Утрата чека — не повод отказать в возврате товара

Теги:

законодательство, возврат товаров, бизнес, Оксана Кобзева, защита прав потребителей, Контур.Маркет

По статистике Роспотребнадзора, многие покупатели оставляют чеки на кассе, а когда пытаются вернуть товар — получают отказ от продавцов. В недавнем информационном сообщении ведомство предупредило, что отсутствие чека – не повод для отказа. Покупатель вправе подтвердить покупку не только кассовым чеком, но и другими способами.

Что это за способы, комментирует Оксана Кобзева, эксперт Контур.Маркета по кассовому законодательству. 

Типичная ситуация: покупатель оплатил пару обуви, а чек сразу выбросил. Позже выяснилось, что обувь не подходит ему по размеру. На следующий день покупатель вернулся в магазин, чтобы сдать ботинки, но была смена другого продавца, который не согласился оформить возврат без чека.

Верно ли поступил продавец? 

Нет, отсутствие чека не повод отказывать покупателю в возврате. Это прямая норма статей 18 и 25 Закона от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» и статьи 493 Гражданского кодекса РФ. Все потому что покупатель может найти и другие способы доказать факт покупки. 

К сведению:


Отказ продавца вернуть деньги за товар под предлогом отсутствия денежных средств не является уважительной причиной: суды такие доводы не принимают, занимают сторону покупателя. 

Напротив, вот если покупатель не укажет причины возврата товара, то суд скорее займет сторону продавца.

Покупатель может запросить у продавца письменный отказ вернуть деньги и подать жалобу в Роспотребнадзор. Ведомство может оштрафовать после плановой проверки. Обжаловать штраф можно, но опять же через суд.

Вот какие варианты доказательства факта покупки при утрате чеков рекомендует Роспотребнадзор:

— Выписка из банка с датой и суммой расчета, а главное — с получателем платежа. Это самый легкий способ, он подходит для тех случаев, когда покупатель расплатился безналичным способом. Подтвердить банковской выпиской можно и покупку в магазине у дома, и платеж в интернет-магазине. Подойдут и другие документы с такими же реквизитами, которые доказывают перевод денег. Так сказано в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей».

Реклама на New Retail. Медиакит

— Запись на карте лояльности. Постоянные покупатели оформляют скидочные карты магазина и предъявляют их вовремя расчета. Эта информация отражается в личном кабинете пользователя и во внутренних системах магазина.

— Упоминание магазина в гарантийном талоне, инструкции по эксплуатации или в паспорте товара — в любом документе, который выдали вместе с товаром. 

— Поиск данных в базе магазина. Продавец может найти нужный чек в кассовой программе или в личном кабинете ОФД. Конечно, он не обязан этого делать, его обязанность только выдать чек при расчете. Однако таким способом можно избежать жалоб покупателя.

— Показания тех, кто присутствовал во время покупки. Если с покупателем были жена, муж, друзья или другие знакомые, они могут выступить свидетелями. 

После того как собраны доказательства, покупатель готовит письменную претензию продавцу. У продавца два варианта действий:

1. Признать претензию обоснованной, принять товар и вернуть покупателю деньги. 

2. Не признавать претензию, по сути, отказаться от добровольного урегулирования вопроса. Тогда покупатель может обратиться в суд.

Второй вариант сопряжен с высокими рисками, если суд займет сторону покупателя.  Придется не только вернуть деньги, но и компенсировать моральный вред, и уплатить штраф в размере 50% присужденной покупателю суммы (ст. 13, 15 Закона № 2300-1). Также, как показывает судебная практика, придется полностью или частично возместить судебные издержки.

К сведению:

Не все товары можно вернуть. Правительство утвердило перечень непродовольственных товаров, не подлежащих обмену, постановлением №2463 от 31. 12.2020

К ним относятся:

● предметы санитарии и личной гигиены, лекарства

● парфюмерно-косметические товары

● бытовая химия

● нижнее белье и чулочно-носочные изделия

● ювелирные изделия из драгметаллов

● автомобили

● животные и растения

● непериодические издания, например, книги.

Если товар из этого списка надлежащего качества, вернуть его не получится даже при наличии чека.

Отметим, что до свидетельских показаний, сбора доказательств и пр. может не дойти, если покупатель запросит электронный чек в дополнение к бумажному. Сделать это он может до момента расчета. Тогда продавец обязан отправить чек по номеру телефона или по электронной почте (п. 2 ст. 1.2 Закона от 22.05.2003 № 54-ФЗ «О применении ККТ»). При этом на email приходит чек целиком, а в СМС – только сведения, идентифицирующие его, и ссылка, по которой также несложно посмотреть полную версию чека и скачать ее.

Читайте также: Почему маркетплейсы сегодня — самый перспективный бизнес, и ждать ли монополизации eCommerce

У покупателей есть и другие инструменты для «доступа» к чекам. Так, в специальный сервис ФНС
«Мои чеки онлайн» автоматически подтягиваются все чеки с контактами покупателя, которые совпадают с теми, что он указал при авторизации в сервисе. Когда потребуется вернуть товар, покупатель просто найдет нужный чек и предъявит его продавцу на экране мобильного устройства.

Читайте также:
Куда вложиться, чтобы начать зарабатывать 20% годовых уже через месяц

Оксана Кобзева, 

эксперт Контур.Маркета по кассовому законодательству. 


Для New Retail

10 способов — Маркетинг на vc.ru

Апселл, система лояльности, удобные способы оплаты, обучение сотрудников и ещё 6 способов увеличить средний чек + примеры реализаций. Рассказывают специалисты Roistat.

1363
просмотров

Что такое средний чек или AOV

Средний чек или AOV (Average order value) — средний доход, который компания получает с одной продажи.

Формула: средний чек = общий доход с продаж / количество продаж

Пример: небольшой бизнес, который продаёт сувенирные кружки и блюдца, за месяц реализовал 350 единиц товара. Сумма продаж составила 1 550 000 ₽. Всего было выполнено 200 заказов — кто-то из клиентов купил сразу несколько товаров. Средний чек продажи составил: 1 550 000 ₽ / 200 заказов = 7 750 ₽.

Маркетологам необходимо отслеживать изменения показателя AOV, чтобы знать, что приводит к росту или падению метрики и как повысить средний чек.

Показатель среднего чека необходимо регулярно отслеживать, разовый расчёт не даст бизнесу полезной информации.

10 способов увеличения среднего чека интернет-магазина

1. Применить апселл

С помощью апселла покупателей, которые выбирают продукт, мотивируют приобрести более дорогой аналог. Предложите такую возможность ненавязчиво — например, оформив блок рекомендаций и советов.

В интернет-магазине М.Видео собрали блок, куда попадают похожие телевизоры. Компания не навязывает покупателю другие модели, а предлагает помощь

2. Использовать перекрёстные продажи

Этот метод увеличения среднего чека работает по такой же схеме, как и апселл, — предложите покупателям блок с сопутствующими товарами. Пользователям, которые покупают смартфон, можно продать чехол, наушники, гарнитуру, защитное стекло. Всё это можно оформить в карточке товара.

На Ozon используют оба метода продаж — выше перекрёстные продажи, ниже апселл

3. Продавать комплектом

Соберите в один набор товары из одной или из похожих категорий. Часто люди будут покупать такие комплекты в подарок. Один или два продукта будут триггерами — зацепят внимание и заинтересуют покупателей. Остальные продукты выступят в роли приятных бонусов по низкой цене.

В «Золотом яблоке» комплекты товаров представили в виде идей для подарков

Возможно, уже сейчас вы знаете, какие товары из вашего магазина можно продавать комплектом, чтобы увеличить средний чек.

4. Улучшить мерчандайзинг

Цель — правильно представить товар в магазине, сделать его заметным, привлекающим внимание. Например, в продуктовых магазинах у касс расположены полки с мелкими товарами, сладостями, пакетами. Пока люди стоят в очереди, они обращают внимание на эти полки и могут положить что-то в корзину.

В онлайне мерчендайзинг тоже поспособствует увеличению среднего чека в продажах. Достаточно разместить товар или услугу на видное место — например, сделать заметный баннер на главной странице.

На сайте Nespresso сделали галерею на главной странице — например, предлагают сразу сделать большой заказ 360 капсул, чтобы получить подарок

5. Обучить сотрудников

Научите менеджеров, операторов и продавцов правильно продавать более дорогие товары и ненавязчиво предлагать сопутствующие продукты. Для этого подготовьте скрипты, которые помогут посоветовать дополнительный товар или рассказать о характеристиках более дорогого продукта. Также можно отправить сотрудников на курсы повышения квалификации или пригласить тренера, который проведёт серию мастер-классов и воркшопов.

Подумайте, как мотивировать сотрудников, чтобы у них была цель увеличить средний чек. Возможно, есть смысл добавить показатель AOV в KPI.

6. Внедрить систему лояльности

Логика простая: выгоднее увеличить средний чек, чем привлекать новых клиентов. Клиенты, которые совершают повторные покупки, тратят на 67% больше, чем новые. Удержать клиентов и повысить повторные продажи можно с помощью программы лояльности. Это может быть бонусная карта, система кэшбэка, баллы за покупки. Главное — чтобы клиент приходил к вам чаще и чаще делал заказы.

В интернет-магазине «Золотое яблоко» рядом с ценой товара указана стоимость товара по бонусной карте

7. Использовать скидки с привязкой к стоимости заказа

Скидки на товары иногда помогают увеличить AOV, если привязать их к сумме в чеке. Например, предложите скидку 7% при заказе от 10 000 ₽. Покупатели, которые набрали в корзину товаров на 9 000 ₽, могут увеличить заказ до 10 000 ₽, чтобы получить скидку. В таком случае компания, как минимум, заработает 9 300 ₽ вместо 9 000 ₽.

Компании часто предлагают лестницу скидок — размер скидки повышается вместе с суммой чека.

8. Добавить бонусы для покупателей

Привяжите бонусы к сумме чека, чтобы покупателям было выгодно набрать товаров на определённую сумму. Только вместо скидки предоставляйте покупателям бесплатную доставку или другой товар в подарок. Например, «Детский мир» предлагает бесплатную экспресс-доставку из магазина в Москве при заказе от 2 000 ₽.

Напоминайте покупателям о таких бонусах. В корзине можно добавить уведомление или всплывающий текст рядом с ценой заказа, где указано, что сумма покупки не превышает порог бесплатной доставки. Изучите пользовательский путь на сайте или в приложении — подумайте, как заострить внимание пользователей на бонусах с привязкой к минимальному чеку.

9. Добавить удобные способы оплаты

1. Оплата в один клик: клиенту будет просто купить нужные продукты — больше шансов, что он вернётся за повторной покупкой. Например, при каждой новой покупке в магазине косметики клиенту не придётся копировать номер карты из приложения или искать по квартире физическую карту.
2. Кредиты: для оплаты дорогих товаров можно использовать кредиты — нужно договориться о партнёрстве с банком, чтобы он кредитовал клиентов на выгодных условиях. Например, это будет полезно магазину техники.
3. Рассрочка: предложите оплатить заказ не сразу, а частями. Такой способ может убрать сомнения у покупателя и увеличить средний чек. Например, клиенту не придётся думать, купить ли сразу всю фурнитуру для кухни или постепенно закупать нужную мебель, возможно, в разных магазинах.

10. Увеличить цены на продукты

Есть риск столкнуться с недовольством покупателей и падением спроса, но это может быть необходимо в условиях роста цен на производство товаров.

Не стоит повышать цены часто и резко — лучше вносить изменения постепенно. Клиентов можно предупредить заранее. Сотрудникам необходимо объяснить причину повышения цен, чтобы они могли объяснять это клиентам.

Как отслеживать средний чек интернет-магазина

Сквозная аналитика

Сквозная аналитика собирает данные из CRM, сайта, рекламных кабинетов, коллтрекинга. Можно узнать, из какого канала трафика пришёл пользователь, как оставил заявку, какой менеджер её обработал, что клиент купил. Сервис посчитает бизнес-метрики — не только AOV, но и ROI, прибыль, выручку, а также количество визитов, заявок и продаж с каждого канала трафика.

Пример отчёта сквозной аналитики Roistat

Можно не следить за показателями каждый день, а получать еженедельный отчёт на электронную почту. Он показывает, как меняются основные показатели рекламы и бизнеса.

Речевая аналитика

Сервис фиксирует звонки, переводит записи в текст и анализирует разговоры менеджеров с клиентами. Отмечает подозрительные звонки, где менеджер слишком много извинялся или грубил.

Речевая аналитика поможет контролировать работу менеджеров со скриптами, отслеживать, насколько эффективно они продают товары или услуги. Например, для увеличения среднего чека внедрили апселлы и переписали скрипты. Инструмент поможет узнать, какие менеджеры не используют новые скрипты — то есть из-за каких менеджеров не растёт AOV.

История звонков из отчёта речевой аналитики Roistat

Речевая аналитика поможет улучшить работу менеджеров — найти удачные и неудачные разговоры с клиентами. Удачные можно использовать в качестве примера для обучения менеджеров, которые допускают ошибки. Неудачные — продемонстрируют, как общаться с клиентами не нужно.

***

На нашем Telegram-канале делимся полезными материалами по маркетингу и аналитике, кейсами клиентов, собираем познавательные дайджесты и анонсируем бесплатные обучающие вебинары. Подписывайтесь, чтобы ничего не пропустить!

Как отличить поддельный интернет-магазин за 6 простых шагов

Покупки в Интернете очень удобны, но если вы столкнетесь с поддельным интернет-магазином, это может быть опасно. Поддельные розничные веб-сайты могут не только навредить вашему кошельку, но и стать механизмом кражи личных данных.

В этой статье я покажу вам несколько простых шагов, которые вы можете предпринять, чтобы убедиться, что сайт, который вы посещаете, настоящий, прежде чем вы нажмете «Купить сейчас».

Можете ли вы отличить поддельный интернет-магазин от настоящего?

Директор Центра защиты прав потребителей Лори Сильверман говорит, что при совершении покупок в Интернете легко стать жертвой мошенничества. Это случилось с ней.

«Оглядываясь назад, можно сказать, что было много тревожных сигналов, — говорит она. «Я был на оригинальном сайте, когда делал покупки, но когда я решил быстро купить товары, я оказался на поддельном сайте».

Вот как Лори обнаружила, что это мошенничество : «Прошло несколько дней после того, как я получил электронное письмо о том, что посылка находится в пути, поэтому я связался с компанией и дал им свой номер для отслеживания. Затем они сообщили мне, что это не один из их номеров отслеживания и что я, должно быть, купил на поддельном сайте».

Вот как она смогла вернуть свои деньги: «Затем я связалась с American Express и оспорила платеж. Плата была за PayPal, и American Express сообщила мне, что я могу спорить с PayPal вместо этого, если захочу. Я решил продолжить спор с Amex. Пока платеж был оспорен, Amex кредитовала мой счет».

Итак, что вы можете сделать, чтобы в первую очередь избежать мошенничества в интернет-магазине? Шаги, которыми я поделюсь здесь, основаны на моих исследованиях, а также на советах финансового эксперта Кларка Ховарда.

Вот 6 шагов, чтобы обнаружить поддельный интернет-магазин

1. Внимательно изучите URL-адрес

Некоторые мошеннические сайты имеют URL-адреса, которые на первый взгляд выглядят точно так же, как и у законных веб-сайтов. Прежде чем вводить какую-либо личную информацию, уделите время изучению URL-адреса.

Если для перехода на сайт вы использовали поисковую систему, проверьте адресную строку, чтобы убедиться, что вы попали на нужную веб-страницу.

Кларк предлагает вам ввести URL-адрес самостоятельно, а затем убедиться в отсутствии орфографических ошибок. Некоторые киберпреступники создают сайты, отличающиеся от реальных сайтов всего на одну букву, надеясь, что вы ошибетесь при вводе URL-адреса.

2. Щелкните значок замка в адресной строке

Помимо изучения URL-адреса, найдите значок замка в адресной строке. Если вы щелкнете по нему, в раскрывающемся списке будет представлена ​​информация о безопасности сайта, включая:

Реклама

• Действителен ли сертификат
• Количество используемых файлов cookie
• Другие настройки сайта

Значок замка в адресной строке обычно означает, что сайт прошел проверку на безопасность.

Это не надежно: некоторые поддельные сайты смогли воспроизвести значок замка. Также верно и то, что даже если сайт считается безопасным, его все равно могут взломать.

3. Используйте средство проверки веб-сайтов

Вы можете проверить легитимность любого веб-сайта с помощью сервисов онлайн-проверки:

• Перейдите на UrlVoid.com и введите URL-адрес веб-сайта в строку. После этого вы можете увидеть всевозможные подробности о сайте. UrlVoid.com создает отчет и просматривает веб-сайт через несколько списков, чтобы увидеть, появляются ли какие-либо предупреждающие знаки.
• Перейдите на Отчет о прозрачности Google , в котором можно узнать, насколько безопасен веб-сайт. Когда вы окажетесь на главной странице, просто введите URL-адрес в поле «Проверить статус сайта» и нажмите клавишу «Возврат».

4. Положитесь на свой браузер

Если вы постоянно обновляете свой браузер и на вашем компьютере установлено антивирусное программное обеспечение, он должен сообщить вам, когда вы наткнулись на небезопасный сайт.

Если вы видите на экране предупреждение «Небезопасно», вернитесь с сайта или закройте страницу.

5. Ищите печать доверия

Печать доверия от Better Business Bureau, PayPal или Google сообщает пользователям, что они могут совершать безопасные транзакции.

Однако следует сказать, что вы никогда не должны доверять веб-сайту только на основании печати сайта или значка. Если вы ранее не пользовались сайтом, всегда тщательно изучайте его, прежде чем вводить свою личную информацию.

6. Читать отзывы

Trustpilot.com

Еще один отличный способ определить, является ли веб-сайт законным или нет, — прочитать отзывы из нескольких источников. Trustpilot — это обзорный сайт, который позволяет вам увидеть, что реальные клиенты говорят о веб-сайтах, продуктах и ​​услугах.

На сайте также есть страница прозрачности бизнеса, которая может рассказать вам больше об онлайн-продавце, которому вы планируете покровительствовать. Хотите узнать больше? В обзоре Trustpilot от Team Clark есть все, что вам нужно знать.

Заключительные мысли

Хакеры и мошенники постоянно придумывают способы обмануть даже самые мощные браузеры.

Реклама

Если вы столкнулись с поддельным веб-сайтом, вы можете сообщить об этом в Центр жалоб на интернет-преступления ФБР. Вы также можете сообщить об этом непосредственно в следующие интернет-компании:

• Google
• Фаерфокс
• Майкрософт

При совершении покупок в Интернете помните о предупреждениях кибербезопасности и будьте осторожны, когда чувствуете, что что-то не так. Немного должной осмотрительности может избавить вас от большой головной боли в будущем.

8 способов узнать, безопасны ли интернет-магазины и законны ли они

Точно так же, как вы соблюдаете основные меры предосторожности в обычном магазине — возможно, скрываете свой PIN-код при оплате и проверяете законность бизнеса — вы также должны практиковать безопасные привычки при совершении покупок в Интернете.

Вот восемь способов избежать поддельных веб-сайтов и других онлайн-мошенничества и убедиться, что вы имеете дело с законными компаниями и безопасными интернет-магазинами.

Используйте бесплатный McAfee WebAdvisor для проверки безопасных сайтов. эффективная загрузка, такая как McAfee WebAdvisor.

Этот интеллектуальный инструмент поможет вам уверенно просматривать страницы и совершать покупки, защищая вас от вредоносных сайтов, которые могут содержать:  

• Рекламное ПО:  Всплывающие окна , которые могут быть заражены вредоносным ПО 
• Шпионское ПО:  Программное обеспечение, загруженное без согласия пользователя, возможно, передающее конфиденциальную личную информацию рекламодателям или киберпреступникам.
• Вирусы: Фрагменты кода, которые могут копировать себя и обычно имеют негативные последствия, например замедляют работу вашей системы или уничтожают данные 
• Фишинг   мошенничество :  Когда хакеры рассылают двусмысленные электронные письма, предназначенные для того, чтобы заставить людей попасться на удочку для раскрытия финансовой информации, учетных данных системы или других конфиденциальных данных 

McAfee WebAdvisor – это бесплатное расширение для браузера, которое быстро загружается и легко устанавливается. Оно автоматически работает в фоновом режиме и защищает вас от вредоносных программ и фишинга, когда вы просматриваете страницы, выполняете поиск и совершаете покупки в Интернете.

McAfee WebAdvisor работает с компьютерами под управлением Windows 10, 8.1, 8 и 7 (32- и 64-разрядная версия) и совместим со следующими браузерами:

• Internet Explorer 10.0 или более поздней версии
• Microsoft Edge (на основе Chromium)
• Microsoft Edge (только для Windows 10; требуется обновление Fall Creators) 
• Mozilla Firefox
• Google Chrome

Вот другие способы убедиться, что вы знаете, когда имеете дело с мошенниками в Интернете.

Проверьте замок в адресной строке

При проверке учетных данных сайта электронной коммерции начните с адресной строки. Часто хакеры используют URL-адреса, очень близкие к URL-адресу реального сайта, но не совсем такие же. Ищите опечатки или используйте Google, чтобы узнать, ведет ли поиск на ту же страницу. Также обратите внимание на значок замка в адресной строке.

Нажмите на замок и просмотрите раскрывающееся меню, в котором представлена ​​информация, например, есть ли у сайта действительный сертификат, например SSL (подтверждение принадлежности веб-адреса компании), количество используемых файлов cookie, другие настройки сайта. , и будет ли ваша информация в безопасности при отправке на этот сайт.

Защита довольно хорошая, но не идеальная, так как некоторые киберпреступники смогли воспроизвести эти замки или захватить законные сайты, на которых они есть.

Проверка печати доверия веб-сайта

Печати доверия, такие как сертификация TrustedSite, — это штампы, созданные центром сертификации (ЦС) для подтверждения легитимности сайта. Знак доверия сообщает посетителям, что они находятся на безопасном сайте, а компания, отображающая этот знак, уделяет первостепенное внимание кибербезопасности. Нажмите на нее, и вы попадете на веб-страницу, которая проверяет подлинность печати доверия.

Используйте Google Transparency Report

Технология безопасного просмотра Google ежедневно сканирует миллиарды веб-адресов в поисках небезопасных веб-сайтов. Эта технология ежедневно обнаруживает тысячи взломанных сайтов, часто легальных. Предупреждения о небезопасных сайтах появляются в вашем браузере и в поисковой системе Google. Вы также можете выполнить поиск по определенным URL-адресам, чтобы узнать, не был ли взломан сайт.

Проверьте присутствие компании в социальных сетях

Стоит проверить компанию в социальных сетях, чтобы убедиться, что у них есть настоящие подписчики и законные сообщения. У Better Business Bureau (BBB) ​​также есть предложения по обнаружению поддельных учетных записей в социальных сетях, в том числе в LinkedIn, Facebook, Twitter и Instagram. Вам следует искать: 

• Аккаунты с плохим содержанием или без него, со стоковыми или переработанными изображениями 
• Плохое взаимодействие с подписчиками
• Отсутствие прозрачности в отношении того, кто управляет учетной записью 
• Ложные отзывы
• Ссылки на фишинговые и вредоносные программы

Просмотрите контактную информацию компании

Еще один способ проверить законность розничного интернет-магазина — проверить его контактную информацию. Есть ли у него физический адрес, номер телефона и контактный адрес электронной почты? Содержит ли адрес электронной почты на странице контактов доменное имя компании или он общий (например, адрес Gmail)? Если вы отправляете электронное письмо, оно доставляется?

Проанализируйте общий вид веб-сайта

Проверьте, выглядит ли сайт электронной коммерции так, как будто он был создан профессионалами или он был составлен с небрежными результатами. Есть ли опечатки, грамматические ошибки, некачественные изображения и неаккуратный дизайн? Есть ли у него плохо сформулированная политика возврата или вообще нет политики возврата?

Все, что подрывает профессиональный вид и аутентичность сайта, должно быть красным флажком и убедить вас, что вы находитесь на мошенническом веб-сайте.

Проверить наличие отзывов о компании

Если интернет-компания является законным веб-сайтом (не мошенническим) и существует уже некоторое время, должны быть подлинные сторонние отзывы от предыдущих клиентов.

This entry was posted in Популярное