Управление репутацией организации: полная инструкция + фишки внедрения

Содержание

Управление репутацией организации: как не сделать хуже

Время, когда интернет был чем-то особенным, прошло. Сегодня это миллионы сайтов и площадок, на которых клиенты, потребители высказывают свое мнение, делятся советами. Интернет – место, где есть свобода слова. И люди могут говорить все, что захочется. И положительное, и негативное. Последнее – особенно.

Вернемся в 2010 год (да, вот так сразу). Лето. Роспотребнадзор заявляет, что в продукции компании «Дарина», которая производит пельмени, блины и вареники, обнаружены споры сибирской язвы. На официальном сайте РПН появляется предупреждение об опасности продуктов «Дарины». При этом сама компания активно общается с потребителями и поставщиками, стараясь доказать свою невиновность. Дирекция «Дарины» пишет письмо президенту, проходит вторая проверка… Но результат тот же: снова сибирская язва, хоть и в меньшем количестве.

Казалось бы, ситуация безнадежная: две проваленные экспертизы, претензии со стороны контролирующего органа, серьезные обвинения. Но компания вполне успешно просуществовала еще 9 лет после инцидента и даже открыла собственное кафе. Как ей это удалось? Разбираемся вместе с «Репутация Москва».

Решим вашу проблему

Если вы заглянете на любой ресурс с отзывами, увидите, что положительных сильно меньше, чем отрицательных. Так устроен человек: если он получает продукт или услугу отличного качества, то считает это данностью. А вот любое отклонение от ожиданий вызывает злость — зачастую она выплескивается в интернет на всевозможные отзовики.

И ладно, если отзыв реальный: неприятно, но можно счесть, что автор негатива бесплатно выполнил роль тайного покупателя. Гораздо сложнее, когда вы сталкиваетесь с черным пиаром. Ситуации недобросовестной конкуренции, кстати, встречаются чаще, чем можно представить. Конечно, без грамотного управления это скажется на репутации организации.

Окей, если плохие отзывы вредят репутации, значит, от них нужно избавиться. Или нет? Универсального ответа не найдется. Иногда интеллигентный ответ на негатив только добавит положительных очков в глазах покупателей. Правда, если плохие отзывы — скорее исключение, чем правило. Даже самые милые ответы не помогут управлять репутацией организации в интернете, если все отзывы содержат критику.

Мы бы посоветовали поступить так: очевидно ложные мнения, конечно, удалять. А с адекватными работать.

Один из популярных методов — вытеснить негатив позитивом. Главное — не перестараться и не превратить страницы с отзывами о компании в сплошную хвалебную оду. С особой настороженностью люди относятся и к позитиву, который опубликовали недавно созданные аккаунты. А еще стоит помнить, что необъективная критика может появиться вновь, даже если ваша организация добротная. Возможно, по заказу конкурентов. Или просто из-за слишком эмоциональных клиентов.

Если способ «забить позитивом» еще можно назвать рабочим, то тотальный игнор точно находится под запретом у компаний, которые умеют управлять репутацией. Молчание в ответ на возмущение — показатель того, что организации все равно. Лучше всего ответить спокойно и без лишних эмоций: так вы разоружите оппонента и расположите аудиторию к себе. А вот удалять реальные мнения, да еще и те, которые собрали кучу поддерживающих автора комментариев, — это знак поражения. Лучше так не делать. Единственный нюанс: можно применять тактику игнора, когда вы столкнулись с троллями. В остальных случаях ответ необходим.

Репутационная сила в правде. Здорово, когда компания честно признается в своих ошибках и рассказывает, как планирует их исправлять. Особенное уважение вызывают случаи, когда на возражения реагируют вышестоящие. У магазина — владелец или директор. У компании — менеджер, заместитель или генеральный директор. Такой подход производит впечатление на аудиторию даже при напряженной обстановке. Ошибаться не стыдно, а вот скрывать провалы — плохая тактика.

Подведем итог:

  1. Отвечать стоит на все отзывы, кроме тех, что написаны очевидно троллями.
  2. В ответах на негатив нельзя отвечать агрессивно. Спокойный и вежливый тон, детальное объяснение ситуации с точки зрения компании и искреннее желание помочь комментатору решить проблему — всегда беспроигрышный вариант.
  3. Негатив можно заглушить позитивом. Но все же лучше не заказывать отзывы, а придумывать способы их получить. Например, предлагать скидку или подарок в обмен на честное мнение.
  4. Не нужно скрывать ошибки и пытаться приукрашивать проблему. Чем честнее компания рассказывает о своих недочетах, тем больше уважения это вызывает у клиентов. Разумеется, просто признать ошибку недостаточно — важно рассказать, какой будет работа над ошибками.
  5. Негатив будет всегда. В интернете, скорее, его окажется даже больше, чем позитива. В управлении репутацией компании всегда важно это учитывать.

А мы, если что, поможем справиться с необъективной критикой – наши сервисы управления репутацией всегда к вашим услугам. Обращайтесь!

Управление репутацией компании — InnoKassa на vc.ru

134
просмотров

В общем понимании работа с репутацией в интернете — это комплекс мероприятий, направленный на положительное воздействие, на факторы, которые могут оказывать влияние на имидж и репутацию бизнеса.

Репутация – это упущенная прибыль. Чтобы чувствовать значение репутации, нужно считать клиентов, которых вы потеряли.

Над управлением репутацией организации начинают задумываться в следующих случаях:

· если в интернете присутствует большое количество негативных отзывов об услугах, товарах или сервисе компании;

· когда нужно улучшить имидж бизнеса в сети;

· если наблюдается кампания черного PR от недобросовестных конкурентов. Но лучше всего заниматься работой с репутацией компании с самого старта бизнеса. Грамотные действия помогут создать положительный образ, который единичные негативные публикации не смогут критически испортить. К тому же это повышает уровень доверия новых клиентов.оронка интернет маркетинга

Важные аспекты

1. Публикация нативных статей и участие в партнёрских проектах

Полезные экспертные материалы от представителей компании и яркие проекты с популярными медиа повышают доверие к компании со стороны целевой аудитории.

Рекомендации знакомых – лидирующий рекламный канал по уровню доверия и стимуляции покупки.

2. Общение на форумах и в социальных сетях

Сотрудники компаний могут общаться с пользователями на тематических площадках и в социальных сетях. Ненавязчивая рекомендация продуктов бренда от первого лица привлечет большее внимание аудитории, нежели очередной рекламный баннер.

3. Обработка отзывов

Отзывы важны!

Например, отзывы на Яндекс Маркете определяют звёзды, а звезды определяют конверсию (стоимость клика). Человек, который переходил на интернет-магазин, где он до этого видел 3 звёздочки по-другому относится к нему, нежели бы у этого магазина было 5 звёздочек.

Даже пост в соц. сети может увеличивать продажи, это тоже отзыв.

Интуитивно рынок давно знал, что отзывы влияют на продажи и быстрая реакция на негативный отзыв, предложение альтернативы — это ключ к сердцу самого сердитого и требовательного покупателя. Повысить лояльность «тёплого» клиента можно даже простым «спасибо» в ответ на положительный комментарий. Чтобы быть устойчивым к переменам нужно воспринимать бизнес, как непрерывную цепочку изменений.

Воронка интернет маркетинга

Маркетинг, чувствуя, что репутация приходит в разные отрасли, стал задаваться вопросом, а где же эта репутация в обычной нашей маркетинговой воронке.

Разберём пошагово:

1. Человек увидел рекламу в Яндексе нажал на неё или не нажал – это называется «кликабельностью». Первый шажок конверсии прошли. Часть из тех, кто увидел рекламу превратились в «клики».

2. Потом часть «кликов» превратилась в лиды. Но это уже зависит от «usability сайта и конверсии.

3. Часть лидов превратилась в деньги или нет, это зависит от того, как отработал ваш отдел продаж, настроена ли у вас система «call back», всё, что помогает менеджерам не терять клиентов.

4. Далее запустились процессы реализации, услуги или отгрузки товара.

5. Ну, и потом (в идеальном мире) происходит повторная продажа.

Вот она классическая воронка, и вы видите в ней шаги конверсии. На каждом шаге есть течь. Борьба за конверсию в настоящее время обострилась. Возникает вопрос: «где же здесь репутация»? Оказалось, в каждый момент человек может уйти в Яндекс и начать искать отзыв о вашем бизнесе или отзывы о конкретном человеке. Может быть даже на каждом шаге воронки человек уже кое-что знает об этой компании.

В итоге, оказалось, что репутация усиливает или наоборот принижает эту воронку практически на каждом шаге. Влияние репутации ощутимо и на конверсии внутри сайта и на том, как клиент говорит с вашими менеджерами по продажам.

Если компания зарекомендовала себя и это популярный бренд, то клиент обязательно найдёт её в Яндексе и кликнет именно в неё, проигнорировав всех остальных. Перейдя на их сайт, даже если он кривой, потратит время и всё-таки сможет им позвонить, если менеджеры по продажам ему не очень активно будут отвечать, всё равно снисходительно скажет: «ну, компания, то крутая, ничего страшного». Репутация позволяет закрывать глаза на очень многое. Доказано Amazon, при хорошем рейтинге вы можете себе позволить продавать товары на 20% выше, чем ваши аналоги.

И, если не соблюдать этих правил, рано или поздно ваша воронка маркетинга зачахнет. На каждом уровне вы будете видеть пониженную конверсию от того, что люди, что-то в вас подозревают, читают отзывы и отваливаются, выпадают из этой воронки продаж, «пойду посмотрю их конкурентов».

Ключевые составляющие, которые влияют на репутацию:

  • LTV(Life time value) – то, сколько денег вам платит клиент
  • Вероятность найти негатив
  • Вероятность поверить в негатив
  • Вероятность того, что человек пойдёт искать отзывы – понимание того, что они важны, важна репутация. Вы должны попробовать предположить какова вероятность, что в вашей отрасли люди ищут отзывы и насколько велика цена сделки. Так вот, если цена сделки большая, то синхронно с этим вероятность того, что человек будет искать отзывы возрастает, и вы получаете большие потери денег, если у вас есть негатив — ваша репутация хромает.

Почему репутация стала ощущаться острее?

Драйвером стали соц. сети. Соц. сети – главное медиа.

«Можешь заставить всех о тебе говорить, обсуждать, спорить – ты победил. Начал покупать рекламу и трафик –ты проиграл».

Михаил Токовинин

Важно!

Люди платят деньги, чтобы не видеть рекламу, всё что остается это посты других людей, чтобы бренд сейчас был конкурентоспособен, он должен быть в постах других людей. Надо заставить о себе говорить.

В заключении скажем, что в настоящее время высокая востребованность интернета и соц. Сетей. Вы должны заниматься своими аккаунтами, следить, что там происходит, чтобы вдруг чего-то не случилось. Так как потери в самый неподходящий момент могут быть большими и навлечь неприятностей, будь вы большой компанией или маленькой.

Автор: Александра Коршунова

Как защитить свой бренд в Интернете в 2022 году

Положительный имидж бренда, несомненно, может повлиять на решение потребителя купить продукт — и практически для каждого бизнеса создание положительного имиджа бренда начинается в Интернете.

В настоящее время ваша репутация во многом зависит от социальных сетей и сайтов онлайн-обзоров. Например, потребителям необходимо прочитать в среднем 10 онлайн-обзоров, прежде чем они почувствуют, что могут доверять местному бизнесу.

Поскольку имидж бренда оказывает такое влияние на чье-то решение о покупке, вы должны регулярно следить за своей репутацией в Интернете. Тем не менее, это может показаться сложной задачей, особенно когда многое из этого находится вне вашего контроля.

К счастью, существует множество инструментов и стратегий, которые вы можете реализовать, чтобы обеспечить защиту своего бренда в 2021 году. В этом посте мы дадим четкий обзор управления репутацией бренда, как создать план управления своим бизнесом. репутация и высококачественные инструменты, дополняющие ваш процесс.

Что такое управление репутацией бренда?

Управление репутацией бренда — это процесс наблюдения за тем, как потребители воспринимают ваш бизнес, и принятия стратегических мер, когда это необходимо для улучшения имиджа вашего бренда. В настоящее время управление репутацией сосредоточено на мониторинге и защите онлайн-репутации вашего бренда в обзорах, социальных сетях и Google.

Управление репутацией — это непрерывный процесс, поскольку он позволяет вам оставаться на вершине общественного восприятия вашего бренда и устранять возможные опасные ситуации, как только они происходят.

Когда у вас положительная репутация, вы повышаете лояльность клиентов, что является важным фактором дохода и роста. Отрицательная репутация может нанести ущерб продажам и удержанию клиентов, но она также помогает вам узнать, что нравится клиентам, что может быть полезно для обновления бизнес-процессов для лучшего удовлетворения потребностей клиентов.

Безопасность бренда недавно обсуждалась в разговоре с менеджерами репутации, и мы объясним, что это такое ниже.

Управление репутацией бренда и безопасность бренда

По данным Бюро интернет-рекламы, безопасность бренда гарантирует, что рекламные объявления, их содержание и любой контент, совместно используемый брендами, уместны и не связаны с темами мнений потребителей, которые могут быть негативными. Несмотря на несколько схожие концепции, безопасность бренда относится к управлению репутацией бренда.

Некоторыми примерами сценариев, угрожающих безопасности бренда, является правильное размещение рекламы. IAB рекомендует приобретать рекламные места у надежных издателей, чтобы ваши объявления не размещались рядом с контентом, который потребители могут счесть оскорбительным или вызвать у них недоверие к вашему бренду.

В другом сценарии вы хотите, чтобы ваша реклама была связана с тем, что вы рекламируете. Если клиенты нажимают на рекламу нового одеяла и переходят на несвязанный контент, вы практикуете вредоносную рекламу, которая ставит под угрозу безопасность ваших потребителей.

Безопасность торговой марки работает в обоих направлениях; ваш бизнес защищен от внешних источников, направленных на причинение вреда, а ваши клиенты защищены от злонамеренных методов ведения бизнеса, которые могут привести к потере денег или к оскорбительным вещам.

Итак, в целом безопасность бренда — это процесс в рамках управления репутацией бренда. Вы гарантируете, что ваши рекламные методы законны, поэтому потребители не чувствуют себя обманутыми вашим брендом, и им не нужно сомневаться в вашем бизнесе и не доверять тому, что вы предлагаете.

План управления репутацией

Давайте рассмотрим образец плана управления репутацией, который вы можете адаптировать к потребностям своего бизнеса. Важно помнить, что управление репутацией — это непрерывный процесс, поэтому ни один из шагов не является разовым; они должны быть последовательными, пока ваш бизнес работает.

1. Исследования и аудит.

Первый шаг к управлению репутацией — исследование. На этом этапе вы будете использовать Интернет, чтобы узнавать о разговорах о вашем бизнесе и о том, что люди говорят о вас. Стремитесь искать все типы разговоров, так как все отзывы полезны для понимания восприятия и улучшения вашей репутации.

Вы можете провести этот аудит на основе отзывов своих клиентов, на сайтах отзывов, в социальных сетях или просто набрав название вашей компании в Google и различных поисковых системах. Вы также можете искать релевантные для бизнеса ключевые слова или даже каналы ваших конкурентов. Потребители говорят; вам просто нужно встретить их там, где они уже есть.

Поскольку существует множество различных платформ и веб-сайтов, которые вы будете использовать для проведения своих исследований, использование высококачественного инструмента управления репутацией облегчит этот процесс, и мы рекомендуем некоторые из них ниже.

2. Разработайте стратегию управления.

Как только вы узнаете, каково общее восприятие вашего бренда, вы поймете, на чем вам нужно сосредоточиться, чтобы улучшить его. Например, предположим, что ваш аудит показывает, что разговоры о вашем бренде неблагоприятны. В этом случае вы захотите использовать методы, которые помогут вам улучшить опыт людей в вашем бизнесе.

Таким образом, следующим шагом является создание последовательной стратегии управления. Независимо от того, каково ваше текущее положение, ваши планы должны охватывать следующее:

  • Кто будет постоянно отслеживать онлайн-разговоры?

Назначьте конкретных людей в вашем бизнесе, которые будут отвечать за проведение непрерывных исследований и мониторинг разговоров о вашем бизнесе в Интернете. Те, кто уже работает в командах по работе с клиентами, вероятно, лучше всего подготовлены для работы с клиентами, например, в командах по маркетингу или обслуживанию клиентов.

В любом случае те, кто отслеживает онлайн-разговоры и отвечает на комментарии, должны иметь соответствующий опыт и понимать, как разговаривать с клиентами.

  • Как вы решаете, какие комментарии, обзоры или упоминания требуют ответа?

Единственная цель некоторых людей — троллить, а не рассказывать о реальных событиях. Эти комментарии и разговоры являются поддельными, созданными специально, чтобы подорвать вашу репутацию. Однако большинство комментариев основаны на реальных взаимодействиях, опыте и мыслях о вашем бренде, как положительных, так и отрицательных.

Никогда не отвечайте на отзывы, которые кажутся фальшивыми (вот руководство по их обнаружению и удалению из Google). Тем не менее, вы должны отвечать на комментарии реальных потребителей, поэтому важно понимать, какие из них требуют ответа.

Невозможно ответить на все из них, поэтому, возможно, вы отдаете приоритет ответам на вопросы клиентов или создаете особые требования, которые диктуют, когда ответ необходим, как для положительных, так и для отрицательных комментариев.

  • Тональная инструкция для ответов на комментарии.

Отвечать на комментарии и разговоры о вашем бренде не стоит, если у вас нет постоянного тона голоса, которому вы следуете. Например, если вы резко отвечаете на критику, но на положительные комментарии отвечаете позитивом, это принесет больше вреда, чем пользы.

Разработайте стандартную тональность, которую вы будете использовать при ответе, и старайтесь придерживаться ее. Также может быть полезно иметь план антикризисного управления в рамках вашего плана репутации, чтобы принимать меры в ситуациях, которые быстро обостряются, их трудно контролировать и которые могут привести к тому, что ответственные стороны будут в бешенстве и не будут придерживаться стандартных правил.

3. Примите меры на основе комментариев, отзывов и отзывов.

Понимание того, как потребители воспринимают ваш бренд, является самым ценным инструментом для улучшения и инноваций. Их критика и болевые точки направят вас к областям вашего бизнеса, которые требуют повышенного внимания, а их положительные комментарии помогут вам понять, что вы делаете правильно и что вам следует продолжать делать.

Поскольку вы надеетесь управлять своей репутацией, принятие мер на основе комментариев, отзывов и отзывов поможет вам управлять своей репутацией, когда вы вносите изменения, которые хотят видеть клиенты.

4. Постоянно практикуйте первый, второй и третий шаги.

Как упоминалось выше, управление вашей онлайн-репутацией требует постоянных усилий. Хотя это может быть приятно, исправление одной ситуации не означает, что все будет гладко с этого момента и навсегда.

Всегда исследуйте и отслеживайте разговоры о вашем бизнесе, чтобы получить представление о том, какова ваша репутация, следуйте шагам своего плана и действуйте в соответствии с полученными отзывами.

Давайте рассмотрим некоторые высококачественные инструменты, которые вы можете использовать в дополнение к процессу управления репутацией.

Программное обеспечение для управления репутацией

Использование программного обеспечения для управления репутацией может оказаться полезным, особенно если вы работаете в малом или среднем бизнесе с ограниченными PR-ресурсами. Ниже мы рассмотрим некоторые варианты.

1. Yext Reviews

Поскольку противоречивая информация может отрицательно сказаться на вашей локальной поисковой оптимизации, очень важно, чтобы данные о вашем бизнесе отображались последовательно на каждом сайте. К счастью, Yext позволяет вам исправить любую противоречивую бизнес-информацию в одном месте.

Кроме того, программное обеспечение позволяет вам управлять своими учетными записями в социальных сетях и отвечать на подлинные отзывы клиентов, гарантируя, что вы хорошо понимаете настоящую репутацию вашего бренда в Интернете. Yext идеально подходит для малого и среднего бизнеса, а также для крупных корпоративных компаний — некоторые из его впечатляющих клиентов включают отели Marriott и T-Mobile.

Цена : от 199 долларов в год

Источник изображения

2. ReviewTrackers

ReviewTrackers собирает онлайн-отзывы с более чем 100 сторонних сайтов отзывов, включая Google, TripAdvisor и Facebook. Важнейшей функцией, которую следует вызывать, является то, что вы можете получать уведомления всякий раз, когда клиент оставляет отзыв, что гарантирует, что вы всегда будете в курсе отзывов.

Облачное программное обеспечение для управления репутацией и отзывами также позволяет отслеживать актуальные проблемы и темы, чтобы показать вам более полную картину проблем клиентов, а также обеспечивает отслеживание конкурентов и аналитику производительности.

Инструмент, используемый такими клиентами, как Sears и Triple A, доступен для корпоративных компаний и предприятий малого и среднего бизнеса.

Цена : Индивидуальная в зависимости от вашего размера и бизнес-потребностей (запросите демонстрацию здесь).

Источник изображения

3.

Репутация

Репутация является единственной платформой, которая управляет отзывами потребителей от приобретения до лояльности. Работая как глаза и уши бизнеса в местах, где клиенты говорят, публикуют, комментируют и рекомендуют, Reputation анализирует огромные объемы общедоступных и частных данных обратной связи, чтобы выявить прогнозные идеи для компаний, чтобы действовать и улучшать качество обслуживания клиентов.

От обзоров и опросов до социальных сетей и бизнес-листингов платформа Reputation помогает компаниям предвидеть потребности бизнеса и опасения клиентов. Кроме того, автосалоны, использующие платформу Reputation, получают в 4 раза больше потенциальных клиентов из своих бизнес-листингов, в 3 раза больше результатов Google Impressions и в среднем на 60 больше продаж автомобилей в год.

Цена : Цены предоставляются по запросу

4. Подиум

Более чем вероятно, что идея управления своей репутацией на различных сайтах, от Facebook до Google и Yelp, вызывает стресс и подавляет — к счастью, такие программы, как Podium позволяет вам видеть все взаимодействия с клиентами и онлайн-отзывы на одной панели инструментов. Ваши сотрудники могут использовать Podium, чтобы запрашивать отзывы, отвечать на них в режиме реального времени и даже обмениваться текстовыми сообщениями с потенциальными клиентами.

Служба поддержки Podium доступна по телефону, в онлайн-чате или по электронной почте, гарантируя, что вы получите помощь, необходимую для правильной реализации их инструмента. Программное обеспечение лучше всего подходит для малых и средних местных предприятий, у которых есть время и ресурсы для ручной отправки текстов клиентам или потенциальным клиентам.

Цена : На заказ в зависимости от вашего размера и потребностей бизнеса. (Спросите цитату здесь).

Источник изображения

5. BirdEye

BirdEye, SaaS-инструмент, используемый более чем 50 000 компаний, собирает отзывы из более чем 150 онлайн-источников отзывов, чтобы предоставить вам полную картину онлайн-репутации вашего бренда.

Вы можете отслеживать отзывы, продвигать их и отвечать на них с помощью одной панели управления. Кроме того, вы можете использовать BirdEye для запроса отзывов от клиентов как на настольных, так и на мобильных устройствах или в инструменте обмена сообщениями BirdEye.

Наряду с мониторингом обзоров, BirdEye предоставляет функции для управления вашими учетными записями в социальных сетях, получения информации о клиентах ваших конкурентов, а также для создания опросов и заявок, чтобы еще больше улучшить общее впечатление ваших клиентов от вашего бренда.

Цена : На заказ в зависимости от вашего размера и потребностей бизнеса. (Спросите цитату здесь).

Источник изображения

6. Cision

Cision Communications Cloud позволяет отслеживать упоминания вашего бренда в миллионах интернет-магазинов, а также любые упоминания в социальных сетях. Кроме того, Cision помогает вам охватить аудиторию на традиционных, цифровых и социальных платформах, гарантируя, что ваш бренд будет процветать во всех маркетинговых каналах.

Несмотря на то, что Cision предоставляет инструменты, гарантирующие, что вы сможете отслеживать и защищать свой онлайн-бренд, его функции особенно впечатляют для стратегического и активного PR-продвижения. Например, Cision помогает вам найти средства массовой информации и конкретные контакты в отрасли, чтобы обратиться с предложениями, или выяснить, какие отраслевые влиятельные лица могут лучше всего помочь распространить ваше сообщение и положительно повлиять на имидж вашего бренда.

Cision также предоставляет автоматизированный анализ, который поможет вам преобразовать ваши кампании в ценную глобальную информацию. Инструмент используется такими компаниями, как Comcast и Bayer.

Цена : На заказ в зависимости от вашего размера и потребностей бизнеса. (Спросите цитату здесь).

Источник изображения

Управление репутацией для бизнеса

Чтобы понять, как бизнес может реализовать стратегию управления репутацией, я поговорил с Элли Фланаган, старшим менеджером по корпоративным коммуникациям в HubSpot.

Она сказала мне: «Первый шаг в укреплении присутствия вашего бренда в Интернете — убедиться, что все ваши собственные каналы отражают ваши текущие образы, сообщения и ценности. Проверьте наличие устаревших логотипов, описаний компаний или заявлений о миссии. полезно проводить регулярные проверки других мест, где может использоваться ваш логотип или бренд, например, на сайтах партнеров или клиентов».

Для проведения регулярных проверок вы можете использовать один из перечисленных выше программных инструментов. Кроме того, вы можете использовать программное обеспечение для управления репутацией для проверки несоответствий, например Yext. В качестве альтернативы существуют такие инструменты, как «Экспресс-обновление» или «Менеджер списка компаний», которые помогут вам отслеживать устаревшую информацию (ознакомьтесь с «Всеобъемлющим руководством по локальному SEO в 2021 году», чтобы узнать больше).

Фланаган также советует: «Убедитесь, что на вашем веб-сайте есть четкие формулировки, в которых описаны товарные знаки вашей компании и изложены принципы того, как другие могут использовать активы вашего бренда. клеймо неправильно или без разрешения».

Я также говорил с Элис Сол, специалистом по связям с общественностью в HubSpot. Она сказала мне: «Защита вашего бренда никогда не была так важна, и это идет рука об руку с доверием клиентов. Мы живем в мире, где информация распространяется быстро, и мы можем получить ответ за считанные секунды одним нажатием кнопки. Технологии позволили нам, как потребителям, быстро связаться с брендами — в то же время они дали брендам возможность устанавливать более глубокие связи и быстрее решать проблемы».

Sol также советует предприятиям делать все возможное, чтобы удовлетворить потребности клиентов и обеспечить бесперебойную работу от начала до конца. Она говорит: «Ставки [в обеспечении хорошего опыта] становятся все выше. 80% потребителей говорят, что прекратили сотрудничество с компанией из-за плохого опыта. Если у клиента плохой опыт, технологии позволяют получить информацию об этом опыте. путешествовать быстро. В то же время, если у клиента очень положительный опыт, это создает сильную репутацию бренда и формирует доверие».

«Ваши клиенты — ваш самый большой актив, и очень важно очень серьезно относиться к этим потребностям, своевременно реагируя и эффективно взаимодействуя».

Подводя итог, при защите своей онлайн-репутации вы должны сосредоточиться на следующих тактиках:

  • Убедитесь, что все ваши собственные каналы отражают ваши текущие образы, сообщения и ценности,
  • Убедитесь, что вся онлайн-информация о вашем бизнесе актуальна и непротиворечива,
  • Используйте точный язык на своем веб-сайте, чтобы описать товарные знаки вашей компании и установить правила,
  • Создание положительного пользовательского опыта от начала до конца,
  • Прислушивайтесь к отзывам клиентов и отвечайте на негативные отзывы полезными и практическими решениями, когда это возможно.

Если вам нужна дополнительная информация о том, как развивать комплексный и целостный опыт работы с клиентами, ознакомьтесь с документом «Как определить стратегию взаимодействия с клиентами (CX)», в котором представлены шесть областей успешной цифровой стратегии работы с клиентами.

 

Темы:

Брендинг

Не забудьте поделиться этим постом!

Управление корпоративной репутацией — Стратегия

Полный обзор и контрольный список

Корпоративная репутация — сложный и многогранный актив, к которому следует относиться с самоотверженностью и осторожностью. В разработке вашей общей стратегии репутации должна участвовать ваша команда лидеров.

Основные моменты статьи

  • Что такое корпоративная репутация?
  • Как измеряется репутация?
  • Почему корпоративная репутация важна?
  • Что влияет на вашу корпоративную репутацию?
  • Окончательный контрольный список для управления корпоративной репутацией
  • Часто задаваемые вопросы о стратегии корпоративной репутации

Что такое корпоративная репутация?

Ваша корпоративная репутация – это оценка общего мнения о вашей компании. Репутация отличается от характера. Каждый аспект ваших деловых операций, культуры, окружающей среды, продуктов/услуг, лидерства и производительности является частью вашей корпоративной репутации.

Ознакомьтесь с Руководством по корпоративной репутации здесь

Сегодня новости и информация доступны практически мгновенно в Интернете, поэтому практически каждое решение и оплошность, сделанные заинтересованными сторонами, такими как ваши сотрудники, руководство и аффилированные лица, становится фактором вашей репутации. Но какая часть фактора определяется такими компаниями, как Google, Bing, Amazon, YouTube и Twitter. Почему? Потому что эти компании распределяют контент по приоритету. Если плохие новости в центре внимания, то именно так воспринимается ваша компания. Если та же самая плохая новость задерживается на десятой странице поиска Google, то она гораздо менее актуальна и с меньшей вероятностью негативно повлияет на настроения в Интернете.

Как измеряется репутация?

Различные фирмы по управлению репутацией оценивают вашу репутацию по-разному. Некоторые фирмы даже предоставляют вам оценку репутации, которую вы можете сравнить с другими компаниями, чтобы оценить положение вашей компании по сравнению с аналогичными предприятиями.

Первый шаг необходимо выполнить вручную. Начните с простого поиска вашей компании в Google. Использование Google предоставит вам самые точные результаты, потому что Google — крупнейшая и самая популярная поисковая система в мире, занимающая почти 75% рынка. Проверьте каждый тип поиска Google (например, «Все», «Новости», «Изображения», «Видео» и т. д.), чтобы узнать, что о вас говорят в Интернете. Покопайтесь в некоторых статьях с самым высоким рейтингом и просмотрите их, чтобы узнать мнение общественности.

Проверка результатов поиска вручную дает общее представление о том, что происходит, но не дает полного представления. Например, если вы проверите, как люди воспринимают ваш бренд в одном месте, в другом это может несколько отличаться. Результаты поиска, скажем, в Нью-Йорке выглядят иначе, чем в Лондоне, хотя в обеих странах говорят на одном языке.

Если вы хотите увидеть, как выглядят результаты поиска из другого места, вы можете использовать простой VPN-сервис, такой как NordVPN, или использовать такой инструмент, как SEMRush, чтобы увидеть гораздо более подробную информацию о поиске по конкретному местоположению на настольном или мобильном устройстве, множественном поиске. двигателей и немного больше о вашем SEO в целом. Вот список некоторых инструментов, которые мы используем в Reputation X. 

Затем поищите в социальных сетях упоминания о вашей компании и углубитесь в эти разговоры, чтобы узнать, что люди говорят на уровне земли. Сделайте это вручную в первый раз, чтобы понять, что люди говорят, как люди могут описывать ваш бренд, хэштеги и многое другое. Здесь могут помочь такие инструменты, как SocialMention.

Эти тактики должны дать вам представление о том, является ли общее отношение к вашему бизнесу положительным или отрицательным, и, что важно, почему положительное или отрицательное, что даст вам отправную точку для вашей стратегии управления корпоративной репутацией.

Также есть инструменты для мониторинга репутации. Инструменты делятся на несколько категорий, таких как мониторинг социальных сетей, анализ настроений и упоминания в Интернете. Такие инструменты, как TalkWalker, Social Mention и другие, могут помечать, когда ваш бренд упоминается в Интернете. Подробнее о мониторинге корпоративных настроений читайте в этой статье.

Почему корпоративная репутация важна?

Есть две стороны ценности вашей корпоративной репутации. С одной стороны, все преимущества создания и поддержания положительной репутации. Положительная репутация может:

  • Увеличить пожизненную ценность ваших клиентов
  • Привлекайте лучшие таланты в свою организацию
  • Улучшите свою позицию для партнерства
  • Повысьте общую ценность вашей компании

Многие эксперты согласны с тем, что ваша корпоративная репутация определяет стоимость вашей компании, поскольку она включает в себя факторы, влияющие на вашу ценность, а также учитывает общественное восприятие этих факторов.

Обратная сторона вашей корпоративной репутации — это то, что происходит, когда ваша репутация плохая или когда вы понесли ущерб репутации. Большинство репутационных кризисов вызвано проблемами с продуктом, операциями, руководством, культурой или политикой компании.

Статистика корпоративной репутации
  • 51% руководителей бизнеса считают, что управление репутацией станет одним из приоритетов в следующем году
  • Почти 70% соискателей сообщили, что они откажутся от работы, предложенной компанией с плохой репутацией, даже будучи безработными
  • 60% потребителей говорят, что негативные отзывы заставили их отказаться от услуг компании
  • 95% пользователей не просматривают первую страницу результатов поиска Google
  • Средний потребитель упоминает бренды 90 раз в неделю
  • 54% потребителей используют социальные сети для поиска товаров

Негативная корпоративная репутация может привести к падению цен на ваши акции, сократить ваши доходы, подорвать стоимость вашей компании и лишить вас всех шансов на привлечение партнеров, покупателей или лучших специалистов. Лучший способ предотвратить негативную репутацию — начать управлять своей репутацией до того, как она испортится.

 

Что влияет на репутацию компании?

По мере того, как общество становится все более прогрессивным, социальная ответственность становится все более важной составляющей вашей корпоративной репутации. Корпоративная социальная ответственность (КСО) включает в себя вашу волонтерскую и благотворительную деятельность, ответственность за окружающую среду, ответственность перед обществом, а также рабочую среду и опыт, которые вы предоставляете своим сотрудникам.

Очищение корпоративной репутации

Недостаточно создать маркетинговую кампанию, преувеличивающую вашу КСО для общественности. Это известно как гринвошинг и часто имеет неприятные последствия, особенно после того, как бывший сотрудник запускает разоблачение. Улучшение вашей корпоративной социальной ответственности включает в себя реальную приверженность повышению вашей социальной ответственности и уменьшению вашего воздействия на окружающую среду на корпоративном уровне.

Одним из важнейших факторов оценки репутации вашей компании является качество ваших товаров и услуг. Даже если вы преуспеете в любой другой категории, ваша репутация пострадает, если товары и услуги, которые вы предоставляете, будут хуже или воспринимаются таковыми.

Качество, инновации и ценность должны быть основной частью вашей стратегии репутации. Точно так же ваши финансовые показатели повлияют на вашу репутацию. Вспомните Энрон.

История бренда

Связь с вашей аудиторией через хорошо разработанную историю бренда — отличный способ создать позитивную и эффективную эмоциональную привлекательность для вашего бренда. Подкрепите историю своего бренда прозрачным руководством и сильными корпоративными ценностями, которые внедряются сверху вниз. В следующем контрольном списке представлен всесторонний обзор каждого фактора вашей корпоративной репутации.

  • Социальная ответственность
  • Видение и лидерство
  • Товары и услуги
  • Финансы
  • Эмоциональное обращение
  • Рабочее место

Контрольный список управления корпоративной репутацией

Первым шагом в разработке стратегии является прислушивание к тому, что говорят люди. Именно здесь в игру вступает мониторинг разговоров о вашем бренде. Мониторинг хэштегов, настроений в результатах поиска и того, как используется название вашего бренда, поможет вам определить сильные и слабые стороны.

Ваша стратегия должна включать в себя планы по укреплению слабых и сильных сторон. Слабым местом могут быть дефектные продукты или услуги, на которые люди жалуются в обзорах, негативном освещении в прессе или ошибках руководящего персонала.

Сильные области могут быть положительными новостями, которые задерживаются на второй или третьей странице результатов поиска Google, положительными отзывами, которые скрыты, или наградой и другим признанием, которое не очень заметно.

Корпоративная социальная ответственность

Вы можете узнать больше о корпоративной социальной ответственности здесь, но ниже приведены основные моменты:

  • Поддерживайте дела, которые соответствуют вашим корпоративным ценностям
  • Оцените свое воздействие на окружающую среду
  • Внедрение инноваций для снижения воздействия на окружающую среду
  • Участвовать в общественной жизни и волонтерстве
  • Уважайте частную жизнь клиентов и сотрудников

Лидерство

  • Внедрение инноваций
  • Определите четкую миссию и видение будущего
  • Нацельтесь на рыночные возможности и разработайте план роста
  • Развитие сильных корпоративных ценностей и обеспечение их соблюдения сверху вниз

Финансовые результаты

  • Повышение рентабельности
  • Улучшить преимущество над конкурентами
  • Снижение риска и повышение доходности для инвесторов
  • Разработка стратегии роста и масштабируемости
  • Стремиться к глобальному присутствию

Товары и услуги

  • Обеспечьте соответствующее качество по цене
  • Привод инноваций
  • Улучшить значение
  • Демонстрируйте уверенность в своих продуктах и ​​услугах
  • Компетентность сотрудников
  • Обеспечение качества обслуживания клиентов
  • Обеспечение безопасности продукта/услуги

Рабочая среда

  • Повышение комфорта сотрудников
  • Обеспечить адекватную компенсацию и льготы
  • Поддержка семейной культуры
  • Поощряйте позитивную культуру
  • Устранение источников враждебности и дискомфорта
  • Увеличение разнообразия
  • Поощряйте соблюдение требований сверху вниз
  • Обеспечение обучения и поддержки сотрудников

Эмоциональная привлекательность

  • Разработка сильной истории бренда
  • Развивайте сильную корпоративную культуру с сильными ценностями
  • Будьте открытыми и честными
  • Говорите напрямую со своей аудиторией

Управление онлайн-репутацией (ORM)

  • Развитие сильного присутствия в Интернете
  • Претендуйте и оптимизируйте аккаунты в социальных сетях
  • Публиковать положительный контент
  • Создание авторитета бренда
  • Отслеживайте упоминания в Интернете и отвечайте на них
  • Получайте положительные отзывы на всех платформах
  • Отвечать на негативные отзывы и комментарии
  • Исправление ложноотрицательного содержания
  • Используйте SEO для улучшения результатов поиска

Часто задаваемые вопросы о стратегии корпоративной репутации

В чем разница между корпоративным имиджем и корпоративной репутацией?

Ваш корпоративный имидж состоит из визуальных, эмоциональных и когнитивных ассоциаций, которые широкая публика создает о вашем бизнесе. Проще говоря, это то, что думают люди, когда думают о вашей компании. Бизнес с хорошей корпоративной репутацией, скорее всего, создаст хороший корпоративный имидж, в то время как компания с плохой репутацией, скорее всего, создаст негативный корпоративный имидж.

Связаны ли PR и управление репутацией?

Да, в какой-то степени. Агентства по управлению репутацией в Интернете отличаются от фирм по связям с общественностью, но они работают рука об руку. Фирмы по управлению репутацией используют PR-компании, и наоборот. PR-компании отлично умеют заставлять издателей говорить о вашей компании, управлять кризисными коммуникациями и даже помогать компаниям получать награды. Компании по управлению репутацией сосредоточены на том, как ваш корпоративный имидж отражается в Интернете в виде статей, обзоров и рейтингов, Википедии, изображений и социальных сетей. Существует частичное совпадение, но PR-фирмы, как правило, имеют гораздо более общий характер, тогда как эксперты по репутации, как правило, более техничны и сосредоточены на настроениях в Интернете.

This entry was posted in Популярное