Ответы на негативные отзывы клиентов, примеры ответов компании

Если ваш бизнес связан с оказанием услуг в любой сфере деятельности, обсуждение компании в социальных сетях, гео- сервисах, на форумах, и профильных ресурсах — неизбежно. Как показывает практика, большинство подобных обсуждений носит негативную тональность и соответственно плохо влияют на репутацию компании. Клиенты, довольные сервисом или продуктом примут это как должное, и только небольшой процент из них найдет время поделиться рекомендацией в сети, описав основные моменты «качественного сервиса», «хорошего обслуживания».

Негативные отзывы и комментарии

Негативный отзыв, пост или комментарий — урон для репутации. Управление репутацией — важный и контролируемый процесс, который позволит держать руку на пульсе.

Важно понимать, что отвечая определенному пользователю в интернете, мы решаем не только его вопрос, но и косвенно отвечаем остальным читателям ресурса.

Каждый решенный в онлайн-режиме вопрос — плюс в карму компании.

Потенциальные клиенты видят, что вы не остаетесь в стороне и решаете проблемы, проявляя заботу и заинтересованность о пользователях.

Как правильно ответить на негативный отзыв или комментарий?

Грамотный ответ на негативный отзыв не должен выглядеть как шаблонная отписка. По однотипным ответам пользователи видят, что компания не настроена на решение проблемы — в большинстве случаев это может сыграть отрицательную роль для вашей репутации. Ваш ответ должен выглядеть человечным, заинтересованным и сочувствующим.

Следуйте данным рекомендациям, перед тем как ответить на негативный отзыв или комментарий:

Структура и фразы, которые будут уместны при формировании ответа в примерах

Мы уже разобрали негативный отзыв и примерно понимаем главную мысль, которую будем вносить в наш ответ, чтобы он получился информативным.

Рассмотрим несколько образцов фраз, которые не стоит игнорировать при составлении ответа на негативный отзыв клиента:

• Не забудьте поприветствовать клиента по имени или никнейму.

  
  Это способствует расположению клиента к официальному представителю компании:

  • 
    Здравствуйте, Иван.
  • 
    Добрый день, Иван.
  • 
    Иван, здравствуйте.
  • 
    Иван, добрый день.

• Обязательно поблагодарите за проявленный интерес к вашей компании.

  
  Любой отзыв, в том числе отрицательный, является проявлением заинтересованности к вашей компании, привлечением к ней внимания:

  • 
    Благодарим вас за выбор нашей компании.
  • 
    Спасибо, что нашли время и оставили отзыв, для нас это очень важно.
  • 
    Благодарим за развернутый отзыв, это помогает нам развиваться и становиться лучше для вас.
  • 
    Большое спасибо, что поделились своими впечатлениями.

• Принесите извинения, даже если вы уверены в своей невиновности.

  
  Одно из желаний клиента при написании негативного отзыва – получить извинения за то или иное обстоятельство. Не обязательно извиняться за все, что написано в отзыве, но даже одной фразой можно внести ту часть человечности, о которой мы говорили выше:

  • 
    Приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию.
  • 
    Нам искренне жаль, что мы не смогли оправдать ваши ожидания.
  • 
    Примите наши искренние извинения за то, что ваши впечатления были омрачены таким стечением обстоятельств.
  • 
    Приносим свои извинения.

• Покажите вашу вовлеченность в проблему и переживания клиента.

  
  Клиент будет понимать, что он не зря потратил время, повлиял на ситуацию — его претензия услышана, за ней обязательно последует решение:

  • 
    Мы хотели бы разобраться более детально.
  • 
    Мы заинтересованы в урегулировании вопроса.
  • 
    Мы готовы разобраться и предложить лучшее решение в сложившейся ситуации.
  • 
    Это совершенно недопустимая ситуация для нашей компании, поэтому ваш вопрос будет на контроле у руководства.

• Не уходите по-английски.

  
  Рекомендуем не писать в конце своего ответа только сухое «С уважением, компания X». Сохраните доброжелательность:

  • 
    Будем рады видеть вас снова!
  • 
    Мы всегда к вашим услугам!
  • 
    Хорошего вам настроения!
  • 
    Хорошего дня!

Чего стоит избегать в ответах и что не рекомендуется делать

1. Излишние эмоции

   Излишняя эмоциональность в ответе от лица компании — не допустима. Не старайтесь парировать эмоцией на эмоцию, не грубите. Не всегда клиент прав, иногда негатив может состоять из необоснованных высказываний в адрес компании, но это не повод относиться к подобному негативу легкомысленно.

2. Не ставьте себя выше клиента

   Клиент не всегда прав, но он фундамент благополучия вашей компании и напрямую или косвенно влияет на вашу репутацию. Это может усугубить ситуацию со стороны клиента, а все читающие вашу переписку утратят лояльность к компании.

3. Не удаляйте комментарий

   Если вы находитесь на своей официальной страничке в социальной сети, перед вами не ограничены возможности модерирования — но удаление негативного комментария не лучший способ решить проблему. Это может повлиять на образование новой волны негатива в вашу сторону. Исключением могут быть спам-сообщения.

4. Не игнорируйте негативные комментарии

   Наиболее опасный вариант для вашей репутации — показать бездействие и безразличие к проблемам ваших клиентов.

Перевод беседы в личные сообщения или на почту

Прибегайте к этому способу, если понимаете, что дальнейшая дискуссия с клиентом приведет к дополнительному негативу, либо у вас есть персональная информация которую нежелательно обсуждать в публичном пространстве. Как это сделать:

Недостоверные негативные отзывы

Мы уже говорили, что удаление негативных отзывов и комментариев плохо сказывается на репутации в интернете. Но существуют такие отзывы, где очевидно написана недостоверная информация – то, что никак не могло случиться в вашей компании. Потенциальные клиенты этого не знают и могут сделать ошибочные выводы.

В таких случаях вы можете запросить у администрации портала удаления негативного отзыва. Будет лучше, если перед этим вы:

• Запросите в комментариях данные у пользователя с целью идентификации его как клиента компании.
• Выждите время, предоставив возможность комментатору принять решение о дальнейшем диалоге.

При отсутствии обратной связи от пользователя, администрация портала вероятнее всего пойдет вам на встречу и удалит отзыв. Даже если вы получите ответ от пользователя, высок риск того, что он будет не конструктивным и провоцирующим. В таких случаях администрация также может рассмотреть вариант удаления отзыва.

Если вы отвечаете в официальной группе в социальной сети, где за вами закреплены права администратора — удаляйте самостоятельно, но перед удалением не забудьте уточнить у пользователя, действительно ли он является вашим клиентом.

Позитивные комментарии

Не игнорируйте позитивные комментарии в адрес вашей компании. Все подобные комментарии, в первую очередь, труд лояльных к вашему бренду клиентов.

Пользователя необходимо поблагодарить за оказанное внимание и время, потраченное на написание отзыва. Ответ не должен быть шаблонным, постарайтесь уловить положительную эмоцию клиента и продолжить ее в своем ответе.

Не обязательно отвечать на все комментарии типа: «нормально», «мне понравилось», «супер, зайду еще». Достаточно просто оценить.

Поиск комментариев

Чтобы всегда быть в курсе всех обсуждений о вашей компании, нужно знать где их искать. Что нужно делать:

• Контролируйте все аккаунты и официальные группы компании в социальных сетях.
• Вручную мониторьте ТОП 10 поисковой выдачи Яндекс и Google по целевым и брендовым запросам. Это поможет вам найти основные площадки с отзывами о вашей компании.
• Можно прибегнуть к помощи дополнительного ПО, такого как Brand Analytics и YouScan. Эти программы помогут вам в поиске всех упоминаний в интернете, касательно вашего бренда.

P.S. Всегда помните о том, что репутация зарабатывается годами, а разрушить ее можно за один миг.

Нужна помощь в обработке негативных комментариев?

Оставьте заявку для разработки индивидуального коммерческого предложения. Мы свяжемся с вами в ближайшее время.

Примеры ответов на негативные отзывы клиентов — Seciva на vc.ru

166 990
просмотров

Введение

Цель данной статьи заключается в информировании организаций и владельцев бизнеса. Данные, из приведенных ниже примеров взяты из открытого доступа в сети интернет.

Первые страницы поисковиков — это лицо компании. 94% процентов людей формируют свое впечатление о компании, основываясь на информации из первых 10 позиций результата поиска. Рекомендуем отвечать на все отзывы от имени организации и не оставлять клиентов без ответа, необходимо показывать свою поддержку и обратную связь.

Мы собрали информацию о влиянии негативных отзывов из специализированных источников и СМИ. Если вы сомневаетесь в использовании доказательств в маркетинговой или репутационной стратегии, статья поможет развеять сомнения.

Пользователи не только изучают отзывы и комментарии, но и принимают решения о покупке!

• 95% потребителей изучают комментарии в Интернете перед покупкой;
• 92% потребителей делают выводы из отзывов о качестве товара и магазина, который его продает;
• 73% клиентов не делают покупки, пока не изучат комментарии и отзывы.

Как ответить на негативный отзыв клиента?

Добрый день! Спасибо за отзыв. Нам очень важно разобраться в произошедшем, но по описанной ситуации мы не смогли идентифицировать Ваш заказ в нашей системе.Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами.Обязательно разберемся с этим вопросом. От лица всей компании приносим извинения за причиненные неудобства.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Ответ на негативный отзыв, пример 2

Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Так быть, конечно, не должно. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение.Уточните номер заказа для связи с Вами.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Ответ на негативный отзыв, пример 3

Добрый день! Спасибо за отзыв. Нам очень важно разобраться в произошедшем, но по описанной ситуации мы не смогли идентифицировать Ваш заказ в нашей системе.Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами.Обязательно разберемся с этим вопросом. От лица всей компании приносим извинения за причиненные неудобства.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Ответ на негативный отзыв, пример 4

Добрый день, Уважаемый покупатель, приносим искренние извинения за эту ужасную ошибку. К сотруднику применено дисциплинарное взыскание. Больше подобного случая не повторится. С каждым днем мы стараемся быть для покупателя только лучше, а потому благодарим Вас за ваши замечания и наблюдательность. Надеемся, что вновь завоюем Ваше доверие, а потому ждем за покупками в нашем интернет-магазине.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Ответ на негативный отзыв, пример 5

Добрый день! Спасибо за оставленный Вами отзыв. Так быть, конечно, не должно. Приносим извинения если получение вашего заказа задерживается по нашей вине,если бы вы уточнили номер заказая бы мог посмотреть более подробно в чем может заключаться причина задержки.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Ответ на негативный отзыв, пример 6

Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Благодарим Вас за отзыв. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение.Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Ответ на негативный отзыв, пример 7

Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Благодарим Вас за отзыв. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение. Обращались ли вы в отдел рекламации для обмена дивана или возврата денег?Уточните пожалуйста контактную информацию для связи с Вами.Обязательно разберемся и постараемся найти варианты для дальнейшего сотрудничества.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Ответ на негативный отзыв, пример 8

Здравствуйте, Алёна!Спасибо вам огромное за отзыв. Нам очень жаль, что произошла столь неприятная ситуация. Понимаем ваше огорчение произошедшим и полностью согласны, что описанное вами поведение сотрудников недопустимо. Обязательно проведем работу с коллективом и приложим все силы, чтобы впредь подобного не повторилось. Примите, пожалуйста, наши извинения. Спасибо, что помогаете нам становиться лучше. Желаем вам крепкого здоровья!

С уважением, Медицинский центр

Ответ на негативный отзыв, пример 9

Добрый день, Наталья. Спасибо за отзыв. Мы искренне огорчены и удивлены тем, что данная ситуация имела место.Екатерина Владимировна является профессионалом высокого уровня и индивидуально подходит к проблеме каждого пациента. Для постановки диагноза и формирования плана лечения может понадобиться проведение дополнительных исследований.Уточните пожалуйста, дату вашего обращения в медицинский центр, чтобы мы смогли проверить всю информацию, оценили действия специалиста и приняли соответствующие меры. Приносим свои извинения за доставленные неудобства!

С уважением, Медицинский центр

Ответ на негативный отзыв, пример 10

Добрый вечер, Елизавета! Спасибо за отзыв. От лица всего коллектива приносим Вам свои искренние извинения за доставленные неудобства. Мы очень огорчены и удивлены описанной ситуацией. Пожалуйста, сообщите нам Ваши ФИО или обратитесь по телефону, указанному на данной странице, чтобы мы могли проверить информацию, разобраться в происшедшем и принять соответствующие меры. Заранее благодарим Вас за помощь. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 11

Добрый вечер, Вадим. Спасибо за отзыв. Искренне огорчены и удивлены сложившейся ситуацией. Уточните пожалуйста, когда именно Вы обращались в клинику, чтобы мы смогли проверить всю информацию. Приносим свои извинения за доставленные неудобства! С пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 12

Здравствуйте, Полина! Спасибо большое за оставленный отзыв. Нам искренне жаль, что произошла столь неприятная ситуация и Вам пришлось длительное время провести в очереди, ожидая прием доктора. Приносим извинения за доставленные неудобства. Обязательно разберемся в причинах отсутствия записи и приложим все силы, чтобы впредь подобного не повторилось. Вы можете связаться с нами по указанному на странице телефону или указать контактную информацию для обратной связи. Постараемся исправить сложившееся у Вас негативное впечатление о центре. Будьте здоровы! С уважением, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 13

Добрый вечер, Ольга! Спасибо за отзыв. Мы не только искренне сожалеем, но и крайне удивлены тем, что описанная ситуация имела место. Прием в нашем медицинском центре ведут опытные специалисты, которые обладают высоким уровнем профессионализма и навыками работы не только со взрослыми, но и с маленькими пациентами, находя к каждому индивидуальный подход и окружая вниманием и заботой. Пожалуйста, сообщите нам Ваши ФИО и дату обращения в медицинский центр, чтобы мы могли провести проверку, оценить действия сотрудников и принять соответствующие меры. Заранее благодарим Вас за помощь. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья Вам и Вашим близким, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 14

Здравствуйте, Нелли! Благодарим за оставленный отзыв. Приятно узнать, что к качеству диагностики и к работе доктора у Вас нет нареканий. Примите, пожалуйста, извинения за возникшее недопонимание по оплате услуг. Пожалуйста, свяжитесь с нами по указанному на странице телефону, если ситуация не была решена. Постараемся помочь! С уважением, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 15

Здравствуйте, уважемая Мария. Большое Вам спасибо за отзыв, Вы помогаете нам стать лучше! Примите наши искренние извинения, если доставили Вам негативные эмоции. Ваш комментарий станет для нас отличным стимулом для работы по повышению уровня сервиса. Обязательно учтем Ваши замечания и постараемся в дальнейшем оправдывать ваши самые высокие ожидания. Вы всегда можете рассчитывать на наш опыт и профессионализм! С наилучшими пожеланиями, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 16

Здравствуйте, уважаемая Ульяна! Благодарим за Ваш отзыв. Мы доверяем мнению наших пациентов и внимательно следим за обратной связью. Очень расстроены Вашим комментарием. Приносим свои извинения за доставленные негативные эмоции. Пожалуйста, позвоните нам по указанному на сайте номеру телефона для уточнения деталей. Мы обязательно с Вашей помощью во всем внимательно разберемся и примем соответствующие меры. Надеемся, Вы дадите нам шанс исправить впечатление о медицинском центре. С уважением, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 17

Добрый вечер, Ольга! Спасибо за обратную связь. Мы искренне огорчены и удивлены Вашим комментарием. Пожалуйста, предоставьте нам свои ФИО и заключение стороннего специалиста, чтобы мы могли провести детальную проверку и оценить действия доктора. Приносим свои извинения, если доставили Вам негативные эмоции. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 18

Здравствуйте, Ирина! Спасибо за обратную связь. Очень огорчены вашим комментарием. Приносим свои извинения за доставленные негативные эмоции. Пожалуйста, позвоните по указанному на сайте номеру телефона для уточнения деталей. Мы обязательно во всем внимательно разберемся и дадим оценку действиям врача. Надеемся, что Вы дадите нам шанс исправить впечатление о центре. С уважением, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 19

Добрый вечер, Екатерина! Спасибо Вам за отклик. Мы сожалеем о случившемся. На основании Вашего отзыва будет проведена внутренняя проверка, по результатам которой приняты соответствующие меры. С уважением, администрация медицинского центра

Выводы

• В статье приведены самые распространенные ответы на негативные отзывы
• Для ответа на отзыв от имени официального представителя организации необходимо получить доступ к отметке

Отзывы неотъемлемая часть любого бизнеса, рейтинги организаций на прямую влияют на принятие решения о покупке товара или услуги. По этому следует активно мотивировать ваших клиентов для написания отзывов о вашей организации. У каждой организации есть своя репутация в интернете, сформированная мнением клиентами.

P.s. Ссылка на бесплатный аудит репутации в интернете и наши рекомендации.

Как реагировать на отрицательные отзывы

Как владелец бизнеса, вам не понаслышке знакомо понятие отрицательных отзывов. Отрицательный отзыв может появиться независимо от качества вашей работы или того, сколько людей любят ваш бизнес. Отрицательный отзыв может показаться незначительным, особенно если большинство ваших отзывов клиентов положительные, но всегда лучше исправить ситуацию.

Возможно, вам хорошо известно, что негативные отзывы могут изменить восприятие вашей компании потребителями. Фактически, 84% людей доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям.

Команда Broadly рекомендует выполнить следующие шаги, чтобы создать эффективный ответ на отрицательный отзыв.

1. ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ

В большинстве случаев, даже если вы не считаете, что клиент прав, важно признать наличие проблемы. Например, начните свой ответ примерно так:

«Спасибо, что оставили отзыв и сообщили нам об этой проблеме».

Поблагодарите клиента за то, что он обратил ваше внимание на ситуацию. Если клиент не понимает вашего процесса или у него просто выходной, никогда не помешает сделать первый шаг к поиску решения.

ПРИМЕР

Команда Твиттера Jet Blue проделала большую работу, быстро отреагировав на этого несчастного пассажира, признав, что проблема в том, что их экран телевизора не работает, а затем попросив их сообщить подробности, чтобы помочь им решить проблему. это правильно.

2. ИЗВИНИТЕСЬ

Какой смысл признавать проблему, если вы не собираетесь приносить извинения? Опять же, даже если вы чувствуете, что клиент неправ, вы всегда должны идти по правильному пути, принося извинения. Извинения не только успокаивают клиента, но и показывают другим, что вы заботитесь о высоком уровне обслуживания. Вот пример продолжения вашего ответа:

«Приносим извинения за то, что наш сервис не оправдал ваших ожиданий. Мы установили для себя высокие стандарты и искренне сожалеем, что стандарты не были соблюдены при вашем взаимодействии с нашим бизнесом. Ваше счастье – наш приоритет номер один».

Это извинение является искренним, точным и демонстрирует, что ваша компания устанавливает высокие стандарты и намерена их выполнять.

ПРИМЕР

Forest Family  – это стоматологическая клиника  , которая отлично справляется с извинениями и дает пациенту возможность связаться с ней напрямую, чтобы разрешить этот негативный отзыв в Google. Даже если пациент не вернется в качестве потенциального пациента, мне хочется его навестить.

3. ПРИ НЕОБХОДИМОСТИ ПРЕДОСТАВЬТЕ ОБЪЯСНЕНИЕ

Бывают случаи, когда извинений более чем достаточно для разрешения ситуации. Тем не менее, могут также быть случаи, когда вам нужно будет предоставить дополнительную информацию, чтобы устранить недоразумение. Вот пример подробного объяснения, которое следует за извинениями:

«Вся наша команда приносит извинения за недопонимание, которое произошло при планировании вашего обслуживания. У нас возникла серьезная техническая проблема с нашим программным обеспечением для планирования, из-за которой мы потеряли ценную информацию о наших предстоящих встречах. В результате мы не уложились в запланированное окно обслуживания у вас дома.

Приносим искренние извинения за доставленные вам неудобства. С тех пор мы решили техническую проблему, поэтому не стесняйтесь переназначать встречу онлайн или позвонив нам напрямую. Мы надеемся, что скоро у нас будет возможность служить вам».

При даче объяснений следует помнить три вещи:

• Не оправдывайтесь — берите на себя ответственность. Четко объясните, почему возникло недопонимание.

• Принесите извинения, даже если другая сторона была неправа.
• Дайте совет о том, как возобновить участие в вашем бизнесе.

ПРИМЕР

Mother Bear Pizza   местная пиццерия отлично объясняет причину задержки, не выдавая себя за оправдания. Если они постоянно отвечают рецензентам, это поможет им создать надежный профиль Yelp, который не будет отфильтровывать ваши отзывы Yelp.

4. СООТВЕТСТВУЮЩАЯ КОМПЕНСАЦИЯ РЕЦЕНСЕРУ

Как потребитель, нет ничего хуже, чем иметь негативный опыт взаимодействия с компанией и отмахиваться от него, как будто в этом нет ничего страшного. По их мнению, ошибка стоила им времени или денег.

Таким образом, будьте готовы сделать все возможное и стимулировать или компенсировать потребителя, чтобы он снова воспользовался вашим бизнесом. Извинения заходят далеко, но 20% кредита на их следующую услугу — гораздо больший стимул для них снова воспользоваться вашим бизнесом. Если вы готовы и способны сделать этот дополнительный шаг, это может означать разницу между разовым клиентом и клиентом на всю жизнь.

ПРИМЕР:

1. 20% скидка на следующую услугу (например, 20% скидка на следующее посещение спа)
2. Предложите им приоритетное расписание — перепланируйте с ними как можно скорее, чтобы исправить проблему

5. ПРИГЛАСИТЕ РЕЦЕНСЕРА ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ В АВТОНОМНОМ РЕЖИМЕ

Предложите решить проблему офлайн. Лично или по телефону вы сможете решить проблемы вашего клиента и позволить обеим сторонам прийти к решению. Вот как вы можете расширить это приглашение после ваших первоначальных извинений:

«Пожалуйста, свяжитесь со мной лично по электронной почте или телефону, и я буду рад обсудить этот вопрос при первой же возможности».

Обязательно укажите свое имя, должность и непосредственную контактную информацию (или информацию о менеджере вашего предприятия, обладающем полномочиями).

Мы не рекомендуем вам просить человека удалить отзыв, так как это может усугубить ситуацию. Просто убедитесь, что клиент чувствует, что его жалоба была услышана.

ПРИМЕР

Honda of Thousand Oaks  an  Автосалон  делает хорошую работу, предоставляя человеку прямую связь со своим генеральным директором, чтобы помочь ему решить проблему.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Даже несмотря на то, что это может быть сложно, ответ на отрицательный отзыв является частью поддержания честности вашего бизнеса. Сохранение ровного тона с вашими клиентами в ваших взаимодействиях онлайн и оффлайн только поможет вам в долгосрочной перспективе.

В идеальном мире каждый онлайн-отзыв о вашей компании будет положительным. К сожалению, это нереально. Хотя это может показаться несправедливым, важно признать негативные отзывы и подготовиться к ним.

Если вы полностью игнорируете негативные отзывы, клиенты вряд ли вернутся. Кроме того, клиент может продолжать делиться своими негативными чувствами по поводу опыта с другими пользователями в автономном режиме, что наносит еще больший ущерб репутации вашего бизнеса в сообществе.

Если вы хотите проявлять инициативу и сохранять негативные отзывы в автономном режиме с помощью простого решения, свяжитесь с нами, чтобы узнать больше.

13 способов ответить на негативные отзывы + 6 потрясающих шаблонов!

Знаете ли вы, как отвечать на негативные отзывы, не злясь и не защищаясь? А знаете ли вы, что то, как вы реагируете, может привести к большим преимуществам (или неудачам) для вашего бизнеса?

В сегодняшней статье мы рассмотрим несколько примеров и шаблонов ответов на негативные отзывы. В частности, мы увидим, как негативные онлайн-отзывы влияют на ваш бизнес. Тогда мы дадим вам 13 советов, как тактично реагировать на негативные отзывы.

Наконец, мы придумали 6 замечательных шаблонов ответов, которые вы можете использовать, чтобы сэкономить время, отвечая на негативные онлайн-отзывы.

Погружаемся!

Влияние негативных отзывов на ваш бизнес

Получить негативные отзывы в Интернете непросто. Вы злитесь, обороняетесь и раздражаетесь, как если бы кто-то лично нападал на вас.

Это потому, что вы так много вложили в свой бизнес. Все эти встречи, ранние утренние и поздние ночи могут быть мгновенно сведены на нет всего одним плохим отзывом.

Кроме того, негативные отзывы имеют реальные последствия:

• Только 13% потребителей рассмотрят компанию с 1 или 2 звездами
• Более четырех негативных отзывов о компании или продукте могут снизить продажи на 70%
• Малые предприятия с рейтингом 1–1,5 в Google приносят на 33% меньше дохода, чем средний бизнес

Неудивительно, что мы так обороняемся.

Хорошая новость заключается в том, что негативные отзывы не обязательно влекут за собой негативные последствия. На самом деле, иногда они добавляют немного аутентичности вашему бренду.

И это имеет большой смысл, если подумать.

Если все ваши отзывы положительные, они выглядят фальшивыми. Поэтому, когда к вам присыпано несколько достаточно негативных отзывов, люди склонны доверять вашему бренду еще больше .

Фактически, 52% потребителей больше доверяют программному продукту, если о нем есть негативные отзывы. И статистика утверждает, что негативные отзывы могут увеличить конверсию до 85%.

То, что написано в вашем отрицательном отзыве, на самом деле не имеет значения. Что действительно важно, так это то, как вы отвечаете. Итак, давайте рассмотрим 13 примеров негативных отзывов и советы, как привлечь клиентов, а не потерять их.

Примечание: У нас есть похожая статья о том, как изящно реагировать на негативные отзывы. Вам обязательно стоит это проверить, так как в нем содержатся некоторые уникальные идеи, которых нет в этом посте.

Прежде чем углубиться в отрицательные отзывы, мы хотели бы быстро решить, что вам следует делать с положительными отзывами, которые вы получили.

Многие маркетологи оставляют их на сторонних обзорных сайтах, что является огромной упущенной возможностью.

Почему бы вместо этого не отображать положительные отзывы на своем сайте с помощью TrustPulse?

TrustPulse — лучшее в мире программное обеспечение для защиты социальных сетей. Он позволяет быстро и легко создавать уведомления о социальных доказательствах для отображения на вашем сайте.

А поскольку он интегрируется с Zapier, вы можете фиксировать действия со сторонних обзорных сайтов, таких как Google My Business и Yelp.

Или вы можете просто создать уведомление по умолчанию для одного из ваших отзывов с самым высоким рейтингом. Затем добавьте ссылку на этот внешний сайт, чтобы пользователи могли быстро просмотреть его самостоятельно.

Независимо от того, как вы показываете свои положительные отзывы, TrustPulse дает вам возможность использовать замечательные вещи, которые люди говорят о вашем бренде, для увеличения продаж и конверсии.

На самом деле, мы видели, как пользователи TrustPulse увеличили продажи на 15%, просто отображая уведомления о социальных доказательствах.

Хотите лично увидеть его в действии? Зарегистрируйте свою учетную запись TrustPulse со 100%-ной безопасностью сегодня!

Теперь, когда мы знаем, как обращаться с положительными отзывами, давайте посмотрим, как можно реагировать на отрицательные.

1. Отвечайте быстро

Одна из самых больших проблем, с которыми сталкиваются компании, — неспособность достаточно быстро ответить на отрицательный отзыв. И это совершенно понятно.

У тебя целый бизнес. У вас есть сотрудники, которые болеют, грузы приходят с опозданием и около миллиона других пожаров, которые нужно тушить каждый день. Один плохой отзыв на Yelp может не привлекать внимания.

Но так и должно быть.

Как только вы узнаете о негативном отзыве, выделите 5 минут на его рассмотрение. Если вы откладываете это слишком долго, ваше возможное извинение может показаться неискренним. Поскольку большинство онлайн-отзывов имеют дату, клиенты могут видеть, сколько времени вам потребовалось, чтобы ответить им:

Кроме того, чаще всего откладывание ответа означает, что работа вообще не выполняется.

2. Всегда отвечайте

Этот совет может показаться спорным. Некоторые компании скажут вам, что первое, что вы должны сделать, это решить, нужен ли вообще ответ.

Их аргумент состоит в том, что некоторые плохие рецензенты просто «онлайн-хулиганы». И в конце концов, вы ничего не можете сделать, чтобы улучшить ситуацию.

В некоторых крайних случаях это справедливо, но мы рекомендуем другой подход: держите голову высоко и отвечайте всегда .

Помните, вы не просто отвечаете отрицательному рецензенту. Вы отвечаете тысячам потенциальных клиентов, читающих отрицательный отзыв. Чаще всего люди могут сказать, обоснована ли жалоба или слишком агрессивен рецензент.

Если жалоба обоснована, вы выглядите как компания, которая действительно понимает важность хорошего обслуживания клиентов. Если жалоба недействительна, вы все равно выходите на первое место, выбирая большую дорогу.

3. Не принимайте отрицательный отзыв на свой счет

Плохой отзыв клиента воспринимается как личная атака. И в некотором смысле это так… особенно когда вы владелец бизнеса.

Это потому, что отрицательный отзыв может иметь реальные негативные последствия для успеха вашего бизнеса.

Но даже если вы являетесь лицом своего бренда, помните, что покупатель не знает вас лично . Они не знают, насколько вы хороши, насколько вы заботитесь об их опыте работы с вашим продуктом и как сильно вы хотите обслуживать своих клиентов.

Вот пример отрицательного отзыва владельца бизнеса, который, вероятно, воспримет отзыв слишком лично:

Это забавный ответ, если вы не вовлечены в ситуацию или не планируете пойти в этот конкретный ресторан.

Но есть вероятность, что этот ответ активно отталкивает потенциальных клиентов.

Вместо этого используйте отрицательный отзыв как возможность дать вашей аудитории возможность заглянуть в вашу личность. И пусть они узнают о вашей доброте и сочувствии через этот ответ.

4. Расскажите о себе и своей связи с командой

Всегда приятно видеть, как владелец компании находит время ответить на скромный отзыв клиента. Вот что ответил на критику своей книги предприниматель Гэри Вайнерчук:

Но иногда получить ответ от владельца бизнеса нереально.

Владельцу малого бизнеса достаточно сложно отвечать на каждый онлайн-отзыв, который он получает. По мере роста бизнеса это становится почти невозможным.

Иногда вам приходится отвечать на негативный отзыв от имени вашей компании. Если это так, обязательно представьтесь и сообщите читателю о вашей связи с командой.

Таким образом, они не чувствуют, что случайный незнакомец вмешивается, чтобы сгладить ситуацию.

5. Поблагодарите клиента за то, что он нашел время написать

Правда в том, что всякий раз, когда кто-то пишет что-либо о вашем продукте, он испытывает сильное отношение к вашему бизнесу. И это касается как положительных, так и отрицательных отзывов.

Одна из целей маркетинга — заставить людей говорить о вас. Поэтому, даже когда кто-то говорит что-то не очень приятное, вы должны поблагодарить его за то, что он нашел время сделать это. Это решает несколько задач:

• Быстро рассеивает негатив
• Дает возможность вашему рецензенту почувствовать, что его услышали и оценили
• Показывает другим читателям, что вы не мелочный

Начать с небольшой фразы вроде «Привет, большое спасибо, что нашли время написать» — это идеальное введение для вашего ответа на отрицательный отзыв.

Вот отличный ответ, который показывает, как сразу же благодарить клиентов:

6. Сделайте свой ответ подлинным и личным

В конце этой статьи мы дадим вам несколько шаблонов для использования так что вы можете ответить на негативные отзывы. Тем не менее, вы захотите использовать эти шаблоны в качестве основного руководства.

Нечего копировать/вставлять 100% дословно.

Теперь люди могут сказать, когда вы отвечаете готовым ответом. Поскольку отрицательные отзывы могут иметь такое реальное влияние на ваш бизнес, вы должны потратить время на то, чтобы сделать их личными для рецензента.

Обратитесь к ним по имени и представьтесь. Цель состоит в том, чтобы максимально очеловечить это взаимодействие. Этот дантист сделал свой ответ очень личным, когда чья-то девушка была недовольна получением новой коронки:

Поэтому, прежде чем нажать «отправить», перечитайте свой ответ и спросите себя, что делает сообщение уникальным для рецензента. Другими словами, если вы скопируете и вставите этот ответ для любого другого негативного отзыва, будет ли он работать?

Если это так, вам определенно стоит попытаться сделать так, чтобы это звучало более лично.

7. Проявите сочувствие и понимание

Когда кто-то пишет отрицательный отзыв о вашем продукте или компании, первая реакция обычно состоит в том, чтобы занять оборонительную позицию. И эти чувства в порядке! Это совершенно нормально, и все так делают.

Но это не лучший способ справиться с ситуацией.

Вместо этого попробуйте поставить себя на место вашего клиента. Они были достаточно безумны, чтобы написать о своем опыте, и ваша задача — выяснить, почему.

Чаще всего этот негатив можно списать на плохой день и на то, что кому-то нужно выпустить пар.

Напомните себе, что автор отзыва — человек. Возможно, у них проблемы дома или на работе. Или, может быть, они не спали всю неделю, потому что их ребенок болен, и теперь они просто пытаются дожить до пятницы.

Когда вы пишете свое сообщение, сопереживайте автору и представляйте себя в свой худший день. Это поможет вам почувствовать некоторое сострадание к ним и не позволит вам занять чрезмерную оборонительную позицию или слишком эмоционально относиться к ситуации.

Ознакомьтесь с этим ответом, который излучает смирение, сочувствие и понимание:

8. Подчеркните стандартные ценности вашей компании

В своем ответе рекомендуется сообщить об этом рецензенту (и другим читателям). что этот негативный опыт является исключением, а не правилом.

Для этого кратко укажите, каковы ваши текущие стандарты обслуживания клиентов. Сообщите им, что вы очень серьезно относитесь к жалобам своих клиентов, а обслуживание клиентов является неотъемлемой частью ценностей вашей компании.

Об этом тоже можно не говорить.

Простое предложение вроде «Мы здесь, в [название вашей компании] очень гордимся успехом наших клиентов, поэтому…» укрепит вашу приверженность предоставлению исключительных услуг.

Опять же, это показывает рецензенту, что вы серьезно относитесь к его проблеме. Но это также показывает многим другим читателям, что ваш бизнес готов помочь им, когда это необходимо.

9. Предложите скидку, рекламную акцию или компенсацию за неудобства

Это необязательный, но настоятельно рекомендуемый шаг. И разные маркетологи по-разному относятся к этой теме. И вот почему:

Предложение скидок, специальных акций или возврат денег покупателям, написавшим негативные отзывы, поможет снять напряжение. Это также отличный способ подготовиться к тому, чтобы попросить отзыв после того, как проблема будет решена.

Другие, однако, обеспокоены тем, что вы приучите своих клиентов оставлять плохие отзывы, чтобы они могли получать бесплатные вещи.

Хотя в последнем, вероятно, есть доля правды, мы считаем его слишком циничным. И если вы привлекаете именно таких клиентов, вы, вероятно, в любом случае привлекаете не те лиды.

Вместо этого нам нравится думать, что большинство клиентов хорошие. И если у них плохой опыт работы с вашим брендом, небольшая скидка или купон могут иметь большое значение для возвращения постоянного клиента.

Вот пример отрицательного отзыва от JetBlue Airways:

Но самым известным примером этого является магазин одежды под названием Nordstroms. Еще в середине 70-х Nordstroms открыл магазин на Аляске. Но за 10 лет до этого мужчина купил шины в магазине, который ранее занимал новое помещение Nordstroms.

И он хотел вернуть деньги за эти шины.

Он принял их в день открытия без квитанции (не то, чтобы квитанция помогла), и Nordstroms полностью вернула ему деньги. Nordstroms теперь известен своим легендарным обслуживанием клиентов.

Но знаете что?

Сегодня никто не стоит в очереди за шинами. Настоящие покупатели настолько любят бренд, что не смеют злоупотреблять добротой продавца.

10. Поймите разницу между «Я извиняюсь» и «Я извиняюсь»

Комик Деметри Мартин отлично демонстрирует эту разницу, когда говорит: то же самое. Разве что на похоронах.

Когда вы говорите «Прошу прощения», вы берете на себя ответственность за то, в чем виновата ваша компания. Возьмем, к примеру, ответ этого владельца бизнеса:

Когда вы говорите «извините», вы можете сочувствовать своему клиенту, не признавая, что ваша компания была конкретно виновата. Вот пример отрицательного отзыва о бизнесе, занимающемся именно этим:

Как владелец бизнеса вы обязаны предоставлять своим клиентам наилучший сервис, какой только возможно. Но это не значит, что вы должны быть боксерской грушей для каждого критика.

Если есть отрицательный отзыв из-за чего-то, за что вы несете ответственность, извинитесь.

Если есть негативный отзыв из-за чего-то, что находится вне вашего контроля, вы имеете полное право применить подход «Мне жаль, что это случилось с вами».

11. Будьте краткими

Опять же, когда мы получаем плохой отзыв, это может восприниматься как личная атака. Наши пальцы покалывают, и нам не терпится написать ответ в целях самообороны.

Но последнее, что вы хотите сделать в своем ответе на отрицательный отзыв, это болтать и продолжать. По нескольким причинам:

• Большинство людей просто проигнорируют чтение длинных ответов
• Более длинные ответы кажутся отчаянными или оборонительными
• В пространных объяснениях просто нет необходимости

Суть в том, что ваш клиент недоволен. Если это ваша вина, извинитесь. Если нет, проявите сочувствие.

В любом случае не следует подтверждать отрицательный отзыв длинным ответом. Изящно ответьте советами, которые мы уже дали. Вот пример отрицательного ответа на отзыв, который показывает, насколько сильным может быть короткое сообщение:

Чтобы пройти лишнюю милю, переведите разговор в автономный режим, чтобы выразить себя более подробно. Что подводит нас к следующему совету…

12. Переведите разговор в офлайн-режим

Если вы воспользуетесь всеми советами, которые мы описали выше, вы сможете успокоить даже самого разочарованного клиента.

Но, как говорится, «всем не угодишь».

Таким образом, хотя вы должны публично отвечать на любые негативные отзывы на платформе, где они были опубликованы, вы также должны продолжать разговор на своих условиях.

А это значит переход на частную платформу.

Независимо от того, решите ли вы работать с клиентом по телефону, видеочату или прямому сообщению в вашей любимой социальной сети, переместите разговор в более личное место.

Вот пример отрицательного отзыва от компании, отвечающей человеку, который был недоволен своей едой:

Обратите внимание, что он краток, по существу и быстро переводит разговор на другую платформу.

13. Превратите отрицательный отзыв в отзыв

Мы уже упоминали, что не все отрицательные отзывы вредят вашему бизнесу. На самом деле, иногда они могут помочь.

Но если вы действительно хотите превратить свои отзывы о лимонах в лимонад, вам следует связаться с автором вашего отрицательного отзыва.

В частности, вы должны спросить, была ли проблема решена, и если да, то можете ли вы получить какие-либо публичные отзывы об их опыте.

Видеть, как кто-то перестает быть достаточно злым, чтобы написать плохой отзыв, чтобы дать восторженный отзыв, красноречиво говорит о ценностях вашей компании.

Другие читатели могут видеть, что вы серьезно относитесь к обслуживанию клиентов и заботитесь о том, чтобы клиенты были довольны.

На самом деле, отзыв от человека, который ранее написал плохой отзыв, вероятно, станет одной из самых эффективных тактик привлечения потенциальных клиентов.

Посмотрите на этот пример с автосалоном. Владелец ответил на отрицательный отзыв следующим образом:

А дополнительный отзыв пришел позже от покупателя:

Этот небольшой абзац является верным свидетельством высоких стандартов обслуживания клиентов компании.

Теперь, когда мы разработали 13 способов ответа на негативные отзывы клиентов, вот 6 шаблонов, которые помогут вам сэкономить время.

Эти шаблоны можно копировать и вставлять, но помните, что вы должны персонализировать некоторые аспекты. Вот почему вы заметите много областей в [квадратные скобки] , указывающие, где вам нужно вставить личную информацию.

6 Шаблоны ответов на негативные отзывы

Когда дело доходит до ответов на негативные отзывы, у вас есть только два типа ответов:

• Вы ответственны за проблему
• Вы НЕ несете ответственности за проблему

Мы написали шаблонный ответ для обоих, но добавили еще один ответ на случай, если вы также захотите предложить скидку или рекламную акцию.

Мы также включили шаблон, чтобы запросить у рецензента дополнительную информацию о ситуации, если его отрицательный отзыв был слишком расплывчатым.

Наконец, у нас есть шаблон, по которому клиенты могут запросить отзыв, еще один отзыв или характеристику.

Погружаемся!

Шаблон ответа на отрицательный отзыв № 1:

Когда вы несете ответственность за проблему

Здравствуйте [Имя],

Я [ваше имя], и я работаю как [ваше имя], и я работаю ] для [вашего бизнеса]. Спасибо, что нашли время написать. Я хотел, чтобы вы знали, как мы сожалеем о [«то, что произошло»].

Здесь, в [название вашей компании], мы гордимся нашим превосходным обслуживанием клиентов. И в этом случае мы явно ошиблись.

Мы свяжемся с вами лично в течение следующих 24 часов, чтобы связаться с базами. Мы хотим узнать больше о том, что произошло и как мы можем все исправить.

с благодарностью. Проблема + Предложение скидки

Здравствуйте [Имя],

Меня зовут [ваше имя], и я работаю как [ваша должность] в [вашем бизнесе]. Большое спасибо, что нашли время написать нам. Я хотел, чтобы вы знали, как мы сожалеем о [«то, что произошло»].

Здесь, в [название вашей компании], мы гордимся нашим превосходным обслуживанием клиентов. И в этом случае мы явно ошиблись.

Поэтому мы хотим все исправить! Пожалуйста, примите это [вставьте промо-акцию или предложение] в знак наших искренних извинений. Если у нас есть способ помочь вам, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам по адресу [укажите личный рабочий адрес электронной почты].

с благодарностью. Проблема

Здравствуйте [Имя],

Я [ваше имя], и я работаю как [ваша должность] в [вашем бизнесе]. Большое спасибо, что нашли время написать нам. Я хотел, чтобы вы знали, как нам жаль, что вы прошли через этот тяжелый опыт.

Мы стремимся быть известными благодаря обслуживанию клиентов, поэтому эта ситуация застала нас врасплох, и мы хотели бы узнать больше о том, что конкретно произошло.

Мы свяжемся с вами лично в течение следующих 24 часов, чтобы связаться с базами. Мы хотим узнать больше о ситуации и о том, как мы можем все исправить.

С благодарностью,

[Имя]

[Должность]

[Название компании]

Шаблон ответа №4:

Когда вы НЕ несете ответственности за проблему + Предложение скидки

Здравствуйте, [Имя],

5 Imoury [Имя] имя] и я работаю [название вашей должности] в [вашем бизнесе]. Большое спасибо, что нашли время написать нам. Я хотел, чтобы вы знали, как нам жаль, что вы прошли через этот тяжелый опыт.

Мы стремимся быть известными благодаря обслуживанию клиентов, поэтому эта ситуация застала нас врасплох, и мы хотели бы узнать больше о том, что конкретно произошло.

А пока, пожалуйста, наслаждайтесь этим [вставьте здесь акции или скидки], пока мы все улаживаем. Мы свяжемся с вами лично в течение следующих 24 часов, чтобы связаться с вами. Мы хотим узнать больше о ситуации и о том, как мы можем все исправить.

с благодарностью.0012

Когда вам нужно получить дополнительные разъяснения по вопросу, прежде чем ответить

Здравствуйте, [Имя],

Я [ваше имя] и я работаю [ваша должность] в [вашем бизнесе]. Большое спасибо, что нашли время написать нам.

Мы стремимся быть известными благодаря обслуживанию клиентов, поэтому эта ситуация застала нас врасплох.

Не могли бы вы связаться со мной по [вставьте рабочий адрес электронной почты] и сообщить более подробную информацию о ситуации? Мы будем очень признательны за любой дополнительный свет, который вы могли бы пролить на то, что произошло, и это поможет мне найти правильное решение для продвижения вперед.

Большое спасибо, и я с нетерпением жду вашего ответа!

с благодарностью. чтобы попросить положительный отзыв, отзыв или отзыв

Здравствуйте, [Имя],

Я просто хотел связаться с вами, чтобы убедиться, что ситуация на 100% решена к вашему удовлетворению.

Как вы знаете, для нас важно предоставлять нашим клиентам первоклассный сервис. Вот почему мы будем рады вашим отзывам о том, как мы справились с вашим негативным опытом.

И если мы полностью решили проблему, вы не возражаете, если мы поделимся вашими словами с другими? Мы любим сообщать клиентам, что если возникает проблема, мы полностью заинтересованы в том, чтобы решить ее для них.

Большое спасибо, и я с нетерпением жду вашего ответа!

с благодарностью,

[Имя]

[Название]

[название бизнеса]

Финальные мысли

. Получать плохие отзывы — отстой.

Но на самом деле это не обязательно.

До тех пор, пока вы отвечаете быстро, изящно и следите за отзывами, вы действительно можете заставить негативные отзывы работать на вас (а не против).

Если вы сможете превратить автора своего негативного отзыва в постоянного клиента, у вас появится великолепная форма социального доказательства, говорящая в вашу пользу.

Но мы также должны отметить, что онлайн-обзоры не должны быть вашей единственной формой социального доказательства. У вас есть и другие варианты.

Одной из форм использования социального доказательства для повышения конверсии являются всплывающие уведомления о положительных действиях.

Мы в TrustPulse являемся ярыми сторонниками использования социальных доказательств и страха упустить возможность максимизировать коэффициент конверсии. Используя наши всплывающие окна с уведомлениями о положительных действиях, вы можете показать посетителям вашего веб-сайта, когда другие люди совершают покупку или подписываются на ваш список рассылки.

This entry was posted in Популярное