Как правильно рассчитывать показатель оттока клиентов Churn Rate — Вопросы на vc.ru

Всем привет!

Хочу поделиться проблемой с теми, кому неплохо знакома тема с показателями
Churn Rate (показатель оттока клиентов) и LifeTimeValue
(прибыль с одного клиента за весь срок его жизни в компании), особенно актуальные для всевозможных SaaS и сервисов на основе подписки и арендой платы.

У меня тут закралось сомнение не то в корректности формулы, не то в правильности применения мною Churn Rate.

Считаю Сhurn Rate для решения следующих задач:

1. Последующий подсчет LifeTime и соответственно LifeTimeValue, чтобы потом считать стоимость привлечения клиента (CAC).
2. Подсчет динамики каждого месяца и строить на этом один из возможных KPI компании.

Сама формула показателя оттока выглядит так:

Churn Rate = (Количество ушедших к концу месяца) / (количество всех оплативших последующий месяц) * 100%.

И меня беспокоит в этом то, что получается, что Churn Rate имеет зависимость от новых клиентов, приходящих в месяц, что является частью знаменателя в формуле — количество всех оплативших последующий месяц. Таким образом, если в один месяц мы запустили крупную рекламную кампанию, и к нам пришло много клиентов, а в следующий месяц её приостановили, то это всё очень значительно влияет на показатель оттока Churn Rate за каждый месяц, а гипотетически влиять не должно.

Пример: на март оплатили подписку 1000 клиентов (из них было 900 подключившихся постепенно давно, из них отвалилось к этому месяцу 100, и при этом пришло 200 новых, то есть 900 — 100 + 200 = 1000) — в таком случае ChurnRate = 100 отвалившихся / 1000 всех * 100% = 10%, то есть LifeTime клиента = 10 месяцев.

Если в следующем месяце ситуация изменилась и запустилась крупная рекламная кампания, которая увеличила приток клиентов в два раза, а все остальные показатели остались прежними, то есть из 1000 клиентов ушло снова 100, а пришло 400 (1000 — 100 + 400 = 1300), то ChurnRate = 100 / (1300) * 100% = ~7,6%, и соответственно в первом случае в марте срок жизни клиента 10 месяцев при ChurnRate 10%, а в апреле уже 13 месяцев при 7,6%.

В итоге я вижу, что гипотетически показатель оттока не должен зависеть от объема новых клиентов и так колебаться (на него всё-таки влияют другие факторы: экономика, качество сервиса, конкуренты и так далее), а на практике при расчете такое возможно, особенно если количественный приток клиентов не стабилен от месяца к месяцу.

Возможные векторы решения: мне кажется, что для правильного подсчета:

1. Нужно ограничить каким-то условием, например, из всех клиентов исключать новых.
2. Или, например, считать не по месяцу, а брать данные за год и базовое количество всех клиентов брать в начале года, а количество отвалившихся к концу этого года.
3. Или считать по-прежнему за каждый месяц, но потом считать среднюю из всех посчитанных.
4. Или вообще Churn Rate не считать, а считать сразу среднюю LifeTime клиента на основе данных всех клиентов, то есть брать сроки жизни каждого клиента и подсчитать среднее.
5. Или я пытаюсь использовать Churn Rate вообще неправильно, и он не подходит для выполнения моих задач.

Как вы думаете?

34 300
просмотров

Что такое Churn Rate – подробный разбор показателя

Содержание статьи

• 1 Что такое churn rate и где он используется?
• 2 Как посчитать churn rate: формула
• 3 Каковы допустимые значения churn rate?
• 4 Причины оттока клиентов
• 5 Как уменьшить churn и снизить отток клиентов?

Успех любого бизнеса зависит от постоянного роста продаж и количества клиентов. Цель любого проекта – создать такие условия, чтобы новых клиентов всегда было больше, чем ушедших. В этом материале мы рассмотрим, что же такое churn rate, где он используется, как его рассчитать и как уменьшить отток клиентов.

Как снизить churn rate?

Что такое churn rate и где он используется?

Churn rate (отток, коэффициент оттока) – это процент подписчиков (например, на push-уведомления от сайта), которые отписались от канала коммуникации, отказались от услуг сервиса в течение определенного периода времени.   Чтобы компания росла, необходимо чтобы приток новых клиентов превышал отток. Приток называют growth rate или коэффициент роста. Этот коэффициент обычно считают в процентах.

Существуют готовые калькуляторы эффективности маркетинговых каналов, которые позволяют составить прогноз по подписке на обновления сайта с учетом его исходных данных.

Рассчитать эффективность push-рассылки

Частота оттока — это важный показатель в сфере услуг телефонной и сотовой связи. Во многих регионах компании конкурируют за клиентов, что облегчает переход людей от одного провайдера к другому. Если один из 20 абонентов высокоскоростного интернет-соединения прекратит свое обслуживание в течение года, годовая ставка оттока для этого интернет-провайдера составит 5%.

Чтобы считаться частью ставки оттока, клиент не обязательно должен переводить свое обслуживание другому провайдеру; он просто должен прекратить свои отношения с нынешним провайдером. Это измерение является наиболее ценным в компаниях, работающих на основе подписки, в которых абонентская плата составляет основную часть выручки компании.

Одна из отраслей, в которой показатель оттока особенно полезен, — телекоммуникационная отрасль. Сюда входят поставщики кабельного или спутникового телевидения, интернет-провайдеры и поставщики телефонных услуг, как стационарные, так и беспроводные. Поскольку у большинства клиентов есть несколько вариантов выбора в пределах географического региона, процент оттока помогает компании определить, как он изменяется в зависимости от региона.

Как посчитать churn rate: формула

Прежде чем приступить к расчету, необходимо дать ответы на главные вопросы:

1. Какие клиенты считаются активными, а какие потерянными? Можно считать потерянными тех, кто длительное время ничего не покупает или тех, кто официально отказался от ваших услуг.
2. Проведите мониторинг утраченных клиентов. Кто-то отказался от услуг непреднамеренно (например, переехал) или преднамеренно (не устроила цена, качество обслуживания).
3. Анализируйте причины оттока клиентов. Человек, который расторгает контракт, обычно находится под сильными эмоциями. Поэтому не упустите момент и расспросите его о причинах ухода, чтобы понять, что клиента не устраивает и сделать выводы на будущее.

Собрать базу подписчиков сайта бесплатно

Чтобы определить процент оттока клиентов, возьмите всех клиентов, которых вы потеряли в течение определенного периода времени, например, месяца, и разделите его на общее количество клиентов, которых вы имели в начале месяца. Далее это число умножьте на 100 и получите процентное значение оттока клиентов.
Метрика Churn rate покажет, какой процент клиентов прекратили подписку или оплату услуг за определенное время.
Например, если у компании было 500 клиентов в начале месяца и всего 450 клиентов в конце месяца, ее ставка оттока клиентов была бы:

(500-450) / 500 = 50/500 = 10%

Этот метод расчета можно использовать по мере необходимости, например, ежемесячно, ежеквартально или ежегодно.
Еще более важным показателем является «отток дохода», который показывает, сколько денег потеряла компания из-за оттока клиентов.

Процент оттока дохода

Чтобы определить процент оттока дохода, возьмите весь свой текущий ежемесячный доход (MRR–Monthly Recurring Revenue),  в начале месяца и разделите его на средний ежемесячный повторяющийся доход до этого, минус любые обновления или дополнительный доход от существующих клиентов. Новые продажи в течение месяца не учитываются в отношении оттока доходов, поскольку целью расчета является сумма общего дохода, который вы потеряли.  Новый доход от существующих клиентов — это доход, который вы получили.

Например, если в начале месяца у компании ADG было MRP (Material Requirements Planning — планирование потребности в материалах) на 500 000 долларов США, MRR на сумму 450 000 долларов США в конце месяца и MRR в размере 65 000 долларов США в обновлениях в этом месяце от существующих клиентов, то ее ставка оттока доходов будет равна:

Ставка доходов = [(Начало MRR месяца — конец месяца MRR) — MRR в обновлениях в течение месяца] / MRR начало месяца

((500 000 — 450 000 долл. США) — 65 000 долл. США) / 500 000 долл. США = (- 15 000 долл. США) / 500 000 долл. = -3%

Обратите внимание, что отрицательная ставка оттока дохода означает, что вы действительно получили доход в этом месяце!
Кроме того, как указывается в примере, основная выгода для расчета оттока доходов заключается в том, что можно включить доход от модернизации.

Необходимо понимать, что отторжение и отток клиентов не всегда одинаковы.

Например, компания имеет 2 линейки продуктов:
Basic: 5000 клиентов, которые платят 500 долларов США за месяц на одного клиента = 2 500 000 долларов США
Премиум: 1000 клиентов, которые платят 1250 долларов США в месяц на одного клиента = 1 250 000 долларов.

Это дает в общей сложности 6000 клиентов и $ 3 750 000 MRR.

Предположим, что через месяц 180 основных клиентов и 20 клиентов премиум-класса прекратили пользоваться услугами компании, тогда отток клиентов: (180 + 20) / 6000 = 200/6000 = 3,33%

Отток доходов: ((180 * 500 долл. США) + (20 * 1250 долл. США)) / 3,750,000 долл. США = 3,07%

Отток доходов — отличный способ сообщить о производительности и понять финансовое состояние и уровень клиентской базы.

Когортный анализ

Можно рассчитать отток в течение ежемесячного, квартального или годового периода.

В ежемесячном расчете есть основополагающее предположение, что ни один клиент не может уйти в первый месяц. Это основано на идее, что клиенты платят абонентскую плату на месяц вперед.

Необходимо churn rate рассчитывать отдельно для каждой когорты пользователей, привлеченных в определенный период. Например, помесячные когорты.

• 1 месяц Churn Rate = 0% (базовый месяц) клиентов=1000
• 2 месяц Churn Rate = 10/1000*100%=1% (ушло 10 клиентов)
• 3 месяц Churn Rate = 15/ (1000-10)*100%=1,52% (ушло 15 из оставшихся в предыдущем месяце 990 базовой когорты)
• 4 месяц Churn Rate = 10/ (1000-10-15)*100%=1,03% (ушло 10 из оставшихся в предыдущем месяце 975 базовой когорты) и так далее.

Имеет смысл рассчитывать Churn Rate, сравнивая его с каждым предыдущим месяцем. Если таким же образом рассчитывать отток доходности, то можно понять, какие маркетинговые ходы и в каком месяце принесли наибольший результат.

Каковы допустимые значения churn rate?

Сustomer churn считается хорошим для мелких онлайн-компаний, если равен 3-5% каждый месяц. Но чем крупнее бизнес, тем этот показатель должен быть ниже.

Для более крупных компаний отток должен в идеале составлять не более 1%.

Что касается стартапов, то по началу этот коэффициент достигает 10-15%, так как их продукт мало известен и находится на стадии совершенствования.

Снизить отток клиентов

В таблице вы можете посмотреть, какой показатель оттока считается нормой для других сфер:

Индустрия	Нормальный % оттока
SaaS	~6.19%
Медиа и развлечения	~6. 17%
Образование	~10.52%
Доставка «Коробочек» по ежемесячной подписке	~10.76%
IP-телевидение (видеосервисы, онлайн-кинотеатры)	~11.85%
Товары ежедневного спроса	~8.61%
Услуги для бизнеса	~6.92%

Причины оттока клиентов

Этот показатель очень важен, так как во всех сферах бизнеса существует несколько конкурентов, которые в любой момент могут предложить пользователям более выгодные условия. Если основной ваш доход зависит от постоянных клиентов, то необходимо добиваться как можно меньшего оттока клиентов. Ведь на привлечение каждого из них был потрачен определенный рекламный бюджет. Хотя существуют технологии, которые позволяют грамотно использовать бюджет, прибегая к опробованным технологиям привлечения клиентов, например, к таким, как upsell или таргетированные рассылки.

Churn rate указывает на проблемы с самим продуктом или завышенную стоимость услуг, по сравнению с конкурентами. Поэтому очень важно как можно быстрее выяснить, в чем причина оттока клиентов и устранить недостатки.

Для того чтобы узнать, в чем причина оттока, можно провести анализ рынка, и постараться прогнозировать дальнейшие возможные маркетинговые ходы конкурентов, а также наладить контакт с клиентами и выяснить у них, по какой причине они отказываются от ваших услуг.

Например, когда человек отказывается от подписки на сайте можно установить автоматический опрос с возможным списком ответов, чтобы узнать, по какой причине клиент не хочет больше сотрудничать.

Вернуть подписчиков можно, если грамотно разрабатывать маркетинговые рассылки. Например, push-уведомления — хороший инструмент возвращения посетителей на сайт. Подписка оформляется в один клик. Если применять систему сегментации клиентской базы (по запросам, регионам, поведенческим привычкам) и использовать возможности расширенной статистики кампаний, уведомления можно сделать максимально актуальными, полезными и не навязчивыми (для этого стоит понять, к примеру, как правильно устанавливать параметры времени в уведомлениях).

Читайте также, как правильно использовать вайбер-рассылку для повышения прибыли компании.

Подключить Viber-рассылку

Как уменьшить churn и снизить отток клиентов?

1. Сделать продукт ценным для пользователей. Для этого необходимо как можно чаще напоминать о нем. Этого можно достичь с помощью:

• Push-уведомления. Настройка рассылки таких уведомлений стоит недорого и не ограничивает количество абонентов. Оповещения используются на многих платформах. Пользователи могут получать полезную информацию на свой телефон, планшет или ПК в удобном виде, не засоряя при этом inbox. Это расширяет активную аудиторию компании.
• Можно настроить регулярный e-mail-отчет с данными о проделанной работе, информацией об улучшении товара и услуг вашей компании, а также держать пользователей в курсе всех событий и акций.
• Отлично работает и SMS-рассылка, как напоминание о компании и грядущих акциях или интересных мероприятиях.
• Viber-рассылки, как современная альтернатива смс, позволяет построить неформальный диалог с потребителем.

2. Не стоит забывать о апсейл и кросс-сейл. Это всплывающие окна на сайте, которые мотивируют клиента приобрести сопутствующий или мега-популярный товар.
3. Нужно не забывать благодарить клиентов за помощь в улучшении качества работы компании, за потраченное время на ответы о качестве товара, качестве обслуживания и доставки товара.
4. Нужно оперативно решать проблемы пользователей.
5. Проводить маркетинговые кампании с умом (читайте, как формировать рассылки, чтобы клиент не терял интерес к продукту), не обещать того, что реально не сможете сделать. Также возможно предоставлять пробную версию продукта.
6. Сервис должен быть качественным и необходимо держать марку все время, чтобы отток клиентов не увеличивался.
7. Увеличивать показатель LTV (Life time value, время жизненного цикла клиента) и другие продуктовые метрики.
8. Для предотвращения оттока можно использовать предиктивную модель оттока клиентов:

Коэффициент Churn rate очень важен при ведении бизнеса. Его необходимо уменьшать до тех пор, пока методы по его снижению будут обходится вам дешевле, чем стоимость привлечения новых клиентов (САС, Customer acquisition cost).

Формула Churn Rate достаточно проста, главное не забывать об основных правилах расчета:

1. Не включать в расчеты новых клиентов;
2. Пользоваться сложным алгоритмом расчета оттоков клиентов.
3. Подсчитывать отток дохода предприятия.
4. Анализировать продуктовые метрики, включать стоимость расходов на маркетинговые кампании.
5. Чтобы оптимизировать показатель Churn Rate, необходимо не только повышать качество своего продукта, но и постоянно анализировать рынок и узнавать нововведения конкурентов.
6. Не забывать о важности сопоставления Churn Rate и САС.

Предыдущая записьСледующая запись

Как рассчитать коэффициент оттока за 5 простых шагов [определение + формула]

Знаете ли вы, сколько клиентов вы теряете каждый год? А если каждый месяц?

Отток клиентов, или оборот клиентов, означает количество клиентов, которых вы теряете за заранее определенный период времени. Уровень оттока — пугающий показатель. Это также невероятно важно.

Если вы не знаете, сколько клиентов уходит из бизнеса, то вы не будете знать, как это влияет на ваш доход, и вы не сможете разработать планы улучшения для снижения текучести кадров.

Проблема в том, что трудно рассчитать и устранить отток клиентов. Не беспокоиться. В этом посте мы расскажем все, что вам нужно знать о коэффициенте оттока, в том числе:

• Что такое показатель оттока?
• Формула коэффициента оттока
• Как рассчитать коэффициент оттока
• Что делать после расчета коэффициента оттока
• Примеры скорости оттока
• Что такое хороший показатель оттока?

Начнем.

Что такое коэффициент оттока клиентов?

Коэффициент оттока клиентов — это процент ваших клиентов или подписчиков, которые отменили или не продлили подписку в течение определенного периода времени, например, месяца или года.

Уровень оттока — критически важный показатель для компаний, чьи клиенты регулярно платят, таких как SaaS или другие компании, работающие по подписке. Независимо от вашего ежемесячного дохода, если ваш типичный клиент не задерживается достаточно долго, чтобы вы могли окупить свою среднюю стоимость привлечения клиента (CAC), у вас проблемы.

Использование CRM может помочь вам определить коэффициент оттока клиентов. Программное обеспечение, которое вы продаете, может также иметь встроенный счетчик подписчиков, который показывает, сколько пользователей у вас было в начале периода времени и сколько пользователей у вас было в конце.

Формула коэффициента оттока

Формула коэффициента оттока: (Потерянные клиенты ÷ Общее количество клиентов на начало периода времени) x 100. Например, если в начале месяца у вашей компании было 250 клиентов, а к конце, вы должны разделить 10 на 250. Ответ 0,04. Затем вы умножаете 0,04 на 100, в результате чего ежемесячный отток клиентов составляет 4%.

Если эта математика пугает вас так же, как и меня, вы можете использовать инструмент, который автоматически рассчитывает коэффициент оттока. Давайте рассмотрим один из этих инструментов в разделе ниже.

Загрузите его сейчас бесплатно и следуйте инструкциям, чтобы определить показатели оттока и удержания клиентов .

Калькулятор показателей обслуживания клиентов HubSpot рассчитывает как отток доходов, так и уровень удержания клиентов, а также восемь других обязательных показателей успеха клиентов. Если вы хотите определить уровень оттока вручную, прочтите объяснение и пример расчета этой метрики.

Как рассчитать коэффициент оттока

Чтобы рассчитать коэффициент оттока, выберите период времени, например, ежемесячно или ежегодно. Вам нужно знать количество клиентов, которые у вас были в начале периода времени, и количество, которое вы потеряли. Разделите следующее: потерянные клиенты ÷ общее количество клиентов в начале периода времени. Затем умножьте число на 100.

Помните, что шаги для расчета коэффициента оттока:

1. Определите период времени: ежемесячно, ежегодно или ежеквартально.
2. Определите количество клиентов, которые у вас были в начале периода времени.
3. Определите количество клиентов, которые ушли к концу периода времени.
4. Разделите количество потерянных клиентов на количество клиентов, которые у вас были до оттока.
5. Умножьте это число на 100.

В качестве примера предположим, что у вашей компании-разработчика программного обеспечения было 500 клиентов в начале прошлого квартала.

Однако вы также потеряли 50 клиентов из-за просроченных контрактов и нескольких плохих взаимодействий со службой поддержки.

Это будет означать, что коэффициент оттока клиентов за квартал будет равен 50 ушедших клиентов, деленным на 500 бывших клиентов, а 50, деленное на 500, равно 0,10.

Если умножить на 100, то коэффициент оттока клиентов составит 10%.

Вот как это выглядит после математических расчетов:

Уровень оттока клиентов = (Потерянные клиенты ÷ Общее количество клиентов на начало периода времени) x 100

Коэффициент оттока клиентов = (50 ÷ 500) x 100
Коэффициент оттока клиентов = (0,10) x 100
Коэффициент оттока клиентов = 10% ставка, вы, вероятно, задаетесь вопросом, что вам делать дальше, особенно если у вас высокий уровень оттока. Ознакомьтесь со следующим разделом, чтобы узнать о некоторых передовых методах, которые помогут вам снизить отток клиентов в вашем бизнесе.

Действия после расчета коэффициента оттока

У вас высокий коэффициент оттока? Есть несколько стратегий, которые вы могли бы реализовать, чтобы уменьшить его. Если вы не будете активно работать над снижением оттока, ваша компания может пострадать в долгосрочной перспективе.

1. Проанализируйте отток клиентов, чтобы улучшить свою команду обслуживания клиентов.

Несмотря на все ваши усилия, отток клиентов произойдет, и когда это произойдет, используйте это как возможность выяснить, что побудило клиента уйти, и что вы можете сделать, чтобы предотвратить отток аналогичного клиента по той же причине.

Одним из важных шагов является отслеживание показателей оттока и удержания. Вы можете сделать это с помощью Калькулятора показателей обслуживания клиентов HubSpot — бесплатного инструмента для расчета и документирования коэффициента удержания клиентов с течением времени.

Вы можете использовать экземпляры оттока, чтобы изучить работу отдельных представителей службы поддержки или менеджеров, проанализировать свой продукт или услугу в сравнении с конкурентами или определить проблемы в работе с клиентами, которые вы хотите исправить с помощью ваших продуктов и команд разработчиков.

2. Обновите свой план адаптации для новых клиентов.

Вы можете работать над предотвращением оттока клиентов с того момента, как кто-то становится клиентом, создав надежный новый процесс адаптации. Используйте новое приветственное электронное письмо для клиентов и предлагайте специальную индивидуальную и онлайн-поддержку клиентов. Вы также можете создавать образовательный контент в своем блоге, социальных сетях и видеоканалах, чтобы проинструктировать клиентов и показать им, как получить максимальную отдачу от вашего продукта или услуги.

Загрузите наши бесплатные шаблоны регистрации клиентов и получите форму приема клиентов, приветственный пакет и многое другое.

3. Инвестируйте в дополнительное обучение для представителей службы поддержки и продаж.

Торговые представители должны продавать истинную ценность вашего продукта или услуги, чтобы клиенты не чувствовали себя обманутыми. Кроме того, сотрудники службы поддержки клиентов должны быть хорошо подготовлены для решения любых проблем, возникающих на их пути, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов. Инвестиции в процессы и ресурсы для этих двух отделов могут оказать существенное влияние на скорость оттока.

Загрузите наш бесплатный шаблон обучения по поддержке, чтобы составить подробный план обучения и адаптации для ваших новых сотрудников службы поддержки .

4. Запрашивайте обратную связь в ключевые моменты — и отвечайте оперативно.

Убедитесь, что вы постоянно запрашиваете отзывы клиентов в ключевые моменты взаимодействия с клиентами. Если вы уже определили, что клиенты могут уйти, если они не заходят в ваш инструмент каждые 15 дней, попросите их оставить отзыв примерно на 10-й день и попробуйте повторно привлечь их.

Если они достигли важной вехи, используя ваш продукт или услугу, попросите их оставить отзыв после этого момента. Выясните ключевые моменты, которые делают или разрушают счастливого клиента, и запрашивайте обратную связь в этих точках взаимодействия, чтобы укрепить отношения.

Иногда отзывы клиентов приходят в виде негативных отзывов — в этом случае вы захотите ответить быстро и надлежащим образом.

Загрузите наши бесплатные шаблоны ответов на отзывы, чтобы правильно реагировать на негативные отзывы и повышать свои шансы на удержание и удовлетворение этого клиента .

5. Активно общайтесь с клиентами.

Укрепляйте взаимопонимание со своими клиентами, активно общаясь с ними, чтобы они считали вас надежным партнером. Периодически сообщайте контент, который, по вашему мнению, может быть им интересен или полезен, общайтесь с ними в социальных сетях и сообщайте им, если возникнут проблемы или сбои в работе продукта, чтобы они знали, что могут на вас положиться.

6. Предлагайте эксклюзивные привилегии существующим клиентам.

Чтобы предотвратить дальнейший отток клиентов, вы можете предложить льготы своим текущим клиентам. Хотя потенциально вы могли бы учредить программу вознаграждений, она лучше подходит для розничного бизнеса. Вместо этого вы можете время от времени выбирать персонализированные точки соприкосновения, такие как личный кофе-чат или личный визит в их офис.

Если у вас небольшой бизнес, вы также можете попросить генерального директора лично проверить существующих клиентов, чтобы узнать, как у них дела. Это также отличная возможность получить обратную связь. Занятый клиент может не участвовать в опросе, но если генеральный директор спросит его, есть ли у него какие-либо комментарии, клиент с большей вероятностью ответит.

7. Используйте отзывы клиентов бесплатной пробной версии.

Отток не произойдет, пока вы не потеряете доход после того, как клиент уйдет из вашего бизнеса. Но если кто-то не покупает ваш продукт после бесплатной пробной версии, это можно считать оттоком — образно говоря.

Проведите опрос тех, кто не купил ваш продукт после бесплатного пробного периода. Клиент, который уже ушел из бизнеса, скорее всего, не ответит на многие вопросы о вашем продукте или о том, почему он не работает. Тот, кто воспользовался бесплатной пробной версией и в конечном итоге не совершил покупку, будет ожидать ссылку на опрос. Они также мало взаимодействовали с вашим бизнесом, поэтому они с большей вероятностью будут откровенны.

Используйте этот отзыв, чтобы улучшить свой продукт и узнать, что заставляет клиентов «уходить» еще до того, как они станут платными подписчиками.

Сочетайте эти советы со стратегиями удержания клиентов, чтобы снизить отток клиентов.

Теперь вам может быть интересно: как выглядит показатель оттока в реальной жизни для реальных компаний? Давайте посмотрим на некоторые известные примеры.

Примеры показателя оттока

Многие компании SaaS, особенно в сфере B2C, публикуют свои показатели оттока, чтобы показать, насколько хорошо они удерживают клиентов. Используйте эти примеры, чтобы помочь вам понять собственный коэффициент оттока — как он должен выглядеть для вашего бизнеса и где в спектре находятся некоторые известные компании.

Netflix : 3,3% Ежемесячный показатель оттока

У Netflix один из самых низких показателей оттока в индустрии потокового видео. Его ежемесячный показатель оттока поразительно низок и составляет 3,3%, а это означает, что чуть более 96% клиентов предпочитают оставаться с Netflix. Причины могут включать его обширный каталог шоу и хорошо зарекомендовавший себя бренд.

Disney+ : 3,7% Ежемесячный показатель оттока

Компания Disney всегда избегала быть частью других потоковых сервисов и запустила собственный сервис для распространения своих шоу в Интернете. Пользователи стекались после выхода Disney+ в 2019 году., и не многие уехали. Поэтому неудивительно, что месячный показатель оттока абонентов Disney+ находится на низком уровне: 3,7%

Spotify : 3,9% месячный показатель оттока

Spotify — это популярный сервис потоковой передачи музыки, известный своими персональными рекомендациями и обширной музыкальной библиотекой. По данным финансового директора Пола Фогеля, на конец 2021 года уровень оттока составил 3,9%.

Hulu : 5,2% в месяц

Hulu является одним из основных конкурентов Netflix. Известный своими эксклюзивными телешоу, он занимает 20% рынка в индустрии потокового видео и имеет показатель оттока 5,2%.

Peloton : 1,41% ежемесячного оттока

Ежемесячный отток Peloton составляет 1,41%. Компания по подписке на тренажеры и фитнес может иметь высокий уровень удержания, поскольку является первой подпиской на велотренажеры на дому. Его статус первого в своем роде укрепил свою абонентскую базу.

Adobe : 10% годовой отток

По словам Роба Гиглио, бывшего вице-президента Adobe Digital Media, Adobe имеет годовой отток менее 10% и более 9Уровень удержания клиентов 0%.

Apple TV+ : 15,6% Ежемесячный показатель оттока

Ежемесячный показатель оттока Apple TV+ составляет 15,6%. Некоторые СМИ сообщают, что она достигает 20%. Технический журналист назвал ее «самой нелюбимой» из платформ Apple. Другой утверждал, что его каталог «крохотный», а его содержание в значительной степени неоригинальное. Кроме того, многие пользователи Apple использовали бесплатную пробную версию, и Apple продлевала рекламные периоды с момента своего запуска, что может быть причиной того, что уровень оттока у нее выше, чем у конкурентов.

Со всеми этими примерами может быть трудно точно определить, как выглядит хороший коэффициент оттока. Далее мы углубимся в то, что искать.

Что такое хороший показатель оттока?

Хороший или «приемлемый» уровень оттока составляет от 2% до 8%, особенно для компаний B2C SaaS, которые предлагают решения самообслуживания. Чем ниже, тем лучше, иначе это может значительно повлиять на ваш ежемесячный регулярный доход (MRR). Для предприятий B2B SaaS с высокой средней стоимостью контракта (более 1000 долларов в месяц) уровень оттока должен быть ниже 2%.

Ниже мы ответим на дополнительные вопросы, которые могут возникнуть у вас по поводу коэффициента оттока.

Что такое годовой коэффициент оттока?

Годовой коэффициент оттока показывает процент клиентов, потерянных в течение года. Чтобы рассчитать годовой коэффициент оттока, вы должны посмотреть на количество клиентов, которые у вас были в начале года, а затем посмотреть на количество, которое у вас было на конец года.

Вычтите эти два числа. Затем разделите это на количество клиентов, которые у вас были в начале года, и умножьте на 100.

Допустим, у вас было 1000 клиентов в начале года и 800 в конце года.

(1000 — 800) ➗ 1000 x 100 = годовой коэффициент оттока

(200) ➗ 1000 x 100 = 20 7 Годовой коэффициент оттока составит 20%.

Что такое месячный коэффициент оттока?

Ежемесячный коэффициент оттока — это процент клиентов, потерянных в течение месяца. Чтобы рассчитать месячный коэффициент оттока, разделите количество клиентов, которых вы потеряли за месяц, на количество клиентов, которые у вас были в начале месяца. Умножьте результат на 100.

Давайте попробуем пример с вещественными числами. Мы пойдем с 200 клиентами, потерянными с 1200 клиентами в начале месяца.

(200 ➗ 1200) x 100 = месячная скорость оттока

0,16 x 100 = 16

Ежемесячная скорость оттока составляет 16%.

Как отслеживать отток клиентов?

Отслеживание оттока клиентов с течением времени можно выполнять несколькими способами. Вы можете сохранить электронную таблицу со своими выводами и визуализировать ее с помощью встроенного в электронную таблицу инструмента визуализации данных. Вы также можете использовать специальное программное обеспечение для создания отчетов, такое как HubSpot, для автоматического расчета и отслеживания оттока.

В чем разница между истощением и оттоком?

Истощение клиентов — это то же самое, что и отток клиентов. Это также называется текучестью клиентов и уходом клиентов.

Хотя термины различаются, все они относятся к оттоку и могут использоваться взаимозаменяемо.

Расчет коэффициента оттока для снижения текучести клиентов

Расчет коэффициента оттока может показаться неприятной задачей, но очень важно отслеживать его, чтобы понять, что может пойти не так на уровне обслуживания клиентов. Рассчитайте уровень оттока клиентов за год или месяц, улучшите свои системы обслуживания клиентов, инвестируйте в своих представителей по обслуживанию клиентов и наблюдайте, как ваш уровень оттока уменьшается в геометрической прогрессии.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в январе 2018 года и обновлен для полноты.

Как рассчитать и уменьшить уровень оттока

Слишком часто SaaS-компании не могут точно рассчитать уровень оттока или даже не учитывают его. Рассказываем, как правильно рассчитать отток, насколько эта метрика важна для вашего бизнеса и как ее уменьшить.

• Что такое коэффициент оттока?
• Формула коэффициента оттока
• Почему трудно понять коэффициент оттока
• 4 способа расчета коэффициента оттока
• 1. Простой способ
• 2. Скорректированный способ
• 3. Способ прогнозирования
• 4. Способ Shopify 9001 4
• Упростите отток клиентов расчет коэффициента оттока
• Дополнительные вопросы, которые следует учитывать
• Часто задаваемые вопросы о коэффициенте оттока

По своей сути коэффициент оттока клиентов — это очень простая концепция: коэффициент оттока — это процент ваших клиентов, которые покидают ваш сервис за определенный период.

Тем не менее, изучив сотни различных SaaS-компаний, мы обнаружили, что за этим, казалось бы, простым расчетом скрывается множество сложностей. Некоторые из них необходимы — разбивка вашего оттока на сегменты, когорты и т. д. Некоторые придуманы — подсчет пробных пользователей в вашем оттоке, неправильный подсчет эпизодических/сезонных клиентов и т. д. На самом деле показатели удержания стали настолько сложными, что, наконец, 43 различных способа, которыми публичные SaaS-компании учитывали эту метрику.

К сожалению, вся эта сложность в конечном итоге загоняет нас в кроличью нору с потерянным временем и скрытыми возможностями, потому что в конечном итоге вы тратите больше времени на то, чтобы понять и определить коэффициент оттока, вместо того, чтобы фактически использовать этот показатель для построения своего бизнеса и стимулирования роста доходов. .

Помимо всего прочего, вам необходимо понимать, что лежит в основе коэффициента оттока клиентов, и как вы и ваша команда можете повлиять на этот показатель. Для этого нельзя слишком усложнять расчет коэффициента оттока, иначе он потеряет свою значимость. Давайте изучим эту концепцию, сначала пройдясь по элементам оттока, включая то, для чего конкретно используется отток, прежде чем перейти к нескольким способам расчета уровня оттока и почему вы должны в основном делать его простым.

Что такое коэффициент оттока?

Коэффициент оттока, также известный как коэффициент оттока, — это бизнес-метрика, которая вычисляет скорость, с которой клиенты покидают продукт в течение заданного периода времени. Отток клиентов имеет жизненно важное значение для понимания здоровья и стабильности бизнеса, поскольку высокий уровень оттока вызывает высокий уровень оттока доходов и снижает прибыль вашего бизнеса. Чем выше показатель оттока, тем больше клиентов теряет ваш бизнес.

Формула коэффициента оттока

Формула коэффициента оттока может быть рассчитана делением количества ушедших клиентов на общее количество клиентов, где количество ушедших клиентов  – это количество людей, ушедших из вашего сервиса за период из  общего количества клиентов  ваших имел в течение периода.

7 причин, по которым скорость оттока может быть трудно рассчитать и понять факторы могут нанести ущерб нашему пониманию того, какое число получается.

Связанные

Отток и удержание

Анализ оттока клиентов: один из наиболее важных процессов SaaS

1. Подсчет клиентов сложен

Общее количество клиентов за период, скажем, 1 месяц, не является четко определенным концепция, потому что это число будет меняться в течение месяца из-за новых регистраций и отмен.

В течение любого месяца у вас есть три типа клиентов:

1. Те, кто зарегистрировался до начала месяца. Эти клиенты придут на продление в текущем месяце.
2. Новые клиенты в течение месяца.
3. Новые клиенты, ушедшие в течение месяца.

Если, например, ваша группа новых регистраций велика по сравнению с существующей клиентской базой, это может исказить ваш расчет коэффициента оттока несколькими способами:

• Число, которое вы используете для «общего числа клиентов ” в знаменателе будет сильно отличаться в первый день от последнего дня месяца. Это будет означать, что независимо от того, какое число вы используете для «общего числа клиентов», оно будет либо довольно далеко от числа 1-го дня, либо числа 30-го дня, либо обоих.
• Новые клиенты обычно уходят быстрее, чем клиенты, которые задержались на некоторое время. Это означает, что если ваша компания растет, уровень оттока будет выше, чем он есть на самом деле.

2. Момент оттока имеет несколько определений

Люди определяют момент оттока двумя способами:

1. когда подписка заканчивается и продление не происходит, или
2. в момент отмены.

Мы писали о том, что когда клиент отменяет подписку, он еще не ушел. Клиенты не уходят, пока не истечет срок их подписки, и они не продлевают подписку, потому что они уже оплатили ее до окончания срока подписки. Если они только отменили подписку, у вас все еще есть шанс вернуть их до окончания подписки.

По этому определению отток новых подписчиков в первый месяц на самом деле невозможен, и это устраняет проблему того, как рост числа новых клиентов может исказить расчет коэффициента оттока. Новые подписки не будут включены в отток или общее количество клиентов за первый месяц.

Некоторые называют момент отмены оттоком, чтобы иметь самый последний возможный номер оттока. Проблема в том, что отток — это, по сути, запаздывающий индикатор, и его не обязательно рассматривать в режиме реального времени.

Связанные

Отток и удержание

Что такое отток клиентов и как снизить уровень оттока клиентов

3. Размер выборки может ввести в заблуждение

Когда мы смотрим на уровень оттока, скажем, 10%, мы подразумеваем, что коэффициент оттока 1/10 эквивалентен оттоку 1000/10 000.

На раннем этапе и в условиях гиперроста наш расчетный коэффициент оттока в такой же степени является продуктом небольшого размера выборки, как и числом, которое репрезентативно или прогнозирует, насколько хорошо наш сервис удерживает клиентов. У нас не так много данных о количестве когорт и о том, как когорты ведут себя с течением времени.

Это само по себе может вызвать резкие колебания, из-за которых трудно сравнивать показатели оттока на ежемесячной основе. В этих условиях важно осознавать ограничения выводов, которые вы можете сделать на основе коэффициента оттока.

4. Временные рамки могут рисовать разные картины

Возможно, вы смотрите на коэффициент оттока клиентов за неделю, месяц, квартал или год.

Кроме того, вы хотите, чтобы ваш расчет коэффициента оттока был устойчивым по отношению к выбранному периоду времени. Вы же не хотите, чтобы ваш расчет превратился из в целом верного в совершенно неверный, когда вы переходите от месячного фрейма к квартальному фрейму.

5. Сегменты клиентов уходят по-разному 

У вас может быть план для потребителей, а затем план для предприятий. У них будут совершенно разные показатели оттока, возможно, с разницей в 15% ежемесячного оттока против 0%.

Совокупное число стирает различия между вашими клиентами, что приводит к неправильному пониманию вашего числа оттока, если вы просто принимаете его за чистую монету. Например, рост в сегменте клиентов с более высоким оттоком может быть ошибочно принят за увеличение оттока в целом, что может привести вас к неправильному пути решения несуществующей проблемы оттока.

6. Сезонность влияет на уровень оттока

Если ваш бизнес меняется в зависимости от сезона, показатель оттока может отражать изменения, соответствующие сезонности вашего бизнеса, которые трудно понять, пока вы не пройдете несколько циклов. .

7. Последовательность в методологии расчета оттока

Несколько других внешних факторов, вероятно, будут специфичными для бизнеса. Что важно для того, как вы рассчитываете коэффициент оттока, так это то, что вы применяете расчет последовательно, чтобы вы могли сравнивать не только месяц за месяцем, но и год за годом по мере роста.

Связанные

Отток и удержание

Анализ удержания: 6 шагов для анализа и составления отчетов об удержании клиентов

4 способа расчета коэффициента оттока

Чтобы рассчитать коэффициент оттока, разделите количество ушедших клиентов за определенный период времени клиентов, которые у вас были в начале этого периода. Несмотря на чрезмерное упрощение, это позволяет вам сосредоточиться на оттоке по когорте и проанализировать причину, вместо того чтобы спорить о слишком сложных методах анализа оттока.

Но это только начало.

Стив Нобл, специалист по данным в Shopify, описал 4 основных способа расчета коэффициента оттока: (1) простой, (2) скорректированный, (3) прогнозный и (4) метод, на котором он в конечном итоге остановился. Мы проведем вас через эти все более сложные расчеты коэффициента оттока.

В этих примерах вы увидите одни и те же константы:

• Ушедшие клиенты  — количество клиентов, ушедших за указанный период времени.
• №  – это количество дней в выбранном вами временном интервале. При расчете в течение месяца N = 28, 29, 30 или 31.
• Клиенты — это список чисел клиентов в любой день I , с 1 по н. Например,  Customers_1  – это общее количество клиентов, которые были у вас в первый день окна.

Простая формула коэффициента оттока

1. Простой способ

Самый простой способ рассчитать коэффициент оттока — разделить общее количество ушедших клиентов за период на количество клиентов, которые у вас были в первый день период.

Хорошее и плохое

Основное преимущество простой версии расчета оттока — ее простота. Формула коэффициента оттока легко понятна и быстро вычислима. Вам нужно знать только два быстрых числа, чтобы определить уровень оттока за месяц, и все, что вам нужно, это эти два числа для каждого месяца, чтобы иметь возможность сравнивать ежемесячный отток.

Проблема с этим простым расчетом коэффициента оттока заключается в том, что он с трудом справляется со значительным ростом. Когда у вас есть большой рост, как ваш отток, так и общее количество клиентов могут возрасти. Если ваше общее количество клиентов возрастет больше, ваш уровень оттока снизится, даже если у вас будет больше клиентов, которые отказываются от вашего продукта, чем в предыдущем месяце.

Это не проблема, если вы являетесь авторитетной компанией со значительной клиентской базой и стабильным ежемесячным ростом. Но если вы новая компания со значительным количеством новых клиентов каждый месяц, это может привести к странной интерпретации, когда вы можете терять больше клиентов из группы риска в месяц, но ваш показатель будет улучшаться.

Пример

Таблица 1

Таблица 1 — это пример из сообщения Shopify, иллюстрирующий недостатки Simple Way.

Чтобы рассчитать коэффициент оттока, начните с количества клиентов на начало августа (10 000). В этом примере вы теряете 500 (5%) этих клиентов, но приобретаете 5000 новых клиентов в течение месяца, из которых 125 (2,5%) уходят. Это дает вам уровень оттока 6,25% за август.

625 / 10 000 = 0,0625

Итак, вы начинаете сентябрь с 14 375 клиентами. В этом месяце вы видите такое же поведение: 5% (719) существующих пользователей уходят, 5000 новых клиентов присоединяются и 2,5% (125) этих клиентов уходят. Ваш простой показатель оттока за сентябрь составляет 5,87%.

844 / 14 375 = 0,0587

Подождите, что случилось? Вы наблюдали одно и то же поведение в течение обоих месяцев: 5% существующих клиентов и 2,5% новых клиентов уходят, но результат — два совершенно разных уровня оттока. Похоже, ваш уровень оттока снизился, но основное поведение осталось прежним.

Ваш высокий рост исказил ваши расчеты. В августе 125 ушедших клиентов были добавлены к числителю, но 5000 новых клиентов, присоединившихся в августе, не были добавлены к знаменателю, что означает, что уровень оттока искусственно завышен. В последующие месяцы рост менее пропорционален существующему количеству клиентов, поэтому эффект уменьшается.

Формула скорректированного коэффициента оттока

2. Скорректированный способ

Чтобы учесть значительный месячный рост, мы можем взять среднюю точку количества клиентов за месяц, а не использовать ее значение на 1-е число месяца.

Здесь мы делим количество ушедших клиентов на скорректированное среднее количество клиентов за весь период.

Хорошее и плохое

Этот подход позволяет решить проблему роста за счет нормализации изменений в общем количестве клиентов во временном окне. Теперь у вас есть более стабильная платформа, на которой можно основывать коэффициент оттока, с временным окном для общего числа клиентов таким же, как и для вашего временного окна для оттока.

Однако, несмотря на то, что этот подход к расчету коэффициента оттока действительно решает проблему роста, он не масштабируется в разные временные окна. Используя одни и те же расчеты и одни и те же данные, вы получите совершенно разные ответы для ежедневного, еженедельного, ежемесячного и квартального оттока.

Пример

Опираясь на вышеприведенные данные, добавляем цифры за октябрь ( Таблица 2 ).

Таблица 2

Теперь мы видим, что уровень оттока одинаков, даже при разном количестве клиентов в начале месяца.

Август становится:   625 / 12 187,5 = 0,0513

Сентябрь становится:   844 / 16 453 = 0,0513 900 74

Октябрь:   1052 / 20,505 = 0,0513

Квартал:   2521 / 16 239,5 = 0,1552

Бинго! Задача решена. Мы все можем идти домой пить чай и медали.

Не так быстро. Основная проблема с этим подходом к расчету коэффициента оттока заключается в том, что он делает предположения о данных. Если вы подсчитаете это за 3 месяца, вы получите коэффициент оттока 15,52%. Разделите это на 3 месяца, и вы получите 5,17%, что очень близко к ежемесячным показателям оттока клиентов. Все идет нормально.

Но что, если у вас разные числа в каждом месяце? Давайте сделаем август неудачным месяцем для нашей воображаемой B2B SaaS-компании. На этот раз он получает только 100 новых клиентов, 2 из которых уходят.

Таблица 3

Поведение такое же с точки зрения оттока (5% существующих клиентов и ~2,5% новых клиентов), и при индивидуальном расчете каждый месяц показывает один и тот же уровень оттока 5,13%.

Но при расчете за квартал вы получаете показатель оттока за 3 месяца, равный 13,72 %, что при делении на каждый месяц составляет 4,57 % ( см. таблицу 3 ).

Август:   502 / 9799 = 0,0513

Сентябрь:   605 / 11 795,5 = 0,0513 9 0003

Октябрь:   825 / 16 080,5 = 0,0513

Квартал:   1932 / 14 084 = 0,1371

Теперь наши ежемесячные показатели оттока больше не совпадают с нашими квартальными показателями оттока, хотя они используют те же данные. Это потому, что мы изменили расчетное временное окно. Этот подход предполагает, что отток распределяется равномерно в течение периода времени с линейным распределением. Но отток никогда не бывает таким полезным. Хороший коэффициент оттока должен увеличиваться или уменьшаться в зависимости от продолжительности времени, которое он измеряет, и по-прежнему давать сопоставимые результаты.

3. Способ прогнозирования

Любой хороший расчет коэффициента оттока должен дать несколько действенных советов. В этом примере Shopify попытался включить в уравнение элемент прогнозирования. Они пытаются определить средневзвешенную скорость оттока, чтобы скорость*клиенты предсказывали вероятную скорость оттока в любой день.

Формула прогнозируемого оттока

Неактивные клиенты  – это массив, показывающий, сколько клиентов, активных в день i, неактивны в день i+n, т. е. через месяц. Если у вас 1000 клиентов на 1 сентября, вы смотрите вперед, чтобы увидеть, сколько из этих 1000 ушло 1 октября. Вы суммируете это, а затем делите на общее количество клиентов в сентябре.

Хорошее и плохое

Удивительно, что можно предсказывать отток. Наличие веса, который вы можете умножить на клиентов, чтобы получить прогнозируемый отток, было бы здорово для планирования ваших финансов. Кто не хочет этого делать?

Ну, вы, вероятно, заметили критическую проблему с этим подходом: «… вы затем смотрите вперед во времени …»

Связанные

Отток и удержание

Как использовать данные прогнозирования оттока для построения устойчивого бизнеса

Для выполнения расчетов за один месяц требуются данные за два месяца. Чтобы определить коэффициент оттока за этот месяц, вам нужно дождаться конца следующего месяца. Это не очень хорошо для метрики, которая должна держать вас в курсе успеха вашей компании. Если в сентябре у вас было аннулировано несколько учетных записей, вы не получите эту информацию до октября.

Обратной стороной этого является то, что когда вы доберетесь до конца октября и получите показатель оттока, это будет месячная давность. Это не актуально . Вы больше не можете сообщать своим сотрудникам об оттоке сотрудников за предыдущий месяц, вместо этого вы сообщаете им, что произошло месяц назад.

Этот подход имеет все те же проблемы, что и скользящие показатели, и вы знаете, что вам следует держаться подальше от них.

Расчеты показателей SaaS должны брать все ваши данные и преобразовывать их в понятные и действенные числа. Этот расчет коэффициента оттока делает ваши цифры более сложными и менее действенными.

4. Shopify Way

Вместо того, чтобы грубо брать среднее значение за первый и последний день месяца, как мы делаем с Adjusted Way, мы можем взять среднее значение за каждый день месяца, чтобы получить более точный отток расчет ставки.

Формула коэффициента оттока Shopify

Вы делите число оттоков на среднее количество ваших клиентов между днями 1 и n.

Хорошее и плохое

Это касается проблем, которые мешают другим вариантам. Вы можете использовать его в периоды быстрого роста, и он хорошо масштабируется в разных временных окнах. Вы также можете использовать его своевременно, получая актуальную скорость оттока.

Но в ваших цифрах всегда будут вариации, которые невозможно объяснить с помощью одного расчета: новые клиенты уходят быстрее, чем старые клиенты, различия в когортах, планах, размерах счетов. Ни один из них не отражен в этой формуле коэффициента оттока, и, используя ее, компании могут иметь ложное чувство безопасности, что цифры, которые они получают каждый день, неделю, месяц или квартал, — это вся история их оттока.

Почему вам следует упростить расчет коэффициента оттока

Как отмечает Ноа Лоранг из Basecamp, аналитика SaaS не должна быть ракетостроением. Один из его «трех секретов» — «упрощать».

Связанные

Метрики и производительность

Как правильно рассчитать CAC и соотношение CAC/LTV

Когда вы упростите расчет коэффициента оттока, вы получите следующие преимущества, которые нельзя недооценивать.

• Это легко понять — любой в вашей организации может понять этот номер. Это критично для ключевой метрики. Если никто не понимает ваш номер, они не могут на него повлиять.
• Это легко сравнить — чем больше сложности вы добавляете и чем больше случаев вы пытаетесь учесть, тем сложнее будет сравнивать ваш расчет коэффициента оттока за разные периоды. Вы создаете последовательность, выбирая простой и прямой путь.
• Он служит отправной точкой для более глубокого анализа — вы можете легко понять, что означает ваш номер, а что нет, и где вам нужно покопаться, чтобы узнать больше. При более сложных расчетах вашим первым шагом будет напоминание себе, как рассчитать коэффициент оттока.

Вот почему мы в Paddle используем Simple Way с месячным временным окном.

Мы сделали формулу коэффициента оттока простой, чтобы вы могли потратить свое время на более глубокое изучение числа, анализ оттока по когортам и т. д., а не на попытки вычислить, как мы пришли к нашему числу. Этот метод расчета коэффициента оттока сработал для тысяч наших клиентов, и он также может работать для вашей компании B2B SaaS (или любой другой компании, работающей по подписке).

Все ваши основные показатели — это просто заголовки. Это не история. История скрыта глубоко внутри цифр. Вам нужно подробно изучить, как и почему ваш отток, а не пытаться учесть каждую переменную в расчете коэффициента оттока.

Глубокое погружение в цифры поможет вам узнать о своем бизнесе и о том, как вы сможете принимать действенные решения, чтобы повысить коэффициент удержания клиентов.

Четыре дополнительных момента, которые следует учитывать при расчете оттока

Когда вы начнете копаться в цифрах, нужно помнить о некоторых вещах.

Связанные

Отток и удержание

Объяснение показателей оттока: успех компании B2B и B2C SaaS

1) Различия между B2B и B2C

Компании B2B и B2C справляются с оттоком немного по-разному, в основном из-за того, что их целевая аудитория (и их поведение) различаются:

Компании B2B SaaS часто имеют гораздо более нишевую целевую аудиторию и бизнес-модель, разум. Как правило, они имеют относительно низкий уровень оттока из-за таких факторов, как более высокие цены, специализированные бухгалтерские отделы или службы для решения проблемы оттока B2B и годовая подписка

Мир B2C гораздо шире, а это означает, что его может быть сложнее достичь (и сохранить ) внимание каждого клиента, особенно со всей конкуренцией на аналогичных рынках. Как правило, они имеют более высокий уровень оттока, чем B2B, и большую конкуренцию в своих отраслях.

2) Не всегда отток является преднамеренным

Иногда отток не имеет ничего общего с тем, насколько ваш клиент доволен вашим продуктом или услугой.

Возможно, они сидели там и занимались своими делами, а их карта по незнанию была отклонена. Это может быть связано с недостатками вашей платежной инфраструктуры, вызывающими плохую маршрутизацию платежей , или с чем-то столь же обыденным, как истечение срока действия карты клиента.

Это называется непроизвольным (пассивным) оттоком. В отличие от добровольного (активного) оттока клиенты, которые уходят невольно, не хотят отменять свою подписку; они бы остались! Так что, если вы их не вернете, это просто деньги на ветер.

Очень важно, чтобы вы сосредоточились на обеих областях оттока, если хотите, чтобы ваш бизнес преуспевал — а это то, чего хочет каждый владелец бизнеса, верно?

Похожие

Отток и удержание

3 способа уменьшить добровольный и непроизвольный отток (которые действительно работают)

необходимо классифицировать ваши стратегии оттока, учитывая как повторно привлекать пользователей на основе событий перед оттоком и события после оттока .

Что сказать?

Ну, в идеале вы хотите поймать клиентов, которые либо хотят отменить, либо непреднамеренно отменяют из-за сбоев платежа в сценарии до оттока . Таким образом, их легче избежать или, по крайней мере, уменьшить вероятность того, что они уйдут.

Независимо от того, умасливаете ли вы своих почти добровольных клиентов первоклассным обслуживанием клиентов и поддержкой, чтобы они были довольны, или убедитесь, что ваш платеж принимается быстро для всех пользователей, убедитесь, что вы делаете это до даты продления подписки.

Но не обязательно все потеряно, если вы немного опоздали с игрой, а отток уже произошел. Вы все еще можете выстрелить с предложениями об отмене или возможностью приостановить платежи для тех, кто нуждается в небольшом толчке (назад) в правильном направлении. Что касается непреднамеренного оттока, вы можете изучить варианты восстановления платежа , такие как обновление аккаунта и напоминание о платеже, чтобы не упустить этот доход.

4) Уровень оттока зависит от отрасли, и это нормально

Помните, что все вышеперечисленное зависит от бизнеса и услуг, которые вы предлагаете. Некоторые предприятия будут иметь более высокий уровень оттока, чем другие, и будут столь же успешными, а некоторым придется решать проблему оттока по-разному.

«Средний» показатель оттока для SaaS-компаний  составляет около 5 %, и мы хотели бы подчеркнуть слово «средний» еще немного. Средний.

Это можно сравнить, например, с образовательными услугами. Средний (да, средний) коэффициент оттока для этого поля: 9 0073 чуть менее 10% . Это связано с тем, что отрасль очень сезонная — на отток влияет учебный год. Хотя 10% звучит много, в сфере образования это считается здоровым показателем.

Тем не менее, высокий уровень оттока часто может быть убедительным признаком того, что что-то нужно изменить.

Часто задаваемые вопросы о коэффициенте оттока

Отток — сложная тема, но мы снова и снова получаем одни и те же вопросы о коэффициенте оттока. Вот некоторые из наиболее часто задаваемых вопросов и наши ответы на них.

Почему отток так важен?

Отток — очень важный показатель для бизнеса, потому что он может указать вам, что идет правильно, что не так, а что очень не так с вашей бизнес-моделью и ее процессами.

Низкий уровень оттока в подписном бизнесе означает, что клиенты довольны той ценностью, которую вы предоставляете. С другой стороны, высокий уровень оттока может означать, что вы не выполняете обещания, данные клиентам.

Чем быстрее уходит клиент, тем меньший доход вы получаете от него. Если клиенты быстро уходят, вы можете обнаружить, что потратили на их привлечение больше, чем они в конечном итоге потратили на вас. Не идеально.

Что такое хороший показатель оттока?

Согласно нашим исследованиям уровня оттока, средний показатель оттока везде составляет от 2% до 8% MRR. Таким образом, низкий уровень оттока (2%) будет считаться «хорошим». По возрасту компании 10+-летние компании имеют отток 2-4%, тогда как более молодые компании колеблются от 4% до 24%.

Что такое отрицательный коэффициент оттока?

Отрицательный коэффициент оттока возникает, когда дополнительный доход от новых клиентов (доход от расширения) превышает потерянный доход от ушедших клиентов.

This entry was posted in Популярное