10 советов, как написать хороший отзыв: примеры

Закрыть

Кейсы

Отзывы

~ 5 минут на прочтение

Нет времени читать?

Оставьте ваш email

Мы вышлем вам эту статью. Обещаем не заваливать лишними письмами.

Положительный отзыв – правильное вложение для привлечения новых клиентов. 75% покупателей ориентируются на комментарии людей, совершивших покупку. Поэтому будем использовать потенциал инструмента, чтобы увеличить поток клиентов.

Пользователей сложно убедить обратиться к компании. По данным searchengines.ru, только 15% (только вдумайтесь!) покупателей не обращают внимания на отзывы. Остальные же 85% регулярно мониторят информацию. Не сложно представить количество людей, старающихся, к примеру, найти низшую цену, или зарекомендовавшую себя компанию. Потому это не составляет труда. Ценообразование вопрос отдельный, его затрагивать не будем. Итак, как написать хороший отзыв, примеры которых используются в интернете?

• Объемный отзыв с описанием.  Площадки, типа Яндекс.Маркет, не пропустят короткие комментарии. Помимо прочих критериев отбора, площадка требует минимум 300 символов.

Отзыв на сайте Яндекс.Маркет

• Конкретизируйте факты. Не используйте заезженные фразы. Отзывы «Норм», «Все ок» не принесут пользы ни компании, ни клиентам. Как написать хороший отзыв, пример отзыва с рестораном.

Отзыв c сайта Google Maps

• Больше фотографий! Фотография, прикрепленная к отзыву, добавит реалистичный вид, и повысит доверие покупателя.

Как написать хороший отзыв, пример отзыва с кафе.

Отзыв на сайта Google Maps

• Профиль страницы. Одним отзывов дело не ограничится. Покупатели внимательно относятся как к комментариям, так и к автору. Должна быть установлена аватарка (желательно с лицом человека, а не с фотками кота) и  заполнены данные профиля.

Как написать хороший отзыв, примеры пригодных и неудачных профилей.

Фото с сайта ВКонтакте.

• Возьмем отзыв участника группы ВКонтакте. Видно, что к отзыву прикреплена фотография, в профиле 96 друзей и на аватарке стоит фотография автора. Такой отзыв не вызывает подозрений и выглядит реалистично.

Фото с сайта ВКонтакте.

Пример плохого отзыва. Комментарий написан по шаблону. Плюс: написано имя менеджера, который принял заказ. Минусы: у пользователя установлена не настоящая аватарка, также в графе «Friends» аватарки друзей тоже отсутствуют. Это заказной отзыв.

Как писать положительные отзывы

С основными моментами разобрались. Теперь рассмотрим лайфхаки, как писать положительные отзывы.

• Присутствие критики в отзыве! Только положительных отзывов не бывает, это факт. Аккуратно опишите негативную сторону, некий косяк компании при работе. Товар тоже может обладать недостатками. Потенциальный клиент рассчитывает на отзывы. Этим нужно пользоваться.

Фото с сайта Google Maps

• Мнение эксперта. Что вы выберете, совет от бывалого мастера или от прохожего?

Конечно от мастера. И клиенты прислушаются к совету людей, которые закрепили себя, как экспертов. Как написать положительный отзыв, образец на картинке.

Фото с сайта Google Maps

«Местный эксперт» выглядит убедительней по сравнению с простыми аккаунтами.

• Сленг.  Нет стандартов! Наоборот, допускайте в отзыве слова-паразиты, грамматические ошибки и прочие косяки, чтобы пользователь понимал, что отзыв оставил реальный человек. Потому что каждый клиент индивидуален, и мыслит по-своему.
• Стиль повествования.  Если решили оставить отзывы с двух аккаунтов, позаботьтесь о том, чтобы отзывы различались по стилистике. Как написать положительный отзыв, пример выбора колесных дисков.

Отзыв на сайте Яндекс.Маркет

Обратите внимание, насколько отличаются авторы по манере написания. Первый написал отзыв без энтузиазма (стоит предположить, в магазине проводилась акция, в которой при написании отзыва клиенту давался бонус в виде скидки или накопительных баллов). Второй наоборот, к вопросу подошел серьезно. Скрупулезно, по пунктам, разложил все плюсы и минусы товара. Собственно, за такой отзыв поставило плюс 22 человека, что вполне логично, а первый остался без внимания.

• Стоп рейтинг! Если планируется заливать много положительных отзывов, позаботьтесь о том, чтобы присутствовали негативные оценки! Если робот или администрация заметит, что за небольшой период времени о компании появилось 1000 положительных отзывов и ни одного (!) негативного, это будет признано накруткой и отзывы будут удалены. А компанию заблокируют на сайте. Перед тем, как написать положительные отзывы, нужно примерно представлять, в каком соотношении они будут заливаться.
• Как написать положительный отзыв. Образец настройки браузера.  

Здесь коснемся технической части. На площадках проходит модерация отзывов, и чтобы отзыв оказался утверждённым, следите за тем, чтобы город откуда написан отзыв совпадал с адресом магазина (местоположение в том же городе). Также отслеживается использование аккаунта. Если аккаунт сразу перешел на ссылку товара и оставил отзыв, его удалят.

Как написать положительный отзыв,пример

Резюмируя, правильный отзыв содержит:

• Достаточный объем
• Нюансы сделки (номер заказа, дату и другие подробности)
• Плюсы и минусы
• Фотографии
• Мнение автора

Придерживаясь этих пунктов отзыв получится достоверным и пройдет модерацию. Для администраторов он будет содержать информацию, которую невозможно найти в интернете, а так фотографии.

Сервис удаления

Репутация в интернете

Как отвечать на положительные отзывы

Если вы не отвечаете на положительные отзывы покупателей, то упускаете возможность повысить продажи своей компании.

Давайте разберем, как составлять ответы на положительные отзывы покупателей, чтобы: 

• приглашать покупателя за новыми покупками
• привлекать внимание потенциальных покупателей
• повышать рейтинг и посещаемость страницы
• показать вежливость компании и ее внимательность к покупателям.

При составлении ответа-благодарности на отзыв покупателя придерживайтесь структуры.

1) Поприветствуйте и обратитесь к покупателю по имени

2) Поблагодарите покупателя за отзыв

3) Повторите или раскройте обозначенный покупателем плюс

4) Пожелайте покупателю успешного пользования товаром

5) Позовите покупателя вернуться

6) Разместите подпись с пожеланием.

1) Поприветствуйте и обратитесь к покупателю по имени

Обратитесь в начале своего ответа к покупателю по имени/имени и отчеству, используя любую из фраз приветствия и не забывая про знаки препинания:

Не используйте слова «уважаемый», «дорогой» рядом с именем покупателя.

А вот если вы не знаете, как зовут автора отзыва, то можно обратиться к нему: «уважаемый покупатель».

Еще по теме: Путь клиента: как провести от интереса до покупки.

2) Поблагодарите покупателя за отзыв

При ответе на отзыв самые популярные слова благодарности:
«Спасибо за отзыв!». Это самая нейтральная формулировка. Прилагательные: «теплый», «развернутый», «большой», «добрый», позволяют ее разнообразить.

В зависимости от ситуаций используйте фразы благодарности:

• Благодарим вас за покупку и оставленный отзыв!
• Очень признательны вам за покупку и высокую оценку!
• Благодарим вас за выбор нашего товара и высокую оценку!
• Спасибо за выбор нашего бренда и оставленный отзыв!
• Благодарим Вас за оценку и выбор нашего товара!
• Благодарим за оставленный отзыв/подробный отзыв/отзыв с фото/ и высокую оценку! Уверены, ваш отзыв поможет новым покупателям определиться с выбором товара.
• Большое спасибо за замечательный отзыв и выбор нашего товара! Мы очень ценим, что у нас есть такие отзывчивые покупатели, как вы.
• Признательны вам, что нашли время, чтобы поставить нам оценку и написать отзыв. 
• Большое спасибо за замечательный отзыв и выбор нашего товара!
• Спасибо, что поделились своим мнением о товаре. Рады, что вы остались довольны покупкой.
• Благодарим вас за отзыв и советы потенциальным покупателям.
• Спасибо за Ваш отзыв и за то, что помогаете нам стать лучше.

Целесообразно в ответе указывать название товара. 

Еще по теме: Как увеличить срок жизни клиента?

3) Повторите или раскройте обозначенный покупателем плюс

Покупатель в отзыве может привести несколько плюсов товара. Подтверждать каждый из них конкретным фактом не нужно. Акцентируйте внимание на одном ключевом плюсе.

Например,

• Нам приятно, что вы оценили то, как мы тщательно и бережно упаковываем товар для своих покупателей. Мы стараемся для Вас!

(если покупатель в отзыве отметил качество упаковки)

• Действительно, качество печати у совместимого(-ых) картриджа/чернил ничем не уступает качеству оригинального(-ых). При этом цена значительно ниже, что позволяет ощутимо экономить на расходных материалах.

(если покупатель в отзыве отметил цену товара и качество как у оригинала)

• Действительно, соотношение цены и качества у совместимой продукции выгодное.

(если покупатель в отзыве отметил цену и качество товара)

• Уверены, данный товар прослужит вам долго. Многочисленные отзывы наших покупателей подтверждают его высокое качество.

(если покупатель в отзыве отметил, что доволен товаром и только приступил к его использованию)

• Мы очень рады, что вы остались довольны качеством нашего картриджа/комплекта картриджей/комплекта чернил/товара.

(если покупатель в отзыве отметил качество)

Анализируйте отзыв покупателя. Если он ставит 5 звезд, но при этом указывает какие-то недостатки, не превращайте ответ на положительный отзыв в отработку негатива. Не оправдывайтесь, сделайте акцент на достоинства.

4) Пожелайте покупателю успешного пользования товаром

В зависимости от товара используйте фразы:

• Печатайте/Пользуйтесь/Рисуйте/Носите с удовольствием!
• Желаем вам творческих успехов!

(если товар: маркеры, ручки)

• Желаем вам яркой печати! 

(если товар: картриджи, чернила)

5) Позовите покупателя вернуться

Завершая ответ на отзыв, побудите покупателя к дальнейшим действиям (вернуться к вам еще), используя дружелюбные фразы:

Здесь также можно предложить покупателю консультацию в подборе товара при будущих покупках. Например, фразой:

Если при выборе товара у вас возникнут затруднения, обращайтесь к нам напрямую за помощью. Мы с удовольствием ответим на ваши вопросы.

6) Подпись с пожеланием

Для завершения ответа используйте фразы:

• С уважением, команда …
• С наилучшими пожеланиями, команда …
• С уважением и наилучшими пожеланиями, команда …
• С самыми добрыми пожеланиями, команда …
• Искренне ваша, команда

Чтобы текст ответа был читаемым, разделите его на абзацы (приветствие, основная часть, подпись). Перед постингом еще раз проверьте ответ на ошибки, опечатки.

Примеры ответов

Пример 1

Пример 2

Пример 3

Выводы

Отвечайте на ВСЕ позитивные отзывы. Старайтесь отвечать разнообразно, миксуя предложенные выше варианты фраз, добавляя свои.

Помните: отвечая покупателю, вы создаете доверительные с ним отношения. Он чувствуют свою важность, видит, что его мнение интересует компанию. Это мотивирует и других пользователей оставлять отклики.

7 Примеры вопросов для отзывов клиентов

Хороший набор примеров вопросов для отзывов клиентов может способствовать успеху ваших кампаний опросов. Задавая правильные вопросы, ваша компания может получить ценную информацию, необходимую для улучшения общего качества обслуживания клиентов.

Часто компании, которые могут задавать правильные вопросы об обратной связи с клиентами, также имеют надежную стратегию управления качеством обслуживания клиентов, а также более полное понимание своих клиентов и могут легче измерять удовлетворенность и лояльность клиентов.

Чем могут помочь примеры вопросов обратной связи

В связи с тем, что качество обслуживания клиентов является сегодня одним из самых важных ориентиров, развитие вашего бизнеса требует неустанного внимания к вашим клиентам с такими темами, как:

• Как они на самом деле относятся к вашему бренду?
• Каковы их самые большие желания и потребности?
• Решает ли ваш продукт или услуга их проблемы?
• Способен ли ваш бизнес оправдать ожидания клиентов?
• Будут ли они рекомендовать ваш бизнес друзьям и семье?

Чтобы ответить на эти вопросы, вы должны спросить своих клиентов. Существуют различные способы получения их отзывов. Например, многие свободно делятся своими отзывами через сайты бизнес-обзоров или социальные сети.

Вы также можете активно собирать отзывы клиентов с помощью опросов, форм, карточек комментариев, обсуждений в фокус-группах, интервью и круглых столов.

Вопросы обратной связи с клиентами: примеры для начала работы

«Какие вопросы мне следует задать для получения отзывов клиентов?»

Задавая правильные вопросы, вы можете открыть каналы связи и диалога, которые приведут к укреплению отношений с клиентами и повышению эффективности бизнеса.

Давайте рассмотрим примеры вопросов для отзывов клиентов, которые вы можете использовать в своем следующем опросе или кампании.

Насколько вероятно, что по шкале от 0 до 10 вы порекомендуете нас другу или коллеге?

Это один из самых популярных примеров вопросов обратной связи, используемых для оценки лояльности клиента к вашему бизнесу. Его обычно можно найти в опросах, в которых используется методология Net Promoter Score (NPS), впервые представленная Фредериком Райххельдом в его Статья Harvard Business Review «Один номер, который вам нужен для роста».

Ответы позволяют компаниям классифицировать клиентов на промоутеров, пассивных и недоброжелателей.

Чтобы рассчитать показатель Net Promoter Score, вычтите процент критиков из процента сторонников.

• Промоутеры (9-10 баллов) — это преданные энтузиасты, которые будут способствовать вашему росту, привлекая других клиентов к вашему бизнесу.
• Пассивные (7–8 баллов) — довольные клиенты, но отсутствие у них энтузиазма может сделать их уязвимыми для предложений ваших конкурентов.
• Недоброжелатели (оценка 0–6) — это неудовлетворенные, недовольные клиенты, которые могут препятствовать вашему росту и распространять негативную информацию из уст в уста.

Для поддержки конкретных целей вы можете использовать альтернативы этому вопросу обратной связи и использовать различные показатели удовлетворенности клиентов.

Например, вместо шкалы от 0 до 10 вы можете использовать звездочки или даже смайлики с большим пальцем вверх/вниз и смайлик/хмурый взгляд, чтобы оценить, насколько счастливы, довольны и лояльны ваши клиенты. Другие примеры связанных вопросов обратной связи включают:

• Какова основная причина вашего балла/рейтинга?
• Какие функции вы цените или используете больше всего?
• Что бы вы рассказали о нас своим друзьям или коллегам?
• Как мы можем упростить решение ваших вопросов или проблем?

Какие функции продуктов или услуг вы бы хотели, чтобы мы имели?

Одним из условий успешного предоставления 5-звездочного обслуживания является предвидение потребностей и желаний клиентов. Задавая этот открытый вопрос для обратной связи с клиентами, вы даете возможность голосу клиента помочь в построении дорожной карты и настройке продуктов и услуг в соответствии с потребностями и желаниями ваших клиентов.

Самые успешные бренды отделяют себя от хороших, сосредотачиваясь на управлении клиентским опытом и стремясь к постоянному совершенствованию. Даже если у вас уже есть высокий Net Promoter Score или все ваши онлайн-обзоры имеют рейтинг 5 звезд, все равно важно спрашивать клиентов, что вы могли бы сделать лучше (до того, как ваши конкуренты сделают это первыми). Некоторые примеры вопросов обратной связи включают:

• Есть ли что-то, чего вы ожидали, но не получили?
• Какие функции вам не нужны?
• Адекватно ли оцениваются наши продукты/услуги?

Как вы узнали о нас или узнали о нас?

Если вы только начинаете проводить опросы клиентов, хороший способ попросить об отзывах — это задать вопрос, который поможет вам узнать, в первую очередь, откуда пришли ваши клиенты.

Это один из самых полезных примеров вопросов для обратной связи с клиентами, потому что ответ помогает вам оценить свои маркетинговые каналы и решить, на чем сосредоточиться, продолжая укреплять присутствие своего бренда.

Возможно, клиент нашел вас на Yelp или Tripadvisor; возможно, друг порекомендовал вашу компанию или клиенты узнали о вашей компании через Twitter, результаты локального поиска Google или хэштег #Instagram.

Информация о том, где и как ваши клиенты впервые узнали о вас, поможет вам усовершенствовать свои маркетинговые усилия и сосредоточиться на каналах, которые оказывают наибольшее влияние. Вот несколько примеров связанных вопросов обратной связи:

• Почему вы решили попробовать наш бизнес?
• Насколько легко или сложно было просмотреть наши предложения и совершить покупку?
• Удалось ли вам найти информацию, которую вы искали, на нашем веб-сайте или странице?
• Пользовались ли вы конкурирующим продуктом или услугой, прежде чем попробовать наш?

Мы оправдали ваши ожидания?

Просто знание того, оправдали ли вы ожидания клиента, может быть ценной информацией.

Основываясь на ответах на этот вопрос отзывов клиентов, вы можете начать исследовать, какие проблемы мешают работе с клиентами, а также выделить и усилить положительные качества, которые нравятся клиентам в вашем бизнесе.

Если вы остались недовольны своим опытом, что мы можем сделать, чтобы вы вернулись?

Запрошенная или незапрошенная обратная связь является отражением искреннего желания клиента взаимодействовать с бизнесом.

Независимо от того, были ли их отзывы опубликованы в онлайн-обзоре, комментарии в социальных сетях, форме опроса, электронном письме или телефонном звонке, помните, что ваши клиенты хотят, чтобы их услышали индивидуально и к ним обращались лично, и что вы должны принимать участие в этом. разговор.

Отрицательный отзыв, в частности, требует ответа от вашего бизнеса. Этот ответ должен включать в себя приглашение клиента вернуться и дать вам второй шанс. Спрашивая клиентов, что вы можете сделать, чтобы они вернулись, вы можете продемонстрировать приверженность внесению улучшений, необходимых для повышения качества обслуживания.

Этот образец вопроса обратной связи также создает структурированные возможности для выявления критических проблем и их решения до того, как они станут достоянием общественности или превратятся в отрицательный онлайн-отзыв. Используйте эти примеры связанных вопросов обратной связи:

• Что мы можем сделать, чтобы сделать вас счастливее?
• Если бы вы могли изменить только одну вещь в нашем продукте, что бы это было?
• Если бы нам нужно было обновить наш продукт или услугу, могли бы мы связаться с вами, чтобы обсудить эти изменения?

Прочитайте наше последнее руководство, чтобы узнать, как реагировать на негативные отзывы (с примерами из реальной жизни).

Каким был ваш опыт взаимодействия с нашими сотрудниками?

Негативные отзывы о службе поддержки клиентов могут нанести серьезный удар по вашей репутации в Интернете. Задав этот вопрос, вы сможете более точно оценить опыт ваших клиентов с их точки зрения.

Клиента встретили дружелюбно? Оперативно ли и удовлетворительно ли сотрудники отвечали на их вопросы? Какие улучшения вы можете внести в свою программу обучения обслуживанию клиентов?

Включив в свою модель обслуживания клиентов ответы на эти примеры вопросов обратной связи, вы узнаете, как повысить лояльность клиентов и лучше обслуживать их. Вот некоторые примеры вопросов для обратной связи с клиентами, которые вы можете задать:

• Сотрудник помог вам сегодня? Кто они?
• Смогли ли наши сотрудники удовлетворительно ответить на ваши вопросы или опасения?
• Что могут сделать наши сотрудники, чтобы вам было удобнее?

Вы найдете время, чтобы оставить нам отзыв?

Попросить клиентов оставить отзыв — это разумный способ получить ценные отзывы клиентов. Помимо предоставления важной информации непосредственно от клиентов, обзоры также могут укрепить репутацию вашего бренда и повысить доверие к вашей компании.

Если вы не знаете, что писать в своих запросах на обзоры, вот несколько заголовков или фраз, которые, надеюсь, вдохновят вас:

• «Как мы поработали? Мы будем рады услышать ваши отзывы о (веб-сайт онлайн-обзоров)».
• «У вас есть минутка, чтобы поделиться своим опытом в нашем бизнесе? Вот ссылка на наш профиль на (веб-сайт онлайн-обзоров)».

Как получить отзывы от клиентов

Вероятно, ваши клиенты уже свободно делятся своими отзывами на сайтах онлайн-обзоров и социальных сетях. Однако вы можете действовать более активно и собирать отзывы клиентов с помощью опросов и кампаний. Какими бы ни были ваши методы получения отзывов от клиентов, вам следует помнить о некоторых вещах.

Задавайте правильные вопросы. Решающее значение для успеха усилий вашей компании по сбору отзывов клиентов имеет тип вопросов, которые вы задаете.

Последующие действия. Многие компании изо всех сил пытаются постоянно получать обратную связь от клиентов. Главное следить. Когда вы задаете им вопросы, думайте о процессе как о постоянном диалоге с вашими клиентами.

В наше время компании, которые регулярно общаются с клиентами и запрашивают у них отзывы, имеют преимущество перед теми, кто делает только разовые «запросы».

Замкнуть петлю. Если вы используете инструменты для отправки вопросов клиентам и получения отзывов от них, может возникнуть соблазн позволить машине сделать всю работу. Не забывайте поддерживать взаимодействие с клиентами, которые поделились своими отзывами. Убедитесь, что вы действительно читаете их комментарии, отвечаете на отзывы, записываете их ответы на опросы и решаете проблемы. Технологические возможности велики, но они не закроют петлю от вашего имени.

Использовать инструменты опроса. Теперь бренды могут использовать новую функцию микроопросов в инструменте Ask Tool от ReviewTrackers, чтобы раскрыть весь потенциал отзывов клиентов и собрать от клиентов целенаправленную, структурированную и полезную информацию.

Микроопросы побуждают потребителей предоставлять подробные отзывы без дополнительных барьеров для участия в расширенных опросах. У каждого микроопроса есть требуемый по умолчанию звездный рейтинг или вопрос NPS с возможностью добавления до 5 дополнительных пользовательских вопросов.

Эта функция полностью интегрирована в инструмент «Спросить», открывая более надежный сбор отзывов независимо от метода. Пользователи могут отправлять микроопросы с помощью Ask Tool или вставлять пользовательские ссылки на целевые страницы и QR-коды в любое время и в любом месте.

Сосредоточьтесь на выводах. Не ставьте своей целью сбор данных. Больше данных не означает более разумных бизнес-решений. Вместо этого сосредоточьтесь на том, как вы можете получить полезную информацию из отзывов клиентов, а также на том, как вы можете решать проблемы. Обработка естественного языка и другие аналитические методы должны помочь вам раскрыть важную информацию из ответов на опросы и отзывов.

Работа с технологическим партнером. Когда вы задаете любой из приведенных выше примеров вопросов для отзывов клиентов, важной частью является возможность анализировать и действовать на основе информации, предоставленной вашими клиентами. Это непросто, если вы управляете несколькими офисами. Чтобы вы могли эффективно прислушиваться к клиентам и максимально использовать их отзывы, работайте с технологическим партнером, который поможет вам достичь ваших бизнес-целей и извлечь ценную информацию из данных.

Заключительные мысли

Если вы все еще задаетесь вопросом: «Какие вопросы я должен задать для отзывов клиентов?» тогда приведенные выше примеры вопросов обратной связи должны стать отличной отправной точкой для вашего следующего опроса. Выбрав правильный набор вопросов в зависимости от ваших целей, вы сможете получить обратную связь, которая послужит отличным источником обучения для всей вашей организации.

Лучшие примеры отзывов клиентов от SaaS-компаний

Какие замечательные отзывы клиентов успешно используют SaaS-компании?

Непрерывный сбор отзывов клиентов жизненно важен для успеха в бизнесе. Это потому, что клиенты понимают ваш продукт лучше, чем кто-либо другой, и их спрос увеличивает доход.

Но важнее, чем частота отзывов, является ваша стратегия. Так как же собирать отзывы и отслеживать настроения клиентов?

В этой статье я описал лучшие примеры отзывов клиентов, которые ваша SaaS-компания может использовать для получения качественной информации от вашей пользовательской базы.

Давайте сразу.

TL; DR

• Отзывы клиентов — это данные, которые вы собираете от клиентов и которые отражают их восприятие ваших продуктов и услуг.
• Информация от клиентов может помочь улучшить продукт и обеспечить отличное обслуживание клиентов.
• Опросы в приложении позволяют собирать контекстную обратную связь, не нарушая работу пользователя с продуктом.
• Юзабилити-тесты помогают понять, как пользователи взаимодействуют с функциями вашего продукта.
• Отзывы третьих лиц могут сделать ваш продукт или услугу более убедительными для потенциальных клиентов.
• С помощью опросов о соответствии продукта рынку вы можете выяснить, ориентируетесь ли вы на правильный рынок с правильным продуктом.
• Добавление открытого вопроса в микроопрос в приложении повысит ваши шансы на получение подробной информации от клиентов.
• Двусторонний подход Uber к обратной связи дает всестороннее представление об опыте водителя и клиента.
• Персонализированные опросы NPS поощряют участие и более высокий процент ответов.
• Виджет Jira в приложении побуждает пользователей делиться отзывами о продуктах в любое время.
• Встраивание контекстных микроопросов в уведомления вашего приложения может привести к увеличению числа откликов.
• Вы можете получить больше отзывов от пользователей, пригласив их протестировать бета-версию функции.
• Выходные опросы помогут вам понять, почему пользователи уходят, и как вы можете предотвратить это.
• Отправьте опрос по обслуживанию клиентов после того, как пользователь взаимодействует с вашей службой поддержки, чтобы оценить эффективность вашего обслуживания клиентов.
• Userpilot и Typeform — два лучших инструмента сбора отзывов для SaaS.

Что такое отзывы клиентов?

Отзывы клиентов — это вся количественная и качественная информация, полученная от клиентов, которая подробно описывает их опыт использования вашего бренда, продукта или услуги.

Он состоит из конкретных идей, предоставленных вашим клиентом на разных этапах пути клиента.

Неважно, оставляют ли клиенты положительный или отрицательный отзыв.

Самое важное — это то, как вы примените их ценные идеи для усовершенствования продукта, улучшения обслуживания клиентов и ускорения роста бизнеса.

Процесс сбора отзывов клиентов в Userpilot.

Почему важна обратная связь с клиентами?

Сбор отзывов клиентов важен, потому что:

• помогает компаниям принимать обоснованные решения
• позволяет скорректировать маркетинговые усилия и привлечь новых клиентов
• повышает вовлеченность и лояльность клиентов
• раскрывает возможности усовершенствования продукта
• в конечном итоге приводит к улучшению качества обслуживания клиентов и более высокому уровню удержания клиентов

Каковы основные типы отзывов клиентов?

Поскольку клиенты взаимодействуют с брендами через несколько точек взаимодействия, нереально собирать отзывы только по одному каналу. Вы просто не получите самую ценную информацию от своей клиентской базы.

Ниже я расскажу об основных типах отзывов клиентов и о том, как каждый из них может повлиять на ваши бизнес-решения.

Опросы в приложении

• Опросы NPS: опросы Net Promoter Score используются для измерения лояльности клиентов. Вы получаете NPS, прося клиентов оценить вероятность того, что они порекомендуют ваш продукт или услугу другим, по горизонтальной числовой шкале.

Опрос NPS создан в Userpilot.

• Опросы CSAT: опросы об удовлетворенности клиентов используются для измерения степени удовлетворенности клиентов вашим продуктом или услугой. В свою очередь, вы можете использовать полезную обратную связь от клиентов, чтобы улучшить функции продукта и сделать его более удобным.
• Опросы CES: Опросы Customer Effort Score отслеживают воспринимаемые усилия при выполнении задачи [например, взаимодействие с функцией, обращение в службу поддержки, достижение предполагаемой ценности продукта и т.  д.]. Компании могут использовать информацию из этого опроса, чтобы выявить слабые места в своем продукте.

Пример опросов CES от Nicereply.

Юзабилити-тесты

Юзабилити-тестирование — это практика изучения и понимания взаимодействия пользователей с определенными функциями, продуктами или конструкциями.

Вы можете получать отзывы о новой функции в режиме реального времени, проводя юзабилити-тесты с фокус-группами из вашей целевой аудитории или существующей клиентской базы.

Наилучший подход к такому сбору отзывов — сделать эту новую функцию доступной только для избранных бета-тестеров и наблюдать за их взаимодействием с ней.

Затем попросите их поделиться своим опытом.

Общая цель юзабилити-тестирования — собрать количественные/качественные данные, которые помогут вам выяснить, соответствуют ли функциональные возможности цифрового продукта ожиданиям клиентов.

Пример Userpilot о том, как подготовиться к юзабилити-тестам.

Рейтинги продуктов и обзоры на сторонних сайтах

Сторонние обзоры — это форма отзывов клиентов, которые собираются и отображаются на платформах, не связанных с рассматриваемой компанией [некоторые примеры — G2, Capterra и GetApp].

В то время как отзывы от первых лиц имеют большое значение для привлечения большего числа клиентов, отзывы от третьих лиц делают процесс получения отзывов более достоверным для вашей целевой аудитории.

На самом деле отзывы от независимого органа являются лучшим социальным доказательством и в большей степени влияют на решение о покупке.

Обзор Userpilot на G2.

Лучшие примеры отзывов клиентов

Пабло Пикассо однажды сказал: «Хорошие художники копируют, великие художники воруют».

Вам не обязательно нужен новый подход, чтобы получить ценную обратную связь от ваших клиентов. Что вам нужно, так это стратегия, которая работает.

Эти хорошие примеры отзывов клиентов, которые я объясню ниже, снова и снова доказывают свою эффективность.

Итак, давайте рассмотрим несколько отличных примеров отзывов, которые вы можете «украсть», чтобы стимулировать рост SaaS-ориентированного продукта.

Пример исследования соответствия продукта рынку

Исследование соответствия продукта рынку — это форма исследования рынка, которая помогает компаниям определить, достигли ли они соответствия продукта рынку.

В отличие от других форм обратной связи, которые требуют нескольких вопросов обратной связи с клиентами, в опросе PMF есть только один:

«Что бы вы чувствовали, если бы больше не могли использовать этот продукт/функцию?»

Этот пример отзывов клиентов выделяется тем, что помогает компаниям понять:

• они все еще находятся на правильном рынке
• продукт по-прежнему решает актуальную проблему
• и люди готовы платить за продукт

Вам следует использовать опрос PMF, чтобы измерить соответствие продукта рынку, прежде чем вы решите масштабировать свой продукт или вносить изменения, которые повлияют на его функциональность.

Шаблон опроса PMF в Userpilot.

Slack отзывы клиентов в приложении, пример

Опросы в приложении — это короткие формы обратной связи, которые создаются и запускаются непосредственно в приложении, чтобы запросить отзыв, не прерывая работу с продуктом.

Вместо отправки отзывов клиентам по электронной почте Slack использует микроопрос для сбора отзывов о продукте и отслеживания удовлетворенности пользователей.

В форме опроса есть один вопрос с несколькими вариантами ответов, который избавляет пользователей от необходимости придумывать конкретные ответы, заставляя их немедленно резонировать с конкретными утверждениями.

Кроме того, Slack использует разговорный язык вместо отраслевого жаргона, что облегчает пользователям понимание задаваемых вопросов и предоставление ценных отзывов.

Но в довершение всего, чуть ниже есть открытое текстовое поле для пользователей, чтобы добавить больше отзывов.

Этот микроопрос в приложении является своевременным, контекстуальным и приведет к более высокому уровню ответов по всем направлениям.

Пример отзыва клиента в приложении Slack.

Персонализированный опрос NPS Slack

Slack добавляет примечание прямо перед числовой шкалой в своем опросе NPS. Это отличный пример обратной связи, потому что персонализированное сообщение выглядит как непринужденная беседа и побуждает клиента оставить точный отзыв.

Пример персонализированного опроса NPS от Slack.

Двусторонняя обратная связь Uber в режиме реального времени

В приложении Uber оценки идут в обе стороны. Клиенты оценивают своих водителей и наоборот.

Выслушивая две стороны истории, Uber может использовать их отзывы, чтобы убедиться, что обе стороны, использующие приложение в деловых целях, продолжают работать с продуктом.

Еще одна замечательная особенность этого примера обратной связи в приложении заключается в том, что Uber запрашивает обратную связь в режиме реального времени. Таким образом, существует минимальная вероятность усталости от опроса или отзывов о опыте, который не свеж в памяти пользователя.

Двусторонний процесс обратной связи делает обе демографические группы довольными, т. е. довольный водитель продолжает водить машину для компании, а довольные клиенты получают больше приятных поездок.

Пример двусторонней обратной связи Uber в режиме реального времени.

Пример детализированного отзыва клиентов Jira

Jira использует виджет обратной связи вместо всплывающего опроса для сбора отзывов пользователей, поскольку наличие этой кнопки позволяет пользователям в полной мере насладиться своим продуктом, а затем оставить отзыв, если и когда они захотят.

Пример детализированного отзыва клиентов Jira.

После того, как пользователь нажмет на виджет, он увидит опрос, настроенный для страницы, с которой он взаимодействовал до того, как нажал на виджет.

Пример персонализированного отзыва клиента Jira.

3-форматный опрос отзывов Mailchimp

Mailchimp инициирует блокировку отзывов для пользователей в какой-то момент во время их взаимодействия с пользователем, чтобы запросить отзывы о продукте.

Однако то, что отличает этот пример обратной связи от остальных, не обязательно отсутствие вопроса обратной связи.

Наличие нескольких типов отзывов на выбор пользователя.

В зависимости от представленных вариантов пользователь может решить, оставить ли он отзыв о конкретной странице или о своем общем опыте работы с веб-сайтом.

Предоставление пользователям возможности выбора при сборе отзывов о веб-сайте может привести к увеличению количества ответов и более ценной информации, поскольку они предоставляют отзывы на своих условиях.

Пример опроса отзывов клиентов в 3-форматном формате Mailchimp.

Пример отзывов клиентов с уведомлением Jira

Стратегия уведомлений Jira в приложении — еще один идеальный пример сбора отзывов без навязчивости.

Большинство программ обычно отправляет пользователям уведомления об использовании функций и выполнении задач, что вполне нормально. Но Jira встраивает в уведомление быстрый вопрос обратной связи, предлагая пользователям оценить их опыт работы с функцией, которую они только что использовали.

Эта форма сбора отзывов клиентов кажется совершенно естественной, и поэтому у вас будет больше шансов, что пользователи ответят.

Но это работает только в том случае, если вопрос обратной связи, как у Jira, контекстуален, т. е. связан с уведомлением и функцией, с которой они взаимодействовали.

Пример отзыва клиента об уведомлении Jira.

Опрос отзывов службы поддержки клиентов Amazon

Опрос отзывов службы поддержки клиентов Amazon используется, чтобы выяснить, удовлетворены ли клиенты после их взаимодействия с отделом обслуживания клиентов.

Клиенты могут оценивать обслуживание клиентов Amazon на основе:

• скорость отклика
• уровень связи
• и разрешение

Также есть открытое текстовое поле для пользователей, чтобы оставить дополнительный отзыв, если они этого хотят.

Это отличный пример обратной связи с клиентами, потому что он помогает вам решить, следует ли улучшить обслуживание клиентов или сохранить статус-кво.

Пример опроса обратной связи службы поддержки клиентов Amazon.

Тестирование бета-функций Figma с открытой обратной связью от клиентов

Figma использовала свой модуль обмена сообщениями в приложении, чтобы убить трех зайцев одним выстрелом — они:

• уведомили пользователей о потенциальной функции
• пользователя пригласили стать тестировщиками
• и запрошенные отзывы сразу

Использование этого подхода к обмену сообщениями в приложении вызовет у пользователей любопытство попробовать новую функцию, после чего они получат право оставить отзыв.

Еще одна причина, по которой этот пример отзывов клиентов превосходен, заключается в том, что Figma пригласила пользователя принять участие в процессе разработки их функций.

Когда пользователи чувствуют себя частью вашего процесса, они с большей вероятностью внесут свой вклад.

Пример открытого тестирования бета-функций Figma для обратной связи с клиентами.

Пример опроса обратной связи Asana по сокращению оттока клиентов

Отток клиентов является частью пути пользователя, нравится нам это или нет.

Опрос отзывов об уходе Asana дает менеджерам по продуктам возможность получить информацию и понять, почему пользователи уходят.

Помимо понимания того, почему пользователи уходят, использование этого подхода с обратной связью дает вам возможность снизить уровень оттока. Это дает вам возможность предложить альтернативу оттоку, основываясь на мотивах пользователя, прямо на месте.

Например, если пользователь сообщает, что уходит, потому что ваш продукт слишком дорог, вы можете немедленно предложить скидку, которая побудит его остаться.

Пример опроса обратной связи Asana по сокращению оттока клиентов.

Это своего рода вариант «последнего шанса», который снизит ваши показатели оттока лучше, чем предложение по электронной почте, пытающееся вернуть клиента.

Пример опроса обратной связи Asana «последний шанс» для сокращения оттока клиентов.

Инструменты для сбора отзывов

С помощью отличного инструмента обратной связи вы можете:

• быстрее собирать отзывы пользователей
• количественная оценка и анализ ответов
• затем примените эти идеи для улучшения покупательского опыта клиентов или всего пути пользователя.

  Они превосходят другие по цене, расширенным функциональным возможностям и возможностям интеграции.

  Userpilot: инструмент обратной связи в приложении

  На мгновение проигнорируйте тот факт, что Userpilot — это наш продукт.

  Я говорю объективно, когда говорю, что как средство обратной связи с клиентами , Userpilot является универсальным.

  Существует множество способов, которыми Userpilot помогает таким компаниям, как ваша, эффективно собирать отзывы клиентов в любом масштабе.

  Во-первых, вы можете использовать расширенную функцию сегментации для создания различных пользовательских сегментов в соответствии с поведением пользователя в приложении.

  Затем установите поведенческие триггеры, чтобы продвигать контекстные микроопросы для определенных сегментов пользователей на основе использования функций. После того, как они взаимодействуют с определенной функцией, сразу же запускается опрос в приложении, что побуждает их мгновенно предоставить подробную информацию.

  Расширенная функция сегментации Userpilot позволяет компаниям создавать пользовательские сегменты для лучшего анализа отзывов.

  Что касается дизайна опроса, Userpilot имеет функцию настройки, которая позволяет адаптировать дизайн опроса в соответствии с вашим брендом.

  С помощью Userpilot вы также можете собирать данные NPS и помечать ответы на опросы, чтобы выявлять закономерности и анализировать отзывы.

  Процесс пометки ответов NPS в Userpilot.

  Инструмент также позволяет встраивать подробные опросы Typeform непосредственно в уведомление вашего приложения для повышения скорости ответов, когда вам нужны более подробные опросы, а пользователи игнорируют ваши электронные письма.

  С помощью Userpilot вы можете встраивать подробные опросы в уведомления приложений.

  Типовая форма: инструмент обратной связи для подробного опроса

  Typeform — это инструмент для отзывов о продуктах, который позволяет создавать подробные опросы и формы обратной связи. Он предлагает множество шаблонов для всех видов обратной связи.

  Вы можете отправлять подробные опросы клиентам по электронной почте или встраивать их непосредственно в свое приложение в виде отдельных форм обратной связи или вместе с уведомлениями в приложении.

  Typeform имеет функцию Logic Jump, которая позволяет персонализировать вопросы опроса и аналитику для отслеживания участия в опросе. Благодаря функции Live Preview вы можете вносить и отслеживать изменения в дизайне вашего опроса в режиме реального времени.

  Однако этот инструмент имеет свои ограничения, особенно при экспорте данных опроса.

  В настоящее время Typeform позволяет компаниям экспортировать результаты опросов только в электронную таблицу. Кроме того, опросы Typeform могут нарушить работу с продуктом, поскольку они перенаправляют пользователей из продукта, в отличие от Userpilot, который позволяет проводить опросы в приложении.

  Поскольку опросы, созданные с помощью этого инструмента, являются длинными, они не зависят от контекста, их заполнение занимает больше времени и может вызвать усталость от опроса.

  Typeform: инструмент обратной связи для подробного опроса.

  Заключение

  Даже если в вашем распоряжении самые дорогие инструменты обратной связи с клиентами, вы получите полезную информацию от пользователей только в том случае, если будете следовать наилучшему подходу к запросу обратной связи.

  Пришло время пересмотреть вашу стратегию сбора отзывов клиентов для получения максимальной отдачи. К счастью, у вас есть десять практических примеров обратной связи, изложенных для вас в этой статье.

  Хотите начать изучение с различных примеров отзывов клиентов? Получите демо-версию Userpilot и узнайте, как вы можете получить полезную информацию от своих пользователей.

  This entry was posted in Популярное