Как оставить отзыв на Авито в несколько шагов

Автор Наталья Булатова На чтение 7 мин. Просмотров 12.6k. Опубликовано 11.10.2021

Avito — самая популярная доска бесплатных объявлений в России. Миллионы граждан успешно продают и покупают вещи. Прагматичные родители продают коляски, велосипеды, санки — то, из чего ребёнок вырос. Молодые девушки реализуют вышедшие из моды платья. А предприниматели расширяют свой бизнес, наращивая новых клиентов. Одним словом, платформа полезна для всех. Многие уже научились пользоваться сервисом на уровне профессионала и следят за обновлениями. Но есть и иные пользователи, которым нужна подсказка.

С осени 2018 года, на портале появилась возможность оставлять отзывы, а на основе оценок делать рейтинги продавцов. Отныне можно оставлять комментарии о товарах, продавцах или услугах. При этом из-за необъективности комментаторов отзывы удаляются. Соответственно, полезно изучить глубже вопросы о том, как оставить отзыв на Авито с телефона, как именно удаляются отзывы.

Содержание

1. Как оставить отзыв на Авито об услуге? И Зачем нужны отклики?
2. Как на Авито оставить отзыв о продавце: плохой и хороший. Пошаговая инструкция
3. Что обычно пишут люди в рецензиях?
4. Как происходит модерация откликов на торговой платформе?
5. Какие отзывы не публикуют авитные админы?
6. Возможно ли продавцу удалить реакцию о себе или оставленный отзыв собственноручно ?
7. Заключение

Как оставить отзыв на Авито об услуге? И Зачем нужны отклики?

У продавцов, как правило, открытый для посетителей рейтинг. От оценок клиентов зависит репутация предпринимателя. Соответственно, продавец должен следить за мнением людей, чем выше оценки — тем больше популярен товар.

Отзывы можно отслеживать в личном кабинете

Оставлять свои комментарии может любой человек, посетивший ресурс. Посмотреть, что пишут об интернет-магазине или продавце можно, зайдя на главную страницу и на его профиль.

Ольга

Эксперт по продвижению на Авито

Задать вопрос

Прежде чем приобрести изделие или воспользоваться услугой, пользователь просматривает отзывы о товаре и о проведенных сделках. Благодаря многочисленным хорошим оценкам у новых клиентов возникает больше доверия продавцу. Есть вопросы по отзывам?

Как на Авито оставить отзыв о продавце: плохой и хороший. Пошаговая инструкция

Если клиенту не понравилось качество товара или имеются иные претензии, то можно выразить своё недовольство в аккаунте продавца. Тем самым вы понизите его рейтинг и предупредите будущих покупателей о недобросовестности данного магазина.

Что нужно сделать?

• Нажать на фото торговца и зайти на его профиль.
• Затем необходимо выбрать пункт «Оставить отзыв»

После чего, в зависимости от вашей признательности либо недовольства выбрать оценку от одного до пяти. 1 звезда означает, что этот аккаунт лучше обходить стороной и не связываться с его обладателем. 5 звезд, говорит о надежности и хорошей репутации.

В разделе для комментариев можно описать подробно свой опыт сделки. Что конкретно понравилось или, что вызвало негодование

Что обычно пишут люди в рецензиях?

Следует описывать следующие вещи о взаимодействии с продавцом:

• насколько был доброжелателен
• как настрое на общение
• как долго пришлось ждать его при встрече
• корректно ли происходил контакт
• совпало ли полностью описание продукта

При написании развернутого отклика подумайте не только о своём высказанном мнении, а о потенциальных покупателях. Именно для них будет полезен ваш текст. Представьте, что вы описываете свой опыт близкому человеку. Поэтому не стоит жалеть символов и писать в духе «Мне всё понравилось». Попробуйте четко сформулировать в деталях все претензии или наоборот, расскажите чем понравилась сделка.

Если владелец профиля получит много плохих оценок, то его могут забанить.

Как происходит модерация откликов на торговой платформе?

Покупатель, выразив в письменной форме мнение об услуге, замечает, что реакция появляется не сразу.  Дело в том, что администрация сервиса модерирует каждый комментарий.

На это может уйти несколько дней — до 1 недели

Модерация выявляет текст, который не соответствует теме, но стоит понимать, что негативные рецензии публикуются в любом случае, если соответствуют правилам сервиса.

Какие отзывы не публикуют авитные админы?

• В первую очередь — это контент, который нарушает российское законодательство
• Контент, содержащий нецензурную лексику
• Если в комментарии появляются вопросы к руководству платформы
• Оскорбительные отклики
• С мнением других клиентов, которые ранее приобретали продукцию у владельца магазина или пользовались его услугами
• Нельзя озвучивать персональные данные. Указывать номера телефонов, электронную почту, ссылки на иные сайты и любые другие реквизиты
• Обращения игнорировать интернет-магазин и услуги
• Тексты на иностранных языках. Можно размещать посылы только на русском языке
• Рекламные посты
• Посты с разжиганием межнациональной розни
• Несоответствующий действительности текст, искажающий факты
• Призывы к насилию
• оскорбление чувств верующих

Кроме того, есть ряд критериев, по которым администрация ресурса может отклонить оценку. Например:

• Если проглядывается явная накрутка рейтинга
• Пользователь не завершил текст, не рассказал, чем закончилась сделка
• Посетитель получил многократные жалобы на свои невежливые и неточные комментарии
• Отклик, в котором не прописаны данные о продукции и самой сделке.

В случае отклонения модераторами, отзыв можно послать еще раз, но уже учесть свои ошибки и воспользоваться правилами сервиса. Посмотреть на какой стадии ваш текст можно в личном кабинете в разделе «Мои отзывы»

Возможно ли продавцу удалить реакцию о себе или оставленный отзыв собственноручно ?

Потребность удалить выраженное мнение может возникнуть и у продавца, и у покупателя. Владелец интернет-магазина может негодовать из-за понижения оценок и, соответственно, рейтинга. А клиент в свою очередь возможно, осознает, что погорячился в высказывании или вообще, написал необъективное мнение.

При этом ситуация усложняется у обоих, так как на площадке нет функции, чтобы самостоятельно удалить комментарии.

Поэтому восстановить свой рейтинг просто так не получится. Однако выход есть.

Нужно обратиться в техподдержку сайта и предоставить неопровержимое доказательство того, что реакция была написана некорректно.

Как это сделать?

• На главной странице в разделе «помощь» найти «Службу поддержки»
• Далее выбрать обзац «Рейтинг»

Затем нужно подумать над доводами. Например, можно предоставить сканы переписки с покупателем, из которых будет понятно, что вашей вины в неудачно прошедшей сделке нет.

ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ

Узнайте, как повлиять на свою репутацию и повысить уровень продаж. Нажимайте ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ

Заключение

Поднять рейтинг можно исключительно с помощью комментариев посетителей. Благодаря многочисленным хорошим оценкам у новых клиентов возникает больше доверия продавцу. При заниженном рейтинге легче завести новый профиль и не повторять своих ошибок.

Из статьи Как удалить отзыв на Авито: 3 способа, которые вы сможете повторить вы узнаете, как работать с негативными отзывами на площадке Авито и сохранить репутацию продавца.

Как ответить на положительный отзыв клиента

#клиентскийсервис_ITSM4U

Практические рекомендации с примерами, как ответить на положительный отзыв клиента

Сегодня разберем как ответить на положительные отзывы клиентов.
Как давать обратную связь на отрицательные отзывы я подробно разобрала в предыдущей статье как ответить на обратную связь недовольного клиента.

1. Нужно ли отвечать на положительный отзыв клиента?
2. Как отвечать на положительный отзыв клиента?
3. Как побудить писать клиентов положительные отзывы?
4. Рассмотрим примеры положительных отзывов клиента и ответы компании

На положительные отзывы нужно обязательно отвечать!

Если клиент доволен вашим сервисом, вам кажется куда может быть лучше… Все прекрасно, клиент доволен, но в этом как раз и кроется важность ответа. Клиенту необходим контакт с компанией, даже в случае когда он оставляет положительный отзыв. Для вас это способ еще раз пообщаться с клиентом, который помогает вашему бренду, создавая личную связь вы создаете еще более тесные отношения и клиент будет привержен вашему бренду еще больше.

Положительные отзывы самый сильный инструмент в ваших руках, наличие положительных отзывов побуждает клиентов еще больше оставлять обратную связь.

Чем больше вы отвечаете, тем больше вам будут писать, так как клиенты будут видеть, вашу реакцию.

Чем больше положительных отзывов клиентов, тем большее доверие вы вызываете у своих клиентов.

Положительные отзывы клиентов затмевают собой отрицательные, без которых все равно не обойтись, так как нельзя сделать хорошо всем. Благодаря положительным отзывам вы создаете позитивное присутствие в интернет, а это очень важно. Так как наличие отрицательных отзывов при выборе компании может оттолкнуть от вас и вы даже не узнаете о клиенте.

Почему нужно отвечать на положительный отзыв?

Потому что это культурно и вежливо.

Представьте, что клиент сказал бы вам благодарность лично, вы бы ответили? Думаю, да. Онлайн-отзыв — публичная обратная связь, так будьте вежливы, и дайте ответ. Его прочитает не только клиент, что оставил отзыв, но и многие другие.

Это возможность продвижения.

С помощью обратной связи вы можете еще раз напомнить о вашем бренде, упомянуть ваши сильные стороны и создать еще больший интерес.

Это влияет на рейтинг страницы с отзывами в органическом поиске.

Правильный ответ повышает последующий рейтинг страницы при поиске. Ответив, применяя SEO правила вы можете поднять рейтинг страницы и повысить размещение страницы в поисковике по запросу вашей компании или ваших товаров и услуг.

Как нужно отвечать на положительный отзыв клиента?

Поблагодарите клиента за положительный отзыв

Поблагодарите клиента, подчеркнув особенность вашего персонала, офиса, товаров или услуг. Выделите и подчеркните важные качества и характеристики на которые указал автор положительного отзыва.

Например: «Благодарим за ваш отзыв в отношении профессионализма Евгения. Вы правы, он в совершенстве владеет знаниями специфики всей нашей линейки фототехники. »

Добавьте название вашей компании и ключевые слова в ответе на положительный отзыв

Это правило поможет повысить размещение данной страницы при выводе в результатах поисковых систем.

Например: «Сотрудникам «ITSM4U» всегда приятно слышать позитивную обратную связь. Мы гордимся нашими менеджерами, так как они профессионалы своего дела. В наших офисах в городе Москва мы всегда рады новым клиентам, которые подбирают себе профессиональный фотоаппарат, и мы с радостью расскажем обо всех особенностях правильного выбора профессиональной фототехники для начинающего и продолжающего фотографа»

Добавьте маркетинговую составляющую

Ваш отзыв читает не только этот клиент, но и другие клиенты. Прочитав ваш ответ на позитивный отзыв у них возникнет больше доверия и желания воспользоваться.

Например: «Вам известно, что для всех покупателей фотоаппаратов Canon в 2019 году мы приготовили подарок — бесплатное занятие в фотошколе, для этого необходимо зарегистрироваться на сайте, приложить фотографию чека и, после подтверждения, выбрать удобный день для занятия».

Добавьте побуждение к действию для клиента

Предложите клиенту вернуться к вам снова, чтобы приобрести другие ваши товары и услуги.

Например, «Когда будете у нас в следующий раз, рекомендуем воспользоваться нашей услугой настройки при покупке дополнительного оборудования к фотоаппарату, для наших клиентов это абсолютно бесплатно! Надеемся на скорую встречу, приходите сами и приводите с собой ваших друзей.»

Как побудить писать положительные отзывы клиентов?

Попросите:

1. Попросите устно через менеджера или продавца.
2. Попросите на чеке или другом выдаваемом документе.
3. Выдайте визитку с напоминанием об отзыве.
4. Напомните уведомив по телефону звонком или sms.
5. Попросите на сайте.
6. Придумайте розыгрыш, для участия в котором необходимо оставить отзыв о покупке.

Поощряйте клиентов, оставляющих вам отзывы, благодарите и давайте обратную связь!

Примеры: Как ответить на положительный отзыв клиента

Выбрала для вас интересные примеры положительных отзывов:

Пример 1: как ответить на положительный отзыв клиента

Пример 2: как ответить на положительный отзыв клиента

Пример 3: как ответить на положительный отзыв клиента

Пример 4: как ответить на положительный отзыв клиента

Пример 5: как ответить на положительный отзыв клиента

Пример 6: как ответить на положительный отзыв клиента

Пример 7: как ответить на положительный отзыв клиента

Пример 8: как ответить на положительный отзыв клиента

Пример 9: как ответить на положительный отзыв клиента

Пример 10: как ответить на положительный отзыв клиента

Пример 11: как ответить на положительный отзыв клиента

Пример 12: как ответить на положительный отзыв клиента

Пример 13: как ответить на положительный отзыв клиента

Пример 14: как ответить на положительный отзыв клиента

Пример 15: как ответить на положительный отзыв клиента

Еще в нашем блоге:

Клиентский сервис. Исчерпывающее руководство

Подробнейшее руководство по основам клиенского сервиса. Вы узнаете: что такое клиентский сервис, его виды, что входит в клиентский сервис и условия создания.

Управление качеством услуг – ваш ключ к успеху

Зачем управлять качеством услуг? Выгоды управления качеством, характеристика качества, шаги по внедрению системы качества.

Первый шаг в работе с обратной связью клиента

Отрицательная обратная связь клиента — источник информации для развития и улучшения сервиса и продуктов компании. О первых шагах в создании культуры обратной связи пойдет речь в этой статье.

Клиентский опыт и его важность для компании

Клиентский опыт — один из ключевых факторов сохранения клиентов. Умение работать с клиентским опытом становится частью успешного ведения бизнеса.

Индивидуальный подход к клиенту

Хотите, чтобы клиенты приходили и оставались навсегда? Индивидуальный подход — первый из шести ингредиентов, создающих впечатление клиента о компании.

заповедей тимлида авито. Как привести команду к успеху. | Максим Ланин | AvitoTech

Мы никогда раньше не размещали наши внутренние документы и политики на Medium, но хотим начать это делать. Итак, вот наш Кодекс руководства команды.

Пример: обещание повысить сотрудника до должности ведущего инженера на следующей аттестации.

Вы не можете напрямую контролировать результат проверки. У вас может быть в голове идеальный план презентации, но конечная оценка зависит от многих факторов и вовлеченных людей. Поэтому всегда есть риск не выполнить обещанное.

Последствия этого непредсказуемы. В лучшем случае вы потеряете доверие. В худшем случае вы потеряете члена команды.

Пример: вам проще решить проблему самому, чем объяснять другим, как ее решить.

Здесь одновременно таятся две проблемы. Первый касается развития соответствующего сотрудника. То, что для вас рутина, для кого-то — возможность роста. Принимая на себя задачи, вы лишаете своих коллег возможности роста.

Второй — басовый фактор. Выполняя работу других людей, вы становитесь точкой функционального отказа. Когда вы становитесь менеджером, вы теряете контроль над своим временем. Рано или поздно вы провалите задачу и разрушите спринт/дорожную карту/OKR.

Делегируйте как можно больше! Вы хотите кодировать? Беритесь за задачи, которые не связаны напрямую с целями производительности или те, которые повысят производительность вашей команды.

Пример: сотрудник взялся за задачу, но он атакует вас вопросами «как сделать» всякий раз, когда возникает проблема.

Проблема с коридором становится реальной угрозой, когда сотрудник пытается снять с себя ответственность за сложный вопрос. Давая конкретные намеки, вы принимаете это. И даже если вы сразу придумаете рабочее решение, сотрудник будет нести ответственность только за реализацию, но если в результате возникнет проблема, она ляжет на ваши плечи. Я уверен, что у вас достаточно своих проблем.

Вы не идеальны, как и члены вашей команды. Каждый может принять неверное решение, которое впоследствии обернется неприятными последствиями. Важно уметь справляться с ошибками. Не думать и не анализировать последствия плохо. Но если вы извлекаете урок из каждой ошибки и больше не повторяете ее, это означает рост опыта.

Никогда не лишайте свою команду права на ошибку! В противном случае они будут бояться принимать решения, стараться делать все идеально и тратить на это много времени, не успевая заняться чем-то не менее важным.

Пример: вы решили, как работать над проектом. Со временем вы замечаете, что проект идет не в том направлении, возникает все больше проблем, растет недовольство клиентов. Но вы стараетесь не обращать на это внимания, потому что уже вложено много времени и ресурсов, а команда не разберется. В результате проект принесет еще больше проблем и, в конце концов, может стать полным провалом.

Ты не всегда будешь прав. Нет людей, которые никогда не ошибаются. К сожалению, есть люди, которые выпячивают грудь и говорят: «Я всегда так думал», а потом бросают перед полным провалом.

Не стесняйтесь признавать проблему. Всегда лучше вовремя остановиться и развернуться на 180 градусов, чем атаковать скалу и увести с собой всю команду.

Пример: вас повысили до тимлида в команде, где вы привыкли быть на равных. Вы пытаетесь действовать как раньше, но поступает рутинная задача, которую нужно кому-то делегировать. Но никто этого не хочет. Ты пытаешься подтолкнуть, но ты один из них. Как вы можете это сделать?

Лидерство подразумевает конфронтацию. Как вы знаете по собственному опыту, люди не всегда с энтузиазмом относятся к новым требованиям или задачам. Рано или поздно вам придется давить, критиковать и даже увольнять людей.

Быть другом своих подчиненных будет еще сложнее. Чем раньше вы найдете баланс в соблюдении дистанции, тем лучше для вас и для них. Для начала пропустите обед с ними один раз. Пусть говорят о тебе.

Критикуя человека, вы задеваете его самооценку. Человек, которого вы критикуете, может уйти в себя, спрятаться в своей скорлупе и расстроиться или начать защищаться, что приведет к аргументам, которые никак не помогут ситуации.

Сравните две формулировки: «вы безответственны» и «вы не справились с важной задачей во второй раз». Эти два звучат по-разному.

Если хотите покритиковать, давайте конкретные цифры. С ними гораздо сложнее спорить.

Не воспринимайте отрицательный отзыв как наказание. Это затруднит отрицательный отзыв, и вы будете постоянно пытаться сгладить углы.

Будет полезно, если вы оставите отрицательный отзыв с точки зрения роста. Проблема есть, но никто не пытается ругать члена команды за это. Вместо этого подумайте вместе, как исправить ситуацию.

Не давайте негативную обратную связь слишком мягко — не будет ясно, что отзыв отрицательный. Например, вы говорите: «Это можно было сделать лучше». У вашего слушателя нет вашего контекста, и с большой долей вероятности он воспримет это как «вы все делаете хорошо, но еще можно улучшить». Тогда он будет думать, что качество его работы всех устраивает. Он не желает перенапрягаться, чтобы улучшить свои показатели, поэтому ничего не будет сделано. Вместо этого скажите: «Я вижу здесь проблему. Давайте обсудим это». Но помните № 5 выше!

Давая очередной «второй шанс», помните о балансе.

Если вы не дадите второй шанс, вы лишаете себя права ошибаться и быть несовершенным. Мы все делаем ошибки, и у всех нас есть слабости.

Но давать слишком много «вторых шансов», когда кто-то регулярно совершает одну и ту же ошибку и не извлекает из нее урока, — это просто потакание неряшливости. Никто не работает в вакууме: команда видит разницу между своим поведением и поведением этого человека. Избегая решения проблемы, вы демотивируете команду и даете им понять, что они могут лажать сколько угодно, и ничего не произойдет.

При найме старайтесь соблюдать баланс. Подбор часто занимает очень много времени, потому что мы начинаем искать идеального кандидата. Это сложно, долго и не всегда необходимо.

Как правильно набирать? Задайте себе вопрос: «Какой спрос должны удовлетворять знания и навыки будущего сотрудника?» Затем добавьте в список интервью вопросы, которые будут целенаправленно проверять, обладает ли кандидат теми компетенциями, которые вы ищете.

Попытайтесь понять время существования проблемы. Если он решится через 2–3 месяца, что кандидат с данным набором навыков будет делать потом в команде? Будет ли он продуктивным? Подумав о будущем, добавьте в чек-лист проверку, что кандидат еще будет полезен.

Последний шаг перед принятием решения о приеме на работу — проверить, соответствует ли кандидат вашим целям. Не самый неординарный кандидат, не тот, который нравится больше всего, а тот, кто решит проблему.

«Лучше ошибиться и не нанять хорошего кандидата, чем ошибиться и нанять плохого».

Плохой сотрудник принесет меньше пользы и потенциально больше вреда и отнимет у вас время, которое вы могли бы потратить на хорошего сотрудника. Сочувствуя плохому, вы наказываете хорошее. Та же логика применяется и при стрельбе.

Не вмешивайтесь в проблему, а старайтесь оставаться сторонним наблюдателем. Это позволит вам сохранить объективность, решить проблему, а не поддерживать одну сторону за счет другой.

Перефразирование обсуждения своими словами в виде резюме – хороший способ убедиться, что вы ничего не упустили и правильно поняли собеседника. Например, выслушав своего оппонента, вы можете сказать: «Позвольте мне обобщить то, что вы сказали» и подытожить основные моменты. Это позволит слушателю убедиться, что вы правильно его поняли, а вы снизите риск искажения информации.

Помните, что все думают по-разному и у всех разные мотиваторы. Если что-то движет вами, оно не обязательно движет другим.

То, что совершенно очевидно для вас, может быть непонятно вашему противнику. У всех разный опыт, образование и пробелы в знаниях.

Вы ведете команду к успеху. Выгоревший и потерявший мотивацию тимлид не приведет команду к хорошему результату. Рано или поздно парни это заметят и сами потеряют мотивацию.

Не забывай о себе. Выстраивайте границы между работой и личной жизнью. Не пытайтесь сделать все везде, всем угодить, научиться говорить нет и просто отдыхать. Что еще более важно, не принимайте результаты команды на свой счет. Порученная вами задача не всегда будет решена идеально или даже хорошо с вашей точки зрения. Будь как будет. Вы не должны чувствовать ответственность за каждую строчку, написанную каждым членом команды. Примите участие в устранении критических сбоев, но не позволяйте плохо выполненной задаче лишить вас здорового сна.

Поделитесь в комментариях, с чем вы согласны и с чем не согласны. Поделитесь, каких заповедей не хватает и есть ли в вашей компании подобные правила.

Модель зрелости команды: кейс Avito | Михаил Сухов. Основана в 2007 году шведскими соучредителями Йонасом Нордландером и Филипом Энгельбертом.

Внутри Avito, когда они говорят «модель зрелости», это в точности означает список различных методов проектирования и разработки продуктов, которые служат базой для сравнения различных команд, давая представление о том, все ли команды на той же странице — например, стремление к тестовой пирамиде или регулярное выполнение ретроспективных обзоров.

Четко определенная модель зрелости помогает быстро синхронизировать команды и обнаруживать области роста. Цель модели зрелости состоит в том, чтобы выровнять глубину и полноту внедрения технологий и процессов в большом количестве инженерных групп.

На пути к созданию документа мы сделали около десяти подходов: первые были не очень удачными, зато последний прижился и доказал свою полезность. Если вы не хотите читать подробности создания, вы можете сразу перейти к разделу с моделью и описанием ее использования.

Модель зрелости в Avito в первую очередь предназначалась для четкого понимания уровня зрелости инженерных команд и выявления областей, культура которых нуждается в укреплении, или выделения областей, требующих повышенного внимания. Это также помогло бы в ситуациях, когда команды нужно систематически прокачивать, что нужно делать по набору прозрачных и понятных правил.

Другими словами, требовался инструмент, описывающий основы процессов, которые необходимы для работы, а также практики, которые было бы неплохо внедрить. Этот инструмент также должен был помочь математически измерить, насколько близка каждая команда к ожидаемому уровню зрелости. Модель была призвана помочь избежать нескольких проблем в будущем:

1. Пока команды развиваются, каждая команда по-разному понимает базовый уровень.

2. Некоторые команды знают, что апгрейдить, им нужен только вектор. Другие команды могут считать, что области нуждаются в улучшении, но это не обязательно то, что нужно улучшить компании. Есть и команды, которые не хотят прогрессировать — некогда точить топор, когда всегда чувствуется время.

3. При отсутствии общего стандарта одни команды могут убежать далеко вперед, а другие не продвинутся ни на дюйм. Через некоторое время им будет все труднее находить точки соприкосновения и добиваться результатов согласованным образом.

4. Если ничего не менять, то со временем затраты компании на контроль качества будут увеличиваться. В результате будет нанесен ущерб технологическому или товарному бренду.

5. Мало кому интересно работать в слаборазвитой команде. Люди хотят использовать самые современные технологии и лучшие практики.

Я использовал Squad Health Check от Spotify как источник вдохновения для модели зрелости, которая получила дальнейшее развитие в процессе эксплуатации.

По своей сути модель зрелости представляет собой описание ожиданий от команд по определенным параметрам, а также оценки по каждому из указанных параметров. Ожидания определяются экспертами в соответствующих областях. В «Авито» созданием такого системного инструмента занимается ряд внутренних экспертных центров, таких как Информационная безопасность, Контроль качества, Производительность, Фронтенд, Бэкэнд и Деливери. Предварительные описания и пилотные прогоны были первоначально сделаны для двух областей; остальные были добавлены в модель на более позднем этапе.

Всего было сделано около десяти итераций. Первоначально команды самостоятельно оценивали свою зрелость по шкале от 0 до 10. В более поздних версиях шкала стала намного уже, а уровни проверялись экспертами. Вот подводные камни, с которыми я столкнулся, и несколько уроков, которые я усвоил на пути к рабочему инструменту:

1. Если уровни в модели четко не определены, команды не будут знать, каков базовый уровень и как этого добиться. Урок: подробно опишите, что влечет за собой каждый уровень, не ограничивайтесь только базовым «1 — частично соответствует базовому уровню, 2 — полностью соответствует». и т. д.

2. Самооценка команд не оправдала ожиданий из-за низкой точности. Какие-то команды оценили себя лучше, какие-то хуже. Урок: самооценка имеет смысл только при подтверждении сверстников.

3. Не все команды смогли эффективно провести самооценку. Урок: изначально кто-то другой должен помогать всем и контролировать процесс.

4. Встречи с экспертами должны быть ограничены 1 часом. У вас должно быть много предпосылок в виде комментариев в Google документах перед встречей и плана ее фасилитации по минутам. Экспертам может быть сложно проводить несколько диагностик в квартал, поэтому все должно планироваться с учетом минимального количества времени на каждую команду. Помогает, если перед встречей вы переместите все общие вопросы в групповые чаты.

5. Время, затрачиваемое экспертами на помощь командам в оценке и планировании соответствующих областей, не поддается масштабированию. После первоначальных обзоров участие экспертов значительно снижается. В самом начале процесса нужно сесть с каждой командой и все объяснить — а дальше существующие команды продвигаются вперед с помощью модели, лишь изредка обращаясь к экспертам. Новые команды также требуют внимания специалистов, но временные затраты в таких случаях вполне сопоставимы.

6. Описание областей не всегда понятно на 100%. Всегда найдется кто-то, кто неправильно поймет содержание, поэтому в самом начале процесса снова и снова экспертам придется объяснять язык и уточнять описания на основе отзывов команд.

7. Непонятно, что делать дальше со всеми собранными данными. Нужна система, помогающая отслеживать результаты: цели в OKR и задачи в JIRA, показатели в Google Docs — все это связано единым процессом.

8. В одной из областей ожидания завышены. Области должны быть сопоставлены друг с другом, чтобы достижение соответствующих исходных уровней было одинаково сложным или одинаково легким.

9. Некоторые вопросы в областях не применимы к отдельным командам. Они должны иметь возможность отказаться от самооценки по таким вопросам, чтобы избежать отклонений в результатах оценки.

Итоговый процесс работы с моделью зрелости выглядит следующим образом: команда оценивает себя по шкале от 1 до 3, затем проводится собрание, на котором эксперты корректируют и подтверждают оценки команды. Эксперты дают советы о том, в каком направлении сейчас работает Avito, что нужно делать командам и почему все работает так, как работает. Основная задача экспертов — обучить команды и довести их до требуемого компанией уровня зрелости.

В этом заключается ценность модели окончательной зрелости: нам не нужны уровни, чтобы играть исключительно корыстную роль. Нам нужно, чтобы команда провела содержательный диалог с экспертами в соответствующих областях и сформировала четкий план действий с указанием сроков, направленных на достижение результатов.

Задание на создание модели зрелости было создано до того, как Авито ушел на удаленку, однако именно тогда оно стало критическим. Тенденция такова, что при распределенной работе многое переносится в текст — например, адаптация нового инженера или даже целой инженерной команды. Что ж, это как раз та ситуация, когда использование этого инструмента незаменимо — новые люди и команды сразу видят, какой должна быть инженерия в идеале, и чего от них ждет компания.

Проще говоря, модель зрелости представляет собой набор требований к совершенной инженерной культуре внутри компании, маяк и эталон, к которому нужно стремиться, набор лучших практик.

Оценка подготовленности инженерных команд проводилась по шести основным группам:

1. Информационная безопасность.
2. Обеспечение качества.
3. Производительность.
4. Интерфейс.
5. Бэкэнд.
6. Доставка продукции.

Доставка — процесс, начинающийся с бэклога продукта и заканчивающийся внедрением задачи в производство.

Когда создается новая команда, ее члены изучают модель зрелости и быстро понимают, какие области нуждаются в улучшении. Описания уровней дают уже существующим командам возможность понять, как они могут стать лучше и быстрее.

Каждой оценочной ячейке можно присвоить одно из шести значений. Вот что они означают:

Уровень — Что это значит

0 — Команда находится на уровне 0 по критерию подсчета очков.

1 — Команда находится на 1 уровне по критериям подсчета очков.

2 — Команда находится на базовом уровне 0.

3 — Команда находится на 3 уровне по критерию подсчета очков.

? — Команда не знает, какой уровень выбрать. Уровень должен определяться с помощью эксперта.

Н/Д — Неприменимо — пункт не применим к конкретной команде, например, команда поисковой инфраструктуры не оценивает интерфейсные области, так как не занимается ими.

1. Команда собирается раз в квартал, анализирует текущие показатели модели зрелости и оценивает изменения, произошедшие в команде.

2. При обнаружении изменений проводится встреча с профильным экспертом. Эксперт комментирует обновленные оценки и будущие задачи, которые ставит перед собой команда. На самом деле вопросы с экспертами можно решать через чаты, асинхронно. Нет необходимости привлекать эксперта, если команда на 100% уверена в новых результатах оценки, что возможно, если команда имеет четкое представление о модели и стабильно растет в правильном направлении.

Каждый квартал в таблицу будет добавляться новая вкладка оценки. Команды собирают данные, вводят свои уровни в текущую вкладку и ставят новые цели для роста. Этот процесс повторяется циклически. В итоге мы получаем сводную картину и квартальную динамику зрелости в одной таблице по всем командам.

Когда есть множество команд с разными целями и потребностями, как в Авито, все команды все равно выигрывают от модели, несмотря на эти различия, поскольку модель не обязательно требует ранжирования каждого элемента. Сначала предполагалось реализовать разные модели для продуктовых команд и технической платформы, но в конце концов я обнаружил, что любое противоречие можно разрешить с помощью значения N/A. Допустим, в одной области половина пунктов применима к конкретной команде, а другая половина неактуальна. Но после того, как оценка будет подтверждена экспертами, это перестанет быть проблемой — в дальнейшем команде уже не придется учитывать указанные пункты.

Некоторые команды могут не захотеть следовать стандартам по собственным причинам. В сложных ситуациях, подобных этой, экспертам приходится действовать более хирургически, чтобы определить, почему именно команда верит в то, что делает, а не иначе. Возможно, стандарты действительно не подходят для рассматриваемой команды — тогда модель больше не применяется к указанной команде. Однако крайне важно, чтобы это подтвердили эксперты — ведь именно они отвечают за внедряемые технологии и отлаженные процессы.

Я рассматриваю модель зрелости как эталон, который помогает командам расти. Команды сами определяют приоритеты роста, добавляя эти цели в OKR. В этом модель зрелости сродни голокрону. Информация, содержащаяся внутри, ценна в правильных руках и может быть использована во благо… или во зло. Надеюсь, конечно, что он используется во благо и в вашу пользу.

Если вы применяете модель зрелости, чтобы отличить хороших работников от плохих, при этом выплачивая бонусы последним и наказывая первых, то вы неправильно используете модель. Видение команды ниже базового уровня не является причиной для обесценивания или наказания ее членов.

Если вы наполняете модель методами, которые компания еще не внедрила, вы неправильно используете модель. Если вы используете его как инструмент масштабирования процессов и практик… как вы уже догадались, вы используете его неправильно. Это в первую очередь инструмент для прокачки и улучшения уже существующих вещей. Он не подходит для введения новых вещей.

Подводя итог — зачем это нужно бизнесу? Основные задачи технического директора — обеспечить, чтобы А. Доставка функций клиентам работала как часы, и Б. Команда работала с определенной скоростью, обеспечивая при этом определенный уровень качества.

Что помогает в достижении этих целей, так это установленный набор требований, указывающих, какой должна быть инженерная культура. Модель зрелости — это решение этой проблемы, дающее представление о том, действительно ли команды следуют техническому заданию. Это оцифрованный контрольный показатель, показывающий, все ли команды работают на исходном уровне, и как только команда достигает исходного уровня, планка должна быть поднята, что обеспечивает дополнительную мотивацию для роста команды.

Для команд эта модель является инструментом непрерывного роста — это поддающееся количественной оценке понимание направлений роста и того, какой уровень мастерства требуется для достижения поставленной цели. Раньше у Авито не было четких критериев; Теперь легко понять, что означает сильная инженерия. Кроме того, любая команда может внести дополнительные критерии в область по своему усмотрению, способствуя общему росту.

Конечной целью внедрения инструмента является создание сильной инженерной культуры. Это просто средство систематической прокачки команд.

Бонусы, предлагаемые моделью зрелости, включают, но не ограничиваются: улучшением взаимодействия между командами в результате того, что каждая команда следует одному и тому же набору стандартов; больше никакого хаоса в технологиях и процессах; общие правила позволяют создать более комфортную слаженную рабочую среду для инженеров.

Если вы хотите, чтобы модель зрелости работала и приносила пользу компании, вам нужно следующее:

1. Эксперты, участвующие в процессе. Это очень важно для роста и динамики.
2. Командные программные коммиты — пусть команды сами определяют, что они хотят накачать, и устанавливают для этого свои сроки.
3. Контроль процессов и прозрачность. Все должно быть визуализировано в JIRA, google docs или любых других подходящих инструментах.
4. Периодическая переоценка территории и повышение базового уровня
5. Должен быть кто-то, ответственный за саму модель, человек, который будет следить за тем, чтобы механизмы продолжали вращаться на уровне компании.
   

   This entry was posted in Популярное