Показатели kpi что это такое: KPI — что это такое, зачем нужны и как их считать |

Posted:

Июл 19, 2023

Comments:

Показатели kpi что это такое: KPI — что это такое, зачем нужны и как их считать

Содержание

что это и 20 ключевых показателей бизнеса — Маркетинг на vc.ru

Есть множество способов определить успешность бизнеса. Для общей картины достаточно проанализировать рост прибыли или количество новых клиентов за определенный временной промежуток.

1558
просмотров

Но иногда требуется измерить более специфические показатели — например, успешность продаж, продуктивность команды или эффективность той или иной маркетинговой кампании. В этом случае не обойтись без KPI. KPI используются любыми бизнесами — от фрилансеров и начинающих стартапов до крупных корпораций с сотнями работников.

Поэтому в этой статье команда агентства ZAMEDIA расскажет, что такое KPI, а также перечислит 20 ключевых показателей эффективности, которые должен знать каждый владелец бизнеса.

KPI: что это и 20 ключевых показателей бизнеса — ZAMEDIA

Что такое KPI

КPI (key performance indicators или ключевые показатели эффективности) — это значение, с помощью которого измеряют результативность бизнеса, команды, отдельного человека или проекта. Они помогают понять, насколько вы близки к достижению поставленных целей.

Любой KPI должен

— Быть измеримым — чтобы было возможно отследить положительную или отрицательную динамику.

— Иметь четкую цель — опираясь на которую, можно было бы разграничить результаты на «плохие» и «хорошие».

— Иметь надежные источники информации для сбора данных.

Для качественного анализа эффективности бизнеса достаточно выбрать пять-шесть показателей.

Примеры KPI с объяснениями

Для удобства мы разделили KPI на пять разделов — продажи, финансы, маркетинг, работа с клиентами и HR. Остановимся подробнее на каждом из них.

Примеры KPI в продажах

1. Общий объем продаж. Измеряет количество проданных товаров и услуг ежемесячно. Чтобы использовать этот KPI, создайте помесячную или квартальную цель для отдела продаж. Не забудьте учесть сезонные события, которые влияют на продажи — например, новогодние или майские праздники.

2. Продолжительность цикла продажи. Измеряет время, которое проходит с момента первого контакта с клиентом и до завершения покупки. Этот KPI позволяет делать прогнозы по продажам и в дальнейшем разработать эффективную бизнес-стратегию.

3. Продажи по определенному показателю. Например, регион, возраст, пол, хобби и так далее. Это помогает определить ЦА и понять, какие категории клиентов приносят большую и меньшую прибыль.

4. Соотношение стоимости продаж к их объему. Стоимость продаж складывается из зарплаты сотрудников, комиссий, затрат на маркетинг и так далее. Этот KPI определяет, насколько эффективно работает отдел продаж.

Примеры финансовых KPI

5. Выручка. Сама по себе выручка не является KPI. Однако с помощью нее можно отследить эффективность компании. Например, создайте годовой план с ожидаемым объемом выручки — и в конце года сравните, насколько реальные цифры совпали с ожиданиями.

6. Свободный денежный поток. Количество денег, которое остается у компании после затрат на поддержание и развитие бизнеса. Этот KPI часто используется инвесторами, чтобы определить финансовое здоровье компании.

7. Коэффициент валовой прибыли. Валовая прибыль — это разница между себестоимостью товара и выручкой от его продажи. Этот KPI показывает, сколько процентов составляет валовая прибыль по отношению к общей выручке. Часто показатель используют, чтобы сравнить доходы компании с доходами конкурентов.

8. Коэффициент чистой прибыли. Прибыль компании после вычета всех операционных затрат, налогов и процентов по кредитам. Используется для анализа экономической эффективности бизнеса в целом.

Примеры маркетинговых KPI

9. Трафик. Популярный KPI, который измеряет количество посетителей — например, на сайте или в физическом магазине. С помощью него можно понять, насколько эффективна та или иная бизнес-стратегия по привлечению новых клиентов.

10. Стоимость лида. Этот KPI показывает, во сколько обходится привлечение каждого потенциального клиента. Его часто используют в онлайн-маркетинге — например, чтобы сравнить, сколько клиентов действительно отреагировали на интернет-рекламу.

11. Коэффициент конверсии. Более глубокая версия предыдущего показателя, которая измеряет, сколько конверсий и продаж было совершено относительно трафика. Например, если сайт посещает 1000 человек в месяц, и 50 из них совершают покупку, коэффициент конверсии в этом случае равняется 5%.

12. Время на сайте. Измеряет, сколько минут посетитель в среднем проводит на сайте, прежде чем совершить покупку или закрыть страницу. Если показатель составляет меньше минуты, это зачастую говорит о проблемах с производительностью, дизайном или контентом сайта.

Примеры клиентских KPI

13. Пожизненная ценность клиента (LTV). То есть прибыль, которую приносит клиент за все время работы с ним — от первой и до последней покупки. Это важный KPI, который позволяет компании определить лояльную клиентскую базу и разработать стратегию по удержанию существующих покупателей.

14. Стоимость привлечения клиента. Прибыль от клиентов должна существенно превышать стоимость их привлечения — иначе вы просто разоритесь. Чтобы определить этот KPI, разделите общее количество новых клиентов на сумму, потраченную на их привлечение.

15. Необработанные вызовы. Традиционно необработанным вызовом называется ситуация, при котором звонящий в службу поддержки клиент кладет трубку, не дождавшись ответа. Высокий процент необработанных вызовов — повод тщательно изучить и оптимизировать работу колл-центра.

16. Решение проблемы при первом обращении. Еще один важный KPI для службы поддержки, который показывает, удалось ли клиенту решить все свои проблемы при первом же обращении в компанию. Низкий показатель сигнализирует о недостаточном уровне подготовки службы поддержки или несовершенстве определенного бизнес-процесса.

Примеры KPI для отдела кадров

17. Текучесть кадров. Количество покинувших компанию работников, поделенное на общее число сотрудников. Высокая текучесть кадров может говорить о низких зарплатах, токсичной корпоративной культуре, высоком уровне нагрузки или проблемах с процессом адаптации.

18. Доход в расчете на одного работника. Общий доход компании, поделенный на общее количество сотрудников. Иногда этот KPI запрашивают инвесторы, чтобы посмотреть, как эффективно компания контролирует расходы.

19. Удовлетворенность сотрудников. Абстрактный, но от того не менее важный KPI, который показывает общий уровень удовлетворенности работников. Зная его, вы сможете уделить больше внимания той или иной команде и предотвратить высокую текучесть кадров. Чтобы определить удовлетворенность сотрудников, время от времени проводите анонимные опросы.

20. Стоимость обучения. Показывает, сколько денег вы вкладываете в обучение каждого сотрудника, начиная от адаптации новых работников и заканчивая мастер-классами, конференциями и курсами по повышению квалификация. Высокая стоимость обучения сотрудников — это не всегда плохо: хорошо обученные сотрудники обычно имеют более высокий уровень удовлетворенности и с меньшей вероятностью покинут компанию.

Как выбрать правильные KPI для вашего бизнеса

Выбор правильных KPI зависит от множества факторов — формы бизнеса, поставленных целей, особенностей индустрии, потребностей компании и много другого.

Вот несколько полезных советов по выбору KPI:

● Убедитесь, что KPI соответствует вашим целям. Например, если хотите увеличить продажи, сконцентрируйтесь на трафике и коэффициенте конверсии. А если хотите привлечь инвесторов, отдайте приоритет таким показателям как свободный денежный поток и доход в расчете на одного работника.

● Сфокусируйтесь на нескольких показателях. Не пытайтесь внедрить десятки KPI — это огромное количество работы, которое не принесет пользы бизнесу. Вместо этого сконцентрируйтесь на 5-6 KPI — и когда достигните удовлетворительных результатов, выберите новые показатели.

● Учитесь у конкурентов. Нет ничего плохого в том, чтобы позаимствовать набор KPI у компаний с похожей бизнес-моделью.

● Не используйте «пустые» показатели. KPI вроде количества кликов, лайков и просмотров смотрятся эффектно, но не особо помогают в достижении целей. Выберите показатели, которые действительно помогут усовершенствовать бизнес-процессы.

разработка, оценка, примеры, формула расчета

Что же такое KPI сотрудников простыми словами?

KPI — это основные показатели продуктивности работы сотрудников.

Показатели продуктивности — это совокупность данных, которые отражают качество работы каждого конкретного сотрудника.

Индикаторы помогают руководителю лучше организовывать рабочий процесс и контролировать индивидуальный успех своих подчиненных. KPI работника помогут выявить как его сильные и слабые стороны, продемонстрируют заслуги и достоинства, что в будущем поможет справедливо назначить денежную награду или другие поощрения. KPI также полезен и для самих работников. Например, если нужно проанализировать собственные успехи за прошедший квартал и сравнить их с текущими показателями.

Как рассчитать KPI?

Итоговый показатель эффективности рассчитывается так: фактический результат делим на плановый и умножаем на вес показателя, коэффициент важности значения для должности. Он принимает значение от 0 до 1.

Соответственно, если факт больше плана, сотрудник перевыполняет ожидаемый результат. Если наоборот, то человек не справляется с поставленной задачей.

От каких показателей зависит KPI?

Показатели результата — сколько и какой результат произвели;

Показатели затрат — сколько было затрачено ресурсов;

Показатели функционирования — показатели выполнения бизнес-процессов, которые позволяют оценить соответствие процесса требуемому алгоритму его выполнения;

Показатели производительности — производные показатели, которые показывают соотношение между полученным результатом и временем, потраченным на его получение;

Показатели эффективности — это производные показатели, характеризующие соотношение полученного результата к затратам ресурсов.

Методы разработки KPI

Самыми распространенными методами разработки KPI выделяют:

Процессный метод;

Функциональный метод.

В чем разница между этими двумя методами?

У обоих методов в основе лежит стратегия и цели организации, но в функциональном подходе происходит формирование организационной структуры, которая отражает основные направления деятельности компании и состав подразделений компании.

В процессном же методе происходит описание и улучшение бизнес-процессов компании.

Пример расчета KPI

Расчет KPI зависит от конечной цели компании, поставленной руководителем для сотрудников, от ее миссии и ценностей, от подхода к рабочему процессу. Соответственно, расчеты показателей могут применяться разные.

Какие могут быть стратегически важные цели компании?

Повышение продаж.

Результативность.

Удовлетворенность клиента.

Кадровые цели.

Универсальная формула расчета KPI выглядит так:

Индекс KPI = ((Факт — База) / (Норма — База)) * 100%.

Где база — минимальный результат эффективности сотрудника.

В качестве примера возьмем расчет KPI для маркетолога.

1 Шаг.

Выбираем показатели

Предположим, маркетолог создает контент с блогерами, и его цель — повысить узнаваемость продукта или бренда. Для расчета KPI выбираем следующие характеристики:

охват;

брендовый трафик;

социальная активность.

2 Шаг. Определяем целевые значений показателей

Так как нас интересует качественный целевой трафик, то и оценивать его нужно по CTR («click-through rate», коэффициент кликабельности) в связке с процентом, который отвечает за удержание. При этом нужно следить за коэффициентом отказов, так как он не должен существенно вырасти.

Оцениваем социальную активность по проценту вовлеченности — Engagement Rate:

ER = общее количество лайков, репостов и комментариев под постом : количество подписчиков х 100%

Дальше мы анализируем показатели за прошедшие периоды и составляем для маркетолога план по их увеличению. Допустим, что мы поставили задачу повысить каждый показатель на 30% в течение конкретного периода времени.

3 Шаг. Определяем вес показателей

Теперь нужно определить вес для каждого показателя связанных целей в зависимости от степени их важности, то есть определить приоритетность этих показателей.

Пример:

общий охват — 0,4;

CTR — 0,3;

процент возвратов — 0,2;

процент вовлеченности — 0,2;

коэффициент отказов — 0,1.

В сумме эти показатели должны давать 1 (единицу).

4 Шаг. Анализ результатов

По итогам периода времени значения сопутствующих целей изменились в большую или меньшую сторону. Рассчитываем для каждого показателя индекс по формуле:

Индекс = фактическое значение показателя/плановое значение показателя * вес показателя.

Проверяем, достигли ли мы плановых значений. Если нет, то суммируем и оцениваем общий результат. Значение одних характеристик может перекрыть недостающие показатели других. И если в сумме процент роста превысил 100, значит маркетолог хорошо поработал и выполнил свою задачу.

Как составить KPI для сотрудников

Обозначьте главные метрики бизнеса: необходимо выбрать количественные показатели, которые связаны с работой сотрудников и влияют на прибыль. Пример: объем продаж, конверсия в продажи, трафик.

Определите цель и привяжите KPI к работе сотрудников. Пример: задайте менеджеру планку — совершать 200 звонков в месяц.

Откройте KPI команде. Ваши коллеги должны понимать, какую роль они занимают в процессе, и на что влияют их личные результаты. Необходимо объяснить, почему компания выбирает те или иные показатели. Вместе с командой определите ваши точки роста и слабые места. Мотивируйте команду, опираясь на прозрачную систему вознаграждения.

Пересматривайте ключевые показатели. Не все показатели могут приводить компанию к успеху. При необходимости проанализируйте эффективность ключевых показателей и скорректируйте их список.

Как рассчитать эффективность отдельных сотрудников

Для этого нужно рассчитать размер производительности труда. Например, сколько автомобилей конкретной марки продает менеджер за месяц. Еще нужно рассчитать, сколько денег от проданной продукции приходится на 1 рубль из зарплаты менеджера. Эти и другие показатели мы сравниваем со средними по подразделению и компании в целом и делаем выводы. В данной ситуации можно использовать еще и общеотраслевые ориентиры.

Частые ошибки при составлении KPI

Бывает такое, что внедрение KPI не приносит ожидаемого результата, из-за ряда допущенных ошибок.

Приведем примеры:

Индивидуальные задачи никак не связаны с общей целью компании;

Личные КРI противоречат целям компании;

Неправильно выбраны показатели эффективности труда;

КРI слабо зависят от усилий работников;

Основные индикаторы деятельности не корректируются и не пересматриваются, никак не меняются с течением времени;

Во время расчета учитывается только количество выполненной работы, но не учитывается ее качество;

На показатели премии никак не влияют совместные успехи подразделения, коллектива и всей компании.

5 поводов внедрять KPI

Рассмотрим плюсы, которые дают учет показателей

Можно распределить персональную ответственность между работниками;

Можно привязать размер денежных бонусов к уровню выполнения индивидуальных показателей;

Можно наглядно демонстрировать вклад, который внес каждый человек для достижения общих целей;

Можно стимулировать сотрудников, мотивируя их на достижение результатов;

Удобно измерять результат работы отдельно взятых сотрудников.

5 причин не внедрять KPI в свой бизнес

Как показывают многочисленные маркетинговые исследования, а также опыт бизнеса разных отраслей, внедрение KPI не всегда ведет к желаемым результатам.

Приведем в пример 5 основных поводов, когда KPI может не только не приносить пользу, но еще и причинять вред рабочему процессу и компании в целом:

Когда KPI не связан с целью компании, а просто делается, потому что за это платят: работа ради галочек, палочная система и т. п.

Когда KPI жестко стандартизирует и обезличивает рабочий процесс;

Когда показатели то завышаются, то занижаются в зависимости от разных результатов отчетного периода, и образуются «качели»;

Сценарии, в которых KPI не зависят от усилий сотрудника. Случаются если в качестве KPI используют показатели, на которые работник никак не может повлиять;

Регулярная смена KPI. Когда компания пытается найти идеальную комбинацию показателей и постоянно делает срезы по разным KPI, и из-за этого отчеты не дают динамической картины.;

Когда KPI взаимосвязаны друг с другом. Это значит, что на рынке происходит что-то неконтролируемое и непредвиденное. В таких случаях все KPI сразу проваливаются.

Дополнительно следует упомянуть такие вопросы, на которые затруднительно ответить цифрами:

Какие результаты разного организационного KPI можно считать удовлетворительными, а какие нет?

Какие KPI для работников выполнимы и достижимы, а какие уже будут заведомо завышены?

Какие важные показатели дадут объективно оценить клиентский опыт за пределами конкретной компании и внутри нее?

Как удостовериться, что собранные данные качественны, достоверны и достаточны?

Как обстоят дела с внедрением KPI сегодня?

Характер работы, стиль управления и ожидания работников очень быстро меняются, многие компании работают удаленно, на рынке появляется все больше фриланса. Поэтому на данный момент Performance Management (система показателей, с помощью которых можно определить уровень эффективности персонала) в этой ситуации выделяет три основных направления:

Компании, которые повышают гибкость рабочих процессов, идет упрощение процесса постановки и отслеживания поручений, компании отказываются от рейтингов. Меняется подход к управлению эффективностью деятельности.

Компании, которые пытаются вообще отказаться от KPI и дифференцирует рыночные практики. Эксперименты в таких компаниях уводят Performance Management в очень разные стороны.

Компании, которые пересматривают организационные, а не функциональные изменения в своем бизнесе. Фриланс, гибридные виды занятости, плоские оргструктуры, Agile-мышление полностью все меняют.

Какие можно сделать выводы?

Нужно помнить, что KPI — это решение для устоявшегося и стабильного предприятия с четко налаженной структурой. KPI не подойдет стартапам, потому что на стартовом этапе бизнес только начинает выстраивать свои внутренние процессы. Кроме того, в маленьких компаниях работники и так отлично мотивированы, они легко контактируют с руководителями и представляют, каких целей они хотят достичь. У них нет неприятного чувства оторванности от результата своей деятельности.

К любым внедрениям следует относиться с умом. Тщательно анализировать и тестировать способы работы и оценки этой работы в компании. Критиковать собственные решения и осмыслять каждый следующий шаг. Подходить индивидуально к особенностям своего бизнеса, взвешивать все плюсы и минусы, учитывать нынешние изменения и, фактически, уметь мастерски прогнозировать возможные риски.

Вернуться к списку

Получите сертификацию — KPI.org

Научитесь разрабатывать ключевые показатели эффективности

Ключевые индикаторы эффективности (KPI) и программы обучения и сертификации по измерению эффективности, предлагаемые через Balanced Scorecard Institute (BSI) как в формате LIVE ONLINE, так и в личном формате, предоставить лидерам, менеджерам и аналитикам инструменты, необходимые им для успешного:

формулирования желаемых результатов
Разработка значимых мер
Повышение внимания к результатам
Анализировать и сообщать информацию
Сосредоточьтесь на драйверах будущей производительности

Сертификации, которым можно доверять

Мы сертифицируем профессионалов через нашу ассоциацию с Центром передового опыта в области общественного лидерства Университета Джорджа Вашингтона с 2006 года и обучаем специалистов по измерению (KPI), сбалансированной системе показателей и стратегии в течение двадцати лет. . Мы обучили более 7500 участников в более чем 80 странах

Подробнее

Практическое обучение

Наши командные упражнения и интерактивное обсуждение способствуют максимальному вовлечению и удержанию.

Обучение постановке целей

Во многих случаях проблема заключается не в измерении, а в формулировании стратегии в измеримых терминах.

Глобальная доступность

Программы предлагаются в учреждениях GWU примерно раз в месяц, а также в десятках стран мира.

Доступен в доме

Обучите всю свою команду, предоставив вам нашу программу лично или онлайн. Для получения более подробной информации свяжитесь с нами.

Программы профессиональной сертификации

KPI Professional

Сертификация профессионального уровня
5-дневная программа плюс экзамен
Изучите проверенную комплексную методологию
Изучите стратегический контекст измерения
Научитесь разрабатывать стратегические цели и измеримые результаты
Изучите различные модели и инструменты постановки целей и системы показателей
Изучите основные этапы разработки и анализа KPI
Научитесь разрабатывать стратегические, операционные, проектные, кадровые и риск-меры
Узнайте, как каскадировать цели и ключевые показатели эффективности
Разработайте ключевые показатели эффективности для своей организации

Узнать больше

KPI Professional LIVE ONLINE

Сертификация профессионального уровня LIVE ONLINE
10 занятий плюс экзамен
Изучите проверенную комплексную методологию
Изучите стратегический контекст измерения
Научитесь разрабатывать стратегические цели и измеримые результаты
Изучите различные модели и инструменты постановки целей и системы показателей
Изучите основные этапы разработки и анализа KPI
Научитесь разрабатывать стратегические, операционные, проектные, кадровые и риск-меры
Узнайте, как каскадировать цели и ключевые показатели эффективности
Разработайте ключевые показатели эффективности для своей организации

Узнать больше

KPI Associate

Сертификация уровня Associate
3-дневная программа плюс экзамен
Изучите проверенную комплексную методологию, разработанную Группой стратегического управления
Изучите стратегический контекст измерения
Научитесь разрабатывать стратегические цели и измеримые результаты
Изучите различные модели и инструменты постановки целей и системы показателей
Изучите основные этапы разработки и анализа KPI
Доступно для обновления до KPI Professional

Подробнее

ОТЗЫВЫ

«Я не могу отблагодарить вас за то, что вы вооружили нас этим мощным инструментом. Это самый полезный тренинг, который у меня когда-либо был. Вы замечательные педагоги, которые сделали такой, казалось бы, сложный предмет таким простым, понятным и доступным для применения. “
Элиас Кедир, Организация Объединенных Наций

ОТЗЫВЫ

«Программа KPI дала мне полезный опыт обучения. Тематические исследования и общение с коллегами помогли превратить теорию в практику».
Constellation Energy Директор по эффективности бизнеса

ОТЗЫВЫ

«Мы очень довольны помощью, оказанной BSI. Мы стремимся к высоким показателям доходов на географически разнообразном рынке, и BSI помогла нам воплотить нашу стратегию в то, что сотрудники могут реально использовать».
Лоран Огюст, президент и главный исполнительный директор Veolia Water Americas

ОТЗЫВЫ

«Один из лучших и наиболее практичных курсов по измерению производительности, которые я посещал… очень полезный!»
Джон Рудруд, менеджер по финансам и стратегическому планированию, Национальная программа доноров костного мозга

ОТЗЫВЫ

«Fluor выбрала BSI на основе их обширного опыта, демонстрации ими конечного результата и людей, с которыми мы взаимодействовали в процессе оценки. Этот процесс действительно сплотил команду вокруг нашего стратегического намерения. Мы занимаемся стратегическим планированием каждый год, но на этот раз мы построили дорожную карту того, как мы будем достигать наших целей и как мы будем оценивать себя».
Мэтт МакСорли, Fluor Energy & Chemicals Group

Инструментальная панель и анализ — KPI.org

Анализ производительности преобразует данные в знания и понимание. Эффективный анализ помогает людям принимать более обоснованные решения, которые приведут к улучшению стратегических результатов. На этом этапе основное внимание уделяется измерению и оценке производительности, чтобы определить, что работает хорошо, а что нет, принять корректирующие меры и стать высокоэффективной организацией.

На этом этапе команда переходит от построения системы стратегического управления к ее внедрению, ориентируясь на такие вопросы, как «Что мы собираемся измерять?» и «Чего мы пытаемся достичь?» на такие вопросы как:

Как у нас дела?
Какая из наших стратегий работает?
Почему одни стратегии работают, а другие нет?
Правильно ли мы измеряем?

Выбор правильных вещей для измерения, настройка системы измерения производительности и создание культуры производительности, при которой информация о производительности используется и действует, — это тяжелая работа. Но выгоды от этого могут быть значительными для организации.

Эффективный анализ производительности означает понимание того, как интерпретировать закономерности и проводить значимые сравнения. В одной точке данных или неправильных точках сравнения не так много знаний. Многие люди и команды принимают решения исключительно на основе неудачных вариантов сравнения, таких как процентное изменение по сравнению с предыдущим периодом или скользящие средние значения. По-настоящему понять, улучшаются ли дела или нет, требует более глубокого изучения цифр.

Анализ производительности заключается в предоставлении и использовании информации о производительности для поддержки принятия решений новыми и улучшенными способами.

На этом этапе команда переходит от создания системы стратегического управления к ее внедрению, ориентируясь на такие вопросы, как «Что мы собираемся измерять?» и «Чего мы пытаемся достичь?» на такие вопросы, как:

Как мы работаем?
Какая из наших стратегий работает?
Почему одни стратегии работают, а другие нет?
Правильно ли мы измеряем?

1. Выберите наиболее подходящий инструмент автоматизации

Эффективная автоматизация упрощает консолидацию, анализ, представление, совместное использование и составление отчетов из любого места. Дисциплина и эффективность достигаются за счет того, что группа использует одну автоматизированную систему для сбора, компиляции, составления отчетов и анализа данных быстро и с минимальным количеством ошибок. Организации, которые не выберут только одну систему, могут в конечном итоге иметь несколько различных собственных систем, которые не скоординированы и могут иметь проблемы со связью друг с другом. Например, менеджер по бухгалтерскому учету может получить электронную таблицу макросов, которую больше никто не понимает, в результате чего весь дизайн, обслуживание и контроль зависят от одного человека. Система масштаба предприятия дает всем общую операционную картину. Он создает структуру управления для стратегии жизни и процесса управления/планирования. Автоматизация делает информацию о производительности легко доступной, поэтому выбор параметров происходит быстрее и на основе фактических данных.

2. Сбор и мониторинг производительности

Сбор и отслеживание данных об исторических уровнях и текущих тенденциях производительности включает в себя больше, чем просто подсчет вещей и сбор данных. Создание сравнений делает данные значимыми, обеспечивая более глубокую интерпретацию и принятие более взвешенных решений. Этот шаг отвечает на многие вопросы, в том числе:

На какие конкретные вопросы необходимо ответить?
Существуют ли конкретные решения, для поддержки которых требуются данные?
Как часто лица, принимающие решения, нуждаются в обновленной информации?
Есть ли более широкая цель анализа?
Существуют ли необычные интересы заинтересованных сторон, которые необходимо учитывать?
Какова логика стратегии и контекст этого измерения по сравнению с другими?
Как эта мера вписывается в общую картину?
Имеются ли другие связанные показатели процесса или выхода?

Описание производительности

Описание текущего состояния производительности в определенное время требует достаточно глубокого изучения данных, чтобы по-настоящему понять, что данные говорят руководству. Это сводится к установлению относительно полного понимания производительности осмысленным образом. Другими словами, если бы кто-то просто сказал вам, что его любимый политический кандидат «победил» на выборах, он не поделился бы достаточными подробностями, чтобы вы могли по-настоящему понять ситуацию или уровень работы. Кандидат баллотировался в президенты страны или в местный школьный совет? Победил ли кандидат с большим перевесом голосов или был пересчет голосов? Была ли победа ожидаемой или это было историческое разочарование? Чтобы по-настоящему понять текущий уровень производительности по отношению к этому утверждению, нужно знать ответы на каждый из этих вопросов.

Мониторинг тенденций производительности

Визуализация производительности с течением времени определяет тенденции, которые показывают направление и развитие данных и обеспечивают контекст для основной истории относительно стратегии. Ключом к интерпретации измерения является сравнение. Например, если количество сервисных ошибок в месяц равно 25, чтобы понять, хорошо это или плохо, нужно ответить на вопрос По сравнению с чем?

Отслеживайте производительность в соответствии с тщательно разработанным целевым показателем производительности, как показано на контрольной диаграмме или в ее части — инструменте, показывающем естественные колебания данных о производительности (рис. 12). Эти диаграммы, также известные как диаграммы Шухарта или диаграммы поведения процесса, отображают данные в зависимости от среднего значения и набора контрольных пределов с течением времени.

3. Проанализируйте и сделайте выводы

На этом этапе рассматривается значимость хороших или неудовлетворительных результатов. Команда выявляет неудовлетворительную работу и начинает диалог о том, как, где, когда и особенно почему происходит та или иная неудовлетворительная работа. Группа также ищет ответы на важные вопросы, такие как «Почему возникла эта тенденция?» «Есть ли повод радоваться хорошим новостям?» и «Почему производительность сейчас другая?».

Выявление неэффективности

Недостаточная производительность выявляется путем сравнения текущей производительности с целевыми и пороговыми значениями или путем поиска сигналов на контрольной диаграмме, которые указывают на нормальное отклонение (шум) и исключительное отклонение (сигнал).

Сообщать и делиться информацией

Сообщать и делиться информацией — это первый шаг к принятию более эффективных решений и действиям на основе информации таким образом, чтобы повысить общую производительность. Вот почему важно иметь автоматизированную систему, в которую каждый может войти и которая имеет встроенные визуальные эффекты, интуитивно понятные в использовании и простые для понимания.

4. Повышение производительности

Последним шагом в этом процессе является использование данных о производительности в качестве текущего индикатора эффективности предпринятых действий. Используйте один или несколько из множества доступных инструментов улучшения процессов, таких как анализ потока процессов или анализ причинно-следственных связей, чтобы определить действия по повышению производительности. При наличии стратегических инициатив, направленных на продвижение этих мер, задача владельца инициативы состоит в том, чтобы сосредоточиться на их реализации. Контрольные диаграммы отслеживают производительность с течением времени, чтобы определить, действительно ли она улучшается на основе сигналов. После того, как каждая цель и мера оценены, организация лучше понимает, как она работает на самом деле. Информация и знания, полученные в результате этого анализа, должны постоянно подпитывать цикл стратегического планирования.

Определить и внедрить действия по улучшению

Марка Твена часто цитируют, когда он сказал: «Данные подобны мусору. Вам лучше знать, что вы собираетесь с ним делать, прежде чем собирать его». Менеджеры не хотят тратить время и усилия на сбор данных, а затем пытаться понять, что с ними делать. Ключевым моментом является:

Постоянно оценивать эффект от каждого действия по улучшению, используя те же принципы и методы, которые применялись на предыдущих этапах.
This entry was posted in Популярное

Posted:

Comments: