Адвокаты бренда и как их взращивать

Адвокат бренда – это клиент, который пользуется продуктом или услугой и советует его членам семьи, друзьям, коллегам, знакомым, а также подписчикам в соцсетях. Эти же пользователи, как правило, защищают любимый бренд во время репутационных кризисов. 

Их ценность для любого продукта и сервиса объясняется просто. Согласно данным платформы BrightLocal, 88% людей доверяют отзывам в Интернете, а также советам близких. Это значит, что наличие у бренда лояльной аудитории положительно влияет на его репутацию и помогает в продвижении бренда. А если его адвокатом становится медийная персона – эффект от публичной похвалы в разы выше. 

Один из самых ярких примеров компании, которой удалось взрастить значительное количество адвокатов, – Apple. Ее фанаты редко переходят на другую технику и готовы отстаивать преимущества бренда. Как это работает мы более подробно рассказывали в материале про трайб-маркетинг. 

В этой статье рассмотрим несколько шагов, которые помогут находить адвокатов бренда и взращивать их из самой разной аудитории, включая хейтеров.  

1. Находите лояльных клиентов. 

Первый шаг – самый простой: найти дружественно настроенных пользователей. Взращивать адвокатов бренда логично именно из их числа. С этой задачей отлично справляется мониторинг соцсетей. 

Чтобы найти лояльных пользователей среди целевой аудитории бренда достаточно собрать все упоминания о нем в Интернете и проанализировать те, которые написаны в позитивной тональности. Их авторы – потенциальные адвокаты.

Когда список таких пользователей создан, можно выходить с ними на связь. 

Чем больше подписчиков пользователя и выше вовлечение в его аккаунте, тем выгоднее брендам выстраивать с ним отношения. В системе мониторинга YouScan можно сортировать упоминания по разным параметрам – в том числе, по вовлечению. Благодаря этому аккаунты с активной аудиторией находить гораздо быстрее – особенно, когда нужно анализировать тысячи постов. 

На этом этапе у части маркетологов и PR-специалистов возникнет вопрос: а что делать тем брендам, о которых практически не пишут в соцсетях и мониторинг упоминаний в Интернете для них не вариант? Тему того, как стимулировать клиентов оставлять отзывы мы затрагивали в статье об управлении репутацией.  

2. Благодарите и поощряйте. 

Чтобы обычные пользователи превратились в адвокатов, чаще всего недостаточно иметь хороший продукт, который многим придется по вкусу. Важно отмечать любые инициативы клиентов, которыми они поддерживают бренд. Это может быть предложение разместить пользовательский контент у себя в аккаунте, где он получит больше вовлечения, отправка подарка, промокода на скидку и т. п. 

Один из самых удачных примеров того, кому удалось наладить этот процесс, – KFC. Как и любой другой крупный бренд, его периодически накрывает волной негатива. 

В феврале 2021 года Instagram-аккаунт российского KFC взломали. В ленте появилась фотография солдата на фоне турецкого флага, а сам профайл переименовали в Fırat ~ Kaan.

Вместо того чтобы молча выжидать, пока бренд восстановит контроль над аккаунтом, пользователи стали требовать в комментариях любимую курочку. После возвращения контроля над страницей в KFC решили не просто поблагодарить клиентов, но и порадовать их скидкой.  

Это не единственный пример благодарности со стороны сети фастфудов. Во время другого скандала несколько лет назад особенно активные пользователи, вступившие в защиту бренда, получили год бесплатной курочки, а их профайлы в соцсетях были отмечены на официальной странице бренда.

3. Превращайте хейтеров в адвокатов бренда. 

На первый взгляд, этот сценарий кажется сложно реализуемым. Гораздо проще находить пользователей, которые уже любят бренд, поощрять их и получать еще больше восторженных отзывов. Однако примеры многих компаний доказывают, что иногда достаточно устранить причину возмущения – и хейтеры моментально превратятся в адвокатов. То, что этот метод работает, подтвердил бренд Nivea. 

Зимой 2021 года он оказался в эпицентре скандала. Из-за политического кризиса пользователи соцсетей призывали бренд отказаться от спонсорства Чемпионата мира по хоккею, если он будет проходить в Беларуси. Свои просьбы они оставляли в комментариях на странице Nivea в Instagram.  

Значительного всплеска негатива из-за таких сообщений в соцсетях не было. Однако компания все равно встала на сторону аудитории и отказалась от спонсорства мероприятия, если место его проведения не изменится. 

Динамика обсуждений бренда Nivea в Беларуси. Данные системы YouScan

После этого решения в социальных медиа случился настоящий всплеск обсуждений. Однако не с критикой бренда, а с благодарностью.

Слыша своих потребителей, бренду удалось превратить комментарии хейтеров в большую позитивную волну упоминаний

4. Поддерживайте связь. 

Компании привыкли к необходимости реагировать на негатив. Для этого у них есть алгоритмы действий, шаблоны сообщений и нормы по времени, когда разочарованный пользователь должен получить ответ от бренда. Однако для взращивания адвокатов важно взаимодействие с брендом и реакция не только на негатив, но и на позитив. Это помогает поддерживать диалог и стимулировать появление еще большего количества отзывов.  

Команда супермаркета “Перекресток” реагирует даже на короткие, но позитивные комментарии. В примере ниже отзыв о мобильном приложении сети магазинов. 

Бренд Burger King, известный своим дерзким подходом к коммуникации, общается с клиентами неформально, как будто от имени их хорошего знакомого. Ответ предоставляется на любой комментарий – даже если он выглядит совершенно бессмысленно. 

При правильном подходе можно не только повышать лояльность к бренду, а и превращать любителей определенного продукта и услуги в настоящих адвокатов, готовых прийти на помощь в трудную минуту. Чтобы выстроить этот процесс более эффективно, запросите бесплатную демо-версию YouScan, чтобы находить все упоминания своего бренда и взращивать адвокатов.

Что такое Адвокат Бренда: Определение, Рекомендации

Адвокат бренда — это клиент, который регулярно пользуется услугами бренда, советует его друзьям и активно поддерживает в социальных сетях.

Такие люди имеют огромную ценность для компаний, поскольку они способствуют их продвижению. Адвокаты бренда регулярно покупают, рекомендуют бренд знакомым, следят за жизнью компании в соцсетях, участвуют в дискуссиях и рассказывают о нём друзьям за чашкой кофе.

В чём ценность адвокатов бренда?

1. Эффективное продвижение бренда. Канал продвижения бренда играет важную роль, так как люди склонны доверять отзывам и рекомендациям клиентов больше, чем рекламе. Во многих случаях информацию, которой делятся адвокаты бренда, можно назвать пользовательским контентом, например, их посты в соцсетях, комментарии, отзывы.
2. Дешёвый метод привлечения клиентов. Реклама бренда обойдется бизнесу гораздо дороже, чем поиск и «взращивание» адвокатов. Сегментированная и таргетированная реклама требует времени для анализа и бюджета, а окажется ли эффективной — неизвестно. Адвокат бренда сделает всё вместо компании, доверия к нему будет больше, но и от бизнеса требуется немало: предоставить качественный товар и высокий уровень обслуживания клиентов.

Как лид превращается в адвоката бренда?

1. Увидел рекламу бренда.
2. Посетил сайт, ознакомился с предложениями.
3. Пошёл искать статьи и отзывы о бренде.
4. Остался доволен после первой покупки.
5. Купил повторно.
6. Порекомендовал друзьям.
7. Друзья довольны покупкой, поблагодарили за рекомендацию.
8. Клиент превратился в адвоката бренда.

Расположение клиента заслужить непросто, ведь путь лида к адвокату похож на воронку продаж, но результаты того стоят.

Как определить адвокатов бренда?

Большое количество инструментов позволит вам узнать о лояльных клиентах, которые продвигают ваш контент на разных площадках. Рекомендуем три сервиса, с помощью которых вы сможете мониторить репутацию вашего бренда, отзывы о нём, материалы, которыми делятся клиенты.

1. YouScan. Русскоязычный сервис для отслеживания упоминаний в соцмедиа, Telegram, на сайтах отзывов, блогах, форумах, онлайн-СМИ. Вы узнаете, как сравнивают ваш бизнес с конкурентами, что думают пользователи о рекламных кампаниях, куда направить бюджет, сможете поблагодарить адвокатов бренда.
2. IQBuzz. Русскоязычный сервис позволяет следить за репутацией бренда в соцсетях, отслеживать эффективность рекламных кампаний, анализировать вовлечённость пользователей и активность конкурентов, мониторить мнения клиентов об услугах и товарах, быть в курсе инфовсплесков.
3. Tweet reach. Англоязычный сервис, который помогает анализировать расшаривание записей в Facebook, Instagram, Twitter. Отслеживайте охват каждого хэштега и темы, отыскивайте и связывайтесь с адвокатами бренда.

Определить адвокатов бренда — мало, нужно наладить с ними долгосрочное общение.

Итак, следующий этап — выстраивание отношений.

Как выстраивать отношения с адвокатами бренда?

1. Отправьте благодарственное письмо
2. Отвечайте клиентам в соцсетях
3. Публично благодарите адвокатов бренда
4. Используйте «сарафанное радио»
5. Проводите опросы

1. Отправьте благодарственное письмо. Напишите письмо клиентам с благодарностью за их выбор. Это первый и самый простой шаг к выстраиванию отношений.
2. Отвечайте клиентам в соцсетях. Ни за что не упускайте пользователей, которые активно лайкают и комментируют вас в соцсетях, ведь они дороже лояльных клиентов. Лояльный клиент — ваш постоянный покупатель, но он вовсе не обязательно общается с брендом и советует его друзьям. Поэтому, отвечайте на любые сообщения пользователей в соцсетях. Поблагодарите за проявленный интерес к вашей компании.
3. Публично благодарите адвокатов бренда. Проводите конкурс на самого активного подписчика ежемесячно и поощрите такое вовлечение подарком. Определив победителя, сделайте пост на странице и обязательно укажите, почему именно этот подписчик выиграл конкурс. Например: «Спасибо нашему самому активному подписчику Роману, который прокомментировал 30 сообщений и поделился 15 записями со своими друзьями. Мы ценим ваш выбор!» Такой ход не только стимулирует подписчиков к действиям, но и не даст шанса Роману забыть о вас. Смотрите, как благодарят адвокатов бренда в KFC.
4. Используйте сарафанное радио. Старый, но проверенный метод. Предложите адвокату бренда подарок от вашей компании взамен на обзор о нём или пост, в котором он расскажет о преимуществах товара и проблемах, которые он помог решить. Ни один клиент не откажется от такого заманчивого предложения. Убедитесь, что подарок высокого качества, иначе вы сами испортите себе репутацию. Советуем предлагать такую сделку самым активным клиентам в соцсетях, у которых много подписчиков, комментариев и перепостов. Это обеспечит широкий охват.
5. Проводите опросы. Опросы помогают улучшить продукт. Спрашивайте своих клиентов о том, чего им не хватает в вашем продукте, что они хотели бы изменить, какие нововведения сделают его качественнее. Таким образом аудитория поймёт, что её мнение важно, а ваш товар будет максимально соответствовать требованиям покупателей. Не забудьте поблагодарить пользователей, которые предложили лучшие идеи.

SendPulse позволяет «выращивать» адвокатов бренда с помощью триггерных рассылок. Отправляйте релевантные и сегментированные сообщения подписчикам в зависимости от их действий на сайте. Связывайтесь с клиентами через email, web push уведомления, SMS; подсчитывайте конверсии; отслеживайте путь каждого подписчика в цепочке.

Приступить к созданию цепочки писем

Обновлено: 24.03.2023

Что такое адвокат бренда?

Адвокат бренда — это тот, кто продвигает ваш бренд с помощью сарафанного радио.

Адвокаты бренда оставляют положительные отзывы о вашем продукте. Они также привлекают новых клиентов и создают контент от вашего имени. Сторонники бренда даже вносят полезную информацию о ваших пользователях.

Теперь, когда 92% клиентов обращаются за рекомендациями в социальных сетях, прежде чем совершить покупку, адвокаты станут мощной частью вашей маркетинговой стратегии.

Кто ваши защитники бренда?

Сторонник бренда — это любой, кто поддерживает рост вашей компании и управление репутацией бренда.

Сюда входят:

• Клиенты: клиенты не связаны с вашей компанией. Это делает их поддержку более искренней и влиятельной для будущих клиентов.
• Сотрудники: Адвокаты сотрудников знают все о вашем бизнесе. Их внутреннее знание в сочетании с их общительным характером делают их мощным инструментом в защите интересов.
• Деловые партнеры. Благотворительные организации, организации и другие компании, связанные с вашим брендом, также влияют на решения о покупке.
• Инфлюенсеры: хорошо известная форма защитника, инфлюенсеры расширяют ваш охват до более широкой, но более целевой аудитории.

Поиск адвоката бренда

Заработанные средства массовой информации, в том числе рефералы по принципу «равный-равному» и маркетинг из уст в уста, обеспечивают в 4 раза лучшие результаты, чем платные средства массовой информации. Однако сначала вам нужно найти сторонников своего бренда.

Найдите людей, тесно связанных с вашим брендом.

• Посещайте обзорные сайты и связывайтесь с людьми, оставляющими качественные отзывы
• Используйте социальные инструменты для прослушивания и отслеживайте вовлеченных людей на своих каналах
• Расскажите своим партнерам о программе взаимной защиты интересов

Вы будете часто привлекать новых сторонников бренда с сильное социальное обслуживание клиентов.

Преимущества продвижения бренда

76% людей говорят, что им 9 лет0007 с большей вероятностью будут доверять контенту , которым делятся «нормальные» люди. Адвокаты бренда — одна из самых надежных форм рекламы. При правильном использовании защитник бренда:

• Органично повышает узнаваемость бренда: защитники бренда делятся вашим сообщением с естественной страстью. Они требуют очень мало усилий или инвестиций.
• Демонстрирует ценность продуктов/услуг: люди доверяют другим людям больше, чем корпоративным сообщениям. Адвокаты бренда повышают доверие к вашим УТП и бизнес-ценностям, убеждая клиентов совершить конверсию.
• Привлечь внимание средств массовой информации: Публикации и новостные агентства предпочитают рассказывать о компаниях с сильной фан-базой. Адвокат бренда открывает двери для новых рекламных возможностей.
• Достигает более широкого охвата: средний пользователь социальных сетей связывается с более чем 400 друзьями и родственниками , включая людей, на которых вы обычно не ориентируетесь. Адвокат бренда дает вам доступ к новым рынкам.
• Выделите время для других бизнес-инициатив: с адвокатами бренда, предлагающими бесплатный маркетинг, ваша компания может свободно использовать другие стратегии роста.

Поддержка продвижения бренда

Необходимо развивать успешную программу защиты бренда. Есть много способов сделать это. Инструменты защиты интересов сотрудников и бренда поддерживают сторонников, подбирая контент, которым они могут поделиться. Эти инструменты также упрощают отслеживание ваших кампаний по защите интересов.

Поощрения и геймификация также делают защиту интересов участников более увлекательной. Сосредоточьтесь на поддержании лояльности адвокатов с помощью простых процессов, поддержки и компенсации.

Кто такой адвокат бренда?

Адвокаты бренда — это люди, которые продвигают ваш бренд благодаря силе маркетинга из уст в уста. Адвокаты, обычно известные как послы бренда, превращают обычных клиентов во влиятельных лиц.

Сторонники бренда — это настоящие люди, которые верят в ваш бренд и в то, что вы отстаиваете. Они хотят, чтобы вы преуспели. Они искренне используют и любят ваши продукты/услуги.

Как узнать, является ли кто-то защитником бренда? Это могут быть: 

• Всем, кто любит ваш бренд
• С энтузиазмом продвигает ваш бренд из уст в уста
• Сотрудники и партнеры

Насколько выгодны адвокаты бренда?

Адвокаты бренда — это выгодное вложение в ваш маркетинг. Адвокаты продвигают ваш бренд по собственной воле:

Сторонники бренда обычно предпочитают делиться вашим брендом самостоятельно, без подсказок от вашего бренда. Почему? Просто потому, что они любят ваш бренд и его продукцию и хотят, чтобы другие знали о ней. Их энтузиазм и волнение побуждают других проверить бренд или продукт на себе.

Но существует множество других причин, по которым инвестиции в адвокатов бренда окупятся для вашего бренда в долгосрочной перспективе: 

• Адвокация — это бесплатный или почти бесплатный маркетинг. Вы можете органично развивать свой бренд благодаря воодушевленным защитникам бренда. Им настолько нравится сообщение вашего бренда и все остальное о вас, что они более чем счастливы рассказать о вас всем, кого знают. Будь то по электронной почте, в социальных сетях или из уст в уста, ваш бренд продвигается без необходимости открывать свой кошелек.
• Сторонники бренда мотивированы внутренне. Они продвигают вас только по той причине, что им нравится то, что вы делаете. Сторонники бренда не мотивированы делать что-либо для вашего бренда, потому что они получают от этого какую-то выгоду. Они делают это, потому что хотят, чтобы вы преуспели.
• Сторонники бренда пользуются большим доверием своих друзей и последователей. Люди в целом ценят и доверяют мнению других. Они с большей вероятностью прислушаются к другому человеку, чем к компании. Подписчики сторонников вашего бренда доверяют тому, чем они делятся. Они знают, что защитник бренда не собирается намеренно вводить их в заблуждение. Они будут слушать то, что они должны сказать.

Как превратить ваших клиентов в защитников бренда

Чтобы создать защитников, вам необходимо создать прочную основу для удовлетворения потребностей клиентов с помощью исключительных продуктов и стремления к первоклассному обслуживанию клиентов.

• Сосредоточьтесь на клиентах. Ваши бизнес-решения должны учитывать потребности ваших целевых клиентов. Что вы делаете, чтобы решить их проблемы и ответить на их вопросы? Как вы можете заставить их чувствовать себя ценными? Ваши клиенты заслуживают того, чтобы их ценили и возглавляли. Обеспечить первоклассное обслуживание клиентов, которое они не могут найти больше нигде. Когда вы должным образом удовлетворяете их потребности, это будет способствовать лояльности клиентов и рекламе из уст в уста.
• Спасибо вашим клиентам за поддержку вашего бренда! Помните, что клиентам не нужно тратить деньги на ваш бренд. Они отдают свои деньги вам, а не конкуренту, потому что в каком-то смысле ценят вас больше. Будь то лучший продукт / услуга, лучшее обслуживание клиентов или лучший обмен сообщениями о бренде, они предпочли вас кому-то другому. Убедитесь, что ваши клиенты чувствуют, что их ценят и ценят. Когда вы выражаете благодарность, они будут продолжать возвращаться.
• Поощряйте клиентов оставлять онлайн-отзывы.
  

  This entry was posted in Популярное