Шаблоны ответы на отзывы: Примеры ответов на отзыв клиента |

Posted:

Дек 4, 2022

Comments:

Шаблоны ответы на отзывы: Примеры ответов на отзыв клиента

Содержание

Шаблоны писем с ответами на отзывы клиентов (бесплатно)

Хотя все больше и больше компаний осознают важность постоянного сбора и анализа клиентских отзывов, большинству из них до сих пор не удалось разработать эффективную систему ответов на них, и еще меньше найдется компаний, у которых имеется четкая стратегия работы с негативными отзывами. Из этой статьи вы узнаете, как правильно отвечать на клиентские отзывы — и негативные, и положительные. Кроме того, здесь вы найдете 10 шаблонов ответов на отзывы, которые вы можете использовать как основу при составлении ваших собственных писем.

Почему нужно обязательно отвечать на клиентские отзывы

Важно отвечать на клиентские отзывы, полученные из опросов и анкет, поскольку ваши ответы покажут им, что вы цените их мнение и всегда открыты для их предложений. Но еще более важно отвечать на публичные отзывы. Согласно данным, собранным Invesp, 90% клиентов перед посещением сайта компании читают онлайн-отзывы, а 88% клиентов доверяют таким отзывам так же, как если бы они их получили от знакомого человека.

Результаты проведенного BrightLocal опроса Local Consumer Review Survey также показывают нам, что 97% потребителей, читающих отзывы, изучают также и ответы компаний на эти отзывы. Ваш ответ может повлиять на восприятие покупателем вашей компании, улучшить репутацию вашего бренда, а также повлиять на решения ваших потенциальных клиентов о покупке.

Сохраняйте наши шаблоны электронной почты с ответами на клиентские отзывы и отправляйте их из системы LiveAgent

Как реагировать на отзывы клиентов

Отвечайте как можно быстрее. Согласно результатам опроса ReviewTrackers, 53% клиентов ожидают, что компании ответят на их отрицательные отзывы в течение недели.
Если вы используете шаблоны, персонализируйте каждый ваш ответ, указывая имя клиента и ссылаясь на обозначенные в его отзыве проблемы.
Не принимайте отрицательные отзывы на свой счет — отвечайте уважительно, сохраняя профессиональную манеру общения.
Всегда благодарите клиента за то, что он нашел время поделиться своим мнением; покажите ему, что вы цените его усилия.
Не оставляйте без внимания и положительные отзывы — ответьте парой предложений с выражением благодарности и скажите клиенту, что будете счастливы помочь ему снова.
Отвечая на нейтральный отзыв, попросите клиента предоставить вам дополнительную информацию, чтобы понять, как и что можно улучшить, чтобы взаимодействие с вашей компанией в большей мере соответствовало его ожиданиям.
Отвечая на негативный отзыв, извинитесь за негативный опыт вашего клиента, выразите ему сочувствие и сообщите о тех мерах, которые вы планируете предпринять для разрешения проблемы. Кроме того, если это возможно, предложите компенсацию в разумных пределах.
При работе с онлайн-отзывами, обязательно отвечайте, как на негативные, так и на положительные из них. Результаты исследования, проведенного Harvard Business Review, говорят нам о том, что, благодаря ответам на отзывы клиентов, компании повышают получаемые от пользователей оценки.
Давайте публичные ответы на онлайн-отзывы, однако, когда того требует ситуация, переводите ваш разговор в офлайн, попросив вашего клиента написать вам на электронную почту или позвонить, чтобы обсудить пути исправления ситуации.
В случае получения недостоверного/спаммерского отзыва, после того, как вы его заметили и пожаловались на него администрации сайта с отзывами, желательно опубликовать на него ответ, чтобы потенциальные клиенты, изучающие ваши отзывы, знали, что вы в курсе существования этого недостоверного отзыва и принимаете в отношении него меры.

Ответ на клиентский отзыв пользователя LiveAgent на сайте отзывов Capterra

10 основных шаблонов ответов на отзывы клиентов

С какими бы типами клиентских отзывов вы ни столкнулись: положительными, негативными или нейтральными, наличие готовых шаблонов ответов на отзывы может существенно упростить процесс реагирования на них. Ниже мы привели 10 примеров шаблонов ответов на отзывы, в которых вы можете почерпнуть вдохновение, работая над вашими собственными ответами:

Общий ответ на отзыв клиента

Hello [Name],

Thank you for choosing us as your dedicated [product description] provider.

We are extremely grateful that you took the time to send us your feedback about our [Product/ Service]. I read through your feedback carefully, and consider your suggestions to be very insightful. I will pass it on to our product development team to see if they could implement any of these changes in the upcoming releases. I’ll be sure to keep you updated.

Thanks once again and looking forward to hearing more from you.

Cheers,
[YOUR SIGNATURE]

Ответ на нейтральный отзыв

Hello [Name],

Thank you so much for sharing your experience with [Product/ Company]. Your feedback helps us improve our product/ service for everyone.

If you’d like to discuss how we could’ve made your experience better, please call us at [phone number] or reply to this email. We look forward to hearing from you!

Thanks again,
[YOUR SIGNATURE]

Ответ на положительный отзыв

Hello [Name],

We are incredibly grateful that you took the time out to share your feedback with [Company/ Product/ Service]. Customer satisfaction is our top priority and we are thrilled that you enjoyed your experience – it means the world to our entire team!

We look forward to serving you again soon.

Best,
[YOUR SIGNATURE]

Ответ на положительный отзыв, содержащий только оценку

Hi [Name],

We’re so happy that you are pleased with [Product/ Service]. [Company name] strives to deliver the best customer experience, and it makes our day to know we have accomplished just that.

Best,
[YOUR SIGNATURE]

Ответ на отрицательный отзыв

Hello [Name],

Thank you for your feedback and for bringing this to our attention. I’m so sorry to hear of your less than satisfactory experience with [Product/ Service] and hope you will accept our sincerest apologies.

Could you please let me know what specific issues you’ve encountered? I’d love to help where I can and pass along your suggestions to our team, but I need just a bit more information from you.

I understand how disappointing it can be [to sign up for a service/ purchase a product] and not have it meet your expectations, so hopefully, we can get this sorted out. If not, I’ll be happy to issue you a refund.

Please give us a call at [phone number] or reply to this email with more information so that we can make things right for you.

Thank you for your business,
[YOUR SIGNATURE]

Ответ на отрицательный отзыв, содержащий только оценку

Hello [Name],

We’re so sorry to hear your experience was less than 5-stars and did not meet your expectations. Please help us improve by providing us with more information. If you’re open to discussing your experience further, we can be reached at [phone number/ email address].

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Ответ на недостоверный/спаммерский отзыв

Hi [Name]

We cannot find any record of you in our system and your review violates [Review Site] policies so we have flagged it for removal.

If you are using another name that is not recorded in our database, please feel free to reach out to us. For any other questions or concerns, you are welcome to contact us at [email address/ phone number].

Best,
[YOUR SIGNATURE]

Ответ на положительный отзыв с упоминанием сотрудников

Hi [Name],

Thank you so much for the excellent feedback. We are happy that you enjoyed your experience with us. You’re right, [Team Member] is always going above and beyond to ensure our customers receive the best possible service they can. We’ll be sure to share your praises with them.

Looking forward to serving you again soon!
[YOUR SIGNATURE]

Ответ на отрицательный отзыв с упоминанием сотрудников

Hello [Name],

Thank you for bringing this to our attention. I’d like to sincerely apologize for the experience you had with [Agent Name]. We strive for excellence in customer service, but it’s clear we missed the mark in your case.

As a result of your feedback, we are providing our team with additional customer service training to prevent similar situations from happening in the future.

That being said, if there’s anything else that I can help you with at the moment, please feel free to reach out and I would be more than happy to help. We do appreciate your business and hope to earn back your trust.

Thanks again,
[YOUR SIGNATURE]

Ответ на отзыв, полученный в опросе

Hi [Name],

Thank you for taking the time to complete our recent survey. Your responses will help us serve you and our other users in the future. We truly value your feedback and look forward to hearing more from you more often.

In the meantime, if you have any questions, concerns, or further suggestions, don’t hesitate to let us know by replying to this email – we’ll be happy to help!

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Клиентские отзывы: часто задаваемые вопросы

Что можно считать положительным клиентским отзывом?

Положительными можно считать отзывы, когда клиенты выражают свое мнение о товаре или услуге, которыми пользуются. Очень важно знать, что ваши клиенты думают о ваших продуктах и о том, как их можно улучшить.

Какие существуют типы клиентских отзывов?

Существуют два типа клиентских отзывов: по запросу и без запроса. Отзывы по запросу – это та информация, которую вы сами просите ваших клиентов вам предоставить. Получать такие отзывы можно посредством опросов, в процессе выяснения причин отказа от услуг и с помощью анкет. Отзывы без запроса – это когда клиенты оставляют отзывы по собственной инициативе. Получать отзывы без запроса можно, исследуя то, как реагируют клиенты на ваши товары или услуги.

Почему нужно очень серьезно относиться к клиентским отзывам?

Когда клиенты довольны вашей службой клиентской поддержки и теми услугами, которые вы им предоставляете, они с намного большей вероятностью порекомендуют вашу компанию своим друзьям и знакомым. И еще: когда клиент доволен, он будет намного более лоялен по отношению к вашей компании и продолжит пользоваться вашими услугами и в будущем.

Register for a free 14-day trial today. No credit card required.

Discover all that LiveAgent help desk software has to offer. Save our feedback response email templates, and send them out directly from your agent panel.

Free Trial

Запланировать демонстрацию

{
“@context”: “https://schema.org”,
“@type”: “FAQPage”,
“mainEntity”: [{
“@type”: “Question”,
“name”: “Что можно считать положительным клиентским отзывом?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “Положительными можно считать отзывы, когда клиенты выражают свое мнение о товаре или услуге, которыми пользуются. Очень важно знать, что ваши клиенты думают о ваших продуктах и о том, как их можно улучшить.”
}
}, {
“@type”: “Question”,
“name”: “Какие существуют типы клиентских отзывов?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “Существуют два типа клиентских отзывов: по запросу и без запроса. Отзывы по запросу – это та информация, которую вы сами просите ваших клиентов вам предоставить. Получать такие отзывы можно посредством опросов, в процессе выяснения причин отказа от услуг и с помощью анкет. Отзывы без запроса – это когда клиенты оставляют отзывы по собственной инициативе. Получать отзывы без запроса можно, исследуя то, как реагируют клиенты на ваши товары или услуги.”
}
}, {
“@type”: “Question”,
“name”: “Почему нужно очень серьезно относиться к клиентским отзывам?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “Когда клиенты довольны вашей службой клиентской поддержки и теми услугами, которые вы им предоставляете, они с намного большей вероятностью порекомендуют вашу компанию своим друзьям и знакомым. И еще: когда клиент доволен, он будет намного более лоялен по отношению к вашей компании и продолжит пользоваться вашими услугами и в будущем.”
}
}]
}

Назад к шаблонам

Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

примеры и шаблоны ответов для бренда

28. 04.2020

Обновлено: 24.01.2021

Время прочтения: 12 минут

План статьи

Почему важно отвечать на все отзывы в сети?
Как ответить на негативный отзыв клиента?
Почему не надо использовать шаблонные ответы
Примеры ответов на плохие отзывы
Как и зачем отвечать на положительный отзыв?
Инструкция по ответу на отрицательный отзыв
Как получить больше положительных отзывов?
Отвечайте на ВСЕ отзывы

В этой статье мы поговорим о том, как правильно ответить на отзывы ваших клиентов и поделимся шаблонами для обработки негативных и позитивных упоминаний бренда.

Почему важно отвечать на все отзывы в сети?

Отзывы – это хороший способ получить обратную связь о работе вашей компании.
Они помогают найти слабые стороны и выделить сильные.

Приведем немного статистики:

90% потребителей ищут информацию о компании в сети. Из них 33% ежедневно просматривают сайты-отзовики и каталоги компаний;
82% пользователей доверяют отзывам других людей;
53% делают покупки только у компаний, имеющих рейтинг не ниже 4-х звезд;
53% потребителей ожидают, что на их отзыв компания ответит в течение нескольких дней. Если его нет, то «градус» доверия начинает падать. А с ним и ваша прибыль.

Отвечая на комментарии, вы повышаете лояльность аудитории и получаете обратную связь о качестве вашей работы. Важно делать это регулярно, мониторя социальные сети, форумы, каталоги фирм и другие аналогичные площадки.

Как ответить на негативный отзыв клиента?

Чтобы выглядеть профессионально, отвечайте корректно и вежливо.
Не вступайте в перепалку с человеком и не переходите на личности – это только усугубить ситуацию.

Даже один негативный отзыв способен разрушить положительную репутацию бренда. Чаще всего наличие плохих комментариев отпугивает потребителей, и они обращаются в другие компании.

Не игнорируйте даже откровенно фейковые комментарии – задавайте автору уточняющие вопросы. Если ответов не поступит, у вас есть основание запросить удаление этого отзыва у администрации сайта, как порочащего. Или узнаете, что это происки конкурентов с целью испортить имидж вашей компании.

Помните, что любые отзывы о вас, оставленные в социальных сетях, различных пабликах, на сайтах-отзовиках доступны многотысячной аудитории, среди которой есть и ваши потенциальные клиенты. Чтобы выглядеть профессионально, отвечайте корректно и вежливо. Не вступайте в перепалку с человеком и не переходите на личности – это только усугубить ситуацию.

Рекомендуем заранее разработать скрипты для решения конфликтных ситуаций. Для этого подключайте профессионального комьюнити-менеджера.

Не используйте шаблонные ответы

Это только еще больше разозлит недовольного клиента. Мы рекомендуем воспользоваться инструкцией, как отвечать на негативные отзывы:

Обращайтесь к автору по имени

Лучше избегать общих формулировок: «Уважаемый клиент» и так далее.
Потребители любят, когда к ним обращаются лично.

Инициируйте диалог

Попросите клиента о личной встрече или телефонном звонке для решения конфликта. Это поможет более оперативно решить проблему, чем во время переписки: «Пожалуйста, оставьте ваши контакты или используйте форму обратного звонка на вашем сайте, чтобы мы могли связаться с вами и обсудить сложившуюся ситуацию»

Поблагодарите за отзыв

Покажите человеку, что его мнение очень ценно для вас, даже если оно негативное. Пример: «Спасибо за обратную связь. Ваше мнение очень значимое для нас. Мы постараемся исправить нашу ошибку в будущем».

Используйте второй шанс

Напишите, что вы готовы исправить свои ошибки и улучшить качество сервиса.
Ваша компания будет рада, если недовольный клиент обратиться к вам повторно, чтобы убедиться в этом.
Это продемонстрирует вашу клиентоориентированность.

Извинитесь

Это лучший способ корректно ответить на негативный отзыв и настроить человека на положительный лад. Признайте свои ошибки, даже если ваша вина была минимальной. Чаще всего после извинений от официального представителя фирмы, человек охотнее идет на компромисс: «Мы приносим наши извинения вам и готовы обсудить варианты компенсации»

Не переусердствуйте

При составлении ответа с извинениями и лестными формулировками.
Не используйте подобные фразы: «Дорогой Джон…». Достаточно начать пост с приветствия и принести извинения за причиненные неудобства или бракованный товар.

Еще одна распространенная ошибка, портящая репутацию фирмы – отсутствие предложений решить возникшую проблему. Не ждите, когда человек сам скажет, что вам нужно сделать. Вы можете предложить вернуть деньги за товар или же в качестве извинений предоставить интересующую услугу бесплатно.

Приведем примеры, как ответить на негативный отзыв клиента

Это ответ официального представителя дилерской компании

Еще один удачный пример ответа на негатив:

Как ответить на негативный отзыв о компании и вернуть положительную репутацию?

Попросите человека пересмотреть свое мнение, воспользовавшись вашими услугами еще раз. Предложите ему скидку, бесплатную доставку или какой-либо другой бонус.Вот еще один пример, как это работает.

После получения ответа от компании, пользователь сменил негативную оценку на 4 звезды.

Еще один удачный пример, как правильно ответить на негативный отзыв.

Бренд признает свою вину и делает это в соответствующем TOV (tone of voice).

То есть говорит с клиентом на его языке, чем заслуживает положительную реакцию.

Если вы отвечаете на негативный отзыв клиента в социальных сетях, то можно выбрать более неформальный стиль общения.
Главное не переборщить и смотреть по ситуации, насколько ответ будет уместен.

Как и зачем вообще отвечать на положительный отзыв?

Наличие положительных постов помогают продвигаться в поисковых системах, особенно при локальных запросах.

Не стоит игнорировать и положительные отзывы от ваших клиентов. Люди, оставляющие отзывы, хотят быть услышанными и получить обратную связь от представителей компании.

Старайтесь отвечать на комментарии в течение суток. Если же этого не делать, то клиенты вскоре перестанут писать о вас положительные отзывы.

Наличие положительных постов помогают продвигаться в поисковых системах, особенно при локальных запросах.
Для Google важно не только наличие отзывов, но и их частота.

Отвечая пользователям, вы поощряете их повторно оставлять о вас комментарии на разных площадках.

При составлении ответа пользователю, мы рекомендуем использовать следующий алгоритм:

Поблагодарите человека.

Лучше персонализировать ответы, чтобы они не выглядели слишком «сухо». Обращайтесь к человеку всегда по имени или юзернейму. Добавьте немного конкретики, например, поблагодарите за выбор именно этого продукта.

Повышайте узнаваемость бренда.

Старайтесь использовать название вашей фирмы и другие ключевые слова. Это поможет положительным комментариям выйти на первые места в поисковой выдаче. Например: «Наша команда (название фирмы) очень рада, что вы остались довольны. Спасибо за отзыв и высокую оценку!».

Осторожно рекламируйте другую вашу продукцию при ответе.

Если это уместно, то можете порекомендовать продукции. Пример: «Спасибо за отзыв. Тональный крем NN действительно наша гордость, недавно мы расширили линейку и выпустили консилер, помимо маскирующих функций, он отлично справляется с сухостью кожи, обязательно попробуете эти два средства в дуэте». Это должно выглядеть именно как рекомендация или персональный совет, не как открытая попытка продать.

Мотивируйте покупателя обратиться к вам еще раз.

Можно предложить сделать скидку на следующий заказ или любой другой бонус за следующий положительный отзыв. Так вы превращаете вашего клиента в постоянного, возможно, даже в адвоката бренда в будущем.

Придерживайтесь тона клиента.

Если человек написал пост полный энтузиазма, то он явно ожидает не короткого «Спасибо!», а более развернутый ответ. В некоторых случаях уместен даже сленг, если ваша целевая аудитория соответствует такому Tone of Voice.

Как получить больше положительных отзывов?

Залог сильной репутации бренда – наличие достаточно большого количества положительных отзывов.

Чтобы их получить, выстраивайте доверительные отношения с вашей аудиторией и мотивируйте клиентов писать о вас комментарии.

Есть 3 основных способа, как получить больше хороших постов:

Просто попросите человека его оставить.
Банальный совет, но почему-то многие этого не делают! Просьбу можно оформить в электронную рассылку или отправить сообщение в социальных сетях. Используйте те канала, с помощью которых вы ведете диалог со своими потребителями.

Предложите небольшой бонус в виде скидки на следующую покупку или бесплатной доставки за оставленный комментарий.

Обратитесь в репутационное агентство.
Специалисты разработают стратегию получения новых отзывов. Для посева позитивных постов у агентств уже есть база прокаченных аккаунтов, с заполненными анкетами и наличием подписчиков. При необходимости создаются новые аккаунты специально под проект, наполняются и затем используются в дискуссиях в соц.медиа, нативно рекламируя бренд.

Нужна стратегия получения и обработки новых отзывов?
Topface Media поможет

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных

Подробней о том, как получить постоянный приток свежих отзывов, читайте в нашей другой статье.

Заключение

Для поддержания положительного имиджа в сети, вам необходимо оперативно реагировать на все упоминания бренда.

Отвечайте всегда вежливо и корректно, уточняйте побольше деталей, чтобы выявить фейковые посты. Предлагайте решение конфликта, например, возврат средств или замену товара. Проработайте ответы на положительные комментарии, чтобы они не выглядели стандартно. Покажите, что вам важно мнение ваших клиентов, и вы им дорожите.

Обращайтесь за помощью к профессионалам. Репутационное агентство поможет выстроить доверительные отношения с вашей аудиторией, отработать негатив и решить конфликтные ситуации. А также разработает стратегию по укреплению вашей положительной репутации в Интернете.

Мы приглашаем к сотрудничеству авторов, специалистов, рекламные агентства, сервисы и предпринимателей. Темы статей или готовые материалы, а также предложения о сотрудничестве и вопросы о публикации присылайте на почту руководителя отдела маркетинга Topface Media [email protected].

Другие статьи

12 шаблонов ответов на каверзные электронные письма службы поддержки

Даже если вы высококвалифицированный специалист по поддержке клиентов, способный вести дружеские, детальные и полезные беседы со своими клиентами, некоторые разговоры могут оказаться довольно сложными.

Как лучше всего сказать кому-то, что он не может получить возмещение или что вы не можете позволить ему войти в учетную запись, которой он якобы владеет?

Чтобы упростить эти трудные разговоры, мы собрали эти шаблоны, которые вы можете использовать для вдохновения при создании идеальных ответов. Используйте эти 12 шаблонов ответов службы поддержки клиентов и примеры, чтобы создать свои собственные ответы на эти сложные запросы в службу поддержки.

Основы отличного обслуживания

Узнайте об инструментах и методах, используемых высокоэффективными организациями по обслуживанию клиентов, в нашем бесплатном видеокурсе из шести частей.

Зарегистрируйтесь бесплатно

1. «Мне нужен телефонный звонок, сейчас же!»

Клиент требует телефонного звонка, чтобы решить его проблему, но вы не предлагаете поддержку по телефону и/или не можете ему позвонить. Они могут угрожать обостриться выше вас или вообще отменить.

Ваш ответ должен быть

Будьте тверды в том, что вы можете и не можете делать.
Убедите клиента, что вы готовы помочь.
Дайте понять, что все контролирует клиент.

Пример ответа

Привет Джейн,

Я понимаю ваше разочарование. Для некоторых клиентов отсутствие поддержки по телефону является препятствием, и это вполне понятно, но в настоящее время мы не предлагаем это¹.

Я хочу помочь вам получить ответы, которые вам нужны, и мы определенно можем сделать это по электронной почте, но мне понадобится ваша помощь².

Если вы можете предоставить следующую информацию, это поможет нам отследить, что происходит, и найти лучший путь вперед³.

<повторите свои конкретные вопросы>

Я очень ценю вашу помощь, и я знаю, что это стресс, когда у вас есть работа, и вы застряли вот так. Как только вы ответите, я получу автоматическое уведомление, чтобы я мог начать расследование для вас⁴.

Вы можете опустить это, если клиент не угрожает уйти.
Поставьте себя рядом с клиентом против проблемы и мягко напомните ему, что именно он тормозит прогресс.
Теперь, когда вы сбросили беседу, повторите, что вам нужно, чтобы помочь им.
Люди часто хотят звонить по телефону, потому что беспокоятся о скорости или о том, что их проигнорируют. Укрепите их доверие, явно сообщив им, что происходит с их электронной почтой, когда она приходит.

Альтернативные варианты

Предложите онлайн-чат (если возможно) как воспринимаемый «более быстрый» вариант решения.
Попробуйте предложить исходящий телефонный звонок, но только в том случае, если вы и клиент сначала попытаетесь решить проблему по электронной почте, но потерпите неудачу. «Я уверен, что мы сможем решить эту проблему по электронной почте, но если мы попробуем это и все равно не сможем помочь вам, я буду рад вам позвонить».
Передайте решение коллеге, который может сосредоточиться на решении, не имея багажа несогласия с каналами поддержки.

2. «Когда вы собираетесь добавить [функцию]?»

Клиент запрашивает функцию продукта, которая, как вы знаете, не будет добавлена.

Ваш ответ должен

Пример ответа

Привет Том,

Спасибо за предложение; Я ценю, что вы объяснили, как это поможет вам. Хотя эта функция в настоящее время не включена в наш план разработки¹, мы работаем над большими улучшениями, которые будут полезны большинству наших клиентов², и вы скоро увидите, как они появятся.

Хотя мы не можем построить именно то, что вам нужно, у меня есть предложение, которое может дать вам большую часть того, что вам нужно.

<предлагаемый вами обходной путь> ³

Еще раз спасибо, что нашли время поговорить с нами! Мы всегда ценим отзывы и предложения.

Если это «никогда, никогда», вы можете использовать более сильную версию здесь. «Это не то, во что мы будем встраиваться».
Мы не говорим вам «нет», мы говорим «да» как можно большему количеству людей одновременно.
Предлагайте только это когда у вас есть действительно полезный вариант. Если он слишком сложен или недостаточно хорош, просто пропустите его.

Альтернативные варианты

Если у вас есть общедоступная дорожная карта, дайте ссылку на нее и поделитесь некоторыми из предстоящих улучшений.
Иногда вашему клиенту лучше выбрать другой продукт, и вы можете помочь ему, предложив этот вариант.

3. «Я хочу вернуть деньги!»

Когда вы не можете (или решили не делать этого) предложить клиенту возмещение.

Ваш ответ должен быть

Пример ответа

Привет, Ли Вэй,

Мне жаль слышать, что вы недовольны нашим продуктом. Хотя я не могу предложить возмещение¹ (пожалуйста, ознакомьтесь с нашими условиями здесь²), я могу <предложить расширение биллинга/кредит магазина/другую альтернативу> ³.

Пока мы это устроим, я хотел бы лучше понять вашу ситуацию и посмотреть, можем ли мы чем-то помочь.

Не могли бы вы рассказать мне немного больше о том, что вам нужно было сделать? Похоже на <ваше лучшее понимание того, что они пытаются сделать, и где они застряли> , верно?

Если у вас есть несколько минут, чтобы уточнить это, я могу поговорить с командой здесь, и мы можем дать вам наш лучший совет.

Сразу сообщите о своем решении во избежание недоразумений.
Если у вас есть политика возврата средств, дайте прямую ссылку на нее.
Если возможно, предоставьте вашей службе поддержки ряд вариантов без возврата средств.

Альтернативные варианты

Для небольших возвратов стоимость обсуждения с клиентом может значительно превышать сэкономленные средства. Возможно, вы можете просто вернуть деньги и инвестировать в долгосрочную репутацию.
Даже если вы можете предложить возмещение, запрос на возмещение — это возможность лучше понять потребности вашего клиента. Сообщите им, что вы рады возмещению, но затем начните разговор, чтобы понять, почему. Иногда они даже не хотят возвращать деньги в конце разговора».
Четко написанная и доступная политика возврата облегчит эти разговоры.

4. «Напишите мне в Твиттере».

Когда ваш клиент находится в социальной сети, но вам нужно перевести его на другой канал, чтобы эффективно ответить.

Ваш ответ должен

Плавно передавать информацию.
Минимизировать работу заказчика.
Сохраняйте доверие клиентов.

Пример ответа

@hannah Извините за беспокойство, давайте разберемся. Нам нужно подключить наших инженеров¹, поэтому я создал для вас ветку электронной почты со всей соответствующей информацией², которой вы поделились. Теперь он должен быть в почтовом ящике вашей учетной записи. Увидимся там³!

Объясните, почему вам нужно, чтобы они переключали каналы.
Убедите клиента, что ему не придется повторяться.
Участие в беседе одного и того же члена команды укрепляет доверие.

Альтернативные варианты

По возможности ответьте на вопрос в том же канале, в котором его задал клиент.
Объясните проблему и позвольте клиенту выбрать альтернативный канал из возможных вариантов.
В случае юридических ограничений, сразу же проясните, где вы можете и не можете помочь людям.

5. «Верните функцию экспорта файлов!»

Клиент расстроен тем, что функция или продукт были удалены.

Ваш ответ должен

Сопереживать клиенту.
Расскажите им, почему было внесено изменение.
Подарите обнадеживающее будущее.

Пример ответа

Привет, Марчин,

Спасибо, что сообщили нам о своей ситуации. Я могу понять, как неприятно терять функцию, на которую вы так привыкли полагаться. Хотя мы не планируем заменять его¹, я могу рассказать вам немного больше о том, почему мы внесли это изменение и как оно, надеюсь, принесет вам пользу в долгосрочной перспективе.

Короткий ответ: эту функцию было сложно поддерживать. Большинство наших клиентов не использовали его, а это означало, что мы тратили много времени и ресурсов на разработку чего-то, что не делало наш продукт лучше для большинства людей.

Приняв трудное решение отказаться от него, мы смогли переместить эти ресурсы в новые области, такие как и ² , и теперь вы увидите, что эти улучшения запущены и доступны в вашем счета гораздо раньше, чем мы могли бы достичь в противном случае.

Я понимаю, что это не решит вашу насущную проблему. Некоторые из наших других клиентов обнаружили, что <альтернативный> является хорошей заменой этой функциональности. Если вы хотите поделиться более подробной информацией о том, как вы его использовали, я буду рад дать вам мой лучший совет.

Если этого никогда не произойдет, будет лучше сразу сказать об этом, чем оставлять их надеяться на это.
Вместо того, чтобы извиняться за удаление, сосредоточьтесь на том, какие преимущества это удаление дает всем клиентам.

Альтернативные варианты

Если это не окончательное решение и его можно отменить, обязательно не только записывайте отзывы, но и задавайте вопросы, чтобы понять особенности использования каждого клиента. Например, ответ может заключаться не в откате; это может изменить планы на будущее, чтобы разрешить другие варианты использования.

Попробуйте платформу поддержки клиентов, которая понравится вашей команде и клиентам

Команды, использующие Help Scout, настраиваются за считанные минуты, в два раза продуктивнее и экономят до 80 % годовых расходов на поддержку. Начните бесплатную пробную версию, чтобы увидеть, что он может сделать для вас.

Попробуйте бесплатно

6.

«Мне нужен доступ к этому аккаунту!»

Клиент хочет получить доступ к учетной записи, но не может (или не хочет) пройти проверку безопасности.

Ваш ответ должен

Четко указать, что необходимо для предоставления доступа.
Позиционируйте свою команду как защитника, а не блокатора.
Доверьтесь опубликованным политикам.

Пример ответа

Привет Рафи,

Насколько я понимаю, вы просто хотите войти в свою учетную запись и вернуться к работе, и я здесь, чтобы помочь вам. Однако, как я уверен, вы понимаете, мы должны быть осторожны, чтобы защитить данные, которые вы и все наши клиенты доверяете нам хранить¹. Вы можете ознакомиться с нашей политикой и методами безопасности здесь: .

Вот что вы можете сделать, чтобы восстановить доступ к своей учетной записи:

<повторите свои шаги в маркированном списке>

Если какие-либо из этих шагов неясны, дайте мне знать, и я буду рад объяснить дальше. Я знаю, что это стресс, но для защиты всех наших клиентов (и для соблюдения законов об информационной безопасности²) я не могу предоставить вам доступ иначе.

Спасибо за понимание.

Оберегайте себя и своих клиентов от посторонних, которые могут попытаться получить доступ к их данным.
Упоминание правовых ограничений (если таковые имеются) может быть полезным, и большинство людей легко примут эту причину.

Альтернативные варианты

7. «Ваш плагин сильно глючит!»

Клиенту требуется поддержка стороннего инструмента или системы, по которым вы не можете ответить на подробные вопросы.

Ваш ответ должен

Расскажите им, почему вы их отсылаете.
Упростите им выполнение необходимых действий.
Дайте понять, что вы все еще готовы их поддержать.

Пример ответа

Привет, Прия,

Я бы с радостью помог тебе с этим, но боюсь, у нас нет доступа к этой информации¹. Я могу помочь вам с вопросами, касающимися <наш продукт> , но в этом случае служба поддержки <другая система> сможет лучше всего провести расследование и помочь вам двигаться вперед.

Чтобы сэкономить вам время, я просмотрел их варианты поддержки, и вы можете задать свой вопрос здесь: <ссылка для связи> .

Возможно, будет полезно включить в запрос следующую информацию²: <ваше более четкое объяснение проблемы> .

Если их команде нужна дополнительная информация с нашей стороны, просто дайте нам знать, и мы можем ее передать. Извините, я не могу помочь напрямую, но еще раз спасибо за использование <наш сервис>, и удачи в быстром решении этой проблемы.

Добавьте некоторые подробности о том, почему вы не можете им помочь.
Повысьте свои шансы на успех, помогая им написать четкий вопрос в службу поддержки сторонней команде.

Альтернативные варианты

Если ваша команда приобрела некоторые навыки работы со сторонней системой, рассмотрите возможность создания собственных записей в базе знаний для наиболее распространенных проблем.
Для действительно важных отношений подумайте о том, чтобы задать вопрос третьему лицу самостоятельно, зацикливая клиента, чтобы вы могли отслеживать его опыт и вмешиваться, если это необходимо.
Если у вас есть программный продукт, постарайтесь упростить для клиентов выявление сторонних проблем, написав более четкие сообщения об ошибках.

8. «Не могу поверить, что до сих пор не пришел!»

Вы сказали покупателю, что произойдет, но он рассердился из-за ожидания через два дня (например).

Ваш ответ должен

Избегайте бессмысленной обороны.
Станьте ближе к клиенту.
Дайте им возможность почувствовать себя услышанными, а не обвиненными.
Избегайте ошибочного признания вины.

Пример ответа

Привет, Иминати,

Я прекрасно понимаю, как утомительно ждать доставки¹. Я бы хотел, чтобы у нас был способ доставить его вам раньше (когда будут изобретены эти транспорты из «Звездного пути»). Может быть полезно начать с некоторой предыстории того, что происходит² с нашей стороны после того, как вы разместите заказ.

Когда вы заказали, процесс доставки начался в тот же день автоматически. Ваша посылка была забрана с нашего склада <дата> , и теперь она находится с <транспортная компания> , так что она уже на пути к вам. Вы должны получить доставку , согласно их последнему обновлению.

Чтобы вы знали, чего ожидать, в процессе заказа мы показываем предполагаемую дату доставки; возможно, это было недостаточно заметно для вас³? Мне бы хотелось, чтобы вы оставили отзыв об этом, чтобы мы могли улучшить его в будущем. В этом случае похоже, что мы собираемся превзойти эту оценку примерно на три дня.

Как только ваша посылка будет доставлена, если возникнут какие-либо проблемы⁴, пожалуйста, нажмите «Ответить», и мы сразу же свяжемся с вами.

Простое название поможет им почувствовать себя признанными — покупатель хочет товар, вы хотите, чтобы он получил товар.
Предоставление им более подробной информации о том, что происходит, может помочь им понять, сколько времени они потратили, и укрепить их уверенность в том, что все это нормально.
В этом абзаце указано, что вы пытались сообщить им об этом, но таким образом, чтобы у клиента была возможность оставить отзыв, и он не чувствовал, что вы обвиняете его в том, что он этого не видит. Рассмотрите возможность включения скриншота для ясности.
Подкрепите, что они скоро его получат и что вы все еще готовы помочь.

Альтернативные варианты

Если вы видите реальную проблему с неясной информацией, предоставленной заранее, сообщите клиенту, что вы собираетесь делать, чтобы помочь будущим покупателям.
Предложите связаться с поставщиком услуг доставки и сообщить более подробную информацию о том, как работает процесс доставки.

9. «Я не делаю за вас вашу работу».

У вашего клиента сложная проблема, но он отказывается предоставить вам информацию по устранению неполадок, которая вам нужна, чтобы помочь ему.

Ваш ответ должен

Избегайте ультиматумов.
Убедите клиента, что вам нужна его помощь.
Четко объясните, что вам нужно.
Покажите им, что грядет положительный результат.

Пример ответа

Привет, Жоао,

Я понимаю, как неприятно связываться с нами по поводу проблемы и просить вас сделать какую-то работу¹! Я бы тоже расстроился на твоем месте. Это правда, что мне действительно нужна ваша помощь, чтобы разобраться в этом, но я должен был объяснить раньше, как я буду использовать запрошенную информацию, чтобы решить эту проблему как можно быстрее.

Как только вы пришлете мне следующее²: <необходимая информация> , моим следующим шагом будет воспроизведение той же самой установки на нашей стороне³. Тогда я смогу сказать, не сломалось ли что-то на нашей стороне, и поработаю над этим с нашими разработчиками. Если нет, то, возможно, в вашей настройке есть что-то особенное, что нам нужно будет изучить вместе.

Сокращение проблемы таким образом позволит нашей команде помочь вам намного быстрее, потому что нам не придется тратить ваше время⁴ на тестирование систем, которые не применимы к вашему делу.

Я установил уведомление об этом разговоре, так что, как только вы ответите, он сразу же вернется ко мне, и я смогу продолжить это для вас. Я с нетерпением жду ответа от вас, и еще раз спасибо за вашу помощь.

Поставьте себя на их место — в голове вы уже думаете, что будете тестировать дальше и как приблизиться к ответу. Они этого еще не знают.
Подробно повторите, что вам нужно от клиента, и свяжите их с ресурсами, чтобы узнать, как это получить, если это необходимо.
Адаптируйте этот раздел для конкретной ситуации — устранение технических неполадок, идентификация их учетной записи, все, что применимо.
Переверните их заботу, чтобы показать, как вы цените их время, уменьшая напрасные усилия (и мягко напомните им, что мяч на их стороне).

Альтернативные варианты

Если вы пытались и не смогли добиться от них помощи, по крайней мере ясно дайте понять, что вы готовы помочь, как только информация будет предоставлена.
Расскажите историю о другом покупателе, который столкнулся с такой же сложной проблемой и работал с вами над ее решением.

10. «Мне нужна скидка!»

Когда клиент не хочет платить указанную цену.

Ваш ответ должен

Оставайтесь твердыми в цене.
Помогите клиенту понять ценность.
Предлагайте полезные опции.

Пример ответа

Привет, Арджун,

Мы очень ценим сотрудничество с нами! Хотя мы не предлагаем скидок, я хочу убедиться, что вы получаете максимум за свои деньги¹. Вы упомянули, что <конкурент> дешевле², но есть пара ключевых отличий, о которых вы могли не знать.

<Изучите ключевые отличия>

Я только что просмотрел вашу учетную запись и заметил, что вы сейчас не используете . Многие наши клиенты считают, что это действительно полезный инструмент³ для достижения <общей цели> . Это делает наш продукт действительно рентабельным для них. Ознакомьтесь с этим примером из <клиент> ⁴, например: .

Конечно, я понимаю, что у вас может возникнуть срочная необходимость сократить текущие расходы. Если это так, то у меня есть для вас несколько вариантов⁵:

Если вы перейдете на годовой план, вы мгновенно сэкономите 20%, что в вашем случае составит <$X> . Вы можете сделать это здесь: .
Вы можете перейти на наш базовый план и сэкономить <$Y> , хотя вы потеряете доступ к , которые, как я вижу, вы часто используете.

Если мы можем помочь вам лучше понять эти варианты или если вы хотите получить больше от своей учетной записи, нажмите «Ответить» и сообщите нам об этом! Мы здесь, чтобы помочь, когда вам это нужно.

Избегайте извинений за то, что вы берете, будьте ясны, а затем сосредоточьтесь на ценности.
Если вы осведомлены о своих конкурентах, вы можете быть действительно полезны при сравнении.
Приложите все усилия, чтобы помочь этому конкретному клиенту получить больше от ваших услуг.
Используйте социальное доказательство, чтобы продемонстрировать, что продукт стоит своих денег.
Предлагайте любые варианты снижения затрат, которые у вас есть, и честно рассказывайте об их преимуществах и затратах.

Альтернативные варианты

Возможно, вы можете предложить скидки (например, для некоммерческих организаций или стартапов), о которых клиент не знает.
Изучите, как клиент использует ваш продукт или услугу — возможно, им лучше подойдет другой план.
Вместо снижения базовой цены рассмотрите возможность предоставления скидки на обновление или продление контракта.

11. «Ваши транспортные расходы смехотворны!»

Человек хочет купить у вас, но его беспокоит дополнительная стоимость доставки.

Ваш ответ должен

Сопереживать покупателю.
Убедитесь, что они получают лучшее предложение.
Поделитесь полезным контекстом.
Предлагайте альтернативные варианты.

Пример ответа

Привет, Харпер,

Большое спасибо, что решили купить у нас! Вы правы, доставка в вашем случае значительно увеличивает стоимость¹. Дополнительная цена, которую вы видите, равна той же сумме, которую нам предлагает компания по доставке, которую мы используем. Эта сумма зависит от размера товаров в вашем заказе и вашего адреса².

Я понимаю, что некоторые крупные компании могут покрыть или сократить некоторые из этих расходов, а другие компании завышают стоимость товара, чтобы уменьшить очевидную стоимость доставки. В мы предпочитаем быть прозрачными в отношении реальных затрат, и каждый клиент получает лучшее предложение, которое мы можем предложить³.

Мы всегда ищем более дешевые способы доставки, следя за тем, чтобы товары доставлялись вовремя и не были повреждены. Если мы когда-нибудь сможем найти лучшую цену на доставку в ваш город, мы обязательно это сделаем. А пока могу предложить пару вариантов, которые могут помочь⁴.

Если вы заказываете три или более <продуктов> одновременно, эта большая упаковка позволяет нам использовать комбинированный вариант доставки, который будет работать до <$X> за <продукт> (экономия вам <$ Y> против трех отдельных покупок).

Или, если вы можете дождаться нашей весенней распродажи, <продукт> , который вы ищете, будет снижен на , и это может сделать доставку выгодной для вас. Я надеюсь, что вы сможете найти вариант, который вам подходит, и если у вас есть другие комментарии или вопросы, просто дайте мне знать.

Признайте истинность их жалобы, а не преуменьшайте ее.
Объясните, как рассчитываются затраты и какие факторы в них входят.
Опровергните аргумент, что другие компании предлагают более дешевые варианты.
Расскажите об альтернативных способах снижения общей стоимости.

Альтернативные варианты

Люди часто просто не понимают реальную стоимость доставки. Делитесь ссылками на сторонние калькуляторы доставки, чтобы подтвердить, что вы не получаете дополнительную прибыль от доставки.
Предложите поставщика аналогичных товаров, который находится ближе к покупателю и может предложить более низкие транспортные расходы.

12. «Вы меня просто не понимаете».

Когда клиент и человек, помогающий ему, не могут эффективно общаться, поэтому прогресса нет.

Ваш ответ должен

Признать реальность ситуации.
Настройте своего коллегу на успех.
После внутреннего примечания.

Пример ответа

Здравствуйте, Оксана,

Спасибо за ответ. Такое ощущение, что мы немного застряли здесь, и это должно вас расстраивать¹.

Чтобы помочь нам вернуться в нужное русло, я приглашу своего коллегу Шона и попрошу его просмотреть наш разговор² и внести несколько предложений. У Шона большой опыт в этой области, и я уверен, что с его свежим взглядом мы сможем решить эту проблему для вас³.

Я позабочусь о том, чтобы Шон был в курсе, и тогда вы должны получить от него известие примерно через час⁴.

Еще раз спасибо за работу со мной,

Моника

Признание того, что ситуация вас разочаровала, помогает вам и клиенту оказаться на одной стороне в борьбе с проблемой.
Сообщите им, что ваш коллега сделает всю работу, чтобы понять контекст, чтобы у клиента не было ощущения, что он возвращается к началу.
Укрепите уверенность в том, что можно добиться прогресса, если они проявят терпение еще немного.
По возможности установите точное ожидание следующего времени ответа, опять же, чтобы укрепить уверенность и снизить уровень стресса.

Альтернативные варианты

В дополнение к передаче непосредственно вашему клиенту, оставьте хорошую внутреннюю записку, чтобы сообщить вашему новому коллеге все необходимые детали. См. Тактику поддержки: Свежий взгляд, Свежий голос для получения дополнительных советов о том, как сделать плавный переход.
В некоторых ситуациях, когда клиенты привыкли к тому, что разные члены команды вмешиваются в отдельные разговоры, вы можете пригласить своего коллегу, просто написав личное сообщение для передачи.

Используйте эти шаблоны для создания собственных замечательных ответов

В службе поддержки клиентов не существует единственного «лучшего» ответа, поэтому не рассматривайте наши примеры ответов как сценарии или даже как готовые сохраненные ответы. Вместо этого используйте их в качестве основы, которую вы можете адаптировать к своей ситуации, в своем собственном голосе и тоне.

12 лучших готовых шаблонов ответов для использования в письмах службы поддержки клиентов

Вы не можете предсказать, чем закончится день в службе поддержки клиентов. В основном вы обнаружите, что утонули в тикетах в службу поддержки, застряв, отвечая на одни и те же вопросы снова и снова. Было бы здорово, если бы билеты, хотя бы обычные, можно было стереть одним нажатием кнопки?

К счастью, именно для этого и нужны готовые ответы.

Что такое готовые ответы?

Готовые ответы — это предварительно отформатированные ответы, которые используются, чтобы не тратить время на ответы на часто задаваемые вопросы.

При неправильном использовании готовые ответы могут иметь неприятные последствия. Клиенты не любят готовые ответы из-за их опыта безличных, компьютеризированных ответов, которые почти не отвечают на их вопросы. При правильном использовании готовые ответы могут сыграть ключевую роль в привлечении клиентов, предоставляя решения за гораздо меньшее время с тем же качеством.

Зачем использовать готовые ответы?

Готовые ответы беспроигрышны как для ваших клиентов, так и для вашей службы поддержки. Потратьте время на совершенствование готовых шаблонов ответов и воспользуйтесь многими из его преимуществ:

Экономьте время: Готовые ответы избавят вас от необходимости писать каждый ответ с нуля. Вы можете отправить несколько ответов одним щелчком мыши.

Повышение эффективности поддержки: Агенты поддержки могут использовать время, сэкономленное на общих вопросах, для решения более сложных проблем. Быстрые ответы повышают производительность всей службы поддержки.

Улучшить время разрешения: Стандартные ответы так же просты, как выбор правильных ответов из раскрывающегося списка. Это улучшает время разрешения и время первого отклика при сохранении качества.

Готовые ответы имеют больше преимуществ, таких как уменьшение числа ошибок, возникающих вручную из-за переутомления. Кроме того, готовые ответы легко настроить. Gmail позволяет включить эту функцию в дополнительных настройках Gmail. Создавайте новые электронные письма, сохраняйте черновики и сразу же начинайте использовать их в качестве шаблонов электронной почты. Пользователи G Suite и Gmail по умолчанию имеют доступ к готовым ответам. После того, как это настроено, вы можете легко добавлять новые готовые ответы и редактировать/удалять сохраненные ответы.

Получите готовые ответы правильно, используя эти 12 лучших готовых шаблонов ответов в своих электронных письмах службы поддержки клиентов.

Лучшие шаблоны консервированных ответов для электронных писем поддержки клиентов

подтверждают получение электронной почты клиентов
Обновление билета
Разрешение билета
Поощряющая самооблига
Пробуждение для получения дополнительной информации
Запись.

. Электронная почта офиса

Запрос обратной связи
Последующие действия в случае положительного отзыва
Последующие действия в случае отрицательного отзыва
Последующие действия в ответ на запрос функции
Уведомление о выпуске новых продуктов

1. Подтверждение получения электронного письма от клиента

работаем над вашей проблемой и скоро свяжемся с вами.

«Ваш ответ записан. Номер вашего билета — 1046689». Каждый раз, когда вы отправляете это сообщение, вы упускаете возможность осмысленно взаимодействовать с вашими клиентами. Когда клиент регистрирует запрос в службу поддержки, подтвердите, что вы получили запрос и в настоящее время изучаете его. С небольшим изменением слов вы приносите больше пользы, чем автоответчик. Персонализируйте сообщение, добавив имя клиента. Если вы получаете много общих вопросов, оставьте пустым в своем первом готовом ответе для заполнения краткого описания проблемы. Таким образом, ваш готовый ответ звучит лично и по-человечески.

 Здравствуйте, [имя клиента],
Спасибо, что связались с нами. Мы работаем над вашей проблемой ([ID билета]) и скоро свяжемся с вами. Пожалуйста, дайте нам знать, если у вас есть еще вопросы. Мы будем рады помочь.
Спасибо,
[Имя агента]
[Название компании]

2. Обновление заявки

Мы все еще работаем над этим, вы можете ожидать ответа до [указать время].

Обновление статуса запроса необходимо, а также повторяющаяся часть каждого цикла заявки. Клиенты обращаются к вам, потому что они встревожены. Они хотят проверить прогресс, что является одним из лучших примеров использования готовых ответов по электронной почте. Простой, чуткий ответ с указанием сроков помогает клиентам правильно определить свои ожидания. И когда вы выполняете свои обещания, доверие клиентов возрастает. Клиент — деловые отношения выходят за рамки решения проблем. Общение идет в обе стороны, поэтому покажите своим клиентам, что вы их слушаете.

 Здравствуйте, [имя клиента],
Над вашей проблемой ([ID заявки]) в настоящее время работает наша команда [название команды]. Мы свяжемся с вами через [количество часов] часов. Спасибо за терпеливость.
Спасибо,
[Имя агента]
[Название компании]

3. Разрешение заявки

Ваша проблема решена, мы закрываем заявку. Вам нужна помощь?

Это сообщение является важной частью цикла заявки. Заключительный готовый ответ должен иметь эти три аспекта по умолчанию; дайте краткое изложение запроса, добавьте примечание с благодарностью и спросите, нужна ли им дополнительная помощь. Закрытие заявки — это формальное указание на то, что вы закрываете все сообщения, касающиеся заявки. Всегда добавляйте примечание о том, что они могут повторно открыть заявку, если им понадобится дополнительная помощь. Пока клиент не согласится на закрытие, процесс продолжается. Это также лучший способ запросить отзыв о конкретной команде, агенте или самом ответе.

 Здравствуйте, [имя клиента],
Ваша проблема ([ID заявки]) решена. Мы сейчас закрываем тикет. Если вам нужна помощь, ответьте на это письмо или позвоните нам по телефону [Контактный номер]. Мы будем рады помочь.
Спасибо,
[Имя агента]
[Название компании]

4. Поощрение самообслуживания

Ваша проблема решена. Вот что делать, если вы снова столкнетесь с той же проблемой.

Иногда к вам может обратиться новый клиент, чтобы настроить пароли или обновить личные данные. Иногда они могут сообщить о технической проблеме не со стороны продукта, а со стороны пользователя. Эти запросы не сложные. Но это не значит, что вы можете добавить ссылки на справочный центр и закрыть тикет. Самообслуживание нуждается в подталкивании, и готовые ответы — отличное средство для этого. Четко объясните ситуацию и используйте эту возможность, чтобы познакомить своих клиентов с вашей базой знаний самообслуживания. Они могут обратиться к электронному письму, если столкнутся с той же проблемой в будущем.

 Здравствуйте, [имя клиента],
Ваша проблема ([ID заявки]) решена. Мы сейчас закрываем тикет. Если вы снова столкнетесь с [Тип проблемы], вы можете перейти в [Настройки/Центр поддержки/Учетная запись администратора] и [Как решить].
Если вам нужна помощь, ответьте на это письмо или позвоните нам по телефону [Контактный номер]. Мы будем рады помочь.
Спасибо,
[Имя агента]
[Название компании]

5. Запрос дополнительной информации

Нам нужна дополнительная информация, чтобы обработать ваш запрос.

Если у вас недостаточно информации о запросе, вам может потребоваться связаться с клиентом, прежде чем вы сможете его выполнить. Ваша электронная почта должна содержать четкие и четкие инструкции, чтобы ваши клиенты могли сделать все правильно за один раз. Хотя для этого требуется много ручного ввода, вы можете использовать готовые шаблоны ответов для остальной части электронного письма. Вы можете добавить инструкции так же, как при заполнении формы, сэкономив массу времени.

 Здравствуйте [имя клиента],
Благодарим вас за отправку запроса ([ID билета]). Нам нужны ваши [необходимые данные], чтобы обработать ваш запрос. Вы можете обновить информацию, ответив на это письмо или позвонив нам по телефону [Контактная информация]. Как только мы получим эту информацию, мы сможем решить ваш запрос в ближайшее время.
Спасибо,
[Имя агента]
[Название компании]

6. Написание извинений

Мы принимаем ошибку, она будет исправлена в ближайшее время. Извините за беспокойство.

Независимо от того, насколько хороша ваша служба поддержки, в какой-то момент вы обязательно сделаете ошибку. Это может быть техническая проблема, возможно, вы пропустили электронное письмо или у вашего агента поддержки был плохой эпизод с клиентом. За любую ошибку с вашей стороны извинитесь и открыто расскажите о своей роли в этом вопросе. Если вы отнесетесь к проблеме как к приоритетной и приложите все усилия для ее решения, вы сможете предотвратить дальнейший ущерб вашим отношениям с клиентом. Эти разговоры деликатны по своей природе. Не торопитесь, чтобы составить идеальный готовый шаблон ответа.

 Здравствуйте, [имя клиента],
С сожалением сообщаем вам, что [Вставить проблему] — это ошибка с нашей стороны. Мы понимаем неудобства, которые это доставило вам, и делаем все, чтобы решить эту проблему как можно скорее.
Еще раз приносим свои извинения и заверяем вас, что в будущем такого не произойдет.
Спасибо,
[Имя агента]
[Название компании]

7. Настройка электронной почты вне офиса

Наше рабочее время с [X] утра до [Г] вечера. Мы рассмотрим вашу проблему в ближайшее время.

Использование готовых ответов на электронные письма об отсутствии на работе не ново. Но пришло время обновить его. Клиенты хотят быстрого ответа независимо от того, какую платформу они выбрали для взаимодействия с вами. Хотя они меньше ожидают от электронных писем, они все же хотят знать, когда можно ожидать ответа. У большинства компаний нет круглосуточной электронной почты. Установите автоматические готовые ответы, чтобы ваши клиенты знали ваши рабочие часы. Сообщите, что это оперативное ограничение, а не задержка с вашей стороны.

 Здравствуйте, [имя клиента],
Спасибо, что связались с нами. Наши рабочие часы с [Время начала и время окончания]. Если вам нужна какая-либо общая информация о [Название продукта], перейдите на [Целевая страница базы знаний] или ознакомьтесь [с демонстрационной ссылкой] по [Название продукта].
Если у вас есть конкретный запрос, ответьте на это письмо. Мы рассмотрим это, как только вернемся [Дата]. Мы с нетерпением ждем возможности помочь вам.
Спасибо,
[Имя агента]
[Название компании]

8. Запрос обратной связи

Удовлетворены ли вы решением, предоставленным агентом [вставьте имя]?

Электронная почта службы поддержки клиентов — лучшее место, где можно попросить своих клиентов оставить отзыв. Опыт все еще свеж, и у клиента достаточно контекста, чтобы дать точную обратную связь. Собранная обратная связь даст прямое представление о вашей системе тикетов, ваших агентах поддержки и вашем общем опыте использования продукта или услуги. Используйте готовые запросы обратной связи, чтобы точно определить конкретную точку взаимодействия или агента. Легко исправить ситуацию, когда точно знаешь, в чем проблема.

 Здравствуйте, [имя клиента],
Недавно вы обратились к нам по поводу [укажите проблему], которая была решена [дата]. Мы хотели бы услышать о вашем опыте работы с нашей службой поддержки клиентов.
Не могли бы вы найти время, чтобы ответить на этот простой опрос? Ваш отзыв поможет нам помочь вам лучше!
[Вопрос]
Спасибо,
[Имя агента]
[Название компании]

9. Последующая реакция на положительный отзыв

Спасибо за ваш замечательный отзыв! Мы хотели бы услышать больше о вашем опыте.

Последующие отзывы можно легко контролировать с помощью готовых ответов. Сделайте свой опрос простым и чутким, чтобы он выявлял честные мнения ваших клиентов. В случае положительного отзыва поблагодарите клиентов и спросите, что их порадовало в вашем сервисе. Это поможет вам проанализировать свои операции через призму качества. Персонализированное последующее наблюдение за обратной связью также гарантирует вашим клиентам, что их отзывы принимаются во внимание.

 Здравствуйте [имя клиента],
Спасибо за ваш удивительный обзор! Мы хотели бы услышать больше о вашем опыте работы с нами. Мы очень ценим, что вы нашли время, чтобы оставить нам отзыв, так как это помогает нам лучше помочь вам.
Если возможно, не могли бы вы оставить нам отзыв на [Google Link]? Заранее спасибо.
Спасибо,
[Имя агента]
[Название компании]

10. Последующая реакция на отрицательный отзыв

Спасибо за ваш отзыв. Нам жаль это слышать. Можем ли мы что-нибудь сделать?

Отрицательный отзыв — отличный источник обучения. Здесь ваш клиент выполняет тяжелую работу и определяет ваши области улучшения для вас. Будьте деликатны в своем тоне ответа. Дайте им понять, что вы цените их отзывы. Вы всего в одном хорошем шаге от того, чтобы вернуть клиента.

 Здравствуйте [имя клиента],
Нам жаль это слышать. Мы ценим ваше мнение и примем все меры, чтобы подобное больше не повторилось. Мы очень ценим, что вы нашли время, чтобы оставить нам отзыв, так как это помогает нам лучше помочь вам.
Еще раз извините за доставленные неудобства.
Спасибо,
[Имя агента]
[Название компании]

11. Последующая реакция на запрос функции Обратная связь

Запрашиваемая вами функция отсутствует в нашем продукте. Пока что.

Важно обращать внимание на клиентов, которые говорят о вашем продукте или услуге помимо аспектов поддержки. Их отзывы могут даже вдохновить вас на разработку следующей крупной функции. Если запрошенные функции оказались в вашей дорожной карте, поделитесь прогрессом с клиентом. Если нет, сообщите им, почему эта функция несовместима с вашим продуктом и какие альтернативы они могут использовать. В любом случае общайтесь.

 Здравствуйте, [имя клиента],
Благодарим вас за запрос [Вставить запрос функции]. Мы рады сообщить вам, что эта функция включена в нашу дорожную карту и будет запущена [Дата]. Спасибо за отзыв, он помогает нам лучше помогать вам.
[ИЛИ ЖЕ]
К сожалению, [Вставить запрос функции] недоступен для нашего продукта. Вместо этого вы можете [Вставить альтернативу]. Спасибо за отзыв, он помогает нам лучше помогать вам.
Спасибо,
[Имя агента]
[Название компании]

12. Уведомление о выпуске новых продуктов

Функция, которую вы просили, работает!

Проактивная поддержка — это быстрорастущая тенденция CX. Компании начинают активно находить и решать проблемы клиентов до того, как они проявятся. Клиенты, которые запросили функцию, будут первыми пользователями этой функции.

This entry was posted in Популярное

Posted:

Comments: