной коммерции для синхронизации существующих клиентов, покупок и хранения данных в Mailchimp. Для начала они могут настроить всплывающую форму для сбора информации от потенциальных клиентов, которые посещают их сайт, создать целевую страницу для рекламы распродажи или рекламной акции и создать процесс для импорта данных, которые они собирают в автономном режиме. Имея всю информацию о своих клиентах в Mailchimp, они могут использовать теги, чтобы отслеживать, где они встречали клиентов и что их интересует, а затем эту информацию можно использовать для персонализированного маркетинга.
• Компания, которая продает цифровые продукты, такие как приложения SaaS, может интегрировать свое решение с Mailchimp, чтобы обеспечить синхронизацию всех новых и обновленных пользовательских данных. Используя оболочку Mailchimp API, они также могут помечать пользователей на основе поведения в приложении, что становится мощным маркетинговым инструментом. Например, они могут настроить автоматическую серию приветствий для пользователей приложения, чтобы помочь им пройти адаптацию и ознакомиться с лучшими практиками. Для этого они использовали теги для идентификации пользователей приложения, а затем создавали сегмент на основе данных тегов.
• Маркетолог, занимающийся продвижением сети контекстной рекламы, может использовать группы для сбора информации от клиентов, когда они подписываются через встроенную форму Mailchimp. Понимая интересы клиентов, они могут создавать более релевантный контент, а зная больше о том, кто их подписчики и как они взаимодействуют, они могут улучшить свой подход. Например, может быть, их клиенты чаще всего взаимодействуют по воскресеньям, или, может быть, все они живут на северо-западе Тихого океана. Какие бы шаблоны ни возникали, они, скорее всего, породят новые идеи контента.

Если вы обнаружите, что вам нужен более сложный и ориентированный на продажи процесс для CRM (часто имеет место для предприятий, ориентированных на бизнес-бизнес), имейте в виду, что Mailchimp предлагает варианты интеграции с автономными решениями CRM, так что вы можете обмениваться контактными данными и данными клиентов с платформой, которая работает для вас. Но для большинства маркетологов малого бизнеса Mailchimp предлагает все инструменты, необходимые для начала сбора и организации контактных данных и использования их для улучшения отношений с клиентами.

Вы также можете прочитать, как бесплатная CRM Mailchimp для малого бизнеса сравнивается с конкурентами.

Что такое CRM? Часто задаваемые вопросы

Какие существуют типы CRM-систем?

1. Операционные системы CRM собирают и используют данные о клиентах для автоматизации маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.
   Некоторые примеры операционных процессов CRM включают планирование электронных писем и встреч, настройку чат-ботов и создание системы продажи билетов службы поддержки клиентов или базы знаний. Рассмотрите эту CRM, если ваш процесс продаж довольно линейный или если устранение повторяющихся задач может помочь вашим сотрудникам сосредоточиться на улучшении обслуживания клиентов.

2. Аналитические системы CRM позволяют компаниям использовать такие данные, как история взаимодействия с клиентами, предпочтения и контактная информация, чтобы лучше понять их поведение и модифицировать бизнес-процессы для достижения желаемых результатов.
   Некоторые примеры аналитических процессов CRM включают хранение данных и интеллектуальный анализ данных, когда компании просматривают данные в совокупности, чтобы обнаружить закономерности и получить представление. Рассмотрите эту CRM, если ваш бизнес ориентирован на обслуживание или учетную запись.

3. CRM-системы для совместной работы могут помочь вашим командам по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов вырваться из своей разрозненности, используя перекрестные ссылки на данные об их взаимодействиях с клиентами. Это помогает получить более полное представление о желаниях и потребностях каждого клиента, а также о том, как они предпочитают взаимодействовать с вашей организацией.
   Некоторые примеры совместных процессов CRM включают управление взаимодействием, которое отслеживает общение с клиентами по нескольким каналам, и управление каналами, которое использует эти данные, чтобы помочь компаниям принимать решения о том, как взаимодействовать со своими клиентами. Рассмотрите эту CRM, если ваши сотрудники географически рассредоточены или если ваши клиенты взаимодействуют с вашей компанией в основном в цифровом формате.

Что такое цикл CRM?

1. Охват: Маркетинговая команда повышает узнаваемость бренда за счет эффективной сегментации аудитории и проведения привлекательных кампаний и контента.
2. Привлечение клиентов: побудить потенциальных клиентов сделать «следующий шаг», например загрузить документ на вашем веб-сайте, подписаться на вебинар или заполнить форму.
3. Конверсия: это самое интересное! Конверсия происходит всякий раз, когда лид становится клиентом, совершив покупку, будь то через отдел продаж или через самообслуживание, например через портал онлайн-заказов.
4. Удержание: если у вас есть клиенты, вы должны убедиться, что они останутся. Обеспечьте первоклассное обслуживание клиентов и поддержку, чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова.
5. Лояльность: это не просто повторные покупки (хотя это здорово!). Ваши самые лояльные клиенты увеличат свою долю в вашей компании. Например, они могут перейти на более высокий уровень обслуживания или купить продукт, дополняющий их первоначальную покупку. Если у вас есть CRM-система, вы можете помочь увеличить продажи с помощью индивидуальных рекомендаций.

Когда мне следует инвестировать в CRM-систему для своего бизнеса?

Если вы можете сформулировать четкое определение истории успеха CRM для вашего бизнеса, вы уже на правильном пути. Некоторые другие признаки того, что пришло время подумать о CRM для вашего бизнеса:

• Вашему отделу продаж нужна помощь, чтобы узнать, что приводит к расстановке приоритетов.
• У вас нет единого источника достоверной информации о клиентах.
• У вас нет информации о деятельности отдела продаж.
• Вы тратите больше времени на составление отчетов, чем на их анализ.
• Вы пожимаете плечами, когда кто-то спрашивает вас, каков следующий шаг для вашего бизнеса.

В зависимости от размера вашей организации вы также должны убедиться, что у вас есть поддержка со стороны руководителей, выделенный руководитель проекта и (конечно) бюджет.

Могу ли я развивать свой бизнес с помощью CRM?

Недавнее исследование, проведенное Zoho, показало, что CRM могут повысить конверсию на триста процентов! Таким образом, вы можете полностью развивать свой бизнес с помощью CRM — при условии, что вы выберете систему, которая наилучшим образом соответствует потребностям вашего бизнеса.

Подробнее о CRM для маркетологов

Как управлять своей аудиторией в Mailchimp

Большинство людей знают, что их кампании создают полезные отчеты с данными, но многие не понимают, что Mailchimp также предоставляет инструменты для организации и интерпретации этих данных на более высоком уровне — чтобы показать с кем вы разговариваете (и с кем вы должны говорить). Узнайте о преимуществах организации всех ваших данных о клиентах в Mailchimp и о том, как использовать наши инструменты управления аудиторией для улучшения отношений с клиентами.

Как создать свой список адресов электронной почты

Маркетинг по электронной почте поможет вам построить отношения с вашими клиентами. Независимо от того, каким видом бизнеса вы занимаетесь, электронная почта является одним из наиболее важных элементов успешной маркетинговой стратегии. Когда люди подписываются на получение ваших писем, вы можете поделиться своей историей, продвигать свой бизнес и демонстрировать свои продукты, превращая подписчиков в платных клиентов. Вот как можно комбинировать всплывающие формы и рекламу в Facebook, чтобы начать расширять свою аудиторию за несколько простых шагов.

Как создавать всплывающие формы, которые работают

Когда вы создаете всплывающие окна в Mailchimp, ваши формы будут легко настраиваемыми, удобными для мобильных устройств и совершенно бесплатными. И, поскольку они не требуют никакого кодирования с вашей стороны, чтобы начать работу, легко создать безболезненный процесс регистрации для ваших подписчиков в том же месте, где вы управляете и отслеживаете все остальные маркетинговые мероприятия. Изучите советы и лучшие практики, которые помогут вам создавать эффективные всплывающие формы и использовать их для расширения своей аудитории.

Поощрение взаимодействия с клиентами с помощью предварительно созданных сегментов

Если вы владелец малого бизнеса, иногда вам придется принять неизведанное. Но для создания целенаправленного и эффективного маркетингового плана необходимо кое-что знать о своих клиентах.

This entry was posted in Популярное