❗️ Как правильно запрашивать отзывы у клиентов. Примеры.

Сказать, что отзывы являются мощным инструментом было бы значительным преуменьшением. Несколько предложений в обзоре порой оказывают большее влияние на потребителей, чем целый сайт. Разница в одну звезду или даже ползвезды может быть достаточной для того, чтобы покупатель выбрал не вас, а вашего конкурента.

Но для того, чтобы вам написали эти предложения или поставили дополнительную звезду, сначала придётся убедить ваших клиентов оставить отзыв. Это может показаться неловким или даже эгоистичным, но правда заключается в том, что люди обычно любят делиться своим мнением; они просто не всегда знают, что такая возможность есть.

В данном руководстве мы расскажем о важности интернет-отзывов, а также о различных сценариях, которые вы можете превратить в возможности для их получения. Не знаете, как просить правильно? Не беда, поделимся несколькими замечательными примерами, которые вы сможете адаптировать именно к вашему бизнесу.

Почему так важно просить покупателей оставить отзыв

Наверняка вы можете подтвердить силу клиентских отзывов на своём личном опыте. Припомните, сколько раз вы сомневались насчёт какой-нибудь покупки, и решались только потому, что восторженные отклики других потребителей давали вам недостающую уверенность. Или, может быть, вы никогда не колебались вообще, потому что точно знали, что вам нужно, так как уже слышали много хорошего об этой вещи от кого-то, кому доверяете.

На самом деле то, что говорят о вашем бизнесе другие люди, даже если они абсолютные незнакомцы, имеет больший вес, чем то, что говорите о своем бизнесе вы. Не менее 84% потребителей доверяют онлайн-отзывам в той же степени, как и личным рекомендациям.

Если этого недостаточно, чтобы заставить вас покинуть зону комфорта и начать набирать отзывы для вашего бизнеса, то вот ещё немного информации, которая может придать вам необходимый импульс:

• Потребители готовы к сотрудничеству.  Исследование, проведённое компанией BrightLocal в декабре 2019 года, показало, что 76% тех, кого просят оставить отзывы, продолжают их оставлять в дальнейшем, и это на 70% больше, чем в предыдущем году.
• Потребители находят отзывы полезными. По данным компании Podium 93% потребителей считают, что отзывы, размещаемые на интернет-площадках местных компаний, по степени полезности не уступают обзорам продуктов на сайтах таких гигантов как Amazon.
• Потребители ищут обзоры. В соответствии со статистикой, которую приводит Google, количество запросов, сделанных с мобильных устройств по ключевому слову «обзоры», увеличилось на 35%, а по слову «лучшие» — на 80%.

Только 18% покупателей не читают интернет-обзоры. Это значит, что решения, принимаемые остальными 82% вашей аудитории, во многом зависят от отзывов о вашей компании.

Как правильно запрашивать отзыв

Способов это сделать существует ровно столько, сколько применяется средств коммуникации в рамках вашей деловой и маркетинговой деятельности. К ним относятся:

• Личное обращение
• По телефону (или в текстовом сообщении)
• Через сайт (в идеале там должна быть специальная страница)
• По электронной почте (почтовая рассылка, письмо на личную или корпоративную электронную почту, в подписи сообщения)
• Через соцсети (в личном сообщении или посте)
• Через страницы благодарности
• На платёжно-расчётных документах

Все они, а также ряд других, будут рассмотрены в настоящей статье, но помните, что не следует придерживаться только одного метода. У вас должно быть несколько стратегий, одновременно работающих на обеспечение постоянного потока обратной связи о вашем бизнесе. Многочисленные и свежие обзоры помогут вам завоевать большее доверие со стороны клиентов, а также посодействуют в занятии вашей компанией более высокого места в результатах поиска.

Как запрашивать отзыв при личном общении

Личная просьба об отзыве может выглядеть пугающей, но это самый эффективный подход. Хватайтесь за такую возможность всякий раз, когда она предоставляется!

В качестве ответа на похвалу

Представим, что клиент обращается к вам с неожиданной похвалой (это самый простой сценарий). В этом случае выразите свою признательность за то, что он нашёл время, чтобы предоставить обратную связь, а затем сделайте предложение. Например:

Довольный покупатель: [поёт вам дифирамбы]

Вы: Это так приятно слышать. Мы стараемся изо всех сил [делать то, за что вас хвалят]. И большое вам спасибо за то, что нашли время предоставить обратную связь.

Покупатель: Само собой, спасибо Вам за такое отличное обслуживание!

Вы: Знаете, такие комментарии очень помогут потенциальным клиентам чувствовать себя более уверенно при выборе нашей компании. Было бы просто потрясающе, если бы вы написали то, что только что сказали, в кратком обзоре на [платформе по вашему выбору].

Создавайте подходящие возможности в процессе разговора

Вам не нужно дожидаться, когда клиент придёт к вам, чтобы попросить его сделать отзыв. Берите инициативу в свои руки и завязывайте разговор, который предоставит вам такую возможность. Можно сделать это, задавая ему вопросы об опыте работы с вашим магазином, услугами или продуктами при оформлении заказа. Вот варианты хороших вопросов:

• Нашли ли вы сегодня всё, что искали?
• Это ваш первый опыт [использования продукта, который вы собираетесь приобрести]?
• Как вам этот [продукт, который вы покупаете]? Я уже пробовал [аналогичный продукт], но этот мне ещё только предстоит попробовать.
• Как вам у нас сегодня понравилось?

Самыми популярными являются личные обращения об оставлении отзыва (Примечание: мы не рекомендуем просить об отзыве в обмен на скидку, наличные деньги или бесплатные подарки/услуги).

Не давите на клиента

Важно: не торопитесь просить клиента об отзыве в ответ на первую же фразу, сказанную о вашей компании в положительном ключе. Это лишит ваш разговор искренности, а вы будете выглядеть так, словно единственное, что вас интересует, это отзывы. Они, конечно, служат делу улучшения репутации, но только в том случае, если просьба озвучивается подобающим образом.

Вместо этого постарайтесь понять состояние человека. Если он отвечает коротко и, судя по всему, не настроен вести беседу, то вам не следует его заставлять. Если же ответ положителен, и вам предлагают больше информации или выражают готовность предоставить обратную связь, то продолжайте разговор. Когда он подойдет к концу, сделайте свой ход. Например:

«Что же, спасибо за обратную связь. Мы любим делиться такими сведениями с потенциальными клиентами, чтобы они, выбирая нас, чувствовали себя более уверенно. Если вы не против, то было бы здорово, если бы вы поделились в интернете чем-нибудь из того, что сказали мне сегодня».

Как запрашивать отзыв при общении по телефону

Если вы владеете или управляете бизнесом, значительной частью которого является служба клиентской поддержки, то вам и вашим сотрудникам может представиться множество возможностей попросить потребителя об отзыве в процессе телефонного разговора. Но выбирайте адресата своего обращения с умом: к примеру, не стоит просить того, кому вы только что помогли справиться с давней или запутанной проблемой.

И напротив, весьма разумно будет попросить об отзыве явно довольного клиента (лучше всего, если он выражает благодарность за оказанную помощь).

«Я рад, что сегодня мы смогли вам помочь, и мы очень ценим ваше внимание. Было бы просто превосходно, если бы вы поделились своим опытом на [ссылка на нужную онлайн-платформу]. Другие люди чувствуют себя намного более комфортно, видя отличные рекомендации от реальных пользователей. Это даёт им уверенность, что они получат необходимую поддержку, если с нашими услугами возникнут проблемы».

В результате клиенты будут чувствовать свою значимость и ваше уважение, что не только повысит потребительскую лояльность, но и увеличит шансы на получение отзыва.

Как просить об отзыве в электронном письме

Ещё один проверенный временем способ — это использование электронной почты. Во-первых, это отличный канал для связи с вашими клиентами: 91% потребителей открывают свою почту ежедневно, а 58% — обязательно проверяют её, прежде чем приступить к чему-то ещё. Во-вторых, вы можете включить ссылку на обзорную платформу непосредственно в тело электронного письма и даже протестировать различные форматы и языки. Ниже следуют три примера использования электронной почты для получения клиентского отзыва.

Рассылка по электронной почте

Вот шаблон электронного письма для отправки вашему списку клиентов. Вы можете сделать его максимально универсальным или сегментировать по своему усмотрению. Письмо такого типа может быть совсем коротким и простым (например, содержать только форму для оценки товара/услуги по шкале от 1 до 10), или чуть более сложным (например, включать в себя краткий текст).

Образец #1

Всем привет!

Положительные отзывы от таких чудесных клиентов как вы помогают другим людям чувствовать себя уверенно при выборе [название компании]. Не могли бы вы потратить 60 секунд, чтобы перейти по [ссылка на платформу для оставления отзыва] и поделиться своим успешным опытом?

Наша благодарность будет вечной. Заранее спасибо за помощь!

Образец #2

Привет всем,

Знаете ли вы, что только за этот год число поклонников [название компании] удвоилось? Должно быть, мы на верном пути! Дайте нам знать, что заставляет вас возвращаться снова и снова. Это позволит нам продолжать предоставлять вам наилучший сервис и поможет другим понять, как [название компании] может облегчить их жизнь.

Образец #3

Дорогой [имя клиента]

Спасибо за вашу недавнюю покупку. Мы надеемся, что она вам понравилась! Если да, то не могли бы вы опубликовать онлайн-обзор? Это поможет нам и далее предоставлять отличные продукты и содействовать потенциальным покупателям в принятии уверенных решений.

Заранее благодарим вас за отзыв и напоминаем, что вы являетесь для нас приоритетным клиентом.

Для массовой рассылки подойдёт даже простенький шаблон с оценкой по 10-балльной шкале.

Персонализированные письма

Ничто так не придаёт клиенту важности в собственных глазах, как личное письмо, полученное от владельца компании. Выберите нескольких постоянных клиентов, которые уже давно работают с вами, или таких, с которыми вы надеетесь развивать длительные отношения, и отправьте им персональное сообщение с благодарностью за сотрудничество и просьбой об обратной связи.

Тема письма: Ваше мнение.

Уважаемый [имя адресата],

обращаемся к вам как одному из наших постоянных и приоритетных клиентов, чьё мнение имеет первостепенное значение для [нашей организации]. Мы всегда стремимся обеспечить идеальное обслуживание наших покупателей, и ваша точка зрения помогает нам определить его качество. Мы были бы вам очень признательны, если бы вы смогли уделить минуту, чтобы опубликовать отзыв на [обзорной платформе].

Надеемся на скорую встречу!

С наилучшими пожеланиями,

[ваше имя]

Рассылка в масштабах организации

Вовлеките в этот процесс своих сотрудников. Подчеркните перед ними значимость обратной связи от клиентов и попросите отправлять им личные электронные письма. Дайте понять, что таким образом они будут лично способствовать росту вашего общего дела. Это послужит хорошей мотивацией для участия в такой инициативе.

Примечание: пишите коротко и по существу. Исходите из того, что люди, к которым вы обращаетесь, и так достаточно заняты, поэтому не вынуждайте их читать многостраничные словоизлияния!

Как запрашивать отзыв при подтверждении покупки

Независимо от того, происходит ли подтверждение покупки посредством электронной почты или через перевод пользователя на страницу благодарности, запрашивать обратную связь именно в этот момент может быть не слишком своевременно, поскольку клиент, скорее всего, ещё не успел опробовать ваш продукт или услугу. Тем не менее, на этой стадии потребители уже могут предоставить сведения о том, насколько им было комфортно перемещаться по вашему сайту, взаимодействовать с персоналом и/или командой продаж, а также осуществлять сам процесс покупки (три очень важных фактора, которые принимаются во внимание потребителями при оценивании конкретной компании). Но это актуально только пока само событие не выветрилось из их памяти. Кроме того, клиенты более склонны оставлять положительные отклики, если они пришли к вам уже не в первый раз, пусть даже за одним и тем же продуктом.

Вот два кратких и выразительных способа попросить пользователя об обратной связи на послепродажной страничке благодарности:

“Спасибо за покупку! Если вам понравилось наше обслуживание, расскажите об этом нам (и всем остальным)!”

“Спасибо за покупку! Если вы довольны [новым товаром], пожалуйста, найдите минутку, чтобы оставить отзыв здесь [ссылка на обзорную платформу]”.

Следующие примеры от известных брендов могут послужить для вас источником вдохновения, если вы захотите придать вашим письмам уникальный фирменный стиль и графическое оформление:

Письмо от Chewy являет собой отличный пример представления информации о товарах, приобретённых клиентом, и ссылок для оставления отзыва на каждый из них. Лично мне очень нравится вариант обращения от Biscutteers, потому что оно включает в себя отзывы других людей. Это даёт потребителю некую отправную точку, чтобы не начинать всё с нуля, а также позволяет прокачать свою собственную репутацию.

Как просить об отзыве после завершения загрузки

Наличие загружаемого контента или инструментов даёт ещё одну возможность для получения обратной связи. Очевидно, что те люди, которые часто загружают ваш контент, склонны доверять компетенции и продуктам вашей компании. Они могут не оставить отзыв после первой загрузки, однако чем дольше будут бесплатно пользоваться вашими ресурсами, тем выше вероятность того, что в определённый момент они почувствуют потребность выразить вам свою признательность. На этот случай на вашей странице благодарности можно поместить запрос на отзыв, например:

“Если вы считаете, что наша информация была для вас полезна, напишите отзыв! Обратная связь не только помогает улучшать наши продукты и услуги; благодаря ей все смогут узнать, что мы заботимся о том, чтобы обеспечить самое лучшее качество”.

“Какие, по-вашему, есть достоинства у [название компании, продукта или услуги]? Дайте всем знать, написав обзор!”

Если вы предоставляете пользователям доступ к загружаемому контенту или инструментам, то можете воспользоваться следующим примером запроса обратной связи. Такой вариант подойдёт для размещения на вашей целевой странице или странице благодарности:

Как просить отзывы у поставщиков

Если вы активно работаете в формате B2B, то в качестве источника обратной связи имеет смысл рассмотреть ваших контрагентов. Другие бизнесмены  осознают важность взаимодействия с потребительской аудиторией, поэтому отклика, оставленного на сайте их компании, может быть достаточно для получения ответной любезности без необходимости просить об этом напрямую.

Тем не менее, для подобных просьб тоже существуют эффективные шаблоны. Если вы окажетесь на встрече с клиентом или деловым партнером, не постесняйтесь просто сказать:

“Мистер Смит, мне очень понравилось работать с вами над этим проектом, и я ценю вашу проницательность. Не могли бы вы поделиться опытом с нашей компанией, предоставив краткий отзыв для нашей веб-страницы с обратной связью?”

Или

“Положительные отклики, получаемые не только от потребителей, но и партнёров по бизнесу, которым мы занимаемся, помогают нам привлекать ещё больше замечательных клиентов и друзей вроде вас. Мы будем вам очень признательны, если вы найдёте время, чтобы оставить отзыв”.

Примеры запроса обратной связи через сайт

Призыв к действию (в нашем случае это написание отзыва) можно располагать в различных точках вашего сайта, однако опыт многих компаний свидетельствует в пользу наличия особой страницы, создаваемой специально для этой цели и доступной через обычную навигацию (поскольку это один из главных факторов, на который обращает внимание потенциальный клиент при выборе подходящей компании).

Один из простых способов это сделать — завести страницу, содержащую ссылки на каждую из площадок, на которых представлена ваша организация, как в приведённом ниже примере:

Другой подход, который можно порекомендовать, заключается в том, чтобы добавить несколько уже имеющихся обзоров, написанных другими пользователями, на страницу с призывом оставить отклик:

Многие системы управления контентом имеют плагин или скрипт, который позволяет объединять отзывы с других платформ в общую ленту. Вы также можете добавлять их вручную. Но независимо от способа, который вы выберете, лучше всего, чтобы отзывы отображались в виде текста, а не скриншота или картинки. Дело в том, что отзывы часто содержат важные ключевые слова, которые могут улучшить SEO-оптимизацию вашего ресурса, но Google не сможет их проиндексировать, если они представлены в виде изображения.

Дополнительные способы запроса отзывов

Существует множество креативных способов попросить об обратной связи. Вот ещё несколько вариантов, с которыми вы можете поэкспериментировать.

Добавьте небольшую карточку в комплект поставки вашего продукта. Вы без труда сможете создавать такие карточки с помощью специальной программы, например Canva. На карточке может быть написано что-то вроде:

• “Понравилось ли вам работать с нами? Оставьте отзыв!”
• “Как всё прошло? Дайте нам знать, оставив отзыв по адресу [ссылка]!”
• “У вас есть что сказать? Мы были бы счастливы это услышать! Вы можете оставить отзыв на [ссылка на ресурс]. ”

Запрос отзывов в текстовых сообщениях или через социальные сети. Любой из этих способов эффективен, поскольку вы можете включить ссылку на обзорную платформу прямо в текст, как и при использовании электронных писем.

Добавьте своему чат-боту опцию обзора. Самое замечательное в использовании чат-бота заключается в том, что вы можете создать опрос непосредственно в чате, и настроить фильтрацию таким образом, чтобы проходить его могли только ваши клиенты.

Как НЕПРАВИЛЬНО просить об отзывах

Вот некоторые подходы, которых вам следует избегать.

Стимулировать подарками или скидками. Ни при каких обстоятельствах не следует предлагать скидку или бесплатный подарок в обмен на оставленные отзывы. Во-первых, это противоречит правилам и условиям многих обзорных платформ, таких как Yelp и Google, и может привести к большому объему низкокачественных или пустых откликов (т.е. содержащих только оценку без сопроводительного текста). Цель обратной связи заключается не в том, чтобы принести пользу исключительно бизнесу, а в том, чтобы дать потенциальным клиентам возможность принимать обоснованные решения. При этом вполне уместным было бы сообщение вроде такого:

Покупать отзывы. Опять же, эта политика реализуется для того, чтобы поддерживать на обзорных платформах принципы честности и достоверности.

Просить извиняющимся тоном. Не бойтесь просить об отзывах. Люди (67% как уже упоминалось выше), как правило, готовы делиться своим мнением. Людям нравится, когда к ним прислушиваются, и они в особенности будут готовы отдать свой голос той компании — в качестве способа отблагодарить в ответ — которая, по их мнению, оправдала их ожидания. К тому же таким образом вы вдохновляете людей дать другим потребителям, таким же, как они, уверенность в принятии обоснованного решения.

Забывать следить за развитием событий. Не забывайте отвечать на отзывы. Во-первых, это способ выражения признательности и благодарности за то, что клиент нашёл для вас время. Во-вторых, это может помочь вам выстроить отношения с потребительской аудиторией и удержать большую её часть. Наконец, это показывает остальной публике, что вы неравнодушны к голосам своих клиентов. Реакция на отзыв также формирует вовлечённость и поддерживает активность пользователей на вашей площадке, что Google учитывает при ранжировании компаний.

Так как же обращаться к покупателям лучше всего?

Для этого существует много способов, но наиболее эффективный метод и / или платформа будут отличаться для каждого бизнеса. Как уже упоминалось выше, лучше всего иметь сразу несколько стратегий и экспериментировать с конкретными методами. Это позволит определить, какие из них идеально подходят именно вам! Помните о следующих ключевых моментах:

• Просьба предоставить обратную связь не является проявлением эгоизма; отзывы, оставленные вашими клиентами, помогают другим потребителям принимать умные и взвешенные решения.
• Будьте искренни и не давите на людей.
• Сделайте процесс подачи обратной связи максимально простым и доступным для любого клиента (в печатных материалах используйте короткие, легко запоминающиеся ссылки).
• Помните, что клиенты готовы делиться своим мнением.
• Отвечайте на отклики, как хорошие, так и плохие!

Постоянный поток качественных отзывов очень важен для вашей репутации, рейтинга и, в конечном счете, для вашего дохода. Так что следуйте нашим советам и разработайте свою стратегию для организации этого потока как можно скорее!

Оригинал текста доступен на портале WordStream

Записаться на консультацию

Остались вопросы? Разберем бесплатно простую задачу или проведем консультацию

Посмотреть пример

Поделится:

шаблон, форма “Оставьте свой отзыв” и другие способы попросить об отзыве


Доверие клиентов — один из главных ключей для ведения успешного бизнеса. Согласно исследованиям TripAdvisor, респонденты зачастую принимают решения о покупке товара или заказе услуги на основе размещенных отзывов. Отклики клиентов в разы увеличивают эффективность бизнеса, являются мощным инструментом рекламы. Поэтому важно научиться получать положительные отзывы от потребителей.


Содержание

• Первые в выдаче Google
• Зачем компаниям нужны отзывы покупателей
• Виды отзывов
• Топ-10 способов, как попросить клиента оставить свой положительный отзыв
• Рассылка просьбы в форме текста
• Задайте вопрос покупателю — шаблоны
• Примеры оформления запросов
• Напишите и попросите покупателя лично
• Написать на официальном сайте
• Партнерская программа с сайтами обзоров
• Сбор анкетных данных
• Пожалуйста, пользуйтесь обратной связью
• Фотографии
• Бонусы и скидки
• 5 шагов, чтобы получить положительный отзыв

Первые в выдаче Google


Интернет стал популярной площадкой для продвижения своих товаров и предоставления услуг. Потребители после введения ключевого запроса получают полный обзор местных компаний и предприятий. Поисковый алгоритм Google включает 3 компонента:

• 
  местные результаты;
• 
  результаты картографии;
• 
  общие результаты.


В первых строках поиска выводятся местные компании, зарегистрировавшиеся в Google My Business и их геолокация. Повысить привлекательность своего бизнеса можно, воспользовавшись способами для мотивации клиентов оставить отзыв.

Зачем компаниям нужны отзывы покупателей


Это простой и эффективный способ добиться поставленных целей в продвижении бизнеса. Отзыв — это мнение людей о продукте или услуге, анализ положительных и негативных аспектов. Развернутые обзоры не просто акцентируют внимание на главных преимуществах продукта, они находят отклик у целевой аудитории, мотивируют обращаться в компанию, приобретать товар, побуждают к действию — покупке продукта.





Зачем использовать отзывы при продвижении бизнеса?

1. 
   Чем больше оставляют обзоров, тем выше вероятность отображения компании в топ-рейтинге поисковика. Отзывы помогают привлечь новых клиентов, завоевать внимание целевой аудитории.

2. 
   Позволяют проделать основную работу маркетинга, побуждают определиться с решением о покупке. Чем больше первых положительных отзывов, тем выше вероятность приобретения товара или услуги.

3. 
   Имеет значение и содержание. Качественные отзывы выводят компании в топ местных запросов. Подробный обзор, видео, аудио, мнение эксперта — разные формы подачи информации помогают создать полную картину о товаре.

4. 
   В отличие от профессиональной маркетинговой технологий, отзывы не требуют финансовых вложений. Первые положительные отклики являются бесплатной рекламой на надежных платформах, пользующихся доверием потребителей.




Виды отзывов


Размещение откликов на сайте, в социальных сетях и лендинге повышает эффективность предприятия. Стоит включать разные форматы подачи информации для привлечения большей аудитории, включая целевую группу.

1. 
   Цитаты — это текстовый материал, формирующий мнение о компании. При подкреплении информации фотографиями возрастает доверие потенциальных клиентов.

2. 
   Видео — визуальный ряд и звук увлекает зрителя, является наиболее популярным способом потребления информации. Необязательно выставлять лишь топовые ролики — неудачный с коммерческой точки зрения видеоряд вполне может стать вирусным.

3. 
   Можно попросить сделать обзор инфлюенсера или звезду. Ценными являются мнения профессионалов, разделяющих идеи компании. Это должны быть реальные люди, успешные в своей деятельности, а не красивый обзор от копирайтера.

4. 
   Социальные сети являются первым негласным банком отзывов. Клиенты доверяют мнению друзей и родственников и их подписчикам, которые оставили отзыв о мероприятии или товаре. Зачастую публикуются эмоциональные импульсивные посты, которые потенциально могут повлиять на мнение миллионов людей.

5. 
   Интервью помогает получить обратную связь от потребителя. Можно использовать разные варианты подачи информации — попросить написать текст, выложить аудио, видео.

6. 
   Посты в блоге позволяют рассказать увлекательную историю клиента или бренда, завуалировать рекламу. Подробно описывают товар, услугу, мероприятие, раскрывая детали. Для публикации можно попросить использовать не только сайт компании, но и популярные социальные платформы.

Топ-10 способов, как попросить клиента оставить свой положительный отзыв 


Качественный, развернутый отзыв охватывает основные критерии продукта, позволяет определить условия использования. Является первым действенным инструментом бизнес-стратегии, помогает потенциальным клиентам сделать выбор, стимулировать покупку.

Рассылка просьбы в форме текста


Наиболее простой, но действенный способ — написать клиенту на электронную почту. В сообщениях о статусе заказа, отправке или получении стоит попросить оставить свой отзыв о работе компании и самом товаре. Важно продумать мотивирующий, но ненавязчивый текст, а сообщения должны приходить вовремя. Также можно разместить несколько стандартных вопросов: об ассортименте, качестве продукции. В первых строках сделать акцент на ценности отзыва — «поможет устранить существующие проблемы, повысить качество обслуживания».





Первое письмо-напоминание можно отправить через неделю после получения товара. Не стоит злоупотреблять вниманием клиентов, достаточно 2 личных обращений, иначе рассылка может отправиться в папку Спам.

Задайте вопрос покупателю — шаблоны


При оформлении или доставке заказа в телефонном режиме есть возможность лично просить оставить свой отзыв, оценить работу компании. Эффективно формирование базы клиентов с целью опроса о качестве сервиса. Недостатком способа является риск вызвать раздражение. Просить нужно вежливо, можно использовать готовый шаблон. Ненавязчивое общение позволяет получить положительный развернутый отклик.


Запись звонков можно переводить в текстовый формат и выкладывать на сайте компании. Чтобы размещать положительные аудио отзывы, можно воспользоваться специальными сервисами для присвоения кода для последующей публикации.


Вот образцы просьбы к клиенту написать первый положительный отзыв о компании.

1. 
   «Спасибо, что воспользовались услугами нашего магазина. Мы рады слышать, что вы довольны нашими товарами/услугами. Если вы уделите время и оставите отзыв, то поможете узнать о деятельности нашей компании большему количеству людей».

2. 
   «Мы рады, что смогли помочь вам, пожалуйста, уделите нам еще немного времени. Будем очень признательны, если вы поделитесь своим мнением с другими пользователями».

Примеры оформления запросов


Количество отзывов также имеет значение, свидетельствует об опыте и надежности компании в определенном сегменте рынка. Зачем ограничивать варианты откликов? Привлечь к написанию отзыва можно с помощью простой формы, которая занимает минимум времени.





Как «заставить» предоставить первый отзыв:

• 
  шаблон звездного рейтинга в Google не требует словесного описания — достаточно нескольких кликов, что очень привлекательно для клиентов;
• 
  текст из 1–2 предложений — нужно выделить основные преимущества, определить оценку товара;
• 
  форма подачи запроса, попросить — «пожалуйста, оставьте отзыв» — привлекательнее, чем «написать отзыв», дает возможность выразить мнение с помощью графических символов, языка смайликов.

Напишите и попросите покупателя лично


Положительный образ компании можно сформировать, если создать клиентскую базу с персональной информацией. Отправляйте понятные, недвусмысленные вопросы с просьбой дать объективную оценку. Большинство клиентов откликнется на просьбу оставить свой первый отзыв, чтобы помочь пользователям сделать правильный выбор.


Нужно учитывать и возрастные особенности — например, молодые люди охотнее отвечают на смс-сообщения, содержащие ссылку на страницу. Основную ставку нужно делать на клиентах, довольных работой компании, поэтому стоит использовать разные формы сбора информации. Не рекомендуется удалять негативные отзывы — так можно вызвать негодование потребителей, снизить доверие к компании.

Написать на официальном сайте





Можно попросить оставить отзыв в сообщении непосредственно на сайте. Баннер с просьбой не должен мешать навигации и просмотру информации страницы. Всплывающее окно форматируется как ненавязчивое напоминание. Лучшим примером является размещение на странице контактов компании, обратной связи или при заполнении бланка шаблона создания заказа.

Партнерская программа с сайтами обзоров


Существуют сайты, специализирующиеся исключительно на отзывах. Положительные рекомендации помогают клиентам принять решение при покупке товара, услуги. Согласно статистическим данным, потребители доверяют компаниям, имеющим 4–5 звезд на сайте обзоров. Люди больше верят непредвзятому мнению реальных незнакомцев, чем маркетинговым уловкам. Можно запросить разрешение на публикацию или разместить в виде ссылок или скриншотов.

Сбор анкетных данных


Эффективным становится метод при обширной клиентской базе — более 300 человек. Для составления анкет можно воспользоваться готовыми шаблонами Google или специальными сервисами. 





Отправку рассылки нужно сопроводить письмом с ненавязчивой просьбой «ответить на несколько вопросов». К примеру, можно собирать первые опросы, используя социальные сети, где легче определить целевую аудиторию. Попросить пройти анкетирование можно и в телефонном режиме, используя заготовленный шаблон вопросов.

Пожалуйста, пользуйтесь обратной связью


Повысить сбор отзывов, можно включив в меню «Вопрос заказчику» или попросить писать комментарии. Обратная связь помогает значительно увеличить количество положительных обзоров, создает репутацию ответственной компании. Пользователи активно включаются в общение, если знают, что их слышат. Эффективен метод для нейтрализации негативных откликов, правильный диалог позволит удержать клиента, сохранить положительное мнение и расширить пользовательскую базу.


Формы ответа:

• 
  положительные отзывы требуют своевременного, четкого ответа с благодарностью за внимание к вашему бизнесу;
• 
  на негативные отзывы нужно реагировать вежливо и оперативно, попросить детально описать проблему, можно подготовить готовый шаблон действий, фактическое решение вопроса поможет перейти отрицательному отклику в положительный.

Фотографии


Фото также считается отзывом, особенно если сопровождается комментарием. Важно, чтобы на картинке клиент был доволен приобретением, можно предоставить готовый шаблон. Для размещения создать на сайте фото-подборки или воспользоваться шаблонами открытых альбомов в социальных сетях. Подборки счастливых клиентов с товаром побуждают к покупке, позволяют быстро «набить» базу.

Бонусы и скидки


Побудить оставлять отзывы могут различные подарки и розыгрыши. Основная цель — мотивировать человека написать свой развернутый, подробный обзор или попросить заполнить готовую анкету. Для розыгрыша можно использовать недорогие товары из ассортимента компании или скидки, баллы, которые зачисляются на счет покупателя.





Вот самые популярные способы поощрения клиентов.

1. 
   Оформить бонусы за прохождение опроса или обзора товара/услуги. Метод эффективно работает в социальных сетях, позволяет наработать базу постоянных клиентов.

2. 
   Информирование наработанной клиентской базы о проведении конкурса. Можно предоставлять пробники или разовое бесплатное использование услуги в обмен на обзор.

3. 
   Призыв к написанию лучшего положительного отзыва. Люди охотно участвуют в конкурсах — оставлять отклики побуждают не скидки и ценные подарки, а дух конкуренции, соревнования, желание победить.

5 лайфхаков, чтобы получить положительный отзыв 





Существует несколько лайфхаков, мотивирующих оставлять отклики. Простые рекомендации побуждают потребителей написать отзыв о работе компании.

1. 
   Не нужно создавать сложные схемы, шаблоны —  клиентов привлекает простой алгоритм с понятной регистрацией.

2. 
   Стоит предоставлять несколько вариантов, шаблонов отзывов. Кому-то удобнее выбрать шаблон ответ из предложенных, другому — сделать фото продукта, третьему — написать развернутый обзор.

3. 
   Исключить требования оставить свой отклик — назойливые просьбы могут оставить раздел с отзывами пустым и значительно сократить количество клиентов.

4. 
   Важно выбрать подходящее время — взять тайм-аут после выполнения заказа, чтобы клиент успел сформировать мнение о покупке и работе магазина.

5. 
   Нужно дать понять клиенту ценность отзыва. Его мнение помогает не только бизнесу, позволяет определиться с выбором простым потребителям.


Для продвижения бизнеса стоит воспользоваться такими инструментами маркетинга, как отзывы. Потребители охотнее доверяют мнению обычных людей, чем дорогим рекламным кампаниям. Простой алгоритм создания запроса на отзыв позволяет собрать больше откликов, расширяя целевую аудиторию и возможности бизнеса.

Как проверить услугу? | Безупречный

Насколько хорошо ваш сервис работает для ваших клиентов? И как он соотносится с конкурентами на рынке? Для одного из наших клиентов мы исследовали именно это. Приняв на себя концепцию дизайна услуг, ориентированную на клиента, мы изучили, использовали и проверили все соответствующие каналы и точки взаимодействия.

 

Что такое проверка услуг?

Обзор услуг — это обзор общего предоставления услуг организацией и ее конкурентами. Это позволяет организации выявить недостатки и пробелы UX на рынке с точки зрения обслуживания клиентов.

 

Как проверить услугу?

В User Experience мы привыкли проводить экспертных обзоров [1] цифровых систем. Объединив этот довольно формальный подход с идеей Service Safari [2], мы определили процесс, который позволил бы сосредоточиться на нужной проблеме и обеспечить сопоставимость всего.

Услугу можно просмотреть, следуя следующему процессу:

• Формирование подхода и категорий с клиентом
• Создание основы для обзора
• Проведение обзора
• Представление результатов

Исследование включало в себя оценку — больше в смысле классического обзора конкурентов — а также исследование и документирование передового опыта и возможностей во всех службах.

 

1. Формирование подхода и категорий

Чтобы вовлечь всех в предстоящее исследование, мы позаботились о том, чтобы заинтересованные стороны, представляющие все сферы деятельности нашего клиента, связанные с клиентами, присутствовали на стартовом семинаре.

Все участвовали в мозговом штурме и размышлениях о целях исследования, которые можно описать в следующих категориях обзора:

• Осведомленность
  • Доведение ключевых аспектов услуги до пользователя (УТП, механика услуги)
  • Сообщение о ценообразовании и модели оплаты
  • Доступ через различные маршруты (например, поиск, основной URL, ярлыки)
• Сделай сам через цифровой интерфейс
  • Оформление, покупка и оплата пакетов
  • Размещение и редактирование контента через сервис
  • Навигация через IVR (интерактивный голосовой ответ)
• Связь
  • Частота, своевременность сообщений
  • Качество связи по различным каналам (например, заголовки электронной почты, контент, призывы к действию)
  • Стратегия дополнительных продаж
  • Время ожидания, необходимость направления в службу поддержки (например, онлайн-чат, телефонные звонки)
  • Качество советов, советов и советов, не вызывающих вопросов

К счастью, наш подход был основан на интервью и фокус-группах с конечными пользователями до этого проекта.

 

2. Создание структуры

Чтобы обеспечить сопоставимость аспектов между услугами и этапами, мы определили цикл взаимодействия с клиентом, которым мы будем руководствоваться при проверке, даже если фактический путь клиента отклонялся по каждой услуге.

Каждый шаг и каждый контакт со службой поддержки оценивался в 9 баллов0015 простота использования , удовлетворение и ясность с обширным набором в общей сложности 100 аспектов. Эти утверждения или эвристики были основаны на вводном семинаре и опыте предыдущих проектов. Разбивка на три основные категории позволила понятно сообщить о недостатках по каждой услуге и фазе.

 

3. Проведение обзора

Проведение обзора мы прошли весь путь. Это включало онлайн-исследования, звонки в службу поддержки клиентов, регистрацию и использование онлайн-интерфейса, а также общение через чат, телефон и электронную почту.

Конечно, мы знали о субъективной природе оценки, которая может привести к опасному эффекту оценщика. Первый прогон всех фаз на всех сервисах был еще раз дважды проверен. Баллы рассматривались как рейтинг серьезности, который сопровождался подробными комментариями и обоснованием. Все оценки сравнивались между участниками, чтобы сделать окончательное сравнение более надежным.

В дополнение к этому оценочному подходу в ходе обзора были изучены и задокументированы хорошие и плохие проблемы и возможности.

 

4. Представление результатов

Мы использовали визуальные артефакты, чтобы сообщить о наших выводах в различных масштабах.

Подробная схема оценки позволила визуализировать пробелы и недостатки на протяжении всего пути. Во время двух последующих семинаров для заинтересованных сторон они послужили отправной точкой для обсуждения положения бренда на более стратегическом уровне.

Мы также задокументировали более подробные пути и потоки пользователей, чтобы выделить препятствия и отклонения на протяжении всего процесса использования службы.

Благодаря тому, что мы фиксировали все взаимодействия с веб-интерфейсом и службой поддержки, мы также смогли нарисовать подробную картину своевременности обращения и попыток допродажи.

Там, где это уместно, была дана полная информация, указав фактические проблемы с удобством использования на уровне интерфейса.

Обсуждение результатов с заинтересованными сторонами помогло выявить операционные проблемы и сформулировать (противоречащие) бизнес-цели. Очень часто цифровые продукты развиваются годами, а отдельные области остаются разрозненными внутри компаний.

Добавление уровня бизнес-логики к картам пути клиента помогло вести дискуссию о будущей стратегии обслуживания в целом, а не решать отдельные проблемы.

 

Обзор услуг

Мы хотели оценить и сравнить опыт использования услуг конкурентов. Вместе с клиентом мы создали структуру, которая объединила экспертную оценку с сервисным сафари. Оказалось полезным иметь возможность четко отображать недостатки и пробелы на рынке с точки зрения обслуживания клиентов.

Семинары для заинтересованных сторон не только помогли привлечь всех — материал также помог провести обсуждение услуги как продукта и ее будущей стратегии.

Мы в Spotless рассматриваем такие упражнения только как отправную точку. Следующий логический шаг — перейти к дизайну вашего сервиса. Мы наметим потенциальные улучшения для вашего сервиса и обсудим, как реализовать их в разрозненных подразделениях и в разных секторах!

 

Другие показания:

1. Обзоры экспертов, https://www.usability.gov/how-to-and-tools/methods/heuristic-evaluation.html
2. Это сервис-дизайн мышления, Глава Service Safaris , с. 154

Поделиться:

Создавайте инновационные услуги с помощью исследований, ориентированных на пользователя.

Мы можем помочь вам приносить пользу людям путем улучшения систем, коммуникаций и материальных компонентов услуги.

Есть проект в виду?

Свяжитесь с нами

29 отзывов о хорошем обслуживании клиентов (примеры фраз и шаблонов)

Назад к блогу

22 апреля 2022 г.
— 10 минут чтения

Поделитесь этой статьей

Перейти к разделу

У вас все отлично

Вам следует подумать об улучшении в определенных областях

Вам следует улучшить свои навыки обслуживания клиентов

Счастливые сотрудники, счастливые клиенты. По крайней мере, так говорят. Когда дело доходит до предоставления звездного обслуживания клиентов, важно сначала изучить опыт ваших сотрудников.

Какие средства вы вкладываете в удовлетворение потребностей своих сотрудников? Предоставляете ли вы возможности для обратной связи? Вы активно слушаете своих сотрудников? Используете ли вы положительные отзывы как форму признания сотрудников?

В основе любой успешной рабочей силы лежит обратная связь. Поэтому, когда дело доходит до расширения возможностей ваших сотрудников, работающих с клиентами, обратная связь имеет решающее значение.

Мы собрали 29 примеров, которые касаются не только обслуживания клиентов, но и удовлетворенности клиентов , отношения с клиентами , управление клиентами , ориентация на клиентов , надлежащее обращение с клиентами и общие навыки работы с клиентами . Попробуйте потренировать некоторые из этих примеров фраз со своими сотрудниками.

У вас все отлично

• Вы отлично работаете в команде и постоянно помогаете другим удовлетворять запросы клиентов. Отличная работа!
• Ваша база постоянных клиентов превосходна. Клиенты часто спрашивают вас по имени, и в результате у вас много постоянных клиентов. Отличная работа!
• Клиенты постоянно обращаются к вам за советом по решению своих проблем. Вы стали очень удобным человеком для наших клиентов.
• У вас не возникнет проблем с установлением взаимопонимания со всеми, с кем вы контактируете. Это отличный навык обслуживания клиентов.
• Вы отлично умеете получать информацию о клиентах из первых рук и использовать эту информацию для улучшения наших продуктов и услуг. Вы должны показать остальным, как вы собираетесь получать эту информацию.
• Вы действительно умеете следить за клиентом, чтобы он никогда не оставался в неведении. Так держать!
• Вы действительно хорошо фокусируетесь на том, что нужно клиентам. У вас есть настоящее чутье, чтобы понять наших клиентов. Хорошая работа!
• У вас есть естественная способность понимать и чувствовать то, что испытывают ваши клиенты, и вы можете эффективно удовлетворять их потребности. Отличная работа!
• Вы превосходно обслуживаете своих клиентов. Отличная работа!
• Даже когда у клиентов возникают трудности, вам все равно удается дать им своевременную и конструктивную обратную связь.

Вам следует подумать об улучшении в определенных областях 

• Трудно следовать политикам, практикам и процессам, поскольку вы делаете слишком много исключений для клиентов. Попробуйте принять более жесткий подход и убедитесь, что клиенты соблюдают политику.

• Вы склонны слишком защищать наш продукт и компанию. Помните, что клиент всегда прав. Попробуйте послушать, что они говорят.
• Поскольку вы работаете в отделе обслуживания клиентов, вам очень важно познакомиться с нашими клиентами. Постарайтесь больше гулять и узнавать их.
• Постарайтесь найти время, чтобы посетить клиентов и познакомиться с ними. Это имеет большое значение для установления взаимопонимания с ними, и они оценят ваши усилия.
• Клиенты часто жалуются, что вы не выполняете обещанное. Это хорошая идея, чтобы придерживаться своих обещаний. Старайтесь меньше обещать и больше делать.
• Когда вы разговариваете по телефону, постарайтесь узнать клиента как личность. Это помогает наладить взаимопонимание, и вы быстрее поймете проблемы своих клиентов.
• Когда продукты обновляются, крайне важно, чтобы вы понимали изменения как можно быстрее, чтобы вы могли ответить на любые запросы клиентов.
• Хотя клиент всегда прав, иногда у него есть склонность предъявлять нереалистичные требования. Попробуйте договориться, чтобы найти золотую середину.

Вам следует улучшить свои навыки обслуживания клиентов 

• Всегда старайтесь проявлять творческий подход и гибкость при решении проблем и вопросов клиентов.
• Не забудьте сделать так, чтобы клиент чувствовал себя главным приоритетом. Важно, чтобы их потребности были удовлетворены, и они чувствовали, что могут предоставить честную и открытую конструктивную критику.
• Старайтесь быть на 100% приверженным превосходному обслуживанию клиентов. Если вы выйдете за рамки ожиданий клиента, вы создадите хороший бренд работодателя.
• Вам нужно быть более прозрачным с информацией о компании. Если клиент запрашивает какую-то информацию или какие-то ресурсы, не бойтесь поделиться этим с ним.
• Старайтесь воздерживаться от плохих отзывов о наших конкурентах. Это не уважительно и не прогрессивно. Несмотря на различия, мы хотим обеспечить добросовестное отношение ко всем.
• Старайтесь решать проблемы как можно быстрее, даже если это требовательный клиент.
• Вы должны стремиться предоставлять конструктивные и своевременные советы нашим клиентам. Им нужно чувствовать, что их понимают.
• Если есть ожидаемые задержки, проявите инициативу и сообщите своим клиентам об этих задержках.
• Никогда не манипулируйте и не оказывайте чрезмерного влияния, когда покупатель пытается приобрести продукт. В конце концов, это их выбор, хотят они покупать продукт или нет.
• Даже если клиент всегда прав, никогда не позволяйте ему плохо с вами обращаться и нападать на вас лично. если вы чувствуете, что с вами плохо обращаются, сообщите об этом своему руководителю. Если вы эскалируете проблему, проблема будет решена соответствующим образом. Психологическая безопасность важна даже в отношениях с клиентами.

Если вы ищете способы повысить качество обслуживания клиентов вашими сотрудниками, BetterUp может вам помочь. С помощью виртуального коучинга вы можете помочь своим сотрудникам улучшить свои навыки общения, решения проблем и взаимоотношений. Раскройте потенциал своих сотрудников с помощью персонализированного коучинга.

Опубликовано 22 апреля 2022 г.

Мадлен — писатель, коммуникатор и рассказчик, которая увлечена использованием слов, чтобы способствовать позитивным изменениям. Она имеет степень бакалавра в области английского творческого письма и коммуникативных исследований и живет в Денвере, штат Колорадо. В свободное время она обычно бывает где-нибудь на природе (желательно в горах) и увлекается поэзией и художественной литературой.

Читать Далее

Профессиональное развитие

3 мин чтения
| 2 сентября 2019 г.

Почему нам нужно преобразовать потенциал в готовность

В течение многих лет мы инвестировали в сотрудников, которые демонстрируют «потенциал». Мы отделяем тех, у кого есть потенциал, от тех, у кого его нет, а затем отправляем сотни тысяч — если…
Прочитайте больше

Лидерство и управление

22 мин чтения
| 22 июня 2021 г.

Управление временным персоналом: что нужно знать работодателям

Узнайте все о современной заемной рабочей силе: что это такое, почему это важно и как это работает. Плюс, как вы управляете условной рабочей силой.
Прочитайте больше

Опыт сотрудников

18 минут чтения
| 14 сентября 2021 г.

Как использовать развитие рабочей силы, чтобы сократить разрыв в навыках

Развитие персонала является частью кадровой стратегии. Узнайте, что включает в себя программа развития персонала, почему она важна и когда следует обращаться к сторонним специалистам.
Прочитайте больше

Культура

10 минут чтения
| 14 декабря 2021 г.

Будущее работы: как пандемия изменила картину

Будущее работы менялось задолго до пандемии. Узнайте, чего ожидать от эволюции рабочей силы и как подготовиться к новым нормам.
Прочитайте больше

Производительность

17 минут чтения
| 16 февраля 2022 г.

3 причины, по которым вашей компании необходимо управление персоналом

Создайте эффективную стратегию управления персоналом с помощью этого руководства из 7 шагов. И узнайте, почему ваша компания не может позволить себе не инвестировать в управление персоналом.
Прочитайте больше

Профессиональное развитие

15 минут чтения
| 19 июля 2022 г.

25 вопросов по обзору производительности (и как их использовать)

Ответив на эти 25 вопросов для оценки эффективности, вы сможете полностью раскрыть потенциал своей рабочей силы. Начните задавать эти вопросы сегодня.
Прочитайте больше

Профессиональное развитие

10 минут чтения
| 29 июля 2022 г.

Как создавать гибкие команды с правильной стратегией развития персонала

Компетентность или инновации? Вам нужны оба. Эти стратегии развития рабочей силы повышают навыки и гибкость вашей команды, создавая культуру, ориентированную на людей.
Прочитайте больше

Лидерство и управление

17 минут чтения
| 10 августа 2022 г.

Лидерами рождаются? Развенчание теории черт лидерства

Изучите 10 характеристик теории черт лидерства, а также плюсы и минусы применения этой теории лидерства к вашей рабочей силе.
Прочитайте больше

Коучинг

18 минут чтения
| 26 августа 2022 г.

7 видов коучинга сотрудников (и почему нельзя пропустить)

Эффективный коучинг сотрудников может оказать огромное влияние на отдельных людей, команды и организации.

This entry was posted in Популярное