Установка OTRS и интеграция с Active Directory. Хостинг для otrs

Установка OTRS и интеграция с Active Directory / Хабр

Сейчас на Хабре мало обзоров helpdesk-систем, правда, имеется сравнительный обзор SaaS-helpdesk (с хорошей ссылкой в комментарии от dude1phoenix), обзор OTMS-helpdesk и Request Tracker (как и OTRS написан на Perl). Предлагаю вам поближе познакомиться с системой поддержки клиентов OTRS, с ее установкой на Debian и интеграцией с Active Directory предприятия. Предполагаю, что все хотя бы раз имели дело с системой поддержки клиентов и обработки заявок (т. н. Helpdesk). Например, при общении с техподдержкой хостинга, при решении вопросов с регистратором доменных имен или в интернет-магазине. Система поддержки дает знать в каком состоянии находится решение вопроса, кто им занимается, а также хранит историю переписки. В какой-то момент времени может быть вы примете решение о вводе такой системы на предприятии. Среди существующих на сегодняшний день Helpdesk-систем не так много freeware-решений, которые могли бы соперничать по функциональности с платными аналогами. Выбранный для интеграции со внутренним веб-сайтом и почтой open source продукт Trellis Desk устраивал почти всем, однако через несколько месяцев работы начало не хватать статистики — за какой период решаются вопросы и закрываются билеты, сколько, кем за месяц было открыто trouble-тикетов и т.п.:

Поэтому, выбрав из обзоров, понравившуюся систему поддержки «OTRS», приступили к установке с последующей интеграцией со службой каталогов. Вызывает доверие, что эту систему использует Фонд Викимедиа, Mail.ru Group, Альт Линукс, REG.RU и другие. Также OTRS официально сертифицирована экспертной компанией PinkVERIFY на соответствие ITIL. Возраст OTRS — около 4-х лет. OTRS для Windows-систем включает в себя Apache, MySQL, PHP, Perl, FileZilla FTP Server и др. компоненты — всего приблизительно 114 Мб.

Мы же рассмотрим процедуру установки под Debian Squeeze с БД MySQL:

Забираем свежую версию с FTP-сервера (около 20 Мб):

curl http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-3.0.8.tar.gz | tar xz -C /opt && ln -s /opt/otrs-3.0.8 /opt/otrs Ставим Perl, сервера:apt-get install libapache2-mod-perl2 libdbd-mysql-perl libtimedate-perl libnet-dns-perl libnet-ldap-perl libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libdbd-mysql-perl libsoap-lite-perl libgd-text-perl libtext-csv-xs-perl libjson-xs-perl libgd-graph-perl libapache-dbi-perl mysql-server Создаем пользователя в группу апача:useradd -d /opt/otrs/ -c 'OTRS user' otrs && usermod -G www-data otrs Копируем конфиги и устанавливаем права доступа к файлам: cd /opt/otrs/Kernel && cp Config.pm.dist Config.pm cp Config/GenericAgent.pm.dist Config/GenericAgent.pm cd /opt/otrs/bin/ ./otrs.SetPermissions.pl /opt/otrs-3.0.8/ --otrs-user=otrs --otrs-group=www-data --web-user=www-data --web-group=www-data cp /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/conf.d/otrs.conf и перезагружаем файлы Apache:/etc/init.d/apache2 reload Переходим к установщику хелпдеска по адресу http://localhost/otrs/installer.pl Установив (с помощью очень простого мастера), выполняем вход на странице http://localhost/otrs/index.pl (до интеграции со службой каталогов login/password: root@localhost/root) В OTRS Агент (Agent) это сотрудник, оператор системы OTRS, а Клиент (Customer) – клиент, пользователь, тот, кто создает заявки на поддержку. Для интеграции системы с Active Directory, необходимо будет создать одного Агента (администратора OTRS), соответствующего какой-либо учетной записи в вашем домене (имеющего, как минимум, права на чтение):

При заполнении конфигурационного файла /opt/otrs/Kernel/Config.pm будет указан именно этот Агент. Для того, чтобы пользователи из домена предприятия могли логиниться в OTRS как клиенты, приведите конфигурационный файл Config.pm к такому виду. Не забудьте, естественно, указать свои параметры Active Directory. Чтобы в /var/log/syslog не сыпалась ошибка «First bind failed», DSN пользователя otrs возьмите из ADSIEdit. Также одна из популярных ошибок на форумах — попытка входа в OTRS с аккаунтом, у которого не указан адрес e-mail в свойствах учетной записи Active Directory.

Далее необходимо произвести базовую настройку. Заходим «Администрирование» -> «Конфигурация системы». В выпадающем списке слева выбираем «Framework» и в появившемся списке справа выбираем «Frontend::Customer»:

на CustomerPanelCreateAccount указываем «Нет» и жмем внизу кнопку «Обновить».

Не буду рассказывать о том, как написать свое приветствие в письмах-уведомлениях, как написать название предприятия и т.д. и т.п. — перейдем сразу к настройке уведомления по e-mail о вновь созданных тикетах:

Идем «Администрирование» — «Настройка очередей» — «Добавить очередь». Вписываем здесь имя очереди (например, «IT-department»), чуть ниже ставим группу «admin» и жмем «Отправить».
Идем «Администрирование» — «Агенты» (как на рисунке выше) и в появившемся списке выбираем свою учетную запись.
Напротив «Уведомление о новой заявке» ставим «Да», в «Мои очереди» выделяем и оставляем выделенной позицию «IT-department»:
Чтобы сохранить здесь все изменения, нажимаем внизу «Отправить».
«Администрирование» — «Агенты <-> Группы», в списке выбираем свою учетную запись, ставим все галочки на строке «admin» и привычно жмем «Отправить».
Настройки отправки писем OTRS находятся на главной странице — «Настройки почты» — «PostMaster Mail Accounts». Укажите там очередь «IT-department».

Пользователи будут получать доступ к OTRS по ссылке http://localhost/otrs/customer.pl Выполняем вход и пробуем создать новую заявку для получателя «IT-department»:

Если все в порядке — то, при создании заявки, придет уведомление на ваш e-mail. И последнее — чтобы вы могли отвечать на заявки клиентов, идем «Ответы <-> Очередь», выбираем «empty answer» и ставим галочку на «IT-department». Сохраняем.

Конечно, OTRS гораздо гибче — обо всем не расскажешь в одном небольшом посте, однако большинство возможностей этой системы заявок, скорее всего, будут использоваться уже не каждым IT-специалистом, а в индивидуальном порядке — например, в зависимости от запросов самого предприятия. Напоследок добавлю, что система распространяется по лицензии AGPL. А на русскоязычном форуме можно найти решения самых распространенных задач.

Скриншот (160 Кб) главной «админской» страницы OTRS — оформил как ссылку из-за размеров изображения.

P. S. На главной (страница «Дайджест», рядом с админкой) будут выводиться новости об обновлениях, новых версиях продукта (правда, чтобы OTRS мог получить доступ к официальному сайту, я еще «указал ему» настройки своего прокси). При обновлении просто воспользуйтесь пошаговой инструкцией в файле «UPGRADING» внутри скачанного архива с новой версией OTRS.

habr.com

«Наунет СП»

«Наунет СП» предлагает решение для автоматизации работы с запросами клиентов вашей компании. Система управления запросами OTRS позволит вам перейти на качественно новый уровень общения с клиентами, быстро и эффективно управлять поступающим от них потоком звонков, факсов и электронных писем.

Система управления запросами клиентов («виртуальный диспетчер запросов») предназначена для регистрации запросов, назначения исполнителя и контроля за исполнением. Запросы по электронной почте автоматически попадают в Систему. Телефонные запросы и запросы по факсу регистрируются сотрудником с помощью специального интерфейса.

Cистема может быть полезна для организации совместной работы сотрудников, которые получают много писем и звонков от клиентов и должны быстро реагировать на запросы, а также для руководства как инструмент контроля качества работы. Может использоваться, например, службам поддержки клиентов, продаж и т.д., снижая трудозатраты и повышая удобство работы.

Основные возможности:

управлять очередью запросов
ведение справочников клиентов и пользователей
создание групп и ролей для пользователей
создание групп клиентов
ведение истории запроса
поиск в базе данных запросов
доступ к Системе с помощью web-интерфейса для сотрудников и клиентов, а также для управления Системой
интеграция с внешними системами.

Полный перечень возможностей OTRS

Система представляет собой web-приложение, размещенное на технологической площадке «Наунет СП». Для регистрации и обработки запросов вы настраиваете Систему в соответствии со своими корпоративными правилами и перенаправляете на ее адрес приходящую от клиентов почту. Ваши сотрудники и клиенты будут иметь удаленный доступ к Системе в соответствии с заданными вами правами.

Преимущества такого решения:

от вас не требуется покупка оборудования, установка и администрирование програмного обеспечения, все необходимое для работы предоставляет «Наунет СП»,
обслуживание, обновление и безопасность Системы обеспечивают профессионалы,
вы можете самостоятельно задавать правила обработки запросов и настраивать web-интерфейсы как для любого офисного приложения.

www.naunet.ru

Установка OTRS и интеграция с Active Directory – Netzentral

Сейчас на хабре мало обзоров helpdesk-систем, правда, имеется сравнительный обзор SaaS-helpdesk (с хорошей ссылкой в комментарии от пользователя dude1phoenix), обзор OTMS-helpdesk и Request Tracker (как и OTRS написан на Perl).Предлагаю вам поближе познакомиться с системой поддержки клиентов OTRS, с ее установкой на Debian и интеграцией с Active Directory предприятия.

Предполагаю, что все хотя бы раз имели дело с системой поддержки клиентов и обработки заявок (т. н. Helpdesk). Например, при общении с техподдержкой хостинга, при решении вопросов с регистратором доменных имен или в интернет-магазине. Система поддержки дает знать в каком состоянии находится решение вопроса, кто им занимается, а также хранит историю переписки. В какой-то момент времени может быть вы примете решение о вводе такой системы на предприятии.Среди существующих на сегодняшний день Helpdesk-систем не так много freeware-решений, которые могли бы соперничать по функциональности с платными аналогами. Выбранный для интеграции со внутренним веб-сайтом и почтой open source продукт Trellis Desk устраивал почти всем, однако через несколько месяцев работы начало не хватать статистики – за какой период решаются вопросы и закрываются билеты, сколько, кем за месяц было открыто trouble-тикетов и т.п.:

Поэтому, выбрав из обзоров, понравившуюся систему поддержки “OTRS”, приступили к установке с последующей интеграцией со службой каталогов.Вызывает доверие, что эту систему использует Фонд Викимедиа, Mail.ru Group, Альт Линукс, REG.RU и другие. Также OTRS официально сертифицирована экспертной компанией PinkVERIFY на соответствие ITIL. Возраст OTRS – около 4-х лет.OTRS для Windows-систем включает в себя Apache, MySQL, PHP, Perl, FileZilla FTP Server и др. компоненты – всего приблизительно 114 Мб.Мы же рассмотрим процедуру установки под Debian Squeeze с БД MySQL:Забираем свежую версию с FTP-сервера (около 20 Мб):

curl http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-3.0.8.tar.gz | tar xz -C /opt && ln -s /opt/otrs-3.0.8 /opt/otrs

Ставим Perl, сервера:

apt-get install libapache2-mod-perl2 libdbd-mysql-perl libtimedate-perl libnet-dns-perl libnet-ldap-perl libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libdbd-mysql-perl libsoap-lite-perl libgd-text-perl libtext-csv-xs-perl libjson-xs-perl libgd-graph-perl libapache-dbi-perl mysql-server

Создаем пользователя в группу апача:

useradd -d /opt/otrs/ -c 'OTRS user' otrs && usermod -G www-data otrs

Копируем конфиги и устанавливаем права доступа к файлам:

cd /opt/otrs/Kernel && cp Config.pm.dist Config.pm cp Config/GenericAgent.pm.dist Config/GenericAgent.pm cd /opt/otrs/bin/ ./otrs.SetPermissions.pl /opt/otrs-3.0.8/ --otrs-user=otrs --otrs-group=www-data --web-user=www-data --web-group=www-data cp /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/conf.d/otrs.conf

cd /opt/otrs/Kernel && cp Config.pm.dist Config.pm

cp Config/GenericAgent.pm.dist Config/GenericAgent.pm

cd /opt/otrs/bin/

./otrs.SetPermissions.pl /opt/otrs-3.0.8/ --otrs-user=otrs --otrs-group=www-data --web-user=www-data --web-group=www-data

cp /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/conf.d/otrs.conf

и перезагружаем файлы Apache:

/etc/init.d/apache2 reload

Переходим к установщику хелпдеска по адресу http://localhost/otrs/installer.plУстановив (с помощью очень простого мастера), выполняем вход на странице http://localhost/otrs/index.pl (до интеграции со службой каталогов login/password: root@localhost/root)В OTRS Агент (Agent) это сотрудник, оператор системы OTRS, а Клиент (Customer) – клиент, пользователь, тот, кто создает заявки на поддержку.Для интеграции системы с Active Directory, необходимо будет создать одного Агента (администратора OTRS), соответствующего какой-либо учетной записи в вашем домене (имеющего, как минимум, права на чтение):

При заполнении конфигурационного файла /opt/otrs/Kernel/Config.pm будет указан именно этот Агент.Для того, чтобы пользователи из домена предприятия могли логиниться в OTRS как клиенты, приведите конфигурационный файл Config.pm к такому виду. Не забудьте, естественно, указать свои параметры Active Directory.Чтобы в /var/log/syslog не сыпалась ошибка “First bind failed”, DSN пользователя otrs возьмите из ADSIEdit.Также одна из популярных ошибок на форумах – попытка входа в OTRS с аккаунтом, у которого не указан адрес e-mail в свойствах учетной записи Active Directory.Далее необходимо произвести базовую настройку.Заходим “Администрирование” -> “Конфигурация системы”. В выпадающем списке слева выбираем “Framework” и в появившемся списке справа выбираем “Frontend::Customer”:

на CustomerPanelCreateAccount указываем “Нет” и жмем внизу кнопку “Обновить”.Не буду рассказывать о том, как написать свое приветствие в письмах-уведомлениях, как написать название предприятия и т.д. и т.п. – перейдем сразу к настройке уведомления по e-mail о вновь созданных тикетах:

Идем “Администрирование” – “Настройка очередей” – “Добавить очередь”.Вписываем здесь имя очереди (например, “IT-department”), чуть ниже ставим группу “admin” и жмем “Отправить”.
Идем “Администрирование” – “Агенты” (как на рисунке выше) и в появившемся списке выбираем свою учетную запись.
Напротив “Уведомление о новой заявке” ставим “Да”, в “Мои очереди” выделяем и оставляем выделенной позицию “IT-department”:
Чтобы сохранить здесь все изменения, нажимаем внизу “Отправить”.
“Администрирование” – “Агенты Группы”, в списке выбираем свою учетную запись, ставим все галочки на строке “admin” и привычно жмем “Отправить”.
Настройки отправки писем OTRS находятся на главной странице – “Настройки почты” – “PostMaster Mail Accounts”. Укажите там очередь “IT-department”.

Пользователи будут получать доступ к OTRS по ссылке http://localhost/otrs/customer.plВыполняем вход и пробуем создать новую заявку для получателя “IT-department”:

Если все в порядке – то, при создании заявки, придет уведомление на ваш e-mail.И последнее – чтобы вы могли отвечать на заявки клиентов, идем “Ответы Очередь”, выбираем “empty answer” и ставим галочку на “IT-department”. Сохраняем.Конечно, OTRS гораздо гибче – обо всем не расскажешь в одном небольшом посте, однако большинство возможностей этой системы заявок, скорее всего, будут использоваться уже не каждым IT-специалистом, а в индивидуальном порядке – например, в зависимости от запросов самого предприятия.Напоследок добавлю, что система распространяется по лицензии AGPL. А на русскоязычном форуме можно найти решения самых распространенных задач.Скриншот (160 Кб) главной “админской” страницы OTRS – оформил как ссылку из-за размеров изображения.P. S. На главной (страница “Дайджест”, рядом с админкой) будут выводиться новости об обновлениях, новых версиях продукта (правда, чтобы OTRS мог получить доступ к официальному сайту, я еще “указал ему” настройки своего прокси). При обновлении просто воспользуйтесь пошаговой инструкцией в файле “UPGRADING” внутри скачанного архива с новой версией OTRS.

Первая публикация – habr/post/125089

own.sap.sd

Otrs и хостинг | хост-обзор

Возникла необходимость создать сайт, а услуги дорогого хостинга вам не по карману, бесплатному вы вообще не доверяете, то нужно искать недорогие и качественные хостинги. Из-за широкого рынка, конкуренция огромна, поэтому многие готовы идти на уступки и снижать цену. Дешёвый хостинг лучше всего использовать для создания небольших сайтов. Перед выбором хостинга лучше вначале посмотрите на лицензию, а потом уже думайте, стоит ли пользоваться услугами данной фирмы otrs и хостинг.

Что же означает термин хостинг? Это услуга, которую предоставляет определённая организация по созданию сайтов. Хостинг предлагает определённые условия, ваша задача с ними согласиться или отказаться. Как только вы согласились, как подключиться к хостингу через ssh вам выделяют место на специальном жёстком диске. После чего, необходимо дать так называемую прописку сайта, то есть домен.

Нередко возникают проблемы после создания сайта. Вроде бы всё оформил, бесплатный домен первого уровня и хостинг проверил ссылки, имеются посетители, но неожиданно возникли проблемы. Либо сайт работает не всегда, либо не все могут зайти на него. Возникает вопрос, что делать? Переходить на другой сервер? Придётся делать всё заново. И снова бесконечные проблемы. Поэтому к выбору хостинга нужно подходить основательно и осторожно.

Создатели сайтов задаются вопросом, как правильно выбрать хостинг, чтобы не столкнуться с неприятными проблемами. Важно учитывать работу сервера, какую он имеет скорость. Если он достаточно медленный, хостинг по сайт то соответственно и ваша работа будет продвигаться медленно, страницы станут загружаться еле-еле. Поэтому, в первую очередь, следует выбирать быстрый сервер, особенно, если у вас много различных картинок и видео.

При создании сайта следует учитывать, сколько может работать сервер. Многие сервера работают не целые сутки напролёт. Поэтому, если вы захотите выставить что-то очень важное, то вы столкнётесь с проблемой отсутствия доступа к странице. Да и другие больше не зайдут на ваш сайт, купить сервер в краснодаре если увидят, что он не доступен. Конечно, в большинстве случаев такие сайты выключаются ночью, но все мы знаем, что именно в это время начинается бурное хождение по сайтам интернета.

Необходимо правильно выбирать хостинг и не жалеть денег на создание своего сайта. В любом случае вы раскрутитесь, если доверитесь платному хостингу. С бесплатным возникает много проблем. Допустим, тот факт, что на вашем сайте могут выставляться рекламы, garry s mod бесплатный хостинг а кому это понравится. Однако, могут встретиться и платные хостинги, которые на самом деле выдают одно, а в итоге получается совсем противоположный результат.

xocm.tw1.ru

Установка otrs на хостинг

Крайне важно также подобрать более выгодную компанию с финансовой точки зрения, a установка otrs на хостинг порадует скоростью и стабильностью работы. При выборе руководствуйтесь популярностью компании, ведь именно эти данные говорят о надежности и серьезности их работы. Примечательно, что в интернете можно найти определенный список со всеми компаниями.

Зарабатывайте деньги, не выходя из дома. Во-первых, это очень удобно, а иногда дополнительный заработок может оказаться весьма кстати. Во-вторых, при помощи компьютера и собственных знаний вы сможете не только найти подобного рода подработку, но и использовать ее в качестве основного места работы, что всегда будет приносить прибыль. Современные информационные технологии шагнули вперед и хостинг сайтов с доменом ru дешево теперь представляется в простой форме, нежели раньше.

Бесплатное место на сервере выбирать ни в коем случае нельзя. Так как это очень ненадёжное место для хранилища вашего сайта. Такие серверы работают нестабильно, не имеют качественной технической поддержки и т. д. Да и деньги будут экономиться несущественные. Выбирая бесплатный хостинг php google нужно обращать внимание на процент работы системы от общего времени измерения. Например, если система или сайт будет недоступны пятнадцать минут в день, то оптайм составляет 99%. Это низкий показатель.

При выборе сервера необходимо учитывать географию. То есть где находятся физически сервера. Некоторые стремятся разместить свой сайт на иностранном сервере. Якобы для безопасности. Но это не совсем правильно. Так как пинг будет большой, а скорость будет ниже. Поэтому скачать хостинг для читов (сервер) должен находиться в вашей стране. Точнее, в той стране, где будет находиться основная целевая аудитория, на которую рассчитан сайт.

sadrong.tmweb.ru