Как написать плохой: Негативные отзывы? Дайте два! Хорошие плохие отзывы о компании: как работает негатив в сети |

Posted:

Июн 30, 2023

Comments:

Как написать плохой: Негативные отзывы? Дайте два! Хорошие плохие отзывы о компании: как работает негатив в сети

Содержание

Негативные отзывы? Дайте два! Хорошие плохие отзывы о компании: как работает негатив в сети

Великое правило отзывов в интернете гласит: если пользователю что-то нравится, он будет радоваться молча, а если что-то пошло не так, то об этом должны знать все. Хороший честный отзыв — как уже ограненный и чистый бриллиант, который нашли при разработке шахты. Скорее всего, это случайность. Тимур Асланов, главный редактор журнала «Пресс-служба», написал для Pressfeed колонку о том, как правильно работать с негативом в сети.

Здесь все закономерно: когда продукт хороший и полезный, это логично и неудивительно. Нам должны продавать именно такие продукты. А вот плохие товары выбиваются за границы здравого смысла, удивляют, злят и требуют сочувствия от других пользователей. Продавец должен быть наказан!

Скачайте сейчас: PDF-инструкция «Где и как публиковать статьи бесплатно»

Поэтому плохие отзывы вызывают больше доверия: читатели уверены, что нормальная компания сама про себя гадости писать не будет. Следовательно, нам всем пора учиться разбавлять отзывы о себе здоровым негативом.

Эта статья рассказывает о том, зачем вообще нужны отзывы, как выглядит идеальная рецензия и как превратить негатив клиента в его искреннюю благодарность.

Зачем писать отзывы?

Несколько раз доводилось слышать «Отзывы не нужны: все знают, что это выдумка, а их авторы — либо сами продавцы, либо конкуренты». Эта точка зрения с головой выдает человека, работающего в рекламе.

На самом деле все обстоит так:

Большинство людей допускают, что честные отзывы есть. Потому что все их когда-то писали, чтобы поделиться своим мнением. Я тоже это допускаю.
Честная информация о товаре или услуге нужна всем. И если искать ее не в отзывах, то где? Приходится доверять хотя бы частично.
Сейчас появились солидные площадки, которые пользуются доверием даже опытных интернет-пользователей.
В России интернет-аудитория растет быстро, и новоявленные пользователи не знают всех тонкостей работы интернет-магазинов.
Отзывы тоже ранжируются в поиске, и чем их больше, тем популярней сайт компании.
Работает сухая статистика: у магазина, о котором написали отзывы больше 50 человек, продажи в 3,5 раза больше, чем у конкурента с маленьким количеством отзывов. Причем, совершенно не важно, в какие цвета окрашены выданные рецензии.

Поэтому отзывы получать и писать необходимо, особенно в начале существования компании, когда о ней никто и ничего не знает. Отзывы покажут ее активность и охват аудитории, уровень доверия и качество работы.

Я часто читаю отзывы, чтобы получить полное представление о работе организации: в них выдается больше информации, чем в разделе «О компании», становятся видны подводные камни, которых можно избежать.

Как писать негативные отзывы о своей компании или товаре?

Представьте, что вы хотите заглянуть в кафе на соседней улице, но решили перед этим почитать о нем отзывы. А там такое:

«Ужасное место. Сколько не прихожу, все занято. Администратор зала говорит, что надо за день столик бронировать».

Не знаю, как вам, а мне в этом кафе захотелось побывать. Если столики заняты, значит, людям нравится. Если администратор предлагает столик забронировать, значит, сервис на хорошем уровне и пришедших посетителей без внимания не оставляют. В этом кроется сила негативного отзыва. Большинство людей умеют анализировать ситуацию и смотреть на нее с разных сторон. Попробуйте и вы.

Вот несколько правил написания «хорошего» плохого отзыва:

Поймите, какие ситуации, связанные с вашим товаром или услугой, редко расстраивают людей. Например, планшет, неработающий под водой, волнует только водолазов, которых всего пять на тысячу человек. Остальным этот негатив абсолютно неважен.
Пишите истории. Это привязывает отзыв в конкретному времени и месту, но не ко всей компании.
Делайте полезные негативные отзывы: рассказывайте о том, что может оказаться полезным покупателям. Например, что доставка осуществляется только Почтой России или что по пятницам и субботам столики нужно бронировать заранее. Некоторые читатели (например, я) читают негативные отзывы, чтобы предвидеть проблемы и их избежать.
Просите своих клиентов писать отзывы с конструктивной критикой и благодарностями. Если вы честно к ним за этим обратитесь, они ни за что не напишут негатив. Скорее всего, покупатели придумают хороший плохой отзыв лучше вас самих.
И наконец, обсуждайте в негативных отзывах то, что можно исправить или уже исправлено. Это показывает очень важную вещь: компания прислушивается к своим клиентам.

Вот еще пара примеров «хороших» плохих отзывов, которые могут натолкнуть вас на нужные мысли.

Минусы: очереди на выдаче, невнимательные продавцы (пришлось самой за ними бегать).

Плюсы: офигенная гарантия. Через неделю я сломала разъем для зарядки на планшете (сама, каюсь), принесла в сервис, за пять минут все оформила, через два дня забрала. Все работает!

Заказывайте курьером, а не Почтой России. Два раза покупал здесь запчасти для Лэнд Ровера. Первый раз по Почте, ждал больше месяца и никто не мог ответить, когда посылка придет. Второй раз — с курьером, который сработал как часы. Доставили за три дня.

Вчера был у вас в булочной на Некрасова. Девочка-продавец всех по полчаса обслуживала и ухитрялась болтать с коллегой. Ребята, булки у вас супер, но к персоналу внимательней будьте.

Идеальный отзыв — это конструктивные плюсы и минусы товара или компании. Именно в таком порядке — рассуждают нормальные люди, которым доверяют остальные читатели. Идеальный отзыв требует идеального ответа.

Смотрите также:
Управление репутацией в сети. Главные ошибки и как их исправить

Ответы на негативные отзывы

Если компания игнорирует или удаляет плохие отзывы, то это плохая компания. Ее не спасут даже похвалы с тысячей восклицательных знаков. Хорошая компания сделает все, чтобы клиента порадовать и успокоить. На самом деле, это очень просто.

Отвечайте на все плохие отзывы: собственноручные и чужие. Читатели должны видеть, что вы готовы к общению и готовы исправить ситуацию. Они должен знать, что если товар окажется плохим, то на вас можно рассчитывать.
Предлагайте варианты решения проблемы, какой бы дурацкой она ни была. «Если вам нужен планшет, который работает под водой, то у нас есть вот такая модель. Она стоит дороже, зато мы бесплатно ее привезем к вам домой».
Всегда сохраняйте в тексте вежливость и спокойствие. Представьте спор двух людей: один брызжет слюной и орет, но он прав, другой сохраняет спокойствие, соглашается и предлагает способы решить проблему. Со 100% вероятностью нам будет симпатичен второй персонаж, пусть даже проблема появилась по его вине.
Если мы покупаем хороший товар — это положительный опыт. Если мы покупаем что-то не то, но продавец помогает нам решить проблему — это положительный опыт вдвойне. О нем рассказывают гораздо чаще и восторженней. Поэтому старайтесь подробно расписать процесс решения вопроса, с которым обращается покупатель.
Если вы пишете отзывы сами, используйте диалоги: негатив от покупателя -> позитив от компании -> благодарность от покупателя.

Смотрите также:
Как отвечать в сети на отзывы разгневанных клиентов. 7 советов

А вот пример плохого ответа на негативный отзыв.

Нью-Йоркский отель Union Street Guest House придумал штрафовать своих постояльцев за негативные отзывы, оставленные в интернете: к счету просто добавляют 500 долларов. Деньги возвращают, если клиент удаляет рецензию. Раньше отель действовал более топорно: маркетолог просто отвечал сердитым постояльцам что-то вроде «это полная чушь». Ни за что не поеду в этот отель.

Владельцы этого отеля не подумали, что если человек читает отзывы о компании, значит, компания ему интересна, и он сам найдет способы ее оправдать. Поэтому смело себя ругайте и придумывайте, как улучшить опыт ваших нынешних и будущих клиентов.

Смотрите также:
Как компании реагировать на негативные отзывы в интернете

В общем не надо бояться негативных отзывов. Они не есть абсолютное зло. Надо научиться правильно с ними работать и вы даже начнете получать удовольствие от процесса написания гадостей про свою компанию или ваш продукт.

58 фраз для ответов на негативные отзывы о ресторане

Vk Instagram Facebook-f Twitter Pinterest

Деятельность по ответам на негативные отзывы — часть повседневной работы любого ресторана. Но относиться к ней надо не как к борьбе с посягательством на имидж заведения, а как к отличной возможности продемонстрировать свою истинную клиентоориентированность и способность решать любые вопросы.

Грамотно составленный ответ на отзыв — это не только решение проблемы конкретного посетителя, но и очень действенный инструмент укрепления лояльности и привлечения новых гостей в ресторан. Согласно исследованиям, 44,6% потребителей с большей вероятностью посещают заведения, которые реагируют на негативные отзывы о себе.

Нет ничего хуже, чем общаться с авторами негативных отзывов (которые итак уже на взводе), используя заготовленные шаблоны. С психологической точки зрения — это создает ощущение стены между вами, демонстрируя равнодушие по отношению к посетителям.

Поэтому начать общение с пользователем лучше с обращения по имени. Поскольку все отзывы и ответы будут на странице идти друг за другом, чтобы не возникало ощущения запрограммированности, старайтесь каждый раз чередовать и варьировать приветствия.

Даже если эмпатия не ваш конек и у вас куча других дел, требующих внимания, дайте себе труд не ограничиться одним лишь именем. Выясните у персонала и упомяните в ответе конкретные детали ситуации обратившегося. Высший пилотаж — извиняясь и погружаясь в детали, умудряться делать еще большую рекламу заведения. Как в примере ниже:

Будем признательны, если Вы уточните дату и время Вашего посещения, а также, где находился Ваш стол? Возможно, Вы бронировали его заранее(имя)? Может быть, Вы помните имя официанта, который Вас обслуживал? Любые подробности нам помогут.

Волшебное слово «Спасибо» действительно имеет большое значение в ответах на негативные отзывы. Прежде всего, тем самым вы поблагодарите человека за то, что потратил время на написание отзыва. Если у вас чрезмерно раздутое эго, то это может показаться вам нелогичным — ведь, фактически совершен демарш против вашего заведения. А из-за гневного отзыва вы почти наверняка потеряете посетителей. В действительности, обслуживание и качество еды могут не устраивать многих. Но не каждому захочется тратить свое время на сочинение текста и дальнейшее выяснение отношений с вами. В результате, сидя на обломках своей несостоявшейся ресторанной империи вы так и не узнаете, что ее погубило.

Благодаря рецензента, можете начать издалека — не только за его пристальное и критичное внимание к вашему сервису, но и за то, что изначально выбрал именно ваше заведение, оказав тем самым немалый кредит доверия. Который вы, разумеется, очень цените и ни в коем случае не хотите потерять.

Выражая признательность вы также даете позитивный сигнал для тех, кто прочитает ваш ответ. Тем самым вы покажете, что независимо от настроя посетителя и тона его послания, всегда открыты любой критике и хотите становиться лучше для своих клиентов.

Извинения также помогают ресторану привнести в свой имидж больше человечности. Никто не захочет придти в ресторан, руководство которого считает себя выше всех остальных и слишком гордо, чтобы признать свои недостатки. Рестораны (как и люди) совершают ошибки, важно уметь признавать их.

Каждый ресторан стремится обеспечивать одинаково высокие стандарты обслуживания для всех посетителей. Но даже идеально выстроенная система рано или поздно дает сбои, особенно в современной капиталистической России. Когда потребитель ваших услуг вам указывает на имеющиеся огрехи в сервисе, убедитесь, что в своем ответе вы искренне признаете проблему и берете на себя ответственность за ее возникновение.

И это не просто красивая риторика в духе христианской морали. В интересах самого же ресторана как можно быстрее выявить источник проблемы и устранить его до следующего повторения ситуации. Несколько рецензий с упоминанием одной и той же проблемы скажут потенциальным клиентам, что вы не рассматриваете отзывы как что-то значимое и не пытаетесь выявить критически болевые точки в собственной работе.

Мне очень жаль, что некомпетентная работа сотрудников на входе испортила все впечатление о ресторане. На входе стояли представители службы безопасности ресторана, которые, к сожалению, проявили себя далеко не с лучшей стороны.

Признав проблему, не забудьте предоставить сведения о предпринимаемых мерах к исправлению ситуации. Если четкого плана действий пока нет, сообщите, что ищете способ улучшения качества обслуживания. Но ни в коем случае не давайте пустых обещаний — рано или поздно это выйдет вам боком. Негатив будет копиться по экспоненте, а особо упертые авторы отзывов будут преследовать с дотошными распросами. Градус их раздражения при этом будет только расти.

То, что посетитель оставил негативный отзыв не означает, что он потерян для вас навсегда. Извинившись, признав проблему и отметив потенциальные улучшения в работе, вы можете пригласить клиента вернуться, чтобы увидеть изменения. Идеально, если призыв вернуться сопровождается каким-либо подарком. Например, как в ответе ниже:

Это покажет еще большее желание предоставить посетителю идеальный сервис с вашей стороны — независимо от того, пришел он первый раз или являлся постоянным клиентом. В случае успеха второй шанс может стать прекрасной возможностью, чтобы превратить скептиков в ваших агентов влияния, которые после повторного посещения могут и обновить рецензию.

Распространенная ошибка многих ресторанов — поддавшись эмоциям, пытаться устроить полемику и начать обелять репутацию, дискредитируя своего же собственного клиента. Весьма жалкое зрелище и жесточайшее заблуждение, которое приводит только к еще большим репутационным потерям.

В примере выше ресторан даже не пытается выглядеть извиняющимся, а вместо этого ведет себя как стереотипная хамоватая продавщица из сельского магазина. Выбранная манера изложения ответа полна желчи и показывает лишь презрение к клиенту.

А финальное «Вам и правда лучше наслаждаться домашней кухней собственного производства» отдает недюжим снобизмом и высокомерием. Переиграли оппонента, засыпав аргументами? Возможно. Показали себя как радушное, гостеприимное место? Вряд ли.

Еще один пример холодного по стилю отзыва, в котором ресторан решил примерить на себя роль обиженного, забыв о подлинных мотивах нахождения в сети — облагораживании имиджа и привлечении новых посетителей. Чтобы максимально обесценить написанное посетителем, здесь намеренно не используются ни извинения, ни признание вины, ни обращение по имени. Какой вывод глядя на это сделает случайный прохожий, пролистывающий ленту отзывов? Что его примерно также будут обслуживать в этом месте. Кроме отторжения такой комментарий больше ничего ресторану не принесет.

Крайне важно понимать, что ответ на отзыв (негативный или позитивный) сродни пресс-конференции вашего ресторана перед большой аудиторией. А сам отзыв — это инфоповод, который вам создал посетитель. Каждое ваше слово препарируется и интерпретируется тысячами человек. И более того, может быть использовано конкурентами против вас. Будьте максимально взвешенны, тактичны и доброжелательны, отвечая на негативные отзывы — как если бы от этого зависила ваша победа на выборах президента Российской Федерации.

Когда вы что-то записываете, это дает вашему мозгу понять, что эти вещи важны, и вы начнете автоматически искать их по мере того, как пишете, и замечать их все больше и больше, чем дольше вы ведете свой ежедневный список избранного.

Поэтому вместо того, чтобы ничего не делать или пытаться быть совершенным, сосредоточьтесь на том, чтобы каждый раз, когда вы пишете, становиться лучше на 1%. Шаги, какими бы маленькими они ни были, в конечном итоге куда-то ведут.

Попытка стать только на 1% лучше каждый раз, когда вы пишете, вполне выполнима и не парализует вас давлением. Но это также достаточно хорошая цель, чтобы убедиться, что вы добились прогресса, что будет поддерживать вашу мотивацию.

Это как если бы футбольная команда маленькой лиги играла против команды НФЛ. И когда команду младшей лиги раздавливают, они говорят: «Ну, раз они раздавили нас, мы никогда не будем такими же хорошими, как они, и не станем успешными футболистами. Можно просто сдаться».

Наверное, это звучит смешно, но мы, писатели, делаем это постоянно! Сколько раз вы думали: «Моя история не так хороша, как у того-то и того-то, поэтому, думаю, я никогда не стану успешным писателем и не напишу великие рассказы».

Когда вы это сделаете, вы увидите, как далеко вы продвинулись. Может показаться, что вы не добились никакого прогресса, но всего один беглый взгляд на то, что вы написали пару лет назад, определенно позволит увидеть весь прогресс, которого вы добились.

Тем не менее, я читал книги, в которых я мог уловить, когда автор действительно боролся и не любил то, что он писал. И когда автору не нравится то, что он пишет, это видно. И это затрудняет, если не делает невозможным, получение удовольствия от истории как читателя.

Первым писательским проектом Кэтлин Рэмм была черепаха и заяц. Она продолжает писать, потому что в детстве несколько раз пыталась попасть в Нарнию, но ее так и не пустили. Единственной другой альтернативой было создание собственных миров и персонажей.

Подготовка писателей к успеху

Транспорт. ..

Основы карьеры

Начиная

Запросы и рукописи
Исследования рынка

Классы и конференции

Критика

Создайте свою работу
Руководства по грамматике

Исследование/интервьюирование

Писательские конкурсы

Писательский бизнес

Доходы и расходы
Продажа репринтов
Сотрудничество
Псевдонимы

Переговоры по контрактам
Установка комиссий/получение оплаты

Права и авторское право

Технические инструменты

Писательская жизнь

Писательская жизнь
Отказ/блокировка записи
Здоровье и безопасность

Тайм-менеджмент

Колонка: Бред о писательской жизни

Написание художественной литературы – общее

Общие методы

Персонажи и точка зрения

Диалог

Настройка и описание

Колонка: Создание сказочной фантастики

Написание художественной литературы – жанры

Детское письмо

Таинственное письмо

Романтика

научная фантастика, фэнтези и ужасы

Флэш-фантастика и многое другое

Написание документальной литературы

Общий фриланс
Колонки и синдикация
Газеты/Журналистика

Тематические рынки

Письмо о путешествиях
Фотография

Творческая документальная литература
Воспоминания/Биография

Международный фриланс

Деловое/техническое письмо

Другие темы

Поэзия и поздравительные открытки

Сценарий

Издательство книг

Традиционное издательское дело

Самоиздание
Электронное издание
POD и субсидирование публикации

Продвижение/Социальные сети

Общие советы по продвижению
Рецензии на книги
Пресс-релизы

Блоги/социальные сети
Сайты авторов

СМИ/публичные выступления
Подписание книг

Статьи в переводе

Этот бесплатный скрипт предоставлен
JavaScript Kit

Как написать действительно плохую беллетристику и воспользоваться преимуществами быстрого отказа

от Хэнка Куенсе

Вернуться к полировке вашей прозы
· Версия для печати/мобильных устройств

Примечание редактора: Это юмор, хорошо? Я говорю это только потому, что знаю, что в противном случае я обязательно получу недоуменное электронное письмо по крайней мере от одного читателя, спрашивающего: «Но разве большинство экспертов не предлагают , а не , используя так много наречий…?»

Я автор пяти книг и более сорока рассказов, а также
с рядом художественных статей. Из моего опыта,
Я усвоил ряд важных уроков и хочу их передать
на других. Один важный урок включает в себя получение книги
опубликовано; это меняет вашу жизнь. Вы больше не можете сидеть в своем
офис и тратьте свое время на написание беллетристики. Как только вы станете
опубликованный автор, вы также становитесь менеджером по маркетингу книги и
его менеджер по продажам, ужасная ситуация, если вы не готовы
для этого.

Чтобы защитить других от травм этой ситуации, я поместил
вместе список приемов написания художественной литературы, которые гарантируют
неопубликованность. Следование им обеспечит быстрый ответ от
редакторы, которые будут использовать предварительно напечатанную форму или краткое электронное письмо. Этот быстрый
ответ позволит вам максимизировать количество отказов, которые вы получаете в
заданный период времени.

Вот список в произвольном порядке:

Всегда используйте наречия! Много-много наречий. Один из ваших
цели письма должны состоять в том, чтобы использовать наречие, чтобы изменить по крайней мере
пятьдесят процентов ваших глаголов. И не забывайте использовать их в
диалоговые теги. Зачем показывать читателю женщину, кромсающую бумажную салфетку?
Полегче бедным читателям. Скажи им, что женщина нервничает.
Таким образом, «Он делает меня такой суетливой», сказала она нервно.
Голое существительное — зло! Прилагательные существуют для того, чтобы их использовать. Их основной
цель состоит в том, чтобы изменить существительное, поэтому используйте этот превосходный
техника письма. Загружайте свои существительные модификаторами, чтобы читатель
не будет никаких сомнений относительно существительного. «Тощий, некрасивый парень носил
отвратительная рваная футболка, грязные мешковатые штаны и изорванные кроссовки».
Вот еще лучший пример умного использования прилагательных: «The
тощий мальчик использовал свои низкорослые бицепсы, чтобы попытаться поднять неуклюжего
вес и поместите его в старомодный грузовик перед
сквернословящий старик узнал о его ловком трюкачестве».
идея? Помните, голое существительное — это e-v-i-l!
Используйте разговор. Не ограничивайтесь диалогом. Беседа
это материал жизни. Не позволяйте вашим персонажам застрять
внутри истории, ограничив их диалогом, который перемещает историю
вперед. Сделайте своих персонажей более реалистичными, позволив им
вести пустые разговоры, как это делают настоящие люди.
«Как дела?»
«Я в порядке. Что случилось?»
«Я в порядке. Лучшего и быть не может. Смотрим «Янкиз» сегодня вечером?
«Кого они играют? . . .
Яда, яда, яда.
Этот материал не двигает историю, как это делает диалог, но он
показывает, что персонажи такие же скучные, как и настоящие люди.
Мотивация чрезмерна. Чтобы правильно показать мотивацию, требуется
много творчества, времени и слов. Гораздо лучше пропустить
эту часть и приступайте к делу. Так что, если парень
обезвреживание тикающей бомбы делает это только потому, что его смена
не кончается два часа и ему больше нечего делать
делать. У персонажа нет никакой мотивации, но кого это волнует; это
держит историю в движении и не замедляет ее большим количеством слов
объяснение мотивации.
Не беспокойтесь о правилах Point Of View. POV, пожалуй, самый
технические аспекты всех аспектов написания и правильного обращения с ним
занимает много времени и требует тщательного планирования. Кому все это нужно
дополнительная работа, когда нужно написать еще одну сцену или другой кризис
разрядить. Большинство читателей поймут это и вроде
следить за историей.
Развивайте привычку писать, например, перчить страницу
со словами на -ing. Эта техника сделает ваше письмо приятным
эффект песни. «Открываю дверь и бегу по коридору
размахивая рукой, она пыталась кричать, привлекая к себе внимание
опасная для жизни ситуация.» Разве это предложение не заставляет вас хотеть
подпевать от всех слов на -ing?
Используйте пустые слова. Очень, очень, когда-либо, до сих пор, просто и другие
слова без смысла, но они заполняют предложения и делают их
выглядеть более внушительно. Написание художественной литературы наполнено возможностями
использовать эти слова и щекотать читателей. С небольшим количеством
воображение, вы также можете использовать эти слова, чтобы акцентировать
предложение.
Не беспокойтесь о многомерных символах. Плоские символы
так же работать! Плоские персонажи могут сражаться, любить и умирать так же, как
а также более сложные, но требуют значительно меньше работы.
Простой подход дает вам больше времени, чтобы писать еще больше.
истории.
Избегайте голоса персонажа. Этот атрибут позволяет считывателю идентифицировать
персонажи из их диалоговых «голосов». Какая ерунда. Это
для чего нужны имена. Просто используйте имена во всех строках диалога
и читатели смогут сохранить характеры прямо.

Держите этот список рядом с клавиатурой и часто обращайтесь к нему.
В течение короткого времени ваши друзья и семья будут впечатлены
огромная стопка уведомлений об отказе, которую вы накопили. В стороне
Преимущество в том, что ваша семья будет знать, что вы действительно что-то делаете
в вашем офисе. Прямо сейчас они, вероятно, думают, что вы дурачитесь
и играть в компьютерные игры.

Хэнк Куенсе пишет юмористические и сатирические фантастические и научно-фантастические рассказы.

This entry was posted in Популярное

Posted:

Comments: