Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм. Работа с возражениями в продвижении сайтов
SEO продвижение сайтов: боремся с возражениями
Одними из наиболее частых препятствий для взаимовыгодного сотрудничества Исполнителей и Заказчиков SEO продвижения сайтов являются возражения. Они вносят в деловые отношения три С - смятение, смущение и сомнение.
Специалисты Inmar подготовили список наиболее популярных возражений, с которыми нам приходится сталкиваться чуть более чем часто. Давайте рассмотрим каждое из них с позиции Исполнителя и Заказчика SEO продвижения сайтов в интернете. Мы не будем рассматривать подходы к решению возражений с точки зрения продаж.
Напротив, мы постараемся наглядно показать, как можно устранить “тупики” ведения переговоров на примере возражений. Представленный список не является исчерпывающим.
Важно: наши рекомендации по работе с возражениями применимы не во всех нишах бизнеса.
Почему эффекта от SEO приходится ждать так долго?
В среднем срок вывода сайта в ТОП-10 - три-шесть месяцев по НЧ и СЧ запросам. При условии, что сайту уже стукнуло 365 дней. В ряде случаев вывода ВЧ запросов на первую страницу поисковой выдачи приходится ждать до одного-двух лет. Притом, речь идет не только о росте позиций, но и об увеличении трафика на сайт. Некоторые малоконкурентные запросы могут попадать в SERP (страницу поисковой выдачи) уже через одну-две недели.
Если нужен быстрый эффект - на помощь приходит контекстная реклама. Все, что нужно - продающая страница, призыв к действию и порядка одной-двух недель для настройки рекламной кампании. На выходе мы получаем готовые лиды, которые остается только обрабатывать.
Возвращаясь к вопросу, комплексный подход (SEO оптимизация + внешнее продвижение сайта + лидогенерация) требует времени. Вчера, завтра или через три дня результата не будет.
Почему SEO продвижение сайта стоит так дорого?
Онлайн и оффлайн рынок располагаются на противоположных чашах весов, периодически покачиваясь в сторону первого. На это стоит обращать внимание при выборе источника привлечения клиентов. Интернет позволяет генерировать переходы на сайт с различным объемом вложений.
Сравнивая SEO и контекстную рекламу, в пересчете на стоимость одного клиента, первые явно выигрывают. Однако поиск будет работать только в перспективе. Быстрый результат требует бОльших вложений.
Важно: проект, стабильно генерирующий продажи, так или иначе потребует значительный затрат. Будьте готовы.
Итак:
- Не гонитесь за дешевизной (подробнее об этом здесь).
- Дорого - не значит эффективно.
- Считайте средний ценник по больнице.
- Рассчитывайте стоимость одного клиента.
- И разговаривайте с исполнителем.
В противном случае, есть вероятность чрезмерного объема вложений или раннего затухания проекта. Отметим, что цена на SEO продвижение сайтов не должна быть основополагающим критерием выбора компании. Как выбрать digital-агентство читайте тут.
У нас уже работает Директ - зачем нам SEO?
О пересчете на цену одного клиента мы уже говорили. Реклама vs SEO = 0 : 1.
Давайте к вопросу о целесообразности запуска работ по поисковому маркетингу вместе с действующей рекламной кампанией в Директе или Adwords. Прежде всего, если вы измеряете эффективность контекста, то стоит обратить внимание на показатель CTR (отношение показов объявления к кликам). Страница, настроенная с учетом SEO продвижения сайтов, имеет гораздо большой показатель кликабельности в сравнении с неоптимизированной страницей.
Это правило работает и наоборот. Эффективная рекламная кампания позволяет улучшать поведенческие факторы на сайте. Тем самым увеличивая позиции сайта в выдаче и конверсию посетителей в покупателей.
Например, для молодых сайтов, мы, чаще всего, используем следующую формулу:
поисковый, технический и юзабилити аудит → базовая оптимизация → рекламная кампания по НЧ запросам ↔ контент-маркетинг
Притом третий и четвертый пункты запускаются попутно.
Вывод: специалисты Inmar рекомендуют оптимизировать бюджет для запуска комплексного продвижения в интернете. В данном случае можно угнаться за двумя зайцами.
Как мы предоставляем услуги SEO продвижения сайтов без гарантий?
Если Вам пытаются продать гарантии результата в поисковом продвижении - можете смело заканчивать разговор. Загвоздка тут заключается в том, что при работе с поисковиками невозможно учитывать изменения в их работе. Яндекс и Google всячески противятся поисковому маркетингу. Знай только, пополняй рекламный бюджет и показывайся, где хочешь.
Однако, гарантии давать возможно. Гарантии выполнения работ. Например, мы гарантируем, что в первый месяц SEO продвижения сайта проведем три вида аудита - технический, поисковый и юзабилити. Тут нет третьей стороны. Есть только Заказчик и Исполнитель. Естественно, мы не спортлото или метеостанция, чтобы продавать прогнозы. Это что касается поискового маркетинга.
Продвижение по модели CPA позволяет гарантировать уровень CTR и количество кликов. Вы сможете самостоятельно посмотреть, что прогнозирует Яндекс по указанному количеству запросов.
А с какими возражениями приходилось сталкиваться вам? Пишите в комментарии.
© «Inmar», при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.
in-mar.ru
примеры, техники, методы и алгоритм
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про приемы работы с возражениями клиента.
Сегодня вы узнаете:
- Как правильно работать с возражениями;
- Какие методы работы с возражениями существуют;
- Какие типы возражений бывают;
- Как отвечать на каждый тип возражений клиента.
Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов
Всем, кто работал или работает в продажах, известен такой этап процесса торговли, как возражение.
Возражение – сомнение или вопрос потребителя, на который продавец должен дать аргументированный ответ. В противном случае потребитель не купит продукт и уйдет к конкурентам.
В прямых личных продажах могут возникнуть возражения могут, как в самом начале диалога продавца и покупателя, когда клиент отказывается от помощи консультанта, так и после презентации товара.
Давайте вспомним классическую схему процесса продаж:
- Поиск, привлечение и оценка потребителей;
- Определение потребностей клиента в процессе личного контакта с ним;
- Презентация товара;
- Ответ на возражения;
- Сделка и прощание.
Первое возражение может возникнуть во время второго этапа процесса реализации товара. В том случае, если менеджер не смог преодолеть возражения на ранней фазе процесса продажи, то на сделку можно не рассчитывать.
Сопротивление после презентации свидетельствуют о заинтересованности потенциального потребителя в предложении. Однако, неверное поведение продавца и в этом случае может стоить компании сделки. Именно поэтому, работа с возражениями – одна из основных задач менеджера.
Давайте сначала разберемся, почему возникают сомнения у клиентов.
Вспомните себя в магазине. Вы нашли подходящий фасон юбки и хотите примерить, просматриваете ярлычки в поиске нужного размера. К вам подходит продавец и предлагает помощь.
Что вы обычно отвечаете в таких случаях? Правильно, вы отказываетесь от помощи, хотя, на самом деле, она не помешала бы вам. По статистике так поступает более 75% покупателей. Почему?
Во-первых, потребитель воспринимает менеджера, как человека, который хочет стрясти с него как можно больше денег. От него сложно “отвязаться”, он будет выяснять причину отказа от товара, именно это отпугивает покупателей.
Во-вторых, покупатель может отказаться от помощи, вспомнив неприятный случай взаимодействия с продавцом. Не все консультанты профессионалы и если однажды потребителю посоветовали товар, который ему не подходил по тем или иным характеристикам, то покупатель будет отказываться от такой бесполезной или даже “вредительской” помощи.
В-третьих, причиной сопротивления клиента могут стать плохая репутации компании. В мире высоких технологий особое внимание следует уделять информации в интернете: отзывам, комментариям и другим информационным постам. Компании необходимо своевременно отвечать на негативную информацию о себе путем организации обратной связи: исправляйте свои ошибки и не спорьте с клиентом.
В-четвертых, управлять потребителем могут его страхи и предрассудки. Кто-то может быть необщительным человеком, кто-то боится, что его обманут, а кому-то не нравится излишнее внимание. Справиться с этой причиной сложнее всего. Сначала менеджеру необходимо выяснить, чего именно боится клиент и только после этого он сможет начать работу с возражениями.
Таким образом, перед началом работы с недовольством потребителя, менеджеру необходимо выявить причину негативной реакции. Поэтому хороший продажник всегда должен быть немного психологом.
Типы возражений
Если вы смогли верно выявить причину отказа потребителя, то определить тип возражения не составит для вас особого труда.
Различают следующие типы возражений:
- Отказаться проще, чем согласиться. Многие клиенты отказываются от помощи по инерции. Попробуйте подойти обратиться еще раз, как правило, этот прием работает;
- Отказался, но сомневается в своем решении. Это наиболее перспективный тип клиентов. Продавцу необходимо развеять сомнения, показать, что именно этот продукт сможет решить проблемы потребителя;
- Готов согласиться, но есть одно “но”. Посетителя устраивают все характеристики товара, кроме одной, и это не позволяет ему сделать покупку. В этом случае консультанту надо сделать акцент на наиболее ценном для потребителя качестве товара, которое перевесит решение в сторону покупки;
- Согласился купить, но не сейчас. Вашего собеседника все устраивает, но ему надо подумать или он не готов сделать покупку прямо сейчас. Здесь может быть две причины отказа: нежелание покупать продукт вовсе и объективная причина, например, отсутствие денег, времени;
- Категорический отказ. Такого клиента переубедить невозможно, ему просто не нужен ваш продукт.
Алгоритм работы с возражениями потребителей
Мы приведем основные этапы проработки возражений:
- Первым шагом на пути к устранению сопротивления клиента является выслушивание всех его замечаний. Вы должны дать потенциальному покупателю выговориться, не надо перебивать собеседника и вставлять свои комментарии между его слов. Применяйте технику «активного слушания». Она подразумевает «поддакивание» клиенту, повторение последних фраз, перефразирование и подведение итогов во время паузы в речи собеседника. Также вы можете задавать вопросы, если клиент разговорчив.
- Теперь нам надо согласиться с аргументами покупателя. Например, покупатель сказал, что цена на тот или иной товар завышена. Менеджер должен признать, что цена действительно немаленькая, но это обосновано высоким качеством и длительным сроком службы. Спорить с клиентом нельзя. Таким образом, вы покажете ваше понимание проблемы собеседника.
- Отвечаем на вопросы клиента. Их может быть много или мало, они могут быть обоснованными и нелепыми, но вы должны ответить максимально полно и понятно на все вопросы.
- Если предыдущие этапы прошли успешно, то вы можете перейти к мотивации клиента к совершению покупки. На данном этапе покупатель уже сомневается в своем отказе. Расскажите ему вновь о продукте, но в этот раз старайтесь использовать ту информацию, которую вы получили во время диалога.
- Завершение сделки. В том случае, если ваш собеседник все еще сомневается в нужности вашего товара, попробуйте найти компромисс, пойдите на уступки, если это возможно. Хорошо подойдут материальные стимулы: скидки, подарки.
Давайте рассмотрим, как именно необходимо себя вести при возникновении сопротивления со стороны клиента на примере наиболее часто возникающих возражений.
Работа с возражением «Дорого»
Вот вы в самых ярких красках рассказываете о преимуществах вашего продукта, а ваш собеседник перебивает вас и говорит: «Этот товар слишком дорогой, мне нужен более демократичный вариант». Это достаточно распространенная ситуация в розничных продажах. Что делать с возражением дорого в продажах?
Для начала необходимо выяснить, почему потребитель считает цену завышенной.
Причин может быть несколько:
- Он видел подобный товар по более низкой цене;
- Клиент хочет выпросить у вас скидку;
- Для клиента это действительно слишком дорого и у него нет такой суммы;
- Не считает цену справедливой.
Задайте собеседнику несколько вопросов, чтобы выявить эту причину:
- Почему вы так думаете?
- Давайте я вам расскажу, что входит в эту цену?
- Вы знаете, почему на этот товар установлена такая цена?
После того как вы определили причину возникновения возражения, вы можете перейти к его нейтрализации. Этот этап и примеры работы представлены в таблице.
| Причина | Действие |
| Есть более выгодное предложение | В этом случае вам необходимо выяснить, с чем именно сравнивали ваш товар. После того как конкурент был определен, покажите собеседнику, что предложения неидентичные. Ваша задача показать клиенту, чем ваш товар лучше, чтобы обосновать более высокую цену; Для этого хорошо подойдет техника СПИН-продаж, когда менеджер задает вопросы клиенту и тот сам признает превосходство вашего товара: «А товар компании «N» так же, как и наш выполнен из металла или же он сделан из пластика?» |
| Хочет скидку | Если клиент хочет скидку, то это вовсе не значит, что вы обязаны ее предоставить. Покажите, что цена вашего товара обоснована и ее снижение приведет к работе «в убыток» |
| Объективная причина | Предложите аналогичный товар, но за меньшую цену |
| Цена несправедлива | Приводим обоснование высокой цены. Это может быть качество, престиж, статус. Аргументы должны быть объективными, но при этом соответствовать нуждам и интересам потребителя |
Работа с возражением «Я подумаю»
Это возражение может принимать несколько форм:
- Отложите;
- Я отойду, чтобы посоветоваться;
- Я еще посмотрю и вернусь.
Приемы работы с возражением «мне надо подумать» в продажах могут быть следующими:
- Уточняйте. Задавайте уточняющие вопросы о причинах, которые не позволяют клиенту совершить покупку прямо сейчас: «Вас что-то не устраивает?»
Как правило, клиент откладывает покупку, потому что что-то недопонял или не получил информацию о продукте, которая ему нужна для принятия окончательного решения, но признаться в своей некомпетентности он боится. Вопросы позволят вам вывести вашего собеседника на разговор.
- Установите Dead line. Скажите клиенту, что завтра будет повышение цен в связи с прибытием новой партии товара. Если вы договорились о скидке, то можете сказать, что в случае отсрочки сделки она сгорит.
Работа с возражением «Нет денег»
Это возражение очень пугает менеджеров по продажам. Но на самом деле, оно преодолимо. В продажах главное – продать товар. Даже если на данный момент клиент не может себе позволить тот или иной товар, то он сможет его купить через некоторое время.
Продемонстрируйте все преимущества вашего товара, можете использовать стимулирование сбыта с приставкой «только сейчас». Ведь велика вероятность, что при помощи фразы «Нет денег» потребитель просто хочет отвязаться от продавца.
Пример: «Очень жаль, ведь сегодня у нас скидка 10% на этот товар».
Главное, что клиент должен понять из вашего диалога – то, что ваш продукт действительно нужен ему.
Ложные возражения
Это один из самых распространенных и опасных видов возражений. В этом случае клиент не будет высказывать вам свое недовольство или задавать вопросы.
Такого потребителя отличает следующее поведение:
- Отсутствие инициативности;
- Отсутствие вопросов с его стороны;
- Односложные ответы на ваши вопросы.
Такой клиент просто выслушает вас и уйдет. Чтобы этого не произошло, необходимо проявлять активность – задавайте вопросы, которые позволят понять причины низкой заинтересованности посетителя в вашем предложении.
Примеры вопросов:
- “Что вас смущает?”
- “Какой товар вы бы точно приобрели?”
- “Для вас важна эта характеристика?» (называйте ту характеристику, которая имеет ценность для конкретного потребителя).
Способы работы с возражениями
Теперь, когда мы разобрали частные варианты возражений, можно перейти к изучению общих способов работы с сомнениями.
1. “Я согласен с вами, но…”. Когда мы рассматривали этапы процесса работы с возражениями, мы говорили о том, что менеджер должен признать недостатки, которые перечислил клиент. Этот способ говорит о том же. Сначала мы соглашаемся с возражениями клиента, а потом противопоставляем ему какое-либо достоинство, которое имеет ценность для потребителя.
Пример:
— Я слышал о том, что эти наушники почти сразу выходят из строя.
— Да, у нас был брак на производстве, но сейчас мы все исправили и предоставляем гарантию, чтобы вы были уверены в качестве.
— Это слишком дорого.
— Действительно, цена выше средней, но только наш товар изготавливается из металла, а не пластмассы, что увеличивает срок службы почти в три раза.
2. “Именно поэтому…”. Вы демонстрируете товар, а клиент говорит: “Эта цена слишком высока для меня”. Одним из самых эффективных способов парирования будет метод “именно поэтому…”. Ответ менеджера должен быть следующим: “Именно поэтому мы сделаем вам скидку 10%”.
3. Задаем вопросы. Об этом способе мы уже говорили. Уточните, что именно не устраивает вашего клиента. Например, клиент сказал, что товар ему не подходит. Менеджер должен поинтересоваться, почему клиент так решил и что именно ему нужно.
4. Метод сравнения. Особенно эффективен для возражения “Слишком дорого”. Согласно данному методу, менеджер должен выяснить с чем именно клиент сравнивает ваш товар (ведь он оценил продукт, а это значит, что он проводил сравнение).
После того как вы определили конкурента, сравните ваш товар и товар конкурента самостоятельно. В этом сравнении приводите те характеристики, которые выгодно выделяют ваш продукт.
Лучше всего сделать так, чтобы это преимущество назвал сам потребитель. Этого можно добиться при помощи вопросов.
Пример: “А у продукта конкурента есть функция или он имеет только базовые настройки…?”
5. Перефраз. В этом случае вы подменяете сомнение клиента выгодной вам фразой. Начинается подмена с фразы “Я правильно вас понял…”
Пример:
— Это слишком дорого для меня.
— Я правильно вас понял, что если вы убедитесь в том, что наш товар подходит вам по всем параметрам, вы купите его.
От своих слов клиенту отказать будет очень сложно.
6. Дробление. Также подходит для возражений, связанных с ценой. Например, покупатель говорит вам, что он видел картридж дешевле в магазине напротив. Объясните ему методом дробления, что ваш картридж позволит распечатать больше листов, поэтому он более выгоден.
7. Ссылка к прошлому опыту. Чтобы использовать этот метод, вам необходимо запастись информацией о вашем клиенте, поэтому он более эффективен для B2B продаж.
Пример:
— Нам не подходит ваш продукт.
— Вы сталкивались с проблемой “N”? Наш продукт сконструирован таким образом, чтобы такой проблемы никогда не возникало.
8. Обращаемся к будущему. В том случае, если вам попался клиент-молчун, то этот способ для вас. Заключается он в формулировании вопросов о будущем.
Пример:
— А какой товар вас бы полностью устроил?
— Какой продукт вы бы купили?
Этот метод направлен не столько на работу с возражениями, сколько на определение потребностей клиента для дальнейшего убеждения.
9. “Так принято”. Ссылайте на принятые в обществе нормы. Такие аргументы начинаются с фраз: “Для компании вашего уровня подойдет…”, “Для девушки с такой красивой фигурой идеально подойдут эти джинсы”.
10. “Было и хуже”. Подходит для тех возражений, которые связаны со сложностью совершения покупки. Например, клиент говорит, что ему нужен диван нестандартного размера. В этом случае менеджер может ответить: “Мы недавно выполняли заказ на четырёхъярусную кровать. Нам будет несложно выполнить ваш заказ”.
11. “А что бы вас убедило приобрести наш товар?”. Этот метод можно использовать тогда, когда все остальные вылетели из вашей головы. На любое возражение клиента отвечайте вопросом: “А что бы вас могло убедить приобрести наш продукт, даже при “недостаток, названный клиентом?”.
Возражения в телефонных продажах
Особенно сложно работать с сомнениями потребителей при телефонных продажах. Вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и ваш разговор может прерваться в любой момент.
Чтобы этого не произошло, необходимо изучить особенности техники работы с возражениями при использовании продаж по телефону. Также вам поможет использование скриптов продаж по телефону.
В телефонных продажах работа с противоречиями происходит один раз, после презентации товара. При этом ваш ответ должен начинаться с фразы: “Наш товар позволит вам…”, Наш товар решит вашу проблему”.
Вся остальная работа должна происходить по стандартной схеме. Стоит лишь обратить свое внимание на то, как вы говорите. Ведь впечатление о вас, как о продавце, будет строиться на основании вашего голоса. Он должен быть спокойным и уверенным.
Вы не должны использовать в речи слов-паразитов, а также допускать длительных пауз в диалоге. Это допустимо в личных продажах, но не в телефонных.
В случае возникновения паузы, специалисты рекомендуют прибегнуть к технике риторических вопросов, которые позволят разрядить обстановку.
Пример: «Правда удобно, когда товар доставляют вам прямо домой?».
Также в телефонных продажах менеджеры часто связываются с негативной реакцией клиентов. Попробуйте заинтересуйте такого собеседника, но если он по-прежнему не желает продолжать разговор, просто поблагодарите его за уделенное вам время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.
Советы по работе с возражениями
Существует несколько правил, позволяющих провести этап ответа на возражения наиболее эффективно:
- Изучите товар, который вы продаете. Вы должны знать все о нем;
- Будьте уверены в том, что ваш товар действительно хорош, вы не должны обманывать клиента, говорите о фактах, в которых у вас нет сомнений;
- Будьте доброжелательны и приветливы, даже если покупатель ведет себя нетактично.
- Слушайте внимательно, используйте слова клиента для аргументации, никогда не перебивайте вашего собеседника;
- Не бойтесь возражений, они являются сигналом о том, что клиент заинтересовался вашим предложением;
- Говорите уверенно, не волнуйтесь;
- Не стесняйтесь задавать вопросы, если не поняли причины возникновения возражений;
- Соглашайтесь с клиентом, проявляйте интерес к его проблеме;
- Сначала называйте выгоды, которые принесет продукт клиенту, а только потом его цену;
- Заранее подготовьте список преимуществ вашего товара;
- Составьте скрипт продаж. Скрипт – примерная структура разговора менеджера и покупателя. Он позволяет направить действия продавца в нужном направлении.
Скрипт возражений в продажах
Этап ответов на возражения происходит сразу после презентации товара.
Этапы скрипта работы с возражениями:
- Выяснение ситуации. На этой фазе менеджер должен задать вопрос: “Вам интересно данное предложение?”, “Вы бы хотели получить более подробную информацию?”.
- Выслушивание покупателя. Об этом мы уже рассказывали, поэтому не будем надолго здесь останавливаться. Здесь же менеджер должен показать, что понимает возмущения собеседника и разделяет их. Сделать это можно при помощи фраз: “Я согласен с вами”, “Я тоже сталкивался с такой проблемой”, “Такое иногда случается”.
- Использование всех тех способов работы с возражениями, о которых мы рассказывали выше. Выберите несколько техник и применяйте их.
- Ответы на вопросы клиента. Проработайте возможные вопросы для каждого из возражений. Это позволит вам отвечать быстро и уверенно.
- Заключение сделки и прощание с клиентом. Даже если разговор не прошел успешно для вас, поблагодарите несостоявшегося потребителя за уделенное вам время.
kakzarabativat.ru
10 методов работы с возражениями
Метод 1. Работа с возражениями в продажах: "Да, и в то же время..."
Клиент: "У вас дорого".
Вы: Да, и в то же время, у нас качественный товар.
Клиент: "Я слышал негативные отзывы".
Вы: Да, и в то же время, положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.
Клиент: "Долго возите".
Вы: Да, и в то же время у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.
Клиент: "Нет денег".
Вы: Да, и в то же время у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, и в то же время давайте встретимся на перспективу.
Клиент: "У конкурентов дешевле".
Вы: Да, и в то же время давайте сравним...
Так работает метод "Да, но...".
Метод 2. Работа с возражениями в продажах: "Именно поэтому..."
Клиент: "Я подумаю".
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.
Клиент: "Хорошие личные отношения с действующим поставщиком".
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.
Клиент: "Не хочу платить предоплату".
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
Клиент: "Есть поставщик".
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.
Клиент: "У вас дорого".
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию.
Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.
Так работает метод "Именно поэтому...".
Метод 3. Работа с возражениями в продажах: "Задать вопрос"
Клиент: "Дорого".
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?
Клиент: "Нет денег".
Вы: Что вы имеете в виду?
Вы: А когда открывается бюджет?
Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?
Клиент: "У конкурентов дешевле".
Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?
Клиент: "Хорошие личные отношения с другими".
Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?
Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его "подгружающий вопрос". Это вопрос, который содержит скрытое утверждение. Вот пример:
Клиент: "У вас дорого".
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?
В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое - это утверждение, а в конце вопрос. Второй же - это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.
Метод 4. Работа с возражениями в продажах: "Давайте сравним"
Метод очень хорошо подходит к возражению "Дорого".
Клиент: "Дорого".
Вы: Давайте сравним.
И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?
Вот как много есть параметров для сравнения методом "Давайте сравним", когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод "Давайте сравним", показать клиенту, что нет одинаковых вещей.
Метод 5. Работа с возражениями в продажах: "Подмена"
Еще иногда его еще называют "Парафраз". Первый вариант подмены - вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: "Я правильно вас понял(а)?", "Насколько я понял(а)...", "То есть вы имеете в виду, что..." - и дальше идет изменение возражения на утверждение.
Клиент : "У вас дорого".
Вы: Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: "Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?"
Клиент: "У вас нет в наличии".
Вы: "Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?"
Клиент: "У нас нет денег".
Вы: "Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?"
Так работает метод подмены возражения.
Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру - "Да".
Метод 6. Работа с возражениями в продажах: "Сведение к абсурду"
Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:
Клиент: "У вас дорого".
Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.
Метод 7. Работа с возражениями в продажах: "Ссылка в прошлое"
Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.
Клиент: "У нас есть поставщик".
Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?
Клиент: "Мы покупаем дешевле".
Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?
Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: "Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!" Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.
Метод 8. Работа с возражениями в продажах: "Ссылка на нормы"
Ссылка на нормы начинается словами: "Для компании вашего уровня совершенно нормально...". Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения.
Клиент: "У нас есть поставщик".
Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков.
Клиент: "Мы покупаем дешевле".
Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи.
Так работает метод "Ссылка на нормы".
Метод 9. Работа с возражениями в продажах: "Завышенная планка"
Завышенная планка - это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: "Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем". Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:
Клиент: "Вы далеко находитесь".
Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.
Клиент: "У нас очень специфичный бизнес".
Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.
И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента.
Метод 10. Работа с возражениями в продажах: "А что могло бы вас убедить, несмотря на..."
Этот метод - палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему.
Клиент: "У вас дорого".
Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?
Клиент: "Нет денег".
Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?
И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: "А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?" Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.
hr-portal.ru
Работа с возражениями клиентов. 6 проверенных скриптов
Как Вы знаете, для любого бизнеса (будь он оффлайн или онлайн) нужны продажи. Конечно, в большинстве случаев предприниматель не занимается продажами самостоятельно, а старается найти специалиста, для которого работа с возражениями клиентов, построение отношений с ними и формирование лояльности к компании будет под силу.
Многие фрилансеры опасаются брать задания по обзвону клиентов, потому что не любят «впаривать» или оправдываться перед клиентом. Все таки работа с возражениями - дело непростое и Вы должны быть психологически к этому готовы. Но как показывает практика, оправдываться приходится только за некачественный товар или услуги.
Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю.
Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок.
Поэтому сегодня мы будем говорить о работе с возражениями клиентов. Приступим.
Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам. Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями - дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе.
Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта.
Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе.
- У вас дорого.
- У меня сейчас нет денег.
- Я не доверяю…
- Я слышал(а) плохие отзывы.
- Я еще вообще ничего не слышал(а) об этом.
- Надо посоветоваться с …
- Я видел(а) предложение дешевле.
- У меня уже есть поставщик.
- Я подумаю.
Последнее – «коронное». Его очень любят все клиенты))
Конечно, я перечислил не все возражения, но суть, я думаю, понятна. Давайте теперь будем разбираться с тем, как с такими возражениями работать. Предлагаю Вам сегодня 6 работающих способов для отработки возражений разного уровня.
Способ 1. «Да, но наряду с этим…»
Возражение: «Это для меня дорого»Ответ: Да, но наряду с этим у нас очень качественный товар.
Возражение: «Я слышал плохие отзывы»Ответ: Да, но наряду с этим положительных отзывов у нас гораздо больше.
Возражение: «Доставка слишком долгая»Ответ: Да, но наряду с этим у нас очень большой выбор товара и в наличии есть абсолютно все.
Возражение: «У меня нет сейчас денег» Ответ: Да, но наряду с этим мы могли бы встретиться и обсудить сотрудничество на перспективу.
Этот метод работает по принципу «Да, но..». То есть, основная задача менеджера - согласиться, и проговорить очень выгодное преимущество продукта, которое должно перекрывать возражение клиента.
Возражение: «У конкурентов дешевле»Ответ: Да, но давайте всмотримся в детали вместе..
Возражение: «У меня сейчас нет денег»Ответ: Да, но у нас есть возможность оплачивать товары в рассрочку..
Способ 2. "Именно поэтому.. "
Возражение: «Мне надо подумать»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам встретиться со мной, чтобы мы могли обсудить детали, и у Вас было над чем подумать..
Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах.
Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте.
Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи.
Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании.
Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос.
Возражение: «Это очень дорого» Ответ: С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество?
Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег?
Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг?
Возражение: «У меня хорошие отношения с..»Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение?
Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата:
- Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора.
- Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. причин может быть много).
Задавайте как простые вопросы, так сложные, которые будут заставлять клиента задуматься. Например,
Возражение: "У вас слишком дорого"Ответ: Если бы у нас было действительно дорого, то мы не имели бы большую базу клиентов, которая постоянно растет. Как Вы думаете, почему они покупают именно у нас?
Таким вопросом Вы сделаете продающее утверждение о компании, а потом зададите вопрос, на который клиент не может ответить ничего, кроме хорошего, о Вашей компании.
Способ 4. "Давайте сравним".
Этот способ особенно хорошо работает с возражением "Дорого". Когда Вы слышите такое возражение, Ваша задача сравнить ключевые показатели вместе с клиентом.
Какой объем товаров Вы заказываете? Как часто? Как Вы производите оплату с поставщиком? Есть ли кредит или рассрочка платежа? Как Вы оцените качество товара? Есть ли в наличии все товары?... И так далее.
Когда клиент говорит, что у Вас дорого, он думает, что товар/услуги и их качество у всех одинаковое, но у Вас просто дороже. Ваша задача - показать на примере именно этого клиента (используя информацию, которую он даст), что не бывает одинакового качества. Найдите, что в Вашей компании лучше, и делайте акцент именно на это.
Способ 5. Замените утверждение.
Этот способ еще называют "Подмена" или "Парафраз". Вот как это работает: начинайте подмену со слов "Я правильно Вас понял(а), что.." или "То есть, Вы имеете ввиду, что.." и потом меняйте само возражение на выгодное Вам утверждение.
Пример.
Возражение: "У вас нет нужного мне товара в наличии"Ответ: Я правильно Вас понимаю, что если мы создадим для Вас отдельный склад и необходимым товаром, то Вы готовы покупать у нас?
Способ 6 (очень крутой). Заставьте клиента вспомнить прошлый опыт.
Чтобы это сработало, попробуйте отыскать в Вашем клиенте те действия, которые он уже когда-то делал, и ему предстоит сделать это еще раз.
Например, клиент считает, что поставщиков менять не нужно, его устраивают нынешние.
Вы можете ответить примерно так: "Помните, когда Вы с прошлый раз выбирали поставщика? Наверняка Вы приняли решение из-за выгодных условий. Может быть, стоит рассмотреть и наши условия? Они вполне могут быть еще выгоднее для Вас."
Или вот Вам еще пример. Клиент считает, что у Вас дорого.
Можно ответить примерно так: "А Вы сталкивались с тем, что купили дешевле, но все равно позже пришлось купить дороже, но лучшего качества? Вам было жалко денег, которые Вы потратили на более дешевую вещь?"
Скорее всего - да. Каждый человек в жизни с этим сталкивается. И даже если клиент Вам не ответит, то Вы можете продолжить: ".. возможно, и здесь так же. Давайте вместе разберемся, стоит ли тратить деньги на более дешевый вариант?"
Заключение
Итак, мы с Вами выяснили, что отработать можно практически любое возражение клиента. Если под рукой есть скрипты, то это очень просто. Но если Вам никто готовые скрипты не дал, то теперь Вы сможете сделать их самостоятельно. И вообще как говориться ученье свет, а не ученье тьма. Поэтому Вы можете начать Ваше обучение с бесплатных уроков по удаленной работе по этой ссылке или нажав на кнопку ниже. Действуйте!
Есть минутка? Читайте дальше!Официальная работа в интернете: 2 варианта получать деньги законным способом
Работа в интернете — что это? Как найти? В чем преимущество?
Удаленная работа — что это такое? Как ее найти? С чего начать?
Как можно зарабатывать в интернете? Топ 13 путей для заработка в интернете
staff-online.ru
Работа с возражениями клиентов. В деталях.
На самых разных этапах продаж важное значение имеет правильная работа с возражениями клиентов. В статье рассмотрен главные принципы общения с клиентом для закрытия его возражений.
Основные возражения клиентов
Возражения клиента это его сомнения в целесообразности покупки. Цель продавца в этом случае эффективно избавить покупателя от сомнений, логически, используя набор выгод и преимуществ, в том числе ограничения по времени, скидки, бонусы, дополнительное обслуживание, гарантии и т.д. Для повышения результативности продаж нужно проанализировать все основные возражения и варианты их решения, без этой работы можно упустить много успешных продаж.
Основные возражения клиентов:
- Дорого. Самое популярное, при это если сильно снизить цену, то будут говорить почему так дешево. Цену нужно тестировать. Закрывать возражения выгодами, качеством.
- Вопрос доверия. Особенно актуален в интернет продажах. Многие не хотят оставлять предоплату так как опасаются что их обманут. Как вариант можно перейти на работу наложенным платежом (читайте по теме как повысить процент выкупа). Размещать на сайте социальные подтверждения, это отзывы, сертификаты, сканы документов (при это важно не то какие это документы, а их наличие). Также важно рассказывать о себе, о компании, о сотрудниках, вести группы в соц. сетях.
- Слишком сложно и непонятно. Лень разбираться. Такое возражение возникает когда есть какие то технические сложности либо просто не очень понятно как это работает. Здесь нужно размещать подробные инструкции, описание процессов установки, применения продуктов. Предоставлять техническую поддержку и т.д.
- Возражения связанные с доставкой, гарантией, качеством товара или сервиса…в этой группе может быть достаточно много различных возражений, все зависит от тематики бизнеса.
Принципы работы с возражениями клиента.
Во время организации продаж продавец должен уметь работать с возражениями клиента. Не стоит бояться и паниковать при беседе с клиентом. У него всегда имеются причины возражений: дорогой товар, не та расцветка, либо модель, защитная реакция, не понравился имидж продавца, сомнения в качестве товара, характер клиента.
Консультант должен понимать их и извлекать пользу из возражений. Опытный продавец делает наброски возражений клиента в рабочей тетради. Это поможет в дальнейшем показать выгодные моменты сделки, правильно аргументировать возражения, выстроить систему разговора с клиентом. Такие моменты придадут уверенность продавцу. На основе этих записей можно составить рабочий скрипт работы с возражениями.
Во время работы с возражениями, как и во всём процессе продажи нельзя оказывать давление на покупателя. Может возникнуть конфликтная ситуация либо клиент уйдёт, не закончив беседу. Общение должно быть естественным, не напрягающим, клиент должен чувствовать себя комфортно.
Откладывать разговор о цене на последний план не стоит. Потребитель может быть готов совершить покупку, но в конце сделки, узнав о цене, приобретать нужную продукцию не будет. Подготавливать покупателя к стоимости товара следует на протяжении всей сделки. Возражение дорого одно самых популярных в продажах.
Скрипт работы с возражениями клиента
– выслушать клиента и принять его возражения. Это не означает, что продавец согласен с покупателем. Здесь важно мнение клиента;
– при необходимости уточнить, что не устраивает потребителя. Это окажет помощь в дальнейшей беседе;
– присоединиться к возражениям клиента, поддержать разговор. Он может не касаться продукции, но будет способствовать установлению доверительных отношений;
– проработать возражения, предложить свои варианты, аргументируя их;
– выждать небольшую паузу, выслушав ответ клиента с целью принятия дальнейших действий;
– не стоит спорить с клиентом. Спор может привести к разногласиям, которые отвлекут от совершения покупки клиентом.
– вести переговоры спокойным голосом, не перебивая клиента;
– не высказывать свои возражения клиенту, а грамотно их аргументировать;
– уверенная речь поможет заключить сделку;
– настаивать на приведённых положительных сторонах покупки, её выгоде для покупателя;
– исходить из принципа, что покупатель прав, оценивая его слова.
Использование всех сторон в работе с возражениями поможет совершить удачную сделку. Вы должны заранее продумать все варианты возражений и способы их закрытия.
Резюме.
Главное в работе с возражениями клиентов это хорошо понимать свою целевую аудиторию, знать их опасения, понимать какие ключевые выгоды их больше всего интересуют. Обладая этой информацией совсем не сложно продумать эффективные варианты нейтрализации возражений покупателей.
Также по теме: Скрипты продаж по телефону.
Статьи годные к прочтению
dramtezi.ru
Работа с возражениями на сайте
У клиента всегда есть возражения или сомнения относительно вашего товара, особенно, если вы о них не пишите. Ответы и успокоение он ищет на вашем сайте. Многие онлайн-ритейлеры избегают «неудобных» тем, как школьники, которые боятся напомнить о контрольной. В сегодняшнем выпуске вы узнаете, как правильно использовать возражения в свою пользу, и почему делать это необходимо.
Зачем?
- Правильно проработанные возражения дают больший процент заказов, т. е. сайт конвертирует посетителей в клиентов без вашего постоянного участия. Ваша воронка продаж работает более эффективно, цена клиента меньше.
- Клиент готов к следующему этапу, от вас не нужны усилия, что сформировать мотивацию к покупке. Все сводится к «Куда слать деньги?» и «Где получать товар?». Но это не значит, что можно «забить» на сервис. Клиент должен вернуться.
- То, что вы сами поднимаете тему «неудобных вопросов», рождает доверие. Покажите, что вы умеете ставить себя на место клиента.
Почему?
Возражения — признак того, что вас «хотят», клиент готов купить, но есть сомнения. Если вы пройдете мимо и не отреагируете на этот запрос, желание исчезнет. Если вы правильно проработаете его, клиент ваш.
Ваша задача — помочь клиенту осознать свою потребность в вашем товаре. Так ответственность за покупку будет лежать на нем, что не приведет к злости в вашу сторону («Продавец заставил меня купить»).
Как узнать?
- Изучите поисковики, статистику запросов, тематические форумы, обсуждения в сообществах конкурентов. Заходите на сайты конкурентов и смотрите, что они пишут о своих товарах. Старайтесь собрать максимум полезной информации и дать ее своему клиенту, что он не пошел искать дополнительные сведения.
- Устройте опрос в социальных сетях с возможностью высказаться. Используйте собственное сообщество или группы отзывов, где о вас могут написать (особенно, если вы предоставляете услуги в офлайн — кафе, салон красоты, шиномонтаж и т. п.).
- Найдите 20 человек, которым вы покажете свое предложение. Выбирайте тех, кому потенциально интересен ваш товар. Зафиксируйте каждое мнение и отметьте то, что встречается чаще, внесите исправления в страницу.
- Ставьте себя на место клиента. Не бойтесь признаться, что ваш товар дороговат или возникают сомнения в качестве. Составьте полный список возникающих сомнений и разработайте соответствующие блоки для страницы.
- Спросите у клиента о впечатлениях после покупки.
- Тестируйте разные варианты на своей аудитории.
Какие могут быть возражения?
Вам могут просто не верить, если не убедительны. Для этого используйте социальные доказательства — цифры, имена, кейсы, партнеры, логотипы, сертификаты, отзывы — все, чем вы можете подтвердить свою надежность и опыт.
Цена — самая популярная тема сомнений. В этом случае нужно показать реальную выгоду от приобретения, расщепить всю цену на мелкие составляющие («1 чашка кофе в день»), показать ничтожность суммы («вложение 1 раз и на всю жизнь», «разделите сумму на 365 дней»). Если можете, предложите кредит или рассрочку, оплату частями или гарантированный возврат средств для дорогого товара. Пример с сайта по продаже франшизы графической видеостудии:
Если вы предлагаете сложный продукт, напишите, за что именно платит клиент.
На своем сайте Mastertext.ru Дмитрий Кот не дожидается возражений о цене, он и так знает, что дорого. Как только посетитель хочет закрыть страницу, появляется окно:
Каждый человек перед покупкой задает себе вопрос «Мне это точно нужно?», и ваша задача подтвердить потребность. На сайте «Центра психологии и тренинга Марии Минаковой» для этого разработан тест. Вопрос построены таким образом, что каждый посетитель найдет в себе проблему:
Обязательно укажите, что именно дает ваш продукт. Это тоже позволит убрать возражения относительно потребности в товаре. В примере с сайта Teploclub.com отражены сразу несколько категорий клиентов — те, кто будет делать теплый пол сам; кто планирует зарабатывать на этом и просто интересующиеся
Вы можете сформулировать совсем доступно — «Кому подойдет этот товар», и дать список с обоснованиями. Если ваш продукт подходит для кардинально разных категорий, например, бизнесмены и домохозяйки, напишите, что получит каждая из них.
Клиент всегда спросит «А этот товар действительно поможет мне?». Это касается косметологических процедур, уходовых средств, товаров для здоровья и хорошего самочувствия (ортопедические матрасы, массажеры, увлажнители и очистители воздуха и пр.). Продавец средства Aquaphob предлагает выслать образец ткани, которая обработана ним:
На странице продуктов «Типром» показана целесообразность применения пропиток серии средствами графики:
Еще одна мысль, которая может закрасться в голову клиента — «Мне действительно нужна помощь?». Это сомнение нужно именно обработать, т. е. дать понять, что клиент может действовать самостоятельно, но могут быть потери. В первую очередь это касается услуг. Компания Braas поместила этот пункт в FAQ, и понятно обосновала необходимость привлечения специалистов:
Выводы
Говорите с клиентом о том, что его волнует, и старайтесь опередить возникновение сомнений. Это увеличит вероятность заказа и сделает вас предсказуемым, а значит, надежным в глазах покупателя. Не пытайтесь «заткнуть» все, даже маловероятные возражения, иначе будет казаться, что у вас гора проблем, вы говорите о них, но не действуете.
Автора автора
myoversite.ru
12 приемов против частых возражений
Автор: Cepгeй Гaлиевич Филиппoв, бизнес-консультант, генеральный диpeктор конcaлтинговой кoмпании Vеrtеx.
Как бы хорошо вы не установили психологический контакт с клиентом, как бы ему не понравились, как бы отлично вы не выяснили ситуацию и потребности, все равно может остаться много возражений, с которыми вам придется работать.
Почему возражает клиент? У него может быть плохое настроение. Возможно, он хочет поторговаться. Возможно, его не устраивает то, что вы предлагаете. Возможно, он хочет доказать вам, что продать товар ему не так просто. Возможно, он хочет оставить последнее слово за собой. Возможно, он такой человек, который привык самоутверждаться возражая собеседнику. Возможно, он любит поспорить. Возможно, его не устраивает цена.
Как надо работать с возражениями? Не старайтесь искать «убойный» аргумент: его часто просто не существует. Он может оказаться убедительным лишь для вас, а для клиента — нет. Всегда отвечайте на возражения, даже если ответ не кажется убедительным вам самому. У вас с клиентом разные лабиринты возражений.
Не надо накладывать свой лабиринт на лабиринт клиента. Нельзя форсировать и отвечать на возражения механически, иначе клиент почувствует давление и уйдет. Обязательно работайте с возражениями, добавляя эмоции, шутки, улыбки, комплименты, используя небольшие отступления в сторону.
Начнем с простых методов, а потом постепенно перейдем к более сложным.
Клиент: «У вас дорого».Вы: Да, но у нас качественный товар.
Клиент: «Я слышал негативные отзывы».Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.
Клиент: «Долго возите».Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.
Клиент: «Нет денег».Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.
Клиент: «У конкурентов дешевле».Вы: Да, но давайте сравним…
Так работает метод «Да, но…»
Клиент: «Я подумаю».Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.
Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.
Клиент: «Не хочу платить предоплату».Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
Клиент: «Есть поставщик».Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.
Клиент: «У вас дорого».Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.
Так работает метод «Именно поэтому…»
Клиент: «Дорого».Вы: С чем вы сравниваете?Вы: Почему вы так решили?Вы: Что для вас дорого?Вы: Сколько для вас недорого?
Клиент: «Нет денег».Вы: Что вы имеете в виду?Вы: А когда открывается бюджет?Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?
Клиент: «У конкурентов дешевле».Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?
Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?
Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его «подгружающий вопрос». Это вопрос, который содержит скрытое утверждение.
Вот пример:
Клиент: «У вас дорого».Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?
В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое — это утверждение, а в конце вопрос. Второй же — это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.
Метод очень хорошо подходит к возражению «Дорого».
Клиент: «Дорого».Вы: Давайте сравним.
И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?
Вот как много есть параметров для сравнения методом «Давайте сравним», когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых вещей.
Еще иногда его еще называют «Парафраз». Первый вариант подмены — вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял(а)?», «Насколько я понял(а)…», «То есть вы имеете в виду, что…» — и дальше идет изменение возражения на утверждение.
К примеру, клиент говорит: «У вас дорого». Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?» Клиент: «У вас нет в наличии». Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения.
Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да».
Хороший метод, когда вам нужно доказать, что более дорогой товар выгоднее, чем товар более дешевый. Типичный пример — это моющее средство. Всем известная компания, которая продает дорогие моющие средства в небольшой упаковке, пытается доказать, что эти моющие средства более эффективны, чем остальные моющие средства, продающиеся в большей упаковке за меньшие деньги.
Как же это сделать? Все очень просто. Давайте поделим на количество тарелок: «С помощью дорогого моющего средства в маленькой упаковке можно отмыть 1 000 тарелок, а с помощью недорогого моющего средства в большей упаковке можно отмыть только 300 тарелок. Как вы видите, несмотря на то, что наше средство дороже и упаковка меньше, оно отмывает 1 000 тарелок, что в 3 раза больше. Поэтому даже если цена другого средства меньше на 30%, а объем его упаковки больше в 2 раза, все равно это не перекроет трехкратное увеличение количества посуды, которое можно отмыть».
Когда речь идет о моющих средствах, то тут легко поделить на количество тарелок. А если у вас другой товар или услуга? Вы должны выдумать такой параметр, на который вы сможете делить. Причем так, чтобы приведенная стоимость за одну единицу была у вас либо меньше, либо такой же, как у конкурентов.
Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:
Клиент: «У вас дорого».Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.
Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.
Клиент: «У нас есть поставщик».Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?
Клиент: «Мы покупаем дешевле».Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?
Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!» Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.
Очень хороший метод для того, чтобы разговорить клиента. Если клиент у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: «А что бы вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?»
Если у вас хороший психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще немножко подтолкнуть его к рассуждению о будущем: «Возможно, вы бы стали брать вот это, потому что вот так. Потому что вам необходимо вот это».
Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет, и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.
Ссылка на нормы начинается словами: «Для компании вашего уровня совершенно нормально…» Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения.
Клиент: «У нас есть поставщик».Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков.
Клиент: «Мы покупаем дешевле».Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи.
Так работает метод «Ссылка на нормы».
Завышенная планка — это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:
Клиент: «Вы далеко находитесь».Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.
Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.
И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента.
Этот метод — палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему.
Клиент: «У вас дорого».Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?
Клиент: «Нет денег».Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?
И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?» Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.
***
Итак, мы разобрали только двенадцать методов ответов на возражения, с помощью которых вы сможете преодолевать лабиринт возражений в голове клиента. Помните, что это ни в коем случае нельзя делать механически! Иначе вы будете похожи на бесчувственного робота и контакт с клиентом не состоится. Вы должны делать это, разбавляя ответы на возражения комплиментами, шутками, улыбкой, вопросами, разговорами на отвлеченные темы и короткими упоминаниями о преимуществах вашего товара, то есть небольшими презентациями.
Изучите полностью методики работы с возражениями клиентов в практическом курсе «Технологии продаж: как много продавать»:
Технологии продаж: как много продавать: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс www.elitarium.ru
