Содержание
Положительные отзывы от клиентов: как получать и где оставлять
Согласно последним исследованиям, в 2014 году количество интернет-магазинов в Рунете — около 40 тысяч, а количество интернет-покупателей за один год выросло на 30% и достигло 30 млн. человек.
Конкуренция между коммерческими сайтами слишком высока, поэтому интернет-магазины и не только всеми силами стараются завлечь покупателей к себе и стимулировать купить свой товар.
Положительные отзывы — один из наиболее ярких маркеров того, что сайту можно доверять, именно у него можно покупать товары.
Но вот получить эти отзывы является одной из самых главных головных болей для небольших интернет-магазинов. Я расскажу вам о том, как получать отзывы от клиентов и где их брать.
Достучаться до клиента
1. Не могли бы вы оставить отзыв о нашей компании?
Как ни странно, просто попросить об отзыве напрямую — самый простой способ получить отзыв.
Главное, выберите подходящий момент и подходящего клиента. «Новички» и недовольные не подходят, лучше взаимодействовать с действующими клиентами. Спросите их, понравился ли им товар, хорошо ли прошла доставка, нет ли каких пожеланий или вопросов и т.д. Оптимальное время — попросить об отзыве после доставки товара или оказания услуги. И не забудьте спросить разрешения разместить мнение в качестве отзыва.
2. По принципу бартера
Если за «просто так» отзыв получить не удается, можно попробовать обменять отзыв на скидки или бонусы. Чаще всего интернет-магазины дают небольшую скидку за последующий товар. И чем больше таких отзывов клиент оставляет, тем больше его скидка. Это отличный способ не только стимулировать писать отзывы, но и «привязать» покупателя к этому интернет-магазину или сервису.
В этом случае я всегда привожу в пример известный по всему миру сайт путешественников Tripadviser, чьей преданной поклонницей я являюсь уже долгое время.
Прошлым летом мне пришло электронное письмо, в котором меня благодарили за активное участие (я иногда оставляла отзывы) и просили прислать свой почтовый адрес, чтобы выслать мне небольшой подарок с ни лого.
Я отнеслась к этому скептически, но адрес написала. Каково же было мое удивление, когда через несколько месяцев мне пришел проштампованный конверт из Канады!
По сути, сервис своим небольшим подарком закрыл сразу несколько задач: оффлайн-реклама, повышение доверия к сайту и стимуляция писать больше отзывов.
Собираем отзывы правильно
Если вы думаете, что после покупки счастливый клиент зайдет на сайт в поисках формы для отзыва или наберет вас, чтобы рассказать, как он рад покупке, то вы сильно ошибаетесь. Люди слишком ленивы для этого — просто примите это как факт. Существует несколько способов получить отзывы. Вот некоторые из них.
1. Звонок по телефону
Это способ высокой вероятности получения отзыва, потому что он персонализированный и не отнимает много времени у покупателя. К тому же такой отзыв всегда выглядит более живым и эмоциональным!
Оптимальное время для звонка — после получения долгожданной покупки. Вы звоните покупателю и разведываете обстановку: спрашиваете, все ли устраивает, не разбился или сломался товар, пришел ли тот цвет и размер и т.
д.
Если клиента все устраивает, можно переходить на следующий этап — просить высказать мнение о работе компании, а потом попросить разрешения разместить отзыв на сайте. Чаще всего довольные покупатели не отказывают. Предугадывая ваш вопрос, скажу — во время звонка разговор лучше записывать, иначе забудете, что покупатель говорил, а пересказывать свое мнение заново он не будет.
2. E-mail
Традиционный способ — попросить об отзыве в рассылке. Выделить небольшое поле для отзыва и заранее составить вопросы не составит труда: «Все ли Вас устраивает в работе интернет-магазина?», «Довольны ли Вы качеством обслуживания?» и т.д.
А еще лучше — оставьте поле для отзывов в каждом письме. Так вы повысите вероятность написания положительного отзыва, а клиент сможет в любое удобное для себя время составить и отправить отзыв о товаре интернет-магазина.
3.Группа VK или FB
Если более 50% россиян заходят в соцсети ежедневно, то почему бы не указать там блок для оставления отзывов? Кстати, это также отличный способ оперативно реагировать на негатив.
Примеров успешной работы с клиентами через социальные сети масса, нет смысла останавливаться на отдельных.
4. Сторонние площадки, например Яндекс.Маркет
Зачем собирать отзывы по Сети, если можно указать покупателям, где их оставлять? Например, на главной странице интернет-магазина по продаже аксессуаров для портативной техники Onwion.com выведена форма для оставления отзывов в Яндекс.Маркете.
5.Ссылка/кнопка напротив купленного товара
Тот самый случай, когда клиент заводит личный кабинет в интернет-магазине. Поставьте напротив каждого купленного им товара ссылку «Написать/оставить отзыв». Это отличный ненавязчивый способ попросить отзыв и при этом дать свободу выбора, про какой товар написать.
Некоторые интернет-магазины идут еще дальше и прямо на главной странице товара выводят блок «Вы купили этот товар… Не хотите ли оставить отзыв?». Это также отличный способ стимуляции отзывов.
Эпилог
Как видите, получить отзывы не так уж и трудно.
Главное, не ограничивайтесь какой-то одной «точкой сбора» и ищите повсюду. Нашли отзыв на Яндекс.Маркете? Копируйте и размещайте у себя. Поблагодарили по телефону? Попросите разрешения и публикуйте. Например, компания CoMagic один из положительных отзывов нашла в чате онлайн-консультанта.
Материал подготовила Анна Тюгаева, компания CoMagic
СoMagic — это комплексное решение для коммуникации с посетителями на сайте, открывающее новые возможности для анализа интернет-рекламы и позволяющее повысить эффективность рекламных кампаний. Компания предоставляет такие средства для общения с посетителями сайта, как телефонный звонок на базе полноценной виртуальной АТС, онлайн-консультант, обратный бесплатный звонок и заявка сайта.
Ответ на положительный отзыв | Как правильно отвечать
ПОЛИТИКА КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ
1. Общие положения
1.1. Настоящие Правила являются официальным документом и определяют порядок обработки и защиты информации о физических лицах, пользующихся услугами интернет-сайта sarafannoe-radio.
ru (далее — Сайт).
1.2. Целью настоящих Правил является обеспечение надлежащей защиты информации о пользователях, в том числе их персональных данных, от несанкционированного доступа и разглашения.
1.3. Отношения, связанные со сбором, хранением, распространением и защитой информации о пользователях Сайта, регулируются настоящими Правилами и действующим законодательством Российской Федерации.
1.4. Действующая редакция Правил, являющихся публичным документом, доступна любому пользователю сети Интернет при переходе по ссылке https://sarafannoe-radio.ru. Администрация Сайта вправе вносить изменения в настоящие Правила. При внесении изменений в Правила Администрация Сайта уведомляет об этом пользователей путем размещения новой редакции Правил на Сайте по постоянному адресу не позднее, чем за 10 дней до вступления в силу соответствующих изменений.
1.5. Используя Сайт, включая оформление заказов или оставления каких-либор заявок, Пользователь выражает свое согласие с условиями настоящей Политики конфиденциальности.
Действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, Пользователь дает согласие ООО «ГАРАНТ» (ИНН 7733264350, ОГРН 5157746206987) на обработку своих персональных данных как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
1.6. В случае несогласия Пользователя с условиями настоящей Политики Конфиденциальности использование Сайта должно быть немедленно прекращено.
2. Условия пользования Сайтом
2.1. Оказывая услуги по использованию Сайта, Администрация Сайта, действуя разумно и добросовестно, считает, что Пользователь: обладает всеми необходимыми правами, позволяющими ему использовать настоящий Сайт; указывает достоверную информацию о себе в объемах, необходимых для пользования Сайтом; ознакомлен с настоящей Политикой конфиденциальности и выражает свое согласие с ней и принимает на себя указанные в ней права и обязанности.
2.2. Администрация Сайта не проверяет достоверность получаемой (собираемой) информации о пользователях, за исключением случаев, когда такая проверка необходима в целях исполнения Администрацией Сайта обязательств перед пользователем.
3. Цели обработки информации
3.1. Обработка информации о Пользователях осуществляется с целью предоставления Пользователю информации о продукции Сайта, а также в целях выполнения обязательств Администрации Сайта перед Пользователями в отношении использования Сайта, включая проведение рекламных и новостных рассылок.
4. Состав информации о пользователях
4.1. Персональные данные Пользователей
Персональные данные Пользователей не являются общедоступными, и включают в себя:
4.1.1. предоставляемые Пользователями и минимально необходимые для использования Сайта: ФИО, номер контактного телефона и адрес электронной почты.
4.2. Иная информация о Пользователях, обрабатываемая Администрацией Сайта: Администрация Сайта обрабатывает также иную информацию о Пользователях, которая включает в себя:
4.2.1. стандартные данные, автоматически получаемые http-сервером при доступе к Сайту и последующих действиях Пользователя (IР-адрес хоста, вид операционной системы пользователя, страницы Сайта, посещаемые пользователем).
4.2.2. информация, автоматически получаемая при доступе к Сайту с использованием закладок (cookies).
5. Обработка информации о пользователях
5.1. Обработка персональных данных осуществляется на основе принципов:
а) законности целей и способов обработки персональных данных;
б) добросовестности;
в) соответствия целей обработки персональных данных целям, заранее определенным и заявленным при сборе персональных данных, а также полномочиям Администрации Сайта;
г) соответствия объема и характера обрабатываемых персональных данных, способов обработки персональных данных целям обработки персональных данных;
д) недопустимости объединения созданных для несовместимых между собой целей баз данных, содержащих персональные данные.
5.1.1. Использование персональных данных с целью проведения рекламной и информационной рассылок происходит до момента отписки Пользователя от них через ссылку в получаемых письмах.
5.1.2. Хранение и использование персональных данных Персональные данные пользователей хранятся исключительно на электронных носителях и обрабатываются с использованием, как автоматизированных систем, так и лично официальным Сотрудником сайта.
5.1.3. Персональные данные Пользователей не передаются каким-либо третьим лицам, за исключением случаев, прямо предусмотренных настоящими Правилами. При указании Пользователя или при наличии согласия Пользователя возможна передача персональных данных Пользователя третьим лицам-контрагентам Администрации Сайта с условием принятия такими контрагентами обязательств по обеспечению конфиденциальности полученной информации. Предоставление персональных данных Пользователей по запросу государственных органов (органов местного самоуправления) осуществляется в порядке, предусмотренном законодательством.
5.1.4. Сайт не осуществляет сбор хранение и обработку Особых персональных данных, указанных в П. 4.3. настоящей Политики конфиденциальности. Такие Особые персональные данные вводятся пользователем непосредственно на сайте электронного платежного шлюза ChronoPay и передаются ему в зашифрованном виде. Деятельность ChronoPay соответствует требованиям закона «О персональных данных». Все действия с персональными данными плательщиков производятся исключительно на территории Российской Федерации.
В соответствии с требованиями международных платежных систем, данные Вашей карты после завершения платежа не сохраняются ни в системе Сайта, ни на авторизованном сервере ChronoPay.
6. Права и обязанности пользователей
6.1. Пользователи вправе:
6.1.1. На основании запроса получать от Администрации Сайта информацию, касающуюся обработки его персональных данных.
6.1.2. Отозвать согласие на обработку и хранение персональных данных путем направления письменного заявления на адрес 125466, г. Москва, ул. Юровская, дом 92, пом.I, комн.40.
6.2. Сайт является официальным ресурсом и главной функцией Сайта является предоставление достоверной информации об услугах компании sarafannoe-radio.ru. Данные предоставленные Пользователями не видны другим Пользователям.
7. Меры по защите информации о Пользователях
7.1. Администрация Сайта принимает технические и организационно-правовые меры в целях обеспечения защиты персональных данных Пользователя от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий.
8. Обращения пользователей
8.1. Пользователи вправе направлять Администрации Сайта свои запросы, в том числе запросы относительно использования их персональных данных в форме электронного документа, подписанного квалифицированной электронной подписью в соответствии с законодательством Российской Федерации.
8.2. Администрация Сайта обязуется рассмотреть и направить ответ на поступивший запрос пользователя в течение 10 дней с момента поступления обращения.
8.3. Вся корреспонденция, полученная Администрацией Сайта от Пользователей, относится к информации ограниченного доступа и не разглашается без письменного согласия Пользователя. Персональные данные и иная информация о Пользователе, направившем запрос, не могут быть без специального согласия Пользователя использованы иначе, как для ответа по теме полученного запроса или в случаях, прямо предусмотренных законодательством.
8 Примеры отзывов о положительных отзывах для копирования и вставки
Слышать положительные отзывы о своей компании всегда приятно. Еще лучше, когда это в письменной форме.
Вы можете найти положительные отзывы клиентов где угодно — на своем веб-сайте, на странице отзывов Google, Yelp и на многих других сайтах отзывов. И поверьте мне, вам нужно их множество, потому что они помогают вашему бизнесу во многих отношениях — от повышения вашей репутации в Интернете как местного бизнеса до повышения рейтинга SEO.
Получение хороших отзывов клиентов показывает не только вам, но и вашим потенциальным клиентам, что вы предлагаете отличный клиентский опыт. Новые клиенты будут чувствовать себя более комфортно, доверяя вашему бренду и совершая покупку, увидев отличные отзывы, а не негативный опыт.
Итак, вам нужно приложить некоторые усилия к управлению отзывами – позаботиться о получении онлайн-отзывов и ответах на них.
А теперь давайте поговорим о том, как воспитать этих счастливых клиентов и заставить их чувствовать себя признанными, отвечая на их добрые слова.
Внутри этой статьи:
показать
- Что делает обзор хорошим?
- Зачем отвечать на положительные отзывы?
- Как отвечать на положительные отзывы
- Шаблоны ответов для отзывов по вариантам использования
- 1. Шаблоны ответов для отзывов об отелях
- 2. Шаблоны ответов для отзывов о ресторанах
- 3. Шаблоны ответов для отзывов мобильных приложений
- 4. Шаблоны ответов Для отзывов об электронной коммерции
- В действии: как отвечать на отзывы Google?
- Еда на вынос
Что делает обзор хорошим?
Содержит подробную информацию об опыте работы с клиентами.
Хороший отзыв клиента подобен цифровому альбому с фотографиями и воспоминаниями, сделанными вашими клиентами. В нем рассказывается, что их порадовало — от преимуществ продукта, вариантов ценообразования или подробных указаний от конкретных сотрудников о том, как правильно его использовать.
Многое можно узнать из отзывов, оставленных людьми, купившими ваш продукт.
Вы узнаете, почему именно эти довольные клиенты возвращались снова и снова без колебаний.
Дает конкретный и конструктивный отзыв
Знаете, как бывает, когда вы получаете действительно высокий 5-звездочный отзыв, но в ответе упоминаются некоторые негативные отзывы?
Это неплохие отзывы. Это возможность для вас не как владельца бизнеса, а как бренда показать, каковы политики и процедуры вашего бизнеса, когда клиенты оставляют отзывы.
Вы должны поблагодарить их за то, что они уделили время своему (и вашему) дню, сообщив вам об этих проблемах, чтобы вы могли быстро решить их. И, кроме того, за то, что дал вам хороший обзор звездного рейтинга. По крайней мере, это сделает будущих клиентов еще более счастливыми, зная, что они сразу же получат первоклассное обслуживание.
Лучшие клиенты воодушевляют вас своими отличными отзывами
Лучшие отзывы раскрывают детали реального приятного опыта ваших клиентов в вашем бизнесе. Лучшие отзывы показывают, что опыт был настолько хорошим, что мы решили написать об этом немного больше в Интернете или в социальных сетях.
Бизнесу важно иметь положительные отзывы, особенно новичкам. Наличие подробных и всесторонних отзывов от клиентов может помочь потенциальным клиентам понять, что именно отличает вас от других компаний, на которые они смотрят или рассматривают возможность сотрудничества.
Зачем отвечать на положительные отзывы?
Вы уже знаете, что отзывы довольных и недовольных клиентов помогают улучшить бизнес. Но хорошо, когда клиенты делятся своим положительным опытом офлайн и онлайн. И еще лучше отвечать на них, поскольку это может принести вам некоторые реальные преимущества, такие как:
- Ответ на ваш 5-звездочный рейтинг помогает вашему местному SEO, поэтому название вашей компании станет фаворитом поисковых систем и займет более высокое место в рейтинге. локальный поиск.
- Признание каждого исходного отзыва, который ваши клиенты оставляют для вас, поможет вам создать прочную базу лояльности клиентов.
- Наличие большего количества отзывов в Google My Business и других сайтах отзывов показывает потенциальным клиентам, что вы действительно заботитесь о каждом клиенте, и в конечном итоге вы получите новые покупки.
Как реагировать на положительные отзывы
Независимо от того, получаете ли вы отрицательные или положительные отзывы, ответы на каждый из них должны быть частью вашей стратегии управления репутацией.
Вы можете проверить, как реагировать на плохие отзывы, и проверить эти шаблоны ответов на отрицательные отзывы, но сейчас мы будем придерживаться положительных ответов на отзывы.
Отвечать на положительные отзывы — отличный способ выразить благодарность и отзывчивость по отношению к своим клиентам. После получения 5-звездочного отзыва важно, чтобы вы нашли время, чтобы ответить и сообщить своим клиентам, что влияние отзыва реально.
В каждый ответ обязательно включите основные элементы.
Персонализируйте его
Отвечая на отзывы, важно, чтобы они были личными. Вы можете сделать это, просто упомянув имя рецензента.
Сообщите своему клиенту, что вы не просто копируете его ответ, но действительно заинтересованы в том, чтобы узнать, какие отзывы он оставил.
Каждый хочет чувствовать, что его мнение о чем-то признано.
Не медлите с ответом
Чем быстрее вы ответите, тем лучше.
Чрезвычайно важно быстро и позитивно реагировать на отзывы о вашей компании! Внимательно относитесь к отзывам клиентов и не ждите ответа слишком долго.
Пообщайтесь с рецензентом
Сохраняйте тот же уровень энтузиазма, что и ваш клиент.
Рецензенту понравился ваш товар. Теперь вам нужно сохранить тот же уровень энтузиазма по этому поводу! Не отвечайте просто «спасибо», потому что это не заставит клиента почувствовать, что у него есть что-то, о чем стоит поговорить или упомянуть в своем обзоре.
Вы хотите, чтобы они чувствовали, что этот человек был достаточно взволнован, чтобы насладиться вашими услугами и найти время, чтобы предоставить социальное доказательство этого.
Просмотр шаблонов ответов по вариантам использования
Да, каждый ответ должен быть персонализирован и посвящен конкретному опыту работы с клиентом.
Но всегда полезно иметь несколько шаблонов наиболее распространенных обзоров, которые вы можете использовать снова и снова с небольшой настройкой и персонализацией.
Вот несколько шаблонов, которые вы можете использовать.
1. Шаблоны ответов для отзывов об отелях
Отзыв:
«Я останавливался в [Название отеля] на три ночи в ноябре 2019 г.. Какой удивительный отель. Меня встретили с такой добротой, и это продолжалось на протяжении всего моего пребывания. Я забронировал номер с кроватью размера «king-size», и мой номер был расположен на 14 этаже. Комната была фантастической. Чистый, современный, с фантастическим видом на [Город]. Номера были большими по [городским] стандартам. Я не могу пожаловаться на этот отель. Тренажерный зал был отличным, бар на крыше был фантастическим, и все удобства были чистыми и современными. Ресторан [название ресторана] внутри отеля был восхитительным. Я обедал здесь на завтрак и ужин.»
Здравствуйте, [Имя клиента],
Спасибо, что нашли время оставить отзыв о своем пребывании в [Название отеля].Шаблон ответа №1
Я так рад слышать, что наши сотрудники смогли сделать ваше пребывание у нас незабываемым и что вам понравились все удобства, которые мы предлагаем. Я передам ваши комплименты ресторану [Название ресторана] — наш шеф-повар очень увлечен своей работой! Мы надеемся, что в будущем у вас будет возможность попробовать больше того, что у нас есть в этой кулинарной жемчужине. Если есть какие-либо конкретные области, которые мы можем улучшить во время вашего следующего визита, пожалуйста, сообщите нам, поскольку отзывы всегда приветствуются здесь, в [Название отеля].Отзыв:
«Прекрасное место для отдыха. Я обычно не останавливаюсь в хостелах, но это было прекрасно — кровати удобные, в номерах тихо, несмотря на то, что если вы хотите, вы можете провести время на улице с другими путешественниками и персоналом — который, кстати, были исключительными. [Имя сотрудника] действительно старалась изо всех сил, чтобы каждый получил то, что ему нужно, будь то указания, рекомендации или помощь с транспортировкой.
Я прекрасно провел время, встретившись со всеми и пообщавшись, но когда я хотел, я мог спокойно выспаться ночью».
Спасибо [Имя клиента] за отзыв. Мы очень рады слышать, что вам понравилось ваше пребывание и наш персонал оказался полезным.
Всегда здорово, когда мы можем помочь гостям максимально использовать свое время с нами — будь то рекомендация ресторана или показ им, как передвигаться по городу! Я сообщу [Имя сотрудника], что вы оценили ее помощь, и она будет в восторге.Шаблон ответа №2
2. Шаблоны ответов для отзывов о ресторанах
Отзыв:
«Безусловно, лучшие куриные крылышки, которые я когда-либо ел. Мой партнер и я были в гостях у друзей в этом районе, и эти небесные крылья (и пара порций риса) были единственным, что мы просили. У самих крылышек был отличный вкус и ПОТРЯСАЮЩИЙ хруст. Но на самом деле, я думаю, что хрустящие крылышки делают их такими хорошими (и вызывающими привыкание).
Соус был сбалансированным сочетанием сладкого и острого (очень мягким, если я должен был его оценить), который также был великолепен с рисом».
Спасибо за отзыв, [Имя клиента]!
Похоже, вам понравились наши жареные куриные крылышки. Нам очень приятно слышать, что вкус и хруст оправдали ваши ожидания.
Мы гордимся качеством нашей еды и надеемся, что сможем и дальше поставлять вкусные блюда. Если есть что-то еще, что мы можем сделать для вас, пожалуйста, дайте нам знать!
Шаблон ответа №3
Обзор:
“Изумительная еда. ПЕРИОД. Обслуживание всегда отличное, еда всегда на высоте, персонал очень дружелюбный и любезный. Всегда с нетерпением жду этого места с друзьями, жареное ванильное мороженое исключительно хорошо! “
[Имя клиента], спасибо за отзыв! Я так рада слышать, что вам понравилась наша еда и обслуживание. Мы всегда ищем способы улучшить качество обслуживания в нашем ресторане, но приятно осознавать, что мы на правильном пути.
Дайте мне знать, если мы можем сделать что-то еще, чтобы сделать ваш следующий визит еще лучше.
Шаблон ответа #4
3. Шаблоны ответов для отзывов мобильных приложений
Обзор:
«Это приложение очень полезно и полезно для пользователей, которым не хватает глубоких знаний в области редактирования фотографий. Мне понравилось, как удобно приложение. Я бы порекомендовал это приложение всем, кто ищет быстрый и простой способ обрезки и редактирования видео. “
Спасибо, что поделились своим опытом с [Название компании], [Имя клиента]! Мы очень рады слышать, что наше приложение было для вас простым и интуитивно понятным.
Мы много работали над улучшением пользовательского интерфейса приложения и надеемся, что это отразилось на вашем опыте. Наша команда всегда старается, чтобы пользователи хорошо проводили время, используя наш продукт, поэтому мы рады узнать, что это то, что произошло для вас!
Шаблон ответа №5
Обзор:
Замечательное приложение.
Есть так много тренировок на выбор. Заскучать невозможно. Они устраняют любые отговорки, потому что есть тренировки для всех уровней, всех временных рамок, без вариантов оборудования, вариантов с небольшим пространством и даже с вариантами, когда ваши дети присоединяются к вам. Мне очень нравится это приложение, и к нему присоединилось несколько друзей.
[Имя клиента], большое спасибо за отзыв! Я рад слышать, что вам нравится наше приложение. Мы стремимся предоставить разнообразный выбор тренировок, и приятно знать, что мы достигаем этой цели.
Еще раз спасибо, что нашли время поделиться с нами своими отзывами – это всегда ценно.
Шаблон ответа #6
4. Шаблоны ответов для обзоров электронной коммерции
Обзор:
« Мне очень нравится эта эспрессо-машина! Это работает так хорошо. Мне нравится, что есть еще и пароварка. Просто не забудьте очистить отпариватель сразу после использования, чтобы молоко не прилипло и не засорило его.
Пользуюсь всего месяц, но соотношение цены и качества меня очень впечатлило! И доставка была очень быстрой! “
Большое спасибо за отзыв, [Имя клиента]! Я так рад слышать, что машина работает хорошо, и что вы наслаждаетесь ею. Мы гордимся нашим обслуживанием клиентов, если есть что-то еще, что мы можем сделать, пожалуйста, дайте нам знать.
Шаблон ответа №7
Отзыв:
“ Не могу не сказать об этих наушниках. Они отлично подходят для спортзала! Они не спадают и не вызывают дискомфорта через некоторое время. Звук потрясающий, а элементы управления просты в использовании, не требуя поднятия телефона. Они не удерживают влагу или воду, и я просто вытираю их после тренировки. Очень доволен этой покупкой, они поставляются в прочном чехле на молнии и с собственным кабелем для зарядки. Заряда хватает на приличное количество времени, очевидно, в зависимости от вашего использования, но оно того стоит! А цвет вообще очаровательный! »
Привет [Имя клиента],
Спасибо за ваш отзыв! Я так рад слышать, что наушники хорошо работают для вас.
Нам нравится получать отзывы от наших клиентов, и мы всегда ищем способы улучшить нашу продукцию.
Я передал ваш отзыв о качестве звука и простоте использования нашей команде разработчиков — они будут в восторге от того, что смогли изменить вашу жизнь к лучшему!Шаблон ответа #8
В действии: Как отвечать на отзывы Google?
Давайте воспользуемся этими шаблонами и ответим на некоторые из ваших отзывов Google.
Чтобы сделать процесс более эффективным, программное обеспечение для управления отзывами EmbedReviews имеет встроенную опцию, которая позволяет вам управлять онлайн-отзывами и отвечать на них прямо с панели инструментов.
Он имеет прямую интеграцию с Google для создания ваших обзоров Google и встраивания их на ваш сайт.
Кроме того, вы можете выбрать каждый отзыв Google, на который хотите ответить, вставить один из этих шаблонов (или написать свой собственный) и ответить на него очень быстро — без необходимости входа в свою учетную запись GMB.
Чтобы сделать это, выполните следующие действия:
- Войдите в EmbedReviews или запустите бесплатную пробную версию (для новых пользователей)
- Подключитесь к своей учетной записи Google My Business
- Перейти ко всем отзывам
- Нажмите кнопку ‘ Ответить ‘ рядом с каждым отзывом Google
- Напишите свой ответ и нажмите Отправить сообщение
Ваше сообщение будет открыто для всех прямо под выбранным отзывом Google в вашей учетной записи Google My Business.
Вот пример компоновщика ответов на отзывы в EmbedReviews:
Выводы
Ваша онлайн-репутация формируется на основе отзывов клиентов и того, как вы на них отвечаете. Поэтому убедитесь, что вы продолжаете приходить к положительным и воспитывать своих лояльных и счастливых клиентов.
Довольные клиенты приводят к отличным отзывам, которые обеспечивают вам исключительную репутацию в Интернете.
Примеры ответов на положительные отзывы для любого бренда
Наличие списка примеров ответов на положительные отзывы может помочь командам создать прочную основу для улучшения репутации бренда и удержания клиентов.
Однако некоторые компании могут счесть этот процесс ненужным. В конце концов, положительные отзывы не отпугнут ваших клиентов, как плохие. Так зачем отвечать на положительные отзывы?
Краткий ответ: ответ на положительный отзыв напрямую означает использование возможности. Это показывает, что бренд активно прислушивается ко всем отзывам и готов не торопиться, чтобы взаимодействовать с реальными людьми, которые входят в дверь.
Такой тип взаимодействия может побудить больше людей оставить отзыв о своем замечательном опыте. На данный момент данные отзывов клиентов показывают, что только 28% потребителей, вероятно, оставят отзыв после положительного опыта. Если люди знают, что бренды действительно увидят их положительные отзывы и ответят на них, шансы на то, что они превратятся в постоянных клиентов, высоки.
Узнайте рейтинг репутации вашего бренда в Интернете
Избавьте свою стратегию от догадок. Мгновенно создавайте онлайн-карту оценки репутации вашего бренда с обзорами, рейтингами, трендами ключевых слов и многим другим.
Шаблон ответа на положительный отзыв Пример
Теперь, когда вы знаете, почему это важно, вот как отвечать на положительные отзывы. Лучше всего начать с этого универсального шаблона, который вы можете использовать, чтобы отвечать на положительные отзывы:
Уважаемый [ИМЯ КЛИЕНТА], спасибо, что оставили нам такой замечательный отзыв. Мы очень рады, что вам понравился ваш опыт; наши сотрудники обязательно будут рады прочитать то, что вы написали. Мы ставим клиентский опыт и удовлетворенность в качестве нашего приоритета, и ваш отзыв подтверждает тяжелую работу, которую мы делаем каждый день. Так что спасибо за ваши добрые слова, и мы с нетерпением ждем встречи с вами снова.
Если клиент сделал вам комплимент лично, самым естественным ответом будет сказать спасибо. То же самое касается хороших отзывов в Интернете.
Отличительной чертой отличного примера положительного отзыва является не только вежливость, но и то, что он поддерживает ваши маркетинговые усилия, создает шумиху для вашего бизнеса, навязывает идею знания того, как повысить лояльность клиентов, и звонит больше внимание на важные аспекты вашего клиентского опыта.
Скажите спасибо
Выразите признательность клиенту, который нашел время, чтобы поделиться своим положительным опытом. В конце концов, отличные отзывы и высокие оценки служат мощным социальным доказательством для привлечения новых потенциальных клиентов и влияния на процесс принятия ими решений. Ваш клиент только что оказал вам солидную услугу.
Согласно приведенным ниже данным ReviewTrackers, выражение благодарности рецензенту является одной из наиболее распространенных тем, объединяющих более 200 000 положительных отзывов.
Отвечая на положительные отзывы, делайте это публично. Ваш ответ может быть предназначен для одного конкретного человека, но на таких сайтах, как Google, Facebook, Yelp и Tripadvisor тысячи других людей будут читать то, что вы пишете. Не ограничивайтесь отправкой личных сообщений «спасибо» клиентам. Воспользуйтесь возможностью усилить позитив и показать миру, насколько вам важны отзывы (хорошие или плохие).
Некоторые вещи, которые вы можете сказать:
- «Этот отзыв сделал наш день!»
- «Большое спасибо, что нашли время, чтобы оставить нам этот замечательный отзыв».
- «Мы очень благодарны вам за добрые слова. Спасибо, что поделились своим отзывом с нами и сообществом».
Усиление позитива
Часто в положительных отзывах упоминаются конкретные моменты, которые больше всего понравились покупателю в их опыте. Определите их, а затем упомяните их в своем ответе. Это позволяет вам провести тонкий репутационный маркетинг и рассказать о конкретном продукте, услуге или функции (что также отлично подходит для вашей локальной стратегии SEO).
Например, в ответ на восторженный отзыв о ваших кексах объясните, что вкусные кексы «Красный бархат», которые они так любят, на самом деле приготовлены по старинному рецепту вашей мамы. В других сценариях, возможно, даже расскажите им, как вы выращиваете свой собственный салат-латук, или скажите им, что другие также прокомментировали удивительные виды из бассейна на скале.
Передайте комплимент
Когда рецензент упоминает кого-то, кто работает в вашей компании, всегда передавайте комплимент.
Например, если рецензент написал: «Наш специалист по обслуживанию, Майк, всегда очень услужливый и ясный», ответьте, сказав что-то вроде: «Я так рад, что вам нравится работа Майка! Мы передадим добрые слова».
Отвечая на положительные отзывы, вы можете поделиться своими лучшими отзывами, а также дать своим командам знать, когда они делают отличную работу, и назвать своих суперзвезд.
Скажите клиентам, что вы хотели бы видеть их снова
Сделайте так, чтобы счастливые клиенты чувствовали себя желанными, пригласив их вернуться. Это делает две вещи: во-первых, клиентов превращаются в постоянных клиентов . А во-вторых, это показывает другим онлайн-пользователям, что ваш бизнес — это тот вид бизнеса, к которому люди возвращаются. Поощрение людей возвращаться после положительного опыта — это небольшой, но жизненно важный винтик любой стратегии удержания клиентов.
Упоминание других продуктов или услуг
Вы должны быть осторожны с этим последним шагом, так как вы не хотите показаться слишком продажным.
Тем не менее, самые сообразительные ответы на положительные отзывы часто содержат упоминание о другом продукте, услуге или функции, которые стоит попробовать: отличный способ сделать кросс-продажу или допродажу. Эти ответы должны быть специфичны для бизнеса, но вот несколько примеров:
- «Мы рады, что вам понравился gambas al ajillo! Если вы придете в субботу, мы думаем, вам понравится шведский стол с испанскими тапасами».
- «Мы очень рады, что у вас остались хорошие впечатления. В следующий раз, когда будете здесь, попробуйте массаж ши тао для ног. Это одно из наших новых предложений».
Поделитесь отзывом с вашей командой
Нет ничего лучше, чем неподтвержденные факты, чтобы показать вашей команде, что именно делает клиентов счастливыми. Делясь отзывом, вы поощряете такое поведение. Это также влияет на повышение морального духа сотрудников, поэтому обязательно поделитесь положительным отзывом (и своей поддержкой) успеха вашей команды.
Поделитесь отзывом со всем миром
Если вы постоянно получаете 5-звездочные оценки и восторженные отзывы на сайтах бизнес-обзоров, не стесняйтесь хвастаться ими. Отберите лучшие отзывы и поделитесь ими в качестве контента отзывов в социальных сетях.
Существует несколько виджетов обзора, таких как Amplify, которые позволяют встраивать и объединять обзоры на вашем веб-сайте, что должно помочь повысить конверсию и даже повысить эффективность SEO вашего сайта.
Помните: влияние пользовательского контента, такого как обзоры, более мощное и эффективное, чем громкие сообщения о продажах или рекламный контент бренда.
Примеры ответов на положительные отзывы
Может показаться, что научиться отвечать на положительные отзывы несложно, но то, что вы говорите, может стать разницей между довольным клиентом в первый раз и преданным поклонником, который расскажет о вашем бизнесе. Узнайте, как реагировать на положительные отзывы, увидев, как эти бренды выходят за рамки стандартных положительных отзывов.
Ответ на положительный отзыв об отеле
Джессика Лавин из отеля Monaco в Филадельфии восприняла положительный отзыв как возможность благоразумно сделать гость отеля комплимент.
Почему это работает: Есть сотни способов сказать спасибо, и этот отзыв использует это преимущество. Это просто, хорошо написано и персонализировано, и это показывает искреннюю признательность за слова, написанные клиентом. Это подчеркивает чувство общности, которое есть в отеле.
Ответ на положительный отзыв о ресторане
Вот еще один пример уместного положительного отзыва, который рисует картину счастливой команды сотрудников, стремящихся удовлетворить клиентов.
Почему это работает: Положительный отзыв, безусловно, хорошо влияет на репутацию вашего бренда. Это также идеальный способ поднять моральный дух сотрудников. Немецкий Crespi из Hard Rock Cafe знает об этом и использует это в полной мере. Он обещает передать комплимент Джессике, которая придает человеческое лицо такому большому бренду, как Hard Rock Cafe.
Он также подписывается, сообщая покупателю, что хотел бы увидеть ее снова.
Ответ на положительный отзыв (со смешанным отзывом)
Нередко положительные отзывы содержат немного конструктивной критики. Вот классический пример того, как отвечать на отзывы TripAdvisor, взятые из профиля отеля Fallowfields Country House.
Почему это работает: Ответ начинается и заканчивается выражением благодарности. Энтони Ллойд, владелец отеля, также отреагировал на отзыв таким образом, чтобы учесть конструктивные отзывы, а также заверил рецензента (и других потенциальных клиентов), что проблемы уже решаются.
Использование примеров положительных отзывов в ваших интересах
Получение представления о том, как другие бренды хорошо справляются с положительными отзывами, может составить ваш план ответов на отзывы для достижения успеха. Как бы ни было важно научиться реагировать на негативные отзывы, не менее важно найти время, чтобы выразить признательность тем, кому понравился их опыт покупок.