Что такое LTV клиента и как его посчитать

12914 26

How-to

– Читать 13 минут

Прочитать позже

Глеб Клюйко

маркетолог компании eSputnik

Для бизнеса важен каждый клиент, но не все они равноценны. Прибыль, которую приносит покупатель, зависит от множества факторов — какие у него предпочтения и покупательские возможности, по каким каналам он пришел, сколько ресурсов потребовалось на привлечение нового клиента и удержание.

Содержание

Что такое LTV в маркетинге
Как рассчитать LTV клиента
— Подсчет LTV с помощью RFM-матрицы
Метрики, связанные с LTV
Отчет LTV в Google Analytics и Яндекс Метрике
Зачем бизнесу нужно знать LTV клиента?
Как увеличить LTV
— Onboarding
— Персонализация
— Многоканальность
— Подарки клиентам
— Дополнительный сервис
— Бесплатный функционал
FAQ
Заключение

Конечно, наша задача — извлечь максимальную пользу из сотрудничества с каждым клиентом. Но как спрогнозировать, что потраченные на маркетинг ресурсы окупятся?

Для этого нужно узнать показатель пожизненной ценности клиента.

Что такое LTV в маркетинге

Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value, CLV, LTV) — это прогнозируемая общая прибыль, которую он принесет компании за весь срок взаимодействия с ней.

Как и при расчете любого другого вида прибыли, в LTV нужно учитывать не только доход, но и затраты — на привлечение и удержание клиента, производство продукта и т.п.

Проще говоря, LTV — это денежная стоимость отношений с клиентом. Этот показатель позволит вам заглянуть в будущее, чтобы узнать, как окупятся ваши маркетинговые активности.

Как рассчитать LTV клиента

Подсчет LTV осуществляется несколькими формулами, от простых арифметических до сложных предиктивных моделей с привлечением алгоритмов искусственного интеллекта. Метод сквозной аналитики в маркетинге подразумевает анализ эффективности маркетинговых инвестиций (ROMI) на основе всего пути взаимодействия клиента с компанией с момента просмотра рекламы, визита на сайт, покупки товара и до повторных продаж (LTV).

Чем больше показателей учитывается при подсчете LTV, тем сложнее будет формула. Например, в подсчет пожизненной ценности клиента может входить доход от других клиентов, которых он привлечет (Customer Referral Value). Рассмотрим далее несколько формул расчета.

Простая формула расчета LTV

В этой формуле используются два параметра: ARPU — average revenue per user — средний доход с клиента в течение заданного периода, который рассчитывается как отношение всего дохода за определенное время к количеству всех клиентов за это же время. Второй параметр — Lifetime — весь период сотрудничества с клиентом.

LTV = ARPU x Lifetime

Например, стоимость подписки на приложение — $20 в месяц. Обычно пользователи приобретают подписку на три месяца, тогда LTV вычисляется, как 20 х 3 = $60. В данном случае среднестатистический клиент приносит бизнесу $60 за квартал.

Еще одна общая формула LTV выглядит так:

LTV = (средний чек × RPR × среднее время сотрудничества с клиентом) × средняя маржа

RPR (Repeat Purchase Rates) в данной формуле — это частота повторных покупок.

Например, вы продаете спортинвентарь, и средний чек равняется $30.94, частота повторных продаж (в год) — 1.34, а среднее время удержания — 2 года.

В таком случае, доход от одного клиента равен $81.74. Средняя маржа при этом — 70%.

LTV = $81.74 × 0.7 = $57.22.

Когортный анализ для расчета LTV

Когортой является группа клиентов компании, имеющая сходные характеристики, при условии того, что ее представители купили товар в определенный период. При таком расчете LTV вычисляется для всей группы, а не отдельного клиента. Для начала определяют LTV посетителей, зарегистрировавшихся в интернет-магазине в различные периоды времени. После этого подсчитывают ARPU для каждой сформированной когорты — вычисляют доход от когорты за необходимый период времени и делят его на количество человек в группе. Итоговым LTV будет сумма ARPU за весь период, в течение которого покупатель приобретает товары в интернет магазине.

Такой подсчет LTV позволяет определить наиболее успешные и прибыльные рекламные кампании, а еще выявить периоды роста и спада активности покупателей.

Развернутая формула подсчета LTV

Для возможности прогнозирования LTV используется три параметра:

• D — размер средней дисконтной скидки, предоставляемой компанией.

Развернутая формула выглядит таким образом:

LTV = GML / (R/(1+D-R))

Теперь, когда мы разобрались в базовых принципах подсчета пожизненной ценности клиента, рассмотрим более конкретный пример, который можно применить на практике.

Подсчет LTV с помощью RFM-матрицы

Матрица RFM делит контактную базу на основании давности, частоты и стоимости покупок за указанный период.

Средняя стоимость заказа = общий объем продаж / количество заказов.

Частота покупок = общее количество заказов / количество контактов.

Ценность клиента = средняя стоимость заказа × на частоту покупок.

На основании полученных результатов вы можете разделить контактную базу на несколько сегментов, например:

• новички;
• одноразовые;
• развивающиеся;
• V.I.P.;
• потерянные.

Подсчет LTV с помощью RFM-матрицы

Для того, чтобы вычислить LTV, ценность клиента нужно умножить на средний срок его жизни и вычесть стоимость привлечения клиентов и затраты на удержание. Если вы только начинаете бизнес и пока не знаете среднего времени удержания, ориентируйтесь на конкурентов в вашей индустрии.

Когда у вас есть LTV по сегментам, вы можете рассчитать, сколько сможете потратить на маркетинговые активности по каждому из них.

Например, если пожизненная ценность V.I.P.-сегмента — $100, а процент конверсий маркетинговой кампании — 10%, ваша максимальная ставка для этой кампании должна составлять $10.

Чем подробнее расписаны затраты на маркетинг, тем проще вам будет скорректировать стратегию. Если после ввода данных вы получаете отрицательную величину LTV, то легко можете «‎подкрутить» тот параметр, который проще всего поддается изменению, например — ставку дисконтирования.

Подсчет LTV на основе RFM-матрицы позволяет прогнозировать наиболее прибыльную группу клиентов и находить самые эффективные способы взаимодействия с ней.

Метрики, связанные с LTV

Есть ряд важных показателей, которые необходимо анализировать в комплексе с LTV:

Отчет LTV в Google Analytics и Яндекс Метрике

Чтобы рассчитать показатель LTV с помощью Google Analytics, зайдите в отчет «Источники трафика» → «Весь трафик» → «Каналы». Чтобы в расчет не попали посетитили сайта, не совершившие покупки, следует создать сегмент с сеансами, во время которых совершались транзакции.

Выбор сеансов с транзакциями в Google Analytics

Вычислите средний LTV из каждого канала трафика, разделив доход на количество пользователей. При этом стоит учитывать, что данные не включают инвестиции в рекламу и другие траты компании, поэтому результаты будут очень приблизительными.

Отчет «Каналы» Google Analytics

В Яндекс.Метрике можно также просмотреть LTV. Чтобы сделать это, перейдите в отчет «Посетители и клиенты». В нем можно просмотреть сумму покупок по каждому посетителю:

Отчет «Посетители и клиенты» в Яндекс.Метрике

Зачем бизнесу нужно знать LTV клиента?

Метрика LTV смещает акцент с единоразовой продажи на выстраивание долговременных отношений с аудиторией бренда. При этом она помогает оценивать и корректировать эффективность стратегии по увеличению лояльности клиентов.

То есть LTV как ориентир развития бизнеса позволяет получить больше прибыли при меньших вложениях.

Кроме того, LTV — это датчик, который показывает верность выбранного вами направления. Контролируя его, вы увидите, когда клиенты начнут тратить больше или меньше, отследите отток или прирост базы и сможете понять их причины. Увидев значимые изменения, вы сможете вовремя отреагировать и скорректировать свои активности.

Таким образом расчет LTV позволяет:

• выявить клиентов, которые приносят максимальною и минимальную прибыль, чтобы адекватно перераспределить внимание компании и создать правильную маркетинговую стратегию;
• оценить эффективность инвестиций в рекламу, узнать каналы привлечения, из которых приходят клиенты, а также определить те, которые являются убыточными;
• создать действенную стратегию удержания постоянных покупателей;
• сегментировать клиентов с учетом того, какая часть аудитории приносит максимум прибыли;
• определить поведенческие факторы, чтобы узнать на каком этапе взаимодействия с компанией клиент принимает решение отменить сделку;
• правильно настроить таргетинг в рекламных кампаниях;
• вычислить размер инвестиций в бизнес, а также сроки их окупаемости.

Как увеличить LTV

Повышение пожизненной ценности клиента — это прежде всего улучшение опыта, который он получает после первой покупки. Мы покажем несколько примеров, как улучшить его с помощью direct-маркетинга.

Onboarding

Встречайте новых подписчиков и клиентов приветственной цепочкой писем. В них вы можете рассказать о своем продукте, узнать о предпочтениях человека и задать тон всей последующей коммуникации.

Цепочка приветственных писем в почтовой рассылке

Персонализация

Собирайте данные о подписчиках и используйте их для таргетирования. Например, вы можете установить на свой сайт скрипт веб-трекинга и отслеживать, какими именно товарами интересуется пользователь, какие фильтры поиска он применяет, на каких страницах проводит больше времени.

Эти данные могут использоваться, например, для персональных товарных рекомендаций, которые будут подставляться в письма автоматически.

Персонализация товарных рекомендаций в email-рассылке

Многоканальность

Расширяйте аудиторию и общайтесь с клиентами там, где им это удобно. Выбирайте системы автоматизации маркетинга, которые позволяют комплексно использовать сразу несколько маркетинговых каналов: email рассылки, SMS, Viber, мобильные и веб-пуш уведомления.

Система автоматизации маркетинга для автоматизации рассылки

Подарки клиентам

Отправляйте клиентам вместе с заказом маленькие подарочки, например, пробники продукции, небольшие сувениры, брендированные стикеры или календарики. Такое внимание будет замечено, и пользователи охотно обратятся к вам вновь. Помимо этого, брендированные товары будут служить дополнительной рекламой компании.

Подарочные наклейки от MonoBank

Дополнительный сервис

Если ассортимент и цены на ваши товары не сильно отличаются от предложений конкурентов, старайтесь предложить клиентам дополнительные преимущества, например, внимательную службу поддержки, бесплатную доставку, хорошую программу лояльности, информирование при появлении на складе отсутствующего товара, которым интересовался клиент. Такой подход выделит вас на фоне других конкурентов, не предоставляющих такой сервис.

Бесплатный функционал

Если вы предлагаете подписку на какой-либо продукт, добавьте какой-либо полезный инструмент или контент, который будет доступен целевой аудитории бесплатно. Например, сделайте часть курсов в онлайн-академии бесплатной, а остальные — платными.

Бесплатный тренажер в HTML-academy

Чем отличается LTV от CLV?

LTV (Lifetime Value) — это прибыль, которую клиент приносит компании за весь период сотрудничества с ней. Это важный показатель, на котором строится стратегия привлечения и удержания клиентов. CLTV (customer lifetime value) — аналогичный показатель, отражающий ценность клиента для компании, этот параметр вычисляют приблизительно за 3-5 лет сотрудничества.

Какой должен быть LTV?

Хороший LTV должен превышать стоимость привлечения клиента в 3-4 раза. Для анализа необходимо подсчитать стоимость привлечения клиента — CAC и LTV, а затем вычислить их соотношение. Если LTV/CAC

Заключение

Метрика LTV показывает, сколько клиент стоит в денежном выражении и, следовательно, сколько маркетинговый отдел может потратить на его приобретение и удержание.

Понимание пожизненной ценности разных сегментов вашей клиентской базы поможет вам принимать взвешенные решения, ведущие к увеличению отдачи от маркетинговых инвестиций.

Постоянное наблюдение за этой метрикой направит ваши маркетинговые кампании в нужное русло.

Конечный результат применения LTV — увеличение повторных продаж и расширение сегмента лояльной аудитории.

Сэкономьте время на изучении Serpstat

Хотите получить персональную демонстрацию сервиса, тестовый период или эффективные кейсы использования Serpstat?

Оставьте заявку и мы свяжемся с вами 😉

Оцените статью по 5-бальной шкале

4. 55 из 5 на основе 10 оценок

Нашли ошибку? Выделите её и нажмите Ctrl + Enter, чтобы сообщить нам.

Рекомендуемые статьи

How-to

Анастасия Сотула

Этапы создания интернет-магазина

How-to

Анастасия Сотула

Что такое фишинговая ссылка и как проверить ее наличие

How-to

Анастасия Сотула

Как оформить подвал (Footer) сайта

Кейсы, лайфхаки, исследования и полезные статьи

Не успеваешь следить за новостями? Не беда! Наш любимый редактор подберет материалы, которые точно помогут в работе. Только полезные статьи, реальные кейсы и новости Serpstat раз в неделю. Присоединяйся к уютному комьюнити 🙂

Нажимая кнопку, ты соглашаешься с нашей политикой конфиденциальности.

Поделитесь статьей с вашими друзьями

Вы уверены?

Спасибо, мы сохранили ваши новые настройки рассылок.

Сообщить об ошибке

Отменить

что особенного в этой метрике и почему нужно за ней следить

LTV — это долгосрочная прибыль от клиента. Эта метрика помогает увидеть, из каких каналов приходят клиенты, которые приносят больше всего денег компании. В статье объясняем, чем еще может помочь расчет LTV, как рассчитать эту метрику и что делать, чтобы увеличить.

Что такое LTV и зачем считать этот показатель

LTV — показатель долгосрочной прибыли от клиента. Эта метрика показывает прибыль от одного клиента за все время работы с ним или за определенный период — зависит от того, как считать.

Компания «Хрум» продает кулинарию по подписке: месячное питание за 5000 ₽. Маркетолог компании подсчитал, что в среднем человек покупает еду в сервисе четыре месяца, а потом уходит. Маржинальная прибыль с каждой покупки — 20%.

Выходит, средняя выручка от одного клиента за все время работы с ним такая: 4 × 5000 ₽ = 20 000 ₽.

А средняя прибыль такая: 20 000 ₽ × 20% = 4000 ₽ — вот и LTV.

LTV — ключевой показатель для тех, кто продает товары через интернет или получает от людей ежемесячные платежи. Например, компании, которые зарабатывают на подписке, обычно тратят на привлечение одного клиента больше, чем стоит месячная подписка. Если клиент уйдет во второй месяц, компания потеряет деньги.

LTV считают, чтобы понять разные вещи. Давайте разберем три примера:

• Маркетинг вообще работает?
• Какие клиенты приносят большего всего компании?
• Как развивать компанию?

Маркетинг вообще работает? Чтобы проверить, окупается ли маркетинг, можно считать LTV и смотреть, превышает ли этот показатель затраты на привлечение.

«Хрум» привлекает клиентов через Инстаграм: люди видят рекламу в соцсети → часть переходит на сайт компании → часть заказывает пробную неделю. Стоимость такого привлечения — 1000 ₽ за человека, а его LTV — 4000 ₽. Получается, компания зарабатывает в четыре раза больше, чем теряет. Маркетологи о таком говорят так: «Возврат на вложенное составляет 300%».

Чтобы оценить уровень метрик, можно пользоваться таким правилом:

Стоимость привлечения клиентов должна составлять 1/3 от LTV

Если компания тратит на привлечение больше, значит, она недополучает доходы. Если тратит меньше — рискует проиграть более смелым конкурентам.

Оговоримся, в продвинутых компаниях считают не только стоимость привлечения, но и стоимость удержания: расходы на email-рассылку, программу лояльности и другое. Об удержании поговорим в конце статьи.

«Хрум» запустила две рекламные кампании: одну в Фейсбуке, а другую в Инстаграме. В каждой кампании по два объявления: одно для веганов, а другое для мясоедов. Все объявления состояли из фотографий еды и предложения попробовать тестовую неделю бесплатно. Ссылка в объявлении вела на сайт. Всего на рекламу было потрачено 200 000 ₽. Собрали в таблицу результаты за три месяца.

Loading…

Давайте объясним логику расчетов на примере мясоедов из Инстаграма.

Бюджет, клики и покупки считать не надо, их можно собрать из CRM-системы и рекламного кабинета Фейсбука.

Чтобы получить стоимость привлечения, мы поделили бюджет на количество покупок: 70 000 ₽ / 500 = 140 ₽.

Мясоеды из Инстаграма отвалились после первого месяца.

Данные по выручке мы взяли из CRM-системы.

Маржинальную прибыль мы рассчитали как обычно: вычли из выручки все расходы на бизнес — на сырье, кредиты, налоги и прочее.

Чтобы получить LTV за месяц, мы умножили выручку за месяц на коэффициент маржинальной прибыли: 2 500 000 ₽ × 10% = 250 000 ₽.

Чтобы получить возврат на вложенное, мы вычитали из бюджета то, что получили — LTV, а потом делили на бюджет и умножали на 100%:

(250 000 ₽ − 70 000 ₽) / 70 000 ₽ × 100 = 257%.

Вот какие выводы можно сделать по таблице:

1. В Фейсбуке клиенты дешевле, чем в Инстаграме.
2. Кампания «Веганы в Инстаграме» окупилась слабо, но принесла клиентов, которые остались с компанией и пока не ушли. В долгосрочной перспективе они могут принести намного больше.
3. В Фейсбуке и Инстаграме оказалось больше мясоедов, готовых покупать еду по подписке, но они быстро уходили — за месяц или за два.
4. Если мы хотим быстро получить прибыль, нужно привлекать мясоедов. А если хотим растить число постоянных подписчиков, нужно привлекать веганов.

Точно так же можно рассчитать рекламные кампании в контекстной рекламе, в офлайн-рекламе и во всех остальных каналах. Вручную такие данные сложно внести в таблицу: нужен отдельный человек, который будет за всем следить. Можно этого избежать, если установить сквозную аналитику — она сама подтягивает нужные данные. Рассказываем о ней в соседней статье.


Как увеличить продажи с помощью сквозной аналитики

Как развивать компанию дальше? Чуть выше мы сделали выводы на основе данных рекламных кампаний. По ним можно сформулировать гипотезы, как развивать бизнес дальше. Например, такую: если вложить много денег в рекламу веганской кулинарии, можно получить много клиентов, которые останутся с нами надолго.

Если гипотеза подтвердится, в компании нужно развивать направление для веганов: производить больше веганских блюд, чаще обновлять меню и больше вкладывать в маркетинг на эту ЦА.

С другой стороны, мясоеды дали больше прибыли за короткий срок. Можно вложиться в систему лояльности, чтобы мясоеды оставались клиентами дольше. О программах лояльности расскажем в конце статьи.

Какие метрики связаны с LTV

Для расчета LTV есть много разных формул, и в каждой будут встречаться разные метрики. Давайте коротко пройдемся по всем метрикам: что они показывают и как рассчитать.

Что такое конверсия и как ее посчитать

T — среднее количество продаж за месяц. Допустим, сервису по продаже еды по подписке нужно сделать расчет LTV за год. За этот период у «Хрума» было 1500 продаж. Теперь посчитаем среднее количество продаж за месяц:

1500 / 12 = 125

GM — gross margin. Это валовая маржинальность. Показывает долю валовой прибыли в выручке компании. Например, если валовая прибыль компании за последний квартал составила 35%, значит, она сохраняет 0,35 ₽ от каждого рубля с покупки. А остальные 65% уходят на погашение коммерческих, общехозяйственных и административных расходов, расходов по процентам и выплаты акционерам.

Loading…

TR — выручка, CS — себестоимость

Например, выручка «Хрума» в феврале составила 620 000 ₽, а расходы — 290 000 ₽. Считаем GM:

620 000 − 290 000 = 330 000 ₽

330 000 ₽ / 620 000 ₽ = 0,53

0,53 × 100 = 53% — вот показатель прибыльности в месяц.

AGM — average gross margin. Так называют средний коэффициент прибыльности за определенный период. Показывает, какая часть сделок за период — реальная прибыль для бизнеса, а какая — себестоимость. Этот коэффициент пригодится для расчета LTV.

Loading…

Чтобы рассчитать AGM, нужно посчитать GM за нужный период — например, за два месяца, а затем суммировать валовую маржинальность за оба месяца и поделить на количество месяцев

Например, GM «Хрума» в марте был 0,53, а в апреле 0,37. Считаем AGM:

0,53 + 0,37 = 0,9

0,9 / 2 = 0,45

0,45 × 100 = 45% — таков средний коэффициент прибыльности за март и апрель.

ARPU — average revenue per user. Так называют выручку от клиента за определенное время.

Loading…

TR — выручка за нужный период, а CQ — количество клиентов за нужный период

Например, выручка за месяц 625 000 ₽, а количество клиентов — 125. Считаем выручку от одного клиента:

625 000 ₽ / 125 = 5000 ₽

Lifetime — количество месяцев, в которые клиент что-то покупает. По подсчетам «Хрума», в среднем человек покупает еду в сервисе четыре месяца, а потом уходит. У сервиса для таких подсчетов есть CRM-система, которая распознает каждого покупателя и заносит в систему, когда он начал покупать и когда перестал.


Как CRM-система помогает бизнесу зарабатывать больше

Если у вас нет автоматизированной системы, можно все посчитать вручную по данным маркетинговых отчетов или бухгалтерии. Другой вариант — внедрить программу лояльности. Дальше об этом расскажем подробнее.

CAC — customer acquisition cost. Это стоимость привлечения клиента.

Loading…

Для расчета нужно поделить бюджет, который вложил «Хрум» в рекламный канал, и поделить его на количество покупателей

Например, в Фейсбук компания вложила 20 000 ₽, а получила 75 покупок. Считаем во сколько обошелся каждый покупатель:

20 000 ₽ / 75 = 267 ₽

CRC — customer retention cost. Показывает, сколько бизнес тратит на удержание нынешних клиентов, чтобы они купили еще. «Хрум» для удержания тратит 50 000 ₽. Вот на что они уходят:

• система скидок;
• сама скидка;
• ретаргет в поисковике и соцсетях;
• расходы на email-маркетинг.

Loading…

Для расчета нужно поделить расходы на удержание на количество повторных клиентов

Повторный клиент «Хрума» — это каждый, кто купил питание на второй месяц. В феврале сервис привлек 100 новых клиентов, а в марте из них купили 70 человек. Считаем, сколько тратим на удержание:

50 000 ₽ / 70 = 714 267 ₽ и 26 копеек.

ROMI — return on marketing investment. Это возврат на вложенное. В прошлом разделе мы сопоставили стоимость привлечения в Инстаграме с LTV клиентов оттуда, чтобы узнать, как окупается маркетинг в этом канале. Это и есть ROMI. Когда CAC — 1000 ₽, а LTV — 4000 ₽, ROMI составляет 300%.

AOV — average order value. Это сумма среднего чека.

Loading…

Для расчета нужно поделить выручку на количество продаж

Например, в «Хруме» выручка 625 000 ₽, а число продаж — 125. Считаем сумму среднего чека:

625 000 / 125 = 5000 ₽

RPR — repeat purchase rate. Показывает, как часто клиент покупает повторно.

Loading…

Для расчета нужно поделить количество клиентов, которые совершали больше одной покупки, на всех клиентов

Например, за год из 1500 клиентов «Хрума» 500 клиентов заказали питание для своих близких. Теперь считаем, как часто клиенты «Хрума» делают так в год:

500 / 1500 = 33%

Большая часть этих метрик нужна для расчета LTV в разных формулах. Рассчитывать все их необязательно, но какие-то из них вам пригодятся для расчета LTV или связанных с ним показателей вроде ROMI. Дальше рассказываем о формулах расчета LTV.

Как считать LTV

Все зависит от того, какие метрики бизнес может посчитать. Если вы можете посчитать все метрики из прошлого раздела, значит, у вас сильная система аналитики и можно использовать точные формулы расчета LTV. Если вы можете посчитать лишь некоторые метрики, нужные для расчета LTV, придется обходиться упрощенными формулами и со временем подключать системы аналитики, чтобы собрать нужные показатели.


Чем полезна сквозная аналитика

Давайте разберем основные формулы LTV.

Упрощенные простые формулы. Есть две формулы, которые могут рассчитать все вне зависимости от системы аналитики. Но с ними есть проблема — они не очень-то и точные. Вот первый вариант:

Loading…

Например, у компании чистая прибыль за квартал — 900 000 ₽, а количество клиентов — 3000. Считаем LTV:

900 000 / 3000 = 300 ₽

Если предыдущая формула чем-то не подошла, вот другая:

Loading…

Рассчитаем LTV на примере:

ARPU — 2680 ₽, CAC — 267 ₽, CRC — 714 ₽.

2680 − (267 + 714) = 1699 ₽

Точные сложные формулы. Есть две формулы, по которым сложнее рассчитать, но к их погрешностям меньше претензий. Вот первый вариант:

Loading…

Рассчитаем LTV на примере:

ARPU — 2680 ₽, Lifetime — 4.

2 680 ₽ × 4 = 10 720 ₽

Если предыдущая формула чем-то не подошла, вот другая:

Loading…

Под «B» имеется в виду количество покупок за выбранный период

Рассчитаем LTV на примере:

AGM — 45%, AOV — 5000 ₽, Lifetime — 4, B — 120.

0,45 × 5000 × 4 × 120 = 1 080 000 ₽.

Для прогноза. Выше формулы, которые нужны, чтобы рассчитывать исторический LTV. А чтобы посчитать LTV для прогноза, нужно использовать другие формулы. Первый вариант:

Loading…

Рассчитаем LTV на примере:

Lifetime — 4, PRP — 33%, AOV — 5000 ₽.

4 × 33% × 5000 = 6600 ₽

Если предыдущая формула чем-то не подошла, вот другая:

Loading. ..

Рассчитаем LTV на примере:

T — 110, AOV — 5000 ₽, AGM — 0,59, Lifetime — 3.

110 × 5000 × 0,59 × 3 = 973 500 ₽

Главный принцип подсчета LTV — стоит считать по группам привлеченных аудиторий. Помните, сначала мы показывали, что можно анализировать сегменты рекламных кампаний и узнавать, какие приносят больше денег компании? Если вы хотите получить точные результаты, считайте LTV по сегментам, а не в общем.

Какой LTV считается нормой

Нет LTV или ROMI, который считается нормой. Эти показатели у всех разные.

Магазин у дома имеет высокий LTV: клиенты приходят покупать хлеб и молоко три раза в неделю на протяжении нескольких лет.

Агентство по продаже недвижимости имеет низкий LTV: клиенты покупают квартиру или дом один-два раза за жизнь.

Сравнивать свой LTV с LTV конкурентов тоже не советуем. Этот показатель рассчитывается исходя из десятков других: расходы, выручка, кредиты, налоги, сезонность, курсы валют. Если хоть один показатель у конкурента отличается от вашего, LTV меняется и уже не имеет ничего общего с вашей ситуацией.

Если LTV для вас ключевая метрика, можно сделать так, чтобы все в компании работали на повышение этой метрики. Например, завести KPI для редакторов, которые занимаются email-рассылкой. Дальше об этом подробнее.

Как повысить LTV

Есть четыре способа:

1. Email-рассылка.
2. Программа лояльности.
3. Допродажи.
4. Работа с удержанием.

Email-рассылка. Можно собирать адреса электронной почты клиентов и отправлять им письма о скидках, новинках или о том, как пользоваться продуктом. Например, письма о скидке могут подталкивать клиентов делать покупки чаще, потому что у них появляется ощущение упущенной выгоды. Давайте разберем это на примере маркетплейса Steam.

Steam — торговая площадка, на которой можно купить игры и софт для ПК. Покупатель может увидеть рекламу о выходе новой игры в Инстаграме разработчиков и зайти в Steam, чтобы купить ее.

После покупки он может начать смотреть другие игры и добавить понравившиеся в раздел «Список желаемого». Когда одна из этих игр будет продаваться со скидкой, Steam оповестит об этом в рассылке.

Покупатель может сразу купить игру после такого письма. Он может думать так: «Если сейчас я не куплю игру со скидкой, потом потрачу больше».

Loading…

Покупатель отметил, что хочет купить игру Little Nightmares II, и через несколько месяцев пришло письмо с оповещением о скидке

• Откуда брать почтовые адреса?
• Как проверить, какие люди на самом деле в почтовой базе? Они подходят?
• Как настроить работу так, чтобы можно было сегментировать читателей?
• Каким сервисом рассылок пользоваться?
• О чем писать, чтобы аудитория покупала?
• Как часто писать?
• Кто будет писать и верстать письма, а кто будет рисовать иллюстрации?
• Как измерять эффективность рассылки?

Мы ответили на последний вопрос в отдельной статье. Внутри объясняем, по каким метрикам мерить эффективность рассылки, как рассчитать эти метрики и правильно понять их.


Как анализировать email-маркетинг

Программа лояльности. Можно придумать систему, с которой получится отслеживать действия клиентов, сегментировать их и вознаграждать скидками, чтобы они покупали чаще.

Компания продает товары для животных: корм, игрушки, наполнители. Клиенты в среднем совершают покупки на протяжении семи месяцев, а потом уходят. Чтобы увеличить срок работы с клиентом до девяти месяцев, компания разработала программу лояльности: клиенты получают в подарок скидочную карту и экономят на покупках.

Карта привязана к CRM-системе, поэтому компания видит, какие товары покупают клиенты и как часто. Исходя из этого маркетологи делят клиентов на сегменты и придумывают адресные предложения для каждой группы. В итоге увеличивается выручка от клиентов и срок работы с клиентом.

Loading…

Программа лояльности образует систему, с помощью которой можно увеличивать выручку

При закупке программы лояльности нужно учесть много нюансов. Вот некоторые из них:

• Получится ли подключить к программе лояльности несколько тысяч клиентов?
• Получится ли настроить все так, чтобы компания увидела всю историю действий клиента по сегментам?
• Какой сервис рассылок подойдет и как к нему подключить программу лояльности?
• Есть ли у компании год на сбор персональных данных и тест акций?

Допродажи. Обычно в бизнесе есть два вида продуктов:

1. Опорный продукт — что-то, за чем приходят в первую очередь. Например, в кофейни приходят за кофе, в бургерные — за бургерами, а на заправки — за топливом.
2. Дополнительные продукты — что-то, что могут купить вместе с опорным продуктом. Например, в кофейнях могут купить десерты, в бургерных — напитки, а на заправках — сигареты и хот-доги.

Продажа дополнительных продуктов — это допродажи. На витрине в кофейне можно красиво поставить тортики и предлагать по акции всем посетителям. Онлайн-зоомагазин может найти сегмент «владельцы котов» и предлагать им через систему рекомендаций того, что они еще не покупали: расчески для вычесывания, игрушки или полезные лакомства.

Работа с удержанием. Есть приемы, которые могут снизить уход клиентов. Расскажем о двух:

1. Ретаргет с брошенной корзиной.
2. Скидка уходящему клиенту.

Ретаргет с брошенной корзиной может помочь всем, кто продает онлайн. Он работает, как овчарка с заблудшей овцой.

Клиент заказывал пиццу к обеду, но ему написали по работе, поэтому он отвлекся от заказа. Спустя два часа пиццерия ловит клиента в соцсетях с помощью баннера. Он вспоминает, что заказывал пиццу, что скоро обед, и кликает, чтобы закончить начатое.

Не напомни пиццерия клиенту о брошенной корзине, он мог бы пойти в магазин за йогуртом или сделать яичницу. А так — есть заказ.

Скидка уходящему клиенту работает в основном с бизнесами, которые зарабатывают на подписке: доставка готовой кулинарии, стриминговые сервисы, облачные сервисы для компаний.

Клиент хочет уйти от одного сотового оператора к другому, потому что у нового дешевле все стоит. Первоначальному оператору хочется, чтобы клиент остался, и он предлагает скидку, когда клиент сообщает об уходе.

Есть нюанс. Если дело действительно было в сумме ежемесячного платежа, скидка поможет удержать клиента. А если дело в другом, нужно выяснить, в чем именно, но это тема для отдельной статьи.

Правила работы с LTV

Для начала можно следовать им, а потом выработать свои:

1. Хотим узнать, кто приносит больше всего прибыли — смотрим на LTV.
2. Нужны точные результаты — считаем LTV по сегментам.
3. Расходы на привлечение клиентов должны равняться примерно 1/3 от LTV.
4. Нет никакого среднерыночного LTV. Лучше ориентироваться не на конкурентов, а на свои числа в динамике и цели компании.
5. LTV можно повысить с помощью таких инструментов: email-маркетинг, программа лояльности, адресные предложения под сегменты, допродажи, ретаргетинг.

Читайте новости в Telegram Бизнес-секретов

Анонсы мероприятий, ответы от юристов и полезные статьи о бизнесе

Читать Telegram

LTV: как повысить пожизненную ценность

Популярные темы

Дата публикации: 8 марта 2018 г.

Пожизненная ценность (LTV) — это мера того, насколько ценен каждый клиент для бизнеса за время, проведенное им в качестве клиента. Чтобы увеличить свой LTV, предприятия должны учитывать факторы, влияющие на LTV, такие как стоимость заказа, частота покупок, удержание и размер прибыли. Команды, которые увеличивают LTV, обычно увеличивают свой доход.

Почему пожизненная ценность (LTV) является критически важным показателем

Если команды по продукту и маркетингу могут улучшить LTV, они повышают общую прибыльность компании. LTV рассчитывается на основе итоговых финансовых показателей, и если LTV растет, это происходит потому, что один или все из них выросли. Существует несколько способов измерения LTV. Компании могут измерять валовую LTV, которая представляет собой общий доход, который клиенты приносят за свою жизнь, или чистую LTV, которая представляет собой прибыль от каждого клиента за время его пребывания в качестве клиента. Определение LTV будет немного отличаться в зависимости от вертикали и бизнес-модели каждой компании. Как правило, чем выше уровень транзакций и чем больше клиентская база, тем более надежным и полезным будет измерение LTV. Например, сайт электронной коммерции с миллионами клиентов может счесть LTV полезной метрикой. Имея такое количество точек данных, LTV сможет с достаточной точностью предсказать ценность своего клиента. Но для компании-разработчика программного обеспечения B2B с небольшим оборотом и всего несколькими клиентами, некоторые из которых стоят миллионы, а другие — всего несколько тысяч, LTV будет менее полезным.

Четыре тактики повышения пожизненной ценности

Чтобы увеличить пожизненную ценность, компании должны заставить клиентов тратить больше, покупать чаще и дольше оставаться клиентами. Продуктовые группы могут добиться этого, увеличив:

Средняя стоимость заказа (AOV)

Компании могут увеличить LTV, увеличив средний размер заказа либо за счет повышения ставок, либо за счет продажи большего количества товаров за транзакцию. Многие розничные продавцы достигают этого, продавая дополнительные товары, поэтому кассы в продуктовых магазинах заполнены жевательной резинкой, брелками и сладостями. Если дополнения значительно дешевле, чем другие продукты, покупатели с большей вероятностью купят их импульсивно. Эта стратегия работает так же хорошо онлайн, как и офлайн. Туристические бренды могут продавать средства защиты от поездок, компании электронной коммерции могут рекомендовать бесплатные товары, а финансовые приложения могут предлагать доступ к премиальным отчетам.

Частота покупок

Хотя побуждение клиентов к совершению большего количества покупок кажется работой отдела продаж или маркетинга, продуктовые команды имеют такой же, если не больший контроль над частотой покупок. Когда покупатели находят, что шоппинг прост, приятен или захватывающий, они будут возвращаться чаще. Когда процессы оформления заказа оптимизированы и покупки легко совершать, потребители покупают больше. Сегодня многие из самых больших возможностей для увеличения частоты покупок находятся на мобильных устройствах. В то время как половина потребителей делает покупки на своих смартфонах, только каждый пятый совершает там покупки. Вот несколько основных причин, по которым потребители отказываются от корзин покупок: 9.0005

• 37% — Сайт хотел, чтобы я создал учетную запись
• 28% — Сложный или длительный процесс оформления заказа
• 20% — на веб-сайте были ошибки или произошел сбой

С помощью аналитики разработчики продуктов могут диагностировать проблемы с удобством использования своего сайта и приложения, чтобы увеличить количество конверсий.

Удержание

Хотя 97% клиентов уходят молча, продуктовая аналитика помогает продуктовым командам понять, почему. Команды могут анализировать поведение, предшествующее оттоку клиентов, чтобы находить и устранять такие проблемы, как неработающие ссылки и запутанные интерфейсы. Продуктовые команды также могут отслеживать настроения пользователей. Intel Security, например, использует Mixpanel для отслеживания Net Promoter Score — стандартизированного способа понять, ценят ли пользователи функции и продукты. Intel Security автоматически отправляет электронное письмо пользователям своего продукта True Key после того, как они выполнили несколько успешных действий. В электронном письме пользователей просят оценить функцию по шкале от 0 до 10. Команда продукта использует эту обратную связь, чтобы улучшить удержание. «Этот эксперимент стал полной победой нашей команды. Mixpanel упростил для True Key понимание и непосредственное участие в разговоре с нашими пользователями», — сказал Марк-Антуан Росс, директор по безопасности данных Intel.

Маржа прибыли

Компании могут увеличить норму прибыли двумя способами: повысить ставки или снизить расходы. Компаниям часто гораздо проще сделать первое, поскольку снижение расходов часто требует дополнительных изменений во всем бизнесе. Многие маркетинговые команды предпочитают продвигать дополнительные продукты, которые увеличивают общую прибыль. Команды по продуктам, которые хотят оправдать свои новые, более высокие ставки, могут сделать это, предложив клиентам больше ценности. В цифровых продуктах это часто проще, чем в физических продуктах, где команды могут внедрять дополнительные функции посредством обновления.

5 способов увеличить LTV клиента

Многие компании смотрят на свои показатели продаж, доходов и удовлетворенности клиентов, чтобы определить, насколько успешен их бизнес в данный момент. Однако эти три показателя учитывают только краткосрочный успех.

Если вы хотите увидеть полную картину успеха вашей компании сейчас и в будущем, вам необходимо измерить пожизненную ценность клиента (CLV) . Этот показатель продукта часто упускается из виду многими компаниями, но он может иметь решающее значение для прогнозирования ценности ваших клиентов для вашего бизнеса.

Давайте посмотрим, что такое пожизненная ценность (LTV) клиента, как ее измерить и, самое главное, какие интересные способы ее повышения.

Ключевые выводы

• Существует несколько способов измерения CLV.
  • С помощью платформы цифровой аналитики вы даже можете измерить доход, полученный с течением времени группами, которые использовали функцию по сравнению с теми, кто не использовал ее.
• CLV иногда используется взаимозаменяемо с «LTV» (пожизненная ценность), особенно когда упоминается как «LTV клиента».
• Существует множество способов повысить пожизненную ценность клиента. Некоторые из них просты в исполнении, а другие более сложны и требуют больше ресурсов.
• Самые большие ошибки при расчете LTV клиента включают в себя невнимательность при его расчете, установку нереалистичных временных рамок и нечастый его расчет.

Что такое пожизненная ценность клиента и почему это важно?

Пожизненная ценность клиента («CLV» или «Customer LTV») — это денежная ценность клиента для вашего бизнеса за время его взаимодействия с вашей компанией . Это важный показатель для бизнеса, поскольку он помогает оптимизировать затраты на привлечение и удержание клиентов.

Пожизненная ценность клиента может быть рассчитана несколькими способами. Вот некоторые из наиболее распространенных формул:

• CLV = Средняя продолжительность жизни клиента × Ценность клиента
• CLV = (общий доход клиента × маржа клиента) ÷ коэффициент оттока
• CLV = Средняя стоимость продажи × Срок хранения × Количество транзакций × Маржа прибыли

Помимо помощи в оптимизации затрат на привлечение и удержание клиентов, CLV может помочь повлиять на вашу маркетинговую тактику и повысить общую эффективность бизнеса за счет улучшения распределения маркетинговых ресурсов и прогнозирования доходов.

Пожизненная ценность клиента также может помочь вам измерить эффективность ваших программ удержания клиентов, улучшить маркетинговую сегментацию и распознать неверные маркетинговые решения.

Измерение ARPU в Amplitude с помощью диаграммы Revenue LTV Chart

На следующих рисунках показано, как можно использовать Amplitude для отслеживания пожизненной ценности клиента. Это поможет вам перейти от простого создания кнопок и функций к подключению функций к бизнес-результатам.

Допустим, у вас есть продукт электронной коммерции. Вы запустили функцию, позволяющую пользователям оставлять отзывы. Вопрос в том, как вы связываете это с доходами компании? Приводит ли использование этой функции к повышению CLV?

Amplitude обеспечивает быструю сегментацию и когортное сравнение, которые можно использовать для определения пользователей, которые взаимодействовали с той или иной функцией, а не не взаимодействовали с ней. В этом примере вы можете сегментировать пользователей по тому, выполняли ли они действие «Добавить отзыв» хотя бы один раз или ни разу. Эти когорты могут быть дополнительно отфильтрованы до тех пользователей, которые выполнили это на определенной платформе, например, на устройствах iOS.

Затем, используя диаграмму Revenue LTV в Amplitude, вы увидите общий доход, указанный для этих групп клиентов с течением времени. На этой диаграмме видно, что общий доход группы, не оставившей отзыв, выше, чем у группы, оставившей отзыв. Может показаться, что это указывает на то, что клиенты, оставляющие отзывы, менее ценны. Однако имейте в виду, что эти две строки представляют большие группы пользователей. Может быть, просто группа не рецензентов намного больше, чем группа рецензентов, и, таким образом, приносит больший доход в целом.

Вот почему важно копать глубже. Вы можете изменить способ измерения дохода с «Общий доход» на «Средний доход на пользователя (ARPU)». Диаграмма ARPU показывает, что пользователи, которые делают , используют эту функцию и оставляют отзывы, как правило, имеют гораздо более высокий ARPU, чем пользователи, которые этого не делают. Благодаря этому пониманию ваша команда может связать эту новую функцию с общим доходом и обосновать необходимость вкладывать в нее больше средств.

5 стратегий увеличения жизненного цикла клиента

Существует множество способов повысить пожизненную ценность вашего клиента. Некоторые из них так же просты, как и упрощение выбора между различными циклами выставления счетов для клиентов, в то время как другие, такие как оптимизация обслуживания клиентов, являются более сложными. Вот несколько идей для начала:

1. Помогите клиентам лучше понять ваш продукт

Для правильного использования каждого продукта требуются определенные навыки и знания. Если ваши клиенты не знают, как использовать ваш продукт и чем он полезен для них, они не смогут осознать его полную ценность, что, вероятно, приведет к тому, что они будут использовать его меньше и, в конечном итоге, уйдут.

Чтобы этого не произошло, вам необходимо обучать клиентов и помогать им понять ваш продукт. Начните с разговора со своими сотрудниками, работающими с клиентами, и узнайте, какие вопросы клиенты задают им чаще всего. Затем используйте это для создания обучающих ресурсов, которые будут интересны и просты в использовании. Учебные ресурсы могут быть разных форматов, включая вебинары, видео и справочные документы.

2. Улучшите поддержку клиентов

Если уровень обслуживания клиентов в вашей компании ниже среднего в вашей отрасли, клиенты, скорее всего, перейдут к вашим конкурентам, даже если ваш продукт лучше, чем их. Улучшение обслуживания клиентов повышает общее качество обслуживания клиентов. Чем лучше клиентский опыт, тем больше вероятность того, что клиенты будут дольше оставаться на пути клиента.

Предложение гибких вариантов поддержки клиентов — отличное начало. Обеспечение того, чтобы клиенты могли обращаться в вашу службу поддержки по нескольким каналам, — это еще один способ улучшить качество обслуживания. Кроме того, создание и поддержание базы знаний снимет нагрузку с вашей службы поддержки клиентов, а также обеспечит быстрое получение ответов на вопросы клиентов.

3. Собирайте отзывы клиентов

Если вы хотите развивать свой продукт, вам нужно знать, что ваши клиенты думают о вас. Это поможет вам расставить приоритеты в прибыльных аспектах вашего бизнеса, увидеть, какие области должны быть частью ваших усилий по цифровой оптимизации, и узнать, что ваши клиенты действительно думают о вас и ваших предложениях.

Начните со сбора всех отзывов, которые вы получаете, в одном централизованном месте. Убедитесь, что все ваши отделы имеют к нему доступ и что кто-то из вашей компании следит за мнением о вашем бизнесе в Интернете.

4. Запустите программу лояльности

Создание программы лояльности клиентов — один из лучших способов создать базу лояльных постоянных клиентов. Исследования показывают, что 93,1% компаний с программой лояльности имеют положительную рентабельность инвестиций.

Программа лояльности может иметь множество форм и форм. Некоторые из самых популярных программ лояльности включают погашение баллов, ориентированные на миссию, влиятельные, реферальные и общественные программы.

В рамках программы обмена баллов постоянные клиенты зарабатывают баллы, которые можно использовать для получения купонов, скидок и других специальных предложений. Программы, ориентированные на миссию, заставляют постоянных клиентов чувствовать, что их платежи оказывают положительное влияние на мир. Программы влияния вознаграждают клиентов, которые приводят своих подписчиков уникальными подарками. Это вариант классической реферальной программы, которая вознаграждает клиентов, которые рекомендуют другим людям продукт или услугу, скидками. Программы сообщества помогают находить клиентов-единомышленников, а не предлагать бесплатные подарки и скидки.

5. Создайте персонализированный опыт для своих клиентов

В наши дни клиентам нужны продукты и услуги, адаптированные к их конкретным потребностям. Персонализация имеет ключевое значение, если вы хотите, чтобы ваши клиенты строили более длительные отношения с вашим бизнесом. Это может помочь вам доставлять правильные сообщения в нужное время по правильному каналу, повышая шансы того, что этот клиент станет постоянным покупателем.

Персонализация может помочь вам повысить качество обслуживания клиентов в вашем продукте. Это также может увеличить ваши шансы на конвертацию клиентов в более высокооплачиваемую подписку с помощью персонализированного обмена сообщениями в продукте и поведенческого таргетинга. Для правильной персонализации требуются специализированные инструменты, такие как Amplitude.

Распространенные ошибки, которые могут негативно сказаться на LTV клиента

Существует множество ошибок, которые могут совершить компании при оценке существующих значений пожизненной ценности клиента или при реализации одной из стратегий ее увеличения.

Использование неправильных метрик для расчета ценности жизненного цикла клиента

Неправильный расчет дохода от клиента, коэффициента оттока, продолжительности жизни клиента или любой другой метрики, используемой для расчета LTV клиента, может привести к неожиданным значениям LTV. Чтобы этого не произошло, вам следует сосредоточиться на чистой приведенной стоимости (NPV) клиента.

Для этого рассмотрите будущее покупательское поведение ваших клиентов и проведите анализ RFM (новизна, частота, денежный) для определения ожидаемых доходов. Затем подсчитайте затраты, созданные для каждого клиента в каждый период, их вклад в прибыль и вероятность того, что будущий вклад будет отрицательным. Наконец, используйте только что рассчитанное значение NPV для расчета надлежащего LTV.

Установка нереалистичных временных рамок при расчете LTV клиента

Одним из наиболее важных факторов при расчете LTV клиента является время жизни клиента — продолжительность отношений клиента с вашим бизнесом. Многие расчеты LTV учитывают всего несколько лет — максимум два или три. Однако некоторые компании делают все возможное и работают сорок лет.

Хотя в стремлении к долгосрочной лояльности нет ничего плохого, трудно предсказать, что произойдет в будущем. Из-за этого лучше основывать расчеты LTV на более реалистичных таймфреймах.

Расчет LTV клиента через неравные промежутки времени

Потребности клиентов постоянно меняются. Вы не можете быть уверены, что ваш LTV не изменится на следующей неделе, месяце или году. Из-за этого вам следует часто рассчитывать свой LTV, каждый раз, когда вы вносите большие изменения в свой продукт, и каждый раз, когда вы начинаете реализовывать новую стратегию для увеличения вашего LTV.

Уточнение модели ценности жизненного цикла клиента в нужное время поможет вам принимать более эффективные бизнес-решения и позволит дольше оставаться конкурентоспособными.

Контрольные показатели LTV клиентов

Чтобы убедиться, что вы находитесь на правильном пути по сравнению с остальной частью вашей отрасли, вам необходимо соответствовать ключевым отраслевым контрольным показателям LTV. Эталон пожизненной ценности клиента гораздо более ценен, когда его сравнивают со стоимостью привлечения клиента (CAC). По сути, CAC — это сумма, которую компания тратит на привлечение клиента. Он рассчитывается как: CAC = общая стоимость приобретения ÷ количество приобретений.

Вам необходимо оценить отношение LTV к CAC, чтобы оценить сумму, которую вы должны потратить на привлечение одного клиента. Хороший бенчмарк — когда LTV более чем на 50% превышает значение CAC.

Ознакомьтесь с приведенной ниже таблицей, чтобы подробно понять соотношение LTV и CAC.

Отношение LTV к CAC	Рейтинг	Пояснение
1:1,5	Очень плохо	Компания тратит больше, чем получает от одного клиента. Компания фактически теряет деньги.
1:1	Плохой	Компания тратит столько же, сколько получает от клиента. Компания не получает прибыли.
2:1	Штраф	Компания зарабатывает в два раза больше, чем тратит на привлечение клиента. Хороший ориентир для стартапов, но ниже среднего для крупных компаний.
3:1	Хорошо	Компания зарабатывает в три раза или больше от одного клиента, чем тратит на него. Компания приносит значительный доход; также отличный сигнал для инвесторов.
4:1 или выше	Великий	При привлечении клиента компания зарабатывает гораздо больше и тратит гораздо меньше, чем получает взамен. Отличное соотношение. Указывает на компанию, у которой гораздо больше шансов остаться в бизнесе надолго.

Увеличение LTV с клиентоориентированным мышлением

Существует множество способов увеличить пожизненную ценность клиента. Однако в первую очередь вам следует убедиться, что ваш бизнес ориентирован на клиента.

Обучение клиентов тому, как использовать ваш продукт, обеспечение первоклассного обслуживания клиентов, сбор отзывов пользователей, запуск программы лояльности и персонализация взаимодействия с продуктом — вот некоторые из стратегий, которые могут помочь поставить клиента на передний план вашего бизнеса.

Эти стратегии гарантируют, что каждое решение, которое вы принимаете, учитывает наилучшие интересы клиентов, что должно побуждать их дольше оставаться в вашей компании и повышать LTV вашего клиента в процессе.

This entry was posted in Популярное