Шаблоны ответы на отзывы: Примеры ответов на отзыв клиента |

Posted:

Июл 1, 2023

Comments:

Шаблоны ответы на отзывы: Примеры ответов на отзыв клиента

Содержание

Ответ на положительный отзыв

Здесь – коллекция примеров ответа на положительный отзыв клиента. Все имена и фамилии, наименования организаций (компаний, и т. п.) использовались лишь для наглядности, не забывайте заменить их на нужные вам.

Рекомендации по созданию собственного текста находятся в конце страницы.

Вариант №1

Добрый день, Диана!

Благодарим Вас за комментарий и столь высокую оценку профессиональных качеств нашего стилиста Елены Никифоровой. Мы обязательно передадим Вашу персональную благодарность. Будем рады видеть Вас вновь в нашем салоне.

Администратор студии

красоты «Локон»,

Карина Вавилова

Вариант №2

Елизавета, добрый день!

Благодарим Вас за оценку качества изделия. Наши технологи и конструкторы производства очень тщательно подходят к разработке лекал. Иногда изготавливаем до 4-6 тестовых образцов для запуска модели в производство. С уверенностью можем сказать, что посадка изделия идеальна. Также благодарим, что отметили длину изделия – многие производители, экономя ткань, отшивают длину 7/8, что визуально укорачивает ноги и ломает пропорции тела.

Также хотим отметить, что при пошиве используем профессиональное оборудование ВТО (а не просто утюг). Кроме этого изделия проходят двухэтапную проверку ОТК: на стадии контроля сырья и по итогам пошива. Это можно заметить не только в идеальном совпадении тона сырья (ниток) с тоном полотна, но и в качестве пошива и обработки оверлочного шва. За это несут ответственность отдельные специалисты. Стараемся добросовестно соблюдать все нормы и стандарты на производстве.

Еще раз благодарим Вас за отзыв, для нас он очень важен.

С уважением,

специалист клиентской

службы «Твой стиль»

Вариант №3

Добрый день, Валерия!

Сердечно благодарим Вас за теплые слова и высокую оценку качества нашей работы. Ваш отзыв – лучшая награда для нас. Мы обязательно поблагодарим Ирину Федорову от Вашего имени за отлично организованный праздник. Будем рады видеть Вас снова.

С уважением,

администрация развлекательного

центра «Дивертисмент»

Вариант №4

Добрый день, Юрий!

Благодарим Вас за обратную связь. Спасибо, что Вы почувствовали и рассказали об атмосфере нашего кафе. Весь наш коллектив искренне любит то, чем занимается. Очень хочется, чтобы гостям было комфортно, уютно и вкусно в нашем кафе.

Ждем Вас в гости снова и снова!

Управляющий кафе «Амадео»,

Никаноров П. Д.

Вариант №5

Уважаемая Юлия Даниловна!

Позвольте поблагодарить Вас за выбор отеля «Petersburg-Style» и за Ваш позитивный отзыв. Нам очень приятно, что вы высоко оценили месторасположение отеля, и комнаты, и работу нашего персонала.

Обязательно примем к сведению Ваш комментарий относительно завтраков.

Искренне надеемся видеть Вас снова среди гостей отеля.

С уважением,

Филипп Матвеев,

главный специалист отдела продаж

отеля «Petersburg-Style»

Вариант №6

Уважаемый Федор Сергеевич, здравствуйте!

Нам очень приятно читать подобные отзывы. Спасибо, что выбираете нас, мы рады, что Вам понравился наш сервис.

Специалист службы доставки

«Свежая пища»,

Еремеев Вадим

Вариант №7

Добрый день, Алиса!

Искренне благодарим за отзыв. Приятно, что Вы доверяете профессионализму специалистов нашей клиники. Обратившись к Галине Кирилловне, Вы можете быть уверены, что здоровье Ваших зубов в надежных руках. Ваша высокая оценка работы специалиста обязательно будет учтена руководством.

С уважением,

администрация стоматологической

клиники «Здоровые зубы»

Вариант №8

Уважаемая Инна!

Благодарим Вас за положительный отзыв. Искренне рады, что Вы оценили оперативность и индивидуальный подход к каждому клиенту, которые мы считаем одними из главных достоинств нашей работы. Уверены, мы еще не раз дадим Вам повод для положительной оценки.

С уважением к Вам,

ПАО «Сириус-Банк»

Вариант №9

Добрый день, Максим Николаевич!

Благодарим за обратную связь. Нам очень приятно, что Вы остались довольны обращением в стоматологию. Искренне надеемся, что и впредь будем оправдывать Ваше доверие.

С уважением,

администрация стоматологической

клиники «Дента-Вел»

Вариант №10

Здравствуйте, Маргарита!

Благодарим за то, что нашли время и поделились позитивным опытом сотрудничества с нашей компанией.

Хотелось бы отметить, что специалисты не представляются по имени, так как каждый специалист работает исключительно от имени компании и в интересах клиента. Это позволяет Вам обратиться к нам в любое время и попасть к любому из наших юристов и адвокатов, и быть в полной уверенности, что на Ваш вопрос обязательно оперативно и грамотно ответят.

С уважением,

коллектив АБ «Де-юре»

Еще варианты →

как правильно ответить клиенту с примерами из жизни

31 января 2023

Редактор: Яна Мизгирева

Поблагодарите покупателя за оставленный отзыв, а если есть возможность — посоветуйте товар в дополнение к купленному

Анастасия Павлова

Основательница бренда LeoHome

Поделитесь статьей

Анастасия Павлова

Основательница бренда LeoHome

Поделитесь статьей

Читатель Артем спрашивает: «Часто получаю отзывы на свои товары. С отрицательными вроде все понятно, а как отвечать на положительные отзывы?»

Если в интернет-магазине, на маркетплейсе, картах или отдельной площадке с отзывами есть возможность отвечать на комментарии клиентов, рекомендуем это делать. Продавцы, которые отвечают только на негатив, а положительную обратную связь игнорируют, теряют возможность повысить лояльность клиентов.

Для покупателя, который написал отзыв и поставил пять звезд, тоже важно получить ответ от компании. Так он будет знать, что бизнес интересуется мнением клиентов и реагирует на обратную связь.

❌ В этом интернет-магазине продавец не отвечает на положительные отзывы — так он теряет возможность повысить лояльность клиентов и поблагодарить их за то, что они сделали покупку✅ На Яндекс Картах гость оставил положительный отзыв гостинице, и она на него отреагировала. Наверняка гостю приятно, что его комментарий заметили — это добавляет баллы в копилку положительных эмоций от взаимодействия с отелем

Ответы на положительные отзывы клиентов помогают бизнесу:

повысить лояльность к бренду;
найти идеи для улучшения продукта;
простимулировать клиента совершить повторную покупку.

Повысить лояльность к бренду или компании. Ответ на отзыв — это внимание к клиенту, показатель, что его мнение заметили и оно важно для бизнеса.

Чтобы персонализировать ответ, можно обращаться к покупателю по имени, прокомментировать покупку и поблагодарить за то, что выбрали именно вас.

Продавец на маркетплейсе обращается к каждому покупателю по имени и не пропускает ни одного отзыва, хотя ответы на них однотипныеСтудия маникюра в ответе на отзыв клиентки называет ее по имени, кроме того, по сообщению понятно, что клиентку в студии знают в лицо

Найти идеи для улучшения продукта. Бывает, что люди пишут положительный отзыв, но указывают на какую-то мелочь, которую можно изменить, например просят добавить что-то новое к уже разработанной модели одежды. Для бизнеса — это возможность усовершенствовать товар или сервис.

Покупатель похвалил товар и поставил пять звезд, а заодно предложил сделать антискользящие ступни в будущем. Продавец поблагодарил за отзыв и фотографии, но не отреагировал на предложение, хотя это может стать конкурентным преимуществом товараГость ресторана оценил его на пять звезд, но отметил и недочеты. Ресторан отреагировал на сообщение — в этом чувствуется внимание к обратной связи и забота, ресторану не все равно, что думают его гости о блюдах и сервисе. Кроме того, это зона роста для обслуживания в ресторане — можно спрашивать клиентов, как им удобно — выносить все блюда сразу или по мере готовности, и объяснять, что в час пик при одновременной подаче может быть задержка

Простимулировать повторную покупку. При ответе на положительный отзыв можно подобрать 1—2 товара, которые можно использовать в дополнение к уже купленному. Например, если продали шампунь и покупатель остался доволен, можно предложить маску для волос или бальзам.

Важно: это действует в плюс только для удовлетворенных клиентов. Если предложить дополнительные товары недовольному покупателю, можно усугубить негатив.

Продавец в ответе на позитивный отзыв клиентки порекомендовал приобрести к джемперу подходящие брюки и указал артикул, чтобы проще было найти товар

Попробуйте ответить на отзыв о товаре или услуге по следующей структуре:

приветствие;
благодарность;
основная мысль;
подпись.

Приветствие. Используйте что-то нейтральное — «Здравствуйте!» или «Добрый день».

Если отзыв не анонимный, обращайтесь к человеку по имени. А если оно сложное — дважды проверьте, что правильно его написали.

Обращение по имени делает ответ на положительный отзыв более персональным

Благодарность. Можно поблагодарить не только за отзыв, но и за уделенное на посещение компании время или фотографии, которые клиент сделал. Пишите кратко: «Спасибо, что нашли время поделиться впечатлениями!» или «Благодарим за отзыв!».

Продавец благодарит покупателя и за заказ, и за отзыв

Основная мысль. Определите, за что конкретно благодарит вас покупатель, и акцентируйте на этом внимание в ответе. Например, если покупатель отметил, что в магазине хороший ассортимент, можно ответить ему, что и дальше планируете расширяться и скоро в каталоге будут новые позиции.

Покупатель рассказал, что будет летом упаковывать овощи и фрукты в вакууматоре. Продавец похвалил за выбор и присоединился к мнению, что вакууматор — отличное решение для сохранения продуктов

Вот что можно написать:

если в отзыве указан конкретный человек, который помог покупателю, напишите, что передали ему слова благодарности. Например, покупатель благодарит конкретного продавца-консультанта или официанта в ресторане;
если впереди праздники, можно поздравить с ними. Например, перед Новым годом в ответах на отзывы писать приятные пожелания;
используйте отзывы, чтобы больше рассказать о бизнесе — добавьте деталь, которая сделает купленный товар особенным. Например, напишите, в чем главная миссия и цель бизнеса, или расскажите, как именно вы изготавливали товар, — может быть, булочки, которые покупатель взял к завтраку, посыпаны фермерским сыром из местной сыроварни;
прорекламируйте в ответ на отзыв предстоящее событие. Например, скоро вы устраиваете акцию, которая может заинтересовать покупателя, или внедряете в кафе новое меню;
сделайте акцент, как теперь жизнь человека изменится к лучшему благодаря продукту или услуге, которую он у вас купил. Например, если вы продали плед в декабре, напишите, что рады, что покупатель будет уютно проводить зимние вечера.

Именно основная мысль сделает каждый ответ индивидуальным.

В конце предложите покупателю прийти к вам снова или еще раз совершить покупку в вашем магазине. Можно написать артикулы подходящих товаров, пригласить в каталог магазина или просто написать «Будем рады видеть вас снова!».

Продавец в ответах на отзывы предлагает покупателям подходящие артикулы или самостоятельно познакомиться с ассортиментом бренда

Подпись. Можно не писать ничего в конце, почти на каждом сайте ответ продавца подписан. Но можно добавить «С уважением» и указать имя и должность сотрудника, который отвечает за отзывы. Это создаст впечатление, что общаешься с реальным представителем компании, а не с анонимной «администрацией».

Чтобы тратить меньше времени на ответы на положительные отзывы, автоматизируйте этот процесс. В отдельной статье мы подробно расписали, как это сделать с помощью электронных таблиц.

Как автоматизировать работу с отзывами

12 лучших готовых шаблонов ответов для использования в электронных письмах службы поддержки

Вы не можете предсказать, чем закончится день в службе поддержки клиентов. В основном вы обнаружите, что утонули в тикетах в службу поддержки, застряв, отвечая на одни и те же вопросы снова и снова. Было бы здорово, если бы билеты, хотя бы обычные, можно было стереть одним нажатием кнопки?

К счастью, именно для этого и нужны готовые ответы.

Что такое готовые ответы?

Готовые ответы — это предварительно отформатированные ответы, которые используются, чтобы не тратить время на ответы на часто задаваемые вопросы.

При неправильном использовании готовые ответы могут иметь неприятные последствия. Клиенты не любят готовые ответы из-за их опыта безличных, компьютеризированных ответов, которые почти не отвечают на их вопросы. При правильном использовании готовые ответы могут сыграть ключевую роль в привлечении клиентов, предоставляя решения за гораздо меньшее время с тем же качеством.

Зачем использовать готовые ответы?

Готовые ответы беспроигрышны как для ваших клиентов, так и для вашей службы поддержки. Потратьте время на совершенствование готовых шаблонов ответов и воспользуйтесь многими из его преимуществ:

Экономьте время: Готовые ответы избавят вас от необходимости писать каждый ответ с нуля. Вы можете отправить несколько ответов одним щелчком мыши.

Повышение эффективности поддержки: Агенты поддержки могут использовать время, сэкономленное на общих вопросах, для решения более сложных проблем. Быстрые ответы повышают производительность всей службы поддержки.

Улучшить время разрешения: Стандартные ответы так же просты, как выбор правильных ответов из раскрывающегося списка. Это улучшает время разрешения и время первого отклика при сохранении качества.

Готовые ответы имеют больше преимуществ, таких как уменьшение числа ошибок, возникающих вручную из-за переутомления. Кроме того, готовые ответы легко настроить. Gmail позволяет включить эту функцию в дополнительных настройках Gmail. Создавайте новые электронные письма, сохраняйте черновики и сразу же начинайте использовать их в качестве шаблонов электронной почты. Пользователи G Suite и Gmail по умолчанию имеют доступ к готовым ответам. После того, как это настроено, вы можете легко добавлять новые готовые ответы и редактировать/удалять сохраненные ответы.

Получите готовые ответы правильно, используя эти 12 лучших готовых шаблонов ответов в своих электронных письмах службы поддержки клиентов.

Лучшие готовые шаблоны ответов для электронных писем службы поддержки клиентов

Подтверждение получения электронного письма клиента
Обновление прогресса заявки
Разрешение заявки
Поощрение самообслуживания
Запрос дополнительной информации
Написание извинений
Настройка электронной почты об отсутствии на работе
Запрос обратной связи
Последующие действия после положительного отзыва
Последующие действия в случае отрицательного отзыва
Последующая реакция на отзыв о запросе функции
Уведомление о выпуске новых продуктов

1. Подтверждение получения электронной почты клиента

Мы работаем над вашей проблемой и скоро свяжемся с вами.

«Ваш ответ записан. Номер вашего билета — 1046689». Каждый раз, когда вы отправляете это сообщение, вы упускаете возможность осмысленно взаимодействовать с вашими клиентами. Когда клиент регистрирует запрос в службу поддержки, подтвердите, что вы получили запрос и в настоящее время изучаете его. С небольшим изменением слов вы приносите больше пользы, чем автоответчик. Персонализируйте сообщение, добавив имя клиента. Если вы получаете много общих вопросов, оставьте пустым в своем первом готовом ответе для заполнения краткого описания проблемы. Таким образом, ваш готовый ответ звучит лично и по-человечески.

 Здравствуйте [имя клиента],
Спасибо, что связались с нами. Мы работаем над вашей проблемой ([ID билета]) и скоро свяжемся с вами. Пожалуйста, дайте нам знать, если у вас есть еще вопросы. Мы будем рады помочь. 
Спасибо,
[Имя агента]
[Название компании]

2. Обновление хода выполнения заявки

Мы все еще работаем над этим, вы можете ожидать ответа до [указать время].

Обновление статуса запроса необходимо, а также повторяющаяся часть каждого цикла заявки. Клиенты обращаются к вам, потому что они встревожены. Они хотят проверить прогресс, что является одним из лучших примеров использования готовых ответов по электронной почте. Простой, чуткий ответ с указанием сроков помогает клиентам правильно определить свои ожидания. И когда вы выполняете свои обещания, доверие клиентов возрастает. Клиент — деловые отношения выходят за рамки решения проблем. Общение идет в обе стороны, поэтому покажите своим клиентам, что вы их слушаете.

 Здравствуйте [имя клиента],
Над вашей проблемой ([ID заявки]) в настоящее время работает наша команда [название команды]. Мы свяжемся с вами через [количество часов] часов.  Спасибо за ваше терпение.
Спасибо,
[Имя агента]
[Название компании]

3. Разрешение заявки

Ваша проблема решена, мы закрываем тикет. Вам нужна помощь?

Это сообщение является важной частью цикла заявки. Заключительный готовый ответ должен иметь эти три аспекта по умолчанию; дайте краткое изложение запроса, добавьте примечание с благодарностью и спросите, нужна ли им дополнительная помощь. Закрытие заявки — это формальное указание на то, что вы закрываете все сообщения, касающиеся заявки. Всегда добавляйте примечание о том, что они могут повторно открыть заявку, если им понадобится дополнительная помощь. Пока клиент не согласится на закрытие, процесс продолжается. Это также лучший способ запросить отзыв о конкретной команде, агенте или самом ответе.

 Здравствуйте [имя клиента],
Ваша проблема ([ID заявки]) решена. Мы сейчас закрываем тикет. Если вам нужна помощь, ответьте на это письмо или позвоните нам по телефону [Контактный номер].  Мы будем рады помочь.
Спасибо,
[Имя агента]
[Название компании]

4. Поощрение самообслуживания

Ваша проблема решена. Вот что делать, если вы снова столкнетесь с той же проблемой.

Иногда новый клиент может обратиться к вам для настройки паролей или обновления личных данных. Иногда они могут сообщить о технической проблеме не со стороны продукта, а со стороны пользователя. Эти запросы не сложные. Но это не значит, что вы можете добавить ссылки на справочный центр и закрыть тикет. Самообслуживание нуждается в подталкивании, и готовые ответы — отличное средство для этого. Четко объясните ситуацию и используйте эту возможность, чтобы познакомить своих клиентов с вашей базой знаний самообслуживания. Они могут обратиться к электронному письму, если столкнутся с той же проблемой в будущем.

 Здравствуйте [имя клиента],
Ваша проблема ([ID заявки]) решена. Мы сейчас закрываем тикет. Если вы снова столкнетесь с [Тип проблемы], вы можете перейти в [Настройки/Центр поддержки/Учетная запись администратора] и [Как решить]. 
Если вам нужна помощь, ответьте на это письмо или позвоните нам по телефону [Контактный номер]. Мы будем рады помочь.
Спасибо,
[Имя агента]
[Название компании]

5. Запрос дополнительной информации

Нам нужна дополнительная информация, чтобы обработать ваш запрос.

Если у вас недостаточно информации о запросе, вам может потребоваться связаться с клиентом, прежде чем вы сможете продолжить его выполнение. Ваша электронная почта должна содержать четкие и четкие инструкции, чтобы ваши клиенты могли сделать все правильно за один раз. Хотя для этого требуется много ручного ввода, вы можете использовать готовые шаблоны ответов для остальной части электронного письма. Вы можете добавить инструкции так же, как при заполнении формы, сэкономив массу времени.

 Здравствуйте [имя клиента],
Благодарим вас за отправку запроса ([ID билета]). Нам нужны ваши [необходимые данные], чтобы обработать ваш запрос.  Вы можете обновить информацию, ответив на это письмо или позвонив нам по телефону [Контактная информация]. Как только мы получим эту информацию, мы сможем решить ваш запрос в ближайшее время.
Спасибо,
[Имя агента]
[Название компании]

6. Написание извинений

Принимаем ошибку, скоро исправим. Приносим извинения за неудобства.

Независимо от того, насколько хороша ваша служба поддержки, в какой-то момент вы обязательно сделаете ошибку. Это может быть техническая проблема, возможно, вы пропустили электронное письмо или у вашего агента поддержки был плохой эпизод с клиентом. За любую ошибку с вашей стороны извинитесь и открыто расскажите о своей роли в этом вопросе. Если вы отнесетесь к проблеме как к приоритетной и постараетесь ее решить, вы сможете предотвратить дальнейший ущерб вашим отношениям с клиентом. Эти разговоры деликатны по своей природе. Не торопитесь, чтобы составить идеальный готовый шаблон ответа.

 Здравствуйте [имя клиента],
С сожалением сообщаем вам, что [Вставить проблему] — это ошибка с нашей стороны. Мы понимаем неудобства, которые это доставило вам, и делаем все, чтобы решить эту проблему как можно скорее.
Еще раз приносим свои извинения и заверяем вас, что в будущем такого не произойдет.
Спасибо,
[Имя агента]
[Название компании]

7. Настройка электронной почты вне офиса

Часы работы: с [X] утра до [Г] вечера. Мы рассмотрим вашу проблему в ближайшее время.

Использование готовых ответов для электронных писем об отсутствии на работе не ново. Но пришло время обновить его. Клиенты хотят быстрого ответа независимо от того, какую платформу они выбрали для взаимодействия с вами. Хотя они меньше ожидают от электронных писем, они все же хотят знать, когда можно ожидать ответа. У большинства компаний нет круглосуточной электронной почты. Установите автоматические готовые ответы, чтобы ваши клиенты знали ваши рабочие часы. Сообщите, что это оперативное ограничение, а не задержка с вашей стороны.

 Здравствуйте [имя клиента],
Спасибо, что связались с нами. Наши рабочие часы с [Время начала и время окончания]. Если вам нужна какая-либо общая информация о [Название продукта], перейдите на [Целевая страница базы знаний] или ознакомьтесь [с демонстрационной ссылкой] по [Название продукта].
Если у вас есть конкретный запрос, ответьте на это письмо. Мы рассмотрим это, как только вернемся [Дата]. Мы с нетерпением ждем возможности помочь вам.
Спасибо,
[Имя агента]
[Название компании]

8. Запрос обратной связи

Удовлетворены ли вы решением, предоставленным агентом [вставить имя]?

Электронная почта службы поддержки клиентов — лучшее место, где можно попросить своих клиентов оставить отзыв. Опыт все еще свеж, и у клиента достаточно контекста, чтобы дать точную обратную связь. Собранная обратная связь даст прямое представление о вашей системе тикетов, ваших агентах поддержки и вашем общем опыте использования продукта или услуги. Используйте готовые запросы обратной связи, чтобы точно определить конкретную точку взаимодействия или агента. Легко исправить ситуацию, когда точно знаешь, в чем проблема.

 Здравствуйте [имя клиента],
Недавно вы обратились к нам по поводу [укажите проблему], которая была решена [дата]. Мы хотели бы услышать о вашем опыте работы с нашей службой поддержки клиентов.
Не могли бы вы найти время, чтобы ответить на этот простой опрос? Ваш отзыв поможет нам помочь вам лучше!
[Вопрос]
Спасибо,
[Имя агента]
[Название компании]

9. Последующие действия после положительного отзыва

Спасибо за прекрасный отзыв! Мы хотели бы услышать больше о вашем опыте.

Последующие действия обратной связи можно легко контролировать с помощью готовых ответов. Сделайте свой опрос простым и чутким, чтобы он выявлял честные мнения ваших клиентов. В случае положительного отзыва поблагодарите клиентов и спросите, что их порадовало в вашем сервисе. Это поможет вам проанализировать свои операции через призму качества. Персонализированное последующее наблюдение за обратной связью также гарантирует вашим клиентам, что их отзывы принимаются во внимание.

 Здравствуйте [имя клиента],
Спасибо за ваш удивительный обзор! Мы хотели бы услышать больше о вашем опыте работы с нами. Мы очень ценим, что вы нашли время, чтобы оставить нам отзыв, так как это помогает нам лучше помочь вам.
Если возможно, не могли бы вы оставить нам отзыв на [Google Link]? Заранее спасибо.
Спасибо,
[Имя агента]
[Название компании]

10. Действия в случае отрицательного отзыва

Спасибо за отзыв. Нам жаль это слышать. Можем ли мы что-нибудь сделать?

Отрицательные отзывы — отличный источник обучения. Здесь ваш клиент выполняет тяжелую работу и определяет ваши области улучшения для вас. Будьте деликатны в своем тоне ответа. Дайте им понять, что вы цените их отзывы. Вы всего в одном хорошем шаге от того, чтобы вернуть клиента.

 Здравствуйте [имя клиента],
Нам жаль это слышать. Мы ценим ваше мнение и примем все меры, чтобы подобное больше не повторилось. Мы очень ценим, что вы нашли время, чтобы оставить нам отзыв, так как это помогает нам лучше помочь вам.
Еще раз извините за доставленные неудобства.
Спасибо,
[Имя агента]
[Название компании]

11. Последующая реакция на запрос функции

Запрошенной функции нет в нашем продукте. Еще.

Важно обращать внимание на клиентов, которые говорят о вашем продукте или услуге помимо аспектов поддержки. Их отзывы могут даже вдохновить вас на разработку следующей крупной функции. Если запрошенные функции оказались в вашей дорожной карте, поделитесь прогрессом с клиентом. Если нет, сообщите им, почему эта функция несовместима с вашим продуктом и какие альтернативы они могут использовать. В любом случае общайтесь.

 Здравствуйте [имя клиента],
Благодарим вас за запрос [Вставить запрос функции].  Мы рады сообщить вам, что эта функция включена в нашу дорожную карту и будет запущена [Дата]. Спасибо за отзыв, он помогает нам лучше помогать вам.
[ИЛИ]
К сожалению, [Вставить запрос функции] недоступен для нашего продукта. Вместо этого вы можете [Вставить альтернативу]. Спасибо за отзыв, он помогает нам лучше помогать вам.
Спасибо,
[Имя агента]
[Название компании]

12. Уведомление о выпуске новых продуктов

Запрошенная вами функция доступна!

Упреждающая поддержка — быстро развивающаяся тенденция CX. Компании начинают активно находить и решать проблемы клиентов до того, как они проявятся. Клиенты, которые запросили функцию, будут первыми пользователями этой функции. Разделите эти функции на запросы отзывов и используйте готовые ответы, чтобы информировать клиентов о ваших новых выпусках. Есть вероятность, что им потребуется время, чтобы снова предоставить отзыв. Клиенты, которые чувствуют себя вовлеченными в путь продукта, скорее всего, останутся с ним дольше.

 Здравствуйте [имя клиента],
Благодарим вас за запрос [Вставить запрос функции]. Мы рады сообщить вам, что эта функция уже доступна [Insert Link]. Спасибо за отзыв, он помогает нам лучше помогать вам.
Спасибо,
[Имя агента]
[Название компании]

Заключение

Лучшие заготовленные ответы не звучат заготовленными. Взаимодействие с клиентами прошло долгий путь, чтобы вернуться к роботизированным, безразличным шаблонным сообщениям. Готовые ответы сэкономят вам много времени в будущем, поэтому используйте их правильно.

Подпишитесь на демонстрацию с HappyFox, чтобы узнать нюансы успешного обслуживания клиентов.

12 шаблонов ответов на каверзные электронные письма службы поддержки

Даже если вы являетесь высококвалифицированным специалистом по поддержке клиентов, способным поддерживать дружеские, детальные и полезные разговоры с вашими клиентами, некоторые разговоры могут оказаться довольно сложными.

Как лучше всего сказать кому-то, что он не может получить возмещение или что вы не можете позволить ему войти в учетную запись, которой он якобы владеет?

Чтобы упростить эти трудные разговоры, мы собрали эти шаблоны, которые вы можете использовать для вдохновения при создании идеальных ответов. Используйте эти 12 шаблонов ответов службы поддержки клиентов и примеры, чтобы создать свои собственные ответы на эти сложные запросы в службу поддержки.

Основы отличного обслуживания

Узнайте об инструментах и методах, используемых высокоэффективными организациями по обслуживанию клиентов, в нашем бесплатном видеокурсе из шести частей.

Зарегистрируйтесь бесплатно

1. «Мне нужен телефонный звонок, сейчас же!»

Клиент требует телефонного звонка, чтобы решить его проблему, но вы не предлагаете поддержку по телефону и/или не можете ему позвонить. Они могут угрожать обостриться выше вас или вообще отменить.

Ваш ответ должен

Будьте тверды в том, что вы можете и не можете делать.
Убедите клиента, что вы готовы помочь.
Дайте понять, что все контролирует клиент.

Пример ответа

Привет Джейн,

Я понимаю ваше разочарование. Для некоторых клиентов отсутствие поддержки по телефону является препятствием, и это вполне понятно, но в настоящее время мы не предлагаем это¹.

Я хочу помочь вам получить ответы, которые вам нужны, и мы определенно можем сделать это по электронной почте, но мне понадобится ваша помощь².

Если вы можете предоставить следующую информацию, это поможет нам отследить, что происходит, и найти лучший путь вперед³.

<повторите свои конкретные вопросы>

Я очень ценю вашу помощь, и я знаю, что это стресс, когда у вас есть работа, и вы застряли вот так. Как только вы ответите, я получу автоматическое уведомление, чтобы я мог начать расследование для вас⁴.

Вы можете опустить это, если клиент не угрожает уйти.
Поставьте себя перед клиентом перед проблемой и мягко напомните ему, что именно он тормозит прогресс.
Теперь, когда вы сбросили беседу, повторите, что вам нужно, чтобы помочь им.
Людям часто нужны телефонные звонки, потому что они беспокоятся о скорости или о том, что их проигнорируют. Укрепите их доверие, явно сообщив им, что происходит с их электронной почтой, когда она приходит.

Альтернативные варианты

Предложите онлайн-чат (если возможно) как воспринимаемый «более быстрый» вариант решения.
Попробуйте предложить исходящий телефонный звонок, но только в том случае, если вы и клиент сначала попытаетесь решить проблему по электронной почте, но потерпите неудачу. «Я уверен, что мы сможем решить эту проблему по электронной почте, но если мы попробуем это и все равно не сможем помочь вам, я буду рад вам позвонить».
Передайте решение коллеге, который может сосредоточиться на решении, не имея багажа несогласия с каналами поддержки.

2. «Когда вы собираетесь добавить [функцию]?»

Клиент запрашивает функцию продукта, которая, как вы знаете, не будет добавлена.

Ваш ответ должен

Пример ответа

Привет Том,

Спасибо за предложение; Я ценю, что вы объяснили, как это поможет вам. Хотя эта функция в настоящее время не включена в наш план разработки¹, мы работаем над большими улучшениями, которые будут полезны большинству наших клиентов², и вы скоро увидите, как они появятся.

Хотя мы не можем построить именно то, что вам нужно, у меня есть предложение, которое может дать вам большую часть того, что вам нужно.

<предлагаемый вами обходной путь> ³

Еще раз спасибо, что нашли время поговорить с нами! Мы всегда ценим отзывы и предложения.

Если это «никогда, никогда», вы можете использовать более сильную версию здесь. «Это не то, во что мы будем встраиваться».
Мы не говорим вам «нет», мы говорим «да» как можно большему количеству людей одновременно.
Предлагайте только это когда у вас есть действительно полезный вариант. Если он слишком сложен или недостаточно хорош, просто пропустите его.

Альтернативные варианты

Если у вас есть общедоступная дорожная карта, дайте ссылку на нее и поделитесь некоторыми из предстоящих улучшений.
Иногда вашему клиенту лучше выбрать другой продукт, и вы можете помочь ему, предложив этот вариант.

3. «Я хочу вернуть деньги!»

Когда вы не можете (или решили не делать этого) предложить клиенту возмещение.

Ваш ответ должен быть

Пример ответа

Привет, Ли Вэй,

Мне жаль слышать, что вы недовольны нашим продуктом. Хотя я не могу предложить возмещение¹ (пожалуйста, ознакомьтесь с нашими условиями здесь²), я могу <предложить расширение биллинга/кредит магазина/другую альтернативу> ³.

Пока мы это устроим, я хотел бы лучше понять вашу ситуацию и посмотреть, можем ли мы чем-то помочь.

Не могли бы вы рассказать мне немного больше о том, что вам нужно было сделать? Похоже на <ваше лучшее понимание того, что они пытаются сделать и где они застряли> , верно?

Если у вас есть несколько минут, чтобы уточнить это, я могу поговорить с командой здесь, и мы можем дать вам наш лучший совет.

Сразу сообщите о своем решении, чтобы избежать недоразумений.
Если у вас есть политика возврата средств, дайте прямую ссылку на нее.
Если возможно, предоставьте вашей службе поддержки ряд вариантов без возврата средств.

Альтернативные варианты

Для небольших возвратов стоимость обсуждения с клиентом может значительно превышать сэкономленные средства. Возможно, вы можете просто вернуть деньги и инвестировать в долгосрочную репутацию.
Даже если вы можете предложить возмещение, запрос на возмещение — это возможность лучше понять потребности вашего клиента. Сообщите им, что вы рады возмещению, но затем начните разговор, чтобы понять, почему. Иногда они даже не хотят возвращать деньги в конце разговора».
Четко написанная и доступная политика возврата облегчит эти разговоры.

4. «Напишите мне в Твиттере».

Когда ваш клиент находится в социальной сети, но вам нужно перевести его на другой канал, чтобы эффективно ответить.

Ваш ответ должен

Плавно передавать информацию.
Минимизировать работу заказчика.
Сохраняйте доверие клиентов.

Пример ответа

@hannah Извините за беспокойство, давайте разберемся. Нам нужно подключить наших инженеров¹, поэтому я создал для вас ветку электронной почты со всей соответствующей информацией², которой вы поделились. Теперь он должен быть в почтовом ящике вашей учетной записи. Увидимся там³!

Объясните, почему вам нужно, чтобы они переключали каналы.
Убедите клиента, что ему не придется повторяться.
Присутствие одного и того же члена команды в разговоре укрепляет доверие.

Альтернативные варианты

По возможности ответьте на вопрос в том же канале, в котором его задал клиент.
Объясните проблему и позвольте клиенту выбрать альтернативный канал из возможных вариантов.
В случае юридических ограничений, сразу же проясните, где вы можете и не можете помочь людям.

5. «Верните функцию экспорта файлов!»

Клиент расстроен тем, что функция или продукт были удалены.

Ваш ответ должен

Сопереживать клиенту.
Расскажите им, почему было внесено изменение.
Представьте обнадеживающее будущее.

Пример ответа

Привет, Марчин,

Спасибо, что сообщили нам о своей ситуации. Я могу понять, как неприятно терять функцию, на которую вы так привыкли полагаться. Хотя мы не планируем заменять его¹, я могу рассказать вам немного больше о том, почему мы внесли это изменение и как оно, надеюсь, принесет вам пользу в долгосрочной перспективе.

Короткий ответ: эту функцию было сложно поддерживать. Большинство наших клиентов не использовали его, а это означало, что мы тратили много времени и ресурсов на разработку чего-то, что не делало наш продукт лучше для большинства людей.

Приняв трудное решение отказаться от него, мы смогли переместить эти ресурсы в новые области, такие как и ² , и теперь вы увидите, что эти улучшения запущены и доступны в вашем счета гораздо раньше, чем мы могли бы достичь в противном случае.

Я понимаю, что это не решит вашу насущную проблему. Некоторые из других наших клиентов считают, что <альтернативный> является хорошей заменой этой функциональности. Если вы хотите поделиться более подробной информацией о том, как вы его использовали, я буду рад дать вам мой лучший совет.

Если этого никогда не произойдет, будет лучше сразу сказать об этом, чем оставлять их надеяться на это.
Вместо того, чтобы извиняться за удаление, сосредоточьтесь на том, какие преимущества это удаление дает всем клиентам.

Альтернативные варианты

Если это не окончательное решение и его можно отменить, обязательно не только записывайте отзывы, но и задавайте вопросы, чтобы понять особенности использования каждого клиента. Например, ответ может заключаться не в откате; это может изменить планы на будущее, чтобы разрешить другие варианты использования.

Попробуйте платформу поддержки клиентов, которая понравится вашей команде и клиентам

Команды, использующие Help Scout, настраиваются за считанные минуты, в два раза продуктивнее и экономят до 80 % годовых расходов на поддержку. Начните бесплатную пробную версию, чтобы увидеть, что он может сделать для вас.

Попробуйте бесплатно

6.

«Мне нужен доступ к этому аккаунту!»

Клиент хочет получить доступ к учетной записи, но не может (или не хочет) пройти проверку безопасности.

Ваш ответ должен

Четко указать, что необходимо для предоставления доступа.
Позиционируйте свою команду как защитника, а не блокатора.
Доверьтесь опубликованным политикам.

Пример ответа

Здравствуйте, Рафи,

Насколько я понимаю, вы просто хотите войти в свою учетную запись и вернуться к работе, и я здесь, чтобы помочь вам. Однако, как я уверен, вы понимаете, мы должны быть осторожны, чтобы защитить данные, которые вы и все наши клиенты доверяете нам хранить¹. Вы можете прочитать о нашей политике и методах безопасности здесь: .

Вот что вы можете сделать, чтобы восстановить доступ к своей учетной записи:

<повторите свои шаги в маркированном списке>

Если какие-либо из этих шагов неясны, дайте мне знать, и я буду рад объяснить дальше. Я знаю, что это стресс, но для защиты всех наших клиентов (и для соблюдения законов об информационной безопасности²) я не могу предоставить вам доступ иначе.

Спасибо за понимание.

Оберегайте себя и своих клиентов от посторонних, которые могут попытаться получить доступ к их данным.
Упоминание правовых ограничений (если таковые имеются) может быть полезным, и большинство людей легко примут эту причину.

Альтернативные варианты

7. «Ваш плагин сильно глючит!»

Клиенту требуется поддержка стороннего инструмента или системы, по которым вы не можете ответить на подробные вопросы.

Ваш ответ должен

Расскажите им, почему вы их отсылаете.
Упростите им выполнение необходимых действий.
Дайте понять, что вы все еще готовы их поддержать.

Пример ответа

Привет, Прия,

Я бы с радостью помог тебе с этим, но боюсь, у нас нет доступа к этой информации¹. Я могу помочь вам с вопросами, касающимися <наш продукт> , но в этом случае группа поддержки <другая система> будет лучше всего разбираться и помогать вам двигаться вперед.

Чтобы сэкономить вам время, я просмотрел их варианты поддержки, и вы можете задать свой вопрос здесь: <ссылка для связи> .

Возможно, будет полезно включить в запрос следующую информацию²: <ваше более четкое объяснение проблемы> .

Если их команде нужна дополнительная информация с нашей стороны, просто дайте нам знать, и мы можем ее передать. Извините, я не могу помочь напрямую, но еще раз спасибо за использование <наш сервис>, и желаю удачи в быстром решении этой проблемы.

Добавьте некоторые подробности о том, почему вы не можете им помочь.
Повысьте свои шансы на успех, помогая им написать четкий вопрос в службу поддержки сторонней команде.

Альтернативные варианты

Если ваша команда приобрела некоторые навыки работы со сторонней системой, рассмотрите возможность создания собственных записей в базе знаний для наиболее распространенных проблем.
Для действительно важных отношений подумайте о том, чтобы задать вопрос третьему лицу самостоятельно, зацикливая клиента, чтобы вы могли отслеживать его опыт и вмешиваться, если это необходимо.
Если у вас есть программный продукт, постарайтесь упростить для клиентов выявление сторонних проблем, написав более четкие сообщения об ошибках.

8.

«Не могу поверить, что до сих пор не пришло!»

Вы сказали покупателю, что произойдет, но он рассердился из-за ожидания через два дня (например).

Ваш ответ должен

Избегайте бессмысленной обороны.
Станьте ближе к клиенту.
Дайте им возможность почувствовать себя услышанными, а не обвиненными.
Избегайте ошибочного признания вины.

Пример ответа

Привет, Иминати,

Я прекрасно понимаю, как утомительно ждать доставки¹. Я бы хотел, чтобы у нас был способ доставить его вам раньше (когда будут изобретены эти транспорты из «Звездного пути»). Может быть полезно начать с некоторой предыстории того, что происходит² с нашей стороны после того, как вы разместите заказ.

Когда вы заказали, процесс доставки начался в тот же день автоматически. Ваша посылка была забрана с нашего склада <дата> , и теперь она находится с <транспортная компания> , так что она уже на пути к вам. Вы должны получить доставку <дата> , согласно их последнему обновлению.

Чтобы вы знали, чего ожидать, в процессе заказа мы показываем предполагаемую дату доставки; возможно, это было недостаточно заметно для вас³? Мне бы хотелось, чтобы вы оставили отзыв об этом, чтобы мы могли улучшить его в будущем. В этом случае похоже, что мы собираемся превзойти эту оценку примерно на три дня.

Как только ваша посылка будет доставлена, если возникнут какие-либо проблемы⁴, пожалуйста, нажмите «Ответить», и мы сразу же свяжемся с вами.

Простое название поможет им почувствовать себя признанными — покупатель хочет товар, вы хотите, чтобы он получил товар.
Предоставление им более подробной информации о том, что происходит, может помочь им понять, сколько времени они потратили, и укрепить их уверенность в том, что все это нормально.
Этот абзац указывает на то, что вы пытались сообщить им об этом, но таким образом, чтобы у клиента была возможность оставить отзыв, и он не чувствовал, что вы обвиняете его в том, что он этого не видит. Рассмотрите возможность включения скриншота для ясности.
Подкрепите, что они скоро его получат и что вы все еще готовы помочь.

Альтернативные варианты

Если вы видите реальную проблему с неясной информацией, предоставленной заранее, сообщите клиенту, что вы собираетесь с этим делать, чтобы помочь будущим покупателям.
Предложите связаться с поставщиком услуг доставки и сообщить более подробную информацию о том, как работает процесс доставки.

9. «Я не делаю за вас вашу работу».

У вашего клиента сложная проблема, но он отказывается предоставить вам необходимую информацию по устранению неполадок.

Ваш ответ должен

Избегайте ультиматумов.
Убедите клиента, что вам нужна его помощь.
Четко объясните, что вам нужно.
Покажите им, что грядет положительный исход.

Пример ответа

Привет, Жоао,

Я понимаю, как неприятно связываться с нами по поводу проблемы и просить вас сделать какую-то работу¹! Я бы тоже расстроился на твоем месте. Это правда, что мне действительно нужна ваша помощь, чтобы разобраться в этом, но я должен был объяснить ранее, как я буду использовать запрошенную информацию, чтобы решить эту проблему как можно быстрее.

Как только вы пришлете мне следующее²: <необходимая информация> , моим следующим шагом будет воспроизведение той же самой установки на нашей стороне³. Тогда я смогу сказать, не сломалось ли что-то на нашей стороне, и поработаю над этим с нашими разработчиками. Если нет, то, возможно, в вашей настройке есть что-то особенное, что нам нужно будет изучить вместе.

Сокращение проблемы таким образом позволит нашей команде помочь вам намного быстрее, потому что нам не придется тратить ваше время⁴ на тестирование систем, которые не применимы к вашему делу.

Я установил уведомление об этом разговоре, так что, как только вы ответите, он сразу же вернется ко мне, и я смогу продолжить это для вас. Я с нетерпением жду ответа от вас, и еще раз спасибо за вашу помощь.

Поставьте себя на их место — в вашей голове уже продумывается, что вы будете тестировать дальше и как приблизиться к ответу. Они этого еще не знают.
Подробно повторите, что вам нужно от клиента, и при необходимости свяжите их с источниками информации о том, как это получить.
Адаптируйте этот раздел для конкретной ситуации — устранение технических неполадок, идентификация их учетной записи, все, что применимо.
Переверните их заботу, чтобы показать, как вы цените их время, сокращая напрасные усилия (и мягко напомните им, что мяч на их стороне).

Альтернативные варианты

Если вы пытались и не смогли добиться от них помощи, по крайней мере, ясно дайте понять, что вы готовы помочь, как только информация будет предоставлена.
Расскажите историю о другом покупателе, который столкнулся с такой же сложной проблемой и работал с вами над ее решением.

10. «Мне нужна скидка!»

Когда клиент не хочет платить указанную цену.

Ваш ответ должен

Оставайтесь твердыми в цене.
Помогите клиенту понять ценность.
Предлагайте полезные опции.

Пример ответа

Привет, Арджун,

Мы очень ценим ваше сотрудничество с нами! Хотя мы не предлагаем скидок, я хочу убедиться, что вы получаете максимум за свои деньги¹. Вы упомянули, что <конкурент> дешевле², но есть пара ключевых отличий, о которых вы могли не знать.

<Изучите ключевые отличия>

Я только что просмотрел вашу учетную запись и заметил, что вы сейчас не используете . Многие наши клиенты считают, что это действительно полезный инструмент³ для достижения <общей цели> . Это делает наш продукт действительно рентабельным для них. Ознакомьтесь с этим кейсом от <клиент> ⁴, например: .

Конечно, я понимаю, что у вас может возникнуть срочная необходимость сократить текущие расходы. Если это так, то у меня есть для вас несколько вариантов⁵:

Если вы перейдете на годовой план, вы мгновенно сэкономите 20%, что в вашем случае составит <$X> . Вы можете сделать это здесь: .
Вы можете перейти на наш базовый план и сохранить <$Y> , хотя вы потеряете доступ к , которые, как я вижу, вы часто используете.

Если мы можем помочь вам лучше понять эти параметры или если вы хотите получить больше от своей учетной записи, нажмите «Ответить» и сообщите нам об этом! Мы здесь, чтобы помочь, когда вам это нужно.

Избегайте извинений за то, что вы берете, будьте ясны, а затем сосредоточьтесь на ценности.
Если вы осведомлены о своих конкурентах, вы можете быть действительно полезны при сравнении.
Приложите все усилия, чтобы помочь этому конкретному клиенту получить больше от ваших услуг.
Используйте социальное доказательство, чтобы продемонстрировать, что продукт стоит своих денег.
Предлагайте любые варианты снижения затрат, которые у вас есть, и честно рассказывайте об их преимуществах и затратах.

Альтернативные варианты

Возможно, вы можете предложить скидки (например, для некоммерческих организаций или стартапов), о которых клиент не знает.
Изучите, как клиент использует ваш продукт или услугу — возможно, им лучше подойдет другой план.
Вместо снижения базовой цены рассмотрите возможность предоставления скидки на обновление или продление контракта.

11. «Ваши транспортные расходы смешны!»

Человек хочет купить у вас, но его беспокоит дополнительная стоимость доставки.

Ваш ответ должен

Сопереживать покупателю.
Убедитесь, что они получают лучшее предложение.
Поделитесь полезным контекстом.
Предлагайте альтернативные варианты.

Пример ответа

Привет, Харпер,

Большое спасибо, что решили купить у нас! Вы правы, доставка в вашем случае значительно увеличивает стоимость¹. Дополнительная цена, которую вы видите, равна той же сумме, которую нам предлагает компания по доставке, которую мы используем. Эта сумма зависит от размера товаров в вашем заказе и вашего адреса².

Я понимаю, что некоторые крупные компании могут покрыть или сократить некоторые из этих расходов, а другие компании завышают стоимость товара, чтобы уменьшить очевидную стоимость доставки. В мы предпочитаем быть прозрачными в отношении реальных затрат, и каждый клиент получает лучшее предложение, которое мы можем предложить³.

Мы всегда ищем более дешевые способы доставки, следя за тем, чтобы товары доставлялись вовремя и не были повреждены. Если мы когда-нибудь сможем найти лучшую цену на доставку в ваш город, мы обязательно это сделаем. А пока могу предложить пару вариантов, которые могут помочь⁴.

Если вы заказываете три или более <продуктов> одновременно, эта большая упаковка позволяет нам использовать комбинированный вариант доставки, который будет работать до <$X> за <продукт> (экономия вам <$ Y> против трех отдельных покупок).

Или, если вы можете дождаться нашей весенней распродажи, <продукт> , который вы ищете, будет снижен на , и это может сделать доставку выгодной для вас. Я надеюсь, что вы сможете найти вариант, который вам подходит, и если у вас есть другие комментарии или вопросы, просто дайте мне знать.

Признайте истинность их жалобы, а не преуменьшайте ее.
Объясните, как рассчитываются затраты и какие факторы в них входят.
Опровергните аргумент, что другие компании предлагают более дешевые варианты.
Поделитесь альтернативными способами снижения общей стоимости.

Альтернативные варианты

Часто люди просто не понимают реальной стоимости доставки. Делитесь ссылками на сторонние калькуляторы доставки, чтобы подтвердить, что вы не получаете дополнительную прибыль от доставки.
Предложите поставщика аналогичных товаров, который находится ближе к покупателю и может предложить более низкие транспортные расходы.

12. «Вы меня просто не понимаете».

Когда клиент и человек, помогающий ему, не могут эффективно общаться, поэтому прогресса нет.

Ваш ответ должен

Признать реальность ситуации.
Настройте своего коллегу на успех.
После внутреннего примечания.

Пример ответа

Привет, Оксана,

Спасибо за ответ. Такое ощущение, что мы немного застряли здесь, и это должно вас расстраивать¹.

Чтобы помочь нам вернуться в нужное русло, я приглашу своего коллегу Шона и попрошу его просмотреть наш разговор² и внести несколько предложений. У Шона большой опыт в этой области, и я уверен, что с его свежим взглядом мы сможем решить эту проблему для вас³.

Я позабочусь о том, чтобы Шон был в курсе, и тогда вы должны получить от него известие примерно через час⁴.

Еще раз спасибо за работу со мной,

Моника

Признание того, что что-то разочаровывает, помогает вам и клиенту оказаться на одной стороне в борьбе с проблемой.
Сообщите им, что ваш коллега сделает всю работу, чтобы понять контекст, чтобы у клиента не было ощущения, что он возвращается к началу.
Укрепите уверенность в том, что можно добиться прогресса, если они проявят терпение еще немного.
По возможности установите точное ожидание следующего времени ответа, опять же, чтобы укрепить уверенность и уменьшить стресс.

Альтернативные варианты

В дополнение к передаче непосредственно вашему клиенту, оставьте хорошую внутреннюю заметку, чтобы сообщить вашему новому коллеге все необходимые детали. См. Тактику поддержки: Свежий взгляд, Свежий голос для получения дополнительных советов о том, как сделать плавный переход.
В некоторых ситуациях, когда клиенты привыкли к тому, что разные члены команды вмешиваются в отдельные разговоры, вы можете пригласить своего коллегу, просто написав личное сообщение для передачи.

Пишите электронные письма в службу поддержки, которые понравятся вашим клиентам

Будьте в курсе своих электронных писем и отвечайте на большее количество обращений в службу поддержки быстрее и проще.

This entry was posted in Популярное

Posted:

Comments: