Как правильно отвечать на комментарии в интернете

28 февраля 2018

Жизнь

Колонка

О том, какие бывают комментаторы и как выйти из любой интернет-дискуссии победителем.

Михаил Караваев

Учитель русского и английского языков. Более 10 лет проработал в системе образования.

Недостаточно просто написать статью и выложить её в интернет. После публикации она начинает жить своей сетевой жизнью. Я говорю о реакции общественности и в первую очередь о комментариях. Вам придётся познакомиться не только со славой и признанием, но и с негативом.

Автор должен реагировать на комментарии, особенно на первых порах, потому что:

• Обсуждения привлекают внимание к материалу, что увеличивает трафик.
• Контакт с аудиторией позволит вам оставаться в теме.
• Мнения других людей, как и их поведение, могут подсказать вам новые идеи.
• Вы как автор несёте перед читателями ответственность.
• Необходимо поддерживать имидж в глазах читателей. Для этого нужно отрабатывать негативные комментарии и в идеале получать от них пользу.

О чём стоит помнить, прежде чем отвечать на комментарии

• Постарайтесь понять, почему человек так думает. Часто бывает, что в материале есть неоднозначности и поводы для осуждения и возмущения.
• Определите, понял ли комментатор, о чём статья. Нередко комментарий — это реакция не на содержание, а на заголовок, который зачастую бывает кликбейтным. Избыток информации сделал нас ленивыми, и далеко не каждый готов прочитать статью, чтобы высказать своё мнение.
• Следите за своими эмоциями и не позволяйте им управлять вами. Если комментарий обидел, возмутил или унизил вас, а вы готовы метать громы и молнии, это верный признак того, что надо остыть. Никогда не делайте публичных заявлений, когда вас переполняют эмоции. Потом будете об этом жалеть. Читателям больше понравится остроумный и спокойный автор, а не обидчивый псих.
• Отделяйте людей от их идей и мыслей. Вы можете быть не согласны с мнением комментатора, но это не означает, что он негодяй. Не лишайте людей права быть разными.

Помните эти правила, когда будете читать комментарии к своей статье. А чтобы понять, как правильно ответить, нужно выяснить, кто перед вами.

Какие бывают комментаторы и как им отвечать

1. Согласные

Приятные, но скучные. Благодарят за материал и соглашаются: «Согласен», «Спасибо за статью».

Реакция

Отвечать особенно не на что, поэтому можно просто порадоваться или сказать спасибо за благодарность.

2. Мелочные

Придираются к незначительным ошибкам. Прошли мимо, указали на недочёт, пошли дальше.

Реакция

Поблагодарить за ценный вклад и пообещать исправиться.

3. Хейтеры

Самые токсичные комментаторы. Почему-то убеждены, что именно вы или ваша позиция виноваты в их бедах, а также проблемах страны и человечества. Раньше им жилось трудно, но возможность безнаказанно выплёскивать свою агрессию в интернете на других людей вдохнула в них жизнь.

Хейтеры — самые внимательные читатели. Они изучат ваш текст от и до на предмет ошибок и неточностей и разберут его по молекулам.

Они будут придираться к мыслям, найдут про вас информацию, перевернут всё с ног на голову и напишут об этом в комментариях. Хейтеры грозятся набить морду и предлагают забить стрелку. При этом чрезвычайно трусливы и прячутся под псевдонимами. Могут разводить ботов и устраивать между ними дискуссии. Пишут запредельные гадости и грубят, но проявляют тонкую душевную организацию и обижаются, стоит вам слегка пройтись по ним.

Реакция

Если вы не уверены в своих силах и остроумии, то лучше сразу банить. Но для начала можно позлить, остроумно и с юмором реагируя на нападки. Бан, в который вы рано или поздно отправите хейтера, будет выглядеть как единственный и неизбежный способ оградить читателей от неадекватного хама.

Если же нет возможности банить или удалять чужие комментарии, сделайте так, чтобы их удалили модераторы. Для этого спровоцируйте хейтера на мат. Ещё вы можете выставить его как неинтересного и бесполезного участника дискуссии.

В обычной жизни хейтер может быть умным и вменяемым человеком, но в порыве праведного гнева он становится очень ограниченным и управляемым. Да, это манипуляция, но если это единственный способ спасти обсуждение, то почему бы им не воспользоваться?

4. Писатели

Тяжёлая артиллерия. Читают заголовок или первые строчки статьи, после чего спешно пишут ответ, содержание которого, как правило, весьма косвенно связано с исходным постом. Комментарии по объёму могут не уступать оригинальному тексту.

Это настоящие альтруисты, готовые со всеми поделиться своими идеями. При этом предложение сделать материал по теме воспринимают негативно и даже иногда как оскорбление. Диалог с ними вести крайне сложно, потому что они всегда на своей волне и с любой темы легко переходят на любимую. В отличие от хейтеров могут писать конструктивные вещи.

Реакция

Поблагодарить за комментарий, разобрать аргументы. Если надоел — предложить сделать статью на основе написанного. По каким-то причинам они к этому не готовы и довольно быстро замолкают.

5. Рекламщики

Используют возможность комментирования для пиара. Выделяется подгруппа нарциссов, которые рекламируют себя, причём некоторые делают это весьма элегантно: «Вы тут правильно сказали, почитайте об этом мою статью, а вот об этом — другую мою статью».

Реакция

Лучше всего указать, что реклама неуместна. Если не успокоятся — удалить рекламу или пожаловаться.

6. Знатоки

Комментируют с целью заявить о себе и своих исключительных знаниях. Разбираться в теме им не нужно, ведь они всё знают. Считают себя большими специалистами по всему и презирают тех, кто говорит что-то вразрез с их представлениями. Будут на правах старшего по званию объяснять, какой вы дурак. По сути это несамодостаточные и несчастные люди-вампиры, которым вы нужны для реализации собственных комплексов, так как из близкого окружения никто уже для этого не пригоден.

Также могут встретиться знатоки с регалиями, которые расскажут, какие они умные и опытные, подтверждая слова многочисленными вымышленными или же настоящими регалиями. Среди них попадаются «застолбившие». Они имеют определённые заслуги в какой-то узкой сфере и считают себя в ней первыми и единственными. Такие люди воспринимают попытку чужаков проникнуть в их сферу как агрессию и покушение на частную собственность. К сожалению, среди них встречаются по-настоящему талантливые люди.

Реакция

Неконструктивный тип комментатора. Лучше устроить сеанс саморазоблачения и поймать на незнании материала. Также помогает аккуратно спровоцировать на грубость и вытаскивание регалий. Во-первых, они долго не могут злиться. Во-вторых, после этого аргументов у них не останется. А в глазах читателей человек, который без просьбы хвалится своими достижениями, выглядит довольно нелепо, что даёт вам дополнительные очки.

В этическом плане регалии становятся отягчающим обстоятельством: что позволено сантехнику Васе из третьего подъезда, недопустимо для педагога с 20-летним стажем. Если такой знаток ошибается в важных вещах, которые должен знать, указывайте на непрофессионализм и требуйте признания собственной неправоты. Вспомните, как нелепо смотрелся (хоть и не подал виду) Александр Невзоров, когда Юрий Дудь отметил, что тот не различает слова «одеть» и «надеть».

В целом у знатоков плохо с чувством юмора, когда речь заходит об их сфере. Поэтому хорошая ирония даст вам огромное преимущество и будет оценена другими читателями по достоинству.

7. Советчики

Есть люди, которые ничего или почти ничего не знают, но при этом любят давать советы и брать над всеми шефство. При этом, что бы вы ни сделали, они всегда будут правы. Их любимые слова: «Нужно сделать так и так», «А я говорил, а он не послушал».

Реакция

Лучше всего с иронией поблагодарить за совет. Читатели оценят ваш юмор, а советчик останется доволен, что помог.

8. Критики

Наиболее полезный тип комментаторов, так как критик радеет за дело. Для него важна тема, которую вы подняли, и он предлагает своё видение вопроса, потому что хочет разобраться. Реакция критика — это желание сделать ещё лучше.

Именно ради критиков нужно читать комментарии к любому материалу, если вы хотите разобраться в теме.

Нередко такие комментарии оказываются полезнее и глубже самой статьи. Кроме того, критик может натолкнуть вас на новые мысли и открытия.

Реакция

Цените критиков. Обязательно поблагодарите за комментарий и отметьте неравнодушие к теме. Прислушайтесь к рекомендациям. Предложите сотрудничество.

Помните, что один комментатор может соединять в себе несколько типов.

Выводы

• Слава не приходит одна: наверняка кому-то не понравится то, чем вы занимаетесь, и он поспешит поделиться своими соображениями с вами и со всем миром.
• Работа с комментариями необходима в первую очередь вам.
• Никогда не поддавайтесь эмоциям. Успокойтесь и обдумайте, прежде чем отвечать.
• У разных людей разная мотивация, в том числе при написании комментариев. Вы существенно выиграете, если будете знать, почему люди отвечают именно так и как вам лучше отреагировать.

Может показаться, что общаться с комментаторами слишком сложно. Воспринимайте это как вызов. Уверяю, эта новая деятельность захватит вас с головой.

Читайте также 🧐

• 7 типов постов для привлечения пользователей в соцсетях
• Как игнорировать негативные комментарии в интернете
• Как правильно вести себя с токсичными людьми

Как бренду правильно отвечать на комментарии в социальных сетях? — Соцсети на vc.ru

Казалось бы, что отвечать в социальных сетях — несложно. А нет. Это как раз те грабли, на которые постоянно наступает бренд. Неправильно ответил — клиент от него ушел. И если ситуация повторяется стабильно, то можно вообще остаться у разбитого корыта. Не пренебрегайте ответами в социальных сетях. Научитесь правильно отвечать — и будет вам счастье (читайте — «деньги»).

1479
просмотров

Статья подготовлена специалистами digital-агентства «Вебпространство»

В начале этой статьи давайте обозначим, что мы не должны обсуждать, нужно отвечать в соцсетях или нет. Априори нужно. Ошибка многих брендов именно в том, что они не отвечают на вопросы клиентов. Подписчик стучится в их двери, а в ответ — тишина. Он уходит стучаться к другим. Чем быстрее вы отреагируете, тем больше шансов, что клиент из потенциального перейдет в реального.

Мы мониторим социальные сети клиентов 2 раза в день. Утром и вечером. Если у вас есть специалист, ответственный за соцсети, согласуйте с ним точное время, когда он отвечает на комментарии. Во-первых, ему не придется целый день сидеть в социальных сетях. А значит, он сможет заниматься и другими задачами. Во-вторых, у вас к нему не будет претензий: «Почему ты не ответил на вопрос в 15:00?». Вы знаете, что по графику он ответит в 17:00.

Гулия Конкина, Smm-специалист

1.Давать точный ответ на вопрос. Наши специалисты тоже пользуются различными услугами. И когда в ответ от компаний они получают грубые и не совсем информативные ответы, их это расстраивает. В кулуарах мы еще раз обсуждаем ошибку бренда и напоминаем, что из-за этого компания потеряла минус одного клиента. А сколько таких еще!

Например, наш специалист недавно заинтересовался игрушкой. Уточнил стоимость и получил в ответ:

Что написали? 

Как поняли и хотелось бы?

Постарайтесь дать пользователю точный ответ на вопрос и даже немного больше информации, чем он ждет. Тогда вы получите лояльного потенциального покупателя.

2.Соблюдать tone of voice. Три английских слова означают «голос бренда». Вы должны заранее согласовать стиль общения, образ бренда, что разрешено, а что — нет.
Давайте представим, что у вас есть рок-бар. Целевая аудитория вашего заведения — любители рок-музыки. А если вы с ними в социальных сетях будете общаться как с участниками литературного кружка, понравится ли им это? Если больница будет панибратствовать, это тоже вызовет вопросы. Из всего этого вы должны запомнить, что голос вашей компании должен быть одинаковым везде: и офлайн, и онлайн.

Что написали?

Как поняли и хотелось бы?

3.Помогать, а не продавать. Человек задает вопрос, чтобы получить на него ответ. Когда бренд, не отвечая, начинает вытягивать номер телефона или навязывать услугу, это неверно. Потенциального покупателя такие комментарии спугнут.

Что написали?

Как поняли и хотелось бы?

4. Не обманывать. Это как заповедь «Не убий. Не укради». Отвечая своим подписчикам, говорите только правду. Если вы допустили ошибку, признайтесь в этом публично. Так вы наоборот получите лояльность клиентов. А если солжете и вас в этом уличат, уважение клиентов вы потеряете.

Что написали?

Как поняли и хотелось бы?

5. Довести до логического завершения. Давайте представим, что вы получили вопрос в социальных сетях. Вы ответили на него. Состоялся разговор. В конце беседы вы должны отнести этого пользователя к числу тех, кто:

• Готов купить сейчас
• Купит через неделю/месяц/год
• Не готов вообще

Если же клиент спросил, а вы ответили и ни к какому решению не пришли, значит, вы упустили лид. А разбрасываться лидами позволять себе не нужно. Это же то, ради чего вы работаете!

Что написали?

Как поняли и хотелось бы?

6. Использовать юмор. Это инструмент, который поможет в любой ситуации. Главное — грамотно и аккуратно им пользоваться. И ни в коем случае не путайте его с сарказмом. Иначе вместо лояльного клиента получите обиженного пользователя, который больше никогда к вам не обратится.

Что написали?

Как поняли и хотелось бы? 

Любой пользователь, который пишет вам комментарий, хочет, чтобы на него обратили внимание: ответили на вопрос, поддержали беседу и т.д. Ваша задача — сделать это настолько грамотно, чтобы ваш бренд ему понравился. И чтобы именно к вашему бренду он пришел за товаром или услугой.

Если вы хотите обсудить маркетинг в социальных сетях или управление репутацией компании в интернете, оставьте заявку на нашем сайте.

Что скажешь? Как отвечать на комментарии в Instagram

Одна из вещей, которые я всегда проповедую об этикете в Instagram, — это необходимость отвечать на комментарии в Instagram. Я повторяю это снова и снова: отвечайте на все комментарии к вашим сообщениям! Это важно для развития вашего сообщества и построения отношений с аудиторией.

Однако, как бы я ни проповедовал это, вы можете получить множество комментариев, и не все из них заслуживают одинакового ответа. Это было подчеркнуто недавно, когда читатель спросил меня, как она должна реагировать, когда кто-то @ упоминает кого-то еще в ваших сообщениях (приглашая их ознакомиться с контентом или спрашивая их мнение). Я ответил на ее электронную почту с моими предложениями, но решил сделать еще один шаг вперед в сегодняшнем сообщении в блоге.

Итак, здесь у меня есть примеры различных сценариев, когда кто-то может прокомментировать или @упомянуть вас, и как вы можете реагировать на каждый из них.

Просто помните, что если вы собираетесь обратиться к кому-либо в своих комментариях, вам нужно @упомянуть их, чтобы они увидели ваш ответ.

Кроме того, я должен отметить, что вы, очевидно, можете отвечать на комментарии прямо в Instagram, в своем профиле. Однако доступны сторонние инструменты, которые можно использовать для более эффективного управления уведомлениями, комментариями и взаимодействием. Agorapulse (партнерская ссылка) — один из инструментов, который я рекомендую, чтобы вы никогда не пропустили комментарий. Вы можете отслеживать несколько профилей Instagram, включая все комментарии, которые вы получаете, а также рекламу, которая может быть запущена. Таким образом очень легко просматривать и отвечать на все ваши комментарии.

Комплимент к вашему сообщению

Часто это одни из самых частых комментариев, которые вы получаете к своим сообщениям. Люди могут оценить красоту изображения, художественную композицию фотографии, ценность цитаты или какой-либо другой аспект. Их комментарии обычно предлагают некоторые варианты комплиментов по содержанию.

Если человек искренне хвалит ваш пост, ответьте с благодарностью. Что-то такое простое, как «Спасибо», «Спасибо» или «Рад, что вам понравилось это», более чем подходит. Если они назвали детали или подробно рассказали в своих комментариях, ответ с таким же уровнем персонализации идеален. В таких ситуациях дополнительный шаг делает вас более искренним и привлекательным.

Теперь, если человек спамит комплиментами, вы можете выбрать, как вы хотите поступить с ним. Попытки спама — это те, кто говорит: «Отличная картинка! Подпишитесь на меня в ответ» или «Ты отлично выглядишь!» (когда на фото нет человека) или другие их вариации. И они обычно пытаются заставить вас проверить их профили или подписаться на них.

Лично я обычно звоню им, говорю, что не одобряю спам в моем контенте и что я удалю их комментарий. Вы можете сделать это, если вам это удобно. В противном случае альтернативой является простое игнорирование или даже удаление комментария. Кроме того, если вы удалите их комментарий, вы можете сделать это при удалении и сообщении о спаме/мошенничестве. Я делаю это часто, когда попытка спама очевидна. Instagram рассматривает эти отзывы при анализе того, какие учетные записи соблюдают их условия.

Ответ на ваш вопрос

Вы задавали вопрос аудитории? Или попросить их отметить людей или выполнить действие над вашим постом? Если вы это сделали, вы действительно должны ответить им и поблагодарить их за их вклад! Это называется быть «социальным» 😉

Хотя я не могу дать вам конкретные способы ответить на это, поскольку это будет зависеть от того, что вы изначально просили у них, ваш ответ должен включать благодарность (спасибо) за их комментарий и вклад . Если они ответили на вопрос или предоставили подробности, я снова рекомендую вам персонализировать свой ответ. Что-то вроде «Я еще не пробовал» или «Какое умное предложение» или «Мне очень нравится эта идея» в ответ на их комментарий — хороший способ подтвердить их комментарий.

Вопрос или проблема со службой поддержки

Если кто-то из ваших поклонников или клиентов обратится к вам в Instagram с вопросом или проблемой со службой поддержки, вы ДОЛЖНЫ (по моему мнению) ответить им. Если кто-то обращается к вам за помощью, вы обязаны оказать эту поддержку.

Ответьте на их вопрос как можно точнее и быстрее. Будьте конкретными и полезными — это ваша реальная возможность принести пользу вашей аудитории.

Если вопрос или проблема требуют более индивидуального подхода, и вы не хотите публично обсуждать это в своем сообщении, ответьте на их комментарий и сообщите им, что вы хотите им помочь, но что вы отправите им личное сообщение. DM, чтобы решить проблему в частном порядке. Прежде всего, это позволяет уважать их частную жизнь и решить проблему. Но, во-вторых, это показывает другим вашим подписчикам, что вы отвечаете и серьезно относитесь к этим вопросам.

@ Упоминание кого-то еще

Это происходит довольно часто, когда кто-то, кто следит за вами @, упоминает друга в вашем сообщении. Иногда это просто их имя пользователя в Instagram, иногда это их имя и вопрос или комментарий. Например, «@soandso, что вы думаете об этом?» или это может быть более конкретно для элемента в вашем сообщении, или это может быть что-то вроде «Я подумал о вас, когда увидел это».

Лично я обычно не отвечаю, если это просто @упоминание кого-то. Это потому, что я не знаю, для чего был контекст упоминания, и не хочу вмешиваться или влезать в разговор.

Однако, если они оставили дополнительный комментарий, может потребоваться ответ. Может быть уместно простое «Спасибо» или «Спасибо, что поделились этим с друзьями» — вы лучше знаете свою аудиторию. Вы также можете отправить человеку, который оставил комментарий, личное сообщение с персональной благодарностью.

Еще один совет, который я рекомендую, особенно если ваш пост основан на продуктах, — предложить код скидки в качестве дополнительной благодарности за то, что вы поделились своими продуктами. Если человек, отмеченный тегом, отвечает положительным комментарием (они им нравятся, они этого хотят, такие красивые и т. д.), то я ОБЯЗАТЕЛЬНО отвечу в ответ как оригинальному человеку, так и отмеченному человеку. Поблагодарите оригинального человека за то, что он поделился, и выразите свою благодарность за то, что отмеченному человеку понравился продукт. Опять же, если вы хотите найти способ заключить сделку, добавьте для них код купона (DM или в комментарии), чтобы показать вашу признательность, обслуживание клиентов и повысить вероятность продажи. Кроме того, если больше людей заметят эту модель вознаграждения, они с большей вероятностью сделают это снова или сами. Люди готовы поделиться многим за дополнительную скидку 10% в своих любимых розничных магазинах и магазинах.

@ Упоминание вас в спам-сообщении

Эти сообщения не просто раздражают, и меня постоянно спрашивают, как с ними справиться. Там много спам-постов (не ваш контент, я знаю!), но люди по какой-то причине @ упоминают вас в комментариях к постам. Поскольку вы ничего не можете сделать с этими сообщениями, я не могу здесь помочь.

НО, я рекомендую вам заблокировать пользователя, который вас упомянул. Затем заблокируйте человека со спамом. Затем сообщите о спаме как о мошенничестве или спаме. Вы можете получить доступ ко всем этим параметрам с помощью кнопки с тремя точками на сообщениях и профилях.

Это мои советы… а ваши? Есть ли у вас уникальные или полезные способы отвечать на комментарии в Instagram? Буду рад услышать ваши советы в комментариях ниже!

Вы нашли это полезным? Пожалуйста, поделитесь:

5 правил ответов на комментарии

Первое правило ответа на комментарий заключается в том, что вы… всегда отвечаете на комментарии. Людям нравится, когда их признают, и если вам посчастливилось (а это, безусловно, так и есть) получить комментарий, этот человек заслуживает ответа. Конечно, есть и исключения, например, когда комментатор оскорбляет или использует раздел комментариев для распространения спама. В таких случаях иногда совершенно нормально удалять комментарии, но делайте это осторожно. Возможно, были сделаны снимки экрана, и если создается впечатление, что вы удаляете комментарии только потому, что они вам не нравятся, это подрывает вашу репутацию.

В противном случае, когда дело доходит до ответов на комментарии, необходимо следовать нескольким рекомендациям. Вы не хотите, чтобы ваш ответ возглавил список худших комментариев года (особенно когда 2015 только начинается). Требуется практика, немного терпения и самоконтроль, чтобы реагировать оптимально. Будь то ваш личный блог или вы отвечаете от имени компании, помните об этих правилах:

1. Будьте искренне рады получать комментарии

Поблагодарить человека за то, что он нашел время оставить комментарий, не составляет труда, но его часто упускают из виду. Никто не «должен» публиковать комментарии или пытаться взаимодействовать с вами. Точно так же, как улыбка, когда вы разговариваете по телефону, создает впечатление, что вы счастливы, правильный настрой при ответе может творить чудеса. На самом деле, Mind Body Green может научить вас нескольким вещам о счастье, и это может стать решающим фактором для вашего раздела комментариев.

2. Размер имеет значение  

Иногда короткое и приятное сообщение (например, простое «Спасибо!») — это все, что действительно требуется. Иногда требуется более длинный, вдумчивый ответ (например, когда комментатор задает вам вопрос). Однако помните, что это не улица с двусторонним движением. Многие другие люди часто читают эти комментарии как наблюдатели. Отвечайте комментатору, но также убедитесь, что ваш ответ будет хорошо воспринят всеми пассивными зрителями.

3. Ответьте как можно скорее  

Люди привыкли к мгновенному удовлетворению, и они знают, что вы, вероятно, мгновенно получаете уведомление, когда они отправляют комментарий. Возьмите за правило отвечать в течение дня как минимум, а лучше в течение пары часов. Неужели так много времени уходит на то, чтобы ответить на ваш раздел комментариев? Вероятно, нет, и быстрый ответ заставляет ваших читателей чувствовать себя ценными.

4. Не размещайте ссылки в комментариях

Есть время и место для ссылок, например, в блоге или статье, которые люди комментируют. Тем не менее, ссылки в основном представляют собой цитаты, подтверждающие мнение или новостное сообщение. Ссылки также уводят людей со страницы, на которой они находятся. Как только вы получите комментарии, вы не захотите отпугивать читателей и комментаторов. Это похоже на то, как будто кто-то пытается заговорить с вами, а вы говорите ему, что он должен пойти поговорить с кем-нибудь еще в другом конце города.

5. Проверка орфографии, проверка орфографии, проверка орфографии  

При написании блога естественно тратить много времени на повторную редакцию и проверку на наличие опечаток. Но как быть с комментариями? Одна досадная ошибка может захлестнуть всю ветку и моментально лишить вас авторитета и репутации. Тот факт, что технически вы можете ответить менее чем за три секунды, не означает, что вы должны это делать (особенно если вам иногда приходится отвечать со своего iPhone. Подумайте: автозамена, фу!). Комментарии являются частью вашего произведения.

Когда вы публикуете блог, он не завершен. Этого никогда не бывает.

This entry was posted in Популярное