Плохой отзыв о враче: Юрист объяснил, как правильно писать плохие отзывы о врачах в интернете

Негативные отзывы о врачах. Профилактика

Фото: NCI

Изучено около 200 отзывов о врачах, размещённых на одном из основных, федерального уровня, сайтов отзывов о медиках и медицинских организациях. Выявлены основные претензии, озвученные пациентами, произведён анализ сути этих претензий. Разработаны предложения по профилактике конфликта для хороших, но не грамотных в психологии коммерческого врачебного приёма, специалистов.

Параграф 2

В основном интерес представляли врачи, позиционирующие себя как “врач-остеопат”. Именно позиционирующие, но в действительности часто не являющиеся таковыми, что следует из данных об образовании, представленных на их страницах. Эти специалисты, или их руководители и владельцы клиник, просто так себя называют, не имея при этом настоящего образования и документов по остеопатии. Большинство врачей исследуемого портала заявляют себя в среднем по 2 — 5 специальностям, например:

  • врач-остеопат, травматолог, хирург, врач УЗИ-диагностики, или
  • мануальный терапевт, остеопат, педиатр, детский невролог, реабилитолог.  

Количество отзывов указывают скорее не на профессиональные качества, компетенции и опыт врача, а на использование, или неиспользование такого маркетингового приёма, как сбор отзывов. Так, некоторые действительно хорошие, опытные специалисты, из лично мне известных, имеют на сайте всего 1-3 отзыва, а некоторые совсем не представлены на данном, весьма популярном, портале отзывов.

Сарафанное радио

Пациенты часто указывают, что при выборе врача ориентировались именно на отзывы других людей о посещении врача. Большинство пациентов попадали к врачу либо по “Сарафанному радио”, либо читая отзывы на портале, что тоже является формой “Сарафанного радио”, только организованной. Либо посредством продвижения врача в соцсетях, особенно в Инсте. Негативные отзывы преимущественно оставляли те люди, что не получили на приёме ожидаемых действий.

Это важно! Несоответствие ожиданий — основной источник неудовлетворения и негативного отзыва.

Эффективность и негативные отзывы о врачах

Отсутствие эффективности лечения, как повод для негативного отзыва, фактически замыкает рейтинг причин неудовлетворения приёмом. Видимо, состояние медицины сегодня таково, что действительного эффекта от лечения пациенты не особо ожидают, их скорее беспокоит дизайн приёма, человеческое обращение и информирование относительно их состояния здоровья.

Затрагивая тему, наоборот, положительных отзывов, эффективные действия врача, даже за несколько приёмов (не говоря о единственном, но эффективном) вызывали настоящий восторг у пациентов, которые оставляли отзывы. Особенно это касается хронических, вялотекущих состояний, и не характерно для острых ситуаций, требующих короткого, быстрого, лаконичного решения, например аналгезии/анестезии при острых болях.

Вербальные конфликтогены

Наиболее частым поводом негодования от приёма были вербальные конфликтогены — речевые конструкции и формы общения врача с пациентом, которые вызывали неудовлетворение общением, конфликт, возмущение, недоумение и другие негативные состояния, провоцируемые врачом.  

К таким вербальным конфликтогенам можно отнести оценочные суждения относительно внешнего вида пациента :

  • У вас слишком белые ненатуральные виниры, которые не нравятся мужчинам,
  • Ты бы парень подстригся, а то на девочку похож,
    чрезмерно личные вопросы, не касающиеся повода консультации:
  • Сколько денег-то зарабатываете?,
  • Первый раз в браке?,
  • Муж ваш чем болеет?

Фамильярное, а то и спесивое отношение к пациенту: обращение свысока, обращение на “ты”, длительные пространные “философские” рассуждения вне контекста консультации; перегрузка специальными медицинскими и биологическими терминами, без учёта уровня и профиля образования пациента; просто непонятные голосовые проявления, которые сложно хоть как-то объяснить в сложившейся ситуации (бубнеж, нашёптывание обрывков молитв, вздохи, свист, стон, кряхтение, причитание).

Профилактика: к сожалению, здесь рецепта нет — нужно проходить обучение по коммуникации. Если пока нет такой возможности (почему её нет, если она есть?), то решением будет самостоятельное изучение видео, статей, книг по профессиональному общению. С 2018 года в Институте остеопатии Санкт-Петербурга для врачей на выпускном курсе проводится такое ознакомительное занятие, периодически проводится и постдипломный семинар для врачей-остеопатов. 

Недостаточно объяснено

Большое количество неудовлетворения приёмом было вызвано недостаточностью объяснений врача сути оказываемых лечебных манипуляций, прогноза заболевания и лечения, диагноза, необходимости обследований и повторных приёмов, использование шаблонных, заученных фраз, формальностью общения, а то и откровенных противоречий: “Вы здоровы, так что давайте я вас запишу ещё на три приёма”.

Некоторые негативные отзывы содержали претензию о полном молчании врача во время консультации и сеанса. Многие случаи конфликта были спровоцированы недостаточным объяснением врача своих назначений — пациент не понимал почему и зачем ему назначают обследования, или именно это лечение.  

Профилактика: исчерпывающее понятное прозрачное объяснение того, что происходит с пациентом, сути диагностических и лечебных мероприятий, прогноза на заболевание и лечение, варианты решения, возможные риски, включая ситуации не лечения, или лечения разными методами.

Например: «Эти гормоны очень эффективны, но вызывают ожирение, привыкание и хронический понос«, или «Данный противовирусный препарат (Фавипиравир) входит в рекомендуемые назначения при Ковид-19-инфекции, но вызывает выкидыш, или врождённые уродства плода.«

Недостаточно внимания к пациенту

Следующим по частоте провокаций негативных отзывов было ощущение недостаточного внимания, оказываемого врачом пациенту. Врач либо недостаточно полно выслушал жалобы и анамнез, либо не показал заинтересованности в том, что говорит пациент; где-то скомкал осмотр и пропустил, или не озвучил, наличие патологии, о которой пациент давно знает сам, но внимание к которой важно для него (сколиоз, плоскостопие, скрытое косоглазие, анизокория).

Пренебрежение к результатам обследований, рентгенограммам, томограммам, анализам, выпискам из больниц и вообще результатам пройденного “Пути больного” видимо автоматически воспринимается пациентом как пренебрежение к нему самому, к его личности.

Конечно, многие исследования не несут важной информации в контексте данного обращения, как ЭКГ при вросшем ногте. Или устарели, как нормальный клинический анализ крови трёхлетней давности. Или имеют сомнительную достоверность и пользу, как рентгеновский снимок верхнешейного отдела позвоночника у маленького ребёнка с рахитом , но уделить им хоть несколько минут, не вынося критического суждения, видимо надо.

Профилактика: Что делать когда бумаг и снимков несколько пакетов, или коробок (а такое бывает у опытных больных), а пациент настойчиво просит их изучить? Я, обычно, предлагаю выбрать: на что мы сегодня потратим время: на изучение медицинских документов, или только ознакомившись с наиболее важными из них, основное время приёма посвятим диагностике и лечению? Исключительно редко выбирают недешёвое чтение документов.

Ориентация на монетизацию

Людям не нравится когда на них откровенно зарабатывают. Много негативных отзывов были связаны с “впариванием дорогих платных услуг”: дополнительных дорогостоящих обследований, переделке обследований “на нашей аппаратуре” (МРТ, КТ, УЗИ), назначений больших развёрнутых анализов крови с биохимическими показателями, определения уровня витаминов в крови, проведения иммунологических исследований; предложений оплатить сразу 5, а то и 10 сеансов, назначение подбора и постоянного ношения стелек и других ортезов, продажа БАДов, чаёв, аппаратов для домашнего “лечения” электричеством, магнитным полем, теплом, или механической вибрацией.

Действительно для диагностики часто нужны анализы, или аппаратное исследование, но в таком случае надо объяснять пациенту что и зачем мы назначаем. Например, если у ребёнка есть признаки, позволяющие заподозрить рахит, то их можно озвучить и показать, объяснить необходимость лабораторного подтверждения гипотезы и риски бесконтрольного поедания жирорастворимых витаминов. Назначение же равных интервалов и кратного количества (5, 10, 15) сеансов объяснить чем-то кроме возможности оптовой продажи услуг будет сложно. 

Несоответствия ожиданиям

Несоответствие ожиданиям, как повод конфликта, реализуется в нескольких сюжетах.

Характерный для Москвы следующий: на сайте обозначена цена приёма врача-остеопата 1500 руб, 1800 руб, 2000 руб, что для столицы является явно заниженной. В процессе визита к врачу происходит собственно консультация и… проводится сеанс лечения, а уже он то и стоит 5000 руб, 8000 руб, 15000 руб и так далее, до рыночной цены остеопатического приёма с учетом локации кабинета: Кутуза, Крылатское, проспект Вернадского, или Некрасовка, Щербинка, Коммунарка, а так же раскрученности врача и позиционирования клиники: учебная, эконом-сегмент, социальный приём, стандарт, норм, лухери, авторская, президентская, эксклюзив, VIP. 

Зачем руководители клиник и маркетологи провоцируют конфликт путём выкладывания заранее ложной информации — не понятно. Многие люди, действительно, не знают об уровне цен остеопатического приёма, и откровенно идут на 1500-2000 руб/приём. Профилактика: показать реальные цены, расширенный прайс-лист с конкретным указанием того, что входит в приём, и сколько он обычно длится. 

В некоторых случаях, а это уже не стигма Столицы, а общероссийское явление, неудовлетворение приёмом было обусловлено несоответствием длительности приёма, указанного на сайте, реальному временем которое занял прием. На сайте написано «60 минут», приём длился 40 минут, на сайте написано «40 минут», приём длился 25 минут. Профилактика: это один из самых простых способов повысить лояльность пациента: укажите что длительность приёма будет 40 минут, а в действительности уделите человеку 50 минут, час, но если уложитесь в 40 минут, то ничего плохого не произойдёт. 

Врач-магнит

Еще московская фишка: человек идёт на приём к какому-то известному, или раскрученному на сайте клиники врачу, часто последний имеет много регалий (профессор, доктор наук, директор, специалист европейского уровня и тд), а попадает лишь на его короткую консультацию. Лечением занимается совсем другой врач! Он может быть хорошим, но шли-то не к нему.

Другой вариант: известный врач ведёт одновременный прием в трёх кабинетах, периодически заходя в них и соучаствуя в приёме, который в это время ведут его менее именитые коллеги. Такая практика, видимо, взята из хирургии уровня НИИ, крупных больниц, университетских клиник, где операцию делает, якобы, профессор, но зачастую он делает только одну её часть, а то и просто присутствует в составе операционной бригады, наполняя её благодатью. 

Профилактика: обнародывание того, что приём ведётся совместно двумя врачами, и самую сложную, диагностическую часть выполнит один врач, а манипулятивную, под контролем основного, и с его участием, будет проводить другой врач. Тоже опытный, квалифицированный, и являющийся специалистом именно в этом направлении лечения. Таким способом пользуются стоматологи в крупных клиниках:

  • консультирует один,
  • обследует другой,
  • удаляет зуб третий,
  • имплантирует четвёртый,
  • коронку подбирает пятый,
  • кариес лечит шестой,
  • каналы проходит седьмой,
  • гигиеной занимается восьмой… 

Непонимание происходящего

В остеопатии есть несколько течений, связанных с достаточно тонкой, трудно уловимой даже для самого врача, работой. Фасциальные и жидкостные техники, присутствие в краниальном поле, эмбриональная мотильность, биодинамическое направление, сомато-эмоциональные техники и другие подобные остеопатические направления не сопровождаются сколь-нибудь амплитудным движением, а происходят медленно, мягко, воздушно.

Пациент, для которого мануальный терапевт и остеопат — это одно и тоже, а именно так и написано на странице врача (см. §2 настоящей статьи) ожидает от специалиста большего движения, манипуляции, давления, кручения, растяжения и проявления других видов физической деформации. 

Другая крайность: человек специально ищет именно врача-остеопата, потому, что не хочет чтобы им грубо манипулировали, ломали, давили, хрустели, крутили, разрывали и хряпали, а если он ещё имел опыт лёгкой, корректной, принимающей работы, то попав в руки к такому врачу-механику он разочаруется, напугается и будет раздосадованным.

Некоторые врачи, позиционирующие себя как остеопаты и предлагающие остеопатический сеанс, на самом деле (судя по отзывам) оказывали совсем не остеопатический приём:

  • накладывали вибрирующий аппарат,
  • диагностировали по методу Фолля,
  • предлагали БАДы,
  • подбирали гомеопатию,
  • ставили иголки,
  • поджигали моксы,
  • кинезиологически тестировали,
  • ставили банки,
  • делали общий массаж,
  • били плёткой,
  • проводили сеанс психотерапии.

Я совсем не против ни кинезиологии, ни тейпов, ни биохимии и психотерапии вместе с акупунктурой, но пациент не ожидал такого поворота, он шел на приём к врачу-остеопату и хотел получить именно остеопатическую диагностику и лечение.

Профилактика: максимально понятное описание того, что будет происходить на приеме, доступное на сайте клиники, страницах соцсетей, Youtube-канале, и/или объяснение того, что будет происходить на начальном этапе приёма. 

Часть недовольств были связаны с небольшими, казалось бы не принципиальными, несоответствиями ожидания и реальности, например:

  • не осматривал, не раздевал;
  • или наоборот зачем-то раздевал до нижнего белья, хотя поводом обращения была головная боль;
  • лечил живот, а беспокоит шея;
  • всю семью 4 человека лечил абсолютно одинаково, по схеме;
  • осмотрел как терапевт, зачем-то измерял артериальное давление;
  • не обратил внимания на МРТ, а почти всё время потратил на осмотр, хотя МРТ явно информативнее (по мнению пациента).  

Профилактика: выяснение предыдущего опыта посещения врача-остеопата пациентом, с уточнением того, что именно происходило на приеме:

  • смотрели-не смотрел,
  • раздевал-не раздевал,
  • крутил, мял, дёргал,
  • трогал, легко трогал,
  • нажимал на выпрямленную руку,
  • выяснял историю рода до 4 колена,
  • и так далее.

Выяснить: насколько приемлемо для пациента будет такой способ диагностики и лечения. Если метод (школа, подход) совпадает с вашим, то всё в порядке, если нет, то объясняете, что в остеопатии много направлений и вы лично учились в другой школе и применяете несколько другие методы лечения. До этого следует выяснить, что ожидает пациент. 

Отсутствие письменных заключений

Видимо, людям нужны какие-то материальные воплощение нематериальных явлений. Оформление бесформенного. Мир идеи, энергии и духа их не устраивает, им нужно письменное заключение, диагноз, справка, эпикриз, выписка, назначения. То ли это эхо советского прошлого, а кто не помнит, ввиду возраста, скажу, что даже формальная справка в бассейн из поликлиники была о 3х печатях: прямоугольный штамп, треугольный штамп и круглая печать врача; то ли человеку интуитивно, на будущее, требуются вещдоки (вещественные доказательства). 

Профилактика: объяснения в процессе приёма с использованием бумаги, ручки, карандаша, то есть наличие рисунков, схем; выдача на руки письменных рекомендаций. Если человек приносит на приём большой объём меддокументов, что свидетельствует о его отношении к меддокументам, как чему-то сакральному, то выдача в конце приема документа — заключения.

Благо у врача-остеопата один диагноз по МКБ-10: «Соматическая дисфункция. М.99.0.», вторым можно выставить синдромальный диагноз: «Головная боль.R.51”, «Боль в плечевом суставе. M25.51”, или основное заболевание, как повод обращения: «Состояние после перелома. Z.09.4», «Артериальная гипертензия. I.10”, или осмотр, как повод обращения: «Обследование состояния ребёнка. Z.00”. 

Следующая статья на эту тему будет о том, что же пациентам нравится во врачебном приёме?

Решение найдётся!

Врач-остеопат Арсений Гуричев

Как удалить негативный отзыв с ПроДокторов

«ПроДокторов» предлагает широкий выбор услуг — запись, публикацию прайс-листа, продвижение. Но даже если клиника и доктор не заинтересованы в размещении карточки на портале «ПроДокторов», необходимо ее все же зарегистрировать.

Эти рекомендации необходимо выполнить с целью отслеживания отзывов и оперативного реагирования на них. Официальный ответ на негативный комментарий улучшит вашу репутацию в глазах других пользователей, покажет ваше неравнодушие к собственной репутации. Тем более, что рассматриваемый сайт — популярнейший в своей сфере интернет-ресурс.

Существует несколько способов, как удалить негативный отзыв с «ПроДокторов»:

Способ №1: Оставить жалобу на комментарий

 В данном случае нужно написать в службу поддержки портала. У этого способа есть один значительный минус — если автор подтвердит достоверность этого комментария, под ним окажется соответствующий значок.
Для того, чтобы оставить жалобу, вы можете:

  • отправить запрос на e-mail;
  • написать в мессенджеры WhatsApp, Viber и Telegram, привязанные к номеру +79181511703.

Для удаления негативного отзыва, необходимо сообщить, что он ложный. Остальные причины проверки отзыва отсутствуют. После этого юристы свяжутся с владельцем негативного отзыва и попросят предоставить его доказательства обращения в клинику.

Если доказательства не будут предоставлены, оценка будет изменена на нейтральную, а под отзывом появится значок опровержения. Он будет убран, если в течение нескольких месяцев автор все же представит подтверждающие документы.

Портал «ПроДокторов» негативно относится к публикации оценочного суждения. Если некто напишет, что «Клиника N обманывает людей» — это утверждение легко доказуемо. Но отзывы, начинающиеся с «наверно», «может быть» или «считаю» портал расценивает как выражение субъективного мнения, за которое клиника или врач не несет наказания.

Так как большинство отзывов попадают в категорию оценочного суждения, можно написать в поддержку сайта для удаления отзыва. Это единственная возможность избавления от негативного отзыва, предусмотренная сайтом.

Способ №2: Договориться с недовольным пациентом

Для этого вы должны обладать хорошими коммуникативными навыками. Но и здесь есть подводные камни — недовольный пациент может разозлиться и пожаловаться на вас или просто вас проигнорировать.
Сначала необходимо связаться с пациентом. Поскольку странички клиентов недоступны врачам и клиникам для просмотра, единственный вариант в данном случае — написать клиенту в личные сообщения. Следуйте следующей инструкции:

  • Зайдите в ваш личный кабинет;
  • Нажмите на название клиники в правом верхнем углу и зайдите в раздел «Мой профиль»;
  • Кликните на раздел «Ответы на отзывы»;
  • Найдите необходимый вам комментарий и попросите пациента написать вам. Переписка с пациентом будет происходить в публичном диалоге. Покажите, что вы приложите все усилия для решения возникшей проблемы. Укажите контактные данные, чтобы автор мог с вами связаться, поскольку в этой же переписке он не сможет вам ответить.

советов по написанию отрицательного отзыва о враче или больнице — Коалиция по защите рождаемости Джорджии

Отрицательные отзывы являются одним из самых действенных инструментов, которыми могут воспользоваться беременные и молодые родители. Тем не менее, многие не хотят оставлять публичные негативные отзывы. Некоторые даже опасаются судебного преследования. Если у вас был плохой опыт общения с больницей или врачом, вы обязательно должны оставить отрицательный отзыв, чтобы предупредить и защитить других пациентов. Вот как это сделать правильно.

Где оставить негативный отзыв

Чтобы оказать наибольшее влияние, лучше всего оставить свой отрицательный отзыв на нескольких разных сайтах. Однако самое важное место для того, чтобы оставить отрицательный отзыв, — это страница в социальной сети, где больница или врач представлены больше всего. Это дает вам доступ к более широкой аудитории и гарантирует, что поставщик увидит обзор. Для большинства поставщиков медицинских услуг и больниц это будет означать оставить отзыв на Facebook. Если в больнице не включен инструмент обзора Facebook, вы можете оставить свой отрицательный отзыв в виде сообщения на странице или в качестве комментария к сообщению на странице.

Некоторые другие места, где можно оставить негативные отзывы, включают:

что включить в свой отзыв

Напишите свой отзыв, чтобы тот, у кого есть всего 30 секунд, мог легко просмотреть ваш отзыв и решить, следует ли использовать больницу или поставщика, которого вы использовали . Приведите конкретные факты того, что пошло не так, но не включайте ненужные детали. Длинные бессвязные абзацы неэффективны. Короткие, лаконичные заявления о фактах работают лучше.

Некоторые примеры эффективного языка включают:

  • «Мой врач провел мне x процедуру без моего согласия. Я сказал «нет», и они все равно это сделали».

  • «Этот врач использовал x, y и z тактику запугивания, чтобы попытаться заставить меня сделать кесарево сечение».

  • «Во время родов врач словесно оскорблял меня, делая следующее…»

Вашей целью должен быть обзор, который легко понять и просмотреть. Не думайте, что человек что-то знает или верит во что-то. Излагайте факты как можно яснее.

Как сделать обзор более эффективным

Чтобы быть по-настоящему эффективным, обзор должен содержать полезную и точную информацию. Он также должен охватывать широкую аудиторию. Для достижения обеих целей:

  • Делайте абзацы короткими. Ограничьтесь всего 3-4 предложениями в абзаце.

  • Попросите кого-нибудь проверить ваш отзыв перед публикацией.

  • Спросите себя, что бы вы хотели знать, если бы вы были пациентом, обращающимся к этому врачу.

  • Поделитесь отзывом в социальных сетях или с друзьями.

  • Подумайте о том, чтобы поделиться обзором с организацией по защите рождаемости. Например, сайт ImprovingBirth.org регулярно делится информацией о неудачном опыте работы в больнице. Вы также можете обратиться в Коалицию по защите рождаемости штата Джорджия, чтобы получить помощь в охвате более широкой аудитории.

юридические аспекты отрицательного отзыва

Врачи и больницы знают, что отзывы имеют значение. Вместо того, чтобы пытаться устранить негативную информацию, содержащуюся в негативных отзывах, некоторые принимают ответные меры. Совершенно законно оставить отрицательный отзыв, даже разгромный. Однако вы должны убедиться, что отзыв правдив. Чтобы защитить себя от обвинений в клевете:

  • Убедитесь, что вы используете правильное имя для каждого провайдера. Если вы не можете вспомнить имя провайдера, вместо этого дайте описание.

  • Придерживайтесь фактов. Не редактируйте и не добавляйте мнения. «Доктор Х был полон решимости оскорбить меня, потому что он ненавидит женщин» — это не фактическое утверждение. «Доктор Икс делал сексистские комментарии, а затем лишил меня мембраны без моего согласия».

  • Не разглашайте информацию из третьих рук. Упоминание того, что вы слышали от кого-то другого, не поможет.

  • Не делитесь опытом других людей. Если у вашего лучшего друга был плохой опыт, пусть он сам напишет отзыв.

  • Если у вас есть документы, такие как фотографии или записи, укажите это. Это может удержать врача или больницу от угроз вам.

  • Если вы участвуете в судебном или ином судебном процессе, поговорите со своим адвокатом, прежде чем оставлять плохой отзыв.

Некоторые врачи в ответ публикуют ответ, оспаривающий заявление рецензента. В некоторых случаях такие ответы содержат личную медицинскую информацию. Если врач раскрывает вашу медицинскую информацию без вашего согласия, он нарушает закон. Свяжитесь с сайтом, на котором вы оставили отзыв, чтобы удалить информацию. Вы также можете подать жалобу в Медицинскую комиссию штата Джорджия.

5 наиболее распространенных причин негативных отзывов о врачах

Этот пост был изменен, чтобы отразить новую информацию с момента его первоначальной публикации.

Вы когда-нибудь задумывались, что заставляет пациента писать отрицательный отзыв? Наши друзья из CareDash недавно предоставили нам эксклюзивную информацию об этой проблеме, поделившись списком наиболее распространенных жалоб, которые появляются в более чем 100 000 подтвержденных отзывах на их платформе.

Основываясь на тексте всех обзоров CareDash с тремя звездами, вот пять основных проблем, которые заставляют пациентов оставлять плохие оценки, а также несколько советов, которые вы можете использовать, чтобы избежать подобных отзывов от ваших пациентов.

1. Неустраненная боль

Боль является основной причиной, по которой многие люди обращаются к врачу. Примерно 40 миллионов американцев страдают от хронической боли и ожидают, что их врач сможет ее вылечить.

Конечно, лечение хронической боли редко бывает простым делом. Однако вы можете уменьшить вероятность плохой оценки, приняв несколько дополнительных мер предосторожности при общении с такими пациентами. Это может быть так же просто, как потратить немного дополнительного времени, чтобы выслушать их опасения или предоставить подробные объяснения вариантов лечения боли. Также хорошей идеей является активное планирование последующих визитов, чтобы они почувствовали, что их боль является приоритетом.

«В условиях опиоидной эпидемии лечение боли становится сложной задачей для врачей. Тем не менее, боль является для пациента четким индикатором нерешенной проблемы и может серьезно повлиять на качество жизни. На наш взгляд, успешный врач должен заставить своего пациента чувствовать себя услышанным и признанным, особенно в отношении боли, которую он испытывает». — Тед Чан, генеральный директор CareDash

2. Плохая манера поведения у постели больного

Вы, вероятно, думаете, что у вас хорошие манеры у постели больного, но могут быть пробелы, которые вы упустили, и пациенты говорят об этих пробелах. Согласно исследованию 2013 года, 43% плохих отзывов критикуют врачей за неудовлетворительное отношение к постели и равнодушие.

Поэтому важно быть особенно осторожным при общении с пациентами. Люди не ценят врачей, которые спорят с ними («Это неправильно»), оправдываются («Я не понял, что вы имеете в виду»), обвиняют других («Это вина медсестры») или отвергают их чувства («Вы не должен расстраиваться»).

Хорошее поведение у постели больного может не только помочь вам сократить количество жалоб на ваши навыки работы с людьми, но и улучшить результаты лечения ваших пациентов. И это может снизить ваши шансы получить плохие отзывы о качестве вашего обслуживания.

Некоторые способы улучшить свое поведение у постели больного:

  • Представление себя: Вы не просто начинаете говорить, когда впервые встречаете нового человека; ты представляешься. Проявите такое же уважение к своим пациентам и потратьте несколько минут, рассказывая им о себе и устанавливая взаимопонимание.
  • Объясняя все простым языком: Не думайте, что ваши пациенты понимают медицинский жаргон. Попытка справиться с незнакомыми терминами и аббревиатурами, когда они уже плохо себя чувствуют, только вызовет у людей еще большее беспокойство.
  • Становление на уровень пациента:  Находясь рядом с пациентами, вы показываете, что вы уважаете их, и вы выглядите менее торопливым. Фактически, исследование, проведенное в больнице Канзасского университета, показало, что пациенты воспринимают сидящих врачей как проводящих с ними больше времени, в отличие от врачей, которые остаются стоять. То же исследование также показало, что сидячие врачи получили 95% положительных отзывов. Напротив, только 61% отзывов постоянных врачей были положительными.
  • Наблюдение за языком тела:  Люди могут интерпретировать такие действия, как скрещивание рук, игра с ручкой или барабанение пальцами, как признаки нетерпения или безразличия. Чтобы убедиться, что вы передаете правильное сообщение, всегда держите открытую позу, поддерживайте зрительный контакт и не ерзайте.
  • Задавать открытые вопросы:  Поскольку открытые вопросы требуют большего, чем ответ «да» или «нет», они побуждают людей давать более полные описания своих симптомов, что облегчает врачам решение их проблем. Вопросы такого типа и дискуссии, которые они вызывают, также помогают пациентам чувствовать себя более понятыми.
  • Подбадривание:  Диагноз может быть для вас рутинным, но для пациента это может быть травмирующим моментом. Поэтому вам нужно быть доступным для своих пациентов, будь то ответы на их вопросы или просто эмоциональное присутствие с ними.

3. Восприятие неправильного диагноза или лечения

Распространенной проблемой медицинских работников является восприятие пациентом того, что вы причинили ему вред, хотя на самом деле это не так. Так как же избежать необоснованных негативных отзывов за ошибки, которых вы никогда не совершали?

Все сводится к отношениям между врачом и пациентом. Если вы открыты со своими пациентами и нашли время, чтобы заслужить их доверие и уважение, то они с меньшей вероятностью будут ругаться в Интернете, если у них возникнут проблемы со здоровьем.

Некоторые способы установления прочных отношений между врачом и пациентом включают:

  • Отсутствие осуждения: Знание того, что вы не собираетесь их осуждать, повышает вероятность того, что пациенты расскажут о своих симптомах, образе жизни или проблемах со здоровьем.
  • Демонстрация вашей приверженности: Оставайтесь на пять минут, чтобы поговорить с нервными пациентами, чтобы доказать им, что они являются вашим приоритетом. И это поможет укрепить доверие.

«Для врачей и других медицинских работников важно прислушиваться к самому важному члену команды здравоохранения, пациенту. В конце концов, нет более крупного заинтересованного лица. Вовлечение пациента в процесс принятия решений имеет важное значение как для улучшения результатов лечения, так и для повышения качества обслуживания пациентов». — Кевин Фо, доктор медицинских наук, основатель KevinMD

4. Бесполезный персонал

Многие негативные отзывы не столько о врачах, сколько о личном опыте общения с персоналом. Многие обвиняют персонал фронт-офиса в грубости, резкости или некомпетентности, из-за чего пациенты чувствуют себя бесчеловечными. В ходе недавнего опроса 2000 пациентов только 34% респондентов заявили, что уверены в том, что персонал на стойке регистрации знает, кто они такие и зачем они пришли.

Другие популярные темы в этой категории включают ошибки при выставлении счетов, бюрократическую волокиту и длительное время ожидания. На самом деле, 85% людей утверждают, что им приходится ждать от 10 до 30 минут после назначенного времени, прежде чем обратиться к врачу.

Хорошей новостью является то, что есть несколько вещей, которые вы можете сделать для решения этих проблем, в том числе:

  • Модернизация офисных процессов: Вы можете уменьшить путаницу и разочарование пациентов, оцифровав все документы, опубликовав свои процедуры выставления счетов в Интернете и установка системы текстового оповещения, чтобы уведомлять пациентов, когда вы опаздываете.
  • Обеспечение того, чтобы персонал вежливо приветствовал каждого пациента по прибытии: Быстрое «Привет, я буду с вами через секунду» подойдет, если сотрудник в настоящее время помогает другому пациенту. Это не позволяет пациенту чувствовать себя проигнорированным.
  • Обучение вашего персонала лучшим способам общения с рассерженными пациентами: Ваши сотрудники находятся на передовой при работе с жалобами пациентов. Поэтому имеет смысл дать им инструменты, необходимые им для сопереживания расстроенным людям и быстрого разрядки напряженных ситуаций.
  • Документирование того поведения, которое вы ожидаете от своего персонала: Наличие письменного набора ожиданий гарантирует, что каждый в приемном отделении понимает, что приемлемо, а что нет в отношении взаимодействия с пациентами.

5. Плохие навыки слушания

Одна из самых простых вещей, которую вы можете сделать, чтобы уменьшить вероятность отрицательного отзыва, — это сопротивляться желанию вмешаться. Конечно, вы часто знаете, в чем проблема, еще до того, как пациент закончил. объясняя это, но ощущение того, что вас не слушают, является основным источником жалоб пациентов.

Исследование, опубликованное в Журнале совместной медицины, показало, что 85% людей считают, что «врач, который их слушает», является ключевой частью их медицинского опыта. Тем не менее, плохие навыки слушания остаются одной из главных жалоб в отзывах врачей.

Судя по всему, у пациентов есть веские основания жаловаться на то, что врачи плохо умеют слушать. Исследование, опубликованное в Journal of General Internal Medicine, показало, что большинство врачей не позволяют пациентам руководить первым разговором и, что еще хуже, прерывают пациентов в среднем всего через 11 секунд.

В то же время опрос Medscape показал, что 87% врачей считают себя хорошими слушателями. Очевидно, что существует разрыв между тем, что врачи и пациенты считают «хорошим слушанием».

Чтобы узнать, чего ожидают от вас ваши пациенты, и избежать осуждения за плохое умение слушать, вам следует:

  • Не перебивать своих пациентов.

    This entry was posted in Популярное