Содержание
Как не потерять клиента: заметки для стартапера
Nadezhda Yushkevich
Thursday, September 30, 2021
Любой стартап заинтересован в том, чтобы своим продуктом сделать пользователя если не счастливым, то довольным, и выстроить с ним долгосрочные отношения. В этом материале разберемся, как удержать клиента.
Startup Jedi
Мы общаемся со стартапами и инвесторами, а вы перенимаете опыт.
Без клиентов никакой бизнес существовать не сможет — инновационный в том числе. Напрашивается вывод: любой стартап заинтересован в том, чтобы своим продуктом сделать пользователя если не счастливым, то довольным, и выстроить с ним долгосрочные отношения. Почему долгосрочные? Постоянные клиенты совершают покупки снова и снова и, таким образом, становятся неиссякаемым источником прибыли для стартапа, а еще, как правило, они склонны рекомендовать продукт своим знакомым. В этом материале разберемся, как не потерять клиента.
Среднестатистическая компания теряет от 10% до 25% потребителей каждый год.
При этом многие стартапы постоянно вкладываются в привлечение новых лидов, однако более устойчивый и окупаемый способ обеспечения прибыли — фокусировка на том, как не потерять клиента. Этот подход подкрепляется тем фактом, что сегодня гораздо дороже привлечь нового пользователя, чем поддерживать отношения с уже существующим.
Предлагаем вместе с нами рассмотреть причины, почему бизнес теряет клиентов и что стоит сделать, чтобы их удержать.
Звучит немного наигранно, но мы живем в эпоху персонализации, и именно она помогает многим компаниям не терять аудиторию. С каждым годом людям все больше не нравится, когда к ним относятся как к безымянным, безликим потребителям, которые нужны лишь для того, чтобы бизнес получил прибыль. Клиенты предпочитают, чтобы к ним относились как к личностям с уникальными потребностями и конкретными интересами.
Что делать, чтобы не потерять клиента по этой причине?
Во-первых, обращайтесь с ними как с людьми, а не как с кошельками или статистикой.
Показывайте свою человечность, она укрепляет доверие. Признавайте свои недостатки, открыто извиняйтесь за промахи, исправляйте свои ошибки.
Во-вторых, персонализируйте свои отношения с аудиторией. Самый простой и надежный способ это сделать — вносить все данные по работе с каждым клиентом в CRM-систему (о том, какие CRM-системы наиболее востребованы бизнесом в 2021 годы, рассказываем в конце статьи). Скидка ко дню рождения, подборка товаров, подходящих по возрасту, сфере деятельности и семейному положению — все это станет основой для того, чтобы клиент оставался вашим.
Скорее всего, здесь невозможно свести потерю клиентов к минимуму — со временем их потребительские предпочтения и интересы изменяются. Однако не стоит опускать руки, есть ряд шагов, которые вы можете предпринять, чтобы сохранить максимальное количество клиентов и их лояльность.
Что делать, чтобы удержать клиента?
Достойное, а лучше безупречное качество продукта — must have.
Так что, если ваш продукт создает абсолютно новый для рынка, сразу думайте о том, как сделать его максимально добротным, надежным. Если продукт не на должном уровне, нет смысла гнаться за популярностью у целевой аудитории.
Другой важный момент — чтобы оставаться интересными для покупателя, старайтесь быть в курсе тенденций своего сегмента рынка и предлагать новые продукты и услуги, работайте над дизайном, улучшайте свой имидж через полезные инициативы для сообщества, к которому принадлежат ваши клиенты.
Еще одна вещь, которая поможет избежать потери аудитории — взаимодействие с клиентом на каждом этапе его пути к покупке.
Понимание пути клиента поможет узнать, какую ценность, пользу вы можете предложить ему на каждом этапе взаимодействия с вами как продавцом. Также вам станет ясно, на каком этапе пользовательского пути клиенты начинают терять интерес к покупке. Здесь в помощь — специальное программное обеспечение по составлению карты пользовательского пути.
Это позволит напрямую взаимодействовать с потребителями на разных этапах их пользовательского пути и видеть их впечатления в режиме реального времени. Подробнее о том, что такое пользовательский путь, или путешествие, как его представить и что он дает бизнесу, читайте в нашей статье.
Это не о грубости в общении и не об игнорировании покупателей, когда те просят проконсультировать. Это о том, что с разными сегментами клиентов нужно общаться по-разному, с учетом их предпочтений. Например, 60% людей в возрасте 55+ лет предпочитают личное общение, а представители поколения миллениалов любят текстовые сообщения и e-mail-общение. Некоторые клиенты согласны и даже заинтересованы проходить опросы и узнавать о новых продуктах и услугах в социальных сетях. Другим важно получить всю информацию о покупке, а также копию счета на e-mail.
Что делать, чтобы клиент не ушел?
Чтобы не потерять клиента из-за неправильной коммуникации, для начала изучите свою аудиторию и поделите ее на несколько сегментов — исходя из возраста, социального статуса, рода занятости, других критериев, которые для вас важны, — а затем выработайте подход и определите наиболее удобные каналы для коммуникации с разными клиентами.
Будьте там, где ваши клиенты и говорите с ними на одном языке. Если ваши клиенты — активные пользователи соцсетей, важно не просто делать в этих каналах регулярные посты, но и быстро отвечать на сообщения от них. Если клиенты приходят через сайт — будьте готовы отвечать им в режиме реального времени в чате-консультанте. Если клиентам нужна консультация — будьте готовы связаться с ними по телефону или в видеочате.
Не стоит сразу снижать цену на все товары, надеясь, что таким образом вы не только не потеряете постоянных клиентов, но и приобретете новых. Если вы точно знаете, что клиент готов сделать выбор в пользу конкурента из-за цены, узнайте условия покупки альтернативного товара. На практике может оказаться, что цена на аналогичный товар завуалирована. Например, товар продается в рамках акции или у него платная доставка и базовая комплектация, в то время как у вас доставка бесплатная и более полная комплектация.
Что делать, чтобы не потерять аудиторию?
Введите практику персональных скидок для постоянных покупателей, предложите им дополнительные услуги бесплатно — например, настройку, консультацию, доставку.
Кроме того, вы продемонстрируете, что цените своих постоянных клиентов, если периодически будете предоставлять им дополнительные скидки или же реализовывать клиентские программы.
Например, продавец проигнорировал клиента, не проконсультировал его, когда тот просил, или — о ужас! — вовсе нагрубил и клиент ушел, оставив длинный гневный отзыв в Google. Да, есть вариант, что этого клиента не вернуть, но минимизировать последствия нанесенного вреда можно.
Что делать?
Обязательно принесите извинения — если жалоба была оставлена в открытых источниках, ответьте на нее там же, чтобы другие потенциальные клиенты видели, что вы сожалеете о произошедшем, также обязательно объясните причину произошедшего. Пообщайтесь с клиентом лично по телефону или по электронной почте — пускай это сделает кто-то из руководства компании/отдела. Даже если этот клиент для вас потерян, скорее всего, ситуация сгладится.
Вот два наиболее распространенных способа, как точно выяснить, почему вы потеряли клиента:
- Спросить у него напрямую, почему он отказался от вашего продукта.
Не стоит упускать возможность получить четкую обратную связь от клиентов, которые не захотели оставаться с вами. У них нет причин сдерживаться, скорее всего, они честно, а иногда и не стесняясь в выражениях, скажут, что пошло не так.
Например, компания Groove, которая разрабатывает платформу обслуживания клиентов для малого бизнеса, стала рассылать клиентам, отказавшимся от ее услуг, электронные письма с вопросом, что подтолкнуло их отказаться от продукта. На письма ответили 20% клиентов: они рассказали и об ошибках в работе платформы, о которых не знали разработчики, и о недоработках UX. Это помогло компании скорректировать свою работу с покупателями и снизить потерю клиентов. В таких письмах не нужно упрашивать бывшего клиента вернуться или извиняться, достаточно простого запроса информации, почему продукт не подошел.
- Провести опрос своих сотрудников, почему их клиенты уходят.
Чтобы получить максимально точную информацию, почему покупатели уходят и как, по мнению членов команды, их можно вернуть, обеспечьте анонимность: не просите подписывать анкеты или создайте опрос в гугл-формах.
Усовершенствовать сервис
Если команда делает все, чтобы клиент был доволен, скорее всего, он будет возвращаться. Если же продавцы/менеджеры не боятся потерять клиента: излишне медлительны, не улыбаются, допускают ошибки при консультировании/общении, — маловероятно, что клиент воспользуется услугами компании снова. Жалобы или негативные отзывы — хороший сигнал о том, что у вас пробелы в обслуживании.
Предлагать скидки и подарки
Клиента можно вернуть, замотивировав его хорошей скидкой или подарком. Запуск карт лояльности или балльной системы может стать одним из способов этого добиться, это позволит пользователям получить скидку или подарок после определенного количества покупок или после совершения покупок на определенную сумму.
Для стартапа, продукт которого довольно дорог, может стать рабочим вариант со скидкой на следующую покупку или промокод, которым они могут поделиться с друзьями.
Создать клуб постоянных клиентов с привилегиями для членов
Создайте клуб клиентов, для участников которых будут доступны более высокие скидки, возможность более быстрой доставки, существенные скидки на сервисное обслуживание.
В зависимости от того, какие услуги предоставляются, можно даже ввести плату за членство. Это довольно надежный способ избежать потери клиентов, особенно, если привилегии от членства будут решать наболевшие проблемы клиентов.
Рассказывать о будущих акциях и активностях
Это побудит клиентов вернуться к вам снова — как раз под влиянием анонса акции. Также следует поступать и с продвижением новых продуктов — анонсируйте их выход, введите предзаказ, это позволит сформировать интерес и удержать клиентов.
Держать в актуальном состоянии социальные сети
Это один из самых удобных инструментов для поддержания отношений с постоянными клиентами. Многие подписываются на аккаунты компаний, стремясь быть в курсе акций и новостей. Поэтому, чтобы не потерять аудиторию, следите за тем, чтобы в ваших каналах всегда была актуальная информация.
Соцсети — идеальный механизм для взаимодействия, именно в соцсети брендов клиенты часто обращаются с вопросами/жалобами, поэтому важно оперативно на них реагировать, чтобы люди чувствовали вашу заинтересованность в них.
Через соцсети можно реализовывать множество челленджей для клиентов, например, мотивировать их поделиться своей историей, связанной с вашим продуктом, а авторам лучших историй подарить запоминающийся приз.
Создать e-mail-рассылку
Это простой и удобный способ держать клиентов в курсе промо-акций и новостей компании. Чтобы сформировать базу электронных адресов, спрашивайте у клиентов при покупке, интересна ли им такая услуга и если да, просите оставить e-mail. Еще больший эффект даст разработка собственного приложения, которое позволит постоянным клиентам всегда быть в курсе обновлений, акций, программ.
Отвечайте на отзывы
Вне зависимости от того, положительным был отзыв или отрицательным, не оставляйте его неотвеченным — это поможет не потерять самую неравнодушную часть ваших покупателей. Вообще, реакция на обратную связь для стартапа — это еще один must have: рассказывая о вас, люди становятся амбассадорами бренда, пусть и иногда не самыми добрыми, благодаря им о вас узнАют другие и, кто знает, возможно захотят попробовать ваш продукт.
Постоянно работайте над уникальным торговым предложением (УТП)
Помните, что вы не одни на рынке, и клиенты по тем или иным причинам могут пользоваться похожими продуктами конкурентов — поэтому, чтобы не потерять существующих клиентов, постоянно работайте над своим уникальным торговым предложением. Не старайтесь излишне снижать цену, ведь это может плохо сказаться на устойчивости вашего стартапа и далеко не всегда помогает вернуть клиента. Другое дело — быть на шаг впереди конкурентов. Следите за тем, что происходит в вашем сегменте рынка в разных регионах мира, какие появляются опции и тренды — и не стесняйтесь самое интересное внедрять у себя. Стартап — это не только инновационный продукт, но и гарантия того, что оставаясь с вами потребитель получит одно из самых технологичных и современных решений своей проблемы.
CRM-системы — это системы по управлению взаимоотношениями с клиентами (Customer relationship management, CRM), которые представляют собой программы, помогающие бизнесу организовывать данные по каждому из клиентов.
Через CRM компания получает информацию о том, как, когда и на какую сумму клиент совершал у вас покупки, как себя ведут клиенты, что им нужно от вас. Такой софт позволяет отслеживать задачи, которые необходимо выполнять, чтобы клиенты были довольны и возвращались к вам.
Итак, обзор наиболее востребованных CRM-систем в 2021 году:
Salesforce — программное обеспечение, которое позволяет организовать работу компании сразу в нескольких направлениях, таких как маркетинг, продажи, IT. Софт работает в облаке, полностью настраивается под нужды конкретного бизнеса.
Freshworks — решение для малого и среднего бизнеса, настраивается в соответствии с потребностями конкретной компании.
Pipedrive — софт для работы с клиентами для малого бизнеса, позволяет отслеживать электронные письма, работать с потенциальными клиентами, предлагает хорошую программу для базового управления продажами.
HubSpot — бесплатная CRM-система, позволяет управлять миллионом контактов через рабочие процессы маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.
Bitrix24 CRM — софт, через который можно управлять практически всеми направлениями работы компании, включая взаимодействия с клиентами, процессы внутренней и внешней коммуникации.
Nadezhda Yushkevich
30.09.2021
Подписывайтесь на наши социальные сети:
Facebook: facebook.com/Startup.Jedi.ru/
Telegram: t.me/Startup_Jedi_RU
Twitter: twitter.com/startup_jedi
Как не потерять связь с клиентом на этапе оплаты? — ITEM Digital на vc.ru
34
просмотров
Довольно часто предприниматели сталкиваются с проблемой исчезновения клиента перед оплатой. Довольно-таки печальная ситуация, потому что время потрачено, ресурсы тоже, а результата нет. В некоторых ситуациях – вы еще и остаетесь в минусе. Не приятно, правда?
И с данной проблемой может столкнуться любой бизнес в любой нише. Давайте мы попробуем помочь в решении этого вопроса.
Почему же клиент все-таки не доходит до оплаты?
1.
Самый распространенный случай – не устраивает цена. «Слишком дорого, у меня нет такого бюджета, где гарантии, что вложенные средства дадут результат, товар/услуга не стоят этих денег» и т.д.
Если у клиента действительно не хватает денег для оплаты, разумно будет завершить разговор. Еще один вариант – направить его в другую компанию с ценами, которые его устроят и получить партнерское вознаграждение от этой компании за приведенного покупателя.
Совершенно другая ситуация, когда клиент может позволить себе оплату, но ему дорого, потому что ему так кажется, еще и у конкурентов дешевле. Вот здесь менеджер по продажам должен проявить свой профессионализм и объяснить, почему продукт стоит столько.
Мы тоже сталкивались с подобной ситуацией, поэтому применяли различные инструменты, дабы пояснить клиенту за что же все-таки он тратит довольно-таки немалые деньги. Очень важно донести до него ценность продукта и обосновать получаемые выгоды.
2. Недостаточно подготовленные скрипты или отсутствие опыта у менеджера по продажам.
Скрипт – сценарий разговора или переписки с клиентом. Эффективный скрипт — сценарий который дает необходимую вам стабильную конверсию перехода клиента из статуса потенциального в действующего.
Скрипты – очень важный элемент, их обязательно нужно прописывать. Как их создавать? На основании имеющегося у компании опыта.
Можно дать несколько рекомендаций, которые подойдут для сценариев звонков в разных ситуациях.
· Определите, что вы продаёте.
· Поймите, кто ваши покупатели.
· Составьте список ваших преимуществ. Найдите, чем вы отличаетесь от конкурентов в лучшую сторону.
· Найдите болевые точки целевой аудитории. Расскажите, как ваш товар поможет покупателям справиться с проблемами.
· Включите вопросы о проблемах покупателя.
· Удалите из разговора лишнее.
· Сформулируйте призыв к действию.
· Обязательно проработайте возражения клиента.
Советы для менеджера по продажам:
– Сделать несколько тренировочных звонков. Другу, знакомому, кому угодно, с кем можно проработать текст скрипта и далее разобрать, что было не так.
– Больше практики. Чем больше вы переписываетесь с людьми, общаетесь с ними, тем скорее вы начнете чувствовать их по формату общения. В итоге скрипты будут сами собой формироваться на автомате.
– Не стоит стесняться. Если вы чувствуете, что с продажами пробел, хотя вы и вежливы, и быстро отвечаете, и к маркетологам вопросов нет – идите к экспертам по продажам. Потратьте немного времени на консультацию. Да, это будет стоить денег, но принесет вам пользу. Если у вас команда – то же самое: найдите хорошего специалиста, который проведет тренинг для отдела продаж.
3. Грубость, хамство и агрессивность при общении с клиентом. Пользователь может пережить плохую навигацию, неполное описание товара и даже то, что ваши менеджеры долго берут трубку. Но если он позвонил, а менеджер нагрубил — не сомневайтесь, вы потеряете этого клиента. А может быть, ещё и десяток потенциальных, которым он обязательно об этом случае расскажет.
Каждый менеджер должен быть компетентным специалистом, будь то общение с клиентами в социальных сетях, по телефону или с глазу на глаз.
Банально нужно не забывать здороваться и представляться – ведь это задает тон разговора.
Что можно посоветовать в этом случае?
– Максимально оперативно отвечать клиентам, давать ответы на интересующие вопросы.
– Всегда нужно здороваться и представляться.
– В процессе общения вести себя вежливо и дружелюбно, дабы побудить у клиента желание продолжить разговор.
А главное не забывайте держать на контроле отдел продаж)
Без постоянного контроля отдел продаж в скором времени просядет по количеству встреч и сделок. Чтобы этого не произошло, необходимо следить за действиями менеджеров по продажам, их знаниями и навыками, документооборотом, а также своевременно готовить отчеты в нескольких формах.
Для связи:
Группа VK — vk.com/itemdigital
Email — [email protected]
Хватит терять клиентов! 10 способов улучшить удержание клиентов Вам не нужно тратить столько времени и денег, чтобы привлечь постоянных клиентов, потому что они знают ваш бренд и требуют меньше информации для убеждения, чем новые клиенты.
Постоянные клиенты с большей вероятностью совершат дополнительные покупки и в результате потратят больше денег, потому что они уже доверяют вашему бренду и ценят его.
Постоянные клиенты тратят на 33 % больше, чем новые клиенты, а увеличение удержания клиентов на 5 % может привести к увеличению прибыли от 25 до 95 %. Ваши клиенты являются причиной вашего успеха, особенно те, которые возвращаются снова и снова. Итак, вот как перестать терять клиентов и повысить их ценность в качестве надежного бренда.
1. Приоритет обслуживания клиентов
Обслуживание клиентов имеет решающее значение для вашего бизнеса, и в наши дни оно становится все более важным. Раньше вы могли добиться успеха без больших вложений в это, но это уже не так. Обслуживание клиентов влияет на решения большинства людей о покупках и превращает их в постоянных клиентов, заставляя их чувствовать, что их ценят и ценят.
Возьмем, к примеру, если за вашим плохим опытом использования продукта следует быстрый ответ, решение, добрые слова и улыбка — мгновенно, этот плохой опыт превращается в положительный.
На самом деле 93 % клиентов с большей вероятностью будут совершать повторные покупки в компаниях, которые предлагают отличное обслуживание клиентов, и почти 80 % клиентов простят плохой опыт, если они оценят сервисную команду как «очень хорошую».
Обратите внимание, что это больше, чем просто ответы на вопросы. Отличное обслуживание клиентов также включает в себя ответы на вопросы и поощрение продаж за счет повышения ценности опыта клиентов с вашим продуктом, услугой и брендом. Хотя реагирование на проблемы после покупки имеет решающее значение, вы хотите, чтобы ваша команда могла успокоить клиентов до того, как они совершили покупку.
2. Персонализируйте свой контакт с клиентами
Клиенты хотят чувствовать, что они больше, чем просто продажа, и предоставление персонализированного обслуживания делает именно это. Потратив время на то, чтобы узнать свою аудиторию и обратиться к их конкретным потребностям, вы можете получить преимущество в конкурентной борьбе. 36% потребителей хотят, чтобы розничные продавцы делали больше, чтобы предлагать персонализированный опыт, а 91% потребителей с большей вероятностью будут делать покупки у брендов, которые предоставляют предложения и рекомендации, которые имеют отношение к ним.
К счастью, вы можете использовать такие технологии, как программное обеспечение CRM, чтобы вести учет покупок ваших клиентов и предоставлять им конкретные предложения и персонализированные сообщения, чтобы они чувствовали себя ценными.
3. Используйте маркетинг по электронной почте, чтобы оставаться на связи
Маркетинг по электронной почте не только помогает вам поддерживать связь с вашими клиентами, но также помогает вам создавать ценность и укреплять доверие клиентов посредством информации и обновлений по электронной почте. Вы можете персонализировать свои сообщения и информацию, чтобы клиенты чувствовали себя ценными, отправляя им специально подобранные предложения и указывая их имя в строке темы и приветствиях.
Это особенно полезно для поиска отклика у миллениалов, которые в настоящее время являются самыми влиятельными клиентами на рынке. Семьдесят три процента из них предпочитают сообщения от компаний по электронной почте, а персонализированные сообщения заставляют их чувствовать себя ценными.
4. Начните программу лояльности или реферальную программу
Программы лояльности или реферальные программы также могут помочь вам привлечь повторных клиентов, предлагая привилегии за покупки у вашего бренда, заставляя постоянных клиентов чувствовать, что они заработали эксклюзивные предложения за свою лояльность. Это также увеличивает распространение информации из уст в уста, распространение и подписку в социальных сетях, а также другие бесплатные рекламные акции, потому что люди любят делиться своими любимыми брендами с друзьями и семьей.
Несколько примечательных примеров, которые вы можете использовать, включают перфокарты, приложения или программы членства. Эти программы могут быть реализованы в Интернете или в магазине, что позволяет покупателям легко совершать покупки на вашем веб-сайте. Даже если вы не предлагаете конкретных скидок, специальные предложения по доставке или подписке стимулируют повторные покупки. В качестве предшественника вы можете включить его элементы в свой электронный маркетинг, соответствующим образом изменив свое сообщение до запуска программы членства.
5. Опросите самых лояльных клиентов
Опросы — еще одна прекрасная возможность узнать больше о том, что нравится и не нравится вашим клиентам в вашем бренде. Ваши постоянные клиенты могут предоставить вам ценные отзывы о том, как вы можете улучшить или расширить свои предложения. Между тем, вы заставляете их чувствовать себя ценными в процессе, потому что вы принимаете во внимание их советы.
Имейте в виду, что клиенты предпочитают быстрые и простые опросы. Чем дольше вы проводите опрос, тем менее полезными и информативными становятся ответы. Предпочтение отдается более коротким опросам. Даже если ваш опрос длиннее, указание длины опроса заранее убеждает клиентов в том, что вы бережно относитесь к их времени, сообщая им, сколько времени потребуется для завершения.
6. Быстро отвечайте на все сообщения
Быстрый ответ на сообщения оставляет у ваших клиентов максимально положительное впечатление и делает вашу компанию более организованной. Это заставляет клиентов чувствовать, что вы отдаете приоритет их опыту работы с вашим продуктом, предоставляя доступ к вашей команде поддержки, когда им это нужно.
Чтобы еще больше разбить важность оперативного обслуживания клиентов:
- 16% клиентов ожидают немедленного ответа
- 37% ожидают ответа в течение 1 часа
- Более 80% клиентов ожидают ответа в течение 24 часов
- 96% клиентов ожидают ответа в течение 48 часов
7. Не игнорируйте сообщения в социальных сетях
Социальные сети могут быть прекрасной стратегией в маркетинге, но вам нужно реагировать на каждое сообщение о вас и о вас, чтобы действительно добиться успеха. Присоединение к релевантным обсуждениям — еще одна отличная стратегия, поскольку она предлагает существующим и потенциальным клиентам больше возможностей для взаимодействия с вашим брендом, а это то, чего клиенты действительно хотят в настоящее время.
Обратите внимание, что особенно важно отвечать на негативные сообщения, чтобы изменить мнение других клиентов о вашем бренде. Убедитесь, что вы не используете автоматические общие извинения, а используете искренний ответ на проблему. Вы хотите, чтобы клиенты чувствовали, что за вашим брендом стоит человек, иначе это только навредит вашей репутации.
8. Предлагайте эксклюзивные скидки и рекламные акции
Есть что-то особенное в том, чтобы чувствовать себя эксклюзивно и получать то, что не может получить каждый, и покупатели это знают. Предложение эксклюзивных скидок или рекламных акций только для ваших самых лояльных клиентов работает так хорошо, потому что эксклюзивность заставляет их чувствовать себя более ценными, в то же время предлагая ценность их покупки.
Как было сказано ранее, отличный способ передать их своим постоянным клиентам — по электронной почте. На самом деле, 75 % покупателей сообщают, что просматривают свои почтовые ящики только в поисках соответствующих скидок, а около 93 % покупателей используют купоны или коды скидок в течение года.
9. Обратите внимание на конкурентов
Никогда не помешает узнать, что делают конкуренты, и сделать заметки — как хорошие, так и плохие. В конце концов, они обслуживают тех же клиентов, что и вы, поэтому похвалы и жалобы так же важны для вашего бизнеса, как и для них. Более того, вы знаете, что делать или не делать в подобных ситуациях, когда они возникают.
Кроме того, наблюдение за тем, что предлагают ваши конкуренты и как они относятся к своим клиентам, поможет вам лучше понять, как ваш бренд может выделиться в этих областях. Поскольку вы хотите предлагать вещи, которые уникальны или лучше, чем у них, внимание к вашим конкурентам, без сомнения, приведет к конкурентному преимуществу.
10. Разнообразие предложений
Каждый любит разнообразие — оно делает жизнь веселой и разнообразной. Вы хотите изменить свое предложение, чтобы у ваших клиентов была причина вернуться. Кроме того, изменение тактики также является хорошей идеей. Использование одной и той же старой тактики со временем устареет и станет скучным для лоялистов, и вскоре соревнование вызовет у них интерес чем-то новым.
Лучшее, что вы можете здесь сделать, — это продолжать развивать и улучшать то, что вы предлагаете.
По правде говоря, сделать так, чтобы ваши клиенты были довольны и счастливы, задача не из легких, но очень полезная. Получение помощи и рекомендаций от доверенного медиа-партнера может существенно повлиять на то, насколько хорошо вы донесете свою ценность до своей аудитории и улучшите удержание клиентов.
Как перестать терять клиентов: 6 стратегий, которые мы используем
Все посты
Продажи — 9 мин ЧИТАТЬ
Делитесь ссылками в социальных сетях
Скопируйте URL блога
Alex Bakula-Davis
Директор по работе с клиентами
Делитесь ссылками в социальных сетях
Скопируйте URL-адрес блога
Привлечение клиентов является важной частью любой успешной бизнес-стратегии. Но может быть столь же важно, если не важнее, чтобы эти клиенты оставались довольными в долгосрочной перспективе.
К настоящему времени вы, вероятно, слышали статистику о том, сколько стоит привлечение новых клиентов по сравнению с (более низкими) затратами на удержание тех, которые у вас уже есть.
В зависимости от того, кого вы спросите, это может быть от пяти до 25 раз дороже.
Помимо финансового аспекта, способность удерживать своих клиентов является важным шагом в обеспечении того, чтобы ваш бизнес оставался процветающим и конкурентоспособным.
В качестве дополнительного бонуса все эти восторженные клиенты укрепят вашу репутацию, что, как правило, приводит к естественному росту нового бизнеса.
Итак, я пытаюсь сказать: это беспроигрышный вариант, независимо от того, как раскрошится это печенье.
В этой статье вы узнаете, как остановить потерю клиентов, в том числе:
- Знать, как выглядит «здоровый» клиент
- Понимать, почему вы потеряли предыдущих клиентов
- Понимать цели и потребности каждого клиента
- Формирование реалистичных ожиданий в отношении вашего продукта или услуги
- Обеспечение успеха продаж для клиентов
- Расширение возможностей ваших клиентов с помощью образовательных ресурсов
Давайте рассмотрим, как вы можете остановить потерю клиентов и снизить уровень оттока.
1. Знайте, как выглядит «здоровый» клиент
Если вы хотите активно удерживать клиентов, вы должны иметь четкое представление о том, как выглядит «здоровый» клиент для вашего бизнеса.
По мере того, как каждый клиент продвигается по пути клиента, он будет естественным образом развиваться и становиться более сложным.
В начале будь проще. Например, здоровый клиент Copper обычно имеет:
- Настроить систему с помощью успешного процесса адаптации
- Добавлены существующие контакты и сделки, над которыми работает их команда
- Начали обновлять существующие сделки и добавлять новые по мере разработки
- Ежедневно использовали медь, часто несколько раз в день среди разных членов команды
- Создавали и загружали отчеты не реже одного раза в месяц
В целом, следуя этому основному пути, мы узнаем, что компания использует медь, и что мы достаточно поддержали и обучили их, чтобы они могли получить то, что они хотят от продукта.
.
Мы также разбили это на более подробные пути, основанные на таких элементах, как первоначальные цели пользователя и этапы пути клиента.
- Как только вы узнаете, как выглядит здоровый клиент с разных точек зрения, вы можете использовать эту информацию в качестве ориентира для других клиентов и сокращения оттока.
Что подводит меня к следующему пункту.
2. Поймите, почему вы потеряли предыдущих клиентов
В целом, попытки помешать клиенту отказаться от подписки на самом деле малоэффективны. Лучше использовать свое время, чтобы учиться почему . По мере того, как вы углубляетесь в то, почему клиенты уходят, вы, вероятно, обнаружите закономерность, применимую в более широком масштабе. Вот почему этот процесс обучения является огромной частью завершения цикла.
Это основополагающий подход: он начинается еще до того, как ваши клиенты войдут в систему.
В идеале вы используете данные о продуктах, а также такие инструменты, как CRM, для отслеживания взаимодействия с потенциальными клиентами, чтобы вы и ваша команда имели четкое представление о том, что они ищут.
(Вот как это делает наша команда.)
Вы можете получить полезную информацию по:
- Используя опросы для упреждающей оценки того, как ваши клиенты ведут себя на пути к покупке,
- Отправляя последующие действия и отмечая важные вехи и события, такие как завершение адаптации или посетить вебинар,
- Внимательно изучить их использование и поведение и сравнить его со здоровыми клиентами, указанными выше, и
- Спросить клиентов, почему они уезжают и документируют эту информацию для будущего использования.
Сравнивая со здоровыми клиентами, вы можете определить показатели, которые приводят к потере других. Зная индикаторы заранее, вы можете развернуть тактику, чтобы убедиться, что пользователи находятся на правильном пути.
Например, мы можем посмотреть на использование продуктов нашими клиентами и обнаружить, что клиенты с большей вероятностью уйдут, если не загрузят расширение Google Chrome.
Чтобы исправить это, мы могли бы сосредоточиться на увеличении количества загрузок расширений за счет повышения уровня образования и поддержки расширения и его преимуществ или даже стимулировать это действие с помощью специальных предложений.
Pro-tip
Знай своего клиента 🔍
Из этого бесплатного справочника вы узнаете, как эффективно собирать и использовать данные о клиентах.
Совет: у меди есть отчет «Причины убытков» для отслеживания сделок, которые не были закрыты. Это может помочь оптимизировать вашу стратегию продаж, гарантируя, что будущие перспективы будут правильными, что является еще одним важным фактором предотвращения оттока:
Отчет о причинах убытков меди позволяет вам настроить свои причины на основе того, что наиболее важно для вашей компании, в дополнение к настройки по умолчанию для цены, конкурента и функций.
3. Поймите цели и потребности каждого клиента
Одна из самых больших ошибок, которые совершают компании, состоит в том, что они предполагают, что все клиенты хотят одного и того же.
Внимание, спойлер: стандартная стратегия не поможет. Крайне важно понять, чего хочет каждый клиент, и убедиться, что вы предоставляете наиболее значимое для него ценностное предложение.
Здесь, в компании Copper, мы обнаружили, что в дополнение к различным целям и намерениям присоединиться к нам в первую очередь потребности многих наших клиентов будут различаться в зависимости от того, на каком этапе они находятся. Например, клиент, который у только что подключенного клиента будут другие потребности, чем у клиента, который находится на более зрелом этапе.
CRM может помочь убедиться, что вы понимаете — и активно обеспечиваете — уровень внимания и заботы, который необходим каждому клиенту. Это также помогает зацикливать нужных членов команды, чтобы никто не промахнулся:
Отслеживая эту информацию с течением времени, вы также будете фиксировать естественные изменения, происходящие на пути клиента. Это, в свою очередь, поможет вам «спрогнозировать» вашу стратегию, чтобы предвидеть, как новые клиенты могут захотеть взаимодействовать с вашим бизнесом.
4. Установите реалистичные ожидания в отношении вашего продукта или услуги
Прочные отношения лежат в основе успеха клиентов.
Это начинается с установления реалистичных ожиданий в отношении вашего продукта или услуги и проявления подлинного сочувствия к потребностям вашего клиента.
Не давайте обещаний, которые вы не можете выполнить, будьте искренними и открытыми во всем, от характеристик продукта до любых инициатив, которые вы поддерживаете через свою компанию.
Вот пример:
Rackspace предоставляет услуги хостинга предприятиям любого размера, но компания старается установить реалистичные ожидания на своей странице корпоративного хостинга, указывая, что этот тип хостинга лучше всего подходит для компаний из списка Fortune 100.
При установлении реалистичных ожиданий клиентов очень важно сделать прозрачными ваши методы работы, предложения, ценности и политики. Лучший способ сделать это — разъяснить в литературе о вашей компании, профилях в социальных сетях и на веб-сайте, как вы ведете бизнес.
Компании, которые представляют клиентам свое подлинное «я», имеют больше шансов на построение долгосрочных отношений, ведущих к повторным продажам (и большей прибыли).
5. Передача «успешных продаж гвоздям»
Потребность в бесшовных передачах от отдела продаж к службе поддержки клиентов очевидна.
Когда эти два отдела объединены, становится намного проще решить сложную задачу оптимизации взаимодействия с клиентом и передачи знаний.
Но то, что я видел, это то, что эта передача знаний часто представляет собой неорганизованный беспорядок. Самая большая причина, без сомнения, заключается в отсутствии эффективного общения. Иногда несоответствие возникает, когда продавцы упускают ключевую информацию из информации, которую они передают в службу поддержки клиентов, и наоборот.
Например, представитель отдела продаж ИТ-компании может сообщить потенциальному клиенту, что успешный менеджер поможет устранить неполадки с его ноутбуком, но не поделится подробностями об операционной системе ноутбука с отделом по работе с клиентами.
Когда тот же клиент свяжется с менеджером по успеху, его снова спросят, какая у него операционная система. Такого рода предотвратимое повторение — если вы делаете это достаточно долго — может раздражать клиента и даже заставить его выбрать другую компанию.
Опять же, здесь CRM сияет. Он разработан как пространство для совместной работы, которое дает всем сотрудникам вашего отдела доступ к маршрутам клиентов и потенциальных клиентов, а также к заметкам о продажах. Некоторые даже позволяют вам помечать членов команды, чтобы они спрашивали о клиенте и гарантировали, что то, что вы обещаете, действительно может быть достигнуто:
Copper отслеживает каждое взаимодействие с клиентом, а также важные документы и заметки. Отмечайте коллег и получайте уведомления, когда кто-то отмечает вас в ответ.
6. Предоставьте своим клиентам образовательные ресурсы
Вы усердно работаете над тем, чтобы предоставить клиентам решение, которое нравится им, но усердно ли вы работаете, чтобы заинтересовать их?
Образовательные ресурсы помогут вашим клиентам лучше познакомиться с вашими процессами, решениями и компанией.
Обладая лучшими знаниями, они также с большей вероятностью перейдут на премиум-планы или останутся клиентами дольше.
Все ваши электронные письма, сообщения в блогах и любой другой контент — это, по сути, возможность предоставить вашим клиентам образовательные ресурсы.
Если все сделано правильно, вы можете сделать свою компанию надежным партнером. Убедитесь, что вы предоставляете полезные ресурсы, такие как шаблоны, руководства по практическому обучению и углубленное обучение работе с продуктом посредством живых или предварительно записанных веб-семинаров.
В компании Copper мы предлагаем различные курсы, чтобы помочь клиентам получить максимальную отдачу от нашей CRM:
Эти ресурсы, при правильном использовании, позволяют вашим клиентам чувствовать себя самодостаточными, а клиенты, которые чувствуют себя способными добиться успеха с помощь вашего образования с меньшей вероятностью оттока.
Мало того, команды CS могут высвободить значительное количество времени, которое они могут потратить на выявление дополнительных возможностей для улучшения обслуживания ваших клиентов.
Что вы делаете, чтобы клиенты не уходили?
Клиенты не задерживаются «просто так». Увеличение удержания клиентов требует особого подхода, ориентированного на ценность. Хотя каждая компания в какой-то момент потеряет одного или двух клиентов, вы должны предпринять все возможные шаги, чтобы сохранить здоровую клиентскую базу.
Предпринимая шаги для понимания, вовлечения и удовлетворения ваших клиентов на каждом этапе пути, от определения того, как выглядит здоровый клиент, до разработки ресурсов, которые расширяют возможности и обучают, вы можете минимизировать отток клиентов и сдержать его.
Попробовать без меди
Мгновенная активация, кредитная карта не требуется. Попробуйте Медь сегодня.
Попробуйте бесплатную демоверсию
Продолжайте читать
Все сообщения
8 мин. ПРОЧИТАТЬ
Как сказать «спасибо» клиенту или заказчику за их бизнес
Отправляйте автоматические и написанные от руки персонализированные электронные письма с благодарностью и заметки клиентам с помощью этого пошагового руководства о том, как поблагодарить клиентов за их бизнес.