Как улучшить репутацию бренда в Интернет

20093 1

Прочитать позже

ЧЕК-ЛИСТ: РЕПУТАЦИЯ И БРЕНДИНГ

Инструкцию одобрил
Основатель SMM news

Дмитрий Угниченко

Репутация бренда — это один из важных факторов, влияющих на принятие решений потенциальными клиентами, поэтому ее необходимо отслеживать и реагировать на негативные отзывы в сети. Управление репутацией бренда распространяется на соцсети, поисковики и прочие платформы.

Как формируется репутация бренда

Успех бизнеса зависит от множества элементов, среди которых — качество продукции, правильная ценовая политика, профессионализм сотрудников, достаточные объемы инвестиций на развитие компании и маркетинг. Однако даже при грамотной работе по всем указанным направлениям, продвижение бренда может столкнуться с главным препятствием — негативной репутацией.

Согласно исследованию, проведенному в 2018 году, негативная информация о компании в сети способна оттолкнуть от бренда 94% потенциальных клиентов. Для управления репутацией в сети и в поисковых системах создано отдельное направление маркетинга — Search Engine Reputation Management (SERM).

Положительная репутация бренда строится на авторитете бренда, качественном разнообразном контенте на сайте и хороших упоминаниях/отзывах. Репутация компании может формироваться как естественным путем, так и посредством PR-кампании — собственной либо направленной на формирование негативного мнения о бренде конкурента.

Предпочтительно начать управление репутацией в сети с момента создания бизнеса, в противном случае, при наличии множества негатива о компании в интернете, это может быть более трудоемкой задачей.

Способы мониторинга репутации бренда в интернете

Работа с репутацией в интернете предусматривает регулярный мониторинг упоминаний о компании как вручную, так и с помощью онлайн-сервисов.

Как проверить популярность бренда

Проверка уровня популярности бренда с помощью Google Trends до и после PR-кампании позволит оценить эффективность проведенных мероприятий. Инструмент позволяет просмотреть динамику популярности бренда в Google за интересующий период в выбранном регионе. При этом можно добавлять конкурентов для сравнения:

На графике изменения за выбранный период отображаются в процентном отношении — сервис находит максимально высокий уровень популярности, а затем вычисляет его динамику относительно данного значения.

Сравнение популярности брендов по регионам:

Проверка упоминаний бренда в соцсетях

Для быстрого реагирования на отзывы о компании в соцсетях необходимо быстро получать информацию о появлении негативных комментариев. Для этого можно мониторить новые посты с названием бренда самостоятельно либо воспользоваться специальными сервисами:

Cистема мониторинга Google Alerts предоставляет информацию об упоминаниях бренда в соцсетях и интернет-изданиях, дает возможность оперативно решать проблемы клиентов и анализировать восприятие бренда клиентами.

Для использования сервиса нужно создать новое оповещение и настроить доставку сообщений о появлении публикаций. Внесем желаемый бренд, укажем частоту отправки и добавим e-mail, на который будут отправляться оповещения:

Мониторинг публикаций на определенные темы

Сервис Mention позволяет узнать о публикациях в СМИ, блогах и новостях на требуемые темы. С помощью инструмента можно мониторить как новости о собственной компании, так и сообщения о конкурентах:

Как повысить репутацию в сети

Создание и размещение контента с положительной информацией о бренде

Как показывает исследование, пользователи интернета склонны в большей степени оставлять негативные отзывы, чем позитивные. Вероятность, что пользователь оставит отзыв при позитивном опыте, связанным с брендом, составляет 28%, при негативном — 34%. Соответственно, получение положительной репутации в сети исключительно естественным путем — достаточно сложная задача.

Для улучшения репутации в сети размещают положительные отзывы и обзоры о компании на различных сайтах-отзовиках (yelp.com, irecommend, otzovik.com), тематических блогах и форумах, в социальных сетях.

При этом часто используют скрытый маркетинг — способ подачи информации таким образом, чтобы целевая аудитория не воспринимала ее как рекламный материал. Такой метод часто применяют при сотрудничестве с популярными блогерами, которые демонстрируют положительные качества и особенности использования необходимой продукции либо услуги.

На положительные отзывы размещают официальный ответ с благодарностью автору комментария.

Работа с поисковой выдачей

Согласно результатам маркетинговых исследований, 85% пользователей изучают поисковую выдачу перед совершением покупки. Именно поэтому так важно мониторить позиции сайта и контролировать результаты выдачи на наличие негативных отзывов о компании в ТОП-10.

В случае появления подобной информации необходимо обеспечить вытеснение таких страниц новыми отзывами о бренде в позитивном ключе. Также могут добавляться нейтральные посты либо информационный шум для рассеивания внимания пользователей.

Также можно воспользоваться контекстной рекламой для выдачи предпочтительных ссылок по списку необходимых запросов, связанных с брендом.

Оперативная реакция на негативные отзывы

63% пользователей, оставивших негативные отзывы, остались без ответа от компаний. При этом почти 45% потенциальных клиентов отмечают, что с большей вероятностью воспользуются услугами местной организации, которая отвечает на негативные отзывы клиентов.

Важно оперативно решать возникшие у клиентов проблемы, приносить извинения от имени бренда, если компания объективно виновата в возникшей у пользователя сложности:

Также хорошая практика — предлагать в качестве компенсации бонус от компании:

Для ответов пользователям от имени компании нужно завести аккаунты официального представителя на всех популярных ресурсах отзывов.

В случае появления заказной негативной информации необходимо обращаться к администраторам ресурсов, на которых она размещена, с требованием удаления.

Повышение авторитета и актуальности бренда

Рейтинг в поисковых системах формируется исходя из авторитета сайта. Степень авторитетности ресурса вычисляется с учетом количества и качества других сайтов, которые ссылаются на продвигаемый проект. Самый значительный эффект оказывают индексируемые ссылки на ресурс с авторитетных сайтов. Однако даже при отсутствии ссылки упоминание бренда в тексте также учитывается. Поэтому повысить авторитет бренда можно с помощью заказа платной PR-статьи во влиятельном издании.

Также положительный фактор — поиск в сети с использованием названия компании. Много таких запросов пользователей становятся сигналом для поисковой системы, свидетельствующим о популярности бренда.

Помимо авторитетности, бренд должен быть релевантен запросам целевой аудитории. Нужно отслеживать все последние тенденции, находить новые свободные ниши и размещать актуальный контент. Контент должен способствовать длительному удержанию клиента на сайте, мотивировать его подписаться на новостную рассылку либо сделать репост. Такие действия клиентов положительно сказываются на рейтинге в поисковых системах.

Работа над брендом в соцсетях

Управление репутацией в социальных сетях включает в себя работу над качеством корпоративных страниц. Нужно создать группы в выбранных социальных сетях, привлекать новых подписчиков интересным контентом, акциями и розыгрышами призов. Есть смысл выкладывать видео-отзывы подписчиков.

В Instagram и Pinterest можно выкладывать скриншоты положительных отзывов клиентов:

На YouTube для создания репутации компании можно запустить канал с полезным обучающим или развлекательным контентом, в зависимости от ниши:

Работа с кадрами компании

Грамотная работа с кадрами также очень важна для репутации бренда, поскольку недовольные сотрудники больше всего склонны писать негативные отзывы и усиленно критиковать компанию:

Действия по улучшению репутации компании:

• создать страницу бренда на популярных ресурсах вакансий, создать там привлекательно оформленные предложения вакансий;
• способствовать высокой корпоративной культуре внутри коллектива и уважительному отношению сотрудников друг к другу;
• корректно оформлять процесс увольнения некомпетентных сотрудников;
• при уходе сотрудников из компании по собственному желанию предоставлять положительные рекомендации специалистам с просьбой написать работодателю положительный отзыв в сети.

Работа со СМИ

Для создания PR-публикаций на различных новостных ресурсах подойдет платформа helpareporter.com:

В сервисе зарегистрированы 800 тысяч пользователей, которые используют проект для связи с журналистами и поиска запросов, релевантных своей сфере деятельности.

Можно мониторить сервис Pressfeed, в котором отображаются журналистские запросы, и выступить в качестве эксперта в сфере деятельности бренда:

Также стоит создать тематический блог, активно отвечать на комментарии и вопросы пользователей:

Запуск PR-кампании по продвижению бренда

Для раскрутки бренда нужно запустить PR-кампанию — комплекс действий, направленный на достижение поставленных целей по продвижению компании.

PR-кампания направлена на решение определенной задачи как конструктивного, так и деструктивного характера: это может быть создание репутации в интернете, контрреклама или антиреклама конкурента.

Для формирования PR-кампании необходимо обозначить текущую ситуацию и проблемы, стратегию действий, желаемый результат и сроки его достижения. Также нужно обозначить целевую аудиторию и те моменты, которые требуется до нее донести.

Могут быть такие варианты целевых аудиторий: клиенты, бизнес-партнеры, инвесторы, персонал и т.д. Важный фактор для успешности PR-кампании — правильный выбор целевой аудитории и каналов, которые вызывают у нее наибольший отклик.

Масштабы кампании могут отличаться от локального характера до глобального. Нужно обозначить, в каких географических пределах будет происходить продвижение бренда в сети интернет.

В зависимости от бюджета, выделенного на кампанию, результирующие показатели сильно отличаются. Крупные корпорации могут поставить цель, например, получить 50 публикаций в авторитетных СМИ после определенного события, связанного с брендом. В аналогичной ситуации для развивающегося бизнеса может быть достаточно нескольких публикаций в серьезных изданиях.

В ходе разработки PR-кампании нужно обозначить все инструменты и ресурсы, которые будут задействованы, найти различные рекламные площадки, продумать возможные действия в форс-мажорных ситуациях.

После проведения PR-мероприятий необходимо измерить показатели эффективности кампании и исходя из результатов скорректировать дальнейшие действия.

Заключение

Управление репутацией бренда в сети — важная часть работы для каждой серьезной компании. Мониторить информацию, которая появляется о бренде в интернете, необходимо регулярно, чтобы затем оперативно действовать в соответствии с ситуацией.

Для улучшения репутации можно использовать такие способы:

• размещать положительные отзывы и обзоры о бренде на различных популярных ресурсах;
• вытеснять негатив о компании из ТОП-10 поисковой выдачи;
• быстро отвечать на негативные отзывы, при необходимости приносить извинения или просить администраторов удалить информацию;
• повышать уровень авторитета компании;
• продвигать компании в социальных сетях;
• работать с персоналом компании;
• сотрудничать со СМИ;
• запустить профессиональную PR-кампанию по улучшению репутации бизнеса в сети.

» title = «Как улучшить репутацию бизнеса в сети 16261788233445» />

«Список задач» — готовый to-do лист, который поможет вести учет
о выполнении работ по конкретному проекту. Инструмент содержит готовые шаблоны с обширным списком параметров по развитию проекта, к которым также можно добавлять собственные пункты.

Serpstat — набор инструментов для поискового маркетинга!

Находите ключевые фразы и площадки для обратных ссылок, анализируйте SEO-стратегии конкурентов, ежедневно отслеживайте позиции в выдаче, исправляйте SEO-ошибки и управляйте SEO-командами.

Набор инструментов для экономии времени на выполнение SEO-задач.

7 дней бесплатно

Оцените статью по 5-бальной шкале

4.88 из 5 на основе 7 оценок

Нашли ошибку? Выделите её и нажмите Ctrl + Enter, чтобы сообщить нам.

Используйте лучшие SEO инструменты

Подбор ключевых слов

Поиск ключевых слов – раскройте неиспользованный потенциал вашего сайта

Возможности Serpstat

Возможности Serpstat – комплексное решение для эффективного продвижения вебсайтов

Кластеризация ключевых слов

Кластеризация ключевых слов автоматически обработает до 50 000 запросов в несколько кликов

SEO аудит страницы

Проанализируйте уровень оптимизации документа используя SЕО аудит страницы

Рекомендуемые статьи

How-to

Denys Kondak

Как добавить компанию в Google My Business

How-to

Denys Kondak

Как вести блог интернет-магазина и зачем он нужен

How-to

Denys Kondak

Как сделать сравнение товаров на сайте

Кейсы, лайфхаки, исследования и полезные статьи

Не успеваешь следить за новостями? Не беда! Наш любимый редактор подберет материалы, которые точно помогут в работе. Только полезные статьи, реальные кейсы и новости Serpstat раз в неделю. Присоединяйся к уютному комьюнити 🙂

Нажимая кнопку, ты соглашаешься с нашей политикой конфиденциальности.

Поделитесь статьей с вашими друзьями

Вы уверены?

Спасибо, мы сохранили ваши новые настройки рассылок.

Сообщить об ошибке

Отменить

5 советов, как повысить репутацию в Интернете и завоевать любовь клиентов

Маркетинг
181391416 марта 2021

Сильвестр Петров

Генеральный директор, Markway, Москва

С чего начать работу с онлайн-репутацией бизнеса? Примеры брендов, как надо и не надо взаимодействовать с клиентами.

Отзывы не имеют значения, пожалуй, только для производителей космических кораблей. В остальных случаях люди активно интересуются чужим покупательским опытом. По данным BrightLocal, 82% потребителей читают отзывы перед тем, как принять решение о покупке. Что это значит? Бизнес может производить лучший продукт в нише, но из-за низких рейтингов и нескольких негативных упоминаний товар так и останется лежать на складе.

2020 год усугубил этот тренд. Уровень офлайновых коммуникаций падает вниз, дистанционная доставка и онлайн-продажи неуклонно ползут вверх. В этом году рост e-commerce прогнозируется на уровне 30%. Мнение о товаре складывается не в магазинах, а в интернете. Клиент не может проверить качество и начинает верить звездам на трастовых ресурсах. Но можно воспринимать это не как препятствие, а как возможность.

Итак, 5 советов, как заставить маркетинг доверия работать на лояльность клиентов.

1. Отслеживать отзывы

Борьба за внимание покупателя очень острая. Если несколько лет назад приемлемым считался ответ в течение суток, сейчас покупатель требует реакцию в течение часа. В некоторых отраслях, к примеру, в банковской, скорость ответа и вовсе сокращается до 15 минут. Не успели — человек ушел к конкурентам. Проблему решает регулярный мониторинг упоминаний.

Современные автоматизированные системы, к примеру, Brand Analytics и YouScan, позволяют мгновенно увидеть упоминания в тысячах целевых источниках и разделить их по тональности: отрицательной, положительной или нейтральной.

Что это дает? Время.

Вспомните, как в прошлом году клиенты «Альфа-банка» начали жаловаться на списание больших сумм за обслуживание. Отрицательные комментарии появились на трастовых площадках, в СМИ и соцсетях. Компания вовремя отследила зачатки негативной волны, реакция была молниеносной. Пресс-служба сообщила, что отменит списание. Конфликт был исчерпан и быстро ушел из повестки.

2. Всегда отвечать на упоминания

Первое правило: реагировать не только на негативные, но и на позитивные отзывы. Важно понимать, что ответ одному человеку прочитают сотни и тысячи покупателей. По данным BrightLocal, 97% клиентов читают ответы компаний. Если бренд проявляет внимательность, это формирует дополнительную эмоциональную лояльность. Когда негатив отработан, пользователь может сам удалить отзыв.

Второе правило: разработать Tone of Voice (тональность голоса бренда) и приготовить разнообразные сценарии. Грамотное управление репутацией в сети требует сегментации и изучения покупателя. Они должны чувствовать поддержку и быть сопричастными вам. Если вы продаете товары класса люкс, будьте вежливы, позитивны и учтивы. Если продаете еду, гаджеты, развлечения — не бойтесь использовать юмор и эмоциональные детали.

Основные ошибки компаний в реакции на отзывы:

• Молчать.
• Закрываться и не давать решения проблемы.
• Грубить в ответ на грубость.
• Использовать одинаковый ответ для всех.
• Проявлять активную агрессию.

Вспомним неудачный опыт «Аэрофлота», который в социальных сетях успел завоевать славу интернет-цербера. Компания лишила платинового статуса автора негативного твита о запрете телефонов в офисе авиакомпании. Затем лишила бонусных миль предприимчивого хозяина слишком толстого кота, который обманом провез питомца и опубликовал историю в соцсетях.

3. Проверять поисковую выдачу

Как клиент ищет о вас репутационную информацию в интернете? Набирает в поиске «Яндекса» или Google название компании и «отзывы». Топ-10, который выпадает при таком запросе — это ваш репутационный след. Если в нем слишком много сайтов с негативными отзывами, покупатель может уйти к конкурентам.

Любая организация имеет как минимум два онлайн-канала коммуникации: сайт и соцсети. Прибавьте сюда еще пару десятков ресурсов, где компанию обсуждают, и получится первичная карта репутационной тональности. Задача бизнеса простая — вытеснить сайты с негативом и поднять в поиске ресурсы с позитивными упоминаниями. Для этого существует разнообразный инструментарий, включая оптимизацию карточек бренда, мотивацию клиентов на отклики, публикацию видеоконтента. Нужно, чтобы потребитель нашел о товаре или продукте самую актуальную информацию и самые полезные отклики.

4. Не забывать о геосервисах

Карточку на геосервисах многие компании воспринимают просто как точку на карте. Однако именно здесь потребители как никогда близки к покупке. Выбирая организацию для посещения, они оценивают местоположение, отзывы, возможность записаться и дополнительные опции. Поиск на карте говорит о том, что клиент еще не принял решение, и повлиять на него возможно.

По оценке BrightLocal, 5 звезд в рейтинге приносят на 39% больше кликов в Google, чем 1 звезда. Эта цифра не среднее арифметическое всех оценок, оставленных посетителями. «Яндекс» учитывает много факторов, включая «полезность» упоминания и ранг автора. Сравнивая бренды, пользователи наверняка не выберут бренд с оценкой менее 4 баллов.

5. Наращивать позитивный контент

Контент-маркетинг поможет поддержать репутацию и создать позитивное информационное поле. При продвижении материалы заполняют топ поисковой выдачи и повышают объем органического трафика. Кроме того, ваше информационное поле становится разноплановым и интересным для клиента. Основные инструменты:

• статейное и рекламное продвижение в онлайн-СМИ.
• ведение блогов, например в «Яндекс.Дзене».
• обзоры на медийных площадках маркетплейсов.
• повышение присутствия в социальных сетях.

Главное — правильно выстраивать контент-стратегию и предугадывать реакцию. Если не понять и не изучить свою аудиторию, эффект будет обратным.

Показателен пример с компанией Peloton. Бренд выпустил ролик, где жена благодарит супруга за подарок в виде велотренажера. Пользователи посчитали рекламу агрессивной и абьюзивной. Акции бренда одномоментно упали на 9%, капитализация уменьшилась на 1,5 млрд долларов.

Имидж в сети — это ваша визитная карточка и запас прочности на случай негатива. Следуя советам, вы сможете полностью взять под контроль управление репутацией в интернете.

Читайте также:

Главы из книг290727
10

Как отвечать на комментарии в соцсетях

Маркетинг5058
2

Как работать с негативом, к которому компания не причастна

Расскажите коллегам:

Оценить статью:
11

Теги:
репутация компанииотзывы в интернетеотзывы клиентовработа с отзывамимаркетингпродвижение бренда

Выбор сообщества

Комментарии

Участники дискуссии:
Жанна Власова, Юрий Полозов, Валерий Меркулов, Сильвестр Петров, Сергей Алейников, Вячеслав Бойко, Максим Клемешов, Ева Озерова, Дарья Бабаскина, Милена Худякова

Популярное
Обсуждаемое

15 умных способов улучшить репутацию вашей компании в Интернете

В современном мире репутация бизнеса в Интернете — это все. Хотя для создания хорошего присутствия в Интернете требуются постоянные усилия, достаточно пары негативных отзывов или неблагоприятного упоминания в прессе, чтобы разрушить его.

Многие компании поняли, что они мало контролируют то, что о них говорят на цифровых платформах, но, прислушиваясь к отзывам клиентов и напрямую решая проблемы, они могут улучшить свое положение, если и когда что-то нанесет ущерб их онлайн-репутации. Вот почему мы спросили 15 членов Делового совета Forbes, что лидеры могут сделать, чтобы улучшить репутацию своей компании в Интернете. Их выводы ниже.

Члены Делового совета Forbes подробно рассказывают, как лидеры могут улучшить репутацию своей компании в Интернете.

Фотографии предоставлены отдельными участниками.

1. Поделитесь своим мнением в органических магазинах

Сейчас как никогда важно поделиться своим мнением, чтобы другие узнали, кто вы и за что вы выступаете. Клиенты могут сказать, когда вы «продаете» им что-то, а когда просто пытаетесь помочь. Найдите органические каналы (блоги, форумы, статьи), чтобы рассказать о том, что делает вас особенным, помогите им в предмете, в котором вы являетесь экспертом, и будьте искренними. Ваша репутация и отзывы будут следовать. — Джошуа Керлетт, Sound Productions

2. Демонстрируйте свои ценности

Во все более виртуальном мире клиенты ищут способы почувствовать связь с брендами, которые они поддерживают. В эти непростые времена лидеры могут делиться искренним, ориентированным на ценности контентом, который соответствует потребностям людей. — Роберт Кренца, BlackWolf Consultants Inc.

БОЛЬШЕ ДЛЯ ВАС

Деловой совет Forbes — это передовая организация по развитию и созданию сетей для владельцев и лидеров бизнеса. Имею ли я право?

3. Развивайте и поддерживайте идентичность вашего бренда

Систематически развивайте и поддерживайте идентичность вашего бренда. Убедитесь, что все в вашей команде, связанные с онлайн-бизнесом, включая социальные сети, понимают основные ценности вашего бренда. Интегрируйте это понимание в клиентский опыт, а также во все социальные сети. — Санджьот Дунунг, Atma Global

4. Получите помощь от эксперта по брендингу

Наняв эффективного консультанта по имиджу бренда или менеджера по репутации бренда, компания может улучшить свою репутацию в Интернете. Эффективная поисковая оптимизация является ключом к оптимизации веб-сайта и узнаваемости бренда. Диверсификация присутствия компании в Интернете также важна, поскольку она согласуется с ведущими сетями социальных сетей, маркетингом в социальных сетях и проверенными тенденциями прослушивания СМИ. — Оливия Фридман, Высший институт глобальных исследований

5. Хорошо обслуживайте своих клиентов

Первый и наиболее очевидный шаг к улучшению вашей онлайн-репутации — это качественное обслуживание клиентов. Нет ничего более эффективного, чем хороший продукт и хорошее обслуживание, которые помогают клиентам решить бизнес-проблемы, с которыми они сталкиваются. Затем, как только вы предложили решение важной бизнес-проблемы, попросите своих клиентов поддержать успех, которого они добились в Интернете. — Ватсал Шах, Litmus

6. Признавайте ошибки

Признавайте свои ошибки публично, даже если вы не думаете, что вы или ваша команда не правы. Не пытайтесь замести что-либо под ковер. Сейчас люди могут быть временно возмущены, но в эпоху цифровых технологий, когда все становится известно, быть прозрачным и честным может быть вашим лучшим и единственным способом восстановить вашу онлайн-репутацию. — Дональд Уильямс, Williams Accounting & Consulting

7. Сосредоточьтесь на повышении лояльности клиентов

Единственное, что лидеры могут сделать для улучшения репутации своей компании в Интернете, — это создать лояльность клиентов. Удовлетворенность клиентов ничего не стоит, лояльность клиентов бесценна. Когда у вас есть лояльные клиенты, это кричит о превосходных продуктах и ​​превосходном обслуживании клиентов. Лояльные клиенты — ваша лучшая ходячая реклама. — Патрик Дуонг, Группа оценки талантов

8. Не забывайте о своей репутации в оффлайне

Лидеры, которые хотят улучшить репутацию своей компании в Интернете, должны также работать над улучшением своей репутации в реальной жизни. Суть этого заключается в том, чтобы получить отзывы от реальных и довольных клиентов, а затем вывести их в сеть. Отзывы и одобрения являются ключевыми переменными, которые интернет-сообщество использует для оценки надежности брендов. — Samuel Ajiboyede, Zido Freight

9. Никогда не игнорируйте и не отклоняйте отзывы

Не поддавайтесь искушению игнорировать отзывы. Будь то сотрудники, клиенты или партнеры, лучше отслеживать и реагировать. Делайте то, что вы можете предпринять, и иногда простое признание этого может быть подходящей реакцией. Ищите тренды. Именно здесь могут произойти важные уроки, которые могут указать на пробелы в работе, обслуживании или лидерстве или возможности для улучшения. — Джейми Джейкобс, Gig Talent

10. Регулярно взаимодействуйте со своей аудиторией

Одним из ключей к управлению вашей репутацией является регулярное взаимодействие со своей аудиторией. Это может происходить во многих формах, при этом социальные сети являются простыми и экономически эффективными. Публикуйте часто — не только для продвижения своего бренда, но и для взаимодействия с аудиторией. Ответьте на их вопросы и поблагодарите их за поддержку. Самое главное, создайте диалог, чтобы создать уровень доверия между вами и вашей целевой аудиторией. — Элли Фикинс, Compare.com

11. Отвечать на все отзывы

Отвечать на все онлайн-отзывы, положительные и отрицательные. Вы не можете удалить плохие отзывы, но вы можете быть внимательными как компания и попытаться исправить ситуацию. Укажите прямой адрес электронной почты для отрицательных рецензентов, чтобы сообщить о своих опасениях вашей команде, а не разжигать огонь в Интернете. Поблагодарите положительных рецензентов за их отзывы и дайте им знать, что вы слушаете. — Ким Кохатсу, Charles Ave Marketing

12. Внимательно слушайте своих клиентов

Будь то онлайн или офлайн, хорошая или плохая репутация сохраняется в обоих мирах. В цифровом мире скорость ответа имеет решающее значение для управления репутацией. Руководителям необходимо быть уверенными в том, что они держат руку на пульсе клиентов, а также средств массовой информации, партнеров, сотрудников и других влиятельных лиц, чтобы они могли оперативно реагировать. Хорошее прослушивание онлайн через веб-сайт или социальные сети радует клиентов! — Сима Калра, The Right Thing

13. Уважайте предпочтения вашей аудитории

Сосредоточьтесь на социальном влиянии компании и продолжайте пересматривать цифровую стратегию, в частности официальный сайт. Будь то в социальных сетях или по электронной почте, понимайте и общайтесь со своей аудиторией на основе их предпочтений. Также не менее важно поддерживать прозрачность, поскольку она укрепляет доверие и лучше определяет ваши цели. — Манджу Мохан, Ionixx Technologies Inc.

14. Попросите других поручиться за вас

Очень важно, чтобы другие поручились за вас, особенно если вы работаете в цифровом пространстве. Если вы можете попросить клиента или партнера рассказать об их опыте работы с вами — о вашей рабочей этике, вашем опыте, вашей открытости и т. д., — то другие, которые увидят ваше присутствие в Интернете, с большей вероятностью будут доверять вам и чувствовать себя уверенно в том, что вы делаете. скажи, что ты предлагаешь. — Джо Гарднер, VentureDevs

15. Будьте открытыми и честными

Чтобы лидеры могли улучшить репутацию своей компании в Интернете, постоянная прозрачность и честность являются ключевыми факторами. Общайтесь с аудиторией вашей компании. Наконец, запросите обратную связь и внесите соответствующие изменения. — Dawn Brown, MD, ADHD Wellness Center PLLC

Как укрепить имидж вашей компании в глазах общественности

Когда вы пытаетесь привлечь новых клиентов и построить свой бизнес, нет ничего важнее репутации вашей компании. Это потому, что репутация вашего бренда является самым мощным рычагом в вашем бизнесе.

В нашем быстро меняющемся мире кажется, что одна ошибка может разрушить бизнес почти до того, как кто-то заметит, что это произошло. Некоторые предприниматели, кажется, думают, что если они просто проигнорируют онлайн-сферу, их не заденет быстрый поворот общественного мнения.

Но когда на карту поставлена ​​репутация бизнеса, лучшая защита — это нападение. Ваша репутация — это сочетание того, чем занимается ваш бизнес, и того, что люди говорят о вас. Вы должны убедиться, что они говорят правильные вещи, и единственный способ сделать это — убедиться, что вы делаете правильные вещи.

Почему важна репутация компании?

Репутация компании помогает привлекать и удерживать клиентов. Опыт людей в бизнесе, а также то, как другие воспринимают эти взаимодействия, играют огромную роль в создании репутации этого бизнеса. Хорошая репутация — это не просто предмет гордости для вашей компании, она необходима для долгосрочного выживания.

Отличный продукт или услуга могут вызвать интерес, но отличная репутация поможет вам выделиться из толпы. Это может даже быть фактором, который побуждает клиентов покупать у вас, а не у ваших конкурентов.

И наоборот, если люди негативно относятся к вашему бизнесу, они вряд ли будут покупать у вас. И они могут больше не покупать у вас, если у них уже был плохой опыт работы с вашей компанией.

Они могут даже делиться негативными отзывами и отзывами, отталкивая других потенциальных клиентов. А если у вас вообще нет репутации, люди могут вообще никогда не услышать о вашей компании, что ограничит круг ваших клиентов и потенциальное долголетие.

Хорошая репутация дает вашей компании ряд преимуществ. Во-первых, это дает вам конкурентное преимущество и привлекает сторонников и сторонников бренда. Положительная деловая репутация также создает возможности для роста и расширения, поскольку люди и другие компании охотнее работают с брендами, которым они доверяют и которыми восхищаются.

Служба управления репутацией может помочь вам создать положительную репутацию, восстановить испорченную репутацию или сохранить хорошие чувства, которые вы уже создали. Ознакомьтесь с нашим выбором лучших услуг по управлению репутацией в 2023 году.

Какие факторы влияют на репутацию вашей компании?

Эти три фактора оказывают наибольшее влияние на репутацию вашей компании:

1. Отзывы о вашей компании: Потребители любят проводить исследования перед совершением покупки, а обзоры — это простой способ получить представление о бизнесе. Люди могут посещать различные обзорные сайты и социальные сети, чтобы поделиться своим опытом работы с вашей компанией. Прочитав эти обзоры, вы сможете лучше понять, как люди воспринимают ваш бизнес, что работает хорошо и что вы можете улучшить. [Читать статью по теме: 3 способа получить хорошие отзывы клиентов ]
2. Ваш ответ как на положительные, так и на отрицательные отзывы: То, как вы отвечаете на свои отзывы, так же важно, как и сами отзывы. Взаимодействие с людьми, которые оставляют положительные отзывы, показывает, что ваш бренд ценит своих постоянных клиентов. Когда вы сталкиваетесь с негативными отзывами, предложение отличного обслуживания клиентов показывает, что вы заботитесь о том, чтобы сделать все правильно, что потенциально может изменить мнение тех, кто не поддерживает вас.
3. Ваше присутствие в Интернете: Ваше присутствие должно быть постоянным на вашем веб-сайте, сайтах отзывов и социальных сетях — везде, где вы общаетесь со своими клиентами. Отвечайте клиентам в социальных сетях, обновляйте свое присутствие в Интернете и поддерживайте постоянный голос бренда. Потенциальные клиенты оценят ваши усилия и с большей вероятностью будут взаимодействовать с вашим бизнесом.

Примеры хорошей репутации компании

Вот несколько примеров компаний, которые создали отличную репутацию бренда:

1. HubSpot: Программная платформа работает, чтобы понять опыт своих клиентов, прислушиваться к их потребностям и предлагать действенные решения для любых возникающих проблем. Сайты отзывов HubSpot наполнены положительными отзывами об их службе поддержки клиентов.
2. Shopify: Платформа электронной коммерции заработала репутацию универсального магазина для обслуживания веб-сайтов, который обеспечивает первоклассную техническую поддержку. Shopify также с гордостью отображает отзывы реальных клиентов на своем веб-сайте.
3. JustFab: JustFab предлагает уникальный, индивидуальный подход к клиентам, в котором пользователи проходят краткую викторину по стилю, которая персонализирует товары, представленные в интернет-магазине. Этот пользовательский опыт дает много положительных отзывов.

Как создать и поддерживать сильную репутацию компании?

Вот семь простых вещей, которые вы можете сделать, чтобы сохранить репутацию вашего бизнеса сильной, позитивной и здоровой.

1. Выполняйте свои обещания.

Если ваш бизнес дает обещание, мир должен рухнуть, прежде чем вы его нарушите. Если вы говорите, что отправляете в течение 24 часов, вы отправляете в течение 24 часов. Если вы говорите, что предлагаете возврат без вопросов, не задавайте никаких вопросов.

Вы также должны помнить, что не все промисы являются явными. Простая сделка с покупателем — это обещание, и покупатель считает, что он получит товар или услугу, которые он приобрел, своевременно.

Они также считают, что то, что они купили, стоит того, за что они заплатили. Если вы не сдержите это самое важное обещание, ваша репутация пострадает.

2. Поощряйте клиентов за позитивное взаимодействие.

«Клиент всегда прав» — хорошая идея о том, как компании должны относиться к клиентам. Это также неправильно. Компании, которые следуют этой поговорке буквально, могут в конечном итоге тратить свои ресурсы, пытаясь угодить своим самым разгневанным, наименее рациональным и наименее преданным клиентам.

Что, если бы вместо этого продавцы получили возможность вознаграждать клиентов, с которыми приятно работать? Что, если в конце транзакции клиент услышит: «Было так приятно помочь вам сегодня, что я уполномочен предоставить вам дополнительную 5-процентную скидку».

Как это изменит ваш разговор с клиентом к лучшему? Как вы думаете, как этот человек будет говорить о вашем бизнесе на публике?

3. Делайте больше, чем от вас ожидают.

Еще одна фраза, которую часто используют в службе поддержки клиентов, — делать больше, чем от вас ожидают, но что это на самом деле означает?

Многие компании пытаются бесплатно включить какую-нибудь неожиданную услугу — например, Goulet Pens всегда отправляет свои заказы, независимо от того, насколько они велики или малы, с крошечным Tootsie Pop. Но самый простой способ приблизиться к этому совету — предложить клиентам то, что им нужно, прежде чем они попросят об этом.

Например, если клиент звонит, потому что он разочарован тем, что приобретенный им продукт не работает, не ждите, пока он потребует возврата. Вместо этого предложите обменять его на них.

Если они сообщат, что их обслуживание было неудовлетворительным, предложите исправить это, прежде чем они должны будут сказать вам, что это то, что им нужно. Ни для кого не секрет, что отличное обслуживание клиентов — лучший маркетинговый инструмент за деньги.

4. Будьте последовательны.

Во всех сферах и на всех платформах, где взаимодействует ваша компания, будьте последовательны и будьте собой. Если вы попытаетесь создать альтернативную личность, она в конечном итоге даст трещину, и люди будут разочарованы тем, что вы были холодны, пренебрежительны или грубы в другом окружении.

Когда вы представляете свою компанию, убедитесь, что вы делаете это разумно и доступно.

Один из лучших способов укрепить репутацию вашей компании — разместить отзывы клиентов на вашем веб-сайте и в социальных сетях. Отзывы обеспечивают социальное доказательство для вашей компании и облегчают взаимодействие с потенциальными клиентами.

5. Привлекайте свою аудиторию.

На современном рынке, где так много каналов, конкурирующих за внимание клиентов, вы не собираетесь создавать свою аудиторию, ожидая, пока клиенты сами придут к вам. Вам нужно найти своих клиентов, где бы они ни тусовались.

Чем бы вы ни занимались, этому будет посвящен интернет-форум, страница или группа в Facebook. Если вы поместите себя в эту среду и будете работать над тем, чтобы стать настоящим экспертом и ресурсом, вы естественным образом расширите свою аудиторию.

>> Подробнее: Как привлечь аудиторию в социальных сетях

6. Извиняйтесь, когда совершаете ошибки.

Ни одна компания не идеальна. В какой-то момент ваша компания совершит ошибку. Вы можете сказать что-то бесчувственное, или плохо отреагировать на отзыв, или столкнуться с проблемой в цепочке поставок, из-за которой продукты доставляются с опозданием.

Что отличает хорошие компании от плохих, так это то, как они решают проблемы, когда они возникают. Просто сказать «извините» недостаточно. Извинения не могут быть поспешными, поспешными или неуклюжими.

7. Возьмите под контроль свою репутацию.

Если вы заметили что-то, читая эти советы, убедитесь, что это следующее: вы сами контролируете свою репутацию.

This entry was posted in Популярное