10 ярких примеров ответов на негативные отзывы клиентов

Перейдем к сути и разберемся, как не растеряться и правильно ответить на негатив в Интернете.

• Оставайтесь собой и не воспринимайте негатив на личный счет.
• Сохраняйте хладнокровие и не переходите личные границы.
• Важна скорость реагирования — это показывает, что вы дорожите репутацией и  вам важен каждый клиент, а также показывает готовность помочь решить проблему в скором времени.
• Не забывайте о вежливости и чувстве такта.
• Публичный ответ показывает другим пользователям, что вы принялись разбираться в ситуации.
• Уделяйте негативу должное внимание — возможно найдете свои слабые места

Рассмотрим один из положительных и правильных ответов. Администрация лаунж-бара своевременно отреагировала на сигнал, поступающий от гостя их сети. С первого взгляда заметно, как уважительно оформлено обращение, несмотря на достаточно резкие высказывания в их адрес.

Были принесены извинения, даны обещания исправить недочеты и благодарность за посещение и фидбэк. От самого отзыва исходит мир и позитив, это вполне может расположить к себе тех людей, кто только собирается посетить это место и просматривает отзывы.

Иногда правильная реакция на негативный отзыв клиента, может сделать этого же клиента самым верным и преданным. Во-первых, потому что ему уделили внимание, возмещая причиненный ущерб, пусть даже словесно. Во-вторых, если проблема была урегулирована и все клиента устроило, он обязательно похвастается этим своим друзьям, что в свое роде реклама для компании.

Вот еще один пример, хорошей реакции:

Компания SubWay объявляет о доставке своего продукта через приложение и спешит убедиться, что аудитория рада, но поступает не самый многословный комментарий. Несмотря на то, что комментарий не содержит в себе волну негатива и кипу бранных слов, он все равно был замечен.

Порой компания реагирует на отрицательные отклики, но совсем забывает о том, что “клиент всегда прав”. Не старайтесь делать крайним потребителя, это только лишь оттолкнет от вас.

В данном случае, ответ хоть и поступил своевременно, но совсем не несет в себе раскаяния или желания что-либо исправить.
Каждый случай стоит рассматривать отдельно и поставить себя на место клиента и понять,что заставило его получить негативное впечатление. На негатив можно реагировать по разному, важно понимать какой это негативный отзыв:

• конструктивный
• эмоциональный
• черный пиар
• троллинг
  

Конструктивный ответ на негатив подразумевает под собой выделение проблемы, анализ ситуации и пути ее решения.  Предложите клиенту вместе разобраться в ситуации, это расположит его к себе и других, так как уделяете время и ресурсы на каждого своего потребителя.

Любой ответ должен быть аргументирован. Также не стоит забывать, что администратор соцсетей является лицом компании и ему следует обращаться с целевой аудиторией тактично.

Бывают случаи, когда негативный отзыв написан на эмоциях и настолько резок и груб, что и ответчику сложно совладать с эмоциями. Но не стоит забывать о профессионализме. К сожалению, подобный грубый ответ может спровоцировать шквал негодования других пользователей и снизить рейтинг компании.

Отдельные случаи можно решить тет-а-тет с автором отзыва. Но публичная реакция все равно должна быть. И не забудьте поинтересоваться, можете ли вы помочь чем-нибудь еще и нет ли вопросов по сервису и обслуживанию, чтобы не осталось и ни намека на плохое впечатление.

Черный пиар может быть заказан конкурентами и здесь важно четко определить конструктивная критика или все таки заказ. Следующим шагом напишите пост-опровержение и не забудьте о железных аргументах и упомянуть о своих достоинствах

Троллинг -это в первую очередь провокация. Кто-то осознанно выводит вас на эмоции и порой не самые положительные. Самое главное держать себя в руках и не вовлекаться в конфликт. Помните, что вас читают и другие люди, уделяйте больше внимания им, отвечая на выпадки тролля.

Количество негативных отзывов напрямую зависит от репутации компании и репутация компании зависит от отзывов — такой круговорот можно регулировать с помощью анализа поступающих комментариев о сервисе и качестве.  Если поступают многочисленные жалобы об одном и том же, то пора обратить внимание и провести работу над ошибками и тогда гневные строки сменятся на слова благодарности.

Другой вопрос: стоит ли вступать в дискуссию с человеком, опубликовавшим нелестное высказывание?

Вопрос достаточно спорный… С одной стороны, это поднимает активность страницы, с другой — такое общение может негативно сказаться на мнении других, читающих перепалку, людей. Оставим это на личное усмотрение дирекции.

Однозначно, что не стоило бы делать — обвинять клиента или же позволять себе фривольности.

Все мы понимаем, что компания вкладывает душу, время и силы в развитие своего производства и любая критика ножом по сердцу, но для достижения высокого рейтинга и отменной репутации необходимо иметь самообладание.

Снизить поток негативных отзывов может прямой контакт с потребителем или же подписчиком. Не стесняйтесь просить о помощи, проводите опросы, спрашивайте, что не так в сервисе и что необходимо изменить. Такой фидбэк будет конструктивной и, самое главное, полезной критикой. Используя такой прием, вы избавитесь от 50% негатива в сети. Восприятие “плохой” фирмы поменяется на “фирма, которая развивается и становится лучше с каждым днем”.

Располагайте к себе людей с помощью конкурсов и акций. Это не только оттолкнет негатив, но и поднимет вовлеченность аудитории. Подписчики станут более активными и лояльно настроенными.

Берите за ориентир свою целевую аудиторию. Определите ее интересы и желания, основываясь на этом проводите конкурсы и рекламные акции. Отличным способом расположить к себе людей — чувство юмора. Но чувство юмора у каждого  свое и здесь нужно определить четкие грани и действовать крайне осторожно.

Анализируем вышенаписанное и подводим итог.

• Принимайте негатив таким какой он есть. Большой ошибкой будет удалять нерадивые отзывы.
• Своевременное реагирование и контакт с автором сгладят ситуацию. Если нет возможности всегда быть начеку и мониторить все соцсети и площадки с отзывами, обратитесь в компанию по управлению репутацией, они точно помогут удержать репутацию на плаву.
• Хоть и зло порождает зло — не ведитесь! Оставайтесь с холодной головой: не грубите, не хамите и не ведитесь на провокацию. Вдох-выдох и напишите как вы рады отзыву и спешите все исправить.
• Каждый отзыв важен. Каждое мнение пользователя уникально и реагировать на них нужно также индивидуально. Лучше оставить шаблонные фразочки и настроить прямой контакт.
• Убедитесь, что отвечаете на комментарии с официального аккаунта. Иконка официального лого привлечет внимание и сразу станет понятно кто и кому пишет.
  

Всего 5 пунктов успешного ведения аккаунта. 5 действенных советов о том, как расположить к себе заинтересованных в вашем продукте или услуге людей. Любой человек хочет чувствовать себя особенным  и крайне негодует, когда что-то идет не так и ожидания не оправдываются. Встаньте на сторону своего клиента и каждый день, учитывая ошибки и негатив, становитесь лучше.

Помимо негативных отзывов, существуют и положительные. И они также нуждаются во внимании — благодарите своих преданных людей и не забывайте говорить, что вы им рады.

А если у вас нет опыта по обработке негативных отзывов, вы можете доверить работу с репутацией компании «Rating Up». У нас работают специалисты с многолетним опытом по работе с негативом. Мы организуем грамотные переговоры с негативщиками, благодаря которым ваша репутация останется кристально чистой.

Как правильно благодарить клиентов за положительные отзывы в сети

Читать по теме: Правильная самооценка: как не распыляться в борьбе с негативными отзывами

Типы отзывов

Мы выделили четыре типа положительных отзывов. 

• Неинформативные безэмоциональные отзывы. Это отзывы, состоящие из стандартных фраз благодарности: «Спасибо, все понравилось», «Благодарю. Приду к вам снова», «Все хорошо. Рекомендую заведение». 
• Информационно-описательные отзывы. Это отзывы, в которых клиенты подробно описывают свое посещение и аргументированно рассказывают, что им понравилось. Например, «Работа мастера по маникюру Оксаны была выполнена отлично. У нее высокая квалификация, она работает только на качественных материалах и идеально рисует дизайн на ногтях. В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Хочется вернуться снова».
• Эмоциональные отзывы. Это отзывы с ярко выраженными эмоциями и минимальной конкретикой. Читая их, создается ощущение, что клиент в целом безумно доволен услугой, но чем именно – непонятно. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось!!!! Это какой-то нереальный рисунок получился!!! У меня столько радости. Спасибо, спасибо, я обязательно приду еще и буду советовать вас друзьям!»
• Смешанные отзывы. Такие отзывы – симбиоз второго и третьего типа с небольшими замечаниями. В них клиент описывает свое посещение эмоционально и аргументированно, но также обращает внимание руководства на маленькие минусы. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось!!!! А работа мастера по маникюру Оксаны выполнена идеально. Здорово, что у мастера высокая квалификация, к тому же она идеально рисует дизайн на пальчиках. У меня столько радости! В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Единственное, на кружке с кофе был небольшой скол. Но это не повод не приходить к вам снова. Еще увидимся!»

Поэтому при получении положительного отзыва о вашей компании сначала стоит определить, к какому типу он относится. Это поможет при составлении ответа-благодарности клиенту. 

Для статистики и понимания добавим, что не вы одни затрудняетесь ответить на похвалу. У нас на сайте 93% позитивных отзыва остались без ответов. Если кто-то из читателей этой статьи начнет на них отвечать – это уже огромный шаг в правильном направлении. 

«Здравствуйте! И вам спасибо за ваш отзыв. Приходите к нам еще» – примерно так выглядит 90% ответов на положительные отзывы. 

Им всем не хватает главного – подтверждения одной из мыслей автора отзыва конкретным фактом. Когда клиенты пишут про вас, они хвалят что-то конкретное. Могут похвалить мастеров, отметить вежливый персонал или написать, что у вас очень уютно. 

Каждая написанная мысль – ваш «крючок», который нужно подтвердить конкретным фактом. Ваши клиенты дают прекрасный повод рассказать о себе чуть больше и привлечь внимание других. 

Структура ответа

Ваш ответ на положительный отзыв должен состоять из четырех элементов: 

1. приветствие,
2. благодарность,
3. подтверждение одной из мыслей в отзыве конкретным примером или фактом,
4. приглашение клиента на еще один контакт.

Приветствие 

Отвечая на отзывы, многие очень часто применяют эпитеты «уважаемый», «дорогой». От этого стоит отказаться – устарело. 

Чтобы проявить уважение, достаточно просто поздороваться. Если вы знаете, как зовут автора, то можете написать «Здравствуйте, «имя человека»».  

Благодарность

При ответе на отзывы самые популярные слова благодарности звучат как «спасибо за честный отзыв». Ошибка в том, что «искренний отзыв» и другие эпитеты, подчеркивающие, что человек пишет правду, подразумевают вопрос, а что, все остальные пишут неправду? Поэтому от них стоит отказаться. Лучше заменить прилагательными: «теплый», «развернутый», «большой», «хороший». 

Сама формулировка «спасибо за отзыв» – нейтральная. Она подходит для всех ситуаций. 

Подтверждение одной из мыслей в отзыве

Для наглядности разберем третий шаг из структуры на примере отзыва об услуге депиляции в салоне красоты. 

Клиент выделяет несколько моментов, которые ему понравились. Это:

• наличие свободного окна для приема,
• вкусный кофе,
• соблюдение организацией норм СанПиН,
• профессиональное поведение сотрудника, 
• качественно выполненная услуга.

При ответе на такие отзывы, помните, что каждый клиент может выделить огромное количество ваших плюсов и подтверждать каждый из них конкретным фактом нет смысла. Ответ будет объемным и не все дочитают его до конца. 

Мы рекомендуем акцентировать внимание ваших потенциальных клиентов на том плюсе, который вы хотите раскрыть. Например, если у вас классные мастера – расскажите, почему они классные. А если качество хромает, и вы об этом знаете, – не делайте на этом акцент, расскажите про другие преимущества. 

В случае с отзывом про депиляцию, ответов на комментарий Дины может быть пять. Для примера приведем два варианта.

С упором на чистоту в салоне:

«Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Нам приятно, что вы отметили чистоту в нашем салоне! Мы проводим регулярную уборку не только в кабинетах процедур, но и за их пределами. И, как вы могли заметить, мастера перед услугой тщательно моют руки, используют каждый раз новый, не переплавленный воск для депиляции. И все многоразовые инструменты стерилизуют для вашей безопасности. Если хотите так же гигиенично и в комфорте сделать депиляцию – вы знаете, где нас найти».

С упором на специалистов:

«Дина, здравствуйте! Благодарим за отзыв. Все наши мастера – профессионалы. Они регулярно проходят обучение, совершенствуют технику и, конечно же, придерживаются правил деловой этики. Приходите еще, будем вам рады». 

Приглашение клиента на еще один контакт 

Завершая ответ на отзыв, совершите призыв к действию – вернуться к вам еще. Обычно он звучит, как «будем рады видеть вас снова». Помните, что это – ваша возможность предложить человеку воспользоваться другими услугами в заведении.

Мы собрали положительные отзывы клиентов компаний, размещенных на нашем рекомендательном сервисе и подготовили на них ответы в соответствии со структурой.

О языковой школе

Наш ответ на отзыв:

«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Я обязательно передам ваши слова Энрике. Всем нашим иностранным преподавателям приятно, когда ученики сами видят прогресс и ходят на занятия с удовольствием. Спасибо, что отметили подход к обучению. Мы и правда не придерживаемся традиционной школьной системы, где есть только зубрежка и упражнения. Наши преподаватели стараются давать материал в непринужденной, игровой форме. Но при этом, конечно, приходится что-то учить. Наш опыт показывает, что это позволяет быстрее преодолеть языковой барьер. Зовите к нам друзей! Вместе веселее».

Об автосервисе

Ответ на отзыв с упором на специалистов:

«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. У нас и правда работают крутые ребята, потому что надолго и всерьез задерживаются только те, кто общается с клиентами без апломба и может все объяснить простым языком. Мы пониманием, насколько это важно. Если вновь потребуется наша помощь – приходите еще! Будем вам рады».

Ответ на отзыв с упором на качество:

«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. Мы уверены в качестве нашей работы, а поэтому без проблем даем гарантию: на ремонтные работы – 90 дней, на покраску или тонировку – полгода. Если захотите отремонтировать что-то по мелочи – мы тоже можем помочь. Так что приезжайте, будем вам рады».

О салоне красоты

Ответ на отзыв:

«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Обязательно передам вашу благодарность Юлии, ей будет приятно. У нас суперпрофессиональные мастера: учатся у Ивановой и каждый год проходят дополнительные курсы, чтобы следить за новыми тенденциями. Если хотите также профессионально и в комфорте сделать маникюр – вы знаете, где нас найти».

Об МРТ-центре

В этом примере официальный комментарий заведения мы не правили, так как он полностью соответствует структуре. 

Советы

Все ответы на отзывы обязательно разделяйте на абзацы. Это сохраняет логику ответов и делает текст читаемым для человека.  

И помните, что ответы на положительные отзывы так же важны, как и на негативные. Потому что именно они помогают вам продать потенциальным клиентам идею – прийти именно к вам. Ответьте на положительные отзывы уже сегодня!

Как получить максимум

• собрать все неотвеченные положительные отзывы о вашей организации;
• определить, к какому типу относится оставленный вашим клиентом отзыв;
• отталкиваясь от типа, определиться с тональностью ответа;
• написать текст ответа согласно выработанной структуре;
• не заискивая, поприветствовать автора отзыва;
• поблагодарить за оставленный об организации отзыв; 
• подкрепить одну из мыслей автора отзыва фактом, который, на ваш взгляд, наиболее уместный;
• пригласить клиента посетить ваше заведение снова;
• опубликовать написанные по структуре ответы на положительные отзывы о вашей компании на сайтах-агрегаторах и соцсетях;
• регулярно следить за новыми отзывами.  

Фото на обложке: Unsplash

Эмоциональный интеллект: 40 полезных фраз для обратной связи

Эмоциональный интеллект: используйте эти примеры фраз, чтобы составить содержательную оценку производительности, стимулировать изменения и мотивировать свою рабочую силу.

Эмоциональный интеллект — это способность идентифицировать свои эмоции, понимать, что они мне говорят, и осознавать, как эти чувства влияют на вас и окружающих вас людей.

Эмоциональный интеллект: фразы, превосходящие ожидания

• Понимает свои сильные и слабые стороны, способен справляться с конструктивной критикой и учиться на ней
• Зрело раскрывает свои эмоции и проявляет сдержанность и контроль, когда это необходимо
• Грациозно принимает поражение; всегда отпускает и принимает ситуацию такой, какая она есть
• Удобно ходит в чужой обуви и жаждет легкого понимания других коллег
• Избегает борьбы за власть и ударов в спину, способен быстро устанавливать взаимопонимание и доверять другим сотрудникам
• Умеет слушать ; всегда проявляет готовность выслушать и понять возражения коллег
• Умеет убеждать и убеждать коллег, особенно когда ставки высоки
• Менее оборонительна и более открыта для обратной связи, особенно когда речь идет об улучшениях
• Не так легко разочаровывается, когда что-то идет не по плану
• Использует понимание собственных эмоций и эмоций других коллег, чтобы успешно управлять взаимодействием

Эмоциональный интеллект: Соответствует ожиданиям Фразы

• Объясняет трудные ситуации надлежащим и профессиональным способом, понятным остальным членам команды
• Создает здоровые диалоги, чтобы помочь предложить наилучшее решение, и демонстрирует искреннее понимание противоположных точек зрения
• Представляет анализ проблемы и рекомендуемое решение других сотрудников, а не просто описание или определение самой проблемы
• Решает вопросы профессионально, конструктивно и убеждает других подходить к ним таким же образом
• Уважительно и справедливо относится к коллегам, сохраняет их уверенность в себе и достоинство, уважает их мнение.
• Берет на себя ответственность за свои действия; быстро извиняется после того, как обидел кого-то, уходит от споров и прощает других, а не поддается чувству обиды
• выбирает аргументы и рассматривает, о чем стоит спорить, а о чем нет, и отказывается от любого побуждения наказать или отомстить
• строит глазки — контактирует, обращает внимание на невербальные сигналы, такие как тон голоса, выражение лица и поза, во время разговора с коллегой
• Использует мягкий юмор, объясняя трудновыразимые вещи, не создавая плоскостей
• Делает самооценку собственных эмоций, сильных сторон и недостатков несколько раз в день и работает над областями, которые нуждаются в улучшении

Эмоциональный интеллект: фразы нуждаются в улучшении

• Проблемы с общением; регулярно участвует в неприятных разговорах и иногда может быть очень территориальным
• Унижает сотрудников и заставляет других чувствовать себя запуганными, работая над проектами или задачами компании
• Часто расстраивается и проявляет нетерпение по отношению к коллегам, которые, кажется, не понимают сути дела
• Не способен контролировать и справляться с гневом, разочарованием, раздражением, печалью и другими эмоциями
• Легко впадает в стресс и не способен заметить и решать ситуации до того, как ситуация обострится
• Быстро делает предположения, не давая своим мыслям развиться и не учитывая возможные последствия
• Не хватает хороших коммуникативных навыков. Легко отвлекается и не воспринимает точку зрения другого коллеги
• Всегда вовлекается в служебные конфликты и драмы и не видит необходимости их останавливать или предотвращать отключать клиентов, убеждая их попробовать услуги компании

Эмоциональный интеллект: вопросы для самооценки

• Что на работе вас расстраивает или злит, и что вы делаете, когда это происходит?
• Опишите случай, когда вы получили отзыв о своей работе и были вынуждены с ним не согласиться. Как вы справились с ситуацией?
• Ваша самая большая слабость? Можете ли вы привести ситуации, когда ваша слабость была проверена на рабочем месте?
• Можете ли вы вспомнить случай, когда вы сказали или сделали что-то, что оказало положительное влияние на коллегу или клиента? Что это было?
• В чем твоя самая сильная сторона? Как вы убедитесь, что ваши коллеги извлекают выгоду из ваших самых сильных сторон?
• Были ли у вас когда-нибудь споры с коллегой или клиентом? Какие шаги вы предприняли, чтобы справиться с ситуацией?
• Можете ли вы описать случай, когда понимание точки зрения вашего коллеги помогло вам решить проблему или выполнить задачу?
• Почему так важно строить доверительные отношения с коллегами? Как вы развиваете эти два качества на рабочем месте?
• Бывало ли так, что коллега приходил к вам с проблемой? Как вы ответили?
• Какая самая стрессовая ситуация у вас была? Как вы разрешили ситуацию?

Детали

СОТРУДНИКИ

22 июля 2017 г.

Эти статьи могут вас заинтересовать.

Обратная связь и эмоциональный интеллект — LEB

9 июня 2021 г. Предоставление обратной связи — одна из самых сложных вещей, которыми должен овладеть лидер. Получение этого сопряжено с целым рядом других проблем.

Как предоставление, так и получение обратной связи могут быть более эффективными при использовании эмоционального интеллекта. Хотя на первый взгляд это может иметь смысл, для воплощения этого на практике требуются целенаправленные, преднамеренные акты самосознания, эмпатии и социальной осведомленности в сочетании с мудрыми суждениями, принятием обоснованных решений и эффективными коммуникативными навыками.

Важное понятие

Эмоциональный интеллект — это способность контролировать, выражать и осознавать свои эмоции таким образом, который способствует нормальным межличностным отношениям. Проще говоря, это способность распознавать и регулировать свои эмоции, помогая другим делать то же самое. Это заставляет ваши эмоции работать на вас, а не против вас. ¹

Многие могут сказать, что эмоциям не место на работе или в предоставлении обратной связи. Те же люди могут также заявить, что они могут принимать критику или получать обратную связь без эмоций, влияющих на их реакцию. Тем не менее, эмоции имеют прямое отношение к обоим. Как люди, мы врожденно созданы для того, чтобы испытывать эмоции, часто на подсознательном уровне. Когда мы видим или слышим что-то, что нам не нравится, это вызывает эмоции. Проще говоря, мы созданы для того, чтобы испытывать эмоции, потому что они служат ценной цели. Проблема может возникнуть, когда мы не осознаем или не обращаем внимания на роль, которую эмоции играют в наших повседневных взаимодействиях. ²

Развитие способностей к эмоциональному интеллекту позволяет людям распознавать и регулировать эмоции таким образом, чтобы повысить их способность поддерживать взаимоприемлемые межличностные отношения. Эффективные лидеры знают, как построить эти отношения таким образом, чтобы повысить производительность на индивидуальном, командном и организационном уровнях. Важнейшим компонентом этих успехов является предоставление и получение обратной связи положительным и эффективным образом.

Ценные шаги

Итак, как это сделать? Начните с саморефлексии. Подумайте о тех случаях, когда вы получали отзывы, которые не были полезными или полезными, которые казались слишком критическими и не были доставлены таким образом, чтобы вы захотели стать лучше. Подумайте, что вам говорили о вашем стиле руководства — положительном или отрицательном? Задайте себе вопросы: Я хочу быть таким лидером? Работает ли это для меня, моей команды и моей организации? Даю ли я обратную связь таким образом, который другие считают полезным? Открыт ли я для получения отзывов от других, даже если мне не нравится то, что я слышу? Честная самооценка во многом поможет вам улучшить вашу способность как давать, так и получать обратную связь.

Вы должны быть уверены, что если вы что-то видите, вы что-то говорите (сначала похвалите). Вы хвалите только во время проверки выступления или это часть вашего повседневного стиля? Старый совет об использовании «бутерброда обратной связи» — конструктивной обратной связи, наложенной между двумя случаями положительной обратной связи — не самый эффективный. Большинство людей будут ждать только «но», сосредоточившись на предстоящем ожидании критики и упустив похвалу от вас. доставлено первым. Проще говоря, когда вы видите что-то достойное похвалы, хвалите. Сделайте это частью своей обычной рутинной работы 9.0003

Скажи спасибо и вырази благодарность. Это улучшит ваши отношения, завоюет доверие и поддержку, а также повысит общий оптимизм на рабочем месте. Сосредоточьтесь на позитиве. Тренируйте, наставляйте и развивайте людей. Это наследие, которое вы оставляете после себя. Если вы выберете этот подход, люди будут более открыты, когда вы должны указать им на то, над чем им нужно поработать.

Признайте, что вы потерпели неудачу или ошиблись. Когда вы признаетесь, что не всегда все делали правильно, это показывает смирение и честность. Рассказывая свои собственные истории о том, когда вы сталкивались с трудностями, вы проявляете эмпатию, а эмпатия укрепляет доверие — основу высокоэффективных команд. Уязвимость требует мужества, а кто не хочет быть смелым лидером? ³

Наконец, будьте целеустремленными и целенаправленными в общении со своей командой. Сделайте это частью вашей стратегии лидерства.

Подводя итог, давайте и получайте обратную связь, следуйте нескольким простым стратегиям.

• Увидеть что-нибудь, сказать что-нибудь . Хвалите хорошую работу и сотрудничество как часть вашей обычной рутинной работы.
• Слушайте еще . Будьте вовлечены и задавайте критические вопросы о том, что говорится. Разрешить открытые, честные, уважительные и конструктивные разговоры на всех уровнях.
• Поблагодарите . Говорите это часто, но только тогда, когда вы это имеете в виду. Подлинность является ключевым фактором.
• Выразить благодарность . Проведите время, размышляя обо всем, что идет правильно, и о препятствиях или проблемах, которые были преодолены. Создайте атмосферу оптимизма.
• Неудачная переадресация . Расскажите истории о своих неудачах или трудностях, ошибках и извлеченных уроках. Неудачи учат нас тому, как вставать и расти в своей роли лидера.
• Будьте целеустремленными и преднамеренными. Ваши действия могут вызывать эмоции у вашей команды. Обратите внимание на эмоциональный климат вокруг вас.

«Эмоциональный интеллект — это способность контролировать, выражать и осознавать свои эмоции таким образом, который способствует нормальным межличностным отношениям».

Мэриан Элизабет «Бет» Коулман, инструктор отдела обучения лидерству в Академии ФБР, подготовила этот Обзор лидерства. С ней можно связаться по адресу [email protected].

Endnotes

¹ Justin Bariso, EQ Applied: The Real-World Guide to Emotional Intelligence (Германия: Borough Hall, 2018), 5-15.
²  Стивен Дж. Стейн и Ховард Э. Бук, Преимущество EQ: эмоциональный интеллект и ваш успех, , 3-е изд. (Миссиссога, Онтарио: Джосси-Басс, 2011 г.).
³ Джастин Баризо, «То, как вы даете обратную связь, неправильно.

This entry was posted in Популярное