Posted:
Янв 2, 2023
Comments:
0 Comments

История развития crm систем: История появление CRM систем – РосБизнесСофт CRM

Содержание

История появление CRM систем – РосБизнесСофт CRM

В начале 90-х годов в мире стал популярный термин CRM. В основу CRM подхода лежало два принципа:

  • «Знай в лицо своего клиента!»
  • Автоматизация способствует росту производительности сотрудников (в том числе продавцов)

Одним из первых, кто начал разрабатывать CRM технологии, был адвокат Моррис Перкин. Она разработал систему, которая помогала ему планировать и отслеживать степень выполнения его задач, встреч. В дальнейшем эта разработка была названа Day-Timer и получила широкое распространение у продавцов во всем мире (Календарь менеджера)

Позже, в 1950 году Арноль Нойштадтер впервые начал продавать картотеку Rolodex предназначенную для записи деловых контактов (Клиентская база)

В 1952 году компания IBM выпустила сортировочные машины для бухгалтерии, которые позволяли осуществлять контроль за транзакциями клиентов. В итоге в конце 60-х годах все данные, связанные с клиентскими транзакциями, хранились уже в электронной системе CRM.

Пэт Салливан в 1985 году впервые написал программу для управления контактами «Act!» для персонального компьютера. Программное обеспечение позволяло менеджерам по продажам оперативно отслеживать развитие отношений с клиентами на настольном компьютере, а не вручную.

Появление на рынке Act! стало первым серьезным прорывом с момента создания Day-Timer, и рядовые сотрудники смогли убедиться в пользе компьютерных технологий в продажах.

Однако отдельные продавцы отказывались воспринимать любые новые технологии, которые подсказывали бы им, как работать с клиентами.

Технологический процесс развивался и в месте с ним развивались CRM технологии. Наиболее важным было открытие Интернета для коммерческой деятельности частных компаний. Всемирная паутина породила электронные магазины и предоставила их владельцам возможность поддерживать более тесные отношения с клиентами.

Еще одним шагом развития CRM стало широкое распространение клиент-серверных технологий для персональных компьютеров, обеспечивающих доступ к данным клиентских транзакций и работа с ними, создание отчетов.

К середине 90-х годов термин CRM приобретает новый смысл. Под термином CRM стали понимать полную автоматизацию процесса продаж, маркетинга и сервисного обслуживания.

В начале XXI века CRM потребности компаний уже не ограничиваются только продажами, маркетингом и обслуживание. На основе маркетингового исследования РосБизнесСофт были выявлены острые потребности бизнеса в автоматизации всех бизнес-процессов, происходящих в компаниях на базе CRM решений. Основные разделы, которые хотели бы видеть руководители в CRM – разделы логистики, планировании ресурсов (ERP), расчет ЗП сотрудников, внутренние процессы по выполнению заказа клиента различными подразделениями компании и т.д. CRM система становиться своеобразным флагманом по созданию и развития Комплексной системы автоматизации бизнеса (КИС). При этом система должна обязательно строиться на web – платформе, позволяющей работать в режиме Online из любой точки мира.

история развития ПО, которым сегодня пользуются миллиарды – Market.

CNews

|

Поделиться

    Цифровизация

    Бизнес-приложения

    Внедрения

    Системное ПО


    Маркет


    Успешность бизнеса во многом зависит от степени реализации покупательских потребностей. Качественное и быстрое обслуживание становится гарантией появления постоянных потребителей. Именно идея, что центром любого дела должен стать заказчик, лежит в основе всех существующих CRM-систем. Данный вид программного обеспечения можно охарактеризовать как сервис, рассчитанный на оптимизацию взаимодействия поставщика товара или услуги с покупателем.

    Как создавалась первая CRM

    Фактически, первые аналоги CRM-систем появились задолго до распространения компьютеров. Компании старались сохранить первичные данные о своих клиентах и записывали самые важные для себя сведения на бумажные карточки. Такая картотека является примитивным прообразом рассматриваемых интерфейсов.

    В 70-х годах в обиходе появились первые персональные компьютеры. Учет начинают вести с использованием мейнфреймов — систем, способных оцифровать и сохранить большой объем данных. Используемые ранее бумажные картотеки стали преобразовывать в информационный вариант.

    Распространение компьютерных технологий в конце XX века привело к упрощению многих сфер жизни. Человек получил возможность накапливать и анализировать большой объем информации за считанные минуты. Все это подтолкнуло Пэта Саливана и Майка Мюнейла к разработке первой CRM-системы.

    Сегодняшние CRM сформировались благодаря маркетологам, которые сформировали основные требования к развитию ПО в середине 80-х

    Коллеги создали программную оболочку, позволяющую сохранять данные о товаре, выписывать его со склада, распределять скидки. Данный продукт был рассчитан на пользование интернет-магазинами, однако целевой потребитель отнесся к новинке очень холодно, продукт никому не был нужен, инвестиции прогорели, а разработчики остались без прибыли.

    Вторая попытка

    Приняв решение продать остатки своей компании, Майк и Пэт вкладывают все в создание нового интерфейса. Разработчики провели анализ того, что они хотели бы увидеть в программе. На основе опыта работы в сфере продаж, ими был составлен список основных инструментов, ставших стандартными для современных CRM-систем.

    Вышедшая на информационный рынок в 1987 г. новинка позиционировалась как средство управления рабочими контактами. Однако ее функционал не ограничивался примитивным органайзером. Интерфейс позволял выполнять следующие действия:

    • собирать информацию о клиентах и контролировать их частоту взаимодействия с фирмой;
    • хранить данные о продукции и ресурсах компании;
    • проводить анализ продаж;
    • связываться с заказчиками;
    • регулировать процесс продаж.

    Главное преимущество использования такого интерфейса — это возможность объединить все рабочие юниты компании, что позволяет своевременно распространять актуальную информацию.

    Появление этой разработки на рынке было тепло встречено трейдерами и Forex-компаниями. Их объемы давно нуждались в автоматизации управления. Поэтому CRM-системы стали для них настоящей находкой.

    Зарождение классических CRM

    Сегодняшние CRM сформировались благодаря маркетологам, которые сформировали основные требования к развитию ПО в середине 80-х. Они анализировали торговые платформы, влияние политики фирм на покупательский спрос. Примерно в те же времена стали применять холодный обзвон клиентов. Для всего этого были нужны соответствующие программные оболочки.

    Если середина и конец 80-х были периодом маркетинга, основывающегося на базах данных, то начало 90-х во главу приоритетов бизнеса поставило планирование и распределение ресурсов. Постоянный рост конкуренции и наращивание производственных мощностей выдвинули на первый план проблему ограниченности ресурсов. Появляются первые SFA, их интерфейс объединял решение следующих задач:

    • управление компанией;
    • распределение и контроль над контактами;
    • заключение и мониторинг сделок.

    Примерно в 1995 г. в названии подобных программ впервые стали применять термин CRM, означающий управление взаимодействиями с потребителем.

    В 1997 г. стала прослеживаться тенденция поглощения CRM-систем программами планирования ресурсов — ERP. Они обеспечивали автоматизацию работы складов и уже на основе их данных существовали, и использовались сервисы взаимодействия с заказчиками. Такое развитие продолжалось недолго, так как в начале нового века отделы продаж постепенно выбрались на приоритетные позиции.

    Аналитические и оперативные CRM

    Возрождение рынка CRM в начале 2000-х началось с разделения всех разработчиков на две различные группы — аналитические и оперативные CRM.

    Первый тип программ был заточен под работу с накопленными данными. Учитывались многолетние отчеты, товарные таблицы. Обобщив, можно сказать, что аналитический метод ведения бизнеса походил на маркетинг 80-х.

    Оперативные CRM-системы делали ставку на фактическое взаимодействие с клиентом, документацией, актуальными сделками и рабочими процессами. Этот метод был новым на рынке. Именно второй тип наиболее приближен по методике своей работы к современным аналогам.

    В чистом виде до наших дней оперативные и аналитические CRM-системы не дожили. Такие узконаправленные интерфейсы были обречены по ряду причин:

    • предприятия нуждались в обоих методах ведения бизнеса, в то же время содержание нескольких отдельных интерфейсов было нецелесообразно;
    • использование нескольких CRM затрудняло обмен данными между ними;
    • отчеты аналитических систем были слишком емкими и неоправданными для большинства сотрудников, кроме того, обработка большого объема данных была требовательна к аппаратной части;
    • оперативные CRM не могли составить полноценную картину динамики рынка.

    Как и ожидалось, в конкурентной борьбе смогли победить только интерфейсы, объединяющие положительные стороны обоих типов CRM-систем.

    Облачные CRM

    Полноценное использование CRM-системы требовало от предприятий затрат на закупку серверных станций. Аппаратная часть нуждалась в обслуживающем персонале, способном поддерживать стабильную работу баз данных. Этот факт не позволял разработчикам оставить идею переноса интерфейса на внешнее облако в сети. Такое решение могло бы существенно расширить функционал программной оболочки, а главное удешевить ее.

    К слову, первая мобильная версия CRM-систем появилась уже в 1999 г. Она была рассчитана на установку в КПК. И хоть идея была подхвачена рядом компаний, новинка не получила распространение ввиду непопулярности и примитивности носимых гаджетов того периода. Тут можно подчеркнуть тот факт, что софт опередил в развитии аппаратную часть как минимум на 5 лет.

    В том же 1999 г. появились первые облачные варианты рассматриваемых интерфейсов. Концепция «софт как услуга» (SaaS) в начале 2000-х хорошо подходила для малого бизнеса, но ее функционал не удовлетворял потребностей крупных компаний. Кроме того, к внешнему расположению баз данных относились скептически.

    На сегодняшний день специалисты не прекращают спорить по поводу актуальности облачных CRM. С одной стороны они сильно удешевляют использование интерфейса, с другой — удаленно расположенный носитель с доступом через всемирную сеть более подвержен хакерским атакам. В сфере, где ценится конфиденциальность, этот факт нельзя упускать.

    Открытый код и кастомизация CRM

    В 2004 г. рынок информационных технологий начали наполнять интерфейсы, имеющие открытый программный код. Это решение позволяло предприятию дополнить или изменить оболочку под собственные нужды. Естественно, с данной целью приходилось нанимать программистов, что нисколько не снижало стоимость итогового продукта.

    Несмотря на возможности, CRM с открытым кодом не получили распространения. Конечно, отдельные представители интерфейсов данного типа существуют и сегодня, но из-за довольно проблематичного и дорогостоящего содержания они не пользуются популярностью.

    Главная причина слабого распространения систем с открытым программным кодом — это выход на рынок кастомных версий CRM. С 2007 г. предприятия получили возможность заказать сборку той или иной программы, отвечающей конкретным требованиям. Разработчики софта создают модульный интерфейс, который можно скомпоновать и тонко настроить под решение определенных задач. При этом нет необходимости в содержании дорогостоящих специалистов, способных наладить работу в случае сбоя или выявления ошибок, вполне достаточно обычной технической поддержки.

    Поделиться

      Короткая ссылка

      Полная история CRM

      Существует заблуждение, что «управление взаимоотношениями с клиентами» или CRM — это нечто новое, возникшее в конце двадцатого века. Термин может быть новым, но практика так же стара, как торговля, и даже старше, чем деньги. Первый зарегистрированный пример торговли датируется 20 000 лет назад, в это время ножи из обсидиана  продавались на территории современной Папуа-Новой Гвинеи, между островами, на которых были ценные залежи обсидиана, и теми, у которых их не было. В те ранние времена обсидиан ценился во всем мире за его пригодность для изготовления ножей и других режущих инструментов и продавался в ранней Европе и Азии, а также в Америке.

      Примите во внимание, что требовалось, чтобы быть успешным трейдером и вести устойчивый бизнес тогда и сейчас, и вы поймете, что за столетия мало что изменилось. Вот 3 вещи, которые вам нужно знать:

      • Ваши покупатели и продавцы в цепочке поставок
      • их местоположение
      • что они хотели купить или продать.

      Еще во времена палеолита должно было быть понимание того, что проще продать существующему покупателю, чем найти нового, и что выгодно развивать отношения. Мы не уверены, как эта информация хранилась, была ли она просто сохранена в памяти (где конкуренты не могли получить к ней доступ) или сохранялся какой-то ранний список клиентов. Если принять во внимание риски, связанные с путешествием по пустыне Гоби на верблюдах или выходом в море на небольших кораблях, становится понятно, что эти первые торговцы были экспертами в маркетинге и продажах и отлично знали клиентов.

      Там, где есть торговля, должен быть и бухгалтерский учет.

      Ведение записи о том, кто чем владеет и кто кому что должен, требует определенной формы записи и постоянной записи, а также некоторой формы бухгалтерского учета, которая практикуется на протяжении тысячелетий. Естественно, имена и местоположения были частью бухгалтерских записей и были самой ранней формой клиентской базы данных. Также должна была применяться какая-то ранняя форма сегментации, вероятно, основанная на личном богатстве и платежеспособности. Итак, когда мы обсуждаем, когда была введена концепция CRM, нам нужно быть менее близорукими; CRM зародилась очень-очень давно, так возникли успешные бизнесы, правительства и страны.

      Переезд в двадцатый век

      Перенеситесь вперед по различным формам учета, методам учета и устройствам и перейдите к первым коммерческим компьютерам. Начиная с конца 19-го века, автоматизация была охотно принята всеми, у кого были заботы о ведении учета и большие деньги.50-х и начале 1960-х годов. Основное внимание уделялось ведению бухгалтерского учета на бухгалтерских машинах или компьютерах в банках, на фондовых биржах и в государственных учреждениях. Поскольку цены на компьютеры резко упали, к 70-м годам даже малый бизнес мог позволить себе присоединиться к компьютерной революции.

      Список клиентов принадлежал бухгалтерии; продавцы вели свои записи на учетных карточках, либо в лотке, либо в Rolodex, и, хотите верьте, хотите нет, вы все еще можете купить эти 19Изобретение 50-х годов на Amazon сегодня, возможно, луддитов больше, чем мы думаем, и, возможно, нам следует относиться к ним более серьезно.

      Постепенно стало очевидно, что автоматизация может быть полезна и в других сферах бизнеса, особенно в продажах, и через несколько лет появилась CRM в цифровом формате.

      Автоматизация продаж и маркетинга.

      Зарождение CRM в том виде, в каком мы его знаем, началось в 1980-х годах. Роберт и Кейт Кестнбаум были пионерами маркетинга баз данных. Это была форма прямого маркетинга, которая статистически анализировала базу данных клиентов, чтобы определить, какие клиенты с наибольшей вероятностью отреагируют на маркетинговую кампанию. Концепция получила широкое распространение, и Кестнбаум вместе с Робертом Шоу предложили нам новые концепции и методологии, начиная от ценности жизненного цикла клиента и заканчивая управлением каналами сбыта. Существует много споров о том, кто изобрел CRM, но, если принять во внимание вклад Боба Кестнбаума в современный маркетинг и стратегию, он, вероятно, заслужил корону.

      Другие, кто спорит о том, когда была введена CRM, предполагают, что два техасца, Пэт Салливан и Майк Мухни, были парнями, которые изобрели CRM с их продуктом ACT!. Act претерпел множество изменений названия и приобретений, но все еще существует сегодня. Хотя аббревиатура ACT расшифровывалась как «автоматическое отслеживание контактов» в начале своего продукта, ее вполне можно было рассматривать как первую автоматизированную CRM.

      Появление CRM как продукта

      Там, где вели эти первопроходцы, было много первых последователей, а в 1990-х появилось много новых продуктов для управления данными о клиентах. Аббревиатура «SFA» (Автоматизация отдела продаж) описывала эти продукты, которые представляли собой объединение маркетинга баз данных и управления контактами. Один из первых продуктов пионера, Том Сибель, который в то время работал в Oracle, ушел, чтобы сформировать Siebel и продавать свое решение, которое в свое время стало лидером рынка. Компании ERP также увидели возможность, и рынок стал очень конкурентным. Однако не все компании предлагали мегалитические и дорогие решения. Такие компании, как Goldmine (1990) и Maximiser (1987) предоставили готовое программное обеспечение, которое было доступно для малого бизнеса, но обладало достаточным набором функций, которые делали его привлекательным для крупных транснациональных корпораций. Обе компании существуют и по сей день.

       

      К середине 90-х годов этот рынок резко увеличился в предложениях продуктов всех форм и размеров, теперь известных как CRM-системы. Клиенты были избалованы выбором, хотя агрессивные приобретения затрудняли определение того, кто будет вашим поставщиком через год.

      Затем в 1999 произошли два основных изменения:

      • мобильные и электронные CRM были предложены такими компаниями, как Siebel
      • Salesforce вышла на сцену со своим облачным предложением

      Электронная и мобильная CRM

      Технологические достижения повлияли на рынок CRM с новыми устройствами и новыми каналами, как для внутреннего использования, так и для работы с клиентами. Когда Siebel запустила свой портативный компьютер Siebel Sales Handheld, другие поставщики вскоре последовали его примеру, предложив продукты разной степени согласованности и надежности. Рыночный спрос породил потребность, и продавцы быстро отреагировали.

      Программное обеспечение как услуга: Salesforce стелс-бомбардировщик

      Запуск Salesforce в 1999 году не произвел большого ажиотажа; большинство конкурентов считали облачные сервисы причудой, а не хорошим средством для CRM. Первоначально внимание Salesforce было направлено на малый и средний бизнес, и к тому времени, когда конкуренты осознали миграцию клиентов в облако, Salesforce стала крупнейшим в мире поставщиком CRM.

      CRM в 21 веке

      На данный момент рынок новых продуктов CRM, похоже, еще не достиг точки насыщения. Новые компании продолжают выходить на рынок с облачными продуктами, в то время как существующие поставщики изменили свои модели лицензирования, чтобы предложить облачные альтернативы традиционным лицензиям на сайт. Последнее изменение связано с ростом социальных данных и необходимостью взаимодействовать с клиентами на различных социальных платформах.

      Мобильный телефон стал еще более важным предложением с появлением смартфона. Темпы изменений настолько высоки, что многие поставщики борются за то, чтобы быть в курсе последних разработок, начиная от чат-ботов и заканчивая большими данными и искусственным интеллектом.

      Хотя можно было бы ожидать, что продукты CRM достигли зрелости, клиенты по-прежнему сталкиваются с трудностями при успешном внедрении. Это потому, что они тоже изо всех сил пытаются сохранить свои бизнес-модели актуальными и устойчивыми в этот разрушительный век.

      Будет интересно посмотреть, что будет дальше в нашем бурном будущем. Возможно, даже фраза «Управление взаимоотношениями с клиентами» и ее аббревиатура CRM должны быть изменены, поскольку теперь они охватывают гораздо больше, чем в начале своего существования.

      Что в имени?

      Существует даже много споров о том, кто вообще придумал термин CRM. Скорее всего, это пришло из академии или одной из консалтинговых компаний. Некоторые из претендентов: —

      • Профессор Джагдиш Шет, почтенный гуру маркетинга
      • Профессор Леонард Берри (Техасский университет A&M)
      • Хью Бишоп, возглавлявший подразделение CRM

        • в Абердине.

      • Том Сибель
      • Группа Гартнер

      Не вызывает сомнений то, что он использовался в некоторых компаниях в качестве нового ярлыка для торгового персонала еще в 1980-х годах, поэтому люди, которые приписывают его происхождение 1990-м годам, немного ошибаются. На самом деле не имеет значения, кто придумал название, CRM никуда не денется, пока его не заменят новым акронимом, более подходящим для Индустрии 4. 0

      История CRM с 1950-х годов до наших дней

      Термин «управление взаимоотношениями с клиентами» (CRM) появился в 1980-х годах, но процесс управления данными о клиентах начался задолго до этого. Первые дни CRM просто подразумевали регистрацию профилей клиентов на бумаге. Однако благодаря огромному деловому и технологическому прогрессу CRM стали мощным бизнес-программным обеспечением, что делает его важным инструментом для команд любого размера.

      В этой статье мы отправимся в путешествие во времени, чтобы узнать об истории платформ CRM. Вы узнаете, как он превратился из простой стопки карточек с базовой информацией о клиентах в важнейший аспект современных операций продаж.

      1950-е годы: изобретение Rolodex

      Эта история CRM началась с одной из самых ранних форм хранения контактной информации клиентов — Rolodex. Вращающийся инструмент для хранения документов, изобретенный датским инженером Хильдауром Нильсеном в 1956 году, содержит коллекцию индексных и визитных карточек, которые люди могут перелистывать. В 1950-х годах многие предприятия использовали Rolodex для добавления, обновления и хранения информации о своих клиентах.

      1960-е: система мейнфреймов становится доступной для бизнеса

      Системы мейнфреймов — это надежные компьютерные системы, используемые для хранения и обработки данных. Хотя первая система мэйнфреймов была изобретена в период между 1930-ми и 1940-ми годами исследователем из Гарварда Говардом Эйкеном, она стала доступна для предприятий только в 1960-х годах. Перспективные компании перешли от ручной Rolodex к использованию мейнфреймов для оцифровки информации о клиентах, такой как имена, адреса и контактные данные.

      1980-е годы: начало программного обеспечения для маркетинга баз данных и управления контактами

      В начале 1980-х годов предприятия нашли способ использовать информацию о клиентах, которую они собирали с помощью маркетинга баз данных. Маркетинг базы данных — это процесс обращения к клиентам в их базе данных и предложения им продуктов или услуг. Обычно это делалось с помощью прямой почтовой рассылки, когда клиентам доставлялись брошюры и каталоги продукции с целью убедить их совершить покупку.

      Ближе к концу десятилетия предприятия начали практиковать более активный подход к продажам, проводя исходящие звонки по продажам. За это время компьютеры также стали более широко доступными для предприятий, что сделало возможным хранение и управление информацией о клиентах в цифровом формате.

      Совет для профессионалов: Хотите создать сценарии телефонных звонков для исходящих продаж? Загрузите наши бесплатные шаблоны, чтобы начать.

      Скачать

      💡 Быстрый совет:

      Собирайте и систематизируйте информацию, которую вы находите в своих исходящих звонках по продажам, с помощью надежной CRM, такой как Salesforce Essentials.

      Salesforce Essentials — это доступная CRM-система для малого бизнеса, которая позволяет собирать информацию о потенциальных клиентах в одном месте, способствуя надежному сотрудничеству и систематизируя информацию о потенциальных клиентах.

      Посетите Salesforce Essentials

      Отправь это мне

      Знаете ли вы? В 1987 году компания-разработчик программного обеспечения Conductor Software создала первую платформу управления контактами. Дублированный ДЕЙСТВИЕ! (технология контроля активности), затем измененная на «автоматическое отслеживание контактов», программное обеспечение изначально было создано для производственной отрасли, чтобы отслеживать информацию о клиентах и ​​​​потенциальных клиентах в единой базе данных.

      Начало 1990-х: рост автоматизации отдела продаж

      Спустя годы после появления маркетинга баз данных и первого программного обеспечения для управления контактами продолжалась разработка новых технологий для более эффективного управления растущими данными о клиентах. Это проложило путь к автоматизации отдела продаж (SFA), пионером которой стал бизнесмен и технолог Том Зибель.

      В 1993 году Зибель основал компанию Siebel Systems, которая сначала предлагала инструменты для автоматизации продаж, а затем расширилась за счет разработки приложений для автоматизации маркетинга и обслуживания клиентов. В то время Siebel Systems стала лидером рынка и самым популярным поставщиком систем автоматизации отдела продаж.

      Знаете ли вы? В 1995 году была создана история CRM, и был официально введен термин CRM. Однако ведутся споры о том, кто именно его придумал. Предложения о том, кто дал официальное название CRM, включают основателя Siebel Systems Тома Сибеля, педагога и известного эксперта по маркетингу Джагдиша Н. Сета и Gartner Group.

      Конец 1990-х: Внедрение мобильной CRM и программного обеспечения как услуги (SaaS)

      В 1999 году появилась портативная CRM, когда Siebel Systems выпустила первую в мире мобильную CRM под названием Siebel Sales Handheld. Устройство, работающее под управлением ОС Windows CE, позволяло пользователям обмениваться информацией о клиентах и ​​синхронизировать ее с помощью данных Siebel Sales Enterprise. Это позволило членам отдела продаж быть в курсе всех взаимодействий с клиентами. Oracle, SAP и PeopleSoft последовали их примеру и также выпустили собственные мобильные версии.

      Salesforce, популярное решение CRM, также было запущено в 1999 году. Оно было разработано для доставки программного обеспечения по новой модели под названием «Программное обеспечение как услуга» (SaaS) в то время, когда Интернет стал широко использоваться. Цель компании заключалась в том, чтобы исключить дорогостоящие первоначальные затраты и затраты на техническое обслуживание, а также длительное внедрение системы. В конечном итоге Salesforce станет владельцем этого пространства и станет крупнейшим в мире поставщиком CRM.

      Посетите Salesforce

      Начало 2000-х: рост облачных CRM и программного обеспечения с открытым исходным кодом

      Внедрение Salesforce программного обеспечения для Интернета имело большой успех и доминировало в 2000-х годах. Это считалось прорывом, поскольку позволяло пользователям получать доступ к данным о продажах и клиентах через любое подключенное устройство.

      В 2004 году была создана бесплатная программа CRM с открытым исходным кодом, когда технологи Клинт Орам, Джон Робертс и Джейкоб Тейлор работали над проектом под названием Sugar Open Source. Используя свой прошлый опыт работы в IBM и Hewlett-Packard, они создали и разместили программное обеспечение на SourceForge, репозитории бесплатного программного обеспечения с открытым исходным кодом. Это в конечном итоге привело их к созданию SugarCRM, сделав версию 1.0 с открытым исходным кодом Sugar общедоступной.

      В 2009 году Salesforce достигла еще одной вехи в истории обслуживания клиентов, представив Service Cloud. Используя модель SaaS, Service Cloud предлагала функции автоматизации обслуживания клиентов и поддержки. В том же году было запущено первое приложение, построенное на Force.com для iPhone от Apple, и оно стало первым корпоративным партнером в Apple App Store.

      Ранняя версия Service Cloud позволяла пользователям просматривать различные точки взаимодействия в одном месте, включая социальные сети, телефон, электронную почту и чат. (Источник: TechCrunch)

      Конец 2000-х также называют «эпохой хэштегов». Компании начали использовать социальные сети, такие как Facebook и Twitter, как способ управления отношениями с клиентами. Компании начали использовать социальные сети в своей CRM-стратегии, перейдя от транзакционного к интерактивному управлению взаимоотношениями с клиентами. К концу десятилетия были основаны некоторые известные нам поставщики CRM, такие как Insightly (2009 г.), Pipedrive (2010 г.) и Freshsales (2010 г.).

      Перенесемся в современность: социальные сети стали важным каналом общения с клиентами, и многие провайдеры включили эту функцию в свои системы. Прочтите нашу статью о лучших социальных CRM-платформах и узнайте, как ведущие поставщики могут помочь вам отслеживать взаимодействие, прислушиваться к своей аудитории и интерактивно общаться с клиентами.

      2010-е годы: взрыв технологий и появление поставщиков CRM

      В последнее десятилетие произошел значительный прогресс в технологиях и в том, как предприятия полагаются на них. В 2010-е годы CRM-системы и технологии в целом действительно стали мобильными благодаря увеличению количества смартфонов, планшетов и других интеллектуальных устройств. Отрасль перешла от простого использования традиционных настольных компьютеров или ноутбуков при доступе в Интернет к многоканальному подключению на ходу.

      Эти разработки привели к появлению новых типов программного обеспечения CRM с собственными уникальными торговыми предложениями. Помимо простого предложения универсальных вариантов CRM, эти провайдеры специализируются на решении определенных бизнес-задач или обслуживании конкретных отраслей, таких как:

      Социальные CRM работают с различными платформами социальных сетей, которые позволяют пользователям отслеживать взаимодействие, а также слушать и общаться со своей аудиторией. Это также позволяет предприятиям оптимизировать взаимодействие с клиентами на всех этапах жизненного цикла и предоставляет более подробные контактные данные.

      Навигатор продаж LinkedIn от Zoho CRM позволяет пользователям идентифицировать правильную учетную запись клиента LinkedIn. (Источник: Zoho CRM)

      CRM для специалистов по бухгалтерскому учету разработаны, чтобы помочь бухгалтерам, бухгалтерам и финансовым сотрудникам управлять выставлением счетов и выставлением счетов на централизованной платформе. Он предлагает функции, связанные с финансами, такие как обработка платежей и расчет налогов.

      Freshsales позволяет пользователям составлять и отправлять счета, а также записывать платежи прямо с платформы. (Источник: Freshsales)

      CRM-системы для специалистов по недвижимости предоставляют инструменты для управления сделками с недвижимостью, получения потенциальных клиентов для покупки жилья и мониторинга списков. Он также предлагает функции для отслеживания потенциальных клиентов и маркетинга для них через электронную почту, телефон, онлайн-рекламу и социальные сети.

      Страница управления транзакциями Propertybase позволяет пользователям отслеживать ход операций своих клиентов — от начала взаимодействия до закрытия сделки. (Источник: База недвижимости)

      CRM для строительных компаний предлагают инструменты для управления контрактами, предложениями и текущими проектами. К ним относятся генеральный подряд и специальные профессии, такие как столярные работы, снос, сантехнические работы, электромонтажные работы, реставрация и сварка.

      Cosential позволяет профессионалам в области строительства создавать проектные предложения с помощью программного обеспечения. (Источник: Cosential)

      CRM для специалистов в области страхования, включая независимых страховых агентов и брокеров, помогают пользователям находить и развивать потенциальных клиентов. Он также отслеживает новые сделки и цели, управляет политиками и планами и регистрирует действия, такие как электронные письма и взаимодействия на собраниях.

      Insureio позволяет пользователям создавать котировки для своих различных страховых предложений, которые можно отправлять прямо из приложения. (Источник: Insureio)

      Сегодня: дальнейшая эволюция и усовершенствование CRM

      Более сложные улучшения в различных функциях CRM, таких как аналитика, отчетность и анализ данных при обработке информации о клиентах, неизбежны. Ожидается, что CRM будут и дальше адаптироваться к более надежной универсальной природе, что еще больше снизит потребность в сторонних интеграциях.

      Некоторые из самых передовых и дальновидных поставщиков CRM начали интегрировать искусственный интеллект (ИИ) в свое программное обеспечение. Машинное обучение обрабатывает огромные объемы данных для квалификации потенциальных клиентов, автоматизации утомительных процессов и предоставления пользователям наиболее полной картины каждого из их потенциальных клиентов.

      Вы хотите внедрить новую платформу CRM для своего малого бизнеса? Обязательно ознакомьтесь с нашим подробным руководством по выбору CRM, чтобы выбрать ту, которая лучше всего соответствует вашим потребностям.

      Из-за различных достижений в области CRM вполне естественно, что она интегрируется в общую стратегию взаимодействия с клиентами (CX). Более того, он может точно предсказать, как клиенты будут взаимодействовать с их брендом, основываясь на их прошлом опыте. Предприятия могут видеть, как ведут себя клиенты, от осведомленности до оценки и этапов покупки. В конечном итоге это позволяет им персонализировать и настраивать свои предложения на детальном уровне.

      Вы ищете CRM-систему? Ознакомьтесь с нашим руководством по лучшим CRM для малого бизнеса, чтобы узнать, какая из них больше всего соответствует потребностям вашего бизнеса.

      Статистика использования CRM

      Хотя использование платформ CRM с годами расширилось, их влияние на малый бизнес также возросло. Вот четыре интересных статистических данных о командах, внедряющих CRM-системы:

      1. Специалисты по продажам говорят, что использование CRM повышает удовлетворенность работой на 17%.
      2. Использование CRM улучшает совместную работу и общение между торговыми представителями и исполнительными командами на 56,9%.
      3. В среднем 82% компаний используют CRM для составления отчетов о продажах.
      4. 91% компаний, в которых работает 10 и более человек, используют платформу CRM.

        This entry was posted in Популярное