основные преимущества. Разбор результативного кейса — Маркетинг на vc.ru

Сегодня мы разберем основные преимущества интеграции чат-ботов в бизнес, рассмотрим пример алгоритма создания чат-бота для платформы продаж на маркетплейсах!

1447
просмотров

Чтобы обеспечить превосходное обслуживание клиентов, сегодня все больше и больше компаний интегрируют чат-ботов в свои процессы.
В определенных отраслях, где в центре бизнеса находится массовое взаимодействие с клиентами, таких как банковское дело, страхование и здравоохранение, чат-боты полностью изменили правила игры.

Они помогают сэкономить в среднем более 4 минут на один запрос клиента по сравнению с ответом на звонки менеджера, сохраняя при этом высокий уровень успешных сделок.

Преимущества использования чат-бота для повышения эффективности вашего бизнеса:

1. Экономия затрат

Сегодня в условиях жесткой конкуренции в деловой среде потребность компаний в надежном отделе обслуживания клиентов постоянно растет. Внедрение эффективных чат-ботов позволяет компаниям обрабатывать огромное количество запросов клиентов за относительно короткие периоды.

Чат-бот может отвечать на все стандартные запросы, уменьшая нагрузку на менеджеров. Это не только сэкономит вам деньги, но и поможет сократить время, которое специалисты по обслуживанию тратят на решение простых проблем.

Чат-боты помогают компаниям оптимизировать свои расходы без ущерба для качества обслуживания клиентов.

2. Генерация лидов

Чат-бот способен задавать необходимые и актуальные вопросы, убеждать клиентов и быстро генерировать потенциальных клиентов.
Это гарантирует, что поток разговора идет в правильном направлении, чтобы получить более высокие коэффициенты конверсии.
Помимо генерации лидов, еще одним преимуществом чат-бота является то, что чат-боты могут помочь вам сегментировать потенциальных клиентов.

3. Увеличение вовлеченности пользователей

Взаимодействие с клиентами является критическим требованием для увеличения ваших продаж и сохранения заинтересованности клиентов, и чат-боты — отличный инструмент для этого.

Оперативно отработанное обращение — это уже “подогретый” лид, которого проще превратить в клиента.

Важно, чтобы в сценариях общения бота не было тупиков: даже если бот не может ответить на конкретные запрос, он должен сориентировать клиентов, как еще они могут решить свою проблему.

Рассмотрим процесс создания эффективного чат-бота на примере.

Кейс. Использование чат-бота для платформы продаж на маркетплейсах.

О клиенте

К нам в компанию обратился клиент, который разработал платформу для продаж на JOOM и популярных российских маркетплейсах.

Основная идея проекта — помощь интернет-магазинам, производителям и поставщикам в регистрации и продвижении на топовых маркетплейсах.

Клиент уже несколько лет занимался этим бизнесом, но захотел масштабироваться и получать больше заявок на покупку продукта.

Мы предложили использовать для этих целей лид-магнитную воронку через чат-бота и закрытие на консультацию для презентации продукта.

Задача

Период: 20 дней

Клиент: платформа для продаж на маркетплейсах

Целевая аудитория: интернет-магазины, поставщики, ритейл, дропшип(менее интересны)

Гео: Страны СНГ

Цель: Регистрации в KPI: CPL не более 3$ и дальнейшие покупки продукта

Источник трафика: Facebook

Объект продвижения: Чат-бот с закрытием на консультацию

Работа над проектом

Чтобы разработать и внедрить лид-магнитную воронку, для начала нужно составить фундамент бизнеса клиента и Customer Journey Map.

Так мы будем точно понимать, какой путь должен пройти пользователь, чтобы он совершил целевое действие.

После проработки данного этапа и реализации воронки, мы настроили рекламную кампанию для запуска трафика:

Цель кампании: Конверсии

Оптимизационные событие: нажатие на кнопку перехода в мессенджер.

Оптимизация бюджета на уровне адсета. Минимальная ставка за целевое действие. Автоматические плейсменты.

В рекламной кампании мы использовали следующие аудитории:

Интересы: Электронная коммерция

Пересечение с интересами: Промышленность, Фабрика, Оптовая торговля, Дистрибуция, Производство, Торговля, Розничная торговля или B2B

Поведение: Владельцы малых предприятий, Администраторы Страниц розничных магазинов или Администраторы Страниц компаний

Итоги работы

За период рекламной кампании в 19 дней , мы получили следующие результаты:

• Потрачено: 710$
• Подписчиков в боте: 685
• Цена за подписчика: 1,03$
• Запись на консультация: 124
• Цена записи на консультацию: 5,72$
• Конверсия с консультации в сделку: 22%
• Cредний чек: 100$

Для масштабирования была выбрана вертикальная стратегия, суть которой — постепенное увеличение дневного бюджета (на 10-20%) раз в 1-2 дня для сохранения позиций в аукционе и в выборке пользователей.

Выводы

Благодаря тому что перед началом работы мы тщательно анализируем бизнес клиента, изучаем портрет целевой аудитории и продумываем поведение пользователя, воронки дают нужный результат.

Но, немаловажную роль играет и настройка трафика.

1.Использовать список клиентов / базу лидов / базу контактов для создания похожих аудиторий.

2.Выявить процент конверсий на отдельных направлениях — сосредоточить показы в релевантную группу.

3.Протестировать сервис Marquiz для такого же сбора контактов для консультации, так как в нем есть возможность оптимизации по событиям Facebook. А это позволит оптимизировать алгоритм для заданных конверсионных действий (на лиды, а не на кнопки мессенджеров).

Если Вас заинтересовала тематика использования чат-бота для лидогенерации, Вы можете ознакомиться со схожими кейсами на нашем сайте.

Если у Вас есть вопросы по созданию чат-ботов для лидогенерации, пишите в комментарии — мы, с удовольствием, на них ответим!

Подписывайтесь нанаш блог 4Limes, у нас Вы найдете много полезной информации о внедрении чат-ботов в различные бизнес-ниши, спасибо за внимание!

Что такое чат-бот, и как его используют в бизнесе — Маркетинг на vc.

ru

Здравствуйте. Меня зовут Людмила, я маркетолог в компании Altcraft. Сегодня рассказываем, что такое чат-бот и зачем его используют в бизнесе. Чат-боты повышают удовлетворенность клиентов на 24%. Узнайте, в чем кроется причина такого показателя, в нашей новой статье. Приятного чтения.

2460
просмотров

Элиза появилась на свет в 1966 году. Свое призвание она нашла в психотерапии. Люди делились с ней своими переживаниями, и она старалась помочь каждому из них.

Правда, ей не всегда это удавалось:

Да, Элиза была первым чат-ботом. Она имитировала человека-психиатра, функционируя на основе ключевых слов. Программу разработал профессор Массачусетского технологического института Джозеф Вейценбаум. Пообщаться со старушкой Элизой можно здесь.

На протяжении полувека ученые продолжали исследования в области искусственного интеллекта и машинного обучения. Но всё это были лишь эксперименты, которые не преследовали какой-либо практической цели. Например, в 1995 году Ричард Уоллес разработал чат-бот A. L.I.C.E. Проект, выпущенный с открытым исходным кодом, несколько раз получал премию Лёбнера как самый «человечный» ИИ. Однако Уоллес создал бот не для того, чтобы он продавал товары или консультировал потребителей.

Всё изменилось в последнее десятилетие. Новую популярность обрели мессенджеры — WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram и другие. Именно они стали идеальной платформой для развертывания чат-ботов. В то же время крупные компании занялись разработкой собственных виртуальных ассистентов. В 2010 Apple запустила Siri, затем люди познакомились с Amazon Alexa, а чуть позже Яндекс презентовал Алису.

Многие заинтересовались этой технологией. Кто из нас не болтал с чат-ботом, желая узнать, насколько тот хорош в имитации человеческой речи?

Бизнес не мог не увидеть огромный потенциал в чат-ботах — технология, которая способна автоматизировать немало рутинных процессов. Многие компании внедрили их на свои сайты или создали ботов в социальных сетях. Чат-боты незаметно вошли в нашу жизнь, и сегодня мы уже без колебаний задаем им вопрос или общаемся по телефону.

Что такое чат бот

Чат-бот — это программа, которая имитирует разговор с пользователем на естественном языке, позволяя ему взаимодействовать с цифровым устройством, как с реальным человеком.

Бот обрабатывает запрос пользователя и дает ему необходимый ответ. Обмен сообщениями — как текстовыми, так и голосовыми — может происходить в мессенджерах, на веб-сайте, в мобильном приложении или через телефон.

Как работают чат-боты

В зависимости от того, как именно функционируют боты, выделяют два основных вида: чат-боты на основе правил (стандартные или ограниченные) и чат-боты на основе искусственного интеллекта (умные или самообучающиеся).

Чат-боты на основе правил

Такие чат-боты взаимодействуют с пользователем, опираясь на ключевые слова в запросе. Зачастую бот сам предлагает пользователю выбрать ключевое слово, поскольку подобрать все слова, которые человек способен использовать в вопросе, практически невозможно.

Если в запросе бот не найдет заложенных в его программу ключевых слов, он не сможет дать ответа. Обычно в подобных случаях пользователя перенаправят к «реальному» сотруднику.

• Работает на основе ключевых слов и не отвечает на вопросы, в которых нет ключей.
• Не способен обучаться на предыдущем опыте взаимодействия с пользователями, поэтому улучшения необходимо проводить вручную.
• Общение кажется роботизированным.
• Быстрая и несложная реализация.

Чат-боты на основе ИИ

Чат-боты на основе искусственного интеллекта полагаются на NLP-техники, а также методы распознавания речи и обработки текстов с помощью нейронных сетей. Такие боты ответят пользователю, даже если он ввел нестандартный вопрос. Главное преимущество — способность к самообучению.

• Использует NLP, чтобы распознавать данные, введенные пользователем.
• Самостоятельно обучается на базе алгоритмов Machine Learning.
• Общение выглядит более реалистичным.
• Процесс внедрения сложнее и занимает больше времени.

Кажется, победитель очевиден. Но не все так просто. Прежде, чем выбирать чат-бот для бизнеса, определитесь с задачами, которые хотите автоматизировать. Иногда чат-бот на основе правил может справляться не хуже, чем самообучающийся бот. Также стоит отметить, что боты с ИИ подойдут компаниям, которые уже обладают большим количеством данных, чтобы быстро обучить нейросеть.

Зачем использовать чат-боты в бизнесе

Сегодня чат-боты используются в различных сферах — интернет-магазины, банки, страховые компании, медиа и т.д.

Какие процессы автоматизирует чат-бот:

• Оформление заявки, прием заказа, бронирование билета и т. д.
• Техподдержка: круглосуточно отвечает на вопросы клиентов о вашем продукте.
• Рекомендация товаров: подбирает клиенту подходящий товар на основе запроса или по опыту предыдущих покупок.
• Массовые рассылки: своевременно оповещает клиентов об акциях и распродажах.
• Сбор контактных данных: выясняет у пользователя, как с ним связаться и передает информацию менеджеру.

Преимущества чат-ботов для бизнеса

1. Идеальный сотрудник

• Доступен 24/7. Бот никогда не устает, никогда не делает вид, что не видит ваше сообщение, и никогда не берет больничный. Он готов помочь пользователям даже в выходные дни или нерабочие часы.
• Многозадачен. Способен вести беседы сразу с сотнями клиентов и при этом оставаться не менее продуктивным, чем в первый день после отпуска.
• Экономичен. Чат-бот не требует повышения зарплаты. Он вообще не требует оплаты своего труда. Работает на голом энтузиазме.

2. Положительный клиентский опыт

Чат-бот сокращает время ожидания клиента. Исследования подтвердили, что роботизированная служба поддержки реагирует в три раза быстрее, чем реальный человек. Наверное, в этом и кроется причина, почему чат-боты повышают удовлетворенность клиентов на 24%.

3. Сбор клиентских данных

Общаясь с пользователем, чат-бот собирает информацию о нем и передает ее в другие отделы. Полученные данные может использовать маркетолог, чтобы улучшить свое взаимодействие с клиентами. Например, для отправки более персонализированных писем или для предложения товаров и услуг, которые заинтересуют потенциального покупателя.

В то же время, собранные данные дают четкое представление, что именно вызывает у пользователей проблемы. Возможно, они раз за разом не понимают, как вернуть деньги за товар или подать заявку на оформление карты. Для вас это повод задуматься о доработке UX дизайна.

Данные — это мощный инструмент для бизнеса. О том, как их использовать, мы рассказывали в статье о data-driven маркетинге.

4. Увеличение продаж

Согласно недавнему опросу, компании, использующие чат-боты, увеличили продажи на 67%. Как так получилось? Боты сопровождают и консультируют клиента на протяжении всего пути к покупке. Они персонализируют взаимодействие с пользователем, опираясь на собранную ранее информацию. Таким образом, боты всегда готовы дать пользователю рекомендации, которые его заинтересуют.

Чат-боты в социальных сетях и мессенджерах

Если углубиться в историю, можно понять, что мессенджеры стали первой платформой, где чат-боты нашли свое практическое применение. Боты в ICQ и Агенте Mail.ru «травили» анекдоты, рассказывали козерогам, как пройдет их день, и развлекали собеседников всеми возможными способами.

Сегодня мессенджеры вновь обрели популярность, не уступающую социальным сетям. Неудивительно, что бренды используют эти площадки для общения со своей аудиторией. Вот список мессенджеров, где созданы самые благоприятные условия для разработки чат-бота:

• Facebook Messenger;
• WhatsApp;
• Telegram;
• Viber.

Создайте чат-бот и запускайте рассылки, чтобы сообщить подписчикам о последних обновлениях, новинках в ассортименте или скидках на товар.

Заключение

Чат-боты стали неотъемлемой частью бизнеса. Они помогают клиентам заказать доставку еды, забронировать билет на самолет, оформить банковскую карту или выбрать товар. Многие компании используют чат-боты как дополнение к техподдержке. Кроме того, боты собирают данные о клиентах, позволяя персонализировать взаимодействие с ними.

Чат-боты автоматизируют десятки бизнес-процессов, мгновенно реагируют на запросы клиентов и доступны 24 часа в сутки. Однако без человеческого вмешательства не обойтись. Не забывайте, иногда люди хотят получить помощь от таких же людей.

Что такое чат-бот? Все, что вам нужно знать — Forbes Advisor

Обновлено: 21 августа 2022 г., 00:03

Примечание редактора. Мы получаем комиссию за партнерские ссылки на Forbes Advisor. Комиссии не влияют на мнения или оценки наших редакторов.

Гетти

Содержание

• Что такое чат-бот?
• Как работают чат-боты
• Преимущества чат-ботов
• Как предприятия используют чат-ботов
• Часто задаваемые вопросы

Показать больше

В цифровом мире клиенты ожидают, что бизнес будет доступен круглосуточно и без выходных. И чат-боты предоставляют простой и недорогой способ сделать это, добавив на ваш веб-сайт функцию автоматического живого чата, с которой посетители могут взаимодействовать, чтобы получить необходимую им помощь, когда они в ней нуждаются. Чат-боты не только помогают снизить нагрузку на службу поддержки клиентов, но и опытные компании используют чат-ботов для расширения своей клиентской базы, генерации и квалификации потенциальных клиентов, прежде чем передать их своим отделам продаж, и обслуживать клиентов на предпочитаемом ими языке.

В этой статье мы обсудим, что такое чат-боты, как они работают и как их можно использовать для развития бизнеса.

Что такое чат-бот?

На техническом уровне чат-бот — это компьютерная программа, которая имитирует человеческий разговор для решения запросов клиентов. Когда клиент или потенциальный клиент связывается по любому каналу, чат-бот готов приветствовать их и решать их проблемы. Они также могут помочь клиентам подать запрос на обслуживание, отправить электронное письмо или связаться с агентами, если это необходимо.

Если это напоминает вам телефонный номер службы поддержки, где вы выбираете опции в соответствии с вашими потребностями, вы были бы очень правы. Это телефонное дерево — тоже чат-бот, хотя и очень примитивный. Современные чат-боты делают то же самое, поддерживая беседу с клиентами. Этот разговор может быть в форме текста, голоса или гибрида того и другого.

Как чат-боты помогают предприятиям

Чат-боты в основном используются для повышения качества обслуживания клиентов, предлагая круглосуточную поддержку клиентов, но экономически эффективным способом. Компании также начали использовать чат-ботов для обслуживания внутренних клиентов с обменом знаниями и выполнением рутинных задач.

В конце концов, гораздо быстрее запросить у чат-бота информацию о продукте или процессе, чем просматривать сотни страниц документации. Или обратитесь к ним, чтобы запустить сканирование на вирусы, а не ждать, пока сотрудник ИТ-поддержки появится на вашем столе.

Как работают чат-боты

Чат-боты чаще всего используются на бизнес-сайтах. Когда вы провели пару минут на веб-сайте, вы можете увидеть всплывающее окно чата или голосового сообщения на экране. Это чат-боты.

Чат-боты имели скромное начало как компьютерные программы, которые использовали ключевые слова и сопоставление с образцом, чтобы отвечать на вопросы пользователей на основе заранее написанного сценария. Современные чат-боты используют новейшие технологии, включая искусственный интеллект (AI), машинное обучение (ML), понимание естественного языка (NLU), обработку естественного языка (NLP) и т. д., чтобы отвечать на запросы, как человек.

То, как работают чат-боты, зависит от того, как они были запрограммированы или разработаны. В зависимости от стиля разговора чат-боты делятся на два типа:

• Декларативные чат-боты: Они работают на основе сценариев ответов, чтобы вести «структурированные беседы» с пользователями. Вы можете рассматривать их как интерактивные часто задаваемые вопросы, которые могут отвечать на общие вопросы о функциях продуктов или услуг, ценовых категориях или номерах службы поддержки клиентов. Они также могут выполнять простые повторяющиеся транзакции, такие как запрос обратной связи, регистрация запроса и т. д. Декларативные чат-боты в настоящее время являются наиболее часто используемыми типами чат-ботов.
• Предиктивные чат-боты: Это сложные, интерактивные и диалоговые чат-боты, которые также называют «виртуальными или цифровыми помощниками». Они используют NLU, NLP и AI/ML, чтобы понять модель поведения и профиль пользователей, чтобы они могли предоставлять контекстные ответы на свои запросы. После многократного использования эти цифровые помощники могут изучать предпочтения пользователей и давать рекомендации на их основе. Некоторые примеры диалоговых чат-ботов включают Alexa от Amazon, Siri от Apple и Assistant от Google.

ИИ и данные — два столпа чат-ботов

Алгоритмы искусственного интеллекта используются для создания диалоговых чат-ботов, использующих текстовое и голосовое общение для взаимодействия с пользователями. Разработанные чат-боты обучаются с использованием данных для обработки запросов пользователей.

Ваш чат-бот будет так же хорош, как ИИ и данные, которые он использует. Вы должны позаботиться о том, чтобы ИИ, который вы используете, был этичным и беспристрастным. Кроме того, обучающие данные должны быть высокого качества, чтобы модель машинного обучения правильно обучала чат-бота. В противном случае чат-бот может работать плохо или неожиданно.

Преимущества чат-ботов

Мы уже обсуждали, что чат-боты улучшают качество обслуживания клиентов. Но улучшение качества обслуживания клиентов — не единственное преимущество использования чат-ботов. Организация имеет много преимуществ использования чат-ботов для роста бизнеса, эффективности процессов и снижения затрат.

• Рентабельность: Чат-бот — это единовременная инвестиция. После того, как он будет разработан и внедрен, вы сможете сократить количество найма людей для поддержки клиентов. Вместо этого люди могут заниматься решением сложных проблем и созданием стратегий роста бизнеса. Чат-боты также не делают ошибок для установленных процессов, в отличие от агентов-людей.
• Экономия времени: Чат-боты могут справляться с рутинными повторяющимися задачами и делать их намного быстрее, чем люди.
• Доступность 24/7: Чат-боты могут быть доступны клиентам 24/7 без особых усилий. Это, в свою очередь, может привести к большему количеству довольных клиентов, которые, не колеблясь, порекомендуют ваш продукт или услуги своей сети.
• Сокращение времени ожидания клиентов: Каждый чат-бот может взаимодействовать с несколькими клиентами одновременно, что уменьшает размер очереди ожидания. Люди могут получать ответы на свои вопросы в режиме реального времени при взаимодействии с чат-ботами.
• Выявление бизнес-лидеров: Вы уже знаете, что чат-боты с искусственным интеллектом являются экспертами в определении шаблонов и ключевых слов. Поскольку чат-боты обрабатывают первоначальное взаимодействие службы поддержки с клиентами или потенциальными клиентами, их можно запрограммировать на выявление потенциальных клиентов, прослушивая слова и фразы, используемые клиентами.

Как предприятия используют чат-ботов

Предприятия используют чат-ботов для обслуживания как внутренних, так и внешних клиентов и потенциальных клиентов:

• Обслуживание и поддержка клиентов: Разместив чат-бота с искусственным интеллектом на своем веб-сайте или через приложение колл-центра, вы можете сначала направить клиентов к чат-боту, чтобы тот понял и помог решить их проблемы. Их рутинные запросы легко обрабатываются чат-ботами. И если возникает необходимость во вмешательстве человека, чат-боты могут направить пользователей к агентам по обслуживанию клиентов.
• Поддержка ИТ-услуг: Чат-боты могут быть запрограммированы для устранения наиболее распространенных проблем, с которыми сталкиваются сотрудники при использовании ИТ-инфраструктуры. Чат-боты могут эффективно решать такие проблемы, как оповещения о сбоях, управление знаниями, обновление состояния системы, обновление паролей, периодическое сканирование и т. д. Они также поощряют сотрудников к самообслуживанию и автоматизируют процессы, чтобы сэкономить время и пространство.
• Поддержка предприятий: Чат-боты могут быть запрограммированы так, чтобы они отвечали на наиболее распространенные вопросы сотрудников, касающиеся любой части бизнес-процесса. Со временем и при многократном использовании диалоговые чат-боты могут превратиться в личных цифровых агентов сотрудников, улучшая их общий рабочий опыт.
• Служба поддержки клиентов: Чат-боты могут использоваться для управления входящими звонками от клиентов. Они могут обрабатывать наиболее распространенные запросы клиентов и, при необходимости, масштабироваться до агентов-людей. В то время как чат-боты решают рутинные проблемы, агенты-люди несут ответственность за более сложные вопросы.
• Расширение на новые географические местоположения: Если вы уже используете чат-бота, его очень легко адаптировать к новым географическим местоположениям, будь то время или язык.

Будущее чат-ботов

Как и все инструменты искусственного интеллекта, чат-боты будут продолжать развиваться и поддерживать человеческие возможности. Когда они берутся за рутинные задачи с гораздо большей эффективностью, люди могут с облегчением сосредоточиться на более творческой, инновационной и стратегической деятельности.

Где бы вы ни находились на своем пути в качестве владельца бизнеса, использование чат-ботов может помочь вам улучшить взаимодействие с клиентами, расширить клиентскую базу, с самого начала квалифицировать потенциальных клиентов и легко выйти на глобальные рынки. Имея так много преимуществ, имеет смысл начать использовать чат-ботов для развития вашего бизнеса прямо сейчас.

Часто задаваемые вопросы

Что такое чат-бот и как он работает?

Чат-бот — это автоматизированная компьютерная программа, которая имитирует человеческий разговор для решения запросов клиентов. Современные чат-боты используют AI/ML и обработку естественного языка, чтобы разговаривать с клиентами, как если бы они разговаривали с агентом-человеком. Они могут эффективно обрабатывать рутинные запросы, а также при необходимости передавать проблему агентам.

Боты плохие?

Нет, не все боты плохие, и уж точно не чат-боты. Когда мы говорим «боты», это напоминает нам об автоматизированных программах, таких как вирусы и вредоносное ПО, предназначенных для уничтожения компьютерных систем и сетей. Но чат-боты запрограммированы на то, чтобы помогать внутренним и внешним клиентам решать их проблемы.

Какие преимущества дает использование чат-бота?

Чат-боты могут помочь предприятиям автоматизировать такие задачи, как поддержка клиентов, продажи и маркетинг. Они также могут помочь компаниям понять, как клиенты взаимодействуют со своими чат-ботами. Чат-боты также доступны круглосуточно и без выходных, поэтому они всегда рядом, чтобы взаимодействовать с посетителями сайта и потенциальными клиентами, когда реальных людей нет. Они могут направлять пользователей на нужные страницы или ссылки, необходимые им для правильного использования вашего сайта, и отвечать на простые вопросы без особых проблем. В конце концов, это может сэкономить вам деньги и время.

Какими функциями должен обладать чат-бот?

Если вы планируете использовать чат-бота, убедитесь, что он:

• Может быть легко адаптирован к вашим бизнес-процессам
• Обладает эмоциональным интеллектом
• Легко развертывается по всем каналам
• Интегрируется с другими инструментами, которые вы используете
• Может говорить на нескольких языках
• Обеспечивает безопасность ваших данных
• Имеет надежный API

Была ли эта статья полезной?

Оцените эту статью

★
★
★
★
★

Пожалуйста, оцените статью

Пожалуйста, введите действительный адрес электронной почты

Комментарии

Мы будем рады услышать от вас, пожалуйста, оставьте свой комментарий.

Неверный адрес электронной почты

Спасибо за отзыв!

Что-то пошло не так. Пожалуйста, повторите попытку позже.

Еще от

Информация, представленная на Forbes Advisor, предназначена только для образовательных целей. Ваше финансовое положение уникально, и продукты и услуги, которые мы рассматриваем, могут не подходить для ваших обстоятельств. Мы не предлагаем финансовые консультации, консультационные или брокерские услуги, а также не рекомендуем и не советуем отдельным лицам покупать или продавать определенные акции или ценные бумаги. Информация о производительности могла измениться с момента публикации. Прошлые показатели не свидетельствуют о будущих результатах.

Forbes Advisor придерживается строгих стандартов редакционной честности. Насколько нам известно, весь контент является точным на дату публикации, хотя содержащиеся здесь предложения могут быть недоступны. Высказанные мнения принадлежат только автору и не были предоставлены, одобрены или иным образом одобрены нашими партнерами.

Светлана — автор и писатель-фрилансер. Она пишет о технологиях и малом бизнесе. Ее статьи также появились в NewsWeek и Huffington Post.

Келли — редактор SMB, специализирующийся на запуске и маркетинге новых предприятий. До того, как присоединиться к команде, она была контент-продюсером в Fit Small Business, где работала редактором и стратегом, занимаясь маркетинговым контентом для малого бизнеса. Она бывший предприниматель Google Tech и имеет степень магистра международного маркетинга Эдинбургского университета Нейпир. Кроме того, она ведет колонку в журнале Inc.

Редакция Forbes Advisor независима и объективна. Чтобы поддержать нашу отчетную работу и продолжать предоставлять этот контент бесплатно нашим читателям, мы получаем компенсацию от компаний, размещающих рекламу на сайте Forbes Advisor. Эта компенсация происходит из двух основных источников. Во-первых, , мы предоставляем рекламодателям платные места для представления своих предложений. Компенсация, которую мы получаем за эти места размещения, влияет на то, как и где предложения рекламодателей появляются на сайте. Этот сайт не включает все компании или продукты, доступные на рынке. Во-вторых, мы также включаем ссылки на предложения рекламодателей в некоторые наши статьи; эти «партнерские ссылки» могут приносить доход нашему сайту, когда вы нажимаете на них. Вознаграждение, которое мы получаем от рекламодателей, не влияет на рекомендации или советы, которые наша редакционная команда дает в наших статьях, или иным образом влияет на какой-либо редакционный контент в Forbes Advisor. Несмотря на то, что мы прилагаем все усилия, чтобы предоставить точную и актуальную информацию, которая, по нашему мнению, будет для вас актуальной, Forbes Advisor не гарантирует и не может гарантировать, что любая предоставленная информация является полной, и не делает никаких заявлений или гарантий в связи с ней, а также ее точностью или применимостью. . Вот список наших партнеров, которые предлагают продукты, на которые у нас есть партнерские ссылки.

Вы уверены, что хотите оставить свой выбор?

Все, что вам нужно знать о чат-ботах для бизнеса

Представьте себе, что в вашей команде есть сотрудник, который доступен 24/7, никогда не жалуется и выполняет все повторяющиеся задачи по обслуживанию клиентов, которые ненавидят другие члены вашей команды.

Бонус: они стоят часть средней зарплаты вашего сотрудника.

Этот единорог рабочего существует, только не в традиционном человеческом понимании. Чат-боты — это следующее конкурентное преимущество многих компаний. Многочисленные преимущества чат-ботов дают им огромную отдачу от затраченных средств.

Мы объясним все, что вам нужно знать о чат-ботах для бизнеса, от того, что они из себя представляют, до того, как они могут помочь вашей прибыли. Кроме того, мы дадим вам советы о том, что можно и что нельзя делать с чат-ботами, и несколько рекомендаций о том, какие чат-боты использовать.

Что такое чат-бот?

Типы чат-ботов

8 причин, почему вы должны использовать чат-ботов для бизнеса

Плюсы и минусы использования чат-ботов для бизнеса

Примеры чат-ботов

5 лучших чат-ботов 2022 года

Бонус: узнайте, как продавать больше товаров в социальных сетях, из нашего бесплатного руководства по социальной коммерции 101 . Порадуйте своих клиентов и улучшите показатели конверсии.

Что такое чат-бот?

Чат-боты — это компьютерные программы, предназначенные для обучения и имитации человеческого разговора с использованием искусственного интеллекта (ИИ), называемого разговорным ИИ. Есть несколько лучших практик, которые используются в диалоговом ИИ.

Компании обычно используют чат-ботов, чтобы помочь клиентам с обслуживанием клиентов, запросами и продажами. Но это лишь малая часть того, как вы можете использовать чат-ботов для бизнеса.

Чат-боты могут быть запрограммированы так, чтобы они определенным образом реагировали на определенные ключевые слова. Или вы можете использовать машинное обучение, чтобы научить своих чат-ботов реагировать органично.

Чат-боты могут помочь вашему бизнесу:

• Делайте продажи
• Автоматизировать обслуживание клиентов
• Выполнение задач

Включив чат-боты в вашу общую цифровую стратегию, вы избавитесь от утомительных ручных задач, выполняемых вашей командой изо дня в день. И вы сэкономите на трудозатратах в долгосрочной перспективе.

Как работают чат-боты?

Чат-боты работают, отвечая на ваши вопросы, комментарии и запросы либо в интерфейсе чата, либо с помощью голосовых технологий. Они используют ИИ, автоматизированные правила, обработку естественного языка (NLP) и машинное обучение (ML).

Для тех, кто не уверен в приведенных выше терминах, но интересуется:

• Автоматизированные правила похожи на указания или инструкции для вашего чат-бота
• Обработка естественного языка сочетает в себе лингвистику, информатику и искусственный интеллект. НЛП — это то, как компьютеры могут обрабатывать и анализировать человеческий язык.
• Машинное обучение — это разновидность ИИ, которая позволяет программным приложениям самостоятельно точно прогнозировать результаты. ML опирается на исторические данные, чтобы делать прогнозы. По сути, он использует любую и всю доступную информацию, чтобы делать предположения о том, что он должен делать дальше.

«Чат-бот» — довольно широкое понятие. Правда в том, что чат-боты бывают разных форм и размеров. Но мы можем дать вам общие штрихи.

Типы чат-ботов

Существует два основных лагеря чат-ботов: умные и простые.

• Умные чат-боты управляются искусственным интеллектом
• Простые чат-боты основаны на правилах

И, поскольку ничто не может быть таким простым, у вас могут быть гибридные модели. Это сочетание простого и умного.

По сути, простые чат-боты используют правила, чтобы определить, как отвечать на запросы. Их также называют ботами дерева решений.

Простые чат-боты работают как блок-схемы. Если кто-то спросит их X, они ответят Y.

Сначала вы запрограммируете этих ботов, чтобы они выполняли ваши приказы. Затем, если клиенты будут ясны и прямолинейны в своих вопросах, они попадут туда, куда им нужно. Эти боты не любят удивляться.

Умные чат-боты, однако, используют машинное обучение для понимания контекста и намерений, стоящих за вопросами или запросами. Эти боты генерируют ответы, используя обработку естественного языка. Обработка естественного языка — явление не новое; он существует уже более 50 лет. Но, как и искусственный интеллект, только сейчас он становится мощным инструментом в бизнесе.

Самое лучшее в умных чат-ботах то, что чем больше вы их используете и тренируете, тем лучше они становятся. Разговорный ИИ невероятен для бизнеса, но ужасен как сюжет научно-фантастического рассказа.

Не только бизнес может извлечь выгоду из использования диалогового инструмента ИИ для запросов клиентов и часто задаваемых вопросов, но теперь они также используются для поддержки клиентов и социальной коммерции на платформах социальных сетей.

8 причин, по которым вам следует использовать чат-ботов в бизнесе

Чат-боты в бизнесе обладают множеством преимуществ. Но всеобщим фаворитом, как правило, являются наличные деньги, которые вы сэкономите. Это и отсутствие необходимости отвечать на одно и то же сообщение снова и снова.

Вот восемь причин, почему вы должны включить чат-ботов в свою цифровую стратегию.

Сокращение времени ответа на запросы в службу поддержки клиентов

Медленная и ненадежная служба поддержки клиентов снижает прибыль. Один из лучших способов улучшить продажи — улучшить время отклика. В наш нынешний век мгновенного общения люди ожидают более быстрого времени отклика.

Используя чат-ботов для автоматизации ответов, вы можете помочь своим клиентам чувствовать себя замеченными, даже если вы просто свяжете их с представителем как можно скорее. Люди, которые чувствуют себя услышанными и уважаемыми, гораздо более склонны покупать у вашего бренда.

Автоматизируйте продажи

Чат-боты могут автоматизировать ваши задачи по продажам. Они могут помочь вашим клиентам пройти через воронку продаж, даже обрабатывая платежи.

Чат-боты также могут квалифицировать потенциальных клиентов для ваших агентов. Они проведут их через автоматизированный процесс, в конечном итоге выделив качественных потенциальных клиентов для ваших агентов. Затем ваша команда по продажам может превратить этих потенциальных клиентов в постоянных клиентов.

Часто задаваемые вопросы

Избавляя вашу команду от ответов на часто задаваемые вопросы, чат-боты позволяют вашей команде сосредоточиться на более сложных задачах. Чат-боты часто задаваемых вопросов могут повысить производительность офиса, сократить расходы на рабочую силу и, в конечном итоге, увеличить ваши продажи.

Автоматизация задач по обслуживанию клиентов

Вы можете передать выполнение простых задач по обслуживанию клиентов своему чат-боту. Используйте их для таких вещей, как сравнение двух ваших продуктов или услуг, предложение альтернативных продуктов для клиентов или помощь с возвратами.

Круглосуточная поддержка 7 дней в неделю

Одним из самых значительных преимуществ чат-ботов является их постоянная работа. Круглосуточная поддержка означает, что ваши сотрудники могут взять ценный отпуск, а ваши клиенты могут получить ответы на свои вопросы во время праздников и в нерабочее время.

Чат-боты не будут говорить с вашими клиентами коротко или саркастически, если только вы не запрограммируете их на это. У них бесконечное терпение к вопросам, на которые они уже ответили миллион раз. Вы можете доверять чат-ботам, чтобы они не совершали тех же ошибок, что и люди.

Экономия времени и труда

С помощью чат-ботов вы покупаете компьютерную программу, а не платите чью-то зарплату. Вы сэкономите, если будете платить человеку за ту же работу. Таким образом, люди в вашей команде могут выполнять более сложную и увлекательную работу.

Многоязычная поддержка

Если они запрограммированы на многоязычность (а многие так и делают), то чат-боты могут разговаривать с вашей аудиторией на их родном языке. Это увеличит вашу клиентскую базу и облегчит людям взаимодействие с вашим брендом.

Что нужно и чего нельзя делать при использовании чат-ботов для бизнеса

Чат-боты — отличный ресурс, но они не должны быть вашим единственным инструментом. Убедитесь, что вы не полагаетесь на них больше, чем следовало бы. И что вы используете их правильно, чтобы максимизировать свои инвестиции.

Чтобы получить максимальную отдачу от своего чат-бота, необходимо следовать нескольким основным правилам.

НЕОБХОДИМО, чтобы агенты-люди обрабатывали сложные запросы

Есть некоторые вещи, с которыми должен справиться человек. К ним относятся сложные вопросы или вопросы, полные эмоций. Запрограммируйте своего бота на передачу запросов, на которые он не может ответить, кому-то из вашей команды.

НЕ спамьте

Последнее, что нужно вашим клиентам, это тонна маркетингового мусора о том, насколько велик ваш бренд. Это быстрый способ заставить кого-то уйти с вашей страницы и больше никогда не возвращаться.

Не используйте чат-ботов во зло. Не спамить.

НЕОБХОДИМО придать вашему чат-боту немного изюминки

Чат-боты с индивидуальностью облегчают людям общение с ними. Когда вы создаете своего бота, дайте ему имя, особый голос и аватар.

Источник: Reddit. Когда вы превышаете отметку, вы можете затруднить взаимодействие людей с вашим ботом. Нет ничего хуже, чем пытаться вернуть пару туфель, а вместо этого встретить сотню шуток про пап. Придайте им индивидуальность, но не жертвуйте функциональностью ради стиля.

ОБЯЗАТЕЛЬНО сообщите своим клиентам, на что способен ваш чат-бот.

Попросите вашего чат-бота представить себя и свои возможности вашим клиентам. Таким образом, они смогут получить максимальную отдачу от вашего бота. Это может быть просто: «Привет, меня зовут бот, и я могу помочь вам с покупками, возвратами и ответами на часто задаваемые вопросы. Что у тебя сегодня на уме?»

НЕ пытайтесь выдать своего чат-бота за человека

Люди знают. Поверьте нам, независимо от того, насколько хорошо вы спроектировали своего бота, люди знают, что они разговаривают не с человеком. Просто будь честным. В наши дни люди восприимчивы к использованию чат-ботов для запросов в службу поддержки. Цель состоит не в том, чтобы воссоздать человеческий опыт, а в том, чтобы расширить его.

ОБЯЗАТЕЛЬНО облегчите понимание

Ваш чат-бот не очередной великий американский роман. Используйте простой язык и пишите краткими предложениями. Держать его коротким.

НЕ отправляйте большие блоки текста

У вас может быть много информации, которую нужно передать, но, пожалуйста, не отправляйте ее всю сразу. Людям тяжело читать большие блоки текста. Запрограммируйте своего чат-бота на отправку фрагментов текста по одному, чтобы не перегружать читателей.

ДОЛЖЕН ожидать неожиданного

Если вы снабдите своего чат-бота инструментами для использования в непредвиденных ситуациях, вы настроите себя и своих клиентов на успех. Дайте ему возможность по-дружески извиниться, когда он столкнется с данными, с которыми он не знает, что делать.

Например, ваш чат-бот может сказать: «Извините! Несмотря на мою симпатичную внешность и очаровательное отношение, я все еще робот и не знаю, как справиться с этой просьбой. Позвольте мне направить вас к моему лучшему другу и коллеге по парте Брэду, он сможет вам помочь».

НЕ игнорируйте кнопки

Кнопки — отличный способ перечислить возможности ваших ботов или часто задаваемые вопросы. Людям нравится иметь готовые варианты. Только не делайте их слишком ограничивающими или полностью игнорируйте текст.

Бонус: узнайте, как продавать больше товаров в социальных сетях, из нашего бесплатного руководства по социальной коммерции 101 . Порадуйте своих клиентов и улучшите показатели конверсии.

Получить руководство прямо сейчас!

Примеры чат-ботов

Итак, теперь вы знаете, почему и как использовать чат-ботов для вашего бизнеса. Следующий шаг — представить себе, как чат-бот будет работать для вашего бизнеса.

Вот несколько примеров чат-ботов в действии.

Make Up For Ever: автоматизация продаж

Раньше покупателям приходилось просматривать каталог интернет-магазина, чтобы найти нужный товар.

Теперь покупатели могут просто ввести запрос, и чат-бот мгновенно порекомендует товары, соответствующие их запросу. Это не только экономит время, но и гарантирует, что покупатели всегда смогут найти продукты, которые они ищут.

Чат-боты быстро становятся новой панелью поиска для магазинов электронной коммерции и, как следствие, стимулируют и автоматизируют продажи.

Источник: Heyday

HelloFresh: Функция социальных продаж

Бот HelloFresh — это больше, чем просто средство для ответов на вопросы. Он также имеет встроенный компонент социальных продаж, который предлагает скидки пользователям, которые спрашивают о них.

Бота зовут Бри, чтобы соответствовать фирменному стилю HelloFresh. Он автоматически перенаправляет вас на страницу программы скидок для героев, когда вы запрашиваете скидку. Это дает дополнительное преимущество в улучшении взаимодействия с ботом. Людям нравится, когда вы помогаете экономить деньги!

Источник: HelloFresh

SnapTravel: Цены только для обмена сообщениями

Вот пример того, как SnapTravel использует мессенджера в качестве основы своей модели электронной коммерции. Люди общаются с ботом через Facebook Messenger или SMS, чтобы получить доступ к эксклюзивным туристическим предложениям.

Источник: SnapTravel

TheCultt: повышение конверсии и автоматизация часто задаваемых вопросов

Автоматизация общих запросов клиентов может оказать большое влияние на прибыль вашего бизнеса. TheCultt использовала бота ChatFuel, чтобы обеспечить мгновенную и постоянную поддержку надоедливых часто задаваемых вопросов о цене, наличии и состоянии товаров.

За три месяца TheCultt сократил время отклика на 2 часа, повысил лояльность клиентов и убедил их, что их не игнорируют.

Владелец и оператор Яна Курапова сказала, что чат-бот «помогает нашим клиентам узнать, что у нас выходной, не игнорируя их. Это повышает лояльность наших клиентов и проявляется в отзывах продавцов и покупателей».

Wealthsimple: разговорный ИИ

В этом примере показано, как чат-бот использует информацию из баз данных Wealthsimple наряду со своими возможностями понимания естественного языка. Таким образом, он предоставляет индивидуальные ответы на вопросы клиентов Wealthsimple.

Кроме того, чат-бот определяет намерения клиентов, поэтому он обязательно отреагирует на все, что люди ему подкинут.

Источник: Wealthsimple

Расцвет: многоязычные боты

Этот бот сразу понимает французский язык, чтобы клиент мог общаться на предпочитаемом им языке. Это может помочь вам увеличить клиентскую базу, обслуживая людей, которые говорят на другом языке из вашей команды.

Источник: Расцвет

5 лучших чат-ботов 2022 года

За последние несколько лет мы видели много беспрецедентных вещей — в частности, рост электронной коммерции. А вместе с ростом электронной коммерции приходит и рост чат-ботов. Это две части экосистемы цифрового маркетинга, которые процветали во время самоизоляции и самоизоляции.

Вы можете найти чат-ботов, специфичных для платформы, которую предпочитает ваша аудитория, или многоканальных ботов, которые будут говорить на разных платформах из одного центрального узла. С таким большим выбором, даже начать может быть ошеломляющим. Но не волнуйтесь — мы составили список примеров чат-ботов, которые помогут вам начать работу.

Из всего одновременного хаоса и скуки последних нескольких лет чат-боты вышли на первое место. Вот пять лучших из лучших чат-ботов 2022 года.

1. Расцвет

Двойная ориентация Heyday на розничную торговлю и обслуживание клиентов чрезвычайно полезна для бизнеса. Приложение сочетает диалоговый ИИ с человеческим прикосновением вашей команды для действительно сложного опыта.

Heyday легко интегрируется со всеми вашими приложениями — от Shopify и Salesforce до Instagram и Facebook Messenger. Если вы ищете многоканальный обмен сообщениями, это приложение для вас.

Теперь Heyday предлагает как корпоративный продукт, так и приложение Shopify. Независимо от того, занимаетесь ли вы 100% электронной коммерцией или имеете несколько магазинов с предложениями электронной коммерции, у вас есть выбор.

Есть клиенты со всего мира? Чат-бот Heyday двуязычный. Прелесть использования Heyday в том, что ваши клиенты могут взаимодействовать с вашим чат-ботом на английском или французском языках.

Источник: Heyday

Получить бесплатную демо-версию Heyday

2. Chatfuel

Chatfuel имеет эстетически приятный и полезный визуальный интерфейс, в отличие от вашего бывшего. Внешний интерфейс имеет настраиваемые компоненты, поэтому вы можете изменить его, чтобы лучше обслуживать своих клиентов.

Вы можете создавать бесплатные чат-боты Facebook Messenger с помощью Chatfuel. Однако некоторые из шикарных инструментов доступны только в профессиональной учетной записи.

Источник: Chatfuel

Перейдите сюда, чтобы узнать больше о том, как улучшить вашу социальную коммерцию.

3. Gorgias

Gorgias хорошо работает в качестве чат-бота Shopify для магазинов, которые получают сложные отзывы или нуждаются в более подробной модели поддержки клиентов. В нем используется модель службы поддержки, поэтому ваша организация может быть в курсе многочисленных запросов в службу поддержки, заявок, отзывов клиентов и чата в реальном времени.

Горгиас в значительной степени сосредоточен на клиентах электронной коммерции — если ваша организация не полностью занимается электронной коммерцией, возможно, лучше поискать в другом месте. Кроме того, если вам нужны надежные возможности отчетности, этот чат-бот не для вас.

Источник: Gorgias на Shopify

4. Gobot

Когда дело доходит до приложений Shopify, Gobot выделяется из толпы своими шаблонными викторинами.

Чат-бот Gobot с искусственным интеллектом дает рекомендации на основе того, что нравится клиентам или что им нужно, благодаря обработке естественного языка. Готовые шаблоны и вопросы в викторине о покупках позволяют пользователям легко находить то, что они ищут.

Однако, если вы не очень разбираетесь в технологиях, это приложение может создать проблемы. Служба поддержки не всегда готова помочь с настройкой — некоторые пользователи сообщали здесь о разочаровании.

Источник: Gobot

5. Intercom

Intercom поддерживает 32 языка. Если вы глобальная компания с потребителями со всего мира, этот чат-бот может быть для вас. Вы можете легко настроить своего бота и автоматизировать ответы для глобальной поддержки 24/7, позволяя вашей команде иметь необходимое время простоя.

При этом у приложения есть несколько болевых точек, связанных с взаимодействием с пользователем.

Интерком также работает со стартапами. Поэтому, если ваш бизнес только начинается, вы можете узнать об их моделях ценообразования для запуска.

Источник: Интерком

Взаимодействуйте с покупателями в социальных сетях и превращайте разговоры с покупателями в продажи с помощью Heyday, нашего специализированного диалогового чат-бота с искусственным интеллектом для ритейлеров социальной коммерции.

This entry was posted in Популярное