Содержание
Этапы визита торгового представителя. Осмотр торговой точки
Автор — Михаил Горностаев, руководитель национальной полевой службы в компании «Евровайн», создатель известного портала «Справочник торгового представителя или Я работаю в «полях» и одноименной книги (которую мы дарим всем новым подписчикам журнала).
(О первом этапе визита торгового представителя читайте в журнале «Мобильная торговля», № 47)
Но если ты не обладаешь такими исключительными способностями, всегда осматривай торговые точки с повышенным вниманием. Любая информация об изменении ситуации может оказаться ценной, а ее недостаток отразится на результатах продаж. Задумайся, сколько торговых представителей разных компаний по всей России ежедневно подъезжают к магазинам, закрытым на обед, и ждут, теряя драгоценное время? Не оказывался ли ты сам в подобной ситуации? А если бы соответствующая информация была в твоей карточке клиента? Неумение или нежелание пользоваться этим инструментом не оправдание, а позор.
Магазинная разведка
Поэтому начнем с внешнего осмотра торговой точки (кстати, если ты имеешь дело с киоском, осмотр, скорее всего, будет только таким). Что нам нужно выяснить? Причем, не только во время первого посещения, эту информацию нужно проверять при каждом визите.
Сведения о торговой точке в результате внешнего осмотра
- формат (супермаркет, прилавочный магазин, киоск и т.д.)
- тип (сеть, независимая розница, специалист, опт, кафе)
- размер
- внешний вид
- месторасположение (станция метро, двор, центральная трасса, второстепенная улица, возле университета, заводской проходной)
- трафик (поток прохожих)
- вероятные покупатели
- витрина
- наружная реклама
- название
- юридическая принадлежность
- фактический адрес
- часы работы
Также в этом номере журнала «Мобильная Торговля» №48, 02/2015:
Что такая информация может дать? Во-первых, предоставить сведения о торговой точке. Во-вторых, позволит скорректировать цели на визит: при внешнем осмотре может выясниться, что с прошлого визита магазин изменил название и хозяев. И избежать комичных ситуаций: однажды я был свидетелем того, как торгпред настойчиво пытался проникнуть в магазин с надписью «закрыто на ремонт». В-третьих, поможет при дальнейшем планировании. Понятно, что ежедневный маршрут должен составляться с учетом графика работы торговой точки и возможностей подъезда к ней, что особенно важно в больших городах.
Теперь переходим к внутреннему осмотру. Что нужно выяснить?
Сведения о торговой точке в результате внутреннего осмотра
- места возможных продаж и «горячие» места
- количество касс, их расположение в торговом зале
- ассортимент продаваемой продукции
- характер наценки
- выкладку или возможность ее организации
- размещение рекламы и торгового оборудования
- ассортимент однотипной и сопутствующей продукции
- присутствие конкурентов
- направление движения покупателей
Под прилавок!
При повторных визитах также проверяется выкладка, реклама и цены на соответствие предыдущим договоренностям. Важнейшая часть этапа — проверка товарного запаса. Торгпреды часто пренебрегают этим шагом: полагаются на слова продавцов или просто стесняются спросить. И зря! Личный пересчет продукции позволяет грамотно составить текущий заказ, оценить востребованность товара и, наконец, избежать его просрочки. Эта проверка показывает реальную картину происходящего в торговой точке.
Тогда ты без труда сможешь парировать небрежное: «Не продается, заказывать не будем!» — словами: «В упаковке всего две штуки осталось, куда же остальные десять делись?» Или, наоборот, подскажешь: «Сегодня заказывать ничего не будем, у вас много на остатке!» — чем повысишь уровень доверия. Так что преодолей себя и лень — покажи продавцу свою заинтересованность: посмотри под прилавок, зайди в подсобку.
Во время второго этапа торгпред представляется, если это первый визит, выясняет, кто в торговой точке принимает решение по интересующему вопросу. Представление должно включать в себя имя и фамилию торгового представителя, компанию, самые известные марки из ее ассортимента и цель визита.
И не надо над этим смеяться! Нет, ты не будешь похож на клоуна. Повторяй эту фразу всякий раз при посещении торговой точки, и всего за несколько дней она станет привычной, а тебе создаст репутацию профессионала. Да, в магазине с тобой уже знакомы, но каждый день туда приходят десятки торгпредов. Посчитай, сколько их побывало за неделю, прошедшую с твоего последнего визита! Поэтому обязательно напоминай кто ты и зачем пришел.
При повторных визитах следует здороваться, называя персонал по имени — это уменьшает дистанцию в общении.
Очень важно установить лиц, принимающих решения по существенным вопросам. Не стоит устраивать красочные презентации нового товара продавщице Вале из винного отдела, но также глупо часами ожидать заказа от директора магазина, если это способна сделать та же Валя. Так что не стесняйся, обязательно спроси: «Кто у вас в магазине заказы принимает? С кем можно поговорить о новом товаре? Кто отвечает за оформление витрин?» Это сэкономит твое время и усилия.
О третьем этапе — продаже в торговой точке — читайте в следующем выпуске.
Coca-Cola HBC Россия: как работают торговые представители
В начале нулевых рынок только начал развиваться. Например, активация торговой точки — дисплей или стойка с продукцией, создающие импульс к покупке, — тогда были в диковинку.
Сегодня активация торговой точки кардинально изменилась. Появилась «картина успеха» для каждого места продаж. С помощью специальной программы можно понять, что именно в данной точке способно увеличить объемы сбыта. Например, где-то хорошо идут напитки в стекле, а где-то — определенный литраж. Скажем, в фаст-фуде идеальный объем бутылки — 0,5 литра. То есть сейчас это готовый инструмент, анализирующий и подсказывающий, что именно надо продавать в конкретной точке.
Работа осталась прежней, но изменилась сама система, подход. Сегментация торговых точек стала другой. Если раньше у нас были одинаковые задачи для различных территорий, то сейчас это дифференциированный подход с конкретными действиями, приближающими к реализации картины успеха. Эти изменения существенно облегчили работу торгового представителя.
У нас есть специальная программа, которая автоматизирует процесс и помогает сделать комбо-предложение для конкретной точки с конкретным дизайном. Благодаря этому продажи в такой точке растут. Это очень впечатляет наших клиентов.
Маркет-визит с членами операционного комитета, Москва, 2019.
Маркет-визит Александара Ружевича, генерального директора Coca-Cola HBC Россия, Москва, 2020.
В начале нулевых маркетинг только начинал формироваться. В то время торговый представитель самостоятельно договаривался с гостиницами, магазинами и ресторанами и размещал продукцию. То есть продавал.
Сегодня в нашей компании торговый представитель не продает. Он скорее, развивает бизнес. Продажи в основном идут через операторов TelSell и веб-шоп — интернет-магазин, где клиент сам может заказать продукцию. Это очень удобно, например, для заведений, которые работают круглосуточно или по ночам. Когда, например, торговые представители отдыхают, заказ могут принять и осуществить операторы. Это удобно и эффективно. Кроме того, торговый представитель стал меньше заниматься выкладкой и появилось больше времени для развития бизнеса: поиска новых точек и оптимизации уже имеющихся.
Мир изменился. Изменилась и концепция работы торгового представителя. Раньше был стереотип, что это неженская работа, потому что были старые автомобили на «механике», товар периодически надо было таскать, переносить холодильники. Сегодня все это в прошлом, поэтому мы с удовольствием принимаем в нашу большую команду девушек. И это здорово. Договариваться и расширять бизнес у нас получается ничуть не хуже, чем у мужчин.
Каналы продаж постоянно расширяются, поэтому продукцию Coca-Cola сегодня можно увидеть практически везде: в магазинах, ресторанах, кафе, на фудкортах. Например, мы присутствуем в «детских» точках: в магазинах «Детский мир», школах и детских садах. И даже в таких специфических местах, как военные части и колонии. Кроме того, нашу продукцию реализует компания «Водоход», занимающаяся организацией теплоходных круизов по всей России, а также салоны красоты и компьютерные клубы. Нашу воду и детский сок можно купить даже в аптеке! Множатся интернет-каналы. Напитки заказывают и с пиццей, и с суши, и с вьетнамской лапшой. И думаю, что это не предел.
Посещение точки торговым представителем, 2021.
Посещение точки торговым представителем, 2020.
Сотрудники-волонтеры Euro-2020, 2021.
Еще 15 лет назад ассортимент был небогатый: вода и напитки. Ряд продуктов только запускался, какие-то потом сняли с производства.
Я бы хотел отметить новинки, связанные со здоровым образом жизни. У нас cтратегия универсального производителя 24/7, поэтому появляется много напитков без сахара или с пониженным его содержанием, например, Coca-Cola Zero, Orange и Vanilla, холодные чаи, энергетики. А значит, появляется отдельный и немалый сегмент потребителей. А еще связи с развивающейся культурой «кофе с собой» и вынужденной для многих работой на удаленке мы ввели в ассортимент кофе: в зернах, молотый, в капсулах. Благодаря этому рынок растет.
Сотрудники департамента продаж в торговой точке, 2020.
Посещение точки торговым представителем, 2020.
15 лет назад новые торговые представители проходили единственный трехдневный тренинг, а дальше — нарабатывали свой опыт в «полях», иногда вместе с руководителем. По мере развития компании открываются новые направления, появляются новые учебные материалы, а значит — новые возможности для сотрудников.
Сегодня вектор обучения новых сотрудников сместился от наставничества к товариществу. За каждым новичком закрепляется бадди. Это больше чем наставник. Это старший товарищ из числа опытных торговых представителей, который рядом всегда. Ему можно задать любой вопрос. Например, помимо классического обучения у нас есть постоянная практическая учеба «в полях». И когда я выступала в роли бадди, то давала новичкам и на айпаде своем поработать, и увидеть своими глазами, как выполняется заказ и формируется «картина успеха» точки. То есть это очень эффективное комплексное обучение. Кроме того, у нас нет подчинения. Мы стремимся помогать, поддерживать и направлять.
Если говорить о развитии, то мне много дала программа «Черноморский десант». Она у нас одна из любимейших. В рамках этой программы лучшие торговые представители в высокий сезон могут поехать практически в любой город на побережье Черного моря и полгода развивать там продажи. Это не только колоссальный опыт, еще это выход из зоны комфорта и совершенный экстрим, когда за месяц клиентская база может увеличиться на двести процентов! А еще это масса новых знакомств, новых навыков. Важно, что компания полностью оплачивает это обучение, берет на себя затраты на переезд и аренду жилья. И, естественно, выплачивает зарплату.
Для меня ценно, что учиться у нас можно безостановочно. На внутреннем портале всегда можно найти интересные проекты от коллег со всего мира.
У нас много интересных программ, нацеленных на обучение и развитие сотрудников.
Например, тренинг «Путь лидера», который я недавно прошел, помог мне влиться в должность супервайзера, руководителя команды торговых представителей.
Еще хотел бы отметить программу Fast Forward. Сотрудник на протяжении нескольких месяцев проходит тренинги, слушает вебинары, проходит тестирование, готовит и защищает свой проект. И в итоге — зачисляется в «золотой» кадровый резерв как кандидат на повышение. Участие в этой программе — это быстрый прорыв как в профессиональном, так и в личностном плане.
Участники Черноморского десанта, 2019.
Участники Черноморского десанта, 2019.
20-летие бренда «Добрый», информационный центр «Мир сока», Щелково, 2018.
Участники Черноморского десанта, 2018.
Раньше для торговых представителей проводились аттестации, на основании которых повышался уровень специалиста и его оклад. Новички в таких условиях долго ждали своего «признания» в компании и прибавки к зарплате.
Раньше требования к новым сотрудникам практически сразу были такими же, как к опытным сотрудникам, а эффективность их работы оценивалась реже. Поэтому новые сотрудники были достаточно уязвимой группой в финансовом плане.
Именно поэтому компания решила пойти им навстречу. Сегодня оценка эффективности проводится каждый квартал. У новичков — своя система KРI, и это абсолютно выполнимые задачи. Поэтому сегодня у торговых представителей достойный заработок с первого дня.
Чемпионат водительского мастерства в Москве, 2018.
Сотрудники на корпоративном мероприятии, 2018.
Сотрудники коммерческой функции в ComCity, 2020.
Сотрудники-волонтеры Чемпионата мира по футболу FIFA, 2018.
В начале нулевых согласованный заказ записывали на бумажном бланке. Клиенту отдавали отрывной корешок с суммой оплаты и датой доставки. Вечером бланки собирали и отвозили на завод, чтобы их «забить» в систему. Еще у каждого торгового представителя была маршрутная книга из 200 страниц, где записывались остатки в торговой точке и заказы.
Еще в 2013 году, когда я только начал работать в компании, у нас были огромные терминалы с кучей кнопок и крошечным экраном. Туда забивались заказы, но разобраться сходу в этой технике было непросто. И да, была куча бумаг: база в распечатанном виде, договоры.
Сегодня у каждого из нас есть настоящий личный помощник — самый современный айпад, в котором есть абсолютно все: карта с границами своей территории и со всеми клиентами, личная почта, офисные и корпоративные программы.
Наши цифровые возможности — огромный плюс для «завоевания» новых клиентов. Пример: клиент сомневается, что твой холодильник впишется в его торговую точку. И тут на помощь приходит виртуальная реальность: ты наводишь планшет на стену, и клиент видит, как холодильник органично вписывается в пространство. Вопрос решен.
И, конечно, не могу не упомянуть автомобили, на которых мы работаем. Даже сравнивать нельзя ту «Ладу» 2014, которую я получил, придя на работу, с сегодняшней Skoda Rapid с автоматической коробкой передач. Это небо и земля.
Прогрессивные технологии, которые компания активно внедряла у себя в последние годы, во время пандемии принесли неожиданные, но очень весомые дивиденды. Сегодня у каждого сотрудника есть цифровая подпись. Это позволяет дистанционно оформлять любые документы, что особенно ценно во время пандемии. Teams — отличный инструмент для коммуникаций с коллегами, благодаря которому «офис» у нас — практически всегда с собой, то есть в нашем айпаде. Можно приехать на свою территорию, прямо из машины поучаствовать в совещании — и сразу работать. Не надо тратить время на дорогу. Все это помогло повысить качество нашей работы.
Посещение рынка развивающихся рынков
Посещение рынка развивающихся рынков — FMC Group
Если вы хотите увидеть и почувствовать рынок, а также встретиться с заинтересованными сторонами в вашей области бизнеса, посещение рынка может сделать это в сопровождении наших опытных консультантов.
- Поиск подходящих, потенциальных клиентов
- Выявление других экспертов и важных заинтересованных сторон, которые также могут предоставить информацию
- Назначение встреч и расписание
- Совместные посещения с клиентом для определения потенциала рынка, интереса и общей рыночной конъюнктуры
- Предоставление местной информации, консультаций и поддержки
Содержание:
- Посещение рынка на развивающихся рынках
- Преимущества посещения рынка группой FMC
- Посещений виртуального рынка
Свяжитесь с нами
Объем посещения рынка на развивающихся рынках
1. Поиск потенциальных клиентов
- Определение направлений деятельности потенциальных клиентов
- Выявление игроков в этих сферах бизнеса и соответствующих «по делу» контактных лиц
2. Предварительный отбор заинтересованных лиц
- Телефонные интервью с контактными лицами «по делу», презентация компании и продукции
- Изучение их интересов
3. Управление посещениями
- Организация 5-7 встреч, составление графика
- Организация всех деталей визита и сопровождение по запросу для предоставления местных консультаций
Преимущества посещения рынка компанией FMC Group
- Сочетание поиска потенциальных клиентов с назначением встреч по продажам и прямым анализом рынка
- Эффективные услуги, создающие первоначальное впечатление о потенциальном рынке
- Поддержка высокопрофессиональной и коммуникабельной команды
- Беспроблемный сервис, все заранее организовано, включая трансфер из аэропорта
- Поддержка клиентов и руководство во время визитов клиентов
Посещение виртуального рынка
Посещение виртуального рынка может быть опцией или дополнительным шагом перед фактическим посещением. Это особенно важно во время ограничений на поездки.
Консультации по внешнему рынку
Мы используем файлы cookie на нашем веб-сайте. Некоторые из них необходимы, в то время как другие помогают нам улучшить этот веб-сайт и ваш опыт. Если вам еще не исполнилось 16 лет, и вы хотите дать согласие на дополнительные услуги, вы должны спросить разрешения у своих законных опекунов. Мы используем файлы cookie и другие технологии на нашем веб-сайте. Некоторые из них необходимы, в то время как другие помогают нам улучшить этот веб-сайт и ваш опыт. Персональные данные (например, IP-адреса) могут обрабатываться, например, для персонализированной рекламы и контента или измерения рекламы и контента. Более подробную информацию об использовании ваших данных вы можете найти в нашей политике конфиденциальности. Вы можете отменить или изменить свой выбор в любое время в настройках.
- Эфирное
- Статистика
- Маркетинг
- Внешний носитель
я принимаю
Принимать только необходимые файлы cookie
Индивидуальные настройки конфиденциальности
Сведения о файлах cookie
Политика конфиденциальности
Выходные данные
Настройки конфиденциальности
Если вам еще не исполнилось 16 лет, и вы хотите дать согласие на дополнительные услуги, вы должны спросить разрешения у своих законных опекунов. Мы используем файлы cookie и другие технологии на нашем веб-сайте. Некоторые из них необходимы, в то время как другие помогают нам улучшить этот веб-сайт и ваш опыт. Персональные данные (например, IP-адреса) могут обрабатываться, например, для персонализированной рекламы и контента или измерения рекламы и контента. Более подробную информацию об использовании ваших данных вы можете найти в нашей политике конфиденциальности. Вы можете отменить или изменить свой выбор в любое время в настройках. Здесь вы найдете обзор всех используемых файлов cookie. Вы можете дать свое согласие на целые категории или отобразить дополнительную информацию и выбрать определенные файлы cookie.
Принять все
Сохранять
Принимать только необходимые файлы cookie
Настройки конфиденциальности
Основные (2)
Основные файлы cookie обеспечивают выполнение основных функций и необходимы для правильной работы веб-сайта.
Показать информацию о файлах cookie
Скрыть информацию о файлах cookie
Имя | Печенье Борлабс |
---|---|
Провайдер | Владелец этого веб-сайта, Выходные данные |
Назначение | Сохраняет настройки посетителей, выбранные в окне файлов cookie Borlabs Cookie. |
Имя файла cookie | borlabs-cookie |
Срок действия файла cookie | 1 год |
Имя | Диспетчер тегов Google |
---|---|
Провайдер | Google Ireland Limited, Gordon House, Barrow Street, Dublin 4, Ирландия |
Назначение | Cookie от Google, используемый для управления расширенными сценариями и обработкой событий. |
Политика конфиденциальности | https://policies.google.com/privacy?hl=en |
Имя файла cookie | _ga,_gat,_gid |
Срок действия файла cookie | 1 месяц |
Статистика (1)
Статистика
Статистические файлы cookie собирают информацию анонимно. Эта информация помогает нам понять, как наши посетители используют наш веб-сайт.
Показать информацию о файлах cookie
Скрыть информацию о файлах cookie
Принять | Гугл Аналитика |
---|---|
Имя | Гугл Аналитика |
Провайдер | Google Ireland Limited, Gordon House, Barrow Street, Dublin 4, Ирландия |
Назначение | Файл cookie Google, используемый для аналитики веб-сайта. Генерирует статистические данные о том, как посетитель использует веб-сайт. |
Политика конфиденциальности | https://policies.google.com/privacy?hl=en |
Имя файла cookie | _ga,_gat,_gid |
Срок действия файла cookie | 2 года |
Маркетинг (1)
Маркетинг
Маркетинговые файлы cookie используются сторонними рекламодателями или издателями для отображения персонализированной рекламы. Они делают это, отслеживая посетителей на веб-сайтах.
Показать информацию о файлах cookie
Скрыть информацию о файлах cookie
Принять | Google AdSense |
---|---|
Имя | Google AdSense |
Провайдер | Google Ireland Limited, Gordon House, Barrow Street, Dublin 4, Ирландия |
Назначение | Файл cookie Google, используемый для таргетинга рекламы и измерения рекламы. |
Политика конфиденциальности | https://policies.google.com/privacy?hl=en |
Хост(ы) | doubleclick.net |
Имя файла cookie | DSID, ИДЕ |
Срок действия файла cookie | 1 год |
Внешние носители (2)
Внешние носители
Контент с видеоплатформ и социальных сетей по умолчанию заблокирован. Если файлы cookie внешних носителей принимаются, доступ к этому содержимому больше не требует ручного согласия.
Показать информацию о файлах cookie
Скрыть информацию о файлах cookie
Принять | Карты Гугл |
---|---|
Имя | Карты Гугл |
Провайдер | Google Ireland Limited, Gordon House, Barrow Street, Dublin 4, Ирландия |
Назначение | Используется для разблокировки контента Google Maps. |
Политика конфиденциальности | https://policies.google.com/privacy?hl=en&gl=en |
Хост(ы) | .google.com |
Имя файла cookie | НИД |
Срок действия файла cookie | 6 месяцев |
Принять | YouTube |
---|---|
Имя | YouTube |
Провайдер | Google Ireland Limited, Gordon House, Barrow Street, Dublin 4, Ирландия |
Назначение | Используется для разблокировки контента YouTube. |
Политика конфиденциальности | https://policies.google.com/privacy?hl=en&gl=en |
Хост(ы) | google.com |
Имя файла cookie | НИД |
Срок действия файла cookie | 6 месяцев |
Политика конфиденциальности
Выходные данные
Пролистать наверх
Требование к работе или проницательный опыт?
Марьям Хашеми Ахмади
Марьям Хашеми Ахмади
Директор по продажам в Snapp | Рост бизнеса | Магистр ТУ Делфт | Экс-Дигикала | Экс-Нестле
Опубликовано 18 июля 2019 г.
+ Подписаться
Когда вы работаете в сфере производства/распределения, особенно. в отношении потребительских товаров посещение рынка (также известное как выезд на место) было бы знакомым термином. В зависимости от вашей должности и должностных обязанностей от вас может потребоваться или не потребоваться посещение рынка. Тем не менее, информация, полученная в ходе таких посещений, и соответствующий план действий в некоторой степени повлияют на вашу работу, независимо от того, насколько тесно ваша роль должна быть связана с клиентами.
Есть несколько ключевых моментов, которые позволили бы командам по продажам/маркетингу наладить позитивные отношения и провести плодотворный визит:
Думай снаружи-внутри Как часто вы выходите, чтобы встретиться лицом к лицу с присутствующими ваши продукты вашим покупателям/потребителям? Сколько своего рабочего времени вы на самом деле проводите в их магазинах, чтобы узнать о проблемах и возможностях? Я предполагаю, что ответ будет один/два раза в неделю, если вы занимаетесь (торговым) маркетингом.
Имейте в виду, что у вас есть миссия представителя компании. Подготовьтесь с вопросами, которые нужно задать, или указаниями по ведению обсуждения на основе факторов успеха, которые принесут беспроигрышное решение для компании и клиента.
Подключиться перед посещением рынка Если вы не продавец/супервайзер, проработавший некоторое время в определенной области, вы просто посторонний человек, который сразу же появляется в магазине розничного продавца и может не посетить тот же магазин. магазин снова в любое время в ближайшем будущем! Вам нужно представиться и заверить владельца бизнеса, что вы здесь с конструктивной целью, убедив его выделить вам часть своего времени, чтобы поделиться достоверными отзывами.
Будь губкой, а не судьей Вы услышите всевозможные комментарии; общее, конкретное, количественное, расплывчатое! Вы также увидите разные подходы к предприятиям почти одинакового размера при общении с разными ритейлерами. Помните, что вы здесь не для того, чтобы судить, а для того, чтобы собирать информацию, которая позже потребует определенного уровня очистки и пост-валидации. Если существуют недопонимания относительно продукта, ценообразования и т. д., примите меры для их исправления. Тем не менее, оцените, не будет ли это лучше сделать путем расширения прав и возможностей ваших коллег на местах, которые находятся в постоянном контакте с клиентом.
Кроме того, на таких рынках, как наш, сталкивающихся с неопределенной экономической ситуацией, растущей инфляцией и даже стагнацией рынка, разочарование могло добавиться ко всем остальным элементам. Это приводит вас в контакт со скрытой стороной посещения рынка, с человеческим аспектом . Сохраняйте непредвзятость, и вы будете приятно удивлены той ролью, которую владельцы малого бизнеса играют в увеличении своих продаж, а также в том, чтобы их покупатели были довольны!
Делать то же самое, но по-другому!
26 авг.
2021 г.
Следы COVID-19: насколько вы осведомлены? (Часть 1)
11 сент. 2020 г.
COVID-19: как различия могут работать в вашу пользу
23 марта 2020 г.
COVID-19: наш шанс объединиться или разделиться?
13 марта 2020 г.
Вы платите своим сотрудникам за то, чтобы они говорили ДА, или за то, чтобы они знали, когда НЕ делать этого?
16 июня 2019 г.