Клиентский сервис —15 навыков для успешной коммуникации с клиентами

Как улучшить клиентский сервис

Tilda Publishing публикует перевод статьи Грегори Чотти, маркетолога Help Scout — сервиса поддержки клиентов. Грегори считает, что каждый сотрудник, который работает с клиентами может значительно улучшить качество общения, если разовьет определенные профессиональные навыки.

Умения, которые действительно имеют значение

Когда в деловых публикациях речь заходит об обслуживании клиентов, журналисты пишут о сотрудниках службы поддержки как о людях, которым нравится общаться с другими людьми.

«Общительный человек» — определение настолько размытое и общее, что оно не поможет ни кандидатам в отдел по работе с клиентами, ни работодателям встретить друг друга.

Рассмотрим 15 конкретных навыков, которые может освоить любой сотрудник службы поддержки, а клиенты будут в восторге.

01. Терпение

Если вы работаете в сфере обслуживания и не обладаете терпением, дальше можете не читать.

Терпением должны обладать и клиенты, которые обращаются в службу поддержки в растерянном и расстроенном виде, и сотрудники компании: качественный клиентский сервис всегда лучше быстрого.

По мнению американского программиста и писателя Дерека Сиверса, качественный, а не быстрый клиентский сервис (побыстрее закончить контакт) — это время, потраченное на общение с клиентом, чтобы лучше разобраться в его проблемах и потребностях.

Если вы ежедневно общаетесь с клиентами, будьте терпеливы даже в самых сложных случаях — лучше досконально разобраться в вопросе и предложить компетентный совет, нежели указать клиенту на дверь, так и не решив его проблему.

02. Внимание

Что клиенты пытаются вам сказать, не говоря об этом напрямую?

Помимо оценки мнений клиентов, исследования показывают важность для инновационных компаний прислушиваться к мнениям пользователей сервиса или продукта.

То есть важно не только уделять внимание общению с отдельным клиентом (например, следить за речью и выражениями, которыми они пользуются при описании проблемы), но и на отклики клиента в целом.

Клиент не скажет напрямую, что меню в приложении некорректно спроектировано, и вместо «Будьте добры, исправьте пользовательский интерфейс», вы услышите: «Постоянно теряю панель поиска» или «Еще раз объясните, где находится функция X».

03. Умение обходиться без лишних слов

Не стоит рассказывать клиенту историю вашей жизни или то, как проходит день.

Быстро и без лишних слов подойдите к проблеме. Используйте четкие и ясные формулировки, чтобы не быть неправильно понятым клиентом.

Пример: Механик в гараже говорит, что в машине нужно поменять масло, и эта работа будет включена в счет. Можно подумать, что масло заменят бесплатно, однако это не так. Возможно, сотрудник просто ошибся и уже извинился перед вами, но из-за плохой коммуникации желание воспользоваться услугами этой мастерской у вас пропало.

Когда нужно объяснить клиенту что-то важное, говорите простым языком.

04. Знание продукта

Лучшие прогрессивные сотрудники компании досконально изучили ваш продукт.

Им не нужно знать, как построить его с нуля. Но знать, как он работает, как знают это клиенты, которые пользуются им ежедневно, они обязаны.

Если вы не знаете досконально, как работает продукт вашей компании,
вы не сможете помочь клиенту в трудную минуту.

05. Способность говорить позитивно

Язык — важная часть искусства убеждать, и люди (особенно клиенты) воспринимают вас или вашу компанию, основываясь на языке, которым вы пользуетесь при общении.

Все это ерунда, скажете вы, но ваше умение вносить небольшие изменения в разговорную речь сможет по-настоящему осчастливить клиентов.

Пример: Представим, что клиент обращается в вашу компанию, чтобы заказать, а товар завезут только в следующем месяце.

Если вы используете при ответе положительные формулировки, это изменит восприятие вашего ответа у клиента.

Ответ без положительных формулировок: «Я не смогу отправить товар сейчас. Вам придется ждать следующего месяца. Его просто нет в наличии».

Ответ с использованием положительных формулировок: «Товар появится у нас в следующем месяце. Я смогу оформить для вас заказ прямо сейчас. Мы отправим его вам как только товар появится на складе».

Первый пример не негативный, но тон, в котором происходит общение, кажется грубым и обезличенным, такой тон может быть неправильно понят клиентом.

На словах второй пример говорит об одном и том же (товара нет в наличии), однако фокус смещен на то, когда и как клиент получит его, и не зацикливается на негативе.

06. Актерское мастерство

Обязательно настанет день, когда даже в вашей отлаженной системе произойдет сбой, ситуация выйдет из-под контроля и вам придется столкнуться с клиентами, угодить которым невозможно, как бы вы ни старались.

Работнику службы поддержки нужны базовые актерские навыки. Это помогает оставаться в хорошем расположении духа после общения с возмущенными клиентами.

07. Умение рационально использовать время

Проводить больше времени с клиентом — дело хорошее, однако есть определенная черта, переходить которую не стоит, и вам следует позаботиться, чтобы пользователи сервиса получали ответы на вопросы без задержек.

Секрет в следующем: научитесь распознавать, когда вы не можете помочь клиенту, и передавайте запрос более опытному коллеге, который знает, что делать.

Не теряйте свое время и время клиента на вопросы вне вашей компетенции.

08. Способность распознавать эмоции клиента

Это умение просто необходимо, потому что, не поняв клиента, вы рискуете потерять его.

Сотрудник поддержки не часто встречается с клиентом лицом к лицу. Чаще всего он даже не слышит его голос. Но это не повод не знать основные принципы поведенческой психологии клиентского сервиса и не уметь распознавать эмоциональное состояние клиента.

Это важный аспект процесса персонализации, потому что для личного подхода нужно хорошенько узнать клиента.

Присматривайтесь и прислушивайтесь к мелким деталям разговора, которые помогут вам узнать и понять тип и состояние клиента — и обоюдные положительные эмоции от общения гарантированы.

09. Спокойствие

Способность не раздражаться и даже заражать спокойствием других, когда все вокруг погружается в хаос.

О таких людях говорят: «сохраняет спокойствие», «остается спокойным под давлением».

Найдется немало людей, которые остаются верны своей компании благодаря слаженной (и спокойной) работе службы поддержки клиентского сервиса.

Лучшие представители службы поддержки знают, что они не могут позволить недовольному заказчику выбить их из колеи. На самом деле, их работа состоит в том, чтобы подставить плечо клиенту, когда тому кажется, что из-за нерешенной проблемы рушится мир.

10. Целеустремленность

Неожиданное, но крайне важное умение.

В статье о расширении прав и возможностей сотрудников говорится, что, предоставляя полную свободу действий работников службы поддержки, компании не получают ожидаемые результаты. Дело в том, что у сотрудников нет четкой цели.

Концепции типа Net Promoter Score (Индекс потребительской лояльности) помогают компаниям создать рекомендации для сотрудников, которые дают последним свободу в общении с клиентами, одновременно предлагая готовые решения для типичных проблем».

11. Умение справляться с неожиданными ситуациями

Вы столкнулись с неадекватной реакцией клиента или проблемой, ответа на которую нет в корпоративном справочнике.

Здорово, если вы можете думать на ходу, но будет еще лучше, если на случай непредвиденного запроса со стороны клиента у вас будет заготовлен сценарий.

Кто? Решите, к кому вы обратитесь в затруднительном случае. Директор компании наверняка вам поможет, но вряд ли стоит беспокоить его по каждому вопросу. Продумайте логическую цепочку, чтобы на автомате передавать проблему специалисту с большим опытом.

Что? Когда у вас не хватает знаний и опыта решить проблему, что вы отправите начальству? Всю переписку с клиентом или самые важные пункты?

Как? Когда вам потребуется чей-то совет, как вы свяжитесь с этим человеком? Например, в компании Help Scout небольшие проблемы решаются в чате, чтобы не забивать почтовый ящик, и только важные вопросы обсуждаются по почте.

12. Умение убеждать

Неожиданно и необходимо.

Опытные сотрудники службы поддержки часто получают письма от потенциальных клиентов, которым просто любопытен ваш продукт. А проблем с ним на самом деле нет. Например, если адрес электронной почты доступен на сайте.

Хотите вывести свои навыки по обслуживанию клиентов на новый уровень? Поработайте над умением убеждать потенциального клиента в том, что ваша компания может предложить ему то, что ему действительно необходимо (если это так).

Не стоит предлагать товар или услугу в каждом письме. Главное — не упустить потенциального клиента из-за того, что вы не нашли слов о необходимости приобрести вашу продукцию.

13. Упорство

Называйте это, как хочется, но отличная трудовая этика и готовность выполнять насущные задачи (а не сачковать) ­- это ключевой навык при предоставлении услуг, о которых люди будут говорить только хорошее.

Героем некоторых запоминающихся историй из жизни службы поддержки (многие из них сильно повлияли на успех компании) становится один-единственный сотрудник: когда клиенту требовалась помощь, и он превосходил ожидания.

Помните, что клиенты — такие же люди, как вы, и дополнительные усилия вернутся к вам, — этого достаточно, чтобы не «обманывать» клиента, предоставляя низкокачественное обслуживание.

14. Умение правильно завершить разговор

Речь не об умении «закрыть сделку», а о способности закончить общение с клиентом на позитивной ноте (насколько это возможно) и с чувством, что вы позаботились о всех нуждах клиента (или скоро уладите его проблемы).

Известно, что клиенты больше всего не любят, когда во время звонка в службу поддержки ее сотрудник не может полностью решить проблему клиента. Поэтому потратьте время — уточните у клиента, не осталось ли у него каких-либо нерешенных вопросов.

Поступив таким образом, вы продемонстрируете заказчику 3 важных вещи:

• Что вам не все равно и вы хотите все сделать правильно;
• Что вы не остановитесь, пока не сделаете все правильно;
• Что клиент решает, что такое «правильно».

Можете спокойно заканчивать разговор, когда клиент скажет вам:
«Теперь у меня все в порядке!»

15. Желание учиться

Если вы дочитали статью до конца, у вас уже есть этот талант. Наверное, это самый очевидный навык из всех, но без него не обойтись.

Тот, кто не стремится стать лучше в своем деле, будь то дизайн, маркетинг или обслуживание клиентов, останется позади людей, которые инвестируют в приобретение новых знаний.

Рекомендуем подход сервиса автоматической аналитики Buffer и их замечательную ежемесячную рассылку об уровне удовлетворенности клиента. Любой может получить это новостное письмо от компании. В нем содержится подробный разбор работы службы поддержки (и всей компании) с входящими запросами за месяц.

Вряд ли найдется лучший способ обучить команду клиентской поддержке в стартапе, как не подробный разбор метрик клиентской удовлетворенности за месяц, причем открытый.

Оригинал статьи: https://www.helpscout.net/blog/customer-service-skills/
Текст: Грегори Чотти
Перевод, дизайн и верстка: Светлана Граудт

Если материал вам понравился, расскажите о нем друзьям. Спасибо!

Читайте также:

Продвижение по методу AARRR

Что такое UX дизайн?

Как привлечь новых пользователей с подходом Jobs To Be Done

Закон о защите персональных данных — как избежать штрафов

Впечатление о сайте — что повышает доверие пользователя в веб-дизайне

Визуальная иерархия сайта: оформление и организация контента

Персональный сайт личного бренда: как использовать Тильду для развития личного бренда

Бизнес в инстаграм: как увеличить продажи с помощью сайта

Как повысить конверсию сайта — 12 психологических приемов

Уникальное торговое предложение для сайта — как составить продающий оффер

Аналитика сайта — как повысить конверсию сайта, используя веб-аналитику

SEO продвижение сайта на Тильде самостоятельно — пошаговая инструкция

Показать больше

Как помочь клиенту максимально быстро: набор инструментов

Стало уже банальностью, что клиент выбирает того продавца, который скорее приходит на помощь. Даже действующий клиент если устанет ждать ответа, может отказаться от вас. Между 2010 и 2015 гг. было проведено множество исследований, подтверждающих, что больше половины людей откажутся от покупки, не получив быстрого ответа на свой вопрос, и порядка 80% потребителей считают, что быстрое решение их вопросов — главный показатель качественного сервиса (например, Forrester, ICMI).

Такие клиентские ожидания ставят перед контакт-центром не одну задачу, а как минимум две:

1. Быстро отреагировать на обращение клиента – а в 2021г. почти 50% клиентов ожидают, что компании ответят им в текстовых каналах в течение 5 секунд.
2. Решить проблему с первого раза, не вынуждать обращаться в разных каналах и повторять одно и то же.

LiveTex запускает мини-цикл статей о том, как стать чемпионами по скорости информационного обслуживания: как эффективно управлять диалогами, чтобы клиенты остались довольны. Разберемся, как не заставлять клиентов ждать первого ответа и как стать более предсказуемыми, что делать, если никто не может ответить. Проанализируем, в каких обстоятельствах помогут чат-боты и шаблонизированные ответы, и как избавить клиентов от самой большой боли – необходимости бесконечно повторять одно и то же сменяющимся собеседникам.

Начнем с того, как не потерять клиента «на входе».

1. Сразу отправляем клиента к тому, кто в теме

Если у вас небольшая компания, и все сотрудники – универсалы (или компания большая, но обращения клиентов – типовые, и на них может ответить любой сотрудник), то вполне допустимо все сообщения отправлять в единую общую очередь.

Все же большинство клиентов LiveTex используют маршрутизацию, чтобы распределять пользовательские обращения из разных каналов на группы ответственных сотрудников. Чаще всего клиентам предлагается выбор темы (доставка, тарифы), отдела (техподдержка, сервисный центр) или регионального подразделения (Москва, Санкт-Петербург, Ярославль).

При настроенной маршрутизации пользователю будет предложен выбор — какой из групп операторов адресовать своё обращение. Клиенты LiveTex создают, редактируют и удаляют группы операторов в Личном кабинете.

 

Для более детальной маршрутизации разумно использовать кнопочного бота. Бот ведет клиента по оптимальному пути к нужной информации. Шаг за шагом клиент отвечает на вопросы, и в итоге диалог попадает в очередь к ответственному оператору.

2. Когда всем сразу не ответить: ставим в очередь и предупреждаем

Итак, обращения направляются на компетентных сотрудников.
Мы рекомендуем установить для них лимит обращений, обрабатываемых одновременно. Без такого лимита возможны ситуации, когда одного человека «завалит» сообщениями, и часть клиентов уйдет, не дождавшись от него ответа. Самый неприятный пример: все операторы офлайн – как только кто-то окажется онлайн, система передаст ему все накопившиеся обращения.
Когда выставлены лимиты, и у каждого лимит достигнут, обращения выстраиваются в очередь.
Очень важно сообщить клиенту, что его вопрос попал в очередь – он поймет, что ему ответят скоро, но не сразу, и в большинстве случаев будет готов ждать.

Как именно будут распределены диалоги между освободившимися сотрудниками, определяет алгоритм распределения – его тоже очень легко настроить, и о нем расскажем в следующей статье, которую опубликуем 11.02.

 Спасибо за статью

Связанные новости

Связь с клиентами — Консультирование сегодня

Современные модели и методы консультирования столь же разнообразны и разнообразны, как и консультанты и клиенты, которые их используют. У большинства консультантов есть определенная теория, метод или школа мысли, которую они принимают, будь то когнитивно-поведенческая терапия, терапия, ориентированная на решение, основанная на силе, целостное здоровье, личностно-ориентированная, адлерианская или другая. Тем не менее, у всех этих подходов и техник есть по крайней мере одна общая черта: их потенциальная эффективность, скорее всего, будет сведена на нет, если консультанту не удастся создать прочный терапевтический альянс с клиентом.

Решающая природа терапевтического альянса — не новая идея. В 1957 году Карл Роджерс написал статью в Journal of Consulting Psychology , в которой изложил факторы, которые он считал необходимыми для достижения конструктивного изменения личности с помощью терапии. Четыре из шести вопросов непосредственно касались отношений между клиентом и терапевтом. Роджерс утверждал, что терапевт должен:

• Быть искренне вовлеченным в терапевтические отношения
• Безусловное положительное отношение к клиенту
• Почувствуйте сочувствие к клиенту
• Четко сообщить об этом отношении

За десятилетия, прошедшие после публикации статьи Роджерса, терапевтический альянс изучался во многих других исследованиях. В 2001 году всестороннее исследование, опубликованное в журнале Psychotherapy , показало, что сильный терапевтический альянс более тесно связан с положительными результатами клиентов, чем любые конкретные лечебные вмешательства.

Итак, что представляет собой терапевтический альянс?

«Большинство ученых, пишущих о терапевтическом альянсе, описывают его как фактор отношений в консультировании, который включает в себя три аспекта: согласие цели между консультантом и клиентом, сотрудничество в решении задач, связанных с консультированием, и эмоциональная связь», — объясняет член Американской ассоциации консультирования Джон Соммерс. Фланаган. «Лучший способ сформировать и укрепить союз — это особое поведение вожатого, которое способствует этим трем аспектам «союза». Сосредоточение внимания на этих измерениях помогает развивать терапевтические отношения».

«Например, консенсус или соглашение о цели предполагает внимательное выслушивание страданий и надежд клиента, а затем возможность сформулировать эти страдания и надежды вашему клиенту», — говорит Соммерс-Фланаган, автор и доцент кафедры консультантов. Обучение в Университете Монтаны. «Это может произойти из любой теоретической ориентации. Для когнитивно-поведенческого терапевта это может включать в себя совместное создание списка проблем. Для более экзистенциально ориентированного консультанта это может включать в себя вопрос клиента: «Чего вы хотите?», а затем мягкое изучение множества нюансов того, как ваш клиент отвечает на этот вопрос».

«Совместная работа над задачами, связанными с консультированием, может включать почти любую задачу, которая четко описана и которую клиенты понимают как имеющую отношение к их проблемам или целям», — продолжает он. «Это может включать в себя все, от сбора социального анамнеза до внедрения процедуры прогрессивной мышечной релаксации».

«Эмоциональная связь между консультантом и клиентом различна для каждого уникального консультанта и клиента», — говорит Соммерс-Фланаган. «Это может включать в себя сострадательное или эмпатическое выслушивание или юмор, или просто совместное сидение, когда клиент испытывает сильные эмоции, или предоставление клиентам положительной и поддерживающей обратной связи».

Сила отношений

Хотя практически невозможно найти консультанта, который не согласен с тем, что связь с клиентами важна, чрезмерная зависимость от техники и метода по-прежнему представляет собой распространенное искушение для многих профессионалов.

«Консультанты влюблены в свои методы и вмешательства», — с сожалением говорит член ВДА Джеффри Коттлер. «Мы с жадностью покупаем книги и посещаем семинары в надежде на следующий, последний и величайший прорыв».

Коттлер высоко ценит то, что исследования в области доказательной практики и многообещающих теорий могут внести свой вклад в совокупность знаний консультантов. В то же время он утверждает, что конкретные техники не так важны для терапевтического процесса, как могут подумать некоторые практикующие врачи.

«Я могу вспомнить несколько случаев, будь то из научных исследований или из моей собственной практики, когда клиенты сообщали, что какой-то особый метод или вмешательство было для них наиболее полезным», — говорит Коттлер, плодовитый автор, исследователь и профессор консультирования. в Калифорнийском государственном университете в Фуллертоне. «Вместо этого они так часто говорят, что чувствовали себя услышанными, понятыми и оцененными их консультантом. Они много говорят о силе отношений».

«[Очевидно], что во многих случаях клиентам нужно гораздо больше, чем чувствовать себя понятыми или пользоваться преимуществами уважительного, поддерживающего союза», — добавляет он. «Однако без фундамента конструктивных отношений все, что мы делаем, не будет работать очень хорошо или продлится очень долго».

В конце концов, один из ключей к эффективному решению проблем клиента — сначала понять эти проблемы в контексте клиента.

«Для консультанта очень важно узнать мировоззрение клиента, чтобы улучшить сотрудничество в процессе консультирования», — говорит член ВДА Джеффри Гутерман. Когда консультанты диагностируют проблему и приступают к предписанному методу лечения без предварительного обсуждения проблем и целей клиента, они, скорее всего, столкнутся с сопротивлением, объясняет Гутерман, лицензированный консультант по психическому здоровью (LMHC) в Форт-Лодердейле, Флорида, и автор Овладение искусством консультирования, ориентированного на решение , опубликовано ВДА.

Также трудно осуществить истинное изменение, если консультант не прислушивается к тому, что хочет клиент , а не к тому, что, по мнению других людей, нужно клиенту, говорит Гутерман.

Он особенно вспоминает одного клиента. «У меня был случай с 71-летним мужчиной со злоупотреблением алкоголем, который настойчиво сопротивлялся попыткам нескольких специалистов в области психического здоровья, родственников и друзей заставить его обратиться в Анонимные Алкоголики (АА). У него была долгая история алкоголизма, но все это время он настаивал на том, что не верит в высшие силы. Другие профессионалы сказали ему: «Это не должно быть религиозным; это могло бы быть духовным».

Вместо того, чтобы отклонить возражения этого человека против АА, Гутерман нашел время, чтобы выслушать и попытаться понять, откуда он взялся. По словам Гутермана, клиент ранее пробовал программы лечения, основанные на модели АА, но всегда снова напивался. «Когда его направили ко мне, я оценил, что он был атеистом и что это было определяющим мировоззрением в его жизни», — отмечает Гутерман. «Это было основным препятствием для его начала лечения».

Гутерман направил клиента в программу, которая использовала светский подход к лечению, а не просила тех, кто выздоравливает, сосредоточиться на высшей силе. Мужчина почувствовал, что Гутерман его ценит и выслушивает, и охотно принял направление на лечение.

Гутерман говорит, что нередко люди, борющиеся со злоупотреблением алкоголем или наркотиками, отвергают идею зависимости и, таким образом, не желают думать о воздержании. По его словам, некоторые клиенты приходят на лечение только для того, чтобы контролировать свое употребление алкоголя, и в соответствии с моделью АА такие люди считаются отрицающими. Гутерман говорит, что хотя для людей, которые борются со злоупотреблением алкоголем, может быть лучше вообще не пить, но если клиент не готов рассмотреть этот вариант, он считает, что консультанту лучше решить, какую цель преследует клиент.0005 — это , готовый к работе, например, к контролированию потребления алкоголя. В противном случае клиент может вообще бросить лечение, а это значит, что он вообще не получит никакой помощи. Но если консультант встречает клиента там, где он или она, всегда есть возможность измениться, говорит Гутерман.

Предоставление клиентам комнаты

«Это сложный урок — дать клиенту возможность провести сеанс там, где он или она хочет, и в темпе, в котором он или она чувствует себя комфортно», — говорит член ВДА. Ольга Гонителлис, LMHC в Нью-Йорке. «Это требует, чтобы терапевты бросали вызов своей автоматической склонности хотеть руководить сеансом и [вместо этого] подходить к определенным темам только тогда, когда клиент открыл дверь».

Предоставление клиенту пространства при одновременной попытке установить связь и, в конечном счете, союз, иногда требует некоторого творчества и большого терпения со стороны консультанта, отмечает Гонителлис.

«Ко мне обратилась девочка-подросток после госпитализации в психиатрическую больницу из-за суицидальных мыслей», — вспоминает она. «В течение первых трех-четырех сеансов она отказывалась говорить об инциденте, минимально смотрела в глаза и играла со своим мобильным телефоном во время сеанса, неоднократно заявляя, что ей не нужна терапия».

Первоначально Гонителлис то давал девушке возможность помолчать, то подтверждал ее эмоции, но клиент оставался на расстоянии.

«В следующий раз, когда она вошла, я принес несколько журналов, клей и ножницы», — говорит Гонителлис. «Я сказал ей: «Я знаю, что ты не хочешь говорить, и я согласен с этим. Но вместо того, чтобы просто сидеть здесь в тишине следующие 45 минут, может быть, мы можем вместе просмотреть эти журналы, вырезать картинки, которые нам нравятся, и создать коллаж. С тобой все в порядке?» И она утвердительно кивнула. Ее аффект и уровень энергии резко изменились, поскольку она стала более живой и живой. Мы провели сессию, храня молчание, но разговаривая с помощью нашего выбора изображений».

На следующем сеансе девушка больше смотрела в глаза и чувствовала себя более комфортно. На последующих сеансах она продолжала становиться более расслабленной и менее осторожной. «Кажется, что предоставление ей другого способа общения было значимым и символичным, поскольку она была готова пойти навстречу», — говорит Гонителлис.

Для Клейтона Мартина встреча с клиентами на полпути была немного сложнее, требуя от него враждебного взгляда, а в некоторых случаях даже домашних принадлежностей. Мартин, член ACA, начал свою карьеру с консультирования на дому в рамках финансируемой Medicaid программы общественного здравоохранения в Форт-Лодердейле. Его клиентами были проблемные молодые люди, которые обращались за консультацией только по настоянию родителей или других авторитетных лиц. И эти подростки определенно не хотели, чтобы Мартин был в их доме.

«Молодые люди подходили ко мне с кочергой в камине, как только я входил в дом», — рассказывает он. «У меня были дети, которые проявляли крайнее сопротивление. Я был восьмым консультантом, пришедшим в дом… где семь консультантов, которые предшествовали мне, просто грозили пальцем этому ребенку или были полностью оторваны от мировоззрения [клиента] и просто пытались обеспечить дисциплину».

Вместо того, чтобы запугать, Мартин стремился понять, что стоит за бравадой и гневом каждого клиента. «Первый шаг, когда вы входите в дом, а этот ребенок демонстрирует крайнее сопротивление, ругает вас, идет за вами или просто игнорирует вас, — это просто смириться с этим», — говорит он. «Прими это, не показывай страха и не показывай гнева».

Мартин попытался взглянуть на ситуацию с точки зрения подростков. «Возможно, они были созданы, чтобы не доверять авторитетным фигурам или помощникам. Вместо того, чтобы позволить себе сбить себя с толку насильственной реакцией, [я] принял бы то, что они делали, как естественную и понятную личную защиту», — говорит он.

Когда дело доходит до подростков, говорит Мартин, консультанты не могут имитировать чувство принятия или готовность понять их истории. По его словам, подростки знают, когда им лгут. «Неискренность — это кровь в воде для молодого клиента. Они знают, когда кто-то говорит искренне, и знают, когда кто-то не искренен», — отмечает Мартин.

Отступление в роли авторитетной фигуры или раздача готовых «советов» — верный способ потерять (или никогда не завоевать) доверие этих клиентов, говорит Мартин. «Но если вы можете просто стоять там и позволить им раздуть себя, как ураган, не показывая страха, демонстрируя принятие того, что они чувствуют, в конце концов [большинство из них] одумаются», — говорит он. «Они увидят, что ты здесь не для того, чтобы тыкать им пальцем, что ты не собираешься обращаться с ними в лайковых перчатках или с определенного расстояния, потому что ты их боишься, и они откроются».

Подтверждение, принятие и наделение полномочиями

Другая важная часть раскрытия молодых клиентов – это дать им почувствовать, что их услышали и поняли, – говорит Мартин. «Следующая часть этого процесса для меня — подтвердить их историю. [Я скажу что-нибудь], например: «Эй, очевидно, что тебе не нравится, что я здесь. Я не могу сказать, что виню тебя. Если бы в мой дом зашел какой-то странный парень, которого моя мама заставила появиться, потому что я веду себя неправильно, я бы тоже не хотел, чтобы он там был. Мне просто интересно, не могли бы вы немного рассказать мне о некоторых консультантах, которых вы, возможно, видели в прошлом, или о том, что привело вашу маму к мысли, что мне нужно быть здесь».  

Валидация и принятие являются необходимыми частями любого терапевтического вмешательства, независимо от контингента клиентов, отмечает Гонителлис. «Оставьте место для обратной связи [и] продолжайте проверять время от времени», — призывает она. «Предоставляя клиентам возможность высказать свое мнение о процессе консультирования, терапевт демонстрирует принятие искренних чувств клиента, хороших или плохих. Просто задав такой вопрос, как «Как у нас дела?» или «Полезны ли эти занятия?», вы даете клиентам возможность выразить себя, передавая при этом сообщение о том, что их реакция, положительная или отрицательная, будет услышана и учтена».

Лорен Островски, лицензированный профессиональный консультант и член ВДА из Поттстауна, Пенсильвания, согласна. «Встречайте клиента там, где он есть», — говорит она. «Это верно, даже если это означает потратить пять минут на важные для клиента темы, которые могут не иметь прямого отношения к причинам, по которым они приходят на консультацию».

Позволяя клиентам отклоняться от предписанного курса, чтобы коснуться этих второстепенных, но лично важных, вопросов, вы можете помочь клиентам почувствовать, что консультант рассматривает их как нечто большее, чем просто набор симптомов или диагноз, говорит Островски. Кроме того, эти касательные часто раскрывают важную информацию о клиенте и расширяют его возможности во время сеанса, что может еще больше укрепить терапевтический альянс, говорит она.

Энтузиазм в работе также может быть благом для отношений между консультантом и клиентом. «Мне нравится работать с проблемной молодежью, — говорит Мартин. «Мне нравится работать с ребятами, которые придут к вам с кочергой в камине и великолепно отругают вас на первом сеансе, потому что … если у вас хорошая химия с этими парнями, соответствующий опыт и огонь для работы с этой клиентурой, с ними можно делать потрясающие вещи».

Наезд на блокпосты

Но иногда, несмотря на попытки предложить уважение, одобрение и пространство, клиент и консультант все еще не находят общий язык. Не пора ли сдаться, когда и клиент, и консультант разочарованы?

Не обязательно, говорит Гутерман, который еще раз подчеркивает важность изучения точки зрения клиента. В таких ситуациях он рекомендует консультантам еще раз спросить себя, приложили ли они все усилия для полного понимания мировоззрения клиента.

Если это не проблема, Гутерман предлагает оценить темпы прогресса сеансов консультирования. «Ты ходишь с клиентом? Все клиенты разные, и некоторые клиенты предпочитают работать медленно», — говорит он. «Вы [консультант] можете быть сосредоточены на решении, но если вы пойдете слишком быстро, клиент, который очень сосредоточен на проблеме, может подумать, что проблема украдена у него».

Даже консультанты, усвоившие мировоззрение клиента, могут забыть, что в конечном счете ответственность несет клиент. Клиент сам определяет цели, которых он хотел бы достичь.

«Пусть клиент сам определит, что важнее всего», — советует Островски. «Иногда то, что кажется консультанту незначительным, может быть самым важным элементом того, что происходит в жизни клиента прямо сейчас».

Также может быть полезно, как для укрепления терапевтического альянса, так и для терапевтического прогресса, периодически менять точку зрения, говорит Островски. Хотя клиент, скорее всего, приходит на консультацию, потому что он или она недоволен или хочет что-то изменить, большинство клиентов могут думать о том, что в их жизни все идет хорошо, говорит она. «Позвольте провести некоторое позитивное обсуждение», — предлагает Островски. «Размышление о том, что идет хорошо… может стать трамплином для обсуждения сильных сторон, которые могут помочь в той части их жизни, которую они хотели бы изменить».

Еще один подход, который может принести пользу терапевтическому альянсу, заключается в тонком напоминании клиентам о том, что консультанты тоже люди, и их жизнь и интересы выходят за пределы офиса, говорит Островски. Например, краткий разговор о фильме, который клиент недавно посмотрел, может быть безопасным способом установить или укрепить взаимопонимание, отмечает она. Некоторые консультанты могут отказаться от таких коротких личных бесед, но Островски считает, что они помогают наладить контакт с клиентами. «Разве есть какой-то вред в том, чтобы потратить меньше минуты на обсуждение того, насколько громким был фейерверк Четвертого июля в этом году?» она спрашивает.

В случаях отсутствия терапевтического альянса всегда возникает искушение посмотреть на клиента как на источник проблемы, но консультанты также должны смотреть в зеркало, говорит Гутерман. «Мы всегда говорим нашим клиентам, что изменить можно только себя. Это относится и к нам, вожатым», — утверждает он. «Если мы не общаемся с нашими клиентами, что мы можем сделать по-другому?»

Чрезвычайное сопротивление

Гутерман признает, однако, что особенно сложно связаться с клиентами, которым предписано консультирование. Эти клиенты, которых суд обычно назначает на терапию, потому что в прошлом они были жестокими родителями или супругами, или потому что у них есть проблемы с гневом или злоупотреблением психоактивными веществами, просто не хотят быть там.

Подобно подходу Мартина к своим разгневанным клиентам-подросткам, Гутерман считает, что в таких случаях лучше сразу переходить к делу. «Обычно лучше всего присоединиться к клиенту и сказать: «Да, я понимаю, что вы не хотите быть здесь». Я бы тоже не стал. Но раз уж вы здесь, над чем вы хотите работать?»… Важно укреплять сотрудничество, а не создавать сопротивление», — подчеркивает Гутерман.

Еще одна часть расширения сотрудничества с клиентами и, таким образом, укрепления терапевтического альянса, заключается в том, чтобы консультанты продемонстрировали знание и уважение разнообразия и мультикультурализма. Понимание и оценка культуры клиента может сыграть важную роль в подходе, который использует консультант.

Например, жестокие родители, которых отправили на консультацию по решению суда, могут подумать, что нет ничего плохого в том, чтобы бить своих детей. Это может быть связано с тем, что родители происходят из среды или культуры, в которой побои являются приемлемой формой наказания или дисциплины. Независимо от доводов родителей, консультант вряд ли сможет изменить это мышление.

«Если вы скажете, что бить никогда не нужно, вас закроют», — говорит Гутерман. «Итак, вы спрашиваете: «Какова ваша цель?» И часто они говорят: «Сбросить этих людей с моей спины» 9.0003

Затем Гутерман резюмирует реальность ситуации: если они снова ударят своих детей, их детей у них заберут. Это побуждает родителей позволить Гутерману научить их другим способам воспитания своих детей.

В некоторых случаях, однако, консультанты могут обнаружить, что они не могут заставить нежелающего клиента согласиться, несмотря на применение всех своих навыков.

«Бывали ситуации, когда я исчерпал свой набор инструментов, — признается Мартин. «Следующее, что я сделаю, это пойду к родителю и скажу: «Они [ребенок] не готовы к консультированию». Может быть, они готовы к другому виду вмешательства — программе в дикой природе или чему-то в этом роде, — но сейчас они не готовы к консультированию».

Затем Мартин давал родителям свою карточку и приглашал их позвонить ему, если ситуация изменится. «Я убеждаюсь, что клиент на месте, когда говорю ему напрямую: «Если вы передумаете и дойдете до того, что, по вашему мнению, мы можем поработать вместе, пожалуйста, позвоните мне», — говорит Мартин.

Иногда родители все еще не хотели, чтобы Мартин прекращал консультации с их ребенком, поэтому Мартин возвращался и делал все, что мог.

«У меня был ребенок, который дрался со мной и целый год игнорировал меня, — рассказывает он. «У нас было два разговора, которые привели к некоторому терапевтическому эффекту, и в тот момент, когда он действительно капризничал и много дрался в школе, я взял этого ребенка на экскурсию по альтернативной школе [для проблемных детей], и что оказался лечебным. Он решил, что не хочет оставаться на пути к альтернативной школе, и внес некоторые коррективы в свое поведение. В конечном счете, именно это спасло его от терапии, потому что именно это помогло ему перестать попадать в неприятности».

«Итак, — говорит Мартин, — даже если то, что мы считаем советом, не было эффективным, я смог сделать кое-что, что дало положительный результат для парня».

Постоянно натыкаться на стены, пытаясь наладить контакт с клиентами, было тяжело, признает Мартин, который в конце концов оставил свою должность консультанта на дому и теперь работает с молодежью в центре для наркозависимых. Но он не считает свои усилия напрасными.

«В каком-то смысле, в той или иной форме, я чувствую, что связался со всеми, даже с теми, кто меня уволил или обнаружил, что терапия в целом не удалась», — говорит он.

Мартин считает, что один из его первых наставников помог ему понять это. «Я пришел к ней со сложным случаем и спросил: «Что вы делаете с человеком, который не хочет работать, с человеком, который всему сопротивляется?», — вспоминает Мартин. «И она сказала: «Вы принимаете то, что они делают, и принимаете, где они находятся на своем личном пути, и вы сажаете семя и надеетесь, что оно раскроется позже».

Дух волнения

Мартин верит есть что-то, пусть и незначительное, к чему он может обратиться на каком-то уровне с каждым клиентом, и это мотивирует его возвращаться снова и снова.

«С каждым, с кем я консультируюсь, независимо от того, насколько сильно они презирают меня или насколько сильно они сопротивляются, я стараюсь привнести в отношения дух азарта», — говорит он. «[Дух], которого я не могу дождаться, чтобы прийти и провести с ними еще одну сессию, потому что есть что-то в них, что я нахожу интригующим, что-то, что я хочу узнать, и есть что-то, что я очень рад продолжить обсуждение с ними».

«Я просто пытаюсь передать элемент принятия и волнения, — говорит Мартин. «Поэтому независимо от того, какое поведение они проявляют, в них есть что-то действительно стоящее. … Как тот парень, с которым я боролась целый год. Он был сильным. Этот ребенок год держал покерфейс и не дрогнул. И это сделало его интересным для меня. Я хотел знать, как еще проявляется эта жесткость.

«И иногда у нас были разговоры об этом [крутизне клиента], которые вызывали у него полуулыбку. Мне хотелось бы думать, что позже он вспомнил эти разговоры и подумал: «Эй, может быть, этот парень что-то задумал, и я могу использовать эту вещь, которая у меня есть, для другой цели».

В то же время В то же время Мартин предупреждает, что интерес консультанта к клиентам и его волнение должны быть искренними, особенно в отношении тех, кто вообще не хочет участвовать в консультировании. «Если вы притворитесь, они почувствуют это и возненавидят вас больше, чем когда-либо», — говорит Мартин.

В конце концов, подлинное желание и решимость консультанта наладить контакт могут лежать в основе терапевтического альянса.

«Возможно, я молод и наивен, но я думаю, что в любом клиенте действительно можно найти что-то интригующее, полезное или приятное», — утверждает Мартин. «Если вы будете копать достаточно усердно, вы найдете что-то в ребенке, что заставит вас захотеть вернуться на следующей неделе. И как только они почувствуют это в вас, это изменит правила игры, как ничто другое».

****

Джеффри Коттлер и Ричард Балкин выступят с основным докладом на тему «Сила отношений в консультировании и жизнь консультанта» на конференции и выставке ВДА в Орландо, Флорида, в марте.

****

Чтобы связаться с лицами, опрошенными для этой статьи, пишите по электронной почте:

• John Sommers-Flanagan по телефону [email protected]
• Джеффри Коттлер в [email protected]
• Джеффри Гутерман в jguterman@ gmail.com
• Ольга Гонителлис в [email protected]
• Клейтон Мартин по телефону [email protected]
• Лорен Островски в [email protected]

 

****

 

Лори Мейерс является старшим автором Counseling Today . Свяжитесь с ней в [email protected] .

Письма в редакцию:  [email protected]

****

10 способов помочь застрявшим клиентам двигаться вперед

«Я знаю, что это иррационально, но я не могу избавиться от крайнего беспокойства, которое я чувствую вокруг. людей, потому что я женщина ростом 6 футов 3 дюйма и боюсь, что они сочтут меня уродом», — сказала Натали, 35-летняя медсестра. Хотя ей было комфортно работать с пациентами, она была счастлива в браке и имела двух очень близких друзей, она не могла избавиться от тревоги, которую испытывала в присутствии коллег и больших групп людей.

«Мой последний терапевт научил меня упражнениям на расслабление, тому, как отвечать на мои негативные мысли, и поощрял меня выходить в свет небольшими группами», — добавила Натали. «Но, похоже, ничего из этого не работает. Тревога просто захватывает мой мозг».

Она права. Иногда, как бы мы ни пытались его перехитрить, наш эмоциональный мозг настроен на то, чтобы отвергнуть рациональный разум с помощью паттернов, которые сохраняются до тех пор, пока мы не вмешаемся с чем-то, что этот чувствующий мозг может понять: неотразимое эмоциональное переживание , который полностью меняет то, как мы чувствуем , а не только то, как мы думаем.

Организовать такое общение с клиентами из войлока проще, чем вы думаете. В этом посте я поделюсь 10 стратегиями из моей книги «Терапевтическое «Ага!»», которые вы можете использовать, чтобы задействовать эмоциональный мозг и помочь застрявшим клиентам двигаться вперед.

Стратегия №1: выравнивание, подъем и лидерство

Большинство из нас учили оценивать чувства клиента. Однако если вы потратите слишком много времени, просто подтверждая боль вашего клиента, это может усилить негативные чувства в эмоциональном мозгу. Чтобы помочь вашему клиенту получить доступ к позитивным состояниям ума, вы должны найти способ поднять и направить его эмоционально. Чтобы осуществить этот переход, я рекомендую языковой шаблон, который я называю «Выровнять, поднять и вести».

Вы выравниваете клиента, отражая свое понимание проблемы, затем вы поднимаете клиента, подтверждая его сильные стороны, и ведете его, предлагая желаемый ответ на ситуацию. Вот как я использовал эту языковую модель с Натали:

  «Натали, я понимаю, что у вас был такой опыт, когда вы не чувствовали себя комфортно в больших группах людей, потому что вы не были уверены, как они себя поведут. реагировать на свой рост. Будучи медсестрой, вы, очевидно, эмпатичный человек и, вероятно, неплохо помогаете людям чувствовать себя непринужденно. Я вижу, как ты используешь эти навыки общения и в других социальных ситуациях, понимая, что реакция человека просто говорит тебе что-то о нем, и ты чувствуешь, как его успокоить».

Такая переформулировка проблемы помогла Натали почувствовать себя более социально компетентной и воодушевленной.

Стратегия № 2: Визуализируйте желаемую реакцию

Поскольку эмоциональный мозг лучше обучается с помощью метафор и образов, чем с помощью слов, вы можете использовать еще одну стратегию, состоящую в том, чтобы ваш клиент визуализировал желаемую реакцию. Я предложил Натали представить, как она успешно ориентируется в социальной ситуации, и представить, что чувствует себя любопытной, защищенной и спокойной. Затем я попросил ее представить что-то в природе, что могло бы представить ее мозг, работающий таким образом. Натали улыбнулась и сказала: «Мьюир Вудс с секвойями». Визуализация миролюбия высоких деревьев в этом лесу помогла ей почувствовать себя спокойнее и дала ей чувство принадлежности.

Стратегия № 3. Определите вдохновляющие цели

Вместо того, чтобы ставить сухие, безжизненные цели вроде «Клиент будет практиковать навыки релаксации и разговаривать с двумя новыми людьми в неделю», исследуйте потенциальные цели, которые имеют реальную ценность и значение для вашего клиента. .

Когда мы с Натали обсуждали вдохновляющие цели, она начала говорить о своем желании пообедать с группой коллег. Они приглашали ее на ланч уже несколько недель, и ей понравилась идея пообщаться с коллегами-медсестрами. Ориентация на небольшую группу людей, с которыми она хотела быть рядом, казалась ей более интригующей и выполнимой, а не задачей.

Стратегия № 4: Найдите причину эмоционального конфликта

Несмотря на то, что Натали была воодушевлена ​​этой целью, она все еще чувствовала комок в животе при мысли о том, чтобы пойти пообедать с этими коллегами. Я попросил Натали проследить за ощущениями в животе до момента, когда она впервые могла вспомнить подобное чувство. Ее глаза расширились, когда она вспомнила, как во время обеденного перерыва в средней школе ее дразнила группа детей, которые называли ее именами, такими как «Амазонка» и «Снежный человек».

Она справилась, избегая школьной столовой и делая домашнее задание в библиотеке во время обеда. В результате она избегала издевательств над одноклассниками, и учителя хвалили ее за прилежание. Натали ахнула, когда поняла, что делает то же самое на своей работе — пропускает обеды со сверстниками, чтобы не бояться насмешек и похвал от своего босса за такую ​​преданность делу.

Как только Натали установила эту связь, она поняла, что ее эмоциональный мозг просто продолжил эту модель, потому что это было адаптивным для нее в прошлом.

Стратегия № 5: Обратить вспять травматические воспоминания

Натали была взволнована тем, что установила эту связь, но когнитивное понимание причины ее социальной тревожности ничего не изменило. На самом деле, недавние открытия в области неврологии показали нам, что для того, чтобы эмоциональный мозг изменил реакцию, которая когда-то была адаптивной, мы должны вспомнить старую память, вызывая новый опыт, который делает недействительными убеждения, связанные с тревожным воспоминанием. .

Стратегия № 6: изменение убеждений с помощью образов и метафор

Чтобы изменить негативную самооценку Натали, мы пересмотрели ее представления о красном дереве — высоком, красивом и величественном. Я предложил ей представить себе, как маленькие деревья смеются над секвойями за то, что они такие высокие, и увидеть абсурдность происходящего. Представление этой сцены заставило Натали рассмеяться и понять, что каждое дерево имеет свое естественное место в мире, и она тоже.

Стратегия № 7: Придумывайте захватывающие истории

Еще один способ изменить смысл травматического события — попросить клиента закончить свой рассказ новым концом. Например, она может закончить его более поздним моментом своей жизни, когда она была вне опасности, в лучшей ситуации или чувствовала себя компетентной или уполномоченной.

В первый раз, когда Натали рассказала свою историю о том, как над ней издевались в школе, она закончила рассказ случаем, когда мальчик попросил ее потанцевать, а затем вынес стул на танцпол и встал на него, чтобы стать ростом с она была. Все рассмеялись, что заставило Натали расплакаться.

Когда я предложил ей подумать над новым окончанием этой истории, она сказала: «Ну, я счастлива в браке уже 15 лет, и мой муж сказал, что я ему нравлюсь, потому что я высокая. Он думал, что я выгляжу как грациозная танцовщица». Она улыбнулась и поняла, что из-за такого завершения истории опыт, который она пережила с мальчиками в юности, стал казаться тривиальным.

Стратегия № 8. Воспитывайте с помощью игры и юмора

Использование игры и юмора также является отличным способом рассеять тревогу и по-новому взглянуть на события. Мы с Натали разыграли ролевую игру, в которой я позволил ей сыграть снобистскую женщину, дразнящую ее, а я играл Натали. Она начала ролевую игру, сморщив нос и сказав:

«Кто пригласил вас пообедать с нами, амазонка?»

Я просто ответил: «Меня пригласила Линда».

«Ну, надеюсь, ты не думаешь, что меня можно увидеть идущей рядом с тобой, Снежный человек», — продолжила Натали. И вам действительно следует подумать о том, чтобы сделать что-то другое со своими волосами».

Я улыбнулся и ответил: «О, какой позор. Я поправила свои волосы только для тебя.

Натали рассмеялась, и мы продолжили ролевую игру еще несколько минут. Позволив Натали сыграть персонажа, которого она боялась, ее тревога уменьшилась, потому что она поняла, насколько незащищенным должен быть человек, чтобы делать такие бестактные комментарии.

Стратегия № 9: Пробуждение под ритм и музыку

Музыка может влиять на настроение и нейрохимию, а также переводить мозг в более спокойное состояние. Одно из занятий, которое нравится многим клиентам, — это создание плейлиста из мелодий, которые вызывают желаемую реакцию. Натали начала свой плейлист с песни «Creep» Radiohead, что отразило ее опасения стать изгоем общества. Затем мы добавили «Обычные люди» от Sly and the Family Stone, которая была более оптимистичной и подтверждала, что люди бывают разных цветов, форм и размеров. Натали закончила свой плейлист песней «Can’t Keep a Good Woman Down» Мэри Дж. Блайдж, которая помогла ей почувствовать себя сильнее.

Стратегия №10: Интегрируйте осознанное движение

Движение также может вызывать желаемое состояние ума. Танцы под ее плейлист помогли Натали избавиться от страха перед ожиданием, но я также предложил ей положить руку на живот, чтобы успокоить желудок и вызвать чувство сострадания к себе. Она практиковала этот жест, замедляя дыхание и представляя красивые секвойи. В течение следующих нескольких недель Натали сообщила, что ее беспокойство полностью рассеялось, и она смогла с комфортом наслаждаться обедом со своими коллегами и другими социальными ситуациями.

This entry was posted in Популярное