10 системных проблем федеральных сетей, которые стоит учесть, чтобы успешно конкурировать с ними

Крупнейшие федеральные сети продолжают свою региональную экспансию, открывая все новые магазины и увеличивая конкуренцию на региональных рынках. А существуют ли у федеральных сетей, работающих в формате «магазин у дома» системные проблемы и недостатки, которыми могут воспользоваться региональные игроки – мелкие сети и отдельные продуктовые магазины?

Дмитрий Леонов, консультант и бизнес-тренер, Заместитель Председателя правления РУСПРОДСОЮЗА

Сегодня магазины «Пятерочка» и «Магнит у дома», которые принадлежат крупнейшим федеральным игрокам, конкурируют не только друг с другом, но и с другими игроками рынка – мелкими региональными сетями, а также отдельными специализированными или универсальными продуктовыми магазинами. 

Казалось бы, возможность получать лучшие закупочные цены за счет больших объемов, а также централизация и оптимизация многих бизнес-процессов должны позволять федеральным сетям безоговорочно побеждать своих более мелких конкурентов. И кое-где это и происходит. 

Но часто наблюдается и обратная ситуация – мелкие сети и небольшие магазины не просто выживают, а процветают на таком конкурентом рынке. Так что же способствует такому процветанию?

Дело в том, что федеральные сети – лидеры рынка, чрезвычайно бюрократизированы (иначе они бы не стали большими сетями) и имеют сопутствующие крупным бюрократическим компаниям системные проблемы, которыми, осознанно или неосознанно, и пользуются многие региональные предприниматели. 

Давайте разберем их более подробно, так как понимание системных проблем и ошибок сетей позволяет региональным игрокам найти решения, позволяющие успешно конкурировать с федеральными сетями, работающими в формате «магазин у дома».

Проблема №1. Ограничения формата, наложенные стандартами федеральных сетей

Первое, на что необходимо обратить внимание – это ограничения, накладываемые внутренними стандартами федеральных сетей, на открытие новых магазинов и связанные с этим требования к помещению магазина и его расположению.

Федеральные сети открывают свои магазины с обязательными требованиями по площади. Также сети проводят определенные и высокотехнологические исследования потенциального клиентского потока – он должен быть не менее определенного значения. Мелкие сети и магазины могут работать на значительно меньших площадях и с минимальным количеством продавцов, а значит выбирать месторасположение «на подходах» к магазину федеральной сети. 

Более того, в случае открытия некоторых специализированных магазинов, о которых мы поговорим ниже, действует правило, по которому чем ближе к магазину федеральной сети работает магазин – тем лучше. Дело в том, что магазин федеральной сети самим своим присутствием генерирует покупательский трафик, которым можно и нужно пользоваться. 

Проблема №2. Невозможность федеральных сетей предложить покупателям горячий хлеб и свежую выпечку

Существующие сегодня в федеральных сетях бизнес-процессы, не позволяют им предлагать в магазинах формата «у дома» своим покупателям горячий хлеб и разнообразную свежую выпечку. И это при том, что категория хлебобулочных изделий является для многих покупателей целевой категорией – свежий хлеб многим нужен каждый день или, в крайнем случае, через день. А федеральные сети не могут удовлетворить потребности покупателей в свежем горячем и вкусно пахнущем хлебе и выпечке.

И это достаточно серьезная проблема, когда за свежим хлебом люди идут не в «Пятерочку» и «Магнит у дома», а в другой магазин – специализированный или универсальный, который пусть и меньше, но расположен ближе к покупателю, чем магазин федеральной сети.

Были случаи, когда «дверь в дверь» с магазинами у дома федеральных сетей открывались пекарни и при правильно выбранном ассортименте и тарифной политике они забирали львиную долю продаж федеральных сетей не только в категории хлебобулочных изделий, но и в некоторых других категориях.

Проблема №3. Неспособность федеральных сетей предложить покупателям молочные продукты на полке «Изготовлено сегодня»

Еще одним следствием централизации закупочных и логистических бизнес-процессов является неспособность федеральных сетей предложить своим покупателям молоко и иные молочные продукты на полке «Изготовлено сегодня».

Молочные продукты, наравне с хлебобулочными изделиями, также являются целевой и, я бы добавил, якорной категорией. Покупателям, особенно имеющим детей, постоянно нужна молочная продукция, ключевой характеристикой которой является свежесть. 

Если несетевой магазин сможет найти местных поставщиков (а они почти всегда существуют) и организовать у себя поставки свежей молочной продукции, отличающейся от молочной продукции, представленной в локальных магазинах федеральных сетей, то у него есть хороший шанс, при правильном позиционировании и акцентировании преимуществ на свежести, натуральности и экологичности продукции, успешно конкурировать по этой и смежным категориям с федеральными сетями.

Сегодня на рынке много небольших фермерских магазинов, специализирующихся именно на продаже молока и молочной продукции и успешно конкурирующих в этой категории с федеральными сетями. И ключ к успешной конкуренции – уникальность ассортимента и правильное позиционирование. 

Проблема №4. Ограниченность ассортимента в категории свежее мясо и рыба

Есть и еще несколько категорий, в которых федеральные сети не могут удовлетворить в полной мере потребности покупателей. И, прежде всего, речь идет о свежем мясе и рыбе, а также полуфабрикатах. 

Специализированные «фермерские» мясные и рыбные лавки, а также локальные сети с уникальным и достаточно широким ассортиментом мяса, птицы и рыбы, и произведенных их них продуктов, как показывает практика, успешно конкурируют с федеральными сетями. Федеральные сети в формате «магазин у дома» просто не могут позволить себе держать у себя широкий ассортимент продуктов в данных категориях. 

  

Проблема №5. Жесткость ассортиментной матрицы

Вообще, жесткость ассортиментной матрицы в федеральных сетях – это хотя и является удобством при закупках, но одновременно является проблемой, когда федеральные сети сталкиваются с конкуренцией с местными сетями и несетевой розницей в отдельных целевых категориях.

Неспособность быстро менять ассортимент и удовлетворять покупательский спрос, неспособность учитывать уровень конкуренции в отдельных категориях в разрезе отдельных магазинов – это проблема, которую федеральным сетям еще только предстоит решить. 

Региональные мелкие и средние игроки, которые смогли полностью отстроится в ассортименте от федеральных сетей в целевых категориях и используют более гибкий категорийный менеджмент, в т.ч. правильно выстроенный в импульсных категориях и якорных SKU, в целом сегодня успешно конкурируют с федеральными сетями. Понимая, что конкуренцию по цене им не выдержать, они сосредоточились на конкуренции по ассортименту и предложили покупателям товары местных производителей, которых нет на полках федеральных сетей. И эта стратегия отлично работает.  

Проблема №6. Низкий уровень сотрудничества с местными производителями

Централизация закупочных компаний не позволяет федеральным сетям – лидерам рынка эффективно сотрудничать с небольшими региональными производителями, которые, тем не менее, умеют производить качественную и конкурентную продукцию. Пиво и крепкий алкоголь, соки и другие безалкогольные напитки, мясо, колбасы, рыба, птица, молочная и хлебобулочная продукция, сыры, масло, яйцо, снеки, макаронные изделия – вот категории, в которых практически везде работают местные производители. 

Сотрудничая с местными небольшими производителями, несетевая розница и мелкие сети могут получить не только интересную и конкурентную продукцию, которой не встретишь в магазинах федеральных сетей, но и дополнительные преференции по доставке – зачастую местные производители готовы сами доставлять свежую продукцию в нужных количествах в магазины и делают это очень быстро.

Проблема №7. Высокая текучесть кадров

Одной из глобальных проблем федеральных сетей является высокая текучесть продавцов. Постоянная ротация, увольнения и прием на работу новых продавцов, не только существенно увеличивают затраты сетей на поиск, найм и обучение продавцов, но и негативно влияет на лояльность покупателей. 

Продавцы несетевых магазинов и магазинов небольших сетей прекрасно знают своих покупателей, регулярно общаются с ними, выслушивают их пожелания и предложения, а также в целом более приветливы и вежливы, чем продавцы федеральных сетей. Работая постоянно на одном месте, они хорошо узнают привычки и потребности покупателей, хотя этому тоже необходимо учить продавцов, что делают далеко не все региональные ритейлеры.

Зачастую в магазинах «у дома» федеральных сетей качество обслуживания совершенно не контролируется «центральным офисом», и продавцы в этих магазинах позволяют себе обсуждать в негативном ключе производственные процессы или своих коллег по работе. Все это слышат покупатели, и это подсознательно негативно влияет на их лояльность – покупатели не любят ходить в магазины, где есть какие-то проблемы. 

Проблема №8. Недостаток мотивации продавцов 

Еще одним фактором, существенно влияющим на продажи, является мотивация продавцов. Федеральным сетям, как крупным бюрократическим компаниям, нацеленным на снижение издержек, трудно мотивировать своих продавцов больше и лучше работать – у них просто нет для этого соответствующих инструментов (давайте все-таки не будем считать системы штрафов, принятых в федеральных сетях, полноценной мотивационной схемой).  

Плюс стандарты обслуживания, согласно которых покупателя необходимо обслужить максимально быстро, не дают продавцам возможности поговорить с покупателем, выяснить его потребность и предложить ему что-то купить дополнительно. В лучшем случае продавцов обучают действовать по неправильно подготовленным скриптам, типа: «Не желаете еще купить шоколад, у нас на него сегодня скидка?». 

   

В несетевой рознице все еще нередко можно встретить ситуацию, когда мотивация продавца зависит от объема продаж магазина. При такой мотивационной схеме продавцы стараются помочь и качественно и вежливо обслужить каждого покупателя, понимая, что это влияет на их заработную плату.

Проблема №9. Низкий уровень вовлеченности сотрудников магазинов в процесс формирования ассортимента

В федеральных сетях рядовые сотрудники практически лишены возможности участвовать в процессе формирования ассортимента. Даже видя, что человек не покупает в магазине ту или иную категорию и, понимая причины этого, сотрудник федеральной сети, по сути, мало что может изменить – все решения принимаются «наверху».

А вот продавцы несетевой розницы, хорошо понимая потребности покупателей, регулярно участвуют в формировании ассортимента, а часто и самостоятельно меняют его, в т.ч. и в угоду покупателям, которые просят поставлять в магазин тот или иной товар.

Читайте также: Покупательские миссии – удовлетворение невозможно?

Проблема №10. Невозможность предоставить покупателям дополнительные сервисы 

И, конечно же, магазины федеральных сетей, в силу стандартизации своих бизнес-процессов, не могут оказывать покупателям определенные услуги и адаптировать свой ассортимент под определенные потребности покупателей. 

Продавцы магазинов несетевой розницы, расположенных вблизи больниц, налоговых инспекций, строящихся объектов, где работают много рабочих из стран СНГ, офисных комплексов, фитнес-центров и т.д., прекрасно понимают особенности и потребности покупательских сегментов. Где-то нужен большой выбор подарочных коробок с конфетами, где-то микроволновка и услуга по разогреву купленных в магазине продуктов, где-то горячий кофе и горячая выпечка, нужные к определенному времени, где-то широкий выбор натуральных соков, восстанавливающих напитков и т. д.

Плюс федеральные сети, на сегодняшний день, совершенно не умеют работать с массовой персонализацией. Простые услуги, например, заказ именного торта или пирога с текстом к празднику или заказ пива и других напитков со специальными подарочными этикетками, очень востребованы покупателями. К сожалению, не только федеральные сети, но и региональные игроки практически не используют массовую персонализацию.

Редко федеральные сети учитывают и особенности, связанные с компактным проживанием определенных этнических групп, и уж тем более не покупатели не могут «заказать» определенный товар, чтобы он появился на полке федерального магазина.  

Есть и другие недостатки у федеральных сетей – примитивные и не эмоциональные системы лояльности, высокие расходы на инновации, поддержание и развитие инфраструктуры, рекламу и маркетинг, и, как следствие, более низкая эффективность. Некоторые несетевые магазины, имея значительно меньший оборот, тем не менее, в итоге, оказываются более прибыльными (прибыль на квадратный метр), т. к. имеют большую маржинальность и меньшие расходы на содержание и сопровождение бизнеса.

* * *

Подводя итоги можно сказать, что с федеральными сетями можно и нужно успешно конкурировать и правильное позиционирование и правильно настроенный категорийный менеджмент являются ключевыми факторами такой конкуренции. И часто открытие федеральной сетью нового магазина в формате «у дома» — это для предпринимателей не повод к закрытию бизнеса, а наоборот, дополнительная возможность по генерации нового покупательского потока и увеличения выручки.

Дмитрий Леонов, консультант и бизнес-тренер, Заместитель Председателя правления РУСПРОДСОЮЗА, автор книг серии «ПРАКТИКУМ ПОСТАВЩИКА»,

www.leonov.consulting. 

10 проблем в обслуживании клиентов и способы их решения — СКБ Контур

Без клиентского сервиса могут выжить только бизнесы, чья модель работы основана на демпинге, предоставлении самых низких цен. В остальных случаях для создания лояльной базы постоянных клиентов придется внедрять стандарты обслуживания.

Мы составили список типичных проблем, с которыми придется работать.

На каком этапе нужен клиентский сервис

Жизненный цикл клиента, как правило, состоит из следующих этапов:

1. Привлечение клиента — момент, когда бизнес взаимодействует с клиентом с помощью рекламы или других маркетинговых инструментов.
2. Выбор товара или услуги с помощью каталога товаров на сайте или при посещении выставочного зала. Этот этап можно разделить на два, если бизнес-модель подразумевает общение покупателя с консультантом.
3. Выбор способа получения услуги. Специалисты по клиентскому сервису специально выделяют этот этап — клиент может отказаться от сделки, если ему неудобно получить товар или услугу. Например, товар можно забрать самостоятельно из магазина или заказать доставку. Если курьера придется долго ждать, клиент может или выбрать другой способ получения услуги, или вовсе отказаться от сделки.
4. Оплата, оформление заказа — отдельный этап сделки, на котором нужно предложить клиенту удобный способ оплаты. Обычно сюда входит настройка всех возможных способов приема денег — наличными, картой, оформление рассрочки или кредита.
5. Ожидание товара или услуги. Качественный клиентский сервис подразумевает заботу о покупателе. Когда человек ждет доставку, он беспокоится о том, чтобы не произошло никаких сбоев. Значит, задача бизнеса — держать покупателя в курсе. Так делают маркетплейсы — уведомляют, когда заказ оформлен, сформирован на складе, передан в доставку и приехал в нужный город.
6. Обратная связь или повторная покупка. Желательно дать клиенту возможность не просто купить товар или услугу, но и попросить рассказать, что понравилось, а что — нет. Если бизнес учитывает обратную связь, в том числе публичную, это вызывает позитивные эмоции у всех покупателей.

Выявление проблем в обслуживании

Чтобы понять, с какими проблемами в обслуживании столкнется покупатель, нужно проанализировать и структурировать жизненный цикл клиента в конкретном бизнесе. А далее подумать, на каких этапах клиент может потенциально получить негативный опыт.

Теперь остановимся на нескольких распространенных проблемах в клиентском сервисе.

Невозможность перейти на следующий этап сделки

Обычно эта проблема возникает во время маркетинговой коммуникации с клиентом. Например, потенциальный покупатель заказывает на сайте роллы. Нажимает на кнопку «купить», товар попадает в корзину. При этом кнопки «перейти в корзину» на экране выбора товара нет — нужно кликать на главную страницу, искать дополнительные ссылки или значки. Клиента это раздражает, он бросает корзину и уходит к конкурентам.  

Аналогичные ситуации могут возникнуть и в офлайн-бизнесе. Например, человек заинтересовался конкретным товаром в выставочном зале, пытается найти консультанта, которого нет. Что делать? Самому брать понравившийся торшер и нести его на кассу или все же попытаться привлечь сотрудника? Если же зал большой и без указателей, то клиенту придется искать кассу.

Подберите организации, которым подходит ваш товар или услуга. Исключите неплатежеспособных.

Начните бесплатно

Проблему с невозможностью перейти на следующий этап сделки можно решить с помощью изучения клиентского пути. Попробуйте самостоятельно пройти весь путь покупателя от его появления в магазине до получения товара. Посмотрите, где клиент может «споткнуться», какие барьеры возникают.

Навязчивость в продажах

Если вы используете техники активных продаж, будьте осторожны. По данным Harvard Business Review, около 90 % холодных звонков неэффективны. Исследование Kantar Emor показало, что 85 % людей относятся к ним негативно. При этом им неважно, что предлагаемый продукт на самом деле полезный и качественный.

Как осуществлять активные продажи и не раздражать клиентов

Лучше не использовать навязчивые коммуникации и в рекламе. Например, всплывающие окна и анимированные яркие баннеры, которые мешают изучению основного контента, оттолкнут потенциальных покупателей от сделки.

Невозможность применения привычных каналов связи

Эта проблема возникает в малом и среднем бизнесе практически на любом этапе жизненного цикла. Сегодня клиенты экономят время и предпочитают общаться письменно — им намного проще отправить сообщение в чат или мессенджер, а не звонить в магазин.

Бизнес, который отказывается развивать сразу несколько каналов коммуникации и вынуждает клиентов общаться по телефону или вовсе приходить в магазин, теряет лояльность покупателей.

Долгое ожидание

Обычно люди готовы ждать, если их устраивает качество и они уже не первый раз положительно взаимодействуют с конкретным бизнесом. Но у любой лояльности есть границы.

Например, по данным Forrester, 41 % клиентов ожидают ответа на электронное сообщение в течение шести часов. Если ожидание продлевается, появляется негативная эмоция, а значит, теряется лояльность.

Аналогичная проблема возникает и на других этапах сделки. Например, клиент решил купить у вас дорогой товар с доставкой. Если разница в сроках доставки с вашим конкурентом — пара дней, скорее всего лояльный покупатель подождет. Если пара недель, то с высокой вероятностью он выберет конкурента.

Некомпетентность сотрудников

В офлайн-сегменте покупателей часто раздражают консультанты, которые не могут ответить на вопрос или хотя бы перенаправить к знающему специалисту. Например, приходит клиент за стиральной машинкой, а в зале с бытовой техникой находится только грузчик, который не знает, где находится консультант этого отдела. Решить проблему можно так:

• Убедитесь, что в помещениях, куда есть доступ клиенту, находятся компетентные сотрудники. Специалист по бытовой технике не должен встречать покупателя в зале с садовым инструментом.
• Создайте «карту отделов», по которой любому сотруднику будет ясно, к кому конкретно нужно отправить покупателя. А еще лучше организуйте возможность позвать сотрудника в нужный отдел. Например, в ритейле распространена громкая связь — в любом отделе есть телефон, через который можно передать сообщение на весь магазин.

Недопустимый формат общения

Грубость, хамство, пассивная или активная агрессия недопустимы в общении с клиентами. Сотрудники должны это понимать.

Необязательно использовать только официальный, деловой стиль общения. Можно строить коммуникацию и в непринужденной манере, но спокойно и с желанием помочь покупателю.

Отсутствие возможности быстро сообщить о проблеме

В любом бизнесе и в любых процессах возможны сложности. Как минимум нужно настроить систему так, чтобы бизнес мог узнавать о проблемах как можно быстрее. Если же таких каналов нет, покупатель будет воспринимать их отсутствие как нежелание бизнеса вникать в детали.

Это особенно заметно в интернет-торговле, когда клиент не может найти на сайте раздел с контактами или в этом разделе указан только юридический адрес для отправки претензий.

Отсутствие упрощенной процедуры возврата или проверки качества

Когда покупатель сталкивается с проблемой некачественного товара, то по закону в большинстве случаев у бизнеса есть 10 дней на проверку качества или экспертизу, принятие решения и возврат денег. Исключение составляет технически сложный товар, с ним есть нюансы.

Если мы говорим про клиентский сервис и качественное обслуживание, то во многих случаях законные 10 дней — это слишком долго. Например, когда человек приходит с товаром, который явно не работает, он ждет быстрого решения проблемы.

Если специфика бизнеса позволяет, стоит организовать проверку качества на месте. Можно поручить эту функцию продавцу.

Что делать магазину, если покупатель вернул товар

Если нужна экспертная проверка, стоит это объяснить покупателю. Не просто сказать, что ответ придет через 10 дней, а пояснить, что будет происходить в течение этого периода, пригласить его на проверку качества.  

Плохое понимание потребностей клиента

Обычно клиентов раздражает, когда продавцы предлагают им неподходящий товар или услугу. Это воспринимается как попытка что-то навязать.

Изучите целевую аудиторию бизнеса, проработайте ожидания покупателей, сформируйте типичный список потребностей клиентов и продуктов, с помощью которых вы можете их закрыть.

Продумайте, что делать продавцам на случай, если клиент придет с нетипичной проблемой, какой товар или услугу предложить.

Отсутствие самообслуживания

Как показывает практика, клиенты положительно относятся к самостоятельному процессу покупки. В онлайн-магазинах заказ часто подтверждается письмом на электронную почту или звонком менеджера. В офлайне ритейлеры активно внедряют кассы самообслуживания.

Но лучше не ограничивать выбор только кассами самообслуживания или общением с сотрудником, а дать клиенту выбор.

Как выявить проблемы в обслуживании

Оценить клиентский сервис поможет системный подход:

• Создайте «путь покупателя», жизненный цикл сделки. Спрогнозируйте ситуации, в которых клиент может столкнуться с проблемами.
• Сформулируйте критерии оценки. Например, для офлайн-магазина это могут быть: время приветствия клиента, полнота обслуживания, решение нетипичных проблем, скорость оформления заказа, доступность вариантов оплаты, скорость доставки, поведение сотрудников в ситуации возврата товара.
• Выберите инструменты для оценки.
• Соберите данные.
• Проанализируйте результаты, примите решения и займитесь внедрением новых процессов и инструкций.
• Проведите повторную оценку и настройте график оценки клиентского сервиса.

Есть несколько распространенных инструментов, которые бизнес использует для сбора данных и оценки клиентского сервиса.

Опрос клиентов. Нужно придумать вопросы, структурировать их в анкете и предложить клиенту заполнить ее после покупки. Можно использовать закрытые вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет», или открытые, но тогда часть клиентов откажется от анкетирования из-за нехватки времени или нежелания формулировать обратную связь.

Расчет метрик удовлетворенности клиентов. Самый популярный — NPS, когда после сделки клиентов просят оценить вероятность рекомендации компании знакомым. Оценка от 0 до 6 — это критики бренда, 9 и 10 — адвокаты. Важно, чтобы адвокатов было больше, чем критиков.

Как измерить удовлетворенность клиентов

Тайный покупатель. Этот метод позволяет пройти путь клиента. Лучше, если тайных покупателей будет несколько и они посетят магазин в разное время, например, когда клиентов мало и в час пик. Они работают по сценарию, поэтому нужно заранее придумать, что и как оценивать.

Анализ конверсий. Любой клиент при взаимодействии с компанией проходит так называемую воронку продаж — переходит с этапа на этап, от знакомства с продуктом до повторной сделки. Процент людей, совершивших переход, называют конверсией. Например, если из 100 посетителей сайта номер телефона оставили 30 человек, конверсия составляет 30 %.

Конверсию обычно отслеживают с помощью CRM — это сервис, который собирает данные о трафике, продажах и поведении сотрудников. В CRM можно настроить воронку продаж и следить за конверсиями в динамике.

10 распространенных проблем в розничной торговле (и способы их решения)

В сегодняшней быстро меняющейся бизнес-среде малым предприятиям розничной торговли как никогда трудно быть в курсе последних тенденций и работать над тем, чтобы опередить магазины электронной коммерции. Учитывая эти постоянно меняющиеся факторы, неудивительно, что исследования показывают, что половина всех розничных предприятий закрывается в первые два года существования.

В этой беспощадной среде может показаться, что одна ошибка может привести к тому, что малый бизнес закроется. К счастью, мы здесь, чтобы помочь. Все ошибаются, и это нормально. Мы просто хотим убедиться, что ни одна из ваших ошибок не повлияет на ваш малый бизнес. Независимо от того, испытываете ли вы проблемы в своем бизнесе или нет, вот 10 наиболее распространенных проблем в розничной торговле и способы их решения как предпринимателя.

Проблема № 1: Пренебрежение работой магазина

Одна из самых больших ошибок, которую совершают многие розничные продавцы, заключается в том, что они пренебрегают работой своего магазина, что, в свою очередь, заставляет их пренебрегать своими покупателями. Хуже всего в этой проблеме то, что многие предприниматели даже не осознают, что делают это.

Слишком много розничных продавцов думают не о том, и вместо того, чтобы сосредоточиться на успехе и росте своего бизнеса, они слишком беспокоятся о личных достижениях в компании. Они начинают с сильной трудовой этики, но когда они видят небольшие успехи, их мотивация снижается, и они начинают двигаться по инерции.

Лучшие предприятия стремятся к росту и не останавливаются, даже когда получают похвалу и восхищение. Так что, если вы чувствуете, что начинаете развиваться как владелец бизнеса, пришло время вернуться в нужное русло.

Решение

Чтобы улучшить работу магазинов, предприниматели могут применять более практичный подход к управлению. Они должны присутствовать на витрине и работать на привлечение клиентов и сотрудников. Ритейлеры должны стремиться быть в курсе своего бизнеса во всех аспектах и ​​работать над развитием, даже если кажется, что они достигли своего пика. Когда владельцы бизнеса активно участвуют в бизнес-операциях, они могут создать позитивную культуру для своих работодателей и потребителей.

Проблема № 2: Снижение качества обслуживания клиентов

Печальная правда 21 ^ст Века заключается в том, что если у покупателей нет положительных впечатлений от посещения магазина, они могут просто купить желаемый товар в Интернете. Вот почему плохое обслуживание клиентов является такой серьезной проблемой розничной торговли. Важно, чтобы предприятия прикладывали усилия для удовлетворения потребностей своих клиентов, потому что, если клиенты не чувствуют, что их ценят, они перестанут посещать физические магазины.

Решение

Вы можете улучшить обслуживание клиентов своей компании, показав клиентам, что вы их уважаете и цените. Будьте в курсе их желаний и потребностей и покажите им, что вы обращаете внимание на детали. Вы можете предложить персонализированные услуги, уникальные предложения или даже просто улыбнуться и поговорить. Немного будет иметь большое значение. Просто подумайте о том, как бы вы хотели, чтобы к вам относились как к покупателю, и что бы вам понравилось во время совершения покупок.

Проблема №3: ​​забывание данных

Цифры иногда могут сбивать с толку или быть непривлекательными, но для владельца бизнеса у вас есть , чтобы быть в курсе того, какие числа используются в вашем бизнесе и что они означают. Вы не можете просто сидеть сложа руки и надеяться, что вы генерируете положительный денежный поток. Вы должны быть практическими и знать, откуда приходят ваши деньги и куда они уходят.

Хорошо быть увлеченным своим делом и основать компанию, потому что она вам небезразлична, но вам также необходимо сделать следующий шаг, чтобы помочь ей добиться успеха, опираясь на данные. Многие предприниматели принимают решения только на основе эмоций, но вам также необходимо учитывать тенденции и статистику.

Решение

Если вы знаете о данных, но не применяете свои знания, работайте над тем, чтобы ваши решения в большей степени основывались на цифрах. Если вы не разбираетесь в числах или финансах, обучайтесь, читая, посещая курсы или обращаясь к кому-нибудь за помощью.

Когда вы получаете знания и понимание, работайте над принятием решений, основанных на сочетании логических и эмоциональных рассуждений. Не полагайтесь исключительно на то, как вы относитесь к своему бизнесу, но используйте свою страсть, чтобы изучать данные, которые вы собрали, и принимать стратегические, разумные решения, используя оба элемента вместе.

Проблема № 4: Неспособность адаптироваться

Вероятно, за последние несколько лет вам пришлось многое адаптировать по мере появления новых технологий и тенденций. Но бизнес адаптируется с незапамятных времен, и позитивные изменения — это хорошо, так что не отталкивайте их.

Устаревание может привести к гибели малого бизнеса, поэтому следите за последними тенденциями. Малый бизнес уже стал большой тенденцией, так что вы уже частично там!

Решение

Чтобы продолжить адаптацию, задайте себе и окружающим вас людям вопросы и найдите время, чтобы обдумать ответы. Чаще спрашивайте «что, если» и «почему» и будьте открыты для предложений. Если ваша компания очень устарела, возможно, пришло время переоценить свой бизнес. Также может быть полезно посмотреть, что другие малые предприятия делают для адаптации. Например, вы можете обновить веб-сайт своей компании или создать присутствие в социальных сетях. Что бы вы ни решили делать, просто будьте готовы к тому, что будет дальше!

Проблема № 5: недооценка приверженности магазину

Некоторые владельцы малого бизнеса забывают, что открытие розничного магазина сопряжено со многими потребительскими задачами, такими как непрерывный цикл покупки, маркетинга, демонстрации и продажи товаров. Этот процесс иногда может быть очень сложным и требовательным для некоторых предпринимателей. Это также означает, что владельцы бизнеса терпят долгие дни или ночи, безостановочно делая заказы и оплачивая счета. Несмотря на то, что это может быть утомительно, в ту минуту, когда вы отложите это в долгий ящик, ваш малый бизнес может начать терпеть неудачу.

Конечно, можно нанять больше сотрудников, но это не всегда так просто.

Решение

Вы должны сделать свою витрину своим приоритетом, потому что, если вы не будете за ней присматривать, никто этого не сделает. Потратьте время, чтобы организоваться и составить график инвентаризации, заказа запасов и продажи продуктов. Это будет много работы, поэтому наймите членов команды, если вам нужны дополнительные руки на палубе. Но помните о важности приверженности своему магазину и знайте, что если вы привержены этому делу, то же самое сделают и ваши сотрудники и покупатели.

Проблема № 6: попытка сделать это в одиночку

Когда у владельца малого бизнеса много обязанностей, наступает время, когда вам нужно делегировать задачи и привлечь больше членов команды. Ваш бизнес не сможет расти и развиваться, если вы все свое время погрязнете в стрессовых задачах и не оставите в своем расписании места для мозгового штурма или размышлений. Придет время, когда вам, наконец, нужно будет сделать шаг назад и попросить о помощи.

Решение

Когда вы, наконец, будете готовы обратиться за помощью, наймите и обучите тщательно отобранных сотрудников, которые так же, как и вы, хотят успеха вашего бизнеса. Делегируйте обязанности своей новой команде и попросите их помочь с продажами, организацией, маркетингом, инвентаризацией, бухгалтерским учетом или любыми другими задачами, которые вам нужны. Пока они работают, найдите время, чтобы сосредоточиться на улучшении своего бизнеса и приложить усилия к тому, что вы любите.

Проблема № 7: наличие неразвитой торговой марки

Иногда я захожу в магазин, в которой явно неразвитая торговая марка. Может быть, они продают слишком много товаров, и я не знаю, почему так много случайных вещей, или это может быть слишком нишево, и я буду отключен, что я не подхожу для целевой аудитории магазина.

Важно, чтобы малый бизнес нашел золотую середину между этими двумя полюсами. Не располагайте слишком большим ассортиментом и не перегружайте клиентов, но и не отталкивайте клиентов из-за слишком узкой ниши.

Хорошее эмпирическое правило заключается в том, что каждый товар в вашем магазине должен иметь смысл и вносить свой вклад в общую атмосферу вашего магазина.

Решение

Чтобы развить бренд вашего магазина, вы должны сначала определиться с внешним видом вашего магазина. Подумайте, какой будет индивидуальность вашего магазина: как он разговаривает, что носит, какую музыку слушает? Задайте себе все эти и другие вопросы, чтобы создать свой бренд. Затем подберите товары, чтобы они отражали этот бренд. Ваши продукты должны рассказывать историю о вашей компании, и эта история должна быть понятна вашим клиентам с той минуты, как они войдут.0003

Проблема № 8: Быть плохим работодателем

Быть владельцем бизнеса — огромная ответственность, но иногда признание и сила владения бизнесом могут ударить по голове многих предпринимателей. Это может создать негативную динамику власти и создать напряженность между руководителями и сотрудниками. Работа владельцев бизнеса заключается в том, чтобы помогать управлять людьми и обучать их, чтобы они становились лучше. Таким образом, все должны работать сообща на благо компании. Если у вас возникли проблемы с вашей командой, возможно, вам пора проверить реальность и посмотреть, не пора ли улучшить отношения между работодателем и работником.

Решение

Вы совершили в своей жизни удивительные вещи и добились больших успехов, но иногда вам приходит время смириться и пересмотреть свои стратегии лидерства. Не будь начальником. Будьте лидером. Если вы не инвестируете в людей, то и они не будут инвестировать в вас или вашу компанию. Точно так же, если у вас негативная культура работы, вам нужно ее изменить. Вы обязаны подавать отличный пример, слушать и поддерживать своих сотрудников. Подавайте пример, будьте добры и заботитесь о людях, но также обязательно разделяйте свою работу и личную жизнь. Откажитесь от телефона и усердно работайте, и ваши сотрудники последуют вашему примеру. В конечном счете, вы несете ответственность за корпоративную культуру, поэтому усердно работайте, чтобы быть хорошим лидером, и ваша команда будет следовать за вами.

Проблема № 9: Игнорирование рынка

Многие владельцы бизнеса иногда могут закрывать глаза на рынок, что в конечном итоге может нанести ущерб их компании и уменьшить их доходы. Владельцы бизнеса совершают эту ошибку, продавая товары, которые они хотят продать, а не товары, которые нужны их потребителям. Тем не менее, важно быть в курсе новых и развивающихся тенденций и знать, какие товары продаются, а какие нет.

Решение

Прежде всего, вы должны провести инвентарный анализ. Инвентаризационный анализ — это способ определить, какие продукты стоит оставить, а какие нужно убрать с полки. Это может помочь вам выяснить, какие предметы наиболее популярны, чтобы вы могли знать, какие предметы вам нужны больше всего. Иногда может быть трудно отбросить свои чувства и убрать понравившийся товар, но в конечном итоге вам нужно сосредоточиться на требованиях потребителей, потому что их покупки определяют доход вашего бизнеса.

Проблема № 10: Забвение основ бизнеса

Время вернуться к делу 101. Как владелец бизнеса, вам необходимо знать основы бизнеса и то, как они применимы к вашей компании. Может быть трудно поверить, что это распространенная ошибка, но поверьте мне, это так. Многие владельцы бизнеса пытаются идти короткими путями, потому что думают, что могут, но короткие пути не выполняют свою работу. Правильное планирование и разработка стратегии имеют решающее значение для любого успешного бизнеса, и их нельзя избежать.

Решение

Можно потратить время, чтобы освежить свои основные деловые навыки, но не забывайте и не пытайтесь обойти необходимость. Вам нужно знать, как написать бизнес-план, подготовиться к сбоям в работе и управлять своими деньгами и инвестициями.

Многие владельцы малого бизнеса совершают эти ошибки, и это нормально! Мы хотим, чтобы вы учились на своих ошибках и продолжали развивать свой бизнес, чтобы быть лучшим, каким он может быть.

5 ключевых проблем, с которыми сегодня сталкиваются ритейлеры, и способы их решения

Хотя мантра «клиент всегда прав» остается актуальной уже довольно давно, количество власти, которой обладают потребители, никогда не было выше, чем сейчас.

Покупателям больше не нужно выбирать между несколькими вариантами при покупке новых предметов роскоши. Сегодня их десятки. Может быть, даже сотни.

За последние годы экспоненциально увеличилось не только количество розничных продавцов, но и информация, доступная покупателям. Это означает, что опытные покупатели, как правило, тратят много времени на изучение своих покупок — и при этом учитывают весь опыт клиента — прежде чем совершить покупку.

Широта выбора, которой люди сегодня пользуются, также привела к снижению лояльности к бренду, когда клиенты переключаются между розничными продавцами и каналами онлайн/в магазине от покупки к покупке, в зависимости от того, что лучше всего отвечает их потребностям в данный момент.

Продавцы предметов роскоши также не застрахованы от этой тенденции, так как даже богатые покупатели теперь склонны искать лучший вариант. Это снижение лояльности клиентов к бренду представляет собой уникальную проблему розничной торговли, поскольку розничные торговцы пытаются найти новые и инновационные способы обращения к покупателям – как существующие, так и и потенциал.

Тем не менее, успех никогда не рождается из уклонения от трудностей, и розничные торговцы могут использовать методы, чтобы создать новые возможности для повышения лояльности к бренду среди своих клиентов. Информационная эра — это дверь, которая открывается в обе стороны: доступно больше данных от до клиентов, но это означает, что доступно больше данных о и о них тоже.

Обладая нужными ноу-хау и инструментами, розничные продавцы могут придумывать новые и новаторские способы заставить покупателей возвращаться снова и снова.

#1 : Потребители выбирают многоканальный опыт совершения покупок

При наличии более полного опыта электронной розничной торговли и значительного сокращения времени доставки неудивительно, что около 96% американцев так или иначе используют онлайн-покупки.

Однако те же самые американцы тратят около 65% своего общего бюджета на покупки в традиционных магазинах из кирпича и раствора.

Другими словами, в то время как почти все совершают покупки в Интернете, они зарабатывают больше покупок в магазине.

Клиенты легко переходят между онлайн и офлайн опытом и открыты для розничных продавцов, которые могут наилучшим образом облегчить этот переход. Взрыв в мобильной розничной торговле означает, что исследования в магазине и демонстрация — практика просмотра продукта в магазине только для того, чтобы совершить покупку в Интернете — теперь более распространены, чем когда-либо.

С другой стороны, онлайн-заказы могут быть доставлены в местный магазин — часто бесплатно — еще больше сокращает разрыв между онлайн- и офлайн-розничной торговлей.

Решение здесь состоит в том, чтобы сосредоточиться на создании непревзойденного качества обслуживания клиентов по всем каналам. Клиенты ищут розничных продавцов, которым они могут доверять, чтобы предоставлять исключительный сервис снова и снова.

Правильные данные о клиентах могут помочь им, создавая многоканальный клиентский опыт, который позволяет потребителям взаимодействовать где угодно и как они хотят, включая обратную связь в реальном времени по каналам и устройствам, привлекая клиентов, где бы они ни находились.

#2 : Покупатели ожидают беспрепятственного обслуживания

При переходе между онлайн-обслуживанием и обслуживанием в магазине клиенты не только хотят, чтобы одни и те же продукты были доступны, они также хотят, чтобы их взаимодействие было бесшовным.

Это означает, что если они являются постоянными онлайн-клиентами, они хотят, чтобы с ними обращались как с обычными клиентами, когда они посещают обычные магазины. Если они совершили онлайн-покупку ранее в тот же день, в системах магазина уже должна быть запись об этом.

Если розничные продавцы смогут создать для своих клиентов такой гибкий онлайн/оффлайн опыт, они смогут перестать противопоставлять свои каналы друг другу. Централизованные данные о клиентах могут помочь ритейлерам создать беспрепятственный и гибкий опыт, начиная с легкодоступного профиля клиента.

Программы лояльности могут помочь, собирая необходимую информацию и используя ее. Ритейлер может использовать свою программу лояльности не только для поощрения клиентов, но и для предоставления соответствующего контента и интеграции данных во всех точках взаимодействия, включая онлайн-взаимодействия, продажи в магазине и техников по обслуживанию на дому, создавая интегрированный многоканальный опыт работы с клиентами.

#3 : Чтобы привлечь лояльных клиентов, розничным продавцам нужен опыт, который выделяется

Опыт клиентов является самым большим фактором лояльности к бренду, а негативный опыт является наиболее важным фактором, влияющим на вероятность повторного визита клиента. .

Не забывайте, что большинство клиентов также обслуживают людей в их собственной трудовой жизни, а это означает, что, когда они находятся по другую сторону прилавка, они хотят чувствовать себя важными.

Хотя рекламные акции и предложения, безусловно, могут способствовать тому, чтобы клиенты чувствовали себя особенными, настоящим ключом к выдающимся впечатлениям является персонализация.

Знакомство с покупателями по их предыдущим покупкам и интересам может помочь ритейлерам повысить лояльность. Эти идеи можно почерпнуть из данных или даже из простого разговора. Размер бизнеса, несомненно, подскажет, какой из этих методов более удобен, но никто не должен быть слишком большим для быстрой беседы с постоянным клиентом.

Персонализированный контент и предложения могут быть доставлены через предпочтительный для клиентов способ связи — даже персонализированная тема электронной почты может иметь огромное значение — предвосхищая их желания и потребности и направляя их по воронке продаж к следующей покупке.

#4 : Разрозненная маркетинговая инфраструктура делает доставку вашего сообщения дорогостоящей и громоздкой.

Современный маркетинг требует от компаний взаимодействия со своими клиентами по множеству различных каналов. От SMS до электронной почты и социальных сетей — многоканальные коммуникации необходимы для взаимодействия, что, в свою очередь, способствует созданию идеального клиентского опыта.

Однако при таком большом количестве отдельных каналов данные о клиентах нередко становятся разрозненными. Если все движущиеся части отдела маркетинга не взаимодействуют эффективно и не работают вместе, клиенты могут быть перегружены противоречивыми или повторяющимися сообщениями.

Эта бомбардировка маркетинговыми коммуникациями может легко привести к эффекту, противоположному ожидаемому, и привлечь клиентов к конкурентам с более четким и соответствующим сообщением.

Правильные технологии и коммуникационные процедуры могут гарантировать, что все подразделения маркетинговой команды находятся на одной волне. Наличие четкой стратегии обеспечит совместную работу всех каналов, а не друг против друга, что сэкономит время и деньги.

#5 : Существует так много технологий для управления маркетингом и продажами, но кажется, что они не работают вместе

В то время как объем данных, собираемых предприятиями, продолжает расти угрожающими темпами, количество сотрудников, способных их анализировать, остается более или менее неизменным.

В таком случае важно убедиться, что все эти данные используются правильным образом и не способствуют возникновению проблемы хранения данных.

Это означает поиск технологического решения, способного обрабатывать огромные объемы генерируемых данных и гарантировать, что они будут направлены в том направлении, которое принесет наибольшую пользу, а не перегрузит маркетинговые усилия.

This entry was posted in Популярное