Содержание
Как попросить клиента оставить отзыв: 5 эффективных способов
02.08.2021
Время прочтения: 9 минут
План статьи
- Не бойтесь просить рекомендации
- Отзывы по SMS
- Отзывы через Email
- Опрос по телефону
- Мотивация бонусами
- Организация конкурсов и розыгрышей
- Подарки и скидки на повторный заказ
- Отвечайте на отзывы ваших клиентов
- Что отзывы дадут вашему бренду?
Чем больше у компании свежих отзывов, тем выше доверие к ней аудитории. Конечно, важную роль играет тональность сообщений. Если о бренде пишут только негатив, то он теряет клиентов и прибыль. Поэтому лучше привлекать к написанию откликов лояльную аудиторию. И специалисты Topface Media расскажут, как попросить клиентов оставить отзыв об услуге или товаре правильно.
Не бойтесь просить рекомендации
Чтобы мотивировать клиентов оставить отзыв, просто попросите их об этом.
Как правило, люди пишут комментарии в том случае, если они недовольны качеством продукта или обслуживанием. Если все хорошо, то и писать об этом не обязательно – лишняя трата времени, по мнению большей части аудитории.
Важно, чтобы процесс написания отзыва был максимально простым и удобным для потребителя. Если это форма на сайте, то там не должно быть много полей или обязательной регистрации. Можно интегрировать специальную опцию на страницу, чтобы человек мог оставлять комментарий, авторизовавшись с помощью соцсетей.
Предлагайте несколько вариантов, как можно оставить отзыв о компании. У пользователя должен быть выбор. Это повышает не только лояльность аудитории, но и вероятность, что комментарий все-таки оставят.
Попросить клиента оставить отзыв можно с помощью СМС. После покупки в вашем магазине отправьте человеку сообщение с просьбой поделиться своим мнением. Вместо обычного SMS можно использовать мессенджеры.
Обязательно прикрепите активную ссылку, чтобы человек перешел на целевую страницу сразу, а не «блуждал» по сайту в поисках формы.
Пример СМС с просьбой оставить отзыв о компании
Попросите клиентов оставить отзыв в рассылке на электронную почту. Пришлите сообщение после того, как клиент получит товар или в тот же день после покупки, если человек приобретал в офлайн-магазине. Также нужно прикрепить действующую ссылку для удобства.
Текст должен быть лаконичным. Вполне хватит 2-3 предложений, чтобы описать суть обращения к человеку. В письме обращайтесь по имени к клиенту. Это повышает вероятность, что человек все же выполнит просьбу компании.
Пример электронной рассылки с просьбой оставить отзыв о товаре
По телефону
Телефонные опросы – это не самый популярный способ мотивации клиентов оставлять
отзывы,
но, тем не менее, его используют многие компании. Общаясь с человеком по телефону, можно получить более развернутую информацию о качестве обслуживания и продуктов.
Оператор задает наводящие вопросы, чтобы клиенту было легче ориентироваться и поделиться своими впечатлениями о сотрудничестве.
В конце разговора можно попросить разрешения опубликовать разговор на сайте в виде аудиофайла.
Отправляйте бонусы за отзывы
Заставить клиентов оставлять
отзывы
невозможно, а вот мотивировать с помощью небольшого вознаграждения – можно. Этим способом пользуются многие крупные онлайн-магазины и ритейлеры. В качестве бонуса используется разная «мелочь», которая не бьет по «карману» компании. Это может быть скидка на повторную покупку, промокод, бесплатная доставка, пробник и так далее.
Пример, как компания предлагает бонус за написание отзыва
Рекомендуем оповестить аудиторию про акцию не только на официальном сайте компании, но и на других ресурсах с высокими показателями охватов и посещаемостью.
Например, социальные сети бренда. Сделайте пост и сторис, чтобы больше подписчиков узнало про условия акции и оставили отзыв.
Попросить оставить отзыв за бонус можно и в момент покупки. Например, человек зашел в кафе за кофе, вы можете предложить ему написать отзыв на сайте или в социальных сетях и получить в подарок десерт. Например, Burger King часто практикует такой метод «добычи» комментариев в сети.
Пример, как побудить клиента оставить отзыв, от Burger King
Организовывайте конкурсы и розыгрыши
Пользователи любят различные активности: розыгрыши или конкурсы. Некоторые бренды используют этот метод, чтобы стимулировать клиентов оставлять отзывы. Например, на странице в социальных сетях можно провести розыгрыш приза для тех участников, которые оставят комментарий о сотрудничестве с компанией. С помощью специальных инструментов победитель определяется рандомно.
Можно также провести розыгрыш на самый оригинальный отзыв.
Сделайте яркий и привлекательный баннер на сайте, а также в соцсетях, опубликовав его в сторис и в качестве поста. Это позволит привлечь больше желающих поучаствовать. Главное, чтобы приз был соответствующим. Все зависит от возможностей компании и предпочтений аудитории. Поэтому неплохо было бы провести опрос среди подписчиков, какой товар или услугу они хотели бы получить в качестве выигрыша.
Дарите подарки или предлагайте обмен
Чаще всего компании просят клиентов оставить отзыв о компании без особого креатива. На большинстве сайтов, кроме унылого «Отзывы» нет ничего, за что бы зацепилось внимание пользователя. Даже если бренд предлагает приятный бонус, но делает это слишком формально, люди не захотят делиться своим мнением.
Креативные идеи и призывы помогают заинтересовать клиента и повысить его лояльность. Ведь компания не просто попросила оставить комментарий о сотрудничестве, а постаралась и сделала это креативно.
Например, в упаковку с заказом можно положить открытку с QR-кодом, по которому можно оставить отзыв и получить скидку на повторный заказ.
Пример, как администратор популярного паблика ШКЯ мотивирует клиентов оставлять отзывы при покупке мерча
Подсмотрите оригинальные способы собирать отзывы от клиентов у конкурентов. Не нужно, конечно, полностью копипасть идею, но взять на вооружение определенно стоит.
Отвечайте на отзывы клиентов
Если бренд поддерживает диалог с потребителями – это большой плюс в карму компании. Однако важно, чтобы ответы на комментарии пользователей не выглядели шаблонно и уныло. Пользователи просто не будут делиться впечатлениями, ведь все равно приличного ответа не дождешься.
Рассмотрим позитивный пример, как нужно отвечать на отзыв, чтобы компанию полюбили.
Ответ официального представителя компании на отзыв клиента
Официальный представитель бренда Krause не просто поблагодарил клиента за оставленный отзыв, а развернуто прокомментировал ситуацию.
В том, что компания внимательна к замечаниям своих потребителей, отметил не только автор поста. Это один из способов повысить доверие и лояльность целевой аудитории к бренду.
Можно немного покреативить и добавить молодежный сленг в ответ на комментарий. Но это уместно в том случае, если «голос» бренда соответствует этому. При ответе на негатив важно не «опускаться» до банальных оскорблений или троллинга клиента. Если клиент жалуется на конкретную проблему, обязательно нужно проработать этот момент с персоналом.
Отслеживайте отзывы на разных площадках: в социальных сетях, на официальном сайте, тематических форумах, сайтах-отзовиках и так далее. Важно не пропускать ни одного комментария. Не забывайте работать с обратной связью любой тональности, а не только негативом. Это мотивирует потребителей чаще писать о компании – аудитория знает, что компания в любом случае отреагирует на замечание или положительный опыт.
Заключение
Работа с отзывами клиентов поможет сформировать положительный имидж бренда.
Поэтому нужно мотивировать аудиторию чаще писать о результатах сотрудничества с компанией. Можно предложить потребителям бонус в виде скидки или бесплатного пробника в обмен на пару строк о качестве обслуживания или продукта.
Попросить об этой услуге клиентов можно с помощью СМС или сообщений в мессенджер, рассылки на электронный ящик или опросов на сайте.
Устраивайте больше активностей для подписчиков в социальных сетях. Это могут быть конкурсы или розыгрыши. Главное, правильно подобрать приз, чтобы пользователи были замотивированы приложить усилия.
Необходима помощь с взаимодействием с аудиторией вашего бренда?
Оставьте заявку на topfacemedia.com!
Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных
Мы приглашаем к сотрудничеству авторов, специалистов, рекламные агентства, сервисы и предпринимателей.
Темы статей или готовые материалы, а также предложения о сотрудничестве и вопросы о публикации присылайте на почту руководителя отдела маркетинга Topface Media [email protected].
24.10.2019 Thursday, October 24
Как удалить отзыв на Авито: подробная инструкция для продавцов✅
В этой статье мы расскажем о способах, как удалить⛔ плохой отзыв от покупателя на Авито о любом товаре или услуге.
30.12.2019 Monday, December 30
Право на забвение: как работает закон и как им воспользоваться?
Что такое право на забвение и работает ли оно в России? – на этот и другие вопросы, которые волнуют предпринимателей, мы даем ответы в этой статье.
20.10.2020 Tuesday, October 20
Продвижение в Tik-Tok: особенности и использование площадки
TikTok растёт невероятными темпами, пользователи здесь проводят времени больше, чем в любой другой соцсети. Какие возможности даёт популярная платформа бизнесу, почему стоит завести TikTok аккаунт и как его раскрутить, рассказываем в нашей статье.
05.07.2021 Monday, July 5
Как продвигать бизнес в Facebook – полный гайд
Пошаговая инструкция для продвижения бизнеса в социальной сети Facebook: заполнение страницы, создание контента, анализ страницы, связь Facebook с другими ресурсами и т. д.
26.07.2021 Monday, July 26
Как создать классный сторителлинг для бизнеса?
Как правильно использовать сторителлинг для бренда, и какие есть идеи для сторис? Узнайте в статье компании Topface Media.
19.07.2021 Monday, July 19
Репутационные риски: что это такое и как их минимизировать
Хотите использовать мемы как инструмент продвижения в социальных сетях? Узнайте, как это сделать в статье компании Topface Media.
15.07.2021 Thursday, July 15
Как использовать мемы в SMM?
Хотите использовать мемы как инструмент продвижения в социальных сетях? Узнайте, как это сделать в статье компании Topface Media.
28.06.2021 Monday, June 28
Как удалить порочащую информацию в интернете?
В данной статье рассмотрим варианты и способы удаления компрометирующей информации из сети интернет
21.
06.2021 Monday, June 21
Как удалить негативные отзывы в Zoon?
В этой статье мы рассмотрим, каким образом можно удалить негативные отзывы в информационном сервисе Zoon
09.06.2021 Wednesday, June 9
Яндекс.Кью для бизнеса: как в нем продвигаться компаниям?
Хотите узнать, как пользоваться сервисом Яндекс.Кью для продвижения бизнеса, и какие у него преимущества?
12.11.2020 Thursday, November 12
Интент-маркетинг: как построить стратегию продвижения бренда с учетом намерений покупателя
Как продвигать бренд, опираясь на намерения покупателя? В статье разберем по полочкам, что такое интент-маркетинг, и как использовать этот инструмент для лидогенерации и продаж.
09.11.2020 Monday, November 9
Insight Manager или менеджер по исследованию потребительских инсайтов: новая должность в сфере маркетинговой аналитики
Рассказываем о новой, но перспективной профессии – consumer insights manager или менеджер по маркетинговым исследованиям вкусов потребителей.
Чем занимается этот специалист и какую пользу может принести бизнесу?
30.10.2020 Friday, October 30
Как продвигать компанию с помощью Яндекс.Карт: советы по привлечению клиентов
Ежемесячно сервисом Яндекс.Карты пользуется более 50 миллионов людей, которые ищут компании поблизости. В статье мы расскажем, как с его помощью увеличить количество заказов и обойти конкурентов.
28.10.2020 Wednesday, October 28
Драйверы и барьеры продаж: почему клиенты покупают (или не покупают) ваш продукт?
В этой статье мы расскажем, как преодолеть барьеры в сознании пользователей, мешающие покупке, и как использовать драйверы, чтобы увеличить продажи.
22.10.2020 Thursday, October 22
Сервисы аналитики соцсетей: обзор популярных инструментов и наш опыт
Сбор статистики и аналитика — неотъемлемая часть работы и рутина любого SMM-специалиста. Упростить и усовершенствовать этот процесс можно с помощью онлайн-сервисов аналитики. Мы, Topface Media, попробовали сами, и теперь делимся с вами обзором полезных инструментов для статистики и аналитики социальных сетей.
20.10.2020 Tuesday, October 20
Продвижение в Tik-Tok: особенности и использование площадки
TikTok растёт невероятными темпами, пользователи здесь проводят времени больше, чем в любой другой соцсети. Какие возможности даёт популярная платформа бизнесу, почему стоит завести TikTok аккаунт и как его раскрутить, рассказываем в нашей статье.
16.10.2020 Friday, October 16
Сервисы для работы с комьюнити: как выбрать подходящий
Существует немало сервисов, облегчающих работу комьюнити-менеджера. Мы протестировали наиболее популярные на рынке сервисы, которые обеспечивают мониторинг сообществ.
13.10.2020 Tuesday, October 13
Управление корпоративной репутацией: зачем компании эта услуга?
Аудитория совершает свой выбор на основе имиджа бренда, поэтому грамотное управление корпоративной репутацией становится едва ли не двигателем всего бизнеса.
09.10.2020 Friday, October 9
Управление репутацией в сети интернет (ORM) что это?⭐
Online Reputation Management или Управление репутацией в интернете⚡ – это комплекс услуг, который направлен на создание или улучшение репутации в интернете.
30.09.2020 Wednesday, September 30
Онлайн-калькулятор репутации: как рассчитать упущенную выгоду из-за негатива в поисковой выдаче?
Простой калькулятор упущенной выгоды, который поможет бесплатно и самостоятельно провести экспресс-аудит репутации своего бренда и оценить потери.
25.09.2020 Friday, September 25
Продвижение в Яндекс Дзен: особенности и эффективное использование канала
Яндекс.Дзен – перспективная платформа для развития бизнеса. В нашей статье подробно рассказываем как продвигаться в Яндекс Дзен: что известно об алгоритмах, как эффективно настраивать рекламный кабинет и как найти темы для контента вашей ЦА.
16.09.2020 Wednesday, September 16
Поиск инсайтов и трендов: social listening и social prediction
Интернет содержит огромное количество разноплановой информации. Но при наличии специальных инструментов в хаотичном потоке данных интернета можно отыскать паттерны, которые укажут на основные тренды и потребности потребителей.
У этого процесса есть название – social listening.
07.09.2020 Monday, September 7
Комьюнити-менежмент: 14 наиболее распространенных ошибок
В этой статье мы разберем самые распространенные ошибки в комьюнити-менеджементе.
27.08.2020 Thursday, August 27
Крауд-маркетинг: как он помогает SERM?
В этой статье, мы подробно расскажем, что такое крауд-маркетинг, какие бизнес-задачи он решает и почему этот инструмент эффективен для создания сильной репутации бренда.
20.08.2020 Thursday, August 20
Как улучшить репутацию бренда в сторах? Отзывы на мобильные приложения.
Работа над повышением рейтинга мобильного приложения – это инвестиция в развитие вашего бренда и привлечение клиентов. В этой статье мы расскажем, как улучшить репутацию компании на сторах.
10.08.2020 Monday, August 10
Комьюнити-менеджер или SMM-агентство — что выбрать?
Комьюнити-менеджер и SMM-специалист – две разные профессии, но для создания сильного сообщества и формирования положительного имиджа бренда нужны оба.
В этой статье мы расскажем, где искать подрядчика: обратиться в SMM-агентство или нанять специалиста в штат.
29.07.2020 Wednesday, July 29
Комьюнити-менеджмент: шаги создания комьюнити вокруг бренда
В этой статье Серебренникова Наталия — комьюнити-менеджер Topface Media — делится инструкцией по созданию брендового комьюнити. Как создать комьюнити? С чего начать? За что браться? Делимся опытом.
27.07.2020 Monday, July 27
Управление репутацией мобильного приложения
В этой статье мы расскажем, как управлять репутацией мобильного приложения и почему это так важно для укрепления позиций современного бренда на рынке.
07.07.2020 Tuesday, July 7
Почему мониторинг соцмедиа и СМИ нужен каждой современной компании?
В этой статье мы расскажем, что такое мониторинг социальных медиа и в чем его неповторимое преимущество.
03.07.2020 Friday, July 3
Хотите заказать отзывы на бирже? Почему не стоит этого делать и как это может навредить вашему бизнесу?
В этой статье мы расскажем, почему не стоит покупать отзывы на биржах и чем это может обернуться для вашего бизнеса.
23.06.2020 Tuesday, June 23
ORM FAQs: 8 вопросов про управление репутацией
Сейчас все больше брендов уделяют внимание своей репутации в сети. В нашем ORM FAQs мы ответим на самые распространенные вопросы об online reputation management.
16.06.2020 Tuesday, June 16
Комьюнити-менеджмент: зачем нужен бизнесу и чем отличается от SMM?
Главная задача комьюнити менеджмента – использовать данные для улучшения продукта настолько, чтобы довольные пользователи начали рекламировать, «продавать» и защищать бренд в будущем.
29.05.2020 Friday, May 29
Репутация компании и кризис: что нужно и не нужно делать брендам во время пандемии.
В период пандемии многие компании оказались на грани закрытия. Приходиться оптимизировать все ресурсы, чтобы удержать покупателя. Расскажем, как с помощью работы над репутацией сохранить бизнес в кризис и выйти из него с новыми покупателями.
20.05.2020 Wednesday, May 20
Маркетинг влияния: показатели эффективности продвижения у блогеров.
Работа с блогерами не заканчивается публикацией, в этот момент начинается самый важный этап — сбор статистики и аналитика. В этой статье мы рассмотрим как измерить показатели эффективность маркетинга влияния.
15.05.2020 Friday, May 15
Как улучшить качество обслуживания клиентов с помощью управления репутацией?
Маркетинг и клиентский сервис должны работать в тандеме. Почему это важно и как это сделать, читайте в статье.
28.04.2020 Tuesday, April 28
Как правильно отвечать на негативные и положительные отзывы? Примеры и шаблоны ответов для бренда.
В статье мы поговорим о том, как правильно отвечать на отзывы ваших клиентов и поделимся шаблонами для обработки негативных и позитивных упоминаний.
23.04.2020 Thursday, April 23
Что такое потребительский терроризм и экстремизм: всегда ли клиент прав и как защитить репутацию компании?
Разбираемся, как бороться с потребительским терроризмом.
10.04.2020 Friday, April 10
Что такое Influence marketing и как составить стратегию по работе с инфлюенсерами?
В этой статье мы поговорим о том, как инфлюенс маркетинг может помочь вашему бизнесу.
Разберем какие бывают инфлюенсеры, как выбрать подходящего и как реализовать кампанию.
23.03.2020 Monday, March 23
Репутационное агентство: 11 советов как выбрать хорошее агентство по управлению репутацией.
Работать над репутацией необходимо постоянно, и, если в вашем штате нет ответственного сотрудника, то стоит обратиться в SERM-агентство. Но как выбрать лучшее?
17.03.2020 Tuesday, March 17
Поиск инсайтов и трендвотчинг: как изменить ваш продукт и стратегию
В России инсайт-менеджмент только набирает обороты, а на Западе это направление настолько популярно, что компании создают внутренние отделы для отслеживания и анализа трендов и инсайтов. Зачем это бизнесу?
10.03.2020 Tuesday, March 10
Как ответить на хороший отзыв? Разбираемся вместе, почему ответы на позитивные отзывы также важны, как и на негативные?
Рассказываем, как ответить на хороший отзыв клиента и при этом мотивировать его оставить другой.
17.
02.2020 Monday, February 17
Как удалить негативный отзыв с Yell и восстановить репутацию?
В этой статье специалисты мы — Topface Media — рассказываем, как правильно удалить негативный отзыв с популярного веб-портала Yell.
07.02.2020 Friday, February 7
Как сделать репутационный аудит компании самостоятельно?
Специалисты SERM-агентства Topface Media делятся инструкцией, как провести анализ репутации бренда в Интернете.
29.01.2020 Wednesday, January 29
Работа с репутацией в интернете: зачем нужен ORM?
В этой статье мы расскажем, почему так важно работать с репутацией в интернете и что будет, если не уделять этому вопросу должного внимания.
16.01.2020 Wednesday, January 15
Как удалить отзыв с Яндекс.Карт? 5 простых способов.
Около 50 млн человек каждый месяц ищут в Яндексе информацию о компаниях. А это значит, что любая негативный рецензия будет замечена и может серьезно ударить по репутации бренда. В этой статье мы дадим подробную инструкцию, как удалить отзыв с Яндекс.
Карт.
30.12.2019 Monday, December 30
Право на забвение: как работает закон и как им воспользоваться?
Что такое право на забвение и работает ли оно в России? – на этот и другие вопросы, которые волнуют предпринимателей, мы даем ответы в этой статье.
17.12.2019 Tuesday, December 17
Как удалить отзыв с сайта Отзовик?
В этой статье мы расскажем, какие существуют способы удалить отзывы с Отзовика, и что делать в том случае, если убрать негативный комментарий не получается.
12.12.2019 Thursday, December 12
5 способов получить отзывы клиентов о бренде
В этой статье мы подробно расскажем, где взять отзывы для вашей компании и почему так важно присутствие бренда в Интернете.
27.11.2019 Wednesday, November 27
Что такое мониторинг отзывов и какие задачи он помогает решить?
В этой статье мы подробно разберем, что такое мониторинг отзывов и почему он так важен для бизнеса. А также рассмотрим несколько сервисов для сбора и анализа отзывов.
15.11.2019 Friday, November 15
Формирование положительного имиджа компании с примерами
Формирование положительного корпоративного имиджа компании – это обязательное условие для процветания бизнеса. Как это сделать: учимся у мировых брендов со столетним опытом.
24.10.2019 Thursday, October 24
Как удалить отзыв на Авито: подробная инструкция для продавцов✅
В этой статье мы расскажем о способах, как удалить⛔ плохой отзыв от покупателя на Авито о любом товаре или услуге.
15.10.2019 Tuesday, October 15
Партизанский маркетинг: примеры и методы эффективной рекламы
Рассказываем, что такое партизанский маркетинг: методы, принципы и особенности этого вида рекламы. Помимо этого в статье много классных кейсов со всего мира.
09.10.2019 Wednesday, October 9
Анализ конкурентов: пошаговое руководство и сервисы для автоматизации исследования.
Как провести качественный анализ конкурентов и выстроить свою эффективную стратегию? Всего 7 простых шагов для достижения результата и 12 сервисов для автоматизации этого процесса!
24.
09.2019 Tuesday, September 24
Удаление негативных отзывов: какими способами избавляемся от негативной информации в интернете?
Какими способами лучше всего работать с отзывами недовольных клиентов?
20.09.2019 Friday, September 20
Как правильно работать с негативными отзывами?
Откуда берутся негативные отзывы в интернете, какие бывают разновидности негатива и как бороться с каждым видом — рассказываем в статье (спойлер: удалять негативные отзывы нежелательно!)
19.08.2019 Monday, August 19
SERM — управление репутацией в интернете: легальная работа с негативом в ТОП-выдачи.
Как создать положительное информационное поле в поисковой выдаче о вашей компании с помощью инструментов SERM — управления репутацией в поисковых системах
20.07.2019 Tuesday, August 6
Как засветиться в эпоху соцмедиа?
Информационные войны брендов не прекратились, а перешли в онлайн-пространство. Что этому поспособствовало? Разбираемся.
30.06.2019 Sunday, December 31
Как писать тексты для сайта в 2020 году?
Как писать качественные тексты в 2020 году: тренды и рекомендации
14.06.2019 Friday, June 14
Как ответить на отзыв клиента и разбогатеть?
Ребята из Centaur рассчитали, что пользовательские отзывы сами по себе уже могут увеличить продажи на 18%. Как сделать эту цифру больше?
20.05.2019 Monday, May 20
Как позитивные и негативные отзывы клиентов влияют на бизнес: 30 фактов из статистики.
Если вы все еще не уверены, использовать ли работу с отзывами в маркетинговой или коммуникационной стратегии, то эта статья развеет все ваши сомнения – определенно стоит!
10.05.2019 Saturday, May 11
Комьюнити-менеджмент: как работать с обратной связью клиентов?
Несложные правила комьюнити-менеджмента помогут вам достичь взаимной привязанности с покупателями и способствуют развитию честного, социально ответственного и прибыльного бизнеса.
01.
05.2019 Wednesday, May 1
Все ли мы знаем про отзывы клиентов?
Чьи отзывы вызывают больше доверия – мужские или женские? Знали ли вы, что существует разделение отзывов на 6 типов? Какие отзывы более эффективные – лаконичные или подробные?
25.01.2019 Tuesday, March 5
Глоссарий по управлению репутацией
Разобрали главные понятия, которые точно встретятся вам на пути построения хорошей онлайн-репутации. А чтобы было проще запомнить, разбили их по этапам работы.
20.10.2018 Monday, January 7
Хочу у вас работать! Или как построить сильный HR-бренд.
В России два из десяти соискателей уходят на последнем этапе отбора. Это 20%. Столько же увольняются до истечения первого месяца испытательного срока. Как построить сильный HR-бренд?
01.08.2018 Wednesday, July 18
Как репутация работает на ваш бизнес?
Как репутация в интернете влияет на ваш бизнес и как сделать так, чтобы она работала на вашу выгоду?
| Показать еще |
Как попросить клиента оставить отзыв и не показаться попрошайкой
Четыре рабочих метода, два лайфхака и одна суровая истина об отзывах.
Если клиенты не хотят писать отзывы, их можно просто попросить. «Репутация.Москва» покажет, как сделать это ненавязчиво и с пользой для бизнеса.
План статьи:
- Почему отзывы клиентов — только полдела
- Способ 1. Лично говорить с клиентами
- Способ 2. Попросить на видном месте
- Способ 3. Провести конкурс
- Способ 4. Запартнёриться с отзовиками
- Два ситуативных лайфхака
- Как попросить клиента оставить отзыв
Почему отзывы клиентов — только полдела
Перед изучением методов, как можно попросить клиентов оставить отзывы, напомним о важности ответов на пользовательские обзоры. Ответы на позитивные и негативные отзывы повышают [1] конверсию и напрямую влияют на оценку.
Потребители ожидают [2], что компания даст развёрнутый и нешаблонный ответ на отзыв за 2 часа в рабочее время.
Понимать пользу отзывов и общения с клиентами и применять эти знания на практике — разные вещи. Чтобы помочь компаниям грамотно отвечать на негативные мнения, мы запустили Leveling отзывов. Это штат профессиональных агентов поддержки, но по цене кофе в Starbucks.
Арсений
CEO
Ответ профессионала может мотивировать к повторной покупке или рекомендовать продукт друзьям. Мастерский ответ — сам по себе информационный повод. Люди удивляются: «Посмотрите, как мне ответили», — и рассказывают об этом в соцсетях.
Ответы на отзывы — часть бренда. Это точка публичного контакта с покупателем. Благодаря ему у компании появляется шанс показать всем, чем она занимается и что готова сделать ради клиента.
Способ 1. Лично говорить с клиентами
Сложность: ??
Для кого: интернет- и офлайн-бизнес
Учесть: общайтесь с покупателем, пока не «остыл» контакт с компанией.
Как только клиент выйдет за порог, считайте, что на этот раз его мнение потеряно.
Рядовые клиенты редко ищут компанию на отзовиках, чтобы оставить мнение. По внутренней статистике «Репутация.Москва», только каждый десятый готов потратить время на написание отзыва. Чаще всего людей отталкивает перспектива долгого поиска профиля компании.
Интернет-магазин Print Bar отправляет клиентам письмо с 10 возможными оценками. Если кликнуть на них, пользователь перенаправляется на страницу компании в Google. Там отзыв и публикуется
Чтобы упростить жизнь клиентам, лучше сразу указать, куда писать отзыв.
Алина
Руководитель Leveling-направления
Нужно прямо говорить: «Мы будем благодарны, если вы оставите отзыв. Вот ссылка на нас в Флампе». У клиента хватает своих проблем, и не надо нагружать его лишней головной болью. Пусть кликнет по ссылке и напишет отзыв.
Отзывы, написанные рядом с компанией, лучше проходят модерацию. Особенно это касается сайтов со строгой администрацией типа «Яндекс.Карт» или «Яндекс.Маркета».
Главное — не просить покупателей слишком навязчиво. Так можно потерять клиента или наткнуться на негатив.
Как попросить клиента оставить отзыв. Если есть возможность мотивировать писать отзыв сразу, делайте это в точке продаж. Если контактируете онлайн, присылайте ссылку.
Способ 2. Попросить на видном месте
Сложность: ???
Для кого: интернет-бизнес
Учесть: баннер с просьбой написать отзыв не должен мешать навигации по сайту или всплывать каждые пять минут.
«Лабиринт» использует отзывы на «Яндекс.Маркете» как рекламный инструмент. Пользователь может перейти на страницу компании и тоже написать отзыв
Один из самых эффективных способов — повесить кликабельный баннер на сайте или в соцсети.
Это несложно и решает две проблемы:
- Клиенты оставляют отзывы там, где это нужно компании.
- Если покупатель передумает писать комментарий, клик всё равно засчитается. Поэтому повысятся шансы поднять в поиске страницу бизнеса на сайте-отзовике.
Попробуйте отталкиваться от такого содержания баннера:
Друзья! Нам важна ваша обратная связь, ведь мы хотим стать лучше. Если вы напишете отзыв на Флампе, это поможет улучшить нашу работы. Прислушиваемся ко всем мнениям и быстро отвечаем.
Алина
Руководитель Leveling-направления
В обращении играйте на чувстве собственной важности, чтобы клиент понял — его мнение ждут и к нему точно прислушаются.
Как попросить клиента оставить отзыв. Разместите баннер с призывом на странице создания заказа или контактов компании. Можно и на главной, если это не помешает навигации.
Способ 3. Провести конкурс
Сложность: ????
Для кого: средний и крупный бизнес
Учесть: рекомендуем проводить конкурсы не чаще одного раза в квартал.
Лучше реже, но с интересными призами.
Универсальный способ, который подойдёт и небольшим кофейням, и крупным сетям. Грамотный конкурс поможет увеличить упоминания бренда в интернете и мотивировать клиентов к активности.
«Сады Придонья» использовали отзывы для поддержки нового продукта. Клиенты могли попробовать фруктовый коктейль и первыми рассказать о нём
Конкурсы могут быть двух типов:
- Победитель определяется с помощью генератора случайных чисел. В этом случае процесс лучше снять на видео. Иначе обязательно появится группа людей, обвиняющих компанию в подтасовках.
- Победителя определяет голосование или мнение жюри. Главный риск — накрутки со стороны участников.
В рамках конкурса нормально попросить участников писать отзывы по определённому сценарию. Например, указать, что понравилось в продукте, за что они готовы его рекомендовать. Люди нормально относятся к таким требованиям, если не наглеть.
Как попросить клиента оставить отзыв. Провести конкурс отзывов. В условиях дать ссылки на сайты, куда писать мнения.
Способ 4. Запартнёриться с отзовиками
Сложность: ?????
Для кого: крупные сети и федеральные компании
Порталы типа «Отзовик» и IRecommend часто проводят партнёрские конкурсы. Далее у компании два пути:
- Отзовики дадут товар на пробу авторам, чтобы они написали отзывы.
- Часть существующих отзывов перенесут на свою площадку.
Алина
Руководитель Leveling-направления
«Партнёрка» — дорогостоящий способ, но он поможет поднять репутацию на сайтах со сложной модерацией.
Как попросить клиента оставить отзыв. Закупить рекламу у крупных отзовиков. Позитивные отзывы никто не гарантирует — люди не станут хвалить плохой продукт.
Два ситуативных лайфхака
1.
Использовать информационные поводы. Грузовое такси «Газелькин» не смогло [3] довезти диван до заказчика и отказалось возвращать деньги. Об этом писали в Facebook и СМИ. Конкуренты – компания «Грузовичкофф» — купили диван за свой счёт и доставили пострадавшему клиенту. Так они заявили о себе. Количество позитивных откликов о «Грузовичкофф» увеличилось.
В музее современного искусства «Эрарта» установили специальное зеркало для селфи. Посетители проходят мимо него, когда идут в концертный зал. По пути кто-нибудь сфотографируется и напишет отзыв
2. Поставить точки притяжения. В фитнес-центрах ставят зеркала с хештегами, чтобы посетители сами рекламировали бизнес своими отзывами. Похожей тактики придерживаются музеи, выставочные центры и конференции. Возможно, моду на точки притяжения ввела «Студия Артемия Лебедева», когда запустила проект «Знак, рядом с которым все фотографируются».
Как попросить клиента оставить отзыв.
Использовать информационные поводы и при технической возможности поставить точки притяжения. Оба способа ситуативны. Поэтому не рекомендуем полагаться только на них.
Как попросить клиента оставить отзыв
- Попросить написать отзыв в рассылке или в точке продажи.
- Разместить баннер с призывом делиться мнением о компании.
- Провести конкурс отзывов.
- Закупить «партнёрку» у крупных отзовиков.
- Отвечать на все отзывы: позитивные и негативные.
Узнать больше об услуге Leveling отзывов.
________________
Источники:
[1] — https://store.hbr.org/product/accorhotels-digital-transformation-a-response-to-hospitality-disruptor-airbnb/imd885?sku=IMD885-PDF-ENG (Сайт Harward Bussiness Review)
[2] — https://spiegel.medill.northwestern.edu/_pdf/Spiegel_Online%20Review_eBook_Jun2017_FINAL.pdf (Сайт Spiegel Research Center)
[3] — https://www.
facebook.com/zalina.marshenkulova/posts/1716393718398547 (Facebook.com)
7 Шаблоны запросов на просмотр в текст для обратной связи с клиентами
Одним из преимуществ использования текстовых сообщений для поддержания связи с клиентами является возможность увеличить количество отзывов клиентов. SMS-подписчики уже больше вовлечены в ваш бизнес, но вам все еще нужен правильный подход, чтобы получить ответ на текст вашего запроса на проверку.
В этих шаблонах SMS для предприятий показан ряд практических способов запроса отзыва с помощью текстового сообщения, которые вы можете попробовать:
1. Отслеживание после недавней покупки
Здравствуйте, [Имя клиента],
Благодарим вас за недавнюю покупку [Товара/Услуги]! Мы хотели бы услышать о вашем опыте работы с нами; Вы можете оставить нам отзыв на [ссылка].
Отправьте запрос на проверку, когда опыт работы с вами еще свеж в памяти клиента. Это отличный способ получить их подробные впечатления, пока они в восторге от своей новой покупки.
В результате они с меньшей вероятностью напишут отзыв позже, когда это чувство исчезнет. До 80% онлайн-отзывов исходят из дополнительных сообщений после покупки.
Также неплохо одновременно предложить поддержку при новой покупке. Затем предположим, что у клиента есть какие-либо проблемы или вопросы. В этом случае вы можете решить их и повысить шансы на их рассмотрение, упомянув о вашем превосходном обслуживании клиентов.
2. Спросите новых пользователей о первых впечатлениях
Привет [Имя клиента],
Благодарим Вас за решение воспользоваться нашим бизнесом! Как новый клиент, было бы здорово услышать о ваших первых впечатлениях. Поэтому, пожалуйста, оставьте нам отзыв на [ссылка].
Новые клиенты могут стать идеальной возможностью узнать о первом впечатлении вашего бизнеса о новых клиентах. Кроме того, новый пользовательский опыт также будет учитываться потенциальными клиентами, когда они просматривают ваши отзывы клиентов.
3.
Свяжитесь с постоянными клиентами
Здравствуйте, [имя клиента],
Вы пользуетесь нашими услугами уже X лет! Поэтому мы будем очень признательны, если вы поделитесь своим опытом на [Ссылка].
Постоянные клиенты могут многое рассказать о том, как они используют ваш бизнес и какую пользу он им принес. Кроме того, отзывы этих постоянных клиентов могут быть полезны для потенциальных новых пользователей. Это потому, что они могут гарантировать, что потенциальные клиенты будут по-прежнему довольны вашим бизнесом в будущем.
4. Объявить о предстоящем обновлении
Здравствуйте, [имя клиента],
Чтобы подготовиться к следующему обновлению [Сервиса], мы спрашиваем наших клиентов об их ожиданиях в отношении новой версии. Пожалуйста, оставляйте свои идеи на [ссылка].
У вас больше шансов получить ответ на текст вашего запроса на проверку, если вы объясните, почему вы его запрашиваете. Например, для создания SMS-отзывов, информирования разработчиков о новом обновлении или привлечения внимания к вашему бизнесу в преддверии обновления или объявления.
5. Задавайте конкретные вопросы
Здравствуйте [Имя клиента],
Мы надеемся, что вам нравится ваш новый [Товар]! Мы хотели бы услышать о вашем опыте по улучшению наших услуг на [Link].
Положительные отзывы — это всегда хорошо, но отзывы, посвященные конкретным преимуществам и функциям, еще более полезны для вашего бизнеса и потенциальных клиентов. Ваш текст запроса на проверку может помочь им в рассмотрении предоставить более конструктивную информацию. Задавайте вопросы, на которые потенциальные покупатели захотят получить ответы.
Просматривая отзывы ваших клиентов, потенциальный клиент рассмотрит конкретные варианты использования, для которых им нужно решение, и функции, которые их поддерживают. В результате обзоры, в которых основное внимание уделяется функциям, которые использует клиент, и тому, почему он считает их полезными, могут дать этим потенциальным покупателям больше уверенности в том, что ваше решение — это то, что им нужно.
6. Отвечайте на упоминания в социальных сетях
Здравствуйте, [имя клиента],
Мы видели ваши положительные комментарии о нашем [продукте/услуге/функции] на [сайте социальной сети]. Спасибо, что упомянули нас! Мы будем очень признательны, если вы оставите отзыв на [Link].
Клиент говорит о вас в социальных сетях? Отправка текстовых сообщений с вопросом, поделятся ли они своими мыслями в обзоре, может помочь увеличить количество ответов на ваши отзывы. Кто-то, кто уже положительно отзывается о вас в Интернете, с большей вероятностью потратит немного своего времени на то, чтобы оставить отзыв о вашем бизнесе.
Достаточно просто отслеживать, когда люди упоминают ваш бизнес в социальных сетях, а общение с помощью SMS может показаться более личным, чем ответ на комментарий.
7. Ответьте на их отзыв
Привет [Имя клиента],
Спасибо, что нашли время оставить отзыв [название компании]! Ваши отзывы помогают нам улучшить предоставляемые нами услуги.
89% потребителей прочитают ваш ответ на отзыв. Если вы промолчите после того, как клиент напишет отзыв, это может показаться неблагодарным.
Если вы потратите время, чтобы поблагодарить их в текстовом сообщении и ответить на их отзыв в Интернете, это продемонстрирует вашу благодарность и повысит вероятность того, что они не потрудятся ответить в следующий раз, когда вы спросите. Привычка отвечать на каждый отзыв также дает вам еще один шанс решить любые проблемы мирным путем и превратить отрицательный отзыв в положительный.
SMS — это быстрый и удобный способ сбора отзывов как для компаний, так и для их клиентов. Тем не менее, правильный подход к запросу отзыва через текст может значительно повлиять на ваши ответы.
Используйте эти образцы, чтобы вдохновить вас на создание собственных шаблонов запросов на рецензирование, чтобы повысить эффективность онлайн-обзоров.
Отправь свое первое сообщение через несколько минут.
Попробуйте наши шаблоны SMS уже сегодня!
Шаблоны текстовых сообщений для напоминания клиентам оставить отзыв
Напоминание клиентам текстовым сообщением — отличный способ получить больше отзывов. SMS — один из самых эффективных способов заставить клиентов быстро оставить отзыв. Они короткие, прямые и прямолинейные — клиенты предпочитают тексты, а не перегруженные текстом и картинками. Но если вы плохо разбираетесь в словах, то из-за их краткости (фактически 160 символов!) составить идеальное текстовое сообщение-напоминание будет сложно. Вот несколько дополнительных текстов, которые вы можете использовать, чтобы побудить клиентов поделиться своим опытом.
Но сначала один быстрый совет: Вы знаете, что вам нужно включить URL-адрес в свое электронное письмо, чтобы отправлять клиентов на ваш сайт, чтобы оставить отзыв. Но если SMS состоит всего из 160 символов, разве это не займет все SMS?
Ответ: нет, не обязательно.
Вы можете сократить URL-адрес. Существует множество веб-сайтов для сокращения URL-адресов; Bitly и TinyURL являются наиболее распространенными. TinyURL бесплатен. Любой из них значительно сократит URL-адрес, поэтому вы можете включить его, чтобы направлять клиентов на ваш сайт. Затем они оставят этот крайне важный отзыв, и вы встанете на путь славы и успеха. Или, по крайней мере, один из них, мы надеемся.
Мы знаем, что самое сложное в запросе отзыва — это придумать, что сказать, поэтому вот несколько шаблонов, которые вы можете использовать:
Для новых клиентов
Шаблон 1: Привет, {имя клиента}! Как вам ваш {продукт}? Расскажите нам об этом по адресу {сокращенный URL.
Шаблон 2: Привет [имя клиента}. Спасибо за покупку! Мы будем рады, если вы поделитесь с нами своими отзывами по адресу {insert URL here}
Шаблон 3: Здравствуйте, {имя клиента}! Мы надеемся, что вам нравится ваш {продукт} от {название компании}.
Наши клиенты говорят нам, что считают отзывы полезными, поэтому не могли бы вы сделать нам одолжение и рассказать нам о своем опыте? Спасибо!
Для постоянных клиентов
Если вы продаете что-то, что клиент может купить снова, например, косметические товары или пищевые добавки, они, скорее всего, вернутся, и это здорово.
Шаблон 4: Привет {имя клиента}! Мы очень рады, что вы выбрали нас в качестве своей {какой бы услуги вы ни предоставляли}! Не могли бы вы оставить нам отзыв? Спасибо! {Insert URL}
Шаблон 5: Мы знаем, что вы любите свой {product}, и мы так благодарны за ваш бизнес! Не могли бы вы оставить нам отзыв? Увидимся в следующий раз! {вставить URL}
Для постоянных клиентов
Постоянные клиенты — это сердце вашего бизнеса. Относитесь к этим клиентам хорошо, и они останутся с вами надолго. Вы можете упомянуть об этом в своих текстах.
Шаблон 6: Привет {имя клиента}.
Спасибо, что всегда заказываете у нас в {название компании}. Мы будем признательны, если вы поделитесь своим мнением по адресу {insert URL}. До скорого!
Шаблон 7: Привет {имя клиента}! Спасибо, что являетесь частью семьи {название компании}! Если бы вы могли уделить секунду и рассказать нам, что мы делаем правильно, мы были бы признательны! {вставить URL}
Шаблон 8: Здравствуйте, {имя клиента}, это {имя владельца}. Спасибо за то, что являетесь такой ценной частью {company}. Не могли бы вы оставить нам отзыв? {Вставьте URL-адрес}. Спасибо огромное!
Для тех, кто общается с вами в социальных сетях
Иногда клиенты взаимодействуют с вами в социальных сетях. Это здорово — используйте этот энтузиазм, попросив их оставить отзыв. Вы можете отправить это сообщение в виде текста или просто ответить на их комментарии в социальных сетях.
Шаблон 9: Привет {имя клиента}! Мы очень рады, что вам нравится наша продукция! Не могли бы вы сделать нам одолжение и оставить отзыв на нашем сайте? {Вставьте URL-адрес}.
Спасибо!
Шаблон 10: Привет {имя клиента}! Спасибо за любовь! Не могли бы вы поделиться своим опытом, оставив отзыв? {вставьте URL-адрес}. Спасибо — увидимся в следующий раз!
Шаблон 11: Привет {имя клиента}! Нам понравилось то, что вы сказали на {вставьте название социальной платформы}! Не могли бы вы оставить нам отзыв? Это было бы прекрасно! {вставьте URL-адрес}.
Для вех
Если вы приближаетесь к определенной вехе, например, 100 отзывов или 1000 клиентов, вы можете сообщить об этом в тексте и попросить клиентов помочь вам достичь цели.
Шаблон 12: Привет {имя клиента}! Мы так взволнованы — нам осталось меньше {number} от достижения нашей цели — {number} отзывов! Не могли бы вы нам помочь? Спасибо! {Вставьте URL}
Шаблон 13: Привет {имя клиента}! Знаете ли вы, что осталось всего {number} отзывов: {other number}? Помогите нам достичь нашей цели, рассказав всем о своем опыте {insert URL}.
Спасибо!
Шаблон 14: Привет {имя клиента}! Мы празднуем то, что осталось всего {insert number} от {other number} клиентов! Оставьте нам отзыв? Будем признательны! {insert URL}
Для тех, кто сопротивляется
Иногда единственный способ убедить клиентов оставить отзыв — это вознаградить их. Предложите процентную скидку, бесплатный подарок или участие в бонусной программе.
Шаблон 15: Привет, {имя клиента!} Мы пытаемся улучшить нашу страницу отзывов! Если вы перейдете по этой ссылке [вставьте URL-адрес} и расскажете нам о своем опыте, мы предоставим вам скидку 15% в качестве благодарности!
Шаблон 16: Привет {имя клиента}. Хотите скидку 10% на следующую покупку! Просто перейдите по этой ссылке, чтобы оставить нам отзыв {insert URL}, и мы позаботимся о вас.
Шаблон 17: Привет [имя клиента}! Если вы можете сделать нам одолжение и оставить отзыв, мы выразим нашу признательность, предоставив вам 15% скидку на следующую покупку.