Как отвечать на положительные отзывы о компании

Оставляя без ответа положительные отзывы о вашей компании в сети, вы демонстрируете свое безразличие к мнению клиента. Особенно ярко это выражается, если компания отвечает только на разгромные неблагоприятные отзывы.

Почему нужно и важно публиковать официальный ответ от компании на положительные отзывы?

1. Пользователи чувствуют свою важность, что их мнение на самом деле волнует и интересует компанию
2. Это мотивирует других пользователей оставлять отклики
3. Это укрепляет лояльность к компании
4. Так требуют правила сетевого этикета
5. Правильно сформулированным ответом можно подтолкнуть клиента обратиться к Вам в следующий раз
6. Вы становитесь «ближе» к пользователям, сокращая дистанцию путем диалога в ответах на отзывы, вопросы или комментирии
7. Поднимаете посещаемость сайта (пользователи заходят узнать больше после посещений площадок с отзывами)

Примеры грамотного официального ответа:

Превысив даже на чуточку ожидания клиента, есть высокая вероятность получить довольного клиента, который запомнит произошедшее. Вероятнее всего, что клиент поделится с окружающими своим опытом сотрудничества с компанией, тем самым заработает «сарафанное радио», и его знакомые обратятся к вам, а не к конкурентам.

«Негативные отзывы пишут гораздо чаще, чем положительные»

— это утверждение не вызывает сомнений. Причина незатейлива и проста – клиенты воспринимают купленный товар или заказанную услугу как само собой разумеющееся и не готовы тратить свое время на прохождение регистрации на площадке с отзывами и публикации мнения о вас. Нет должной мотивации.

Вот у пишущих негативный отзыв пользователей мотивация есть – это обида, разочарование, злоба или даже желание отомстить. Однако важно помнить, что негатив негативу рознь. Отрицательные отклики могут носить конструктивный характер: клиент пишет вам претензию за дело. Например, товар оказался с браком или отправлен был совсем другой, оператор при разговоре повел себя бестактно и нахамил, перепутали день доставки и клиенту пришлось брать еще один день за свой счет на работе.

Конструктивные негативные отзывы полезны, так как помогают предпринимателю трезво взглянуть на недостатки и упущения в текущем положении дел. Проработав их и приняв определенные меры ваш бизнес станет лучше.

Клиентов можно и иногда нужно мотивировать оставлять положительные отзывы.

Для этого есть разные механики, которые эффективны по-разному в каждой конкретной ситуации для каждого конкретного бизнеса.

Например, рассмотрим три бизнеса в сфере услуг – салон красоты, интернет-провайдер и частная санэпидемстанция.

• 
  Салон красоты. Клиент может воспользоваться услугой как один раз и потом уйти к конкурентам, так и приходить к вам регулярно, став лояльным к вашему бренду. Тут можно новых клиентов мотивировать писать положительные отзывы предложением о постоянной или одноразовой скидке, дополнительном уходе в подарок и т.д. Так вы убьете сразу двух зайцев: первое – новый клиент сможет стать постоянным (заманите выгодными скидками/акциями, желательно персональными), второе – он напишет положительный отклик о вас. Главное, прежде чем просить клиента писать отзыв, убедиться, что он доволен услугой и не имеет возражений.

Услугами интернет-провайдера клиенты пользуются на постоянной основе, лояльность тут играет огромную роль, обычно платежи совершаются с регулярностью раз в месяц. Положительные отзывы тут пишут немного чаще, чем о частных СЭС, так как нет ничего постыдного в использовании интернета, ведь так? Здесь проще мотивировать клиентов публиковать положительные отзывы можно с помощью предложения скидок на следующий месяц, повышения скорости, подключения дополнительных опций.

Большинство клиентов частной СЭС обращаются за услугами один раз и крайне редко пишут положительные отзывы, так как мало кто хочет публичности, чтобы «все знали о том, что у нас жили клопы, тараканы и т.д.», «мне стыдно, ведь наличие некоторых насекомых – признак нечистоплотности». С вероятностью в 95% качественно предоставленную услугу они воспримут как должное и не оставят отклика в сети. Клиенту можно перезвонить через месяц и спросить о том, доволен или недоволен он предоставленной услугой, если да, то попросить написать положительный отзыв. Скорее всего, он напишет. Как вариант, можно попробовать устроить соревнование на вашем сайте на тему «самый лучший отзыв месяца». Это также может подтолкнуть клиентов писать отзывы. А если вы будете еще и приз давать победившему в соревновании, то поток положительных откликов точно обеспечен.

Главное — не забывать публиковать ответы на положительные отзывы на постоянной основе. Когда клиенты уверены в том, что их хвалебный отзыв не останется незамеченным, то желание написать положительный отзыв возникнет у большего числа людей.

Внимание ценится, мало кто хочет прилагать любые усилия просто так.

Пишите ответ пропорционально объему отзыва

Принцип обмена «сколько ты мне, столько я тебе» как раз об этом. Слово «пропорционально» в данном совете играет важнейшую роль: не нужно на отклик в 100 слов писать ответ на 100 слов. Здесь все интуитивно. Приведу простой и наглядный пример:

Необходимо уделять больше внимания и своего времени тем, кто уделил больше времени вам. Чем подробнее, содержательнее и объемнее отклик, тем более индивидуальный должен быть опубликован официальный ответ от компании. Персональный, не штампованный ответ может трансформировать довольных клиентов в верных приверженцев вашего бизнеса.

Излишне безучастно и равнодушно выглядят шаблонные стандартизированные официальные ответы, которые мешают построить и наладить связь с пользователями. Поэтому ответы на небольшие по своему содержанию отзывы тоже должны быть персонализированы. Как?

Обращайтесь к клиенту по имени или имени и отчеству

Обращение может быть как формальным, так и неформальным. Это зависит от вашего бизнеса.

Формальное

Добрый день, Игорь Андреевич! Здравствуйте, Анна! Доброе утро! Добрый вечер!

Неформальное

Салют. Иван! Приветсвую. Аня! Алоха! Привет!

Благодарите с помощью разных формулировок

Русский язык крайне богат, берите от него больше! Не довольствуйтесь в ответе одним словом «спасибо».

Багодарим за подробный отзыв. Рады, что смогли помочь Вам и жителям квартиры по соседству избавиться от тараканов!

Компани “Название компании”

Спасибо за Ваш отзыв и за то, что помагаете нам стать лучше. Надеемся внось увидеть Вас в числе наших гостей. Мы ценим уделенное время, чтобы рассказать о посещении нашего ресторана.

С уважением, «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ»!

Упомяните при возможности детали из истории в отзыве

Вы демонстрируете вовлеченность, воссоздавая самые значительные детали из отзыва о вашей компании. Старайтесь отражать тон: если оклик написан с восторженными чувствами, не отвечайте сухо.

«Название компании» старается попасть в ТОП3 лучших сервисов по кузовному ремонту на юго-западе Москвы. Мы искренне рады, что смогли помочь Вам вернуть автомобиль в доаварийное состояние за 5 дней.

Благодарим Вас за отзыв о нашем отеле и высокую оценку. Нам было приятно узнать. что проживание в «НАЗВАНИЕ ОТЕЛЯ» Вам понравилось. Мои коллеги очень старались сделать Ваше пребывание у нас максимально комфортным. Наш персонал гордится высокими стандартами нашего облсуживания. поэтому Ваше мнение очень важно для нас.

С уважением, ИМЯ И ОТЧЕСТВО СОТРУДНИКА, Менеджер по контролю качества гостиничных услуг

Равный обмен: финансовое вознаграждение

И снова актуален принцип обмена «ты – мне, я – тебе»: клиент публикует роскошный отзыв о вас и получает что-то как награду (пробник товара, купон, тестовый период использования новой программы, скидку, бесплатный месяц подписки и т.д.).

Благодарим за оставленный отзыв. Рады что смогли Вам помочь! В знак благодарности за то, что Вы доверяете нам, мы готовы предложить скидку на последующие профилактические обработки офиса.

А Вы уже знаете о нашей новой акции «напиши положительный отзыв — получи подарок?» При заказе услуги маникюра с любым покрытием массаж рук с маслами в подарок.

Спасибо Вам большое за теплые и приятные слова! В качестве благодарностоти за уделенное Вами время мы отправляем персональный купон «PRESENT» на скидку 20% на один любой товар из нашего интернет-магазина.

Продумайте завершение ответа

Завершайте официальный ответ сердечными пожеланиями. Так же не забудьте упомянуть, что будете рады увидеть их снова, если это будет уместно. Юмор тоже можно интегрировать, но с умом. Кроме того, завершение ответа может стать фишкой. Все зависит от ваших предпочтений.

Желаем Вам спать «без задних ног» на Вашем новом мастрасе

С уважением, Аскона

Будем рады увидеть Вас и вашего питомца снова.

Команда “Четыре лапы”

Всегда рады видеть Вас у нас в гостях!

Кофейня «Магия утра»

Грамотный официальный ответ на позитивный отклик о вашей компании в Интернете может выглядеть совершенно по-разному. То, как он должен быть сформулирован, зависит от смысла и содержания отклика вашего клиента. Кроме того, всегда важно учитывать сферу, в которой вы ведете свой бизнес.

Отзывы о стоматологической клинике

Евгения Юманова

15.07.2022

Наблюдаемся здесь с обоими детьми и всегда всё нравилось. А сегодня прям восторг! С утра ребёнок встал с сильной болью, не может есть и вообще не очень самочувствие. Позвонили в надежде записаться к своему доктору, но у неё, к сожалению, не было мест, только на вечер. Предложили пройти осмотр у другого специалиста пораньше. Зашли. Осмотр… 5минут и минус зуб

Юлия Ястребова​

15. 07.2022

Посещаю не первый раз, довольна. Также огромное спасибо хирургу Владимиру Константиновичу (приходила на удаление зуба) за профессионализм, внимательность и позитивный настрой. Человек реально крут

Отзыв с сайта 2GIS

​Виктор Анатольевич Жулидов​

06.07.2022

Хочу отметить! В стоматологии работают профессионалы своего дела. Приходил на приём с острой болью, сделали все возможное. Получил помощь качественно и оперативно. Советую

Отзыв с сайта 2GIS

Олеся Никифорова​

25.06.2022

Проходила лечение в данном центре. Результатом осталась очень довольна. Моим лечащим доктором была Князева Галина Владимировна. Отличный доктор, прекрасный специалист, очень приятный человек и потрясающе красивая женщина. Настолько кропотливо и качественно мои зубы не лечили никогда. Видно было, что человек подходит с душой к своей работе. Зубы выглядят идеально. Пломбы не видны от слова совсем, хотя на некоторых зубах работа была достаточно объёмной. Зубы выглядят , как свои родные и здоровые. Лечение проходит максимально комфортно, хотя я абсолютно спокойно отношусь к стоматологам и без проблем переношу все манипуляции. Но для кого-то это важно. Конечно я и дальше планирую пользоваться услугами данного центра. Также, здесь проходит лечение у ортодонта моя дочь.

Отзыв с сайта 2GIS

​Эльмира​

20.06.2022

Мне понравился специалист в центре. У меня был сложный случай, лечение 3-х зубов, он сделал всё аккуратно, дал номер телефона, сказал если-что, чтобы я позвонила. Для меня было важно, что мне всё объясняли, меня спрашивали больно или не больно, что всё стерильно и аккуратно. Ходила в центр к ортодонту, теперь хожу к терапевту.

Отзыв с сайта flamp

Наташа

17.06.2022

Хожу к доктору Макаровой Елене Витальевне уже более 10 лет. Она профессиональная, тактичная, приятная женщина. Сужу по состоянию моих зубов, у меня нет проблем с зубами, значит нет проблем с врачами, они хорошо лечатся.

Отзыв с сайта flamp

Ольга Плавских

15.06.2022

Лечили зубы под наркозом ребёнку 6 лет. Цена оказалась ниже на 20 тысяч в сравнении с другой «демократичной» стоматологией. Врачи очень терпеливые, рассказывают все подробно, отношение к детям предельно внимательное. Рекомендации дали подробные.

Отзыв с сайта 2GIS

​Tem A​

15.06.2022

Спасибо, что есть такие внимательные и компетентные врачи как Анна Сергеевна! Все сделала в лучшем виде! Теперь обращаюсь только сюда! Рекомендую!

Отзыв с сайта 2GIS

Оксана​

15.06.2022

Лечение зуба ребенку прошло с анестезией, он доволен. Отношение докторов хорошее. Мы ориентировались на цены, поэтому выбрали данный центр, были 3-4 раза. Вылечили несколько зубов от кариеса. Нам понравилось очень. И мороженое очень вкусное! Одно дело купить в магазине, а другое дело – когда дали ребёнку. Было приятно!

Отзыв с сайта flamp

Мадина​

10.06.2022

Лечили ребенку зубы, был кариес, пульпит. Лечение прошло хорошо. Вылечили за 1 сеанс. Делали под седацией. Доктор контактный с ребенком, подход лояльный, мягкий.

Отзыв с сайта flamp

Марина Фридова​

08.06.2022

Детям 15 и 9 лет, им вылечили кариес и сделали укол. Они были готовы к процедурам, поэтому не понадобился особый подход сотрудника. Стоматолог Елена Витальевна Макарова профессионал своего дела, добрая и внимательная, всегда спрашивает, больно ли. Инструменты и материалы доставались при мне из пакетиков.

Отзыв с сайта flamp

Анна Валеева

01. 06.2022

До центра стоматологии дочку водила к стоматологу в другой клинике. Но что-то пошло не так, никак не удавалось поставить пломбу, дочка заговаривала доктора, а лечить не давала, контакт был потерян. Юлию Коган посоветовала наш гомеопат, как специалиста, который находит подход к детям. И это сразу попадание в яблочко! Очень мягко, быстро, профессирнально и авторитетно для ребёнка, что тоже немаловажно, поставила пломбу. Я довольна! и спокойна)

Отзыв с сайта 2GIS

Анна Кириенко​

26.05.2022

Ощущения дискомфорта во время чистки совсем не было! Врач очень деликатно и внимательно провёл процедуру. Новая чистка в Центре Стоматологии просто ВАУ! Она совсем другая

Отзыв с сайта 2GIS

​mrs.edelman

02.05.2022

Работу доктора Ибрагимова Иброхим Анварович я оцениваю на максимальную оценку, мнение у меня положительное о специалисте. Доктор очень вежливый, внимательный и деликатный человек. ставит укол безболезненно, раньше ставили укол в других клиниках и больно.Одни только плюсы и никаких минусов. Объясняет все свои действия, все мне рассказывает.Лечение проходит хорошо, всегда на выбор фильм или музыка, одно, но что помощники меняются, привыкаешь к одному помощнику врача хочу отметить девочку-помощницу Тоня всегда интересуется как я себя чувствую. Я изначально попала к нему по рекомендации своих знакомых, но впредь буду его всем сама советовать. Муж был тоже на приеме и в восторге от доктора, все рекомендации дал.Качеством обслуживания я очень довольна, все оцениваю на высший балл по всем параметрам. Девочки администраторы всегда приветливы, обзванивают напоминают о приеме, угощают вкусным кофе.

Отзыв с сайта Flamp

​Алина Суворова​

03.04.2022

Всей семьей посещаем этот центр стоматологии, особо отмечу детского врача Авдалие Диану Ишхановну, прекрасный врач, с умением найти подход к детям и родителям. Ходим с сыном на осмотры и чистки, благодаря советам Дианы Ишхановны сын в 9 лет без кариесов и пломб, зубки здоровые. Спасибо! Также хочу отметить прекрасную работу администраторов, всегда вежливые, терпеливо подберут удобное время приема, если нужно, позвонят и предупредят, что освободилось время пораньше запланированной даты, профессиональные сотрудники! В этой клинике удаляла две восьмерки, готовилась к ужасу, но укол и время, пока он подействует, оказалось дольше, чем сама процедура удаления, всё быстро и качественно)

Отзыв с сайта 2GIS

​Валерий Ман​

02.04.2022

Вежливый персонал. Отзывчиво, удобно, сервис. Зона ожидания, детский туалет удобный и чистый. Все огонь!

Отзыв с сайта 2GIS

Николай Лях​

17.02.2022

Цены на услуги выше чем в поликлиниках, но уровень сервиса в разы выше. Вожу сюда своего ребёнка. Ребёнок ездит с радостью, а в обычную поликлинику трясется как клиновый лист. Однозначно рекомендую данную стоматологию.

Отзыв с сайта 2GIS

Виолетта

18.12.2021

Хочу выразить огромную благодарность  Диане Ишхановне! Мы пришли записываться на лечение под наркозом, так как моей дочери было 3 года, она не давала другим врачам даже смотреть зубы, а лечить надо было 11 зубов! А Диана Ишханова ее как-то уговорила и мы постепенно всё вылечили без наркоза!

Не нужно говорить сколько мы сэкономили денег и моих нервов из-за наркоза! Спасибо огромное!

Zarina Zhumabaeva

29.06.2021

Очень боялась имплантации , но координатор помог и все объяснил и посчитали , записалась далее к Гараеву Александру Харисовичу ортопеду, очень чуткий и внимательный врач . Имплантацию делал Молоков Антон Дмитриевич — была в восторге , спала на приеме , ничего после не болело

Источник: https://novosibirsk.flamp.ru/firm/centr_stomatologii_ooo-141265769989741

+7-921-96XXXXX

06. 06.2021

Давно хотела сделать отбеливание зубов, не решалась, но потом посмотрела, почитала отзывы о клинике, посмотрела на уровень заведения и врачей, вызвало доверие. Чтобы сделать отбеливание, пришлось сначала сделать полную чистку зубов, долго, но очень тщательно, так мне ещё никто не делал. Понравилась доктор-гигиенист Мария Анатольевна Кальяк. Заметила кариес, предложила сходить до отбеливания к терапевту. Очень мне понравился терапевт Ольга Александровна Сивирина. Как с ребёнком со мной обходились, столько заботы! Ассистент Дмитрий тоже молодец. Ну и сделала отбеливание на аппарате Zoom — очень довольна. В общем, рекомендую. Единственный минус — тяжело записаться день в день, как я люблю, очередь, но поскольку я из другого города, я попросила администратора, и она мне перезвонила, и нашла «окошки». Спасибо! Очень хорошая клиника!

Источник: https://prodoctorov.ru/novosibirsk/lpu/3160-centr-stomatologii/

Обратная связь с сотрудниками: примеры для руководства и стимулирования развития

Постоянная обратная связь с сотрудниками является ключом к отказу от устаревших оценок эффективности и к стимулированию развития сотрудников. Отзывы сотрудников — это информация о действиях или достижениях человека на работе, которая затем используется для руководства будущими улучшениями.

Однако, когда мы думаем о получении обратной связи на работе, первое, что приходит на ум, — это не очень приятные воспоминания о нашем последнем обзоре производительности. Типичный ежегодный процесс оценки эффективности не вселяет уверенности в себе или чувства волнения, а также не способствует развитию или росту сотрудников.

Вам не кажется, что пора это изменить?

Культура обратной связи возможна только тогда, когда мы учимся давать обратную связь в импровизированные моменты, а не только во время формального процесса оценки эффективности. В этом блоге мы будем делиться примерами отзывов сотрудников, которые вы можете использовать, чтобы направить себя и свою команду на культуру непрерывной обратной связи.

Независимо от того, являетесь ли вы менеджером или коллегой по команде, обратная связь с другими не должна вас пугать. Ниже мы приводим примеры различных типов отзывов сотрудников, как запрашивать отзывы и учиться на них, а также о том, что следует учитывать при предоставлении отзывов.

Типы отзывов сотрудников

Мы часто думаем об отзывах как о «положительных» или «отрицательных». Однако есть и другой способ думать об этом различии: усиление или перенаправление.

Подкрепляющая обратная связь дается, когда мы хотим, чтобы кто-то продолжал делать определенное положительное поведение (например, активно брался за решение новых задач). Когда мы даем такую ​​обратную связь, мы словесно подкрепляем положительный эффект чьих-то действий.

Если бы мы дали кому-то строго отрицательный отзыв, мы бы только посоветовали ему прекратить что-то делать. С помощью перенаправляя обратную связь , мы говорим кому-то, что хотим, чтобы они перестали делать X и начали делать Y (например, начали больше говорить на встречах).

Возможно, вы знакомы со старой поговоркой о «сэндвиче обратной связи», в котором отрицательный отзыв помещается между двумя частями положительного отзыва. рекомендуется предоставлять больше подкрепляющей, чем перенаправляющей обратной связи. Это одна из причин, по которой участники наших опросов по эффективности сотрудников могут выбрать до пяти сильных сторон, но только до трех областей улучшения9.0003

Теперь, когда мы изучили два типа обратной связи, давайте рассмотрим несколько примеров.

Подкрепляющая обратная связь может быть дана в любое время. Чем чаще вы предоставляете полезную подкрепляющую обратную связь своим непосредственным подчиненным, тем лучше.

Джош Слоан, специалист по персоналу и руководитель лаборатории данных в Culture Amp, объясняет:

«Отзывы не обязательно должны быть, когда вы садитесь на встречу один на один. Очень важно получать обратную связь (особенно если она положительная) в любое время. Это как когда ты получаешь подарок в день, когда не твой день рождения — это особенное, потому что это неожиданно».

Используйте эти примеры в качестве основы, адаптируя язык к тому, что кажется вам естественным.

1. «Я действительно ценю в вас то, что…»

Пример: «Что я действительно ценю в вас, так это вашу способность решать проблемы». вы… [вставьте подробности] это показало, что у вас был…».

Пример: «Я думаю, что вы проделали отличную работу, организовав общее собрание. Оно показало, что вы способны заставить людей работать вместе и эффективно общаться. Я восхищаюсь вашими коммуникативными навыками.»

3. «Мне бы хотелось, чтобы вы больше занимались X в связи с Y»

Пример: «Одним из самых впечатляющих моментов было то, как вы справились с проектом X. Вы продемонстрировали силу пользовательского тестирования при формировании функции. дорожная карта. Ваши усилия повысили вероятность того, что мы удовлетворим и порадуем наших пользователей. Мне бы хотелось, чтобы вы делали это чаще».

4. «Я действительно думаю, что у вас есть суперсила в отношении Х»

Пример: «Я действительно думаю, что у вас есть суперсила в том, чтобы приветствовать новых сотрудников».

5. «Что меня в тебе восхищает, так это…»

Пример: «Меня восхищает в тебе твоя способность удаленно управлять командой».

6. «Я вижу, что вы оказываете положительное влияние на…»

Пример: «Я вижу, что вы оказываете положительное влияние на свой новый офис, люди, кажется, очень рады видеть вас в своей команде».

Перенаправление отзывов сотрудников

Несмотря на то, что подкрепляющий отзыв также можно дать в любое время, рекомендуется спросить, прежде чем предоставлять кому-либо перенаправляющий отзыв. Важно убедиться, что получатель настроен правильно, чтобы получить то, что вы хотите сказать. Прежде чем давать отзыв, постарайтесь понять, что чувствует человек, и знает ли он о теме, по которой вы хотите оставить отзыв.

Убедившись, что получатель готов, вы можете использовать следующие примеры, чтобы направить свой отзыв:

1. «Я хотел бы дать вам отзыв, сейчас самое подходящее время?»

Это отличный способ начать разговор. Для кого-то это означает, что вы собираетесь дать обратную связь и что вы думаете о том, что он чувствует.

2. «У вас есть минутка, чтобы узнать, как прошел X?»

Это хороший переход для использования после проекта или презентации. Ответ человека часто подскажет вам, о чем он думает. Затем вы можете расширить области улучшения, которые вы заметили.

3. «Можем ли мы обсудить Х?»

Эта фраза особенно полезна в проектной среде, но ее можно использовать в любое время, чтобы начать диалог обратной связи. Обязательно дайте человеку время поделиться своими чувствами по поводу ситуации.

4. «Можем ли мы поговорить о X — что, по вашему мнению, идет хорошо, а что не очень?»

Эта фраза пригодится, когда вы хотите узнать, как, по мнению вашего непосредственного подчиненного, идут дела. Это готовит почву для диалога обратной связи, который они могут вести, а не заставлять их удивляться обратной связи.

5. «Мне трудно сказать…»

Наиболее подходит для напряженных, экстремальных или сложных ситуаций. Это может быть хорошим способом подсказать или уведомить кого-то о том, что вы предоставите важную обратную связь. Признание того, что вы нервничаете, показывает, что вы хотите начать продуктивный разговор, а не обвинять или заставлять их чувствовать себя плохо.

Предоставление отзывов третьей стороне: «Могу ли я поделиться с вами отзывами, которые я/мы слышали?»

Если вы руководитель, вы иногда будете получать отзывы о своем непосредственном подчинении от других. Предоставление обратной связи от третьих лиц является сложной задачей, потому что обратная связь, как правило, должна избегать слухов и фокусироваться на уникальном опыте человека. Тем не менее, у вас должен быть план обсуждения отзывов третьих лиц, поскольку они могут появиться.

Приведенная выше фраза — отличный способ начать разговор.

Пять советов по эффективной обратной связи с сотрудниками

Приведенные выше примеры помогут вам дать эффективную обратную связь коллегам по команде или подчиненным. Важно отметить, что есть много факторов, влияющих на то, чтобы дать кому-то обратную связь, помимо языка, который вы используете, чтобы начать разговор. Имея это в виду, вот пять советов по эффективной обратной связи.

1. Следите за временем

Поставьте себя на место человека, которому нужно дать обратную связь. Подумайте, готовы ли они получить ваш отзыв, и открыты ли вы для того, чтобы дать его. Сильные эмоции могут омрачить способность человека принимать обратную связь, будь то подкрепляющая или перенаправляющая. Подождите более нейтральное время, чтобы оставить отзыв.

2. Будьте готовы

Подумайте о человеке, с которым вы собираетесь поговорить, прежде чем дать отзыв. Какова цель вашего отзыва и какой результат вы хотите получить? Видите ли вы ценность в том, что человек меняет или повторяет свое поведение? Как вы думаете, что они могли бы сделать, чтобы добиться такого результата? Ваши отзывы сотрудников должны давать достаточно информации, чтобы кто-то мог либо продолжить то, что они делали, либо изменить его.

3. Приведите конкретные примеры

Будь то усиление или перенаправление обратной связи от сотрудников, для обучения важна конкретика. Конкретная обратная связь также служит основой для измерения роста и управления будущим поведением. Сказать кому-то, что он хорошо поработал, — хороший комплимент, но этот человек не будет знать, какое конкретное поведение ему следует повторить в будущем.

4. Сделайте обратную связь действенной (и, по возможности, ориентированной на будущее)

Дайте сотрудникам обратную связь о поведении, с которым кто-то действительно может что-то сделать. Избегание личной обратной связи, такой как «Вы ленивы», имеет решающее значение для предоставления эффективной обратной связи. Исследования показывают, что когда мы не мотивированы на изменения, нас критикуют за прошлое поведение. Мы просто отключаемся и занимаем оборонительную позицию. Напротив, получение обратной связи дает нам возможность понять, что мы можем сделать, чтобы достичь наших целей или улучшить себя.

5. Сделайте обратную связь с сотрудниками регулярным процессом

Не каждое действие или ситуация требует обратной связи, но важно сделать регулярную обратную связь приоритетом. Когда усиливающая обратная связь предоставляется часто, перенаправление обратной связи становится менее тяжелым испытанием. Регулярная обратная связь также показывает людям, что вы заботитесь о них лично.

Как я могу запросить отзыв?

Один из способов снять напряжение, связанное с предоставлением и получением обратной связи, — чаще просить об этом. Чем больше обратной связи включено в вашу обычную рутину, тем меньше стресса возникает из-за разговоров с обратной связью. Хотя мы в Culture Amp можем быть предвзяты в отношении обратной связи (одна из наших ценностей — учиться быстрее благодаря обратной связи), мы действительно считаем, что обратная связь — лучший способ для людей расти и развиваться.

Начните запрашивать отзывы у вашей команды, используя следующие вопросы:

1. Что я могу сделать, чтобы улучшить?

2. Не могли бы вы рассказать мне, как вы к этому относитесь?

3. Что вам понравилось в моем проекте/презентации?

Пять шагов обучения на основе отзывов сотрудников

Обратная связь — это улица с двусторонним движением. Когда мы показываем другим, что способны использовать обратную связь для собственного развития, другие люди в организации с большей вероятностью увидят достоинства применения обратной связи. Однако учиться на обратной связи — особенно когда она перенаправляет — может быть сложно. Вот пятиэтапный процесс обучения на основе обратной связи.

1. Просто слушайте

Подойдите к обратной связи с одной целью: слушать. Прислушиваться к отзывам — это первый шаг к тому, чтобы учиться на них.

Хлоя Хамман, ведущий специалист по работе с людьми в Culture Amp, уточняет:

«Критическая обратная связь может поставить нас в защитный режим и ограничить нашу способность сосредоточиться на решениях — мы хотим реагировать. Зная это, мы можем понять, почему важно выработать привычку сначала просто слушать обратную связь, а не реагировать».

2. Оставайтесь восприимчивыми и открытыми

У каждого есть место для обучения и роста, но мы можем сделать это только в том случае, если осознаем эти возможности. Пытаясь понять смысл обратной связи, меньше сосредотачивайтесь на том, сделали ли вы что-то конкретное или нет. Вместо этого спросите себя: «Что в моем поведении может привести к такому восприятию?»

Например, вы можете получить такой отзыв, как «Вам нужно быть более напористым». Хотя это не лучший пример эффективной обратной связи, вы можете спросить себя: «Что может повлиять на то, что люди воспринимают меня таким образом?»

3. Задавайте уточняющие вопросы

Если вы не полностью понимаете чей-либо отзыв, задавайте открытые вопросы, чтобы поддержать разговор. Рассмотрим пример обратной связи: «Вам нужно быть более напористым». Вы можете спросить: «Можете ли вы рассказать мне больше о том, как выглядит настойчивость?» Задавая уточняющие вопросы, вы можете лучше понять поведение и понять, что следует прекратить, начать или продолжать делать в будущем.

4. Реагируйте на отзыв

Не торопитесь, чтобы обработать отзыв. Сосредоточьтесь на том, что конкретно вы будете делать, чтобы изменить или укрепить определенное поведение. Возьмем тот же пример уверенности в себе. Ваш следующий шаг может состоять в том, чтобы больше говорить на собраниях.

5. Скажите спасибо и выразите благодарность

Предоставление отзыва может быть сложной и пугающей задачей. Немногим нравится конфронтация, и еще меньше людей любят ранить чувства других. Если вы выразите благодарность и признательность людям, которые предоставили вам обратную связь, это усилит их усилия. Вы также с большей вероятностью получите ценную обратную связь в будущем. Не в последнюю очередь вы поможете создать культуру постоянной обратной связи в вашей компании.

От оценки эффективности к культуре обратной связи

Итак, что означает создание культуры обратной связи для будущего оценки производительности?

Ну, ежегодные обзоры производительности были предназначены для повышения производительности и увеличения окупаемости инвестиций. Исторически говоря, они, как правило, не достигли ни того, ни другого. Предоставление обратной связи на постоянной основе — лучший способ помочь людям расти и развиваться на работе.

Чтобы начать переход от ежегодных обзоров к постоянной обратной связи, создайте регулярную частоту встреч один на один внутри команд, чтобы установить новые ожидания. Обратная связь также не должна быть направлена ​​сверху вниз. Обратная связь с коллегами так же важна для развития людей, поэтому поощряйте такие разговоры.

Присоединяйтесь к нам на сайте Culture First 2022

Узнайте о роли культуры в улучшении работы для всех

Зарегистрируйтесь сейчас

20 примеров конструктивной обратной связи для оценки производительности

Что такое конструктивная обратная связь? Конструктивная обратная связь — это руководство, которое помогает получателю добиться положительного результата. Даже лучшие менеджеры изо всех сил стараются эффективно предоставлять менее чем положительные отзывы, поэтому мы разработали эти 20 примеров отзывов сотрудников, чтобы помочь.

Примеры конструктивной обратной связи для того, чтобы говорить за других

Сотрудник, который говорит за других на собраниях, может показаться грубым или властным. Однако они могут чувствовать, что именно эта черта отражает их увлеченность, опыт или лидерские качества. Итак, апеллируйте к этому энтузиазму:

1.  «Понятно, что вы в восторге от проекта. Но иногда, когда вы взволнованы, вы не оставляете места для других, чтобы они могли предложить свои идеи на стол. В частности, я заметил, что на протяжении всей встречи вы несколько раз говорили о Дэвиде и Мюриэль. Вы тоже это заметили?

2. «В групповой обстановке я бы хотел, чтобы вы оставляли место для других в разговорах и встречах. Это необходимый навык для развития вашей карьеры, который помогает использовать все таланты команды. Что вы думаете?»

  Примеры конструктивного отзыва о плохих навыках общения

Общение может быть сложным, если сотрудники боятся обращаться к вам с вопросами или препятствиями. Поощряйте общение, устанавливая четкие ожидания и положительно реагируя на обновления.

3. «Я очень ценю то, как вы информировали меня о проекте X на этой неделе — это помогло мне координировать свои действия с заинтересованными сторонами, и я рад сообщить, что мы находимся на пути к запуску. Также приятно видеть ваш процесс. Я впечатлен эффективностью, которую вы представляете».

4. «Мне любопытно, где мы находимся с проектом Y. Если возникнут какие-либо проблемы, лучше, чтобы я узнал об этом как можно скорее, чтобы я мог помочь вам вернуться к цели. Как насчет того, чтобы вы присылали мне ежедневные обновления, чтобы я знал, где мы находимся?»

Примеры конструктивной обратной связи о тайм-менеджменте и сроках

Проблемы с тайм-менеджментом могут сигнализировать о неорганизованности или нереалистичных амбициях. В обоих случаях сосредоточьтесь на этом как на возможности для профессионального роста.

5. «Не могу не заметить, что это третий крайний срок, который настиг вас в этом месяце. Я понимаю, что это быстро меняющаяся среда, и я думаю, что вы будете более эффективны, если мы переосмыслим ваши стратегии управления временем».

6. «Спасибо, что сообщили мне, что вы отстаете от графика в этом проекте. Давайте взглянем на ваши цели и посмотрим, как вы тратите свое время — держу пари, там есть возможности для повышения эффективности».

Конструктивная обратная связь о пропущенных целях

Ваши самые вовлеченные сотрудники уже разочаруются в себе из-за того, что не достигли цели. Признайте их разочарование и их тяжелую работу и переформулируйте проблему как опыт обучения постановке целей.

7. «Было бы здорово, если бы вы брали меньше проектов или сузили фокус, чтобы быть более достижимыми. Что вы думаете?»

8. «Ваша работа над X, Y и Z была солидным и ценным достижением в этом квартале. Я знаю, что вы не достигли всех поставленных целей, и это нормально — приятно видеть, что вы достигаете высоких результатов. Но я понимаю, что это может быть и обескураживающим. Так что давайте воспользуемся этой возможностью, чтобы переосмыслить ваши цели в будущем».

Примеры конструктивной обратной связи о внимании к деталям

Ошибки случаются. Давая отзыв, приведите конкретные примеры, чтобы помочь сотруднику понять, откуда вы исходите. Вы можете помочь обеспечить ценный сдвиг точки зрения и предложить решение.

9. «Вы знаете, я всегда ценил ваше понимание нашего более широкого видения, и здорово, что вы видите общую картину. Но вы упустили некоторые мелкие детали в своих последних нескольких проектах, таких как X и Y. К сожалению, это в конечном итоге отбросило команду назад, потому что им пришлось исправлять эти упущения».

10. «Я бы хотел, чтобы вы сохранили это общее видение, работая над этими маленькими слепыми пятнами. Для вашего следующего проекта давайте составим подробный контрольный список всех ваших результатов, чтобы убедиться, что вы ничего не пропустите. Дайте ему шанс, затем давайте проследим и переоценим его».

Примеры конструктивной обратной связи при опозданиях и невыходах на работу

Во многих случаях постоянно опаздывающие или отсутствующие сотрудники испытывают трудности с самоорганизацией и уже могут испытывать смущение.

Не концентрируйтесь на сотруднике как на проблеме. Вместо этого привлеките внимание к проблеме и помогите перенаправить, сосредоточив внимание на влиянии опозданий или прогулов на способность человека преуспевать в своих повседневных задачах.

11. «Привет, я заметил, что тебя не было на наших последних утренних встречах. Я обеспокоен тем, что вы могли пропустить какую-то важную информацию, и другим членам команды будет сложно синхронизироваться с вами. Я хотел бы найти время, чтобы вернуться к тому, что вы пропустили сейчас. Тогда давайте вместе разработаем план, чтобы этого не повторилось в будущем».

Примеры конструктивной обратной связи при неспособности решить проблему самостоятельно

Эффективный сотрудник чувствует себя уполномоченным проявлять инициативу и решать проблемы, а когда он этого не делает, он может замедлять и отвлекать других на работе.

Подчеркните их компетенции, чтобы они чувствовали себя уверенно и расправляли крылья.

12. «Вы проделали фантастическую работу, сотрудничая со своей командой на прошлой неделе, но я беспокоюсь, что вы, возможно, пустили под откос Жанетт, обратившись к ним за помощью с X. Я видел, как вы работаете, и я уверен, что если бы вы подумали о это немного дольше, вы могли бы придумать решение самостоятельно. Я знаю, что вы можете сделать это. Ты веришь, что сможешь?

13. «Было бы здорово увидеть, как вы используете свою изобретательность и применяете ее для решения проблем, прежде чем обращаться к другим. Попробуйте посидеть с проблемой в течение 5 минут, прежде чем обращаться к кому-либо еще. Если это не сработает, свяжитесь со мной, и мы найдем решение».

Конструктивная обратная связь, когда вовлеченность кажется низкой

Если производительность сотрудника снизилась, на это может быть множество причин — от изменений в личной жизни до отстранения. Основная причина изменит ход разговора, поэтому обращайтесь к теме в целом.

14. «Я хотел потрогать базу и посмотреть, как идут дела. Вы, кажется, не так увлечены работой в последнее время — могу ли я что-нибудь сделать, чтобы помочь вам вернуться в нужное русло? Я хотел бы, чтобы вы были счастливы здесь. Давайте назначим время, чтобы рассмотреть ваши цели и обязанности и убедиться, что мы на одной волне».

Примеры конструктивной обратной связи при токсичном отношении

Немедленно устраняйте токсичность на рабочем месте, пока негатив сотрудников не деморализовал вашу команду. Подчеркните, что вы слушаете сотрудника и хотите быть полезным. Но также четко понимать влияние их поведения на команду и компанию.

15. «Я рад, что мы нашли время, чтобы связаться с базой. Я чувствую, что ты не был так счастлив на работе в последнее время. Как вы себя чувствуете? Могу ли я что-то сделать, чтобы помочь вам получить здесь больше удовольствия?»

16. «Я ценю ваш вклад. Когда у вас есть проблема, мне и команде будет полезно, если вы поделитесь ею со мной, чтобы я мог ее решить. Это позитивный, продуктивный шаг. Если вы говорите со своими товарищами по команде о своих проблемах, я не могу помочь вам их решить, и это создает атмосферу негатива».

Примеры конструктивной обратной связи для офисных сплетен

Небольшие «безобидные сплетни» редко бывают таковыми. Несколько слов, сказанных шепотом, могут быстро превратиться в драму, снижающую боевой дух. Если вы узнали, что сотрудник сплетничает, обратитесь к нему напрямую и в частном порядке.

17. «Я знаю, что вокруг X ходит много слухов, и я знаю, что вы обеспокоены этим. Я ценю ваше доверие и вклад, поэтому я хотел бы внести ясность и объяснить, что я могу».

18. «Я понимаю ваши чувства и знаю, что вас расстраивает, когда вы чувствуете, что на ваши вопросы не отвечают. Однако в будущем, пожалуйста, сообщайте о своих опасениях непосредственно мне. Когда вы делитесь ими со своими товарищами по команде, это создает корпоративную культуру страха и негатива без предоставления ответов».

Примеры конструктивной обратной связи об эмоциональном интеллекте и грубости

В мире грез IQ и EQ шли бы рука об руку. В загруженных офисах они могут столкнуться, как титаны. Старайтесь не заставлять человека чувствовать себя сговорчивым — подчеркните, что вы слушаете.

19. «Привет, я хотел прикоснуться к базе и узнать, как ты относишься к своей работе на этой неделе. Самика упомянула, что вы использовали саркастический тон с ними на встрече, и это заставило их чувствовать себя неловко. Нам нужно быть в состоянии действовать как команда, и я надеялся услышать вашу версию истории, чтобы убедиться, что все в порядке».

20. «Сегодня утром вы рано ушли с собрания нашей команды. Я мог бы сказать, что вы были расстроены обсуждением, но уход ваших товарищей по команде не показывает им того же уважения, которое они проявляли к вам во время конфликта. Как мы можем найти решение для продвижения вперед?»

Что такое конструктивная обратная связь?

Конструктивная обратная связь — это руководство, которое помогает получателю добиться положительного результата.

Конструктивная обратная связь корректирует, но не критична.

Хорошей лакмусовой бумажкой, если вы собираетесь выступить с критикой или конструктивным отзывом, является вопрос: «Действую ли я в глубине души в интересах другого человека? Как бы я себя чувствовал на их месте, получив такую ​​обратную связь?»

Если вы отвечаете «я не уверен» и «вероятно, ужасно», сделайте шаг назад. Изучите то, что вы хотите сказать. Это необходимо, или вы просто выпускаете пар? Если необходимо, найдите способ переформулировать его. Используйте наши советы в этом следующем разделе, чтобы давать конструктивную обратную связь, как чемпион.

Как дать конструктивный отзыв?

1. Уточните, чего вы надеетесь достичь с помощью обратной связи

Спросите себя: «Каков мой желаемый результат? Как я могу предоставить обратную связь таким образом, чтобы сотрудник был открыт для ее получения, и в то же время направлять нас к желаемому результату?» Ответы на эти два вопроса помогут вам определить, что и как сказать.

2. Будьте своевременны с обратной связью

Предоставляйте обратную связь, когда она еще актуальна. Чем свежее, тем лучше. Это помогает другому человеку внести изменения, пока у него еще есть время оказать влияние. «Ты стал лучше, но опоздал на множество встреч в начале прошлой четверти, и это было неуважительно по отношению к команде» никому не поможет. Это просто заставляет сотрудника чувствовать себя плохо, зная, что его команда расстроена из-за него, и не влияет на его текущее поведение.

3. Дайте обратную связь лицом к лицу
Посмотрим правде в глаза — конструктивная обратная связь может быть неудобной для обеих сторон. Но не поддавайтесь искушению отправить жесткий отзыв через Slack или по электронной почте. Слишком легко неправильно истолковать текст. Предоставляйте свои отзывы в режиме реального времени, лично или в видеочате, чтобы вы могли видеть, как реагирует другой человек, и отвечать на любые вопросы, которые могут у него возникнуть. Кроме того, способность давать конструктивную обратную связь — это мощный навык. Упражняться. Это хорошо для тебя.

4. Будьте конкретны в своем отзыве и избегайте расползания темы

Сосредоточьтесь на одной целевой области для получения конструктивной обратной связи за раз. Если у человека есть куча вещей, которые нужно исправить, выберите самый важный пункт и начните с него. Получение слишком большого количества конструктивных отзывов сразу может быть ошеломляющим. В худшем случае это может заставить сотрудника закрыться и обидеться на вас. И даже в лучшем случае человек может просто не знать, что исправить в первую очередь, и быть парализованным или пойти не в ту сторону. Кроме того, как показано в приведенных выше примерах конструктивной обратной связи, используйте конкретные примеры в поддержку своих отзывов. Никогда не давайте обратную связь, основываясь только на своих чувствах.

5. Не переходите на личности в своих отзывах

Дайте конструктивный отзыв о поведении, а не о человеке. Самый простой способ сделать это — использовать структуру предложения «Когда вы [действие]» или «Ваша работа над [проектом]», а не предложения, начинающиеся с «Вы». Пример конструктивной обратной связи о поведении: «Когда вы говорите о Пэм на собраниях, вы заставляете всех женщин в нашей команде чувствовать себя менее комфортно, говоря об этом». В отличие от «Ты очень груб с людьми, и это тормозит команду».

6. Объясните влияние действий сотрудника

Помогите своему сотруднику, объяснив полное влияние его действий — на вас, на команду, на компанию и на их карьеру. Давайте посмотрим на один из приведенных выше примеров отзывов сотрудников, № 18: «Я понимаю ваши чувства и знаю, что вас расстраивает, когда вы чувствуете, что на ваши вопросы не отвечают. Однако в будущем, пожалуйста, сообщайте о своих опасениях непосредственно мне. Когда вы делитесь ими со своими товарищами по команде, это создает корпоративную культуру страха и негатива без предоставления ответов». Этот менеджер мог бы закончить словами: «Пожалуйста, сообщите мне о своих проблемах». Но, делая дополнительный шаг и объясняя, почему поведение нуждается в исправлении, они помогают сотруднику ясно понять проблему. Это становится возможностью обучения.

7. Предложите действия и последующие действия

Как правило, если вы не можете дать действенный совет, чтобы помочь человеку двигаться к положительному результату, то ваш отзыв не является отзывом. Это недовольство. Помогите человеку определить следующие шаги. Они не всегда могут быть теми действиями, которые вы бы выбрали для себя. Но попробуйте то, что работает для них. Затем назначьте встречу через неделю, чтобы пообщаться и посмотреть, как они продвигаются.

Как насчет положительных отзывов?

Мы часто сосредотачиваемся на исправлении негативного поведения. Но признание и укрепление положительных результатов на рабочем месте не менее, если не более важно. В целом это помогает создать культуру, в которой обратная связь приветствуется, а не опасается — культура, открытая для динамичного, позитивного роста.

Стимулируйте вовлеченность сотрудников, подкрепляя позитивное поведение положительной обратной связью и общественным признанием .

Вот несколько примеров положительных действий сотрудников, которые вы можете отметить содержательной обратной связью и поощрением:

• Демонстрация лидерских качеств
• Повышение морального духа
• Поддерживать и помогать
• Посещение обучения или повышение квалификации
• Уход за рабочим местом
• Быть лидером по безопасности
• Содействие позитивному взаимодействию с клиентами
• Инициатива проекта
• Получение положительного отзыва клиента

В WorkTango мы революционизируем то, как самые дальновидные компании мира привлекают и вдохновляют своих сотрудников. Мы предлагаем единственную целостную платформу взаимодействия с сотрудниками, созданную для современных рабочих мест, которая обеспечивает значимое признание и вознаграждение, предлагает полезную информацию с помощью опросов сотрудников и поддерживает согласованность посредством постановки целей и обратной связи.

This entry was posted in Популярное