Содержание
CRM системы — что это? Объясняем простыми словами
Внедрение CRM — один за главных этапов при запуске бизнеса, позволяющий организовать работу отдела продаж и автоматизировать внутренние процессы компании. Расшифровывается CRM как customer relationship management — это функциональный инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами предприятия. Сегодня поговорим о CRM-системе — что это простыми словами, как она помогает в управлении бизнеса и главное, нужна ли программа именно вашей компании.
Принцип работы CRM-системы
Функциональность программы заточена под управление отделом продаж — основные опции системы позволяют стандартизировать и оптимизировать работу менеджеров, выстроить схему взаимодействия с клиентами, а также собирать данные о компании для эффективной аналитики.
Разберем практическую ценность CRM на живом примере — внедрение системы для небольшой компании с собственной мастерской по производству мебели.
Фиксация всех данных и создание клиентской базы
При обращении клиента к компании система регистрирует новый лид, что позволяет не терять потенциальных покупателей — обращение обязательно будет передано менеджеру отдела продаж. CRM может подключаться к сайту, ко всем корпоративным аккаунтам в мессенджерах и социальных сетях, а также к почте и телефонному номеру. Независимо от канала обращения, каждая заявка передается на обработку менеджерам, при этом CRM создает карточку для каждого нового клиента, где сохраняет все данные.
Пример. Интернет-магазин с собственной фабрикой мебели запустил рекламную кампанию в Яндексе об изготовлении кухонного гарнитура под заказ, где весь трафик направлен на сайт. Потенциальный клиент переходит на сайт, где заполняет форму связи, узнает номер отдела продаж или переходит в любой удобный мессенджер. Независимо от канала связи, заявка регистрируется в CRM и передается менеджерам магазина для обработки. В системе по новому контакту создается CRM-карточка, где будет сохраняться вся история взаимодействия клиентом, при повторном обращении покупателя — информация автоматически обновится.
Ни одна заявка не теряется, а все данные клиента сохраняются для дальнейшей обработки.
Обработка лидов и общение с клиентами
Помимо регистрации заявок CRM упрощает взаимодействие менеджеров с клиентами. Функционал CRM позволяет создавать регламенты для отдела продаж и проработать сценарии для отработки возражений клиентов — менеджеры всегда будет знать, как сохранить лояльность покупателя и стимулировать продвижение сделки.
Пример. Потенциальный клиент обращается через форму связи к представителю интернет-магазина. У ответственного менеджера сразу раскрывается карточка с информацией о клиенте, что помогает определить историю просмотренных вариантов кухонного гарнитура, ценовой диапазон и прочие предпочтения. Для прогрева клиента менеджер формирует индивидуальное предложение, что повышает лояльность покупателя.
Поручение заданий персоналу и сопровождение клиентов
CRM автоматизирует операционные процессы внутри компании и упрощает координацию сотрудников для руководителей.
Инструментарий системы включает планировщик задач и рабочий календарь, что позволяет делегировать и перепоручать задачи менеджерам и бухгалтерам, распределять нагрузку среди персонала.
Роботы и триггеры в CRM автоматизируют большинство процессов, экономя время сотрудников — система сама ведет клиента по этапам воронки продаж, создает напоминания менеджерам и фиксирует статистику о компании в отчетах.
Пример. Поступившая заявка в CRM создает задачу менеджеру 1 линии. Сотрудник отвечает на обращение потенциального клиента и проводит валидацию лида: определяет в какую категорию поместить заявку. В зависимости от принятого решения, программа перемещает карточку клиента на следующую стадию сделки, после чего создается новое задание для менеджера. Автоматизированные процессы позволяют без внимания сотрудников отправить клиенту коммерческое предложение по кухонным гарнитурам или реквизиты для оплаты, либо перевести сделку на менеджера с более узкой специализацией, отвечающего за изготовление мебели по частным эскизам.
Результат — все организационные моменты проходят без внимания сотрудников, что экономит кадровые ресурсы и ускоряет движение сделки по стадиям.
Хранение файлов в облаке и оптимизация документооборота
Для удобной работы с документами во многих облачных CRM предусмотрено облачное хранилище, обеспечивающее удобный доступ к файлам из любой точки мира. Инструментарий системы позволяет обрабатывать файлы во внутреннем редакторе и быстро создавать новые документы, заполняя шаблоны данными из пользовательских полей в CRM-карточках. Это исключает необходимость скачивания файлов на локальное устройство, что экономит время сотрудников и повышает общую безопасность в компании, а также оптимизирует делопроизводство.
Пример. Менеджер создает по шаблону коммерческое предложение для клиента, который подал заявку на индивидуальный заказ, а также рассылает несколько примеров кухонного гарнитура из портфолио компании. Клиент отправляет готовый эскиз компании, который сохраняется в облаке.
Это позволяет быстро ознакомиться с документом менеджеру и руководителю производства, после чего сразу распечатать файл для мастера, который будет изготавливать товар.
Контроль эффективности работы всех сотрудников
Использование CRM приводит к прозрачности всех внутренних процессов предприятия, что исключает риск саботажа или накрутки KPI со стороны персонала. Инструментарий CRM-системы позволяет контролировать эффективность каждого менеджера или отдела компании, распределять задания и оценивать уровень стресса сотрудников. Полный контроль обеспечивает более эффективное использование кадровых и физических ресурсов предприятия, мотивировать сотрудников для повышения эффективности продаж или своевременно увольнять проблемных специалистов.
Пример. Система доступов в CRM предупреждает риск накрутки статистики менеджерами, а собранные данные помогают определить кто из сотрудников честно выполнял поставленный план, а кто работает неэффективно.
Анализ последних позволяет выявить кто из сотрудников плохо работает из-за высокого уровня стресса, а кто из-за плохой мотивации. Это упрощает принятие решение о премировании или увольнении персонала, утверждении отгулов или планировании отпусков.
Глобальная аналитика всех процессов в компании
CRM-система позволяет фиксировать практические любые параметры внутри компании, что облегчает планирование и прогнозирование. Модуль сквозной аналитики обеспечивает анализ эффективности используемых каналов рекламы, а система отчетов — определяет узкие места в воронке продаж или ошибки в настройке бизнес-процессов.
Пример. Система сводных отчетов в сквозной аналитике позволяет отследить весь путь клиента от контакта с брендов до оформления заказа на производство мебели. Данные отчета помогают руководителю отсеять неэффективные рекламные инструменты и скорректировать стадии воронки продаж, где тормозилось движение сделки. Результат — оптимизация бюджета на маркетинг и отладка работы отдела продаж.
Резюме нашего примера
Подключение CRM-системы автоматизирует работу предприятия, позволяет реализовать сложные бизнес-процессы и сократить кадровую нагрузку. Это сокращает влияние человеческого фактора на процессы внутри компании, экономит ресурсы бизнеса и помогает менеджерам сконцентрироваться на работе с клиентами.
Как CRM влияет на результаты работы?
Глобальный результат от внедрения CRM — прозрачность всех процессов предприятия и налаженная работа отдела продаж, что благоприятно отражается на доходах компании и ускоряет развитие и масштабирование бизнеса. Рассмотрим практическую ценность от внедрения системы из нашего портфолио:
-
Снижение зависимости от человеческого фактора — для компании Elpigaz со штатом отдела продаж в 5 человек внедрили AmoCRM, а также проработали поля карточек сделок и контактов, настроили digital-воронку, интегрировали каналы связи. Результат внедрения — снижение кадровой нагрузки и автоматизация работы предприятия.
Теперь отдел продаж занимается валидацией лидов и общением с клиентами — остальные задачи решает AmoCRM. -
Формирование единой информационной базы — у компании Donau Lab Moscow использовалось несколько систем для ведения управленческого учета, что затормозило операционные процессы. Внедрение БИТ.CRM 3 для 1С:Управление торговлей 11 позволило создать единую платформу для работы с прямой интеграцией 1С и решить проблему разрозненного хранения данных. Это объединило 11 филиалов предприятия и ускорило обмен данных среди отделов компании. -
Упрощение наполнения сайта и поддержания актуальности контента — по запросу агентства по недвижимости «Скопа недвижимость» внедрили корпоративный портал Bitrix24 и провели синхронизацию CRM с веб-сайтом. Главная задача внедрения — двусторонний обмен данных между порталом и сайтом, для чего интегрировали авторский модуль «Шахматка». Это позволило автоматически обновлять информацию на сайте по мере изменения данных в базе CRM, а также обеспечило возможность скачивания проектной документации клиентами напрямую с сайта. Для корректной работы модуля адаптировали все бизнес-процессы компании. -
Ускорение обработки поступающих заказов — для компании «Империя Гранд» со штатом более 100 человек наладили контроль работы менеджеров колл-центра и настроили процессы, отвечающие за своевременность плановых созвонов. Для компании была предложена связка из 3 систем: БИТ.CRM 3.0, БИТ.Phone и аналитического ПО QlikView, что оптимизировало работу с телефонией и предоставило гибкие инструменты для контроля эффективности персонала. Результат — сокращение потерь лидов и мгновенное реагирование на заявки клиентов.
Теперь отдел продаж занимается валидацией лидов и общением с клиентами — остальные задачи решает AmoCRM.
Для корректной работы модуля адаптировали все бизнес-процессы компании.
В условиях современного рынка внедрение CRM-системы — одна из первостепенных задач для сохранения конкурентоспособности предприятия и повышения качества сервиса. Интеграция системы ускоряет развитие компании и способствует масштабированию — CRM позволяет обрабатывать массивы неструктурированных данных и автоматизировать все процессы отдела продаж.
Какой функционал должен быть в CRM?
Перед выбором CRM для внедрения рекомендуется проанализировать схемы работы компании и определить бизнес-процессы, которые будут реализованы за счет функционала программы.
Разберем, что должно входить в функционал CRM-системы:
-
Кастомизация интерфейса — CRM представляет собой сложный продукт с обилием разных инструментов. Для удобной работы сотрудников важен масштаб кастомизации интерфейса — возможность редактирования расположения элементов в меню, отключение сторонних функций и гибкая настройка виджетов на рабочем столе сотрудника. Индивидуальная настройка продукта под нужды сотрудника и отключение опций, которые не требуются для выполнения должностных обязанностей — залог быстрого освоения новых сотрудников в системе и гарантия более эффективной работы персонала. -
Учет и обработка клиентской базы — любая CRM способна регистрировать входящие обращения, разница заключается в количестве и функционале пользовательских полей, позволяющих собирать дополнительные данные о клиентах. Для удобной работы отдела продаж учет клиентов должен вестись в автоматическом режиме. -
Настройка воронок продаж — CRM должна самостоятельно вести клиента по воронке продаж и менять стадии сделок. Функционал CRM должен предусматривать индивидуальную настройку нескольких воронок продаж, что позволит адаптировать работу отдела продаж под разные сегменты целевой аудитории — холодных и подогретых клиентов, первичных или повторных продаж. -
Инструменты для автоматизации — для CRM важно наличие удобного дизайнера бизнес-процессов, а также конструктора шаблонов для документации. Также на возможности автоматизации влияет доступный объем облачного пространства для хранения документации и файлов компании. При выборе тарифного плана важно обращать на доступные функции автоматизации — в младших тарифах облачных продуктов инструментарий будет минимальным. -
Интеграции со сторонними системами — возможность синхронизации CRM с другими продуктами считается одним из главных показателей масштабируемости программы. При выборе системы важно определить сложность интеграции профильного софта для решения специфических задач бизнеса — например, возможность двухстороннего обмена с 1С, прямой интеграции с ERP или подключением нескольких нагруженных сайтов. Обязательные условия для CRM — открытый API с минимальным лимитом на количество запросов к серверу, а также коннектор для работы телефонии.
Функционал CRM должен предусматривать индивидуальную настройку нескольких воронок продаж, что позволит адаптировать работу отдела продаж под разные сегменты целевой аудитории — холодных и подогретых клиентов, первичных или повторных продаж.
Обязательные условия для CRM — открытый API с минимальным лимитом на количество запросов к серверу, а также коннектор для работы телефонии.
Также при выборе программного решения на рынке важно учитывать сложность обучения нового персонала работе с CRM. Для этого полезна поддержка базы знаний в программе, а также внутренние чаты для сотрудников и возможность управления задачами другого сотрудника.
Нужна ли моей компании CRM-система?
Разобравшись что такое CRM, разберем для каких целей рационально внедрение системы. В первую очередь внедрение программы рекомендовано для компаний с развитым отделом продаж — основной функционал CRM заключается в регулировании взаимоотношений с клиентами. Использование программы рекомендовано, если:
-
Необходимо объединить большие массивы неструктурированных данных. -
Требуется мощная система для сбора статистики и аналитики. -
Необходимо организовать работу отдела продаж. -
Важно наладить регламенты работы с клиентами. -
Требуется ускорить подготовку кадров и снизить требования к сотрудникам. -
Необходимо увеличить безопасность данных внутри компании.
В то же время CRM-система не подойдет, если требуется наладить внутренние процессы производства, вести бухгалтерский учет или определять риски при развитии бизнеса — для этого предусмотрен отдельный софт. Внедрение CRM окажется малополезным для бизнеса в следующих случаях:
-
У компании мало клиентов — сложный функционал и инструментарий программы усложняет ведение сделок в компании с небольшой клиентской базой. Это приводит к замедлению работы менеджеров — сопровождение 3–5 покупателей напрямую будет быстрее. -
Все продажи разовые, без последующей поддержки клиента — в сферах с большим количеством спонтанных, непрогнозируемых покупок использование CRM также не эффективно. Если компании не требуется дальнейшее сопровождение клиента и сложно стимулировать дополнительные продажи — внедрять CRM-систему также не стоит. -
В отделе продаж слишком мало сотрудников — система управления взаимоотношениями с клиентами будет полезна уже при наличии 2 сотрудников в отделе продаж. Однако при небольшом штате работа через интерфейс сложного ПО также может оказаться более ресурсозатратной, чем взаимодействие с покупателями напрямую.
Использование CRM может оказаться неэффективным для микробизнеса или проектной работы с небольшим коллективом. Обилие незадействованных инструментов в программе усложняется использование CRM, а также увеличивает время на обучение новых кадров — в таких случаях для работы будет достаточно онлайн-планировщика и учетной таблице. При развитии компании до нескольких человек в отделе продаж или задействовании сразу 2 или более каналов рекламы CRM станет выгодной инвестицией, укрепляющей малый бизнес.
Подводим итог
Определившись, как работает CRM, можно разобраться с рациональностью внедрения системы на собственном примере.
CRM-система безусловно будет полезна при организации долгосрочных отношений компании с клиентами и многократной продаже товаров и услуг, а также при большом количеством ежедневных созвонов и пишем. Также программа выручит, если требуется хранить большой объем неструктурированных данных, работать статистикой и аналитикой.
CRM — это один из главных инструментов на этапе масштабирования компании, без которого невозможно автоматизировать работу отдела продаж, однако на первых этапах для небольшого предприятия программа может оказаться лишней.
Компания Первый Бит поможет с выбором и внедрением CRM под задачи и специфику вашей компании. Развернем систему и проведем интеграции с 1C, ERP, телефонией и сайтом, реализуем сложные бизнес-процессы и поможем автоматизировать работу отдела продаж. Для покупки лицензии на облачную или коробочную CRM, либо заявки на техническое сопровождение обращайтесь по номеру горячей линии или через форму на сайте. Наши специалисты ответят на все вопросы и бесплатно проконсультируют.
что это простыми словами, как работает, примеры, внедрение и интеграция, советы по работе
CRM-система — это программа, которая хранит все данные о существующих и потенциальных клиентах (имена, контакты, история разговоров) и управляет этой информацией. Практически все современные CRM способны автоматизировать множество повседневных задач, собирать и анализировать статистику, сегментировать клиентскую базу, планировать действия и т.д.
Что такое CRM-системы простыми словами
CRM-система расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе с английского языка означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Но автоматизированное программное обеспечение — это не только учет взаимоотношений с клиентами, ее функционал гораздо шире. Образно говоря, CRM представляет собой кровеносную систему организации. В первую очередь, это непосредственно каталог контрагентов — клиентов, поставщиков и партнеров.
Что нужно знать о CRM-системах в первую очередь
Универсальная CRM-система встречается редко.
Как правило, некоторые программы выполняют одни задачи лучше, чем другие. В зависимости от своих возможностей любая CRM-система попадает в одну из следующих категорий:
| Операционная CRM-система | Помогает выполнять повседневные процессы компании и автоматизировать рутинные задачи |
| Аналитическая CRM-система | Хранит базы данных с подробной информацией о клиентах и бизнес-процессах |
| Коллективная CRM-система | Повышает эффективность взаимодействия и коммуникации между различными подразделениями компании |
Таким образом, операционная CRM-система станет отличным решением для тех, кто занимается продажами и маркетингом и хочет автоматизировать рабочий процесс с помощью ПО для выполнения повседневных рутинных задач.
В свою очередь, аналитическая CRM оптимизирует рабочие процессы, которые не связаны с потребителями напрямую. Ее основной целью является анализ, улучшение развития и расширение возможностей работы сотрудников внутри компании.
Коллективная CRM-система направлена на удовлетворение потребностей клиентов путем взаимодействия между всеми отделами в компании (техническая поддержка, отдел продаж, отдел маркетинга). Такая CRM позволяет обмениваться информацией, контролировать и улучшать путь клиента.
Как работает CRM-система
CRM помогает грамотно структурировать бизнес-процессы — это ее основная функция. Внешне такая система напоминает стандартную электронную таблицу Excel, в которой хранится клиентская база. Программа автоматически выводит данные по мере того, как сотрудники организуют свое взаимодействие с клиентами. CRM позволяет любому сотруднику вести клиента, даже если с ним ранее общался другой менеджер.
Функции программы корректируются в соответствии с руководством отдела продаж — основной опцией системы является стандартизация и оптимизация работы администратора, для общения с клиентами.
CRM-система закрывает все мелкие задачи, которые выполняет администратор.
Ее список задач выглядит следующим образом:
- Создание документов с помощью шаблонов
- Принятие заявки
- Отправка сообщения клиенту
- Генерация задач для администраторов
- Создание онлайн-отчетов
- Расчет стоимости услуг
- Отслеживание даты операции
Современные CRM способны автоматизировать множество повседневных задач. Фото: pixabay.com
В чем польза CRM-систем
Внедрение CRM значительно увеличивает количество клиентов, повышает конверсию и приводит к росту повторных продаж. Преимуществ у программного обеспечения много.
- В первую очередь, удобный интерфейс для работы с клиентами. CRM-система сохраняет клиентскую базу, собирает историю взаимодействия с ними, анализирует уровень лояльности клиентов к компании и автоматизирует процессы транзакций с клиентами. Благодаря такой функциональности программа поможет не потерять клиента, который проявил интерес к компании.
- Вторым преимуществом является формирование аналитических отчетов в режиме онлайн. С помощью CRM можно проконтролировать рабочий процесс и работу сотрудников компании. Также система позволяет планировать график работы и отпуска персонала, анализировать этапы воронки продаж и избавляться от неэффективных рекламных каналов – за это отвечает специальный модуль, который позволяет отследить путь клиента от этапа захода на сайт до завершения покупки.
- Еще одним важным преимуществом программного обеспечения является автоматизация рабочих процессов. Благодаря такой функции, значительно снижается нагрузка на менеджеров и исключаются ошибки по причине невнимательности сотрудников. Система фиксирует все действия в базе и уведомляет менеджеров компании о срочных задачах (совершить важный звонок или отправить письмо). Инструменты CRM-системы также упрощают ведение документооборота за счет внутренних шаблонов и скриптов.
С помощью CRM можно проконтролировать рабочий процесс и работу сотрудников компании. Также система позволяет планировать график работы и отпуска персонала, анализировать этапы воронки продаж и избавляться от неэффективных рекламных каналов – за это отвечает специальный модуль, который позволяет отследить путь клиента от этапа захода на сайт до завершения покупки.Для какого бизнеса необходимы CRM-системы
CRM-система станет незаменимым помощником как для малого бизнеса, так и для большого холдинга.
Существуют ключевые особенности у каждой деятельности, требующего программного обеспечения. В первую очередь, руководитель компании должен быть заинтересован в долгосрочных отношениях с клиентами, с увеличением повторных и дополнительных продаж и ему важно вести историю взаимодействий с заказчиками, записи писем и звонков.
Также ПО будет необходимо в любой компании, в которой появляется потребность в автоматической передаче электронной почты и SMS-сообщений. Например, такой способ взаимодействия с покупателями подойдет для любого интернет-магазина или для сети заправок, имеющей своих постоянных посетителей. Благодаря автоматизации система сможет поздравлять клиентов с днем рождения и другими праздниками, информировать их о проходящих акциях и рассылать специальные предложения.
А еще CRM использует клиентскую базу для создания индивидуальных предложений, таких как предоставление персональной скидки на основе предыдущих покупок или обсуждение новой услуги, о которой когда-то просил клиент.
Например, ПО принесет пользу как маленьким фитнес-студиям, так и большим спортивным комплексам.
В целом такая программа позволяет любому руководителю ставить и корректировать задачи, контролировать выполнение в соответствии с дедлайном и следить за эффективностью работы каждого сотрудника – и все это удаленно.
CRM-система автоматизирует отчеты и контролирует работу персонала. Фото: pixabay.com
Можно ли обойтись без CRM-системы
Иногда внедрение CRM-системы может не принести ощутимой пользы и помешать стабильной работе уже отлаженных бизнес-процессов. Порой затраты на использование и обслуживание такого ПО не оправданы и безрезультатны.
Например, программное обеспечение не понадобится такому предприятию, в котором всего несколько покупателей и поставщиков. Также без CRM могут обойтись монополисты – без конкуренции нет необходимости составлять клиентскую базу, потому что она и так стабильна. Существуют сферы бизнеса, в которых продажи ориентированы на проходящий и случайный клиентский поток, например, придорожные кафе.
Но многие современные компании даже если не заинтересованы в росте клиентской базы, то многие хотят улучшить эффективность и лояльность клиентов, наладить взаимодействие между отделами, отслеживать важные показатели в режиме онлайн – в этом случае CRM-система станет хорошим комплексным решением.
Какие данные собирают CRM-системы
Прежде всего CRM-системы собирают личные данные – ПО включает в себя контактные данные клиентов, демографические и географические данные, а также информацию, связанную с целями компании с помощью анкетирования или опросов потребителей.Стоит отметить, что CRM-система является удобным и безопасным способом хранения персональных данных — если соблюдать все меры предосторожности, вероятность утечки данных практически исключена.
Помимо этого, программное обеспечение собирает данные о всех транзакциях. Из информации о транзакциях можно узнать доходы и расходы, а также насколько оперативно выставляются счета сотрудниками и как быстро оплачивает их клиент.
Также CRM собирает коммуникационные данные. Она измеряет время ответа клиента на электронные письма, звонки и другие сообщения, а затем подсчитывает количество входящих и исходящих сообщений. Это поможет отследить, а в дальнейшем и проанализировать, какой способ взаимодействия клиенты выбирают чаще.Таким образом, к каждому можно найти индивидуальный подход. Например, интроверты выберут электронную почту, общение в чате и будут счастливы, а занятые люди предпочтут телефонные разговоры. Это позволяет компании сделать общение комфортным, деловым и не превращать его в назойливый спам.
Примеры основных CRM-систем в России в 2023 году
Сегодня существует большое количество CRM-систем, как с облачным, так и с локальным хранилищем. Основными CRM-системами в России в 2023 году являются следующие программы:
| Bitrix24 | Огромный функционал: от 1С до CRM. Пять тарифов, вспомогательные каналы продаж через мессенджеры и соцсети, поддержка онлайн-касс и любых видов оплаты, интеграция с Яндекс Gо (доставка) и складской учет. Отлично подойдет для среднего и большого предприятия. |
| Мегаплан | CRM с простым и удобным интерфейсом. Четыре гибких тарифа с бесплатным 14-дневным пробным периодом. В основной функционал входит: планирование, отслеживание продаж, коммуникации между сотрудниками (аудио/видео), интеграция с 1С. Для тех, кто работает через WhatsApp, система автоматически пополнит клиентскую базу, получив сообщение с нового номера. Такая CRM подходит для малого и среднего бизнеса. |
| AmoCRM | CRM обладает простым и понятным интерфейсом, здесь нет лишних страниц, вся навигация состоит из восьми кнопок — не требуется время на обучение и адаптацию. Система оптимизирована под использование на планшетах и смартфонах. Три тарифа — в каждом предусмотрено управление продажами, автоматическая воронка продаж, API и расширения. ПО подойдет для малого и среднего бизнеса, в частности, для B2B продаж. |
| «РосБизнесСофт» CRM | CRM-система охватывает все направления деятельности компании от первого контакта с клиентом до отгрузки товара. Также в ПО включен модуль маркетинга. Он позволяет планировать и оценивать эффективность маркетинговых кампаний, осуществлять рассылки по электронной почте и SMS. На выбор два вида лицензирования: аренда и покупка. CRM предусмотрена для использования малым и средним бизнесом. |
| RetailCRM | CRM рассчитана на интернет-магазины. Помогают в этом интеграции с популярными сервисами и услугами (их более 90+). В ПО предусмотрена настройка автоматической воронки продаж, раздел аналитики (какие товары лучше и чаще продаются, операционные показатели). Систему можно настроить индивидуально под свой бизнес, а можно воспользоваться готовыми решениями, которые представлены на сайте интегратора. RetailCRM предлагает всего два тарифа: бесплатный, с ограниченным функционалом и платный. |
Пошаговая инструкция по внедрению CRM-системы
CRM-система помогает решить многие задачи компании: она автоматизирует отчеты и контролирует работу персонала. Перед тем, как внедрять в свой бизнес современное программное обеспечение, необходимо провести полную подготовку к данному этапу пошагово:
1.
Определиться с целями и задачами компании
Самым первым и важным шагом является понимание того, какие цели и задачи преследует компания – это поможет выбрать полезное ПО. Например, целями компании может выступать активизация клиентской базы, повышение конверсии заявок на продажу продукта, автоматизация документооборота и отчетности, улучшение воронки продаж, увеличение повторных продаж, а также удобный интерфейс для анализа проектов компании.
2. Рассчитать бюджет на покупку лицензионного ПО и рассмотреть предложения от поставщиков CRM
Далее необходимо определить минимальные и максимальные затраты и рассмотреть предложение от поставщиков CRM, исходя из потребностей компании. Например, чтобы подобрать варианты, соответствующие бюджету, необходимо знать вводные данные: стоимость ежемесячного обслуживания ПО, либо цену полной покупки лицензии. Необходимо учитывать и стоимость ИТ-инфраструктуры (сервера, дополнительное программное обеспечение, облачные технологии).
Существует большое количество CRM-систем, как с облачным, так и с локальным хранилищем.
Фото: pixabay.com
3. Провести аудит бизнес-модели
В процессе аудита необходимо собрать всю информацию о бизнес-процессах и разделить их на категории, которые нуждаются в автоматизации в первую очередь.
Как только аудит будет проведен, и бизнес-процессы описаны, специалист по интеграции от компании-разработчика, перенесет их в CRM-систему.
4. Определение количества пользователей
После того, как проведен анализ и выбран поставщик ПО, нужно определить количество пользователей системы — это необходимо для подсчета приобретенных лицензий и настройки доступа. В список могут входить штатные сотрудники, удаленные сотрудники, фрилансеры, менеджеры и технические специалисты.
5. Установка CRM-системы и ее интеграция в бизнес-процессы
После успешного прохождения всех этапов по внедрению CRM-системы и ее установки, остается обучить ключевых сотрудников работе с ПО и использовать предоставленный функционал по максимуму. Стоит отметить, что у многих разработчиков существует служба поддержки, которая помогает в сложных вопросах.
Основные ошибки при внедрении CRM-системы
- Первая и главная ошибка — отсутствие организации в бизнес-процессах. Если в компании не распределены обязанности и не определен функционал каждого сотрудника, то внедрение CRM-системы само по себе не спасет компанию от хаоса. Прежде чем перейти на CRM, необходимо наладить все бизнес-процессы в организации.
- Вторая основная ошибка – это неправильно выстроенная воронка продаж (путь клиента от предложения компании до совершения покупки) для транзакций. Например, существует слишком много этапов транзакции, которые не готов проходить клиент или они повторяются с разными формулировками. Необходимо проанализировать свою воронку продаж, чтобы определить, есть ли в ней избыточность. Как правило, от этого страдают компании, которые только начинают использовать CRM.
- Следующей ошибкой является отсутствие понимания важности CRM-системы сотрудниками в компании. Необходимо провести несколько встреч и рассказать персоналу, что вы лично хотите получить от внедрения системы, что получат они и какие результаты получит вся компания в целом.
- И последнее, что может помешать работе, – это дополнительные ненужные поля в интерфейсе CRM. Например, большое количество созданных полей, которые поначалу кажутся необходимыми, могут мешать в работе с ПО. Сотрудник, ответственный за внедрение CRM, должен постоянно учитывать потребности работников компании и сложности, которые возникают, чтобы производить настройку системы самостоятельно, либо направлять запросы о настройке разработчику или интегратору.
Популярные вопросы и ответы
На самые частые вопросы читателей о CRM-системах редакция КП попросила ответить Татьяну Газизуллину, исполнительного директора интегратора CRM-систем MOSC.
Какими функциями должны обладать лучшие CRM-системы?
Во-первых, CRM должна решать задачи вашего бизнеса. Не существует идеального сервиса для всех. Кому-то жизненно необходима связка с определенными полями в 1С, а другому нужны визуальные отчеты. Но если говорить об общих обязательных функциях, то это:
• настраиваемые пользовательские поля, чтобы систематизировать и хранить информацию о клиентах;
• интеграции (желательно глубокие) с IP-телефонией, чтобы не пропускать звонки и слушать записи разговоров;
• интеграции с формами на сайтах и лендингах, чтобы мгновенно получать лиды;
• интеграция с мессенджерами, чатами и чат-ботами, чтобы общаться с клиентами на их территории.
Существуют ли альтернативы CRM-системам?
Подобных CRM-системам альтернатив нет. Конечно, вы можете вести базу в таблицах Excel, но это совершенно другой тип работы. Ключевая особенность CRM в том, что многофункциональная система не просто хранит и систематизирует данные, вы ведете клиента в воронке продаж – а система сама напоминает менеджеру «Пора позвонить», «Время отправить письмо», «Задача на отправку коммерческого предложения просрочена уже на два дня».
Какой вариант CRM — облачный или локальный — надежнее?
Это зависит от ваших ресурсов. У локального CRM вся информация хранится на ваших серверах – то есть только вы (ваши технические специалисты) контролируете доступ к информации. Утечка возможна, но гарантированно будет на вашей стороне.
Но и облачные CRM безопасны при соблюдении простых правил кибербезопасности. Вы сами раздаете уровни доступа сотрудникам, контролируете регулярную смену паролей и их надежность.
Бонус – сотрудники могут работать из любой точки и отвечать на сообщения клиентов, перемещаясь между встречами.
Best Simple CRM (май 2023 г.) — Forbes Advisor
Обновлено: 10 апреля 2023 г., 23:39
Примечание редактора. Мы получаем комиссию за партнерские ссылки на Forbes Advisor. Комиссии не влияют на мнения или оценки наших редакторов.
Отделы продаж от самых маленьких до самых крупных организаций используют программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). CRM могут помочь автоматизировать рабочие процессы, сократить количество ручных операций и, что наиболее важно, помочь вам улучшить отношения с клиентами. Но некоторые программы могут быть раздуты функциями, которые вам не нужны или не используются. Однако доступны простые CRM, которые предоставляют вам только основные инструменты, которые вам нужны, автоматизацию, которую вы хотите, и отчеты, которые помогут вам принять решения и интеграцию.
Вот лучшее простое CRM-решение, доступное на сегодняшний день.
Если вы ищете оптимизированное, интуитивно понятное приложение, по крайней мере один из этих семи вариантов должен вам подойти.
Почему вы можете доверять Forbes Advisor для малого бизнеса
Команда Forbes Advisor для малого бизнеса стремится предоставлять вам объективные рейтинги и информацию при полной редакционной независимости. Мы используем данные о продуктах, стратегические методологии и мнения экспертов, чтобы информировать обо всем нашем контенте и помогать вам принимать лучшие решения для вашего бизнеса.
Мы проанализировали 10 поставщиков программного обеспечения CRM, следуя подробной методологии оценки, чтобы помочь вам выбрать из семи лучших простых CRM для малого бизнеса. В наших рейтингах учитывались ключевые факторы, в том числе отзывы клиентов, цены, качество и глубина доступных функций, а также окончательный обзор наших экспертов. Все рейтинги определяются исключительно нашей редакцией.
Читать далее
Показать сводку
- Лучшая простая CRM 2023 года
- Зохо CRM
- Свежие продажи
- noCRM. io
- Менее раздражающая CRM
- OnePageCRM
- проницательно
- Пайпдрайв
- Рейтинг советников Forbes
- Методология
- Как выбрать простую CRM
- Преимущества простой CRM
- Часто задаваемые вопросы (FAQ)
- Далее в бизнесе
ioИзбранные партнеры
Реклама
1
monday.
com
1
monday.com
Узнать больше
На сайте monday.com
Самая полная платформа CRM
2
Salesforce
Самая полная платформа CRM
2
Salesforce
Узнать больше
На веб-сайте Salesforce
Лучшая простая CRM 2023 года
- Zoho CRM: Лучшее решение для малого бизнеса
- Freshsales: Лучшее для отдела продаж
- noCRM.io: Подходит для (почти) без установки
- Менее надоедливая CRM: Лучшая цена за простоту
- OnePageCRM: Лучший для многофункциональной простой CRM
- Insightly: Best for Multiple Departments
- Pipedrive: Лучший для основ
ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДЛЯ ПАРТНЕРОВ
Лучший комбинезон для малого бизнеса
Zoho CRM
Узнать больше
На сайте Zoho
Стартовая цена
$ 14
на пользователя в месяц (оплачивается ежегодно) (доступна бесплатная версия)
Бесплатная полнофункциональная пробная версия
Да
15 дней
Лучшая функция
Автоматизация на всех планах
ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДЛЯ ПАРТНЕРОВ
Best for Sales Teams
Freshsales
Стартовая цена
15 долларов США
за пользователя в месяц (оплачивается ежегодно) (доступна бесплатная версия)
Бесплатная полнофункциональная пробная версия
Да
21 день
Лучшая функция
Встроенные циферблаты для всех планов
ОСОБОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДЛЯ ПАРТНЕРОВ
Лучшее для (почти) отсутствие установки
noCRM.
io
Узнать больше
На партнерском сайте
Начальная цена
12 долларов США
за пользователя в месяц (оплачивается ежегодно)
Бесплатная полнофункциональная пробная версия
Да
15 дней
Лучшая функция
90 002 представления в стиле канбан
РЕКОМЕНДУЕМОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДЛЯ ПАРТНЕРОВ
Лучшее за простое ценообразование
Менее надоедливая CRM
Узнать больше
Через сайт партнера
Начальная цена
15 долларов США
на пользователя в месяц
Бесплатная полнофункциональная пробная версия
Да
30 дней
Лучшая функция
Пользовательские поля
ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДЛЯ ПАРТНЕРОВ
Лучшее для многофункциональной простой CRM
OnePageCRM
Узнать больше
Через сайт партнера
Начальная цена
9,95 $ 9000 3
на пользователя в месяц (оплачивается ежегодно)
Бесплатная полнофункциональная пробная версия
Да
21 день
Лучшая функция
Планировщик маршрутов
ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДЛЯ ПАРТНЕРОВ
Best for Multiple Departments
Insightly
Узнать больше
Через партнерский сайт
Начальная цена
29 долларов США
за пользователя в месяц (оплачивается ежегодно) (доступна бесплатная версия) 90 003
Бесплатная полнофункциональная пробная версия
Да
14 дней
Лучшая функция
Управление проектами
ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДЛЯ ПАРТНЕРОВ
Лучшее для основ
Pipedrive
Узнать больше
На веб-сайте Pipedrive
Начальная цена
14,90 долл.
США
за пользователя в месяц (оплачивается ежегодно)
Бесплатная полнофункциональная пробная версия
Да
14 дней
90 121 Лучшая функция
Визуальные настраиваемые информационные панели
Рейтинги Forbes Advisor 7 Зохо CRM
forbes.com\/advisor\/wp-content\/uploads\/2021\/05\/5-removebg-preview-1.png","image_full":"https:\/\/www.forbes.com\/advisor\/wp-content\/uploads\/2021\/05\/5-removebg-preview-1.png","alt_text":"5-removebg-preview"}»>
forbes.com\/advisor\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/4.5-removebg-preview-1.png","image_full":"https:\/\/www.forbes.com\/advisor\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/4.5-removebg-preview-1.png","alt_text":"4.5-removebg-preview»>
forbes.com\/advisor\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/4.5-removebg-preview-1.png","image_full":"https:\/\/www.forbes.com\/advisor\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/4.5-removebg-preview-1.png","alt_text":"4.5-removebg-preview-1"}»>Методология
В Forbes Advisor мы подходим к нашим лучшим статьям критически и с учетом малого и среднего бизнеса (SMB).
Учитывая, что эта конкретная тема сосредоточена на лучшей простой CRM, мы сократили длинный список программ до 10 самых простых в использовании вариантов. Оттуда мы рассмотрели различные способы, которыми CRM упрощает обучение и использование пользователями. Мы также отдали должное CRM, которые доступны по цене, функциональны, предлагают отличную поддержку и позволяют подключать приложения, которые вы уже используете.
Вот разбивка того, как мы оценили наши 15 критериев по взвешенной шкале.
Ценообразование
Мы дали более высокие оценки CRM, которые предлагают доступные планы, бесплатные пробные версии и бесплатные планы. Ценность больше зависит от функциональности по стоимости, чем от фактической платы, которую вы платите, что мы также учитывали. Что касается доступности, мы оценили планы как дешевые, умеренные и дорогие и дали более высокие баллы планам в нижней части шкалы затрат. Ценообразование составило 20 процентов нашей взвешенной оценки.
Возможности
Единственные приложения, попавшие в наш список самых простых в использовании CRM, включают как минимум основные инструменты, которые потребуются отделу продаж в CRM.
Те, которые предлагают больше функциональных возможностей, получили большее признание, но мы были осторожны, чтобы не перейти черту и не стать слишком сложными. Многие функции хороши, но только если вы их используете. Некоторые из этих функций включали аналитические инструменты управления конвейером, библиотеку документов и информационные панели продаж.
Также важно, чтобы ваша CRM подключалась как минимум к вашим адресам электронной почты и календарю. Нам нравятся CRM, которые предлагают больше интеграции с приложениями, которые могут предоставить больше контактной информации и полезных данных, таких как приложения для маркетинга по электронной почте и инструменты бухгалтерского учета или управления проектами. Открытый API — это здорово, но если вам приходится настраивать эти вещи самостоятельно, вы уходите от простой CRM. Мы взвесили характеристики на уровне 40% от общей оценки.
Сторонние обзоры
Мы изучили отзывы реальных пользователей на сторонних обзорных сайтах Capterra и G2, чтобы получить честные мнения о каждом программном обеспечении CRM.
Это повлекло за собой ранжирование как общего балла от клиентов, так и сосредоточения внимания на тех, кто получил 3,5 из 5 или выше на каждом сайте. На эти отзывы приходится 20% окончательной оценки.
Экспертный анализ
CRM удобна в использовании, когда она предлагает интуитивно понятную информационную панель с простыми названиями и объяснениями функций. Оно должно быть похоже на программное обеспечение, которое вы использовали раньше, с подсказками о внедрении новых функций или инструментов. Простота использования была одним из ключевых факторов, которые наши эксперты искали в CRM, а также ее популярность, выдающиеся функции и соотношение цены и качества. Наш экспертный анализ составил 20% от общего балла.
Как выбрать простую CRM
Если вы уже знаете, зачем вам нужна CRM, то осталось только выяснить, как выбрать правильную. Чтобы выбрать правильную CRM для своей работы, вам нужно знать свои команды и то, что им нужно, каковы ваши бизнес-цели и как вы планируете использовать CRM.
Возможно, вы отказываетесь от использования табличного метода управления потенциальными клиентами или хотите отказаться от полнофункциональной CRM со слишком большим количеством функций, которые ваша команда просто не использует.
Во-первых, подумайте, насколько технически подкована ваша команда и легко ли пользователи примут новую программу. Сложная система может быть утомительной для изучения, и если это сложно, многие пользователи вернутся к своим старым методам. Переход на простую CRM не должен требовать адаптации или, по крайней мере, легкой адаптации.
Затем определите, ищете ли вы CRM для предоставления инструментов для различных отделов. Команды продаж, как правило, хорошо работают с базовой CRM, но если вы хотите, чтобы маркетинговая команда использовала ту же CRM, рассмотрите вариант с инструментами управления проектами и маркетинга по электронной почте. Если нужные вам функции не встроены, найдите ту, которая предлагает необходимую интеграцию.
Стоимость также является важным определяющим фактором.
Подумайте, сколько пользователей должны использовать CRM и какова цена за пользователя в месяц, а также можете ли вы позволить себе авансовый годовой счет. Если это слишком дорого для бюджета вашей компании, есть ежемесячные варианты и недорогие планы, которые могут снизить затраты, но вы все равно получите ценную CRM.
Наконец, решите, какая помощь вам потребуется. Справочный центр с подробными статьями и инструкциями, которые помогут вам выполнить задачу, может быть всем, что нужно вашей команде. В противном случае вы можете выбрать простую CRM, которая поставляется с поддержкой по телефону или в чате от экспертов по продукту.
Избранные партнеры
Реклама
1
monday.com
1
monday.com
Узнать больше
На сайте monday.com
Самая полная платформа CRM
2
Salesforce
Самая полная платформа CRM
2
Salesforce
Подробнее
На веб-сайте Salesforce
Преимущества простой CRM
Лучшие простые CRM улучшают и оптимизируют ваши процессы, а не усложняют их.
Они также должны помочь вам обеспечить лучшую поддержку клиентов, лидов и потенциальных клиентов, чтобы вы могли заключать сделки и поддерживать хорошие отношения (и, следовательно, удержание). Одним из самых больших преимуществ отличной CRM является то, что она должна сократить время, которое ваши команды тратят на выполнение утомительных задач за счет автоматизации, чтобы они могли больше сосредоточиться на оказании поддержки, продажах или маркетинге.
Вот преимущества, которые вы должны ожидать от использования простой CRM:
- Более точные данные: CRM может отслеживать многочисленные ключевые показатели эффективности (KPI), которые должны помочь вам увидеть, что работает, а что нет, и как улучшить процессы. Многие CRM включают предложения на основе ИИ, которые помогут вам сэкономить время или исключить то, что не работает. Эти данные могут помочь вам понять, как принимать лучшие бизнес-решения или прогнозировать сделки (прогнозирование).
- Удержание клиентов: Как мы все знаем, удержание клиента обходится дешевле, чем привлечение нового, и CRM может помочь вам сосредоточиться на удовлетворении текущих клиентов. Получайте уведомления о том, когда вы должны связаться с клиентами, и изучайте поведение клиентов на вашем сайте, чтобы знать, о чем с ними говорить, когда вы связываетесь с ними.
- Управляйте потенциальными клиентами: Никогда не позволяйте потенциальным клиентам ускользать с помощью CRM, которая включает в себя push-уведомления или оповещения, чтобы вы знали, если сделка гниет. Вы можете проследить путь клиента и осторожно довести его до конверсии.
- Повышение и улучшение производительности: Большинство CRM включают некоторую форму автоматизации рабочего процесса, которая сокращает количество мелких задач, которые вам приходилось выполнять вручную до использования CRM. Например, когда вы добавляете нового потенциального клиента в свой список контактов, CRM с автоматическим обогащением данных может заполнить информацию из социальных сетей, должность, адрес и другую общедоступную информацию, которую вам приходилось искать раньше.
Получайте уведомления о том, когда вы должны связаться с клиентами, и изучайте поведение клиентов на вашем сайте, чтобы знать, о чем с ними говорить, когда вы связываетесь с ними.
Не все CRM одинаковы или предназначены для всех команд. Полезно знать, какой тип CRM вам нужен, чтобы получить желаемые преимущества. Изучите некоторые конкретные варианты использования или ознакомьтесь с некоторыми примерами программного обеспечения CRM, чтобы вы знали, что выбираете то, которое принесет наибольшую пользу вашему бизнесу.
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Каковы преимущества CRM?
Преимущества CRM включают в себя возможность сегментировать клиентов, персонализировать работу с клиентами, централизовать и систематизировать данные о потенциальных клиентах, клиентах и партнерах, прогнозировать тенденции продаж, масштабировать внутреннюю и внешнюю коммуникацию, автоматизировать задачи и ввод данных, а также обнаруживать действенные тенденции в данных о клиентах. Все эти преимущества объединяются, чтобы помочь компаниям предлагать лучшие лиды и качество обслуживания клиентов, в конечном итоге повышая коэффициент конверсии лидов и ценность жизненного цикла клиентов.
Что такое базовая CRM?
Самая простая CRM — это та, которая предлагает основные функции CRM, такие как управление потенциальными клиентами и сделками. Рассмотрим список лучших простых CRM от Forbes Advisor, включая Zoho CRM, Freshsales и noCRM.io.
Существует ли действительно бесплатная CRM?
Существует несколько действительно бесплатных CRM. Например, с каждым из них вам придется идти на компромисс в отношении функций или ограничений для пользователей или хранилища. Zoho CRM, monday.com и EngageBay — лучшие бесплатные планы CRM от Forbes Advisor.
Могут ли малые предприятия использовать CRM?
Абсолютно. Существует множество типов CRM для разных команд или потребностей, хотя традиционно они используются отделами продаж. Ищите лучшее программное обеспечение CRM для маркетинга, которое должно включать инструменты для автоматизации маркетинговых кампаний, или CRM для недвижимости, которое фокусируется на средствах коммуникации, таких как интерактивный звонок и обмен текстовыми сообщениями в приложении.
Далее в бизнесе
Информация, представленная на Forbes Advisor, предназначена только для образовательных целей. Ваше финансовое положение уникально, и продукты и услуги, которые мы рассматриваем, могут не подходить для ваших обстоятельств. Мы не предлагаем финансовые консультации, консультационные или брокерские услуги, а также не рекомендуем и не советуем отдельным лицам покупать или продавать определенные акции или ценные бумаги. Информация о производительности могла измениться с момента публикации. Прошлые показатели не свидетельствуют о будущих результатах.
Forbes Advisor придерживается строгих стандартов редакционной честности. Насколько нам известно, весь контент является точным на дату публикации, хотя содержащиеся здесь предложения могут быть недоступны. Высказанные мнения принадлежат только автору и не были предоставлены, одобрены или иным образом одобрены нашими партнерами.
Была ли эта статья полезна?
Оцените эту статью
★
★
★
★
★
Пожалуйста, оцените статью
Пожалуйста, введите действительный адрес электронной почты
Комментарии
Мы будем рады услышать от вас, пожалуйста, оставьте свой комментарий.
Неверный адрес электронной почты
Спасибо за отзыв!
Что-то пошло не так. Пожалуйста, повторите попытку позже.
Редакция Forbes Advisor независима и объективна. Чтобы поддержать нашу отчетную работу и продолжать предоставлять этот контент бесплатно нашим читателям, мы получаем компенсацию от компаний, размещающих рекламу на сайте Forbes Advisor. Эта компенсация происходит из двух основных источников. Сначала мы предоставляем рекламодателям платные места для представления своих предложений. Компенсация, которую мы получаем за эти места размещения, влияет на то, как и где предложения рекламодателей появляются на сайте. Этот сайт не включает все компании или продукты, доступные на рынке. Во-вторых, мы также включаем ссылки на предложения рекламодателей в некоторые наши статьи; эти «партнерские ссылки» могут приносить доход нашему сайту, когда вы нажимаете на них. Вознаграждение, которое мы получаем от рекламодателей, не влияет на рекомендации или советы, которые наша редакционная команда дает в наших статьях, или иным образом влияет на какой-либо редакционный контент в Forbes Advisor.